Как компании напоролись на плохих клиентов: 4 истории

Как компании напоролись на плохих клиентов: 4 истории

Не важно, где вы работаете — в магазине, дизайнерском агентстве или в техподдержке, однажды у вас обязательно появится тот самый клиент, которого вы будете вспоминать с содроганием и ужасом. Несмотря на весь кошмар происходящего, вы всегда можете пожаловаться о своей тяжелой жизни в месте, где никто не узнает ни вашего настоящего имени, ни имени вашего клиента, и это сказочное место — интернет. На сайте clientsfromhell.com пользователи делятся историями о самых ужасных покупателях и заказчиках, с которыми им приходилось сталкиваться. Осторожно! Многие рассказы могут даже вызвать у вас приступ неконтролируемого смеха!

1

Клиент: Я не уверен насчёт синего…Я: Вообще-то это зелёный.Клиент: Кто здесь клиент?Я: Вы.Клиент: И какой это цвет?Я: …синий?Клиент: Правильно. Теперь давайте посмотрим, какие оттенки синего можно использовать.

В итоге мы остановились на хвойном оттенке «синего».

2

Моя любимая фраза от клиента: «Мне наплевать, что текст бессмысленный! Зато он симметричный».

3

Я был в аэропорту и собирался улететь в отпуск, когда мне в панике позвонила клиентка. Она заявила, что у видео, которое я отправил ей (часть большой рекламной кампании), нет звука.

После криков и угроз с её стороны, я согласился приехать к ней в офис и всё исправить.В офисе я включил видео и дважды проверил, включен ли звук на компьютере. Отсоединил её наушники.

И выставил счёт за пропущенный рейс.

4

Телефон зазвонил в 8 утра.Клиент: Почему вы не отвечаете на мои сообщения? Я отметил их как СРОЧНЫЕ!Я: Ммм, мы открываемся только через полчаса. Когда вы прислали сообщения?

Клиент: В три часа ночи! Я ждал вашего ответа ПЯТЬ ЧАСОВ! Вы что, не понимаете смысл слова «срочно»?

5

Клиент: Просто хотел сказать вам, что рекламная кампания наших кексиков прошла просто отлично. Даже не знаем, как вас отблагодарить.Я: Это очень приятно. Достаточно будет просто оплатить всё согласно договору.Клиент: О, нет. Боюсь, у нас нет для этого денег. Может, можно как-нибудь договориться? Как насчёт пожизненного запаса кексов?

Я: У меня диабет.

6

Клиент: Мы не будем за это платить.Я: Почему? Я делал всё это три недели!Клиент: А потому что мы можем просто использовать образец, который вы нам прислали. В следующий раз думайте наперёд.Я: Но там огромными буквами написано «Образец», и он в четыре раза меньше, чем нужно.Клиент: А, чёрт. Тогда отправьте нам готовый вариант.Я: После оплаты — разумеется.

Клиент: А это так важно?

7

Клиент: Почему мой сайт не работает? Я требую вернуть всё обратно!Я: К сожалению, вы не оплатили счёт за январь, а мы предупреждали вас о последствиях.Клиент: Но сейчас же февраль! Поэтому сделайте всё как было!Я: Счёт за февраль вы тоже не оплатили.Клиент: Мне что, каждый месяц придётся разгадывать ваши ребусы?

Я: Надеюсь, что нет.

8

Один клиент отказывался оплатить мою работу стоимостью 2000$, потому что «На каждой нашей встрече я покупала вам кофе, а на день рождения вообще испекла торт!»

9

Клиент: Мне нужно знать точное количество времени, которое вы потратили на эту работу.Я: Извините, но у меня почасовая оплата, не поминутная.Клиент: Я заплачу только за минуты, не за часы. Так сколько времени вы потратили?

Я: 60 минут.

10

Клиент: Вы сможете отретушировать это фото моей машины?Я: Извините, но здесь же нет машины, только сарай.

Клиент: Да, я знаю. Машина стоит ЗА сараем. Просто уберите его, вот и всё.

11

Я работаю в сервисном центре, и однажды к нам пришёл клиент.

Клиент: Извините, у меня не работает телефон, кто-нибудь может мне помочь?Я: Конечно, что случилось?Клиент: Ой, девушка, вряд ли вы можете мне помочь. А мужчины у вас не работают?Я: В данный момент — нет.

Клиент: Тогда позвоните мне, когда они будут.

12

Я занимаюсь организацией фуршетов, и однажды мне позвонил клиент, который пару раз делал у нас заказы.

Он хотел узнать, готов ли фуршет на завтра, но дело в том, что ничего такого не планировалось, и он ничего не бронировал.

На мой резонный вопрос: «Вы уверены, что что-то у нас заказывали?», он ответил: «Ну, я это делал два года подряд и подумал, что в этом вы сами догадаетесь всё сделать».

13

Клиент: Рекламка выглядит потрясающе, только не могли бы вы убрать наш логотип и слоган?Я: Убрать ВАШ логотип и слоган с ВАШЕЙ рекламы?

Клиент: Именно.

14

Клиент: Какая разница, чем занимается наша компания? Просто сделайте нам красивый сайт и не задавайте вопросов!

15

Клиент однажды отказался оплачивать логотип, потому что «Я показал его моей собаке, но она даже не заинтересовалась. О какой рекламе мы можем говорить, если мой логотип не нравится даже собакам?»

Как компании напоролись на плохих клиентов: 4 истории Как компании напоролись на плохих клиентов: 4 истории Как компании напоролись на плохих клиентов: 4 истории Как компании напоролись на плохих клиентов: 4 истории Как компании напоролись на плохих клиентов: 4 истории

Как компании напоролись на плохих клиентов: 4 истории

Как компании напоролись на плохих клиентов: 4 истории Фото с сайта drunov.ru

Недавно мы разместили материал, в котором представители нескольких компаний рассказывали, как по собственной вине или недоработке упустили клиентов. Сейчас – публикуем противоположные истории. Об ушедших клиентах, с которыми лучше было бы и не начинать работу.

Как компании напоролись на плохих клиентов: 4 истории Виталий Трахтенберг Владелец агентства online-маркетинга Trakhtenberg Consulting Agency, управляющий партнер в проекте «ТАО — Территория Активного Отдыха»

— К нам по рекомендации обратился крупный клиент — интернет-магазин техники. Речь шла про онлайн-маркетинг: начали с SEO, а на встрече выяснилось, что есть еще несколько проектов.

Предложения готовились индивидуально, причем просчитывались полноценные объемы запросов. Цифры уже не помню, но они были четырехзначными (в у.е.) под каждый проект.

Для понимания — такие вещи практически никогда на стадии переговоров не делаются. Это занимает много времени, есть финансовые затраты. К примеру, сервисы-анализаторы у нас профессиональные, и, как следствие, платные.

Почему мы так старались? Так клиент же был крупный! Такого лестно иметь в портфолио.

Как компании напоролись на плохих клиентов: 4 истории Фото с сайта snitsya-son.ru

Уже на второй встрече стало ясно, что наш уровень и предложения клиентов устраивают. Дальнейшие встречи были «рабочими»: корректировка семантического ядра, добавление проектов и т.п.

Параллельно готовили договор — у юристов и финансистов заказчика было несколько уточнений и согласований.

Но поскольку договоренность (устная) была достигнута, мы вносили требуемые коррекции, а сами уже продолжали готовить проект — стратегию, запросы, дополнительную разработку концепции продвижения.

Подготовка к проекту шла уже месяца полтора-два. И вот …клиент перестает отвечать на запросы. Недели две никак не получается состыковаться.

А мой источник сообщает, что они подписали договор с другой компанией, с экономией порядка $ 50.Какой урон мы понесли? Жаль впустую потраченного времени. Тем более, что это было мое собственное время: переговоры с клиентами, а уж тем более топовыми, веду я сам. Да и жаль, что не получили прибыль.

Мой вывод: ничто так не увеличивает доверие, как 100% предоплаты! Ну или как минимум не надо прилагать так много усилий до подписания документов.

Как компании напоролись на плохих клиентов: 4 истории Анна Кузьменкова

5 примеров ужасного клиентского сервиса

Анастасия Верещагина из Deskun специально для Cossa подготовила перевод статьи GetApp.

Все мы любим чужие истории провалов. Ведь они приключились не с нами, а иногда из них можно почерпнуть ценные уроки. Мы собрали несколько примеров ужасного клиентского сервиса, от которых волосы встают дыбом. Прочитайте и никогда подобное не повторяйте.

Вы когда-нибудь говорили клиенту, что у него напрочь отсутствует чувство стиля? Или принуждали людей платить за сломанное оборудование, когда они потеряли всё имущество после несчастного случая? А может быть, в течение 20 минут продолжали бессмысленный спор с покупателем, который хочет расторгнуть договор? Если ответ положительный, примите поздравления — вы зачислены в VIP-клуб худших сотрудников поддержки на свете.

Конечно, для среднестатистического жителя России плохой клиентский сервис — скорее обыденность. Но мы решили подобрать примеры из практики зарубежных коллег. Из каждой истории можно сделать полезный вывод для компаний и стартапов.

Как компании напоролись на плохих клиентов: 4 истории

  • Как выбрать надежного платежного провайдера;
  • Почему кастомизация эквайринга — это важно;
  • Что предлагают лидеры рынка;
  • Как подключить онлайн-платежи для сайта;
  • Как достичь максимальной конверсии платежей.

Узнать

Реклама

Как компании напоролись на плохих клиентов: 4 истории

Для многих девушек выбор свадебного платья — заветная детская мечта. Но для одной несчастной жительницы Австралии процесс выбора обернулся большим скандалом. Кира О’Нил пришла примерять платья в магазин Gasp вместе с подругами.

Но вместо заветной покупки девушка получила словесное ведро помоев от менеджера по продажам, который грубо высмеял её чувство стиля и размер одежды.

Кира пожаловалась руководству Gasp на нахальное и неуважительное поведение сотрудника, который сильно оскорбил её фразой: «Я понял, что ты просто смешна, как только ты зашла в наш магазин».

Но ответ администрации был ещё хуже инцидента в магазине. Вместо извинений представитель компании сообщил, что магазин нацелен на «очень продвинутых в моде клиентов», и всячески оправдывал поведение менеджера по продажам. Ведь молодой человек-«суперзвезда продаж» сразу понял, что Кира и её подруги всё равно ничего не купят.

Читайте также:  Как выиграть тендер на госзакупках - практические советы

Как компании напоролись на плохих клиентов: 4 истории

«Дайте угадаю, вы бы никогда не наняли Криса к себе на работу, верно? И это та самая причина, по которой ваш совет „от одного продавца другому“ настолько неуместен, как если бы мы работали в абсолютно разных индустриях. Крис — суперзвезда продаж, и у него бесподобные способности. Мне жаль, что вы расстроились из-за его поведения, но он знал, что вы всё равно ничего не купите ещё до того, как вы вышли из дома».

Если вы хотите оказать нам какую-то услугу, то, пожалуйста, не надо тратить время наших продавцов. Как вы уже заметили, они этого не потерпят. Я уверена, есть много магазинов, в которых вы найдёте наряд себе по вкусу. Поэтому я с уважением прошу вас проходить мимо нашего магазина в следующий раз, когда пойдёте за покупками».

Итог

Уроки больших брендов: ошибки клиентского сервиса, которые разрушат вашу компанию

Как компании напоролись на плохих клиентов: 4 истории

Правильно налаженная работа с клиентами может превратить их негативный опыт в позитивный, что впоследствии станет решающим фактором при принятии решения о повторной покупке. Для большинства владельцев бизнеса это далеко не новость. Но осознаете ли вы, что плохой клиентский сервис может не только лишить вас одного клиента, но и разрушить репутацию компании на долгие годы?

Сегодня в распоряжении клиентов есть не только пресловутые жалобные книги. Каждый покупатель может оставить отзыв о вашем товаре или услуге в интернете.

Сарафанное радио – ничто, по сравнению с парочкой язвительных и негативных комментариев, которые сможет увидеть каждый, кто введет в поисковую строку название вашего бренда. Именно поэтому необходимо думать наперед и уже сегодня трезво оценить свои слабые места.

Представляем вам четыре большие проблемы, которые могут разрушить вашу репутацию в интернете, а затем – и в реальном мире.

Некачественные продукты и услуги

Пожалуй, очевидный факт – если ваши продукты или услуги постоянно вызывают нарекания клиентов, то, скорее всего, проблема кроется не в клиентском сервисе.

Либо вы и правда продаете некачественные продукты, либо ожидания ваших клиентов не совпадают с тем, что они получают в итоге. Во втором случае стоит задуматься о том, как вы позиционируете себя на рынке, и возможно, что-то изменить в стратегии. Однако сегодня речь пойдет не об этом.

Телефонные и интернет-компании – одни из лидеров по количеству жалоб на некачественные товары и услуги. Многие из них рано или поздно сталкиваются с проблемами в обслуживании клиентов, которые редко молчат о своих недовольствах и быстро сообщают о них всем вокруг.

Одна из таких компаний – крупнейший транснациональный телекоммуникационный конгломерат AT&T.

Похоже, эта организация сделала все, чтобы разозлить своих клиентов: присылала счета, в которых было невозможно разобраться, молча меняла тарифные планы и стоимость обслуживания.

Крупнейший поставщик мобильных услуг получал от клиентов плохие отзывы долгие годы. Только в последние пару лет они начали улучшать свой сервис.

Однако плохая репутация не исчезает за один день – она будет с AT&T еще не один год, учитывая, что в интернете есть несколько десятков сайтов с отзывами клиентов и историями о взаимодействии с этой организацией, которая слишком долго пренебрегала потребителями и злила их.

Когда покупатели недовольны покупкой, а потом еще и сталкиваются с плохим сервисом, это с большой вероятностью обернется потерями для компании. К сожалению, это может произойти с любым бизнесом, даже если он долго работал без проблем. Но если такие случаи становятся для компании нормой, то люди быстро об этом узнают.

Именно поэтому американской сети фастфуда Chipotle следовало устранить то, что было корнем проблемы – норовирус, найденный в еде и вызывающий «желудочный грипп».

Вместо этого компания начала раздавать бесплатные буррито через несколько месяцев после инцидента, чтобы вернуть доверие клиентов.

Когда покупатели узнали о случившемся, многие отказались посещать заведения сети, расположенные по всей Америке, а некоторые инвесторы прекратили финансирование.

И такое может случиться практически с каждой компанией. Малый и средний бизнес может избежать подобных проблем, если попытается выйти на контакт с клиентом и понять его ожидания и выяснить, что компания может предложить в ответ. Уменьшить количество серьезных проблем с клиентами можно путем решения их вопросов на ранней стадии, не давая недовольству перерасти в негатив.

Для этого целесообразно использовать систему поддержки клиентов. Например, такую как Deskun – она помогает отслеживать и оперативно отвечать на вопросы клиентов, которые поступают по разным каналам связи.

Это избавит сотрудников службы поддержки от постоянного мониторинга нескольких соцсетей и мессенджеров и освободит время для более внимательного и детального решения проблем.

А это, в свою очередь – основа успешного и качественного клиентского сервиса.

Неправильное обучение сотрудников

Четыре типа недовольных клиентов. Как работать с каждым из них

Для себя я выделяю 4 основных типа сложных клиентов:

  • свирепый;
  • спокойный;
  • тихий;
  • потребитель-экстремист.

Свирепый — один из самых распространенных и сложных типов. Такой клиент часто переходит на оскорбления, может в приступе гнева сознательно провоцировать сотрудников компании на развитие конфликта. Разговор с такими покупателями сложен и неприятен.

Подсказка:ни в коем случае нельзя с ними спорить, доказывать свою правоту. Лучше извиниться и сказать: «На вашем месте я бы тоже разозлился». Такие фразы обычно действуют успокаивающе. Нужно дать свирепому клиенту возможность выговориться, а затем брать инициативу в свои руки и переходить к вариантам решения возникшей проблемы.

Пример из практики: покупатель закатил скандал из-за того, что кассир забыла предложить ему пакет, да ещё и обвинил её в хамстве.

На крик клиента вышел администратор, который работает давно и знает многих покупателей в лицо. Буквально за несколько минут удалось перевести гнев в шутку.

Они разговорились, выяснилось, что у клиента с утра не задался день, настроение было на нуле, вот и получился конфликт фактически на ровном месте.

Спокойные клиенты — это культурные, доброжелательно настроенные люди, которые хотят максимально конструктивно решить возникшую у них проблему. Они общаются уверенно, без лишних эмоций, ценят внимание к себе.

Подсказка: спокойные клиенты помогают компаниям улучшать их сервис, поэтому общаться с ними необходимо доброжелательно, а к их жалобам стоит отнестись внимательно. В противном случае есть вероятность, что недовольный клиент из категории спокойных может перейти в категорию свирепых.

Пример из практики: однажды покупатель пожаловался, что купленный в нашем магазине творог слишком жидкий. Мы открыли у себя на складе около 10 упаковок этого продукта и убедились, что его качество действительно не на высоте. Сразу после этого мы убрали с полок весь творог данного производителя и приостановили с ним сотрудничество.

Это ещё одна сложная категория недовольных клиентов. Их цель – создать конфликт на пустом месте, чтобы раскрутить компанию на какой-либо бонус или компенсацию. Тем не менее это очень ценный тип клиентов. Если с потребэкстремистом грамотно построить беседу, есть шанс получить от него не только здоровую лояльность, но и новых покупателей.

Подсказка: общаться с ними надо открыто и дружелюбно. Им необходимо сразу дать понять, что ресурсы вашей компании не безграничны, что рассчитывать на денежную компенсацию не стоит.

Максимум, что вы можете сделать полезного, – это подарить недорогой продукт, который не нанесёт урона финансовой составляющей вашей компании.

Велика вероятность, что человек, получив бесплатный презент, останется доволен и потом расскажет своим друзьям и знакомым, с каким пониманием и уважением к нему отнеслась ваша компания.

Пример из практики: как-то покупатель пожаловался, что мы продали ему испорченные помидоры. Мы попросили клиента сфотографировать овощи, чтобы убедиться, что они действительно плохие.

Тот под разными предлогами отказывался это сделать.

Тогда мы поняли, что, скорее всего, имеем дело с потребительским экстремистом и что он, видимо, хочет получить от нас какой-либо бонус, подарок или компенсацию.

Мы решили не развивать конфликт и отправили покупателю в подарок 1,5 килограмма самых обычных помидоров и комплект сувенирки.

В дальнейшем к нам не только не возникало претензий от данного клиента, но ещё мы и приобрели нового – в лице одного из членов его семьи. Так, за пакет помидоров стоимостью 150 рублей мы получили повторный заказ и нового покупателя.

Для сравнения, при использовании традиционных маркетинговых инструментов стоимость привлечения одного клиента примерно в 10 раз выше.

Тихий клиент, как правило, никак себя не проявляет. Столкнувшись с какой-либо проблемой, такие покупатели не высказывают вслух своё недовольство – они просто больше не приобретают у вас товары и не пользуются вашими услугами. Именно тихие клиенты чаще всего уходят к конкурентам.

Читайте также:  Как нас плохо обслуживают: подборка о болевых точках в сервисе

Авторы книги «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» провели исследование и выяснили: на одного недовольного клиента, который высказал свои претензии вслух, приходится 27, которые промолчали и тихо ушли.

Молчуны опасны тем, что они, хоть и никогда не напишут о вас плохо в интернете, обязательно включат невидимый, но очень эффективный канал под названием «сарафанное радио» и расскажут всем: друзьям, коллегам, знакомым, – насколько плох ваш сервис. Поэтому игнорировать тихих клиентов не стоит.

Подсказка: самое важное в работе с тихими клиентами – вывести их на разговор. Для этого необходимо наладить обратную связь. Время от времени звоните клиентам, которые стали делать у вас заказы нерегулярно, поинтересуйтесь причинами. Периодически проводите опросы и анкетирования.

Предоставьте покупателям возможность жаловаться конфиденциально. Может быть, это будет специальная телефонная линия. Важный момент: организуйте её работу таким образом, чтобы человек мог озвучить свою претензию максимум один раз. С недовольными покупателями должны общаться только те сотрудники, которые наделены полномочиями по работе с жалобами и которые могут решить вопрос с первого раза.

Пример из практики:недавно мы выявили тихую клиентку. Она регулярно делала у нас заказы, а потом перестала. Оказалось, что один из последних заказов курьер привёз ей с опозданием. И её это так задело, что она решила отказаться от наших услуг. Мы попросили дать нам шанс исправиться. Она согласилась, сделала заказ.

Доставить его было поручено тому самому опоздавшему курьеру. Вместе с продуктами он вручил покупательнице букет цветов от нашей компании. Кроме того, мы дали ей личные номера телефонов всех администраторов магазина и просили звонить при возникновении любых вопросов. Вскоре заказы от неё возобновились.

Мы же решили для себя сразу две проблемы: вернули клиента и вывели его из разряда тихих.

Правильно налаженная работа с клиентами, честное признание своих ошибок может превратить недовольство покупателей в позитивный опыт. Американская сеть пиццерий Domino's спасла себя тем, что прислушалась к критике своих клиентов. Покупатели жаловались на плохое качество пиццы, продажи у Domino's падали, прибыль снижалась.

Руководство компании предприняло смелый шаг. Оно улучшило рецепт пиццы, а затем запустило рекламную кампанию с посылом: «Мы знаем, что мы облажались, но мы хотим исправиться. Дайте нашей пицце второй шанс». Покупателей тронула такая искренность. Уже через год Domino's побила все рекорды по росту продаж и прибыли.

Качественный клиентский сервис – это огромный ресурс, который может не только стать толчком для развития бизнеса, но и сделать мир немного добрее. Так произошло в истории с игрушечным жирафом Джоши, которого забыл в отеле Ritz-Carlton маленький сын главы консалтинговой компании Mercantile Capital Corporation Криса Хёрна.

Чтобы успокоить мальчика, родители сказали ему, что Джоши решил остаться в отеле, чтобы ещё немного отдохнуть там. После этого Крис позвонил в гостиницу и попросил её сотрудников сделать несколько снимков Джоши у бассейна, чтобы потом показать их сыну.

Работники отеля сделали не просто пару фотографий игрушечного жирафа, а устроили ему целую «отпускную» фотосессию. Через несколько дней мальчик получил по почте любимую игрушку и её фотографии.

В общей сложности, сотрудники Ritz-Carlton потратили около двух тысяч долларов, чтобы помочь Крису и его сыну.

Но скрытая отдача от этих инвестиций, учитывая, что эта история облетела весь мир, значительно превысила расходы компании.

Она получила не только преданных клиентов в лице Криса Хёрна и членов его семьи, но и новых гостей, восхищённых высочайшим уровнем заботы отеля о своих посетителях.

В этом и заключается главный принцип маркетинга: довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых.

Коллаж: «Секрет Фирмы», depositphotos.com

10 историй о клиентах и выводы, которые мы сделали после работы с ними | Rusbase

За 12 лет работы PR Partner обслуживал немало B2B-клиентов, c некоторыми мы стали настоящими партнерами и друзьями, другие же снятся в кошмарах. Уверена, такие заказчики есть у всех. И те, и другие внесли вклад в развитие агентства.

Первые — вдохновили нас на подвиги в области продвижения, прибавили уверенности в силах, вторые — научили справляться со стрессом.

Вот несколько историй из агентской жизни, а также некоторые рекомендации, как быть, если вдруг вы оказались в таких же ситуациях.

История о понимании

Некоторые клиенты считают обязательным условием для работы мат. Будто без него их речь невозможно будет распознать. Так и приходится работать, как среди грузчиков из анекдота. Такие тяжелые условия труда не лучшим образом могут сказываться на ваших коллегах. К концу сотрудничества уже начинаешь привыкать: «Где *** публикации?», «Они *** в ***».

Одно дело, когда клиент использует мат по делу, к примеру, интервью действительно было потрясающим, другое дело — когда он просто на нем живет, тогда о прямых эфирах придется забыть.

Морали не будет: вы либо работаете с такими, либо нет.

История о любви

Клиенты, которые не знают, чего хотят, не редкость, «мне бы продвижение». Но есть и такие, кто знает, чего хочет, но сказать стесняется. Был у нас такой заказчик. ИТ-компания, которая нуждается в B2B-коммуникациях, а руководитель… жаждал попасть в глянец и на модные показы и премии.

После многочисленных расспросов спикер сдался и признался в истинных планах. Он рассчитывал через публикации заинтересовать совсем другую аудиторию — молодых, красивых, незамужних девушек. Надо сказать, что PR оказался эффективным, через пару лет его нашла такая фея домашнего очага.

Мораль: решите, на кого вы работаете: бывает, что цели и задачи компании не совпадают с целями и задачами ее руководителя.

История о юбке и харассменте

Были у нас и клиенты, которые легко могли бы разделить незавидную долю Харви Вайнштейна. Ничего не подозревающие пиарщики приходили на рабочую встречу, а там их ждали провокационные вопросы о длине юбки. «Что же вы не надели короткую юбочку, как в прошлый раз?» — говорит заказчик, томно поглядывая на твою сотрудницу.

Мораль: дресс-код в стиле «еду в советский банк» спасет мир.

История об ОКР

ОКР или обсессивно-компульсивное расстройство — популярный сейчас недуг, навязчивая потребность в дезинфекции, не только чистоте. И нам есть что сказать по этому поводу.

Одна международная компания, для которой мы устроили, не побоюсь этого слова, идеальное мероприятие, осталась недовольна проделанной работой. А проблема была в «грязных кнопках лифта». И даже 57 пришедших на пресс-конференцию журналистов не смогли согреть холодные сердца.

Вместо «спасибо» мы получили наставление «в следующий раз кнопки помыть».

Мораль: узнайте, какие бзики и KPI есть у вашего клиента, помимо тех, что прописаны в договоре.

История о разных кофточках

Еще один случай, с которым можно смело направиться к психологу, нашел себе достойное место в истории агентства. Характерный для нас клиент — российский банк, в лице лучших его представителей, был доволен нашей работой, пока в один прекрасный день не раздался звонок пиар-директора.

Голос пытался сбивчиво объяснить, что стряслось. Оказывается, привыкший к дисциплине сотрудник банка был возмущен тем, что наши девочки ходят в «разных кофточках», и благородно вызвался доложить о нарушениях мне как руководителю, дабы преступницы понесли заслуженное наказание.

Мораль: смотри выше. Дресс-код в стиле «еду в советский банк» спасет мир.

История об особом отношении

Мы любим работать. Ради хорошего интервью в авторитетном издании мы проплывем океаны, покорим горы, забудем о сне. Но когда клиент самодовольно заявляет: «Прокатись со мной завтра на такси в аэропорт в 4 утра, у меня будут свободные полчаса, может, повезет, я потрачу их на интервью для газеты», мы лучше дома останемся.

Мораль: предложите заказчикам услугу «24 часа в сутки», особенно это популярно при обслуживании публичных компаний, например, когда мы работали с Turkish Airlines, она была включена в пакет. В этом случае, если вы и едете в Шереметьево в четыре утра, то небесплатно.

История о жертвах

Встречаются клиенты, которые требуют небольших «кровавых жертв» в знак подтверждения верности. Один из таких заказчиков на вопрос: «Все ли вас устраивает в нашей работе?», ответил: «Все нравится, кроме директора по развитию. Его надо уволить. Срочно. Вчера. Если вы, конечно, хотите работать с нами». Хотим, конечно, но не такой ценой.

Читайте также:  Как нас обманывают в магазинах — подборка хитростей продавцов

Мораль: клиент не всегда прав, сотрудники — то, на чем держится любой бизнес. Всем советую «Метод Тыквы» Майка Микаловица.

История о лучших друзьях

Встречаются иногда клиенты-мечта. Улыбчивые, позитивные, всегда на связи, сразу предлагают перейти на ты. Вот он, друг, который заполнит пустоту, если вдруг тебе не спится в два часа ночи после череды встреч, комментариев и интервью.

И ничего, что он попросил тебя по-дружески сделать то, что не входило в твои обязанности, например, переводы еще шести пресс-релизов перед приездом топа из штаб-квартиры.

Вскоре ты обнаруживаешь себя сидящим перед компьютером в три часа ночи, выполняющим нескончаемые просьбы своего нового «друга».

Мораль: смотри договор. Хочешь доппродажи и премию? Смотри договор.

История о бесплатном сыре

«А распишите нам PR-стратегию бесплатно, пожалуйста, у нас тендер». На следующий год звонок: «Очень хорошая была стратегия, мы реализовали все ваши идеи, хотим еще».

Мораль: посчитай конверсию, как твои «тыквы-клиенты» действительно приходят к тебе. Старайся не делать работу бесплатно, особенно в рамках тендеров на 10-12 агентств, когда заранее известен победитель.

Ну, и последняя… история о конкурентах

Молодая девушка, мечтающая о работе в отрасли, написала и попросила о помощи в исполнении мечты. А именно… выполнить за нее тестовое задание на две страницы для работы в модном ресторане завтраков «Кукареку».

Что она собиралась делать, если ее возьмут и попросят систематически демонстрировать способности, она не уточнила.

Мораль: иногда хорошо, что как агентство вы не можете работать с конкурирующими бизнесами, чтобы даже не рассматривать, как стоит отвечать на подобные запросы. «Извините, мы не можем вам помочь, так как сотрудничаем с «Чайхоной N1».

«Не позволяйте выкачивать из вас энергию»: 4 совета, как работать с трудными клиентами — Лайфхакер

Если вы достаточно долго ведёте свой бизнес, то наверняка встречали клиента, который всегда недоволен, что бы вы для него ни делали.

Такие люди предъявляют непомерные требования, не уважают потраченное вами время и ведут себя так, будто вы им чем-то обязаны. В таком случае можно действовать двумя способами: постараться решить проблему клиента или отказаться с ним сотрудничать.

Бизнес-консультант Джейсон Эйтен (Jason Aten) рассказал, как сделать этот сложный выбор и предотвратить недопонимание.

1. Различайте проблемных клиентов и клиентов с какой-то проблемой

Именно от этого зависит, как реагировать. Большинство клиентов — нормальные люди. Они вовсе не мечтают свести вас в могилу. Просто по какой-то причине вы не оправдали их ожидания или в данный момент они переживают трудную ситуацию. Скорее всего, в ваших силах пойти им навстречу, чтобы они остались довольны сотрудничеством.

А вот проблемного клиента удовлетворить невозможно. Какие бы героические усилия вы ни прилагали, он найдёт к чему придраться. Например, он может вести себя так, будто разбирается в вашей сфере лучше вас, и говорить, что вы всё делаете неправильно.

Или заявлять, что у него скромные запросы, при этом требуя миллион доработок и сложных кастомных решений. Или названивать вам в офис и критиковать в соцсетях ваших сотрудников за мелкие недочёты.

Скорее всего, у человека просто такой характер и вы ничего не измените.

2. Помогайте сформировать правильные ожидания

В идеале это нужно сделать при первом контакте с клиентом. Если после беседы с вами ему не всё понятно, он сам додумает, опираясь на предположения и собственное понимание дела.

Не ждите, когда клиент скажет: «Я думал, это будет готово уже сегодня». С самого начала чётко объясните, как строится процесс работы, что заказчик может от вас ожидать и к какому сроку. Расскажите, как с вами связаться, если у него появятся дополнительные вопросы. Тогда не будет взаимного недовольства потом.

3. Приложите дополнительные усилия, если клиент попал в непростую ситуацию

Бывает и так, что вы всё сделали правильно, но человек всё-таки недоволен. И дело не в вас, а в сложном жизненном положении клиента. При этом обычно хочется свалить вину на него самого и больше ничего не предпринимать. Это не самая удачная идея. Лучше подумайте, что нужно сделать, чтобы клиент стал доволен.

Обычно решение проще, чем кажется на первый взгляд. Для начала попробуйте искренне извиниться за недоразумение и предложить что-то исправить. Это уже значит очень много.

Затем сосредоточьтесь на том, как помочь клиенту. Во время жалобы он не ожидал, что вы постараетесь лично для него. Если вы действительно сделаете что-то полезное, вы можете завоевать его доверие на всю жизнь. Такой подход полезнее для бизнеса, чем отказ от клиента, потому что он «трудный».

4. Избавляйтесь от клиентов, которые вытягивают из вас энергию

Если вы поняли, что столкнулись с проблемным заказчиком, прекращайте сотрудничество. Не терпите его выходки и не позволяйте тянуть из вас жизненные соки. Многие долго оттягивают решительные меры, надеясь изменить отношение клиента. Или боятся того, как он отреагирует, когда с ним перестанут нянчиться. Но никакая реакция не может быть хуже, чем то, как он отравляет вам жизнь сейчас.

Если вы видите, что для удовлетворения клиента ничего нельзя сделать, не тратьте на него время. Как только выполните все предыдущие обязательства, прекращайте сотрудничество. Сделайте это быстро и профессионально, не переходя на оскорбления.

 А вы уже сталкивались с трудными клиентами?

«Деньги могут все» и еще 9 историй о самых ужасных, злых и странных клиентах

«Работники сферы обслуживания, какая жалоба просто выбила вас из колеи?» — спросила в твиттере @keally22 и рассказала свою историю. Она работает хостес в ресторане, и одна посетительница пожаловалась, что та разрушила ее День матери, ведь из‑за ее стола было видно других людей. Работники в треде начали рассказывать свои истории

«Однажды в «Макдоналдсе» женщина заказала обычный чизбургер, поэтому я приготовил обычный чизбургер. Но она пять раз обменивала его на новый. И только тогда мы поняли: она кричит на кассира, потому что хотела чизбургер, то есть бургер с сыром, без сыра. Подумаем об этом с ребятами», — fcgriff_

***

«Однажды мужчина захотел купить рождественское печенье, [которые я делаю на заказ, но] прямо сейчас. Я объяснила, что их надо выпечь, украсить, оставить на ночь, чтобы они просушились. Он сказал: «Деньги могут все». Я ответила: «Деньги не могут изменить пространственно-временной континуум», — DecoratedCookie

***

«Я работала кассиром и однажды пыталась завести беседу с покупательницей на кассе, которая ответила мне: «Я постоянно в стрессе, потому что я важна. Я ведь не просто кассирша». Это было много лет назад, но я до сих пор помню, насколько незначительной я почувствовала себя тогда», — Kimberlysarah16

***

«Покупательница заказала молочный коктейль. Он был «недостаточно холодный», поэтому мы предложили сделать ей новый, хотя на самом деле просто перелили тот же коктейль в другой бокал, добавили новую соломинку, украсили и подали снова. Девушка сказала: «Гораздо лучше, вот как надо делать молочные коктейли», — Samgo98

***

«Когда я работала в парке развлечений, один мужчина захотел, чтобы его маленький ребенок (слишком маленький, чтобы даже ехать в сопровождении взрослого) прокатился на аттракционе вместе с сестрой (достаточно высокой, чтобы ехать со взрослым, но не одной). Правила устанавливают производители горок, поэтому исключений быть не может. Это вопрос безопасности.

Ни одна из девочек не могла поехать. Отец начал на меня так кричать, что у меня дрожал голос, когда я пыталась объяснить ему правила. Невозможно было сохранить спокойствие. Хорошо, что вокруг оказалось много других людей, которым было стыдно, что я прошла через такое.

Но мне все равно было сложно натянуть улыбку и весело приглашать людей на аттракцион», — BridgetLaurette

***

«Покупатели пожаловались на «ноготь» в их пицце. Мы послали водителя заменить пиццу, он вернулся с этим «ногтем», приклеенным к чеку. Это был кусочек лука», — E_llenh

***

«Я работала в пекарне, когда училась в колледже. Одна клиентка устроила истерику, потому что в торте «Красный бархат» мы использовали пищевой краситель вместо «органического сока свеклы», — Tinderdistrict

***

«Мне позвонила женщина и сказала, что прокат автомобилей пытается украсть ее личность, потому что они попросили ее предъявить права», — YourLilAsian

Подробности по теме

«Я сняла бейдж и разревелась»: сотрудники ТЦ — о необычных ситуациях на работе

«Я сняла бейдж и разревелась»: сотрудники ТЦ — о необычных ситуациях на работе

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *