Как завоевать лояльность клиентов — опыт brioche

Согласно исследованию IT-компании 3Cinteractive, в 2017 году 64% мировых брендов отметили рост вовлечённости клиентов в свою программу лояльности.

Современные программы лояльности уходят от модели «потрать и получи» к более сложной омниканальной модели. Теперь продавец может наблюдать любое взаимодействие покупателя с его магазином и собирать информацию.

Маркетологи затем анализируют эти данные, чтобы влиять на уровень удержания клиентов и другие важные метрики эффективности продаж.

Рассмотрим 7 советов, которые помогут вам увеличить вашу ценность в глазах клиентов и поднимут уровень их лояльности.

1. Используйте омниканальные программы вместо традиционных

Международная исследовательская компания IDC выяснила, что как только магазин начинает использовать омниканальные продажи, его прибыль увеличивается на 20%.

Кроме того, омниканальность позволяет поближе познакомиться с клиентом, чтобы впоследствии делать ему более персонифицированные предложения.

Важно не путать омниканальность и мультиканальность: вы можете настроить коммуникацию с клиентом через несколько каналов (мультиканальность), но если они не взаимодействуют между собой — это не то, что вам нужно.

Например, представьте, вы выбираете себе чемодан. Днём в обеденный перерыв вы открываете сайт магазина сумок и смотрите каталог. По дороге домой вы изучаете ассортимент в мобильном приложении этого магазина.

Вечером решаете почитать отзывы на сайте: интересно, какой чемодан люди считают самым надёжным. Наконец вы идёте в обычный магазин в своём городе, чтобы на всякий случай посмотреть на товар вживую и сделать покупку.

Это и есть омниканальность.

Если вы научитесь работать с такими лидами и не терять их, то сможете лучше понимать, что ими движет, какой путь они прошли (в прямом и переносном смысле) и что стоит им предложить. Попробуйте начать с мультиканальной поддержки пользователей от Carrot quest.

Как завоевать лояльность клиентов — опыт brioche

Теперь поговорим о том, что такое омниканальная программа лояльности. Суть в том, что при помощи омниканальности клиенты ближе знакомятся с брендом и их лояльность растёт. Кроме того, возможно начислять клиенту баллы за разные варианты взаимодействия с вами.

Американский бренд декоративной косметики Tarte запустил программу tarte’s

Лояльность клиентов и как ее повысить + программы лояльности

Здравствуйте! В этой статье мы поговорим про лояльность клиентов.

Лояльность клиентов — важный показатель эффективности работы фирмы.

Многие маркетологи и руководители понимают, что проще выстроить политику таким образом, чтобы основные деньги приносил поток постоянных, надежных клиентов, чем пытаться привлекать новых доступными способами. В этой статье мы поговорим про определение лояльности, зачем с ней что-то делать, как её измерять и как повышать показатели. 

В целом лояльность — это корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо.

Лояльность клиентов — это положительное восприятие компании и её продукции.

Лояльный клиент готов покупать вашу продукцию, рекомендовать её знакомым и своим друзьям при любых обстоятельствах и вне зависимости от соотношения цены/качества продукции. Существует объективный список признаков лояльности клиента:

  • Человек раз за разом обращается в компанию за товаром/услугой.
  • Частота покупки выше, чем у покупателя из той же целевой аудитории.
  • Такие люди стараются принимать участие в акциях и конкурсах.
  • Готовность переплатить ради покупки товара любимого бренда.

Сейчас у покупателей очень много выбора. Один и тот же товар можно приобрести в десятках разных компаний. Можно сравнить цену, качество, посмотреть много обзоров на разных сайтах. Заставить кого-то покупать именно у тебя — очень сложно. И поэтому крупные и средние компании (а в некоторых нишах и мелкие) озабочены не тем, чтобы просто привлечь клиентов, а тем, чтобы сделать их лояльными.

Этапы лояльности клиента

Маркетологи выделяют 5 этапов становления лояльности клиента:

  • Первый визит.
  • Разовое потребление.
  • Повторные визиты.
  • Привязанность к фирме.
  • Лояльность.

Давайте подробно разберем каждый из этих этапов.

Первый визит

Человек, еще не знакомый с вашими продуктами, приходит к вам. Возможно, он что-то почитал в интернете. Может быть, кто-то из друзей ему рассказал о том, чем вы занимаетесь. Он приходит, знакомится с ассортиментом и обслуживанием. Есть три варианта развития событий:

  • Не купить ничего.
  • Купить, но позже.
  • Купить прямо сейчас.

Первый вариант случается чаще, но нам он не интересен. Мы просто потеряли клиента. Возможно, ему ничего не нужно было, возможно, он просто не захотел покупать здесь и сейчас, еще сравнит цены, качество и, если ваша компания окажется лучше, вернется.

Второй вариант тоже ненадежен. Если клиент уходит, ничего не купив, вполне вероятно, что он может и не вернуться. Передумает, купит где-то еще, придет к мысли что ему товар не особо и нужен и т. д.

Третий вариант — самый предпочтительный. Это уже говорит о том, что клиент может стать лояльным. Около 25% человек, которые заходят в заведение первый раз и совершают покупку, становятся лояльными клиентами.

Первое потребление

Именно в этот момент большинство людей решает, будут ли они что-то покупать у этой фирмы или нет.

Вопрос качества относится не только к товару, но и к обслуживанию. Банальный пример: я приходил в магазин, чтобы купить ноутбук для работы. Подходил к трем разным консультантам и называл свои требования.

И они каждый раз называли мне модель дороже, чем я присмотрел. А на мои вопросы «А чем он лучше вот этой модели» не могли ответить ничего внятного.

В итоге я купил то, что хотел, доволен товаром, но в магазин не вернусь.

И так происходит каждый раз. Человек может у вас что-то купить, но если он остался недоволен работой сотрудников, то вряд ли придет снова. А если и придет, то за чем-то конкретным и не выделяя вас из числа конкурентов.

Рекомендуем прочитать: Что такое конкуренция в бизнесе — понятие, суть, виды, правила и уровни конкуренции.

Повторные визиты

Если клиент остался доволен покупкой и работой персонала, он станет снова приходить к вам: смотреть за акциями, участвовать в них, если они ему будут интересны. Грубо говоря, будет присматриваться к вам.

Привязанность к компании

Это уже довольно близко к лояльности. Клиент уже понимает, что придя за определенным товаром в фирму, он его там найдет и купит. Постепенно он перестает смотреть на конкурентов и их продукцию, отдавая предпочтение конкретной фирме. Как показывает статистика, такие люди совершают покупки на 50% чаще, чем первичные покупатели.

Лояльность клиента

Если человек на протяжении длительного срока доволен продукцией конкретной фирмы, он становится лояльным — будет покупать товары исключительно в этом месте. Но стоит понимать, что как только вы снизите качество продукции или необоснованно увеличите цены, ваши постоянные клиенты могут уйти к конкурентам.

Именно поэтому необходимо не только создавать лояльных клиентов, но и удерживать их соотношением «цена — качество».

Виды лояльности клиента

Маркетологи различают 4 вида лояльности, в зависимости от эмоциональной симпатии и частоты покупок:

  1. Истинная лояльность. Когда люди эмоционально привязаны к компании, её бренду и товарам. Они часто совершают повторные покупки.
  2. Латентная лояльность. Когда люди эмоционально привязаны к бренду и товарам, но не совершают повторных покупок. Чаще всего это люди, у которых нет денег на дорогие приобретения.
  3. Ложная лояльность. Люди часто совершают повторные покупки, но не привязаны эмоционально к вашей компании. То есть они выбирают вашу продукцию исходя из объективных критериев, а не личной симпатии.
  4. Отсутствие лояльности. Человек не привязан к компании и бренду, а также не совершает повторных покупок. Такому человеку компания не понравилась, он не придет повторно и не порекомендует её своим друзьям.

Получается своеобразный квадрат:

Как завоевать лояльность клиентов — опыт brioche

Как повысить лояльность клиентов

Для того чтобы повысить лояльность клиентов, маркетологи придумали программы лояльности.

Программа лояльности — это совокупность мероприятий, направленных на эмоциональную и поведенческую привязанность клиента к товару или фирме.

Программы бывают 3 видов:

  • Бонусная. За каждую покупку клиент получает кэшбэк в виде бонусов, которые потом может потратить на реальную покупку или услугу. Примеры — «Спасибо» от Сбербанка, бонусная программа от магазина Спортмастер.
  • Дисконтная. Постоянные покупатели получают скидочные карты. Чем больше сумма покупки, тем больше процент скидки. Пример — Л’Этуаль.
  • Накопительная. После совершения определенного числа покупок (или покупок на определенную сумму), покупатель получает право на бонусный товар или услугу. Хороший пример: акции в кофейнях «кофе с собой», когда покупаешь 4 — 6 стаканчиков кофе в течение какого-то времени и получаешь 1 бесплатно.

Программы лояльности могут работать по-разному, в зависимости от ниши фирмы. Бонусная заходит при покупке дорогостоящих товаров, на сдачу с которых можно купить еще что-нибудь по мелочи.

Дисконтная программа — более универсальна. Клиенты могут покупать как дорогие, так и дешевые товары со скидкой благодаря пластиковой карте.

Накопительные программы больше подходят для небольших компаний с разовой покупкой.

Для того чтобы понять, что будет работать в каждом конкретном случае, можно проанализировать собственные ощущения. К примеру, условный «Кофе с собой» — мне гораздо удобнее видеть еще один стаканчик кофе, чем скидку в 10 — 15 рублей.

Увеличить лояльность только с помощью программ невозможно. Нужно заботиться еще и о качестве продукта, квалификации персонала и образе компании. Программа — лишь набор конкретных действий, которые могут дать результат. 

Как измеряется лояльность клиентов

Хороший маркетолог — тот еще математик. Каждый поведенческий показатель клиента он старается подвести под свой индекс, и лояльность не исключение. Для подсчетов используют Индекс лояльности клиентов или NPS (Net Promoter Score).

Индекс лояльности показывает, сколько человек из общего числа ваших клиентов привержены вашей компании, товару или услуге, а также будут рекомендовать его друзьям.

Посчитать его можно только путем опроса. Можно это сделать в виде обзвона клиентов из вашей базы или отправки СМС. Писать следует следующее: «Как вы оцените нашу компанию по шкале от 1 до 10». И следующим вопросом будет: «Что нам нужно сделать, чтобы вы поставили 10».

Задавать дополнительный вопрос стоит даже тем, кто уже поставил 10 баллов. Этим вы показываете, что хотите дальше развиваться и дорожите оценкой тех, кто уже всем доволен.

По полученным результатам группируем клиентов на 3 категории:

  1. От 1 до 6 баллов — недовольные клиенты. Они не порекомендуют вас своим друзьям и будут покупать ваши продукты, только если вы окажетесь намного лучше, чем ваши прямые конкуренты.
  2. 7 — 8 баллов — нейтральные клиенты. Они довольны вашим товаром и обслуживанием, но видят, какие у вас недостатки. Сейчас они не будут рекомендовать вас своим друзьям, но если с ними немного поработать, они начнут продвигать вашу компанию в своих кругах.
  3. 9 — 10 баллов — довольные, лояльные клиенты. Они будут рекомендовать вас своим друзьям и знакомым. Следует прислушиваться к их мнению и дорожить такими клиентами.
Читайте также:  Что должен уметь не только менеджер по продажам — навыки эффективных людей

Значение Индекса рассчитываем по следующей формуле:

NPS = (довольные + нейтральные клиенты / общее количество опрошенных) — (недовольные клиенты / общее число опрошенных).

Значение может варьироваться от -100 до 100. Давайте кратко пройдемся по значениям.

  • От — 100 до 0. Очень плохой показатель лояльности клиентов. Люди, скорее, будут пользоваться услугами конкурентов и только в редком случае — вашими.
  • От 1 до 30. Средний показатель лояльности клиентов. У вас есть как критики, так и те, кому ваши продукты нравятся.
  • Больше 30. Это уже хороший показатель лояльности. От 30 до 50 — неплохие средние цифры. От 50 до 70 — показатели хорошей компании, которая выше своих конкурентов. 70 и более — показатели лидеров рынка.

Но значение Индекса также зависит от ниши. При оценке лояльности клиентов вашей фирмы используйте средние ориентиры именно по вашей нише.

Цифры — это круто. Когда считаешь показатель и работаешь с ним, можешь держать руку на пульсе взаимоотношений с клиентами. Но не стоит воспринимать клиентов исключительно как цифры. Если человек оставляет отзыв, даже отрицательный, это уже отличная возможность взаимодействовать с ним.

Примеры лояльности клиентов

Самый яркий пример лояльности клиентов — поклонники продукции Apple.

Каждый раз, когда выходит новый Iphone, в крупных городах собираются целые очереди просто ради того, чтобы купить новинку на несколько часов раньше других. И таких людей — целая армия.

Они будут покупать новый продукт вне зависимости от того, насколько круто он сделан, что нового в него добавили, удобен ли он, сколько стоит и т. д.

В этом году люди начали занимать места в очереди за 5 дней до официального старта продаж. Кто-то предприимчивый даже начал продавать места в очереди за новым Айфоном.

Второй пример возьмем из видеоигр. Там тоже можно отлично проследить лояльность клиентов. Есть легендарная серия игр Call of Duty. Первые игры были откровенным шедевром и прорывом в жанре. Всегда привносили что-то новое и интересное. Но сейчас их игры не то что бы отвратительны, но не дотягивают до старых по глубине и реализации новых задумок.

При этом фанаты каждый раз покупают их игры даже за большой ценник в 60 долларов. И это несмотря на многочисленную критику и далеко не самые лестные обзоры.

И третий пример — более бытовой. Возьмем банальные парикмахерские возле дома. Вы сходили туда один раз, вас все более-менее устроило, и вы будете это делать постоянно. Даже если они будут стричь хуже или повысят цену. Вы все равно будете их клиентом.

Это уже бытовой пример консерватизма, тем не менее под лояльность такой пример также подходит.

Чего вы добьетесь повышением лояльности клиентов

Если вы правильно разработаете и внедрите программу лояльности клиентов, сможете получить простую схему:

  1. К вам приходит новый посетитель.
  2. Покупает товар.
  3. Остается доволен и приходит снова.
  4. Сам приносит вам деньги и советует вас друзьям.

Выгода не только в том, что вы получите постоянный поток покупок от одного человека. Возможно, еще более важным окажутся его рекомендации друзьям и знакомым. Ведь мы в реальной жизни часто обсуждаем с близкими людьми вопросы вроде «А где купить это» или «Куда сходить за этим».

Разработкой и внедрением хорошей программы лояльности мы увеличиваем количество клиентов в геометрической прогрессии. Чем больше людей становится вашими постоянными покупателями, тем больше они советуют и рекомендуют вас своим знакомым.

Хорошая программа лояльности нацелена не только на привлечение новых клиентов, но и на поддержание лояльности уже имеющихся.

Заключение

Лояльность клиентов — важный показатель для малого и среднего бизнеса. Работа с потоком постоянных клиентов, которые будут покупать ваши товары и пользоваться вашими услугами, может принести гораздо больше прибыли, чем ориентирование на единичных покупателей. Именно поэтому стоит разрабатывать систему лояльности, которая позволит вам из обычных покупателей сделать постоянных клиентов.

Как завоевать лояльность клиентов: опыт AGIMA, Datana, ICL Services и Omega-R

Эксперты digital-рынка поделились своей практикой удержания клиентов на вебинаре «Как построить систему продаж, которая может масштабироваться и не зависеть от человеческого фактора», проведенном компанией Omega-R. Вместе с известными спикерами мы пытались найти баланс между выстраиванием идеальной системы продаж и факторами, которые могут свести ее достоинства на нет.

  • Лидеры IT-индустрии рассказали на собственных примерах, как они справляются с трудностями в продажах, какие принципы и специфику закладывают в систему продаж. Спикерами вебинара были:
  • — Валерий Заворотный, директор по продажам Datana
  • — Лилия Алеева, Заместитель руководителя коммерческой службы ICL Services
  • — Александр Богданов, основатель AGIMA
  • — Виталий Дощенко, New business director AGIMA
  • — Алексей Рыбаков, генеральный директор Omega-R

Мы собрали основные выжимки из вебинара и делимся ими с читателями. В первой, второй, третьей, четвертой и пятой частях публиковали инсайты о том, как создать прозрачную работающую систему продаж с гарантией результата, не зависящую от человеческого фактора, об инструментах масштабирования продаж, выстраивании big sales и драйверах роста, о поиске эффективных сотрудников и их мотивации.

Алексей Рыбаков, Генеральный директор Omega-R. Важно с ними разговаривать очно и лично, нужно поддерживать личный эмоциональный контакт какими-то переписками, электронными письмами, чатами.

Для того чтобы удерживать клиента, надо тратить на него свое личное время, вплоть до того, что ездить лично, например, ежеквартально или два раза в год.

Клиентов можно приглашать к себе в гости на неформальные вещи.

То, что мы делаем по проекту — это хорошо, но это могут сделать и другие. Надо понимать, что день через день к вашему клиенту стучатся ваши конкуренты. Если вы это не понимаете, то это очень плохо. Вы думаете, что вы работаете с клиентом и он ваш, но к нему постоянно сыплются коммерческие предложения.

«Впечатление клиента складывается из двух частей. Первое — это качество ваших услуг. Второе — сервис, который вы оказываете».

Конкуренты не спят, смотрят, как зайти, видят его в качестве долгосрочного клиента. Например, к нам в офис постоянно звонят еще 10 других поставщиков питьевой воды и предлагают дешевле, хотя бы на первое время за счет демпинга. Они ищут точку входа, потом поднимут цену до рыночной.

Впечатление клиента складывается из двух частей. Первое — это качество ваших услуг. Второе — сервис, который вы оказываете. Грубо говоря, речь идет о разнице в пятизвездочной и трехзвездочной гостинице.

Сейчас четырехзвездочные гостиницы равны по оснащению и услугам пятизвездочным. Но есть один нюанс, когда ты понимаешь, что это пять звезд — это уже уровень сервиса.

С вами по-другому здороваются, вас обязательно зовут по имени и другие моменты — это такой индивидуальный подход в обслуживании.

«Вы должны быть в глазах клиента по-человечески классными. Ваш клиент должен хотеть с вами дружить и оставаться именно с вами».

Вы должны быть в глазах клиента по-человечески классными. Ваш клиент должен хотеть с вами дружить и оставаться именно с вами.

Технологическое развитие, информация так доступны, что точно есть пара десятков конкурентов, а на мировом рынке, где мы работаем — сотни и тысячи конкурентов, которые могут сделать техническую работу точно не хуже вас. Что вы можете сделать? Вы должны просто по-человечески оказывать высокий уровень сервиса, поддерживать эмоциональную связь и дружить с клиентами.

Валерий Заворотный, директор по продажам Datana. Нам постоянно надо общаться с заказчиками в формате сервиса, постоянно давать им обратную связь, постоянно проводить Custdev, уточнять его интересы, потребности.

«Если у клиента вообще нет никаких потребностей, можем просто сходить попить кофе, поинтересоваться детьми и семьей».

Если у клиента вообще нет никаких потребностей, можем просто сходить попить кофе, поинтересоваться детьми и семьей. Я бы не назвал это дружбой, но это приятельские отношения в формате хороших знакомых.

Должны быть четкие границы: с одной стороны, у нас должен быть превосходный сервис, с другой стороны, должна быть понятная «продажническая» идея, что мы можем быть друг другу полезны в части взаимовыгодного сотрудничества и прибыли.

Лилия Алеева, Заместитель руководителя коммерческой службы ICL Services. Люди работают с людьми, поэтому с заказчиками нужно поддерживать постоянный контакт.

Он у нас подкрепляется дополнительно регулярными ежемесячными апдейтами с заказчиками (monthly review), где мы обсуждаем состояние и качество сервиса, SLA, как мы его выполняем, какие есть проблемы, как мы их решаем, какие есть планы развития у клиента, какие планы развития у нас, как мы будем дальше улучшать свой сервис и работать с имеющимися внешними сложностями.

У нас есть заказчики, которые действительно серьезно пострадали от пандемии. Тем не менее, у них есть другие потребности, которые требуют оперативного решения. В данном случае мы проактивно подключаемся к решению этих проблем. Это тоже фактор, работающий на лояльность.

«По каждому заказчику у нас есть формализованный Account development план».

По каждому заказчику у нас есть формализованный Account development plan.

Мы понимаем стратегию заказчика, понимаем, как планирует развиваться его бизнес-модель, какие у него есть ключевые задачи, которые он должен решить в краткосрочной, среднесрочной, долгосрочной перспективе. Поэтому ребята стараются проактивно предлагать решение этих проблем в соответствии со стратегией развития клиента.

Это позволяет сохранять элемент незаменимости в моменте. Если вы незаменимы для заказчика не только в решении тактического вопроса, проекта, который вы для него выполняете, но и вместе с ним долгосрочно смотрите в будущее, это позволяет вам сохранить ту самую партнерскую позицию, которая будет обеспечивать долгосрочность и стабильность ваших взаимоотношений.

«Если всё хорошо, вместе с заказчиком смотрим стратегию в будущее и прорабатываем, как мы дальше будем помогать ему развиваться».

Нам очень важна регулярная обратная связь от наших клиентов, поэтому у нас есть команда, которая независима от коммерческой службы и регулярно с определенной периодичностью запрашивает объективную обратную связь от заказчика, опрашивает представителей клиента по ключевым факторам взаимодействия.

Читайте также:  Как «освежить» систему управления, когда старая уже не работает. 4 пункта от гендиректора zeiss belomo

Каждая анкета доводится до нашего руководства с соответствующей выставленной оценкой, в которой указано всё: где мы хороши, где мы не дорабатываем и какие у клиента ожидания, чему нам стоит уделить внимание.

По результатам обратной связи при необходимости формируется операционный план по корректировкам, если от заказчика есть рекомендации и пожелания по улучшению. Или если всё хорошо, вместе с заказчиком смотрим стратегию в будущее и прорабатываем, как мы дальше будем помогать ему развиваться и достигать поставленных целей.

Эта часть формализованных инструментов, которые применяются в компании, позволяют в том числе удерживать заказчиков и вместе развиваться.

6 рабочих способов завоевать лояльность клиентов — Лайфхакер

Это первое, что приходит в голову, но здесь есть нюансы. Низкая стоимость товара или услуги действительно выглядит привлекательно. Однако бездумные постоянные скидки могут больно ударить по карману, особенно если речь идёт о небольшой компании. Чтобы мотивировать старых клиентов возвращаться вновь и вновь, придётся подумать над стратегией.

Вот несколько идей.

Многоразовые промокоды и купоны

Допустим, интернет‑магазин выдаёт покупателю промокод на скидку, воспользоваться им можно один раз. Клиент чувствует выгоду, оформляет заказ, а потом вспоминает, что не купил что‑то нужное. Кажется, он должен по старой памяти опять зайти на этот сайт и сделать ещё одну покупку, но на деле вполне может уйти к конкурентам на этом этапе.

Когда наш сервис активирует скидку, спрос растёт в среднем на 20%. Но важно понимать, что скидкой с порогом от 3 тысяч рублей воспользуется меньше людей, чем с порогом от 1 тысячи. Это логично: не все собирают такую большую корзину.

В феврале мы протестировали новый промокод с многократным применением. Спрос вырос на 25%.

15% людей, получивших свои заказы через промокод, за выходные применили его дважды и трижды, то есть скидка стимулировала сделать не одну покупку, а две или три.

Комбоакции

Два одинаковых товара по цене одного — это из другой оперы. Человек за раз купит с запасом и нескоро вернётся. Речь о наборах разных товаров, купить которые вместе дешевле, чем по отдельности.

Наша практика показала, что чек начинает расти после комбоакций. Например, к кофе прилагается сочник в подарок или ко второму блюду из кулинарии — салат. Так мы увеличиваем товарооборот на период акции и знакомим людей со вкусом второго продукта, который хотим продвинуть. А в дальнейшем имеем пролонгированный эффект увеличенных продаж в течение двух недель.

Скидки за повторное обращение

Ваша цель — чтобы клиент вернулся. Значит, скидку надо предоставлять не на первый, а на второй визит.

Мы протестировали новую стратегию: предоставляем скидку 15% на вторую покупку, совершённую в течение семи дней после первой.

Мы просчитали, как часто наши клиенты приобретают цветы, и решили мотивировать их на незапланированную покупку. Эта скидочная система показала себя крайне эффективной.

Приличный процент людей возвращается в течение недели, чтобы совершить незначительную покупку не на праздники или в подарок, а просто себе домой.

2. Программы лояльности

Они привязывают клиента к компании гораздо прочнее, чем одноразовые скидки, потому что каждое новое обращение приносит ему выгоду. Вот какими могут быть программы.

Реферальные системы

Эта стратегия не просто возвращает старых клиентов раз за разом, но и приводит новых. Например, у вас компания по доставке еды.

Каждому заказчику вы присваиваете код в виде ссылки, которой он может делиться на своей странице в соцсети. Чем больше людей перейдёт по его ссылке и сделает заказ, тем больше будет его скидка.

Соответственно, у каждого клиента есть мотивация рекламировать сервис и делать новые заказы. В итоге все в выигрыше.

Эта схема может существовать и офлайн. Часто её используют фитнес‑клубы: приведи друга и получи скидку на абонемент. Так что стратегия подходит для разного вида бизнеса.

Накопительные программы

Их смысл в следующем: чем чаще клиент к вам обращается, тем выгоднее ему это делать. Наиболее распространены два вида.

Бонусы и баллы

После каждой покупки или при трате определённой суммы клиент получает бонусы или баллы, которыми может в будущем расплатиться у вас же.

Иногда такую программу лояльности называют кешбэком. Но имейте в виду, что кешбэк — это когда вы возвращаете живые деньги, которые можно вывести. Если так сделать нельзя, это всё ещё бонусная программа.

Наша платформа контент‑маркетинга уже несколько лет использует кешбэк. Чтобы его получить, клиент должен вносить определённую сумму в месяц.

Например, если он пополнит счёт на 10 тысяч долларов, 5% вернётся ему на баланс. И он сможет потратить эти средства на размещение публикаций на нашей же платформе.

При этом лояльность работает и на наш бизнес: ведь заказчики не выводят деньги из сервиса, а используют их внутри системы.

Накопительная скидка

Чем больше денег клиент вам отдаёт, тем больше у него скидка.

Эксклюзивные предложения

Вы предлагаете постоянным клиентам специальные условия, на которые не может претендовать человек с улицы.

Хорошо работают специальные предложения, например, только для держателей карт лояльности. Это часто используется в рознице.

Скажем, «Ароматный Мир» все акции типа «чёрная пятница», «киберпонедельник» проводит только для держателей их карт лояльности.

Так они и увеличивают количество держателей карт, и дают им специальные бонусы, делая отличные цены на товары частью эксклюзивного предложения.

3. Правильная гражданская позиция

Осознанность и активизм в тренде. И платёжеспособная часть населения готова рублём поддерживать этичные компании.

Хорошо удерживают клиента идейные акции. В тестовом режиме мы запустили скидку для покупателей кофе со своими стаканами. В течение двух месяцев количество чеков, участвующих в акции, увеличилось в три раза. Тем самым мы снижаем процент расходования крафтовых стаканчиков и формируем лояльность покупателей, ответственно относящихся к экологии.

4. Подарки

Получить презент всегда приятно. И таким способом вы можете не только завоевать лояльность посетителя, но и решить другие маркетинговые задачи. Например, познакомить клиента с новым товаром или услугой.

Для поощрения попробовать новое и вернуться к нам за покупкой мы вкладываем во все заказы весом от 1,2 килограмма пачку кофе в подарок. По отзывам на странице товаров мы знаем, что этот ход востребован.

Подарки могут предоставлять и ваши партнёры. Например, вы турагентство и клиент покупает у вас тур. Вместе с путёвкой вы дарите ему скидочный купон на покупку солнцезащитных средств или чемоданов.

5. Своевременное напоминание

Было бы наивно считать, что клиент целыми днями только о вас и думает. Он может просто забыть, что обращался к вам, даже если ему всё понравилось. Освежить его память можно, отправив письмо или СМС.

Но важно понимать, где проходит тонкая грань между спамом и полезными рассылками. Первое рождает ненависть, а второе — благодарность. Подумайте об этом, прежде чем бомбардировать клиента напоминаниями по всем возможным каналам.

Чтобы вернуть клиента, необязательно ему что‑то давать. Часто достаточно напомнить о себе в правильный момент. Например, если послать клиенту сообщение о брошенной корзине, по общей статистике 20% вернутся, ещё 20% из них завершат покупку в интернет‑магазине.

6. Создание сообщества

Благодаря интернету возможность сплотить единомышленников в лояльную бренду группу есть практически у каждого бизнеса.

Для этого подойдёт, например, паблик в соцсети, где клиенты будут общаться и черпать полезную информацию. Разумеется, это не произойдёт само собой, придётся вложиться в контентную стратегию.

Но это поможет сделать вашу компанию для клиентов чем‑то большим, чем просто поставщиком товаров или услуг.

На более продвинутом уровне можно перейти и в офлайн. Например, фитнес‑клубы устраивают соревнования, чтобы выявить лучших и наградить подарками. Магазины товаров для хобби организуют мастер‑классы для взрослых и детей. Компании, которые работают онлайн, также могут использовать для работы с клиентами офлайн‑мероприятия.

Все наши услуги (домены, хостинг, серверы) клиент может заказать онлайн, поэтому встреча с компанией офлайн — особый и непривычный для клиента формат взаимодействия. Мы выбираем IT‑события, где с большой вероятностью будут потенциальные и уже действующие клиенты. Встреча — возможность получить живую обратную связь, иногда — разрешить нестандартный вопрос или рассказать о новых продуктах.

Разумеется, все эти лайфхаки работают только при хорошем сервисе, качественных товарах и услугах. Если это условие не выполняется, вряд ли клиента удастся вернуть и удержать.

Простые способы увеличить лояльность клиентов

  • Лояльность клиентов — о ней так много говорят, но насколько руководители предприятий в сфере услуг направлены на повышение лояльности клиентов и насколько эффективно используют программы лояльности?
  • Для начала давайте определимся с тем, что такое лояльность клиентов.
  • Клиентскую лояльность можно определить как положительное отношение покупателя компании или к тому или иному продукту, услуге.
  • Немного статистики:

Только задумайтесь, удержание лишь 5% от общего количества покупателей через какое-то время приводит к 25-85%-ому увеличению получаемой от них прибыли.

А затраты на привлечение новых клиентов в 11 раз превышают расходы на укрепление связей с уже существующей клиентской базой.

Какие самые эффективные способы повышения лояльности клиентов в сфере услуг?

Есть ли «волшебная таблетка», которая может увеличить лояльность ваших клиентов? Вот что на это отвечает эксперт, Бизнес-тренер в области медицины Олег Белый

«Это очень и очень нехорошая ситуация. Меня попросили рассказать о самых эффективных способах увеличения лояльности пациентов. Сложность в том, что таковых нет, так же как нет самых оздоравливающих лекарств.

  1. Расскажите-ка, доктор, о самых лучших таблетках для того, чтобы стать здоровым?
  2. Сама постановка вопроса про универсальную и самую правильную в мире «таблетку для здоровья» кажется забавной.
  3. Ну, скажите вы, например, что надо иногда аскорбинку курсом пропить.
Читайте также:  Что делать, если вам необходимо разделить бизнес? Отвечают «Степановский, Папакуль и партнеры»

И кто будет пить? Почти любая универсальная рекомендация покажется совершенно банальной и всё равно никто из читателей ничего в своём рационе питания не изменит. Лояльность от французского слова Loyal, означающего верность.

Какие способы могут увеличить верность мужа жене? Какие способы могут увеличить верность жены мужу?Разные мужья. Разные жёны. Разные пациенты».

Повышение лояльности клиентов — это система, комплекс мер, которая включает в себя:

  • Клиентоориентированность
  • Хороший, качественный продукт или услуга
  • Безупречный сервис
  • Введение программ лояльности для клиентов

Основой любой системы лояльности является продукт, именно вокруг него построена  вся система взаимоотношений с клиентами. Следующей составляющей, которая возвышается над продуктом, это — сервис, который формирует лояльное отношение к продукту.

Именно уровень сервиса, зачастую, влияет на решение клиента вернуться к нам или нет.  Для того, чтобы оценить, насколько эффективно вы работаете с постоянными клиентами и увеличением их лояльности, в первую очередь нужно обратить внимание на сервис и клиентоориентированность.

Оцените:

  • Как ваши администраторы (менеджеры) обрабатывают входящие звонки от клиентов;
  • Атмосфера вашего предприятия уютная? Чисто ли?
  • Существуют ли стандарты работы с клиентами?
  • Уделяется ли достаточное внимание каждому клиенту?
  • Получаете ли вы обратную связь от клиентов?
  • Реагируете ли вы на жалобы и пожелания клиентов и насколько оперативно это делаете?

Повышение качества сервиса, способно не только увеличить лояльность существующих клиентов, но и запустить “сарафанное радио”, привлекая все большее число потенциальных клиентов.

Повысить уровень сервиса возможно, введя хотя бы несколько основных составляющих, среди которых:

  • Получение обратной связи от клиентов

Например, нашей CRM-системе есть возможность настроить контроль качества, когда сразу после завершения визита, вы можете получать обратную связь от клиентов по средствам sms.

Кроме того, вам будет доступна функция анализа отзывов в пространстве Интернет.

Анализируя обратную связь от клиентов, вы можете значительно повлиять на качество сервиса, исправить недочеты и добиться большей лояльности клиентов.

  • Введите стандарты должности и зафиксируйте стандарты обслуживания каждого клиента

Опишите все процессы взаимодействия с клиентом и добейтесь беспрекословного выполнения каждого из пунктов стандартов своими сотрудниками. Имея стандартную схему работы с клиентами, вы не только упростите внутренние процессы, но и произведете позитивное впечатление на клиентов.

  • Регулярно общайтесь с клиентами, уделяйте внимание каждому из клиентов

Безупречное впечатление складывается из мелочей.

Поздравляйте своих клиентов с днем рождения и праздниками (для этого в нашей системе есть функция “автоматические sms-напоминания), регулярно звоните клиентам и общайтесь с ними, напоминая о необходимости повторить визит (используя функции “задачи для клиентов” в нашей CRM).

Используйте карточку клиента, заводя туда все необходимые данные и не забывайте упоминать эти данные в разговоре (“Мария Ивановна, в прошлый раз Вы говорили, что у вас заболела собака, как сейчас она себя чувствует?”). Такие мелочи влияют на общее восприятие клиентом вашего предприятия.

  • Следующим важным пунктом для повышения лояльности являются специализированные программы лояльности.
  • Немного статистики:
  • Зарубежные исследования показали, что программы лояльности приводят к уменьшению текучки клиентов на 30% и к увеличению оборотов на 10%.
  • В связи чем можно смело говорить о том, что повышение лояльности клиентов — это простой способ увеличить оборот с минимальными затратами в рекламу.
  • Как показывает практика, многие руководители до сих пор не уверены в эффективности внедрения программ лояльности, и не осознают какие задачи стоят перед программами лояльности, при том, что введение этих программ, способно значительно увеличить доход и прибыль предприятия.
  • Основные задачи, которые стоят перед программой лояльности:
  • Увеличение объема выручки за счет постоянных клиентов;
  • Удержание клиентов, отсутствие поиска альтернативы со стороны клиентов;
  • Сегментация клиентов и возможность сбора контактов клиентов для дальнейшей работы с базой;
  • Возможность избежать “переманивания” клиентов со стороны конкурентов;
  • Увеличения частоты визитов клиентов;
  • Увеличение среднего чека за счет большей лояльности и доверия со стороны клиента к компании или услуге.

Какие существуют виды программ лояльности

  • Как правило, программы лояльности бывают скидочные и бонусные
  1. В чем их отличие?
  2. Скидка удешевляет услугу, снижает цену.
  3. Бонусная система позволяет накапливать и обменивать бонусы на услугу или частичную оплату услуг.
  4. Кроме того, программы лояльности также делятся на:
  • Накопительные — увеличение бонусов в зависимости от объема покупок.
  • Фиксированные — когда размер скидки не меняется.
  • Какие программы лояльности работают лучше всего?
  • С точки зрения удобства введения, то, конечно, фиксированные программы лояльности вводить проще, ведь накопительные требуют учета и отслеживания суммы покупок.
  • Накопительная система имеет лучший эффект, однако, она позволяет стимулировать клиента на покупку на большую сумму.

А что работает лучше — скидка или бонусы?

Как показывает практика, бонусная система работает гораздо лучше. Скидкой в 5 и 10% уже никого не удивишь, а давать большие скидки — далеко не рентабельное мероприятие.

Бонусная система более интересна для клиентов с точки зрения психологии — клиенты стремятся получить тот или иной бонус, у них это превращается в игру.

Не забывайте, что существует еще один вид лояльности — “индивидуальные условия обслуживания”. Например, обслуживание вне очереди или в “закрытые часы”.

Что самое главное в введении программы лояльности?

Для реализации программы лояльности очень важно собирать контактные данные и вносить их в анкету. Конечно, удобнее всего вносить такие данные в CRM-систему и дальше контактировать с клиентом, имея всю необходимую информацию под рукой.

Не стоит забывать, что основная цель программы лояльности — это стимулирование клиента вернуться к вам и совершить повторную покупку. Для того, чтобы это было возможно, нужно постоянно поддерживать связь с клиентами. Сделать это возможно:

  • С помощью смс-рассылок
  • Смс-напоминаний
  • E-mail рассылок
  • Регулярного обзвона — взаимодействия с клиентами
  1. Большинство этих функций вы можете реализовать с помощью работающей CRM-системы.
  2. Комментарий специалиста
    бизнес-консультанта

  3. Николая Щеголькова:

Абсолютно согласен с автором, в том, что в современных условиях работа над повышением лояльности весьма важна. Тем более , что у большинства сейчас привито мышление потребителей – люди привыкли покупать, хотят сервиса и внимания, даже несмотря на кризис.

И здесь будет побеждать тот, у кого программы лояльности, сервис, клиентоориентированность лучше и привлекательнее. Современный маркетинг подразумевает рост и развитие клиента (пациента) от уровня осторожного наблюдателя до партнера клиники и агента «вездесущего» влияния.

Что схематично отражено на рисунке.

  • Однако из опыта могу сказать, что для большинства руководителей и владельцев клиник характерна «зашоренность» на оперативных вопросах клиники и серьезная проработка формирования суперлояльности откладывается на вечное «потом».
  • Во многих клиниках уже есть CRM — системы, однако, когда я, при своей работе с клиникой, начинаю расспрашивать о ключевых показателях управленческого учета, о структуре первичных, повторных пациентов подавляющее большинство отвечают на уровне «я думаю, что столько то», хотя есть программа и в ней можно отразить практически любые данные.
  • Поэтому я думаю, что работа с лояльностью должна строится на серьезном фундаменте умения работать с управленческой статистикой клиники на основе CRM”

Основная задача программы лояльности — привязать клиента к вашему предприятию. Конечно, каждый из клиентов сегодня ищет наиболее выгодный вариант, но не стоит забывать, что действительно ценным будет предложение, в котором ценность превышает цену. А ценность повышается за счет великолепного обслуживания, отличного результата.

Как подготовиться к внедрению программы лояльности?

Для комплексного внедрения программы лояльности, Вам необходимо обладать несколькими важными составляющими:

  • Базой клиентов
  • Лояльным и мотивированным персоналом
  • CRM-системой

База клиентов — это самый главный ресурс для введения программы лояльности. Именно работа с базой, вашим ценным активом, позволяет работать с увеличением лояльности.

Лояльный и мотивированный персонал, который заинтересован в том, чтобы клиенты возвращались снова и снова — это “ключик”, без которого вы не сможете повысить лояльность клиентов.

Наша задача — увеличить возвращаемость клиентов, однако, если ваши сотрудники не прилагают всех усилий, чтобы сделать это, то вы тратите огромное количество денег впустую.

Ваш персонал должен быть обученным и мотивированным удерживать клиентов и предоставлять безупречный сервис.

CRM-система позволяет работать с клиентами, управлять персоналом, вести учет финансов и склада, анализировать программу лояльности.

В быстрой и доступной форме Вы можете выгрузить отчеты по каждому клиенту, его предпочтениях в выборе товаров и услуг, а также результаты его анкетирования и т.п. С CRM-системой можно включить sms-оповещение о предстоящих акциях и мероприятиях.

Обеспечивая быстрый доступ к информации, система существенно экономит время и позволяет проводить анализ на основе статистики.

Наиболее явные плюсы от использования программ лояльности

  1. Становится доступным отслеживание жизненного цикла лояльных клиентов.

  2. Вы сможете увеличить количество визитов клиентов на 10-50%, а значит, и повлиять на увеличение оборота.

  3. Возможность сегментировать аудиторию и накапливать информацию о клиентах и способствовать максимальному удовлетворению их потребностей.

Задумываясь над повышением лояльности клиентов, не забывайте, что используя комплексный подход, вы не просто сможете значительно сэкономить на рекламных вложениях (привлечь нового клиента стоит в 11 раз дороже, чем укрепить связи с существующим клиентом), но и запустить “сарафанное радио” и привлечь новых клиентов за счет великолепного уровня сервиса и введения программ лояльности.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *