Сколько мессенджеров на вашем смартфоне? 1, 3 или больше? А насколько каналов вы подписаны? Десятки? И таких как вы — миллионы человек. Именно поэтому продвижение через мессенджеры — уже не прихоть, а необходимость. Сегодня расскажем, что для этого нужно. Итак, продвижение в мессенджерах: что, как, зачем.

Почему стоит использовать мессенджеры для продаж и продвижения

Да потому, что лишних каналов для связи попросту не бывает. Сколько вы используете сейчас? Давайте посчитаем. Это классическая телефония, мобильная связь, электронная почта, социальные сети. Получается 4.

Добавив в этот список мессенджеры, вы можете серьезно увеличить охват аудитории.

У них есть масса преимуществ перед остальными: возможность совершать бесплатные звонки из любой точки земного шара (лишь бы был интернет), пользователи всегда находятся в онлайне.

К тому же это безопасно: есть секретные чаты, да и само шифрование информации куда серьезнее, чем при любом другом способе. Еще один важный момент: смартфоны и другие гаджеты постоянно у пользователя с собой, чего не скажешь о компьютере или ноутбуке. То есть, человек всегда доступен для связи.

Какой мессенджер лучше всего защищен

А самое главное — через мессенджеры можно продавать товары и услуги. Как напрямую, так и через переход на основной сайт. Аудитория пользователей мессенджерами — десятки миллионов человек, если говорить только о России.

В мире это количество гораздо больше. К тому же, это растущий рынок: все больше и больше предпринимателей начинают продажи, в том числе, и через мобильные приложения для коммуникации. Принцип прост: продавать нужно там, где собирается целевая аудитория.

Про нее — следующий раздел.

Определяем целевую аудиторию

Не секрет, что мессенджерами пользуется, в основном, молодое поколение. Люди постарше почти не скачивают такие приложения, а если и скачивают, то какое-то одно, в основном WhatsApp или Viber для пересылки друг другу веселых картинок и видеороликов.

Основная часть пользователей мессенджеров — молодые люди до 34 лет. Мужчины используют приложения чаще, чем женщины. У “Телеграм” аудитория еще моложе. Львиная доля пользователей этого мобильного приложения — лица 18-24 лет. Больше половины из них применяют мессенджер постоянно, как основной канал для коммуникации с друзьями и интернет-сообществом.

Традиционное лидерство среди мессенджеров в России принадлежит WhatsApp. Более 59% опрошенных использует это приложение, если говорить о столичных пользователях. В целом по России этот процент немногим ниже — 44%.

Следом за ним идет Viber — его используют 37% москвичей и 36% остальных россиян. Замыкает тройку Telegram с его 23% в столице и 15% по остальной России.

Рейтинг популярности мессенджеров среди россиян

Как использовать мессенджеры для бизнеса

1. Это канал связи с вашими покупателями

Это первое, что приходит на ум, когда речь заходит о мессенджерах. У них есть одно удивительное преимущество: это, в принципе, все привычные способы связи в одном приложении. Пользователи делятся на несколько категорий:

• те, кто любит звонить менеджерам по телефону. Эта аудитория просто обожает подолгу беседовать с сотрудниками, задавать множество вопросов, получать консультации о товаре или услугах. Но что делать, если покупатель и продавец находятся в разных странах? Звонки в таком формате выливаются в копеечку, и не каждый может себе это позволить. Мессенджеры с легкостью решают эту проблему: все они поддерживают бесплатные звонки из любого места, где есть соединение с сетью интернет;
• клиенты, предпочитающие общаться с оператором чата. Не все покупатели такие общительные, да и окружающая обстановка не всегда предполагает телефонный звонок. То ли дело короткие сообщения в чатах. К тому же, при разговоре по телефону можно что-то забыть или упустить. В чатах все по-другому: есть время подумать над следующим вопросом менеджеру, придумать ответ и так далее. Мессенджер решает и эту задачу;
• покупатели, которые связываются по электронной почте. Все мессенджеры позволяют отправлять документы, фотографии, видеозаписи, аудиозаписи и другие файлы. Не нужно сначала звонить менеджеру по телефону, потом отправлять файл по электронной почте, а затем еще и писать в чате. А потом опять созваниваться. С помощью мессенджера все можно сделать с одного устройства и, самое главное — через одно приложение.

Ссылки на соцсети в футере сайта

Именно по этим причинам и стоит использовать мессенджеры.

Для этого нужно указать номера Viber, WhatsApp и Telegram на всех ваших площадках: основном сайте, группах в социальных сетях, медиаканалах и СМИ.

Настройте вашу CRM-систему на прием и фиксацию звонков и сообщений из мессенджеров — наравне с классическими средствами связи. Все, теперь вы доступны для приема информации по этим каналам.

2. В мессенджере можно завести новостной или информационный канал

По сути такой же, как и в любой социальной сети. Здесь вы будете делиться новостями, выкладывать интересную информацию, статьи, видео и так далее. Лидером здесь является Telegram — в этом мессенджере каналов в разы больше, чем у Viber и WhatsApp вместе взятых.

Если речь идет об интернет-магазине, то можно выкладывать не только новости компании, но информацию о товарах: новинки каталога, данные о скидках или акциях, условия доставки, гарантии или возврата товара. Словом, тот же самый контент, который вы уже сейчас размещаете на других источниках — сайте или соцсетях.

Но вовлеченность аудитории и ее охват будет бОльшим: благодаря соответствующим уведомлениям информация с большой долей вероятности будет доставлена и прочитана.

Единственная рекомендация такая: учитывайте, что пользователи заходят на ваш канал с мобильных устройств, преимущественно смартфонов.

Поэтому огромные статьи-лонгриды и полные гайды на какую-то тему здесь заходят хуже, чем на прочих каналах. Делайте основной упор на небольшие по объему статьи и материалы.

Большие тоже можно, но тогда давайте ссылку на основной источник, например, главный сайт. Так человек увидит новость и, если она его заинтересовала, дочитает дома за компьютером.

Канал в Telegram интернет-магазина обуви

А вот видеоконтента, фотографий, картинок и тому подобного в мессенджерах можно публиковать сколько угодно. Этот формат заходит на ура. Предостерегаем тех, кто привык публиковать контент по несколько раз в день. Когда у человек появляются новости в социальных сетях, он не получает никаких уведомлений. Просто заходит и читает, когда это ему удобно.

В мессенджерах все иначе: любое событие влечет за собой PUSH-уведомление. То есть, смартфон пользователя издает звуковой сигнал или вибрацию. У активных пользователей телефон и так все время пищит, а тут еще и ваши рассылки. Если переборщить, то человек, в какой-то момент, просто перестает обращать на них внимание.

Поэтому чрезмерная интенсивность публикаций, а уж тем более спам — это не про мессенджеры.

3. Через мессенджеры можно продавать

Вот мы и дошли до самого главного пункта. Да, мессенджеры можно использовать как дополнительную площадку для совершения продаж. Для этого понадобится еще один канал — чисто продающий.

Он будет работать как виртуальная витрина — эдакая мини-копия вашего основного интернет-магазина. Все то же самое: карточки товаров, краткое описание каждого из них.

Можно и нужно добавить информацию о способах оплаты, доставки, гарантии и возврата, а также телефоны менеджеров по продажам и адрес офиса.

Еще раз напомним: пользователи сидят в приложениях с мобильных устройств. Поэтому весь контент нужно переработать и адаптировать под электронные гаджеты — смартфоны и планшеты. Не стоит переносить информацию с сайта в неизменном виде.

То, что прекрасно смотрится в десктопной версии, отвратительно выглядит на экране смартфона. Принцип тот же, что и при оформлении канала. Меньше текста, больше фото, видео и картинок. Прекрасно подойдут инфографики, mind-maps и подобные им форматы.

Часть текстов можно вообще убрать, часть — переписать и сократить до минимума. Текст сделать крупнее и контрастнее.

Правильная адаптация сайта под мобильные устройства

С оплатой товара в мессенджере все куда хитрее. Технически это возможно, но потребует определенного времени и вложений. Прикрутить к приложению систему оплаты можно с помощью специальных сервисов. При этом в карточке появляется ссылка, направляющая покупателя на страницу оплаты. При этом нужно идентифицировать пользователя, чтобы понять, откуда прилетели деньги.

Есть и другой способ: через мессенджер можно выбрать товар, а для того, чтобы его заказать, нужно позвонить менеджеру по продажам. Но, во-первых это неудобно: пользователь привык покупать иначе. Во-вторых, теряется вся привлекательность мессенджеров, а именно, возможность сделать все в одном месте: и выбрать, и заказать, и оплатить.

Скорее всего, покупатель откажется от такой сделки и купит на основном сайте. Именно по этой причине мессенджеры не стоит рассматривать как основной канал продаж. Пока это лишь приятное дополнение.

Да и пользователи с недоверием относятся к таким сделкам — у них есть вопросы касательно безопасности оплаты банковской картой.

А теперь — внимание! В мессенджере реально организовать самую настоящую автоворонку продаж. Это возможно за счет использования чат-ботов, работающих по определенному алгоритму. Как это выглядит:

• пользователь оставляет контактные данные, после чего система направляет его в мессенджер;
• в приложение ему приходит приветственное письмо от чат-бота. Здесь нужно отметить, что open rate таких сообщений достигает 86%, а значит, они очень эффективны;
• пользователь реагирует на письмо, попадая в воронку;
• чат-бот проводит его по всем стандартным этапам: лид-магнит, трипваер, основной продукт;
• в результате клиент покупает.

А самое главное, все работает без участия человека. Для запуска воронок есть специальные сервисы, например, Chat2Desk. Также можно заказать воронку в специализированной компании.

Административная панель сервиса Chat2Desk

4. Мессенджеры можно использовать для технической поддержки

А вот в этой плоскости мессенджеры работают очень эффективно. Дело в том, что при звонке по обычному телефону проблему приходится описывать на пальцах. Буквально, “там у меня вот эта штучка отвалилась”. Или “я что-то нажала и все пропало”.

В мессенджере можно подробно описать проблему, а самое главное, приложить фотографии или видео неисправности. Это облегчит задачу обеим сторонам.

Человеку не придется объяснять специалисту суть поломки, а специалист, в свою очередь, быстрее поймет источник проблемы, если увидит ее своими глазами.

Для технической поддержки лучше всего использовать открытые групповые чаты. Вы наверняка уже применяете что-то похожее в своих социальных сетях. Технически реализуется весьма просто: заводите открытый или закрытый чат в мессенджере и даете ссылку на него во всех источниках.

Не используйте для этого какой-то из существующих чатов, иначе может возникнуть путаница. Кстати, “Телеграм” здесь опять рулит. У мессенджера есть возможность допуска к переписке нескольких специалистов технической поддержки. Так задачи будут решаться оперативнее: одному и тому же пользователю сможет ответить любой специалист, находящийся в онлайне.

Или тот, который лучше всего разбирается в данном вопросе и уже работал с конкретным клиентом.

Техподдержка игрового сайта в Telegram

Для ответов на общие или часто задаваемые вопросы можно задействовать бота, чтобы не расходовать кадровые ресурсы. Те задачи, с которыми он не смог справится, перенаправляются реальным специалистам.

5. Используйте мессенджеры для внутрикорпоративного общения

Заведите корпоративный чат и общайтесь на здоровье, если еще этого не делаете. Если думаете, что вам это не нужно, не спешите отказываться от этого инструмента. Мы уже писали, что мессенджеры дают возможность совершать бесплатные телефонные звонки в любую точку мира.

Если сотрудник едет в командировку (тем более, зарубежную), возможность безвозмездно поговорить по телефону будет очень кстати. Да и простой групповой чат сотрудников имеет массу преимуществ.

Необязательно собираться на планерку в офисе у руководителя — мозговые штурмы можно проводить прямо в онлайне.

Подведем итоги

Итак, чем хороши мессенджеры для продвижения:

1. Это простой, доступный и бесплатный канал связи с покупателями.
2. Через мессенджеры можно делать рассылки, публиковать новости.
3. Приложения позволяют продвигать товары и услуги. Можно применять их и для оплаты, но для этого понадобятся дополнительные ресурсы и настройки.
4. Мессенджеры можно использовать для технической поддержки клиентов.
5. Приложения можно применять для внутрикорпоративного общения при помощи закрытых чатов.

Для того, чтобы начать пользоваться мессенджером, нужно скачать приложение на смартфон, установить его, пройти авторизацию и войти в учетную запись. Лучше регистрировать ее на один из корпоративных номеров. В общем, скачивайте, устанавливайте, пользуйтесь. Удачи в продвижении!

Как продавать в онлайн-чатах и мессенджерах

Расхожий стереотип: чаты и мессенджеры для общения с клиентами — это про обслуживание и лояльность, а не про продажи. Мол, клиент не захочет покупать «сложные», дорогие или специфические продукты, не видя и не слыша сотрудника компании, а мессенджер будет использовать только для того, чтобы получить нужную информацию. Но что, если сотрудники просто не умеют продавать в этих каналах?

Каковы же принципы работы в чатах и мессенджерах? Как научить сотрудников продавать в них, рассмотрим ниже.

Первое, с чем вы столкнётесь при добавлении чата или мессенджера к другим каналам обслуживания — сопротивление сотрудников. Поэтому для начала продайте товар (новые каналы) внутренним покупателям (сотрудникам).

Рекомендуем метод 5W1H, который традиционно используется в бизнесе для причинно-следственного анализа при выявлении проблемы. Представьте, что вы решаете проблему за своих сотрудников, объясняете её причину — и сразу же предлагаете решение. Поэтому для начала сами определитесь, для чего вам нужны цифровые каналы и как организуете новый бизнес-процесс.

Пример проведения «адаптационной» беседы:

Why (почему): «Друзья, тренды говорят о том, что клиентам удобно общаться с бизнесом в цифровых текстовых каналах — соцсетях, мессенджерах и чатах, а мы хотим быть успешной компанией и опережать конкурентов. Новые каналы позволят ускорить обслуживание клиентов, сделать его более естественным, повысить число обращений и увеличить продажи».

What (что): «Поэтому мы планируем внедрить новые каналы — чат на сайте и мессенджеры».

Who (кто): «С этими каналами будут работать сотрудники отдела продаж, отдела доставки и службы техподдержки. В сложных ситуациях можно обратиться к ответственным сотрудникам».

Where (где): расскажите сотрудникам о технической реализации. Где именно придётся обрабатывать заявки (в своих телефонах или специальной программе, например).

How (как): «Прежде чем вы приступите к работе в новых каналах, мы научим, как в них правильно общаться с клиентами и продавать больше».

When (когда): «Планируем запустить работу каналов уже на следующей неделе».

• Донесите мысль, что главная цель общения с клиентами в новых каналах — не просто информирование, а именно продажа продукта!
• Разница между «информированием» и «продажей»:

Мотивируйте сотрудников тем, что увеличение продаж в новых каналах потенциально означает и рост их заработной платы (менеджеры будут успевать обрабатывать больше обращений по сравнению с разговорами по телефону). Не пытайтесь увеличить нагрузку на сотрудников, оставив прежний уровень оплаты — вводите дополнительный процент от продаж в чате или мессенджере.

Для начала расскажите о специфике канала. Общение в чате или мессенджере можно прервать в любой момент. Именно поэтому клиенты их и любят: не нужно слушать, если не интересно.

В целом же продажи в чате аналогичны продажам по телефону — сотрудники общаются с теми же людьми. Не изобретайте велосипед и используйте классическую схему продаж. Обучите сотрудников, как взаимодействовать с клиентами на всех этапах.

Подчеркните, что главная особенность цифровых каналов — сотрудник должен проявлять инициативу. Некоторым клиентам может быть трудно сформулировать вопрос. Поэтому по завершении коммуникации используйте призывы к действию: предлагайте выслать презентацию, прайс, обменяться контактами.

Увы, до сих пор сотрудники многих компаний, которые уже используют чаты и мессенджеры, играют роль переходного звена между клиентом и тем, кто решает его проблему. Это в корне неправильно.

Обязательно просите контакты, если товара временно нет в наличии, чтобы сообщить о его появлении.

Если ваш продукт специфический (например, профессиональное дорогостоящее оборудование) за одно обращение, увы, его не продать.

В таком случае чат или мессенджер выступают «посредниками продажи» — здесь удобно договариваться о личной встрече, проведении презентации, подключении пробного доступа.

Предлагайте сопутствующие товары и услуги до того, как клиент спросит: «А что в комплекте?» Плюс запрашивайте контакты собеседника уже после основной сделки, мотивируя это удобством последующей коммуникации (полезно для допродаж).

Злейший враг продажи в текстовых каналах — перевод клиента на «другое ответственное лицо». Например, многие компании используют быстрые сообщения лишь затем, чтобы предложить перезвонить для записи на услугу. Так они обслуживают клиентов быстрее, но не лучше. На деле потенциальные заказчики уходят, предпочитая готовые решения, а не запутанный путь самообслуживания.

Продумайте бизнес-процесс по работе в текстовых каналах. Когда клиент готов совершить целевое действие, находится в одном шаге от покупки, перенаправлять его на другой канал — убивать потенциал продаж.

Продажи, в том числе через мессенджер или чат, должны быть постоянными. Отследить, являются ли они такими, можно с помощью автоматизации воронки продаж в вашей CRM-системе. А можно и вручную: попросите сотрудников вносить ключевые моменты в отдельный документ (когда клиент обратился впервые, какой вопрос задал, с какой проблемой столкнулся).

По этим данным можно оценить эффективность продаж, выявить ошибки и оптимизировать работу менеджеров. Например: сотрудники жалуются на большое число нецелевых обращений. Для начала проанализируйте источники трафика — быть может, вы некорректно настроили рекламную кампанию. Если там всё в порядке, разобраться в проблеме помогут отчёты менеджеров.

Безусловно, в чате или мессенджере не всегда можно довести клиента до оплаты ввиду специфики продукта, но закрыть большую часть сделки — определённо. Когда клиент говорит, что готов купить или совершить промежуточное целевое действие (записаться на приём, договориться о встрече), фактически это означает, что продаже быть.

И последнее — минус текстовых каналов. Менеджер не всегда может почувствовать, что собеседник ещё не готов совершить покупку. Именно поэтому он должен сделать всё возможное, чтобы клиент как минимум сохранил лояльность к компании.

Джентльменский набор: давать исчерпывающую информацию, отвечать на все вопросы, предлагать альтернативные решения и способы связи с компанией. Словом, делать всё то, что должен делать хороший менеджер. И канал здесь совершенно ни при чём.

Каких ошибок избегать при текстовом общении с клиентами в digital-среде, и что делать, если ошибки всё-таки допущены.

Напомним, что графически процесс продажи выглядит так:

Клиент может начать взаимодействие с компанией с любого этапа, а может сходу возразить: «Я бы у вас не купил. У компании N дешевле». Менеджер должен подстроиться и помочь клиенту пройти все стадии продажи, чтобы избежать лишних и неожиданных возражений.

Этап подготовки к продаже включает в себя определение портрета целевого клиента и настройку сценариев вовлечения в диалог.

Надо понимать, что не все посетители сайта жаждут пообщаться с менеджером отдела продаж. Возможно, клиент ещё не определился с выбором и хочет детальнее изучить каталог, сравнить цены и т. п. Поэтому на предложение начать диалог в чате он отвечает «нет» — или просто молчит.

Итак, менеджер компании получит отказ. От возражения отказ отличается тем, что возможности наладить контакт больше нет.

Как продавать в мессенджерах

Почему мессенджеры популярны не только в общении, но и как инструмент продаж? Рассмотрим их преимущества при ведении сделки и основные правила использования.

Интеграция CRM с соцсетями и мессенджерами

Сейчас практически все CRM-системы можно интегрировать с соцсетями и мессенджерами. Какие соцсети/мессенджеры участвуют в интеграции:

• Instagram;
• Facebook;
• Вконтакте;
• Telegram;
• Viber;
• WhatsApp.

В чем преимущества такой интеграции? Вся коммуникация с клиентами в соцсетях/мессенджерах может фиксироваться в CRM, а это значит, что ни один клиент не будет потерян в личном телефоне менеджера. Также такая интеграция позволяет ставить задачи по таким коммуникациям и дальше вести клиента по воронке продаж.

Какие особенности можно отметить при переписке в соцсетях – желательно переводить общение в мессенджер, где вы сможете определить номер телефона клиента. Если есть телефон гораздо удобнее коммуницировать и продажа становится более управляемой.

Почему удобно работать в WhatsApp

Статистика

По статистике в России самый популярный мессенджер WhatsApp. Также это самый удобный канал для привлечения и удержания клиентов, так как кроме популярности у него один из самых высоких показателей открываемости сообщений – 99 %. Аудитория WhatsApp имеет еще и максимальный уровень вовлеченности – 40 % пользователей при получении сообщения вступают в переписку.

WhatsApp и SMS/телефонная связь

Отсутствие спама в этом мессенджере повышает к нему доверие клиентов в отличие от SMS-сообщений, где кредит такого доверия уже исчерпан. Поэтому его можно использовать в качестве альтернативы SMS, что повысит открываемость рассылки и общую отдачу от рекламного канала. Еще плюсы мессенджера – размер сообщения до 3000 символов и возможность ведения полноценного диалога с клиентом.

Сейчас часто клиенты при телефонном звонке не берут трубку, особенно если номера нет в контактах. В такой ситуации мессенджеры позволяют наладить коммуникацию – есть большая вероятность, что на сообщение вы получите ответ. Преимущества для клиента – он может ответить в любое удобное для него время.

Как клиент попадает в WhatsApp и далее в CRM

Мы уже определили, что общаться с клиентом лучше в WhatsApp, но как его туда отправить? Рассмотрим способы, с помощью которых покупатель попадает в мессенджер. Это может быть:

• таргетированная реклама;
• виджет мессенджера на сайте;
• email и SMS-рассылки по клиентской базе;
• QR-код и телефон.

WhatsApp быстро интегрируется с существующими системами и создает удобную двустороннюю коммуникацию с клиентом. Существуют программы для интеграции WhatsApp с CRM. Они позволяют общаться с клиентами из окна CRM-системы и хранить всю историю сообщений в карточке покупателя или сделки. К таким сервисам можно отнести Pack, Whazzup, Textback и Synergy Chat bot. 

Алгоритм работы в мессенджерах

Рассмотрим, как можно организовать продажи в мессенджерах. Сначала к вам попадает обращение/запрос (лид), который вы хотите превратить в вашего клиента. В процессе переписки потенциальный покупатель должен пройти через те же этапы бизнес-процессов, что и при обычных продажах.

Причем если товар простой (продажа игрушек, одежды и т. п.), то вполне хватит коммуникации в мессенджере. Если же товар требует экспертного сопровождения, то для некоторых этапов (например, для выявления потребностей и/или работы с возражениями) проще перейти к телефонному разговору.

Итак, разберем подробно все этапы общения с клиентом в мессенджерах.

Подготовка

Подготовка к общению может быть психологическая – ставится цель продать, а не просто попереписываться.

И информационная, в ходе которой вы узнаете кто пишет, собираете информацию о контакте и его интересах в соцсетях, на сайте, получаете данные о компании в СБиС и СПАРК.

Подготовительный этап очень важен – вы можете использовать эти данные для Small talk, комплимента, при проведении презентации или отработке возражений. Чем больше вы узнаете о собеседнике, тем больше шансов успешно закрыть сделку.

Конвертируем обращение в телефонный номер

1. Чтобы максимально быстро контакт конвертировать в номер не стоит в соцсетях сразу сообщать цены на продукт, а тем более, сообщать цены в постах. Нужно отработать возражение по цене и мотивировать клиента сообщить номер телефона.

2. Эффективный прием – поменять номер телефона на лид-магнит (чек-лист, шаблон, pdf-файл в виде инструкции/книги, ссылку на полезное видео/вебинар и т. п.).
3. Если клиент не дает номер – просим его несколько раз.

Можно создать в CRM две воронки и по одной вести клиента до выявления потребности и номера телефона, а по второй конвертировать в продажу.

Определяем квалификацию

Поочередно в диалоге задаем вопросы на квалификацию, чтобы определить целевой это клиент или нет. Определяем его возможности, чтобы сделка стала максимально эффективной.

Устанавливаем контакт с клиентом

Этот этап в мессенджерах нужно проходить как с новыми клиентами, так и с текущими. Используем Small talk (маленький предварительный разговор о погоде/природе) или Правило комплимента (похвалить какую-нибудь особенность клиента или его бизнеса).

Выявляем потребности и проводим презентацию методом ХПВ

Чтобы выявить потребность (то, что нужно) сначала узнаем мотив покупки (почему покупают). Мотивы делятся на такие группы:

• безопасность;
• удобство и комфорт;
• престиж;
• экономия.

Чтобы сделка состоялась, мотив и потребность должны друг другу соответствовать – нельзя продать дом в престижном шумном районе клиенту, который ищет комфорт и уединение.

При общении в мессенджерах для выявления потребностей хорошо работает техника «крюк ясности» – чем короче и яснее подача информации о вашей компании/бренде, тем больше вероятность получить ответ. Что сообщаете клиенту – сколько лет на рынке, с кем работаете и какие есть результаты, ваши ключевые бренды.

• Часто этот этап требует перехода к телефонному разговору.
• Для выявления потребностей формируем воронку вопросов и используем в диалоге правило 20/80 – 20 % времени говорите вы, а 80 % – клиент.
• При работе по технике «Воронка вопросов» предварительно по своей сфере записываем открытые, сфокусированные/альтернативные и закрытые вопросы, которые потом в диалоге задаем клиенту.
• Если вы используете технологию СПИН, то также фиксируем 2–3 последовательности вопросов, которые затем можем применить в беседе.
• Презентацию проводим по классической формуле Выгода клиента = Характеристика продукта + Фраза переход + Преимущество + Фраза переход + Выгода

Какие можно использовать фразы переходы: «Это увеличит ваши», «Это позволит вам», «Это сэкономит ваши» и т. д.

Отправляем коммерческое предложение

Коммерческое предложение, презентацию о компании с примерами работ отправляем релевантно ситуации. Обязательно учитываем размер бизнеса, город, отрасль и специфику той информации, которая используется в презентации.

Стараемся показать примеры работ чуть более крупной компании, но только в этой же отрасли. Не нужно отсылать в мегаполис кейсы с периферии и наоборот.

Подготовьте заранее такие варианты удачных сделок – это всегда будет увеличивать конверсию.

Работаем с возражениями

Не всегда удобно работать с возражениями в мессенджере, поэтому можно также совмещать переписку с телефонным разговором. По телефону это стандарт:

• конкретизация (уточняющие вопросы – Почему?);
• мягкое согласие (присоединение к оппоненту – Хорошо, что вы интересуетесь ценами на рынке, но наша цена…);
• аргументация (чтобы закрыть сделку здесь и сейчас);
• закрытие обычно альтернативное.

При работе в чате удобно иметь шаблоны – создать заранее банк возражений, такую копилку, в которую постоянно добавлять новые варианты. Для работы с возражениями в мессенджерах можно применять такие техники как:

• бумеранг (аргументация строится на возврате вопроса клиенту);
• три причины (перечислить три причины, почему нужно купить сейчас);
• ссылка на нормы (например, «У нас 90 % клиентов платят через банк»);
• уход в прошлое (показать успешный кейс из прошлого опыта).

Проводим торг

При проведении торга хорошо срабатывает техника «Расширение пирога». Покажите клиенту, где еще вы можете быть ему полезны кроме этой сделки. Это увеличит ваши шансы.

Если вы плохо отработали возражения – вам могут понадобиться переменные торга. Не нужно в самом начале предлагать клиенту скидки и лучшие условия – у вас не будет возможностей торговаться.

Только если клиент никак не решается на покупку вы переходите на этап торга. Для этого определяете поля интересов и границы проведения торга – до какого момента вы можете уступить.

По каким критериям могут проходить переменные торга:

• срок оплаты;
• условия поставки;
• цена и рассрочка платежа;
• объемы закупки.

В процессе торга меняем постепенно уступку на уступку – «Если вы оплатите сегодня всю сумму мы предоставим бесплатную доставку».

Закрываем сделку

Последний этап в переписке – закрытие сделки, во время которого мы договариваемся об отправке счета или договора. Также оговариваем предварительную дату оплаты и выставляем ссылку на оплату. Используем альтернативное закрытие – «Вы оплатите на карту или по счету?».

«Дожимаем» клиента

Дожим – это последняя фишка или козырная карта, которую вы используете для окончательного закрытия сделки, если клиент уже вот-вот ваш, но не хватает совсем чуть-чуть аргументов. Вот поэтому нельзя сразу отдавать все ваши бонусы – у вас должен быть в запасе этот волшебный ключик. Какие инструменты используем на этом этапе:

• предлагаем спецусловия;
• бонусы и акции;
• предложения с ограниченным сроком («Это последняя квартира с таким видом»).

Правила работы в мессенджерах

На что стоит обратить внимание при общении с клиентами в мессенджерах? Выделим ключевые моменты.

• Предложения должны быть короткими, не более 5–7 слов и желательно блок заканчивать вопросом.
• Не используйте сразу много вопросов, чередуйте вопрос-пауза-вопрос, нужно дожидаться ответов.
• Если клиент не ответил, напоминайте о себе (но не более двух раз в день с вовлечением).
• Ставьте задачи в CRM по продолжению переписки – так вы не забудете о клиенте.
• Используйте в сообщениях стикеры и эмодзи – это оживляет общение.
• В одном сообщении пишите не более двух предложений.
• Прикрепляйте к сообщениям аудио только в редких случаях – клиенту не всегда удобно прослушивать аудио-файл (находится на совещании, спят дети и т. д.).
• Не используйте в переписке некорректные и негативные слова. Негативные меняем на позитивные или вообще исключаем из сообщений. Замены: проблема – задача, нужно – можете, цена – обойдется в…, тратить – приобретать, а вот слово «нет» стараемся не применять. Также не стоит использовать в деловой переписке неуместные шутки.
• В сообщениях не должно быть фраз, которые создают образ, обратный желаемому. Если вы хотите продать не пишите «Вы не хотите купить?».
• Обязательно перед отправкой сообщения прочитайте то, что написали (правило перечитки) – есть ли вовлечение вопросом, нет ли негативных слов.

Мессенджеры для борьбы с недозвонами

Если вы недозвонились контакту можно написать ему в мессенджере. Можно заранее создать несколько шаблонов сообщений, которые вы будете отправлять. Сообщение должно быть интересно клиенту и может содержать лид-магнит. Особенно стоит приложить усилия, если вы знаете, что это целевой клиент.

Используем акционные предложения

Целесообразно отправлять в мессенджере акционные предложения всей клиентской базе – это может оживить уснувших клиентов. Отправляем оффер в виде рассылки и получаем горячие лиды для работы.

Мессенджеры – очень эффективный инструмент для работы с клиентами, который нужно максимально использовать менеджерам по продажам. Все этапы по процессам можно выстраивать в переписке, а интеграция программы с CRM даст возможность полноценно вести клиента и ничего не упустить.

Как бизнесу продавать в соцсетях и мессенджерах — «СберБизнес»

Установите трекинг UTM и URL — например, с помощью Chat2Desk. Вы будете знать, с каких страниц обратились клиенты, и использовать собранную информацию для анализа источников лидов (потенциальных покупателей).

Система работает так. Клиент пишет в мессенджере сообщение, а система регистрирует адрес, с которого поступил запрос. Если вы видите, что обращения приходят с одной и той же страницы, проанализируйте её контент и доработайте остальные разделы, чтобы улучшить конверсию.

Какие ещё параметры нужно отслеживать при работе в мессенджерах:

• Средняя скорость ответа (Average Response Time). У Chat2Desk, как утверждают сами разработчики, это 3 минуты.
• Оценка эффективности результата при первичном обращении (First Contact Resolution) — количество обращений, решённых силами одного оператора.
• Количество потерянных обращений (Abandonment Rate) — сколько клиентов так и не дождались ответа.
• Показатель удовлетворённости клиента (Customer Satisfaction Rate) — оценка, которую ставят операторам.

Эквайринг и агрегаторы позволяют направлять клиентам ссылки на страничку оплаты — платёжный шлюз. Мессенджеры выступают как посредники между плательщиком-пользователем, разработчиком бота, и выбранным платёжным сервисом.

Пользователь добавляет товар в корзину на сайте интернет-магазина → Бот мессенджера присылает счёт (инвойс) → Информацию о выставленном счёте мессенджер отправляет боту платёжной системы → Клиент вводит данные для оплаты в мессенджере → Оплачивает → Бот платёжной системы сообщает об успешном платеже.

Иногда бот сразу присылает ссылку на страницу платёжного шлюза банка.

Средний чек при оплате по счетам, выставленным через мессенджеры, в 2020 году вырос на 6 % — до 5585 рублей. В топе товаров по обороту платежей через онлайн-счета лидируют предметы для дома и сада, на них тратили в среднем 10300 рублей при каждой покупке. Поэтому стоит предложить клиентам возможность оплачивать в кредит и рассрочку.

Для этого можно подключить сервис «Покупай со Сбером». Вот как он работает:

Вы подключаете интернет-эквайринг от СберБизнеса и получаете доступ в личный кабинет сервиса «Покупай со Сбером».

Покупатель выбирает товар, и вы заполняете форму заказа в личном кабинете сервиса в разделе «Счёт на email».

Вы отправляете сформированную ссылку на оплату клиенту на email или в любой мессенджер.

Клиент переходит по ссылке и подаёт заявку на кредит через СберБанк Онлайн. В течение пары минут получает СМС с решением и принимает условия.

Деньги поступают на карту клиента и сразу списываются в счёт покупки.

Как вести бизнес в Вайбере: подробное руководство

Что такое Viber и как им пользоваться? Вайбер — многофункциональный мессенджер, посредством которого можно не только переписываться, но совершать VoIP-звонки через Интернет, отправлять как видео-, так и аудиосообщения, делиться фото и документами.

Применять Viber для бизнеса — значит, заметно увеличить охват аудитории и оптимизировать продажи благодаря широким возможностям платформы.

Разработать логотип для бизнеса за 5 минут

Нажмите кнопку «Создать логотип» и конструктор бесплатно предложит для вас варианты лого. Просто выбирайте и начинайте работать!

Неоспоримое преимущество бизнес-аккаунта в Вайбере — богатый функционал, схожий с набором инструментов легковесной CRM. Для небольших и средних компаний площадка может заменить систему поддержки клиентов. А для крупных фирм мессенджер будет отличным вспомогательным сервис-ресурсом.

Группа в Вайбере

На данной площадке возможно создавать сообщества. С их помощью возможно рекламировать услуги и товары, а также напрямую общаться с клиентами. Как оформить группы в Вайбере — расскажем далее.

Оформление

Для начала потребуется зарегистрироваться и только потом начать заполнение информации и добавление фото. Основные советы по брендированию сообщества:

1. Выберите имя. Обычно оно соответствует названию компании или полностью его копирует. С помощью наименования потенциальные клиенты смогут найти Вас.
2. Добавьте логотип. Также можно использовать другие изображения. Однако, эффективнее помещать на обложку именно фирменный знак. Таким образом, пользователи запомнят лого и в дальнейшем будут по нему узнавать Вашу компанию. Желательно выбирать размер для эмблемы 750×750 пикселей.
3. Напишите описание. В нем необходимо отразить основную информацию о бренде: чем занимается, какие товары и услуги реализовывает и т.д. Также в описание следует поместить адрес официального сайта компании (или страницы в других социальных сетях). Для привлечения клиентов используйте тэги.

Особенности

Сообщества в Вайбере имеют ряд преимуществ:

• Конфиденциальность. Если создавать анонимный чат, то в нем будут скрыты имена и номера телефонов участников.
• Нет ограничений в количестве пользователей. Вы можете пригласить в сообщество до 1млрд человек.
• Удобство использования. Подключившиеся пользователи могут увидеть всю историю ленты. Также у участников есть возможность присылать ответы на сообщения других людей.
• Возможность быстро находить чат. Он будет высвечиваться в списке наравне с другими диалогами.
• Контроль за сообщениями. Создатель группы в Вайбере может назначать модераторов. Они будут отвечать за удаление негативных комментариев.
• Можно проводить опросы. Таким образом, Вы сможете узнавать у пользователей мнение о компании и реализуемых товарах.

Как создать сообщество в Вайбере

Как создать группу в Вайбере? Быстро и просто!

1. Необходимо открыть экран чатов;
2. Нажать кнопку «Добавить»;
3. Выбрать вкладку «Создать сообщество»;
4. Отметить контакты (пользователей), которые должны быть приглашены в группу;
5. Ввести название сообщества;
6. Выбрать значок (логотип группы в Вайбере);
7. Придумать небольшое описание (для того чтобы участники могли ознакомиться с тематикой);
8. Нажать кнопку «Готово».

Как вести бизнес в Вайбер

Фактических ограничений для ниши бизнеса, продвигаемого через Viber, не существует. Важно учитывать интересы целевой аудитории: пользуется ли она этим мессенджером, полезен ли ей публикуемый контент.

Идеальный вариант — рассказывать о каких-либо необычных, нетривиальных аспектах деятельности компании, делиться мнением и заранее оповещать о всевозможных скидках, акциях, программах лояльности и т.д.

Отличным решением будет выпуск собственных стикеров — они послужат своеобразной «рекламой», благодаря чему количество потенциальных клиентов увеличится.

Огромный «плюс» платформы — выгодные тарифы на международную связь. Это помогает отлично сэкономить на ведении переговоров с зарубежными пользователями и партнёрами.

Для продвижения аккаунта и продуктивного взаимодействия со всеми заинтересовавшимися продукцией, можно использовать чат-ботов. Благодаря этой технологии обработка запросов и оказание технической поддержки будут осуществляться максимально оперативно.

Заключение

Создать группу в Вайбере для продвижения бизнеса сегодня просто необходимо. Это существенно расширит возможности и позволит наладить контакт с аудиторией, значительно улучшив сервис.

Продуктовый и графический дизайнер с опытом работы более 10 лет. Пишу о брендинге, дизайне логотипов и бизнесе.