Абсолютно все веб-студии срывают сроки работ. Кто-то чаще, кто-то реже, но большинство проектов проваливаются с треском под громкое улюлюканье конкурентов и крики заказчика.

Громкий скандал банка «Тинькофф Кредитные системы» с одним из самых дорогих агентств России «Студия Артемия Лебедева» показал, что даже высокая стоимость проекта вкупе с квалификацией подрядчика не спасает от срыва сроков. Это больной вопрос клиентов и исполнителей.

В статье разберу основные причины факапов и объясню, что делать Заказчику для предотвращения просрочки.

Кто на самом деле виноват в срыве сроков?

Ненавижу, когда наши специалисты проваливают дедлайны. Мне стыдно перед клиентами, обидно за менеджеров проектов, неловко за всю индустрию веб-разработки.

Хочется в конце концов сесть и написать волшебный свод правил, который гарантирует 100% сдачу проекта вовремя. Верю, что доживу до этого светлого дня.

С вами поделюсь самими распространёнными и критичными для планирования факторами, которые подметила в наших проектах и проектах коллег по цеху.

«Хотелки» заказчика

«Хотелка» — это доработка, которая изначально не согласована в техническом задании. Даже самая невинная мелочь может потребовать 5-8 часов на работу и ещё столько же на устранение ошибок. Самые печальные «хотелки» появляются на этапе тестирования.

Всё готово, программист переключается на новый проект, но тут, как из рога изобилия, сыпятся маленькие правочки, которые не сможет сделать тестировщик.

Страдает план работ по новому проекту, специалист нервничает из-за постоянного переключения внимания, а клиент всё равно остаётся недоволен, так как сроки неизбежно растягиваются.

Больше не нужно искать и обзванивать каждое диджитал-агентство Создайте конкурс на workspace.ru – получите предложения от участников CMS Magazine по цене и срокам. Это бесплатно и займет 5 минут. В каталоге 15 617 диджитал-агентств, готовых вам помочь – выберите и сэкономьте до 30%.

Создать конкурс →

 Нестандартные работы

Конечно, не все сайты делаются по индивидуальному заказу. Однако даже в самых простых решениях есть 1-2 уникальных доработки, которые до этого не реализовались.

То есть нет точных цифр норма-часа, которые могут потребоваться на подобную работу. Как оценить сроки выполнения? Да никак. На глазок и пальцем в небо.

Хорошо, если такие работы укладываются в планирование по рискам, но и в этом везёт не всегда.

Неясные требования

Большинство клиентских технических заданий (ТЗ) описывают функционал в самых общих чертах.

Исполнитель видит что-то вроде: «На сайте должна быть реализована синхронизация с сервисами оплат», и уже сам додумывает какими сервисами, как они должны работать и как синхронизироваться с системой учёта клиента. Не факт, что программист всё «додумает» верно.

В агентствах функцию человека, который дописывает ТЗ выполняет менеджер проекта, но это не бесплатная услуга и зачастую клиент не готов ждать — ему нужна цена здесь и сейчас. А бывает и так:

Эффект неведомой фигни

Это ошибки программного кода, которые можно увидеть только в процессе работы. Например, у заказчика последняя версия «magento», а там взяли и сменили шаблонизатор для тем на новый, экспериментальный.

Заказчик не понимает, почему предыдущие темы делались за 5 дней, а на этой срыв сроков. И про шаблонизатор ему не объяснить…

На такие неизвестные всегда закладываются дополнительные часы, но как точно оценить время?

Переключение между проектами

Все работы ведутся последовательно: второй этап не начнётся пока не закончится первый, а третий пойдёт только следом за вторым. Если пауза в проекте больше, чем положено — специалисты переключаются на другую работу. И пока не закончат, не вернутся к вашему.

К примеру, на согласование дизайн-макета главной страницы сайта клиенту даётся 2-4 дня, но по факту всё затягивается на недели. Что происходит в этот момент в агентстве? Дизайнер берёт в работу новый проект минимум на 40 рабочих часов и вернётся к проекту не раньше, чем через 5 рабочих дней. То есть к дате окончания проекта прибавляем просрочку от клиента и задержку от дизайнера.

Замена сотрудника на проекте

Люди болеют, увольняются, уходят в незапланированный отпуск и это нормально. Однако для сферы IT смена специалистов — крайне болезненный процесс. Передать менеджеру по продажам клиентов в CRM — это одно, а вот отдать недописанный программный код — совсем другая история. Смена специалиста в ходе проекта сказывается на сроках самым негативным образом.

Цена и сроки оцениваются на скорую руку

Мы часто участвуем в тендерах, где проект отправляется десяткам агентств. Нужно выдержать конкуренцию по цене и срокам, при этом от заказчика поступает порой очень приблизительное техническое задание.

Клиент не расположен говорить о подробностях проекта, ведь нужна быстрая оценка. В итоге называются цифры на 60%, а то и на 100% меньше реальных. Умножаем условность на условность и получаем очень большую условность.

Условность фиксируется в договоре, а потом выходит боком заказчику и исполнителю.

В тендерах все могут всё, но это только кажущиеся возможности.

Бесконечная правка багов

В крупных агентствах на тестирование отводится примерно 30% времени проекта. В штате работает сотрудник, который проверяет сайт на все возможные ошибки.

Наличие такого человека экономит нервы заказчика, но значительно увеличивает стоимость. Не во всех агентствах такой человек есть вообще. Не все клиенты готовы за это платить.

После официальной сдачи проекта, вы можете ещё долго вносить микроправки, что оттянет не на один месяц старт проекта.

Если всё обобщить и подытожить, то в срыве сроков виноваты:

— зависимость от человеческого потенциала

— некомпетентность заказчика

— неправильная работа с ожиданиями клиента

— большое количество неизвестных на стадии планирования

Ну и, конечно, вы можете просто нарваться на тех, кто путается в собственных ногах из-за низкой квалификации и делает всё ну о-о-чень медленно. Такие случаи не редкость, но не о них сегодня речь 🙂

Куда бежать и что делать заказчику?

Как клиент вы не можете повлиять на пункты № 2, 4, 6, 8, однако в остальном всё зависит именно от вас. Вы не представляете насколько ваша работа важна для успеха всего проекта. Придерживайтесь этих простых правил и вам гораздо проще будет работать с подрядчиком:

Не торопите с оценками

Быстро цену говорят только голодные студенты и начинающие веб-студии. Грамотный подрядчик либо измотает вас дополнительными вопросами, либо даст цифры в очень широком диапазоне.

Хотите работать с лучшими и получить адекватные цены? Тогда запаситесь терпением, не жалейте времени на брифы и встречи, купите разработку технического задания. В итоге это даст больший результат, чем несколько десятков шаблонных коммерческих предложений с ценой «с потолка».

Вникайте в техническое задание

В идеале обсуждение технического задания должно занимать 50% работы по проекту. Это не просто бумажка, которую нужно подписать, а единственное, что подтверждает ваши договорённости с подрядчиком.

Проговорите все непонятные моменты в ТЗ, остановитесь на каждом пункте. Представьте, как этот функционал будет выглядеть и работать. Требуйте прототипов будущего сайта.

Чем больше времени тратите на этапе планирования, тем быстрее и качественнее делается проект.

Контролируйте промежуточные этапы

После составления технического задания подрядчик подготовит смету работ. Ваша задача проверять укладывается ли подрядчик в сроки, и если видите, что пошла просрочка, уточните на сколько сдвигаются сроки.

Выполняйте свою часть работы вовремя

Заказчик участвует в проекте не меньше исполнителя: согласовывает правки, макеты, предоставляет контент, тестирует ошибки, проводит оплаты и т.д. Если на каком-то из этапов вы затягиваете сроки, то будьте готовы к тому, что общий тайминг проекта тоже растянется. Особо проблемные участки — это согласование дизайн-макетов и подготовка контента.

Грамотно работайте с «хотелками»

Помните, что подрядчику трудно сказать вам «нет», но бесконечные отступления от плана не принесут ничего хорошего обеим сторонам.

Совместно с руководителем проекта составьте список дополнительных работ, оцените, что необходимо внести срочно, а что можно сделать после сдачи проекта.

Составьте общий файл, куда будете вписывать все найденные ошибки и дополнительные пожелания к функционалу.

Используйте Гугл докс для планирования мелких правок и обсуждения в режиме онлайн

С мелкими задачам работайте по постоплате

Мелкие технические правки лучшее делать в формате поддержки. То есть оплачиваете подрядчику ежемесячно, к примеру, 10 часов работы технического отдела, и он в рамках этих часов вносит любые правки по проекту. Так вы экономите время на оценке проекта. Мелочь проще сделать сразу, чем тратить время на оценку, согласование цены, оформление счетов и актов.

Имейте эксперта на вашей стороне

Термином domein expert называют специалистов на стороне клиента, которые погружены в процессы компании, но вместе с тем хорошо разбираются в специфике работы подрядчика. Это могут быть приглашённые специалисты или сам руководитель компании. Эти ребята умеют грамотно формулировать цели и задачи, работать с ожиданиями начальства и реально оценивать возможности подрядчика.

И тут стоит отметить, что насколько грамотные эксперты помогают в работе, настолько же её тормозят некомпетентные в интернет-маркетинге сотрудники, которые волею судеб стали контролировать работу подрядчика. Ничего кроме взаимной неприязни, упрёков и перекладывания ответственности из такой работы не получается. Поэтому десять раз подумайте перед тем как передавать контроль подрядчика третьему лицу.

Не меняйте контактных лиц без необходимости

Сегодня у нас за разработку сайта отвечает Вася, завтра Олег, послезавтра Марина, а проект нужно подписать у Петра Петровича, с которым поговорить вообще нельзя.

Постоянная смена ответственных лиц заставляет менеджера проекта снова и снова возвращаться к обсуждению одних и тех же тем. При этом каждый новый сотрудник считает свои долгом внести ряд изменений.

Не допускайте ситуации смены контактного лица в рамках одного проекта, это растягивает сроки согласования и увеличивает конечную стоимость проекта.

Отправляйте правки оптом

Увидели ошибки на сайте? Не спешите их сразу отправлять разработчику. Просмотрите внимательно все страницы, покажите сотрудникам, возьмите 1-2 дня на вдумчивую проверку.

Все правки соберите в один файл и только после этого отправляйте подрядчику.

Если сразу начнёте сыпать правками в почте, сообщениями в скайпе или телефонных переговорах, то половина информации потеряется, сроки исправления растянуться, а выполнение сложно будет проконтролировать.

В своей работе используем сервис поддержки Зендеск. Это помогает хранить все задачи и переписку хранить в одном месте.

Гарантирую, если вы будете придерживаться перечисленных выше правил и выберите квалифицированного подрядчика, то риск просрочки станет минимальным. Эти методы работают гораздо лучше, чем пеня за просрочки, звонки директору с угрозами, переход на личности и прочая грязь, которая только усиливает конфликт. Будьте мудрыми и компетентными.

Иллюстрация: http://vistanews.ru/uploads/posts/2016-01/1454057359_0_961a2_ea2718a8_xxxl.jpg

10 шагов для эффективного контроля работы интернет-агентства. Из цикла "Интернет-маркетинг: 100 советов по работе с подрядчиком"

1. Схема работы «от результата».

Степень необходимого контроля определяется тем, насколько исполнитель и заказчик одинаково понимают значение слова «результат», и насколько одинаково они в нем заинтересованы: чем больше исполнитель заинтересован в том же результате, что и заказчик – тем меньше понадобится контролировать подрядчика.

Основной интерес заказчика – это достижение KPI (Key perfomance indicators) рекламной кампании, который состоит из показателей цены (СРС, СРМ, СРА и пр), объема (бюджет)  и качества (CTR, CR), поэтому перед началом работы нужно убедиться в том, что вы и агентство  одинаково понимаете конечные цели и в том, что агентство будет заинтересовано добиваться выполнения ваших целей.

Одним из способов появления этого интереса является привязка агентской комиссии к выполнению KPI – Result Based Pricing.

  Конечно, можно говорить о том, что интернет-агентства и так получают свою комиссию от площадок, однако «кто платит, тот и заказывает музыку», поэтому если комиссию платит площадка, а не заказчик, то агентство будет, в первую очередь,  преследовать интересы площадки (увеличение оборота), а не заказчика (выполнение KPI).

Самый эргономичный спецпроект Cossa и Surf — о том, как создавать и развивать удобные, полезные приложения. Кейсы, обзоры, советы экспертов: всё ценное в одном месте.

Разработка, маркетинг и продажи в мобайле →

Реклама

Шаг №1. Установить схему материальной мотивации интернет-агентства «от результата».

2. План работ на месяц.

Для того чтобы контроль был эффективным, прежде всего, необходимо определиться с тем, что для вас важно держать под контролем.

Если Вы не хотите узнать по итогам месяца, что KPI не выполнен, и потерять на этом время и деньги, перед началом месяца – потребуйте от исполнителя план работ на месяц, необходимых для достижения KPI и зафиксируйте контрольные точки по ключевым задачам в рабочем календаре.

Шаг №2.  Получить план работ и зафиксируйте ключевые работы в календаре.

3. Порядок взаимодействия: уведомление, согласование, информирование, запрос, постановка задачи, приемка задачи.

В теории бережливого производства есть понятие «Незавершенное производство», под которым понимаются запасы, не пошедшие в дальнейшую разработку. Считается, что незавершенное производство нужно минимизировать как один из видов потерь.

Если говорить про информационно-ёмкие  области бизнеса, к которым, в частности, относится интернет-маркетинг, то к незавершенному производству можно отнести непрочитанные и оставшиеся без ответа письма, неутвержденные решения, непринятые или невыполненные поручения и прочие неурядицы. Возникают они в результате сбоев в коммуникации, которые в свою очередь возникают из-за того, что стороны по-разному трактуют свою роль в тех или иных видах обмена информацией: один ждет уведомления, а второй уже принял задачу в работу или один отправил форму отчета на согласование, а второй уже принимает на её основе решения.

• Такие ситуации возникают часто и для того, чтобы минимизировать потери от них, необходимо понимать в какой стадии находится та или иная информация.
• Для этого нужно знать основные виды деловых коммуникаций:
• 1) Информирование – необязательное предоставление информации о каком-либо событии по инициативе предоставляющей стороны;
• 2) Уведомление – предоставление информации о событии, обязательное для предоставляющей стороны и не предполагающее получения обратной связи от принимающей стороны;
• 3) Согласование – предоставление информации о событии с обязательной обратной связью от принимающей стороны, подтверждающей или корректирующей дальнейшие действия;
• 4) Постановка задачи – предоставление информации, которое предполагает дальнейшие действия от принимающей стороны по реализации намеченного плана работ или достижении запланированного результата;
• 5) Приемка задачи – подтверждение от принимающей стороны, о приемлемости сроков, достаточности ресурсов для достижения запланированного результата или реализации намеченного плана работ в параметрах, установленных при постановке задачи;
• 6) Запрос – сигнал от предоставляющей информацию стороны о необходимости предоставления какой-либо информации или другого ресурса для данной стороны.
• Установите и зафиксируйте простые правила коммуникации для основных вопросов в работе по рекламе. Как пример:

• рекламные материалы и любые их изменения – утверждаются менеджером по маркетингу;
• о текущих значениях KPI рекламной кампании информируйте менеджера и директора по маркетингу ежедневно;
• все рекомендации в еженедельных отчетах согласовывайте с менеджером по маркетингу, перед тем как начать их делать;
• в случае невыполнения KPI по рекламной кампании по итогам недели – информируйте директора по маркетингу;
• если будут какие-либо вопросы – спрашивайте письмом у менеджера по маркетингу с копией директора по маркетингу.

Отправьте исполнителю эти правила коммуникации перед началом работы и попросите его дать обратную связь. Не начинайте работу по этим правилам, пока исполнитель не подтвердит свое согласие с ними. Идеальный вариант – доработать правила с учетом мнения исполнителя и только после этого начать работать по ним.

Шаг №3. Установите с подрядчиком правила коммуникации перед началом работы.

4. Task-manager для фиксации задач и сроков.

В компаниях часто приходится слышать: «Давайте автоматизируем какой-то процесс и это решит проблему». При этом проблема, как правило, лежит в самом процессе, а автоматизация действительно необходима только в случае, если сам процесс отработан.

Итак, если мы говорим об использовании автоматизации в форме task-manager между клиентом и интернет-агентством, то это предполагает, что процессы постановки и приемки задач, про которые мы говорили в предыдущем пункте, отработаны.

В настоящий момент на рынке существует множество решений, позволяющих решить эту задачу: Jira, Мегаплан,  Redmine и др.

Базовая функция, для которой следует использовать такую систему – это фиксация задач и сроков. Зафиксированные в письменном виде задачи помогут избежать противоречий в трактовке их содержания и сроков выполнения.

Шаг №4. Используйте task-manager для фиксации задач и сроков.

5. Task-manager для эскалации в случае проблем и нарушений сроков.

1. Другой важной функцией, для которой используются task-manager, является эскалация в случае нарушения сроков или других проблем.
2. Эскалация (от англ escalate – поднимать) – автоматическое информирование о проблеме вышестоящих руководителей с целью привлечения дополнительных ресурсов для ее решения.
3. Настройте правила эскалации в task-manager заранее. Например:

• фактический срок выполнения задачи превысил плановый более чем на … минут / часов / дней;
• задача поставлена, но срок по ней не запланирован в течение …. минут / часов / дней;
• задача отклонена исполнителем.

Шаг №5. Установите в task-manager правила эскалации в случае проблем.

6. Task-manager для информирования об изменении статуса по ключевым задачам.

По ключевым задачам, которые нужно держать под контролем, с помощью task-manager можно настроить информирование об изменении статуса:

• Задача поставлена;
• Задача принята / отклонена исполнителем;
• Задача запланирована исполнителем;
• Задача начала выполняться;
• Задача выполнена;
• Выполненная задача принята заказчиком.

Шаг №6. Настройке в task-manager информирование об изменениях статуса ключевых задач

7. Промежуточный контроль по KPI.

Во всех ежедневных и еженедельных промежуточных отчетах настройте сигналы об отклонениях, которые показывают насколько фактический KPI отклоняется от планового. В Excel такой сигнал легко настроить с помощью функции «Условное форматирование», установив цветовые индикаторы на случай отклонений показателей.

В теории бережливого производства такие сигналы называются «Андон» (сигнальная лампа) и в случае, если такая лампа загорается  — это служит сигналом для остановки всей производственной линии.

Шаг №7. Определите – что значит «невыполнение KPI».

8. Что делать, если KPI не выполняется?

Перед тем как предпринимать какие-то меры, в первую очередь надо понять – является ли отклонение критическим или штатным, т.е. установить уровни реагирования.

  Например, если KPI не выполняется один день, это может быть не критично (спад к концу недели, выходной, неработающий сайт  и другие разовые причины), однако, если не выполняется 2 дня подряд, то с высокой долей вероятности можно говорить о наличии проблемы, которую следует решать.

• Что же делать в этом случае?
• 1) Установить порядок, при котором сотрудник, ответственный за размещение ежедневно проверяет показатели;
• 2) В случае обнаружения отклонений необходимо в отчете зафиксировать их причину и действия, которые предпринимались для их устранения;
• 3) После того как зафиксированы причины  и действия, следует также зафиксировать контрмеры, которые позволят избежать повторения такой ситуации в дальнейшем.

Шаг №8. Установите в отчетности специальные ячейки, которые заполняются, если KPI не выполняется.

9. Иррациональный контроль.

Зачастую, когда по внешним признакам работа идет полным ходом, все показатели выполняются и «всё спокойно»,  на ситуацию следует взглянуть немного пристальнее.  Всё иррациональное сложнее объяснить и облечь в какую-то методику,  скорее тут нужно руководствоваться образами.

Самый подходящий образ в данном случае – «клиент всегда прав». Это означает, что клиент имеет право на все действия, которые помогут ему разобраться в той или иной ситуации и понять – как идут дела: задавать вопросы, предлагать, требовать, разбираться и пр.

Какие инструменты иррационального контроля существуют?

• неожиданный вопрос;
• выводы, основанные на ощущениях;
• наблюдение за процессом.

Каждый раз, когда ситуация успокаивается и стабилизируется – включайте механизм иррационального контроля – он поможем вам перейти на новый уровень взаимодействия с подрядчиком.

Шаг №9. Используйте иррациональный контроль, если ситуация стабилизировалась.

10. Итоговый контроль.

Ну и, конечно же, нельзя отменить итоговый контроль по результатам месяца. Решения, которые принимаются по итогам месяца – это решения другого уровня:

• перераспределение бюджета между площадками;
• увеличение или сокращение бюджета;
• изменение в составе команды исполнителя;
• замена подрядчика.

Шаг №10 – не игнорируйте итоговый контроль, даже если вы на связи с подрядчиком 24/7.

Справочная информация о Registratura.ru:

Интернет-агентство Registratura.ru специализируется на обслуживании ведущих рекламодателей Рунета.

 Предоставляет услуги контекстной рекламы, таргетированной рекламы в социальных сетях, social media marketing и PR в Интернете, ведения комплексных рекламных кампаний и специальных проектов в сети.

 Одно из лидирующих интернет-агентств в России. На рынке с 1998 года. Стратегический партнер R-брокер.

Смотреть больше: registratura.ru

Как общаться с подрядчиком, если вы не разбираетесь в интернет-маркетинге

Первая фраза, которую я часто слышу в общении с новым клиентом: «Я не разбираюсь…».

И каждый раз думаю: для чего вы это говорите? В чем оправдываетесь? Вы же не приходите в булочную со словами: «Я не разбираюсь в хлебопекарном процессе» и не знакомитесь со стоматологом «Здравствуйте, я совершенно ничего не знаю о лечении зубов».

Адекватного подрядчика не волнуют ваши познания, а для нечистых на руку или неуверенных в своем профессионализме специалистов это звучит как официально выданное разрешение вешать лапшу на уши, потому что вы только что сняли с себя ответственность за важнейший в вашем бизнесе процесс.

Давайте продолжим аналогию с булочной. Придя туда, мы знаем, что хотим купить хлеб.

Мы представляем, из какой муки он должен быть сделан, какой свежести, какой формы, какой у него вкус и запах, верно? Мы знаем, что хотим, и готовы заплатить за ту буханку, которая вероятнее всего оправдает наши ожидания.

Мы осмотрим полки, выберем наиболее подходящие варианты, посмотрим дату, состав, проверим мягкость, понюхаем и пойдем к кассе, иногда даже не взглянув на цену.

Этот алгоритм покупки настолько привычен, что мы делаем все действия машинально. И в большинстве случаев получаем удовлетворяющий нас результат.

Процесс коммуникации с подрядчиком — это тоже некая модель взаимодействия. Алгоритм, в котором есть ваша цель, ваши ожидания, ваше понимание удовлетворительного результата.

Роль заказчика и подрядчика в построении эффективной коммуникации

Задача заказчика — научиться работать в этой модели эффективно: грамотно управлять процессом, подбирать подрядчиков под свои нужды, ставить правильно задачи и контролировать исполнение. Рекламодатели начинают это понимать, но многие все еще придерживаются позиции «я плачу деньги, обеспечьте результат».

Ищут волшебную таблетку, заключают договор с тем агентством или с Васей, который знакомому хорошо сайт раскрутил, ожидают чуда в виде кратного роста продаж. Чуда не случается из раза в раз, но заказчик не видит причину в себе, он утверждается во мнении, что профессионалов нет, работать никто не хочет.

Ему хочется верить, что заплатив деньги, он уже вложился в процесс.

Подрядчик — это всегда инструмент, а заказчик — тот мастер, который инструмент настраивает. И если вы не умеете настраивать инструмент, то у вас вряд ли получится хорошая музыка.

Эффективные коммуникации выстраиваются тогда, когда заказчик берет на себя ключевую ответственность за результат, хорошо понимает, какого результата он хочет достичь.

Конечно, это не снимает ответственности с подрядчика: от него ожидают инициативу, варианты решений, умение понять точку зрения заказчика, умение работать руками и головой, наконец. Но это ответственность другого уровня — ответственность исполнителя.

Идеальна ситуация, когда обе стороны идут навстречу друг другу, умеют взаимодействовать и договариваться. Классическая стратегия win-win, при которой в выигрыше окажутся все заинтересованные лица.

Что такое эффективные коммуникации

Рассмотрим эффективные коммуникации с точки зрения заказчика.

Организация процесса

Заказчику вообще не надо вникать в инструменты интернет-рекламы, изучать технические аспекты и делать что-то своими руками. В первую очередь он должен решить вопрос, как организовать процесс так, чтобы все работало лучше, быстрее, эффективнее, причем мозгами и руками подрядчиков.

Все смотрят в одну сторону

Разберитесь с этим внутри своей компании. На каждом уровне управления чаще всего существуют свои цели.

Очень легко запутать подрядчика, если, скажем, генеральный директор на встрече говорит о продажах, увеличении оборотов, расширении рынков сбыта, маркетолог требует побольше графиков в отчетах в таком, таком и еще таком разрезе, а главный бухгалтер встает грудью на защиту финансов и урезает бюджеты. Добейтесь синхронизации задач на всех уровнях с бизнес-целями компании и общей стратегией развития бизнеса и донесите синхронизированную цель до подрядчика в неискаженном виде.

Доверие и уважение

Как ни банально, взаимное уважение, корректность, готовность слышать и слушать друг друга — основы качественного взаимодействия.

Попробуйте перевести отношения из постановки задач и контроля выполнения на уровень совместных стратегических сессий, обсуждения направлений развития компании, совместного поиска решений.

Это очень хорошая проверка подрядчика: если он откликается на вашу инициативу, и у вас получается наладить конструктивный диалог, с большой вероятностью ваше сотрудничество будет плодотворным.

Как найти и выбрать хорошего подрядчика

Поиск подрядчиков, так же как и найм сотрудников — система, которая основывается на здравом смысле и последовательности действий.

Глобально все действия можно уложить в два больших этапа:

1. Первый этап — понимание и постановка цели: с каким запросом вы отправляетесь на поиски, какие задачи ставите, какую ситуацию имеете на старте. Здесь плохо сработает формальная отписка, нужно докопаться до сути бизнес-процессов.
2. Второй этап — непосредственно выход во внешний мир и поиск подрядчика. Сначала предварительный отбор, потом запрос предложения и общение по существу задачи.

Как сформулировать исходящий запрос, чтобы он был понятен подрядчику

Подрядчику важно понимать, что клиент очень четко видит:

• бизнес-цели;
• бизнес-процессы, которые приведут к достижению этих целей.

Например, подрядчику важно знать, насколько отчетливо заказчик представляет пресловутую воронку: трафик на сайт — действия на сайте — контакты (заявки, звонки, товар в корзине) — сделки — прибыль.

Не важно, как все это реализовано в настоящий момент, подрядчик поможет разобраться, подкрутить и настроить то, что необходимо. Нужно, чтобы было исходное понимание, и с этим уже можно работать.

Попробуйте дойти до истинной цели, задавая себе вопросы «зачем?» и «как именно?» примерно в таком ключе:

— «Мне нужно продвижение сайта в Яндекс.Директ» — Зачем?

— «Хочу быть на первом месте» — Зачем?

— «Ну, чтобы приходили заявки на сайт» — Зачем? Что вы с ними будете делать?

Сколько за день, неделю, месяц? С каким запросом? С каким результатом?

И, наконец — бизнес что от этого получит? Каким образом вы будете зарабатывать на заявках? Какая цепочка действий приведет к получению прибыли?

• Пример хорошей цели:
• Увеличить продажи за счет привлечения Х новых заявок в месяц, сохраняя конверсию не ниже Y% и стоимость заявки на уровне Z, что обосновано предыдущим опытом и оптимальной расчетной стоимостью привлечения клиента.
• Примеры некорректного запроса:
• Хочу много заявок / роста продаж /высокую конверсию / увеличение трафика — любые неконкретные формулировки без обоснований.

Первичные критерии выбора подрядчика

Начните с предварительного отбора. Для этого определитесь с критериями.

Не ставьте жесткие рамки там, где они не нужны или не имеют для вас истинной ценности.

К примеру, не специалисту сложно будет разобраться в сертификациях — вы же не знаете в точности, что за сертификация, кем присуждается и по какой методике.

Зачем тогда считать количество шильдиков? Или, к примеру, всегда ли для вас будет информативно количество клиентов у подрядчика, количество сотрудников, опыт в вашей отрасли?

На что я бы смотрела при предварительном отборе:

1. Принципиален ли договор с юридическим лицом и оплата по безналичному расчету? Есть ли возможность возмещать НДС?
2. Моя моральная готовность работать с определенной категорией подрядчиков: крупным/средним/мелким агентством/фрилансером? А может, даже рассмотреть штатного специалиста? Нужно понимать, что в каждом случае будут свои риски, с какими-то вы готовы столкнуться, а какие-то будут абсолютно неприемлемы.
3. Скорость и адекватность реакции при первом обращении. Вот это отличный фильтр: не ответили, не перезвонили, обещали и не прислали, начали что-то впаривать, не выслушав — так вы легко отсеете часть кандидатов.

Тем, кто прошел первый отбор, озвучьте свой запрос и попросите предложение. Скорее всего, они будут уточнять детали — это плюсик, пообщайтесь, расскажите, что хотите получить в итоге. Только не говорите «Я в этом не разбираюсь» 🙂

Как провести дальнейший отбор

Кто-то может решить, что достаточно просто сравнить стоимость и выбрать оптимальный по цене вариант, но это не так. Нельзя просто взять и сравнить цифры на ценнике, не сравнивая начинку и условия.

Хорошо бы на этом этапе получить четыре-пять стоящих предложений, можно и больше, но оценивайте свои временные затраты. Здесь все только начинается.

Вам необходимо провести переговоры с каждым из кандидатов. Не нужно разбираться в интернет-маркетинге, чтобы задать вопросы, лежащие на поверхности:

1. Соответствует ли ваше предложение моим ожиданиям? Как обоснуете?
2. Как я пойму, что вы добились результата? Когда я это пойму?
3. Объясните, что и в какой последовательности вы будете делать?
4. Кто будет работать над моим проектом?
5. С кем я буду общаться?
6. Что понадобится от меня?

Я понимаю, сколько времени займет общаться с каждым. Но это стоит сделать по двум причинам:

1. Во-первых, вы совершенно отчетливо поймете, сможете ли вы наладить диалог, слышите ли вы их, слышат ли вас.
2. Во-вторых, оцените подход. Одно дело, когда представители подрядчика во всем с вами соглашаются и все обещают. Другое дело — когда начинают задавать конкретные вопросы по вашим бизнес-процессам, например: «Если вы собираетесь считать лиды по звонкам, то как конкретно вы это будете делать?»

Чем больше конструктива в переговорах, тем эффективнее складывается дальнейшая работа. И наоборот, все критичные для меня моменты я бы постаралась обсудить «на берегу», не оставляя их на потом.

У нас есть примеры эффективного сотрудничества, и надо сказать, не все сложились сразу. Был заказчик, пришедший с позицией «мы платим вам деньги, покажите, на что вы способны». Мы налаживали взаимодействие в процессе общения, конструктивных переговоров, обсуждения целей и путей решения. Клиент оценил нашу вовлеченность, и, что немаловажно, сам был прежде всего заинтересован в результате.

Или другой пример: клиент организовал для нас экскурсию по своему производству. Представьте, с каким отношением и вовлечением специалисты разрабатывали потом рекламную кампанию.

Были и обратные ситуации, когда мы прекращали работу с заказчиками, сталкиваясь с неэтичным и неконструктивным отношением. К примеру, была попытка со стороны заказчика регулировать, с какими клиентами нам можно работать, с какими нет, или манипулировать и общаться в стиле, переходящем границы этических норм.

Вместо заключения

Обычно у заказчика отсутствует глубокое и, что немаловажно, актуальное понимание интернет-маркетинга, ведь тренды быстро меняются, а без понимания довольно сложно не ошибиться в выборе подрядчика.

С другой стороны, мы часто делаем такой выбор. Мы нанимаем бухгалтера, не будучи бухгалтером. Нанимаем начальника производства, понимая, что он профессионал, а мы — нет. Найм профильных специалистов — совершенно обычный рабочий процесс. Так же и с подрядчиком по интернет-маркетингу.

Модель поиска и эффективного взаимодействия с подрядчиком можно выстроить и успешно применять. Я бы акцентировала внимание на ключевом моменте, о котором говорила в начале: владение ситуацией = ответственность. Не бойтесь взять на себя ответственность за результат, не перекладывайте её целиком на подрядчика, тогда вы сможете контролировать процесс, управлять им и достигать своих целей.

Памятка владельцам сайта по безопасной работе с подрядчиками

27 сен в 2017

Про эффективные меры безопасности сайтов можно говорить только если безопасность — комплексная. Комплексная безопасность складывается из набора технических средств защиты, которые настраиваются специалистами по безопасности и огранизационных мер защиты, которые внедряются и поддерживаются на регулярной основе владельцем или менеджером сайта. 

Организационные меры защиты позволяют не только минимизировать риск взлома хакерами и хакерскими ботами, но и снизить риски раскрытия чувствительных/конфиденциальных данных, и исключить заражение сайта вирусами по вине сторонних специалистов, например при обращении в digital-агентства, веб-студии и к фрилансерам.

К нам в “Ревизиум” регулярно обращаются владельцы взломанных и зараженных сайтов. В результате аудита веб-ресурса и анализа логов в 1 из 8 случаев оказывается, что причиной взлома и заражения стали сторонние специалисты, которые не соблюдали технику безопасности при работе с сайтами.

Даже если сайт не содержит уязвимостей (например, реализован на безопасной CMS) или хорошо защищен техническими средствами, его могут взломать и на нем могут появиться вирусы.

Поэтому крайне важно, чтобы сам владелец сайта был достаточно активно вовлечен в процесс работы с веб-студиями, агентствами или фрилансерами.

Памятка, приведенная ниже, поможет существенно минимизировать риск взлома и заражения сайтов по вине подрядчиков.

Памятка по работе со сторонними специалистами 

• Работайте по договору («подряда», «на оказание услуг»). Не используйте шаблонные договоры, примеры из интернета или от самих подрядчиков, в них не прописаны детали и будет крайне трудно доказать свою правоту в суде. В общем договоре должны обязательно быть определены:
  • виды и объем работ,
  • срок выполнения работ,
  • стоимость,
  • процедура сдачи-приемки,
  • ответственность и штрафы.
• Для договора подряда обязательно оформляйте “Соглашение о конфиденциальности” (NDA).

  В “Соглашении…” обязательно должны быть:

  • обозначены стороны соглашения,
  • перечислена информация которая является конфиденциальной,
  • прописано, что является разглашением информации,
  • прописана ответственность за разглашение, как правило финансовая — в виде штрафа,
  • прописаны сроки действия соглашения,
  • прописано применимое законодательство к соглашению.
• Для договора на оказание услуг обязательно оформляйте “Соглашение о конфиденциальности” и “Соглашение об уровне оказания услуг” (SLA). В “Соглашении об уровне оказания услуг” должно быть прописано:
  • определение услуги или сервиса,
  • рабочее время подрядчика,
  • время реакции на обращение,
  • время решения проблемы,
  • время жизни инцидента,
  • уровни сервиса / метрики сервиса (аварийный, средний, низкий),
  • перечень мероприятий, выполняемый в рамках договора.
• Управляйте доступами, которые передаете подрядчикам:
  • Доступы передаются с минимально-необходимыми привилегиями
  • Доступы выдаются на минимально-необходимый специалисту срок
  • Каждому специалисту должен быть создан отдельный доступ к сайту
  • По завершении работ необходимо удалить созданный аккаунт или сменить пароль от аккаунта
  • Пароли должны быть случайными комбинациями букв/цифр/спецсимволов, длиной не менее 8 символов
  • На хостинге и в CMS должны быть включены журналы (логи) операций
• Проводите аудит после завершения работ подрядчиком. Аудит отвечает на вопросы:
  • Проверяем, какие файлы появились, насколько они безопасны.
  • Проверяем, какие файлы изменились, насколько безопасны изменения.
  • Выполняем сканирование файлов, страниц и базы данных на вирусы и хакерские скрипты.
  • Желательно сделать тест на проникновение (“пентест”) для обнаружения новых уязвимостей или проблем конфигурации.
  • Проверяем доступы в панели хостинга, не появились новые пользователи или новые аккаунты.
  • Проверяем администраторов сайта в панели CMS, не добавились ли новые. 

Все что перечислено выше можно сгруппировать в “три кита” организационных мер защиты сайта от взлома:

1. Детальное юридическое оформление отношений с подрядчиком
2. Управление доступами
3. Аудит после проведения работ

Если самостоятельно вы не готовы на должном уровне принимать перечисленные меры, рекомендуем обратиться к соответствующим специалистам, которые помогут с составлением договора, сопровождением и аудитом сайта.

Как работать с подрядчиками и не облажаться

Интернет-маркетинг не работает. Подрядчики что-то делают, но результата нет. Вы вовремя оплачиваете счета, утверждаете работу, но результат — как эффект от гомеопатии. Нет, что-то да происходит: сайт вроде обновился, реклама крутится, креативы какие-то, акции… Но на деле — это работа ради работы.

И ладно бы это был разовый неудачный опыт, с кем не бывает. Но вы уже поработали с несколькими фрилансерами, даже обратились в именитое агентство — и никаких изменений.

Проверьте агентство, с которым работаете, с помощью нашего чек-листа.

Если есть проблемы в подходе к работе с подрядчиками, их смена ничего не изменит. Выход один — изменить этот подход. Взглянув с точки зрения заказчика на наш опыт работы, мы составили пять советов, как правильно работать с подрядчиками.

Подготовьтесь к сотрудничеству заранее

Клиент — застройщик, продаёт квартиры в новом жилом комплексе. Он нанял агентство, чтобы оно помогло продать застоявшиеся «трёшки». Но на старте проекта не сказал об этом. Задачу он сформулировал более абстрактно: «увеличьте продажи квартир в новом жилом комплексе». Прошло три месяца, прежде чем в агентстве поняли, какой результат от них требуется. Но время ушло.

Итог: клиент остался недоволен сотрудничеством.

Перед началом работ задайте себе следующие вопросы:

• Какие цели и задачи вы преследуете? Ответ «хотим быть лучшими в России» не прокатит.
• Занимались раньше интернет-маркетингом? Какие были результаты в цифрах и деньгах? Что сделали в рамках компании, а что отдали подрядчикам? Почему перестали сотрудничать?
• Какие результаты ожидаете от сотрудничества? За какой срок?
• Насколько вы лично готовы участвовать в процессе? Насколько готовы погрузить агентство в ваш бизнес? Готовы делиться конфиденциальной информацией?
• Кто будет курировать работу агентства? Лично вы или сотрудник компании?
• Насколько налажена коммуникация в вашей компании? Кто за что отвечает?
• Какую сумму вы готовы инвестировать в диджитал? Когда работа, по вашему мнению, должна окупиться?

Отвечайте честно — ответы помогут подрядчиками предложить актуальное решение, а вам — получить максимальный результат от работы. Выпишите все «слабые места» вашего бизнеса и задачи, которые нужно ликвидировать в ближайшее время и в перспективе.

Работайте с агентством в одной команде

В агентство обратился клиент с задачей создать целевую страницу под новую услугу. В распоряжении агентства была ссылка на основной сайт и короткий бриф.

Заказчик не мог открыть доступы к системам аналитики и не находил время, чтобы ответить на вопросы подрядчика. В итоге, целевую страницу сделали, рекламу запустили, но результатов в деньгах работа не принесла.

Подрядчики не могут сделать хорошо без погружения в бизнес, качественной обратной связи, быстрых согласований и доступов.

Если хотите трафик и продажи, но в процессе продвижения участвовать не можете, ничего не выйдет. Тогда лучше не начинайте. Интернет получит ещё один кривой сайт, в вы сольёте бюджет и разочаруетесь в интернет-маркетинге.

Выберите одно ЛПР

Агентство продвигает курсы для подростков. Основные продажи идут через емейл-рассылки. Но создание цепочки писем — это боль, потому что их согласовывает вся команда клиента. Каждому из них есть что сказать и насчёт текста, и насчёт дизайна. Согласование затягивается, результат от раза к разу хуже.

Желанный клиент — тот, кто самостоятельно принимает решения. Это может быть владелец бизнеса, директор компании, глава направления. Но один человек. Наш опыт показывает, что наличие нескольких командиров в проекте приводит к тому, что готовый проект получается слабым и компромиссным. На первое место встаёт желание всем угодить и «сдать наконец этот проект», а не итоговая польза.

Доверяйте партнёрам

Кажется, агентство вас обманывает. Где результаты их работы? Почему вы не видите контекстное объявление в топе, а комментарий в соцсетях остаётся без ответа уже 15 минут?

Ни одно уважающее себя агентство, которое дорожит репутацией, не будет на старте проекта обещать заработать миллионы с помощью интернет-маркетинга. Без погружения, аналитики сайта и бизнеса и первых рекламных тестов подобные обещания ничего не стоят.

На самом деле, такие обещания — возможность снять с себя ответственность за результат. Штрафы за невыполненный KPI заложены в бизнес-процессы. А производственная команда получает меньше и, как часто бывает, не замотивирована на успех проекта.

Чудес не бывает

Интернет-маркетинг — не волшебная палочка и не автомат, в который вы вкладываете деньги, а он возвращает в разы больше. Чуда на последние деньги он не сделает, особенно если не работать с подрядчиком в обе стороны.

Интернет-маркетинг не существует сам по себе. Он связан со смежными процессами вашего бизнеса. Работа подрядчиков затрагивает и вашу «внутреннюю кухню». Вам придётся изменить какие-то процессы внутри компании (чаще всего это работа отдела продаж), иногда — работу производства.

Хорошее маркетинговое агентство — не продаёт готовое решение, а подстраивает его под вас. Поэтому, успешное сотрудничество возможно, только если вы готовы стать партнёром агентства, а не пассивным покупателем услуг.