Как сделать, чтобы постоянные клиенты покупали больше – простые способы для розницы

Количество клиентов определяет успех развития бизнес-проекта, поэтому компании, стремящиеся к стабильному росту продаж и прибыли, постоянно ищут новые способы их привлечения. Согласитесь, в условиях жесткой конкуренции это просто необходимо. Но, обо всем по порядку.

Из этой статьи вы узнаете:

  1. Группы, на которые можно разделить все способы привлечения клиентов
  2. Этапы, как выбрать самые эффективные способы привлечения клиентов
  3. Эффективные способы привлечения клиентов
  4. Почему способы привлечения клиентов в компанию не работают

3 группы, на которые можно разделить все способы привлечения клиентов

Несмотря на все своё разнообразие, все способы привлечения клиентов можно разделить на следующие группы:

Активные способы привлечения клиентов

  • Применение данных способов подразумевает активную работу продавцов.
  • Задача команды: поиск новых покупателей.
  • Пути решения задачи одинаковы для всех компаний:
  • Создание клиентской базы (обычно это делают сами продавцы).
  • Подготовка коммерческого предложения.
  • Обзвон клиентов (иногда используют личное посещение).
  • Рассылка коммерческого предложения и информации о компании и т.д.

Чтобы работа с клиентом проходила «гладко», продавцы работают над повышением своих знаний о товаре и сдают определенные экзамены прямо на месте работы (знание товара, работа с возражениями и т.п.

), они посещают специализированные тренинги, участвуют в программах мотивации и т.д.

«Пассивный», значит «безучастный». В данном случае, исключается участие продавцов. Как это возможно? Прежде всего, это различные формы рекламы и интернет-маркетинг.

Сегодня интернет-маркетинг считается намного эффективнее традиционной рекламы. Контекстная реклама, продвижение в поисковых системах и пр. «срабатывают» намного чаще, чем, например, размещение рекламы на билборде.

Комбинированные способы привлечения клиентов

Чаще всего, максимальная эффективность достигается при грамотном использовании вышеназванных способов: активной работы продавцов и различных инструментов маркетинга. Как компания должна иметь свой сайт, так и у продавца должна быть своя визитная карточка.

Естественно, что и продавцы, и веб-сайты, каталоги товаров, рекламные ролики и т.д. «срабатывают» по-разному: что-то получается, а что-то нет. Так что, стоит принять во внимание, что способы привлечения клиентов обладают разным КПД.

«Методы повышения продаж: не все так очевидно» Подробнее

3 этапа, как выбрать самые эффективные способы привлечения клиентов

Этап 1. Составление плана

Планирование – это первый и самый важный этап работы. Именно при составлении плана вам предстоит выбрать, какие способы привлечения новых клиентов вы будете использовать.

При планировании надо спрогнозировать следующие результаты:

  • численность клиентов;
  • размеры продаж;
  • желаемый доход.

Чтобы эти данные стали реальностью, вам надо установить необходимое количество постоянных клиентов, определить интересы и потребности своей целевой аудитории.

Надо связать предлагаемый продукт с потенциальным покупателем.

Иначе говоря, надо определить, почему клиент должен купить этот товар: для решения определенных проблем или для улучшения чего-либо (например, бытовых условий)? Довольно часто допускается одна серьёзная ошибка – ориентирование на всех. Если, выбирая способы привлечения клиентов, вы будете ориентироваться на конкретного потребителя, то процесс планирования пройдет без особых трудностей.

Как сделать, чтобы постоянные клиенты покупали больше – простые способы для розницы

Этап 2. Информирование клиента

После составления плана необходимо решить следующую задачу: как донести информацию до потенциального клиента.

Для начала определитесь: что именно вы хотите сообщить. Потребителя совершенно не интересует, насколько хороша ваша компания. Ему интересна своя выгода, которую он получит, воспользовавшись вашими услугами. Причем, для покупателя критерием оценки выгоды не всегда является сам предмет покупки, а результативность сделки.

С решением задачи «информирование клиента» отлично справляются профессиональные колл-центры. Здесь вы можете заказать услугу «Холодный обзвон».

Этап 3. Расчет рентабельности

Когда план составлен и выбраны способы привлечения клиентов, пришло время рассчитать их рентабельность, поработав с цифрами. Просмотрите следующие данные:

  • необходимое количество постоянных клиентов;
  • допустимое количество потенциальных клиентов;
  • необходимый ежемесячный объем продаж;
  • необходимая сумма продаж.

Причем, отправной точкой расчетов должен стать желаемый ежемесячный доход компании.

Если вы будете знать эти показатели, то посчитать число клиентов, которых вам надо привлечь в течение дня, и сколько надо за этот день заработать, не составит никакого труда. Теперь надо установить, сколько компания готова потратить, и выбрать наиболее подходящие методы привлечения клиентов.

Как сделать, чтобы постоянные клиенты покупали больше – простые способы для розницы

Эффективные способы привлечения клиентов

Способ №1. Дайте что-нибудь бесплатно

Раздавая людям что-то полезное, вы обращаете на себя внимание и тех, кто о вас вообще ничего не знал, и тех, кто знал, но не приобретал продукцию вашей компании. Такие «подарки» приятны клиентам и выгодны вам.

Как сделать, чтобы постоянные клиенты покупали больше – простые способы для розницы «Абсолютно бесплатная реклама в Интернете: 19 вариантов» Подробнее

Способ №2. Общение с клиентами

Данные способы привлечения клиентов позволяют повысить лояльность и заинтересованность к предлагаемой продукции, хотя и не гарантирует быстрого трафика. Общение можно наладить следующими способами:

  • В тематической группе или в блоге

Придерживайтесь главного правила: не используйте группу или блог в качестве рекламной площадки. Наполняйте ресурс интересным качественным контентом, отвечайте на вопросы посетителей. Работайте над привлечением новых членов группы или подписчиков блога. Будет расти численность участников или подписчиков – будет обеспечиваться трафик сайта.

Как сделать, чтобы постоянные клиенты покупали больше – простые способы для розницы

Конечно, вряд ли трафик будет таким же, как при обычной рекламе, но он будет иметь серьезное качественное преимущество: посетителями сайта будут заинтересованные лояльные пользователи. Но учтите один нюанс: если люди получат исчерпывающую информацию в группе, то им не за чем будет переходить на сайт. Держите интригу!

Все посетители форумов хотят пообщаться и получить ответы на некоторые вопросы. Если вы готовы оказать помощь таким людям, пообщаться с ними, потратив немалое количество времени, то это не пройдет зря. На вас обязательно обратят внимание.

Как сделать, чтобы постоянные клиенты покупали больше – простые способы для розницы

Как же обеспечить трафик сайту, если рекламу использовать нельзя? Выход есть: вставляйте в сообщение адрес вашего сайта и УТП. И число посетителей сайта увеличится, пусть не на много, но они будут лояльными и заинтересованными.

Если к тому моменту, как вы создали сайт, вы уже использовали рассылку, то ваши подписчики – это первые преданные клиенты. Теперь у вас будет возможность всю полезную информацию размещать непосредственно на портале, а рассылку использовать в качестве «информатора», послав сообщение о мероприятии или акции, ссылку.

Способ №3. Создавайте ситуации для обсуждения

На сегодняшний день обсуждение положительных сторон компании или товара, шумиха – самый действенные способы привлечения клиентов. Если вы сможете запустить «вирус» обсуждения, то новые клиенты к вам хлынут, буквально, целым потоком.

В качестве темы для обсуждения можно использовать качественный сервис и очень хорошее отношение к клиентам. Об этом начнут говорить и передавать информацию по сарафанному радио, что положительно скажется не только на уровне продаж, но и на вашей репутации в целом.

Способ №4. Стройте отношения

Построить правильные отношения с потенциальными клиентами так же важно, как и реализовать товар.

Случается, что предоставление нужного клиенту контакта или незначительной консультации, может перерасти в долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество. Проявляйте активность и не рассматривайте потенциальных клиентов как покупателей, готовых приобрести конкретный товар «здесь» и «сейчас».

Способ №5. Демонстрируйте свою экспертизу

Проявляйте активность и выступайте на конференциях и семинарах, ведите блог или подкаст – это покажет вас как хорошего эксперта, к которому можно обратиться за консультацией и мнению которого можно доверять.

Способ №6. Проведите конкурс

Сегодня многие способы привлечения клиентов связаны с использованием интернет-пространства. Разве сложно провести конкурс или викторину на своем сайте? Нет. А если это сделать в какой-нибудь социальной сети, то будет еще лучше.

Данный способ довольно актуален и на него откликается довольно большое количество пользователей. Согласитесь, азартных людей много, а желающих что-то выиграть – еще больше.

Как сделать, чтобы постоянные клиенты покупали больше – простые способы для розницы

Способ №7.Организуйте социальное мероприятие

Речь идет о мероприятии, направленном на общественную или спортивную составляющую жизни, например, велогонка или массовый забег. Оно может быть приурочено к событию государственного или местного значения, к празднику.

Вы сможете задействовать большое количество потенциальных клиентов, которых объединяет идея. У вас будет замечательная возможность продемонстрировать свой товар как прямым, так и косвенным образом.

«Живите» своей идеей. Специалисты по выстраиванию отношений говорят, что вы без особых усилий сможете привлечь единомышленников, если будете «тусоваться» среди них.

Устраивайте корпоративные мероприятия, походы, посещайте уроки танцев и выкладывайте информацию в блоге и соцсетях.

Люди, которым это интересно, потянутся к такой компании и, вполне вероятно, что это станет началом взаимовыгодного сотрудничества.

Пользуйтесь разными маркетинговыми каналами.

Контролируйте маркетинговую систему. У вас должно работать всё: и социальные сети, и сарафанное радио. Не допускайте отступлений от годового плана, проверяйте результативность на ежеквартальных и ежемесячных «точках контроля». Не допускайте отступлений от выбранной стратегии и вносите изменения только в том случае, если этого требуют реальные показатели: цифры и факты.

Способ №9. Ведение корпоративного сайта и блога

Создание сайта компании – это один из наиэффективнейших способов привлечения клиентов с помощью Интернета. Если ваш бизнес связан с продажами, то корпоративный сайт – это необходимость. Прежде, чем что-либо приобрести, клиенты просматривают различные сайты, чтобы «познакомиться» с товаром.

Как сделать, чтобы постоянные клиенты покупали больше – простые способы для розницы

Ваш ресурс может содержать, например, обобщенные сведения о предлагаемом продукте. Предположим, вы продаете мебель. В этом случае, на сайте можно поместить статьи, содержащие правила выбора мебели, рекомендации по уходу за ней, инструкции по сборке и т.п.

Знакомясь с вашими статьями, посетители поймут, что вы понимаете то, о чем говорите, являетесь знатоками своего дела. Кроме этого, желательно создать разделы, посвященные самой компании и вашей деятельности, предложить выгодные цены и предоставить посетителям возможность высказать свое мнение в отзывах или х.

Сайт может содержать форму оформления заказа – это очень удобно, если компания находится в небольшом городе (есть возможность работать с жителями других регионов и городов).

Как сделать, чтобы постоянные клиенты покупали больше – простые способы для розницы

Способ №10. Мобильная реклама

Способы привлечения клиентов должны соответствовать требованию времени. Мобильная реклама – это инновация в рекламной сфере. Суть метода в том, что рекламные сообщения приходят непосредственно пользователю на телефон. Причем, с каждым годом этот канал становится все интереснее и креативнее (меняется не только формат, но и способы коммуникации).

Как сделать, чтобы постоянные клиенты покупали больше – простые способы для розницы

Существуют следующие инструменты мобильного маркетинга:

  • реклама в мобильных версиях сайтов;
  • баннеры и ТулБар в мобильном Интернете;
  • рекламные объявления в мобильных приложениях;
  • реклама на тематических сайтах;

Постоянные клиенты (как работать с ними в четкие правила 2021 г.)

Часто менеджеры ориентированы только на привлечение новых покупателей. При этом текущие клиенты упускаются из виду. В результате получается несбалансированная бизнес-модель, через которую утекает прибыль. Расскажем о том, откуда появляются постоянные клиенты и как их стимулировать покупать больше и чаще.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Читайте также:  Как вечеринка в Сан-Франциско привела к созданию в Минске международного стартапа по продаже билетов

Как сделать, чтобы постоянные клиенты покупали больше – простые способы для розницы

Читайте в статье:

  • Постоянные клиенты: несбалансированная бизнес-модель
  • Постоянные клиенты: с чего начать, чтобы сбалансировать бизнес-модель
  • Постоянные клиенты: как рассчитать LTV
  • Постоянные клиенты: что такое ABCXYZ-анализ
  • Постоянные клиенты: как контролировать их «отвал»
  • Постоянные клиенты: как заставить их покупать больше и чаще
  • Постоянные клиенты: программы лояльности

Постоянные клиенты – это «золотой» запас. После первой покупки он не должен исчезать из воронки продаж. Поэтому избегаете ситуации, когда формируется несбалансированная бизнес-модель.

Как сделать, чтобы постоянные клиенты покупали больше – простые способы для розницы

Учтите, что повторные сделки с постоянными покупателями возможны даже в сферах, которые характеризуются большой длинной сделки и долгой жизнью продукта.

Чтобы покупатели переходили в категорию постоянных и продолжали приносить прибыль компании, их необходимо распределить следующим образом.

  1. Покупатель. Сделал одну покупку.
  2. Клиент. Совершил повторную покупку.
  3. Постоянный покупатель. Покупает систематично у вас и конкурентов.
  4. Приверженец. Покупает только у вас.
  5. Адвокат бренда. Покупает и рекомендует только у вас.

Как только вы распределили всех своих текущих контрагентов, сосчитайте сколько их в каждой из приведенных выше категорий. После этого подумайте, что вы можете сделать, чтобы они двигались в сторону «постоянных». Продать им будет гораздо легче и дешевле, чем привлечь новых.

Все эти этапы представляет собой «юбку продаж». То есть сначала лид входит в воронку, становится покупателем, а потом продолжает двигаться вниз к статусу постоянного и далее адвоката бренда, покупая больше и чаще.

Как сделать, чтобы постоянные клиенты покупали больше – простые способы для розницы

Показатель рассчитывается по формуле:

  • S — средний чек;
    C — среднее число покупок в месяц;
    P — прибыльность в процентах от суммы чека;
  • T — среднее «время жизни» клиента (среднее количество месяцев, в течение которых клиент остается активным покупателем).

Замерив этот показатель, вы сможете понять, сколько в среднем зарабатываете на своих постоянных покупателях. Чем выше показатель LTV, тем больше прибыли вы получаете. Задача — увеличивать LTV.

Существует 3 способа улучшить LTV

1. Привлекайте больше «хороших» лидов

«Хорошие» покупатели – это те, кто четко соответствуют портрету целевой аудитории компании. Выявить их поможет ABCXYZ-анализ. Она покажет, кто покупает больше и чаще.

2. Конвертируйте «пофигистов» в «хороших» покупателей

К этой категории относятся те, кто совершил вторую покупку, и те, кто систематично покупают у вас и конкурентов. Вычислите по ним средние показатели и придумайте, как их конвертировать в «хороших». Разработайте маркетинговую стратегию. Уместны будут программы лояльности, акции, тест-драйвы. Кроме того, улучшайте продукт.

3. Увеличьте средний чек

Необходимо посчитать показатель пенетрации — вашу долю в постоянных клиентах. Это даст понимание, сколько покупают у вас, а сколько у конкурентов.

Затем выясните, что надо сделать, чтобы они стали покупать только у вас. Для этого нужно задать им прямой вопрос: «Что нужно сделать, чтобы вы больше покупали у вас?».

Работа только в этом направлении увеличит выручку от постоянных клиентов на 15%.

Необходимо анализировать базу постоянных клиентов, чтобы «дотянуть» их до уровня «хороших». С этой целью и существует ABCXYZ-анализ, которые позволяет сегментировать всю массу текущих покупателей по критериям объема и регулярности закупок.

Что вам дает ABCXYZ-анализ

Во-первых, вы точно поймете, кто является вашей целевой аудиторией.

Во-вторых, вы сможете подтянуть отдельных «заблудших» клиентов до уровня потребления целевой аудитории

Где взять данные для ABCXYZ-анализа

Вы легко можете вытащить всю информацию из CRM системы. Нет CRM системы, значит нужно срочно внедрять. А пока проведите анализ на основании банковских выписок.

Что касается ритейла, то тут клиентскую массу следует анализировать на основании использования покупателями карт лояльности. Поэтому внедрите специальную программу приверженности, выпустите карты и с помощью них идентифицируйте покупки клиентов.

В этом вам поможет такой показатель CRR (Customer Retention Rate, или коэффициент удержания клиентов). Он показывает насколько быстро покупатели покидают вас.

CRR рассчитывается по простой формуле:

  1. Е — количество покупателей на конец периода;
    N — количество новых покупателей, приобретенных за этот период;
  2. S — количество покупателей на начало периода.
  3. Согласно отчету Гарвардской школы бизнеса, увеличение CRR на 5% приводит к увеличению прибыли на 25−95%.

Существует несколько доступных всем способов удержания постоянных покупателей.

Емейлинг

Не следует недооценивать этот инструмент. Если это подходящий канал, то важно его просто правильно настроить. Это значит рассылать письма не только с коммерческими предложениями, но и предоставлять полезную информацию в рамках контент-маркетинговой стратегии. (Читайте об этом подробнее в статье «Контент-маркетинг: кейсы о связи с ростом выручки»).

Акции

Это хороший повод, чтобы снова и снова возвращаться к своим постоянным контрагентам. Механика акции опять же зависит от работающих каналов продаж. Например, вы могли бы разослать акционное предложение автоматически по своей текущей базе. Частота проведения таких инициатив, «пробуждающих» постоянных клиентов, должна быть не ниже, чем несколько раз в месяц.

Новые продукты

Как только вы заводите в свою линейку новые продукты, они в первую очередь трансформируются в новые сделки по текущей базе. Это происходит оттого, что именно постоянные клиенты обладают определенной долей лояльности и доверия.

Групповые задачи менеджерам в CRM

Вы ставите перед сотрудниками задачу проработать постоянных клиентов и, таким образом, создает активность по текущей базе. Для каждого менеджера делается выборка среди постоянных контрагентов и контролируется выполнение всех шагов.

Рассылки по постоянным клиентам с определенными статусами по сделкам

Этот вид работы также создает дополнительную активность в текущей базе покупателей. Вы индивидуально работаете с каждым и побуждаете их к дальнейшему продвижению по воронке, а затем и юбке продаж.

Для поддержания взаимоотношений с клиентами компании разрабатывают программы лояльности. Самый простой способ — выпуск пластиковой карты, которая дает покупателю какую-то скидку на товар или услугу.

Также популярна модель — накопление баллов, которые можно обменять на товар или услугу при следующей покупке. Кроме того, программы лояльности могут быть связаны с выдачей купонов: выгодное условие можно получить в ограниченный срок.

Когда реализуются товары повседневного спроса, то скидки и накопительные баллы работают достаточно хорошо. Но если товар специального назначения (хобби-рынок, профессиональные товары, культура), то поддерживать лояльность покупателей можно через создание сообщества.

Здесь нужно проводить встречи, соревнования по использованию товара. Например, кулинарные поединки или велосипедные гонки.

Мы рассмотрели инструменты мониторинга базы постоянных клиентов, а также их активизации. Сбалансируйте свою бизнес-модель, чтобы не было перекоса в сторону привлечения новых клиентов. Считайте LTV и CRR, И креативно подходите к мотивации постоянных клиентов покупать больше и чаще.

Как сделать, чтобы постоянные клиенты покупали больше – простые способы для розницы

Как повысить продажи в розничной торговле

При рассмотрении вопроса как повысить продажи в розничной торговле предприниматель должен поставить перед собой три базовые цели: устранение негативных факторов, снижающих продажи, привлечение новых покупателей и увеличение среднего чека. Для их достижения применяется целый комплекс мероприятий, специфика реализации которых во многом зависит от вида товаров.

Наилучшим способом выявить недостатки вашего магазина с позиции клиента является привлечение фокус-групп и тайных покупателей. Первые позволяют проанализировать ваш бизнес комплексно, уделяя внимание основным моментам и недостаткам. В свою очередь тайные покупатели дают возможность оценить качество работы персонала, недостаток которого также может препятствовать успеху.

Помимо этого, слабые стороны можно выявить самостоятельно, анализируя текущие показатели продаж. В числе последних:

  • Количество посетителей магазина — сколько человек в течение дня (недели, месяца) заходит к вам в магазин. Их можно просто посчитать с помощью датчиков или камер наблюдения.
  • Конверсия — сколько клиентов в процентном отношении совершили покупку.
  • Средние показатели суммы чека — сколько денег в среднем тратит клиент в вашем магазине. Для правильности оценки этого показателя пиковые значения (максимум и минимум) исключаются, как случайные.

Что способствует низкой посещаемости магазина

Первостепенными проблемами, ведущими к дефициту клиентов в розничной торговле, можно назвать такие ошибки:

  • Плохое расположение торговой точки. Если ваш магазин сложно найти или проход к нему прегражден различными препятствиями (отсутствие комфортного тротуара), потенциальные покупатели просто пройдут мимо. Негативно влияет и несоответствие ассортимента близлежащей инфраструктуре (например, не стоит располагать магазин брендовой одежды между продуктовыми лавками эконом-класса). Исправить этот недостаток можно оформлением прилегающей территории, установкой указателей и дополнительных вывесок, а в крайних случаях сменой места расположения магазина в целом.
  • Неправильный выбор ассортимента. Низкие продажи могут быть спровоцированы отсутствием спроса. Иными словами, ваш товар может быть просто не нужен проходящим мимо потенциальным клиентам. Устранить эту проблему можно частичной сменой ассортимента или проведением агрессивной рекламной кампании, если товар инновационный и покупатели еще не знают о нем.
  • Неприятная атмосфера в магазине. Обстановка может оказывать серьезное влияние на желание посетителей делать покупки. Сюда относится не только дизайн интерьера, но и освещение, музыкальное сопровождение, а также запахи. Так, например, в магазине одежды или косметики не должно быть ламп дневного света, которые неприятны для глаз и искажают восприятие цветовой гаммы. Избавьтесь от посторонних шумов, улучшите вентиляцию, сделайте температуру более комфортной.
  • Отсутствие рекламы. Многие предприниматели совершают ошибку, думая, что, просто открыв магазин в людном месте, они обеспечат себе клиентов. Это в корне не верно, поскольку в условиях высокой конкуренции нужно обязательно и непрерывно информировать покупателя о ваших преимуществах.

Причины низкой конверсии

Если поток посетителей достаточно высокий, но процент покупок остается минимальным, возможно наличие следующих проблем:

  • Отсутствие активности у продавцов или неподобающее поведение. Чаще всего такая ситуация возникает, когда оплата труда продавца не зависит от количества продаж. Также причинами агрессивной обстановки могут стать внутренние конфликты между сотрудниками.
  • Неправильная выкладка товара. Если интересующий вас товар слишком сложно найти, продажи в магазине будут низкими, так как покупатели просто устанут искать нужную вещь. Чтобы избежать подобной проблемы, товары должны быть рассортированы по отдельным зонам. К примеру, в магазине зоотоваров можно группировать корма по видам животных.
  • Завышенная стоимость товара. В розничной торговле один из самых высоких уровней конкуренции, а потому зарабатывать за счет многократного увеличения цены практически невозможно. Допустимое расхождение, при котором покупатель не станет тратить время на поиск альтернативных решений — 1-5% от цены конкурентов.
  • Неопрятный внешний вид товара. Реализуемая продукция всегда должна быть чистой, без повреждения упаковки. В продуктовых магазинах особое внимание уделяется свежести (она должна быть заметна визуально).

Почему покупают мало

В случае, когда анализ текущих продаж выявил большой поток клиентов и высокую конверсию, но сумма среднего чека очень низка, возможно присутствие таких ошибок:

  • Ходовой товар лежит на самом видном месте. В этом случае изучение ассортимента покупателями будет слишком быстрым и клиенты не обратят внимание на другие товары, которые также могут их заинтересовать.
  • Продавцы не предлагают сопутствующие товары. Иногда покупателю достаточно простой рекомендации купить что-то еще (аксессуары, средства по уходу), если он уже готов приобрести основную вещь.
  • Отсутствие инструментов привлечения постоянных клиентов. Если покупатель не получает привилегий, он становится равнодушным к вашему магазину и не станет совершать повторных покупок.
Читайте также:  Что мешает малому и среднему бизнесу выходить на экспортные рынки

Традиционные способы повышения продаж

Увеличение посещаемости зала – это первостепенная цель при раскрутке торговой точки. Реализовать эту задачу можно различными способами: расширение ассортимента, снижение стоимости товаров, получение дополнительных бесплатных бонусов. Чтобы при этом покупатели совершали покупки, хороший продавец должен активно взаимодействовать с ними.

Акции и скидки на товары

Это один из наилучших способов как повысить продажи в розничной торговле продуктами, но и для других типов магазинов он весьма эффективен. Уменьшать цену необходимо правильно, чтобы не работать себе в ущерб. На практике применяются следующие форматы снижения цен:

  • Регулярные акции и скидки. Такие скидки предоставляются краткосрочно (до 10 дней) на определенные категории товаров. После каждого цикла акция переносится на смежную продукцию, привлекая новых покупателей. Рекламная информация о таких скидках размещается на входе в магазин с обязательным указанием цены за акционный продукт.
  • Сезонные скидки. Такое снижение цен оптимально подходит для магазинов одежды, позволяя избавиться от нераспроданного товара пред новыми поступлениями.
  • Купоны на скидку. Это один из лучших форматов скидок для магазинов парфюмерии, косметики и аксессуаров. Сами купоны можно распространять на специализированных сайтах или в формате листовок.
  • Скидка в чеке. Чтобы клиент вернулся, вы можете предоставить ему скидку при следующем посещении по текущему чеку за покупку.

Помимо скидок привлечь покупателей более доступной стоимостью можно за счет изменения комплектации товара (разделение костюмов на верх и низ, поштучная продажа) и реализации относительно независимых элементов в отдельном порядке. Этот метод особенно хорошо работает в кризис, когда у покупателя просто нет возможности приобретать все вместе.

Как привлекать за счет расширения ассортимента

Смежные категории товаров могут обеспечить вам приток новых посетителей, которым будет удобнее делать покупки в одном магазине вместо нескольких. С другой стороны, расширять ассортимент необходимо только после внимательного изучения рынка, поскольку это дополнительные финансовые вложения.

Прежде всего, товар должен быть таким, чтобы он действительно мог заинтересовать ваших текущих покупателей и наоборот. При этом стоимость на дополнительный ассортимент устанавливается максимально привлекательной, и лучше, если такой товар сам по себе будет из более высокой ценовой категории.

Например, рассматривая варианты как повысить продажи в розничной торговле одеждой, вы можете выбрать в качестве смежной продукции галантерейные изделия. Такие товары активно используются при оформлении витрин и манекенов в зале, что позволяет не просто демонстрировать одежду, а создавать полноценные образы.

Работает этот способ следующим образом: установив в витрине модный рюкзак или туристический чемодан, вы привлечете клиентов, планирующих путешествие. Получив желаемую вещь по более низкой цене, чем в специализированных магазинах, покупатель будет рад попутно приобрести несколько вещей для обновления гардероба, которые обязательно должен предложить продавец вашего магазина.

Бесплатные бонусы покупателям

Безвозмездные подарки любят все покупатели, а потому это один из самых эффективных способов повышения продаж. В качестве бесплатного преимущества могут выступать товары из основного ассортимента, независимые сувениры или сервисные услуги. Так, например, если перед вами стоит задача как повысить продажи в розничной торговле косметикой, вы можете использовать такие способы:

  • Мастер-класс с визажистом. Оптимально, если ваши продавцы имеют навыки нанесения макияжа. В этом случае для привлечения клиентов вы можете предложить протестировать интересующую косметику и выполнить профессиональный подбор оттенков.
  • Гарантированные подарки за покупки на определенную сумму. Это могут быть коллекционные сувениры или тестовые образцы продукции, которые зачастую поставляются бесплатно вместе с основной партией товаров.

В узкоспециализированных магазинах (строительные материалы, мебель, техника) эффективным методом привлечения покупателей является лотерея по чекам. При этом следует понимать, что в сравнении со средним чеком в таком магазине, простые сувениры будут казаться покупателю весьма незначительными, а потому главный приз должен быть дорогостоящим.

Активное взаимодействие с посетителями

При посещении торговой точки каждый покупатель ожидает достойного внимания к собственной персоне, но без излишней навязчивости.

А потому необходимо сперва поприветствовать клиента и далее позволить ему самостоятельно ознакомиться с представленными образцами и ценовой политикой.

Особенно важен этот момент для специализированных розничных магазинов (хозтовары, стройматериалы, автомобильные товары, ткани и фурнитура, мебель, посуда).

Начинать диалог следует лишь после того, как посетитель заинтересуется определенным товаром или изучит основную часть ассортимента. Для успешного взаимодействия, ведущего клиента к совершению покупки необходимо чтобы:

  • Продавец был технически грамотным и мог предоставить достоверную информацию о товаре. Внешне он должен производить впечатление специалиста.
  • Диалог велся в режиме консультирования по выбору бренда, габаритов, количества и т.д.
  • Подбор осуществлялся в режиме сравнения дешевых вариантов с дорогими. При этом не стоит делать упор на недостатках бюджетной продукции, а следует лишь подчеркивать достоинства товаров из более высокой ценовой категории.

Пример, как повысить продажи в розничной торговле стройматериалами, используя активное взаимодействие:

  • При торговле этой категорией товаров больше доверия вызывают продавцы мужчины, возраст которых старше 30 лет. Идеально, если ваш сотрудник будет иметь специализированное образование.
  • Начало диалога можно строить с прямой рекомендации по отношению к товару, которым заинтересовался покупатель (совет как рассчитать объем, с какими материалами может сочетаться, как использовать безопасно и другое).
  • Далее следует задать наводящие вопросы о цели приобретения, а затем предложить несколько альтернативных вариантов (более дорогих и более дешевых), подчеркнув преимущества всех товаров.
  • В завершении следует отметить преимущества покупки в самом магазине и проинформировать о существующих программах лояльности.

Помимо прямых продаж, взаимодействие с клиентами предполагает и работу с постоянной базой (покупатели, которые уже делали покупки в вашем магазине). Для привлечения их к посещению вашего магазина можно использовать СМС-рассылки с предоставлением скидок по предъявлению сообщения или просто информируя о распродажах, обновлении ассортимента и т.д.

Нестандартные методы повышения продаж

Увеличивать продажи в розничной торговой точке можно также используя творческий подход, который позволит выделить вас среди конкурентов и создаст интерес со стороны потенциальных покупателей как самостоятельный фактор. Для этого используются следующие приемы:

  • Задействование Wow-фактора. Вы можете удивить клиентов нестандартной рекламой или дополнительными возможностями. К примеру, если перед вами стоит задача как повысить продажи в розничной торговле мебелью, вы можете рассмотреть такие варианты как дизайн интерьера с помощью технологии дополненной реальности или использование для составления проекта интерактивных столов.
  • Предвосхищающий сервис. Для получения положительных отзывов о вашем бизнесе и последующих рекомендаций от текущих клиентов потенциальным, предусмотрите возможность выполнять все быстрее и лучше. Так, например, обещая выполнить доставку товара в течение недели, всегда доставляйте за один или два дня.
  • Креативные способы информирования. Если в магазине много посетителей и продавцы не успевают отвечать на интересующие вопросы, наиболее частые из них можно представить в виде буклетов или привлекательных стендов.
  • Привлекайте клиентов комфортом. Подымать продажи можно, просто сделав пребывание в торговом зале чуть более комфортным. Это может быть установка кулера с водой для посетителей в жаркий день, бесплатный санузел, игровая зона для покупателей с детьми, пандусы для клиентов с ограниченными возможностями.
  • Тест драйв и благотворительность. В каждом магазине есть продукция, потерявшая товарный вид (например, может быть повреждена упаковка). Такие товары лучше использовать как тестовые образцы. К примеру, в магазине игрушек можно организовать зону тест драйва, где любой ребенок сможет поиграть с такими игрушками и впоследствии заинтересовать родителей их покупкой. Если же речь идет о продуктовом магазине или одежде, вы можете организовать корзину помощи малоимущим, что создаст положительную репутацию о вас в глазах более состоятельных клиентов.
  • Демонстрация возможностей. Если необходимо повышение продаж определенной категории товаров, оптимальным способом будет демонстрация практического использования. Особенно эффективен этот способ для магазинов техники (бытовой, строительной, специализированной) и различных гаджетов. Например, если вы торгуете строительным инструментом, предложите клиенту испытать его прямо в торговом зале.

Выбирая оптимальные способы как повысить продажи в розничной торговле, не стоит забывать, что интегрировать их следует комплексно и лишь после анализа текущих проблем. Только в этом случае вы сможете добиться успеха и при этом сэкономите силы и средства при проведении рекламных кампаний.

Как сделать, чтобы постоянные клиенты покупали больше – простые способы для розницы

Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.

Как сделать клиента постоянным?

Когда мы слышим понятие «Постоянный клиент» у нас сразу возникает портрет преданного и лояльного покупателя, который часто совершает повторные покупки.

Как же обычный прохожий становиться постоянным клиентом? У каждого клиента в голове есть свой чек-лист ценностей, если вы ему соответствуете, то он сразу выделяет вашу компанию на первое место, однако, для этого недостаточно просто продать качественный товар или услугу, необходимо кое что еще!

Новые и постоянные клиенты

Что отличает постоянного клиента от нового? Несколько вещей:

Постоянный клиент доверяет вам, а новый еще нет. Доверие — это высший и самый ценный критерий в торговле, так как именно он является самой прочной связью покупателя с продавцом. Именно доверие клиента является гарантом того, что клиент к вам вернется за повторной покупкой.

Доверие — это комплекс факторов, которые формируют четкие убеждения в сознании клиента о качестве товара, обслуживании и надежности отношений. «Я уже три года здесь покупаю, ни разу не было неприятных моментов!» — это отзыв преданного покупателя, который говорит о глубине доверия и намерении продолжать шопиться в этой компании.

Постоянные клиенты — являются носителями рекламы «Сарафанное радио», а новые нет. Иногда, достаточно одной покупки, чтобы новый клиент стал постоянным, так как удачная покупка заставляет его гордится собой и мотивирует рассказывать об этом: «Ты знаешь, такой хороший магазин открылся на углу, все так прилично, продавцы нормальные, а не то что возле …. » 

Особенно часто, такие высказывания являются следствием контрастного сравнения, когда вам где-то продали некачественный товар / услугу или нахамили в ходе консультации, а потом вы случайно заходите в новый для вас магазин, и: «Вау, какая разница! Как в другую страну попал!» Такие эмоции вызывают вирусный рекламный эффект, который очень быстро распространяется среди знакомых.

Постоянные клиенты знают о вашем товаре и о компании намного больше, чем новые. Постоянство повторных покупок, дает определенный опыт, который дает возможность понять истинную суть продукта и клиентоориентированность компании. Это заставляет покупателя больше узнавать про объект своего интереса, так он становиться экспертом или осведомленным покупателем.

Читайте также:  Как работать с жалобами клиентов

Это чаще всего относится не к торговой точке, а к определенному бренду товара, к которому доверяет клиент. Выход новых моделей телефона или новая коллекция одежды любимого бренда заставляет вас гуглить информацию и узнавать больше. Новый покупатель так не делает, он просто решает свою потребность не взирая на бренд.

Природа постоянства покупок

Перед тем как понять природу постоянства покупок, необходимо выяснить к чему именно применимо постоянство.

Существует две точки притяжения внимания клиентов — это преданность продуктовому бренду и преданность торговой компании с уникальными преимуществами.

Согласитесь — это абсолютно разные вещи, однако во многих компаниях эти ценности смешаны, что делает их неуязвимыми для конкурентов. Однако, давайте на примере поймем все же разницу.

Преданность бренду

Продукция Apple, Levi’s, MacDonald, BMW и прочие знаменитые на весь мир бренды, делает своих клиентов постоянными своим особенным, уникальным товаром, однако, обратите внимание, что он продается в особой атмосфере, которая имеет не меньшее значение, чем сам товар.

Например, продавалась бы так успешно продукция MacDonald если бы ее продавали в киосках на вокзале или рядом с хлебом в супермаркете? Нет! Однако телефоны Apple можно встретить как в официальных салонах так и у серых дилеров, от этого покупатели яблока не становятся менее преданны своему бренду.

Задумайтесь, а что с остальными покупателями, которые не являются приверженцами определенного бренда, но являются постоянными клиентами компании, которая торгует, например автомобилями с пробегом, где есть и BMW и другие бренды машин? Что в этом случае заставляет человека проявлять постоянство в своих покупках именно в этой компании? Совокупность объективных факторов влияет на его преданность!

Факторы не зависящие от доверия к бренду

Территориальное значение. Как близко находится магазин, салон, склад, база, офис? Ваша компания расположена удобно для клиента, он проезжает мимо каждый день или живет рядом, или работает поблизости. Этот критерий может заставить покупателя переплатить, но поможет человеку организовать свой день, так как ему удобно.

Зная, что на другом конце города – этот товар или услуга немного дешевле, клиент может полениться или посчитать нецелесообразным ехать туда, где лучше цена.

Исключением является товары или услуги на большие денежные суммы, где покупатель понимает, что потратив два часа, он получит постоянную скидку, которая за год составит несколько тысяч или сотню тысяч долларов.

Территориальный фактор вполне может сделать из клиента – постоянного клиента, но это не главное, рассмотрим еще несколько факторов.

Образ компании. Образ компании в глазах клиента – это один из самых сильных факторов влияющих на клиентов. Если у покупателя есть выбор, где купить товар или услугу по сравнительно одинаковой цене, он выберет место, где внешние признаки и имидж более солидные.

К внешним признакам относится внешний вид, например:  здания, офиса, рекламных вывесок, одежды персонала, рекламной продукции, инструментов и т.д.

К имиджу относится не только внешняя стилизация компании, но и некая информация про нее, которая у всех на слуху. Постоянные клиенты, как правило, не рискуют и не готовы к сомнительным экспериментам.

Образ компании в интернет-пространстве, тоже не мало важен!

Ценовое предложение. Не смотря на внешние факторы, имидж и расположение компании, есть еще фактор цены. Если для человека, в его чек-листе, цена товара или услуги играет ключевую роль, то клиент может терпеть или не замечать множество неприятных моментов.

Качество. Несмотря на все вышеперечисленные факторы, фактор качества товара или услуги остается, для некоторых видов бизнеса, самым весомым. Ради качества, клиент может закрыть глаза на расположение фирмы, цену товара, бренд и образ компании.

Лучший ресторан, SPA-салон, частная клиника, СТО и т.д. Переманить таких клиентов достаточно тяжело, так как они уже попробовали качество на вкус. Кроме того постоянные клиенты таких компаний испытывают своеобразное чувство принадлежности к особой касте людей.

Конечно же, очень редко бывает так, что все четыре фактора совпадают в одном месте, но такое тоже бывает. В каждом бизнесе есть свой золотой фактор, который доминирует над остальными, найдите ваши ключевые факторы, совместите их, и база постоянных клиентов будет постоянно пополняться.

Как удержать постоянного клиента?

Всем известен факт, что удержание одного постоянного клиента обходится в 10 раз дешевле, чем поиск нового, и поэтому тема удержания постоянных покупателей будет актуальна всегда. Что же нужно делать, чтобы клиенты оставались с вами на долгие годы? Нужно сделать две вещи:

  1. Проанализировать ситуацию в компании за последние годы.
  2. Составить и реализовать план мероприятий по удержанию своих клиентов.

Анализ текущей ситуации важен, так как не понимая, какой процент у вас повторных продаж сейчас и какие проблемы мешают его повысить, вы не сможете разработать стратегию по удержанию клиентов.

Для того, чтобы определить долю постоянных клиентов, вам нужно знать:

  • Общее количество чеков / продаж / сделок за 1 год, а лучше за 3, показатель — Z.
  • Сумму каждого чека.
  • Общее количество покупателей за расчетный период, показатель — Р.
  • Определить среднюю цикличность покупки вашего товара (например: хлеб 1 раз в 3 дня, платье 1 в месяц, смартфон 1 в 2 года, автомобиль 1 в 5 лет, и т.д.)

Допустим вашим постоянным клиентом будет считаться человек, который более 1 раза в 3-4 месяца совершает покупку — это будет ваша цель. Установив цель вам нужно понять, сколько покупателей, которые уже совершили у вас покупку, соответствуют этому критерию:

P / Z = C (процент повторных покупок)

например: 493 покупателя за 3 (4) месяца / 563 чека за 3 (4) месяца  = 0,87 — это значит, что 13% (1-0,87=0,13) ваших клиентов совершили более 1 покупки за расчетный период.

Зная эту цифру, можно не только понять состояние дел компании, но и разработать программу лояльности для своих постоянных клиентов.

Соответственно если вы хотите увеличить этот показатель, например до 20%, то вам нужно придумать, как заставить клиента совершать не 2, а 3 покупки в квартал.

Если для вас более важным критерием является сумма чека за определенный период, то вам нужно просто отфильтровать те чеки, за 1 год или 3 месяца, которые подпадают под ваш критерий постоянного клиента.

Проблема в том, что многие клиенты в компаниях остаются обезличенными, вы продаете им и у вас не остается ни ФИО, ничего про него, поэтому многие сейлеры стараются выдавать как можно больше дисконтных карточек каждому клиенту (при оформлении карты заполняется анкета с вашими данными и контактами), не только для того, чтобы мотивировать его на повторную покупку скидкой, но и для того, чтобы отследить его активность в вашей компании. Данные о клиенте очень ценны, так как они помогают сегментировать вашу целевую аудиторию, изучать ее и соответственно создавать более эффективную рекламу.

Еще отличным способом, является интернет регистрация, например: на ту же дисконтную программу, или розыгрыш или рассылку новостей о скидках и распродажах.

 Заполняя форму регистрации, клиент попадает в вашу базу под конкретным именем, ником, номером, что позволяет влиять на него рекламой через рассылку и анализировать его активность.

Не фиксируя данные клиента, вы не только теряете с ним связь, но и не можете совершить расчет постоянства покупок, а значит вам будет непросто сделать маркетинговый анализ.

Почему мы теряем своих постоянных клиентов?

Зная и анализируя свой показатель повторных покупок, вы можете вовремя заметить его падение и вовремя принять меры. Если начинают уходить ваши постоянные покупатели, то это признак того, что в компании есть проблема или даже несколько проблем, которые нужно решать как можно быстрее. Основными причинами являются:

Ухудшение качества работы клиентоконтактирующего персонала. Это не происходит спонтанно — это тоже следствие чего-то, например: штрафов, снижения зарплаты, отношения со стороны руководства, изменение формата работы, отсутствие профессиональной подготовки и т.д.

Роль персонала на эффективность работы компании так велика, что является самой частой причиной оттока постоянных клиентов. Недовольные, озлобленные сотрудники — хуже коммерческих террористов, они переносят весь негатив на клиентов, что приводит к их неудовлетворенности и потере.

Ужесточение конкурентной борьбы. Агрессивные меры по переманиванию клиентов с одной компании в другую, демпинг, не является новинкой.

Клиентские базы воруют, продают, меняют и все это не совсем законно, однако — это очень распространено в современном бизнесе.

Все борются за клиента всеми доступными способами: снижают цену, запускают антирекламу, доминируют ассортиментом, одним словом делаю все, чтобы забрать ваших постоянных клиентов.

Клиента нужно удивлять не только товаром, но и качеством сервиса.

Вы должны постоянно напоминать о себе какой-нибудь приятной новостью: акцией, распродажей, выходом новинки, интересной новостью, подарком и т.д.

Так он будет помнить вашу компанию, как особенную, которая его радует и которой он доверяет. Используйте больше WOW-эффекта в работе с клиентом, пусть каждый контакт с вами, приносит клиенту позитив.

Качество товара. Если ваши клиенты привыкли к одному качеству вашего товара, а сегодня они видят, что это совсем не то, что было раньше, то можете сказать: «Прощай» своему постоянному клиенту.

Цена на товар или услугу. Иногда, компания бывает вынуждена поднять стоимость на свой продукт и это не всегда хорошо заканчивается, так как ваши клиенты потребуют у вас объяснения: «Что же изменилось, за что я должен заплатить больше?», и если ваш ответ будет не убедительным, то примите факт ухода ваших клиентов к конкурентам, спокойно.

Или ситуация наоборот: клиент узнал что у конкурентов цена ниже, но вы не можете повторить это заманчивое предложение. Шансы удержать клиента стремятся к нулю, так как он буде чувствовать себя обиженным и обманутым: «Я здесь столько всего купил, а они не могут мне сделать нормальную цену! Ну, все, значит пришло время сменить …»

Вывод

Почему одни компании существуют десятилетиями, а другие не могут протянуть и пару лет? Потому, что одни заботятся о своих клиентах, а другие только о своей прибыли, а одного без другого не бывает.

Не было такой компании, которая не испытала бы кризис, однако им помогли выжить, именно постоянные клиенты, которые сделали покупки в этих компаниях частью своей жизни, к чему должны стремиться и вы.

Обязательно оставьте комментарий, он нам очень важен! Спасибо!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *