Какими должны быть продавцы нового времени: проверьте — а что умеют ваши

Какими должны быть продавцы нового времени: проверьте — а что умеют ваши

  • 20 Сентября, 2018
  • Торговля
  • Ksenga

Любой человек, который хочет хорошо пройти собеседование и устроиться на работу, заранее готовится к вопросам, которые ему могут задать. Хороший менеджер по кадрам не имеет четкого списка вопросов, он действует по обстоятельствам и спрашивает о том, о чем собеседник рассказывать не очень хочет. Это позволяет выяснить все подводные камни еще до того, как принять человека на работу. Но существует список вопросов на собеседовании на продавца, которые будут звучать всегда. Список ищите ниже.

Какой опыт работы?

Какими должны быть продавцы нового времени: проверьте — а что умеют ваши

Этот вопрос не уникален, его можно услышать на любом собеседовании. Менеджерам интересно, где работал соискатель, а также какими навыками человек обладает. На собеседовании на продавца-кассира менеджер хочет услышать от кандидата на должность фразы, которые будут подтверждать ответственность персоны, а также те, которые позволят убедиться, что человек уже работал с кассовым аппаратом и умеет принимать и считать деньги. Когда у кандидата есть опыт работы в аналогичной сфере, на которую он претендует, то его шанс на успех увеличивается. Но нужно понимать, что продавец – это профессия, на которую чаще всего идут люди со средним или же незаконченным высшим образованием. Поэтому переживать из-за отсутствия опыта работы не стоит. И врать о том, что вы уже имели опыт работы, тоже не рекомендуется. Если вы начнете строить карьеру со лжи, ничего хорошего у вас не выйдет.

Что говорить на собеседовании продавцу? Расскажите о своих успехах и достижениях на прошлой работе. Если сфера деятельности у вас тоже была связана с продажами, поведайте менеджеру по подбору кадров о том, как хорошо вы умеете продавать и как быстро запоминаете ассортимент товаров. Нелишним будет упомянуть о всевозможных премиях и наградах, которых вы были удостоены на прошлом месте работы.

Стрессоустойчивость

Какими должны быть продавцы нового времени: проверьте — а что умеют ваши

Вам интересно, какие вопросы на собеседовании задают продавцам? Обязательный вопрос будет уточнять вашу стрессоустойчивость. Менеджер по подбору персонала может вести себя довольно агрессивно, чтобы напугать соискателя. К этому нужно быть морально готовым. Подобным приемом часто пользуются в крупных фирмах, чтобы посмотреть на практике, как человек будет общаться с грубой персоной и сможет ли он найти с ней общий язык. Обижаться на менеджера и его хамское поведение не стоит. Помните о том, что человек проверяет вас — и это его работа. Не бойтесь человека и разговаривайте с ним как можно любезней.

Если собеседование не будет проходить в агрессивном формате, про стрессоустойчивость спросят обыденным тоном. Будущий продавец должен себе представлять, что работа с людьми очень нервная. Некоторые личности специально ходят в магазин, чтобы поругаться или выместить свою злость. Кандидат должен быть готов к этому, и ему нужно смело сказать, что стрессоустойчивость у него хорошая.

Умеете самостоятельно принимать решения?

Продавец в магазине должен многие решения принимать самостоятельно. Поэтому неудивительно, что кандидата спросят об умении брать ответственность на себя. На собеседовании на должность продавца-консультанта человеку следует рассказать о своем опыте принятия решений.

Поведайте менеджеру о подобном опыте и о том, как хорошо вы умеете решать спорные вопросы с людьми. Не удивляйтесь, если менеджер по подбору кадров попросит вас разыграть с ним небольшую сценку. Он будет выступать в роли клиента, а вы – в роли продавца.

Вам будет рассказана сложная ситуация, из которой нужно будет быстро придумать выход. Не торопитесь принимать решение. Лучше вы дольше будете раздумывать над сложившейся обстановкой, чем примете скоропалительное решение, которое только усугубит ваше положение.

Не бойтесь просить время на раздумья.

Семейное положение

Как проходит собеседование продавца-консультанта? Человек приходит в кабинет менеджера по подбору кадров, садится в предложенное ему кресло и начинает отвечать на вопросы. Свои вопросы лучше сразу не задавать. Припасите их на конец собеседования, когда вам дадут слово, и вы сможете выяснить всю интересующую информацию.

Один из самых первых вопросов, который услышит девушка, которая придет на собеседование, это семейное положение. Если у дамы есть дети и муж, то женщина должна понимать, что ее шансы получить работу малы. Если у девушки нет семьи, то ей проще получить должность продавца.

А у многих мужчин даже не спрашивают их семейное положение. Почему происходит такая дискриминация? Дело в том, что девушки с детьми часто будут брать больничные, а также будут часто отпрашиваться на детские праздники и утренники.

Такие работницы малоинтересны фирмам, которые растут и развиваются за счет дружного коллектива, который на первое место ставит работу, а не семью.

Расскажите о своих достоинствах и недостатках

Какими должны быть продавцы нового времени: проверьте — а что умеют ваши

Еще один вопрос, который можно услышать на собеседовании на продавца-консультанта, — о достоинствах и недостатках. Желательно не преувеличивать свои достоинства и не приписывать себе качества, которыми вы не обладаете. Вам нужно понимать, что можно рассказать менеджеру по кадрам, а о чем лучше промолчать. Говоря о своих способностях, нужно упомянуть те качества, которые помогут вам работать продавцом. Это могут быть: внимательность, усидчивость, доброжелательность, стрессоустойчивость, трудолюбие и т. д.

Хвалить себя очень просто, а вот ругать себя могут не все. Что можно рассказать о своих плохих качествах? Не нужно рассказывать, что вы невнимательны, непунктуальны и страдаете неконтролируемыми приступами ярости.

Лучше назвать небольшие недостатки, которые не помешают вам получить желаемую вакансию. Что это может быть? Стремление настоять на своем, эмоциональность, самокритичность, педантичность, зацикленность на мелочах.

Почему вы претендуете на эту должность?

Какими должны быть продавцы нового времени: проверьте — а что умеют ваши

Чаще всего на этот вопрос кандидаты не знают, что ответить. Желание быть продавцом есть у малого количества людей. Большинство персон устраиваются на эту должность в том случае, если не имеют какой-то определенной профессии или же нуждаются в деньгах. На собеседовании на работу продавцом следует сказать, что вы хотите повысить свои навыки коммуникации, а также научиться продавать. Можно сделать акцент на том, что люди всегда друг другу что-то продают. Например, продают свои хорошие качества, свои знания, навыки и умения. Но при подобной сделке платят персоне не деньгами, а дружбой, любовью, доверием и т. д. Также нелишним будет сказать, что вы хотите научиться разбираться в одежде и выработать свой стиль, если вы устраиваетесь на должность продавца-консультанта одежды.

Расскажите о своей последней работе

Какими должны быть продавцы нового времени: проверьте — а что умеют ваши

На любом собеседовании вас обязательно спросят, почему вы ушли с последнего своего места работы. На этот вопрос следует отвечать честно. Конечно, все в мире относительно, и если вас выжили коллеги, рассказывать об этом не стоит. Зато если вы покинули работу из-за низкой заработной платы, об этом не стыдно будет сказать.

Как пройти собеседование? Говорите уверенно и не ищите поддержки у пола. Смотрите в глаза собеседнику, когда отвечаете на его вопросы. Не стесняйтесь говорить о вещах, которые вам неприятны. Вас спросили о причине увольнения? Можете смело говорить, что вы амбициозная личность и хотите карьерного роста. Во многих магазинах это качество является преимуществом, а не недостатком.

Расскажите о себе

Вопросы на собеседовании на продавца будут самые разные. Вас могут спросить не только о ваших профессиональных качествах, но и задавать абстрактные вопросы. Например, попросить рассказать о себе. Вы должны понимать, что для устройства на работу менеджеру нужно знать о ваших достижениях и личных качествах в карьерной сфере, а не о ваших хобби.

И уж точно собеседник не хочет узнать о том, какая замечательная вы мать или же какой хороший из вас отец. Подобный вопрос дает человеку возможность поговорить о том, что для него по-настоящему важно. Помните, вы пришли устраиваться на работу, вот о ней и говорите. Менеджера может интересовать не только сам ответ на вопрос, но и форма, в которую собеседник облечет свой ответ.

Легкость в общении — очень важное для продавца качество.

У вас есть медицинская книжка?

Какими должны быть продавцы нового времени: проверьте — а что умеют ваши

Вы устраиваетесь в продуктовый магазин? Тогда одним из вопросов на собеседовании на продавца будет: у вас есть медицинская книжка? Поэтому заранее побеспокойтесь о ее приобретении. Пройдите всех необходимых врачей и сдайте анализы. Зачем оформлять книжку сразу, если можно сделать это после собеседования? На хорошую должность с неплохой зарплатой вряд ли будете претендовать только вы. Поэтому компания наймет человека, который уже имеет медицинскую книжку, а не ту персону, которой нужно будет еще время на то, чтобы ее оформить. Поэтому внимательно читайте требования к кандидатам и постарайтесь их выполнить.

Почему мы должны выбрать именно вас?

Вопросы на собеседовании на продавца вас не должны удивлять. Поэтому выслушивайте все с умным лицом и постарайтесь скрывать свое удивление. Вы не совсем понимаете, как следует отвечать на вопрос, почему должны выбрать вас? Здесь нет правильного ответа. Менеджер по подбору персонала будет смотреть на вашу уверенность и самооценку.

Человек, который может и умеет сделать себе хорошую рекламу, сумеет сделать хорошую рекламу продукту, который продает. Постарайтесь не мямлить и не теряться.

С ходу называйте все свои лучшие качества, расскажите про ответственность, которую вы умеете и будете на себя брать, а также не забудьте упомянуть о своих достижениях на предыдущей работе и своем бесконфликтном характере.

Советы

Какими должны быть продавцы нового времени: проверьте — а что умеют ваши

Как пройти собеседование новичку? Нужно следовать советам, приведенным ниже, а также слушать свою интуицию, которая поможет вам расположить к себе оппонента.

  • Нет односложным ответам. Когда вам задают вопрос, от вас хотят услышать развернутый ответ. Вас спросили, работали ли вы где-нибудь раньше? Даже если у вас нет опыта работы, расскажите о различных стажировках и о всевозможном оказании помощи, в которых вы участвовали. Не оставляйте ответ голым.
  • Не опаздывайте. Нет ничего хуже, чем опоздать на собеседование. В большинстве случаев кандидат сам говорит менеджеру, во сколько он подъедет. И если человек не успевает к назначенному часу, то мнение у работодателя о потенциальном кандидате сложится не самое лучшее.
  • Не грубите. Старайтесь произвести впечатление приветливой и отзывчивой персоны. Не грубите потенциальному работодателю и не загоняйте себя в угол. На неудобные вопросы старайтесь отвечать шутками.
  • Будьте готовы к стрессовому собеседованию. Если вас с самого начала собеседования пытаются вывести из себя – это значит, что вас тестируют. Не нервничайте и не напрягайтесь, а главное, не накаляйте атмосферу. Воспринимайте подобное собеседование как своеобразную игру.

Как обеспечить контроль навыков и знаний продавцов? — NewRetail

время публикации: 10:00  29 августа 2019 года

Какова цель контроля? Контроль ради контроля? Или ради повышения уровня знаний? Или ради того, чтобы все сотрудники знали и делали то, что ожидают руководители? Я знаю много руководителей ритейла, которые так и не могут ответить на этот вопрос однозначно.

Какими должны быть продавцы нового времени: проверьте — а что умеют вашиГеоргий Перельман, основатель и директор компании Perelman Group, эксперт в управлении розничной торговлей Итак, цель контроля: сотрудники знают и обслуживают посетителей на минимально допустимом уровне, определенном в стандарте компании. Многие руководители говорят, что сотрудники должны знать и уметь делать все. Так не бывает. Продавец, которого просят выучить всё, никогда этого не сделает. В моей практике в компании «Орматек» мы дошли до того, что продавцы начали изучать толщину проволоки у пружин в матрасах. В какой-то момент мы сказали стоп и отмели всю избыточную информацию из обязательного обучения. Возьмем, например, компанию из обувного рынка, с которой я работаю. Требование знать всё никогда не выполнялось. Различные проверки знаний показывают результат в 70-80%, так как проверяют всё время разный набор продуктов и их свойств. Как достичь 100% никто не знает. Все понимают, что выучить всё нельзя, но продолжают требовать этого. В такой ситуации страдают в первую очередь продавцы, их наказывают за незнания.  Согласны ли они с этим? Конечно, нет. И увольняются в итоге сильные сотрудники, те, кто не согласны мириться с этим бардаком. Те, кого эта система устраивает, остаются, но это не те продавцы, которых с таким трудом ищет ритейлер. Если мы учим ребенка ездить на велосипеде, то показываем ему, как держать баланс, разгоняться с помощью вращения педалей. Затем учим тормозить (лично я разобрался с этим после первого падения). Достаточно ли этого, чтобы ребенок научился кататься? Да, достаточно. Будет ли он при этом падать? Да, будет. Но мы понимаем, что через некоторое время ребенок поймет, что надо объезжать ямы, в поворотах немного наклоняться внутрь, чтобы удерживать равновесие. Навык придет с опытом. А для начала мы объясняем базовые вещи. Давайте и в рознице определим минимум знаний и навыков и обозначим, как их контролировать.

Читайте также:  Как разумно оптимизировать расходы на персонал – рекомендации Анны Агашковой

Что должны знать продавцы? 

Есть три области, которые должны знать продавцы: 

  • продукт;
  • технологии продаж;
  • операционная деятельность. 

По всем ним необходим перечень того, что необходимо знать сотрудникам. Бьюсь об заклад, в большинстве компаний есть четкая определенность, что должны знать и делать сотрудники по операционной деятельности, потому что за этим следят бухгалтеры и юристы. Недавно на одном проекте я попросил управляющих розницей поднять руку тех, кому дозволено нарушать операционные стандарты. Ни одной руки не было. Руководители сказали, что с них шкуру спустят, если они что-то нарушат. А на вопрос дозволено ли им нарушать стандарты по технологиям продаж царила гробовая тишина. По ним никакой четкой направленности нет. Сотрудники могут делать все что угодно, им ничего за это не будет. Да, к сожалению, в технологиях продаж и продукте мы наблюдаем такую ситуацию. В этой статье я хочу сфокусироваться именно на этих двух сферах. Если вы говорите продавцам изучать все, то вы не управляете процессом, вы отдаете сотрудникам на откуп принятие решений по тому, что надо изучать.  Возьмем для примера обувной магазин. Кто-то знает больше про женскую обувь, кто-то про мужскую, кто-то про детскую, кто-то разберется с материалами, а кто-то будет проверять всю обувь на предмет водонепроницаемости. Кого что беспокоит, тот и будет с этим разбираться. Продавцы станут равнять по себе – это самый простой способ, если не определены требования.   Как определить требования и сделать так, чтобы система стала управляемой? Надо сформировать список того, что должен знать продавец с конкретной информацией по каждому пункту. Вы зададите стандарты. Сотрудники будут изучать, что им необходимо. Неоднозначности в данном случае нет. Все системы, направленные на обучение и контроль, будут работать в едином направлении.  Какими должны быть продавцы нового времени: проверьте — а что умеют ваши

Знание товаров

Определите товары, которые продавец должен знать наизусть. Для начала будет достаточно десяти позиций со свойствами и дополнительными товарами, которые можно предложить к основным.

Внесите их в таблицу и обозначьте название товара, материалы, срок гарантии, срок службы, размеры, стоимость, свойства и другие необходимые вам параметры. Таблицу для изучения товаров наизусть можно бесплатно скачать на нашем сайте.

Суммарно у вас получится 200-400 ячеек в таблице, которые надо будет выучить продавцам. По моему опыту такое количество позиций продавец может запомнить и досконально в них разобраться. 

Это должны быть основные продукты из различных товарных групп. Если продавец изучит одну конкретную сковороду с крышкой, то по аналогии он уже сможет разобраться и со всеми остальными. Но требовать знания наизусть вы будете с него по конкретной изначальной сковороде. Пусть сотрудник запоминает и цену, чтобы у него формировались ценовые ориентиры.  Что делать с товарами, которые не попали в этот список? Любой товар, который не попал в список обязательных к изучению наизусть, продавец должен уметь найти в каталоге, интернете, в корпоративной базе за одну минуту и выдать всю необходимую информацию клиенту, вам, как проверяющему.   Получив необходимую информацию для заучивания, сотрудники будут понимать, что они должны знать. Все будут уверены в том, что если они это выучат, то никто по данному вопросу к ним не будем иметь претензий.  Побочный бонус, который вы получите от этой системы, – простота в адаптации. При приеме на работу нового сотрудника вам будет гораздо легче огласить ему список требований, и он будет уверен, что попал в правильные руки, потому что все четко определено.   Более того, при проведении собеседования вы сможете показывать перечень того, что должен знать продавец, и снять завесу перед неизвестностью. Ведь многие кандидаты после собеседования так и не выходят на работу по причине неопределенности требований. На сегодняшний момент три крупных ритейл-компании как раз определяют минимальные требования к знаниям по товару, чтобы добиться в этом вопросе порядка.  

Знание услуг

Знание услуг должно быть приравнено к знанию товаров с тем же изучением наизусть. В большинстве ритейл-компаний услуг немного. Например: 

  • гарантийное обслуживание
  • возврат
  • обмен
  • доставка
  • сборка

А если у вас, к примеру, магазин строительных товаров, список услуг в котором огромен, то вашему продавцу надо знать основные 10 наизусть. Все остальные он должен уметь легко найти в удобном ресурсе за 1 минуту.

Как контролировать? 

Существуют следующие основные инструменты контроля: 

  1. Контроль руководителем на рабочем месте. 
  2. Аттестация. 
  3. Замер скорости поиска информации.
  4. Тайный покупатель.
  5.  Телефонные звонки.

• Контроль руководителем на рабочем месте  Здесь необходимо решить, за сколькими работниками должен пронаблюдать руководитель в неделю. Рекомендую начать с одного. Одного продавца руководитель должен послушать, понаблюдать за ним, а после этого дать обратную связь. В этом случае вы гарантируете, что хотя бы один раз, но регулярно руководитель это сделает. Когда система будет налажена, расширяйте свои требования. Прошу помнить о том, что навык предоставления обратной связи сам по себе не появится.  Какими должны быть продавцы нового времени: проверьте — а что умеют ваши

• Аттестация

Знание товара. Рекомендую следить за знанием товара через аттестацию, в которой должны быть собраны все вопросы, касающиеся тех позиций, которые вы выбрали для изучения наизусть. На каждый пункт должен быть минимум один вопрос. Если это 10 позиций наизусть и 20 строчек по каждому продукту, то двести вопросов у вас уже есть. Технологии продаж. В аттестацию надо зашить вопросы с теми обязательными стандартами, которые вы определили в каждом магазине. Продавец должен четко понимать, что он должен делать при появлении покупателя. Например, если мы считаем, что продавец должен выявлять потребность с помощью открытых вопросов, то вам надо зашить это в аттестацию – каким образом продавец выявляет потребность у клиента, какие вопросы должен задавать продавец во время выявления потребностей, сколько вопросов он должен задавать.  Приведу в пример компанию с мебельного рынка. Вопросы, которые были включены в аттестацию, не соответствовали стандарту по знаниям продавцов. Сотрудники в таком случае находятся в ловушке. С одной стороны руководитель говорит, что надо изучить, а потом с другой стороны продавцу прилетает низкий балл по аттестации. То же самое может происходить, когда меняется товарная матрица. Требования поменяли, а аттестацию нет. Следите за соответствием контролирующих инструментов действующим правилам компании и обязательно назначьте ответственного сотрудника по данному вопросу. В компании должно быть известно, кто отвечает за подготовку вопросов для аттестации. Обычно это тренер или руководитель тренингового центра. В моем опыте было, что никто не отвечал за аттестацию. И когда возникла необходимость поменять вопросы, было непонятно к кому обращаться, продавцов ежемесячно продолжали мучать. Эта недопустимо. За каждый процесс должны быть ответственные сотрудники, это обязательное требование к качественному менеджменту в организации.  Надо ли показывать вопросы сотрудникам перед аттестацией? Однозначно да. Наша задача научить. А знать сотрудники будут тогда, когда им станут понятны требования. Руководитель тренингового центра мне однажды возразил: «Как же! Мы откроем им вопросы, они все выучат и сдадут на 100%. Наша же задача проверить…». Здесь я округлил глаза и взял паузу. И постепенно до руководителя дошло, что наша задача достигнуть того, чтобы продавцы знали всю необходимую информацию. Так мы получим нужный результат. Если все сотрудники все выучили, вы постепенно будете расширять требования. Начните с малого, а потом увидите, как двигаться дальше.  

• Тайный покупатель

Многие ритейлеры говорят про тайных покупателей, а я возражу. Тайные покупатели не обеспечивают тотального контроля и не показывают истинную картину. Это лишь индикатор. Например, компания Tele2 с огромной сетью салонов вообще не использует этот метод контроля, при этом показывая самый высокий уровень показателя NPS из операторов большой четверки.  Если же вы используете такой метод, как тайный покупатель, то проводите его по всем продавцам, чтобы убедиться, что каждый сотрудник выполняет необходимую работу. В обычной ситуации тайный покупатель посещает один магазин один раз в месяц и попадает на одного продавца. Это приводит к тому, что сотрудники начинают уклоняться от работы с клиентами. Потому что они понимают, что проверка одна, что кто на нее попадет, того ждут негативные последствия. Поэтому лучше уклоняться от этого. А так как продавцы любят выискивать тайных покупателей, а потом гордиться тем, что они их раскусили, то в это число начинают попадать и обычные клиенты, которых они якобы выявили как тайных. Поэтому проверяйте всех.  Анкета тайного покупателя должна быть сокращена до 4 вопросов: выполнил или не выполнил сотрудник стандарт, который мы определили в начале данной статьи. Анкета становится короткой и понятной для понимания продавцов. Покажите ее заранее сотрудникам, пусть они спокойно выполняют эти стандарты, так они будут уверены, что всех тайных покупателей пройдут на ура.  Если каждый продавец попал под тайного покупателя, то у вас есть результаты, по которым понятно, кто справляется со своими обязанностями, а кто нет. Вы получаете средний балл по магазину.  Почему работа тайных покупателей – это благо? Как сделать данный метод эффективным?

• Телефонные звонки  

Есть компании, где call-центры используются для контроля сотрудников. Опять же надо определиться, есть ли у вас стандарт контроля продавцов по телефону. Обычно такого стандарта нет, тогда и не надо морочить голову продавцам. Либо введите его, чтобы сотрудникам было понятно, что они должны сделать, чтобы получить хорошую оценку. Сделайте так, чтобы требования были прозрачными. Вопросы должны попасть и в аттестацию. Я сам звонил продавцам, чтобы убедиться в том, что нижестоящие руководители выполнили свою работу по доведению информации до сотрудников всех уровней. Я делал их вместе с нижестоящим руководителем, тем самым показывая, как я провожу контроль за внедрением изменений. Этот способ актуален для контроля работы всей управленческой вертикали и только для этого. Если вы контролируете не то, как продавцы работают с клиентом по телефону, а следите за их знаниями, то обеспечьте надлежащую информацию, чтобы сотрудники понимали, какие вопросы им могут задавать и кто это может делать. Все ситуации должны быть однозначными. Также определите время звонков. В часы наивысшего спроса такие звонки не должны происходить. Это табу.

Создайте базу с данными контроля 

Обязательно учитывайте полученные данные по знаниям и навыкам продавцов. Информация должна попадать в единую систему и храниться там. Стоит учитывать все контролирующие мероприятия, чтобы по каждому сотруднику можно было посмотреть историю его развития, его знания, навыки, то, как он прогрессирует или деградирует. Если вы в какой-то момент увидите, что сотрудник начинает скатываться, то вы ему об этом сообщите фактами, а не домыслами.  Таким образом у вас появится возможность вернуть сотрудника в боевой режим работы прежде, чем он скатится. Наличие системы, в которой собираются все данные, позволяет вам своевременно получать сигналы о том, что с сотрудником что-то не в порядке и он упал ниже необходимого уровня. И сам сотрудник должен это заметить, и его руководитель, но будем реалистами, не все готовы принимать и разбирать свои ошибки и неудачи. Даже после двух низких баллов по аттестации работник может продолжать надеяться на лучшее и говорить, что это случайность, а не череда понятных событий. 

Читайте также:  Что влияет на сумму сделки при продаже компании

В завершении хочу еще раз напомнить вам, что контроль следует обеспечивать ради того, чтобы повышались знания и навыки сотрудников. Не стоит контролировать ради контроля. При обучении руководителей обязательно заостряйте на этом внимание, иначе вы продолжите проверять, а не развивать ваших продавцов, и ничего хорошего из этого не получится. 

Георгий Перельман,  основатель и директор компании Perelman Group, эксперт в управлении розничной торговлей

Розничные продажи: какими качествами должен обладать продавец — Всё об индивидуальном предпринимательстве

Какими должны быть продавцы нового времени: проверьте — а что умеют вашиВ предыдущей статье мы поговорили об активных продажах, а если у вас есть магазин, значит, вы ведете пассивные продажи, иначе их называют розничными. Для розничных продаж создают магазины, мини-маркеты и супермаркеты, а так же торговые базы. В любом случае в этом помещении есть торговый зал, прилавки, место продавца-кассира, а так же в зале всегда располагаются продавцы-консультанты. Вот их искусства и умения продавать зависит, сколько покупок будет совершено у вас в магазине и каким скорым будет товарооборот. Ваша задача – таким образом наладить работу продавцов, чтобы покупатель не уходил без покупки. Как это сделать, — это и есть тема нашего сегодняшнего разговора.

Семь шагов продаж

Розничные продажи состоят из семи шагов, которые продавцы должны неукоснительно выполнять при каждом контакте с покупателем.

1 шаг. Приветствие

Когда покупатель заходит в магазин, он должен осмотреться и понять, что именно он ищет. В этот момент он еще не намерен разговаривать с продавцом. Ему надо дать время, выждать, когда у него созреет желание что-либо спросить. Он начнет искать продавца глазами.

Продавец должен ждать этого взгляда, поймать его, и только тогда улыбнуться, поздороваться и начать разговор.

Очень неприятно бывает видеть, когда продавец, буквально снося все на своем пути, кидается к зашедшему в магазин покупателю и спрашивает: «Вам подсказать что-нибудь? Что вам надо купить?» Так и хочется сбежать из этого магазина, или хотя бы ответить, что нужно только одно, чтобы этот продавец оставил в покое покупателя! Поэтому выполнение этого шага очень важно, потому что от первого контакта зависит далее очень многое.

2 шаг. Начало разговора

Продавец обязательно должен спросить, что именно ищет покупатель, что его привело в их магазин. Кстати, не лишним будет спросить, откуда этот покупатель узнал о магазине, из какой рекламы.

Эту информацию надо сразу зафиксировать и продолжать разговор. Не надо устраивать монолог продавца, это должен быть диалог в режиме «вопрос-ответ». Пусть продавец больше задает вопросов, чтобы узнать потребности покупателя.

Тогда он сможет предложить покупателю больше вариантов нужного ему товара.

3 шаг. Развитие разговора, выяснение потребностей, формирование их

Здесь продавец задает как можно больше вопросов и подводит покупателя к тому, что ему просто необходимо купить товар в этом магазине. А если покупатель и сам не знает, что именно ему надо, продавец должен сформировать у него потребности к покупке. Давайте рассмотрим примеры, и вы поймете, что научить своих продавцов этому вполне реально.

Магазин стройматериалов, заходит покупатель и спрашивает шпатлевку.

Продавец: А вы знаете, какую именно вам надо?
Покупатель: Не знаю…
Продавец: Расскажите, что вы собираетесь ею делать? У вас ремонт идет?
Покупатель: Нет, нам вставили новую металлическую дверь, запенили щели, вот теперь мне надо все срезать и сделать ровную стену, чтобы потом поклеить туда кусок обоев.
Продавец: Понятно! Тогда вам надо вот такую (называет марку), это базовая шпатлевка.

А потом сверху, когда эта высохнет, будете все сравнивать вот этой – акриловой. Она белая и очень тонким слоем хорошо ложится. А есть у вас шпатель?
Покупатель: Нет, а какой надо?
Продавец: Возьмите вот этот средний и этот узенький для углов. Так же могу вам предложить грунтовку и обойный клей. А обои вам подберут в соседнем отделе нашего магазина.

Будете брать? Тогда вам достанется дисконтная карта.

Как вы думаете, хорошо ли сформировал продавец потребность в товаре у покупателя? Конечно, сам бы он, может, и не разглядел на витрине шпатели, а после разговора у него даже грунтовка с клеем есть.

Шаг 4. Презентация товара

В предыдущем примере покупателю совершенно не потребовалось презентовать товар магазина, такое бывает, когда для покупателя главное – купить все в одном месте и по хорошей цене. А если покупатель капризный, то этого шага избежать не получится. Да и не надо! Для того, чтобы грамотно уметь презентовать продукт, надо выучить все его свойства, знать особенности.

Помните, как смешно выглядит вопрос покупателей в продуктовом магазине: «Девушка, а эти конфеты вкусные?» Девушка отвечает всем, что вкусные, если она хороший продавец.

А если нет, то технично повышает голос: «Я их не ела!» А следующий покупатель уже спрашивает: «А эта водка хорошая?» И тут ни один продавец не выдерживает… ну, не пьют они всю водку, которая стоит на прилавке, даже не пробуют! Только этого делать и не надо! Надо просто иметь собранные в одной папке распечатки от заводов изготовителей с указанием всех свойств товара.

Конечно, продавец никогда не сможет ответить, хорошие ли доски, крепкий ли унитаз, не порвется ли завтра это платье. Но рассказать о товаре он должен уметь. Что включает в себя этот рассказ – вы узнаете в коммерческом предложении, которое завод-изготовитель товара присылал к вам в фирму.

А вот выучить характеристики товаров, которых огромное множество, надо будет постараться. Рассказывать надо про те качества, которые покупатель оценит в быту. Не надо называть состав крема для лица со всеми его поливинилхлоридами. А вот то, что он для жирной кожи, убирает блеск и подтягивает подбородок, надо сказать обязательно.

Шаг 5. Работа с возражениями

Будьте готовы, что вы услышите столько возражений, сомнений, дополнительных вопросов, что вашей подготовки к этому пункту будет недостаточно в любом случае. Покупатель, как правило, определяет, что товар ему нужен, довольно быстро, но вот какой товар – может выбирать очень долго. Именно в это время у него возникают самые активные вопросы.

Продавец должен ему подсказать, рассказать, посоветовать, дать верное направление, развеять все сомнения и проводить к кассе. Вот какая это сложная работа! А вы хотите девчонкам в зале всего по …ть тысяч платить! Разве это столько стоит? Конечно, это шутка, но в ней есть очень большая доля правды. Каждый день по много часов подряд продавцу надо разговаривать.

И не просто тараторить заученный текст, а грамотно общаться с покупателем, включая эмоции и чувства, полностью выкладываясь. Поэтому, если вы видите, что человек тих и замкнут, то он не будет полезен вам в качестве продавца. Сломать собственный темперамент невозможно, только депрессию человек наживет. Выбирайте среди кандидатов веселых, добродушных, общительных людей.

Тогда работа пойдет эффективнее.

Шаг 6. Завершение продажи на кассе

Продавец, наконец-то, убедил покупателя и помог ему выбрать товар. Покупатель счастлив. Теперь его надо проводить к кассе, где он оплатит покупку. А попробуйте предложить ему сопутствующий товар! В случае со стройматериалами и шпатлевкой, продавец уже все предложил. А если вы продали обувь, предложите крем, если книги, то предложите обложки, закладки, пакет.

У любого товара есть сопутствующие. В салоне дорогих авто так же предлагают установку сигнализации и антикоррозийную обработку, не выезжая из салона.

Покупатель все равно это будет делать, почему бы и не сразу, чтобы потом забот не знать? Даже к самым дешевым товарам есть много чего предложить! К семенам огурцов – торфяные горшочки, к катушке ниток – иголку, к хлебу – пластиковый нож, и т.д.

Шаг 7. Прощание с покупателем

Вот теперь продавец приступает к самому приятному – прощанию. Если у вас есть визитки с телефоном магазина, то пусть продавец даст одну покупателю, улыбнется ему, скажет, что ему будут рады, когда он придет в следующий раз. Продавец провожает глазами покупателя до выхода, и … ищет другого покупателя, который уже «созрел», чтобы поговорить!

Умей подготовиться к работе

Какими должны быть продавцы нового времени: проверьте — а что умеют ваши

Правило 1. Оставлять все личные проблемы и переживания за порогом магазина. Пришли на работу – должны быть милы и приветливы, голова должна быть занята только работой, любовь-морковь, дети, свекрови – все остается за порогом.

Правило 2. Не устраивайте общих сборов в торговом зале. Не важно, какой повод нашелся для такого собрания, в зале ничего не должно проходить, если это не для покупателей. Все обсуждения проблем, поздравления с днем рождения, чаепития, все должно проходить в подсобном помещении. А в зале надо работать.

Правило 3. Реагировать на появление каждого покупателя. Не надо кидаться ему на шею, но отметить про себя, что он пришел, что смотрит, что ищет, это надо обязательно.

Правило 4. Никогда не судите о покупателе по качеству и цене его одежды, помните, что самые состоятельные граждане зачастую не уделяют одежде много внимания, особенно этим грешат иностранцы, никогда не копаются в одежде и не утюжат. А покупают новую часто!

Правило 5. Уважайте покупателя, не перебивайте его, слушайте, умейте услышать и понять, что он хочет. У него всегда должно быть свое личное пространство, поэтому не кидайтесь помогать ему одеваться, и тем более раздеваться.

Правило 6. Продавец должен быть всегда хорошо одет, чист, подтянут, опрятно причесан и в меру подкрашен, если это девушка.

Правило 7. Продавец должен рассказать о товаре и продемонстрировать его в любом случае, не зависимо от своего к нему отношения.

Понятно, что не могут все курить, а продавать сигареты надо, если продавец работает в табачной лавке.

Даже не смотря на отрицание этой пагубной привычки, он должен рассказать покупателю о сортах табака, о том, как курить сигару, и об остальных премудростях этого процесса.

С такой подготовкой продавец легко будет справляться со своими обязанностями, и обеспечит прибыль владельцу магазина.

В завершении мы перечислим качества, которыми должен обладать продавец: честность, доброжелательность, знание продукта, уверенность в своей компании, заинтересованность и желание помогать людям, понимание различных настроений людей, стрессоустойчивость, умение вести диалог и даже спор, умение задавать вопросы, чтобы подвести покупателя к покупке., умение завершить сделку.

А в заключение — посмотрите этот ролик! Вот что значит — контакт с покупателем!

Компетентности продавца магазина одежды

Больше Продаж » Продажи

Читайте также:  Как найти идею для успешного проекта и привлечь финансирование: советы стартаперам от известных инвесторов

Какими должны быть продавцы нового времени: проверьте — а что умеют ваши

Продавец одежды должен помогать в выборе

Имидж вашего магазина одежды, количество постоянных клиентов, привлечение новых покупателей, продажи – всё это находится в прямой зависимость от личности и квалификации нанятого вами продавца.
Персонал – основной фактор вашего успеха либо неудач.

Каким же должен быть продавец одежды, и насколько высока должна быть его компетентность?

Продавец одежды должен хорошо разбираться в моде

Особенно важно это качество для персонала магазинов дорогой одежды. Продавец просто обязан знать, какие цвета актуальны в нынешнем сезоне, какая длина юбок на пике популярности, какая ширина брюк является трендовой.

Ваши покупатели не должны сомневаться в компетентности продавца.

Работник магазина одежды, пришедший в замешательство после фразы покупательницы «Помните те розовенькие платья из прошлогодней коллекции Main Aim? Мне хочется чего-то подобного», – плохой продавец.

Продавец должен быть технологически подкован

В дипломе конструктора одежды нет необходимости, но отличать «кокетку» от «проймы» продавец обязан. Кроме того, персонал должен уметь «сходу» определять размер клиента и делать это безошибочно.
К числу специальных навыков, необходимых в продажах одежды, относятся умение ориентироваться в современных тканях (составе, свойствах) и быстро «считывать» всю нужную информацию с этикеток.

Продавец должен знать назубок ассортимент магазина

Какие бренды представлены в магазине, из каких они стран, чем примечательны.
Кто является дизайнером той или иной торговой марки – на все эти вопросы ваш продавец должен ответить, даже если вы разбудите его ночью телефонным звонком.

Он обязан помнить примерную стоимость каждой модели, знать какие размеры этой модели есть в магазине, представлять, что с чем из имеющихся в продаже вещей можно сочетать и рекомендовать покупателю разные варианты.

Продавец должен уметь общаться с клиентами

Во всех перечисленных выше знаниях и навыках не будет никакого толку, если продавец не владеет на высоком уровне навыками общения.

Он должен уметь увлекательно рассказывать о новинках, обосновывать свои предложения грамотными доводами, делать комплименты покупательницам и мягко объяснять, какими моделями можно скрыть недостатки фигуры.

И конечно, продавец в любой ситуации обязан сохранять вежливость, доброжелательность и заинтересованность.

Продавец должен уметь выглядеть привлекательно и презентабельно

Неухоженный и непрезентабельный внешний вид оттолкнёт клиентов от вашего магазина с такой же силой, как грубость в общении. Желательно, чтобы при взгляде на персонал у покупателей возникало желание преобразиться самим. Поэтому одевать продавцов лучше в ту одежду, которую они продают.

Продавец должен наслаждаться продажами

Продавец должен любить то, что продаёт. Вы не сможете заставить человека, которому не интересен товар, успешно его реализовывать.
«Влюблённого» в товар продавца можно заполучить только одним способом – нанять того, кто при определённых обстоятельствах сам бы мог стать клиентом вашего магазина.

Возможно ли такое? Да, но чтобы заполучить такого продавца нужно время и деньги, как это ни банально.

Рассматривайте это, как инвестицию в бизнес и старайтесь нанимать только лучших, пусть даже они будут просить большой зарплаты, но оно того стоит.

Тут важен так же жесткий менеджмент и система поощрений с привязкой к выручке. Всегда оценивайте конечную прибыль, которую вам приносят сотрудники и не жалейте лучшим из них премиальных.

  • Удачных вам продаж!
  • Сергей Бердачук
    Эксперт по привлечению клиентов.
  • Статьи по теме эффективных продаж

Что поможет добиться успеха в продажах? Личные качества продавца-консультанта

С должности продавца-консультанта начинают карьеру многие специалисты. Однако далеко не все из них становятся профессионалами – настоящими гуру продаж, которые смогут сбыть все что угодно. Отметим личные качества продавца-консультанта, которые принесут успех в торговле.

Какими должны быть продавцы нового времени: проверьте — а что умеют ваши

Какими качествами должен обладать продавец-консультант?

Если вы считаете, что на работу в торговлю берут всех подряд, то глубоко заблуждаетесь. У каждого менеджера по набору персонала есть свое понимание идеального консультанта, его личных качеств, профессиональных навыков и опыта. Новичок без теоретической подготовки и опыта работы в торговле не сможет помочь в выборе товара и подтолкнуть клиента к покупке продукции.

Нельзя недооценивать роль личности продавца при общении с клиентом. Человек с яркой харизмой, активный, приветливый, внимательный к покупателям, отлично знающий свой товар, уверенный в его качестве, будет продавать значительно больше продукции, чем инертный менеджер с равнодушным отношением к клиентам.

Чтобы построить карьеру в торговом бизнесе, потребуется не только доброжелательность, но и математические способности, умение пользоваться компьютерными программами, контрольно-кассовой техникой, внимательность. Все эти качества незаменимы при работе в рознице. Для B2B-сектора понадобятся навыки ведения переговоров, холодных звонков, умение составить договор с юрлицом.

Какие личные качества продавца-консультанта принесут успех в торговле?

Успех в продажах ждет экстравертов, которые сами по себе любят общаться, легко сходятся с незнакомыми людьми, а также обладают следующими качествами:

  • грамотно и четко излагают свои мысли, не перебивают собеседника;
  • ведут себя вежливо, не допускают грубости даже в сложных ситуациях;
  • используют приемы активного слушания, техники убеждения;
  • проявляют активность, сами подходят к покупателям и консультируют их.
  • Про основные качества менеджера по продажам, которые приведут специалиста к успеху, вы узнаете в этом коротком, но очень познавательном видео:
  • Когда указывают личные качества продавца-консультанта для резюме, в список можно включить:
  • стрессоустойчивость;
  • находчивость;
  • чувство юмора;
  • целеустремленность;
  • ответственность;
  • гибкость мышления;
  • понимание психологии.

Каждому работодателю нужны активные и улыбчивые продавцы с приятной внешностью и яркой харизмой, которые готовы заниматься торговлей и получают от этого процесса удовольствие. Человек, которому в тягость общение с покупателями, будет выполнять свою работу через силу, поэтому показать результатов не сможет.

Какие профессиональные качества продавца-консультанта потребуются?

Профессиональная подготовка помогает специалисту не отпускать товар, а благодаря личным усилиям увеличивать оборот продукции в несколько раз, тем самым значительно повышать свою заработную плату. Чтобы достигать поставленные цели и превышать плановые показатели, специалист должен обладать следующими навыками:

  • знать и успешно применять на практике техники продаж, методики допродаж и увеличения среднего чека;
  • хорошо разбираться в товаре, знать наизусть его характеристики, свойства, особенности;
  • уметь говорить на языке выгод, переводя функции в преимущества, которые получит покупатель;
  • проявлять интерес к обучению, активно посещать тренинги работодателя, стремиться к саморазвитию.

Чтобы достигать успеха в торговой сфере, молодому специалисту необходимо практиковаться несколько лет. Потребуется изучить товар, усвоить новые техники, отработать их до мелочей на практике, найти и перенять наиболее эффективные. Только в этом случае консультант доведет профессиональные качества до совершенства и сможет показывать быстрые результаты на новом рабочем месте.

Какие достижения продавец может указать в своем резюме?

Когда соискатель претендует на должность менеджера по продажам, его резюме должно идеально вписываться в требования компании. Помимо личных и профессиональных характеристик, в анкете важно расписать успехи, которых благодаря трудолюбию и упорству удалось добиться на предыдущем месте работы. В графе достижений можно указать:

  • умение оказывать компетентные профессиональные консультации по продукту;
  • развитые презентационные навыки, умение заинтересовать собеседника;
  • опыт устранения нестандартных ситуаций, урегулирования конфликтов;
  • знание основ мерчандайзинга, правил выкладки продукции на витринах;
  • навыки допродаж сопутствующих товаров, увеличения среднего чека;
  • умение завершать сделку позитивно, формировать у клиента удовлетворенность от покупки.

Компетентный продавец-консультант, обладающий перечисленными выше личными качествами и развитыми профессиональными навыками, сможет легко найти работу в компании, занятой в сфере торговли или предоставления услуг. Опыт продаж поможет специалисту на любой должности, в том числе на позиции руководителя. Грамотный продавец-практик сможет продолжить карьеру в отделе обучения организации на позиции бизнес-тренера.

Каким должен быть идеальный продавец: Поскольку продавец является ключевой фигурой в процеду- рах сбыта

Поскольку продавец является ключевой фигурой в процеду-

рах сбыта продукции, то вполне уместно обратить внимание на его личные и профессиональные качества. Это важно знать руководи

телям фирм для квалифицированного подбора и найма продавцов и самим продавцам. Тот, кто ведет наем на работу, должен иметь перед собой образ идеального продавца и подбирать работников по возможности близких к этому идеалу. Тот же, кто нанимается на работу, также должен стремиться к идеалу, постоянно постигая премудрости этой профессии.

Отступление 12.3. Швальбе X. Практика маркетинга для малых и средних предприятий.

М.: Республика, 1995. С. 245—247.

Продавцы — это обходительные люди. Они позитивно мыслят и положительно относятся к своим задачам. Продавцы активны и энергичны, они любят свое дело и знают, что агрессивное поведение не приведет к цели в их профессии. Им свойственна решительность в действиях и постоянное внимание к клиентам.

Продуктивность в работе естественна для хорошего продавца, он верит в личный успех, и каждый новый день начинает с верой в свои успехи и успехи своего предприятия. Продавец должен всегда рассчитывать на поддержку фирмы в работе, но он и сам найдет выход из положения, если помощь не пришла вовремя.

Головы хороших продавцов всегда полны новых идей, и они умеют воплощать их в жизнь.

Хорошие продавцы, конечно, хорошие собеседники, они сильны в дискуссиях и ловки в переговорах. Но ораторское искусство ничто по сравнению с умением слушать. Из слов своих клиентов они способны извлекать лучшие аргументы для продажи товара.

Это подкрепляется тем, что продавец в совершенстве владеет искусством задавать вопросы. Продавец не позволит втянуть себя в долгие разговоры и дебаты, он должен быть краток, ценить время клиента и свое собственное.

Он точно знает: важно, что говоришь, но не менее важно и как говоришь. Хорошие продавцы относятся к окружающим доброжелательно и готовы им помочь. Продавая что- то, они помогают клиенту решить его проблемы.

Известно, что тот, кто действительно любиt своих ближних, может рассчитывать на взаимность с их стороны, и это помогает им в повседневной работе.

Несмотря на идеализацию образа, нельзя ожидать, что продавец симпатичен всем клиентам. Хороший продавец не будет искать всеобщих симпатий, но он всегда останется любезен и в любой ситуации не позволит вывести себя из равновесия.

Тот, кто хочет стать продавцом, должен следить за своей внешностью, потому что опрятный вид никогда не вызывает неприятных впечатлений у клиентов и позволяет чувствовать себя уверенно.

Удачливые продавцы никогда не сидят без дела. Они всегда знают, как занять себя с пользой, даже если нет клиентов: обдумывают, как найти новых клиентов, строят творческие планы.

Хорошими продавцами не рождаются, ими становятся в результате упорного труда. Поэтому хорошие продавцы постоянно совершенствуются, серьезно относятся к своему и чужому опыту. Они всегда хорошо информированы, прежде всего в отношении объектов продажи, своих клиентов и конкурентов; поддерживают постоянные отношения с клиентурой и используют свои контакты с коллегами на пользу предприятия.

Но прежде всего хорошие продавцы исключительно лояльны. Они дорожат репутацией своей фирмы и они верные консультанты для своих клиентов.

Они видят себя честными посредниками и знают, что успех их работы во многом зависит от того, как они сами оценивают свою деятель- Да… Быть хорошим продавцом не так просто, как иногда может показаться. Но зато интересно.

Настоящий продавец должен многое знать и уметь. Это под силу только творческим личностям, постоянно стремящимся к обучению, самообучению и самосовершенствованию.

Задание 12.5. Назовите ключевые личностные и профессиональные качества, которыми должны обладать продавцы вашей фирмы, исходя из ее специфики. Какими специальными знаниями должны обладать продавцы? Как они должны приобретать эти знания? Достаточно ли хорошо налажена профессиональная подготовка и повышение квалификации продавцов вашей фирмы?
12.5.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *