Из этой статьи вы узнаете:

• Какими преимуществами обладает автоматизированный бизнес
• С чего начать автоматизацию
• Какие бизнес-процессы нужно автоматизировать
• Какую систему автоматизации выбрать
• Сколько будут стоить ее услуги

Сегодня практически во всех производственных сферах осуществляется автоматизация бизнес-процессов для сокращения числа операций, выполняемых вручную.

Такое решение владельцев бизнеса является вполне обоснованным, так как главное предназначение автоматизации не только в увеличении скорости обработки, но и в координации бизнес-процессов.

О том, как автоматизировать бизнес, мы и расскажем в нашей статье.

Какими преимуществами обладает автоматизированный бизнес

Автоматизация бизнеса — это установление специализированной информационной системы или программы, способной осуществлять контроль привычных производственных задач или операций. Автоматизированные бизнес-процессы нацелены на повышение эффективности управления и производительности труда за счет освобождения определенных производственных ресурсов (финансовых и трудовых).

Как правило, автоматизируются два направления бизнес-процессов: основное и поддерживающее.

Например, основной процесс вашей компании — управление продажами или работа с клиентами. Значит, вам необходимо провести автоматизацию, чтобы повысить объемы продаж и, следовательно, увеличить прибыль компании.

К поддерживающим бизнес-процессам относятся делопроизводство, бухучет и отчетность. Они не способны кардинально повысить прибыль, но с помощью автоматизации вы сможете сократить трудозатраты на решение повседневных задач.

Задачи автоматизации бизнеса:

• обеспечение поддержки оперативной деятельности компании;
• систематизация учета и организация эффективного контроля деятельности;
• подготовка документации для осуществления партнерской деятельности (в том числе бизнес-предложения, накладные, акты сверок и т. д.);
• оперативное предоставление отчетов о состоянии дел на предприятии за определенный промежуток времени;
• оптимизация трудозатрат и расходов на выплату заработной платы путем сокращения объема «ручной» работы;
• снижение значимости «субъективного отношения» к серьезным бизнес-процессам;
• обеспечение информационной безопасности;
• повышение качества работы с клиентами.

Как правило, автоматизированные бизнес-процессы оказывают благоприятное воздействие не только на процесс управления, но и на качество выпускаемой продукции.

Положительные стороны автоматизации в этом плане:

• высокая скорость обработки информации и решения рутинных задач;
• доступно использование высоких технологий, повышается прозрачность процессов;
• действия сотрудников становятся более согласованными, повышается качество работы;
• возможен контроль большого информационного объема;
• снижение количества неверных действий и рост качества управления;
• возможно решение нескольких задач одновременно;
• оперативность действий в стандартных ситуациях.

Для руководителя компании автоматизированная система тоже достаточно удобна, так как к нему может поступать больший объем информации (например, подробные отчеты аналитиков), благодаря чему учитываются все показатели работы, что, соответственно, повышает эффективность управления.

К примеру, в течение первого полугодия использования программного обеспечения возможно улучшение следующих показателей:

• На 40 % повышается точность планирования.
• На 50 % — эффективность деятельности предприятия.
• На 80 % сокращается время работы руководителя.

Как автоматизировать бизнес-процессы и с чего начать

Многие руководители компаний задумываются над тем, как автоматизировать бизнес. В большинстве случаев они начинают с автоматизации повседневных производственных процессов, требующих немалых трудозатрат или операций, имеющих серьезное влияние на общую прибыль предприятия (например, бухгалтерия, документооборот, складской учет и т. д.).

Большинство российских компаний автоматизирует маркетинговое и информационное направления, впрочем, как и управление качеством. Это экономический кризис оказал свое влияние на приоритетность автоматизируемых бизнес-процессов.

Как автоматизировать бизнес сегодня? В текущем сезоне наиболее популярны:

1. Облачные технологии. Данный метод используют компании, у которых нет своего сервера. В силу своей невысокой стоимости облачные технологии наиболее востребованы представителями малого бизнеса.
2. Маркетинговые инструменты. Для этого используют CRM и BI-систему, настраивают работу контекстной рекламы.
3. Технологии взаимодействия между машинами. Набирает популярность M2M (Machine-to-Machine). Данные технологии нацелены на сведение до минимума человеческого участия в сложных бизнес-процессах и в работе оборудования, так как человеческий фактор нередко препятствует объективной оценке ситуации и правильной реакции на нее.
4. Инструменты Big Data предназначены для работы с большим объемом информации, например для бизнес-аналитики. Учитывая, что для обработки крупномасштабных данных необходимо дорогое специализированное оборудование, такие инструменты используются лишь в крупных компаниях.
5. Обработка данных в режиме real-time. Чтобы бизнес-операции могли проводиться синхронно, системы автоматизации постепенно будут переходить на работу в режиме реального времени.

Любую программу или виджет можно связать с CRM. При этом вы можете как обойтись своими силами, так и прибегнуть к помощи профессионалов. Далее мы расскажем о том, как автоматизировать бизнес, используя предложения российских специалистов.

Телефония

Автоматизация — с чего начать?

Когда заходит речь о необходимости автоматизации управления предприятием, руководителю нужно получить ответы на три вопроса. Не зная этих ответов, сотрудникам предприятия и компании, осуществляющей внедрение, трудно выработать правильный подход к выбору системы автоматизации и стратегии ее внедрения. Что же это за вопросы?

Вопрос № 1: «Кому и почему нужна автоматизация?»

Сегодня мы уже можем проанализировать статистику и знаем, что чаще всего инициатором проекта является собственник, генеральный или финансовый директор, изредка главный бухгалтер. Если проект инициирует главный бухгалтер, то это одни ожидания, если генеральный директор, то, вероятно, совсем другие.

Конечно же, оптимальный вариант с точки зрения успешности проекта, когда «Заказчиком» проекта является собственник или генеральный директор.

Во-первых, это вызвано тем, что чаще всего только они представляют стратегию развития предприятия и знают истинные причины автоматизации, среди которых могут быть:

1. Переориентация на решение новых задач (выпуск новой продукции, выход на новые рынки, техническое переоснащение);
2. Проведение реформ или изменение принципов управления;
3. Неспособность старой системы автоматизации удовлетворять потребности предприятия;
4. Подготовка предприятия к продаже (автоматизация должна увеличить рыночную стоимость).

Во-вторых, только они способны расставить приоритеты и решить любые конфликты, возникающие в ходе проекта. Также от статуса и полномочий этих людей зависит и отношение к проекту персонала предприятия.

Знание ответа на первый вопрос позволяет выработать стратегию внедрения автоматизированной системы, соответствующей стратегии развития предприятия, получить представление насколько серьезным будет проект, сколько времени и сил предприятие готово на него потратить, и не «умрет» ли он сразу после начала.

Вопрос № 2: «Нужна ли именно автоматизация?»

После того, как стало понятно, кто является инициатором и что стало главной причиной автоматизации, нужно понять — что от нее ждут?

Практика показывает, что довольно часто при помощи проектов автоматизации пытаются решить проблемы управляемости предприятия. Безусловно, современное управление трудно представить без информационных систем, но первично все-таки управление.

Если на предприятии большой объем информации, обрабатывать которую вручную (или имеющимися средствами автоматизации) стало невозможно (не успеваем, ошибаемся, дорого стоит персонал), то автоматизация — это выход.

Если же нужной информации просто нет или она недостоверна, решения принимаются без учета имеющихся данных, действия не согласованы, то, скорее всего, не сформирована сама система управления и автоматизация здесь не поможет.

Поэтому, оценив ситуацию, нужно сделать вывод, решит ли автоматизация выявленные проблемы?.

Вопрос № 3: «Что будем автоматизировать?»

Далее необходимо ответить на самый сложный и важный вопрос — какая конкретно деятельность будет автоматизироваться?

Для небольших компаний ответ на этот вопрос достаточно прост. Нужно всего лишь представить — какая деятельность в компании связана с обработкой и хранением больших объемов информации и построением отчетов.

Как правило, это бухгалтерский и налоговый учет, учет движения товарно-материальных ценностей, кадровый учет, расчет заработной платы и т. п.

Далее можно переходить уже непосредственно к выбору автоматизированной системы начального уровня, которая наилучшим образом подходит под технические требования и не будет ограничением при дальнейшем не очень сильном росте компании.

Но для больших компаний со сложным и многогранным бизнесом такого подхода оказывается явно недостаточно. Поэтому, чтобы ответить на вопрос «Какая деятельность будет автоматизироваться?» необходимо собственно получить представление об этой самой деятельности.

Для этой цели в последние несколько десятков лет в мире активно используют процессный подход, основанный на выделении и анализе бизнес-процессов, составляющих деятельность компании.

С помощью процессного подхода можно детально описать модель бизнес-процессов компании, содержащей:

Модель бизнес-процессов компании

1. Состав бизнес-процессов предприятия;
2. Какие Результаты работы всего предприятия в целом и каждого бизнес-процесса в частности планируется получить;
3. Какую последовательность действий нужно выполнить, чтобы на выходе процесса получить необходимый результат;
4. Кто является Владельцем процесса (Ответственный за достижение результата и обладающий полномочиями для распоряжения ресурсами процесса);
5. Кто является Исполнителем каждого действия внутри процесса;
6. Какие информационные и материальные объекты являются входами и выходами бизнес-процесса.

Такое описание деятельности предприятия можно сделать самостоятельно или привлечь внешних консультантов. Очень важно, чтобы разработанная модель была понятна руководителям и чтобы они осмыслили и приняли ее. Все разногласия необходимо устранить до начала выбора информационной системы.

Учитывая, что такое описание выполняется в свою очередь с помощью систем бизнес-моделирования, то особое внимание необходимо уделить выбору такой системы.

Для решения этой задачи можно использовать западные системы (Aris, AllFusion Process Modeler), но сегодня появились и более доступные по стоимости отечественные системы (Business Studio).

Далее проводится анализ — какие именно бизнес-процессы необходимо автоматизировать. Чтобы ответить на этот вопрос нужно понять, что именно не устраивает в текущей работе организации. Такими параметрами могут стать: время выполнения процесса, стоимость выполнения процесса, качество (количество ошибок и сбоев).

Например, процесс планирования производства на крупном предприятии можно осуществлять и вручную, без применения средств автоматизации. И действительно, до сих пор на ряде предприятий до сих пор существуют приблизительные методы планирования потребности в материалах и в производственных мощностях.

Но при этом точность расчетов не высока (что приводит к избыточным складским запасам материалов, недостаточной загрузке мощностей, а в конечном итоге — к неоправданно большим затратам на осуществление процесса Производство), время выполнения расчетов может составлять 5–10 дней (что в современных условиях для ряда предприятий является недопустимым), а количество ошибок при планировании порой не поддается подсчету.

Следует отметить, что для крупных предприятий также есть ряд «общепризнанных» процессов, которые необходимо автоматизировать и с которыми, вопросов как правило не возникает. Это те же самые процессы связанные с бухгалтерским учетом, движением товарно-материальных ценностей.

Эти процессы автоматизируются «по умолчанию», так как повышение их эффективности вследствие автоматизации многократно проверено. Что касается остальных процессов, то производится анализ по выбранным критериям и выделяются процессы с неудовлетворительными оценками, которые можно изменить с помощью средств автоматизации.

С другой стороны, оценивается та часть инвестиций на внедрение информационной системы, которая будет потрачена на автоматизацию этих процессов. Если соотношение эффекта и затрат не устраивает владельца процесса и финансового директора, то процесс можно вычеркнуть из кандидатов на автоматизацию.

Но сделать это можно только в том случае, если без информации, порождаемой в этом процессе, можно легко обойтись при работе всей корпоративной информационной системы.

Выделенные бизнес-процессы необходимо детально описать, сделав акцент на информации (используемые документы, отчеты), которая необходима для осуществления какого-либо действия процесса или является результатом его выполнения. Также, если выполнение действия основано на сложной методике, то желательно формализовать еще и эту информацию.

Например, если в компании используется своя особенная методика калькуляции себестоимости, то необходимо провести ее формализацию и учитывать возможность ее реализации в выбираемой информационной системе.

Полученное описание дает возможность детально определить функциональные требования к системе автоматизации, ведь в результате мы получаем:

1. Список бизнес-процессов и их особенности, поддержка которых должны быть заложена в информационной системе;
2. Перечень информационных объектов, которые система должна позволять хранить;
3. Набор отчетов, которые должны формироваться в системе;
4. Перечень алгоритмов и методик, которые должны поддерживаться информационной системой.

Нужно четко понимать, что, к сожалению, для крупных компаний никогда не найдется готовой системы, способной на 100% удовлетворить перечень функциональных требований. Поэтому выбор информационной системы — это борьба компромиссов, в которой чем-то придется жертвовать либо функциональностью, либо стоимостью.

После того как появилось формализованное представление о бизнес-процессах предприятия и требованиях к информационной системе, предстоит решить сложную задачу — выбрать наиболее подходящую по функциональности и стоимости систему автоматизации.

Шаг первый: «Жесткая» или «гибкая»?

Все системы автоматизации можно разделить на два класса: жесткие — с набором типовых настроек (mySAP Business Suite, Oracle E-Business Suite, Галактика) и гибкие — с возможностью модифицировать функциональность (1 °C, Microsoft Axapta). Это касается систем любых классов, начиная от систем для решения локальных задач, до комплексных систем автоматизации деятельности крупных предприятий.

Чтобы определить, «жесткая» или «гибкая» система нужна в конкретном случае, необходимо понять, насколько динамично будет меняться предприятие и его бизнес-процессы в течение ближайших 2–4 лет.

Если имеется стабильно работающее предприятие, и в ближайшее время принципиальных изменений в системе управления не планируется, то можно примерять «жесткие» системы, в том числе и западные. У них есть неоспоримое преимущество — это законченные и отлаженные решения, вобравшие в себя лучшие практики управления.

Но, выбрав и начав внедрять такую систему, мы будем вынуждены привести свою деятельность в соответствие с моделью бизнес-процессов, заложенной в систему, что для наших предприятий не всегда является допустимым.

Если же бизнес часто реформируется и окончательная конфигурация системы управления еще не сложилась, то нужна гибкая система, позволяющая достаточно просто вносить изменения и без больших затрат модифицировать систему. Такие системы на рынке есть, плюс на них уже могут быть реализованы и готовые решения.

Типы корпоративных информационных систем

Шаг второй: «Готовая или на заказ?»

На следующем шаге необходимо определиться, будет ли использоваться готовая или разрабатываться заказная система, для автоматизации бизнес-процессов предприятия?

Преимущества готового решения состоят в том, что:

1. Можно заранее примерить функционал системы к своим потребностям;
2. Можно посмотреть внедрение этой системы на других предприятиях;
3. Минимальны риски в оценке стоимости системы и внедрения;
4. Имеются отработанные методики внедрения;
5. Довольно точно сформулированы требования к инфраструктуре, персоналу и другим ресурсам;
6. Как правило на рынке труда есть специалисты которых всегда можно привлечь для сопровождения системы.

Недостатки готового решения:

1. Затруднено или невозможно изменение системы в случае возникновения необходимости;
2. Даже в тех случаях, когда модификация возможна, существует большой риск нарушения целостности системы.

В том случае, когда автоматизируемые бизнес-процессы и алгоритмы уникальны, и заказчик может позволить себе потратить деньги и время, то ничего не остается как прибегнуть к разработке заказной информационной системы.

Преимущества новой разработки:

1. Возможность сделать систему «под себя» на 100% удовлетворяющей функциональные требования.

В чем недостатки:

1. На порядок возрастают требования к квалификации бизнес-аналитиков, осуществляющих постановку задачи;
2. Очень велики риски в оценке сроков и стоимости разработки;
3. Стоимость разработки, оказывается, как правило, выше стоимости готового решения;
4. Качество полученного решения сильно зависит от профессионализма разработчиков (нужно быть готовым, что тестирование системы будет проходит на Вашем предприятии);
5. У предприятия появляется зависимость от компании разработчика (эта зависимость не так сильна в случае разработки на базе распространенных платформ).

Итак вариантов два:

1. Выбрать готовую систему, с помощью которой с определенными настройками (именно настройками, а не доработкой) можно решить поставленные задачи;
2. Заказать новую разработку на базе распространенных платформ (например Axapta, 1С и им подобные) или на одном из обычных языков программирования.

Шаг третий: «Отбрасываем дорогие системы»

Чтобы еще более сузить множество потенциально подходящих систем, нужно рассмотреть еще одно ограничение — допустимая стоимость проекта. Здесь применимы следующие правила:

1. В случае с готовыми решениями стоимость лицензий и стоимость внедрения определяется достаточно точно;
2. При варианте разработки (доработки) программного продукта ошибиться с оценками сроков и сумм можно в разы. Но очевидно, что получить сравнимый по функционалу и качеству с типовыми решениями продукт за меньшие деньги чем стоимость готового решения невозможно;
3. Не забывайте про затраты на инфраструктуру (вычислительная техника, сети, системное программное обеспечение) без которых не обходиться ни один проект.

Очевидно, что стоимость системы нужно рассматривать применительно к эффекту, который ожидается получить от ее внедрения. Но не всегда предприятие имеет возможность в течение 1–2 лет тратить значительные суммы. Поэтому, сопоставляя собственные финансовые возможности со стоимостью решений отбрасывайте те, которые «не по карману».

Шаг четвертый: «Выбор»

Если ранее описанные шаги выполнены, то становится ясно, какие системы подходят под потребности предприятия. Далее, самый простой способ выбора и приобретения системы — объявление тендера. Так как требования к системе есть, то и тендерные условия формулируются достаточно просто.

Очень рекомендуем посетить предприятия, где установлено предлагаемое решение и где внедрение осуществляла компания-подрядчик.

Имея на руках собственную модель системы управления с требованиями к системе автоматизации, стоит своими глазами оценить опыт подрядчика и выслушать мнение их предыдущих клиентов. Не бойтесь потратить на это время и деньги, учиться на чужом опыте всегда дешевле.

Обязательно оцените состав команды внедренцев на вашем проекте. Не смотря на все достижения компании, очень многое зависит от конкретных исполнителей, их опыта и квалификации.

Резюме

Несмотря на большой опыт, который накопили и предприятия и компании-подрядчики, до сих пор встречаются случаи неудачного внедрения систем автоматизации.

Где-то не была учтена стратегия развития предприятия и проект стал просто не нужен, где-то просто поддались на уговоры продавцов и выбрали неподходящую систему.

Последовательность шагов по инициированию проекта автоматизации, предложенная в данной статье, выработана на базе многолетнего опыты выполнения проектов и гарантирует правильный выбор информационной системы.

Подготовка процессов компании к автоматизации

В одной из статей об автоматизации бизнеса на базе ERP мы рассмотрели причины неудач таких проектов (http://project-management.zis.by/avtomatizaciya-biznesa/erpproekty-prichiny-neudach-i-faktory-uspeha.html).

И среди рекомендаций для увеличения вероятности успеха ERP-проекта прозвучала рекомендация поработать с процессами, прежде чем их автоматизировать.

На мой взгляд, подготовка процессов является одной из самых важных составляющих успеха проекта автоматизации бизнеса.

Для начала нужно определиться с тем, что я понимаю под терминами «процесс» и «бизнес-процесс». В литературе по процессному подходу очень часто используются оба термина и у внимательного читателя возникает вопрос: это одно и то же или эти термины чем-то отличаются?

В своих проектах по автоматизации бизнеса я использую определения данных терминов, которые привел в цикле статей бизнес-аналитик А.Курьян:

Процесс – это последовательность функций по преобразованию процессного объекта  

©http://analyst.by/news/processes-for-business-analists-1

Бизнес-процесс – это то, чем управляет менеджер бизнес-процесса

 ©http://analyst.by/articles/protsessyi-dlya-analitikov-chast-2-protsessyi-i-biznes-protsessyi

Чаще всего в проектах автоматизации мы сталкиваемся с тем, что в компании, которая является заказчиком проекта автоматизации, не оперируют понятием «процессный объект», а значит и использовать термин «процесс» в вышеуказанном смысле становится сложно. При этом переломить ситуацию оказывается очень непросто, т.к.

это требует обучения и изменения точки зрения руководителей бизнеса на то, что такое «процесс» и «управление процессами». Второй проблемой является то, что в компании часто нет владельцев процессов.

Такое положение дел, на мой взгляд, порождает необходимость уточнить ответ на вопрос: что компания собирается автоматизировать – «процессы» или «бизнес-процессы»?

По моим наблюдениям, руководители белорусских компаний чаще всего не понимают, что такое «процессный объект», и не принимают подход, связанный с выделением процессных объектов и описанием их жизненного цикла в компании. Однако, как описал А.

Курьян в статьях, ссылки на которые даны выше, работа с бизнес-процессами приводит к локальной оптимизации и не дает того эффекта, который могли бы получить руководители компании, если бы они занялись изучением и улучшением «процессов» своей компании.

Ниже представлены некоторые рекомендации по работе с процессами до старта проекта автоматизации:

1. Не автоматизируйте процессы «как есть» без их предварительно изучения

Скорее всего, в процессах вашей компании есть проблемы. Если вы не решите эти проблемы до автоматизации, то получается, что вы автоматизируете данные проблемы. К чему приведет автоматизация проблем? Как мне видится, к автоматизированным проблемам.

Звучит нелепо, не так ли? Но так часто происходит.

Руководство компании выбирает программный продукт, подписывает контракт с ИТ-компанией на его внедрение, а потом начинаются проблемы: алгоритмы по выполнению процессов, зашитые в программном продукте, не подходят компании, сотрудники из ИТ-компании просят дать им описания процессов «как должно быть», а в компании их еще нет. А проект уже потребляет время и деньги. Что делать: продолжать экспериментировать с процессами, на лету меняя их, и дорабатывать программный продукт или остановить проект и заняться изучением процессов? Первый вариант, как правило, оказывается очень дорогим.

1. Для поиска проблем в процессах используйте несколько инструментов

Один из инструментов поиска проблем в процессах – это описание процессов в графическом виде. В результате описания становятся очевидными такие проблемы, как: неверно выделенные границы процесса, отсутствие единого ответственного за его результативность, излишние функции в составе процесса, устаревшие подходы к выполнению отдельных функций.

Для описания процессов человечество уже придумало десятки разных нотаций.

Нотация — это система условных обозначений (т.е. язык моделирования), состоящая из:

• символов, используемых для представления понятий и их взаимоотношений (алфавит)
• правил применения символов (синтаксис)

По данным исследования «The State of Business Process Management 2014», в 2013 году среди 311 респондентов, ответивших на вопрос по использованию нотаций в проектах улучшения процессов, самыми популярными нотациями для моделирования процессов были:

Из данных диаграммы видно, что бесспорным лидером является нотация BPMN.

В этом же исследовании был задан вопрос относительно того, какой инструмент для работы с процессами является наиболее важным для компании-респондента. Оказалось, что 34% компаний используют для работы с процессами MS Visio и 20% респондентов — специальные программные продукты для моделирования процессов (подробнее о них тут: http://bpmsoft.org/category/soft/)

Еще один полезный инструмент поиска проблем в процессах – это имитационное моделирование. Метод имитационного моделирования позволяет оценить время выполнения процесса, время, затрачиваемое на задержки в ходе выполнения процесса и т.п.

По итогам опроса «The State of Business Process Management 2014» оказалось, что в 2013 году лишь 1% респондентов использовали специальное программное обеспечение для имитации процессов, тогда как в 2005 году их было 11%.

Видимо, специальное ПО востребовано только в крупных проектах по улучшению процессов, а в иных ситуациях для имитации процессов используют встроенный функционал тех же продуктов, в которых выполняется моделирование процессов.

Третий инструмент поиска проблем в процессах – это использование теории ограничений Голдратта (подробнее здесь: http://www.tocpeople.com/tocpeople/goldratt/)

После того как проблемы в процессах определены, нужно найти решения для этих проблем. Инструментами для решения проблем могут стать приемы из ТРИЗ (подробнее здесь: http://analyst.by/articles/triz-review-for-business-and-systems-analysts-part-1) и логические инструменты из той же теории ограничений Голдратта.

1. Не попадайтесь на трюк «Наше программное обеспечение содержит правильные процессы»

Поставщики ERP-решений иногда сообщают, что их программное обеспечение уже содержит алгоритмы, автоматизирующие «лучшие практики», что может восприниматься таким образом, что их программное обеспечение содержит «правильные» процессы.

Но если разобраться, то откуда они могут быть уверены в том, что эти «правильные» процессы подойдут вашему бизнесу? Очень часто «правильные» для западной компании процессы не учитывают менталитет наших сотрудников и уровень менеджмента в белорусской компании, что затрудняет запуск этих «правильных» процессов в наших компаниях.

Итак, «правильные» процессы — это всего лишь гипотеза, которую вам стоит проверить до выбора программного продукта. Изучите структуру «зашитых» в ERP процессов и определите, насколько вам подходят предлагаемые алгоритмы работы.

1. Продумайте, как лучше внедрять изменения, связанные с новыми процессами

То, что вы спроектируете новые процессы после решения найденных проблем, еще не означает, что ваши сотрудники будут выполнять все правила, зашитые в них. Иногда изменения в процессах пытаются внедрять до автоматизации, а иногда это делают уже в ходе проекта автоматизации. Оба варианта имеют право на жизнь.

Если вы решили провести изменения до начала проекта автоматизации, проведите обучение сотрудников работе в новых процессах, внедрите роль владельца процесса и т.д.

В заключение хочу предложить вам подумать над следующей мыслью:

При огромных инвестициях в ERP-проекты компания может серьезно снизить риски, подготовив свои процессы к автоматизации. Стоимость этой работы в общей стоимости проекта ERP, исходя из моего опыта, не превысит 25%, а результат может превзойти все ожидания.

В моей практике были примеры, когда благодаря работе с процессами, бизнес-аналитики находили узкие места и предлагали решения, внедрение которых позволяло компании экономить около сотни тысяч евро в год при стоимости проекта в 25 000 евро.

Это позволяло окупить инвестиции в подготовку процессов в течение 4 месяцев работы по новым алгоритмам. Впечатляет, не так ли?

Успехов вам в подготовке процессов вашей компании к автоматизации!

ещё комментарии

Кто и почему сопротивляется автоматизации бизнес-процесса?

Согласно недавнему опросу, проведенному компанией RegionSoft Developer Studio, сегодня CRM используют для продаж только 55% из 156 опрошенных, для управления маркетингом — 27%, финансами — 25%, техподдержки — 21%. Полностью автоматизированы все отделы лишь у 37% респондентов. При этом исследование C5 Insight CPR for CRM говорит о том, что более чем в 60% случаев внедрение CRM не привело к тем результатам, которые ожидались.

Ни для кого не секрет, что главная задача компаний, внедряющих CRM, — это рост эффективности бизнеса.

Прежде всего, системы для автоматизации бизнеса экономят наше время, которое мы тратим на простые операции по поиску той и иной информации о клиенте, различных документов, созвоны, многочисленные совещания, составление различных отчетов и так далее.

Казалось бы, и так понятно, что возможность экономить свое время и делать командную работу более эффективной очень важна как для топ-менеджмента, так и для рядовых сотрудников компании. На практике все может выглядеть совсем иначе, а часть персонала компании внедрение CRM просто игнорирует. Почему так происходит?

Первая проблема: косность, или консерватизм

Новая автоматизированная система, как правило, предполагает иную концепцию использования.

Один из менеджеров компании «Мегаплан» (CRM «Мегаплан»), который часто бывал на встречах с VIP-клиентами, в частности, с сотрудниками одного крупного банка, как-то заявил: «Систему надо изменить, алгоритм действий пользователей в «Мегаплане» должен стать таким же, как в традиционных инструментах, которыми они привыкли пользоваться, нужно встроить в нее почтовый клиент». Он прекрасно понимал, что нашей CRM-системе почтовый клиент не нужен, ведь почты как таковой нет, а из входящих писем сразу по мере необходимости создается «задача» или проект, и это позволяет выйти на новый уровень эффективности. В результате с работой сотрудники справляются быстрее. Однако объяснить это крупным компаниям, привыкшим работать по старинке, наш менеджер не смог и с ним пришлось расстаться.

Одна из причин сопротивления коллектива процессу автоматизации бизнеса — это просто привычка, ведь человек консервативен по своей природе, а здесь нужно нажимать другие кнопки, не такие как в Excel и Outlook.

К чему это может привести? В некоторых организациях (как правило, существующих на рынке с советских времен) специалисты начинают игнорировать новую систему, которую внедряет руководство. Один или даже несколько сотрудников говорят: «Это сложно, на это нужно время, а мне еще отчет писать! Будет время, займусь».

Другие заявляют с порога: «Ваша система — ерунда какая-то, ничего в ней непонятно!» При этом излишне говорить, что разобраться в системе никто особо и не пытался.

Как только из общей команды выбиваются несколько специалистов, эффективность внедрения CRM снижается в разы. Ведь персонал не может взаимодействовать с ними в системе, и данные об их работе оказываются неучтенными…

Один из примеров неудачного внедрения автоматизации управления бизнесом в нашей практике был связан с тем, что перестраиваться не захотел один из топ-менеджеров компании — финансовый директор, то есть ключевой человек в компании. Юристы, продавцы, бухгалтеры — все работали в CRM, отправляя ему отчеты, на которые он не обращал внимания. Разумеется, в такой ситуации компании пришлось отказаться от использования программы.

Был также случай, когда работать в CRM показалось сложным сразу нескольким начальникам отделов. В результате для занесения данных в систему наняли специальную секретаршу. Так CRM-система превратилась в инструмент, дублирующий отчетность в компании.

Вторая проблема: желание оставаться в тени

Еще одна причина, по которой коллектив может сопротивляться автоматизации бизнеса, — это желание некоторых работников «оставаться в тени». При успешном внедрении CRM топ-менеджмент компании приобретает инструмент по контролю над персоналом.

Руководитель всегда знает, кто сколько задач выполнил, кто что забыл и потерял, скольких клиентов в реальности обзвонил каждый из менеджеров и т.д. Естественно, такая прозрачность нравится не всем.

Нередко часть персонала инстинктивно сопротивляется внедрению системы, как протестовала бы при необходимости делать очередной отчет…

Что делать в таких ситуациях?

Задача № 1: грамотное внедрение CRM

Систему недостаточно просто купить и установить на компьютеры персонала. Каждый специалист должен на практике понять ее пользу и почувствовать выгоду для себя.

То есть программист компании или какой-то другой сотрудник, ответственный за внедрение CRM, должен внимательно проработать с каждым специалистом все алгоритмы действий системы.

Важно показать не то, как система работает в целом, а как именно этот специалист должен ее использовать с учетом своих потребностей. Пока каждый человек в команде не поймет преимущества работы в CRM лично для себя, об эффективном внедрении говорить не приходится.

Задача № 2: личный пример руководителя

Безусловно, менеджмент должен и сам работать в системе. Ставить задачи и контролировать их выполнение с помощью CRM — его прямая обязанность. Если само руководство будет игнорировать CRM, то чего ждать от персонала?

Задача № 3: жесткие управленческие решения

Курс на повышение: как автоматизировать бизнес и не навредить ему | Rusbase

Модные слова «автоматизация» и «цифровизация» слышны повсюду, но взять и внедрить информационные технологии в бизнес не так просто. По данным Standish Group, 70% проектов по автоматизации неуспешны.

В каких случаях нужно автоматизировать бизнес, почему внедрение технологий проваливается, и что нужно знать руководителю, который интересуется цифровизацией — рассказывает Сергей Висленев, директор компании «Транссеть».

Курс на повышение: как автоматизировать бизнес и не навредить ему Евгения Хрисанфова

Любое программное обеспечение — это инструмент. Процесс автоматизации не может быть самоцелью, потому что сам по себе не приносит бизнесу пользы. Например, после автоматизации договорной работы в компании может либо вообще ничего не измениться, либо измениться к худшему: бизнес станет бюрократизированным.

После внедрения технологий продукт может не продаваться, а может просто не работать. Есть распространенная шутка: электронный документооборот по-русски – это когда вам пришел электронный документ, вы его распечатали, подписали, отсканировали и загрузили обратно в систему. Эта шутка — не худший пример неудачной автоматизации.

Как правильно автоматизировать бизнес

Чтобы автоматизация принесла пользу, нужно помнить, что у любого процесса должен быть output — видимые результаты и outcome — результаты, которые измеряются пользой.

Например, в вашем бизнесе большая инфраструктура, которая иногда дает сбои, и вы не можете ею управлять. Из-за сбоев у бизнеса проблемы: клиенты не хотят с вами работать. Чтобы вернуть клиентов, вы хотите внедрить некую информационную систему — она и является output, и этого недостаточно. Если система применяется и сокращает количество сбоев инфраструктуры, это уже outcome.

В нашей практике в очень большом количестве проектов есть output, но нет outcome, то есть предприниматель вкладывает деньги и как-то пытается улучшить ситуацию, но не добивается результатов. В идеальном проекте результаты внедрения информационных технологий определяются топ-менеджментом: управляющие формулируют задачу и выставляют критерии результата.

На практике постановкой задач зачастую занимаются сами исполнители — при таком подходе довольно мало шансов получить нужный результат. В этом кроется ключевая причина неудачного внедрения технологий.

Правительство часто говорит о цифровизации и запускает специальные программы, например, Национальную программу цифровой экономики. Такие программы постоянно находятся под контролем одного человека, и это дает результат.

Если руководитель лишь ставит задачу, а через полтора года просматривает отчеты, чтобы проверить показатели эффективности — то, как правило, не видит изменений.

Чтобы автоматизация соответствовала целям предприятия, постановка и контроль задач должны осуществляться на уровне топ-менеджмента, а самим управленцам высшего звена необходимо фокусировать внимание на outcome.

Обычно с этим может помочь IT-директор, но не всегда. Мы встречаемся с топ-менеджерами, которым важно освоить бюджет и внедрить любые информационные технологии, если они красиво называются: искусственный интеллект, машинное обучение, большие данные.

Есть и обратные примеры — на литейном заводе «Норникеля» IT-директор настолько глубоко озадачился внедрением big data, что ходил на производство консультироваться с литейщиками — и в результате с помощью технологий сократил процент брака при литье.

Какой бизнес нужно автоматизировать и как это делать

Мы считаем, что автоматизировать нужно любой бизнес, в котором встает вопрос о сокращении издержек и снижении человеческого фактора. Цифровизация подходит любым отраслям и зачастую кардинально меняет ее.

20 лет назад служба доставки товаров Amazon внедрила автоматизацию и в итоге стала крупнейшей цифровой компанией мира, у которой основной бизнес — вовсе не доставка.

Финансовые организации используют автоматизированные системы скоринга для оценки надежности заемщика. Салон красоты внедряет IT-системы, чтобы клиенты видели календарь записи и самостоятельно выбирали время.

Служба доставки следит за передвижением курьеров и подбирает оптимальные маршруты также с помощью цифровизации.

Мы заказываем такси, записываемся на стрижку и оплачиваем штрафы ГИБДД с помощью автоматизированных систем. Даже мастер по ремонту часов готов принять у вас оплату картой или переводом — именно благодаря цифровизации.

Разработка информационных систем и автоматизация — это, в первую очередь, процесс, в котором заказчик и программист совместно создают ценность. Если разработка приносит ценность, тогда процесс будет успешен. Но об успехе в полной мере стоит говорить, когда автоматизация выполняет цель бизнеса.

Например, предприятие поддерживает сложные инфраструктуры и хочет, чтобы они никогда не ломались. Бизнес внедряет дорогие системы, которые позволяют предупредить поломку на всех уровнях, и благодаря этому выигрывает в перспективе.

При этом автоматизация требуется не только крупным игрокам, но и малому бизнесу, только малый бизнес скорее вынужден пользоваться стандартными решениями, потому что не может оплатить персональную разработку.

В этом нет ничего плохого: это как купить хороший костюм в магазине вместо того, чтобы заказать индивидуальный пошив.

То есть небольшой компании не нужно разрабатывать бухгалтерскую систему с нуля — можно купить подписку на сервис бухучета, при условии, что этого достаточно для решения задач.

Что может помешать внедрить автоматизацию

Глобально есть три частые ошибки при автоматизации:

1. Она не создает ценности, то есть не повышает прибыль, не упрощает бизнес-процессы.
2. Создается не совместно — заказчик дает техническое задание и ждет результатов.
3. Вообще не актуальна или не соответствует реальным потребностям бизнеса.

Последнюю ошибку хочу подкрепить показательным примером из практики. В крупной организации несколько филиалов, из которых «в центр» приходят запросы на цифровизацию тех или иных процессов.

В центральном аппарате часто не соглашаются с запросами, при этом хотят что-нибудь автоматизировать — и однажды заказали техническое задание на автоматизацию выдачи листков бумаги. Выяснилось, что бумага вообще не используется на производстве, но высшее руководство компании о таких мелочах не догадывалось.

Встречаются и более тривиальные ошибки — например, неверно оценены сроки или стоимость.

Самая досадная ошибка — гнаться за автоматизацией ради автоматизации и платить за информационные решения только потому, что так делает конкурент. Без понимания ценности цифровизации, без постановки конкретных задач и без формирования ожидаемых результатов внедрение технологий не принесет бизнесу пользы и лишь потратит деньги.

Нужно с самого начала четко представлять, какой бюджет потребуется выделить на цифровизацию, и сколько денег это принесет в дальнейшем.

Для этого необходимо составить план окупаемости и учесть все расходы: на оборудование, лицензионные программы, услуги IT-специалистов, работу внутренней команды внедрения.

Эти расходы есть в любом бизнесе, даже если вы работаете один как ИП — просто в этом случае вы сами становитесь «внутренней командной внедрения», и должны учесть свое время в расходах.

Как получить максимум, если вы задумываетесь об автоматизации бизнеса

Нет ситуации, когда цифровизация не нужна. Информационные технологии помогают бизнесу оптимизировать расходы, снижать различные риски, увеличивать продуктивность производства.

Но автоматизация бесполезна, если нет понимания цели и четких критериев эффективности.

Собственник бизнеса должен понимать ценность, которую получит от цифровизации, а также передавать понимание этой ценности программистам, которых приглашает к сотрудничеству. Ценность в проектах цифровизации создается только совместно.

В проекте Dig(IT)al рассказываем о технологиях, которые помогут вам заработать. Переходите на цифровую сторону бизнеса.

Фото на обложке и в материале: Unsplash