Работа с негативом – этой теме посвящено уже миллион сто тысяч статей.

Вроде бы, вопрос должен себя давно уже исчерпать, однако всякий раз, анализируя репутацию наших заказчиков или пользуясь чьими-либо услугами (тут уже я занимаю позицию клиента), вижу, что владельцы бизнеса допускают одни и те же ошибки. Поэтому это миллион сто тысяч первая статья о том, как себя вести и что делать, если о вас в Сети появились негативные отзывы.

Главное правило – не паниковать. Сохраняйте спокойствие и хладнокровие. Ничего смертельного не случилось.

О том, как получать оперативные оповещения о новых отзывах, мы писали в статье. Предупрежден – значит вооружен. Так что пользуйтесь, пожалуйста.

Типы негативных отзывов в интернете

Прежде чем писать, как работать с негативными отзывами, нужно для начала разобраться и уяснить, что негатив негативу рознь.

Например, бывает конструктивный негатив, где вы получаете претензию от клиента за дело: просрочили доставку, отправили бракованный товар или взяли в штат не отличающегося вежливостью менеджера.

Такой негатив вам только на пользу – вы сможете трезво взглянуть на свои недостатки, а также принять меры, чтобы стать лучше.

Вообще мы выделяем три вида негатива. Соответственно, каждый из них требует своего сценария дальнейших действий.

Реальный отзыв. Претензия в самом деле от бывшего клиента компании. Отвечать на подобного рода отзывы нужно как можно быстрее.

Такой отзыв можно узнать по большому количеству подробностей и довольно-таки красочному описанию произошедшего – реальный пользователь не забудет упомянуть точную информацию заказа (дата, время, порядковый номер).

В общем, никаких сомнений в подлинности данного отзыва возникнуть не может.

Фейковый отзыв. Комментарий от субъекта, который на самом деле не пользовался услугами вашей компании, а просто хочет испортить вашу репутацию.

Чаще всего таким черным пиаром занимаются конкуренты или лица, которых они наняли в этих целях. Однако это может быть и человек, который просто затаил личную обиду на ваш бренд – например, уволенный сотрудник.

Еще в фейковых отзывах часто оставляют упоминания о том, что вот тут да, всё плохо, а вот тут – хорошо:

Троллинг. Особый тип негатива в Сети. Чаще всего у пользователей этого типа вообще нет претензий к компании. Вполне возможно, что он на самом деле и не был вашим клиентом. Этот тип негатива исходит от людей, которые просто хотят привлечь к себе внимание и вызвать ответную реакцию.

Целые набеги троллей и людей, соревнующихся в остроумии, замечены на сайтах интернет-магазинов, специализирующихся на продаже разного рода техники. Многим, например, не дает покоя телевизор за 3,5 миллиона рублей. Да-да, 3,5 миллиона рублей, Карл! Тут всё верно и никакой опечатки нет.

В отзывах к телевизору находим вот такое:

Однако мой пример больше с юмором и тут нет цели никого обидеть. Хотя обычно тролли ведут себя немного иначе.

Последние две разновидности всегда представляют собой провокацию. Правда, в первом случае негатив обязательно будет сопровождаться какой-нибудь животрепещущей историей, пачкающей репутацию бренда.

Во втором же случае лицо, оставившее комментарий, банально хочет потешить свое ЧСВ.

Ему важен сам процесс: прицепиться к какой-либо детали или досадной ошибке, раздуть все до масштабов Вселенной, устроить скандал, обидеть, оскорбить, унизить, указать на свою правоту или просто посмеяться.

Как отличить реальный негативный отзыв в интернете от фейкового?

У любой компании, вне зависимости от тематики бизнеса, есть конкуренты. Некоторые из них совсем даже не стесняются того, чтобы прибегать к использованию черного пиара – этим могут заниматься сами сотрудники компании-конкурента, привлекаются фрилансеры или заказываются целые кампании у специализированных агентств.

С заказными негативными отзывами можно и нужно бороться. Рекомендуем, чтобы обезопасить себя, придерживаться следующих действий:

• Ведите регулярную работу с отзывами. Анализируйте, сколько примерно появляется отзывов ежемесячно, на каких площадках они чаще всего размещаются, с каким интервалом люди их пишут. Если вы будете обладать подобной информацией, то чёрную работу конкурентов узнать будет довольно легко. Предположим, о вас в среднем оставляют в месяц 50 отзывов. Из них около 5 негативных. Внезапно в какой-то месяц о вас оставили 150 отзывов. Причем среди них 50 позитивных, а 100 негативных. Объективных причин для такой активности (акция, выход нового продукта) нет, поэтому стоит насторожиться. Если же вы заметили, что обычно отзывы появляются раз в 2-3 дня, а тут стали каждый день да по 10 штук – это определенно кто-то работает против вас и старается подмочить вашу репутацию.
• Внимательно изучайте тексты отзывов. Поддельные отзывы чаще всего пишет определенная группа лиц. От дискурса никуда не уйдешь, поэтому повторов определенных фраз, слов, форм построения предложений не избежать. А еще реальный негативный отзыв обычно содержит в себе больше эмоций, чем технических характеристик.
• Запрашивайте у авторов негативных отзывов конкретные факты. Традиционно фейковые отзывы пишутся на основе открытой к доступу информации – карточек товара, официальных материалов с вашего сайта, других уже размещенных реальных отзывов. В фейковых отзывах нет конкретики – дат, фамилий, цифр. Авторы подобных отзывов не будут подписываться своим именем и не будут оставлять данные для обратной связи – им не нужно решение никакой проблемы. Они написали негативный отзыв только для того, чтоб написать негативный отзыв. И всё. Уточняющие вопросы помогут вывести обманщика на чистую воду:

Что делать с фейковыми отзывами?

Если пользователь, оставивший о вас негативный отзыв и никак не реагирует на уточняющие вопросы, то у вас появляется прекрасный повод публично усомниться в подлинности отзыва. Почему я пишу «публично»? Да потому, что и другие пользователи тоже должны знать, что отзыв оставлен не клиентом, а третьим лицом.

Кроме того, отсутствие ответов на уточняющие вопросы дает вам возможность обратиться к администрации площадки с просьбой удалить фейковый отзыв. Можете ссылаться на 152 статью Гражданского кодекса Российской Федерации «Защита чести, достоинства и деловой репутации».

В письме не забудьте аргументировать, почему та или иная информация является недостоверной и чем порочит вашу деловую репутацию. Можно ещё упомянуть, что, если потребуется, вы обратитесь в суд.

Однако делать это вам вряд ли придётся – обычно администрация площадок сама уже предусматривает, как действовать с заказными отзывами, и прописывает все это дело в правилах. Пример – сайт «Отзовик»:

Отвечать ли троллям?

Вопрос довольно спорный. По сути, тролли просто хотят потрепать вам нервы, спровоцировать, вызвать ответную реакцию. Им просто нужен конфликт. Повторюсь, так люди самоутверждаются и тешат собственное самолюбие.

Использование оскорблений, мата, писанина со включенной клавишей Caps Lock, обилие восклицательных знаков – излюбленные приёмчики троллей. Провоцировать вас они могут следующими способами:

• Представляются обманутыми, «кинутыми» клиентами. Но при этом не хотят как-либо решить проблему – игнорируют ваши уточняющие вопросы, пишут личные оскорбления, раздувают конфликт.
• Выдают себя за экспертов в какой-либо области. При этом стараются выставить вас непрофессионалами. Сами рассуждают поверхностно, чужую точку зрения отрицают. Тут действует принцип «Есть моё мнение, а есть неправильное». К сожалению, мы, команда 1PS.RU, тоже частенько с этим сталкиваемся. Например, вот:
• На предложение прекратить бессмысленный и беспощадный спор, тролли обычно начинают писать комментарии ещё активнее.

По нашему опыту, лучший способ борьбы с троллем – не подкармливать его, то есть не реагировать на его выпады. Хотя можно попробовать отшутиться – такой реакции комментатор вряд ли ждет от вас.

Правила работы с негативными отзывами

1. Не отвечайте на эмоциях

   Да, иногда бывает настолько обидно, что хочется расплакаться или вычислить обидчика по айпишнику. Дайте себе время остыть.

   Вдохнули-выдохнули, справились с нахлынувшим приступом гнева, взяли себя в руки и только тогда можно отвечать.

   Сгоряча вы можете наломать много дров, за которые не просто потом может быть стыдно, но и которые могут неплохо так подмочить вашу репутацию. Как делать НЕ нужно – читайте в статье.

2. Действуйте оперативно

   Правильно обработанный негатив – это негатив, обработанный здесь и сейчас. В этом случае вероятность, что негатив останется в пределах одной интернет-площадки, значительно возрастает. Известно немало случаев, когда клиент не дожидался какого-либо вразумительного ответа от компании, обижался еще больше и шел размещать свои негативные отзывы на многих и многих площадках.

3. Не игнорируйте негатив

   Замалчивать проблему не нужно. Если о вас появился плохой отзыв, то, как минимум, необходимо прокомментировать сложившуюся ситуацию – хотя бы для пользователей, которые только собираются стать вашими клиентами.

4. Представляйтесь

   Не стоит разбирать проблемы с личных или каких-то непонятных аккаунтов. Отвечайте клиентам или с официальных аккаунтов компании в социальных сетях, или от лица официального представителя бренда. В начале своего ответа уточняйте, кем вы являетесь в компании и почему сейчас именно вы пишете человеку.

   

5. Избегайте шаблонных ответов

   Этим грешат многие компании. Составляют универсальный ответ в стиле «Спасибо, нам очень важно ваше мнение» и ставят его везде, где можно и нельзя. Мне придется вас огорчить – такого рода ответы не являются обработкой негатива. Это всего лишь отписка. Постарайтесь каждую ситуацию, каждый случай и каждое обращение рассматривать в индивидуальном порядке. Пользователь воспримет это как заботу:

   

   Можно попробовать найти свой стиль общения и придерживаться его. Например, Сбербанк предпочитает общаться со своими клиентами в социальных сетях и на сторонних площадках в официальном стиле, а вот Тинькофф Банк придерживаются более свободного и неформального стиля:

   

6. Извиняйтесь

   Если вы в самом деле совершили ошибку, признайте её. Никто не идеален и рано или поздно косячат все =). Извинения – это неотъемлемая часть ответа. Именно их обиженный клиент хочет получить в первую очередь.

   Извинившись, вы нивелируете негатив, а также настроите клиентов на конструктивный диалог. Кроме того, нужно постараться найти решение проблемы и предложить его клиенту.

   Помните – решение должно быть в ПОЛЬЗУ КЛИЕНТА! Даже если, возможно, вам оно не очень удобно.

7. Отвечайте вежливо

   Читать негативные высказывания о себе – всегда неприятно. Нагрубить и нахамить в ответ – очень плохой вариант. Как минимум, это непрофессионально. Не пишите необдуманно и под действием эмоций. Обращайтесь к человеку по имени и будьте вежливы.

   Игнорируйте колкости, которые написаны в ваш адрес – отвечайте только по существу, не переходя на личности и не отклоняясь от сути вопроса.

8. Задавайте уточняющие вопросы

   Выясните у клиента детали претензии – номер заказа, дату, примерное время.

   Так вы сможете точнее понять, чем вы не угодили клиенту, а также это поможет вам найти наиболее удачное решение в сложившейся ситуации.

   Кроме того, уточняющие вопросы – проверенный способ отличить фейковый отзыв от реального. В фейковом отзыве вам, скорее всего, не смогут ответить ни на один из уточняющих вопросов вразумительно.

9. Держите клиентов в курсе происходящего

   Обязательно сообщайте клиенту, какие шаги вы предпринимаете, чтобы его проблема была решена.

   Если вы поддерживаете общение с тем или иным обиженным клиентом по телефону, то обязательно напишите на интернет-площадке, где изначально появился отзыв, о том, как в итоге решился вопрос.

   Это важно для того, чтобы и другие пользователи увидели, что вы умеете работать в проблемных ситуациях и вам не все равно на мнение своих клиентов.

10. Не удаляйте отзывы

    До тех пор пока вы не урегулируете все вопросы с клиентом, удалять появившийся негатив не нужно. Попытка подчистить негатив при нерешенном вопросе способна спровоцировать новую волну негативных комментариев.

Как только вы помиритесь с недовольным клиентом, нужно разбавить ленту нейтральными и позитивными высказываниями. Можете сделать это самостоятельно, а можете воспользоваться услугами профессионалов и заказать крауд-маркетинг. Кстати, в нашем блоге есть статья, в которой мы подробно описали, как мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы.

Работа с негативными отзывами – отдельный и довольно большой сегмент в плане SERM. Надеемся, вы не будете совершать ошибок и научитесь обрабатывать негатив правильно и своевременно. Если у вас остались какие-либо вопросы по тому, что делать с негативными отзывами в интернете, напишите нашим менеджерам.

Как компании реагировать на негативные отзывы в интернете | Pressfeed. Журнал

С негативными отзывами рано или поздно сталкивается любая компания. Не стоит из-за этого расстраиваться, просто научитесь правильно работать с такими отзывами. Тимур Асланов, бизнес-тренер, эксперт в области коммуникаций и главред журнала «Пресс-служба», дает на Pressfeed подробную инструкцию, что делать с отзывами недовольных клиентов, чтобы они не испортили репутацию бренда.

Какой бы клиентоориентированной ни была компания, даже если у вас лучший сервис в мире, а конкуренты вам и в подметки не годятся, все равно найдутся люди, которые оставят негативный отзыв о ваших услугах.

Да и идеальным компаниям тоже свойственно ошибаться (пускай крайне редко), ведь ошибок не делает только тот, кто вообще ничего не делает.

Иногда сотрудники — менеджеры, продавцы, консультанты — ведут себя не так, как прописано в регламентах, а клиенты остаются недовольными и идут писать злобные отзывы. Это нормально, так устроена жизнь.

Тимур Асланов, главный редактор журнала «Пресс-служба»

Можно игнорировать негативные отзывы в сети, делать вид, что ничего не происходит, но от этого будет только хуже. Если закрыть на что-то глаза, это не значит, что этого не увидят другие — ваши действующие и будущие клиенты, партнеры.

Тем более, в наше время отзывы в интернете играют колоссальную роль: перед тем как пойти в кафе, записаться в салон красоты, поехать в отель, купить новый гаджет, мы читаем отзывы.

И каждый негативный комментарий вызывает сомнение: хочу ли я пользоваться услугами этого бренда?

Конечно, негативные отзывы можно удалять (иногда за немаленькие деньги), но и это не решит все проблемы: когда расстроенные клиенты поймут, что их отклики стираются, это вызовет еще большую волну возмущений. Хотя некоторые отзывы удалять все же можно, но об этом мы поговорим позже.

Чтобы сохранить репутацию и не терять клиентов, компания должна постоянно работать с негативными отзывами. Находить их, правильно реагировать и работать дальше. Если вам важен имидж бренда, других вариантов нет.

Как искать про себя негатив

Самое важное — мониторинг инфополя и выявление негатива. Есть два пути:

1. автоматический мониторинг — с помощью специальных сервисов мониторинга. Они довольно хорошо анализируют инфополе, но подписка на сервисы стоит денег;
2. ручной — требует времени и усилий, но обходится дешевле. Эффективен, если знать, как искать.

Как искать вручную

Как работать с отзывами в интернете

Управлять репутацией бренда в интернете можно разными способами. Кроме мониторинга упоминаний, работы с поисковой выдачей (SERM) и в социальных сетях (SMRM), эффективна работа с отзывами потребителей.

Ранее в блоге мы уже писали кому, когда и зачем нужен ORM, а также о методах и инструментах управления онлайн-репутацией.

Сегодня мы расскажем, как формировать и поддерживать положительный имидж компании с помощью отзывов.

Репутация компании в интернете — это имидж вашей компании, сформированный той информацией, которую можно найти в сети. Репутация бренда складывается из двух аспектов:

• Результата взаимодействия с целевой аудиторией: дизайн, реклама, PR, работа в соцсетях, использование агентов влияния, написание статей, съемка роликов, участие в выставках. Это ваше обещание потребителю: что он получит, купив ваш продукт или услугу.
• Результат потребительского опыта: покупка и использование продукта, получение услуг. Это подтверждение обещания: качество продукта, сервиса или услуги. Отзывы — одно из отражений потребительского опыта.

Мы советуем планировать работу с репутацией в сети еще на стадии создания Roadmap, дорожной карты проекта. При запуске бренда, еще до выхода на рынок, работа с репутацией уже должна быть заложена в план и последовательно реализовываться. Но, даже если вы этого не сделали, отзывы о вашей работе сами появятся в интернете. Причем негативные — с большей долей вероятности. Согласно опросу ReviewTrackers, потребители на 21% чаще оставляют негативные отзывы, чем положительные.

Получите эксклюзивный плакат «Управление репутацией в интернете»

Подпишитесь на нашу рассылку — получите в подарок наглядную инструкцию, которая поможет вашей компании создать нужную репутацию в интернете.

{«0»:{«lid»:»1531306540094″,»ls»:»10″,»loff»:»»,»li_type»:»em»,»li_ph»:»Ваш e-mail»,»li_req»:»y»,»li_nm»:»Email»},»1″:{«lid»:»1588177426051″,»ls»:»20″,»loff»:»»,»li_type»:»hd»,»li_name»:»Formname»,»li_value»:»Получите эксклюзивный плакат «Управление репутацией в интернете»»,»li_nm»:»Formname»},»2″:{«lid»:»1588177451109″,»ls»:»30″,»loff»:»»,»li_type»:»hd»,»li_name»:»referrer»,»li_value»:»https://www.uplab.ru/blog/reviews/»,»li_nm»:»referrer»},»3″:{«lid»:»1600952740774″,»ls»:»40″,»loff»:»»,»li_type»:»cb»,»li_req»:»y»,»li_label»:»»,»li_checked»:»y»,»li_nm»:»Checkbox»}}

Работа с отзывами необходима предпринимателям и маркетологам, всем, кто привлекает лидов и взаимодействует с потребителями. Она позволяет управлять репутацией бренда с помощью позитивного опыта пользователей и исправления ошибок, выявленных в результате негативного опыта. Вы сможете:

• Устранить проблемы пользователей, разрешить конфликтные ситуации и предотвратить их в будущем.
• Получить обратную связь, дать ответы на заданные вопросы.
• Поблагодарить потребителей за положительные отзывы: скидки, подарки и пр.

Помните, что имидж вашей компании влияет на все сферы бизнеса. Если он у вас негативный, то и воздействие будет соответствующим.

Отзывы, оставленные в сети, напрямую влияют на мнение вашего будущего потребителя о компании:

• Увеличивают или уменьшают процент конверсии.
• Влияют на выручку с одного покупателя.
• Увеличивают или снижают объем среднего чека.

Агентство Websitebuilder провело масштабное исследование влияния отзывов на потребителей. Полученные данные развеют ваши мифы:

• 92% потребителей сомневаются в покупке у компании, у которой нет отзывов клиентов.
• 97% потребителей сообщают, что отзывы клиентов, которые они читают, влияют на их решения о покупке.
• 95% всех путешественников читают онлайн-отзывы перед бронированием.
• Потребители доверяют отзывам клиентов в 12 раз больше, чем отзывам производителей.
• Около 5−10% потребителей пишут отзывы.
• 84% людей доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям друзей.
• 82% покупателей специально ищут отрицательные отзывы.
• 94% потребителей перестают доверять бизнесу из-за негативных отзывов.
• 75% людей доверяет бизнесу, если видят положительный отзыв.

Также Websitebuilder определили средний процент отказов от покупки при наличии негатива. Он составил:

• 22% при одном негативном отзыве.
• 59% при двух-трех негативных отзывах.
• 70% отказов, если негативных отзывов больше четырех.

Как работать с негативными отзывами в интернете: что делать с плохими отзывами

В интернете много статей о работе с негативными отзывами. Но наша практика показывает, что бизнесмены всё равно не до конца понимают, как и что нужно делать.

Поэтому мы решили написать эту статью, в которой расскажем обо всех особенностях и подводных камнях. При этом хотелось бы отметить, что наша компания использует исключительно белые методы.

Вы можете не переживать по поводу репутации своего бизнеса, если обратитесь к нам.

Конечно, читать плохие комментарии о компании неприятно, но паниковать не стоит. Относитесь к этому спокойно. Ведь неудачи в бизнесе иногда происходят. И это как раз тот случай, когда всё можно исправить.

Как работать с плохими отзывами

Работа с негативными отзывами о компании

Какими бывают негативные отзывы

Стоит понимать, что отзывы бывают разными. Поэтому в первую очередь вы должны научиться их различать. Например, клиенты могут обвинять вас по делу.

Сюда относятся сотрудники, которые грубят покупателям, а также просроченные заказы или некачественные услуги. И если это не единичный случай, следует задуматься о своей работе.

Бывают и отзывы, которые вообще никак не соотносятся с реальностью. Но с ними тоже нужно уметь работать.

Все негативные отзывы в интернете можно разделить на 3 вида. И когда вы поймёте, к какому виду относится ваш случай, исправить проблему будет гораздо легче.

• Настоящий отзыв. Его оставил реальный клиент, который что-то купил или воспользовался услугой. Обычно в таких отзывах много подробностей. Особенно если дело касается финансовой стороны вопроса. Реальные клиенты сообщат дату и даже время, когда обратились в компанию. Или представят любые доказательства, чтобы разобраться в ситуации. Отвечать на такие отзывы следует обязательно. И лучше это делать как можно раньше.

Пример отзыва о работе компании

Отзывы о компании

• Поддельный отзыв. Их часто оставляют конкуренты или уволенные сотрудники. Но цель у них одна — убить репутацию компании. Кстати, бывшие сотрудники могут написать отзыв достаточно подробно, ведь они знают работу компании изнутри. А вот конкурентов вычислить обычно легко. В таких отзывах пишут, что здесь работают плохо, а в другой фирме хорошо. И советуют обращаться именно туда.
• Троллинг. Такой тип отзывов может быть от реального клиента или человека, который просто пытается привлечь к себе внимание. Да и претензий к компании вообще может не быть. Люди так развлекаются. Троллинг чаще всего встречается в интернет-магазинах в виде юмористических комментариев, которые к работе компании никак не относятся. Или относятся, но косвенно.

Пример троллинга в отзыве

Отзывы о компании

Это просто смешной отзыв. Но в некоторых случаях тролли не только высмеивают кого-то, но и пытаются обидеть. Иногда это выливается в целые обсуждения. Посмеяться, оскорбить или унизить — вот главные цели троллей.

При этом даже мелкие недочёты превращаются в глобальные проблемы. Такие люди любят делать из мухи слона. Им не важен конечный результат. Им важно поскандалить и потешить самих себя.

А вот у поддельных отзывов цель другая — уничтожить репутацию компании.

Как отличить реальный отзыв от заказного и провокационного

Некоторые бизнесмены совершенно спокойно относятся к тому, чтобы писать поддельные плохие отзывы о фирме. Неудивительно, если они и про себя пишут отзывы. Только уже положительные.

Для того чтобы заниматься чёрным пиаром, нанимают фрилансеров или обращаются в специальные агентства. Хотя иногда отзывы пишут сами работники. Независимо от того, каким способом пытаются очернить компанию, с этим нужно бороться.

И сделать это не так уж сложно. Достаточно придерживаться простых рекомендаций:

• Постоянно работать с отзывами. Искать упоминания о компании можно вручную или с помощью специальных сервисов. Обычно их количество одинаковое или меняется незначительно. Хотя бывают и исключения. Например, во время каких-нибудь акций или существенных скидок. А если вы заметили резкий всплеск отзывов без причины, да ещё и негативных, значит работают конкуренты. Поэтому всегда отслеживайте, как часто упоминают вашу компанию.
• Анализировать тексты отзывов. Если сравнить реальный отзыв с заказным, можно заметить некоторые особенности. Например, настоящие отзывы пишут с эмоциями, а в фейковых больше преобладают какие-то характеристики. Да и фразы часто повторяются. Иногда даже целые предложения. И если в тексте написано, что следует обратиться в другую конкретную фирму, это на 99 % отзыв конкурента.
• Требовать подробности. У покупателей хранятся чеки, особенно электронные. Они могут назвать номер заказа, дату и указать контактные данные. В фейковых отзывах никто информацию о себе не оставляет. Да и дискуссию продолжают редко. Если речь идёт о площадках с отзывами, можно посмотреть аккаунт автора. Но всегда требуйте подробности, хотя бы номер заказа или дату.

Как бороться с заказными отзывами

Работа с отзывами клиентов не такая тяжёлая, как может показаться на первый взгляд. Вы стараетесь решить проблему, но клиент не отвечает? Значит, его не интересует результат. Значит, это не клиент, а конкурент. Чтобы убедить других в том, что отзыв поддельный, напишите ответ публично. Пусть его видят все.

Кстати, на этот случай даже есть статья Гражданского кодекса о защите деловой репутации. Поэтому можно попросить администрацию ресурса удалить плохие отзывы. Она сама попытается связаться с автором и попросит его представить доказательства. А если автор ей не ответит, она выполнит вашу просьбу.

Конечно, обращаться к администрации следует в деловом стиле, так как она не виновата в том, что кто-то задевает вашу честь. Зато можно упомянуть о соответствующей статье ГК РФ, а также права обратиться в суд. Хотя подобные сервисы обычно всё это учитывают.

Поэтому перед тем как писать администрации, прочитайте правила ресурса.

Что делать с троллями

Конкуренты на комментарии к отзывам отвечают редко. А вот тролли, наоборот, пытаются спровоцировать людей на скандал. Они не хотят разбираться в ситуации. Их не интересует, что произошло на самом деле.

Они хотят посмеяться и потешить чувство собственной важности. Вычислить троллей можно по стилю написания отзыва.

Весь текст заглавными буквами, обилие мата, унижений и оскорблений, а также большое количество восклицательных знаков — всё это указывает на троллинг. Вот любимые приёмы, которыми пользуются тролли:

• Хотят показать себя экспертами, а работников компании обвинить в непрофессионализме. Никакие доказательства и факты их не убеждают. Они правы, а все остальные нет. Хотя о вопросе пишут только поверхностно, чтобы уж точно не ошибиться.
• Пишут обобщённые фразы, никак не реагируют на просьбы представить уточняющую информацию. Только провоцируют на скандал с помощью оскорблений. Стараются показать, насколько они несчастны и как их жестоко обманули. Но по делу ничего сказать не могут.

К сожалению, общаться с троллями и убежать их в чём-то себе дороже. Если им спокойно предложить прекратить спор, это их только раззадорит. Можно пытаться утихомирить таких людей или отшутиться от них. Но это редко помогает. Не только при работе с отзывами, но и вообще везде в интернете советуют только один способ успокоить тролля. Нужно перестать его кормить, то есть писать ему.

Как работать с негативными отзывами

1. Не удалять отзывы. Некоторые компании считают, что их репутация должна быть безупречной. Конечно, стремиться к этому стоит. Но вряд ли найдётся хотя бы одна компания, которая никогда не совершает ошибок. Поэтому только положительные отзывы вызовут подозрение.

   Помимо этого, недовольный клиент всегда найдёт способ публично сообщить о своей проблеме. Да ещё и не забудет упомянуть, что вы удалили его отзыв. Делайте это тогда, когда уверены, что текст написал конкурент или тролль. Удаление негативных отзывов в интернете справедливо только в этих случаях.

   Пример удаления отзыва

   Отзывы о компании

2. Отвечать быстро. Старайтесь решать ситуацию как можно оперативнее. Довольный клиент, которого не проигнорировали, потом оставит положительный отзыв. И обязательно напишет, что вы разобрались с его проблемой.

   Это повысит доверие к вашей компании. Чем дольше вы будете отвечать, тем больше вероятности, что клиент расскажет о своей обиде на нескольких площадках. А убрать негативные отзывы из всего интернета очень проблематично.

3. Не игнорировать отзывы. Это так же плохо, как и долго на них отвечать. Иногда негативные отзывы о компании превращаются в целые обсуждения. И вот вы уже плохой не только для одного человека, но и для всех, кто в этом обсуждении участвует. Даже если вы не можете решить проблему, то хотя бы прокомментируйте отзыв. Это в любом случае будет лучше, чем игнор.

   Отсутствие реакции компании на проблему клиента

   Отзывы о компании

4. Не отвечать на эмоциях. Когда вы только начинаете читать отзыв, хочется облить грязью своего оппонента. Высказать ему всё, что вы о нём думаете. Или читаете настолько плохие отзывы, что делать ничего не хочется.

   Но так поступать нельзя, иначе вы только сделаете хуже. Расслабьтесь. Остыньте. А потом в спокойном темпе постарайтесь разобраться в ситуации. Случается и так, что клиент на самом деле получил некачественные услуги.

   Поэтому не стоит думать, что он настроен против вас. Он просто хочет решить проблему.

5. Всегда представляться. Клиент должен понимать, что общается с работником компании, а не с каким-то непонятным комментатором. Кстати, тролли тоже любят здесь умничать. Поэтому всегда пишите своё имя и должность. А ещё лучше сообщите, почему именно вы сейчас разбираетесь в его вопросе. Это ваша работа. Плохой отзыв не повод писать с личных аккаунтов. Используйте корпоративные.

6. Отвечать вежливо. Проще всего послать человека куда подальше, нагрубить ему и оскорбить. Но это не выход. Всегда обдумывайте свои ответы, даже если клиент не прав. Обращайтесь к нему по имени, пишите спокойно и не хамите.

   Так вы будете выглядеть в глазах клиентов настоящим профессионалом. Если вы хотите убрать плохой отзыв, то не обращайте внимание, как пишет клиент. Ваша задача — разобраться в его проблеме.

   А все обвинения и упрёки пусть будут на его совести.

   Пример вежливого официального ответа на отзыв

   Отзывы о компании

7. Извинения не навредят. Если вы действительно виноваты в проблеме клиента, не бойтесь извиняться. Все люди совершают ошибки. В этом нет ничего страшного. Просто признайте свою неправоту, извинитесь и постарайтесь решить ситуацию.

   Помимо этого, извинения помогают успокоить клиента и начать с ним диалог. Никому не хочется отдавать деньги просто так. Но вы должны понимать, что ваша ошибка — это ваша проблема. Поэтому всегда действуйте с выгодой для клиента.

   Он увидит, что вам не всё равно, и обратиться в вашу компанию ещё. Вы заработаете намного больше, чем потеряете.

8. Спрашивать подробности. Это нужно не только для того, чтобы отличить поддельные отзывы от реальных. Хотя это тоже работает. Просто задавая уточняющие вопросы, вам самим будет легче понять проблему клиента. Спросите у него дату, номер заказа. Хорошо, если сохранился чек. Если речь о товаре, попросите прислать фото. Действуйте так, чтобы максимально подробно узнать о ситуации.

9. Поддерживать общение. Любому клиенту будет приятно, если его будут информировать о решении проблемы. И не нужно ждать, пока он сам спросит, как продвигаются дела. Сообщите, на каком этапе вы находитесь сейчас.

   Клиент должен понимать, что вы разбираетесь в его вопросе, а не сидите сложа руки. Если ситуацию удалось разрешить по телефону, то всё равно оставьте ответ в интернете. Пусть будущие клиенты видят, как вы работаете.

10. Одинаковые ответы — зло. Если вы хотите отработать негативные отзывы, это не значит, что всем нужно отвечать шаблонно. Многие компании привыкли писать что-то вроде «Спасибо за обращение, мы постараемся решить вашу проблему».

    Сразу возникает ощущение, что они хотят побыстрее отвязаться. Клиенты должны видеть, что вы разбираетесь в каждой ситуации индивидуально. Поэтому и ответы подстраивайте под каждого из них. Да, это требует больше времени.

    Но и уважение к вам вырастает в разы.

Пример типичного официального ответа

Отзывы о компании

• А вот здесь каждому клиенту отвечают индивидуально:

Пример индивидуально официального ответа

Отзывы о компании

Чтобы вам приходилось как можно реже думать об удалении негативных отзывов, научитесь с ними правильно работать. Все ваши сообщения должны быть позитивными и правдивыми. Если у вас не будет клиентов, бизнес рухнет. Поэтому следует заранее предотвращать все неприятные последствия плохих отзывов. А чтобы положительных комментариев было больше, следует мотивировать клиентов их писать.

Если у вас нет времени или желания работать с отзывами, обращайтесь в нашу компанию. Мы предоставляем разные услуги по повышению репутации вашего бизнеса. Сюда входит и услуга удаления негативных отзывов. При этом мы не используем чёрный пиар, поддельные комментарии или другие нечестные методы. Только качественная работа от профессионалов.

Работать с негативом клиентов так, чтобы потом он работал на вас | Rusbase

С негативными отзывами сталкиваются все сегменты бизнеса — от самозанятых предпринимателей до международных корпораций. На первый взгляд, в отрицательных х нет никаких плюсов, но правильная «работа над ошибками» превратит даже негативно настроенного покупателя в лояльного клиента. 

Любая обратная связь может быть полезна, если знать, как правильно её использовать. О том, какой подход выбрать и какие инструменты можно применить для работы с негативом, рассказала Ольга Соколова, партнер агентства по управлению репутацией и аналитике социальных медиа Digital Guru.

Работать с негативом клиентов так, чтобы потом он работал на вас Светлана Зыкова

Согласно обновлённым данным от Zendesk за 2020 год, в 46% случаев покупатели делятся своим негативным фидбеком в интернете и только в 27% ситуаций — позитивным.

Это естественная особенность человеческой психики — хорошее мы воспринимаем как должное, а плохое сразу включает режим борьбы. Но это психологические причины, с которыми ничего нельзя сделать.

Если говорить об объективных факторах, на которые мы можем повлиять, то есть несколько основных причин появления негатива в х.

• Недовольство сервисом или продуктом. Это наиболее часто встречающийся тип отрицательной обратной связи. Воспользовавшись услугой и не получив ожидаемого результата, клиенты склонны делиться этой информацией с другими в соцсетях и на сайтах компаний. И это действительно серьезная проблема. Согласно последнему опросу агентства BrightLocal, в 2020 году 87% респондентов читает отзывы перед тем, как принять решение о покупке — относительно 81% опрошенных в 2019. На этом этапе многие принимают ключевое для бизнеса решение — воспользоваться продуктом или обратиться к конкурентам.
• Недовольство работой посредников (колл-центр, служба доставки). То, с какими посредниками работает компания, напрямую влияет не её репутацию. В большинстве случаев клиента не интересует, что это аутсорс-сервис, у которого могут возникнуть сложности, не зависящие от бизнеса, предоставляющего услугу. Негативный отзыв он оставит на том сайте, где сделал заказ. Самые распространенные причины жалоб — хамство сотрудника, недостаток внимания к запросу, задержки в доставке заказа или предоставлении услуги.
• Действия конкурентов. Эта причина встречается реже, чем предыдущие две, но игнорировать её существование нельзя. Обычно с заказными отзывами сталкиваются либо очень крупные бизнесы, либо совсем маленькие компании и частные предприниматели. Это своеобразный черный пиар, который часто легко узнать по «ненавязчивому» упоминанию в отзыве другого товара, у которого нет описанных пользователем проблем. Также такие комментарии периодически оставляют бывшие сотрудники компании в качестве мести за, как им кажется, несправедливое увольнение.

​Как получить от негатива пользу

Недовольство клиентов — прекрасная возможность узнать о «слабых» местах продукта и устранить их. Правильная работа с негативными отзывами может увеличить количество продаж — однако придётся постараться. Как пишет Inc.

, ещё в 2018 году в среднем было необходимо 40 позитивных комментариев, чтобы ликвидировать вред от одного негативного отзыва.

При этом худшее, что может сделать владелец бизнеса, — начать удалять отрицательные отзывы, лучше использовать правильные методы для каждого конкретного случая.

Улучшить качество товара. Самый очевидный вариант. Важно здесь одно: недовольных покупателей нужно воспринимать как фокус-группу. При этом не вы платите им, а они — вам. 

В х люди описывают проблемы продукции или свои «боли». При правильной обработке этой информации можно не только устранить недочеты, но и выпустить на рынок товар, который даст клиентам то, в чем они нуждаются, а значит — будет на голову выше предложений конкурентов. 

Менее очевидный вариант — изучение замечаний клиентов о продукции конкурентов. Это позволит подобрать новые способы улучшения собственного товара. 

Поменять посредника. Жалобы на посредников расскажут о том, о чем владелец компании не может узнать другим способом.

Например, что его служба доставки регулярно деформирует и портит товары или привозит их через неделю после обещанной даты, а сотрудники колл-центра сбрасывают звонки.

Тот случай, когда один потерянный клиент помогает избежать потери ещё многих десятков, а то и сотен заказов.

Ответить на необоснованные претензии. По данным BrightLocal, 96% потенциальных покупателей читают ответы компании на клиентские отзывы (40% делает это постоянно, а 33% — на регулярной основе).

При этом наличие удовлетворяющего ответа от бренда на комментарии побуждает около 70% аудитории воспользоваться её услугами. Это особенно актуально в случае с необоснованным негативом, когда подтвердить качество услуг или продукции можно объективными фактами.

По этой причине не стоит игнорировать «незаслуженные» отрицательные комментарии.

Разработать дополнительную систему лояльности. Полезно, если нет возможности изменить качество или необходимо перекрыть неприятный опыт клиента. Бонусы, скидки и подарки компании всегда повышают лояльность и оставляют приятное впечатление от сервиса. Клиенты чувствуют, что их понимают, им идут навстречу.

Привлечь к совместной работе кризисного менеджера/лидера мнений, которому доверяют. Этот способ поможет справиться с проблемами крупным бизнесам.

Задача кризис-менеджера — подсказать нетривиальное решение, которое не смогли бы найти сотрудники и руководство компании самостоятельно.

В случае с лидерами мнений можно рассчитывать на повышение доверия за счет экспертности специалиста или известности блогера — в зависимости от типа товара.

​Инструменты digital-маркетинга, которые помогут справиться с негативом

Для обнаружения недостатков продукции и работы с отзывами лучше использовать специальные инструменты. Digital-маркетинг может предложить несколько видов решений для повышения эффективности отработки замечаний.

SERM. Это подходящее решение для компаний, которые уже некоторое время существуют на рынке и успели заработать себе определенную репутацию.

SERM дает возможность улучшить образ компании в сети за счет устранения из выдачи максимального количества отрицательных факторов.

Для этого используется простой метод — вытеснения источников с негативными отзывами за счет повышения в выдаче сайтов с положительным фидбеком. 

Сбор и аналитика отзывов в соцсетях и на форумах. Это большая работа, которую может выполнить специалист или система. Без специальных инструментов мониторинга самостоятельно почти невозможно следить за упоминаниями в социальных сетях. Имеет значение количество повторно возникающих проблем, образ продукта и компании, сложившийся у клиентов, аудитория сайтов. 

Комплексный анализ позволяет точно определить действия, которые дадут максимум результата в виде повышения лояльности и уровня продаж. Среди самых популярных систем мониторинга — Brand Analytics и Youscan.

Они предоставляют много возможностей при вполне приемлемых тарифах. Стоимость подписки на месяц в них варьируется от 25 000 до 105 000 рублей.

При необходимости можно заказать индивидуальный пакет, учитывающий потребности компании. 

Привлечение агентов влияния. Контекстная реклама и баннеры постепенно вымирают как вид продвижения. На первые места по влиятельности и привлечению внимания выходят блогеры и инфлюенсеры. Другими словами, потенциальный клиент скорее поверит любимому блогеру, чем баннеру на сайте. 

Согласно блогу Найла Пателя, лидера мнений в области онлайн-продвижения по версии The Wall Street Journal, 81% американцев прислушивается к советам блогеров и опирается на их мнение при покупке товаров или услуг.

Работа с агентами влияния — один из наиболее эффективных способов повышения доверия к бренду. Популярный тренд сейчас — сотрудничество с микроинфлюенсерами.

Находить их довольно трудно, но в этом могут помочь системы мониторинга.

Использование подобных инструментов значительно ускоряет поиск блогеров, которые ещё не успели набрать миллион подписчиков, но уже имеют лояльную аудиторию и интересуются вашей продукцией. 

Своевременное использование этих инструментов — шаг в сторону отстройки от конкурентов, привлечения новых клиентов и удержания старых. При правильном подходе и внимательном отношении любой, даже самый недовольный, покупатель может стать постоянным клиентом и рекомендовать товары своим друзьям и подписчикам в Инстаграме. 

Как работать с негативными отзывами и повысить лояльность клиентов:

1. Использовать отзывы в качестве обратной связи для усиления продукта.
2. Рассмотреть варианты улучшения работы посредников или их замены.
3. Отвечать на все комментарии и превращать их из негативных в нейтральные.

4. Создать систему лояльности, которая сделает опыт использования продукта для клиента более приятным.
5. Вытеснять негативные отзывы из выдачи при помощи SERM-методов.
6. Использовать инструменты мониторинга отзывов в сети, чтобы получить максимум информации.

7. Привлекать агентов влияния для повышения доверия клиентов и увеличения количества позитивной обратной связи.

Фото на обложке: Pixabay.