Up-sell (апселлинг или допродажи) – одна из маркетинговых тактик, используемых для увеличения продаж, суть которой состоит в убеждении клиента совершить покупку более дорогого товара или услуги, увеличивая таким образом средний чек. Если в двух словах, то можно сказать, что вы делаете покупателю альтернативное предложение по более высокой цене.

Возникает вполне логичный вопрос: а какой резон клиенту вообще платить больше? Ведь никто не откажется от возможности сэкономить, а для некоторых людей — это один из основных приоритетов. Все дело в логике действий, поэтому чтобы успешно использовать upselling в интернет-магазине и других видах бизнеса, стоит представить свое предложение в виде таких аргументов, как:

• возможность приобрести продукт аналогичного предназначения, но более качественный или функциональный;
• обновить уже купленный ранее товар на более новый.

Ни в коем случае не нужно быть навязчивым. Предлагать клиенту более дорогой продукт стоит только тогда, когда он ему действительно необходим. Покупатель должен понимать, что ему пытаются помочь, а не просто хотят побольше на нем заработать.

Примеры использования upsell на практике

Основная идея успешного коммерческого предложения заключается в том, что никто не нуждается в продукте как таковом, а скорее рассматривают его как инструмент для решения определенной проблемы. Таким образом, более совершенный товар позволяет найти более эффективный выход из ситуации.

Например, хорошей иллюстрацией такого подхода может быть механизм выбора продукта в официальном магазине Apple. Я выбрал именно этот пример, так как эта компания известна, пожалуй, всем нашим читателям. И вряд ли в мире есть много предприятий, которые бы разбирались в маркетинге лучше их.

На скриншоте выше вы можете увидеть, что по всем основным комплектующим, которые влияют на быстродействие компьютера, вам предлагают дополнительные улучшенные опции. Хотите больше скорости работы – можете выбрать SSD-накопитель вместо жесткого диска.

Нужно больше мощности и запаса производительности? Обратите внимание на процессор с повышенной тактовой частотой и возможность доставить вдвое больше оперативной памяти.

И стоит отметить, что работает эта тактика успешно, поскольку в странах, где доступна возможность кастомизации, именно такие версии Mac пользуются наибольшей популярностью.

В одном из украинских интернет-магазинов дополнительные товары по более высокой цене выводятся в виде блока под названием «Похожие модели»:

Представление блока up-sell будет наиболее эффективным, если такое предложение ассоциируется у покупателя с рекомендацией экспертов или других пользователей. Поэтому используйте такие заголовки, как:

• Рекомендуем обратить внимание.
• Модели по схожей цене.
• Хит продаж.
• Интересные предложения.
• Выбор покупателей и т. д.

Наиболее подходящими местами на сайте для размещения блоков дополнительных рекомендаций является карточка товара, боковая колонка и страницы корзины. Причем последний вариант совершенно неочевидный, так как покупатель уже сделал покупку. Но ведь речь идет о допродажах, верно? Так что вот вам пример, как всего лишь с помощью одной опции работает увеличение среднего чека в Amazon.com:

Оранжевым цветом выделено предложение расширенного гарантийного обслуживания, которое можно приобрести сразу же при оформлении покупки за дополнительные $ 50.

Или можно сделать хотя бы в виде простой переключалки, как на примере ниже:

Или в виде такого вот блока:

Стоит отметить, что даже в крупных интернет-магазинах СНГ активно используют кросс-продажи, но очень мало внимания уделяют апселлингу. При том что одно не мешает другому, и их можно эффективно совмещать.

Разница между допродажами и кросс-продажами

Отличие техники up-selling от техники кросс-продаж, о которой мы уже писали, в том, что продавец озабочен продажей не дополняющих продуктов, а продажей изначально интересного клиенту товара, просто более высокого класса. Можно привести понятный всем пример – базовая и люксовая модификация одной и той же модели автомобиля.

Апселлинг обычно не удовлетворение потребности, а раскрытие потенциала, которым обладает более совершенная вариация продукта.

Другими словами, клиенту, который покупает внедорожник, может и не понадобиться кожаный салон с развлекательным центром, но возможность гораздо более комфортных поездок с семьей, благодаря этим дополнительным функциям, является для него той самой ценностью, ради которой можно заплатить больше.

Второй пример – одежда. Поставьте себя на место покупателя и подумайте, чем рубашка люксового бренда отличается от изделия, выпущенного обычным и никому не известным производителем. Качество далеко не всегда является достаточным аргументом, поэтому различия между хорошим и лучшим гораздо проще выразить с точки зрения комфорта.

Объясните клиенту, что люксовый бренд использует в производстве материалы, которые более приятны к телу и отличаются высокой долговечностью. Кроме того, производитель заработал свою репутацию именно благодаря качеству и удобству продукции, что в долгосрочной перспективе гораздо важнее цены.

Upselling, наравне с перекрестными продажами, является одним из методов увеличения среднего чека. И стоит отметить, что они не взаимоисключающие, то есть вы можете успешно комбинировать оба способа. Применение техники апселлинга в интернет-магазине обеспечивает два важных для любого бизнеса преимущества:

1. Увеличение среднего чека покупки за счет существующих клиентов. Все исследования, которые проводились маркетинговыми и аналитическими компаниями, подтверждают некие общие выводы: вероятность покупки со стороны даже заинтересованного, но нового клиента составляет 5-20%. При этом вероятность продажи уже существующему клиенту составляет примерно 60-70%. Разница в плане прибыли может быть не менее впечатляющей;
2. Рост лояльности со стороны клиентов. Если речь идет не об импульсивных покупках, процент которых относительно небольшой, люди покупают товары и услуги с целью решения определенной проблемы. Очень часто им сложно найти эффективный выход из ситуации, а удачная подсказка с вашей стороны позволяет не только сделать это, но и получить большую ценность. В таком случае отношение со стороны покупателя к вам будет действительно положительным. А к тем, кто людям нравится, предпочитают возвращаться снова.

Прибыль от дополнительных продаж отличается нелинейным характером. То есть если 10% всех покупателей примут решение о покупке более дорого товара, это не значит, что ваша прибыль тоже увеличится только на 10%. В зависимости от потраченных сумм это может быть и целых 30%, так что игра однозначно стоит свеч.

Как использовать эту технику в своем магазине?

Внедрение upselling позволяет воздействовать на принятие решений со стороны не такого уж и большого количества клиентов. Поэтому подходить к внедрению данной техники в своем интернет-магазине нужно аккуратно, так как допущенные ошибки могут свести на нет возможные положительные результаты.

Основной для рекомендаций в рамках допродаж является дополнительная ценность, настоящие, а не мнимые преимущества, которые получит покупатель при выборе более дорогого товара. Поэтому:

• разбейте товарный ассортимент интернет-магазина на четкие категории;
• отсортируйте релевантные товарные позиции по цене и возможности апгрейда;
• на основе этого составьте комплекты, которые и будут использованы как блоки рекомендаций.

Для товаров, по которым предложение апгрейда или более дорогого продукта отсутствует, подумайте, как можно увеличить средний чек и ценность за счет возможных дополнительных опций. В качестве примера стоит обратить внимание на пример с расширенной гарантией, который уже упоминался в этой статье.

Также учитывайте следующие рекомендации:

• особое внимание обращайте на рейтинговые продукты и товары, которые часто покупают;
• убедитесь, что разница в цене между базовым и более дорогим продуктом составляет не более 30%;
• объясняйте, что качество важнее количества, и продавайте выгоду, а не технические характеристики;
• убедитесь, что ваше предложение отвечает на самый важный вопрос: “Почему я должен купить что-то другое вместо этого?”

В контексте последнего пункта рекомендуем почитать нашу статью о важности отзывов покупателей в интернет-магазине. Часто именно высокий процент положительных отзывов на странице более совершенного товара являются для покупателям окончательным аргументом для принятия решения.

Вывод: простые решения работают!

Upselling во многом является инструментом воздействия на покупателей на психологическом уровне. Сначала вы привлекаете людей за счет недорогого предложения, а затем, незадолго до принятия решения, вы показываете им кое-что получше.

При этом нужно помнить, что современные покупатели в большинстве своем хорошо понимают разницу между ценой и ценностью. А значит, чтобы увеличить средний чек, нужно, чтобы дополнительное преимущество, которое получит клиент, было для него более ценным, чем стоимость, которую придется доплатить.

Все сводится к тому, что, помогая клиенту своего интернет-магазина получить именно то, что ему действительно нужно, вы не только сделаете его довольным, но и сами заработаете больше.

(2

Как Увеличить Средний Чек в Магазине? 6 Проверенных Способов Допродажи Каждому Покупателю

Я часто задаюсь вопросом, почему в кофейнях меня спрашивают «Какой Вам кофе?» вместо «Вам большую чашку?»…

Я просто уже знаю, что сказать в ответ, потому что обожаю кофе ???? . Но большинство из нас (и это касается не только кофеманов), напрягают мозг, чтобы подумать, выбрать, ответить…

Так же и в магазинах. Почему продавцы-консультанты не ставят покупателям вопросы по-другому и не предлагают альтернативу? Купить дороже или больше? Не понятно.

Зашел как-то в магазин обуви купить туфли для мероприятия. Примерил одну модель на левую ногу, а вторую – на правую. Стою, смотрю и думаю… Что выбрать? И тут началось самое интересное!

В такой ситуации я – ИДЕАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ. Потому что думал не о том, купить или не купить, а ЧТО именно купить. Продавец (она же владелец) стояла молча и ждала, когда я выберу. А я стоял и понимал, что она только что потеряла половину выручки.

Всего одна фраза и в кассе было бы в 2 раза больше денег. Но эта фраза не прозвучала. Подумайте сами, не переходя по ссылке и не читая наперед. Какую фразу можно было бы сказать?

Статистически доказано, давно и везде, что допродажи СУЩЕСТВЕННО увеличивают прибыль. Но 97% владельцев магазинов одежды их не используют, имея такую возможность вообще бесплатно!

Почему? Им, наверное, не нужны деньги…

А ведь клиенту, совершающему покупку, продать «что-то еще» в разы легче и приятнее, чем заполучить покупателя с нуля. Профессиональные продавцы это прекрасно знают и успешно зарабатывают на дополнительных продажах.

А вы пользуетесь проверенными способами допродаж для увеличения среднего чека и получения дополнительной прибыли? Или, возможно, вы из числа тех предпринимателей, которые только слышали об up-sell и cross-sell?

Если вы не применяете допродажи в своих магазинах, то вы «недополучаете» 20-80% прибыли. Хотя организовать дополнительные продажи не потребует от вас больших усилий. В отличие от рекламы…

Используя 6 Проверенных Способов Допродажи в Магазине, вы сможете:

• Увеличить количество покупок и поднять средний чек в разы.
• Выстроить систему допродажи КАЖДОМУ покупателю, чтобы он за одну покупку оставлял на кассе больше денег.
• Научить продавцов предлагать «купить что-то еще», умело аргументируя клиентам причины дополнительных покупок.
• Удовлетворять потребности клиентов и превращать их в постоянных покупателей.

#1 Предложите купить больше

Мудрые продавцы отлично знают сильные и слабые стороны своих клиентов и так организуют свои действия, чтобы можно было больше времени посвятить людям, которые, вероятно, быстрее всех решатся на покупку.

Брайан Трейси, «Эффективные методы продаж»

Как правило, человек, который уже покупает – соглашается купить что-то еще. Потратить большую сумму денег, чем есть сейчас.

К примеру, клиент приходит покупать к вам что-то за 500 грн. Он планирует сделать определенную покупку на эту сумму. У него в голове происходят следующие неочевидные вещи…

Он уже мысленно расстался с этими деньгами. Он уже представил себя в какой-то новой одежде, в новых аксессуарах. Поэтому ему намного проще продавать что-то еще.

30-40% ваших покупателей будут соглашаться купить что-то еще. Если вы предложите им это сделать. Если не предложите, то, соответственно, они не купят что-то еще.

К тому же, не все люди знают ваш ассортимент. Его знают только вы и ваши продавцы. Ваши покупатели просто могут не знать, что еще у вас есть.

#2 Удвойте количество одного вида товара

Например, можно и нужно продавать две футболки или две рубашки, вместо одной, две пары брюк вместо одной.

Но: этот номер не пройдет в магазине свадебных платьев. К сожалению, два платья продать нельзя, но можно к свадебному платью продавать белые туфли.

Важно также понимать и четко определить те вещи, которые вы собираетесь продавать по две или по три. Делайте это в виде спецпредложения, акции по разным группам товара (футболки, джинсы, ветровки, носки).

Например, «Купи 2 футболки, получи 3-ю в подарок» или «Купи 2 футболки, получи 3-ю за полцены».

#3 Предложите купить дороже

Продажа — это процесс, во время которого вы должны убедить вашего собеседника в том, что ваш товар имеет для него большую ценность, чем та цена, которую он должен за него заплатить.

Брайан Трейси «Эффективные методы продаж»

Здесь мы поднимаем цену. То есть предлагаем то же самое, но дороже.

К примеру, свадебные платья. Человек пришел покупать свадебное платье и рассчитывает на покупку 3000-3500 грн. Померял, отлично, подходит, все замечательно.

Но вы понимаете, что у вас есть такое же платье (по фасону, с аналогичными свойствами), но из ткани лучшего качества, более белоснежного оттенка, с красивой вышивкой. Но оно стоит 4200 грн, на 600-700 грн дороже того, которое уже выбрано.

Что вы делаете? Вы показываете это крутое платье и говорите такую фразу:

«Все отлично, вам нравится? Подождите, не спешите, мы хотим показать вам еще одно платье. Вот смотрите, вот здесь, вот такие-то свойства…» и перечисляете причины (выгоды) покупки платья подороже покупателю.

«Оно всего на 600-700 грн дороже, но при этом оно даже лучше будет смотреться, давайте померяем еще».

По сути, вы делаете лучше своему покупателю. И себе, продавая более дорогой товар.

#4 Предложите купить «в придачу»

Если у клиента есть финансовые возможности и видно, что он может купить столько же или больше, чем несколько более мелких покупателей, вы должны посвятить ему все свое время и старания.

Брайан Трейси «Эффективные методы продаж»

Продавец склоняет покупателя купить к приобретаемому товару еще какие-нибудь аксессуары, сопутствующие товары и т. п. Так сказать, «в нагрузку» или в придачу.

Например, вы продаете джинсы, но у вас в ассортименте есть еще футболки. Вы предлагаете примерять джинсы с новой футболкой, это в обязательном порядке.

То же самое, когда вы продаете мужские костюмы. Обязательно предлагайте померять костюм под рубашку, и у вас должна быть для этих целей дежурная рубашка!

Тем более, если человек пришел к вам в магазин в футболке, сразу же предложите примерить костюм под вашу рубашку со словами «костюм будет лучше смотреться».

Если продаете новые джинсы, то померяйте под них новую футболку. Продаете футболку, померяйте под нее новые брюки.

То есть, вы даете выбор без выбора. Когда человек одел «образ» и видит, что это прикольно, он в 99.9% случаев покупает две вещи в паре: джинсы и футболку, костюм и рубашку.

Кстати, если эта статья полезна,
нажмите на кнопку любимой соцсети, чтобы сохранить у себя в профиле, и продолжайте чтение

#5 Сделайте дополнение уместным

Если ремень, то к джинсам. Брюки обычно примеряются без ничего. Так думают практически все продавцы и … совершают одну и ту же ошибку.

Когда человек примеряет новые брюки, они зачастую сидят по фигуре не так, как старые. Ни единой складочки, нигде не жмет, тебе удобно. Это потому, что в старых брюках уже привычно.

Новая вещь будет лежать всегда не так, как нужно. Поэтому смело берите новый ремень и прямо говорите: «Давайте померяем эти брюки под этот ремень, а ваш снимем». Как только вы это сделаете, клиент уже не захочет возвращаться к своему старому ремню и докупает новый.

Уместное дополнение – это когда вы даете аксессуар, который необходим вашему товару, как нельзя кстати. Допустим, та же бижутерия к платью или косынка будет неуместна к костюму, в отличие от носового платка, который будет уместен к костюму.

Хорошо продумайте и четко зафиксируйте те сопутствующие товары, которые необходимо предлагать в тот момент, когда клиенты примеряют главную покупку.

#6 Продумайте комплект или сделайте набор

Например, вы продаете отдельно джинсы, футболки, свитера, ветровки, ботинки. Все разложено по разным полочкам. Человек ходит и что-то выбирает, для себя покупает.

Но если вы подготовите разные наборы – джинсы + футболка + свитер + кроссовки + носки +шнурки + ремень – с готовой ценой по каждому товару в наборе (перечеркнутой и поданной как специальное предложение со скидкой) – клиент ваш.

P.S. Комплектуя в наборы, нужно четко определять ценовую политику для каждой вещи. Футболки, наример, должны быть одного фасона, пошива, ценового сегмента, чтобы можно было подобрать подходящий цвет и размер. Взять рубашку вместо футболки за ту же цену комплекта уже нельзя.

Нишевые комплекты

Например, если у вас магазин детской одежды для детей от 0 до 6, то каждая возрастная категория – это разные ниши. То есть, набор от 0 до 3 месяцев – это набор №1.

Три распашонки, трое ползунокв, две пеленки, две шапочки – все вместе стоит столько-то. Но вы перечеркиваете цену и даете дополнительную ценность, указав, что это будет стоить дешевле.

Набор + подарок

Здесь делать можно по-разному. Дешевле набор или набор + бонус. Можно продумать набор для мальчиков и набор для девочек.

Делайте разные наборы! Нишевые и возрастные, женские и мужские, для 18-летних и для 20-летних, вечерние и повседневные. Наборы можно демонстрировать и на манекенах, и на полках, и на вешалках. И прямо на самих ценниках вы можете написать: «Купи еще футболку + кроссовки и получи скидку 10%».

Пропишите все свои наборы, по количеству вещей и по цене, со скидкой и без скидки. Экспериментируйте!

Вот и все. Вот так просто? Да. Никакой магии ???? . Успешных допродаж.

Кстати, пройдите 3-х Минутный Тест Оценки Системы Продаж Магазина и получите бесплатно рекомендации по улучшению продаж сразу. Всего 10 простых вопросов помогут вам сделать первичную оценку системы продаж и узких мест в вашем бизнесе.

P.S. Напишите в х, что вы думаете по этому поводу. Поделитесь своими примерами. Как у вас происходит процесс допродаж?

Кросс-продажи- современный инструмент для ведения бизнеса

Кросс-продажи – это способ продавать клиенту дополнительные товары, кроме того, за чем он пришел. За счет кросс-продаж бизнесмен повышает среднюю стоимость чека. Менеджер по продажам может предложить клиенту дополнительный товар, который окажется полезным, и о котором он самостоятельно не узнает.

Для этого менеджер должен возможности и желания клиента и обладать достаточной информацией об ассортименте магазина. Повышение объемов продаж привлечет дополнительных клиентов и даст компании возможность расти и получать больше прибыли.

Что такое кросс-продажи

Мы уже выяснили, что кросс-продажи – это продажа нескольких категорий товаров или услуг одному клиенту.

Главная задача этого инструмента маркетинга – убедить клиента купить товар одной или нескольких категорий, дополняющий его главную покупку. Для клиента это экономия на поиске дополнительной продукции, для продавца – дополнительная прибыль.

Пример 1. Предположим, вы пришли в магазин электроники и решили купить новый планшет. Вам сразу же предложат приобрести наушники, чехол, защитную пленку, стилус и.т.д.

Эти товары принадлежат к разным категориям, но у клиента есть возможность купить все. К тому же со скидкой (чаще всего продажу дополнительных продуктов производят на более выгодных для клиента условиях).

Часто такие предложения приносят около половины от прибыли компании.

Вот такой бытовой и упрощенный пример, для наглядности.

Пример 2. Банк реализует деятельность с помощью кросс-продаж с целью увеличения объема продаж, прибыли и лояльности клиентов. Кросс-продажи можно разделить на внешние и внутренние.

Если банк работает по первому пути, то он к своей услуге предлагает услугу страхования, которую осуществляет компания-партнер. Если по второму – банк предлагает клиенту дополнительные товары или услуги внутреннего происхождения.

К примеру, в дополнение к банковской карте предложат дистанционное банковское обслуживание.

Существует три варианта кросс-продаж:

1. Продажа товаров той же категории одному покупателю. Пример: представьте, что покупаете в магазине спортивных товаров носки. Вас убедили, что носки нужны не только вам, но еще и бабушке, дедушке, свату, брату, сестре и коту.  В результате вы покупаете не одну пару, а шесть, но с дополнительной скидкой.
2. Продажа дополнительного товара или услуги. Продажа самостоятельной единицы продукции, не связанной с главной покупкой. Пример: у вас есть постоянный покупатель, который регулярно приобретает молоко и творог.. Вы открываете производство шоколада. И при совершении клиентом очередной покупки менеджер предлагает купить шоколадку того же производства. Вероятно, клиент согласится. И вернется снова.
3. Пакетные продажи. Пример: вы покупаете стиральную машину, менеджер предлагает средство для чистки или резиновые подставки под ножки для нее. Категории товаров разные, но связаны с первой покупкой.  

Ошибки менеджеров по продажам

Кросс-продажи нацелены на получение прибыли и и привлечение дополнительных клиентов, но есть ряд ошибок при реализации метода.

Ошибка	Результат
Недостаточная разработка “ценного предложения”. Компания не смогла предложить клиенту доводы, почему он должен приобрести пакет продукции.	Клиенту выгоднее купить каждый товар из пакета по отдельности, чем весь пакет. Пример: рыба, приправа и масло по отдельности будет стоить дешевле, чем пакет “Морепродукты”
Неспособность выделить сегмент клиентов, которым нужно предлагают дополнительные услуги	Клиент не готов купить пакет товаров или услуг. Пример: в дополнение к обуви предложен крем для обуви и стельки, которые клиенту не нужны. В таком случае он отказывается и не приобретает группу товаров.
Менеджер думает о продаже своей продукции.	Клиент не знает о возможности приобретения продукции из соседнего зала на выгодных условиях. Пример: При покупке утюга клиент может приобрести со скидкой стиральную машинку. Но менеджер не сообщает эту информацию и стремится продать товар, о котором осведомлен.
Неудачно подобран дополнительный товар.	Покупатель не мотивирован на приобретение. Пример: в дополнение к летнему платью предложена зимняя обувь.
Слишком навязчивое предложение дополнительной услуги или продукта.	Психологическая проблема. Покупатель может не справиться с энтузиазмом и эмоциональным напором продавца и ретироваться, не совершив покупку.
Менеджер предлагает разные услуги из разных отраслей.	Покупатель заподозрит менеджера в поверхностных знаниях, отказывается от приобретения товара. Пример: менеджер при оформлении банковской карты предлагает клиенту тур во Францию со скидкой.

Анализ кросс-продаж

Существует в городе Н некоторый кондитерский магазин, который занимается выпечкой тортов для праздников.

За основной товар был выбран торт, и был проведен анализ кросс-селлинга. Предположим, параллельно вы производите мягкие игрушки и продаете цветы. 

Товар	Куплено	Совместно с тортом	% совместных с тортом покупок	Цена 1 шт	Выручка
Пирожное	200	150	75	50	10 000
Цветы	150	125	83	200	30 000
Мягкая игрушка	35	20	57	300	10 500
Итого	50 500

Плюс доход от продажи 400 тортов. Себестоимость одного – 600 р. 240 000 доход с продажи торта. Итого – 290 500 р. выручки.

Из таблицы видно, что вероятнее с тортом покупали цветы. Магазин за отчетный месяц в среднем продал 400 тортов. Стоимость торта снижена на 100 р. (с 600 до 500), что снизило доход на 40 000 рублей. При этом  магазин стал рекламировать себя как магазин с самыми дешевыми в городе тортами. В результате рекламы потянулись покупатели. В новом месяце произошел прирост цен на 2%.

Товар	Куплено	Совместно с тортом	% совместных с тортом покупок	Цена 1 шт	Выручка
Пирожное	400	350	87	51	20400
Цветы	350	300	85	204	71400
Мягкая игрушка	90	60	67	306	27540
Итого	119340

В связи с уменьшением себестоимости торта было продано 550 тортов. Выручка с продажи тортов составила 275 000 р. Итого выручка в этом месяце 394 340 р.

Снижение цен на торт привело к увеличению покупок и привлекло клиентов к магазину.

Пример теоретический, но наглядный. Стоит помнить, что в реальном бизнесе нужно рассчитать еще ряд показателей.

Зачем использовать кросс-продажи

Помимо повышения прибыли, кросс-селлинг выполняет ряд дополнительных функций:

• повышение доверия клиентов;
• повышение приверженности клиента совершать покупки у конкретной компании;
• продвижение дополнительных продуктов или услуг без финансовых затрат;
• реклама фирменного продукта;
• сбыт “не ходового” товара.

Кросс-продажи – это способ продать клиенту больше вашего товара. Важно, чтобы клиент был искренне убежден в правильности покупки. Важна динамичность – регулярное обновление рекламы, схем продаж и товаров в наборах. Клиент должен оставаться заинтересован в сотрудничестве с компанией.

Перекрестные продажи для вашего бизнеса

Перекрестные продажи эффективны, если у вас есть не такая востребованная продукция, которую можно продать вместе с ценным товаром.

Важно разработать сценарии кросс-селлинга и обучить менеджера не стремиться предложить в дополнение к покупке дорогостоящий товар. Клиент может не согласиться купить дополнительный продукт, сделка не состоится или компания понесет убытки..

Навязывание дополнительных покупок без анализа клиентской базы может принести компании убытки. Важно выделить среди клиентов следующие типы:

• клиенты, выбирающие товары только по акции и с наибольшей скидкой;
• клиенты, которые тратят на вашу продукцию определенную сумму и не намерены покупать больше;
• претендуют на особое обслуживание, с чрезмерным числом обращений в службу поддержки, тем самым приводя к большим издержкам;
• клиенты, которые снижают доходность. Вначале покупают товар затем оформляют его возврат.

Если вы видите перед собой проблемного клиента – или не предлагайте дополнительные товары или предложите товары другой (дешевый, ходовой и.т.д.) категории. Если есть возможность, лучше откажите в оказании услуги проблемному клиенту.

Кросс-продажи в интернет-магазинах

В интернет-магазинах нет продавцов-консультантов, но кросс-продажи применяют и тут. Например, когда вы смотрите товар, вам тут же предлагают аналогичные товары той же ценовой категории и/или аксессуары/дополнения для нужного вам товара.

Когда вы совершили покупку, может появиться окно с предложением купить что-то еще, что дополнит вашу покупку – обычно это что-то недорогое или с существенной скидкой.

Выводы

Кросс-продажи могут увеличить стоимость чека и прибыль, привлечь больше клиентов на свою сторону и упрочить отношения с постоянными клиентами. Для этого потребуются не только усилия управленца, но и работа команды менеджеров по продажам, от которых зависит успех мероприятия.

Предварительно важно собрать информацию о клиенте и потребностях. Затем создать ценное предложение и убедить клиента в том, что приобретение дополнительных услуг принесет ему большую выгоду, чем покупка по отдельности.

Среди менеджеров стоит проводить тренинги и переобучение. Важный момент их работы – дать покупателю приобрести то, что хочет.

Высший пилотаж – математическое моделирование поведения клиентов. Но стоит помнить, что не все подчиняется вычислениям.  Если подойти к работе внимательно и с умом – успех вашего бизнеса обеспечен.

Как стимулировать покупателей

Стимулирование продаж – одна из главных мер, которую необходимо принимать каждой организации, заинтересованной в собственном развитии и увеличении прибыли.

Даже если клиент уже сделал покупку, это вовсе не повод забывать про него, ведь можно превратить покупателя в постоянного клиента и, как следствие, в источник прибыли.

Как стимулировать покупателя совершить покупку именно в вашем магазине? Рассмотрим результативные способы.

Ценовые и неценовые методы стимуляции

Как правило, способы стимулирования продаж показывают более высокую результативность по сравнению с проведением рекламных кампаний. Но это вовсе не означает, что нужно игнорировать рекламу.

Напротив, она вместе с приемами мерчандайзинга должна сопровождать применение методов стимуляции, которые, в свою очередь, классифицируются на ценовые и неценовые.

Стоит рассмотреть обе разновидности способов более подробно.

Среди ценовых методов стимулирования продаж наиболее распространены такие, как уменьшение стоимости товаров и предоставление скидки при покупке двух или более единиц товара.

Надо понимать, что такие способы обходятся компании в достаточно существенную сумму, окупаемость которой еще под вопросом.

К тому же эти методики работают только на непродолжительном отрезке времени, после чего резко теряют результативность.

Неценовые методики стимулирования клиентов сформировались в маркетинге в противовес ценовым.

Их главное преимущество заключается в том, что они не только положительным образом сказываются на объемах продаж, но еще и увеличивают лояльность клиентов к бренду и помогают покупателям наладить тесную связь с продуктом. На вооружении у многих компаний имеются следующие неценовые способы стимулирования клиентов:

• Оказание услуг сервисного центра
• Предоставление гарантии на товары
• Оказание услуг установки и демонтажа
• Оперативная доставка продукции

Также к неценовым методикам привлечения внимания клиентов стоит отнести вручение гарантированных призов, проведение конкурсов, лотерей. В эту категорию относится и предоставление специальных услуг.

Действенные методы повышения спроса

Чтобы стимулировать покупательский интерес у представителей целевой аудитории, следует взять на вооружение ряд действенных способов. Их результативность подтверждена на практике многими фирмами:

• Гарантия возврата средств. Если клиент получит уверенность в том, что в случае необходимости он сможет вернуть товар и получить деньги обратно, это значительно укрепит уверенность в том, что стоит приобрести продукцию. Покупатель ничем не рискует и легче соглашается на покупку.

• Предоставление подарочных карт. Такие карты пользуются спросом среди людей, которые не знают, что подарить близкому или знакомому человеку, а подарок сделать надо. Многие магазины уже долгое время занимаются реализацией подарочных сертификатов как отдельного товара.

• Использование метода upselling. Суть рассматриваемой методики заключается в том, что на полках дорогие товары размещаются в непосредственной близости от дешевых. Одновременно с этим продавец убеждает потенциального покупателя, что именно дорогой товар – лучшее решение для этого клиента.

Не стоит забывать и о персонале, ведь мотивированные сотрудники заинтересованы в том, чтобы стимулировать потенциальных покупателей для покупки товаров. Проверенные методы мотивации персонала – предоставление премий за рабочие достижения, проведение корпоративных конкурсов, внедрение системы бонусов.

8 психологических способов стимуляции

Главный секрет привлечения клиентов и побуждения их к совершению покупки – это понимание их психологии.

У покупателей есть потребности, сомнения, страхи, желания и проблемы, а у вас – возможность их использовать для увеличения своих продаж.

Вот почему грамотный маркетолог во время работы должен опираться на исследования психологов и социологов. Предлагаем рассмотреть 8 психологических способов стимуляции спроса.

Метод №1 – преодоление психологического барьера

Нередко покупателя от приобретения товара отделяет совсем немного, и это расстояние может преодолеть правильный стимул.

Наиболее популярный и в то же время действенный способ сделать это – предоставить возможность бесплатно воспользоваться продукцией либо услугой на протяжении ограниченного времени.

Это снимет с клиента психологический барьер и поможет ему принять решение в пользу приобретения товара.

Метод №2 – к каждому типу клиентов свой подход

Исследования психологии покупателей помогли определить, что люди, совершающие покупки, делятся на три типа. Это «экономные люди», «транжиры» и «умеренные транжиры» – промежуточный тип.

Количество «экономных покупателей» составляет порядка 25% от общего числа клиентов, тогда как большинство людей укладываются в категорию «умеренных транжир». К каждому из перечисленных типов нужен особенный подход.

Примеры успешных компаний, которые подобрали стратегию под тип клиента:

• Фирма Netfix перешла с оплаты за покупку каждого отдельного фильма на ежемесячную подписку.
• Интернет-провайдер AOL поменял вариант почасовой оплаты Интернета на оплату один раз в месяц.

Для «экономных людей» хорошо подходит система «все включено», которая активно используется на курортах. Она дарит вполне реальное чувство безопасности и защищенности от незапланированных трат во время отдыха.

Еще один действенный способ заключается в презентации одной и той же цены разными способами. Например, подписку на программное обеспечение лучше представить как 100 долларов в месяц, чем как 1200 за один год.

Метод №3 – использование мощи убеждения

Например, можно убедить свою целевую аудиторию в том, что она неповторима и уникальна, и предлагаемые компанией товары подойдут для нее как нельзя лучше. Практика показывает, что психологический метод убеждения работает практически всегда. Нужно только найти грамотную систему его реализации.

Метод №4 – социальные подтверждения

Человек гораздо охотнее и оперативнее соглашается на покупку товара, качество которого официально доказано и признано большим количеством людей. Для того чтобы дать потенциальному клиенту уверенность в том, что предложение действительно качественное и проверенное, сработает сертификат качества или задокументированные результаты авторитетных исследований.

Метод №5 – выделиться на фоне конкурента

Этим методом надо пользоваться осторожно и только в том случае, когда перед конкурентом есть убедительное преимущество, которое склонит чашу весов в пользу вашего предложения.

Многие известные компании выгодно выделялись на фоне конкурентов, причем нарочно.

Яркий пример – маркетинговая борьба между фирмами Coke и Pepsi, где победил второй производитель за счет открытого рецепта напитка, чем вызвал доверие клиентов.

Метод №6 – гарантия выполнения в срок

Практически невозможно найти человека, который положительно относится к длительному ожиданию нужного товара. Особенно люди не любят ждать перед праздниками и при покупке товаров в Интернет-магазине.

Чтобы устранить сомнения покупателей и побудить их к приобретению товара, предоставьте гарантию того, что заказ будет доставлен в кратчайшие сроки.

Этим приемом часто пользуются рестораны быстрой доставки еды на дом.

Метод №7 – открыто признавайте недостатки

Признание недостатков и принесение извинений за проступки вызывает у клиентов определенное доверие к компании.

Нежелание организации признавать, и что самое главное, исправлять недочеты, напротив, оказывает отрицательное влияние на отношение покупателей к бренду.

По этой причине, если есть, за что извиниться перед покупателями, обязательно стоит сделать это, и заявить о том, что недочеты будут быстро исправлены.

Метод №8 – помогите сделать так, как надо

Психологические исследования показали, что люди склонны игнорировать сведения, в которых отсутствуют четкие указания, рекомендации, инструкции к действию.

В свою очередь, конкретные советы о том, как избежать заражения гриппом, напротив, положительно сказываются на количестве людей, добровольно проходящих вакцинацию.

Для стимуляции спроса сопроводите описания товаров инструкциями и советами по использованию.

Как стимулировать покупателей в несезон?

Сезонный спад объема продаж – обычное дело для ряда сфер бизнеса. Многие компании в таких отраслях просто мирятся с такой участью, пытаясь продержаться до наступления очередного сезона.

Но это не единственный путь – можно стимулировать продажи даже в несезон, и тем самым получить дополнительную прибыль. Этот подход не только обеспечит выживаемость бизнеса в тяжелые периоды, но и позволяет лучше подготовиться к новому сезону.

Надо понимать, что стимуляция покупателей в несезонное время актуально не для каждой сферы бизнеса. Так, если разница в продажах между сезоном и несезоном достигает 100%, действовать бесполезно.

Это касается, в первую очередь, продажи новогодних игрушек, елок, а также курортного бизнеса и ряда других сфер. Но если разница в продажах не превышает 30-40%, то есть смысл предпринять действия по увеличению спроса в несезон.

Способ №1 – подготовьте ассортимент заранее

Еще во время сезонного периода задумайтесь о том, какие товары будут предлагаться покупателям в несезон, и изготовьте или закупите минимальную партию в то время, когда прибыль компании максимальна (если это позволяет срок хранения товара). Также надо точно рассчитать, какое количество материальных ресурсов потребуется для того, чтобы расширить ассортимент новыми категориями товаров и наименованиями, если это планируется.

Способ №2 – организация сезонных распродаж

Вопреки распространенному мнению, количество по-настоящему экономных людей значительно меньше, чем может показаться на первый взгляд.

Даже при обнаружении большой скидки на зимние вещи летом, мало кто сорвется с места и понесет последние деньги в магазин только ради того, чтобы купить эту вещь недорого.

Но это не повод отказываться от сезонных распродаж – практика показывает, что аудитория у них стабильно большая.

Способ №3 – воздействуйте на эмоции людей

Один из действенных вариантов сделать товар более привлекательным для потенциального покупателя – внести положительные эмоции и ассоциировать продукцию с ними.

Сегодня популярен так называемый «сторителлинг», при помощи которого практически для любого товара можно создать запоминающийся у людей положительный образ.

Часто покупатели делают выбор в пользу продукции, у которой есть история, образ, уникальное «лицо».

Способ №4 – купоны с отложенным действием

Один из вариантов реализации рассматриваемого способа – снижение стоимости продукции с одновременным предоставлением клиенту особого купона.

Такой купон начинает действие не сразу, а с началом несезонного периода.

Например, купон может давать право на существенную скидку, и покупатель захочет воспользоваться ею даже несмотря на то, что сезонный период уже закончился. Такой способ подходит для разных сфер бизнеса.

Способ №5 – оставайтесь со своими клиентами

Нередко владельцы сезонного бизнеса в «спокойный» период предпочитают отойти от дел и заняться чем-нибудь еще, например, улететь на отдых или уделить время хобби.

Это хорошо, но полностью забывать о покупателях не стоит даже в том случае, если сейчас несезон.

Достаточно будет  регулярно размещать посты в паблике магазина или блоге компании, чтобы клиенты понимали – вы не забыли про них, и у вас есть смысл покупать.

Способ №6 – регулярно вводите новые товары

Практика показывает, что несезонный период – это вполне подходящее время для того, чтобы презентовать для потенциальных покупателей новый товар.

Связано это с тем, что несезонный период более тихий и спокойный – ничто не помешает продумать стратегию вывода товара на рынок.

Для усиления эффекта и стимуляции клиентов рекомендуется сочетать выпуск нового товара с предоставлением скидки на него и сопутствующую продукцию.

Способ №7 – открывайте новые каналы сбыта

После того, как проходит сезонный период и поток клиентов постепенно уменьшается, можно сосредоточить все внимание на освоении недоступных ранее каналов реализации товара.

Например, на продвижении магазина в популярных социальных сетях или Интернете. Нелишним будет зарегистрировать продвигаемые товары на такой востребованной площадке, как Яндекс.Маркет.

Это мощный канал, по которому покупатели найдут вас.

Для достижения максимального результата рекомендуется комбинировать перечисленные методы, следить за их эффективностью и оставлять только те методики, которые наилучшим образом сказываются на стимуляции клиентов. Внедряйте способы поэтапно, чтобы было можно объективно отследить влияние конкретного канала стимуляции на финансовые показатели вашей компании.