Почему небольшие компании сами виноваты в том, что у них по-прежнему дефицит толковых менеджеров по продажам

Реклама — двигатель торговли. Но как быть, если бюджет на продвижение стабильный и приличный, а продажи не растут или идут вниз? Стоит ли во всём происходящем винить маркетолога? Разбираемся.

По идее, у отделов продаж и маркетинга общая цель — увеличивать прибыль. Маркетологи для этого используют рекламу, изучают целевую аудиторию, запускают акции, разрабатывают стратегии продвижения продуктов.

В общем, делают всё, чтобы получить лиды — потенциальных клиентов, которые уже знают о компании и готовы купить её продукты. А отдел продаж уже должен «превратить» потенциального клиента в реального.

Но на практике бывает так: отдел маркетинга запустил новую акцию, чтобы увеличить спрос. Продажников не предупредили — менеджеры в шоке от потока заявок и не успевают их обрабатывать. Соответственно, теряют клиентов. Или отдел маркетинга придумал скидки на определённую категорию товаров, а менеджеры по продажам об этом ни сном ни духом.

Не отработано взаимодействие — продажи могут снижаться или стоять на месте, несмотря на дополнительный бюджет на маркетинг и рекламу.

Почему небольшие компании сами виноваты в том, что у них по-прежнему дефицит толковых менеджеров по продажам

Почему небольшие компании сами виноваты в том, что у них по-прежнему дефицит толковых менеджеров по продажам

Юлия Савко

Копирайтер-маркетолог. Повышаю продажи бизнеса с помощью продвижения в соцсетях. Специализируюсь на копирайтинге и работе с Яндекс.Дзен.

Представьте себе ситуацию: вы нашли в Instagram крупный коммерческий аккаунт магазина детской одежды. Изучили ассортимент, цены, даже историю и миссию бренда, почитали отзывы. В целом — всё отлично.

Решаете заказать пару наименований из ассортимента, пишете в директ, и… тишина. Но вы не сдаётесь. Переходите на сайт, находите номер телефона магазина и звоните туда. И… никто не берёт трубку.

Это реальная история из моей жизни. В директе, кстати, ответили примерно через неделю. Даже аргументировали — слишком большой поток клиентов, менеджеры просто не справляются. Однако к тому моменту я уже заказала детские вещи в другом аккаунте. Не менее раскрученном, кстати. И там на сообщение в директе ответили минут через пять максимум.

Почему отдел продаж бывает так искренне не заинтересован в потенциальном клиенте:

  • отсутствие премирования по результатам продаж;
  • банальная нехватка сотрудников, их личная безответственность;
  • недостаточный контроль за работой продажников.

Никакой маркетинг не спасёт компанию, в котором отдел продаж не хочет работать.

  • Иногда маркетинг воспринимается как палочка-выручалочка, способная решить все проблемы бизнеса с продажами.
  • Но на спрос влияет множество факторов, включая платёжеспособность населения, состояние экономики, даже политические и общественно значимые события в стране.
  • Вот почему отдел маркетинга так тщательно изучает целевую аудиторию, анализирует конкурентов и спрос на товар — иначе результатов от рекламы и продвижения не будет, вложенные деньги не окупятся.

Если продукт по каким-то причинам не востребован в настоящее время, то не будет и нужного количества продаж, как бы тому ни способствовали маркетологи. В кризис, например, рекламу можно и нужно оптимизировать.

Почему небольшие компании сами виноваты в том, что у них по-прежнему дефицит толковых менеджеров по продажам
Так выглядит сезонная востребованность товара

Иногда ко мне, как к копирайтеру-маркетологу, обращаются с просьбой помочь составить качественный оффер — правильно определить уникальное торговое предложение. Один из основных вопросов, который я обязательно задаю: «Чем вы и ваш продукт отличаетесь от конкурентов?» Самый частый ответ: «Да в общем-то, ничем…»

Но я настаиваю: «Какое-то отличие ведь есть? Может, цена ниже или условия доставки лучше? Или сам продукт удобнее, практичнее?» Потому что при прочих равных клиент уйдёт к тому, у кого больше опыта и популярности или где амбассадор бренда круче.

На чём можно сделать отстройку от конкурентов:

  • индивидуальное решение конкретной проблемы;
  • сужение ниши (например, когда вы ориентируетесь только на молодых мамочек до 30 лет);
  • процесс производства продукта (к примеру, ручная работа — аргумент для более высокой цены);
  • комплектация — продажа телефона вместе с чехлом как пример;
  • география поставок — лучше, если она шире, чем у конкурентов (допустим, они поставляют только по России, а вы и в Белоруссию, и в Казахстан);
  • история и миссия бренда;
  • способы оплаты — от карт до электронных денег;
  • клиентский сервис (это могут быть поддержка на протяжении нескольких месяцев, дополнительное постгарантийное обслуживание);
  • бонусы за покупку;
  • эксклюзивная экспертность (если вы хорошо известны в своей отрасли, покупать будут охотнее);
  • выгоды и результаты клиентов.

Почему небольшие компании сами виноваты в том, что у них по-прежнему дефицит толковых менеджеров по продажамПример отстройки на клиентском сервисеПочему небольшие компании сами виноваты в том, что у них по-прежнему дефицит толковых менеджеров по продажамПример слабого УТП, когда клиенту непонятно, почему он должен обратиться именно сюдаПочему небольшие компании сами виноваты в том, что у них по-прежнему дефицит толковых менеджеров по продажамХороший оффер — это ключ к сердцу (и кошельку) клиентаПодробнее об анализе конкурентов, понимании ЦА и уникальной отстройке конкурентов — в обучающем видео Skillbox

Я работала в компании, которая продавала сковородки. Один из потенциальных клиентов зашёл на сайт, подписался на рассылку и сам решил позвонить в компанию.

Уже договорился об оплате — и тут ему начинают приходить наши «утепляющие» письма.

Отдел маркетинга передаёт лид, который получили из подписки на рассылку, продажникам, клиенту звонит другой менеджер с предложением купить те же самые сковородки, что он уже заказал…

Мы бы не потеряли клиента, если бы имели хотя бы простую CRM-систему — программное обеспечение, в котором можно создавать карточки клиентов и отслеживать историю работы с ними. Этот инструмент способен значительно улучшить качество взаимодействия отдела маркетинга и продаж. (Мы уже рассказывали, как выбрать CRM-систему. — Ред.)

Подтянуть продажи также помогает прослушивание телефонных разговоров между менеджерами и клиентами, доработка скриптов продаж.

А комплексным решением проблемы является сквозная аналитика, которой пользуются все серьёзные компании.

Она объединяет веб-аналитику, коллтрекинг и CRM, поэтому наглядно показывает эффективность различных каналов маркетинга, позволяет принять объективное решение по бюджету.

Что такое сквозная аналитика? Рассказывает Александр Егоров, управляющий партнёр Alytics

Некоторые маркетинговые инструменты имеют эффект отложенного действия.

Например, контент-маркетинг, SMM, PR и медийная реклама не работают сразу — они про постепенное усиление доверия клиента к продукту.

О результатах некоторых кампаний можно судить по прошествии нескольких месяцев минимум, но, скорее, полугода или дольше.

Плюс не все товары/услуги продаются быстро — существует понятие «длинная продажа», когда человек долго решается на покупку. Скорость принятия решения может быть связана не только с ценой (как в случае с недвижимостью или интернет-продвижением), но и с отраслью (в B2B и B2G просто не может быть быстрых покупок).

И, конечно, даже банальные ошибки в работе сайта приводят к фатальным последствиям для продаж. На лендинге всего одна кнопка не работает — а клиент уже недополучил информацию или просто не смог приобрести то, что хотел. (Мы уже писали, чем опасны «битые» ссылки и что с ними делать. — Ред.)

Почему небольшие компании сами виноваты в том, что у них по-прежнему дефицит толковых менеджеров по продажам

Беда сайтов и лендингов — «битые» ссылки. Вот так я попыталась заказать товар в интернет-магазине, нажала на корзину и попала в… никуда.

За своим сайтом не следить — конкурентам помогать (народная маркетинговая примета).

Маркетинг — сфера, которая быстро меняется. Если некоторые подходы и приёмы устарели, то их использование не повышает, а, наоборот, убивает продажи. Примеры:

  • Телемаркетинг — продажи по телефону по одному и тому же скрипту.
  • Широчайший ассортимент — если вы продаёте всем подряд, то вы не продаёте никому.
  • Только один канал привлечения клиентов.

Почему небольшие компании сами виноваты в том, что у них по-прежнему дефицит толковых менеджеров по продажам
Это шуточный сайт — пример самого плохого сайта в мире (но в каждой шутке ведь есть доля правды)

  • Рассылка спама.
  • «Продажи в лоб». Сегодня потенциальный клиент сначала должен проявить к вам симпатию, потом у него возникает доверие, и только затем ему можно что-то предлагать.

Почему небольшие компании сами виноваты в том, что у них по-прежнему дефицит толковых менеджеров по продажам
Такие призывы уже никого не цепляют

Клиентский сервис — это отдел компании, который взаимодействует с действующими клиентами. Он побуждает постоянных клиентов к дополнительным покупкам.

Самые распространённые проблемы:

  1. Отвечать на звонки только в «рабочее время», а не когда удобно людям.
  2. Ограниченные каналы коммуникации. Например, можно связаться только по телефону, нельзя вести переписку с сотрудниками.
  3. Слишком высокая загруженность техподдержки, отчего ожидание ответа на вопрос растягивается на несколько дней.
  4. Нет бесплатных номеров телефонов, мессенджеров или кнопок обратной связи.
  5. Вместо реальных специалистов — чат-боты, от которых нет толку.

На практике качественный клиентский сервис не только повышает лояльность тех, кто у вас уже купил, но и развивает «сарафанное радио». Тогда ваши клиенты приводят к вам новых — благодаря хорошим отзывам и дружеским рекомендациям, пользовательскому контенту. Вот почему работе с действующими клиентами важно уделять максимум внимания.

Реклама будет работать, а продажи — расти, если в вашем бизнесе:

  • Между отделом продаж и маркетинга — должное взаимопонимание.
  • Отдел продаж работает как швейцарские часы.
  • Продукт востребован, имеет спрос у ЦА.
  • Ваш продукт отстроен от конкурентов, у вас сильные УТП и оффер, высокое качество товара, адекватная цена.
  • Вы работаете с системами аналитики и чётко знаете, какие каналы продвижения работают лучше, грамотно распределяете маркетинговый бюджет.
  • Ничего не мешает купить товар быстро.
  • Вы используете современные маркетинговые приёмы и инструменты, совершенствуете модели и способы продвижения.
  • Обслуживание клиентов — на высшем уровне.

Даже одно слабое звено в этой цепи способно подорвать рост продаж, какими бы большими и стабильными ни были ваши вложения в рекламу и продвижение.

К современным маркетинговым подходам как раз относится performance-маркетинг, которому посвящён долгосрочный онлайн-курс в Skillbox. Вы освоите востребованную профессию и начнёте запускать крупные проекты, строго нацеленные на результат. Средняя зарплата перформанс-маркетолога — 100 000 рублей в месяц.

Практический курс маркетинга, основанного на максимальном возврате вложенных инвестиций и сквозной аналитике на всех этапах воронки продаж. Вы научитесь работать с аналитикой, разрабатывать стратегии и получите навыки, необходимые performance-маркетологу.

После прохождения обучения — помощь в трудоустройстве.

Почему упали продажи: причины, последствия, способы повышения

Нередко возникает такая ситуация: на первый взгляд всё сделано качественно, реклама выработана и запущена, но целевая аудитория, то есть люди, на которых и ориентирован товар, не торопятся его покупать. Многие собственники бизнеса в этом случае недоумевают, почему упали продажи и где они допустили промах, что-то недосмотрели или недоработали.

Даже если ваш бизнес организован в принципе правильно, причин снижения сбыта может быть как минимум четыре. Если вы будете знать, почему упали продажи, то сможете проанализировать обстановку и оперативно устранить недочеты.

Из этой статьи вы узнаете:

  1. 4 основные причины, почему падают продажи
  2. Ошибки менеджеров, из-за которых снижаются продажи
  3. Почему упали продажи в кризис, и к чему это может привести
  4. 9 причин снижения продаж в интернет-магазине
  5. Как выяснить, почему упали продажи: анализ и контроль
  6. Как повысить продажи после падения

4 основные причины, почему упали продажи

Причина 1. Неверно избранная стратегия и тактика продаж

Итак, рассмотрим первую причину падения продаж. Надо отметить, что она – одна из самых распространенных и очевидных. Предприятие или торговая точка уже определили портрет потенциального клиента, сформировали целевую аудиторию, провели анализ состояния рынка и точно поняли, на кого ориентирован их товар или услуга. Но продаж всё равно нет. Соответственно, прибыли тоже.

Читайте также:  Как белорусский язык помогает продвигаться продуктам и брендам

Для начала нужно проанализировать избранную стратегию и тактику продаж, чтобы понять, почему упал сбыт.

Вполне вероятно, что к выбранному рыночному сегменту они просто не подходят, или же стратегия и тактика очень сложны.

Как правило, чтобы улучшить положение, достаточно просто объективно посмотреть на то, что вы делаете, с позиции стороннего наблюдателя. Тогда вы поймете, почему упали продажи, и найдете выход.

Причина 2. Непродуманная ценовая политика

По мнению некоторых маркетологов, основным параметром для потребителя при покупке является стоимость. Но эта точка зрения ошибочна. Безусловно, цена имеет важное значение, и покупатель всегда обращает на нее внимание. Однако в основном он думает о том, какую выгоду ему принесет приобретение товара и какие проблемы он сможет с помощью него решить.

Анализируя, почему упали продажи, оцените, грамотную ли вы ведете ценовую политику. Если в глазах покупателя товар не является ценным, он его не приобретет, так как просто не выявит для себя преимуществ.

В качестве примера можно привести ситуацию, когда человек заходит в магазин, ассортимент которого насчитывает свыше 200 телефонов. Но для него это не имеет значения. Потенциальный покупатель занят поиском модели, в полной мере отвечающей его требованиям. Профессиональный продавец выстроит диалог с клиентом так, что продаст телефон.

Он продемонстрирует выбранные покупателем модели с выгодных сторон, расскажет о преимуществах компании и даст ему понять, что покупку следует совершить именно здесь. Если ваш персонал клиентоориентирован и всегда освещает качества товара именно с позиции покупателя, то ваш сбыт не будет снижаться.

Подумайте об этом сейчас, анализируя, почему упали продажи.

Когда человек совершает покупку, он должен понимать, что неустроивший его товар можно легко вернуть. Здесь важен сам порядок процедуры возврата – чем он проще, тем больше покупатель вам доверяет. Никто не хочет связываться с бумажной волокитой ради получения своих денег.

В соответствии с российским законодательством о защите прав потребителя, товар подлежит возврату в течение двух недель. Как правило, человеку вполне хватает 14 дней, чтоб понять, нравится ему вещь или нет. Что бы ни случилось, если покупатель захочет вернуть товар, он так или иначе принесет его продавцу. Закон согласится с таким положением, поскольку клиент всегда прав.

В связи с этим, думая, почему упали продажи, вам стоит обратить внимание и на этот параметр, – возможно, вы предоставляете клиентам нечеткие условия гарантии. Скорректируйте их, сделав более понятными и прозрачными. Ваша целевая аудитория должна понимать, что вернуть товар в случае чего можно будет без проблем. Этот пункт она расценит как ваше весомое преимущество.

Помните, что в работе любой торговой точки возвраты неизбежны. Если вы сделаете так, чтобы они шли вашей репутации на пользу, то не будете думать о том, почему упали продажи.

Почему небольшие компании сами виноваты в том, что у них по-прежнему дефицит толковых менеджеров по продажам

Причина 4. Не в то время, не в том месте

Почему упали продажи? Ответить на этот вопрос бывает довольно сложно, и зачастую проблема кроется не в вас как в плохом продавце, а просто в неудачном расположении торговой точки. Итак, если вы поняли, почему упали продажи, и выяснили, что произошло это по указанной выше причине, то что делать?

Безусловно, изменить месторасположение гораздо сложнее, чем устранить иную причину. Однако данный фактор очень влияет на бизнес, а потому если ваши продажи действительно упали и магазин расположен неудачно, лучше всё же подобрать более проходимое место.

Также продукт может себя опережать – еще одна причина того, почему упали продажи. То есть аудитория еще не готова воспринять и использовать ваш товар.

Здесь уместно привести пример крупнейшей компании Apple, продукция которой в течение многих лет просто не пользовалась спросом – потребители не были готовы к принятию инновационных решений и передовых технологий.

Часто перед тем, как продукт войдет в привычный обиход пользователя и станет для него понятным, требуется время. Увы, исправить положение бывает очень тяжело.

Почему небольшие компании сами виноваты в том, что у них по-прежнему дефицит толковых менеджеров по продажам

Итак, мы рассмотрели 4 фактора, из-за которых продажи могут упасть. Отметим, остановились мы лишь на основных и самых распространенных причинах снижения покупательского спроса.

В реальности же их может быть гораздо больше, и это следует учитывать.

Но если вы знаете об ошибках, которые часто совершают предприниматели, то вы как бизнесмен можете учиться на них и не допускать подобных оплошностей в своей практике.

Ошибки менеджеров, из-за которых снижаются продажи

Ошибка 1. Несвоевременное предложение о покупке

Итак, почему упали продажи в вашем случае? Зачастую менеджеры допускают ошибку, продолжая уговаривать клиента приобрести товар, тогда как он уже готов это сделать.

Предложение о покупке – целое искусство, и здесь следует помнить об определенных нюансах и тонкостях.

Процедуру можно сравнить с рыбной ловлей, когда ваше активное действие должно быть совершено точно вовремя и ни секундой раньше или позже.

Если в вашей компании работает грамотный и профессиональный менеджер по продажам, то, скорее всего, он знает, как именно предлагать клиенту товар или услугу.

Вы гордитесь своей фирмой, товарами и услугами, которые предлагаете. Безусловно, любой менеджер по продажам должен любить и верить в то, что он продвигает. В этом залог успешных продаж. Но психология клиента такова, что в процессе приобретения его интересует исключительно собственная выгода. Не ваш товар или услуга, а преимущества и польза, которые он получит после покупки.

В связи с этим при проведении переговоров профессиональный менеджер должен освещать ценность товара или услуги для потенциального покупателя. Такой подход позволит вам впредь увеличивать реализацию. А сейчас не исключено, что ваши продажи упали именно из-за неграмотных действий персонала.

Ошибка 3. Стесняться затрагивать тему стоимости

Зачастую менеджеры стесняются или боятся озвучивать клиенту стоимость. В особенности если они сами считают ее завышенной и знают, что конкуренты предлагают более низкие цены. Менеджеры боятся услышать от потенциального покупателя, что он не готов приобретать товар из-за его дороговизны.

Именно сомнения продавца могут быть причиной тому, что упал сбыт. Клиент чувствует, что специалист не уверен в том, что говорит, и это вызывает в нем сомнения на этапе принятия решений.

«Всё ли я делаю правильно? Возможно, мне дали мало времени на размышления? Вероятно, стоит попросить скидку?»

Как менеджеру бороться со страхом и стеснением обсуждать цену? Есть два способа:

  • тренироваться уверенно говорить о цене;
  • отрабатывать ответы на возражение «Дорого» и делать это до тех пор, пока они не станут автоматическими.

Ошибка 4. Применять в разговоре с клиентом сложные фразы и термины

Зачастую менеджеры по продажам, особенно малоопытные, используют в разговоре заумные фразы и специфические термины, длинные и сложные для восприятия предложения. К чему это приводит? Потенциальный клиент устает от восприятия такой информации, перестает вникать в то, что говорит менеджер, и сделка срывается. Не исключено, что ваши продажи упали именно по этой причине.

Зачем же менеджеры многих компаний изъясняются именно так? Чтобы продемонстрировать клиенту свой профессиональный уровень и подкованность в теме.

Но что важнее – показать потенциальному клиенту, что вы компетентны и отлично разбираетесь в вопросе, или продать товар или услугу? Если в ваших интересах – реализовать продукцию, изъясняйтесь так, чтобы человек точно понимал, что вы имеете в виду.

Так вы существенно повысите вероятность совершения успешной сделки, и вам не придется анализировать, почему упали продажи.

Ошибка 5. Вступать в спор с клиентом

Споры по любому поводу – отличительная черта нашего менталитета. Почему ни при каких обстоятельствах не следует вступать в спор с клиентом? Всё очень просто – человек в этом случае просто не совершит покупку.

Даже если неправота клиента очевидна, не спорьте с ним, если, конечно, вы заинтересованы в продаже товара или услуги. Покупатели часто бывают неправы. Но это вы отлично знаете свойства и характеристики своего продукта, а не клиент, который едва познакомился с товаром.

Когда вы высказываете свою точку зрения, то, конечно, преследуете благородные цели – доказать покупателю, что товар действительно качественный, и продать его. Но озвучивать свое мнение следует осторожно, чтобы не спровоцировать конфликт.

Если же вы спорите со многими покупателями, то именно это может быть причиной того, почему упали продажи в вашей компании.

Читайте также:  Как написать вакансию, по которой не будет отбоя от кандидатов

Почему упали продажи в кризис, и к чему это может привести

Прочность любого бизнеса из-за экономического кризиса может существенно пошатнуться. Одна из наиболее уязвимых форм предпринимательства – посредничество, в том числе в торговле.

Оптовые компании непрерывно балансируют между требованиями производителей и запросами покупателей, и малейшее ухудшение обстановки на рынке способно привести к сбою всей системы и серьезным денежным трудностям фирмы.

То есть еще одна причина, почему упали продажи, может заключаться в наступлении финансового кризиса.

Почему небольшие компании сами виноваты в том, что у них по-прежнему дефицит толковых менеджеров по продажам

Вот в каком порядке проявляются сложности в каналах движения товаров и как на них реагируют участники, связанные друг с другом торговыми отношениями, – розничные магазины и оптовые предприятия:

Снижается покупательский спрос

Итак, у вас упали продажи. При проблемах в экономике спрос среди покупателей падает – в стране и на мировом уровне. Так происходит потому, что в организациях сокращаются рабочие места, задерживается заработная плата и возникают трудности с получением и выплатой кредитов. То есть всё взаимосвязано.

Ретейлер получает меньше средств от продажи продукции в магазинах

Это сразу же отражается на затратной розничной предпринимательской деятельности. Когда оборотных средств становится меньше, розничному продавцу сложнее брать и отдавать банковские кредиты, выдавать заработную плату подчиненным, оплачивать аренду торговых помещений и проводить рекламные кампании.

В таких ситуациях собственники магазинов снижают розничные цены и повышают рекламную активность. Затраты на данные мероприятия операторы розничной торговли переносят на оптовые организации – ретейлер требует от оптовика дополнительно снизить цены и продлить срок выдачи кредита.

Конечно, угрозы поменять оптового поставщика и требовать поставки продукции на условиях реализации – крайние меры. Но исключать их нельзя. В данном случае реакция определяется финансовым состоянием компании и ее положением на рынке.

Помимо всего прочего, розничная фирма, у которой упали продажи, начинает избавляться от части наименований продукции с наименьшей ликвидностью. Из-за этого оптовик не может предлагать конечному покупателю весь ассортимент товаров.

Если в стране наступил экономический кризис и упали продажи, особенно если прогноз на перспективу неблагоприятный, розничный продавец выбирает ликвидный товар в ущерб наценке. Это вызывает изменение ассортимента в торговых точках – на прилавках преобладает более дешевая продукция.

Нередко ретейлеры также ужесточают требования к расходам оптовых предприятий на продвижение их товаров в торговых сетях. Такие меры защиты розничной торговли вполне оправданны.

Если в оптовой торговле упали продажи, возврат дебиторской задолженности поставщикам усложняется. Кроме того, товарные запасы на предприятии копятся еще и в связи с сокращением розничных заказов. Результат – снижается оборачиваемость дебиторской задолженности и запасов товаров. Это, в свою очередь, ведет к ухудшению финансовых показателей компании.

Поскольку фирма вынуждена снижать тарифы на опт, чтобы сохранять объем продаж на прежнем уровне, давать клиентам дополнительные скидки и увеличивать расходы на продвижение товаров, ее прибыль резко сокращается. Компания, у которой упали продажи, попадает в неблагоприятные финансовые условия, в которых ей становится сложнее брать и погашать кредиты, и происходит кассовый разрыв.

Фирма-оптовик начинает испытывать дефицит в финансах, а потому не может эффективно и быстро подстраиваться под изменившиеся кризисные условия рынка, поддерживать ассортиментный ряд, пользующийся спросом среди покупателей, и исполнять обязательства перед партнерами. Следовательно, снижается доходность бизнеса и финансовых проблем становится больше.

9 причин, почему упали продажи в интернет-магазине

Итак, вы задались вопросом, почему упали продажи в интернет-магазине. Здесь стоит обратить внимание на новейшие исследования и их анализ, чтобы определить, почему в вашем магазине не растет количество сделок и нет спроса среди клиентов. И сразу же отметим, что поддерживать лидирующие позиции на рынке онлайн-торговли довольно сложно.

На протяжении трех лет компания Qubit занималась сбором отзывов и жалоб покупателей с 400 сайтов. В итоге удалось выявить 10 основных причин, по которым падают продажи у интернет-магазинов, а также сформировать портрет покупателя и его ожидания, часто не соответствующие действительности.

Ниже приведены 10 наиболее распространенных жалоб клиентов на интернет-магазины в соответствии с данными исследования Qubit.

Не исключено, что ваши продажи упали из-за завышенных цен. Как правило, клиенты чаще всего жалуются именно на них. Результаты исследования показывают, что среди покупателей наиболее распространены две претензии – «слишком дорого для представленного товара» и «слишком дорого для меня».

На основании показателей Nomis Solutions чувствительность покупателей к расценкам онлайн выше в 7,4 раза, чем к ценам в обычных магазинах. Поэтому вам следует заботиться о конкурентоспособности ваших прайсов в отношении других компаний на рынке. Кроме того, важно наличие уникального торгового предложения. Вам необходимо иметь нечто такое, чего нет у других предприятий.

Сегодня большое количество людей отдают предпочтение именно онлайн-шопингу, и на это есть ряд причин. Одна из них – широкий ассортимент товаров и возможность выбрать то, что по душе.

Клиенты, совершающие покупки онлайн, хотят, чтобы поиск продукта был более легким, нежели в магазинах.

То есть еще на начальном этапе разработки сайта следует позаботиться о понятном пользовательском интерфейсе магазина и обеспечить юзерам удобный и быстрый поиск нужных позиций.

По мнению исследователей, ассортимент товаров необходимо улучшать, инвестируя в такие ресурсы, как механизм рекомендаций, списки новой и сезонной продукции и группирование по принципу «родственные товары».

Анализируя, почему упали продажи, непременно обратите внимание на этот показатель и исправьте ситуацию, если потребуется.

Если в вашем интернет-магазине нет полезных и точных таблиц размеров, то это может быть еще одна причина, по которой у вас упали продажи. Вместе с тем их наличие очень помогает покупателю сориентироваться и выбрать подходящий товар. Вас же как владельца интернет-магазина это избавляет от проблем, связанных с возвратом продукции, выдачей денег покупателям и от негативных эмоций с их стороны.

Думая о том, почему упали продажи в вашем интернет-магазине, обратите внимание на этот параметр. Среднестатистический покупатель нетерпелив и агрессивен. Он хочет, чтобы сайт загружался в кратчайшие сроки.

Жалобы, связанные с долгой загрузкой, сегодня очень распространены. Данный показатель и правда важен, и его значение в будущем будет только расти.

Именно поэтому стоит непременно позаботиться о достаточной скорости загрузки интернет-ресурса.

  1. Поиск на сайте необходимой информации.

Почему компании мучают продавцов

Даже во времена кризиса вакансий продавцов очень много. Места специалистов по продажам освобождаются чаще всего. Всё потому, что не каждый выдержит напряжённый график и жёсткие планы.

The Village поговорил с менеджерами по продажам и продавцами-консультантами, которые рассказали о том, чего от них требуют работодатели и в каких условиях им приходится иногда работать.

А эксперты в сфере увеличения продаж объяснили, зачем нужна такая строгость и как она сказывается на продажах.

По стойке «смирно»

«Когда у тебя нет опыта работы, обычно должность продавца-консультанта — это неплохой вариант, — рассказывает Кристина. — У тебя есть деньги, удобный график (например, два через два), который позволяет тебе заниматься чем-то дополнительно».

Кристина вспоминает, как проходила собеседование в известной компании, которая продаёт недорогую одежду. «Претендентов было много, около десяти, — вспоминает Кристина. — Было несколько этапов, так или иначе связанных с продажами.

Например, нужно было продать воздух в комнате или какую-либо личную вещь другому соискателю». В итоге она справилась и получила работу.

В первый рабочий день продавцам-консультантам рассказали об утренней традиции — громко включать весёлую музыку и делать зарядку под неё, танцевать.

На этом странности не закончились: утром администратор вывешивает в подсобке что-то из тех моделей, которые плохо продаются. И все продавцы по очереди должны «сделать комплимент» этой модели, найти что-то, что ему в ней нравилось.

В итоге ставилась цель — продать как минимум одну модель, которую обсуждали на планёрке. 

На работу нужно было выходить за час до того, как магазин откроется для покупателей. «Опаздывать нельзя было ни на минуту», — вспоминает Кристина. За опоздания не штрафовали, но администратор обязательно указывал в ежедневном отчёте тех, кто пришёл не вовремя.

Продажи в магазине были личными, то есть каждый получал процент только от той вещи, которую продал сам. «Это, конечно, порождало нездоровую конкуренцию, — рассказывает Кристина. — Вот стоишь ты полдня в магазине, со всеми здороваешься, улыбаешься, у тебя многие меряют, но ничего не покупают. А другим продавцам везёт.

Читайте также:  Как кредитору вернуть деньги, если должник ликвидируется

И ты злишься, потому что они получат деньги, а ты бесплатно отстоял день. Но когда на коне ты, то злятся уже на тебя».

Для продавцов нужно устанавливать только такие правила, которые способствуют увеличению продаж

Вскоре Кристина уволилась и перешла работать в другой магазин одежды, но и там было не лучше. «Там были совершенно драконовские методы — сидеть было нельзя, когда выходишь куда-то, например в туалет, то нужно записываться в специальный журнал, — говорит она. — А по возвращении нужно в нём же снова отметиться.

Строго запрещали стоять ко входу спиной — чтобы ни один покупатель не остался незамеченным». Всюду были камеры, которые фиксируют, кто и чем занимается. «Нам говорили, чтобы мы постоянно что-то делали.

Если нет покупателей, то ты можешь перекладывать и без того аккуратные стопки футболок, развешиваешь вещи так, чтобы они начинались с маленького размера и заканчивались самым крупным», — вспоминает Кристина.

Основатель консалтинговой компании «Ой-Ли» Екатерина Уколова считает, что для продавцов нужно устанавливать только такие правила, которые способствуют увеличению продаж. «Главное, чтобы клиент, который заходит в магазин, получал внимание от консультанта и видел готовность поспешить ему на помощь, — объясняет бизнес-тренер.

— Если консультант стоит, но при этом разговаривает по телефону, игнорирует клиента, то эффективность его работы будет низкой».

Екатерина предлагает предоставить продавцам возможность делать небольшие перерывы в течение рабочего дня (например, отдыхать где-то в подсобном помещении), но жёстко следить за тем, чтобы каждый посетитель, особенно в часы наплыва, не оставался без внимания. 

«Красный» час 

Дарья попробовала поработать в школе, но скоро поняла, что учить детей — совсем не её призвание. Тогда она решила пойти в продажи. Первая компания, в которой она начала работать, — это электронный справочник, который продаёт рекламу компаниям.

Её рабочий день, как и остальных менеджеров, начинался одинаково — с обсуждения «глобальных задач». Это означает, что полчаса с утра уходило на планёрку, где все проговаривали цели компании, вспоминали задачи, инструменты продаж, обсуждали продукт, который они продают.

С 10:00 до 11:00 начинался так называемый «красный час» — время «холодных» звонков. Все менеджеры звонят клиентам и стараются договориться о встречах. «Продавать по телефону нам было нельзя, — вспоминает Дарья.

— Даже если тебя спрашивают: „Вы что, продавать мне что-то собираетесь?“ — ты должен ответить что-то вроде „Нет, хочу показать бесплатные рекламные возможности нашего ресурса“».

После этого часа нужно снова делать звонки, но уже с другой целью — подтвердить встречи на сегодня. Менеджерам не предоставляли корпоративный транспорт, но все дорожные расходы компания компенсировала.

Интенсивность работы Дарью не напрягала: «Сначала да, было трудно назначать пять встреч, но потом втянулась». Самое сложное во встречах, по её мнению, — small talk. «Ты приходишь к незнакомому человеку, нужно как-то с ним заводить разговор.

Тут и начинается: „а какой у вас офис уютный“ или что-то ещё».

По пятницам в компании происходил своеобразный аукцион: номера из общей базы «забытых» клиентов хаотично распределяли по менеджерам

После того как менеджеры объехали всех клиентов, они возвращаются в офис, чтобы заполнить документы, если удалось заключить договор, и внести всю информацию в программу. В ней каждый фиксирует всё: время звонка, предполагаемый продукт для продажи и время следующей встречи или созвона.

Дарья рассказывает, что по пятницам в компании происходил своеобразный аукцион: номера из общей базы «забытых» клиентов хаотично распределяли по менеджерам. В конце месяца подводились итоги. Те, кто не выполнил план, получали только оклад, без процента от продаж.

«Если менеджер несколько месяцев проваливает план, то его, скорее всего, попросят по собственному желанию, — вспоминает Дарья. — Но вроде бы были поблажки тем, кому до плана оставалось 10–15 %».

При этом сотрудники могут найти способ обмануть такую систему и получить бонус. Другой менеджер по продажам, Пётр, рассказывает, что не всем удавалось делать по несколько встреч в день. Поэтому некоторые «продажники» иногда обманывали руководителя: на планёрке они прибавляли себе количество встреч.

Лозунг многих отделов продаж «5 встреч в день» Екатерина Уколова считает оправданным и осуществимым и добавляет: «если создана необходимая среда и организационная структура».

То есть действует алгоритм распределения клиентов, а функции поиска, продаж и обслуживания клиентов распределены между разными сотрудниками.

При этом пять встреч в день провести вполне возможно, если назначать в своём офисе или если клиенты территориально располагаются достаточно близко друг от друга.

В пример Екатерина приводит те компании, где распределение клиентов проводится по территориальному принципу. Разделяет такую точку зрения и консультант по организации продаж Алексей Урванцев. По его мнению, пять встреч возможны — при большом количестве обзвонов и хорошо прописанных диалогах с клиентами. Приемлемым числом звонков бизнес-тренер считает около 100 исходящих в день.

Из них примерно 50 собеседников скажет «мне некогда», со второй половиной удастся пообщаться, и 10 % из них, вероятно, согласятся на встречу.

К жалобам менеджеров на слишком строгие требования и интенсивный график бизнес-тренер хладнокровен: «Одна из задач руководителя — находить тех сотрудников, которые пригодны к этой работе и будут не „плакать“, а нормально работать, как это нужно в кризисные времена».  

Продавец-курьер

В отделе продаж обычно самый большой процент текучести персонала. Алексей Урванцев связывает этот факт с недостаточной квалификацией начальника.

«Руководители хотят получить от людей максимум, не подготовив при этом организационную структуру, не распределив качественно персонал, не подготовив для этого никакой почвы, — объясняет он.

— Сотрудники при этом быстро выгорают и не получают результата, который нужен для того, чтобы накормить свою семью». Часто поиском гениальных менеджеров по продажам руководитель пытается закрыть дырки в бизнес-процессах.

В качестве примера Алексей приводит менеджера, на котором висят все обязанности — и поиск новых клиентов, и работа с постоянными, и сопровождение сделок, и составление договоров, и сбор дебиторки, а ещё иногда нужно выполнять поручения за курьера.

«Я сам через это прошёл, когда вернулся из армии, — вспоминает Алексей. — Устроился на работу в отдел продаж крупного научно-производственного предприятия.

Занимался своими прямыми обязанностями — звонками и встречами, но несколько раз в месяц нас, крепких парней, отправляли на разгрузку, например, фуры с мукой». После такой работы менеджеры по продажам, конечно, не бросались к телефону, чтобы скорее позвонить клиентам, а отдыхали.

«Руководитель готов потратить огромное количество нервов, денег, времени на поиск талантливых продавцов, а потом этими микроскопами забивают гвозди. И удивляются, почему они получаются золотыми», — сетует бизнес-тренер. 

Ничего личного

Часто продавцы-консультанты и менеджеры по продажам жалуются на то, что большая часть дохода зависит от их личных результатов. Однако руководители в большинстве случаев устанавливают именно такую систему оплаты. «Что кого-то мотивирует процент от общих продаж — это миф», — считает Алексей Урванцев.

В доказательство он приводит пример эксперимента французского профессора Макса Рингельмана с перетягиванием каната и поднятием тяжестей. Суть в том, что испытуемые работали в команде гораздо менее эффективно, чем самостоятельно. Причём чем больше людей, тем меньше усилий прилагал каждый для достижения цели.

«Уравниловка работает в плохую сторону», — констатирует Алексей.

В команде, по его мнению, всегда есть лучшие продавцы, которые «впахивают» больше остальных, есть «средние» сотрудники, лентяи и «болото», которые каждый месяц находятся на грани увольнения.

При этом мотивация от общих продаж позволяет лентяям отлынивать от работы ещё больше, потому что они знают, что за них всё сделают «звёздные» продажники. Начинают работать хуже и лучшие сотрудники, потому что они обижаются на то, что все работают в разном ритме, но получают одинаковую зарплату.

«Так руководитель собственными руками вычищает отдел продаж от лучших сотрудников, оставляя одно „болото“. А сплочённость коллектива — это последнее, о чём должен думать руководитель».

«Как-то мы с друзьями вспоминали, что каждый из нас успел поработать в продажах. Я продавала одежду, кто-то работал летом в магазине хозтоваров, другой знакомый торговал сувенирами, — вспоминает Ольга.

— Многие из них параллельно учились или получали дополнительное образование». Сейчас, среди её бывших коллег есть дизайнеры, визажисты и девелоперы.

Возможно, именно их тренеры по продажам причислили бы к «болоту», а эти люди просто хотели жить, а не эффективно продавать. 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *