18 ноября 2015

Секрет холодных звонков был, есть и будет в их массовости, штучными атаками сладкую конверсию не получить. Горечи добавляет тот факт, что не все контакты в базе для прозвона имеют одинаковый приоритет.

Кого-то настолько хотелось бы видеть среди своих клиентов, что нет ни какого желания признать свою беспомощность перед выходом на ЛПР.

Именно для таких случаев мы и собрали лучшие проверенные методы обхода секретаря, которые если не позволяют зафиксировать продажу, то хотя бы решают вопрос выявления контактов руководителя и его ФИО.

Те менеджеры холодных звонков, которые работают в теме давно, знают, что залог успеха – выстроить последовательную схему со множеством этапов, на каждом из которых удается получить отдельные данные об ЛПР и бизнесе организации. Венчает сложную технику холодных продаж обычно прямой разговор с ЛПР на основе подготовленной информации о самом руководителе и компании в целом.

Итак, если стандартные методы не работают, на том конце провода сидит цербер-секретарь и нужно хотя бы выяснить, как зовут директора, а также его e-mail можно воспользоваться следующими приёмами.

Запрос на интервью

• Хорошо зарекомендовал себя способ получить контакты директора, если представиться журналистом местного издания. Обычно такой разговор проходит следующим образом:
• — Здравствуйте, я позвонила в компанию…?
• — Да, верно.
• Вы, наверное, секретарь или помощник руководителя?
• — Да…
• Меня зовут… Я репортер в журнале … Скажите, как я могу к вам обращаться?
• Секретарь называет свое ФИО;

{ФИО}, у нас сейчас редакционное задание — написать статью про участников рынка … Мнение вашего руководства представляет интерес для читателей, так как ваша компания известна на рынке… Это займет не более 2 минут. Если прямо сейчас перевести звонок на руководство нет возможности, оставьте, пожалуйста, его ФИО и e-mail, мы отправим официальное письмо. Но лучше было бы, если бы вы соединили меня прямо сейчас, думаю, вашему директору было бы приятно поделиться авторитетным мнением с читателями журнала {}. Плюс это дополнительная реклама.

Практика показывает, метод работает на 100%. Если секретарь начинает выстраивать оборону, лучше вообще не отрабатывать возражения, а закончить разговор словами «Я перезвоню завтра». На следующий день повторный звонок репортера вряд ли останется проигнорированным.

Крупный заказ, чтобы обойти секретаря

1. 
2. Пожалуй, самый проверенный и простой в реализации метод – получить данные руководителя через теорию крупного заказа, так как на продажи все падки. Звучит это обычно следующим образом:
3. — Здравствуйте, вы занимаетесь {название товарауслуги};
4. — Да, здравствуйте, а что вас интересует?

— Товаруслуга , у нас поставка на …единиц товарависит до ….числа. С кем могу поговорить по поводу такого заказа?

— Перевожу на отдел продаж (возможно сразу на руководителя отдела продаж)…

Дальше вы последовательно излагаете заготовленные ранее детали заказа, в которых должен быть гигантский объем, сильно ужатые сроки поставки, нюансы по оплате, доставке и личный визит вашего руководителю к руководителю компании, в которую вы звоните. Такой разговор обычно заканчивается двумя способами, или вас переводят на директора или назначается дата, время встречи с директором, и плюсом дается e-mail для отправки КП.

Контакт с выставки

• Все что вам нужно – сымитировать знакомство с директором. Обычно это выглядит так:
• — Здравствуйте, у меня написано, что это компания …;
• — Да, что вас интересует?
• Вы, наверное, секретарь или помощник руководителя?
• — Да…

— Тут такое дело, на прошлой выставке (обязательно назвать отраслевую выставку) мы с вашим руководителем разговор за кофе закончили обоюдным интересом! Мы продаем {товаруслуга, который компания закупает для производства или собственных нужд}. Я знаю, что вы закупаете {товаруслугу} поэтому звоню по договоренности. Ваш директор сказал: набери через 2 недели, скажи, что Игорь Холодов с выставки, тебя соединят. Вас предупреждали?

1. — Нет;
2. — И еще, мне не удобно, но  я забыл имя вашего руководителя, напомните, пожалуйста!
3. — {Называет ФИО};
4. — Если сейчас нет возможности, давайте я напишу письмо {ФИО}, какой у него емейл? Скорее всего он сам перезвонит, интерес был прежде всего с его стороны…

Это не холодный звонок, это откуда-то сверху

Психология большинства секретарей такова, что если звонят из большой компании, работающей по всей стране, помощник руководителя начинает робеть и боится построить разговор не в нужном ключе. Следствие – перевод на директора. Такой метод хорошо работает в промышленном секторе.

Так, например, если вы позвоните в крупную металлобазу любого города и скажите что звонит менеджер из «Севвер-стали», скорее всего вас моментально соединят с директором.

Достаточно лишь сказать, что вы разворачиваете новое направление – сотрудничество с региональными игроками, и ФИО + e-mail, а, возможно, и телефон директора у вас в кармане.

День специалиста в области

День энергетика, химика, строителя, нефтяника и т.д. – все они празднуются в узких кругах профессионалов и порой весьма с размахом.

Этим можно воспользоваться, если такой день стоит в календаре в перспективе 2-3 месяцев.

Достаточно позвонить, представиться председателем профсоюза специалистов в области {…} или пресс-секретарем союза предпринимателей города и донести до секретаря следующую информацию:

— Такого то числа {…} состоит день работка отрасли {…}.  Государство сейчас поддерживает вашу отрасль, поэтому мы рассылаем поздравления с профессиональным праздником, подписанные министром отрасли. Могу я узнать ФИО вашего руководителя и емейл для отправки официального поздравления? И по возможности не говорите ему о моем звонке, хотелось бы, чтобы это был сюрприз.

Если секретарь предоставил обычный корпоративный емейл, скажите, что вам для отчетности очень нужен емейл директора, так как можно было бы просто набрать названия сайтов и отправить письма на них, а за это вас ругают.

В конце добавьте:

— Это еще не все, на город будут случайно выбраны 2 компании, в которые лично позвонит министр {соответствующей отрасли} и лично поздравит руководителя, возможно, это будет ваш {ФИО}. Думаю, если этот звонок придет на мобильный вашего директора, ему будет приятно. Какой у него телефон?

Опрос секретарей, а не холодный звонок

Комплекс последнего человека в компании всегда будет преследовать любого секретаря, которого пытаются обойти десятки звонящих ежедневно. И сколько бы они сами себе не говорили, что без секретаря директор не справится со своими задачами, суть от этого не меняется. Этим фактом можно воспользоваться и здесь не будет ни капельки цинизма, скорее обычная хитрость.

Здравствуйте, это секретарь компании?

— Да, а что такое?

— Отлично, вы мне как раз и нужны. Наверное, не часто услышишь такое, правда?

• — Вы по какому вопросу?
• — Извините, что вопросом на вопрос, но как я могу к вам обращаться?
• — {ФИО};

— Уважаемая {ФИО}, я представитель исследовательского агентства {Название}. Сейчас мы реализуем проект «Секретари России». Могу я задать вам несколько вопросов?

1. — Сколько вам лет?
2. — Какое у вас образование;
3. — Сколько вы работаете в компании;
4. — Считаете ли вы, что ваш руководитель достоин лучшего помощника, чем вы?

— Спасибо, за потраченное время, могу узнать ФИО вашего руководителя и емейл? При определении лучших секретарей мы обычно интересуемся мнением самих директоров. Не беспокойтесь, мы направим официальное гербовое письмо, которое сильно не отвлечет ваше руководство.

После немой паузы обычно диктуется ФИО руководителя, e-mail, а порой и телефон. 

Пятница вечер

Если существует час X при проведении эффективных холодных звонков, это вечер пятницы. В конце недели многие уходят с работы пораньше, но только не руководство, чье чувство долга, чаще всего, не позволяет покинуть рабочее место пока не будут доделаны все дела.

• Звонков в пятницу вечером всегда меньше, чем обычно отсюда более внимательное отношение секретаря к каждому из них. Отлично работают фразы:
• — Я звонил вам в понедельник, вторник и вчера, чтобы обсудить с вашим директором вопрос … Может хотя бы сегодня у него найдется 2 минутки, я тоже хочу на выходные, как и вы…
• Именно в пятницу вечером возможны не только прямые попадания на директоров по первому звонку, но и личные встречи. Это связано с тем, что многие руководители одиноки и может сработать даже нахальное завершение разговора:
• — {ИО}, а может я к вам подъеду сейчас через пол часа, выпьем чаю, обсудим возможное сотрудничество, неделя выдалась трудная, почему бы не пообщаться.

Начать холодный звонок голосом с иностранным акцентом

1. Кому-то эта техника прохода через секретаря покажется чудной или притянутой за уши, но она на удивление работает.
2. Если звонить в компанию и говорить с иностранным акцентом, секретарь начинает вести себя чуть по-другому — более заинтересованно и ответственно по отношению к холодному звонку.

   Разговор можно построить следующим образом:

3. — Good afternoon, это компания {…};

— Меня зовут Джейсон, я представитель компании …, наш головной офис находится в {город в другой стране} сейчас мы развиваем бизнес в России.

Я работаю коммерческим директором и сам лично предпочитаю общаться с руководителями компаний по поводу… Возможно вашему директору это будет интересно, есть возможность с ним сейчас пообщаться?

• — Нет
• — Хорошо, дайте, пожалуйста, его емейл, а также Имя, Отчество, чтобы я отправил письмо.
• Чаще всего разговор не доходит даже до емейла, абонента соединяют со словами – «там какой-то иностранец звонит, у него заказ по поводу сотрудничества».

Участие в исследованиях масштаба страны

1. Разговор лучше строить сухо и уверенно:
2. Здравствуйте, компания {…}?
3. Да, вы по какому вопросу?

— Исследовательский холдинг {…}. Меня зовут Игорь Холодов, старший аналитик.

Делаем срез рынка, формируем анализ конъюнктуры и проблематики развития. Есть данные, что ваша компания давно работает на рынке, что очень бы помогло нам.

В компании самый компетентный человек в области … бизнеса, это директор?

— Возможно, но есть еще такие-то…

— Хорошо, соедините с наиболее компетентным человек в области… для проведения исследования. И пожалуйста, уточните ФИО руководителя, а также емейл – мы бесплатно высылаем результаты рыночного анализа всем директорам компаний-участников. Вероятно, собранные статистические данные будут вам полезны.

Секретарь будет пройден на 100%, вопрос только в уровне должностного лица, к которому получится пробиться.

Театральные билеты для всей семьи

• Как бы ни странно это звучало, но именно таким способом пользуются специалисты в области прямых продаж билетного бизнеса.
• Звонки лучше всего совершать со среды по пятницу. Выглядит техника следующим образом:
• — Здравствуйте, компания {}?
• — Да.

— Меня зовут ИО, я пресс секретарь заместителя по культуре администрации город. Во вторые выходные {месяца}будет проходить театральный фестиваль, может, видели уже афиши?! Руководителям предприятий поручено донести пригласительные на семью. Билеты именные, выпускаются в электронном виде.

Как зовут вашего директора? Мне также надо будет выяснить имена членов семьи? Может, соедините меня с ним или дадите емейл, детали уточню в переписке?

Способы пройти секретаря, которые были перечислены выше, это, скорее, последний шанс, чем универсальный инструмент для получения контактов ЛПР.

Их рекомендуется применять в ситуациях, когда надежды получить данные директора уже практически нет, а очень хочется. Все они отлично работают в умелых устах операторов колл центров или менеджеров по холодным звонкам.

Главное здесь харизма, владение речью, интонацией и психологическими приемами, сама легенда не так важна и может быть преобразована по вашему желанию.

Тем, кого мучает совесть по поводу введения людей в заблуждение, хотелось бы сказать, обратите внимание на продукты в магазинах, которые вы покупаете каждые день.

Все они вводят вас в заблуждение по поводу своего состава, однако вы же их покупаете, потому что есть потребность.

Компаниях, которым вы звоните, также есть нужны определенные товары и услуги, предлагаемых вами, просто, если вы не донесете о них информацию до руководителя, это сделает кто-то другой.

Привыкли бороться за клиента, поэтому изучаете все методы прямых продаж? А что вы знаете о callback виджетах на сайтах, и как кнопка обратного звонка влияет на конверсию? Читайте в нашей предыдущей статье, какой callback сервис выбрать, сколько это стоит и как это всё работает.

30 шаблонов обхода секретаря + 6 сервисов

Всего есть 4 типовых метода обхода секретаря: честный, манипулятивный, враньё и юмор. Практически все они дают результат 18-24%. То есть Вам важно понять, что нет универсальных и стопроцентных решений. Нужно пробовать все. Иначе будете грустно повторять “Не работают Ваши продажи”.

Методы обхода (шаблоны)

Каждый способ обхода секретаря при отказе открывает разные причины. Поэтому для эффективности прохода к ЛПРу, сначала разберитесь, какие бывают менеджеры, а потом, какой метод лучше всего подходит к ним и уже в финале определитесь с вариантами прохода.

Метод 1. Честный проход

Звонящий выкладывает информацию, не пытаясь обвести секретаря вокруг пальца. Идеальное решение, если секретарь получил распоряжение пропускать только самые вкусные предложения из того, что может заинтересовать (а это Вы никогда не узнаете, пока не позвоните).

1. Честно, как есть

Старайтесь вызвать доверие и лояльность, раскрыв сразу все карты. На некоторых людей честность воздействует наилучшим образом – раз Вы ничего не скрываете, значит есть смысл Вас выслушать.

Менеджер: Добрый день, меня зовут Андрей Иванов. Представляю компанию, которая занимается ландшафтным дизайном. Мы специализируемся на разработке и проведении крупномасштабных проектов и работали с такими заказчиками, как Икеа и Ашан.

Звоню для того, чтобы назначить встречу, на которой планирую обсудить возможное взаимодействие с Вашей фирмой. Для того, чтобы подготовиться к встрече, необходимо уточнить пару вопросов у Вашего руководства. С кем я должен общаться по этому поводу?

2. Берём в союзники

Установите с собеседником доверительный контакт, назовите по имени, посоветуйтесь, как лучше решить Вашу проблему.

Менеджер: Здравствуйте! [Свои имя и фамилия], директор направления развития IT-компании “Икс”. Как мне к Вам обращаться?Секретарь: Ольга.Менеджер: Ольга, мне нужен Ваш совет.

У меня стоит задача от руководства-заключить с Вами контракт. Причём я знаю, что у Вас есть уже поставщик. Да и доставать Вас 1000-ю звонками не хочу.

Поэтому посоветуйте, как мне наверняка достучаться до руководителя? Хотя бы что бы он спокойно прослушал моё предложение в одну минуту?

3. Важный человек

Немного качественной пыли в глаза. Дайте понять секретарю, что Вы эксперт из сферы ЛПР, разговаривать с которым может только самый главный, то есть лицо, принимающее решения.

Менеджер: [Свое имя], компания “Икс”. В сферу моей компетенции входит комплексное снижение затрат производственных компаний при закупке ручного инструмента. Соедините, пожалуйста, с [должность ЛПР].Секретать: Соединяю.

С помощью уловок менеджер вынуждает секретаря соединить с ЛПР. Отлично подходит, если секретарю просто лень объяснять ЛПРу, кто и зачем звонит, а соответственно и соединять.

1. Технические нюансы

Секретарь заведомо не является лицом, владеющим информацией, поэтому косвенно укажите на его некомпетентность, не оставляя тем самым возражений.

Менеджер: Мы проводим отраслевой опрос, и мне нужно узнать мнение директора о перспективах использования SEO в Вашей отрасли.

Менеджер: Я звоню, чтобы уточнить у главного технолога, имеет ли смысл отправлять образцы по почте. Соедините с [ФИО].

2. Взрыв мозга

Здесь Вы подтверждаете свою компетенцию в отрасли, создаёте видимость уточнения важных (дорогих по цене) и сложных нюансов, комментарии по которым может дать только узкопрофильный специалист.

Менеджер: [Свои имя и фамилия]. По экструдированному пенополистиролу. Речь идет о внушительных суммах, нужно обсудить. Соедините, пожалуйста, с завпроизводством.

Чего он сказал? Соединю-ка лучше…

Метод 3. Враньё

Ну это очевидно – берем крепость обманом. Если секретарю поставили задачу не пропускать абсолютно никого, то тут хоть клянись, хоть компетенцией дави – пробраться к ЛПР при холодном звонке поможет только враньё (хотя помним, что 100% проходимости нет и здесь).

1. Договоренность

Моделируете ситуацию, в которой Вы уже общались с ЛПР, и более того, достигли определенных договоренностей, продолжением которых и является этот звонок.

Менеджер: Добрый день! Адольф Гитлерович, из “Немецких окон”. Соедините с генеральным, у меня для него хорошие новости.Секретарь: Какие?Менеджер: Снизили все-таки стоимость закупок для Вас. И это еще не все… жду, спасибо.

2. Ответственность

Внесите некий сумбур в голову секретаря, накладывая на него мнимую ответственность перед его начальником.

Секретарь: По какому Вы вопросу?Менеджер: От Вас был звонок, коллеги записали номер и сказали, что звонил директор. Соедините, пожалуйста!

3. Знакомый/друг ЛПРа

Войдите в доверие, снизьте порог чувствительности и критики у секретаря, указывая на некие отношения между Вами и ЛПР, о которых ему неизвестно.

Менеджер: Не могу дозвониться на мобильный Вашему директору, переключите, пожалуйста, вопрос срочный.

Менеджер: Светлана, подскажите, мобильный у Ивана Сергеевича сейчас 8-999-88-77-66?Секретарь: Нет, другой. Менеджер: А, понятно. А я ему целый день звоню и не могу дозвониться. Значит, изменился номер. Мы общались с Иваном Сергеевичем до его отпуска, договорились, что я сегодня поймаю его, напомните его мобильный.

Или используйте нехитрую уловку, позволяющую надеть на себя мантию человека, вхожего в окружение ЛПРа, который регулярно имеет с ним контакт.

Менеджер: День добрый! Александр Александрович не убежал ещё? Далеко он там?

5. Важная информация

Прикидываемся лицом, обладающим потенциально важной информацией, на которую нельзя не обращать внимания. Или внушаем иррациональный страх, что если секретарь не соединит, то компания может потерять деньги.

Менеджер: Добрый день, это Сбербанк, меня зовут Егор Владимирович. Скажите, Ваш генеральный на месте? Будьте добры, соедините с ним.

Менеджер: Срочный вопрос на 100 000 руб. Прямо сейчас нужно задать.

Вопрос на сто тыщщ, давайте быстрее!

Метод 4. Харизматичный подход

Плохое настроение секретаря стопроцентно скажется на соединении Вас с ЛПРом. Поэтому можно попробовать развеселить его, прочитать стих, сказать смешную фразу, спеть и т.д.

1. Шутка

Юмор поможет установить эмоциональный контакт. Так можно выбиться из общего, серого контекста звонящих и тем самым не попасть под автоматическую реакцию отрицания секретаря.

Менеджер: Звоню из администрации президента. Вчера президент РФ подписал распоряжение о пропуске Антона Фёдорова к Вашему начальству.Секретарь: А кто такой Антон Фёдоров? Менеджер: Это я, соединяйте.

2. Родственник ЛПРа

Используйте эту тактику только в том случае, если пытаетесь пробить секретаря второй и более раз.

Менеджер: С Сашей соедините, пожалуйста.Секретарь: А кто его спрашивает?

Вот тут, если Вы и ЛПР мужчина, то уверенным тоном назовите, что Ваша фамилия, как у ЛПРа. А самого ЛПРа назовите только по имени. Если Вы женщина, а ЛПР мужчина, скажите, что Вы его жена. Ну и наоборот, что Вы муж.

Менеджер: Я Семенов Дмитрий, так Вы с Сашей [ЛПР] соедините меня сегодня или нет?

Если секретарь всё-таки не пропускает, скажите, что он (она) сам напросился, и что у Вас есть стих про него (неё). Если снова не пропускает, заканчивайте разговор. А следующий звонок начните с другого стихотворения, и так до тех пор, пока Вас не пропустят (не будем думать о плохих вариантах развития событий ????

Схема прохода к ЛПР

Вроде как все понятно – бери методы, шаблоны фраз и начинай обзвон. Но как раз на этом моменте применения техник многие начинают сыпаться. Поэтому даю Вам еще и схему, как сделать обход секретаря при холодном звонке близким к ста процентам.

Допустим, у нас есть 1000 валидных номеров потенциальных клиентов и 4 менеджера на прозвоне. Делим базу на 4 части и каждый менеджер звонит по своим 250 лидам. Вся схема укладывается в четыре шага.

Шаг 1. Звонит первый менеджер

Он начинает с самой комфортной, честной техники выхода на ЛПР. Когда секретарь не пропускает его, менеджер должен всеми силами постараться выявить ФИО ЛПРа, а также имя секретаря. Это пригодится для убедительности в последующих, менее честных техниках обхода.

Менеджер: Здравствуйте, это компания “Спорттовары”?Секретарь: Да.Менеджер: Меня зовут Алексей, с кем я могу поговорить по поводу оптовых закупок?Секретарь: Директор занимается, но соединить не могу. На почту пишите.

Менеджер: А с кем я говорю сейчас? Как Вас зовут? Секретарь: Людмила.Менеджер: Без проблем, на почту пришлём коммерческое предложение, а как зовут директора? Мы просто индивидуальные предложения всегда составляем.Секретарь: Сергей Михайлович.

Менеджер: Спасибо, всего доброго.

Шаг 2. Звонит второй менеджер

После прозвона у каждого формируется свой список отказавшихся пропускать к ЛПРу. Второй менеджер отмечает в CRM, какая техника была использована, чтобы больше ее не применять, и пытается проникнуть к ЛПРу с помощью манипуляции.

Менеджер: Добрый день, Сергею Михайловичу не могу дозвониться. Он в банке уже, наверное? Секретарь: Нет, на месте, в кабинете.Менеджер: Переключите, будьте любезны.Секретарь: Не переключим.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.

Шаг 3. Звонит третий менеджер

Отказники передаются от менеджера к менеджеру – это нужно делать в идеале, так как секретарь может запомнить голос. Третий менеджер пробивает секретаря уже другой, более жесткой техникой – нагло врет. Плюс ко всему, он уже располагает кое-какими данными об ЛПРе, собранными в первом звонке, что позволяет ему звучать убедительней.

Менеджер: Беспокою Вас в рамках государственной программы по поддержке предпринимательства. Могу поговорить с Сергеем Михайловичем?Секретарь: Нет.

Шаг 4. Звонит четвертый менеджер

После честности, манипуляции и вранья, остается только попробовать рассмешить. Делать это надо строго в последнем звонке, так как секретарь после этого точно запомнит Вашу компанию и перебор стратегий и обходов потеряет эффективность.

Поэтому четвёртый менеджер, озвучив цели звонка, зачитывает в трубку стих с именем секретаря, которое узнал еще первый менеджер.

Менеджер: С секретаршею Людмилой,Поболтать нам интересно.Нету шефа – посмеёмся,Шеф приехал – разойдёмся.Притворимся, что работу,Делаем с большой охотой,Всех Людмила нас спасёт –

Кофе шефу отнесёт.

Прозвонить так один раз – это, конечно, хорошо. Но Вашим менеджерам ведь нужно всегда быстро находить нужный ответ на вопрос или возражение секретаря и ЛПРа.

Word и excel – не наш (и не Ваш) вариант. Перебирать стопки с листами во время живого диалога – такое себе занятие. Поэтому вот Вам список сервисов, которые помогут создать, в нашем случае, скрипт для обхода секретаря, а вообще любой скрипт для Ваших менеджеров. Функционал везде схож, выбирайте, какой больше нравится.

Сервис	Пробный доступ	Платный доступ	Шаблоны	Интеграции	Аналитикааб тесты
Scenarium	Есть	От 500 руб/мес (по промокоду “613” бонус)	Есть	Есть	Есть
Scriptdesigner	Есть	От 500 руб/мес	Есть	Есть	Есть
Hyper-script	Есть	От 499 руб/мес	Есть	Есть	Есть
Scriptogenerator	Есть	От 150 руб/мес	Есть	Да	Нет

КОРОТКО О ГЛАВНОМ

Обход секретаря – задача не из простых. Чтобы чаще попадать к ЛПРу, Вам нужно соорудить слаженный механизм из своих менеджеров по продажам и использовать разные подходы, техники и методы.

Кстати, напоследок подскажу, как можно выкрутиться, если все же попали к ЛПРу, и он уличил Вас во вранье. Спасти может фраза:

– Могу понять Ваше негодование, никто не любит хитрых продавцов. Но что если это хитрость во благо? Просто мы очень хотим поработать с такой многоуважаемой компанией, как Ваша. Меня кстати зовут [Имя], много времени я не займу.

И такие фразы, к слову, тоже нужно учитывать при составлении скриптов. В общем, не останавливайтесь на достигнутом, пробуйте все методы, а эту статью добавьте в закладки, чтобы не потерять.

По теме: Трудный клиент: 20 типов + 70 методов работы с ними

Как обойти секретаря

Для опытных менеджеров этой проблемы не существует, они просто не замечают секретаря. Их тон и уверенность просто прокладывают им дорогу. А что делать новичкам?

В этой статье мы ответим на такие вопросы:

• Какие существуют методы обхода секретаря при холодном звонке?
• Как подружиться с секретарем?
• Как собрать необходимую нам информацию о компании?

Если вы звоните в крупную компанию, то на страже спокойствия компании появляется секретарь. Иногда никаких проблем не возникнет, и вас без лишних вопросов соединят с нужным вам сотрудником, вдобавок снабдив полезными сведениями:

— День добрый, компания «Рога и Копыта». Скажите, пожалуйста, кто у вас отвечает за закупку сырья для вашего производства мундштуков?
— Иван Иваныч.
— Это ваш директор?

— Нет, это наш начальник отдела закупок. Соединяю.

Заметили? Мы не попросили секретаря тупо соединить нас с нужным человеком, мы вообще не просили об этом. Это подразумевалось по умолчанию. Мы начали с вопроса.

Секретарь тоже человек и для него важно ощущать свою значимость на своем рабочем месте.

Зачастую именно поэтому секретари бывают несговорчивыми и отказываются просто так соединять вас со своим начальником – чтобы подчеркнуть свою значимость. Мы начали с вопроса, и, ответив на него, секретарь:

• а) почувствовала себя значимой;
• б) помогла нам своим ответом, потратив на нас свое время (пусть пару секунд), потратила на нас свою энергию. Теперь секретарю не логично останавливаться на полпути, а логично – помогать нам и дальше, т.е. соединить с интересующим нас лицом.

Правило первое: чтобы секретарь не стал для вас непреодолимым препятствием, в самом начале разговора задайте ему вопрос, на который секретарю ответить будет проще простого и который окажется полезным для вас. Тем самым, вы подчеркнете значимость секретаря, вместо того, чтобы дать почувствовать ему, что он всего лишь мини-АТС на фирме, и получите полезную информацию.

Но что если это не сработало?

— День добрый, компания «Рога и Копыта». Скажите, пожалуйста, кто у вас отвечает за закупку сырья для вашего производства мундштуков?

— По какому вопросу..?

Как обойти секретаря при холодном звонке

В таких случаях можно использовать несколько универсальных скриптов:

• 1. Большой босс;
• 2. Очень большой босс;
• 3. Давайте дружить домами;
• 4. Вы самый Важный человек в компании;
• 5. Заход с тыла;
• 6. Загрузить;
• 7. Давние знакомые;
• 8. Детали.

Для каждого бизнеса мы подготавливаем индивидуальные варианты прохода, но эти подходят для большинства бизнесов.

К содержанию

1. Большой босс

Как звонит в компанию большой начальник?

— Дубов на проводе, с директором соедините.

Четко, просто, сильно, попробуй возрази. Или попробуй уточни, кто такой Дубов… Для этого способа нужно иметь уверенный голос и здоровую наглость. А если нет таковой?
Тогда подойдет следующая техника:

К содержанию

2. Очень большой босс

Как звонит очень большой начальник? Да никак, за него это делает секретарь.

— Добрый день, из приемной Дубова, соедините с Вашим руководителем пожалуйста.

Тут уже самый ласковый голос может произвести эффект разорвавшейся бомбы.

К содержанию

3. Давайте дружить домами

Не всегда нужно ставить себе цель обойти секретаря. Можно просто договориться с ним, добиться того, чтобы сформировались взаимоотношения. А потом по-дружески секретарь будет помогать Вам дальше работать.

— Добрый день, компания Рога и Копыта. Эльвира, слушаю Вас.

— Эльвира, очень рад знакомству с Вами. Посоветуйте, по вопросу развития продаж с кем лучше всего поговорить в Вашей компании..

К содержаниюК содержанию

Прослушать запись техники 

К содержанию

4. Вы самый Важный человек в компании

Еще одна вариация дружбы с секретарем, повысить статус.

— Добрый день, компания Рога и Копыта. Эльвира, слушаю Вас.

— Эльвира, наверно только Вы мне сможете помочь. Я уже несколько раз разговаривал с сотрудниками компании и никто мне не может сказать, с кем лучше обсудить мой вопрос.

К содержанию

5. Заход с тыла

Если компания крупная и секретарь на все Ваши действия говорит, что у него регламент и он не может соединить с необходимым сотрудником, попробуйте сделать еще звонок, представиться соискателем и выйти на отдел подбора персонала или клиентом и выйти на отдел продаж. В других отделах нет регламентов не переключать на закупки или ЛПР (подробнее об ЛПР) и часто можно легко попасть на нужный отдел.

— Добрый день это отдел закупок?
— Нет, это отдел продаж.

— А можете переключить на закупки?

К содержанию

6. Загрузить

Можно попросить переключить на ответственного человека, а можно задать секретарю вопрос, который сам заставит секретаря сбросить Вас на человека, отвечающего за этот вопрос.

— Добрый день! Подскажите пожалуйста, на Ваших объектах какой марки сталь используется, мне в проект нужно занести эту информацию.

К содержанию

7. Давние знакомые

Есть еще одна простая и эффективная техника обхода секретаря, которая часто без объяснений позволяет переключиться на нужный отдел. Для того, чтобы ее использовать нужно вспомнить, как Вы звоните клиенту с которым давно работаете.

Вы звоните просто и непринуждённо, особо не представляетесь. Разговаривайте с секретарем так, чтобы она подумала, будто вы звоните, чтобы продолжить некие ранее состоявшиеся договоренности. Но не лгите напрямую.

А сделайте так, чтобы секретарь сама невольно сделала такие выводы:

— Добрый день, Иванов, строй сервис, с закупками соедините.

К содержаниюК содержанию

Прослушать запись техники 

К содержанию

8. Детали

— Мне нужно обсудить детали закупки нашего сырья.

Ключевое слово здесь «детали». Вы преподносите секретарю в завуалированной форме версию, будто вопрос закупки уже давно решен. Кем решен? Ведь вы даже не знаете имени начальника отдела закупок.

Уж не собственником ли?!! Вау! Чтобы не рисковать своим рабочим местом, секретарь, скорее всего, соединит вас с нужным вам человеком.
Заметьте, вы никого не обманываете.

Даже если вопрос закупок еще никем и никогда с вами не решался, разве это мешает, даже при первом разговоре, сразу обсудить детали?

• Вот еще несколько примеров:
• — Я хочу обсудить с вашим собственником детали нашей встречи (на самом деле вы хотите просто договориться о встрече).
  — Мне нужно обсудить детали визита Иван Иваныча на выставку нашего оборудования для производства мундштуков (на самом деле вы просто хотите пригласить директора фирмы на выставку, чтобы лишь потом обсудить детали и убедить его купить ваше оборудование)
• — Я сделал для Ивана Ивановича анализ ценовых предложений нашего товара (на самом деле вы просто хотите предложить купить ваш товар)….

Иногда бывает так, что секретарь получил от своего босса строгую установку – не соединять его с торгашами, агентами и прочими представителями, которые «только мешают». И вообще ни с кем не соединять. Только с женой Люсей и Сан Санычем из налоговой.

Если ничего не помогло, есть еще одна хитрость:

К содержанию

Поздний звонок

Позвоните после 18.00. Дело в том, что секретари редко задерживаются на работе после шести. А вот их начальники задерживаются на работе частенько. Велика вероятность того, что в отсутствии секретаря, трубку поднимет лично Иван Иванович.

Или на худой конец какой-нибудь сотрудник, который задержался на работе с квартальным отчетом:

— Алло! Иван Иванович?
— Его уже нет.

— Как так? А мне было сказано позвонить ему сегодня ровно в шесть тридцать (кем сказано – остается загадкой, возможно, самим забывчивым Иваном Ивановичем). — А вы не можете помочь мне связаться с Иваном Ивановичем?

Есть шанс, что исполнительный сотрудник (если он остается на роботе сверхурочно, значит – исполнительный) даст вам прямой телефон своего шефа, чтобы лишний раз угодить ему. Или на худой конец посоветует – когда и как вам будет легче дозвониться до него.

Обход секретаря при холодном звонке это искусство. Мы привели лишь несколько способов. Но так же, как невозможно заранее просчитать сюжет нового художественного фильма, так же невозможно заранее предвидеть те ситуации, с которыми вы можете столкнуться при общении с секретарем.

Для каждой ситуации требуется свое решение. Проявляйте творчество, но никогда не лгите. При этом говорите так, чтобы секретарь воспринимал вас, как лицо, в котором его шеф крайне заинтересован.

Тогда обход секретаря не будет у вас вызывать лишних вопросов, и никакие популярные скрипты, методы или техники вам не понадобятся

12 скриптов обхода секретаря для выхода на ЛПР

Главная › Блог о продажах › 12 скриптов обхода секретаря для выхода на ЛПР

Наиболее эффективные скрипты и способы обхода секретаря для выхода на ЛПР (Лицо Принимающее Решение), при осуществлении холодного звонка в организации, связаны с обманом.

К сожалению, такова техническая особенность данного этапа продаж в сегменте B2B. Ведь у большинства секретарей стоит задача интеллигентно «отшить» продавца или перенаправить его на «сливную» почту и это никак не зависит от ценности предложения.

При проговаривании скрипта холодного звонка значительную роль играет голос. Он должен быть спокойный, уверенный и «живой».  Также старайтесь строить фразы без использования частицы «Не». «Не могли бы», «Не подскажите» и подобные фразы будут сильно снижать конверсию. 

Перед тем, как пытаться выйти на ЛПР, попробуйте заранее выяснить его имя.  Если в процессе холодного звонка, Вы назовете имя руководителя, это значительно поднимет шансы на проход секретаря.

Это можно сделать через интернет: а) на корпоративном сайте компании, б) указав в поисковой строке должность и название организации, в) найти в социальных сетях, г) посмотреть в открытых базах (налоговой, судебной и тд.)

Или предварительно позвонить в компанию по следующим скриптам:

• Здравствуйте. Мы готовим письмо на адрес Вашей организации, подскажите куда отправить?  Фамилию Имя Отчество директора скажите пожалуйста? 

• Здравствуйте, отчество директора подскажите пожалуйста?  (Как правило, вместе с отчеством секретарь говорит имя).

Скрипты обхода секретаря: 

1.Напор 

а)

• Директор не убежал еще? Далеко он там? А как с ним связаться, а то что-то не отвечает? 

б)

• Директор на месте? Передайте ему, что звонит Иван Иванович. 
• (Секретарь) Какой ?
• Ну Иванов. 
• (Секретарь) По какому вопросу?
• Там в курсе. 

2. Обрыв

• Только что разговаривал с Вашим директором по поводу …… а звонок оборвался. Соедините с ним пожалуйста. 

3. Договаривались

• На 14:00 договаривались с директором созвониться. У него трубка освободилась? 

4. Запрос

• Звоню по поводу Вашего коммерческого предложения (сайта, отдела продаж). Как связаться с руководителем, чтобы обсудить его детали. 

• От Вас пришел запрос на аудит коммерческого предложения (сайта, отдела продаж и тд.). С кем можно об этом поговорить? 

5. Другой отдел

Попросите секретаря связать Вас с бухгалтерией или отделом продаж. Там скажите: 

• Здравствуйте, я звоню по поводу сотрудничества в сфере ………  Вы не в курсе? А с кем можно поговорить по данному вопросу? Соедините пожалуйста. 

6. Другое время

Позвоните в нерабочее время (раньше, в обед, после работы). Вы можете застать руководителя на рабочем месте в отсутствии секретаря. 

7. Рекомендация

• Мне рекомендовали обратиться к Вашему руководителю по вопросу адаптации коммерческого предложения (по поводу размещения рекламы, сайта и тд). Как с ним переговорить ? 

8. Гос. структуры

• Беспокою Вас в рамках государственной программы по поддержке предпринимательства. Могу поговорить с директором? 

9. Секретарь

• Я секретарь Ивана Ивановича Иванова компания «Иванов и Ко». Он попросил соединить меня с Вашим директором. Соедините пожалуйста. 

10. Помощь

• Помогите, пожалуйста, а то меня все футболят. Мне поставили задание связаться с директором. Как я могу это сделать? 

11. Коммерческое предложение

Предварительно отправляем коммерческое предложение на любой подходящий E-mail на сайте.

• Я ранее отправил Вам коммерческое предложение по поводу …….  У кого я могу узнать какое приняли решение? Соедините с ним пожалуйста. 

12. Детали

• Мне нужно обсудить детали встречи Вашего директора с нашим руководством. Соедините пожалуйста. 

13. Подарок

• У нашей компании есть подарок для Вашего директора. Как с ним связаться? 

p.s. Какие способы применять в своей работе решать вам. Вы также можете установить контакт с ЛПР и другими способами. Для этого подойдут таргетинг, рекомендации, Авито, сервисы поиска работы или социальные сети. 

В х к статье укажите вашу сферу продаж, я подберу для оптимальный вариант выхода на ЛПР.

Шпаргалка, как обойти секретаря? Речевые заготовки и скрипты

22.02.2019

Менеджеры которые имеют большой опыт  секретарей совсем не замечают. Своей уверенностью и командным голосом открывают себе дорогу к лицу, принимающему решение (ЛПР). Ну а как же быть простым, новичкам? Мы создали шпаргалку Шпаргалка как обойти секретаря в крупных компаниях и не только.

Сделав звонок в большую фирму, конечно же на ваш звонок ответит секретарь. Не всегда, но бывает что вас соединяют с тем кто вам нужен особенно с руководством компании. А как же хочется, чтобы сразу соединили с директором и он сказал,что хочет назначить с вами деловую встречу, а еще лучше сразу оплатить счет)) Но вернёмся на землю…

Попав на секретаря или администратора начинайте свой разговор не со слов «Свяжите меня с…» В этот момент секретарь может не понять насколько вы значимый собеседник.

Очень часто секретарши отказываются вас соединять с руководством компании по причине непонимания ценности некоторых предложений. Им надо просто и спокойно говорить причину звонка.

Начните свою беседу, задав свой вопрос, секретарша может легко соединить вас с нужным человеком.

Пример скрипта обхода секретаря

• Например:
• -Здравствуйте, компания “Иванов и партнеры”, Меня зовут Александр, подскажите кто у вас занимается вопросами закупки канцелярской продукции?
• -Светлана Федоровна – отвечает секретарь
• -Она руководитель закупок?
• -она бухгалтер и занимается этим вопросом, переключаю…
• Нам достаточно было просто попросить вежливо и спокойно и мы не только соединились с нужным человеком, но и сразу получили некоторую информацию должности собеседника.
• Первый способ обойти секретаря:
• что бы секретарь не стоял на вашем пути, спросите то, на что легкого может ответить секретарь.
• Но как и что делать если это не помогло? Секретарь может поставить в тупик:
•  -Здравствуйте, компания “Иванов и партнеры”, Меня зовут Александр, подскажите кто у вас занимается вопросами закупки канцелярской продукции?
• -Что вы хотите? 

Способы выйти на ЛПР

1. Существует специальные техники прохода секретаря, которые мы даем нашим ученикам на бизнес-тренингах по продажам. Мы поделимся ниже рабочими техниками со своими незадачливыми названиями для простоты запоминания.

   Итак скрипты прохождения секретаря и выхода на лицо, принимающее решение:

   1) Начальник
   2) Самый главный
   3) Давайте дружить
   4) Вы осень значимы для компании
   5) Заход с тыла
   6) Загрузить
   7) Старые знакомые

   8) Все детали

• В любом бизнесе есть свои варианты подходов к секретарям, но все выше перечисленные, подойдут почти под любую специфику бизнеса.

      1.Сценарий обхода секретаря: Начальник
Звонок начальника звучит так и вы должны командным голосом произнести.

Пример диалога:
– Никитин на связи, свяжите меня с директором.    (Лучше еще работает эта техника,если вы предварительно выясните имя с кем вам нужно связаться и скажите его вместо слова директор)

-Здравствуйте. Это Никитин,соедините меня с Игорем Алексеевичем!

Просто, ясно и без возражений. Узнать кто же это «Никитин» не каждой секретарше хватит наглости спросить. Если вы не можете из сбя выдавить нужный голос и эмоцию. Вам подойдут другие техники, изучайте до конца.

2. Сценарий обхода секретаря: Самый главный начальник.
Запомните, самый главный начальник никогда не позвонит. Вместо него это сделает секретарь.

Пример диалога:
– Здравствуйте! Вас беспокоят из приёмной Никитина, свяжите меня с директором!

Можно и добрым голосом произносить на позитиве, только уверенно. Более подробно мы разбирает техники холодных звонков на тренинге телефонных переговоров.

     3. Сценарий обхода секретаря:  Давайте дружить.

Чтобы обойти секретаря в холодном звонке старайтесь договориться, найдите общий язык, найдите контакт. Ну а потом секретарь может вам помочь.

Пример диалога:
– День добрый! Фирма «Жил-Строй»
– Анна, слушаю вас.

– Анна, добрый день! Мне нужна ваша помощь дайте мне, пожалуйста, совет с кем лучше всего обсудить вопрос привлечения клиентов в вашу компанию?

1. СМОТРИТЕ ВИДЕО ИНСТРУКЦИЮ СПАРТАКА АНДРИЕШИНА “КАК ОБОЙТИ СЕКРЕТАРЯ”

     4. Сценарий обхода секретаря: ВЫ ОЧЕНЬ ЗНАЧИМЫ ДЛЯ КОМПАНИИ.

Это еще один вариант подружиться с секретарем и дать почувствовать ей свою значимость.

Пример диалога:
– Здравствуйте! Фирма «Жил-Строй», Анна, чем могу вам помочь?
– Здравствуйте Анна. Я думаю что помочь мне сможете только вы. Я разговаривал с вашими коллегами, но никто из них не смог мне помочь узнать с кем из руководства обсудить вопрос участия вашей компании на международной выставке “ПРОДЭКСПО”?

    5. Сценарий обхода секретаря: ЗАХОД С ТЫЛА.

Когда вы совершаете холодный звонок чтобы обойти секретаря в для выхода на руководителя отдела снабжения крупной компании, секретарь часто отвечает что связать вас с данным руководителем не может. В этой ситуации просто позвоните еще разок, но чуть позже(через 1-3 дня)

Пример диалога:
– Здравствуйте, отдел снабжения?
– Здравствуйте, нет это отдел продаж.

– Переключите меня на отдел снабжения пожалуйста.

Как только вы попадете в нужный отдел, можете спокойно выяснить, кто ЛПР отдела, предложив отправить им коммерческое предложение на имя руководителя по электронной почте. Отправляете предложение ( или если не предложение, то информационное письмо о вас и продуктеуслуге) и звоните, спрашивая напрямую ЛПР и говорите, что выслали ему предложение и хотите обсудить.

1. Сценарий обхода секретаря: Загрузить.

В этом случае попросите переключить вас на нужного сотрудника. Или задать такой вопрос, после которого секретарь сам вас переключит.

Пример диалога:
– Здравствуйте! Можете подсказать мне, какой сорт пластика вы используете для комплектования вашей еды на доставке. Эта информация нужна мне для расчета коммерческого предложения.

-Напишите свой запрос на почту

-Это долгое время может занять, а мне нужно сейчас просто уточнить, соедините меня пожалуйста со специалистом.

1. Скрипт обхода секретаря: ДАВНИЕ ЗНАКОМЫЕ.

Существует еще одна легкая методика по обходу секретаря. Она и без всяких объяснений переключит на нужный вам отдел. Ее использование очень простое. Для этого просто припомните себе как вы звон те тому, с которым очень долгое время являетесь коллегами.

Простой звонок, простой разговор с легкостью. Ведите беседу так что бы секретарь думала что бы звоните по поводу прошлых договорённостей, и готовы предложить что-то очень интересное. Не врите, говорите так что бы секретарша сама додумала вашу мысль.

– Здравствуйте! Петров, на снабжение переключите пожалуйста!

1. Скрипт обхода секретаря: ДЕТАЛИ.
   НАДО ОБСУДИТЬ С ВАМИ НЕКОТОРЫЕ ДЕТАЛИ.

   «ДЕТАЛИ»

   это ключевые слова. Скажите секретарю о том что ваша проблема решена. Но кем? Ведь вы даже не предполагаете как зовут и какая фамилия у начальника отдела. В данной ситуации секретарь может подумать что вы решили свой вопрос напрямую с начальством. Ну и только для того что бы остаться на своём рабочем месте, соединит вас со своим руководством.Обсуждать детали, это никогда не поздно. К примеру:

– Мне хотелось обсудить некоторые детали контракта о поставке, соедините с руководителем. (вы всего лишь хотите на встрече обсудить предложение и условия договора)
– Я хочу обсудить детали будущей встречи с Сергеем Александровичем(ЛПР), соедините…

      9. Техника прохождения секретаря “Последний звонок”.

Секретари уходят в 6 вечера, а вот, а вот начальство часто остаются что бы немного поработать. Позвоните в 18:15 возможно вам повезет, и трубку поднимет сам Николай Павлович!

Небольшой шанс, но все же есть что секретарь поможет вам выйти на связь со своим начальником, только для того что бы « заработать очки» перед начальством.

И так, мы разобрали нашу шпаргалку как обойти секретаря при холодном звонке. Но не совсем возможно угадать заранее с какими трудностями вас может столкнуть судьба.

Помните, что секретари такие же нормальные люди и не стоит к ним относится с пренебрежением. Не врите, но показывайте инициативу. Общайтесь с секретарем так что бы она чувствовала себя должным лицом.

Тогда все вышеперечисленные сценарии и скрипты покажутся вам очень простыми и работающими.