Как снять возражения клиентов, которым «ничего не нужно» – простые советы для телефонных продаж

  • Один из самых сложных этапов работы в сфере продаж – это отказ.
  • Многие успешные продавцы и предприниматели знают, как переубедить клиента совершить покупку или хотя бы понять, почему он отказывается от неё.
  • Поняв причину, вы сможете проанализировать ошибки своей торговой площадки и исправить их.
  • Работа с возражениями в продажах состоит из простых вопросов и убедительных фраз, о которых мы расскажем ниже.

1. Как правильно реагировать на отрицание: основные правила

Многие продавцы и менеджеры не знают, как правильно вести себя с покупателем или будущим партнером, чтобы расположить его к себе. Главная задача – это продать, помните об этом.

Существует простая инструкция, как вести себя при работе с возражениями:

  1. Всегда до конца выслушивайте своего собеседника, не перебивайте его.

    Только после того, как он все выскажет, вы сможете на основе услышанной информации помочь ему подобрать нужный товар или понять причину отказа, следовательно, устранить недостатки в работе.

  2. Никогда не оправдывайтесь.

    Как известно, клиент априори прав.

  3. Если вы не разобрались, что именно не устраивает покупателя, то задайте ему несколько вопросов для понимания сути проблемы.

    Не пытайтесь решать всё наобум!

  4. Согласитесь хотя бы с одним упреком от клиента.

    Таким образом, человек почувствует поддержку и увидит в вашем лице соратника.

  5. После того, как оппонент все выскажет, признайте, что его претензии имеют место быть и извинитесь от лица компании.
  6. Когда собеседник завершит свою речь о том, почему он отказывается от предоставляемых услуг/товаров, вы сможете на основании озвученных недостатков сформировать целый ряд положительных качеств продукции.

    Это станет аргументом, который сможет привлечь покупателя и переубедить его.

Схематически это выглядит так:

Как снять возражения клиентов, которым «ничего не нужно» – простые советы для телефонных продаж

Если кратко, то работа с возражениями в продажах заключается в том, что сначала нужно во всем соглашаться со своим оппонентом. После необходимо яро убеждать его, что продукция отличная, аргументируя свои слова преимуществами товара.

Звучит всё очень просто, но в реальности схема исключительно редко работает именно так, как озвучено выше.

С алгоритмом стоит работать и работать, чтобы покупатель, в конце-концов, согласился и сделал выбор в пользу вашего товара.

2. Прямая работа с возражениями в продажах: примеры ответов

Существует целый ряд типичных отрицаний, но также существуют и ответы на них.

Мы составили табличку, которая научит давать правильные ответы во время диалога, в котором звучат возражения:

ВозраженияОтвет менеджера
Отправьте предложение на почту Хорошо, но лучше всего, чтобы я лично рассказал о нашем предложении по телефону или при встрече. Ведь наша компания работает только индивидуально с каждым клиентом, подбирая выгодные предложения относительно ваших запросов. Мне нужно задать вам еще пару вопросов, чтобы уточнить все нюансы сделки.
У меня нет времени Я понимаю вашу занятость. Когда мне позвонить, чтобы договориться о сделке? Давайте я наберу вас ближе к вечеру или завтра, ведь у меня очень заманчивое предложение для вас…
Директора нет на месте Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы?
Нам ничего не нужно
  1. Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь?
  2. Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого.
  3. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку.
У нас уже заключен контракт с фирмой Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно.
Я подумаю и дам ответ позже Вас все устраивает в наших условиях? Возможно, у вас есть какие-то претензии или дополнительные вопросы, задавайте, я с радостью отвечу.
Очень дорого
  1. По сравнению с какой фирмой у нас завышенная стоимость?
  2. Мы сейчас обсуждали товар (услугу, предложение), у которого есть 3 года бесплатного сервисного обслуживания + доставка за счет фирмы и гарантия качества, да? Вы считаете такой набор дорогим?

3. Основные причины возражений клиентов

Невозможно обсуждать следствие сложившейся ситуации без понимания причины её возникновения.

К этому принципу отнести стоит и работу с отказами в продажах. Существуют конкретные причины, по которым люди не желают у вас совершать покупку или заключать сделку.

Как снять возражения клиентов, которым «ничего не нужно» – простые советы для телефонных продаж

Типичные причины возражений в продажах

  1. Логические:

    • клиент уже заключил контракт (купил продукцию);
    • собеседник желает больше знать о предложении;
    • оппонент считает, что он только потеряет, если приобретет у вас продукцию;
    • вы плохо объясняете или мало приводите доводов, почему товар вашей фирмы действительно нужно покупать.
  2. Эмоциональные:

    • собеседник подсознательно сопротивляется воздействию над ним;
    • человек боится перемен, которые могут последовать после заключения сделки или покупки товара;
    • оппонент, не скрывая, показывает, что он здесь главный, и его нужно долго упрашивать;
    • клиент по натуре агрессивный или враждебно настроен ко всем людям в целом;
    • покупателю необходимо сначала убедиться лично для себя, что ему действительно нужна эта продукция или сделка.
  1. В зависимости от того, какая причина вызывает возражения клиента, корректируется алгоритм беседы с ним.
  2. Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше.
  3. Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии.

4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли

Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы.

Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.

Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого».

Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.

Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах:

Название тактикиОтвет менеджера клиенту
Оправдание ценовой политики Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег?
Приближение к высшей выгоде Отпуск бывает только раз в году. Вы 365 дней работали, и сейчас просто не имеете права отказать себя в удовольствии. Вы и ваша семья это заслужили, нельзя экономить на себе и близких людях.
В случае, когда просят продать дешевле Мы можем скинуть цену, но тогда придется отказаться от дополнительных преимуществ, которые имеет товар (услуга) с полной стоимостью. Вы действительно хотите так рисковать?

Напоминаем, что каждая тактика индивидуальна, и подойдет не под каждый случай. Прежде чем звонить клиенту и предлагать товар (услугу), не забудьте обдумать все возможные варианты возражений и ответов на них.

5. Работа с возражениями в продажах: типичные ошибки менеджеров

Некоторые продавцы акцентируют свое внимание именно на отказах клиентов, а не на том, что нужно реализовать продукцию или заключить сделку.

Выделяют такие ошибки при работе с возражениями в продажах:

  1. Работа для менеджера становится целой борьбой с постоянными отказами клиентов.

    Необходимо не бороться, а работать и искать пути решения проблемы.

  2. Продавец быстро говорит и задает подряд слишком много вопросов.

    Это сбивает с толку собеседника и отпугивает его.

  3. Менеджер либо много говорит, либо, напротив, выдает информацию уж слишком дозировано.
    • Главный акцент делается на стоимость, что является грубой ошибкой многих продавцов.
    • Сначала необходимо доказать покупателю, какие есть выгоды и преимущества у данного товара или услуги.
    • Только когда вы поймете, что он готов приобрести продукцию за любые деньги, можете указывать стоимость.
    1. Продавец не владеет информацией полностью, поэтому чувствует неуверенность при разговоре с покупателем.
    2. Это сразу замечает клиент, даже если вы говорите по телефону.
    3. Отказа в таком случае не избежать.

Возражение «Это дорого» — одно из самых популярных в продажах.

Как с ним работать правильно рассказывает бизнес-тренер Олег Шевелев:

Работа с возражениями в продажах – очень сложная и ответственная задача. Всегда чувствуйте уверенность в том, что делаете.

С клиентом нужно быть открытым, это располагает людей. Если собеседник вам грубит, не принимайте это близко к сердцу, ведь речь идет все же лишь о работе.

  • Твиттер 0

Возражения в продажах примеры 2021 (эффективные скрипты)

Возражения в продажах примеры — специальные фразы, которые произносятся в нужное время по 4-ступенчатому алгоритму и увеличивают выручку. Расскажем, по какой схеме нужно преодолевать сопротивление клиента и что ему говорить.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Как снять возражения клиентов, которым «ничего не нужно» – простые советы для телефонных продаж

Читайте в статье:

  • Возражения в продажах примеры: 2 причины, чтобы выслушать
  • Возражения в продажах примеры: 1 фраза, чтобы понять
  • Возражения в продажах примеры: 3 техники, чтобы присоединиться
  • Возражения в продажах примеры: 4 выгоды, чтобы аргументировать
  • Возражения в продажах примеры: секретарь
  • Возражения в продажах примеры: ЛПР
  • Возражения в продажах примеры: их классификация и оформление в сборник
  • Возражения в продажах: основное

Классическая схема работы с возражениями в продажах начинается с этапа «активного слушания» потенциального покупателя. Эту технику важно практиковать по 2 причинам.

1. Человека слушают. Это случается так редко в нашем мире. И он уже подсознательно благодарен и расположен к вам.

2. Когда опытный продавец внимательно слушает, он как бы «читает» собеседника. В этот момент клиент может «проговориться» о своих истинных ценностях, слабостях, реальных мотиваторах и стимулах. В общем обо всем том, что поможет в дальнейшем закрыть сделку ко всеобщему удовлетворению.

Пример скрипта на этапе выслушивания: «ага», «угу», другие позитивные междометия, кивки (если дело происходит на личной встрече). Вот так просто. Главное набраться терпения.

После того, как возражения выслушано, необходимо дать знать, что вы понимаете человека. Пример самой лучшей рабочей фразы: «Я вас понимаю».

Это магические слова. Понимание, как и «свободные уши» для выслушивания – большой дефицит в современном мире. Произнесенная с нужной интонацией и краткой, но многозначительной паузой после нее, фраза «я вас понимаю» может вызвать самый позитивный отклик в душе покупателя.

С паузой, правда, затягивать не стоит. Клиент может вернуться в свой привычный негатив и выдать что-то типа: «Да, что вы понимаете».

Поэтому быстренько переходим на 3-ий этап.

Работа с возражениями в продажах после «я вас понимаю» практически сразу уходит на 3 этап. Он называется «присоединением» или созданием рапорта. После него покупатель должен, если уж не почувствовать родство душ с менеджером, то, по крайней мере, записать в его в категорию «хороших» людей.

Этому способствуют 3 техники, выполненные последовательно в 2 этапа.

Читайте также:  Как запустить премиум-бренд, о котором покупатель не знает – 2 истории о поставках товаров для ресторанов

1. Интерпретация (повтор мысли собеседника своими словами с вопросительными интонациями) или резюмирование (краткий структурированный повтор в утвердительной форме слов покупателя).

2. Сторителлинг. Если у вас есть пример в сборнике кейсов истории, которая соответствует высказанному сопротивлению, включайте внутреннего рассказчика для закрепления «дружбы».

Примеры с использованием приемов интерпретации и резюмирования:

— Я вас понимаю. Вы хотите найти для себя наилучшее соотношение цены и качества.

— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.

— Я вас понимаю. Сейчас не у вас не самые лучшие времена. Но именно поэтому я и звоню.      

В противостоянии клиентским возражениям следует опираться на классификацию выгод и комбинировать их для наилучшей аргументации.

Примеры

1. Функциональная (логическая) выгода

— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. 

2. Эмоциональная выгода

— Да, посмотрите какие перспективы наша программа открывает перед вами в будущем. Вы сможете купить себе квартиру, оплатить детям учебу и еще останется на кругосветное путешествие.

3. Психологическая выгода

— Да, все зрелые уверенные в себе мужчины предпочитают эту модель. Удивительно, правда?

4. Социальная выгода

— Да, настоящие профессионалы своего дела выбирают всегда товар под этим брендом.

Хорошо и удобно расправляться с прямыми и развернутыми возражениями. Пример рабочей схемы по их преодолению мы уже привели. А если вам возражают скрыто, то есть говорят кратко и не по существу.

Это так называемые «ложные» или «скрытые» сопротивления, погружающие продавца в «сумерки» непонимания. Поможем разобраться с ними. Сначала посмотрим, что сказать секретарю, если таковой оказался на пути продавца.

Примеры преодоления возражений секретаря в продажах.

«Нам это неинтересно»

Ответ

— Это официальное распоряжение руководства?

— Неинтересно для вас или вашего руководителя? Я готов выслушать замечания по предложению.

«Мы уже работаем с другими»

Ответ

— Да, конечно. И мы не говорим о том, что вам нужно отказаться от своих старых поставщиков. Просто даем возможность для выбора и маневра. Два надежных поставщика – всегда лучше, чем один.

«Нам ничего не нужно/у нас все в порядке»

Ответ

— Вы уже ознакомились с предложением? Я знаю «имя лица принимающего решение (ЛПР)» всегда выбирает лучшее из возможного. У него есть вся необходимая информация?

— Я правильно понял, что именно вы принимаете решение по этому вопросу?

«Пришлите предложение»

Ответ

— Да, конечно. У нас очень много возможностей и ассортимент очень широкий. Нужно уточнить несколько деталей у руководителя, чтобы выслать именно то, что будет стопроцентно соответствовать его запросам.

«ЛПРа нет на месте / очень занят»

Ответ

— Знаю, что «имя ЛПР» очень занятой человек. Однако вопрос относительно, которого я ему звоню, его несказанно обрадует / отчасти снимет его занятость.

«Нам нельзя соединять с руководством»

Ответ

— Я вас понимаю. Сам постоянно все согласовываю с начальством. Разговор с «имя ЛПР» займет всего 1 минуту. Речь идет о дополнительной прибыли для вашей компании.

— Да, понимаю. Мы просчитали, как можно снизить расходы вашей компании на 5 млн руб. Соедините, пожалуйста, с «имя ЛПР» 

Примеры преодоления «скрытых» возражений в продажах ЛПРу носят более конструктивный характер.

«Мне это неинтересно»

Ответ

— Да, действительно, сложно сейчас усмотреть какой-то интерес по телефону. У некоторых из наших клиентов тоже поначалу был подобный настрой. Но сейчас они очень довольны. Предлагаю встретиться в удобное для вас время.

— Вам не интересует сам товар/услуга или работа с нами?

«Ничего не надо»

Ответ

— Да, конечно. Разве кто-то говорит о сиюминутном сотрудничестве. Если бы мы встретились минут на 10? Это вас ни к чему не обязывает.

— Да, конечно. Знаете, 60% наших клиентов начинали разговор с этой фразы. А теперь очень довольны.

«У нас есть свои поставщики»

Ответ

— Это прекрасно. Мы и не уговариваем вас отказаться от их услуг/продукции. Просто всегда хорошо иметь варианты, которые в какой-то момент могут оказаться самыми выгодными и удобными. Кроме того, вы получаете… («выстреливаем» выгодой)

«Дорого!»

Ответ

— Финансовый вопрос, конечно, присутствует. Но, скажите, «имя ЛПР», это единственная причина? Я на самом деле хотел поговорить с вами о самом продукте…

— В этой области вопрос денег – дело решаемое, причем довольно гибко. Тут много факторов и возможностей, которые все же позволят вам получить то, что нужно. Если вы озвучите на встрече специалисту свои требования, уверен, что вас ожидает приятный финансовый сюрприз.

«Я должен подумать»

Ответ

— Да, конечно. Скажите, может есть что-то, что вас смущает? Мы можем обсудить это и снять вопрос прямо сейчас. Давайте я вам перезвоню в … (последняя фраза фиксирует договоренности, если не удалось вывести человека на разговор, о чем он собирается подумать).

«Пришлите мне коммерческое предложение»

Ответ

— Да, конечно. Вам, наверняка, каждый день шлют их пачками. Могу предложить вам встретиться для 5-минутной презентации, после чего вышлю именно то, что вам надо. Вам не придется тратить время на изучение неинтересующих вас деталей.

«У нас нет денег»

Ответ

— Есть предложение, как увеличить вашу прибыль на 5 млн руб. и еще сократить расходы на 2 млн. руб.

Вам следует изучать и «коллекционировать» все возражения в продажах Примеры, которые вы получаете от клиента, нужно заносить сначала в общий список, а затем классифицировать по типам в специальном сборнике.

Приблизительные разделы, которые могут быть в этом сборнике: скрытые возражения и логичные возражения. Напротив каждого из них должны содержаться варианты ответов, которые проработаны коллективно и на практике. Хорошо, если вы будете вести статистику на предмет того, какие ответы на сопротивление клиента «проходили» наиболее удачно.

Этот сборник должен стать «настольным» пособием для каждого менеджера до тех пор, пока продавец не заучит каждый ответ наизусть. Для того, чтобы стимулировать процесс запоминания ежедневно проводите тренировочную «пятиминутку» в виде опроса сотрудников по тем или иным возражениям.

Итак, в работе с возражениями приготовьтесь слушать в продажах. Не вклинивайтесь в речевой поток покупателя — пусть он выскажется. Только за это он уже будет вам благодарен. Как активно слушать? Кивать, поддакивать, «ага», «угу».

Следующий этап — «я вас понимаю». Включите обязательно эти магические слова в свой скрипт — это вызывает отклик в душе покупателя. А далее переходите к следующему этапу, обоснуйте свои аргументы с помощью:

  1. функциональной выгоды
  2. эмоциональной выгоды
  3. психологической выгоды
  4. социальной выгоды

Помните, что в работе с возражения важно понять истинные причины, ведь «дорого», «перезвоню», «нам не интересно» и другие частые отказы могут означать совершенно другое. С помощью таких возражений клиент может просить скидку, сравнивать с ценами других компаний и так далее.

Очень важно обсуждать возражения не с секретарем, а с лицом, которое будет принимать решение, в чьих руках находится бюджет. Иначе время будет потрачено впустую.

Мы дали примеры из жизни, как преодолевать возражения в продажах. Переводите скрытые возражения в формат прямых и работайте с ними по приведенной методике.

Как снять возражения клиентов, которым «ничего не нужно» – простые советы для телефонных продаж

Узнайте, как это сделать на тренинге Oy-li

20 обработок возражений «Не надо», «Не интересно»

Главная › Блог о продажах › 20 обработок возражений «Не надо», «Не интересно»

Как снять возражения клиентов, которым «ничего не нужно» – простые советы для телефонных продаж

Возражения «ничего не надо», «ничего не нужно», «не интересно», «все есть» и пр., являются одними из самых «обидных», ввиду своей категоричности.  Особенно, если возражение «не надо» появляется в начале общения, когда толком ничего не сказано.

В природе данных возражений лежит отказ от дальнейшего контактирования по целому ряду обстоятельств (нет времени, не тот уровень, нет денег, плохое настроение, боязнь продажи и тд).

Возможностей осуществить сделку будет немного, но сделать попытку обработки возражения «не интересно» стоит. Любой шанс на продажу увеличивает конверсию.

Работа с возражениями «ничего не надо», «ничего не нужно» заключается в симбиозе удачной фразы и правильной мимики. Подойдет все: от улыбки до обиды, в зависимости от ситуации. Главное «зарядить» фразу эмоцией, после чего перехватить инициативу.

Скрипты реагирования на возражение «ничего не надо».

  1. Конечно не нужно, Вы же не знаете, что мы приготовили (что я предлагаю).
  2. Сейчас возможно не нужно, но гипотетически, в будущем может понадобится?
  3. Не нужно на данный момент или вообще?
  4. Если я предложу за 100 рублей возьмете? Значит вопрос только в стоимости?
  5. Вот как минимум три причины, почему это может быть для Вас полезно (перечислить).
  6. Я понимаю, что Вам не нужно, все берут в подарок.
  7. Сложно что-то оценить объективно, пока сам не попробуешь.
  8. А если я расскажу, как на этом можно сэкономить (заработать?)
  9. Я не навязываю, предлагаю только сравнить с тем, что Вы сейчас имеете.
  10. Я ничего не продаю, моя цель снабдить Вас полезной информацией на будущее.
  11. Подождите. Я даже не предложил ничего конкретного, отчего можно отказаться.
  12. Вот и отлично, наше предложение как раз для тех, у кого все есть.
  13. У всех это есть, но улучшить тоже неплохо.
  14. Я видимо «как снег на голову», могу Вам чуть позже перезвонить?
  15. Вам это не нужно, даже если … (предложение от которого сложно отказаться).
  16. Вам не нужны новые клиенты? Вы не хотите заработать? и тд. 
  17. Если не секрет, почему считаете, что Вам это не подойдет?
  18. Надоедать не буду, только можно один вопрос? (задать вопрос зацепку).
  19. Скажите пожалуйста, а в чем причина отказа?
  20. Не нужно потому что уже есть или вообще этим не пользуетесь?
  21. Позволите я только оставлю Вам свою визитку (брошюру, прайс и тд.) Вдруг потом пригодится?  (если клиент соглашается) Давайте я только объясню, что здесь к чему. (Далее попытайтесь  установить контакт и выявить потребности).
  22. Предложить клиенту предварительный шаг к сделке, от которого сложно отказаться. К примеру: бесплатный расчет, trial-период, пробник, возврат суммы и тд. 

p.s.  В х к данной статье, укажите возражение и сферу продаж. Мы бесплатно подберем наиболее успешные скрипты обработки возражений для Вашего случая.

Смотрите видео-тренинг:

Читайте также:  Какая «подушка безопасности» должна быть у компаний: опрос собственников

Техника продаж. Преодолеваем отказ №1: "Нам ничего не нужно"

Как снять возражения клиентов, которым «ничего не нужно» – простые советы для телефонных продаж

Что может ответить менеджер, если слышит отказ «Нам ничего не нужно»:

Нисколько в этом не сомневаюсь! Уверен, что Ваш бизнес очень успешен, однако жизнь не стоит на месте, и наверняка, Вам хочется сделать его еще успешнее.

Наша встреча ничего не стоит, займет совсем немного времени, а Вы получите информацию о передовых разработках в этой области. Уверен, что владея этой информацией, Вы самостоятельно увидите, каким образом наши предложения смогут положительно повлиять на Вашу работу.

Во всяком случае, Вы ничем не рискуете!

Что может ответить менеджер

Отлично, что Вам ничего не нужно — значит, дела у Вас идут хорошо. Тогда я предлагаю нам с Вами встретиться и познакомится, чтобы Вы были уже информированы о нас, когда в будущем у вас возникнет такая потребность.

Я вас понимаю, у вас же нет конкретной информации о наших возможностях. Предлагаю встретиться в удобное для нас время. Эта встреча вас ни к чему не обязывает. Минимум вы получите дополнительную информацию о рынке, максимум — мы определим объемы совместного партнерства.

Отлично! Тем более у нас есть повод встретиться — ведь дополнительная информация помогает при принятии решений в будущем, поэтому я с удовольствием согласен поделиться ею. 

Для успешной борьбы с возражением надо согласиться, а затем задать несколько уточняющих вопросов,.

Например: «Вашу реакцию я понимаю. Вместе с этим я не предложил Вам ничего конкретного, отчего Вы могли бы отказаться. Давайте я Вам расскажу об услуге, которая поможет Вам в освоении новых высот в бизнесе. Подскажите, пожалуйста, каким путем Вам было бы удобнее получить презентацию наших услуг?»

Согласитесь — задайте уточняющие вопросы — сформулируйте аргументы 

(Принятие): Хорошо, что у вас налаженный бизнес. (Вопросы): А вы все оборудование уже закупили или есть потребность, но израсходован бюджет? Что для вас важно при выборе компании-поставщика?

(Свои аргументы): Озвучтьте клиенту 3 своих «крепких» аргумента в пользу сотрудничества именно с вами.

Здесь возможны два варианта ответа. 1. Во-первых, клиенту действительно может быть не нужен ваш товар. Просто продавец плохо подготовился к звонку, и, потратив много сил на прохождение секретаря,  не узнал заранее, чем конкретно занимается данная компания.

И даже в этом случае возможен удачный выход из положения, продавцу необходимо извиниться за беспокойство и попросить у Клиента совета: «Не знаете ли Вы, кому наш товар/услуга может быть интересной?»

Часто в деловой литературе пишется, что ни в коем случае нельзя извиняться и тем более говорить такие «страшные» слова как «извините за беспокойство». С этим я не могу согласиться. Ваши действия, как продавца, отвлекли человека от важных дел, и ваши извинения больше расположат к себе клиента, чем игнорирование своих действий.

К тому же, извиняясь, продавец снижает фон агрессии и поэтому просьба о помощи («…посоветуйте, кому мой товар/услуга может пригодиться») будет встречена, как показатель вашей неопытности (что прощается), а не наглости. Ведь мы редко отказываем, когда нас просят те, кто менее опытны.

И  Клиент вам поможет, а что вам как Продавцу еще надо?!

И с вероятностью как минимум 50%  (50% — вероятность отказа, 50% — вероятность согласия помочь, то есть либо да, либо нет/не знаю) клиент предложит продавцу вариант решения.

А уже получив информацию от клиента, продавец может звонить рекомендованному ему новому клиенту. Имея при этом полное право сказать, что его рекомендовали, то есть использовать рекомендации. Которые рождают доверие, плюс с ними легче проходить секретарей.

2. Второй, более распостраненный вариант, не означает, что клиенту действительно не нужен ваш товар. Просто таким способом клиент пытается избавиться от продавца. Отлично, а вы ничего и не предлагаете.

И чтобы увести клиента от неприятного и ненужного (как он считает) в данный момент вопроса покупки, вы ему говорите, что и не предлагаете ничего купить (этот поворот снимет агрессию Клиента, так как такого поворота общения он не ожидал).

Вы просто хотели бы узнать: использует ли компания Клиента такой товар/услугу?  

И здесь любой ответ Клиента будет вам, как Продавцу, на пользу.

Если Клиент ответит «нет», Продавец может задать вопрос: «Извините, а можно узнать, почему?».  Либо возможен вариант следующего вопроса «А предполагаете использовать?»  И если снова Клиент ответит, что нет, не предполагает, то можно снова спросить его, почему.  

В любом случае Продавец выстраивает диалог, в котором больше говорит Клиент, а продавец внимательно слушает, чтобы на основании полученной информации потом сделать правильную клиенториентированную презентацию.

Если же на наш вопрос: «использует ли компания Клиента такой товар/услугу?» Клиент ответит «да», то для включения его в диалог Продавец спрашивает: «А по каким критериям Вы выбираете поставщика товара/услуг?»,  либо «А какие характеристики товара/услуги для Вас наиболее значимы?»

И тут надо внимательно слушать — Клиент формулирует свои самые главные Потребности. Кроме того, слушая рассказ Клиента, необходимо сравнивать, что из значимого для Клиента есть у вашего товара/услуги.

При этом очень важно использовать приемы активного слушания, Клиент ДОЛЖЕН ощущать, что его мнение важно, интересно. Имеет смысл попросить прояснить, что значит та или иная характеристика, озвученная Клиентом, поподробнее, например: «Что Вы имеете в виду под определением «оптимальное качество?» или «Что Вы имеете в виду под «сервисным сопровождением?» и т.д.

Чем подробнее клиент расскажет вам о своих желаниях, тем вам легче будет предложить ему, то, что Клиенту будет интересно. Ведь это он, Клиент высказал свои пожелания, и ВЫ, именно вы их услышали и предложили нужное решение.

Потом, после рассказа Клиента, продавцу необходимо сказать: «Я вижу, Вы хорошо разбираетесь в данном вопросе!», либо «Я вижу, Вы ответственно подходите к выбору товара/ услуги (поставщика)». Небольшой искренний комплимент — знак внимания, а не лесть, очень приятна.

Следующий шаг — предложение Продавца: «Нашей компании так же важны те критерии, что Вы озвучили. И наш товар/услуга отвечает Вашим пожеланиям/требованиям …. ». Здесь необходимо кратко, используя 3-4 критерия озвученного клиентом, сделать презентацию своего товара/услуги.

Источник http://www.nastol.ru/Go/ViewArticle?id=3832 

Работа с возражениями в телефонных продажах: техника

Грамотная работа с возражениями в телефонных продажах считается верхом мастерства любого менеджера. Это завершающий этап любой сделки, и от того, насколько хорошо у специалиста отточена техника снятия расхождений во мнениях, зависит, будет ли подписан договор вообще. Мы расскажем об основных причинах возражений и методах борьбы с ними.

Специалисты активных продаж распределяют возражения по нескольким основным группам поводов:

  • Нежелание воспринимать новое (выход из зоны комфорта).
  • Нежелание нести дополнительные расходы.
  • Насыщение.
  • Нежелание принимать ваше предложение по субъективным причинам.

Все возражения, которые возникают по вышеперечисленным поводам, вполне поддаются снятию. Важно лишь вовремя определить причину и применить определенные приемы.

Выход из зоны комфорта

  • Сопротивление всему новому – это особенность психики любого человека. Диалог по снятию возражения может выглядеть следующим образом:
  • – Мы работаем пять лет с контрагентом Н, нас все устраивает.
  • – Компания Н – это очень надежная компания, и 7% наших клиентов с ней тоже сотрудничают. Давайте я объясню, почему у нас с Н общая клиентская база…

Лишние расходы

Нежелание нести допрасходы может сводиться к трем причинам – непониманию ценности предложения, выгодная цена ваших коллег по рыночной нише (конкурентов) или отсутствие средств.

Последний вариант практически не имеет решения, можно лишь обменяться контактами и проводить мониторинг деятельности компании. Сделать повторное предложение можно, когда дела в ней пойдут на лад.

Тактика в первом и втором случае может выглядеть следующим образом:

– Это слишком дорого для нас.

– Дорого по сравнению с чем? Во-первых, заключая договор с нами, вы приобретаете (описание конкурентного преимущества), а во-вторых, получаете бонусом (описание скидок и бонусов для новых клиентов, например).

Всего в достатке

Пресыщение потенциального клиента можно выявить по фразам «у нас все есть, нам ничего не нужно». Тактика снятия возражения сводится к выяснению, что же есть у клиента, и презентации конкурентных преимуществ своей продукции или услуг.

– У нас все есть, нам ничего не нужно.

– Мы и не пытаемся вам ничего продать, сделаем это только в том случае, если вы сами захотите. На данном этапе – о наших возможностях и о том, чем мы отличаемся от других ваших партнеров…

Дело личное

Субъективные причины возражений могут возникать из-за искаженной информации, которой владеет потенциальный клиент, или негативного опыта сотрудничества с вашей компанией. Тактика общения сводится к акценту на эмоциональной составляющей: вы должны проявить искреннее сочувствие, понимание и желание помочь. В процессе общения выясняются причины. Фразы могут быть следующими:

– Расскажите, а что вы слышали о нашей компании?

– Почему вас не устроила наша предыдущая сделка? – дождитесь, пока потенциальный партнер выговорится, а затем опровергайте претензии фактами, которые легко можно проверить.

Методы и приемы работы с возражениями могут быть разными в разных условиях. Для «продажника» важно быть хорошим психологом и уметь разговорить любого клиента. Только снятие барьеров дает возможность борьбы с возражениями. И, конечно, этот навык нужно «шлифовать» регулярно.

Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники

Эта статья для всех, кто продает. Расскажу все о работе с возражениями клиентов в ходе продажи — что это, почему они возникают, каких видов бывают возражения и как с ними работать. Покажу много примеров и техник отработки возражений, а также дам пошаговый алгоритм работы с ними.

Что такое работа с возражениями

Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.

Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.

Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны ????

Читайте также:  Что и как часто доставляет управленцам удовольствие в работе

Виды возражений

Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.

Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.

Истинные возражения

Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.

Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.

Ложные возражения

Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.

Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

Условно-объективные возражения

Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

Пример работы с возражениями

Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Пример работы с возражениями

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

Пример работы с возражениями

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Пример работы с возражениями

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно.

При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки.

Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Пример работы с возражениями

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Пример работы с возражениями

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Пример работы с возражениями

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Пример работы с возражениями

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

  1. Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
  2. Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
  3. Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
  4. Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
  5. Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

  • Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
  • Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
  • Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
  • Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
  • Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
  • Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
  • Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *