Как общаться с клиентами в мессенджерах — запомните эти правила

Разнообразие каналов коммуникации упрощает жизнь клиентам: они могут позвонить продавцу, написать в онлайн-чате или мессенджерах. В то же время компаниям нужно следить за тенденциями, иначе они рискуют потерять покупателя.

Разбираемся, как правильно общаться с клиентами в онлайне. 

Если раньше клиенты могли связаться с компанией только по телефону или факсу, то сейчас выбор каналов коммуникации гораздо шире. Клиенты могут обращаться через соцсети и мессенджеры, писать в чат на сайте, звонить сами или заказывать обратный звонок, оставлять заявки на сайте или по email.

Как общаться с клиентами в мессенджерах — запомните эти правила

Клиенты часто обращаются в компании через те же инструменты, которые используют для общения в повседневной жизни и которые им привычны. Если обычно вы общаетесь с друзьями и семьёй в Telegram, вероятно, захотите заказать пиццу также через Telegram. А те, кто регулярно используют ВКонтакте, обратятся в салон красоты через него.

Канал коммуникации зависит от контекста, в котором клиент находится на текущий момент. Если он на рабочем месте и при этом заказывает ребёнку подгузники — вряд ли он будет делать это по телефону. Скорее всего, он напишет через чат или мессенджер.

И наоборот, клиенту будет удобнее позвонить, если в момент обращения он находится за рулём. А если вдруг у него заканчивается баланс на телефоне, то лучшим вариантом будет заказать обратный звонок.

Это всё усложняется тем, что клиенты переходят из одного канала в другой при смене контекста.

Как общаться с клиентами в мессенджерах — запомните эти правила

Другая важная характеристика современной коммуникации — её высокая скорость. Никто не любит ждать и никто не любит, когда на той стороне задают глупые вопросы. Все ожидают, что их поймут с полуслова и быстро решат проблему.

Подобные изменения в процессе коммуникации характерны не только для b2c компаний. В b2b происходит всё то же самое.

Раньше взаимодействие «компания-компания» осуществлялось по телефону или через email и только в рабочее время. Сейчас эта грань стирается.

Внутри компаний работают люди и эти люди хотят общаться через привычные им каналы, и в удобное для них время, которое не обязательно будет рабочим.

Все эти особенности бросают серьёзные вызовы для любого бизнеса. Каждая оплошность в коммуникации может повлиять на решение человека стать вашим клиентом или, наоборот, — клиентом конкурента.

Таким образом, чтобы пользовательский опыт общения был положительным, любой бизнес должен стараться делать следующее:

  • Давайте клиенту на выбор все существующие каналы связи: чат на сайте, соцсети или мессенджеры, обратный звонок. Клиент сам выберет канал, который ему удобнее, и который соответствует его текущему контексту.
  • Все обращения одного и того же клиента через разные каналы должны на вашей стороне «склеиваться» в одну историю переписки, чтобы вы всегда были в курсе предыдущего общения и быстро ориентировались.
  • Не заставляйте клиента долго ждать и раздражаться — отвечайте быстро и по делу.

На первый взгляд эти советы могут звучать как фантастика и противоречить друг другу.

Дать клиенту все каналы коммуникации, это значит, что менеджер должен держать открытыми много окон разных соцсетей, мессенджеров, онлайн-чата и так далее.

В таких условиях сложно отвечать быстро в каждое окно. А как собрать все обращения от одного клиента через разные каналы в одну историю переписки — вообще непонятно.

 Курс

Узнать больше

  • Научитесь проектировать юнит-экономику и воронку продаж
  • Узнаете, как управлять рекламными каналами
  • Сможете работать с аналитикой
  • Курс разработан в партнёрстве с маркетинговым агентством IT-Agency

На практике все перечисленные выше задачи решаются легко — современные сервисы онлайн-консультантов для сайта позволяют собрать все обращения клиентов из всех каналов в одном окне.

К таким сервисам можно подключать любые соцсети и мессенджеры, а функция обратного звонка может быть встроена прямо в сервис. Это позволяет операторам не держать открытыми много окон, видеть всю историю переписки с клиентом в одном месте и быстро реагировать.

У многих онлайн-чатов есть мобильные приложения, которые позволяют отвечать клиентам, даже не находясь на рабочем месте у компьютера.

Как общаться с клиентами в мессенджерах — запомните эти правила

Как и у любых других инструментов, у онлайн-консультантов есть свои плюсы и минусы, а также свои ограничения.

Так же как и любой другой инструмент, онлайн-консультант будет хорошо работать и давать положительный результат только в том случае, если его использовать правильно. В противном случае, он не просто окажется бесполезен, но и может навредить.

Вот краткий список основных проблем, которые возникают при работе с онлайн-консультантами и ухудшают коммуникации, а значит и конверсию:

  • онлайн-чат слишком навязчив, перекрывает экран, самостоятельно открывается;
  • онлайн-чат не подходит под дизайн сайта;
  • онлайн-чат плохо работает или не работает совсем на мобильной версии сайта;
  • менеджеры не уделяют достаточное внимание ответам в чате, отвечают долго, не подробно;
  • менеджеры забывают уйти «в офлайн», когда покидают рабочее место, в итоге посетитель пишет в никуда.

Однако при правильном выборе сервиса, его корректной настройке и ответственном подходе со стороны отдела продаж, всех этих проблем легко можно избежать, превратив онлайн-консультант в рабочий и полезный инструмент.

Важно понимать, что коммуникация вашего бизнеса с клиентом начинается ещё до того, как он свяжется с вами: позвонит или напишет. Когда посетитель попадает на ваш сайт, он видит определённый контент: заголовки, тексты, изображения. Это значит, что первый этап коммуникации уже идёт. Коммуникацию можно улучшить за 3 шага.

Показывайте каждому посетителю персонализированный текст на сайте с учётом поисковой фразы, по которой он к вам перешёл или других параметров, например, региона. Подменяйте заголовки и тексты на страницах, чтобы они точно соответствовали его потребностям.

Как общаться с клиентами в мессенджерах — запомните эти правила

Такая персонализация при правильном использовании может заметно повысить конверсию и позволит получать больше обращений, не переделывая сайт и не увеличивая рекламный бюджет.

Покажу на нашем примере. Все продуктовые страницы на нашем сайте сделаны по одному макету. То есть с точки зрения юзабилити они совершенно одинаковые. На всех страницах настроены крючки и pop-up окна. В среднем конверсия каждой продуктовой страницы — 3%.

Но на странице с коллтрекингом (сервис аналитики рекламы в звонках) мы настроили подмену контента.

Важный фактор в коллтрекинге — наличие подменных номеров в регионе пользователя, поэтому мы добавили в заголовок страницы динамическую подстановку региона, который определяется по геолокации посетителя сайта.

Как общаться с клиентами в мессенджерах — запомните эти правила

Если по остальным страницам про аналитику рекламы конверсия не поднимается выше 5%, то на странице коллтрекинга мы видим конверсию от 6 до 25%.

Как общаться с клиентами в мессенджерах — запомните эти правила

При этом в группе «Остальное», в которую попадают пользователи, регион которых система определить не может, конверсия 2,59%, как и у других продуктовых.

Как общаться с клиентами в мессенджерах — запомните эти правила

Может показаться, что данных для выводов недостаточно — переходов и обращений мало. Но это не так: за счёт подмены одна страница в статистике превратилась в сотню разных и обращения просто «размазались» между ними.

Крючки — это всплывающие уведомления с текстом, которые появляются рядом с иконкой онлайн-консультанта и вовлекают посетителя в диалог. Текст крючка также нужно персонализировать в соответствии с поисковым запросом, регионом и другими параметрами. Простое «Я на связи, пишите» не просто скучно, но и менее эффективно.

Как общаться с клиентами в мессенджерах — запомните эти правила

В пример приведу кейс нашего партнёра: они продвигали срочный ремонт холодильников. После того, как они настроили на сайте персонализированные крючки и pop-up окна, количество обращений с сайта выросло на 2,9%.

Да, они раздражают пользователей. Но иногда всплывающее окно — ваш последний шанс конвертировать посетителя сайта в лид.

Показывайте pop-up тем, кто уходит с сайта, не совершив целевое действие: заказ, заявка, обращение в чате. Им можно предложить спецпредложение, которое также будет персонализировано по параметрам.

Показывайте окно тем, кто находится на сайте, но не совершает никаких действий несколько минут. Им стоит напомнить, зачем они пришли на ваш сайт, и предложить рассказать всё быстрее по телефону.

Чат-этикет: как вести деловую переписку в мессенджерах и не раздражать собеседника

Деловые контакты переместились из телефонных разговоров в электронную почту и мессенджеры. Каналов связи — множество, а рисков испортить отношения — еще больше. Вам отправляют письмо, напоминают о нем в Facebook, а потом добивают звонком.

Эксперт по моделированию поведения и этикету, преподаватель в European Business Association Анна Чаплыгина написала для Vector колонку с правилами, которые уберегут вас от провала, помогут наладить отношения с потенциальными партнерами и ответят на вопрос «Можно ли отправлять смайлики незнакомцам?»

Как общаться с клиентами в мессенджерах — запомните эти правилаАнна Чаплыгина

Выбирайте правильный канал связи

Любое общение строится на дистанции. Когда незнакомый человек вторгается в личное пространство, это раздражает. Подходить нужно издалека.

Электронная почта — самая безопасная дистанция, публичная. Мессенджеры в соцсетях — зона персонального диалога. Мессенджеры, привязанные к номеру телефона, — личная территория (незнакомый человек откуда-то знает мой номер — это вызывает беспокойство). Телефонный звонок — это вторжение, которое допустимо, только если все горит.

Не беспокойте людей в нерабочее время

От выбора канала связи зависит время реакции. Почта — всё, что не срочно. Ждать ответа можно в рамках рабочей недели, но не “на вчера”. Мессенджеры — в течение дня, но желательно поскорее. Телефон — “ответьте мне сейчас же”.

Читайте также:  Как сделать клиента довольным – интересная история от Петра Скоромного

Отправляя сообщение, учитывайте, насколько быстро вы хотите получить обратную связь. E-mail можно написать, когда вам удобно, поскольку получатель откроет его, когда будет удобно ему. А вот деловой звонок в нерабочее время без весомой причины — это заявка на попадание в «черный список».

Деловые сообщения в мессенджер тоже должны приходить в рабочие часы, потому что они предполагают относительно быстрый ответ. Даже если человек вам не ответит, а только прочтет, его вечер уже будет испорчен: в голове запустится обработка входящего вопроса.

Как общаться с клиентами в мессенджерах — запомните эти правила

Обращайтесь по имени, но соблюдайте границы

Какой бы канал связи вы ни выбрали, в первую очередь, нужно поздороваться и представиться. Даже если это мессенджер в соцсетях, не стоит рассчитывать, что незнакомый человек пойдет анализировать ваш профиль. У него нет на это времени.

Представление себя — это добавление веса и значимости самому сообщению. Предложение на миллион от Маришки и Марины, руководителя такой-то компании, — два разных предложения.

При обращении упоминайте имя человека — это всегда персонализация. Когда пишете имя, будьте внимательны. Очень! Вам могут простить опечатки, ошибки в словах, но только не в имени.

И не используйте уменьшительно-ласкательных форм.

Если человек представляется на личной странице «Евгений Александрович», то не надо обращаться к нему «Женечка» или «Женя»: это нарушение границ, которые уже обозначены.

Как общаться с клиентами в мессенджерах — запомните эти правила

Не переходите на “ты” раньше времени

Даже если человек представляется как «Женя», «Аня», «Петя», он одного с вами возраста и работает в креативном поле, это еще не значит, что можно сразу переходить на “ты.” Обращение на «ты» или «вы» — вербальная форма дистанции. Сказать «ты» — все равно что подойти к незнакомому человеку и обнять его. Каковы шансы, что вас не оттолкнут?

Как и при живом общении, в мессенджерах для перехода на “ты” нужно время. Сколько? У всех по-разному. Сперва спросите собеседника, можно ли сократить дистанцию. Если всем так будет комфортнее, то прекрасно.

Формальный переход на “ты” без сближения в отношениях ничего не значит. Форма меняется, а качество коммуникации — нет. В данном случае лучше позже, чем раньше.

Не дробите сообщения

Главное правило мессенджеров — не дробите свое послание. Не надо писать «привет», «хочу сделать вам предложение», «что скажете». За такое злоупотребление вниманием отправляют в «черный список». Представьте, что у вас садится телефон, и можно написать только одно сообщение. Постарайтесь уместить всё, что хотите сказать, в это сообщение.

Не ленитесь перечитывать

Как бы вы ни спешили, как бы все ни горело, — не пренебрегайте чистотой текста. Опечатки — это плохо.

При коммуникации в мессенджере человек не видит ни вашей мимики, ни того, как вы выглядите, ни во что одеты. Он видит только текст. Опечатки в тексте — это все равно что грязная одежда.

Красивая, стильная, но грязная. Поэтому потратьте ещё одну минуту и перечитайте сообщение перед отправкой.

Как общаться с клиентами в мессенджерах — запомните эти правила

Выражайте мысли ясно и без лишних эмоций

Слова «дельце», «номерочек», «обедик» — это дешево. Возможно, они сработают в рекламных текстах, но не в деловой переписке. Также не стоит использовать при первом контакте эмодзи, стикеры, гифки. Будьте осторожны с восклицаниями и прописными буквами. Caps Lock и восклицательные знаки — это КРИК!!! Неконтролируемые эмоции в бизнесе, тем более при знакомстве, только отпугивают.

Не злоупотребляйте (а лучше избегайте) аудио и видеосообщениями

Люди не любят, когда им создают лишние неудобства. Поэтому прежде, чем записать аудио или видеосообщение, подумайте, как его примет собеседник. Сколько лишних усилий ему придется приложить? Возможно, позже вы оба решите, что так общаться быстрее и удобнее. Но вряд ли это сработает при первом контакте.

Общие чаты: больше людей — меньше лишних движений

Общаясь с коллегами и партнерами в общих чатах, будьте еще более внимательны к рабочему времени и дроблению сообщений. Каждое бесполезное привлечение внимания усиливает раздражение. Если есть вопросы, которые можно решить в личной переписке, лучше так и поступить.

В общий чат в первую очередь отправляйте информацию, которую нужно знать всем участникам. Если должны знать все, но сообщение адресовано конкретному человеку, указывайте имя этого человека.

Отдельная тема — знакомство людей через общий чат. Для того, чтобы познакомить двух людей с помощью общего диалога, сначала нужно получить согласие на это у каждого из них. Без исключений.

Думайте не только о своих задачах, но и о получателе — договаривайтесь

В любой нестандартной ситуации спрашивайте, как будет удобно собеседнику. Язык существует для того, чтобы люди договаривались.

Если знаете, что у вас может возникнуть вопрос в нерабочее время, предупредите об этом человека заранее.

Спросите собеседника, можно ли ему написать (и какой канал/мессенджер для этого лучше использовать) или стоит сразу звонить, чтобы информация не осталась без внимания.

Как общаться с клиентами в мессенджерах — запомните эти правила

Нестандартные ситуации в коммуникации — все равно что переговоры со злоумышленниками. Сначала предупреждаете, потом делаете шаг в сторону сближения — не наоборот.

Помните о здравом смысле

Цель мессенджеров — ускорить общение. Если переписка перестает быть эффективной, в ней возникает недопонимание и больше вопросов, чем ответов — возможно, стоит договориться о телефонном разговоре или личной встрече. Важно не безоговорочное соблюдение правил как таковых, а решение рабочих вопросов оптимальным способом — с уважением к своим и чужим личным границам.

Читайте нас в Telegram

17 правил переписки в мессенджерах

Каждый день мы в Генераторе общаемся с клиентами в мессенджерах и почти каждый день совершаем ошибки, мешающие добиваться намеченных целей. Как результат получаем парадоксальную ситуацию, когда в 80% случаев мы перестаем работать с тем или иным клиентом из-за ошибок в коммуникации, а не из-за невыполненных нами обязательств.

Отправляя очередное сообщение, часто – написанное второпях, легко забыть, что собеседник не видит вас, не слышит вашего голоса и может интерпретировать фразу совсем не так, как вы планировали.

Был интересный эксперимент, в ходе которого респонденты определили заложенную в сообщении эмоцию только в половине случаев.

Иными словами клиент может не понять нас добрый десяток раз за 1 рабочий день!

Все просто – 90% информации мы получаем через невербалику собеседника и только оставшиеся 10% через собственно сам смысл сказанного. Вот и получается, что мессенджер очень слабо помогает в решении вопросов, это работает в основном только для уточнения/получения информации по уже существующим договоренностям.

Ввиду некорректной коммуникации мы потеряли не один десяток проектов. И, как говорил один небезызвестный персонаж, – хватит это терпеть! Я сам на своем трудовом пути потерял немало проектов из-за косяков в коммуникации.

Впрочем за последние несколько лет не было ни одного проекта, с которым перестали бы работать по этой причине.

Очевидно это не случайность и не везение, есть понятные правила, придерживаясь которых у вас каждый раз будет получаться решать с клиентами и партнерами вопросы любой сложности.

Они уже не раз мне помогли и доказали свою эффективность, поэтому каждое из них нужно взять на вооружение. Итак, перейдем непосредственно к правилам:

  • Вежливость – наше все. В 100% случаев она будет вам помогать. Какая бы ни была ситуация – всегда сохраняйте холодную голову и используйте максимально мягкие и позитивные формулировки. Настоящий профессионал отличается от дилетанта в первую очередь подходом к решению различных проблем. Профи всегда сконцентрирован на решении проблемы, а не на том кто виноват, почему так случилось, что можно было бы сделать и прочей ненужной процессной фигне. В переписках как можно чаще используйте слова смягчители – «пожалуйста, большая просьба помочь с…», «уделите, пожалуйста, несколько минут с…», «уточните, пожалуйста, этот вопрос…», «правильно ли понял, что имеется в виду…» и т. д.
  • Отсутствие критики и негатива. Никогда и ни при каких обстоятельствах не критикуйте в мессенджерах! Конечно при взаимодействии с клиентом конструктивная обратная связь просто необходима и не всегда она может быть позитивной, но доносить ее необходимо только в живых созвонах, когда мы сможем правильно донести контекст ситуации. В мессенджерах же в абсолютном большинстве случаев информация будет воспринята не так, как вы того ожидаете. В случаях, когда клиент обещал что-то прислать/уточнить/дать обратную связь, но не сделал это вовремя, не нужно директивных формулировок в стиле – «когда ждать ответ». Не забывайте – это он вам платит, а не наоборот. А значит мягко и вежливо напоминаем, что очень ждем его ответа. Например, «Имя клиента, понимаю вашу загруженность, но нам правда нужна ваша помощь в решении следующих вопросов…» или «Имя клиента, пока не получили обратную связь по семантике, эта задача правда очень важна для дальнейшего прогресса, уточните, пожалуйста, получится ли в ближайшее время ее отправить?».
  • Чаще благодарите. Старайтесь выражать благодарность клиенту за каждую его помощь и конструктивную обратную связь. Подкрепляйте нужные вам действия позитивом. Это работало, работает и всегда будет работать! При этом перегибать палку не стоит – не нужно говорить спасибо 10 раз в день.
  • Время на ответ – не более 3 часов. Оптимально, если отвечаем в течение часа.Допустимо, если реагируем на вопрос в течение 2-3 часов, если время ответа превышает 3 часа в рабочее время, гарантированно получим негатив. Все мы оказывались в ситуации, когда в течение долгого времени не получали от подрядчика нужный нам ответ. Сильно сомневаюсь, что хоть с кем-то из таких подрядчиков вы продолжаете работать. Посему нужно не повторять их ошибок.
  • На все вопросы клиента должен быть ответ. Не раз и не два сталкивался с ситуацией, при которой клиент задает несколько вопросов, но получает ответ только на часть из них. В продажах эта техника называется «проехали», когда продавец надеется, что клиент забудет о своем вопросе, и больше не придется к нему возвращаться. Сами понимаете утопичность этой ситуации, конечно же клиент ни о чем не забудет, а вот негатив и срыв сделки мы гарантированно получим. Чаще всего вопросы без ответа остаются в связи с недостатком информации в данный момент. В этом нет ничего страшного – главное сообщить клиенту, что по вопросу Х и вопросу У нам нужно отдельно разобраться и придем с ответом не позднее такого-то времени (или такого-то числа, если вопрос действительно сложный).
    • Не решайте ключевые вопросы через мессенджер.
    • Используем переписки только для уточнений/обратной связи/получения информации по заранее оговоренным вопросам.
    • Как уже говорилось выше – в текстовом формате остается слишком много простора для трактовки, поэтому все решения вопросов оставляем до нашего регулярного созвона.
  • Всегда фиксируйте все договоренности.

    В наше славное время не обязательно по каждому поводу заключать юридические бумаги. Достаточно все наши и клиентские обязательства зафиксировать в диалоге (обязательно и во время созвона с клиентом).

    Помните, что каждый фиксирует договоренности в свою пользу, и вы можете думать, что обо всем договорились, а потом будете неприятно удивлены, что собеседник запомнил совсем другое…

    Фиксация договоренностей в чате не один десяток раз поможет вам в спорной ситуации, это одно из наших самых главных правил!

  • Переписка затягивается – назначай созвон.

    Почти каждый день вижу десятки, а то и сотни сообщений в рамках одного диалога. Это верный признак, что пора проводить созвон с клиентом, иначе есть существенный риск не решить вопрос и ухудшить наши отношения.

    1. Не пишите ночью.
    2. У многих уведомления приходят со звуком, поэтому после 23 часов используйте функцию отложенных сообщений в телеграмме (когда вы заранее устанавливаете время отправки сообщения).
    3. В крайнем случае используйте функцию отправки сообщения без звука в том же телеграме.

    Как общаться с клиентами в мессенджерах — запомните эти правила

    При удерживании кнопки «Отправить» – открываются дополнительные функции

  • Грамотность и ошибки.

    В рамках дружеской переписки в мессенджерах мы часто не придаем значения допущенным ошибкам и опечаткам. В деловом общении ошибки (в том числе пунктуационные) быстро испортят впечатление о вас. Проверяйте сообщения перед отправкой.

    Если вы отправили текст с ошибкой – отредактируйте сообщение. И следите за автокоррекцией – она может поставить вас в очень неловкое положение.

  • Говорите о деле сразу.

    Нет ничего хуже, чем написать «Здравствуйте!» и ждать ответа человека, прежде чем изложить свой вопрос. Первое же сообщение должно быть ёмким и понятным. Чем меньше текста, тем лучше. При этом помните, что если вам нужно написать несколько абзацев, чтобы получить обратную связь, значит см. правило 6.

  • Подражайте стилю собеседника.

    Если вы написали первым, пары сообщений хватит на то, чтобы понять стиль собеседника и подстроиться под него. Так с взаимопониманием нам будет сильно проще.

    Например, если ваш собеседник предпочитает разговорный стиль и отправляет свои мысли сразу, как только они придут ему в голову, то вы можете реагировать так же. Но если вы будете отправлять каждое предложение отдельным сообщением клиенту, который излагает всё в одном, то быстро начнёте раздражать его.

    Сюда же относятся смайлы и эмодзи, для кого-то это естественный формат, а для части клиентов раздражитель и повод для негатива.

  • Структурируйте ваш текст.

    Если вам необходимо задать несколько вопросов или обозначить ряд тезисов, структурируйте сообщение.

    Писать сплошную стену текста, которая содержит несколько тем для обсуждения – не лучшая идея. Используйте нумерацию 1-2-3 для разделения ваших тезисов и вопросов.

  • Есть фото в профиле.

    И убедитесь, что фото приемлемо для деловой переписки.

    Конечно, мессенджер – это менее официальный канал связи, чем та же почта, и у вас есть большая свобода для самовыражения. Однако не стоит забывать о том, что собеседника может оттолкнуть излишне неформальная фотография в вашем профиле.

    Как общаться с клиентами в мессенджерах — запомните эти правила

    Использовать такие фотографии точно не стоит 🙂

    Также рекомендую указать свою должность в описании аккаунта, чтобы всем участникам чата было легче вас воспринимать.

  • Всегда давайте обратную связь.

    Последнее что хочет видеть клиент – это свои несколько сообщений без ответа. Ничто не убивает его включенность в проект больше, чем отсутствие нашего в нем участия. Вам не нужно ждать прямых клиентских вопросов, если видим от клиента какую-либо обратную связь, то стоит как минимум написать «спасибо за обратную связь, все понятно, запустили в работу».

    Стремитесь, чтобы диалоги заканчивались вашими словами. При этом скатываться в абсурд тоже не нужно, когда клиент в ответ на наше сообщение написал спасибо или другую фразу, где наша обратная связь будет неуместна, то конечно на такие сообщения отвечать не нужно.

  • Не используйте аудиосообщения.

  • 5 правил общения с клиентами в мессенджерах

    04
    Мар

    Posted by: Даша

    Категория:
    Полезные советы

    Мессенджер – это еще одна точка контакта с клиентом, которую глупо не использовать в 2021 году. Мессенджеры удобнее, чем социальные сети и есть практически в каждом смартфоне. Самые популярные в Беларуси – Telegram, Viber, WhatsApp.

    Компании быстро отреагировали на быстрорастущую популярность мессенджеров. Теперь на многих сайтах и визитках рядом с телефоном красуется значок мессенджера. Но не все понимают, как общаться с клиентами: как быстро отвечать, что можно писать, насколько официальным должен быть тон общения, с какого аккаунта писать и т.д.

    После прочтения этой статьи, у вас отпадут все вопросы.

    Многие сотрудники компании грешат тем, что используют личный аккаунт для связи с клиентом в мессенджере. Почему это не очень хорошо для бизнеса?

    • Во-первых, личный аккаунт сотрудника невозможно контролировать
    • Во-вторых, заявки с личного аккаунта часто не фиксируются
    • В-третьих, общение в личном аккаунте небезопасно с точки зрения конфиденциальности информации. Если сотрудник поменяет место работы, данные о клиентах и история общения останется у него.
    • Ну и в-четвертых, клиенты могут продолжить писать уволившемуся сотруднику на личный аккаунт. А это грозит репутационными потерями. Бывший сотрудник может не ответить, дать неверные данные и в целом написать что угодно о вашей организации.

    2. Отвечайте развернуто и с уточняющими вопросами

    Как общаться с клиентами в мессенджерах — запомните эти правила

    Мы привыкли общаться в мессенджерах короткими сообщениями и в неформальном тоне. На работе сложно переключиться на совершенно иной вид общения в том же мессенджере, в котором вы отправляете друзьям смайлики и смешные картинки.

    Чтобы выглядеть профессионально даже в мессенджере:

    • Используйте развернутые ответы. Постарайтесь избежать коротких ответов «Да», «Нет», «Ок» и т.д. Общение должно быть ничем не хуже, чем по телефону.
    • Задавайте уточняющие вопросы. По телефону легче убедить человека принять решение о покупке. Чтобы вам было проще сделать это в корпоративном мессенджере, задавайте вопросы. Можно даже сделать список обязательных вопросов в мессенджере.

    3. Отвечайте быстро

    А вы уже пробовали писать компаниям в мессенджеры? Наверное, каждый сталкивался с долгим ожиданием ответа, которое может длиться от часа до нескольких месяцев. А некоторые и вовсе не отвечают. Написав в мессенджер и не получив ответа, некоторые предпочитают обратиться в другую компанию, а не позвонить. Так вы будете терять определенную часть клиентов.

    Если нет возможности постоянно мониторить мессенджеры, используйте чат-боты. Создать и внедрить чат-бот очень легко в SendPulse.

    4. Обозначайте итог разговора

    Мессенджеры – это такой же продающий инструмент, как звонки.

    Каждая переписка в мессенджере должна заканчиваться каким-то итогом.

    Например, у менеджера уточнили информацию о характеристиках продукта. Тот грамотно ответили, клиент прочил и поблагодарил за ответ. При этом дальнейший шаг менеджер не обозначил.

    Поэтому, диалог следует выстраивать таким образом, чтобы можно было:

    • Назначить дату повторного звонка;
    • Отправить информацию на почту;
    • Назначить встречу и т.д.

    Если следовать предыдущему пункту статьи и задавать уточняющие вопросы, грамотно завершить разговор не составит труда.

    5. Общайтесь так же вежливо, как и по телефону

    Как общаться с клиентами в мессенджерах — запомните эти правила

    • Неполное приветствие или отсутствие приветствия
    • Использование неформальной лексики
    • Перенаправление клиента на сайт
    • Отсутствие стремления помочь клиенту

    Имея корпоративный аккаунт, всегда можно посмотреть, как сотрудник общается с клиентом в мессенджере и скорректировать общение. Если информацию, которую запрашивает клиент, трудно описать в мессенджере, назначьте звонок. Но помочь обязательно нужно.

    • Надеемся, что наша статья была полезной для вас.
    • Если у вас возникло желание обратиться в контакт-центр Асманта Телеком, звоните по номеру +375 29 111 49 58.
    • Сервис рассылок SendPulse: +375 44 500 33 01

    Как вести себя при переписках в мессенджерах? 21 правило этикета

    Этикет в смс-переписке постоянно набирает популярность, так как аудитория самых известных мессенджеров, таких как: WhatsApp, Messenger, Viber, Telegram, насчитывает уже более 3 млрд пользователей и этот показатель превышает аудиторию социальных сетей.

    В мессенджерах уже давно ведутся не только личные переписки, так же в них решаются и деловые вопросы.

    Поэтому, человек, который не использует надлежащий этикет при отправке сообщения, может создать о себе плохое мнение, он или она теряет уважение среди своих виртуальных собеседников.

    Соблюдение надлежащего этикета в переписке — это просто, и может облегчить жизнь каждому. Мы собрали для вас правила этикета переписки по средствам коротких текстовых сообщений. Прочтите их, запомните и возьмите на вооружение, когда будете общаться с друзьями, новыми знакомыми, коллегами и по бизнесу.

    Бывает так, что в переписке участвует не только двое. Для этого создаются целы чаты и беседы, в которых может принимать участие множество абонентов.

    Поэтому, когда вы отвечаете кому-то, то внимательно смотрите кому: одному человеку или нескольким одновременно. И обязательно, не перепутайте адресата.

    Читателю будет очень неприятно, если он поймет, что сообщение адресовано не ему. А, что еще хуже, просто передадите «секретную» информацию не по назначению.

    Когда вы только начинаете переписку, то исключите из текста смайлики и подобные им символы: ;, ;), :), ), )), (, (( и др. Конечно, они призваны выражать эмоции, но, то что понятно вам, будет не понятно другим. В Нью-Йоркском университете, даже, проводили исследования на эту тему, по результатам которых, лишь 56% читателей смс-сообщений правильно определили заложенную эмоцию.

    Мы советуем вам пользоваться такими значками и символами только в случае, когда вы хорошо знаете своего собеседника и уверены в том, что он вас верно истолкует. Будьте очень избирательны, когда используете их.

    Просто, потому, что, это очень трудно. Подобное удается даже не каждому писателю. А попытка вложить в короткое текстовое сообщение второй смысл, точно сделает ваше сообщение запутанным, которое не поймут.

    Чтобы с собеседником было взаимопонимание и сама переписка балы легкой, необходимо писать в том стиле, в котором пишет ваш коллега, начальник или клиент. Например, если человек отвечает вам в стиле одно-два слова, то не стоит писать ему емкие тексты, иначе это будет его раздражать.

    Помните, что все, что вы пишете в смс и отправлено, то уже написано! Как говорится: «Что написано пером, то не вырубишь и топором» Ваше сообщение, это информация и она может быть истолкована неверно, обидеть собеседника или использована против вас. Будьте осторожны и внимательны с этим.

    Делайте ваши сообщения короткими и конкретными. Не болтайте и не вертите словами о том, что хотите сказать. Время всегда должно уважаться.

    Когда на повестке очень срочный, серьезный вопрос или требуется заключить с партнером какое-либо соглашение, то используйте для этого аудио звонок или видео связь по Skype, но лучше всего для этого подойдет личная встреча.

    Если вы участвуете в публичной переписке или в рабочем чате, и кто-то из участников сделал что-то неправильно, то не делайте ему замечание так, чтобы все это увидели. Вместо этого отправьте смс ему лично. Он или она обязательно оценит это и будет уважать вас это. В будущем, когда ошибку сделаете вы, то вас, также, конфиденциально поправят.

    Данное правило не всегда применимо, когда вы являетесь руководителем, а все участники переписки ваши подчиненные. Тогда, некоторые ошибки имеет смысл обозначать публично, чтобы сотрудники не повторяли их или просто извлекли из них полезную для дела информацию.

    Когда вы заканчиваете сегодняшнею переписку, то не отправляйте сообщение просто, чтобы сказать «спасибо». Получатель, увидев уведомление о новом смс, думает, что вы что-то добавили к разговору, а вместо этого видит одно «спасибо», это может быть не приятно.

    Вместо этого добавьте свое благодарственное «Спасибо» в последнее сообщение, где была важная информация.

    Это неотъемлемая часть орфографии. Она помогает верно донести смысл ваших предложений.

    Если это не рабочий вопрос, который требует обязательного ответа, то не требуйте его. Вам ответят, если сочтут это уместным. А если не ответят, ну, это тоже ответ.

    Это просто невежливо, тем более в деловом этикете. Вы можете проигнорировать письмо, если вы намеренны закончить все дела с человеком.

    Если в чате есть представители разных культур и обычаев, пишите так, чтобы не оскорбить кого-либо своим сообщением. То, что хорошо для некоторых, может быть неправильным для других.

    Не пишите ночью, когда человек может спать или в любое другое время, когда вы знаете, что ваш получатель сообщения может быть очень занят по личным причинам.

    Особенно, когда общение только в самом начале. Это трудно читать и может быть неправильно истолковано.

    Если они не будут широко известны (НАТО, США, ЕС, и т.д.), то старайтесь их не использовать. Не все могут знать, что означают определенные сокращения.

    Напишите свои короткие письма, так как вы говорите с людьми, уважительно и дружелюбно, не забывая, что все то, что вы напишете, останется в письменной форме.

    Это странно выглядит и такой текст не приятно читать. Кроме того, не набирайте подряд восклицательных и вопросительных знаков, а также, скобки, запятые, многоточие более трех точек и прочее.

    Иногда, особенно, по работе и в нестандартных мессенджерах необходимо писать объемные сообщения. Старайтесь, чтобы каждый абзац имел 2-3 строчки, а сама строка была длиною примерно 65 символов. Таким образом, получателю будет удобно читать ваши письма и не придется прокручивать поле влево и вправо.

    Хорошие манеры всегда в моде. Вы не успеваете вовремя появиться в заранее обговорённом месте, напишите смс тем, кто вас ждет и уточните время через которое вы появитесь.

    Не будьте слишком уверенны. Перед отправкой, обязательно, проверьте все то, что вы написали. Возможно, вы в чем-то допустили ошибку, о которой будете потом жалеть. И не забывайте про Т9, который иногда ставит ненужные слова.

    • Мы в социальных сетях:

    7 правил делового общения в мессенджерах — Лайфхакер

    Чат — это для оперативности. В нём удобно быстро прояснить те рабочие моменты, которые не могут ждать. Однако не стоит переводить всю рабочую переписку в мессенджер: ключевые сообщения в нём теряются (а иногда их удаляют), а к обсуждению вопроса зачастую подключаются люди, в компетенцию которых не входит принятие решений. Это лишь усложняет коммуникацию.

    2. Не принимайте серьёзные решения в переписке

    Несмотря на повальное использование мессенджеров как в небольших, так и в международных компаниях, деловой этикет пока не относит этот канал к официальному. Так, при возникновении спорной ситуации правда будет за тем, кто закрепил договорённость email-письмом.

    Используйте рабочую почту, чтобы зафиксировать соглашения, достигнутые в WhatsApp или Telegram, и координировать дальнейшие действия.

    Ещё один аргумент в пользу этой рекомендации — в почте документы хранятся более надёжно, при необходимости вы быстро найдёте нужную информацию. Тогда как из чата вас могут исключить, а сам мессенджер и вовсе может быть завтра заблокирован.

    3. Пишите кратко и по делу

    Пользователи мессенджеров не любят длинные сообщения, которые нужно бесконечно скроллить.

    Формулируйте свои мысли чётко и однозначно и придерживайтесь правила «одна мысль — одно сообщение». Будьте лаконичны, не выражайтесь образно и избегайте слов-паразитов. Это засоряет переписку. Вместо того, чтобы долго что-то описывать, отправьте пример — ссылку или картинку. Так вашему собеседнику сразу станет понятно, о чём речь.

    4. Следите за стилем сообщений

    Рабочая переписка в мессенджере не предполагает такого неофициального общения, которое можно позволить себе с лучшей подругой или мамой. После создания чата или диалога не стоит отправлять кучу смайлов и использовать слова, которые могут быть неизвестны вашим собеседникам (например, ASAP или «форварднуть»).

    Чтобы удобнее переключаться с личной коммуникации на рабочую, распределите переписку по мессенджерам. Так, Telegram можно использовать для рабочего общения, а WhatsApp — для личного.

    5. Будьте внимательнее со смайликами

    Смайлики в деловой переписке уже давно стали предметом оживлённых споров. Но если говорить об общих правилах, здесь всё довольно просто.

    Если вы только познакомились с человеком и не видели его лично, не шлите ему смайлики: он может не оценить, и ваше дальнейшее общение сложится не лучшим образом.

    Когда вы переписываетесь с коллегой или заказчиком, которого давно знаете, и понимаете, как он реагирует на сообщения, смайлики будут уместны. Однако здесь всё равно лучше обойтись стандартным набором, а стикеры с Егором Летовым и шаржами на известных политиков лучше оставить для друзей.

    6. Не бойтесь часто использовать знак вопроса

    Главная задача переписки в мессенджере — быстро получить ответы на текущие вопросы. При этом многие довольно часто подробно описывают суть вопроса, но не объясняют, что хотят получить от коллег или заказчика. Задавайте вопросы, используйте вопросительные знаки. Это привлечёт внимание собеседника к сообщению и побудит его ответить вам как можно скорее.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *