По просьбам трудящихся блогеров предлагаю вам сегодня поговорить о том, как реагировать на негативные комментарии и отвадить навязчивых комментаторов в вашего блога.
Ведь не секрет, что они портят настроение, отнимают время и даже снижают желание что-либо писать.
Этими советами поделился со мной один мой знакомый домовой. Ну, не буду томить, сразу приступим к делу.
- Вы узнаете:
- Кто такие тролли?
- 5 признаков настоящего тролля.
- Золотое правило борьбы с навязчивым зверем.
- Как спасти читателей вашего блога от тролля?
- 6 стратегий борьбы с троллями.
- И прежде чем знать, как ответить на плохие комментарии, нужно разобраться, откуда и почему они появляются.
Врага нужно знать в лицо или кто оставляет негативные комментарии на блоге?
1. Посетители, заглянувшие к вам в первый раз.
2. Ваши постоянные читатели.
3. Так называемые тролли.
С представителями первых двух пунктов вполне можно договориться. Гораздо сложнее сражаться с агрессивными комментаторами. Поэтому о них поговорим подробно.
А если вы сможете устоять против более сильного противника, то все остальное вам точно будет по плечу.
Кто такие тролли в интернете? Для тех, кто не в курсе
Тролль – особо вредный представитель населения интернет-пространства. Отличается скверным характером.
Его главное развлечение в жизни – портить настроение добрым людям.
Частое место кормешки – форумы и другие интернет-сообщества, а также блоги, где ведутся длинные беседы в х.
Нередко именно тролли сеют раздор, затевают споры и распри. Они могут попасть и в ваш блог.
5 признаков истинного тролля
Признак 1: Яркий негативный комментарий
Типичный тролль всегда против, не важно, против чего и по какой причине. И показывает он это очень эмоционально.
Признак 2: Скрытность и неизвестность
Он любит маскироваться, прятаться под чужими именами и притворяться белыми и пушистыми.
Если негативный комментарий оставляет знакомый вам уже раннее посетитель, то не спешите относиться к нему превратно.
Конечно, есть вероятность, что его завербовали, укусили, что он встал на темную сторону. Но сначала все проверьте. А то добрый человек может и обидеться на ваши скоропалительные выводы.
Признак 3: Навязчивость
Он возвращается снова и снова. Это очень важный признак. Если посетитель оставил негативный комментарий и исчез, это не тролль. Можете про его забыть или даже со спокойной совестью удалить обидный комментарий. А вот если автор вернулся, тогда будьте начеку.
Признак 4: Бессмысленность
Отсутствие четкой логики и внятных ответов – вот чем отличаются отрицательные комментарии истинного тролля от конструктивной критики обычных людей.
Признак 5: Зловредность
Он задевает не только вас, но и читателей вашего блога. Поэтому его и нужно вовремя определить и обезвредить.
А для этого нужно знать,
Что хочет тролль?
- Кушать, кушать!
- Все, что хочет тролль – это питаться вашими эмоциями, а именно:
- • Вызвать у вас негативные эмоции и как следствие негативную реакцию на его выпады.
- • Как можно дольше продлить негативный, но бессмысленный разговор.
- • Привлечь к беседе как можно больше народа и испортить всем настроение.
- Поэтому запомните
Золотое правило борьбы с троллями:
Правило Гремлинов
Тролли как Гремлины: их ни в коем случае нельзя кормить после 12 НИКОГДА!
Чем больше пищи вы им даете в виде своих эмоций, тем сложнее с ними бороться.
Операция «Антитроллинг»
Поэтому, как только вы получили подозрительный негативный комментарий, тогда:
1. Включаете режим «Готовность №1».
2. Пишите ответный комментарий исходя из приведенных ниже стратегий.
3. Проверяете претендента по всем вышеуказанным признакам.
И если подозрения налицо, выбирайте один из способов для дальнейшей борьбы.
6 стратегий обезвреживания троллей
Стратегия 1: Бан
Это главное и практически беспроигрышное оружие против троллей. Но оно подходит, если тролль орудует 
на вашем личном блоге.
А что делать, если он прицепился к вам на чужом сайте или на форуме, где вы не имеете привилегий банить кого захотите?
К тому же для некоторых быстрая победа – неинтересна. Куда приятнее лицезреть живого, но поверженного врага. Поэтому читайте дальше.
Стратегия 2: Искренняя похвала
Да, да, не удивляйтесь. Неожиданность – весьма мощное оружие. Тролль желает, чтобы у вас испортилось настроение, а вы устраиваете ему радушный прием в ответ на его отрицательный комментарий.
Чем же можно в данном случае восторгаться, да еще искренне?
Например, поблагодарите за то, что он потратил на вас столько времени и написал такой длинный комментарий. И при этом ухитрился не употребить ни одного нецензурного слова (или потратил всего три).
Можно восхититься его умением строить абсолютно нелогичные фразы, используя узкопрофессиональные термины. Или поразиться тем, насколько он умудрился извратить смысл сказанного вами и привлечь столько внимания к вашему посту.
И даже просто трижды похвалите его за то, о чем он написал или сделал. Главное – ваша нетрадиционная реакция.
Стратегия 3: Полное игнорирование. 
Это вторая убийственная таблетка для тролля после бана. Единственное, ради чего он делает свое черное дело – внимание и ваша энергия, которой вы щедро делись, отвечая на его выпады.
Поэтому если есть возможность – просто перекройте ему кислород. Он не переживет такого удара и пойдет искать более сочную траву интересное место, где есть менее жадная аудитория.
Стратегия 4: Амброзия жалости
Она тоже губительно действует на троллей. И это не сложно.
Просто представьте, что заглянувший к вам тролль только что потерпел поражение в каком-то из форумов. Побитый и униженный, с мокрыми ушами и поцарапанным носом из последних сил он ищет хоть что-то съестное. Ну разве можно на такого злиться?
Но помните про Правило Гремлинов: не кормите!
Стратегия 5: Переговорить тролля. 
Для этого, конечно, нужен определенный талант нести полную чушь, но такую, которая может взорвать мозг даже бывалому троллю. Пусть он закопается в собственных непоследовательных умозаключениях. Задавайте ему все новые и новые неудобные провокационные вопросы, пусть выкручивается.
Стратегия 6: Вывести оппонента на чистую воду
Например, послать тролля туда не знаю куда за фактами. Кстати, так вы сможете отличить настоящего пакостника от псевдотролля.
Последний согласится с вашим вызовом и отправится куда глаза глядят. Он перекопает пол интернета и принесет вам цифры и факты на блюдечке с золотой каемочкой, которые могут вам пригодиться. Чем больше у вас будет зацепок, тем легче вам будет вывести его на чистую воду. (Из шпаргалки Д. Каплунова).
Но настоящий тролль никогда не станет пачкаться о доказуемую истину. Он будет выкручиваться, как умеет, и снова оставлять плохие комментарии. Тогда сразу применяйте вторую или третью стратегии.
Как спасти своих читателей от тролля?
- Бывают случаи, когда вы пишите пост и спокойно отправляетесь заниматься своими делами.
- А когда снова заглядываете в свой любимый блог, там… бесконечная перепалка ваших уважаемых читателей с залетным чудовищем.
- Эта ситуация опасна тем, что некоторые добрые граждане могут обидеться и принять решение больше не посещать ваш сайт.
Что делать, когда завелся тролль на блоге?
1. «Назад в будущее»
Если сражение было особенно жестоким, то для начала отправьтесь с челобитной к каждому пострадавшему от злобного тролля. Зайдите к каждому комментатору на блог и расскажите все как есть. Пообещайте расправиться со злодеем. Убедитесь, что пострадавший не держит на вас зла. И после этого начинайте борьбу со зверюгой.
2. «Двойной удар»
Можете использовать названные выше стратегии. Но на это нужно время. К тому же нет гарантии, что тролль не вернется и снова не напакостит в ваше отсутствие.
Поэтому в дополнение к этому внести его в черный список в Ворпрессе или антиспаме, чтобы на блоге было меньше плохих комментариев. Но если он пообещает исправиться, то после нескольких нормальных посланий, можете снять заклятие.
3. «А король-то голый!»
Если действие происходит на ваших глазах, и вы уже научились определять истинного тролля, незамедлительно сообщите всем участникам беседы о том, что они спорят с тенью с вредным мифическим существом.
Это крайне обижает черную братию, может обескуражить и погасить энтузиазм вредителя, особенно молодого и не очень опытного.
С матерым, конечно, придется немного повозиться, но если вы уже набрались опыта, то справитесь.
И напоследок.
Как выработать иммунитет против троллей?
• Спокойствие, только спокойствие.
Если вы во всех своих х останетесь внутренне спокойными, то тролль потеряет к вам интерес. Узнайте прямо сейчас, как спорят мудрецы и используйте это в сложных случаях. Помните: сила внутри вас. Если вы устоите, то вреднюга будет вынужден уйти.
• На гребне волны.
Эти персонажи прекрасно читают ваши мысли и особенно слетаются на негативные. Поэтому не притягивайте плохого, мыслите позитивно. Тогда тролли будут жить в своем царстве, и реже будут попадаться вам на пути.
• Внутренняя настройка.
Правильно относитесь к критике. Для этого стремитесь не зависеть от чужого мнения. Знайте свою цену и свою цель. Тогда никто не сможет вам испортить настроение и сбить с пути.
P.S. И самое главное:
эти навыки борьбы помогут вам справляться с подобными ситуациями в реальной жизни. Поэтому тренируйтесь на кошках троллях.
Вы еще можете успеть принять участие. И обязательно заберите свой экземпляр книги «Тонкая настройка дня», которую найдете на странице с условиями конкурса.
- А как вы реагируете на негативные комментарии?
- У Маргариты
- Перепутья Интернета
Закормить тролля до смерти: как победить сетевого провокатора
Троллинг нельзя недооценивать. Это такой мощный инструмент воздействия, что кое-кто сделал на нем карьеру: например, Ларс фон Триер, который уже 20 лет успешно троллит киноманов, или Саша Барон Коэн, вызвавший своим Боратом мощнейший батхерт по обе стороны Атлантики
Их слава не дает покоя миллионам персонажей, которые оттачивают свои навыки провокации на просторах сети. Профессиональный тролль – человек подкованный, но и мы не лыком шиты. Переспорить тролля можно! Pics сейчас покажет вам несколько примечиков ментального кунг-фу.
1. Будь вежливым
Омерзительно вежливым, просто невыносимо вежливым. Всему уютному чатику должно быть понятно, что это не драка двух гопников в подворотне, а беседа академика с Шариковым.
2. Не торопись
Позволь тролльскому таланту расцвести и раскрыться, подожди, пока он ляпнет что-то уж совсем несусветное, аккуратно выдери этот перл из контекста и заставь тролля объяснить, что он имел в виду.
3. Поймай тролля на противоречии
Рано или поздно, начав с «Женщина должна сидеть дома», он выдаст что-то вроде «Бабы стали слишком жадны до денег», тут-то ты и уточнишь, поправив монокль: «Вы, собственно за патриархальную семью или за самообеспечение супругов? несостыковочка-с!».
4. Не забывай делать скриншоты
Тролль может сообразить, что его занесло, и подправить свою реплику, и тут ты такой красиво вытаскиваешь козырь из рукава: «Минутку, почтеннейший, вы пять минут назад совсем не это говорили».
5. Говори не «я», а «мы»
Дай троллю понять, что за твоей спиной – сила разума и народных масс, а он на информационном военном поле один одинешенек. Почаще вставляй обороты вроде «Как все мы тут понимаем» и «На нормальных людей такие аргументы давно не действуют».
6. Говори о том, в чем разбираешься
На своей территории вести бой куда как сподручнее, поэтому медленно, но верно заманивай тролля в дебри, которые ему неизвестны, а ты в них – как дома. А потом брезгливо кривите бровь: «Да вы же самых простых вещей не знаете!».
7. Вооружись аргументами
Не поленись накопать данные ВЦИОМА и Росстата, перезаряди своего верного Розенталя и вынь из ножен парочку научных исследований. Позиция «Это так, потому что я так думаю» – очень слабая, любой тролль-троечник по ней прокатится, как паровой каток.
8. Задавай вопросы
Потому что всем понятно: кто спрашивает, тот и главный. На любой вопрос в свою сторону отстреливайся десятком новых вопросов. Ты тут Жеглов и Шарапов, а тролль – Горбатый, пусть объясняется.
9. Не переходи на личности
Тролль только того и ждет.
10. Уходя – уходи
Как только моральный перевес на твоей стороне достигнет критической массы, гордо вскидывай подбородок и заявляй, что дискутировать тут более не о чем.
Но после финального «До свидания» действительно переставай реагировать на тролля (хотя он наверняка запустит в твою спину еще парой тролльских какашек).
Продолжишь спор – окажешься в положении человека, который три километра бежал за троллем, чтобы сказать, насколько тот ему безразличен.
Shutterstock
Что Делать, Если в Соцсетях Поселился Тролль?
Интернет-тролли давно обосновались в онлайн-пространстве. Одна из их любимых сред обитания – обсуждения в социальных сетях. Если вам приходилось сталкиваться с этим явлением на страницах Facebook, в Одноклассниках, Instagram, или других социальных сетях, и вы не знали, как защитить свою репутацию или имидж компании, этот материал для вас.
Тролли периодически проводят мониторинг социальных сетей, блогов, разных форумов в поисках внимания.
Они приходят на страницы социальных сетей, чтобы написать провокационное заявление, спорный аргумент, глупость или хамский посыл.
Их главная цель – устроить скандал или нарушить гармонию в продвижении бренда с помощью клиентских отзывов. Любопытно, но иногда тролли непроизвольно могут превратить ваш обычный пост в виральный контент в сети.
Часто даже не важно, о чем идет речь. Им важно обратить на себя внимание. Многие посетители форумов считают самым верным решением — игнорировать троллей. Но всегда ли это работает? Давайте попытаемся разобраться.
Зачем тролли троллят?
Психологи связывают поведение троллей с крайне низкой самооценкой и внутренними проблемами, связанными с недостатком внимания, социопатией, отрицанием каких-то явлений. Им важно манипулировать другими и разжигать конфликты.
Детальное знакомство с троллем покажет, что скорее всего, это не высокоинтеллектуальный человек со своей точкой зрения. Маленькая победа для тролля – это вовлечь собеседников, «стянуть» их на свой уровень и унизить или оклеветать.
В следующем видео – больше причин и побуждений, которые движут троллями:
Типичные приемы троллинга в социальных сетях
Тролли ставят перед собой разные задачи, но приемы у них не отличаются разнообразием:
- Представиться авторитетом и после нескольких толковых сообщений, предлагать бессмысленные или негативные посты.
- Представиться полным идиотом и даже одним своим присутствием и глупейшими ми негативно повлиять на репутацию компании в социальной сети и в целом.
- Пытаться переключить внимание, увести от темы обсуждения к своим личным проблемам.
- Провоцировать участников на обсуждение «вечных» острых вопросов. Windows или Linux, Динамо или ЦСКА, феминизм или патриархат, «загнивающий Запад» или American dream, и т.д.
Эффективный противотроллинг
Лучшая атака – это нападение? Звучит красиво, но не всегда это правило работает.
Да, лучшая борьба с троллями, как показывает практика, — это игнорирование их активности. Пытаться доступно и вежливо объяснить ему что-то или привести аргументы – значит заставить их ликовать. Ведь вы потратите свое время и усилия на то, что им изначально не нужно.
Ответить эмоционально – значит тоже признать влияние тролля. Лучше демонстративно призвать других участников дискуссии не реагировать на подобный троллинг и не давать троллям повода прогрессировать. Призвать администраторов их «забанить» – тоже не вариант.
Поверьте, они найдут десяток способов, чтоб отомстить.
Забанили – значит побоялись
Если и решились отправить тролля в «бан», то лучше это сделать бесшумно. Кстати, за этим должны следить администраторы социальных сетей. Это покажет лишь качество их работы и заботу о своей аудитории.
Тролль, конечно, будет открыто заявлять на других площадках, что вы испугались его и приняли самые кардинальные меры. Но со временем, его пыл утихнет, если систематически игнорировать такие выпады.
Вред от троллинга, к сожалению, может оказаться серьезным. Даже если такая дискуссия приведет за собой новых участников, ошибками или негативной информацией быстро смогут воспользоваться конкуренты. Вполне возможно, что успешных троллей могут даже нанимать для разрушения репутации.
8 противодействий троллингу
- Постоянно следите за ми к своим постам. Зачастую, тролли могут “поселиться” в самых комментируемых и популярных публикациях. Используйте аналитические инструменты для поиска и фильтрации таких постов. В аналитике от KUKU.
io это легко сделать отфильтровав посты по удобным меткам.
2. Не провоцируйте и не взращивайте врагов для своей социальной сети. Не самая плохая позиция — сохранять нейтралитет и тем самым уберечь онлайн репутацию в соцсетях.
3. Заставьте их заскучать. Чем больше игнорировать – тем быстрее пропадет интерес к вам.
4. Оповещайте участников социальных сетей о претендентах с троллингом.
5. Попробуйте узнать о тролле побольше. Возможно, информация о нём «лежит на поверхности».
6. Следите за своей репутацией, чтобы троллю было меньше поводов и зацепок для негатива.
7. Учтите, что тролль может использовать личные сообщения, поэтому, если у вас есть возможность просматривать их и вовремя выловить зло, – пользуйтесь этой возможностью.
8. Не паникуйте без повода. В конце концов, сегодня большинство участников дискуссий в социальных сетях знают о существовании троллей и понимают ситуацию.
Некоторые тролли – настоящие искусные провокаторы. Но получают они свою «квалификацию» с нашей помощью. Поэтому, помните, что от вас может зависеть не только репутация вашей социальной сети, но и также судьба тролля.
Надеемся, с помощью нашей статьи, вы сможете обезопасить себя от троллинга и обеспечить безопасность вашим социальным сетям.
Контент / Советы / Социальные сети
Как отвечать троллям в интернете. Как отвечать хейтерам
Как правильно реагировать на обидные и грубые комментарии в соцсетях? Стоит ли вообще отвечать на троллинг в интернете? Если для вас важно продвижение своего блога, тогда каждый лишний комментарий – это плюс. Как сделать, чтобы он не стал минусом для самооценки, а наоборот – повысил психологическую устойчивость?
Начало подросткового возраста — время, когда мальчики и девочки испытывают друг к другу жуткое влечение, но сами не понимают, что с этим влечением делать. Более того — дай мальчику в руки девочку, а девочке — мальчика, они покраснеют, смутятся и бросят друг друга как случайно поднятую с земли лягушку.
Максиму было 12 лет, Ире — 13. Они оказались в одном отряде в загородном лагере. Ира, маленькая и худенькая блондинка, выглядела младше своих лет. А вот Максим, напротив, к двенадцати годам вырос и окреп.
С первых же дней он не давал Ире прохода, отпускал в ее сторону обидные шутки («Ирка-дырка» была, пожалуй, одной из самых невинных) и всячески показывал: Ира ему небезразлична.
Сначала Ира старалась не обращать внимания на Максима. Потом фыркала, кричала в ответ что-то не менее обидное — Макс буквально расцветал от такого поворота событий и слал Ире в спину очередную гадость.
Однажды он перешел все нормы приличия и при всех крикнул Ире нечто скабрезное. Увы, хорошие двенадцатилетние мальчики нередко произносят то, что нельзя публиковать в книгах, даже имеющих значок 16+.
- Ира повернулась.
- Подошла к Максиму так близко, что он покраснел.
- Посмотрела ему прямо в глаза.
— Макс, — улыбнулась. — Ведь ты мог всего-навсего пригласить меня на медляк. А сам дергаешься вторую неделю и меня дергаешь.
Повернулась и пошла по своим делам. Максим ловил ртом воздух и озирался по сторонам. На него смотрел почти весь отряд.
Пригласить Иру на танец он осмелился только на последней дискотеке, перед самым отъездом. Но на протяжении всей смены не отпустил в ее адрес ни одной обидной шуточки.
Одна из самых сложных задач — называть вещи своими именами. Мы общаемся каждый день, мы прокачали свой навык социальных коммуникаций до небес — но мы крайне редко говорим о том, что действительно думаем и чего действительно хотим.
Как это все относится к троллям? Очень просто. Тролли играют с вами в игру. И самый надежный способ из этой игры выйти — перестать следовать ее правилам.
Родитель — Взрослый — Ребенок: в каком мы состоянии?
Для того чтобы разобраться, как же тролли играют с нами, давайте обратимся к классике мировой психологии — книге Эрика Берна «Игры, в которые играют люди». Берн пишет: каждый человек может находиться в одном из трех состояний: Родитель, Взрослый и Ребенок.
- Даже если у человека нет детей, он все равно бывает Родителем, то есть может общаться с другими или с собой с позиций Родителя.
- Даже если человеку 80 лет, у него семеро детей и двадцать внуков, он может вполне гармонично чувствовать себя в состоянии Ребенка и выходить из него лишь в случае крайней необходимости.
- Ребенок (цитирую Берна) — источник интуиции, творчества, спонтанных порывов и радости.
Взрослый необходим для выживания. Он обрабатывает данные и оценивает вероятности, что очень важно для эффективного взаимодействия с миром.
Еще одна обязанность Взрослого — регулировать деятельность Родителя и Ребенка и выступать посредником между ними.
У Родителя две основные функции. Во-первых, он позволяет взрослому человеку вести себя как родитель по отношению к собственным детям (иначе человечество бы вымерло), а во-вторых, Родитель делает многие наши реакции автоматическими («так принято») — а это существенно сберегает наше время.
С окружающими мы тоже общаемся, находясь в одном из таких состояний. Хорошо, конечно, строить коммуникацию на уровне Взрослый — Взрослый, но, увы, в реальной жизни встречается всякое.
Единицу процесса общения («пароль — отзыв») Эрик Берн назвал трансакцией.
Например, если два человека ворчат по-стариковски на молодежь — это общение на уровне «Родитель — Родитель». Если решают проблему — «Взрослый — Взрослый», а если играют — «Ребенок — Ребенок». В этом случае все довольны — такое общение может продолжаться очень долго.
Но случается, что люди используют скрытые трансакции — и вот именно они приводят к тому, что мы называем троллинг.
Чтобы объяснить, как это происходит, мне нужно вновь процитировать Эрика Берна — лучше, чем он, вряд ли кто-то скажет.
- «Продавцы, к примеру, особенно искусны в угловых трансакциях, включающих три состояния Я. Грубоватый, но драматичный пример подобной игры иллюстрирует следующий диалог:
- Продавец: Эта вещь лучше, но вы не можете позволить ее себе.
- Домохозяйка: Вот ее я и возьму!
Продавец, как Взрослый, утверждает два объективных факта: “Эта вещь лучше” и “Вы не можете позволить ее себе”. На видимом, или социальном, уровне оба утверждения адресованы Взрослому домохозяйки, чей ответ от имени Взрослого должен был бы звучать так: “Вы правы в обоих отношениях”.
Однако скрытый, или психологический, вектор опытного продавца нацелен на Ребенка домохозяйки. Правильность этого предположения подтверждается ответом Ребенка, который, в сущности, говорит: “Независимо от финансовых соображений я покажу этому высокомерному наглецу, что я не хуже остальных его клиентов”». Конец цитаты.
- А теперь, внимание, вопрос.
- Если мы вернемся к нашей теме, что, на ваш взгляд, делает продавец?
- Правильно, троллит.
Что, на ваш взгляд, делает домохозяйка? Правильно, ведется на троллинг.
Что такое пересекающаяся трансакция и зачем она нужна?
Каждый из нас миллион раз встречал ситуации, когда кто-то (или он сам), что называется, повелся. Ведутся на что угодно — на «слабо», на лесть, на посуленные золотые горы… Каждый раз это означает: тому, кто «повелся», навязали правила игры — а он не смог из нее выйти.
Если хотите еще один пример, вспомните фильм «Назад в будущее», который стал не меньшей классикой, чем книги Эрика Берна. Помните, как в конце третьей серии одноклассник Нидлз, высунувшись из окна своей машины, кричит Марти Макфлаю:
— Ты что, боишься? Давай, погоняемся! Эй, цыпленок!
Губы Марти сжимаются в брутальную нить:
— Никто! Никто не посмеет назвать меня цыпленком, — говорит его Ребенок (вы уже понимаете, что в этот момент Марти был на позиции Ребенка, а не Взрослого?).
Марти стартует, чтобы показать: его джип быстрее, чем машина Нидлза, — и на первом же перекрестке врезается во внезапно выскочивший со второстепенной дороги пикап.
Точнее… Марти Макфлай, прошедший три серии межвременной саги, в последний момент осознает, что нужно выйти из игры. И вместо первой передачи включает задний ход. И через пару секунд видит, что он разбился бы, если бы рванул вперед.
Что делает Марти, если назвать его действия своими именами? Он отказывается вестись на троллинг. Пусть ему это дается с большим трудом, пусть на словах он все-таки еще ведется на оскорбления — в реальности Марти спасает свое здоровье.
- Если же переходить в терминологию Эрика Берна, Марти включает пересекающуюся трансакцию.
- Классический пример такой трансакции:
- Муж: Ты не знаешь, где мои запонки?
- Жена: Ты вечно все теряешь!
Муж обращается к Взрослому жены, а получает ответ от ее Родителя. И всё, эффективная коммуникация невозможна до тех пор, пока кто-то из них двоих не поменяет свою позицию.
Что это означает для нас?
Тролль, желая нас поддразнить, обращается к нашему Ребенку. Мы же можем дать ему ответ с позиции Взрослого.
Как дать понять троллю, что вы разгадали его игру?
Сейчас мы находимся в той точке, в какой понимаем ситуацию лучше, чем тролль. Да, он привык получать удовольствие от того, что заставляет других людей страдать. Но, скорее всего, эти действия он совершает, не отдавая себе в них отчета.
Вряд ли какой-нибудь тролль говорит себе: «Так, для поддержания нормального эмоционального фона мне требуется довести до слез трех человек ежедневно. На часах уже полдень, а я еще никого не мучил?! Что ж, приступим!».
Вы же, став объектом действий тролля, уже понимаете: вас действительно троллят. И вынуждают сыграть в игру «я тебя обижаю — ты обижаешься». Но только вы можете решить, играть вам в нее или нет.
Поэтому следующим шагом после того, как вы заметите троллинг, будет сообщить об этом его автору.
Здесь есть важный момент. Писать нужно максимально точно. Фраза «вы меня троллите» будет слишком общей. И вряд ли она выбьет тролля из седла.
А ваша задача — именно озадачить тролля, обескуражить его, причем в буквальном смысле этого слова: лишить куража.
Представьте, что вы — известный психолог. И ваши коллеги принесли вам распечатку с постом и ми.
— Коллега, — обратились они к вам, — мы чувствуем в этом комментарии троллинг, но не можем понять его сути. Не подскажете ли, почему тролль написал именно такую фразу? Чего он добивается?
И вы, прочитав пост и комментарий, ответили бы:
— Коллеги, ну это же элементарно. Смотрите, цель этого тролля — самоутвердиться за счет автора, продемонстрировав свое пренебрежение позицией, которую высказывает автор. Он стремится вывести автора из себя, чтобы доказать самому себе, что он крут.
Как реагировать на троллинг
Уловили, в чем реальная цель тролля? Отлично!
Можете писать комментарий. Да-да, так и писать! «У меня ощущение, что ты сейчас хочешь вывести меня из равновесия — как минимум для того, чтобы доказать самому себе, что ты крут.
Могу предложить два варианта. Первый — ты думаешь, что вывел меня из себя, и мы расходимся, довольные друг другом. Второй — ты думаешь, что ты крут, и мы тоже расходимся довольные друг другом.
Какой из вариантов тебя устроит больше?»
Да, прямо так ответить на фразу тролля: «Да ты что, вообще больной? Пишешь полный бред!»
Что тролль может ответить на это?
На самом деле вам уже не важно. Что бы он ни ответил, его слова будут выглядеть как попытка сохранить хорошую мину при плохой игре. Точнее, при игре, в которую вы отказались играть.
Вы даже не сказали: «Туки-туки, я в домике» — потому что «туки-туки» — это перерыв внутри игры. Вы сказали: «Малыш, мне некогда. Я не хочу играть в паровозик» — и продолжили готовить суп. Вы не вышли из своей роли Взрослого, хотя тролль настоятельно тянул вас в позицию Ребенка. Вы сделали пересекающуюся трансакцию.
Иногда бывают крайне настырные тролли. И даже после такого вашего «отлупа» они могут написать: «Вы уходите от ответа! Но все-таки поясните — почему же…
» — и дальше требование пояснить то, что им крайне важно узнать: почему вы уехали отдыхать без детей, почему вы выложили фотографию с круассаном, хотя неделю назад написали, что худеете, почему вы пишете, что вы — фотограф, хотя вот видно же: фотографировать вообще не умеете!
И тут вы снова, прежде чем написать «да потому что…», подумаете: а что именно тролль от вас хочет? Чтобы вы признали его правоту? Чтобы вы признали свою никчемность? Чтобы вы начали нервничать и психовать?
Вот это и сообщите троллю в следующем комментарии: «У меня стойкое ощущение, что сейчас вы пытаетесь вывести меня из себя и признать, что моя позиция ошибочна, а ваша — правильная».
И все. Ровно на этом месте ставьте точку и не пишите ничего ни о своих дипломах фотографа, ни о круассане, ни о детях.
Вы выступаете как человек, который анализирует ситуацию, находясь «над ней». Вы — ученый. И до тех пор, пока вы не внутри ситуации, для тролля вы практически неуязвимы.
С таких позиций вести диалог с троллем можно бесконечно долго. Но, как правило, после двух-трех комментариев тролли уходят из дискуссии сами. Им неинтересно. Они пойдут поищут кого-нибудь другого.
Как разоружить тролля?
Рано или поздно каждый, кто сидит в интернете, сталкивается с троллингом в свой адрес. Человек начинает злиться, нервничать, ругаться, а это только сильнее раззадоривает тролля.
О том, зачем люди троллят, может ли троллинг реально навредить и как с честью выйти из ситуации, Slon узнал у Ирины Черкасовой, преподавателя факультета медиакоммуникаций Высшей школы экономики и модератора крупнейшего в «Живом журнале» сообщества «Один мой день». Ирина ведет тренинги и семинары по теме троллинга.
– С хамами вроде как все понятно: человек тебе нахамил, ты его забанил. А как распознать тролля? Какими они бывают?
– Тролли бывают двух уровней. Первый – тролль унылый и скучный, такие люди в реальности мало что собою представляют, эти герои виртуального мира в жизни не могут связать и двух слов.
У них, как правило, наличествуют проблемы с коммуникацией, друзей нет, нет общения, и поэтому их цель – добиться хоть какой-то обратной связи, пусть даже негативной, в социальных сетях. Таких троллей 90%. Второй тип – 10% – тролли «высшей категории».
Эти люди не так примитивны, у них может быть все нормально в жизни, но желание задеть человека каким-то образом все равно присутствует. Причину нужно искать в непроработанных психологических проблемах, возможно, детских травмах.
Если говорить о методах троллинга, то самый простой – действовать от противного. На форуме вегетарианцев призывать есть мясо, в сообществе молодых мам писать, что дети зло, – и тролля ждет кратковременный, но гарантированный успех.
– Фактически троллят только с целью самоутвердиться?
–Да, безусловно. У человека, у которого есть реальная жизнь (семья, ипотека, бабушка в больнице), нет времени, чтобы постоянно сидеть в сети. Этим страдают чаще всего те, кому нечего делать и нечего предъявить в реальной жизни. В виртуале мы все герои, можем создать себе абсолютно любую биографию.
При этом троллить (и самоутверждаться) можно бесконечно. В одном месте забанили – пошел в другое. Если будешь так неадекватно себя вести в реальности, тут же дадут по лицу, и твой путь – только в травмпункт. В интернете же тролль может скакать с дерева на дерево, с ветки на ветку интернет-форума и развлекаться сколько угодно.
Если говорить о втором типе троллей, у нас есть персонажи в жизни, которые этим живут и промышляют, хотя бы Владимир Вольфович. Идеи, популярные в маргинальных кругах, он иногда запускает, чтобы протестировать на более широкой аудитории.
А потом может отойти в сторону, сложить ручки и наблюдать за движухой.
Но это, как я говорила, тролль высшей категории, молодец! Он знает, когда и что сказать, куда отойти, как обыграть любую ситуацию, может каждый день менять свою позицию, при этом грамотно ее обосновывая.
– Могут ли тролли принести реальный вред? Или только портят настроение?
–Если человек наивен и открыт миру, столкновение с троллем он может пережить тяжело. Упадет самооценка, особенно если она и так невысока, возникнет недоверие к людям, страх перед виртуальным.
Жертве троллинга может начать казаться, что в интернете все идиоты и лучше вообще не соваться в эту помойку. Возможны даже проблемы с самоидентификацией, некоторые тролли способны выбить из колеи, растоптать идеалы.
В самых тяжелых случаях, если тролль сильно оттоптался, может даже понадобиться психотерапевт.
– А может ли тролль нанести вред репутации – личности или бизнесу?
–
Как понять, что с вами спорит интернет-тролль?
Для того, чтобы стать объектом троллинга, порой бывает достаточно выложить одну свою фотографию — и подписать, что снимок сделан, например, в Испании. Такую, чтобы солнечный свет падал на лицо, и так уже светящееся от счастья.
Елизавета именно так и сделала — выложила фотографию, подписала: «Утро в Испании». И вдруг третьим или четвертым комментарием появилось классическое тролльское: «Все это шикарно. Но не забывайте, что у Елизаветы двое детей, которые ждут маму в России. А мама в Испании загорает. Это как, норма сейчас?» — написала дама по имени Нелли.
Надо сказать, что дети Елизаветы к тому времени давно вышли из младенческого возраста, но даже если бы и нет — какая разница? «Нелли, это не норма, а счастливый подарок для любой женщины. Чего и вам желаю!» — вполне доброжелательно отозвалась Елизавета, явно не собираясь раздувать спор.
Но даму-тролля было не унять. В каждом новом комментарии она старалась укусить максимально больно.
Била по тому, что считается самым болезненным: дети отвернутся, мужчина бросит, свадьбы не будет… Она словно щупала: что же может вывести Елизавету из себя? Где брешь в этой броне? Куда еще ударить? На все укусы Елизавета отвечала коротко и с улыбкой, не сообщая о себе ни грамма дополнительной информации.
В результате тролль по имени Нелли разозлилась сама — и забанила Елизавету. Над фееричной перепиской смеялись, кажется, все френды Елизаветы, а сама она наверняка получила «плюс сто очков» к своему и так высокому авторитету среди подписчиков.
Как помогает спокойствие? Что помогло Елизавете выйти из этой лингвистической схватки победителем? Высокий уровень интеллекта? Да, безусловно, острый ум еще никому не мешал.
Поддержка френдов? Да, в длинной ветке комментариев отмечались и друзья Елизаветы, которые, конечно же, поддерживали ее, но отнюдь не поддерживали Нелли.
Впрочем, часть дружеских комментариев лишь заводила даму-тролля в тот момент, когда она вроде бы уже была готова прекратить спор.
Елизавете помогло ее же спокойствие. Первое и главное условие в споре с троллем — это ваше спокойствие. Только в состоянии «холодный ум» вы сможете действовать быстро и эффективно. Только когда ваш мозг не будут захлестывать эмоции, вы найдете верные слова, которые остановят обидчика.
И только спокойный разум поможет вам выйти на верную тактику. Ведь большинству троллей от вас нужно именно это — ваши эмоции. И пока они их не получают, именно вы пребываете в ранге победителя. Уверена, вы сейчас воскликнете: ну да, отличный совет! А как успокоиться-то? Вот об этом и поговорим.
Тактика 1. «Это не мне»
Такой тактикой владеют абсолютно все блогеры-миллионники, иначе они просто не выдержат ежедневные визиты хейтеров. Ведь их, миллионников, хейтят по любому поводу — порой просто потому, что они есть.
Как поступают миллионники? Они разделяют свою собственную личность и ту картинку (и тот текст), что выкладывают в соцсети.
Они понимают: хейтеры реагируют не на них самих, а… на себя, то есть выдают свою «излюбленную эмоцию».
Это очень важный момент, и, чтобы пояснить его, я обязана процитировать книгу психолога и психиатра, автора теории трансакционного анализа Эрика Берна «Люди, которые играют в игры».
Рассказывая о том, как у человека формируется его «излюбленная эмоция», Эрик Берн приводит точный и понятный пример. «Представим себе поселок из 36 домов, выстроившихся по кругу у центральной площади, и представим себе, как где-то, где рождаются дети, собирается родиться ребенок.
Большой компьютер, ответственный за эти дела, раскручивает колесо рулетки, шарик падает на цифру 17. Большой компьютер возглашает: “Следующий ребенок идет в дом № 17!” Колесо крутится снова, выпадают поочередно 23, 11, 26, 35, 31 — и следующие пятеро детей идут в дома под этими номерами.
Через десять лет дети научились реагировать каждый собственным образом. Тот, кто из дома 17, говорит: “В нашей семье, когда назревает ссора, мы злимся”. Тот, кто из дома 23, сообщает: “Когда назревает ссора, мы чувствуем себя оскорбленными”. Дети из домов 26, 35 и 11 вместе со всеми их семьями чувствуют вину, испуг и недоумение.
Тот же, кто попал в дом 31, говорит: “А мы, когда назревает ссора, стараемся выяснить, в чем дело”».
Одна и та же ситуация — назревающая ссора — вызывает у разных людей совершенно разную реакцию. Поэтому, когда вы выкладываете свою счастливую фотографию и от одного из пяти тысяч подписчиков получаете реакцию: «Вы плохая мать, раз ваши дети остались дома» — о чем это говорит?
Только о том, что у одного из пяти тысяч подписчиков странная реакция на счастливые фотографии. Реакция человека на новую информацию всегда состоит как минимум из двух слагаемых: самой информации и прошлого опыта человека.
Фотография Елизаветы — это новая информация для Нелли. Увидев ее, Нелли пропустила фотографию через свой прошлый опыт — и этот снимок зацепил Нелли за что-то очень болезненное. В результате женщина выдала весьма странную реакцию.
Но виновата ли в этой реакции Елизавета? Конечно, нет. Более того — она не имеет никакого отношения к реакции Нелли.
О феномене восприятия блогеров аудиторией очень хорошо сказала Вероника, блогер с 500-тысячной аудиторией, мама четверых детей-погодок. Привожу выдержки из поста Вероники: «Если ты собрался стать блогером, будь готов к тому, что в твой адрес можно говорить абсолютно все.
И гадость написать, и оскорбить, и подколоть… А то выставляешь свою жизнь напоказ и удивляешься, почему тебе потом делают замечания по любому поводу.
Не так ешь, не так пьешь, много пьешь, мало пьешь, не так на мужа смотришь, на детей, в директ не отвечаешь… Тебя будут осуждать за то, что ребенок кушает большой или, наоборот, маленькой ложкой, тебе будут напоминать, что два дня назад твои дети в сториз кушали макароны и сегодня они кушают макароны снова: “Вы что? Каждый день кормите детей только макаронами?!” А кто-то напишет, что ты его очень раздражаешь, но он (она) все равно заходит на твою страничку, смотрит на тебя и все читает. Поэтому четко для себя уясни: ты не конфета и не золотой червонец, чтобы всем нравиться!»
Вероника приводила еще массу нелепых обвинений, которые подписчики высказывают блогеру. И более чем понятно: настоящий, живой человек по имени Вероника (или по имени Мария, Елизавета и т. д.) не имеет к этим сообщениям никакого отношения. Это — не он. Это — тролль. Соответственно, после того как вы получите язвительное сообщение от блогера, выполните три действия.
- Отстранитесь. Представьте, что тролль пишет гадости не вам, а вашей знакомой. Или известному блогеру. Если хотите, можете представить, что тролль написал гадость мне, — я этого даже не почувствую, а вам будет намного легче. Словом, ваша задача — увидеть сообщение «со стороны», так, будто оно вообще вас не касается. Но при этом тот, на кого нацелены язвительные стрелы тролля, просит у вас помощи и поддержки.
- Проанализируйте, почему тролль написал именно так. Анализировать нужно не автора поста, а поступок тролля. Что он хотел сделать: зацепить? Показать свою важность? Поспорить всласть?
- Придумайте, что можно было бы написать троллю — не исходя из ваших знаний о себе (напоминаю, ваша личность здесь вообще никакой роли не играет), а исходя из ваших знаний о тролле. Обратите внимание на принципиальную позицию: ориентироваться мы будем именно на троллей, а не на ваши особенности личности. Потому что ваш цифровой след, преломленный через призму восприятия тролля, имеет весьма мало общего с вами, реальным.
Тактика 2. «Это не я!»
Кажется, что вторая тактика — точная копия первой, но… нет. Она имеет небольшое, но весьма важное отличие. Мы ошибаемся. Каждый из нас периодически ошибается. Каждый иногда путает даты, фамилии и географические названия. Каждый хоть раз в жизни произносит абсолютную ахинею — и именно в тот момент, когда его слышат люди, чьим мнением он дорожит.
Еще обиднее судьба щелкает по носу, когда не просто говоришь, а откровенно умничаешь (такое тоже периодически случается с каждым из нас), и вдруг на ровном месте попадаешь впросак.
С видом профессора произносишь: «Ну это же элементарно раскрывается с позиций аналитической психологии Роджерса!» — и вдруг кто-то громко и отчетливо поправляет: «Адлера. Аналитическая психология — Адлера. А у Карла Роджерса — гуманистическая».
И становится так стыдно, что хочется срочно провалиться сквозь землю.
В живом общении такую ошибку легко «стереть» улыбкой и самоиронией, а как быть в соцсетях? Если ваш откровенный прокол заметил тролль и даже успел вдоволь покуражиться над вашим текстом, пока вы были офлайн? Кто-то начинает спорить с троллем, доказывая, что черное — это белое, но не трудно предсказать, чем заканчивается такой спор.
Да, конечно. Полной победой тролля.
Однажды фотограф и блогер Рита Хорошо рассказала, как она действует в такой ситуации. Вообще, Рита уж точно никогда не была эталоном «средних показателей». Она носит то дреды, то выкрашенные в разные цвета волосы. Ее одежда, как правило, существует в единственном экземпляре и сделана самой Ритой — например, кофта с миллионом дырок, созданная из трикотажного платья.
У Риты — безразмерная внутренняя свобода, и она ведет себя так, как ей нравится, — невзирая на общественное «так положено» и «так не положено». Понятно, что Рита периодически натыкается на троллей и хейтеров.
— Ой, это же легко! — смеется Рита, когда ее спрашивают, как не переживать из-за хейтеров. — Сказать себе: «О, какую ерунду она там понаписала! Да, полный бред!»
«Она» — это не про хейтера. «Она» — это про саму Риту. Нужно чуть-чуть разделять себя — и свой цифровой след. Когда мы снимаем сториз, делаем фотографии и пишем тексты, мы все равно оказываемся немножко на сцене.
А человек на сцене — это, как бы он ни отпирался, homo ludens, человек играющий — как точно определил нидерландский историк Йохан Хейзинга.
То есть мы в сториз не равны самим себе в обычной жизни: бывает, где-то переигрываем.
И можем ли мы принимать на свой счет все те обвинения в глупости или умничанье, которые бросают в нас тролли? Нет. Это не я. Это вон та девочка в соцсетях с моим портретом на аватарке.
Почему так важно снять с себя чувство вины и досады? Потому что в споре с троллем оно не продуктивно. Ваш мозг бросит все силы на решение задачи: «Как избавиться от вины?» — а вам в этот момент нужно решать совсем другую задачу: «Как грамотно ответить троллю, чтобы он не утянул вас в бесконечный спор?»
Только не думайте, что я призываю к безответственности и нежеланию отвечать за свои слова. Напротив!
На рубеже нулевых и десятых годов XXI века президентом «Группы ГАЗ» работал американец шведского происхождения Бу Андерссон.
«Группа ГАЗ» — крупнейший автомобильный концерн России, объединяющий больше десяти предприятий в разных регионах страны.
Для Бу Андерссона это был первый опыт работы на российском предприятии — и, надо сказать, иностранный топ-менеджер быстро завоевал авторитет среди своих сотрудников.
Однажды, отвечая на вопрос журналиста, как ему удалось добиться на заводах отличных экономических показателей, Бу Андерссон сказал (к сожалению, не могу найти точную цитату, но суть передаю): «У русских нельзя искать виноватого: все тут же закрываются, говорят: “Это не моя зона ответственности”. Нужно сказать: “Коллеги, у нас есть проблема, нам необходимо найти решение” — тогда люди будут работать с горящими глазами».
Что делал Бу Андерссон? Ровно то же самое, что сделаете вы, когда тролль грубо ткнет вас носом в вашу же ошибку. Андерссон будто бы говорил своим сотрудникам: «Это не вы!» А вы скажете самим себе: «Это не я. Вот, возникла проблема — как нам ее решить?» И обязательно решите.
Моя знакомая Татьяна Гартман — пожалуй, самая известная «училка» в России.
На своем канале в ютьюбе «Училка vs ТВ» она каждую неделю разбирает речевые ошибки известных личностей: теле- и радиоведущих, артистов, политиков, бизнесменов… Надо сказать, Татьяна — очень тактичная «училка»: она указывает на ошибку человека, но не называет при этом никого невеждой. (Вы можете убедиться в этом сами, купив ее книгу «Речь как меч», — рекомендую ее всем, кто хочет говорить без ошибок.)
Однако же реагируют на ее замечания по-разному. Один телевизионный ведущий буквально обрушился на Татьяну с возмущением и критикой, доходящей до оскорблений. Впрочем, «рушился» он, разумеется, устно, и Татьяна, посмотрев его новое видео, нашла в нем еще несколько ошибок.
А вот радиостанция «Маяк» пошла по-другому пути. Ведущие «Маяка» пригласили Татьяну в студию, чтобы она прослушала их выпуски и сказала, в каких словах они допускают ошибки, — с тем, чтобы не ошибаться впредь.
Как поступили сотрудники «Маяка»? Правильно, они отключили у себя то самое чувство вины и досады, которое ставит нас в защитную позицию и мешает измениться к лучшему. Наверняка сказали себе: «Мы в этих ошибках не виноваты, но мы хотим их исправить» — и исправили.
Я, кстати, и сама периодически консультируюсь у Татьяны Гартман, когда мне нужно узнать, как произносится то или иное слово.
Итак. Обнаружив, что тролль указал вам на ошибку, которую вы действительно совершили, выполните три действия.
- Скажите себе: «Да, тролль прав. По форме неправ, а по сути прав: “аккумулятор” действительно пишется с двумя “к”. Видимо, у меня палец соскользнул — и не успел написать вторую “к”». Тем самым вы снимете с себя чувство вины. Это же не вы ошиблись в правописании, это палец соскользнул.
- Скажите себе про себя же: «Вечно он (она) торопится и делает ошибки на ровном месте! А мне потом за ним (ней) разгребай. Ну что там у нее опять?».
- Оцените, какой именно тролль к вам пришел (фактически здесь нужно будет повторить действия, описанные в первой части главы), а потом напишите ответ. Скорее всего, подходящим ответом будет короткое: «Ой, спасибо, вы правы». Очень сложно продолжать троллить после такого ответа. Очень!