— Не важно каким бизнесом вы занимаетесь — продаёте крановые установки за полмиллиона долларов или доставляете горячие обеды в офисы для пятидесяти человек, шьете одежду на заказ или руководите ведущей стоматологической клиникой в городе — к любому из этих дел есть одно общее требование: бизнес должен приносить прибыль.

И один из самых актуальных вопросов обычно звучит так: как выйти на хорошую прибыль, если буквально всё в бизнесе стоит денег?

Ваше время — деньги, хорошая команда — деньги, неопытность одного или нескольких сотрудников — точно будет стоить вам денег, стратегия — деньги, развитие — деньги, выход на новые рынки и масштабирование бизнеса — ещё какие деньги!
Когда за каждым шагом, каждым решением стоят финансовые показатели компании, её возможность быть успешной и прибыльной — конечно же приходится много анализировать и постоянно искать новые способы управления: способы повышения эффективности сотрудников, правильного распределения ресурсов, поиска новых клиентов, развития и возвращения старых клиентов, оптимизации затрат на основную деятельность.

Зачем CRM?

— CRM-система — программное обеспечение для бизнеса, которое позволяет автоматизировать работу отделов продаж, маркетинга и сервиса.

С её помощью руководителям проще контролировать работу не только компании в целом, но и любого из сотрудников в удобное для себя время. Моя личная практика работы с белорусскими компаниями разных отраслей позволила сделать следующий вывод: даже самые лучшие менеджеры телефонных продаж совершают только 15 результативных звонков на сотню.

А по статистике для успешного закрытия сделки более пяти звонков требуют 80% продаж. И снова-таки личный опыт: свяжетесь с клиентом в течение часа после первого обращения и конвертация лида в продажу увеличится в 7 раз. А если связаться с клиентом через сутки, то это может снизить показатель конверсии в 60 раз.

Отслеживать всю эту работу без автоматизации невозможно.
Компания с внедрением CRM получает общую стандартизированную базу клиентов, историю работы с ними, единые для всех бизнес-процессы, а также платформу для дальнейшего развития бизнеса.

А руководитель получает инструменты контроля качества работы отделов в режиме реального времени, разнообразную статистику и аналитику, инструменты планирования и управления бизнес-процессами.

Как правило, современные CRM-системы гибкие, легко настраиваемые и способны удовлетворить потребности любого бизнеса.

Откуда возьмутся деньги?

Всё просто:

— С CRM производительность сотрудников повышается. Все данные необходимые для работы: информация о клиентах, партнёрах, сделках и любая другая будет доступна 247.

Работая с белорусскими компаниями, мы делали фотографии рабочего дня и отметили, что до 65% рабочего времени менеджеры тратят на действия не связанные с генерацией новых сделок.

И в среднем 2 часа в день тратят просто на поиск необходимой информации — 10 часов в неделю — 40 часов в месяц — это же целая рабочая неделя!

— Скорость заключения сделок вашими менеджерами по продажам будет увеличиваться. О клиентах, нужной сделке они будут знать всё и даже ещё чуть-чуть в несколько кликов мышкой. Наш опыт говорит, что компании, которые грамотно управляют воронками продаж и тратят не менее 3-х часов в месяц на обсуждение текущих сделок наблюдают рост прибыли более, чем на 11%.

— Благодаря умной сегментации менеджеры смогут фокусироваться на крупных заказах, «тёплых» клиентах, выгодные сделки ставить в приоритет. Как мне кажется, этот фактор — веская причина инвестировать в автоматизацию маркетинга. Ведь недавние исследования показывают, что рост качества лидов всего на 10% даёт прирост продуктивности продаж на 40%.

— Продажи можно будет спрогнозировать. Статистическая информация, которую предоставляет CRM-система, будет наглядно показывать, какая из сделок обернется прибылью с наибольшей вероятностью.

— Управление становится проактивным. Благодаря накопленной информации, руководитель бизнеса способен предвидеть нежелательные ситуации и может их предотвратить и сохранить деньги, хорошие отношения с клиентами. Такой подход положительно влияет и на персонал, потому что теперь управленец вносит корректировки в план действий в процессе, а не качает укоризненно головой по факту.

— Вы сможете сократить для сотрудников их рутинные действия, и, как следствие, повысить их интерес к делу, мотивацию и продуктивность.

Ряд операций: отправление электронных рассылок, составление коммерческих предложений и многое другое можно будет автоматизировать.

На наших CRM-проектах мы видели кейсы, когда работа по оценке ежемесячного вознаграждения менеджеров с учетом их вклада, которая раньше занимала 2 дня, сократилась до 2-х минут, а это увеличение эффективности в 480 раз! И это без учета человеческих ошибок.

— Вырастет лояльность клиентов. Хороший сервис, быстрые ответы ваших менеджеров будут формировать хорошее впечатление о вас и вашем продукте. По опыту могу сказать, что уровень удовлетворённости клиентов, является одним из ключевых факторов стабильных продаж и высокой прибыли компаний.

Почему может «не взлететь» CRM в компании?

— Если компания и руководитель не готовы к изменениям. Сотрудников можно «подтянуть», топ-менеджмент — гораздо сложнее.

— Если компания надеется, что внедрение сразу же решит все её проблемы, и снимает с себя ответственность за результат. «Незнание законов не освобождает от ответственности» — вам придётся разобраться в том, как запускаются подобные проекты.

— Если CRM подобрана не верно, вы не убедились в том, что правильно оценили её функционал, что он действительно помогает достичь все бизнес-цели, которые вы обозначили.

И напоследок

— Не важно каким бизнесом вы занимаетесь — продаёте крановые установки за полмиллиона долларов или доставляете горячие обеды в офисы для пятидесяти человек — при правильном использовании CRM обернётся прибылью для любого дела.

А вот как правильно запустить CRM: как не запутаться в многообразии CRM-решений, как найти то, что подойдёт именно вашей компании, как выбрать CRM-интегратора, какими базовыми знаниями об управлении CRM-проектами должен обладать руководитель и вообще к чему быть готовым при внедрении — на программе о CRM в Бизнес-школе ИПМ «CRM система — технология эффективных продаж», которая стартует 11 апреля 2019 года.

Успейте записаться. Все подробности на сайте Бизнес-школы ИПМ.

Внедрение CRM системы: этапы, эффективность, подходы

CRM (Customer Relationship Management) – система взаимоотношений с клиентами. Фактически она представляет собой модель бизнес-планирования, в центре которой находится заказчик.

Внедрение CRM способствует автоматизации процессов работы с клиентами, позволяет предлагать потребителю необходимые продукты непосредственно в нужный момент. Внедрить СРМ-систему принимают решение все больше компаний Минска, которые стремятся повысить свою конкурентоспособность на рынке.

Услугами по внедрению системы CRM пользуются все больше компаний Минска и других городов. Давайте разберемся, из каких этапов состоит внедрение системы и как избежать распространенных проблем.

Пример внедрения CRM системы

Этапы внедрения системы CRM

1. Подготовительная часть, или подготовка к внедрению. Руководитель компании, который принял решение о необходимости внедрения CRM-системы, должен проанализировать потенциальные выгоды от установки продукта и понять, какую сумму целесообразно потратить на данном этапе.
2. Сбор информации.

   Изучение различных CRM, систем автоматизации и интеграции процессов. Выбор доступной по стоимости и удобной в управлении системы, максимально подходящей под нужды предприятия.

3. Работа над будущим внедрением.

   Представление разработчикам полного списка функций, воплощение которых требуется в проекте, при необходимости расширения стандартного пакета. Часто такая необходимость возникает, если в продаже есть только CRM со стандартным функционалом, а предприятию требуется нечто специфическое.

4. Внедрение CRM, перенос всех необходимых данных. Настройка системы, установка на всех необходимых устройствах, защита при помощи паролей. Обучение сотрудников.

Проблемы при внедрении CRM

• Нежелание сотрудников осваивать новые технологии. Решение проблемы – пояснительные беседы, демонстрация преимуществ и удобства новой программы;
• Неправильное использование системы CRM руководителями компании. Во избежание подобной проблемы руководящему звену необходимо вначале самостоятельно разобраться в тонкостях программы, прежде чем обучать работников;
• Отсутствие регламентов и инструкций по правильному применению CRM. Своевременная подготовка и сбор всей необходимой документации позволит избежать трудностей и сделать работу максимально эффективной.

5 преимуществ внедрения системы CRM

• Уменьшение издержек благодаря сокращению количества рутинных действий;
• Улучшение качества продукта, налаживание обратной связи с покупателями;
• Оптимизация управления организацией, возможность получать благодаря внедрению CRM-системы данные об эффективности работы любого сотрудника;
• Рост числа клиентов и повышение их лояльности;
• Увеличения продаж благодаря привлечению новых заказчиков и увеличению лояльности старых.

Эффекты от внедрения CRM

Внедрение CRM-системы – простой и эффективный способ оптимизации и развития бизнеса.

Экономический эффект от внедрения CRM

Эффективность автоматизации процессов в современном бизнесе давно не вызывает сомнений. Практически невозможно представить себе осуществление складского или бухгалтерского учёта без использования специального программного обеспечения.

Многие торговые представители используют в работе специализированные приложения, позволяющие оформлять и отправлять заказ при помощи мобильного телефона или планшета, прямо в офис.

Однако при доказанной эффективности внедрения систем автоматизации, многие предприятия малого и среднего бизнеса до сих пор ведут взаимоотношения с клиентами без достаточного внимания к учёту.

Статья в тему: Эффективность внедрения CRM

Как выглядит работа отдела продаж при отсутствии системы учёта?

Каждый специалист ведёт фиксацию звонков, возражений и других взаимодействий с клиентами по своему усмотрению: кто-то записывает на бумаге, кто-то заносит данные в таблицу Excel, кто-то вообще не фиксирует процесс работы.

При этом не ведётся учёт входящих звонков и приходящих с сайта заявок от потенциальных клиентов. Этот хаос приводит к невозможности эффективной оценки работы отдела продаж.

Кроме того, в случае болезни, отпуска или увольнения кого-либо из сотрудников, все необработанные заявки и неоконченные переговоры могут так и не завершиться, что сказывается как на репутации компании, так и на продуктивности её работы.

Внедрение CRM и ERP систем позволяет автоматизировать и стандартизировать управление отношениями с клиентами, создаёт условия для долговременного сотрудничества и позволит не оставлять без внимания ни один звонок или заявку.

Внедрение CRM-системы в ваш бизнес необходимо для того, чтобы:

1. Не упустить потенциального клиента, не пропустить ни одного звонка или лида. В условиях растущей конкуренции малому и среднему бизнесу приходится прилагать немало усилий чтобы привлечь и удержать клиента, убедить его заказать услуги или товар именно у них.

   Значительная доля расходов в таких компаниях отводится именно на привлечение клиентов. Поэтому крайне важно чтобы все усилия и вложенные средства не пропали даром. Благодаря работе автоматизированных систем учёта вы можете быть уверенными, что каждый звонок или заявка будет зафиксирована, а ваш отдел продаж действительно работает.

2. Контролировать работу сотрудников компании и стандартизировать клиентскую базу. Без чёткой системы контроля каждый специалист работает как ему удобно: некоторые из работников ведут записи в электронных таблицах, некоторые на бумаге, некоторые ориентируются исключительно на отчёты из 1С или память.

   Кроме того, коммуникация с клиентами также происходит довольно хаотично: письма могут отправляться как с рабочего, так и с личного адреса, а звонки совершаться с рабочего или персонального телефона – в таких условиях провести корректную оценку работы отдела практически невозможно. Разработка и введение CRM-системы решает эту проблему практически на 100%.

   Вся корпоративная информация о проектах и клиентская база будет находиться в едином хранилище, откуда при необходимости она может быть извлечена уполномоченными сотрудниками.

3. Накопить статистическую базу, которая представляет крайнюю важность для развития любого бизнеса.

   Использование CRM-систем позволяет собрать всю рабочую информацию в стандартизированном виде в единой базе. Оценивая результаты статистики, руководитель может анализировать работу отдела и осуществлять последующее планирование развития компании более конструктивно.

4. Использовать готовые инструменты, которые помогают в моделировании собственной системы работы. В каждой из CRM-систем уже заложено множество функций и готовых инструментов, которые позволяют ускорить и систематизировать работу, а также перевести её на новый уровень.

   К примеру, интеграция с телефонией позволяет системе не только фиксировать все звонки и автоматически вести учёт всех контактов, но и оценить качество работы сотрудников отдела продаж с лидами. При разработке CRM-систем учитывалось мнение экспертов и лучших практиков в вопросе работы с клиентами.

   Инструменты системы зачастую сами подсказывают какие шаги необходимо сделать в процессе оптимизации работы.

Самыми популярными CRM являются: Bitrix24 (Битрикс 24),1С8, JIRA, amoCRM, Мегаплан. Целесообразность настройки и интеграции той или иной системы учёта зависит от стоимости и экономического эффекта от её внедрения. Сопоставив эти два показателя, руководитель может сделать вывод о том, насколько быстро окупиться та или иная система.

При выборе CRM нужно иметь в виду, что её самостоятельная настройка и внедрение в бизнес-процессы зачастую бывает трудновыполнимой. Установку системы во многих случаях целесообразно поручить компании по внедрению CRM, которая осведомлена о требованиях, предъявляемых к системе, исходя из специфики бизнеса и задач, которые предстоит решать.

Каждый из консультантов по управлению в штате нашей компании имеет практический опыт работы более 10 лет на руководящих должностях или в управлении собственным бизнесом. У нас нет теоретиков, только практики и профессионалы.

Советы по выбору и внедрению CRM в работу компании :: Бобруйск — Пресс-релизы

CRM-система – это автоматизированное решение, способное выстроить эталонный процесс взаимодействия с потребителями. Для белорусских компаний выбор CRM зависит от того, какое у них направление деятельности – продажи, предоставление услуги или управления маркетингом.

CRM-система для продаж, которая работает в сегметах B2C и B2B должна формировать единую клиентскую базу, в которую поступает информация из любых доступных коммуникативных источников.

Кроме того, CRM должна предоставлять возможность оперативно работать с лидами, регистрировать их, классифицировать, определять уровень потребности в товарах компании. В системе должна быть предусмотрены функции управления заказами, выставления планов продаж на компанию, на сотрудника или на отдел.

Также в ней должны быть внедрены инструменты для анализа и контролирования деятельности предприятия.

Итоги продаж компании в системе Террасофт

В сфере предоставления услуг CRM должна обеспечить эффективный и быстрый прием, регистрацию и обработку запросов от клиентов, поступающих из разных источников.

Лучше всего, когда все действия оператора в системе объединены в едином окне, это позволит повысить качество его работы, и ускорит процесс обработки клиентских заявок. Если компании нужен собственный колл-центр, ей нужно обращать внимание на CRM, в которых интегрированы виртуальные АТС.

Подобные решения также должны иметь аналитические инструменты, чтобы руководство с их помощью могло анализировать качество работы сервисной службы.

Единое окно для обработки сервисных заявок

Внедрение CRM для маркетинга повысит количество новых потребителей и увеличит лояльность уже имеющейся клиентской базы, а все потому, что система для этой сферы будет обладать следующими возможностями:

• формировать клиентский профиль, в котором будут учтены коммуникативные каналы, история взаимодействия с компанией, действия на ее сайте и т.д.;
• запускать триггерные кампании;
• оценивать степень готовности лида к переходу в клиенты или покупатели;
• делать массовую e-mail рассылку, подготавливать шаблоны писем и настраивать персонализацию обращений;
• подготавливать различные онлайн и офлайн активности, изначально подбирая целевую аудиторию, формируя бюджет мероприятия и создавая презентацию;
• анализировать источники поступления потенциальных клиентов для оценивания эффективности проведения рекламных кампаний.

Статистика работы email-маркетинга

Правильный выбор CRM-системы увеличит эффективность работы как отдельно отделов сбыта, маркетинга и техподержки, так и всего бизнеса в целом.

Подробней про решение для продаж, маркетинга и сервиса на сайте — https://www.terrasoft.ru/products/crm/definition. Перейдя на сайт вы также можете заказать бесплатный тест-драйв системы сроком на 14-дней.

Этапы внедрения CRM

Чтоб CRM-система приносила пользу бизнесу, а не стала его стопором и лишней тратой средств, внедрение CRM должно проводиться поэтапно.

Изначально компании нужно определиться с функциями и возможностями, которыми должна обладать система, затем из всего многообразия разработчиков в Беларуси нужно выбрать того, кто предлагает решение, удовлетворяющее имеющиеся запросы.

Выбор CRM будет зависеть не только от ее функционала, но и от рода деятельности компании, количества сотрудников в ней, размеров бизнеса и его разветвленности.

Внедрение CRM без предварительного тестирования системы является серьезной ошибкой многих белорусских компаний. Прежде чем сделать окончательный выбор CRM, нужно собрать фокус-группу из числа самых активных сотрудников и протестировать систему.

Обычно разработчики предлагают клиентам адаптированные версии систем под конкретную сферу бизнеса, но тестирование может выявить дополнительные потребности клиента, которые вендор должен принять во внимание и доработать в системе. Только после того, как опытная группа на практике проверит эффективность работы решения, можно приобщать к работе в нем весь штат.

На этом этапе внедрение CRM считается завершенным, а компании разработчику остается лишь обслуживание системы и ее сопровождение.

Как успешно внедрить CRM-систему в свой бизнес — Лайфхакер

Если вы думаете, что не имеете CRM-системы, то, скорее всего, ошибаетесь. Система управления взаимоотношениями с клиентами, она же CRM, — это, по сути, и разлинованная тетрадь с данными о клиентах, и мегапопулярная в 50-х круговая картотека Rolodex, и, конечно, наш любимый Excel.

Rolodex был изобретён в 1956 году Арнольдом Нюстадлером (Arnold Neustadter) и Ильдором Нилсономи (Hildaur Neilson), а успех на рынке обрёл два года спустя, в 1958-м

Однако в digital-мире под CRM-системой мы привыкли подразумевать специализированное программное обеспечение. Но какое именно?

Сами разработчики часто спорят о том, является ли их продукт CRM или это ERP (система для планирования ресурсов предприятия), BPA (система бизнес-моделирования) или BRM (система управления бизнес-правилами).

Иногда я встречаю доводы в пользу того, чтобы компании называли любые подобные продукты CRM — так проще выглядеть нужным покупателю. Но этим самым они вводят в некоторое заблуждение рынок, и начинающим пользователям становится сложнее в нём сориентироваться.

Однако корень зла всё-таки не в компаниях-разработчиках и их маркетологах. Дело в том, что в России нет документа, закрепляющего понятие CRM-системы и её стандарты. В то же время у бизнеса есть много эволюционирующих запросов на автоматизацию, которые воплощаются в новых функциях продуктов. Поэтому CRM-системы сегодня поражают своим разнообразием.

И всё-таки я очерчу некоторые границы.

CRM — это автоматизированная система, которая строит отношения с клиентом в течение всего жизненного цикла этих отношений, от входящего контакта до продажи.

Всё это относится к сделкам с клиентом и его статусу. Последний меняется при движении по воронке продаж. Клиент трансформируется из потенциального в активного, из активного в постоянного, из постоянного в потерянного.

На протяжении всего процесса необходимо взаимодействовать с клиентом всеми возможными способами: email, чаты, СМС, телефон, приложение.

И эти функции интегрируются в CRM-систему: сначала она помогает превратить клиента из потенциального в активного, а дальше — допродавать услуги.

CRM анализирует поведение покупателя и показывает менеджеру, что необходимо сделать: перезвонить, рассказать об акции, поздравить с днём рождения.

Перечисленное выше — это ядро функций CRM. Но продукты развиваются, CRM-системы обрастают новыми возможностями, поэтому при подготовке к автоматизации нужно внимательно изучить, что именно вам предлагают.

Мы идентифицируем себя как система автоматизации для фитнес-клубов со встроенной CRM, потому что продукт автоматизирует весь комплекс бизнес-процессов (учёт финансов и маркетинговой активности, контроль работы тренеров, аналитику складских запасов для фитнес-баров и кафе), а не только общение с клиентами. Но клиентам привычнее называть нас CRM-системой. Мы не поправляем их, а в этой путанице с определениями настраиваем свою рекламу под распространённый запрос.

Совет: при выборе продукта автоматизации, абстрагируйтесь от определений и сосредоточьтесь на конкретных задачах, которые вы намерены решить. А потом проверьте, есть ли эти функции в предлагаемом инструменте.

Как подготовиться к внедрению CRM: 4 шага

Шаг 1. Решите, какая система вам нужна: универсальная или отраслевая

Этим вопросом задаются многие владельцы бизнеса на этапе поиска CRM. А что отвечают на это компании-разработчики? Те, кто продвигает отраслевые решения, убеждают, что бизнес-процессы в кафе и транспортной компании слишком разные, и это нельзя не учитывать в процессе автоматизации.

Разработчики же универсальных систем подчёркивают такие преимущества, как простота, удобство использования, более низкая цена. Нередко от них можно услышать, что отраслевые CRM в большинстве случаев «родились» случайно: «Доработали пару функций под конкретного заказчика, а теперь тиражируют на всю отрасль».

Сразу скажу, я принадлежу к первому лагерю в этом противостоянии. Но с последним аргументом отчасти согласен. Иногда CRM для агентств недвижимости от CRM для салона красоты может отличаться только названием карточек и полей для отчётов — переплачивать за это, безусловно, не имеет смысла.

Цель хорошей отраслевой программы — не оперировать профессиональным сленгом, чтобы пользователю удобнее читалось, а углублять взаимодействие с клиентами конкретного рынка.

Функций универсальной системы, как правило, достаточно для отработки первого блока бизнес-процессов — переведения лида в клиента и доведения его до продажи. А вот чтобы работать на удержание клиента, нужно учитывать специфику его поведения в конкретной нише.

Это особенно ценно для бизнеса, работающего с постоянными клиентами, которых нужно раз за разом мотивировать совершать новые покупки.

Приведу пример из фитнес-рынка. Сработали маркетинговые инструменты, и клиент купил годовое членство в клубе. Бизнесу нужно, чтобы он повторил покупку через год, поскольку привлечь нового клиента стоит в десять раз дороже, чем удержать старого. И тут важно учитывать, как часто человек ходит на тренировки, какими занятиями интересуется, а также следить за его остатком по пакетам услуг.

Для этого необходимо соотнести поведение клиента с циклами его жизни в клубе: адаптационным периодом, этапом активного пользования услугами.

Учитывая стадию жизненного цикла, нужно вовлекать человека в разные активности компании: приглашать на мероприятия, тестовые тренировки, сезонные акции.

В рамках всего цикла желательно совершить 10–15 контактов — в зависимости от триггеров, которые срабатывают в отношении конкретного человека. А потом можно проанализировать статистику по продлениям и понять, какие инструменты работают на эту цель лучше всего.

Совет: сравнивайте не только отраслевые CRM между собой. Протестируйте универсальную систему, а затем отраслевую, сравните функции. Смотрите на время существования отраслевого решения: бизнес-процессы конкретного рынка нельзя проработать за один год.

Шаг 2. Сформируте команду для внедрения CRM

Внедрение CRM-системы — это многоступенчатый процесс, к которому нужно относиться как к большому проекту. Все азы управления проектами следует применить и здесь — собрать команду, рассчитать необходимые ресурсы, распределить функции.

Кто должен быть в команде?

• Руководитель бизнеса. Отдать распоряжение — «найти и внедрить!» — утопичный вариант. CRM решает стратегические задачи бизнеса, поэтому пожелания и цели его руководителя — отправная точка работы. Какие данные, отчёты вам нужны, каких цифр не хватает для принятия ключевых решений — запрос формируют собственники.
• Руководитель отдела продаж и опытный менеджер, знающий специфику процесса.

Дальше список может продолжаться в зависимости от характера, целей автоматизации и размера компании.

• Руководители тех отделов, которых коснётся автоматизация.
• Специалист ИТ-отдела, если такое структурное подразделение имеется.
• Лидеры мнений в отделах. Эти люди работают на передовой и знают многие нюансы на практике, а также способны стать примером для остальных сотрудников в процессе внедрения новых механизмов работы.

Если у вас ещё нет отработанных на практике алгоритмов продаж, можно включить в команду приглашённого эксперта, имеющего опыт внедрения CRM в вашей нише.

Совет: не раздувайте состав проектной команды. Пусть в неё войдут только ключевые пользователи. Так вы будете принимать нужные решения оперативнее, а процесс внедрения пройдёт более слаженно.

Шаг 3. Определите KPI

Давайте разберёмся, а чего изначально хотят от CRM-системы руководители? Завышенные или несформированные ожидания, на мой взгляд, одна из главных причин, по которым проекты автоматизации бизнеса проваливаются.

Часто о CRM грезят как о единороге, который бегает по радуге и исполняет все ваши бизнес-желания. Система управления взаимоотношениями с клиентами действительно должна улучшать эти отношения и, как следствие, увеличивать прибыль. Но критерий этот довольно широкий и размытый.

Определите конкретнее, чего вы хотите от CRM:

• повышения лояльности клиентов (чтобы больше лидов переходило к сделкам);
• увеличения среднего чека одного клиента;
• расширения клиентской базы;
• оптимизации работы менеджеров (чтобы на заявку тратилось меньше времени, чем раньше).

Соответственно, для объективного измерения эффективности работы CRM-системы, ещё до её внедрения необходимо узнать:

• сколько из 100 лидов приводит к сделке;
• каков средний чек вашего клиента;
• на сколько процентов прирастает клиентская база в месяц;
• сколько времени менеджер в среднем тратит на обработку заявки.

Этот список вы можете продолжить сами, всё зависит от специфических задач бизнеса.

Ещё один момент. СRM-система работает, если ею пользуются. Менеджеры отрабатывают напоминания, корректно заполняют данные в карточках клиентов, а руководители просматривают отчёты, делают выводы и корректируют бизнес-процессы. Поэтому ещё до внедрения CRM нужно настроить ваших сотрудников на активную работу с системой как с инструментом, который позволит улучшить их KPI.

Совет: формулируйте чёткие критерии оценки эффективности CRM на начальном этапе. Подходите к вопросу осознанно. CRM не способна повысить мастерство продавца, но способна сделать его дисциплинированнее, а рабочий процесс чётче.

Шаг 4. Рассчитайте бюджет

Конечная стоимость проекта по автоматизации складывается из стоимости самой программы и расходов на её внедрение и сопровождение.

Первая часть легко прогнозируема и становится понятна после изучения сайтов вендоров, где расписаны все тарифы и их наполнение.

Вторая часть расходов не так очевидна, поэтому подробнее остановлюсь на ней. Что ещё будет входить в итоговую стоимость внедрения CRM-системы?

• Кастомизация. Дорабатывать систему под ваши специфические задачи приходится, если вы выбрали универсальный продукт и поняли, что некоторых функций всё равно не хватает. Доработка может проходить силами своего ИТ-отдела, фрилансеров или разработчиков CRM. Траты будут различаться соответственно.
• Настройка системы. В сложных продуктах, автоматизирующих комплекс процессов, настройка системы требует определённых компетенций и продаётся как отдельная услуга со стороны разработчика.
• Интеграции. Предусмотрите, с какими дополнительными сервисами должна быть интегрирована CRM (системы управления доступом, IP-телефония, кассовое оборудование и т. д.), как и кем это будет осуществляться.
• Техническое обслуживание. Заранее выясните у вендора условия технической поддержки программы, какие функции платные, какие — нет.
• Количество пользователей. Потратьте время и подсчитайте точное количество постоянных и эпизодических пользователей системы в вашей компании, чтобы не переплачивать за невостребованные рабочие места.

В зависимости от большого количества факторов стоимость внедрения CRM даже в близких по масштабу и роду деятельности компаниях может быть очень разной.

Заключение

Внедрение CRM — дело трудоёмкое и ответственное для любой организации. Но я убеждён, что это необходимо абсолютно всем компаниям, чей список клиентов перевалил графу с порядковым номером 100 в табличке Excel.

Автоматизация бизнес-процессов — давно не роскошь, а необходимость для выживания в конкурентной борьбе. По данным TAdviser, 70% крупных российских компаний уже применяют ту или иную систему CRM на мировом рынке. CRM используют 95% крупных корпораций с доходом свыше $1 млрд, среди средних компаний таких 60%, а среди малых — не более 25%.

Присоединяйтесь к тем, кто на пути развития!

Лучшие методы управления – в одной CRM. Применяйте мировой опыт!

Наверняка многие владельцы компаний задумывались о внедрении CRM-системы на своём предприятии, решив, наконец, упорядочить клиентскую базу и вывести свой бизнес на новый уровень, как обещают в описании CRM их разработчики. Однако, прежде чем заняться реализацией этой идеи, руководителю необходимо ответить на несколько важных вопросов. Первый из них — понять, для чего именно необходима CRM-система.

Для чего нужна CRM

CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — с одной стороны, совокупность программных решений, позволяющее автоматизировать взаимодействие с клиентами, с другой — настоящая бизнес-стратегия, в основе которой лежит клиентоориентированный подход.

В результате применения такой стратегии решается главная задача любой компании — построение устойчивого бизнеса. То есть, повышается конкурентоспособность предприятия, увеличивается число клиентов, растет прибыль. Все это становится реальным за счет выстроенных бизнес-отношений, которые предполагают индивидуальный подход к каждому клиенту.

Это можно назвать корпоративной философией, позволяющей удерживать постоянных заказчиков и привлекать к долгосрочному сотрудничеству новых.

Задачи и функции CRM-системы

Второй глобальный вопрос касается основных функций и задач CRM-системы, которые она призвана решать на предприятии.

1. Создание и ведение клиентской базы. В CRM-системах создается учетная запись или карточка с контактными данными для конкретного заказчика, в которой отражаются все взаимодействия с контрагентом. Благодаря этой функции CRM-система решает целый ряд важных задач:
   • Сохранение контактов и истории общения с клиентами при увольнении сотрудника. Его преемник получит все необходимые данные о контрагентах и сможет без промедлений приступить к работе.
   • Возможность развивать отношения с потенциальными заказчиками и напоминать о себе действующим клиентам. С помощью CRM-системы ваши менеджеры смогут рассылать информацию о новых продуктах или услугах, а также поздравления с датами, важными для компании заказчика.
   • Эффективное взаимодействие между подразделениями вашей компании. Совместная работа с единой клиентской базой клиентов дает возможность вашим сотрудникам из разных отделов подходить к задаче комплексно в рамках единой маркетинговой стратегии. Например, совмещая персонализированные предложения по товарам и услугам при поиске новых заказчиков с PR-акциями или event-мероприятиями.
2. Повышение эффективности продаж. Решение этой задачи в CRM-системах осуществляется с помощью добавления в общую базу данных сведений о потенциальных сделках и сопровождения их на всех этапах воронки продаж. В карточке клиента отражается полная информация обо всех его взаимодействиях с компанией, начиная с «холодного» звонка или входящей заявки. Систематизация работы менеджера в процессе ведения клиента по всем этапам воронки продаж увеличивает вероятность успешной сделки.
3. Повышение качества обслуживания клиентов CRM-система предоставляет большие возможности для удовлетворения потребностей заказчика. Например, на основе данных, собранных в CRM по каждому клиенту, можно сформировать для него наиболее интересное предложение, не пропустить удобное для клиента время доставки, а также получить обратную связь в виде благодарностей или претензий. Благодаря информации, хранящейся в CRM-системе, ваши менеджеры не забудут поздравить представителей заказчика с днем рождения или юбилеем компании, пригласить на корпоративный вечер, что также работает на повышение лояльности к вашей организации.
4. Аналитика. К данной функции относится все, что связано с получением и обработкой информации об эффективности работы с контрагентами и коммерческой деятельности компании в целом. CRM-система дает возможность проводить анализ по разным направлениям и временным промежуткам. Руководитель получает сразу несколько сводных отчетов: статистику по продажам и сделкам, перечень незавершенных проектов, информацию о выполнении задач сотрудниками, отзывы от клиентов. Полученные данные наглядно покажут общее состояние дел в компании за интересующий период времени, эффективность работы каждого сотрудника, качество сервиса. На основе этих сведений руководитель сможет спрогнозировать уровень продаж и увидеть точки роста для коммерческой деятельности организации. Сводные отчеты также будут полезны при разработке долгосрочной стратегии развития вашей компании.
5. Разграничение прав. Чтобы перечисленные выше функции могли наиболее эффективно работать, в CRM-системе поддерживается разграничение прав. Руководитель сможет лично давать доступ к деловым операциям определенным специалистам, следить за реализацией проектов и контролировать выполнение задач. CRM-система позволит определить и зафиксировать зоны ответственности, обязанности как каждого члена команды, так и целых подразделений.

Внедрение CRM-системы на предприятии

Третий важный вопрос — как происходит внедрение CRM-системы в компании. Главные стадии этого процесса включают:

• Планирование и расчет рентабельности. Изначально необходимо выявить основные сложности на всех этапах ведения клиентов и определить задачи, которые вы намерены решить с помощью внедрения CRM. Также нужно рассчитать бюджет и разработать техническое задание.
• Подбор CRM-платформы, выбор исполнителя. На этом этапе важно рассмотреть и выбрать CRM-систему, отвечающую вашим запросам, а также квалифицированного исполнителя, который установит программное обеспечение.
• Подготовка и запуск CRM-системы. После установки CRM необходимо выгрузить в систему клиентские базы из других программ, осуществить интеграцию с приложениями и провести обучение специалистов компании.
• Сбор и анализ рекомендаций пользователей. Этот пункт не менее важен, чем предыдущие, ведь для решения поставленных задач необходимо обеспечить эффективную работу персонала и оптимальное функционирование системы. Полученные рекомендации анализируются и учитываются при дальнейших обновлениях CRM-системы.

Прежде чем решиться на такое серьезное нововведение в компании, как CRM, мы предлагаем вам бесплатно протестировать систему от компании «Мегаплан», которая является российским флагманом CRM-отрасли. В течение пробного периода, который составляет 14 дней, у вас будет возможность на практике убедиться в эффективности CRM Мегаплан.

Ведение бизнеса с помощью внедрения CRM-системы — Белрынок

Внутренняя организация бизнес-процессов напрямую влияет на успех и укрепление позиций компании на рынке. К сожалению, далеко не все фирмы объективно оценивают важность этого.

Потерянные документы, упущенный момент для звонка потенциальному клиенту, путаница в бумагах – все это тормозит работу и снижает продуктивность. В таких условиях об анализе взаимодействия с клиентами не идет и речи.

Одни просто не считают нужным вырабатывать индивидуальный подход к контрагентам, другие не могут реализовать желаемое технически. Чтобы решить проблему и обеспечить комфортные условия для эффективной работы компаний была разработана CRM система.

В чем необходимость внедрения crm в работу предприятия

Если рассматривать на примере системы https://www.bitrix24.by/articles/crm_implementation.php, то внедрение Битрикс24 позволяет перейти на качественно новый уровень ведения бизнеса. Программное обеспечение предоставляет возможности автоматизации взаимодействия с клиентами. При этом, потребности последних становятся приоритетным фактором. Это положительно сказывается на имидже и авторитете предприятия. Результатом становится увеличение клиентской базы и сохранение старых контактов. В то время как программа управления проектами типа https://www.bitrix24.by/features/tasks.php оптимизирует решение бизнес-задач, CRM-система помогает получать заказы в большем количестве. Во многих компаниях сотрудники тратят время на рутинные задачи, которые можно и нужно автоматизировать. Таким образом открывается больше возможностей для решения реальных проблем и получение реальной прибыли.

Как работает CRM

В основе системы лежит база данных. Она включает в себя полную информацию о контрагентах компании и истории взаимодействия с ними. Это больше, чем просто список клиентов, партнеров и поставщиков.

База клиентов в формате CRM работает практически автономно после правильной настройки.

Менеджеры мгновенно получают лиды и обрабатывают их, руководители могут полностью контролировать процесс и анализировать результаты.

Еще одно преимущество CRM – эффективный контроль рабочего времени. Это касается не только ведения статистики уже потраченных часов, но и планирования предстоящей загрузки.

Инструменты CRM позволяют составлять оптимизированный график для каждого сотрудника. Система информирует пользователей о новых задачах, изменениях статусов старых и любых других изменениях.

Это способствует продуктивной работе, результаты которой измеряются в денежном эквиваленте.