Что в первую очередь должен знать менеджер по продажам – продукт или приемы убеждения

Ирина Балманжи

Человек, который ежедневно защищает интересы компании, проводя коммерческие переговоры с потенциальными клиентами, — главный кормилец «семьи». В конечном счете именно от продаж зависит судьба организации и всех ее сотрудников.

О том, как добиваться высоких результатов в этой непростой работе, да еще и получать от нее удовольствие, рассказывает известный российский менеджер Максим Батырев в бестселлере «45 татуировок продавана». Делимся идеями из книги.

Другие книги Максима:

Что в первую очередь должен знать менеджер по продажам – продукт или приемы убеждения
«45 татуировок личности»
Что в первую очередь должен знать менеджер по продажам – продукт или приемы убеждения
«45 татуировок менеджера»

Каждый из нас — продавец радости

Работа каждого продавца состоит в том, чтобы заряжать людей, дарить им радость и вдохновение. Несите клиентам хорошее на­строение, излучайте свет — это неотъемлемая состав­ляющая вашей профессии, и это надо отдельно тренировать.

Искренняя улыбка творит чудеса!

Большинство товаров и услуг все-таки улучшают жизнь клиентов, а значит, надо радоваться тому, что вы делаете. Если же клиент счастливей от ваших продуктов не становится, то нужно десять раз подумать: а то ли вы продаете, а тем ли вы занимаетесь?

Продавец, который не очень хорошо разбирается в своем продукте, но радуется этому миру и искрит по жизни, в итоге все равно работает успешнее, чем унылый и ворчливый эксперт.

Встречают по одежке

Продавец как минимум должен представительно выглядеть. Не имеет значения, торгует он квартирами, 3D-принтерами, косметикой, компьютерными программами или топорами для лесорубов.

Вне зависимости от сферы деятельности или региона, в котором вы работаете, клиентам всегда приятнее общаться с людьми в свежих выглаженных рубашках, с подстриженными ногтями и в чистых ботинках.

Уровень доверия выше к тем, кто выглядит хорошо.

Если вы наденете костюм, людям будет психологически легче отдать в ваши руки свои кровные деньги. Хотя бы просто потому, что такой внешний вид придает вам статусность и солидность.

Мы продаем будущий образ жизни клиента

Продажа — это обмен денег клиента на его более качественное будущее с вашими товарами и услугами. То есть благодаря продукту, который вы предлагаете, человек почувствует себя красивее, умнее, статуснее, компетентнее, сильнее, богаче; его жизнь станет немного интереснее; отношения — гармоничнее; работа — проще и удобнее…

Об этом и рассказывайте клиенту! Насколько ему будет комфортнее в костюме, сшитом на заказ. Как улучшится его здоровье, если он купит себе абонемент в фитнес-центр. Какими глазами на него будут смотреть любимые женщины, когда он пробежит марафон в школе бега (или на нее любимые мужчины, когда она посетит все SPA-процедуры).

Что в первую очередь должен знать менеджер по продажам – продукт или приемы убеждения

На сколько ему будет удобнее в новом автомобиле.

Важное дополнение: не лгите и не обещайте того, что заведомо неисполнимо. Вы должны отвечать за свои слова. Только так можно получить «клиента на всю жизнь», а заодно обеспечить себя восторженными отзывами и рекомендациями.

Продажа начинается после первого «нет»

Продавец должен бороть­ся с сомнениями и возражениями, которые рождаются в голове клиента. Никто никогда не будет сразу после презентации ваших пре­красных товаров и услуг доставать из сейфа пачку денег и радостно запихивать ее вам в карман.

У людей должны быть сомнения, и они их высказывают в виде возражений: «Дорого», «Нет денег», «Директор не хочет ничего покупать», «Приходите после кризиса» и так далее. Но это не повод сразу сдаваться.

Воспринимайте возражения как подсказки. «Я уже пользуюсь услугами ваших конкурентов» означает «Я не вижу принципиальной разницы между вашими продуктами и продуктами ваших конкурентов».

«Мой муж отказывается платить такие большие деньги за косметические процедуры» переводится как «Я не знаю, какие аргументы можно использовать в разговоре с мужем, чтобы он выделил деньги из семейного бюджета на ваш прекрасный SPA-салон». И так далее.

Что в первую очередь должен знать менеджер по продажам – продукт или приемы убеждения

Считайте, что любое возражение — это просьба: «Дорогой продавец, объясни мне, пожалуйста…»

Боритесь и идите до конца. Про­должайте диалог, пробуйте защитить надежность и выгоды вашего предложения. Иногда так хочется поверить клиенту и после первого же возражения отпустить его восвояси! Но нельзя.

Лучшая импровизация — подготовленная импровизация

Качество продавца определяется его умением жонглировать множеством заученных речевых модулей, называемых скриптами.

Безусловно, не внушает доверия человек, который монотонно бубнит вызубренный текст про свои продукты или услуги, не меняя выражения лица и не проявляя никаких эмоций.

Но заготовленные фразы воспринимаются совсем по-другому, когда продавец окрашивает их выразительностью и действительно верит в выгоды клиента.

Что в первую очередь должен знать менеджер по продажам – продукт или приемы убеждения

Многие критикуют скрипты, считая, что они ограничивают полет творческой мысли. Но классно импровизировать на сцене может только тот актер, который мастерски владеет изученной ролью. Так же и в продажах.

У продавца от зубов должны отскакивать ответы на наиболее вероятные вопросы и возражения. Тогда в нужный момент он сможет четко изложить аргументы, а не мямлить: «Эээ… ну это… как его…»

Подготовка — лучший друг продавца

Всегда готовьтесь к переговорам. Что за клиент? Чем занимается? Что про него известно? Какова история вопроса? Интернет и социальные сети вам в помощь.

Бой выигрывается до его начала.

Почему этот этап столь необходим? Во-первых, если вы потрудитесь что-то узнать о клиенте, то у него ваш профессионализм вызовет как минимум уважение. Во-вторых, готовясь к встрече, продавцы, по сути, создают себе сценарий, по которому могут развиваться переговоры, и повышают свои шансы повлиять на то, что случится.

Дайте попробовать. Это всегда работает!

Далеко не все клиенты решатся отдать вам деньги сразу после вашего визита, какая бы блистательная презентация у вас ни была и как бы уверенно вы ни показывали товар.

Если клиент долго думает, подарите ему возможность бесплатно поработать с вами и самостоятельно оценить преимущества продукта. В этом случае у вас появится хороший повод приезжать или звонить раз в неделю и получать обратную связь.

Что в первую очередь должен знать менеджер по продажам – продукт или приемы убеждения

Передача продукта в опытную эксплуатацию — лучший способ завоевать сердце клиента.

Спустя пару месяцев работы с вами клиент уже окончательно сформирует отношение к продукту. Конечно, вероятность отказа по-прежнему остается высокой, но тогда вы хоть будете уверены, что человек делает выбор осознанно. Попробовал, убедился, что это ему не по душе, — отклонил предложение. Или, наоборот, решил для себя, что бесповоротно влюбился в вас и ваши услуги.

Люди рекомендуют людей

Продавцы часто пытаются заручиться рекомендацией со словами «А есть ли у вас знакомые или друзья, которым был бы полезен мой продукт?» или «Может ли наша компания быть полезной вашим родственни­кам?» Так вот, это редко срабатывает.

Люди готовы рекомендовать! Но в большинстве случаев именно вас, а не ваши товары и услуги.

Даже если вам не удалось продать товар, просто скажите клиенту такую фразу: «Всегда можете рассчитывать на меня, если у вас возникнут вопросы. И был бы признателен, если бы вы порекомендо­вали меня как специалиста вашим знакомым или друзьям». А после дайте пару дополнительных визиток.

Ни замечательный продукт, ни уникальная линейка услуг, ни ваша прекрасная компания не сыграют такой роли, как вы сами. Вы тот человек, которого клиент уже немного знает, вы тот человек, который может понравиться его друзьям, и, главное, вы тот, кто способен им помочь. В этом ключ.

Нам нужно решение клиента. Любое!

Есть такие люди, которые не могут принять решение в силу разных обстоятельств. Кто-то боится брать на себя ответственность, кто-то бесконечно пытается взвесить все за и против и так далее. В продажах самые тяжелые клиенты именно такие. Они не говорят да, но и категоричного отказа тоже не дают.

Что в первую очередь должен знать менеджер по продажам – продукт или приемы убеждения

У вас в работе может быть несколько десятков потенциальных покупателей, которые «думают» или ждут чего-то. А продаж нет. В этом случае вам просто необходимо добиться решения от каждого из них.

Если человек откажется от сотрудничества — тоже хорошо! Потому что отрицательный результат гораздо лучше, чем его отсутствие. Вы сможете приостановить работу с этим клиентом, переключиться на кого-то другого и продуктивнее использовать свое время.

Каждый менеджер — в первую очередь личность. В книге «45 татуировок личности» Максим Батырев приводит правила взаимодействия с миром, семьей, самим собой — и все удачи и трудности складываются в картину того, как в любой ситуации оставаться собой и шагать все выше по лестнице саморазвития и карьеры.

Полистать книгу «45 татуировок личности» на сайте →

Что в первую очередь должен знать менеджер по продажам – продукт или приемы убеждения

Что в первую очередь должен знать менеджер по продажам: продукт или приемы убеждения

Что в первую очередь должен знать менеджер по продажам – продукт или приемы убеждения

Чему надо прежде всего обучить менеджеров-новичков – техническим характеристикам продукта или техникам воздействия на клиента? Что из этого важнее для успешных продаж? Своим мнением делится бизнес-тренер Виталий Кравчук.

– Вечный спор в продажах: что важнее во время обучения и в процессе работы, знать продукт или владеть техниками убеждения?

Когда начинаешь искать на него ответы, понимаешь, что этот вопрос актуален как для новичков, так и для сотрудников с опытом. Не говоря уже про руководителей:

  • Как только новый сотрудник отдела продаж выходит на работу, его сразу нужно обучать
  • Если менеджер не выполняет план по продажам, руководитель также принимает решение его обучать (хотя бывает, что и увольняет)
  • Когда компания выходит на новые рынки или добавляет в ассортиментную матрицу новые продукты и услуги, сразу возникает вопрос на что делать упор опять же – в обучении
Читайте также:  Что происходит на автомобильном рынке в Беларуси и как av.by удается работать в плюс

Большинство руководителей считает знание продукта и услуги компании гораздо более важным, нежели умение продавать.Они руководствуются следующим: главное, чтобы менеджер знал продукт и услугу и мог рассказать об этом клиенту.

И если покупателю наше «добро» (товар) нужно, они как-нибудь договорятся.Поэтому новичка в отделе продаж ожидает в лучшем случае краткий конспект по продукту и услуге, который нужно будет выучить.

А если все происходит как обычно – это будет полное описание на 300 страниц, «чтобы менеджер мог ответить на любой вопрос о своем продукте».

Что в первую очередь должен знать менеджер по продажам – продукт или приемы убеждения
Фото с сайта clashot.com

И вроде бы такой подход правильный. Не учить же в первую очередь как устанавливать контакт и отвечать на возражения? 

Однако его ошибочность, по моему мнению, выявляется в момент выхода такого «обученного» продавца «в поле». Когда он начинает контактировать с клиентами.

Представьте. Менеджер-новичок старался, учил и теперь знает все о продукте. И очень хочет об этом рассказать клиенту.  Да вот беда: у потенциальных покупателей нет времени слушать бесконечные технические характеристики, и как-то ничего у сотрудника не продается. Наступает стадия, когда клиенты плохие – не понимают своего счастья. Продукт плохой – никому не нужен.

Категории продавцов

Я предлагаю классифицировать всех продавцов, составив график (по оси Y – знание продукта, по оси X – владение техниками/навыками продаж.

В итоге получается 4 большие группы:

Что в первую очередь должен знать менеджер по продажам – продукт или приемы убеждения

1. Новичок. Ничего не знает и ничего не умеет. Продаж нет.

2. «Живой справочник». Сюда как раз попадают все, кто учит только матчасть и совершенно не уделяет внимание навыкам продаж.

Они знают все о товаре с точки зрения его характеристик, готовы бесконечно о них рассказывать. Но сделок у такого менеджера нет или их немного, в зависимости от сложности  процесса продажи.

У такого продавца покупают только клиенты, которым идеально подошло  описание характеристик продукта/услуги.

Чтобы выполнить план по продажам, специалисту необходимо совершить огромное число попыток, чтобы попасть точно в цель.

У «живого справочника» нет в своем продающем арсенале приемов базового на сегодня инструмента – преобразования свойств своего товара/услуги в выгоды клиентов.Причем эти выгоды должны быть направлены на потребности клиента, а не на описание достоинств продукта.

Продвинутым уровнем считается добавление к выгоде клиента эмоциональной картинки, благодаря которой клиент выделит компанию из числа конкурентов.

В свою бытность менеджером я продавал сложно-техническое оборудование телефонной связи. Его надежность работы зависела от напряжения питания линии.  Будучи «живым справочником» я говорил: напряжение питания линии – 48 вольт. На что клиент часто пожимал плечами – ему это ни о чем не говорило.

Что в первую очередь должен знать менеджер по продажам – продукт или приемы убеждения
Фото с сайта primamedia.ru

Я прошел базовый тренинг по продажам, прочитал пару книг и стал говорить: напряжение питания линии 48В, оборудование более устойчиво к возможным скачкам напряжения. Начало срабатывать немного лучше.

Потом я узнал, что клиент всегда хочет слышать – о себе и способах решения своих задач. Фраза стала выглядеть так:«напряжение питания линии 48В, это дает Вам на порядок больше защищенности от возможных внешних воздействий сети». Сработало значительно лучше, но во фразе не было жизни. Как-то не звучало.

И лишь когда я добавил эмоции: «Напряжение питание линии 48В. За счет этого вы получите за те же деньги больше надежности, и вам не придется при скачке напряжения бросать все и бежать проверять предохранители», – то сразу почувствовал интерес клиентов.

Жаль только, что самостоятельно к этому пришлось идти 3 года. 3. Рубаха-парень. Часто это менеджеры с опытом работы или с хорошо развитыми коммуникативными навыками и интуицией.

Они думают противоположным образом – зачем учить продукт, если я классный продавец, могу продать кому угодно. На практике у них не будет серьезного объема продаж. С такими менеджерами клиенты с удовольствием общаются, поддерживают отношения.

Но когда настанет момент выбора – выберут профессионала, который не только расскажет к месту анекдот, но и продемонстрирует, чем его предложение выгодно отличается от всех остальных. А потом продаст.

Что в первую очередь должен знать менеджер по продажам – продукт или приемы убеждения
Фото с сайта positivepeople.md

Недавно с таким продавцом я столкнулся  в одном из сетевых магазинов бытовой техники. Девушка-продавец была очень приветлива, установила хороший контакт, показала все варианты.

Но когда пришло время определяться, не смогла внятно объяснить разницу между двумя моделями. Когда я задал прямой вопрос о преимуществах, попыталась как-то отшутиться, а потом вообще предложила подумать, посмотреть отзывы в Интернете и прийти еще раз.

Я и посмотрел – в другом магазине, и через полчаса ушел оттуда с покупкой.

4. Профессионал. Знает продукт и обладает серьезными навыками в продажах и переговорах. Благодаря этому видит процесс продаж от начала и до конца.

Готов к практически любым ситуациям и вопросам. У клиента при общении с таким продавцом не появляется ощущение, что ему что-то продают или ведут диалог стандартными книжными фразами. Профессионал:

  • Всегда готовится к продаже, у него есть идеальный план. Но реальная продажа практически всегда проходит иначе. В любой момент разговор может уйти как в сторону обсуждения нюансов продукта, так и в договорные обязательства.
  • Имеет в голове идеальный план продажи, а также поставленные на данный раунд переговоров цели, в формате: минимально приемлемый вариант; удовлетворительный вариант; максимально возможный вариант. В результате профессионал подстраивается под текущую ситуацию и ведет клиента в нужном направлении.

В качестве примера приведу переговоры с заказчиком, который на стадии выявления потребности выдвинул невыполнимые требования.

Я понял, что это его идеальная позиция и задал вопрос: «А может ли случиться, что из-за высокой стоимости вам придется отказаться от части требований»? Оказалось, что так действительно может произойти.

После переговоры были продолжены, и клиенту было подготовлено комплексное предложение из нескольких вариантов.

Не будь составленного плана на переговоры – вместо расшатывания идеальной позиции клиента пришлось бы сказать, что задача не по зубам. И уйти, как я и делал в начале своей карьеры продавца.

Бонусом для всех 4 групп продавцов является хорошая интуиция. Чем лучше она развита, тем сильнее мы можем почувствовать, что именно для клиента важно в настоящий момент. И на основе этого сделать свое предложение.Когда на тренингах меня просят привести пример, как воспользоваться интуицией – я, хоть это и не относится к бизнес-тематике, часто рассказываю о личных отношениях между людьми.

Что в первую очередь должен знать менеджер по продажам – продукт или приемы убеждения
Кадр видеоролика с YouTube

Когда парень встречается с девушкой на свидании в кафе, они мило общаются. И вдруг у парня появляется ощущение, что нужно девушку поцеловать и она будет не против. И, скорее всего, у нее будет такое же ощущение.

И тогда нужно действовать.

Так и с клиентом – почувствовали, что он созрел – действуйте по обстоятельствам.

Подводя итог, отмечу, что на поставленный в заголовке вопрос нет однозначного ответа. Невозможно хорошо продавать только на знании продукта или только на навыках продаж. Даже самая мощная интуиция или «продажи от сердца, со всей душой к клиенту» не помогут, если мы не можем:

  • сформулировать выгоды нашего предложения
  • подвести клиента к правильному выбору

Учитесь и тому, и другому. Знание продукта и умение его продавать – две стороны одной медали. Одинаково важные и взаимно дополняющие друг друга.

От квалификации лидов до сторителлинга: 9 важных скилов для сейлза

Что должен уметь продажник? Совсем немного: разбираться в лидах не хуже маркетолога, знать продукт на уровне продакт-менеджера, придумывать истории как сценарист, проявлять эмпатию как психолог… И обладать еще десятком суперспособностей. 

Подробнее — в статье по материалам Insight Squared, Sales Hacker и Brainshark. 

Читайте также:  Что об успехе и бизнесе пишут бармен, киберспортсмен и аниматор: обзор рейтинговых книг

#1. Квалификация лидов

Продавец должен быстро определять, подходит ли его продукт лиду, чтобы не тратить время на бесперспективное общение. 

Один из самых популярных методов квалификации лидов — BANT. Аббревиатура описывает четыре ключевых критерия:

  • Budget (Бюджет): сколько лид готов потратить на решение проблемы?
  • Authority (Полномочия): кто принимает решение о сделке?
  • Need (Потребность): с какой проблемой столкнулся бизнес и насколько она важна? Можем ли мы ее решить?
  • Timing (Сроки): как быстро нужно решить проблему?

#2. Активное слушание

Большинство продавцов стремится к тому, чтобы отточить навыки презентации. В среднем сейлз-менеджер, общаясь с клиентом по телефону, говорит 70% времени. Но чем больше продажник слушает, тем лучше понимает специфические боли покупателя и его ситуацию в целом.

Активное слушание предполагает умение задавать открытые вопросы и направлять диалог. 

Вот основные приемы: 

  • Паузы. Не торопитесь говорить, как только собеседник замолчал. Дайте ему время подумать и, возможно, высказать еще какие-то мысли.
  • Парафраз (пересказ). Кратко повторите своими словами то, что проговорил клиент. Так вы покажете человеку, что услышали его. А он сможет по-новому посмотреть на свою ситуацию и, вероятно, захочет что-то добавить.
  • Открытые вопросы. Они должны звучать так, чтобы собеседник не мог ответить односложно «Да» или «Нет». 
  • Уточнение. Задавайте конкретизирующие вопросы, которые помогут разобраться в деталях.
  • Сообщение о восприятии. Скажите клиенту, что вы прониклись его проблемой, например: «Да, я понимаю, это непростая задача, которую нужно решить как можно скорее».

#3. Сторителлинг

Рассказывайте истории, которые смогут резонировать с вашей ЦА. Они должны быть понятными, убедительными, вовлекающими и искренними. Это позволит вам:

  • обратиться к эмоциям покупателя и побудить к действию
  • показать человеку, как другие клиенты решали похожие задачи с помощью вашего продукта 

Хорошие истории строятся примерно по такой схеме: 

Что в первую очередь должен знать менеджер по продажам – продукт или приемы убеждения

Главный герой истории — не вы, ваша компания или продукт, а клиент с похожей ситуацией. Сначала он пытается разобраться с проблемой сам, но терпит неудачу. И тогда появляется помощник — ваша компания или продукт, и вместе вы справляетесь с задачей. Вывод: «Мы сделали это для другого клиента — и сможем сделать для вас». 

Учитесь рассказывать истории, используя свои кейсы, исследования и другие материалы, которые придадут вес вашим словам.

#4. Подготовка и проведение презентаций

Создавая продающую презентацию, придерживайтесь структуры, которая поможет донести ценность вашего предложения. Можно использовать такой план:

  • Описание боли клиента: сложная ситуация заказчика, с которой вы можете помочь.
  • Усилитель боли: например, финансовые потери компании из-за этой проблемы.
  • Решение: ваш оффер.
  • Технология: как именно ваше предложение решает задачу клиента.
  • Выгоды: какую ценность получит заказчик.
  • Доказательства: кейсы, показывающие, что у вас есть опыт работы с такими проблемами.
  • Стоимость: если это возможно, предложите несколько пакетов с разной ценой. Обычно по центру размещают вариант, который для вас наиболее выгоден.
  • Работа с возражениями: добавьте факты, которые помогут их предотвратить.

Лучший способ отточить навыки презентации — снимать себя на видео и анализировать записи. Только так вы поймете, как в реальности выглядите перед клиентом. 

#5. Работа с возражениями

Вот несколько техник, которые помогут побороть сопротивление покупателя:

1. Благодарность. Этот прием позволяет снизить эмоциональное напряжение, расположить клиента к себе. Отвечая на возражение, начните с положительной оценки: «Приятно слышать, что вы тщательно изучили наше предложение».

2. Эмпатия. Покажите, что вам не чужды чувства клиента: «Понимаю вас, мы тоже не любим менять поставщиков».

3. Задавайте вопросы. Вместо того чтобы занимать оборонительную позицию, выясняйте детали: «С кем вы сравниваете наше предложение, когда говорите, что у нас слишком дорого?».

4. «Да, и именно поэтому». Не спорьте с покупателем, а оберните его слова в свою пользу: «Да, у нас дороже, чем у конкурентов, и именно поэтому мы можем предложить вам намного больше».

5. «Давайте сравним». Если потенциальный клиент недоволен условиями (стоимость, сроки), попробуйте подробно сравнить ваш оффер с предложением конкурентов. Покажите, в чем вы выигрываете: в условиях оплаты, объемах партий, регулярности поставок, гарантиях и т. д.

6. Отсылка в прошлое. Например, если клиент не хочет менять поставщика, напомните ему, что когда-то он выбрал подрядчика из-за выгодных условий. Возможно, теперь именно ваше предложение окажется самым подходящим.

7. «Это нормально/Так принято». Сошлитесь на привычную практику: «Для компании вашего масштаба естественно иметь несколько поставщиков», «Это нормально, когда более качественный товар стоит дороже».

8. Ценность важнее сложности. Если суть возражений в сложности продукта, делайте акцент на его функциональность и результат: «Да, команде придется потратить время на обучение, но вы значительно упростите работу в дальнейшем».

#6. Профилактика возражений

Топовые продавцы умеют предупреждать разногласия, вместо того чтобы бороться с ними. Сейлз-менеджер должен мыслить стратегически и смягчать возражения еще до того, как они появятся. 

Например, если вы знаете, что ваш продукт дороже, чем у конкурентов, не ждите, когда клиент сам задаст неприятный вопрос. Опередите его: «Стоимость нашего товара выше, чем у других компаний, но на то есть причины. Давайте я расскажу, как вы сэкономите в итоге, если будете работать с нами».

Как нужно покупать: учимся у опытных продажников

#7. Тайм-менеджмент

Опросы показывают, что сейлзы тратят почти ⅔ рабочего времени на задачи, не связанные напрямую с продажами.

Успешные менеджеры отслеживают свою эффективность и ищут способы повысить продуктивность. Например, хорошо автоматизированная CRM позволяет освободиться от рутинных задач, а расширения для браузера — сохранять концентрацию и не отвлекаться. Вот несколько полезных:

  • StayFocusd — блокировщик нежелательных сайтов
  • Rescue Time — для отслеживания, на что вы тратите время в интернете
  • Pomodoro — таймер по технологии помодоро: 25 минут концентрированной работы, 5 минут отдыха

#8. Эффективная коммуникация с руководителем 

Исследование показало, что в среднем проходит 28 дней, прежде чем продажник признается начальству, что с клиентом есть проблемы. Это 28 дней писем без ответа или звонков в никуда, 28 потерянных дней, когда руководитель мог бы вмешаться и помочь. 

Сотрудники опасаются говорить о трудностях из-за неуверенности в себе, боязни неодобрения или непредсказуемости менеджера. Вот несколько рекомендаций, которые помогут побороть страх перед руководством:

  • Тщательно готовьтесь к встречам, не надейтесь на экспромт.
  • Будьте честны, не обманывайте даже по мелочам. Лучше признаться, что вы чего-то не знаете, чем пытаться выкрутиться. Страх того, что ложь раскроется, только усиливает психологическое напряжение.
  • Прежде чем идти к руководителю, проведите пару минут в тишине. Настройтесь, вспомните свои профессиональные достижения и сильные стороны. Это придаст уверенности.
  • Помните, что у вас и вашего начальника — общие цели. Вы играете в одной команде, и обращаться за помощью — нормально.

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

#9. Общение и продажи в соцсетях

Почему знание продукта определяет продажи

В числе ошибок, влияющих на уровень продаж, – слабое знание продукта. Поверхностное изучение параметров товара и услуг дает шансы на успех только при существующей заинтересованности клиента. За вторую ошибку несут ответственность руководители, уверенные, что довели максимум информации до своих подчиненных.

Хороший менеджер по продажам должен уметь продавать продукцию своей компании. В цикле от звонка клиента до отгрузки особое внимание следует уделять знанию продукта, отдельным его параметрам. Это необходимо для ответа на вопросы потенциальных клиентов, работы с возражениями, обозначения преимуществ товара.

Что должен знать успешный продавец

Ключевым сотрудником в любом виде бизнеса является менеджер по продажам. От уровня его профессионализма зависят финансовые показатели компании.

Читайте также:  Какие книги советуют эксперты по менеджменту и управлению персоналом

Разовыми сделками может похвастаться даже начинающий работник отдела. Выстраивание долгосрочных отношений обычно передают на сопровождение опытным и прежде всего успешным продавцам.

Умения и навыки, определенные временем, для эффективных менеджеров, следующие:

  1. Знание психологии человека. В практике продаж часто приходится немного манипулировать своими клиентами. При общении, в личном или по телефону, важно почувствовать настроение. С той стороны процесса – человек с обычными эмоциями, потребностями. Последнее качество клиента как раз и закрывается за счет сделки. Понимание тонкостей психологии неизменно приносит высокие результаты.
  2. Отличное знание своего продукта. Актуальные тенденции в своей нише, преимущества товара или услуги над аналогами по всем параметрам – знать о продукте нужно абсолютно все. Для того чтобы менеджер не тратил время на сбор данных по качественным характеристикам и технологии, на предприятии издается учебник по продукту.
  3. Ориентация. Успешный менеджер по продажам понимает, насколько важно ориентироваться на клиента. Слышать и слушать в данном случае разные качества, которые необходимо умело совмещать на практике. Как правило ориентация определяется ведущими проекта.
  4. Реакция на возражения. Простой отказ не принимается успешными продавцами. Сомнения в качестве, стоимости, сроках и других параметрах продукта должны решаться по мере поступления. Именно от скорости реакции на возражения зависит будущий статус клиента. Либо он надолго перейдет в разряд холодных, либо решительно настроится на заключение сделки.
  5. Навыки убеждения. Приемы совмещаются со знанием психологии. Такие методы, как скрипты продаж, могут подойти не всем клиентам, поэтому важно подобрать метод под соответствующий психотип.

Где брать информацию по продукту

В надежде на компетенцию сотрудников, управляющие предприятием часто пренебрегают созданием руководства. В этом случае опытный работник обратится за сведениями в Интернет. Также можно потратить время на общение с параллельными подразделениями.

Но не всегда есть время. Именно по этой причине учебник по продукту должен представлять собой согласованный с внутренними службами материал.

Менеджер будет знать особенности продукта, возможности внесения модификаций, объемы производства при максимальной загрузке, календарь отгрузок и другое.

Разделы учебника:

  1. О компании. Традиционный параграф, описывающий цели, задачи и ценности компании. Здесь же приводится имеющийся опыт в производстве (продаже) продукта, предоставлении услуги.
  2. Знание продукта и вера в него невозможны без понимания ключевых клиентов. Обычно это информация предоставляется финансово-аналитическим отделом или главным бухгалтером. Список ключевых клиентов составляется по оборотам выручки. Если в работе сектора B2B намечается перспектива крупных отгрузок, будет правильным уведомить менеджера. Это будут стратегические потребители, на основе которых менеджер сможет составить портрет клиента компании.
  3. Создание кейсов. Ожидания будущих клиентов формируются по отзывам настоящих покупателей. Кейсы всегда будут весомым аргументом в общении с заказчиками.
  4. Перечень ключевых продуктов. Менеджеру важно знать, какие товары продавать в первую очередь. Какие продукты важны для компании (с высокой маржинальностью). Не забывая о том, что нужно учитывать интересы клиента, следует предлагать продукцию под потребности покупателя.
  5. Преимущества вашей компании. Отличия от конкурентов, польза от приобретения именно вашего продукта. Этот раздел составляется маркетологами, которые должны досконально изучить рыночную нишу.

Знание техники продаж (СПИН)

В базе знаний менеджеров по продажам необходимо наличие техники продаж. Отличные результаты на практике дает СПИН – алгоритм ведения клиента от простого к сложному. В отличие от агрессивных продаж, здесь предлагается построение системы вопросов.

Техника СПИН проходит в несколько этапов:

  1. Выявление потребности. Задача менеджера на этом этапе общения выявить существующие проблемы при использовании продукта. На основе полученной информации, обозначается неудовлетворенность клиента. Крайне важно в начале общения говорить не о предложении продукта, а обсудить общие вопросы с плавным переходом к проблемам.
  2. На втором этапе отработки лида оцениваются варианты удовлетворения потребности. Клиент знает, что ему нужно, при этом искомый продукт на рынке представлен несколькими компаниями. Здесь важно провести грамотное сравнение корпоративного товара. Категории для сопоставления – в учебнике по продукту.
  3. Этап третий – классический. Работа с возражениями предстоит любому менеджеру по продажам. Здесь не срабатывают пассивное ожидание и агрессивное давление на клиента.
  4. Стадия принятия решения. Здесь важно предоставить покупателю возможность самостоятельно принять решение на основе полученной информации. На этом этапе учитывается набор нужных вопросов, которые были заданы клиенту в ходе общения.
  5. Завершающий этап развития событий – покупка товара. Выстраивание дальнейших перспектив сотрудничества.

Категории продавцов

Построение отдела продаж выполняется один раз. Впоследствии алгоритм поддерживается при внутреннем перемещении или приеме на работу. Структура отдела выстраивается на основе трех типов сотрудников.

Первый тип менеджеров – «охотники» или hunters. Их задачей является привлечение клиентов, отвечающим всем категориям запроса компании. Впоследствии с потенциальными клиентами будут работать квалифицированные менеджеры.

Категория hunters обычно не характеризуется высокой оплатой труда. К ней относятся специалисты SEO, операторы call-центров и торговые представители. Знание продукта и умение его продавать здесь не нужно.

Важно привлечь холодных лидов на вершину воронки продаж для последующей обработки.

Второй тип менеджеров по продажам – closer. Специалисты, закрывающие сделки, наиболее ценны для компании. К ним попадают теплые лиды, имеющие потенциал к покупке.

Задачей менеджеров этой категории является перевод клиента на завершающую стадию покупки. Правильно выстроенная мотивация для «клозеров» гарантирует выполнение плановых показателей всего отдела продаж.

Зарплата таких работников состоит из базового оклада и всевозможных бонусов.

Третий тип – фермеры. Задача сотрудников состоит в обслуживании клиентов, склонных к постоянному сотрудничеству. Нередко за счет фермеров выходят на плановые показатели. Для этого достаточно в отчетном периоде приобрести немного больше обычного.

Портрет идеального продавца

Портрет идеального продавца индивидуален для каждой компании, при этом складывается из вполне определенных качеств. На практике это самый эффективный сотрудник по итогам месяца. Для создания естественной конкуренции важно понимать, что это не может быть одно и то же лицо каждый месяц. По логике такого работника необходимо срочно повышать в должности.

Применяя современные практики, достаточно легко определить уровень деловых навыков идеального специалиста. Для этого следует выстроить Dashboard по следующим показателям:

  • активность и сосредоточенность при обработке новой клиентской базы;
  • умение работать по уже существующим массивам покупателей;
  • отвал клиентов и количество успешно закрытых сделок;
  • общий объем выручки.

Портрет идеального продавца может быть составлен и по иным критериям. Но прежде всего это продавец, поэтому оценивать его необходимо по владению навыками, необходимыми именно в отделе продаж.

Навыки идеального продавца

Согласно утверждениям гуру отрасли продаж, идеального сотрудника просто не существует. По этой причине руководители всегда выявляют работника, конверсия которого стремится к 100 %. В топ-5 вошли следующие навыки:

  1. Умение слушать и слышать. Потеря основной мысли клиента, излишняя задумчивость при ведении беседы равносильна краху. Важно уловить скрытые потребности покупателя.
  2. Умение доводить информацию на доступном человеческом языке. Рассматривая процесс продажи как диалог, важно понимание со стороны клиента. Вне зависимости от формата встречи (лично или по телефону), важно убедиться в том, что вас поняли.
  3. Следуя технике СПИН, продавец просто обязан уметь спрашивать правильно. 
  4. Отличное знание продукта компании – товара или услуги. Если это новый сотрудник, ему просто необходимо вручить разработанный учебник по продукту.
  5. Внутренняя самоорганизация. Кажущиеся однообразными продажи влекут за собой выполнение целого перечня действий. От того, насколько слаженно будут выполняться манипуляции одного менеджера, зависит конечный результат деятельности компании.

Знание продукта в продажах как показатель сотрудника используется на всех корпоративных уровнях. Понимание специфики предприятия и свойств своего товара обеспечивает эффективность работы компании вне зависимости от должностного положения сотрудника.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *