Если вы продаете продукт, решение о покупке которого клиенты принимают не сразу, вашим менеджерам понадобится грамотная подготовка к продажам. Рассказываем, это сделать так, чтобы у клиента не осталось никаких сомнений в вашей экспертности, и он подписал договор.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Читайте в статье:

• Подготовка к продажам: 4 этапа
• Подготовка к продажам: знакомство
• Подготовка к продажам: мини-аудит и аналитика
• Подготовка к продажам: коммерческое предложение
• Подготовка к продажам: формирование потребности
• Подготовка к продажам: закрытие возражения «я подумаю»
• Подготовка к продажам: возражения

В этой статье речь пойдет об этапе подготовки к продаже при длинной сделке. Она предполагает, что клиенту требуется некоторое время на обдумывание своего решения о покупке. Такие сделки характерны для продажи товаров с высокой ценой. Например, покупка автомобиля, домов, квартир, дорогих путевок.

Такой этап подготовки называется pre-sale. Он включает 4 шага.

Что включает этап подготовки к продажам:

1. Знакомство (расположить клиента к себе)
2. Мини-аудит (сбор информации)
3. Аналитика (оценка полученной информации)
4. Коммерческое предложение (итог и рекомендации)

На этом этапе важно установить контакт с потенциальным клиентом, расположить его к себе и войти в доверие. Это поможет вести процесс продаж по вашему сценарию и постепенно, сформировав ценность и потребность в вашем продукте, положительно закрыть сделку.

Мини-аудит — это очень мощный инструмент для подготовки к продаже. Если правильно его провести, то вероятность перехода на этап закрытия сделки возрастает кратно.

Что важно учесть при проведении мини-аудита:

1. Результаты аудита должны быть в бумажной форме;

2. Подготовьтесь к анкетированию с простой формой оценки (да/нет, -1, +1 и т.д.);

Например, мы спрашивем:

• Внедрена ли CRM-система?
• Есть ли отдел продаж?
• Используют ли скрипты продаж?
• И т. д.

Ответы на эти вопросы должны отмечаться в формате «галочек» в двух вариантах полей: «да», «нет».

3. Визуализируйте результаты с помощью графиков и диаграмма. Мы рекомендуем использовать лепестковые диаграммы. Желательно, чтобы ваши сотрудники приезжали на встречи с ноутбуками. Тогда клиенту можно сразу показать качественную визуализацию в диаграммах.

Как работает лепестковая диаграмма? Например, при анализе отдела продаж, есть определенное количество векторов (вектор мотивации, навыка продаж, управления в отделе продаж, финансы). По каждому из этих векторов есть ряд вопросов. Чем больше «галочек» проставит продавец, тем выше влияние на этом векторе.

По результатам анкетирования выводится диаграмма, основная задача которой – показать ситуации «как есть» и «как может быть». Такая графика применима в любой нише на этапе подготовки к продажам, где есть длительный цикл сделки. Визуально легче воспринимать ситуацию, чем просто на слух.

Бывает, клиенты отвлекаются на моментах презентации или коммерческого предложения. Визуализация через диаграмму всегда держит внимание клиента. В идеале, если этот график можно сделать в распечатанном виде. Сразу можно просчитать, сколько будет стоить переход от текущей ситуации к желаемой.

После изучения ситуации этап подготовки к продажам должен завершаться составлением коммерческого предложения.

Структура коммерческого предложения при подготовке к продажам:

• Сообщение о возможности решить ситуацию;
• Акцент на сложности случая и необходимости экспертных знаний в решении этой ситуации;
• Частичное использование «птичьего» языка;
• Предложение о решении проблемы через вашу компанию.

«Птичий» язык

Есть большая разница в восприятии информации, в зависимости от формулировки фразы. Сравните фразы:

Принципиальное отличие этих двух фраз – формирование убеждения, что без вашей помощи провести эти работы невозможно. В первом случае вам скорее всего скажут, что справятся и без вас. Во втором — подпишут договор.

На этапе подготовки к продажам важно сформировать мнение, что эта проблема лучше всего решается через вас. Покажите свою экспертность в теме. Давайте рекомендации по решению ситуации, но с уклоном, что вы легко решаете такие задачи.

Хорошо подчеркивают экспертность внимание к деталям. Советуйте клиентам обращать внимание на определенные вещи. Например, на чем можно сэкономить, какие функции в сервисе для них приоритетнее, а от каких можно смело отказываться и т.д. Тогда при сравнении вас с конкурентами в глазах покупателя вы будете иметь преимущество.

В длинных сделках при подготовке к продажам важно не только выяснять, но и формировать потребности покупателя. Формировать потребность – не означает что-то навязывать, а просто помочь осознать ее на основании заявленных проблем.

Лучше всего в этом деле помогает СПИН – техника, подразумевающая использование 4 видов вопросов по схеме и в определенное время.

С – ситуационные вопросы. Нужны для того, чтобы разобраться в ситуации.
П – проблемные вопросы. Указывают покупателю на существующие у него сложности.
И – извлекающие вопросы. Углубляют проблемные и информируют человека о последствиях его бездействия.

Н – направляющие вопросы. Служат для выявления выгод и перспектив сотрудничества. Они также помогают предотвратить возражения.

На этапе подготовки к продажам, будь то аудит, консультация и прочее, возникает момент подведения итогов для определения дальнейших шагов. Самое частое возражение клиентов, которое вы можете встретить: «я подумаю»/«я вам позвоню».

Чтобы закрыть возражение еще до того, как оно будет озвучено, необходимо правильно завершить этап подготовки к продажам. Внедрить некий промежуточный этап между подготовкой к продажам и самим этапом заключения следки. Для этого:

1. Подводите итоги;
2. Обозначьте сложность ситуации;
3. Предоставьте свои выводы;
4. Озвучьте случаи, когда ситуация была хуже (желательно через кейсы);
5. Дайте надежду на решение;
6. Сделайте акцент на своевременном обращении к вам.

Последний пункт самый важный. Мы настоятельно рекомендуем использовать эту фразу при завершении этапа подготовки к продажам: «Главное – вовремя обратились». Т.е. клиент должен осознавать, что ситуацию можно исправить, если начать над ней работать прямо сейчас, завтра может быть поздно.

Тогда, возражение «перезвоню/подумаю» отпадает само собой. Вы создаете у клиента ощущение, что он «впрыгивает в последний вагон». Думать у него просто нет времени.

Причем, фраза «главное – вовремя обратились» актуальна в любой ситуации. Начался кризис, в разгаре, завершился, начать сейчас – это самое подходящее время.

Причины возникновения возражений могут быть разными: не нужен товара, не нравится бренд или компания, негатив в отношении консультанта, опасения, что товар впаривают. То есть выделяют различные типы возражений:

• Отказ по инерции (например, отказ от помощи продавца-консультанта в магазине)
• Отказ при наличии сомнения в правильности такого решения
• Все устраивает, но есть одно «но»
• Согласие, отложенное во времени
• Категорический отказ

Отрабатывать возражения нужно поэтапно. Главное – четко выслушать замечания и возражения, не перебивать и не пытаться быстро вклиниться в потом речи клиента. Здесь слушайте и поддакивайте.

Когда возражение будет высказано, обязательно согласитесь с точкой зрения, а потом мягко приводите свои аргументы. К примеру, на возражение «цена высокая», можно ответить так: «действительно, но ведь это связано с отличным качеством и гарантиями».

Мы рассмотрели, как поэтапно нужно провести подготовку  к продажам. Проанализируйте, как это делают ваши менеджеры и улучшите этот процесс.

Хотите обучить своих менеджеров навыкам ведения переговоров?

Как правильно подготовиться к холодному звонку? 4 обязательных шага

Олег Шевелев на связи. Сегодня продолжаем развивать тему прямого привлечения клиентов в банк.

Я расскажу, как лучше подготовиться к «холодному звонку», чтобы максимально зацепить интерес клиента в первые «секунды общения» и в результате назначить встречу!

Один из СЕКРЕТОВ результативных холодных звонков – ОТЛИЧНАЯ ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА! Согласитесь, если Вы знаете, кому и зачем Вы звоните, если Вы знаете, о чем говорить с клиентом и с чего начать разговор, Вы получаете дополнительнуюуверенность. А это очень важно при холодном звонке!

Итак, перед началом обзвона клиентов обязательно сделайте 4 вещи:

1. Составьте и изучите ясное, лаконичное и исчерпывающее описание банковского предложения, которое Вы смогли бы использовать при телефонном звонке.

Обязательно используйте ключевые для клиента слова: «выгода», «уменьшение расходов», «конкретный расчет» и т.д.

Чем больше конкретности в банковском предложении, тем больше вероятность договориться с клиентом о встрече.

Не забывайте, что в хорошую компанию звонят десятки «продажников» разных банков ЕЖЕДНЕВНО! Вы должны выделяться на их фоне! Вы должны забыть о стандартных фразах «я звоню насчет коммерческого предложения!» или «я хочу предложить Вам наши услуги».

К примеру, если Вы скажете руководителю, что цель Вашего взонка «обсудить с ним варианты снижения ежемесячных расходов на банковское обслуживание», Вы гарантированно вызовите у клиента желание обсудить все более конкретно.

2. Продумайте весь разговор с клиентом заранее – составьте сценарий разговора. Он должен быть гибким и учитывать различные возражения клиентов.

Кстати, отлично помогают подготовленные заранее готовые ответы на возможные возражения клиентов. 

Старайтесь прогнозировать поведение клиента в самых важных точках разговора (скажет ДА или НЕТ, согласится или будет спорить) и с учетом этого готовьте сценарий.

Конечно, невозможно запланировать всё. Но если Вы начнете разговор конкретно и уверенно, Вы уже на 80% достигнете результата!

3. Заранее подготовьте одну-две «мини-истории успеха».

Это работает ПОТРЯСАЮЩЕ! Клиент с удовольствием выслушает рассказ о наиболее удачном проекте, который принес конкретные результаты другим компаниям (особенно если речь идет о его конкурентах или контрагентах). Краткое упоминание об этом 100% зацепит интерес клиента!

4. И последнее – всегда помните, что цель Вашего холодного звонка – это не продажа, а назначение встречи.

Я обычно ставлю несколько целей при обзвоне клиентов.

Например: цель максимум – назначить встречу с ЛПР, цель минимум – собрать максимум информации о компании, ее потребностях, о лицах, дейтсвительно принимающих решения, о том, в каком банке обслуживается компания и т.д. Промежуточная цель – переговорить с ЛПР, направить ему коммерческое предложение и обязательно обговорить дату следующего контакта.

РЕЗЮМЕ: теперь Вы знаете, как правильно подготовиться к холодному звонку, как настроиться на разговор с клиентом, чтобы Ваш голос звучал увереннее, и Вы могли зацепить интерес клиента с первых секунд общения!

До встречи!

ПораРасти.РФ — сайт о продажах банковских услуг. Шевелев Олег.

Этапы продаж — 5 шагов для эффективной сделки

Здравствуйте! В данной статье хочу поделиться своим опытом в продажах и рассказать основные этапы.

Статья получилась довольно обширная с большим количеством примеров, так что рекомендую налить чаю перед прочтением. Приятного чаепития!

Что такое продажа (продажи) ссылаясь на википедию понимаем что продажа это обмен товара на деньги, подтвержденный договором (чеком продажи) т.е это бизнес понятие являющимся завершающим этапом коммерческой сделки.

В моем понимание это не обязательно обмен товара на деньги, приведу несколько примеров:

1. При трудоустройстве на работу, проходя заключающий этап (собеседование) мы презентуем себя, перечисляем свои умения, навыки, достижения рассчитывая получить работу. То-есть мы продаем себя.
2. При знакомстве с девушкой/мужчиной мы рассказываем про свою жизнь это тоже является этапом презентации. В конечном результате мы получаем желаемое, будь это номер телефона или второе свидание.

Получается что продажи это бартер чего-либо за вознаграждение. Теперь понимаем что на протяжение всего жизненного пути человек постоянно сталкивается с продажами.

Умение продавать это хороший рычаг для достижения цели.

Далее будем рассматривать примеры на физических товаров, но для этого нужно разобраться в основных принципах и этапах. Постараюсь максимально разложить все по полочкам и для общего восприятия приведу примеры.

Командами психологов, маркетологов давно составлены большие чек листы продаж, которые делятся на виды, этапы, инструменты помогающие эффективно заключать сделки. Даже поверхностное изучение помогает менеджерам добиваться результатов в своей отрасли.

Виды продаж

Существует четыре основных вида

• Активные. Многие используют понятие «холодные продажи» являющийся одним из самых сложных. Активные продажи включает в себя цель привлечения покупателей и партнеров, для формирования клиентской базы для дальнейшего сотрудничества или получения потенциальных сделок.

Одним из ярких примеров может служить «продажи через телефон»

Скорее всего Вы сталкивались с такой ситуацией: Ваш телефон внезапно зазвонил и на экране высветился не известный номер, ответив на звонок, на том конце провода не известный человек представившийся просит несколько минут времени и начинает задавать вопросы, окончив расспрашивать преступает презентовать свои услуги или товар. Вы говорите спасибо, мне не нужно и кладете трубку, проговорив себе опять впаривают ))).

Для активных (холодных) продаж разработаны инструменты, называемые скрипты продаж.

• Пассивные. не требует активных действий от продавца. Примером пассивной продажи, может служить интернет магазин или любой супермаркет. Вся инициатива действий исходит от клиента.Тем не менее хоть клиент считается «горячим» и заинтересован в покупке, бывают случаи отказа, для этого разработана определенная техника продаж.
• Прямые. Общение продавца и покупателя напрямую, продажи в торговом зале, авто салоне. Простыми словами сотрудничество компании с клиентом без посредников.
• Непрямые. Продажи через дилеров, с помощью рекламы или франчайзинг. Основным отличием является отсутствие контакт между клиентами и компаниями.

Все ТОП менеджеры используют стандартный шаблон, имеющий пять этапов. Соблюдения порядка этапов очень важно, только соблюдая очередность приведет к желаемому результату.

Почему у некоторых получается продавать, а у других нет? — спросите Вы. Дело в том, что на каждом этапе существует определенная техника (инструменты), вот именно с подбором инструментов возникают проблемы.

У каждого менеджера существует своя техника, которую грамотно использует на каждом этапе, основная задача найти индивидуальный подход, почувствовать клиента и быстро понять какая именно техника в данный момент будет наиболее эффективна.

Разберем поэтапно технику продаж используя различные примеры.

Этап No1 Приветствие, установление контакта

На первом этапе Ваша задача «настроить» положительную атмосферу и благоприятные впечатления, используя инструмент:

• Невербального поведения (открытая поза, улыбка)
• Комплемент во время приветствия (Добрый день! Какой красивый щенок, это порода Шпиц?)

Этап подготовка к продаже

Если продавцу задать вопрос – какой этап продаж, на его взгляд, самый важный? Вы можете получить совершенно разные ответы, но вы никогда не услышите про важность такого этапа как – подготовка к продаже.

Хотя именно из-за неподготовленности продавца срывается большинство сделок. Более того, подавляющее большинство компаний вообще не учат продавца такому этапу продаж.

Что же это за этап продаж – подготовка? И как им правильно пользоваться? И какая она бывает?

Зачем нужен этап продаж – подготовка

Подготовка – это самый первый этап продаж, он начинается ещё до установления контакта с клиентом.

Суть его сводиться к максимальному сбору информации и ресурсов, которые могут пригодиться при общении с клиентом.

Так же при подготовке отрабатывается: эмоциональный настрой продавца и мотивация на сделку. Существует три этапа подготовки: ежемесячная, ежедневная и перед общением с клиентом.

Сбор сведений

Для полноценной работе с клиентом продавцу требуется как можно больше данных о клиенте. Если мы говорим о крупных клиентах в b2b сегменте, то нужно собрать данные о тех, с кем предстоит вести переговоры, о привычках, о интересах и увлечениях.

Так же стоит изучить историю компании, понять её философию, выяснять положение на рынке и узнать конкурентов. Короче любые факты о компании и о сотрудниках, могут пригодиться в переговорах. Если вы работаете с физическими лицами, то в вашем распоряжении нет ни времени на сбор сведений о клиенте, ни возможностей.

Хотя в некоторых длинных продажах, данные о клиентах собираются и у продавца есть возможность подготовиться.

По мимо сведений о клиенте вам пригодятся сведения о конкурентах. У каждого вашего конкурента есть сильные и слабые стороны, а также различные акции для клиентов. Чем лучше вы знакомы с конкурентами и их особенностями, тем проще вам вести диалог с клиентом. Не зря говориться что врага нужно знать в лицо.

Подумайте какие ещё вам могут понадобиться данные непосредственно для ваших продаж. Возможно вам нужны данные о сроках по выполнению работ вашим подрядчиком, возможно нужно узнать остатки на складах, а может нужно договориться с логистами о быстрой доставке товара. Короче, знания сила и рынок всегда меняется, на любых изменениях можно выиграть или проиграть.

Эмоциональная подготовка к продаже

Все мы люди и у каждого могут быть различные жизненные сложности, но покупатель не должен об этом знать. К сожалению, я часто вижу печальных продавцов, уставших продавцов, унылых продавцов.

Короче далеко не всегда эмоциональный фон продавца располагает к общению. Важно чтобы продавец вызывал желание общаться, неверный эмоциональный фон отпугнёт потенциального клиента и погубит сделку.

Настраиваться эмоционально следует непосредственно перед общением с клиентом.

Как настроиться эмоционально к общению? Для этого важно отбросить все текущие проблемы, забыть про все свои дела и вспомнить свою цель, ради которой вы работаете. Вспомните насколько важен для вас каждый клиент. Для достижения максимального эффекта рекомендуется подготовить свои приёмы для эмоционального настроя.

Мотивационная подготовка

Когда солдат идёт в бой, он всегда знает за что он рискует своей жизнью. По тому же принципу нужно организовывать своих продавцов. Все ли они знают за что работают? Поговорите с ними, узнайте насколько их мотивация соответствует интересам компании.

Помните, лучше всего воюют солдаты не за деньги, а за отечество. Мотивационная подготовка осуществляется ежемесячно и ежедневно. Каждый месяц вы должны сесть с продавцом и обсудить с ним его план продаж и связать его с мотивацией. Каждый день, вы должны напоминать продавцу о его большой цели.

Помните, что мотивация бывает групповая и индивидуальная, используйте и ту, и другую.

Ресурсная подготовка

Продавец, это не только улыбка и подвешенный язык. В продажах, как и в общении в целом, важны детали и мелочи. Ими могут быть: ваш внешний вид, наличие подготовленной информации по товару, денежный размен, запасная ручка, база клиентов и многое другое.

Предсказать что может понадобиться может только опытный продавец, который работает в вашем бизнесе. Тут всё очень индивидуально, но помните, что это ваша задача подготовить необходимые для работы ресурсы.

Важно предусмотреть все возможные ситуации и быть к ним максимально подготовленным.

Типы подготовки к продаже

Как писалось выше, подготовку необходимо разделять на: ежемесячную, ежедневную и непосредственно перед контактом с клиентом. Каждый тип подготовки решает свои задачи.

Ежемесячная подготовка

• Определение мотивации сотрудника и сопоставление мотивации и цели;
• Постановка цели по продажам на месяц, определение точек контроля и среднедневных результатов;
• Обсуждение командного плана и роль сотрудника в достижении общего плана;
• Обсуждение необходимых ресурсов для достижения цели. Это могут быть знания, умения и навыки. А может дополнительная база клиентов, территория, помощь мерчандайзеров и т.п.

Ежемесячная подготовка проводится индивидуально с непосредственным руководителем и носит мотивационный уклон.

Желательно все договоренности фиксировать и обсуждать результаты в конце следующего месяца.

Ежедневная подготовка

• Определение плана на день, в зависимости от текущих результатов сотрудника и всей команды;
• Подготовка необходимых для сегодняшней работы ресурсов и сбор сведений;
• Мотивация на выполнение сегодняшнего плана;
• Эмоциональный настрой на работу, возможно командообразующая игра;

Как правило ежедневная подготовка проводится на планерках и оперативках. Рекомендовано её проведение включить в регламенты и бизнес процессы компании. Подготовка ресурсов и сбор сведений делается продавцом самостоятельно. Возможно в некоторых продажах, данный этап будет заменен на наведение порядка в отделе или смену ценников.

Подготовка перед контактом с клиентом

• Эмоциональный настрой на клиента, если перед данным клиентом были неудачные переговоры с другими клиентами нужно про них забыть и настроиться на новое общение. Натяните улыбку по шире;
• Сбор сведений, которые доступны визуально. Возможно вы сможете оценить офис клиента, возможно поймете каким конкурентом он пользуется. Такая оценка очень индивидуальна и для каждых продаж есть свои фишки, которые вам виднее.

Подготовка перед общением с клиентом очень важна.

Часто вы можете получить неоценимую информацию о клиенте только перед контактом. К примеру, подружится с секретарём, подслушать разговоры служащих в курилке и даже расспросить у них о шефе.

Часто удаётся найти неоценимые сведения, которые позволяют продать еще до контакта с ЛПР. Так же очень важен правильный эмоциональный фон.

Эпилог

Напоследок, хочется напомнить фразу чемпиона мира по игре в покер Криса Фергюсона:

«Один день в покере состоит из 90% удачи и 10% скилла. Один год в покере состоит из 10% удачи и 90% скилла».

Короче говоря, подготовленный сотрудник в долгосрочной перспективе будет работать намного эффективней не подготовленного. Если в вашей компании вышеописанные вещи не включены в обязательные процессы, рекомендую настоятельно подумать об улучшении подготовки ваших сотрудников.

7 этапов продаж: как гарантированно продать

Друзья, тема продаж сама по себе довольно сложная.

Многие говорят, что научить или научиться продавать невозможно. Ещё некоторые твердят, что умение продавать — это исключительно талант и что никакие техники не помогут продать, если ты изначально не родился с набором неких нужных качеств.

Но вот интересный момент: если для эксперимента взять во внимание несколько успешных сделок, разобрать их по этапам, то вы с удивлением осознаете, что каждая состоявшаяся сделка чем-то напоминает любую другую успешную сделку, вы обнаружите, что в каждой сделке есть некие закономерности.

Понятное дело, есть люди, которые любят продавать (как я например) и есть те, которые боятся взять трубку даже от горячего клиента, но вот основная мысль: если действительно существуют некие правила и закономерности, то получается, что любой человек может в разы увеличить свои шансы продать кому-то что-либо, всего лишь применив нужные знания.

Многие дискутируют на тему того, как же правильно разобрать продажу по этапам. Некоторые маркетологи готовы расписать чуть не тысячу шагов.Но если серьезно, то классический маркетинг предлагает нам

Семь основных этапов продаж

На разных тематических блогах вы можете повстречать и 5 этапов, и 10, и 15, но нам нужно понять саму суть продажи, поэтому сейчас предлагаю внимательно проанализировать, из чего на самом деле состоит сделка и что является причиной того, что человек готов купить.

И так, перед тем, как рассказать о самых важных 7 этапах продаж, хочу напомнить, что не всегда продажа происходит по одному сценарию (хотя бы потому, что все продавцы разные и у каждого есть своя манера, свой, так сказать, стиль), но эти этапы упустить практически невозможно.Последовательность этапов — не аксиома, но каждый этап всё равно будет присутствовать в ваших успешных сделках. И вы это заметите, как только начнете анализировать свое поведение и реакцию потенциального клиента на ваши слова и действия.

Этап первый: подготовка к продажам

Буквально это касается психологического состояния продавца.Если мысль о том, что сейчас вам придется вести переговоры, вызывает у вас стресс и страх, то ни в коем случае не подумайте, что с вами что-то не так. Это естественная реакция.

Специалисты советуют следующую технику: перед тем, как начать говорить с потенциальным клиентом, вспомните свое любимое увлечение.

Наверняка, есть что-то, воспоминание о чём вызывает прилив энергии и моментально дарит бодрость.На самом деле подобным образом мы стимулируем свой организм на эффективную работу.

Проработайте это прямо сейчас и увидите, как спокойно вы вдруг начали себя чувствовать.

В общем, другими словами: важен психологический позитивный настрой на победу.

На этом этапе стоит заранее уберечь себя от возможной неуверенности: вспомните, что вы на самом деле хотите помочь человеку, не думайте лишь о деньгах, начните думать о том, как же вы сейчас улучшите положение того, с кем разговариваете.

И еще вторая сторона подготовки, это узнать максимально про вашего клиента: имя, интересы, потребности, увлечение, хобби и т.д. Эта информация поможет вам быть интересным клиенту и говорить с ним на одном языке на интересные ему темы, вначале. Не забывайте, мы же пришли продавать!

Этап второй: устанавливаем контакт с клиентом, приветствие

Ученые доказали, что человек воспринимает информацию следующим образом: 55% информации он считывает благодаря жестам, мимике и любой визуальной информации (да, ведь даже когда вы молчите, человек всё равно уже принимает решение, исходя из того, как вы выглядите), 38% среднестатистический человек воспринимает аудиально (в этом случае имеется в виду исключительно та информация, которую человек считывает благодаря тому, как вы говорите, например, имеется в виду интонация и темп, которого вы придерживаетесь), лишь остальные 7% — это вербальные данные, то есть исключительно то, что доходит с помощью значений слов.Знаю, многих это удивило.

Зато именно это исследование доказывает, как важно на втором этапе установить контакт: не прятать глаза, говорить разборчиво, не спешить, не суетиться и просто вызвать нормальные эмоции.

• Если вы проигнорировали этот этап, то получается, вы рассчитываете только на те 7%, то есть, на значение слов и на сильный текст.
• Это важно, без этого никак, но подумайте, разве человек будет внимательно слушать ваш гениальный текст и ваши беспрецедентные аргументы, если вы его просто раздражаете?

Этап третий: выявляем потребности клиента

Как мы помним, на первом этапе мы осознали, что должны помочь клиенту.Третий этап реализовать просто и сложно одновременно — нужно научиться задавать правильные вопросы.

Правильные — это те, с помощью которых можно узнать о боли человека. Ведь одно дело подойти к чужому человеку и начать ему о чем-нибудь трезвонить, а совсем другое — если непринужденно общаться, и в результате беседы человек своими ответами сам скажет, что ему нужно.

И даже если от вас прозвучит предложение, он подумает: «Так я же сам проболтался, что мне нужна новая стиральная машинка. И про то, что смогу взять только в рассрочку, тоже сам рассказал».

Если вы умеете задавать наводящие вопросы, то в какой-то момент артикулирование вашего предложения должно прозвучать просто как логичная реплика. Подумайте: если мы остановились поговорить с соседом во дворе и невзначай рассказали ему, что у нас сломался холодильник, то сосед тут же вспомнит какого-то мастера Мишу, который занимается холодильниками.

Мы же не отпрыгнем от соседа и не скажем: «Ага, продаешь мне, продаешь, впариваешь!» Мы не обвиним соседа в манипуляции, потому что мы о ней даже не подумаем, ведь, во-первых, его совет действительно может помочь, так как у нас есть потребность и мы хотим найти мастера, а во-вторых, этот совет появился настолько естественно, что здесь просто невозможно придраться.

Так-вот, третий этап заканчивается тогда, когда вы почувствовали, что человек «спалился», а именно — рассказал довольно много о своей проблеме и тем самым предоставил вам возможность естественно и непринужденно дать ему совет, который уже будет началом следующего этапа.

Этап четвертый: презентация предложения

Ну что, теперь вам тоже выглядят нелепыми те продавцы, которые начинают сразу с четвертого этапа, даже не догадываясь о тех трех, которые мы уже разобрали?Да, вы хорошо понимаете, о каких продавцах идет речь — о тех, которые с порога начинают рассказывать о каких-то преимуществах, о каком-то продукте, ничего непонятно, ничего не разобрать.

1. Так-вот, чтобы не выглядеть нелепо (не важно, встреча это или звонок), запомните, что презентовать предложение можно лишь после предыдущих трех этапов.
2. Никто, по сути, не будет слушать о вашем продукте, если не увидит связи со своей проблемой или если не убедится в том, что разговаривает с компетентным продавцом, который понимает, в чем заключается боль, поэтому не будет советовать что-попало.
3. Для этого этапа есть концепция под названием «Свойства — Преимущества — Выгода», заключается она в том, что вы кратко рассказываете о характеристиках продукта, затем объясняете, чем это выгоднее по сравнению с другими продуктами или теми же продуктами, только у других, а затем резюмируете — рассказываете, какую выгоду получит человек после покупки.

Не стоит придумывать какую-то фантастическую выгоду, ведь выгода возникает на пересечении свойств и преимуществ. Кстати, помните о том, что выгода бывает не только строго рациональной, а также эмоциональной, психологической и даже социальной — это когда покупка повышает человека в глазах других людей (история с техникой Apple наглядный тому пример).



Этап пятый: снимаем возражения

Как вы понимаете, иногда именно этот этап проходит параллельно с предыдущим, ведь если продавец вызвал к себе доверие, то большинство возражений отпадают еще до того, как клиент их озвучил.

Надеяться, что возражений не будет, не стоит, ведь возражения — это нормально, так как все люди разные и по-разному коммуницируют.

Не каждый человек прямолинейный и сразу скажет вам всё, что у него на уме.

Главное — определить правильное возражение, а не то, которым маскируется клиент.Спектр возражений очень широкий.

Бывают возражения, основанные на стереотипах и эмоциях, возражения со скрытым смыслом (обычно это те случаи, когда человек говорит, что либо ему нужно подумать, либо у него недостаточно денег), а бывают даже абсолютно бессмысленные возражения, к которым клиент прибегает, чтобы поставить продавца в тупик и таким образом самоутвердиться за его счет.

На самом деле возражения возникают по определенной логике, которую, к счастью, можно определить.

Проанализируйте 10 разговоров с клиентами и выпишите на бумаге 10 возражений, затем расположите их в зависимости от того, насколько часто клиенты употребляют конкретное возражение.

После этого напротив каждого возражения напишите свой ответ и попробуйте проговорить его несколько раз, затем просто выучите. Всё, теперь вы готовы, и в большинстве случаев вам не придется импровизировать.

Этап шестой: завершение сделки

Естественно, не всегда клиент бывает настолько инициативным, что сразу после снятия возражений скажет: «И так, давайте счет, я немедленно хочу заплатить».

Поэтому именно на этапе завершения продажи вам нужно выбрать один из следующих подходов:а) намекнуть на возможный дефицит товара;б) предложить клиенту «примерку» товара (если есть такая возможность);в) сделать скидку или бонус (если это заранее предусмотрено);

г) резюмируя весь разговор — повторить все те необходимые характеристики, которые нужны клиенту, затем последний раз напомнить, что именно этот продукт соответствует пожеланиям и аргументировать свое предложение купить его же словами, ведь если вы всё сделали правильно на предыдущих этапах, то нужные аргументы у вас точно есть в запасе.

Этап седьмой: правильно прощаемся с клиентом

Казалось бы, не стоит выделять отдельным пунктом прощание, ведь деньги уже в кассе, человек довольный, сделка завершилась давным давно.Но как мы знаем, во многих бизнесах временами случаются возвраты (по разным причинам), поэтому послевкусие после покупки у человека должно быть приятным.

По сути, ваше прощание определяет многие вещи: будет ли отзыв и каким он будет, будут ли рекомендации, вернется ли он в следующий раз, с каким настроением он придет в случае, если придется возвращать товар. Ведь даже если окажется, что с товаром что-то не так, но при этом клиент получил достойное обслуживание, он вернется и будет адекватно и вежливо себя вести.

Если же с клиентом во время покупки общался «робот» или злой или уставших продавец, то шанс получить агрессию во время возврата прямо с порога крайне высок.По возможности объясняйте своим продавцам теорию о том, что любая конверсия — это, по сути, отложенный спрос, то есть никогда неизвестно, когда снова человеку придется выбирать, идти ли ему к вам или к конкурентам.

Советую поработать над теми сценариями, которыми вы до сих пор пользовались во время продаж.Разберите их по этапам — и вы сразу увидите, что именно можно усовершенствовать и с помощью чего можно в разы поднять конверсию.

Спасибо за прочтение

P.S. Подписывайтесь этот на канал, буду радовать вас полезной информацией!

Семь шагов к успешным продажам. На встречу пришел в джинсах, и беседа не получилась

Здравствуйте, уважаемые друзья и читатели блога о финансах и денежном потоке. Этапы продаж
— это шаги к успешному продвижению своих услуг или товаров.

Чтобы успешно продавать что-либо, надо освоить сначала последовательныеэтапы продаж
. Сегодня я расскажу о работе банковского сотрудника в части консультации клиента, пришедшего за кредитом.

Думаю, эта информация пригодится не только банкиру, но и любому специалисту, работающему в сфере услуг.

Интересно будет не только самим продавцам-консультантам, но и любому человеку как участнику процесса продажи, так как в основе продвижения товаров и услуг лежит психология, знание человеческой души. А про психологию у нас каждый любит почитать и поговорить.Я разделю информацию на несколько блоков в соответствии с шагами продвижения, где также поделюсь своим опытом и наблюдениями.

Основные этапы продаж в банке

Эти шаги состоят из семи этапов, каждый из которых взаимно дополняет друг друга, являясь логическим продолжением предыдущего уровня.Если выполнять эту методику в постоянном режиме, то можно выработать навык успешного продвижения услуг, который пригодится как начинающему консультанту, так и опытному продавцу. Ниже идет перечисление этих этапов.

На данном этапе важно подготовиться к визиту клиента. От того, как вы встретите заемщика, зависит как дальше пойдет диалог.

Согласитесь, что малоприятно, когда вы приходите как клиент, а встречаете равнодушие или игнорирование. Многие консультанты делают ошибки на данном уровне, подавая отрицательные сигналы клиенту.

Это особенно актуально в нынешнее время, когда конкуренция за покупателя особенно высока.

Это же относится и к тому случаю, когда сам продавец посещает клиента, заказчика. Тут играет роль не только невербалика, но и внешность. Но если костюм можно подготовить, то с психологией все сложнее. Каюсь, мне самому приходится иногда делать усилия, чтобы морально подготовиться к клиенту, делать нужную эмоцию, чтобы быть убедительным для заемщика.

Зато, когда это входит в привычку, люди начинают идти именно к тебе. Согласитесь, это приятно. Конечно, если говорить о выдаче кредитов, то это может и не самый лучший знак, так как это можно понять, что именно через тебя люди могут спокойно взять кредит.Но вежливость и доброжелательность всегда нужна. По времени этот этап длится около минуты.

Этапы продаж нужны для удобства обучения продажам
. Разделение на этапы условное, оно необходимо для разбивки навыков и знаний менеджера на блоки.

Как менеджеру применять этапы активных продаж товара на практике?
Ответ — никак ???? Это немного утрировано, но, если мы будем думать об этапах продаж при самой продаже, мы обязательно «запорем» ее.

Почему? Если мы будем сидеть перед клиентом и думать: «Та-а-ак, сейчас я провожу презентацию, а затем он начнет мне возражать!» — мы думаем о процессе, а не о клиенте, и, как следствие, не видим обратной связи от него.

К тому же, в моей практике еще никогда не встречалась сделка, которая прошла основные 5 этапов продаж последовательно. Провести границу и четко понять, какой конкретно этап сейчас идет не всегда представляется возможным. Поэтому еще раз: не пытайтесь сверяться с основными этапами продаж в процессе проведения сделки.
Другое дело !

Для освоения навыка по технике продаж, мы проводим . В него входят не только теоретические знания и практические игры, но и проверка приобретенных у нас знаний (даются письменные рекомендации по каждому звонку) по месту работы после окончания курсов.

Классические 5 этапов продаж:

1 этап продажи — Знакомство/Установление контакта

Этап заключается в начальном взаимодействии с клиентом. Некоторые считают главным в этом этапе так называемый «смолл толк» (small talk) – разговор о дороге, офисе клиента и т.д. то есть установление более неформального контакта. Задача этого этапа для менеджера по продажам — представиться, обозначить суть беседы и вступить в активное взаимодействие.

2 этап продажи — Выявление потребностей клиента

Один из самых важных этапов в любых продажах, но он бывает незаслуженно забыт менеджерами по продажам. Главная задача этапа — понять, чего хочет клиент и как ему нужно предлагать то, что он хочет. ()

3 этап презентация — Презентация

Это рассказ о компании, о продукте, формирование конкретного предложения клиенту. Очень многие непутевые менеджеры начинают свою продажу с этого этапа, а потом удивляются высокому проценту отказов.

Невозможно эффективно провести презентацию, не выяснив, чего хочет человек получить от продукта в первую очередь. Поэтому эффективная презентация будет подготовлена только на основании потребностей клиента.

4 этап продаж — Работа с возражениями

Возражения — это хорошо! Если их нет — это плохо. Если нам говорят: «Отлично! Хорошее предложение, я подумаю», то это обычно означает, что возражения есть, только нам их не озвучивают. И у нас просто нет шанса их обработать.

Фактически, работа с возражениями — это работа над ошибками. Возражения появляются тогда, когда мы ошиблись в каком-либо из 5-ти этапов.

Либо не установили контакта и тогда возражения будут просто потому что нам не доверяют, либо неверно выявили потребности, либо не все потребности выявили, а возможно мы сделали презентацию неубедительной. ()

5 этап продажи — Завершение сделки

Это последний из основных этапов продажи товара менеджером. Самое лучшее завершение сделки – вопрос клиента: «Когда сможете поставить мне товар?». Но в жизни такое бывает редко, потому что большинство людей не любят принимать решения, так как решения могут привести к негативным последствиям, можно ошибиться.

Поэтому успешные менеджеры по продажам берут бразды управления решением клиента в свои руки.
В художественном фильме «Американцы», снятом в 70-х годах, в Америке, в период расцвета коммивояжеров звучит фраза: «Всегда закрывай сделку».

Имеется в виду необходимость использования техники закрытия сделок, даже в том случае, если клиент не демонстрирует признаки готовности к покупке.