Как нас плохо обслуживают: подборка о болевых точках в сервисе

Давайте говорить честно: признавать свою ошибку бывает трудно. И всё-таки умные люди этого делать не боятся. А вот не очень умные делают несколько ошибок сразу, которые можно поделить на осознанные и сделанные по незнанию. Грань между ними тонкая, но мы попробуем разобраться и в тех, и в других.

Ошибка №1: “Я приехал, а меня заставили ждать”

Очень часто в отзывах о работе сервиса встречаются жалобы на то, что клиента долго «мурыжили». Не принимали его машину в работу, был занят подъёмник, куда-то ушёл специалист. В итоге на работу, которую можно было сделать за два часа, ушёл весь день. Что тут не так?

К сожалению, есть несколько факторов, которые заставляют растягивать время ремонта. Например, мотор должен остыть перед регулировкой клапанов.

В этом случае машину просто оставляют на час-два (в зависимости от погоды и времени года), а клиенту предлагают приехать позже.

Но автолюбитель часто предпочитает оставаться в клиентской зоне, попивая свой кофе и кидая злобные взгляды в сторону «всеми забытого» автомобиля. 

Похожая ситуация бывает, например, с удалением или заменой катализатора. Тут ситуация осложняется тем, что эти самые полтора-два часа машина может стоять на полу, а не подъёмнике (машине безразлично, где остывать). А на подъёмнике рядом может висеть другой автомобиль, с которым работает специалист.

Клиент просто негодует: я приехал, а подъёмник занят! Пришлось ждать лишний час. На самом деле, ждать бы пришлось в любом случае, а просто так подъёмники в сервисах простаивают редко, их стараются использовать максимально эффективно.

Но понять специфику организационного процесса среднестатистический автолюбитель может далеко не всегда. 

Как нас плохо обслуживают: подборка о болевых точках в сервисе

Второй фактор «растягивания» времени – это непредсказуемость слесарных работ на старом автомобиле. Если, например, замена ступичного подшипника занимает час, машину вполне могут взять в работу на три часа: никто не знает, что у неё отвернётся, а что – нет.

Сколько надо будет замачивать «вэдэшкой», сколько греть, сколько стучать… И гораздо лучше закончить работу за час до возвращения автомобиля клиенту, чем через полчаса после того, как он приехал и, сердито поглядывая на мастеров, забивает окурками урну около входа.

Или – не дай бог! – что-то советует, путаясь под руками и ногами. 

Так что жалобы «можно было за час, а мне делали полдня» или «не берегут моё время» обычно ничем не основаны. В сервисах тоже не заинтересованы в том, чтобы машина стояла просто так – им работать надо. И время – деньги.

Ошибка №2: “И так сойдёт”

Вторая причина быть недовольным – это попытка сэкономить на технологии ремонта. Например, на крепеже.

Понятно, что срывные болты нельзя поставить второй раз. Такие болты при закручивании тянут до тех пор, пока не отвалится головка – чтобы их нельзя было выкрутить простым ключом или отвёрткой. Ими крепят, например, замки зажигания (чтобы усложнить задачу автоугонщикам), но иногда они встречаются в неожиданных местах.

Например, Рено их любит ставить на петли капота. Но вот другие одноразовые болты клиенты сами часто просят поставить повторно. Ладно, если болт в многорычажной подвеске сломается, можно высверлить и поставить другой. Другое дело – болты ГБЦ. Да, кому-то жалко отдавать тысяч пять рублей за новый комплект. Да и старые выглядят прилично.

Чего бы их не использовать? Кстати, некоторые «японцы» к этому относятся нормально. У них есть допуски на длину болтов, и если болты не растянуты сверх нормы, их ставить можно. Но это – исключение. Но у нас это почему-то часто становится правилом. А клиенты сервиса потом жалуются, что, мол, в сервисе «накосячили» и неправильно заменили прокладку ГБЦ.

И масло в антифриз пошло, и дымит, и не едет…

Кстати, бывает и так, что все болты вкручены и почти затянуты. И вдруг последний или предпоследний болт рвётся. Нормальный мастер сразу заставит купить не только новый комплект болтов, но и новую прокладку: старую ставить повторно и ещё раз протягивать все болты уже нельзя. Но не факт, что клиент с этим согласится: лучше раскритиковать работу специалиста в отзывах.

Как нас плохо обслуживают: подборка о болевых точках в сервисе

Приблизительно то же самое происходит с ремонтом того, что ремонтировать не стоит в принципе. Выбить или высверлить запрессованную в рычаг шаровую опору, а потом запрессовать туда новую (к тому же – аналог)? Это вообще любимое дело.

Только для надёжности лучше прихватить сваркой. Так любят делать на том же Логане. Машина-то бюджетная, зачем покупать весь рычаг в сборе? Ну а если эта система развалится, то виноват, конечно, будет мастер, который не смог что-то нормально «наколхозить».

Про щенячьи глаза и просьбы «как-то подешевле» обычно не говорят.

Или, например, перепрессовка сайлентблока в рычагах, где их перепрессовывать не стоит. Тут жалобы обычно другие: сайлентблок копеечный, а работа – дорогая. Нельзя же так! Можно.

Потому что мастер должен не только снять и поставить рычаг (что он сделал бы в случае его замены новым), но и провозиться с перепрессовкой. В итоге выигрыш в стоимости ремонта будет, только если ремонтировать дорогой алюминиевый рычаг.

А вот рычаги задней подвески Фокуса лучше заменить новыми: ненамного дороже, но быстрее и качественнее, чем перепрессовать сайлентблоки. 

Ну и добавим сюда же прокладки, хомуты и прочую мелочь, которую клиенты часто пытаются уговорить оставить старую. А когда потом «сечёт» выпуск, потеет клапанная крышка или обнаруживается подсос воздуха, виноват мастер, который что-нибудь перетянул или не дотянул. 

Ошибка №3: “Найду дешевле!”

Часто в сервисах есть возможность купить запчасти. Особенно – в профильных или клубных. И обычно там знают, что лучше выбрать: оригинал или качественный аналог.

Но клиенты частенько пользуются не многолетним опытом специалистов, а результатом чтения в Интернете сомнительных отзывов и рекомендаций. Оригинальный радиатор за 20 тысяч? Не, это дорого. Есть дешевле? Аналог за восемь? Да ну его.

Я вот читал, что можно поставить «лузар» за полторы. На год хватит? Ну и ладно. Ставьте его. 

Через год риторика, как правило, меняется: «Я в тот сервис больше не поеду, мне прошлый раз всё сделали плохо, пришлось переделывать». «Плохо» – это как раз не послушать, что говорят умные люди, и всё сделать по-своему. В конкретном случае – сэкономить на запчасти.

Впрочем, развивать этот вопрос не будем – тут всё очевидно. Кроилово всегда ведёт к попадалову, и свалить вину на сервисменов – единственный способ себя оправдать.

Ошибка №4: “Никогда не было, и вдруг опять”!

Есть ещё одна категория клиентов сервиса, которая периодически выбешивает специалистов. Назовём таких людей «молчуны».

Молчун никогда не скажет, что он уже лазил со своим китайским OBD-сканером по ошибкам и стирал их. Пусть помучается диагност.

Как нас плохо обслуживают: подборка о болевых точках в сервисе

Молчун будет отрицать, что въехал боком в поребрик. Пусть специалист сам ищет, отчего крякнул ступичный подшипник. И ни в коем случае он не станет говорить, что пролетел глубокую лужу на высокой скорости. Глядишь, мастер не найдёт следов гидроудара, и всё будет хорошо.

Молчун будет до последнего отрицать, что он уже попытался активировать скрытые функции своего Пассата, и не понимает, почему отвалился BCM и не работает свет. 

Основная причина такого молчания – чувство стыда за ранее сделанные глупости. Что, однако, не мешает обвинить того же диагноста, который слишком долго ломал голову в поисках неисправностей.

Ошибка №5: “Сделали на на отвали!”

Ну и наконец ещё один повод ругать специалистов СТО – это их упорное нежелание уделять ведру клиента достаточно внимания. Например, в некоторых режимах «троит» мотор.

Клиент звонит в сервис и спрашивает о возможности провести компьютерную диагностику, осмотр на подъёмнике, лик-тест, опрессовку впуска дым-машиной и проверку компрессии.  Ему говорят, мол, ОК, всё это есть и если потребуется(!) – сделаем.

Но во время осмотра специалист видит свечи с пробитым изоляторами и сгоревшими электродами. Само собой, он говорит об этом клиенту. Свечи меняют, клиент уезжает. Вроде бы, всё нормально. Чаще так и происходит. Но вместе с этим события иногда развиваются иначе.

Клиент отказывается менять свечи и требует диагностику, подъёмник и всё прочее. Ему пытаются объяснить по-хорошему: свечи всё равно менять, так что давайте начнём с них. И, скорее всего, этого будет достаточно. Но клиент упорный: «Нет, обслужите меня полностью!».

Работникам СТО лишние деньги тоже не помешают, и вредный и настойчивый клиент платит три-пять тысяч за полную диагностику с привлечением толпы специалистов и тонн технических средств. За эти деньги он в конце-концов узнаёт, что виноваты свечи. Смириться с этим тяжело, поэтому очень хочется уйти с головой в Интернет и нажаловаться на «развод» со стороны сервисменов.

Как нас плохо обслуживают: подборка о болевых точках в сервисе

Впрочем, обычно всё получается проще: до полной диагностики дело не доходит, но сервис всё равно остаётся виноватым в том, что не провёл инструментальную диагностику.

В этой ситуации клиент демонстрирует свою интеллектуальную несостоятельность тем, что, не разбираясь ни в диагностике, ни в автомобиле, требует заведомо лишних и неадекватных затрат времени.

В хорошем сервисе все эти методы поиска неисправностей давно уже отработаны, и диагност сам знает, когда ему нужен сканер, когда – мультиметр, а когда – подъёмник.

А вот когда клиент после этого строчит отзывы о том, что ему смотрели машину «абы как», это уже неправильно.

Ошибка №6: “Всегда виноват сервис”

Тут ситуация сложная. Иногда действительно человек может заблуждаться, но бывает, что ему очень хочется халявы. И тогда он начинает безмерно наглеть. Например, один знакомый владелец сервиса рассказывал про клиента, который после ремонта выпуска приезжал ещё два раза: сначала на его Мерседесе перестала работать пневмоподвеска, потом помер подвесной подшипник кардана.

И в обоих случаях он требовал бесплатного ремонта, потому что «это сломали вы». Хотя на самом деле ему заварили дыру в глушителе, который он где-то умудрился помять. Скорее всего, он прекрасно понимал, что ни пневмоподвеска, ни подшипник с глушителем никак не связаны, но хотел получить «халяву». Не вышло. Хотя, может, и вправду попался неадекватный человек.

Такие тоже бывают.

*  *  *

Ошибиться может каждый, и ничего страшного в этом нет. Да, неприятно, но не смертельно.

Хуже, когда автор негативного отклика не может объяснить, почему он возникшие вопросы не пытался решить на месте, а отважился на геройство только в Интернете. Обычно говорят, что «не хотелось связываться».

На самом деле – страшно показать несостоятельность своих претензий сервису. Потому что клиент всегда прав, а все работники СТО – жулики. Так в Интернете написано.

Уроки больших брендов: ошибки клиентского сервиса, которые разрушат вашу компанию

Как нас плохо обслуживают: подборка о болевых точках в сервисе

Правильно налаженная работа с клиентами может превратить их негативный опыт в позитивный, что впоследствии станет решающим фактором при принятии решения о повторной покупке. Для большинства владельцев бизнеса это далеко не новость. Но осознаете ли вы, что плохой клиентский сервис может не только лишить вас одного клиента, но и разрушить репутацию компании на долгие годы?

Сегодня в распоряжении клиентов есть не только пресловутые жалобные книги. Каждый покупатель может оставить отзыв о вашем товаре или услуге в интернете.

Сарафанное радио – ничто, по сравнению с парочкой язвительных и негативных комментариев, которые сможет увидеть каждый, кто введет в поисковую строку название вашего бренда. Именно поэтому необходимо думать наперед и уже сегодня трезво оценить свои слабые места.

Читайте также:  Что делать новому бренду, когда на рынке спад продаж и много конкурентов – опыт бухгалтерского онлайн-сервиса

Представляем вам четыре большие проблемы, которые могут разрушить вашу репутацию в интернете, а затем – и в реальном мире.

Некачественные продукты и услуги

Пожалуй, очевидный факт – если ваши продукты или услуги постоянно вызывают нарекания клиентов, то, скорее всего, проблема кроется не в клиентском сервисе.

Либо вы и правда продаете некачественные продукты, либо ожидания ваших клиентов не совпадают с тем, что они получают в итоге. Во втором случае стоит задуматься о том, как вы позиционируете себя на рынке, и возможно, что-то изменить в стратегии. Однако сегодня речь пойдет не об этом.

Телефонные и интернет-компании – одни из лидеров по количеству жалоб на некачественные товары и услуги. Многие из них рано или поздно сталкиваются с проблемами в обслуживании клиентов, которые редко молчат о своих недовольствах и быстро сообщают о них всем вокруг.

Одна из таких компаний – крупнейший транснациональный телекоммуникационный конгломерат AT&T.

Похоже, эта организация сделала все, чтобы разозлить своих клиентов: присылала счета, в которых было невозможно разобраться, молча меняла тарифные планы и стоимость обслуживания.

Крупнейший поставщик мобильных услуг получал от клиентов плохие отзывы долгие годы. Только в последние пару лет они начали улучшать свой сервис.

Однако плохая репутация не исчезает за один день – она будет с AT&T еще не один год, учитывая, что в интернете есть несколько десятков сайтов с отзывами клиентов и историями о взаимодействии с этой организацией, которая слишком долго пренебрегала потребителями и злила их.

Когда покупатели недовольны покупкой, а потом еще и сталкиваются с плохим сервисом, это с большой вероятностью обернется потерями для компании. К сожалению, это может произойти с любым бизнесом, даже если он долго работал без проблем. Но если такие случаи становятся для компании нормой, то люди быстро об этом узнают.

Именно поэтому американской сети фастфуда Chipotle следовало устранить то, что было корнем проблемы – норовирус, найденный в еде и вызывающий «желудочный грипп».

Вместо этого компания начала раздавать бесплатные буррито через несколько месяцев после инцидента, чтобы вернуть доверие клиентов.

Когда покупатели узнали о случившемся, многие отказались посещать заведения сети, расположенные по всей Америке, а некоторые инвесторы прекратили финансирование.

И такое может случиться практически с каждой компанией. Малый и средний бизнес может избежать подобных проблем, если попытается выйти на контакт с клиентом и понять его ожидания и выяснить, что компания может предложить в ответ. Уменьшить количество серьезных проблем с клиентами можно путем решения их вопросов на ранней стадии, не давая недовольству перерасти в негатив.

Для этого целесообразно использовать систему поддержки клиентов. Например, такую как Deskun – она помогает отслеживать и оперативно отвечать на вопросы клиентов, которые поступают по разным каналам связи.

Это избавит сотрудников службы поддержки от постоянного мониторинга нескольких соцсетей и мессенджеров и освободит время для более внимательного и детального решения проблем.

А это, в свою очередь – основа успешного и качественного клиентского сервиса.

Неправильное обучение сотрудников

Матрица болевых точек для маркетологов // Михаил Бакунин

01.02.2021

Один из лучших способов укрепить доверие к бренду — это наладить долгосрочные отношения с клиентами. Знание и понимание того, как они воспринимают ваш бренд и каким образом устранить их болевые точки, может иметь большое значение для реализации правильных стратегий взаимодействия с ними.

Согласно исследованию Forbes, «75% компаний определили улучшение качества обслуживания клиентов в качестве своей главной цели».

Отличное впечатление от бренда — ключ к тому, чтобы сделать ваших клиентов счастливыми. А для того, чтобы они были удовлетворены и счастливы, вам нужно знать их болевые точки. Компании, независимо от того, большие они или маленькие, должны прикладывать усилия для выявления болевых точек клиентов, чтобы их привлечь и удержать, обеспечивая беспроблемный клиентский опыт.

Что такое болевые точки клиента

Болевая точка может быть определена, как специфическая проблема, с которой сталкивается ваш клиент: потенциальный или действующий, и которая причиняет ему «боль» на этапе всех взаимодействий между различными точками соприкосновения. 

Самым первым шагом для бизнеса является понимание того, чего хотят клиенты, и это должно стать частью вашей стратегии их обслуживания.

  Определив «болевые точки», компании и предприниматели могут разработать соответствующее ценностное предложение, которое привлечет клиента для решения его проблем.

 Выявление болевых точек клиентов, в конечном итоге, влияет как на вашу стратегию продаж, так и на маркетинговую стратегию. 

Однако выявить болевые точки клиента не так просто, как кажется, и не существует универсальной тактики. На самом деле, некоторые клиенты даже не знают, в чем корень проблем, с которыми они борются. Давайте посмотрим на различные типы болевых точек, чтобы лучше понять, откуда они берутся.

Типы болевых точек

Клиентские «болевые точки» часто группируются по 4 основным типам: производительность, финансы, процесс и поддержка.

Поддержка

Поддержка клиентов является одной из важных бизнес-функций. Неправильная поддержка оказывает влияние на большинство важных областей. У клиентов могут возникать вопросы, связанные с продуктом, и большинство из них ожидают оперативной поддержки от компании. 

Существуют некоторые общие проблемы со службой поддержки:

  • Задержка с ответом;
  • Отсутствие знаний о продукте;
  • Недоступность в предпочитаемом клиентом канале коммуникации.

Когда предпринимателям не удается найти правильное решение для вышеперечисленных проблем клиентов, это сказывается на их удержании и лояльности. Один из лучших способов превзойти ожидания клиентов — это помочь им в реальном времени с помощью таких цифровых инструментов взаимодействия, как live-чат, кобраузинг и чат-боты AI. 

Производительность

Болевые точки процесса возникают, когда заказчик ожидает более рационального взаимодействия с бизнесом. Они хотят максимально использовать свое время, чтобы избежать разочарования. Вот несколько примеров проблем с производительностью:

  • Неудобство в использовании товара;
  • Сложности и трения в процессе покупки.

Компаниям необходимо убедить своих клиентов, что их продукт — это ключ к экономии времени и усилий. Вы можете использовать изображения и описания продуктов, которые объясняют, как ваш продукт помогает на практике.

Финансы

Финансовые «болевые точки» указывают на боль от утраты чрезмерной суммы денег на текущий бизнес, который заканчивается финансовым напряжением. 

Финансовая боль клиентов:

  • Тарифные планы подписки или членские взносы;
  • Высокая стоимость повторных покупок.

Главной целью бизнеса должно быть доказательство потенциальным клиентам правильной оценки, которую они почувствуют при выборе вашей продукции.

Процесс

Болевые точки процесса относятся к тому, как компании взаимодействуют с клиентами, выбирая различные методологии. Болевыми точками, связанными с процессом, могут быть:

  • Связь с нужным отделом;
  • Подача заявки.

Бренды должны быть уверены, что они могут быстрее отвечать на запросы клиентов правильной командой и убедить своих потенциальных клиентов в том, что продукты / услуги намного проще в использовании, чем им кажется.

При разговоре с потенциальным заказчиком, все сводится к тому, чтобы задать правильные вопросы. Скорей всего, они начали свое путешествие по покупке, в первую очередь, из-за боли в бизнесе, а сейчас они ищут решение. 

Обнаружение болевых точек клиентов влияет как на вашу стратегию продаж, так и на маркетинговую стратегию. Команда продаж определяет болевые точки клиента, чтобы адаптироваться его к его потребностям и представить продукт или услугу, в качестве подходящего решения. Маркетологи хотят понять эти болевые точки, чтобы эффективно и привлекательно рекламировать/представлять свое решение.

Лучший способ обнаружить эту боль в бизнесе — поговорить с потенциальными клиентами. И как же лучше всего это сделать? Задавать открытые вопросы, которые сформулированы так, что собеседнику не остается ничего другого, кроме как дать развернутый ответ.

Как нас плохо обслуживают: подборка о болевых точках в сервисеСтарайтесь задавать качественные открытые вопросы

Избегайте вопросов с ответами «да» или «нет» — это даст вам лишь узкое и ограниченное представление о проблемах вашего потенциального клиента.

Главное — задавать открытые, качественные вопросы, требующие подробного объяснения, дающего вам более широкий взгляд на проблему. Это позволит вам получить как можно больше информации.

Вот несколько вопросов, которые вы можете задать, чтобы выявить болевые точки вашего потенциального клиента:

  1. Что отнимает у вас больше всего времени?
  2. Почему ваше текущее решение и / или процесс не работают на вас?
  3. Какая самая большая проблема, с которой вы сейчас сталкиваетесь?
  4. Вы упомянули разочарование вокруг X. Не могли бы вы уточнить?
  5. Что мешает вам достичь поставленных целей?
  6. Что, по вашему мнению, является главным препятствием для роста вашего бизнеса?
  7. Если бы у вас был неограниченный бюджет, какое улучшение вы бы сделали в первую очередь?
  8. Что бы вы хотели изменить в текущих операциях вашего бизнеса и / или команды?

В вышеприведенных вопросах ваша роль заключается в том, чтобы внимательно выслушать и точно определить проблемы, которые ваше решение может устранить. И когда вы представляете свое решение, ваш ответ должен быть составлен с учетом того, что указано потенциальным клиентом.

Таким образом, это показывает, что вы активно слушали, а также напрямую обращается к болевой точке потенциального клиента.

В список вопросов включите название компании вашего потенциального клиента и конкретные рекомендации, основанные на исследовании, которое вы провели перед звонком или встречей — так ваш вопрос будет более прямым и покажет, что вы не работаете по заранее спланированному сценарию, а ведете живой диалог.

Проведите качественное исследование рынка

Очень важно точно узнать, чего хотят ваши клиенты. Проведение качественного исследования рынка включает в себя отображение пути клиента и оценку данных о его болевых точках.

Некоторые важные шаги для проведения исследования:

  1. Составьте карту путешествия клиента, чтобы компании могли получить ценную информацию и понимание основных болевых точек клиентов.
  2. Создавайте персоны клиентов, чтобы сосредоточить свое время на перспективных потенциальных клиентах, направлять разработку продукта в соответствии с их потребностями и согласовывать всю работу в рамках вашего бизнеса.

Один из лучших способов определить проблемы клиентов — прислушаться к ним. Решение проблемы, зная ее сначала с точки зрения клиента, — лучший способ справиться с ней. Слушание предполагает пристальное внимание к их потребностям и понимание того, как вы можете помочь в достижении их целей.

Основные причины, по которым полезно слушать клиентов:

  • Плохое обслуживание клиентов — одна из основных причин их оттока. С другой стороны, клиенты будут счастливы платить больше, если они будут получать хороший клиентский опыт;
  • Когда менеджеры службы поддержки прислушиваются к мнению клиентов, сервисное взаимодействие становится более плавным. Беспроблемный клиентский опыт имеет большое влияние на ваши стратегии удержания клиентов.

Подтвердите свое решение с помощью социального доказательства

Озвучивая потенциальному клиенту свою способность решить его «боли», вовсе не означает, что вы способны это сделать в глазах самого клиента. Ему нужны доказательства.

Здесь могут пригодиться отзывы других клиентов или примеры использования ваших решений. Как для продаж, так и для маркетинга это очень важно для определения болевых точек клиентов. Вы даете потенциальным клиентам возможность услышать мнение реальных людей. Главное здесь — сделать эти варианты использования максимально достоверными.

Например, провести серию телефонных опросов, где вы задаете различным клиентам вопросы о том, как ваша компания решает / решала их «боли».

Такой способ получения отзыва о вас и о вашей работе — наилучший вариант, ведь вы даете возможность клиентам, находясь в комфорте своего дома или офиса, отвечать на вопросы так, как они хотят. Именно это помогает сделать отзыв максимально точным, честным и достоверным.

Другой способ специально рассмотреть болевые точки — предоставить примеры того, как клиенты достигают X, Y и Z, используя ваше решение.

Читайте также:  Статья 14 44-фз: какие документы прикреплять участнику

Убедитесь, что у ваших потенциальных клиентов есть доступ к реальным тематическим исследованиям и отзывам, которые подтверждают, что ваше решение действительно закрывает проблемы, с которыми они сталкиваются.

Используйте чат

Чтобы эффективно управлять болевыми точками клиентов, компаниям сперва необходимо развить доверие и уверенность, прежде чем предлагать клиентам решения. Добавление live-чата — отличный способ узнать о потребностях клиентов и проблемах, с которыми они сталкиваются.

Чат помогает находить болевые точки клиентов и предлагать эффективные решения:

  • Включив мгновенную связь с клиентами через чат, вы можете сразу определить их потребности и предоставить продукты / услуги, которые наилучшим образом соответствуют их интересам;
  • Преимущество использования live-чата для выявления болевых точек клиентов заключается в том, что ваши менеджеры могут понять каждую проблему в меру своих возможностей и предложить своевременные решения.

Будьте на связи со своими отделами продаж и поддержки клиентов

Регулярные беседы с вашими командами, работающими с клиентами — отличный способ определить болевые точки клиентов.  62% клиентов хотят, чтобы маркетинговый контент затрагивал болевые точки. Обсуждения с командами дают ценную информацию о восприятии и опыте ваших клиентов.

Основные преимущества регулярного общения со своими командами:

  • Это поможет вам определить болевые точки клиентов, а также основные сильные стороны вашего бренда в целом;
  • Постоянная связь с соответствующими командами может помочь вам понять и классифицировать болевые точки.

Крайне важно, чтобы обе команды работали на одной волне. Например: 

  • Отдел продаж — каковы наиболее распространенные болевые точки, возникающие при обращении к потенциальным клиентам? 
  • Маркетинговая команда — какие общие проблемы выявляются в ваших исследованиях и опросах? 

Понимание этого и согласование ваших данных является ключевым моментом. Ваша маркетинговая команда может провести качественное исследование, получив подробные ответы от потенциальных клиентов.

Например, пусть ваш отдел маркетинга разошлет опрос, в котором будет спрашивать менеджеров, каковы их самые большие проблемы с продажами прямо сейчас.

Это не только поможет вам создать контент, основанный на этих болевых точках, но и проинформировать свою команду по маркетингу и продажам о том, с какими бизнес-задачами в настоящее время сталкивается ваша целевая аудитория.

Кроме того, в интернете в свободном доступе можно найти множество исследований по теме. Вы продаете продавцам? Ищите самые большие проблемы, с которыми сталкиваются продавцы.

У обеих команд есть разные способы узнать больше о ваших потенциальных клиентах:

  • Исследование;
  • Обзоры;
  • Личные телефонные звонки;
  • Социальные сети;
  • Онлайн-обзоры;
  • Конкуренты;
  • Отраслевые мероприятия.

Но самый эффективный способ — поговорить с ними.

В своей маркетинговой деятельности, такой как реклама и целевые страницы, используйте эмоциональные триггеры, которые касаются очень специфических болевых точек. Привлекайте внимание аудитории, обращаясь к этим болевым точкам «в лоб» и показывая, почему ваш продукт или услуга могут облегчить боль ваших потенциальных клиентов.

Разрешение болевых точек: Связь с потенциальными клиентами

Когда вы определили боль вашего клиента, вам нужно сообщить, как вы собираетесь ее решать. Ваша маркетинговая команда должна создать увлекательные и эффективные материалы, которые используют эти «болевые точки» и вызывают эмоциональную реакцию. А ваша команда по продажам должна представлять себя в качестве поставщика решений, а не просто тех, кто продает. 

Ключ в том, чтобы показать вашим клиентам, что вы понимаете их болевые точки.

По данным IBM, 78% клиентов не чувствуют, что бренды их понимают.

Вот почему так важно, чтобы ваши потенциальные клиенты чувствовали себя понятыми. Если дать понять, что их услышали, они с большей вероятностью прислушаются к сообщению, которое вы пытаетесь донести. Поэтому нет лучшего способа решить болевые точки клиентов, чем показать, что вы понимаете их и их проблемы.

Вот несколько эффективных способов сделать это.

Адаптируйте свое решение к их бизнесу

Представьте свое решение таким образом, чтобы решить их конкретные проблемы. Укажите их имя, название компании и любые конкретные понятия или фразы, которые они использовали для описания своих болевых точек. Перефразируйте и включите их в свое решение. Это не только показывает им, что вы слушали, но и делает презентацию более привлекательной.

Говорите на их языке

Используйте язык и терминологию вашего потенциального клиента. Это распространенный метод построения доверия и более искреннего и человечного разговора. Давая им почувствовать, что вы их понимаете, вы будете на несколько шагов впереди многих других брендов.

  • Подчеркните, что решение этой проблемы поможет вашим потенциальным клиентам
  • Используя эти болевые точки и подчеркивая, как жизнь клиентов станет проще после их решения, вы открываете дверь и новую перспективу, которая только мотивирует их быстро действовать.
  • Покажите как ваше решение может облегчить эту боль

Дайте понять, как ваше решение облегчит текущие трудности. Используйте здесь социальное доказательство, подчеркните, как ваши клиенты сэкономили X времени, используя ваше решение.

Заключение

Болевые точки клиентов могут стать самым большим препятствием на пути построения прочных отношений между ними и компаниями. Именно поэтому, так важно планировать путь клиентов, понимать их потребности и устранять все препятствия, обеспечивая приятный и плавный опыт клиентский опыт.

Несмотря на то, что болевые точки клиентов могут быть очень похожими, не существует единой тактики для решения и предложения наилучшего решения.

Главное — выслушать и персонализировать уникальное решение для каждого клиента и всегда помнить о важности согласования маркетинга и продаж: делитесь исследованиями, данными, идеями, и вы увидите только прогресс в вашей способности точно определять болевые точки клиентов.

Выявление потребностей клиента или Матрица болевых точек

Большинство считает, что лучшие продавцы – это безумно обаятельные люди, которые могут за считанные минуты продать товар или услугу любому человеку. На самом деле лучшие продавцы – это те, кто придерживается консультативного подхода, а не подхода «все всем продать».

 Один из ключевых моментов консультативного подхода заключается в том, чтобы задавая клиенту вопросы выявлять его потребности и желания.

После этого продавец может видоизменять подход к покупателю, а это улучшает качество обслуживания, увеличивает количество постоянных клиентов и уменьшает вероятность случаев, когда покупатель жалеет о покупке.

Факт остается фактом: 80% времени общения с потенциальным клиентом вы задаете вопросы, а 20% времени – он отвечает на эти вопросы. Важно то, что «гуру продаж» не задают вопросы только ради того, чтобы просто что-то спросить. Они задают вопросы, которые помогают обнаружить болевую точку клиента. Когда болевая точка обнаружена, продавец может предложить решение проблемы.

Болевая точка – это проблема, которая волнует покупателя. Для того чтобы овладеть техникой успешных продаж, необходимо понимать различные типы болевых точек и то, какие решения уместны в каждом случае. Находя болевую точку, вы выявляете потребность, которую можете удовлетворить своим продуктом или услугой.

«Боль» сейчас

По статистике, людей чаще всего волнует то, что происходит в их жизни в настоящее время, и это та болевая точка, с которой легко справиться. «Боль» в текущем моменте означает, что клиента волнует проблема, которая мешает ему в настоящем.

Предположим, вы продаете интернет-услуги по телефону. Если вы позвоните кому-то, кто в настоящее время недоволен скоростью интернет-соединения и качеством обслуживания своего интернет-провайдера, вы поймете, что эта проблема волнует человека прямо сейчас. Вы можете решить ее, предложив свои услуги, которые обеспечивают более надежное обслуживание на более высоких скоростях.

Здесь важно «уменьшить боль» клиента здесь и сейчас. Что вы можете сделать для этого?

«Боль» в будущем

Другая болевая точка касается проблем, которые могут возникнуть в будущем. «Боль» в будущем означает, что клиент будет нуждаться в вашем продукте в какой-то момент позже.

Отличным примером этого будет недавняя реклама кабельного телевидения. В рекламном ролике семья смотрит футбольный матч во время грозы. Конечно же, в самый разгар игры телевизор гаснет, потому что спутник потерял связь. Это отличный способ проиллюстрировать, как компания «намекает» на возможную проблему, с которой столкнутся люди, и на то, как они могут решить эту проблему.

Определение болевых точек такого типа – это всего лишь взгляд в будущее. Как ваш продукт/услуга решит потенциальную проблему клиента?

Удовлетворение сейчас

Третий (и четвертый) пункт может показаться немного странным, поскольку он касается удовлетворения, а не «боли».

Тем не менее демонстрация покупателю того, что может быть, если он попробует ваш продукт, может заставить его почувствовать, что на самом деле его что-то не устраивает, но он не думал об этом раньше.

Вы можете вызвать у человека чувство «на самом деле у меня все было не очень-то и хорошо, поэтому я рассмотрю варианты, которые мне предлагают». В данном случае торговый представитель показывает, насколько текущая ситуация человека может улучшиться с помощью продукта/услуги.

Например, взгляните на рекламу фаст-фуда. Они не говорят о «боли» сейчас или о «боли» в будущем – они говорят о том, насколько вкусной и в то же время недорогой является их еда. Они хотят убедить людей в том, что еда в их ресторанах сделает их обед или ужин более приятным.

Определение болевых точек такого типа – это демонстрация того, как ваш продукт/услуга может улучшить текущее положение покупателей. Насколько их ситуация улучшится прямо сейчас?

Удовлетворение в будущем

Практически то же самое, что и третий пункт. Однако удовлетворение в будущем – это то, как улучшится положение потенциальных клиентов позже.

Прекрасным примером этого может быть реклама тренажерного зала/фитнес-центра. Они всегда показывают фотографии «до и после», чтобы продемонстрировать, как изменились жизни людей после посещения их спортзала. Они хотят показать, какое будущее ждет человека, если он купит абонемент в их тренажерный зал.

«Вскрытие» болевых точек такого типа – это демонстрация того, как ваш продукт/услуга может улучшить будущее положение клиента. Ключевой вопрос – как выглядит наилучший сценарий будущего для покупателя?

trainingtechnology.ru

8 вопросов, которые помогут понять болевые точки клиента

Снова теряете время на клиентов, которые не покупают? Вы просто не умеете определять болевые точки (или их отсутствие) – уверен Дэн Тая, руководитель отдела продаж HubSpot. Без ноющей боли у клиента нет необходимости покупать прямо сейчас. Как отличить болевую точку от обычной проблемы и при чём тут туалетная бумага – читайте в этой статье.  

Каждый день теряете время на работу с клиентами, которые потом не покупают? Конечно, теряете.

Это весело?

Нет, совсем не весело.

Работа с людьми, которые в итоге не покупают, — это огромная и бесполезная трата вашей энергии, продуктивности, бюджета и командных ресурсов. Лучшие менеджеры компании должны тратить своё время только на тех потенциальных клиентов, кто реально нуждается в помощи, хотят этой помощи и готовы работать с вашей компанией, чтобы решить свои проблемы.

У вашего потенциального клиента должны быть соответствующие полномочия и деньги, но главное, что покрывает оба этих пункта, в его бизнесе должна быть болевая точка. Если у потенциального клиента, с которым вы связались, нет проблемы, ему не нужно и решение.

А без необходимости (или потребности), у вас нет шанса продать. И работа профессионального менеджера по продажам заключается не в том, чтобы пропихнуть продукт, а в том, чтобы с помощью правильных вопросов и техник установить реальную проблему клиента.

И чем быстрее он это сделает, тем лучше.

Что такое болевая точка в бизнесе?

Настоящая болевая точка – это не та проблема, решение которой просто приятно иметь.

Читайте также:  Что нужно вам и вашему начальнику, чтобы воспитать в себе лидера: опыт самураев в помощь

Это проблема, бюджет на решение которой давно запланирован, от которой потенциальный клиент рвёт волосы на голове, которая «должна быть решена!!!» и обсуждается на всех уровнях компании.

Болевая точка компании влияет на итоговые показатели всей организации и должна быть решена, чтобы бизнес смог и дальше расти и успешно функционировать.

Обычные бизнес-проблемы заставляют поставщиков и производителей делать свой полностью упакованный продукт ещё чуть красивее и удобнее, немного снижают цену продукта, помогают пользователям быть чуть более продуктивными или поменьше работать, побольше отдыхать. Несмотря на то, что такие проблемы досаждают компаниям, они не влияют на их функционирование в целом. А вот настоящие болевые точки ещё как влияют.

Примеры болевых точек бизнеса

Если ваш потенциальный клиент говорит, что в его компании сейчас серьёзная проблема с кадрами (сотрудники недовольны работой, и их очень сложно удержать в компании), и это сильно влияет на продуктивность всей организации и на процесс подбора персонала, это болевая точка. Или, например, массовый уход клиентов влияет на прибыль компании. Или большой недостаток лидов делает цели компании (или отдела) по выручке невозможными для выполнения – всё это болевые точки.

Болевая точка – это первое, на что продавцы должны обращать внимание, работая с потенциальным клиентом. Ниже я собрал восемь вопросов (и три совета бонусом), которые помогут вам лучше и быстрее устанавливать болевые точки клиента (или их отсутствие).

6 вопросов, которые помогут установить болевую точку компании потенциального клиента

1. Что больше всего сдерживает рост вашей компании (или развитие отдела)?

Это классическая реплика, которая позволяет добраться до корня проблемы. Каждая компания хочет и старается расти, поэтому обычно то, что является основным препятствием на пути развития, и является серьёзной болевой точкой.  

Многие потенциальные клиенты вообще об этом не задумываются, поэтому такой вопрос не только поможет установить основную проблему, но и сделает вас квалифицированным специалистом, которому можно доверять.

Если вы своими вопросами поможете клиенту рассказать о текущей ситуации, в которой оказалась его компания, вы лучше поймёте бизнес собеседника и сможете продемонстрировать вашу экспертность.

При этом вам не нужно будет делать скучные презентации или казаться выскочкой.

Обычно болевые точки касаются прибыли компании, её клиентов, сотрудников, продуктов или инвестиционного капитала. Быстро добраться до мяса в разговоре помогут следующие вопросы:

  • «У вас есть план по преодолению Х проблемы? Какой?»;
  • «Когда наступает последний дедлайн для решения этой проблемы?»;
  • «Как вы думаете, сложно будет решить эту проблему? Или, наоборот, просто?»;
  • «Кто в вашей компании сейчас работает над решением этой проблемы?».

Эти вопросы позволят вам углубить ваш разговор. С помощью любого из них вы сможете многое узнать о болевой точке потенциального клиента и увидеть потенциал для своей работы.

Кроме того, вы сможете узнать, как команда потенциального клиента решает болевой вопрос. И если вы слышите напряжение и раздражение в голосе собеседника, этого не надо бояться: скорее всего, ситуация действительно серьёзная, а, значит, клиент готов тратить деньги на помощь в сложившейся трудной ситуации.

2. Что это за палка, которая застряла в вашем колесе? Расскажите о ней подробно

Можно придумать ещё несколько вопросов, подобных этому. Да, возможно, это один из самых причудливых способов спросить клиента о болевой точке. Но мне нравится его использовать, потому что в нём есть жизнь, он забавный и позволяет увидеть тот хаос, который творится в компании клиента.

Что ещё более важно, такой вопрос возбуждает эмоции собеседника и сразу ударяет в самый центр проблемы.

Неважно, решает ли потенциальный клиент проблемы взаимодействия между разными отделами, внутренние проблемы одной конкретной команды или пытается устранить препятствия на пути к росту и развитию всей компании, вам нужно поощрить его говорить об этом.

Собеседник должен визуализировать в процессе разговора всё то, что тревожит его. И здесь появляется отличная возможность с помощью контраста и визуализации заставить вашего клиента с нетерпением ожидать решения его трудностей.

Кроме того, этот вопрос более личный. Вы спрашиваете потенциального клиента, как болевые точки компании влияют на его работу.

Основываясь на его ответе, вы сможете определить, получит ли собеседник личную выгоду от решения проблемы.

Если да, то вам будет намного проще работать с ним: если вы правильно обработаете все возражения, получите в его лице дополнительную поддержку для заключения сделки.

О чём сейчас беспокоится ваш начальник?

Вы далеко не всегда будете разговаривать с генеральным директором. Иногда вашим собеседником будет кто-либо на две-три ступени ниже.

Но в ваших интересах вовлечь в разговор босса на самой ранней стадии. Почему? Вот три причины:

  • Обычно в В2В-сфере именно генеральный директор контролирует бюджет. Болевые точки директора могут не совпадать с болевыми точками вашего собеседника, но именно руководитель – это нужный вам ЛПР, который запускает покупку. Поэтому вам как можно раньше нужно выйти именно на него.
  • Болевая точка менеджера обычно сводится к проблемам подчинения руководителю. Ваш собеседник или менеджер, который работает над проблемой, не видит болевую точку так, как видит директор. Для него решение проблемы – это, в первую очередь, возможность получить одобрение или подняться по карьерной лестнице. У многих ваших потенциальных клиентов будут скверный боссы, поэтому их мотивация к решению проблемы может быть совершенно иной. И поскольку, как правило, именно у генерального директора болит душа за компанию, объяснить ему преимущества вашего решения будет намного проще.
  • Сигналы о неопытности. Если ваш собеседник не знает (или даже не думал) о бизнес-проблемах своего босса, возможно, это знак, что специалист либо новичок в своём деле, либо недостаточно квалифицирован. Он точно не поможет вам продвинуться в процессе продажи.

4. На решение какой задачи вы тратите большее количество дня?

Это другой способ подойти к болевой точке, и он сфокусирован на работе вашего собеседника. Продавцы снова и снова слушают о том, что покупатель обращает внимание не столько на функционал и оформление продукта, сколько на его ценность, и как раз этот вопрос показывает, как можно подать продукт, чтобы потенциальный клиент увидел ценность вашего решения лично для себя.

Спросите у собеседника, как решение этой большой проблемы отразится на всей команде. Сократит ли это ежедневную работу сотрудников с данной задачей на два часа? Сократит ли в половину время на встречи? Если вы сможете установить, что конкретно беспокоит вашего потенциального клиента, вам нужно углубиться и предложить конкретное решение его проблемы.

5. О чём вам неоднократно говорил руководитель отдела на встречах?

Как упоминалось выше, болевая точка бизнеса – это не тогда, когда два сотрудника жалуются друг другу на то, что в туалете закончилась бумага. Это не что-то такое, что может быть решено быстро.

Болевая точка не даёт уснуть генеральному директору. Над ней трудится вся компания без остановки. Поэтому важно знать, что руководители отделов выносят на повестку дня. О чём они бесконечно говорят своим сотрудникам. О чём говорится во всех внутрикорпоративных письмах компании для сотрудников. И когда вы узнаете это, вы поймёте, с какой болевой точкой борется потенциальный клиент.

6. Что у вас болит?

Возможно, вам этот вопрос покажется несерьёзным и мелким, но ответ, который вы получите, часто говорит очень многое о ситуации в компании.

Даже то, что начинается как жалоба на недостаток туалетной бумаги в уборной, может по итогу вывести вас на самую важную болевую точку. Например: «Нам не хватает туалетной бумаги, потому что бюджет нашей компании на этот квартал уже потрачен. Мы направили все наши ресурсы на рекламу, которая будет идти ближайшие недели и месяцы».

Недостаток туалетной бумаги – это, конечно, смешная, несерьёзная проблема, но, если продавец задаст правильные последующие вопросы, он выйдет на более крупные трудности. Возможно, одну из них он сможет решить с помощью своего продукта.

2 вопроса своим коллегам, которые помогут установить болевые точки клиента

Не все вопросы должны быть адресованы вашему потенциальному клиенту. Важно также держать руку на пульсе всего вашего отдела: следить за воронкой продаж ваших коллег и за их трудностями.

Это поможет вам понять то, что не дали понять вопросы потенциальному клиенту.

Ниже как раз два вопроса, которые стоит задать вашим коллегам, чтобы лучше понять болевые точки потенциального клиента и его компании.

7. Почему мы теряем сделки?

Если вы предлагаете больший функционал, чем Конкурент Х, и, соответственно, ваше предложение стоит больше, чем предложение Конкурента Х, вы нащупали болевую точку – бюджет. Важно на каждом этапе понимать, что нужно сделать, чтобы предотвратить потерю сделок: становиться более компетентным в продажах своего продукта, лучше квалифицировать лиды или отсечь ненужные функции/услуги.

8. Почему уходят клиенты?

То, что вы закрыли сделку с клиентом, не значит, что у него больше нет болевой точки. Проанализируйте, почему клиенты уходят от вас, и работайте с этими возражениями и болевыми точками так же, как вы делали в самом начале знакомства.

Если вы теряете клиентов, потому что ваш отдел по обслуживанию клиентов в течение длительного периода не оказал поддержку — это болевая точка для обеих сторон. Ваш клиент не смог воспользоваться вашим продуктом или услугой в полной мере, а, значит, не смог решить свою проблему. И ваша компания тоже не может расти, пока вы продолжаете терять клиентов из-за недостатка в обслуживании.

3 совета о том, как работать с болевыми точками

1. Говорите с клиентом на одном языке при обсуждении болевой точки

Это техника из психологии, которая отлично помогает выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вместо того, чтобы пытаться впечатлить клиента профессиональным жаргоном, который понимаете только вы и ваши коллеги, покажите клиенту, что вы воспринимаете его проблему серьёзно – говорите с ним на одном языке и с помощью той терминологии, которую он понимает.

2. Установите, у кого есть полномочия решить эту проблему

Вам нужно как можно скорее узнать, кто отвечает за распределение бюджета.

Спросите у своего контактного лица, бюджет какого отдела отвечает за подобную покупку, кто стоит во главе отдела и по каким критериям будет выбираться лучшее решение.

Да, иногда это не так просто, но хуже провести кучу времен с человеком, который не сможет купить, чем потратить пять минут на сложный разговор, который приведёт к покупке.

3. Как можно раньше установите людей, который могут влиять на решение о покупке

Если вашим продуктом будут пользоваться разные отделы, и их приоритеты и требования абсолютно не совпадают, вам нужно понять это как можно быстрее. Если вам перед заключением сделки нужно будет пройти двух-трёх месячный процесс правовой проверки, об этом нужно узнать как можно раньше.

Потенциальные клиенты часто стесняются признаться, что они – не единственные ответственные лица в принятии решения, поэтому, чтобы избежать такого недопонимания, я обычно задаю следующие вопросы:

  • Кто помимо вас должен быть включен в процесс решения?
  • Кому ещё в вашей компании нужно знать, что у нас состоялся такой разговор?

Просьбы предоставить больше специфической информации могут также подтвердить или опровергнуть высокие полномочия вашего собеседника. Если вы будете знать роли всех участников процесса, вам будет проще подбирать подход, чтобы соответствовать требованиям и нуждам всех ЛПРов вовлечённых в принятие решения.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *