Как диджитализация меняет отношения между бизнесом и клиентами. Мнение МТБанка

Сегодня цифровой мир входит в каждый аспект нашей жизни, начиная от того, как мы тратим время, и до того, как распоряжаемся деньгами. Он меняет привычный способ коммуникации, развлечений и получения новой информации. Мы становимся цифровыми потребителями, которые ищут продукты и услуги не в желтых страничных каталогах, а в поисковых системах.

Как диджитализация меняет отношения между бизнесом и клиентами. Мнение МТБанка

Вся информация теперь находится на миллионах веб-сайтов, что заменило телевидение, газеты и журналы. Мы используем электронную почту, социальные сети и блоги, чтобы общаться и делиться важной информацией с большим количеством людей. Сейчас происходит самая важная трансформация нашего времени — переход из офлайн к онлайн-режиму или диджитализация (digitalization).

Что такое диджитализация?

Простыми словами, это оцифровка текста, звука и видео. Она позволяет переводить огромный объем информации в единицы и нули — язык, понятный компьютеру.

Как диджитализация меняет отношения между бизнесом и клиентами. Мнение МТБанка

Диджитализация призвана упростить нашу жизнь. К примеру, совместив информацию о местоположении человека и поисковых запросах, смартфон сможет определять предпочтения пользователя (варианты отдыха и прочее). Кроме того, она в корне изменит бизнес, снизив затраты на производство и повысив продуктивность труда.

Диджитализация бизнеса

Процесс оцифровки коснулся всех сфер бизнеса: от того, как вы получаете и удерживаете новых клиентов, до того, как представляете и управляете репутацией компании на просторах интернета.

Если в прошлом для его создания было достаточно построить магазин, используя раствор и кирпичи, то сейчас потребители хотят видеть, что вы можете им предложить прежде, чем совершить покупку.

Так что без цифрового присутствия никак не обойтись.

До появления интернета колонка объявлений в газете могла привлечь новых клиентов, но в наши дни целевая аудитория потребляет все больше цифровых данных.

Как диджитализация меняет отношения между бизнесом и клиентами. Мнение МТБанка

Ежедневно вам необходима цифровая реклама для привлечения новых потребителей. На замену холодным звонкам и поздравительным открыткам пришла диджитализация, благодаря которой цифровые потребители стали управлять личными и профессиональными отношениями в онлайн-режиме.

До оцифровки данных офлайн-режим представлял передачу информации из «уст в уста». Но теперь потребители через свои страницы в социальных сетях мгновенно распространяют информацию сотням и тысячам людей. Эта метаморфоза приведет в скором будущем к тому, что весь бизнес будет удерживать и управлять клиентами на все 100% в цифровой форме. А это, в свою очередь, имеет такие преимущества:

  • высокая конкурентоспособность;
  • упрощение работы с информацией;
  • утверждение позитивного имиджа;
  • улучшение лояльности клиентов к бренду;
  • экономия денежных средств.

Диджитализация образования

Сфера образования также претерпевает необратимые изменения. Самый главный тренд в наше время – это получение дополнительного образования.

Компания Bitkom, цифровая ассоциация Германии, провела опрос, в результате которого трое из четырех респондентов жалуется, что на рабочем месте ему недостаточно времени для получения дополнительных знаний.

Связано это с быстрым развитием информационных технологий. Поэтому в такую эпоху важно постоянно быть «способным к обучению».

Причем нужно уметь объединять отдельные компоненты информации, подходить к решению проблем креативно и быстро реагировать на требования.

Как диджитализация меняет отношения между бизнесом и клиентами. Мнение МТБанка

Основными векторами развития образования являются:

  • Скорость — обучение идет в ногу со временем, ведь обычное накопление знаний давно утратило свою актуальность.
  • Энтузиазм и мотивация — основополагающие принципы в образовании, где преподаватели становятся координаторами, направляя учеников в онлайн- и офлайн-режиме.
  • Доступность материалов в режиме реального времени, что упрощает процесс получения новых знаний.
  • Междисциплинарный контент — направление, стирающее жесткие границы между производством, бизнесом и прочими сферами, поэтому требует объединять знания из разных сфер жизни.

Среди новых трендов постсоветского пространства следует выделить большой интерес к онлайн-образованию Coursera. Оно набирает обороты, постепенно налаживая связи с высшими учебными заведениями. Наиболее популярными специализациями являются анализ данных, машинное обучение, финансовые инструменты, программирование и другие.

Диджитализация профессий  

Digital-процессы бросают вызов традиционным рабочим местам. Это касается HR-специалистов. Диджитализация данной области снижает нагрузку при найме и обучении стажеров.  

Как диджитализация меняет отношения между бизнесом и клиентами. Мнение МТБанка

Благодаря новым инструментам, специалисты могут общаться с кандидатами через мобильные приложения, соцсети и облачные технологии. Например, человек перед собеседованием заполняет не привычную всем анкету на бумаге, а электронную форму. Таким образом, работодатель оперативно получает и обрабатывает информацию.

Автоматизация уверенно утверждается на всех этапах найма и обучения:

  • видео-презентации, которые пришли на смену групповой;
  • прохождение квеста вместо собеседований;
  • обучение через специальные порталы.

Оцифровка в области HR дает отличные результаты, а именно снижение нагрузки на рекрутеров и ресёчеров, текучести кадров, улучшение воронки найма.

Как диджитализация меняет отношения между бизнесом и клиентами. Мнение МТБанка

В тоже время диджитализация коснулась не только сферы HR. Эксперты прогнозируют, что через 5-10 лет популярными будут такие профессии, как:

  • ІТ-специалисты;
  • архитекторы виртуальной реальности;
  • разработчики моделей Big Data;
  • оценщики интеллектуальной собственности;
  • виртуальные адвокаты;
  • проектировщики «умных домов» и др.

Причем будете вы в будущем виртуальным адвокатом или разработчиком моделей Big Data, обучаться нужно всю жизнь. А смена 8-12 профессий будет считаться нормой.

Диджитализация экономики

Здесь можно выделить два основных направления, в которых движется диджитализация – это повышение производительности и создание «цифровых предприятий».

Оцифровка данных в бизнесе снижает затраты, увеличивает прибыль и наращивает темпы развития экономики. Как только компании становятся цифровыми, то осознают, что способны продвигать свои технологии в разных секторах экономики. Это, в свою очередь, требует меньших усилий, т.к. диджитализация помогает преодолеть барьеры и войти в новый сегмент экономики.

Как диджитализация меняет отношения между бизнесом и клиентами. Мнение МТБанка

С оцифровкой данных маркетинг также претерпевает значительные изменения. Ныне многие мелкие компании имеют возможность выбиться в лидеры с минимальными затратами.

Теперь подробнее о втором направлении – «цифровых предприятиях». Они создаются благодаря облачным технологиям и полностью состоят из удаленных рабочих групп. В такой экономике становится все труднее выжить, если вы не являетесь «цифровым бизнесом». Именно поэтому все больше и больше компаний обращаются к облачным сервисам.

Диджитализация рынка

Сегмент IТ-решений доминирует и ожидается, что в 2025 году он достигнет 798,44 млрд. долл. США. Такую тенденцию можно объяснить быстрым развитием новейших технологий.

В будущие семь лет мы будем наблюдать рост доли сферы услуг на уровне 19,5%. Касательно сегмента аналитики, предполагается растущий спрос из-за синтеза большого объема данных и увеличения количества устройств и приложений со встроенным искусственным интеллектом (ИИ).

Самой быстроразвивающейся будет сфера социальных сетей с приростом более 20,6%. Связано это с популяризацией платформы соцсетей, которая помогает компаниям определить свою целевую аудиторию и понять ее поведение при приобретении товаров или услуг.

Как диджитализация меняет отношения между бизнесом и клиентами. Мнение МТБанка

Эксперты ожидают, что сегмент профессиональных услуг возрастет на 19,9% в течение следующих 7 лет. Увеличение числа цифровых технологий стимулирует спрос на программы высшего образования для подготовки существующей рабочей силы, которая успешно адаптируется к развивающимся технологиям.

Сфера здравоохранения достигнет самого высокого прироста – 19,5%, а все благодаря увеличению спроса на электронные устройства со встроенным ИИ и возможности следить за общим состоянием пациента в онлайн-режиме.

Доля малого и среднего бизнеса до 2025 года увеличится на 20,1%. Феноменальный рост можно объяснить такими факторами, как снижение стоимости устройств и повышенное внимание к облачным и периферийным вычислениям.

Диджитализация банков

За последние несколько лет банковская система претерпевает большие изменения. Упор на предоставление цифровых услуг и исключительное взаимодействие с клиентами был вызван перестройкой финансового рынка, в частности развитием криптовалюты, биткойнов и блокчейнов.

Читайте также:  Как меняется сознание предпринимателя: выступление Максима Спиридонова, «Нетология-групп»

Как диджитализация меняет отношения между бизнесом и клиентами. Мнение МТБанка

Представляем 3 основных направления современной банковской системы в условиях диджитализации:

  1. Цифровая трансформация банковских переводов. Данный процесс становится автоматизированным: теперь, чтобы совершить транзакцию, не нужен банковский персонал.
  2. Переосмысление модели банковского бизнеса. Удачный пример – использование технологии блокчейн (с англ. «blockchain»), которая позволяет сократить мошенничество в банковской сфере. Ее уже применяют в таких операциях, как платежи, переводы прямых инвестиций, управление торговыми, расходными, ипотечными, кредитными отчетами и пр.
  3. Облачные технологии в банковском секторе. Благодаря обеспечению сетевого доступа, перед банками появляется много новых возможностей: сотрудничество с партнерами для разработки цифровых продуктов, оптимизация бизнес-процессов, внедрение ИИ.

Диджитализация общества

Диджитализация стала диктовать новые принципы во всех отраслях нашей жизни, начиная от работы банковской системы до здравоохранения. Не стало исключением и само общество.

Некоторые ученые предполагают, что роль человека в будущем будет незначительна, и его заменят роботы. Но это неправда: в условиях цифровой экономики власть находится в руках индивидуума. Компании продвигают свои продукты и услуги в интернете и социальных сетях, а для этого им нужно понимать интересы и поведение своей целевой аудитории.

Как диджитализация меняет отношения между бизнесом и клиентами. Мнение МТБанка

Еще одна тенденция – децентрализация сотрудничества. Теперь покупки и многие другие задачи можно осуществить при подключении к интернет-сети. К примеру, использование криптовалюты, заменившей чеки и наличку, или «умного» дома.

Диджитализация бизнеса как неизбежный шаг в современном мире

Почему диджитализация так необходима для развития современного бизнеса и какие цифровые инструменты нужны в первую очередь.

Содержание

  • Что такое диджитализация
  • Диджитализация в бизнесе
  • Кому нужна цифровизация?

Наш мир уже давно перешел с офлайн-режима в режим онлайн. Сегодня любой владелец смартфона может оперативно найти любую информацию, а затем моментально ею поделиться с тысячами других людей. Представление о компании, её продуктах и услугах у потребителей формируется уже на этапе ознакомления с её сайтом или страницей в соцсетях.

Как диджитализация меняет отношения между бизнесом и клиентами. Мнение МТБанка

Согласно последнему отчёту Digital trends, люди ежедневно тратят в среднем 6 часов и 42 минуты на интернет. Иными словами, каждый человек проводит в глобальной сети более 100 дней в год.

Наиболее активно современные люди пользуются соцсетями, которые, кстати, обладают множеством опций для продвижения бизнеса.

Если раньше приходилось тратить огромные деньги на телерекламу и билборды и точечно таргетироваться, то сейчас достаточно запустить значительно более дешевую рекламную кампанию в фейсбуке или инстаграме.

Что такое диджитализация

Диджитализация – это трансформация бизнеса путем внедрения цифровых технологий. Если раньше для работы магазина необходимо было иметь помещение, полки, на которых будет располагаться товар и график работы, то сегодня благодаря диджитализации магазин имеет виртуальную площадку и способен продавать в автоматическом режиме.

Процесс диджитализации формирует комфортную среду взаимодействия между компанией и клиентом. Это новый и эффективный способ контакта с потенциальными покупателями. Человеку не нужно куда-то идти, чтобы узнать о вас, о товаре или услуге. Он получает все ответы с экрана смартфона или компьютера.

Цель: удовлетворение потребностей клиентов и снятие возражений.

Владельцы компаний чаще всего решаются диджитализировать свой бизнес, потому что диджитализация обеспечит им:

  • Удобное и оперативное взаимодействие клиента с компанией;
  • Автоматизацию внутренних процессов компании;
  • Модернизацию продукта или услуги: его качества, привлекательности, удобства использования, доставки и т.д.;

Диджитализация в бизнесе

Цифровизация не только способна создавать новые бизнес-процессы, организационные структуры, регламенты и новые ролевые модели. Она призвана упрощать деятельность компаний. Но, несмотря на это, внедрение в компанию цифровых технологий  – это огромный труд и достаточно долгий процесс.

Нельзя создать сайт компании и сразу же ждать увеличения прибыли в 5 раз. Цифровая трансформация нуждается в комплексном решении бизнес-задач вместе с правильно подобранными IT-инструментами.

Яркие примеры диджитализации бизнесов:

  • Для крупнейшей украинской горно-металлургической компании “МЕТИНВЕСТ” в рамках трансформации и расширения клиентской базы мы разработали eCommerce-проект; с системным каталогом металлопроката и построением логики зависимости единиц измерения и формирование цены в зависимости от затрат на логистику.
  • Monobank — первый и единственный украинский банк без отделений и собственных банкоматов. Существует только приложение для Android и IOS, при помощи которого клиент взаимодействует с банком, а также совершает всевозможные транзакции. Поскольку система банкинга построена так, что нет необходимости в открытии и обслуживании отделений  –  тарифы этого банка являются более привлекательными для клиентов. К примеру, на сегодняшний день пополнение счетов мобильных операторов в Monobank осуществляется без какой-либо комиссии. В приложении банка очень легко отслеживать, на что именно были потрачены денежные средства с карты (расходы разбиты по категориям и выстроены в диаграммы). Кстати, о расходах. Monobank предлагает своим клиентам получать кешбек за потраченные средства. Каждый месяц, 1 числа, необходимо выбирать две категории, по которым в текущем месяце будет начисляться кешбек. Так, за продукты обычно предлагают два процента, за кафе — три, а вот за такси кешбек может составлять 15-20%. 

Как диджитализация меняет отношения между бизнесом и клиентами. Мнение МТБанка

Первый шаг и фундаментальную подготовку к диджитализации можно начать с правильной разработки корпоративного сайта или с помощью функциональных eCommerce решений, мобильных приложений, чат-ботов и дальнейшей разработки кастомных CRM/ERP-cистем. Так развивать или запускать собственный бизнес гораздо проще.

У диджитализации множество преимуществ:

  • снижает издержки и бюрократическую нагрузку;
  • совершенствует и автоматизирует рабочие процессы;
  • создает высокую конкурентоспособность;
  • упрощает работу с данными;
  • экономит денежные средства;
  • повышает качество сервиса и увеличивает поток клиентов;
  • увеличивает узнаваемость, лояльность клиентов к бренду;
  • усиливает коммуникацию с пользователями;

Использование современных digital-технологий в той или иной мере нужно каждому виду бизнеса, – это очевидно.

Необходимый минимум для любой компании сейчас – это наличие сайта и аккаунтов в соцсетях (за очень редкими исключениями).

Те бренды, которые хотят сделать еще один шаг ближе к клиентам, могут также заняться разработкой мобильного приложения/чатбота и использовать другие каналы продвижения, – и это на самом деле может вывести их на новый уровень.

Банки — партнеры для бизнеса: топ-менеджер МТБанка о том, как помочь клиентам

Бизнес по всему миру страдает от пандемии. В Беларуси к этому шоковому фактору примешивается нестабильность на валютном рынке.

По данным МТБанка, обороты корпоративных клиентов в сегменте туристических услуг во второй половине марта в сравнении с первой половиной месяца сократились на 60%, рестораны потеряли 16% оборотных средств, парикмахерские и СПА-салоны — до 10%, на 13% упали обороты у служб такси.

При этом обороты компаний в сегменте розничной торговли продуктами питания выросли на 22%, в интернет-магазинах увеличились на 11%, у рекламных компаний — на 6%.

Когда бизнес оказывается лицом к лицу с кризисом — у него есть по сути только 2 пути — замереть или трансформироваться, открывая для себя новые возможности.

Как диджитализация меняет отношения между бизнесом и клиентами. Мнение МТБанка

—  Компании, принявшие решение сохранить бизнес и трансформироваться, перенаправляют все ресурсы в направления, которые сейчас работают. Очевидные тренды в розничном бизнесе — выход в онлайн и организация доставки своих товаров. Такой подход, возможно, на начальном этапе не заменит весь оборот торговой точки, но точно позволит остаться наплаву.

На фоне усложняющихся условий, бизнес также кооперируется, чтобы вместе найти выход из ситуации: появляется бартер услуг, компании арендуют один офис на несколько бизнесов, участвуют в совместных кредитных программах, вместе запускают новые направления. Конкуренты превращаются в партнеров, а неотъемлемым звеном экосистемы бизнеса становятся банки.

Читайте также:  Какие курсы валют используют сейчас компании при расчетах с покупателями

Мы чувствуем свою сопричастность к происходящему и традиционно занимаем партнерскую позицию по отношению к нашим клиентам. Сейчас это как-никогда ценно для бизнеса.

Мы понимаем, что нашим клиентам нужно перестроиться, и для этой перестройки им нужны определенные инструменты и ресурсы. При этом не обязательно прибегать к классическому кредитованию. Сейчас на самом деле, не лучшее время для наращивая обязательств.

Некоторые наши клиенты наоборот досрочно погашают ранее взятые кредиты, чтобы не оказаться в долгах на пике кризиса, — рассказывает Ольга Цуран.

Как диджитализация меняет отношения между бизнесом и клиентами. Мнение МТБанка

Когда принято решение о трансформации бизнеса, на первое место выходит оперативность в принятии решений, ведь промедление может обернуться финансовыми потерями. Если вы вчера думали о том, как выйти в онлайн и организовать доставку, то сегодня пришла пора действовать. А с надежным партнером решить многие задачи можно за считанные дни.

Первым делом необходимо решить вопрос с транспортом. Вам не обязательно сокращать оборотные средства или брать кредит, куда выгоднее и быстрее оформить авто в лизинг. МТБанк предлагает своим клиентам быстрый лизинг авто или спецтехники как новой, так и б/у. Минимальный пакет документов, ставки от 14% годовых в BYN, 7% USD или 6,5% EUR.

По специальным программам финансирования ставки могут быть и от 0,0001%. От подачи документов до получения авто проходит не более 3-х рабочих дней. Быстрый лизинг — отличная альтернативой традиционному кредитованию.

Следующим этапом — предоставить клиентам возможность оплачивать товары удобным и привычным для них способом — банковской картой. Это можно сделать, снабдив курьера терминалом или внедрив на ваш сайт интернет-эквайринг.

МТБанк снизил стоимость подключения к тарифному плану торгового эквайринга с бесплатным предоставлением POS-терминалов в пользование от банка, быстро подключает услугу эквайринга, а также предоставляет удобное и качественное оборудование — небольшие mPOS / miniPOS-терминалы, которые курьеру будет удобно носить с собой.

В короткие сроки мы также подключаем услугу интернет-эквайринга. Ваши клиенты смогут оплачивать заказы с помощью карт удобным и безопасным способом прямо на сайте или в интернет-магазине. Все платежи будут защищены по технологии 3D-Secure. И что сейчас особенно актуально: можно организовать доставку без какого-либо физического контакта с клиентом.

Когда нужна доставка по всей стране или за рубеж, востребованными становятся корпоративные карты.

Это очень удобный инструмент, который позволяет собственнику бизнеса полностью контролировать расходы на топливо или суточные выплаты и при необходимости, в случае форс-мажора, снабжать дополнительными средствами своего сотрудника. Специально для наших клиентов по корпоративным картам мы запустили курсы, как по всеми любимой карте PayOkay.

В некоторых тарифных планах РКО от МТБанка включена возможность выпуска неограниченного количества бесплатных корпоративных карт.

МТБанк также предлагает снять с вашего бизнеса дополнительную кредитную нагрузку, рефинансировав кредиты, оформленные в других банках и создав для вас более комфортные условия.

— Несмотря на сложившуюся ситуацию растет число новых бизнесов. МТБанк открыт для начинающих предпринимателей. Недавно мы запустили удобный онлайн-сервис, который упрощает процесс регистрации бизнеса: не прибегая к услугам юристов можно бесплатно и всего за несколько минут получить сформированный пакет документов для подачи заявки в исполком.

Общаясь с нашими клиентами, мы отмечаем, что многие воспринимают кризис, не как приговор, а как время новых возможностей. Для нас самое важное — наши клиенты. Даже сегодня в непростой экономической ситуации наша задача оставаться банком, с которым бизнес растет и развивается, — резюмирует Ольга Цуран.

Получить антикризисное предложение для бизнеса и узнать подробную информацию о продуктах и услугах МТБанка для бизнеса можно по номеру +375 29 699 26 56.

Исследование трансформации бизнес-моделей современных компаний под влиянием диджитализации

Зайниева, А. С. Исследование трансформации бизнес-моделей современных компаний под влиянием диджитализации / А. С. Зайниева. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2020. — № 20 (310). — С. 33-36. — URL: https://moluch.ru/archive/310/70209/ (дата обращения: 03.05.2021).



  • В статье представлен анализ лучших практик трансформации бизнес-моделей современных компаний под влиянием диджитализаци.
  • Ключевые слова: бизнес-модель, диджитплизация, трансформация бизнес-процессов.
  • Актуальность темы исследования обусловлена тем, что всеми широко известные в мире специалисты в области менеджмента, такие как Майкл Армстронг, Анжела Бэрон, Гэри Кокинз утверждают, что необходимо осваивать успешные корпоративные практики компаний для принятия обоснованных стратегических решений при построении бизнес-процессов компании под влиянием диджитализации.

В современных компаниях, трансформацию бизнес-моделей компаний можно разделить на пять видов бизнес-моделей, которые основаны на идеях разделения бизнес-модели, «длинного хвоста», многосторонних платформ, FREE как бизнес-модель и открытые бизнес-модели [1,2,3]. Рассмотрим трансформацию бизнес-моделей компаний на примере «разделения» бизнес-модели.

  1. Идея «разделения» бизнес-модели предполагает наличие три фундаментальных элемента бизнес-деятельности, которые ориентированы:
  2.  на взаимодействие с клиентом,
  3.  управление инфраструктурой,
  4.  инновации [1].

Каждому элементу присущи свои экономические, конкурентные и культурные правила, которые могут сосуществовать в пределах одной компании, но в идеале должны быть разделены с целью исключения конфликтных ситуаций или нежелательного влияния. На рисунке 1 наглядно представлен пример бизнес-модели «разделения», которая демонстрирует, как происходит разделение и фокусировка на основной деятельности в сфере мобильной связи в отличие от «неразделенной» бизнес-модели [2,3].

Как диджитализация меняет отношения между бизнесом и клиентами. Мнение МТБанка

Рис.1. Сопоставление «разделенной» и «неразделенной» моделей (составлено автором по [1, с.65–70])

Тем самым, на основании рисунка 1 и [1,2,3] проведем анализ противоречий элементов идеи «разделения» двух бизнес-моделей на примере банковской модели Private Banking[1] и модели в компаниях мобильной связи (табл.1).

  • Таблица 1
  • Анализ противоречий элементов идеи «разделения» бизнес-моделей
  • ( — инновации, — управление инфраструктурой, — взаимоотношения с клиентами)
Структурный блок Содержание блока модели Private Banking Cодержание блока модели в компаниях мобильной связи Противоречия блоков у двух моделей
1 2 3 Private Banking Мобильные операторы
1 Потребительские сегменты (ПС) Персональные взаимоотношения с клиентами Управление крупными счетами Клиентская база Да Нет
2 Ценностное предложение (ЦП)
  1. Традиционный сервис для богатых клиентов
  2. Финансовые продукты
  3. Управление банковскими операциями

Игорь Бычек: В банке сейчас происходят революционные изменения – сращивание бизнеса и ИТ

Время чтения: 10 минут (-ы)

Недавно МТБанк вывел на рынок новый продукт – ИКС Карту, которая должна «заменить весь пластик в кошельке клиентов».

Мы воспользовались этим инфоповодом, чтобы поговорить с заместителем председателя правления банка Игорем Бычеком, который курирует розничный бизнес МТБанка, не только и даже не столько о новом продукте, сколько о трансформациях, которые переживает сейчас весь банковский бизнес и МТБанк, как один из ярких игроков белорусского рынка, в частности.

Игорь, вы и ваши коллеги презентовали ИКС Карту как нечто принципиально новое, инновационное. А в чем заключается инновационность?

Идея продукта давно витала в воздухе. Года два назад мы впервые задумались над тем, что у людей много разных карт: валютная, зарплатная, корпоративная, бонусная и т.д.

Носить стопку этих карт, помнить, когда они заканчиваются, каждый раз их перевыпускать, помнить пин-коды – неудобно.

Возникла идея сделать одну карту, которая объединит все остальные карты и которой можно будет управлять при помощи мобильного приложения. Вот так и появилась ИКС Карта.

То есть фактически это не карточный продукт, а сервис, «транспорт» для того, чтобы управлять любыми карточными продуктами, которые у пользователя есть в нашем банке: Халва, Халва Плюс, PayOkау, Автокарта и др. Если каких-то продуктов у клиента нет, они появляются в мобильном приложении и их можно оформить без визита в отделение банка.

Насколько это можно назвать инновационным продуктом? Вспоминаю, что Герман Греф в прошлом году объявил, что Сбербанк России планирует в течение 2-3 лет вообще уйти от карт и перейти к биометрической идентификации клиентов: по голосу, через отпечаток пальца, по внешности с помощью компьютерного зрения. Вот это, мне кажется, можно называть настоящей инновацией, прорывом.

Читайте также:  Специализированная организация по 44-фз/223-фз: что это?

Знаете, я тоже с большим воодушевлением читаю такие интервью, но не очень верю в то, что уже завтра не будет никаких карт и мы все будем распознавать клиента по сетчатке глаза, отпечатку пальца и голосу.

Мне кажется, такие эмоциональные декларации уважаемых бизнесменов, публичных лидеров мнений носят, скорее, немаловажный мотивирующий PR-характер ???? Даже в самых прогрессивных, мощнейших банках России через 2-3 года этого не случится, на мой взгляд.

Потому что в России за пределами кольцевой Москвы в некоторых супермаркетах обычной пластиковой картой оплату все еще не принимают, не говоря уже про бесконтактные технологии и биометрию. Это очень сложный и достаточно продолжительный эволюционный путь.

Кроме огромных инвестиций в развитие технологии важно чтобы и рынок (люди, потребители) были готовы принять все эти инновации.

2-3 года для таких изменений в одной из самых консервативных отраслей экономики – маловато ????

Как диджитализация меняет отношения между бизнесом и клиентами. Мнение МТБанка

Что ж, посмотрим. Конкретно МТБанк готов переходить к этим принципиально новым технологиям?

Как диджитализация меняет рынок прямых продаж

Эпоха цифрового дарвинизма (футурист и маркетолог Брайн Солис так определил время, когда технологии и общество развиваются гораздо быстрее, чем бизнес успевает адаптироваться к этим изменениям) не проходит незаметно для компаний прямых продаж.

Сегодня модель direct sales воспринимается достаточно устаревшей — ввиду глобальной диджитализации процессов коммуникации. Компании оказываются в парадоксальной ситуации.

С одной стороны, они тот самый бизнес, который ближе всего взаимодействует с клиентом — глаза в глаза — и строится на личном контакте. С другой стороны, наступающие технологии онлайн-маркетинга, как правило, исключают личный контакт.

Игроки рынка прямых продаж сталкиваются с непростым вызовом — не потерять магию личного общения, но усилить ее «волшебством» технологий.

Digital определяет не только взаимоотношения с клиентами: именно цифровые технологии могут привлечь в бизнес молодое поколение, ведь большинство сегодняшних дистрибьютеров, как правило, люди старшего возраста. Индустрия прямых продаж нуждается в серьезных изменениях и новых подходах.

Цифровая трансформация бизнеса заставляет участников рынка прямых продаж идти в создание мобильных приложений и новых IT-решений, что требует серьезных изменений в менталитете и в коммуникации.

Все большее число компаний прямых продаж внедряет SMM-технологии и планирует в будущем строить обучение дистрибьютеров именно коммуникациям через соцсети. В этом и будет ключевое отличие, так как изначально прямые продажи — это прямая коммуникация с клиентом.

Сегодня для индустрии использование возможностей интернета как для выстраивания отношений с клиентом, так и для поиска новых клиентов, — основной тренд, и здесь она очень отстает от других рынков.

Актуальным становится развитие мобильных приложений игр и их интеграция в систему прямых продаж, что позволяет полностью оптимизировать привычную структуру самой модели.

Это очень перспективное направление развития для индустрии, так как позволяет быстро в формате игры обучать дистрибьютеров и прививать им новые навыки. В разработку мобильной игры Bing HAN Garden Freedom Group инвестировала $300 тыс.

В целом, инвестиции в направление IT у компании уже составили 5 миллионов долларов.

В 2018—2019 гг. планируется активно развивать направление мобильных обучающих игр для всей индустрии прямых продаж; ожидаемые инвестиции в разработку составят более полумиллиона долларов.

Один из новых трендов, которые мы видим в процессе цифровых изменений, — создание качественного авторского контента для социальных сетей.

Дистрибьютеры не умеют создавать и красиво преподносить визуальный контент, который, безусловно, способствует успешной коммуникации с клиентом.

Сегодня многие компании в индустрии обучают своих распространителей этим навыкам, предоставляя возможности активно использовать свои аккаунты в социальных сетях, проводят тренинги и вебинары.

Мы видим серьезные перспективы и тенденцию к изменениям. Рынок прямых продаж продолжает расти. По данным российской Ассоциации прямых продаж, за 9 месяцев 2017 года он вырос на 7% по сравнению с аналогичным показателем за прошлый год — до 93,2 млрд рублей. По итогам 2017 года рынок должен превысить 128 млрд рублей, прогноз роста — 10%.

Подписывайтесь на канал «Инвест-Форсайта» в «Яндекс.Дзене»

Вам понравился этот текст? Вы можете поддержать наше издание, купив пакет информационных услуг

Диджитализация: как требовательные клиенты делают банки лучше

Во-первых, это очень быстрый доступ к сведениям. Любой человек с мобильным телефоном может оперативно найти информацию и затем моментальной ею поделиться с тысячами других людей.

Во-вторых, новые каналы и инструменты взаимодействия: текстовые сообщения, лайки и репосты, видеоконтент. Такая среда формирует наш повседневный опыт, стиль общения и привычки.

Представление о скорости обслуживания и его качестве у клиентов формируется на основании опыта в онлайне. Мы хотим также общаться с ресторанами, химчистками и даже банками.

И, наконец, все это настолько ускоряет нашу жизнь, что становится значительно меньше свободного времени. И в этом есть определенный парадокс диджитализации: чем быстрее и легче мы получаем доступ к информации, тем меньше у нас времени.

Итак, наши клиенты становятся очень подкованными, могут сами выбрать все продукты, опираются на опыт большого количества других людей и всегда очень спешат.Как это отражается на бизнесе? Вот несколько основных тенденций, которые мы наблюдаем в рознице сегодня и которые, на мой взгляд, сформируют рынок завтрашнего дня.

Неважно — где, важно — что

Если раньше розничный бизнес строился в первую очередь из правильного расположения точек продаж, то теперь на первый план выходит клиент.

Все вращается вокруг потребителя: если то, что мы делаем, — хорошо для него, он продвигает нас.

Если нет — никакая локация офиса не поможет, и один негативный пост в соцсети может собрать больше просмотров, чем тщательно спланированное рекламное сообщение. 

Таким образом, первоочередной ответ на диджитализацию — это не суперинновации, а качественный клиентоориентированный подход. 

Например, в банках он выражается в честных и удобных продуктах, простых процессах, оперативном решении клиентских запросов.

Но хотя все и говорят про клиентоориентированность, банки вообще по своей природе очень ориентированы на процессы: миллионы клиентов, миллиарды операций разного рода, и высока цена ошибки. Здесь никак нельзя без четких процессов.

Это особенно актуально для универсальных банков, предлагающих большой набор продуктов для разных клиентских сегментов.

Единственное решение для таких банков — инвестировать в персонал. Компетентные сотрудники смягчат четкие процессы и развернут их под интересы клиента. 

15 лет назад сотрудники магазинов, банков и иных сервисов в России еще не знали, что такое стандарт клиентского обслуживания. Продавцы не понимали, что вежливость и внимание — это не просто правила хорошего тона, но и важная составляющая бизнеса.

Передовые компании начали внедрять стандарты обслуживания, скрипты, обязательные «спасибо за покупку» или «чем еще я могу вам помочь». Прошло время, и сейчас такие «заскриптованные» операторы напоминают клиентам живых роботов и вызывают легкое раздражение.

Теперь продвинутые компании говорят о том, что мы должны набирать правильных людей, которые разделяют наши ценности, профессионально обучать их, а они сами решат, как лучше говорить с клиентом.

Это единственный путь к качественному сервису и правильной эмоциональной наполненности бизнеса. Ведь всегда приятно поговорить с хорошими людьми.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *