Где вы ошибаетесь? Что еще можно сделать? Почему ничего не работает? Здесь мы рассмотрим процесс превращения неудачного бизнеса в доходный объект индустрии гостеприимства.
Вы чувствуете, что делаете все возможное, чтобы сохранить доход отеля. Вы рекламируете через социальные сети, представлены в ОТА. Вложены средства в обучение для сотрудников, применены советы, которые прочитаны в интернете.
Так почему же тогда ваш отель все еще изо всех сил пытается получить прибыль? Или, что еще хуже, это вовсе не прибыль. Итак, где вы ошибаетесь? Что еще можно сделать? Почему ничего не работает? Здесь мы рассмотрим процесс превращения неудачного бизнеса в доходный объект индустрии гостеприимства.
Стивен Сиденхам работает в индустрии гостеприимства с 1997 года. Проведя много лет подряд в гостиницах, барах и ресторанах по всей Великобритании, он стал изучать маркетинг, продажи и PR, применять эту практику в индустрии. Теперь он обучает маркетологов азам продвижения гостиничных услуг.
Смотрите с точки зрения гостя
Будьте объективны. Это самое важное, что нужно запомнить в начале. Идея состоит в том, чтобы взять на себя работу с клиентами. Это трудная задача. Эмоции искажают ваше мнение о ситуации.
Единственный способ – погрузиться в новую для себя роль клиента отеля. Первое, что я делал, когда отправлялся в объект, который пытался спасти – останавливался там на две недели и просто жил. Я не рассказывал сотрудникам – особенно руководству, что я уже живу в их отеле, чтобы получить максимально объективную точку зрения.
Проживите путешествие типичного клиента и задайте себе несколько вопросов
- Как их приветствуют?
- Приветствуют ли их вообще?
- Все вокруг кажется эстетически приятным?
- Могут ли они найти все, что им нужно?
- Внимательны ли сотрудники и делают ли они все, что могут, чтобы удовлетворить потребности клиента?
- Вкусная ли в ресторане еда?
- Насколько удобны номера?
- Чего не хватает?
Все эти вопросы имеют первостепенное значение. Это важно: если ответы положительные, гости порекомендуют отель своим друзьям и семье.
Внимательно оцените гостиничные интерьеры
Независимо от того, приносит ваш отель достойный доход или нет, ваш интерьер имеет первостепенное значение для успеха. Вы должны думать об обновлении интерьеров и дизайна помещений каждые пять лет, даже если это только новый оттенок краски на стенах.
Особое внимание гостя обращайте на светильники и фурнитуру, лакокрасочное покрытие, мебель – как в фойе и приемной, так и в спальнях, ресторанах и барах.
Стойка регистрации – это первое впечатление при знакомстве с отелем. Не менее важна ухоженность территории вокруг отеля, развитая инфраструктура. Есть ли сад, подъездная дорога и прочие элементы – все выглядит хорошо и свежо?
Подумайте о стиле интерьера. Помните, что речь идет не о том, что вам нравится, а о том, что ищет ваша публика. Покажутся ли ей интерьеры современными, привлекательными и стильными? Это не означает, что нужно много денег, но это один из наиболее важных аспектов, которые необходимо учитывать на регулярной основе. Первые впечатления – это все в нашем бизнесе.
Сотрудники
Персонал отеля – лицо отеля. Они – главная причина возвращения гостей.
У вас может быть самый чистый, самый стильный отель в стране, но, если ваши сотрудники не дают хороший сервис и заставляют гостей чувствовать себя нежелательными, нелюбимыми и неценными, вы тратите деньги на ветер.
Приведу актуальный пример портретов гостей – золотая рыбка и слон. Каждый ваш клиент способен стать слоном или золотой рыбкой для развития бизнеса. Ваша цель – превратить всех их в золотые рыбки.
Золотая рыбка – это клиенты, которые приехали в отель и наслаждались каждым мгновением своего пребывания. Они уедут и расскажут нескольким знакомым и родным о собственном опыте, а затем забудут о месте – по крайней мере, до тех пор, пока не вернутся к вам вновь.
Клиент-слон опасен для вашего бизнеса. Каждый клиент, который имеет неудовлетворительный опыт, независимо от причины, является слоном. Они оставят воспоминания о каждой плохой детали.
Они подробно расскажут друзьям, почему те не должны ехать в ваш отель.
Они зайдут и дальше – напишут отзывы в социальных сетях, расскажут коллегам о неудачном отдыхе, и почему никогда больше не вернутся в этот отель.
Стремитесь к тому, чтобы сделать каждого гостя золотой рыбкой. Как этого достигнуть? На самом деле, это не сложно. Убедитесь, что все ваши сотрудники имеют достаточную подготовку для соответствия требуемым стандартам. К примеру, официанты зачастую некомпетентны, и ресторан при отеле по этой причине проседает.
Рассмотрим теорию лебедей
Когда вы смотрите, как лебеди плывут по воде, они кажутся величественными, непринужденными и всегда достойно держат себя? Ваш обслуживающий персонал должен быть такими лебедями.
Нельзя, чтобы ваши сотрудники выглядели напряженными или сердитыми – это разочаровывает гостя и делает сотрудников менее доступными в случае возникновения у гостей проблем.
Персонал должен скользить по залам отеля и ресторана с легкостью.
Хороший официант – самый внимательный человек в здании. Обучайте их, чтобы постоянно оглядывать ресторан, а не только столы, оглядывать гостей, которые пытаются привлечь внимание. Нет ничего хуже, с точки зрения гостей, чем ждать и изо всех сил пытаться привлечь внимание официантов.
Итак – нет слонам в отеле, только золотые рыбки и лебеди!
Номера
Здесь гости проводят большую часть своего времени. По крайней мере, большинство из них. В ваших номерах должно быть все, что может понадобиться путешественникам. Подумайте с точки зрения гостя, пребывающего в чужом городе или стране. Удостоверьтесь, что есть много разъемов для штепселя, поскольку все путешествуют с множеством вещей, которые требуют зарядки.
Такие вещи, как хороший и быстрый Wi-Fi, имеют огромное значение. Вы даже можете создать индивидуальный пароль для каждого гостя. Персонализация – ключ к успеху.
Чистота еще один ключ. Разумеется, мы должны доверять нашим сотрудникам, чтобы они хорошо работали, но доверять им и не объяснить стандарты – это две разные вещи. Иногда тестируйте персонал.
Если им нужно дополнительное обучение из-за изменения стандартов, убедитесь, что они его получают.
Никто не любит грязные номера или же постоянно звонить и требовать восполнения недостатка гостиничных предметов первостепенной важности!
Стоимость номеров и управление доходами
Будь то цена на еду, пиво или ночи в отеле – каждый ценовой пункт важен при достижении успеха. Проведите исследование ваших конкурентов, особенно успешных.
Убедитесь, что ваши ставки установлены правильно. Нет смысла быть самым дешевым отелем в городе, потому что, будем честным, большинство людей поверит, что самое дешевое место – плохое. Вы никогда не избежите этого ярлыка, независимо от того, насколько хорош ваш отель, и как сильно вы пытаетесь изменить его.
Что вам нужно сделать – это сравнить свои цены с номерами, похожими на ваши по стилю, размеру и рейтингу.
Вы должны быть осторожны, чтобы не нарушать свою уникальность. Но также убедитесь, что вы не пытаетесь перепродать себя. Если цена слишком высока, гости приходят с более высоким ожиданием, а затем, когда ожидания не оправдываются, они становятся клиентами-слонами – уходят разочарованными и обиженными.
Вы также должны переоценить управление доходами. Посмотрите каналы распространения, которые вы используете в настоящее время, особенно OTA. Спросите себя, используются ли они в максимальном потенциале.
Также посмотрите на альтернативы в виде Expedia и пр. К примеру, существуют свободные от комиссии варианты, такие как bidroom.com, которые управляют вашими прямыми заказами, а также сохраняют ваш доход.
Создайте новую история своего отеля
После того, как вы все это сделали, пришло время создавать новую историю вашего отеля. Просмотрите сообщения в социальных сетях, комментарии на TripAdvisor, и подумайте о том, как вы можете «исправить» проблемы прошлого.
Теперь вы можете снова и снова рекламировать свой отель по новой стратегии. К примеру, понадобится обновление страниц сайта или группы отеля в социальных сетях. Поделитесь пресс-релизами об изменениях отеля. Проведите «открытый» день, когда вы приглашаете всех желающих в гости или проводите мероприятие, которое поможет вам понять, что изменилось.
Наконец, придумайте уникальные фишки. Если вы подаете настоящие эль, то подумайте о введении должности пивного гида. У вас при этом должен быть компетентный персонал, который чувствует себя более значимым в вашем бизнесе благодаря обучению.
По материалам hotelspeak.com.
Как увеличить продажи в отеле (10 инструментов для 2021 г.)
В этом году наша выручка выросла на 17%, чистая прибыль увеличилась в 1,4 раза. Несмотря на общую непростую экономическую ситуацию, кризиса у нас точно нет. Хотя не скрою, что в похожих условиях в 2014 г. приходилось сохранять выдержку и терпение.
Год за годом мы планомерно шли к работе с сектором B2G и B2B на предмет заключения крупных контрактов. Первые мы получили в 2015 году, и они ежегодно пролонгируются с высокой степенью роста.
Для этого мы систематизировали свои знания, проанализировали свой опыт ошибочных и удачных проектов, перенимали его у других, в непрерывном режиме получали новые знания, а главное действовали и ни при каких обстоятельствах не останавливались.
Отсутствие результата — это лишь недостаточное количество действий по направлению к цели.
2016 год был рывком для нас, которого не было даже с момента открытия гостиницы. В том числе это нам это удалось и благодаря знаниям, которые мы получили на программе Oy-li — 2/300.
Гостиничный бизнес в нашем городе отличается ярко-выраженной сезонностью: летом, как правило, все гостиницы заполнены на 100%, а в межсезонье, не учитывая каникул и праздников, загрузка невысока. Наша задача состояла в максимизации прибыли высокого сезона и тщательной проработки межсезонья на предмет поиска и реализации новых контрактов.
Что вы сделали для достижения таких результатов?
Во-первых, мы переориентировались на сектор B2B и обратили пристальное внимание на B2G. Безусловно, мы и раньше с ними работали, но, наверное, не относились с той долей внимательности, с которой стоило бы. За счёт верной работы с данными рынками, мы значительно снизили разрывы в загрузках между сезонами.
Как вы поняли, что нужно работать с B2B более точечно? Как вы выяснили, что это важный канал продаж?
Мы проанализировали потребности наших контрагентов и выяснили, что даже в межсезонье они пользуются услугами гостиниц, но почему-то других, а не нашей. Наша доля в клиенте была минимальной — 30%, сейчас она составляет около 70%.
Мы изменили некоторые бизнес-процессы в продажах, а так же непосредственно во всем нашем гостиничном организме и смогли развернуть контрагентов нашу сторону, а так же получить новых с миллионными годовыми оборотами. Главной причиной оказалась проблема коммуникаций.
Достаточно было понять, что необходимо изменить в нашей работе, в отношениях, какие дополнить, а какие видоизменить услуги, где мы находимся по цене в рынке, а по каким позициям нет. Это был глубокий анализ всех наших взаимодействий с контрагентами до самых мелочей, начиная с начальной точки.
Есть очень хорошее выражение – увидеть все глазами клиента. Этому как раз мы и учились.
Что вы понимаете под коммуникацией?
Это партнерские отношения, это поддержание связей и ежедневная работа с ними. В межсезонье, как правило, нет огромного вала работы. И это самое время, чтобы потратить его на выстраивание взаимоотношений и поиск новых клиентов. Провести аналитику успешных действий. Это мы и сделали. Мы начали более активно работать на рынке.
Сначала был составлен план именно тех компаний, которые мы хотим привлечь. Затем по каждой компании был разработан план действий: встреч, презентаций, дегустаций, звонков. Мы дотошно собирали всю необходимую информацию о том, кого мы хотим вовлечь в свой продукт. Кто эти люди, чем они занимаются и интересуются.
Какие у них ценности и насколько эти ценности созвучны нашим, как мы в итоге можем быть им полезны своим продуктом, в какой области мы можем стать партнерами. Параллельно с этим мы тщательно изучали бизнес-процессы наших конкурентов, делали контрольные закупки, выявляли их сильные и слабые стороны, сравнивали с собой в чем мы отличаемся, чтобы выявить свои точки роста.
Как это ни банально звучит, но все недочеты всегда лучше видны у соседа☺. И это лучший тренажер на пути к собственным изменениям.
Какие слабые места нашли у конкурентов?
Мне больше нравится определение коллеги. Основные слабые точки — это сервис и продажи. Они есть практически у всех. Если говорить о сервисе, то имеется ввиду весь цикл от заявки на сайте, бронирования, общения на ресепшене, проживания и до выезда из отеля.
К сожалению, у большинства гостиниц все это находится не на высоком уровне. К слову сказать, нам тоже много над чем надо работать. И в то же время, когда смотришь ошибки другого, и сопоставляешь их со своей работой, начинаешь сразу же исправляться сам.
Сейчас это наша стратегическая задача при работе со своим персоналом.
Когда я училась на 2/300, провела анализ нашего сайта. Он устарел. Помог профессиональный взгляд Екатерины Уколовой на наш сайт, которая дала нам несколько ценных советов, мы их учли и почти сразу увидели результат. У нас значительно увеличился трафик, а конверсия выросла более чем на 5%.
Одной из находок стало добавление кнопки «Связаться с директором». Мы создали прямой канал связи с руководством, что не многие практикуют. Мы поняли, что это важно и нужно, поскольку некоторые неприятные моменты в работе не доходили до топ-менеджмента.
И плюс — наличие этой кнопки повысило доверие к гостинице. Люди понимают, что мы открыты к диалогу и готовы улучшать качество своей работы, если у гостя есть какие-то замечания.
Мало того, персонал, понимая, что информация от гостя может быть получена первым лицом, больше осознают свои действия и важность работы, которую совершают каждый день.
Пробовали ли вернуть старых клиентов?
Да, это тоже внесло свой вклад в общие результаты. Мы провели ABCXYZ-анализ, выявили тех, кто перестал с нами работать. Далее мы провели работу по телефону с руководителями этих компаний, и назначили встречи для тех, кто работал в Санкт-Петербурге. Эффект мы получили от личного контакта с руководителями и специально разработанных для них предложений.
Мы вернули достаточно многих и подписали выгодные долгосрочные контракты. Свою роль в этом сыграл системный подход. Этому, кстати учат на 2/300. Мы выявили причины, по которым ушли наши клиенты, проработали их. И предложили совершенно новый подход к тем, кто когда-то нас не выбрал.
К слову сказать, люди по своей сути очень лояльны и готовы вернуться, если ты готов к изменениям, и берешь на себя ответственность за эти изменения.
Опишите свой отдел продаж. Какая у него организационная структура?
Наш отдел продаж разделен на сегменты и состоит из нескольких частей. Есть директор по продажам, в его подчинении 4 подразделения: маркетинг, отдел продаж номерного фонда и питания (4 человека), отдел продаж конференций и банкетов (3 человека) и ресепшен (12 человек).
Ресепшен замотивирован на план продаж для сегмента B2C, потому что они взаимодействуют с гостем напрямую и обрабатывают большую часть таких заявок.
Например, если физическое лицо звонит на ресепшн, чтобы забронировать номер, его не переадресуют в отдел продаж, а бронируют тут же. Всю коммуникацию с гостем обеспечивают сотрудники стойки. Это, кстати, одно из последних нововведений.
Раньше гости обслуживались индивидуально в отделе продаж, но мы поняли, что это очень длинная цепочка взаимодействия и отказались от нее.
Как организована работа сотрудников отдела продаж?
После прохождения курса, структура отдела продаж была пересмотрена, долгое время за каждым сотрудником был закреплен определенный сегмент рынка и он отвечал за определенный бизнес-процесс.
Например, один за обработку заявок с сайта, и других онлайн-каналов, несколько менеджеров — за B2B и B2G-сектор, кто-то за туристический сегмент и т.д. Сейчас, это единый центр продаж, где сотрудники закреплены не по сегментам, а за ключевыми клиентами.
Каждый их них взаимозаменяем и замотивирован как на выполнение своего собственного результата, так и выполнение общего плана компании.
Мы также пересмотрели процессы своего отдела и максимально разгрузили менеджеров от мелкой и рутинной работы, передав этот функционал в смежные отделы. Плюсом для нас стала автоматизация бизнес процессов. Это помогло повысить продуктивность менеджеров, и упростило отслеживание результатов по точкам контроля.
Какую систему мотивации вы построили для своих менеджеров?
Наша мотивация состоит из твердого оклада, мягкого оклада (по показателям исполнения задач) и премиальной части. Значительное внимание уделяется отзывам, полученных от гостей и это влияет на показатели премиальной части. Если сотрудник получает отрицательный отзыв, и он объективный, включается понижающий коэффициент и наоборот.
Но в большей степени мы нацелены не на наказание, а на поощрение, и поэтому собираем положительные отзывы, для того чтобы больше обращать внимание на тех, кто помог гостю, качественно выполнил свою работу и получил похвалу. В сервисной компании, какой мы являемся человеческий фактор стоит на первом месте и наша задача сформировать «моду» на положительные отзывы, на поощрения и как следствие улучшение сервиса.
С того момента как мы стали больше смотреть в сторону «позитива» рейтинг гостиницы в онлайн-ресурсах вырос на несколько пунктов.
А если брать процент от общего количества оставленных отзывов, число негативных отзывов снизилось на 7%. Времени прошло не так много, и конечно нам есть, куда расти.
Мы стремимся к снижению данного показателя и благодарим гостей, которые дают нам возможность развиваться в этом направлении.
Какой рейтинг лояльности ваших клиентов?
После обучений в Oy-li мы составили рейтинг NPS. Мы взяли за основу 10 баллов и в среднем получили от наших клиентов оценку в 7 баллов. Через 6 месяцев нам удалось улучшить его на 15% до 8,9.
Мы расширили спектр получения обратной связи от гостей и проводим опросы гостей сразу на месте, путём не сложного анкетирования, либо личных встреч.
Анкетирование превращаем в маленькую игру, что даёт нам фору, так как заполнять анкеты, мало кто любит.
Как это сделать: семь способов увеличить прибыльность гостиницы в кризис :: Мнение :: РБК
Чтобы зарабатывать в кризис, недостаточно сокращать расходы — нужно увеличивать доходы. Отельерам помогут динамическое ценообразование, грамотный маркетинг и повышение лояльности клиентов
Фокусируйтесь
На гостиничном рынке часто отделы продаж работают «со всеми» — у отеля нет четкого позиционирования и своей устоявшейся ниши на рынке. А в этом случае крайне сложно конкурировать, торговаться с клиентами, обосновывать цену, свои конкурентные преимущества.
Выделив собственный сегмент рынка и, соответственно, формат целевой аудитории, гостиница сможет предлагать лучшую в своем сегменте цену, выигрывать в конкурентной борьбе за группы и частные обращения.
В нашей практике был пример, когда мини-отель в Санкт-Петербурге, открытый, как и многие другие объекты такого рода, без четкого фокуса, став «семейным» (были добавлены сервисы для размещения семей с детьми), увеличил продажи на 21% преимущественно за счет прямых бронирований.
Делайте четкое онлайн-продвижение
В сложных экономических условиях нельзя сокращать маркетинговый бюджет. Маркетинг — это инвестиции, которые точно должны привести к росту продаж и дохода. В первую очередь это реклама в интернете.
Контекстная реклама, косвенные и прямые запросы, управление геотаргетингом, уменьшение числа синонимов и нецелевых обращений, изменение сайтов под запросы клиентов, создание посадочных страниц, общение на сайте с потенциальными гостями и многое другое.
В нашей практике были случаи, когда четкое онлайн-продвижение приводило к росту прямых бронирований на 50%.
- Как это сделать: перестать сливать бюджет на контекстную рекламу
- Подключайте новые каналы продаж
Как ни странно, часто гостиницы работают по старинке: два-три ключевых турагента, два-три ключевых корпоративных партнера, одна-две онлайн-площадки и собственный сайт — это все, что дает продажи стабильно в течение долгого периода времени.
Однако есть еще множество иных партнеров и каналов продаж, которые смогут принести новых клиентов. Необходимо поставить перед отделом продаж задачу изучить клиентов конкурентов, изучить свою базу постояльцев, чтобы найти те группы, на которые раньше не обращали внимания.
И делать так не раз, а каждый месяц, квартал, год. У нас был опыт, когда гостиница уровня три звезды выбрала новый канал продаж — свадебные агентства и порталы. Заключила соответствующие агентские договоры, составила пакет документов и промоматериалов и разместила их в офисах новых партнеров.
Это привело к бронированию новых банкетов в первые три месяца после старта на сумму более 3 млн руб.
Повышайте лояльность гостей
Всем известно, что привлечение нового клиента в три—пять раз дороже удержания существующего. Поэтому самый очевидный способ снизить расходы на привлечение клиентов — активно работать со старыми постояльцами, превращая их в лояльных гостей.
Конвертируйте каждый визит и бронирование через онлайн-посредников в последующие покупки напрямую. Нужно, чтобы гость был доволен и запомнил отель.
Гостиничная программа лояльности — это в первую очередь не скидки, а возможность забронировать номер тогда, когда их нигде нет, выбрать тот самый номер, вид из окна которого понравился при предыдущем визите, получить халат и тапочки в категории, в которой этого нет в стандартах, или получить повышение уровня номера тогда, когда этого не ждешь. Ведь принцип Парето работает и в гостиничном бизнесе: 20% гостей приносят 80% дохода, а остальные 80% — лишь 20%.
7 дополнительных услуг для повышения дохода гостиницы
Никифоров Алексей Эксперт гостиничного бизнеса
01.08.2016 3 минуты чтения
Организация дополнительных услуг в гостиницах — эффективный способ борьбы с конкуренцией. Это еще один источник прибыли и возможность улучшить качество сервиса. Актуальное предложение дополнительных услуг позволит выгодно повлиять на имидж всего бизнеса.
В статье мы рассмотрим самые актуальные способы увеличения дохода гостиниц и иных средств размещения с помощью организации дополнительных услуг. Это общий перечень, из которого каждый предприниматель сможет составить список идей, подходящих для реализации.
Дополнительная услуга #1 ➨ Аренда площадей для бизнеса и мероприятий
При наличии свободных площадей и собственного ресторана возможно проведение различных банкетов и анимированных мероприятий.Эта услуга позволит значительно расширить целевую аудиторию отеля или другого средства размещения. Так, к примеру, арендовав ресторан для проведения банкета, с большой вероятностью жители города затем станут постоянными его посетителями.
В холле возможна установка вендиноговых автоматов, магазинчиков сувенирной продукции и туристических отделов. Постоялец сможет таким образом найти всю необходимую информацию сразу в стенах отеля, что положительно скажется на отзывах и уровне сервиса.
Крупные гостиницы и отели практикуют открытие собственных салонов красоты и СПА, бассейнов и спортзалов, либо сдают в аренду площади под них.
Увеличит прибыль дополнительная услуга #2 ➨ Сотрудничество со сторонними организациями
Наиболее популярно сотрудничество со службами такси и экскурсионными компаниями. Популярностью пользуется доставка еды в номер, особенно в мини-отелях и хостелах, где не организовано питание. Сотрудничество с турфирмами обеспечит дополнительный поток туристов и туристических групп для полного наполнения отеля в сезон.
Плюсом будут договоренности с информационной службой, которая позволит постояльцам быть в курсе всех планируемых в столице событий и мероприятий. Возможно создание своей информационной службы. Для ее наполнения и обновления достаточно одного сотрудника, координацию туристов смогут осуществлять администраторы отеля.
Дополнительный заработок обеспечит также услуга #3 ➨ Бронирование билетов
Речь идет как об организации трансфера, бронировании билетов на самолеты и поезда, так и о брони на культурные мероприятия. Услуги бронирования тесно связаны с рекламой тех или иных мероприятий. Реклама может осуществляться на следующих выгодных условиях: взаимозачет, рекламирование средства размещения в качестве партнера мероприятия, либо реклама на платной основе.
Популярная услуга увеличения прибыли #4 ➨ Развитие развлекательной инфраструктуры
Создание бара, ресторана, бильярдного клуба, ночного клуба и проведение на их базе анимированных мероприятий обеспечит дополнительный поток посетителей за счет жителей города. Важное условие — хорошая звукоизоляция, либо размещение залов отдельно от номерного фонда гостиницы или отеля.
Здесь же возможна организация мастер-классов и выступлений. Все это позволит разнообразить досуг отдыхающих, привлечь местных жителей и поднять прибыль.
Современный способ дополнительного заработка #5 ➨ Сотрудничество с корпоративными клиентами
В последнее время в Москве эта услуга стала достаточно популярной. Корпоративные клиенты используют целый перечень дополнительных услуг, которые позволят в значительной мере повысить прибыль.
Корпоративные клиенты обеспечивают наполняемость отеля в низкие сезоны. Основное их требование — размещение в пределах одного отеля всего необходимого для проведения корпоративных мероприятий: залы для тренингов и конференций, минимум офисного оборудования для работы, мощный Wi-Fi, банкетный зал, трансфер.
Обеспечит рекламу и прибыль услуга #6 ➨ Организация форумов и тренингов
Здесь может быть как просто аренда конференц-зала, так и размещение гостей мероприятия и дополнительная организация их досуга. В рамках подобных мероприятий предполагается размещение участников из разных городов.
Эта работа во многом похожа на сотрудничество с корпоративными клиентами. Однако, целевая аудитория шире, в случае освещения мероприятия в СМИ обеспечена реклама бизнеса.
Сотрудничество с организаторами форумов возможно на партнерских началах.
На дополнительный заработок повлияет услуга #7 ➨ Эксклюзивное предложение
В современных реалиях выбор дополнительных услуг практически не ограничен. Причем, имеет смысл ориентироваться не только на постояльцев, но и на жителей города. Предоставление эксклюзивных услуг может стать визитной карточкой гостиницы или иного средства размещения.
Если вы решили не открывать новое дело, а купить гостиницу, для создания оптимального предложения дополнительных услуг следует ознакомиться с перечнем уже имеющихся и тем, насколько качественно они выполняются.
Для оптимизации предложения возможно проведение опроса среди постояльцев, анализа услуг конкурирующего бизнеса и актуальных тенденций рынка.
Дополнительные услуги не должны насильно навязываться клиентам, однако, подбор оптимального предложения позволит сделать их максимально привлекательным. Для этого важно четко представлять себе целевую аудиторию, ее потребности и финансовые возможности.
Узнайте больше о гостиничном бизнесе из статей:
Пример увеличения прибыли отеля на 84% — Помогаем раскручивать отели
Реальная история моего клиента от начала и до конца (2013 год)
Решил поделиться с вами результатом работы с одним небольшим отелем (22 номера). За три с небольшим месяца мы совместно с Андреем (владельцем отеля) увеличили прибыль его отеля.
Обращаю внимание, что речь идет о прибыли, а не о заполняемости.
Многие владельцы отеля на прибыль смотрят очень узко, для них чем больше гостей, тем больше прибыли, но это не совсем верно: сделайте скидку 50% получите больше гостей, а прибыли получите меньше.
С чего все началось!
В один замечательный для меня вечер: на счет поступил приличный гонорар за издание книги, а друг получил звание полковника, мне на электронку приходит письмо с просьбой о помощи. Писал Андрей, владелец небольшого отеля в Нижнем Новгороде.
Не сочтите за наглость, но я не мать Тереза, чтобы всем помогать бесплатно (вы же не работаете бесплатно), но в тот вечер я решил помочь Андрею.
Его отель привлекал клиентов путем контекстной рекламы, основными клиентами являлись люди, приезжающие в город по служебной необходимости.
Я провел небольшой анализ его контекстной рекламы, написал ему, как можно отсечь нецелевых клиентов (экономия – не надо платить за их клики), некоторые фишки, помогающие, увеличить конверсию (CTR), и какие «ключи» добавить. Подробнее о рекламе отеля в интернете на нашем новом сайте
Если честно, я уже и забыл про Андрея (мне пишут более десяти отелей каждый день). Тут дней через 10 приходит от Андрея письмо с благодарностью и просьбой решить еще одну проблему отеля. Так как я не работаю бесплатно, я предложил Андрею поработать с его отелем индивидуально.
Но Андрей отказался и пропал опять на неделю (как выяснилось потом, он просто испугался, да и не очень хотелось, отдавать незнакомому Сергею Юрьевичу 50 тысяч рублей. Через две недели Андрей объявился сам и выразил желание поработать над раскруткой отеля.
С чего мы начали? Во-первых, Андрею пришлось (как со смехом рассказывал он сам) практически всю ночь отвечать на мои вопросы, и как он матерился, что за его же деньги его и заставляют работать. Мы начали с самого простого.
Андрею пришлось обзвонить и собрать информацию со всех конкурентов, о том какие услуги они предлагают.
И второе, что пришлось делать моему клиенту, так это прописать шаблоны для сотрудников ресепшн: шаблоны ответов по телефону, шаблоны продажи услуг проживания, шаблоны продажи дополнительных услуг (а их в отеле было всего две: трансфер до вокзала или аэропорта и сауна при отеле). Через неделю Андрей с гордостью в голосе отчитался о том, что он сделал. И был крайне раздосадован, когда я начал вносить исправления в шаблоны.
Вторая неделя — битва с персоналом
На следующей неделе Андрею пришлось «с боем» внедрять данные шаблоны. Персонал, конечно противился, но методом премии за увеличение количества продаж) и штрафов за несоблюдение шаблонов, шаблоны внедрить удалось.
Что не замедлило сказаться: конверсия обращение-заказ выросла на 41%, продажи услуг сауны выросли на 15%, а вот продажи услуг трансфера не выросли.
Так же мы внедрили новые дополнительный сервис для основной категории клиентов (командировочных): просмотр спортивных трансляций в кафе, что увеличило прибыль в кафе почти на 70%, и открыли прямо в отеле продажи билетов на концерты, спектакли (хотя большой прибыли это не принесло).
На этом лимит консультаций был исчерпан. Месячный абонемент (8 часов) был потрачен за 2 недели. Но Андрей захотел продолжить и сам предложил мне приехать в отель.
Но так как Андрей справлялся с моими заданиями самостоятельно, я не видел в этом смысла и мы продолжили работать в формате консультаций по скайпу. Следующим этапом у нас стояла задача увеличить число гостей. На тот период заполняемость отеля составляла 55-60%. Решали мы ее в два этапа. Первый – увеличение числа клиентов из основной группы и второй — привлечение клиентов других целевых групп.
Третья неделя — любые конкуренты
Первым делом, мы внедрили механизм сбора информации о гостях. Бизнес — это математика! Нельзя управлять тем, что нельзя измерить. Подключились к программе автоматизации работы с гостями CRM система для хранения и необходимой сортировки информации о клиентах.
С помощью трех студенток, обзвонили и опросили около 850 клиентов отеля.
После анализа полученной информации (чему владелец отеля очень удивился) мы пришли к выводу, что более 80 % всех командировочных, это сотрудники небольших компаний, которые сами ищут отель или которые могут сильно повлиять на выбор отеля.
И тогда мы ввели простую акцию – бутылка коньяка в подарок при повторном заезде. Сейчас, когда прошло уже три месяца, можно смело сказать, что акция провалилась, увы. Убытка она не принесла, но и прибыли не дала. Не ошибается тот, кто ничего не делает.
Новые группы клиентов
Мои предложения поработать с нестандартными целевыми группами клиентов, Андрей отмел. Ему понравилось мое предложение поработать с командировочными, но не с теми кто сам приезжает в город, а с теми кого приглашают местные предприятия.
Крупные предприятия мы не стали брать в работу, так как там гораздо более сложный выход на человека, принимающего решение.
Владельцу отеля пришлось самому проехаться по 82 предприятиям и поговорить с офис-менеджерами, начальниками кадровой службы, рассказать о своем отеле и предложить определенное вознаграждение за размещение приглашаемых на предприятие в его отеле. Это позволило поднять заполняемость почти до 82%.
Завершение нашей работы. Итоги. Результаты.
Оставалось только из всего что было сделано, как из мозаики, собрать работающую систему, которая при минимальных затратах времени и финансов, будет давать стабильный результат. Кстати, это одна из грубейших ошибок, многих клиентов.
Когда результаты точечных действий приносят деньги, им кажется, что все великолепно. И они бросают работу на полпути, что приводит через какое то время к спаду.
И чтобы вернуть все обратно, требуются затраты несравненно большие, чем если бы сразу закончить работу по построению системы.
Больше информации на нашем новом сайте
Как увеличить загрузку и наполняемость отеля
Методы повышения наполняемости и загрузки отеля
В этой статье обсудим методы увеличения загрузки вашего отеля. Наполняемость номерного фонда — один из важнейших показателей эффективности работы отеля. Самый традиционный способ увеличить заполняемость отеля — снижение цен на номера.
Снижение ставок конечно продаст больше гостиничных номеров, но увеличит ли доход от номеров? Такой метод увеличения заполняемости отеля может продать несколько дополнительных номеров, но стратегия дисконтирования редко продает достаточно, чтобы компенсировать снижение дохода.
Важно помнить, что более низкие цены не создают спроса; они могут создать неправильные ожидания для гостей и подорвать вашу ценовую целостность.
Вот 10 эффективных способов увеличения заполняемости, загрузки и дохода вашего отеля. Создавайте и продвигайте специальные пакеты
Пакетное предложение позволяет маскировать фактические цены на номера с помощью функций, которые повышают ценность пребывания в вашем отеле. Это отличный способ повысить загрузку вашей гостиницы.
Предлагайте дополнительные услуги, такие как: • фитнес-классы, • спа-процедуры, • проведение семинаров, • проведение праздников. Для увеличения заполняемости отеля предлагайте эти услуги вместе с размещением для получения большого количества гостей.
Ищите целевую аудиторию Когда речь заходит о маркетинге и задачах увеличения загрузки, подумайте, кто может быть целевой аудиторией в будние дни, и географически, где они находятся. Сосредоточьтесь на радиусе 300 км или четырех часах езды для двухдневного пребывания в середине недели.
Попробуйте сотрудничать с туристическими компаниями на местном уровне: • отправляйте рекламные объявления, • пишите редакционные статьи в газеты, • размещайте объявления на веб-сайты в населенных пунктах в непосредственной близости, • используйте автобусные туры, • предлагайте дегустацию вин. Работа с целевой аудиторией существенно увеличивает загрузку и эффективность отеля.
Используйте эффективную рассылку для увеличения заполнения гостиницы Разрабатывайте списки рассылки ваших лучших клиентов в выходные дни и оставайтесь в контакте с ежемесячными электронными письмами, перечисляющими специальные предложения и акции в середине недели.
Осуществляйте следующие виды рассылок для увеличения загрузки отеля: • рассылки по электронной почте, • рассылки в социальных сетях, • рассылки через смс. Напомните им, что середина недели-лучшее время для посещения местных магазинов и достопримечательностей, вдали от толпы в выходные дни.
Отправьте им также ваучеры на скидку в середине недели. Проводите выставки и конференции Используйте различные информационные поводы для увеличения загрузки: • создавайте специальные однодневные конференции, • проводите концерты, • художественные выставки, • другие культурные мероприятия.
Подумайте о проведении выставок студенческих работ совместно с местными художественными школами и колледжами. Проведение таких мероприятий позволяет увеличить число ваших гостей и поднять заполняемость отеля.
Предлагайте проведение корпоративных мероприятий в отеле Продвигайте свой отель как место для местных компаний, которые могли бы использовать его для встреч и общественных мероприятий.
Предложите помощь компаниям в: • проведении деловых встреч, • проведении семинаров, • проведении обучающих курсов, • проведении мастер классов. Ориентируйтесь на компании, которые имеют филиалы или офисы в других местах, так что приезжие делегаты могут нуждаться в проживании в вашем отеле.
Это позволит существенно поднять наполняемость номеров в рабочие дни, а значит увеличить загрузку. Предложите бесплатные напитки, десерты, завтраки Вы также можете предложить для гостей отеля в середине недели: • бесплатные чай и кофе, • бесплатные десерты, • бесплатные коктейли • бесплатные завтраки. Размещайте такие объявления через рекламу и сообщения в социальных сетях.
Увеличивайте срок прибывания в отеле
Соблазните своих гостей на выходные продлить свой отпуск и остаться подольше. Используйте скидки и убедитесь, что ваши гости знают об этом. Сообщите гостям о скидке: • по электронной почте, • по телефону, • лично при регистрации заезда.
Увеличение длительности проживания дает хороший результат в увеличении загрузки отеля.
Сделайте специальные предложения для праздничных туров Предложите специальный тариф группам: • для проживания с вечеринками, • для проживания и проведения праздников, • для проживания группам туров выходного дня.
Продвигайте отель в социальных сетях Ведите регулярную работу по увеличению числа подписчиков ваших социальных сетей. Это позволит увеличить узнаваемость вашего отеля и поднять его загрузку.
Предложите проживание в вашем отеле в середине недели в качестве призов для проведения различных мероприятий в сети.
Например, вы можете сделать его своим призом в конкурсах в социальных сетях и получить дополнительные подписки и лайки одновременно.
Используйте эффективные системы управления отелем Для увеличения загрузки отеля и повышения эффективности наполняемости гостиничного номерного фонда необходимо применять современные системы управления отелем.
Для эффективной работы отеля необходимо: • использовать качественно программное обеспечение, • использовать современные системы доступа, • применять современные электронные замки с доступом по карте.
Программа OZLocks Hotelier Pro позволяет: • легко управлять въездом и выездом гостей, • производить индивидуальное, • проводить групповое бронирование, • легко управлять размещением гостей и туристических групп, • осуществлять управление работой с туристическими группами, • поднять наполняемость отеля. Наша компания предлагает качественные электронные гостиничные замки Ozlocks и проверенное программное обеспечение, которые позволят существенно поднять загрузку вашей гостиницы и обеспечить высокую наполняемость номеров.