Как не получить «покупателя-экстремиста» — 8 правил продавца

RetailКак не получить «покупателя-экстремиста» — 8 правил продавца

— Для продавца нет страшнее гостя, чем агрессивно настроенный потребитель. А в агрессивного потребителя может превратиться совершенно любой, если посчитает, что его права нарушены.

Как не получить «покупателя-экстремиста» — 8 правил продавцаВиктория ГрушкоЮрисконсульт Юридического бюро «А-Квадратум»

Мы собрали 8 важных правил, о которых нужно помнить каждому продавцу.

1. Своевременное и достоверное информирование

Обязанность информирования потребителей раскрывается в ст. 7 Закона от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» и содержит большой объем тех данных, которые должны предоставляться покупателю: начиная от наименования товара (работы, услуги), цены, гарантийного срока и заканчивая условиями эффективного и безопасного пользования.

Эта информация должна быть:

  • Своевременной и достоверной
  • Доведена на белорусском или русском языке четким и разборчивым шрифтом.

Для того, чтобы покупатель в дальнейшем не обратился к вам с претензией на качество товара, в обязательном порядке доведите до него любым доступным способом следующую информацию:

  • О любых недостатках в товаре
  • Об истекшем сроке службы и (или) сроке хранения товара, о дате и номере разрешения на дальнейшую реализацию и сроке, в течение которого его можно использовать — в отношении непродовольственного товара, срок службы и (или) срок хранения которого истек (кроме лекарственных средств), но реализация которого разрешена по результатам проведения соответствующей экспертизы
  • О том, что товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток
  • О том, что приобретаемый товар конфискован или обращен в доход государства иным способом.

Важно: не забудьте сделать отметку в документе, подтверждающем факт покупки, о наличии недостатков.

2. Качество и безопасность товара

Продавец обязан:

  • Передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу) надлежащего качества
  • Обеспечить безопасность товара (результата работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (результата работы).

При реализации товара потребителю в его присутствии будьте готовы:

  • Проверить качество, комплектность, свойства товара
  • Продемонстрировать работоспособность
  • При необходимости предоставить необходимые контрольные средства измерений с действующими свидетельствами и оттисками клейм
  • Предоставить документы, подтверждающие качество и безопасность товара: сертификат, декларация о соответствии, санитарно-гигиеническое заключение и др.

Как не получить «покупателя-экстремиста» — 8 правил продавцаФото с сайта www.segodnya.ua

3. Чек или иной документ, подтверждающий факт покупки

Вы обязаны выдать его. К документам, подтверждающим факт покупки товара, относятся:

  • Кассовый (товарный) чек
  • Квитанция к приходному кассовому ордеру
  • Квитанция к отрывному талону
  • Надлежащим образом оформленный технический паспорт
  • Инструкция по эксплуатации
  • Руководство пользователя
  • Иной документ, содержащий сведения о наименовании товара (работы, услуги), стоимости товара (работы, услуги), дате приобретения товара (сроке выполнения работы, периоде оказания услуги), продавце (исполнителе).

Важно:

1. При использовании кассового оборудования вы обязаны выдать чек, за исключением случаев ремонта кассового оборудования (при невозможности его замены на исправное) или при временном отсутствии электроэнергии. В таком случае покупателю оформляете иной документ, подтверждающий покупку.

2. Не предполагается выдача чека после покупки в случаях, установленных Постановлением Нацбанка и Совета Министров от 06.07.2011 № 924/16.

Так, если вы осуществляете розничную торговлю на торговых местах на рынках, продаете напитки в розлив вне торгового объекта или оказываете услуги на дому, вам необходимо выдать иной документ, подтверждающий оплату товара потребителем.

Как не получить «покупателя-экстремиста» — 8 правил продавцаФото с сайта vecernji.ba

Важно: отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Т.е. если покупатель предоставляет вам документы, доказывающие, что товар приобретен именно у вас — например, на это указывают элементы потребительской тары (упаковки), бирки, серийный номер товара (и даже свидетельские показания), вы не вправе отказать в удовлетворении обоснованных требований.

Итак, вы обеспечили право потребителя на информацию, разместив все обязательные данные, при продаже товара вы информировали покупателя о правилах использования и свойствах товара и уверены, что продаваемый товар соответствует всем обязательным требованиям, является качественным и безопасным, НО покупатель вернулся с покупкой.

Следующее правило, по понятным причинам, вызывает недовольство продавцов. Но в некоторых случаях, продавцы могут расслабиться, т.к. Закон на их стороне.

4. Обмен или возврат товара надлежащего качества

Удовлетворить требование покупателя по возврату или обмену такого товара вы обязаны в случае, если:

  • Товар не был в употреблении (сохранены пломбы, ярлыки, нет сколов, царапин)
  • Сохранены его потребительские свойства
  • Имеются доказательства приобретения его у данного продавца.

Если покупателем не соблюдено хотя бы одно из вышеуказанных условий, вернуть деньги за товар или обменять его у покупателя не получится.

Не любой товар можно вернуть или обменять. Так, не подлежат возврату или обмену:

  • Пищевые продукты надлежащего качества
  • Товары, включенные в перечень не подлежащих обмену и возврату.

Важно: Если есть недостатки в вышеуказанных товарах, вы должны удовлетворить требование покупателя.

Как не получить «покупателя-экстремиста» — 8 правил продавцаФото с сайта oregonteaches.org

Если покупатель передумал и вместо квадратного стола захотел круглый, а вместо голубого пальто такое же, только с перламутровыми пуговицами, остановить вы его не сможете. При этом должны быть соблюдены следующие условия:

  • Вы обязаны удовлетворить такое желание покупателя в течение 14 дней (если более длительный срок не объявлен вами)
  • Возвращаемым товаром не пользовались, сохранены его потребительские свойства.

Далее по выбору покупателя вы должны:

  • Возвратить денежные средства за товар, или
  • Обменять его на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет.

Важно: во избежание предъявления требования о неустойке возврат денежных средств необходимо произвести незамедлительно, максимальный срок — не более 7 дней.

В случае возврата товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества расчеты с потребителем производятся в том же порядке, в котором производилась его оплата, если иное не установлено соглашением сторон (п. 32. Постановления от 22.07.2014 № 703).

5. Гарантийный срок

Вы, как продавец, обязаны:

  • Предоставить информацию о гарантийном сроке
  • Предоставить информацию о ремонтной организации, уполномоченной изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара и (или) техническое обслуживание товара
  • Указать срок гарантии в документе, подтверждающем факт покупки.

Как не получить «покупателя-экстремиста» — 8 правил продавцаФото с сайта sibnovosti.ru

6. Правомерный отказ в обслуживании

Да, существует ряд ситуаций, когда клиенту можно отказать в обслуживании и вам за это ничего не будет.

Например, исполнители бытовых услуги вправе отказать потребителю в оформлении заказа, если:

  • По техническим или технологическим причинам оказание бытовой услуги не представляется возможным
  • Запасные части, фурнитура, сырье или иной материал либо изделия, переданные потребителем для оказания бытовой услуги, недостаточны по количеству, непригодны или недоброкачественны, а также не предусмотрены технологией обслуживания и ремонта, разработанной изготовителем механического транспортного средства, электробытовых товаров
  • Потребитель и исполнитель не достигли согласия по вопросу о стоимости материала (изделия), переданного потребителем для оказания бытовой услуги
  • Потребитель и исполнитель не достигли согласия по срокам оказания бытовой услуги
  • У потребителя имеются явные признаки алкогольного, наркотического или токсического опьянения
  • Материал (изделие) в нарушение требований технического нормативного правового акта передан потребителем не в чистом виде (п. 10. Постановления от 14.12.2004 № 1590 «Об утверждении Правил бытового обслуживания потребителей»).

А вот отказ в принятии ветхих купюр, имеющих физический износ, потертости, потемнения, надрывы, в том числе склеенные прозрачной липкой лентой, небольшие отверстия, проколы, утраченные углы и края, незначительные загрязнения, будет неправомерен (п. 37. вышеуказанного Постановления № 1590).

Также будет неправомерно прекращать доступ покупателей в торговый зал в связи с приближением времени окончания работы продавца. За 10 минут продавец может предупредить покупателей о том, что время работы заканчивается и обслуживание покупателей прекращается в соответствии с режимом работы.

По окончании работы продавца кассовое оборудование прекращает работу в точном соответствии с установленным режимом работы продавца, за исключением случаев:

  • Находящиеся в торговом объекте покупатели в момент окончания его работы должны быть обслужены
  • А также при доставке товаров покупателю в оговоренные с ним место и время.
Читайте также:  Как понять, что пора запускать франшизу

Вход покупателей в рестораны, кафе может быть прекращен за 30 минут, в другие объекты общественного питания — за 15 минут до их закрытия.

Как не получить «покупателя-экстремиста» — 8 правил продавцаФото с сайта cdn.com

7. Работа с претензиями потребителей. Переписка

Что нужно знать?

1. Первым, к кому обратится потребитель со своим требованием, будете вы.

2. Решить проблему потребителя вы можете по устному его заявлению, если же вы не будете торопиться решить его вопрос, покупатель изложит свои требования в виде претензии. Также потребитель может изложить претензию в книге замечаний и предложений.

3. По возможности используйте аудиозапись и видеонаблюдение. Позаботьтесь о том, чтобы потребитель был проинформирован о ведении аудио- и видеозаписи.

4. Недопустимо относиться небрежно к переписке с покупателями и класть ее «в стол», вести ее необходимо в письменном виде. Если прошло 14 дней, а ответ покупателю вы не дали, скорее всего он будет бороться за свои права в судебном порядке.

Важно: ошибочно полагать, что претензии покупателей в отношении качества товара, должны рассматриваться в соответствии с законодательством об обращениях граждан и юрлиц. По общему правилу обоснованные требования потребителя подлежат удовлетворению незамедлительно.

8. Требования к изготовителям или поставщикам товара ненадлежащего качества

В силу п. 5 ст.15 Закона вы вправе потребовать замены товара ненадлежащего качества, возвращенного потребителем, от изготовителя или поставщика, а также возмещения убытков, понесенных вами в связи с восстановлением нарушенного права потребителя.

Выводы

Итак, предупредить необоснованные претензии клиентов можно следующими действиями:

1. Самое важное: тщательно изучите Закон «О защите прав потребителей» и разъясните его своим сотрудникам. На основании Закона вы можете составить что-то вроде «памятки» для себя и продавцов, в которой будут описаны возможные трудные ситуации и, соответственно, возможные пути их решения.

2. Тщательно проработайте положения договора и других документов, которыми оформляются отношения клиента и вашей организации.

3. Избегайте различного рода устных договоренностей с клиентом, фиксируйте все операции и взаимодействия актами или другими документами, делайте записи телефонных разговоров и т.д. Так как чем больше у вас будет подтверждений ваших действий, тем меньше у потребителя-экстремиста шансов успешно отвоевать у вас то, что ему не положено.

4. Обязательно проверяйте товар до передачи его клиенту.

5. Обязательно проверяйте, является ли ваш клиент «потребителем» с точки зрения законодательства.

Ведь если товар был приобретен не для личного/семейного/домашнего пользования, а используется, например, в предпринимательской деятельности, то ваш клиент не является потребителем с точки зрения Закона «О защите прав потребителей» и не имеет права ссылаться на него при обосновании своей претензии.

Не забывайте о возможных последствиях:

1. Гражданско-правовая ответственность: убытки, неустойка. Так, за нарушение сроков устранения недостатков или сроков замены товара, продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара.

2. Административная ответственность — в части направления предписаний исполкомами и МАРТ или, например, штраф до 500 базовых величин за реализацию товаров с истекшим сроком годности.

3. Уголовная ответственность. Например, такая ответственность предусмотрена за выпуск на товарный рынок либо реализацию потребителям недоброкачественной продукции, заведомо способной повлечь заболевания или отравления людей, или заведомо загрязненной радионуклидами сверх допустимых уровней.

  • Будьте грамотными, ведь аргумент «без чека претензии не принимаются» уже не работает, но и потребитель далеко не всегда прав.
  • Источник:probusiness.io
  • Всегда самая свежая и достоверная информация из мира Retail на канале t.me/retail

Клиент не всегда прав: как защититься от потребительского экстремизма

Если прочесть 46 статей закона о защите прав потребителей, станет ясно, откуда растут ноги у знаменитой поговорки. Клиент всегда прав, а продавец виноват по умолчанию. Мы верим, что предприниматель и клиент должны быть на равных. Поэтому решили рассказать, как защитить свою компанию от необоснованных претензий и исков профессиональных клиентов-экстремистов.

Как не получить «покупателя-экстремиста» — 8 правил продавца

Первое, что нужно знать: закон о защите прав потребителей регулирует отношения компаний с физлицами. Если ваши клиенты — компании и ИП, закон о защите прав потребителей не работает. Магазин, которому вы поставляете кроссовки, не может вернуть партию со ссылкой на неподходящий цвет или размер.

Прежде чем усложнять жизнь себе и клиентам, вспомните два слова: хороший сервис. Иногда лучше выполнить все требования и получить лояльного клиента, который вернётся, приведёт друзей и многократно покроет разовые убытки. Если хотите, чтобы компания росла и приносила деньги много лет, вам нужны довольные клиенты, а не быстрые продажи с максимальной выгодой.

Наши советы помогут защититься от людей, которые ищут способы бесплатно получить товар или услугу, а заодно немного денег за моральный ущерб. Надеемся, вы не станете использовать эти советы, чтобы нажиться на доверчивых покупателях.

Не спешите возвращать деньги

Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.

Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:

  • предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
  • парфюмерия и косметика
  • лекарства и медицинские товары
  • нижнее бельё и носки
  • животные и растения
  • сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
  • и даже книги

Как не получить «покупателя-экстремиста» — 8 правил продавца

Клиент может требовать возврата денег, если вы продали некачественный товар или услугу. Для этого он должен обнаружить явный дефект, неустранимую неисправность, несоответствие описанию или договору. А вот чек сохранять не обязательно. Закон разрешает покупателю ссылаться на свидетельские показания и банковскую выписку.

Если вы торгуете через интернет-магазин, покупатель вправе вернуть любой товар, кроме того, который подойдет только ему (например, одежда, сшитая по индивидуальным меркам). Отказаться можно до момента получения, и в течение семи дней после получения товара.

Детально опишите товары и услуги в договоре

Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.

Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.

При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.

Читайте также:  Как бизнес в Беларуси интернационализируется – комментарий Максима Сологуба

Положите в коробку инструкцию на русском

Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.

Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет — переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.

Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.

Разбейте услугу на составные части

Если предоставляете услуги, пропишите в приложении к договору каждый этап работы отдельным пунктом. Установите для каждого этапа срок выполнения и условия. Это поможет избежать ситуации, когда вы не успели выполнить небольшую часть работы, а неустойку платите с полной суммы договора.

Как не получить «покупателя-экстремиста» — 8 правил продавца

Например, если ремонтируете квартиры, разбейте ремонт на части: очистку поверхностей, выравнивание стен, поклейку обоев, установку окон, укладку пола и так далее. Напротив каждого пункта укажите объём, стоимость и сроки завершения работы. Пусть заказчик принимает каждый этап сразу после завершения работ.

Если задержитесь с установкой окон, не придётся платить неустойку за весь ремонт. Если заказчику не понравятся швы на обоях, он не сможет вернуть полную стоимость отделочных работ.

Застрахуйте свою ответственность

Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.

Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.

Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя — клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.

Знать и защищать свои права — здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.

Как противостоять потребительскому рэкету

В 1992 году в России был принят закон, который регулирует взаимоотношения продавцов и потребителей. Закон настолько жесткий, что позволяет недобросовестным потребителям играть не по правилам.

Так возникают правовые тяжбы, которые надолго выбивают из колеи любой бизнес.

Как распознать потребительский экстремизм и с ним бороться? Елена Сумцова, ведущий юрист Независимого центра «Экспертиза мебели» рассказывает о путях решения этой проблемы.

  • Как не получить «покупателя-экстремиста» — 8 правил продавца
  • Наша справка
  • Эксперт — Елена Сумцова, ведущий юрист Независимого центра «Экспертиза мебели».

На рынке юридической защиты — 16 лет. На стадии досудебного урегулирования разрешает до 99% обращений. Вынесение судом взаимовыгодного для обеих сторон соглашения — в 95% дел. Помимо корпоративного и гражданского права занимается досудебным и судебным обжалованием постановлений государственных контролирующих органов.

Знать экстремиста в лицо

Эксперт отмечает, что в последние годы обращений, основанных на вымогательстве со стороны покупателей, стало очень много. Люди злоупотребляют правами, предоставленными законом о защите прав потребителей, и пытаются получить выгоду. По словам Елены Сумцовой, с этой темой часто приходится сталкиваться в повседневной работе.

Покупатель-экстремист — это тот, кто пользуется своим правом с целью получения выгоды. Это недобросовестный покупатель, который действует несоразмерно нанесенному ему ущербу. Например, при продаже кухонного гарнитура, когда компания не смогла вовремя поставить один фасад нужного цвета, такой покупатель запросил стоимость всего кухонного гарнитура.

Формы вымогательства бывают разными:

1. Шантаж:

«Если не выплатите, я пойду в прокуратуру, в суд, а потом вы мне еще заплатите за услуги юриста…»

2. Инициирование проверок государственными органами 3. Инициирование судебных процессов

Главное оружие отечественных вымогателей – закон о защите прав потребителей, который был принят в 1992 году. Юристы отмечают, что он считается одним и самых драконовских законов в Евросоюзе.

«Ни в одном государстве мира нет подобного закона по отношению к производителю товара и услуг», — говорит Елена Сумцова.

Эксперт советует мебельщикам обратить внимание на отдельные пункты этого закона. Их в списке восемь. Этими положениями чаще всего бравируют недобросовестные покупатели. Но именно их можно использовать и в качестве защиты от экстремизма.

  • Несоответствие потребителя правовому статусу «потребитель»

Покупатель не всегда является покупателем. То есть, если организация и клиент заключили договор, то закон о защите прав потребителей здесь не действует, а включается гражданский кодекс. Поэтому все претензии покупателя в будущем могут быть основаны только на пунктах договора, а не на положения закона о защите прав потребителей.

  • Намеренное затягивание потребителем сроков рассмотрения ответов на претензии, отзывов на исковые заявления

Между покупателем и компанией должна быть письменная переписка. Все устные договоренности в суде не имеют силы, и вы как продавец уже не докажете, что пытались предпринять все меры, чтобы предотвратить проблему.

  • Освобождение от уплаты госпошлины

Это нужно знать. Покупатель освобожден от уплаты госпошлины, и, пользуясь этим, часто может заявлять совершенно астрономические суммы к возмещению, которые могут составлять до 2 млн руб. При этом все зависит не от обоснованности требований, а от фантазии человека.

  • Право потребителя на информацию о товаре/услуге

Каждый покупатель имеет право на полноценную информацию о товаре или услуге, которые он получает. Соответственно он имеет право на расторжение договора, если до него в полной мере информация не была донесена. Эксперт рекомендует внимательно отнестись к этому пункту — печатать и вкладывать информационные листовки, рекомендации и т.д.

  • Право потребителя на возврат товара надлежащего качества

Покупатель имеет право на возврат товара, если он не подошел по размерам, цвету, габаритам и т.д. Но есть постановление правительства №55, согласно которому мебельные комплекты не подлежат возврату. Главное — в договоре спецификации прописать, что мебель является гарнитуром или комплектом.

  • Право на компенсацию морального вреда, выплату неустоек и штрафов
Читайте также:  Как продавать по нерыночным ценам и избежать проверок – что изменилось в трансфертном ценообразовании в 2016

Если мебель изготавливается по индивидуальному заказу, или товар не имеет существенных недостатков (к существенным недостаткам относятся те, которые не позволяют пользоваться товаром по назначению или проявляются неоднократно в течение небольшого периода использования) покупатель не имеет права от нее отказаться.

  • Право на отказ от договора и возврат денежных средств

Если покупатель находит какой-то дефект, то по сути он может потребовать и возврат денежных средств, и при этом оставить товар.

  • Право на соразмерное уменьшение стоимости товара

Способы защиты от покупателя-сутяжника

Главный способ защиты — профилактика. Поэтому важно полно и своевременно предоставлять потребителю информацию. Имеет значение и то, как вы ее предоставляете. Например, договор либо приложение к нему должны содержать правила эксплуатации изделия, инструкцию по сборке и т.д.

«Обращайте большое внимание, что эта информация до покупателя доведена, и у вас есть письменное тому подтверждение. Например, материалы с подписью покупателя», — комментирует Елена Сумцова.

Максимально документировать эксперт советует все общение с клиентом, особенно при внесении каких-либо изменений в основные положения договора (сроки, состав заказа, стоимость и т.д.), составление двухсторонних документов (доп. соглашение).

Переносится срок поставки или дизайн-проект — фиксируйте и подписывайте. Если этого не сделать, потребитель получает прямое основание обратиться в суд.

Важно четко регламентировать действия работников при передаче товара потребителю. В наличии должны быть формы документов с устраивающими вас формулировками. Продавец должен получить и выучить формы ответов на рекламации, фразы для общения с клиентами в разных ситуациях.

«Очень помогают методические рекомендации поведения для продавцов. С ними они будут чувствовать себя гораздо увереннее при общении с покупателями. Обучите ваших продавцов! Если с клиентом будет общаться подкованный в теме сотрудник, шансов для манипуляции и недобросовестного шантажа у покупателя не останется», — поясняет Елена Сумцова.

Что касается договора между организацией и покупателем, то, как упомянуто выше, именно он будет являться основным документом при возможном обращении покупателя в суд. А это значит, что уже на стадии разработки договора важно продумать и прописать любые возможные «зацепки» покупателя-экстремиста. Елена советует при составлении договора взять на вооружение 6 правил:

  1. 1.Прописать в договоре обязанности и ответственность покупателя
  2. 2.Указать четкие сроки выполнения обязательств
  3. 3.Прописать гарантийный срок и правила его действия
  4. 4.Указать четкий порядок работы с рекламациями покупателя
  5. 5.Добавить специальные формулировки из ГОСТ о возможных (допустимых) дефектах товара, которые не являются недостатком

6.Прописать в случае отказа покупателя от договора право продавца на удержание своих расходов, связанные с выполнением обязательств.

Но что же делать, если покупатель все-таки нашел возможность для шантажа?

  1. Реагировать на действия потребителя-экстремиста только после получения письменного обращения. В случае, если его нет, то и основания для ответа тоже нет.
  2. Необходимо определить соответствие статуса потребителя-экстремиста статусу «потребителя».
  3. Провести досудебную или судебную экспертизу товара
  4. Убытки, возникшие у вас в результате обращения покупателя по вине поставщика, нужно компенсировать.
  5. Моральный вред продавец вправе не выплачивать без решения суда.

Елена Сумцова уверена, что если продумать и задокументировать все этапы взаимоотношения с покупателем, то до суда дело никогда не дойдет. И если все-таки экстремист решил шантажировать, нужно показать ему, что вы готовы открыто и решительно действовать официальным путем. Это охладит пыл недобросовестного клиента и избавит вашу компанию от тяжб и ненужных разбирательств.

Ирина Кашина

09.04.2018 / 668 просмотров

Как живется продавцу?

Если с покупателем-экстремистом, как правило, все спорные вопросы решаются в суде, хотя и не всегда в пользу продавца, то с покупателем-хамом дело до суда, как правило, не доходит. Причин этому несколько. Попытаемся в них разобраться.

Первая и, наверное, решающая — это бытующее мнение, что покупатель всегда прав. Да, защита покупателя у нас на высоте! Работодатели в большинстве случаев принимают сторону покупателя в конфликтной ситуации, и продавцы прекрасно об этом осведомлены. И они просто вынуждены молчать.

Хотя закона о защите чести и достоинства граждан никто не отменял. Просто как-то забывается, что продавец такой же гражданин, как и все. А не «тоже вроде человек». Вот и приходится им выслушивать площадную брань и мило улыбаться в ответ.

Максимум, что продавец может, если он — женщина, — поплакать в раздевалке, а затем, «надев» дежурную улыбку, вернуться за прилавок.

Второй причиной, как это ни парадоксально, является незнание законов самим покупателем. Причем, сам закон он слышал, но почему-то не думает о том, что он касается всех, а не только его, любимого! Попробуйте сказать такому, что, оскорбляя продавца, он нарушает Конституцию и может быть привлечен к суду! В ответ услышите, что он-то законы знает.

Спросите, на основании какого закона он считает себя вправе оскорблять продавца? И в ответ услышите: покупатель всегда прав, а это ее (его) работа! Но, простите, разве работа продавца заключается в том, чтобы выслушивать оскорбления, причем, как правило, беспочвенные, или все же его работа заключается в том, чтобы быстро и качественно обслужить покупателя, то есть, продать ему то, что он хочет купить?

Вот две причины, которые, на мой взгляд, являются основными в появлении такого явления, как покупатель-хам. Бороться с этим можно и нужно.

Единственный на сегодняшний день совет, который можно дать: не бойтесь, смело обращайтесь в суд! Правда, есть одно «но»: как это сделать в реальной жизни, никто толком не знает, ведь найти свидетелей того, что продавца оскорбили и, причем, незаслуженно, очень трудно, фактически невозможно! И это притом, что оскорбление нанесено в магазине, в очереди! Почему? А ВЫ ПОЙДЕТЕ В СВИДЕТЕЛИ? Или при Вас никогда не оскорбляли продавца? Так как?

Вот и получается, и закон вроде есть, и даже, что удивительно, работает, а вот защитить продавца от распоясавшегося покупателя некому! Почему? Но ведь он продавец, работа у него такая! Вот и остается после очередного такого покупателя поплакать в раздевалке, выпить валидол и… Слушаю Вас? Сколько завесить? Приходите еще! Работа у нас такая, чтобы Вы ушли из магазина довольными и счастливыми. А нервы, ну что нервы, вечером придем домой и — спать, а утром как рукой снимет! А завтра… завтра на работу!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *