Для менеджеров супермаркетов, оптовых и розничных магазинов главным фактором для успешной продажи является то, чтобы потенциальный покупатель заинтересовался товаром и заключил сделку.

Для этого прибегают к всевозможным ухищрениям: устанавливают рекламные щиты, зазывают скидками и акциями, промоутеры раздают на улицах флаеры и приглашают на бесплатную дегустацию. Конечно, это приносит положительные результаты, но оказывается недостаточным.

В статье мы приведем примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента при продаже.

магазины одежда, обувь, продукты, игрушки, косметика, техника Подробнее	склады материальные, внутрипроизводственные, сбытовые и транспортных организаций Подробнее	маркировка табак, обувь, легпром, лекарства Подробнее
производство мясное, заготовительное, механообрабатывающее, сборочно-монтажное Подробнее	rfid радиочастотная идентификация товарно-материальных ценностей Подробнее	егаис автоматизация учётных операций с алкогольной продукцией Подробнее

Что означает слово «нужда»

Такое определение предполагает, что покупатель не может обойтись без конкретного товара или услуги. В это название входят и нужды, без которых гражданин не может сосуществовать в обычной жизни.

Человек испытывает желание обезопасить себя от предполагаемой угрозы, нуждается в новых ощущениях, в комфортабельном времяпровождении, в отдыхе, в надежности, в собственной идентификации.

Существуют разные потребности:

• Сопряженные. Это проявляется, когда вы приобрели, например, дрель для строительства дома, а к ней еще необходимо купить много дополнительных приспособлений. Поэтому консультант-продавец должен сразу же уловить смысл покупки и сделать все возможное, чтобы вы потратили как можно больше денег.
• Несопряженная. Не ведет к дополнительным расходам. Редко встречается и относится к повседневным расходникам или попутным товарам, находящимся рядом с кассой.

Зачем и как выявить потребности клиента при продаже

Цель понятна. Необходимо предложить человеку то, что он хочет и купит. Перед выходом товара на рынок проводится рекламная кампания, разогревающая интерес публики. Но в процессе продаж лучше всего выявляется устойчивый спрос на определенные виды.

Теоретически оценить потенциальный объем часто бывает невозможно. Тогда на помощь приходит статистика реальной торговли. Попутно выявляются те нужды клиента, которые были не охвачены первоначальным планом.

Также делается коррекция ассортимента, методов работы и стиля продаж.

Какие существуют потребности

У каждой личности в процессе жизни формируется набор необходимых задач, решение которых вызывает удовлетворение и комфорт. Если мы расставим эти желания по приоритетам, это будет выглядеть так:

• Физиологические (еда, тепло).
• Покой (безопасность, защищенность).
• Ощущение причастности к сообществу (семья, церковь, партия, рабочий коллектив).
• Осознание собственной исключительности (награды, комплименты, признание и статусы).
• Творчество.

Каждый маркетолог должен понимать, что продать что-либо можно, опираясь на эти базовые желания. Конечно, легче всего апеллировать к первому пункту, так как он един для всех. Самым правильным является совмещение нескольких факторов.

Методы выявления потребностей

Продавец для успешной работы должен быть еще и психологом. По внешнему виду, по манере поведения клиента уже можно сложить определенное мнение. Дальнейшие решения приходят в процессе беседы. Важным является не только правильно предложить товар, но и выслушать гражданина, уловив при этом склонность к определенной группе изделий, ценовую категорию, желание «выделиться».

Как выявить потребности клиента: какие вопросы необходимо задавать

Люди делятся на две категории:

• имеющие четко сформулированную цель;
• не до конца понявшие, что им надо.

Искусством продавца является построить такой диалог, чтобы человек, пришедший за одной покупкой, взял еще несколько товаров, сопутствующих главному. В этом случае для оппонента важным является качество и беспроблемность.

Примерно так же работает схема и в других категориях. Основным вопросом является предложение по технологическому обслуживанию предмета, за которым пришли в магазин. Например, для бензопилы предлагаем масло, напильник, защитную маску, наушники, дополнительную цепь (более высокого качества). Вероятнее всего, больше половины товаров будет приобретена.

Вторая группа. Часть людей знает основную цель, но не понимают, как ее реализовать. Консультант должен проникнуться проблемой и максимально профессионально решить задачу. В этом случае абсолютно необходим диалог. Надо выяснить все обстоятельства, подтолкнувшие человека зайти в ваш магазин. И в процессе разговора постараться предложить наиболее оптимальный товар для реализации его желаний.

Цель и этапы выявления потребностей

Мы должны понять, что хочет покупатель. Так как он заплатит нам, если мы удовлетворим его запросам:

• Первично происходит визуальная оценка. Всегда надо помнить, что платежеспособность и запросы часто не совпадают с внешним видом. Поэтому грамотный диалог поможет выявить нужды, пришедшего к вам гражданина.
• Обращаем внимание на группу товаров, вызвавшую интерес.
• Интересуемся, для каких целей (если это не очевидно) совершается покупка.
• Предлагаем варианты из разряда цена/качество/бренд.
• Выясняем, какие аксессуары могут потребоваться.
• В соответствии с типажом рекомендуем сопрягаемые с этой категорией предметы, потенциально необходимые (мангал — уголь, жидкость для розжига, решетку, шампура, спрей от комаров).

магазины одежда, обувь, продукты, игрушки, косметика, техника Подробнее	склады материальные, внутрипроизводственные, сбытовые и транспортных организаций Подробнее	маркировка табак, обувь, легпром, лекарства Подробнее
производство мясное, заготовительное, механообрабатывающее, сборочно-монтажное Подробнее	rfid радиочастотная идентификация товарно-материальных ценностей Подробнее	егаис автоматизация учётных операций с алкогольной продукцией Подробнее

5 вопросов для клиентов для выяснения потребностей

Типаж диалога можно разделить на пять групп. К каждому индивиду в конкретной ситуации будет подходить определенный метод:

• Простой. В предложении используется утверждение, и ответ подразумевает только «да» и «нет».
• Открытый. Во фразе вы предлагаете описать абоненту его пожелания. Часто у него нет четко сформированных потребностей. Поэтому вы можете этим отпугнуть, и он уйдет из магазина без покупки.
• Предложение. Вы рекомендуете несколько вариантов на ваш взгляд. В этом случае намного проще сделать выбор и поддержать диалог.
• Углубленный интерес. Люди не всегда понимают, что лучше всего подходит для ситуации, для которой они приобретают вещь. И совет продавца воспринимается очень положительно.
• «По жизни». Здесь контактность консультанта является залогом успешных продаж.

Слушайте правильно

Для большинства людей очень важно, как их слышат. Это абсолютно также работает и за прилавком:

• Выслушайте. Не перебивайте.
• Всем своим видом показывайте вашу заинтересованность (смотрите на человека).
• Не будьте навязчивым (дождитесь обращения к вам).
• Постарайтесь реально облегчить выбор. Часто это не так просто.
• От разговора с потребителем зависит ваша выручка.

Уделите время потенциально возможным интересам

Человек, приходя в торговую точку, кроме основной цели, подсознательно имеет в виду другие задачи. Приобретение многих изделий подразумевает наличие аксессуаров, которых может и не быть у гражданина.

Например, сварочный аппарат — инструмент бесполезный, если нет при нем маски, удлинителя, молотка, электродов, болгарки, дисков. При этом всегда существует альтернатива. Как простая сварочная защита для глаз имеет градацию по цене от 150 рублей до 10000.

Просветить клиента в преимуществах более продвинутого оборудование — ваша задача.

«Крокодил»

Эта очень распространенная игра помогает научиться правильно формулировать мысли и адекватно пользоваться ответами. Суть этого процесса состоит в следующем:

• Собирается компания из нескольких человек.
• На бумажках пишутся названия, например, животных.
• На лоб каждого участника прикрепляется стикер так, чтобы он не знал об объекте.
• Наводящими вопросами, на которые можно ответить «да» или «нет» каждый по очереди пытается выяснить, что написано.
• При получении отрицательного ответа ход переходит другому.

Игра учит правильно составлять предложения.

Маленькие особенности диалога

Разговор с клиентом может протекать по трем типам:

• Человек явно настроен на приобретение товара. В этом случае прямое заявление: «Что вы хотите?», будет воспринято им, как максимально ожидаемое от персонала. Он с готовностью пойдет на контакт.
• Посетитель склонен к анализу и не готов сиюминутно совершить выбор. Тогда прямота с вашей стороны только его отпугнет. Предпочтительнее завязать разговор на тему, какие задачи он хочет решить. И уже в процессе подойти к конкретному выбору определенной группе изделий.
• Категория, попавшая в торговую точку из праздного любопытства, требует наиболее мягкого (как бы невзначай) обращения. Такой персонаж делает покупку спонтанно. Подвести к этому его можно только через отвлеченные темы.

Достоинства и слабые места открытого диалога

Прямой вопрос подразумевает конкретный ответ. Это устраивает людей с уже сформированной задачей и четко поставленной целью. В этом случае человек воспринимает такую форму общения, как наиболее оптимальную. Но далеко не все, а точнее, менее 20 процентов посетителей точно знают, что они купят. Большая часть требует другого подхода.

Вероятнее всего, клиенту необходима консультация и развернутое предложение возможных вариантов. Как показывает практика, такая постановка диалога получает максимальный отклик и является наиболее продуктивной методикой. При этом возможный спектр продаж значительно расширяется.

Открытые вопросы

Целью опроса считается получение общей информации. Понять при разговоре, что конкретно хочет человек и что стоит за его утверждением. В это время у вас есть несколько секунд для обдумывания.

Вы должны разговорить собеседника так, чтобы он не ограничивался короткими «да» или «нет».

Для вас главное — это полный развернутый ответ, так как во время такого диалога, потребитель ощущает всю свою значимость.

Начинают опрос при помощи вопросительных слов в начале предложения.

Например: «Как вы думаете…», «Каким образом…», «Что вас заинтересовало…», «Как вы считаете…», «Что решили…», «На какую сумму рассчитываете…», «Из какого варианта выберете…», «В какое время вас ждать…», «Когда вам удобно…».

Примеры открытых вопросов

Для того чтобы показать заинтересованность в решении проблем гражданина, стоит углубиться в задачу.

Например:

• «Как часто вы будете пользоваться данным инструментом?». Подразумевает ответ, после которого намного проще подобрать соответствующую модель. Такой интерес положительно воспринимается, так как вы принимаете участие и решаете часть проблем, которые могут возникнуть в будущем.
• Классическая фраза: «Для кого вы выбираете подарок?». Очень помогает мужчине в сувенирном магазине и при любом ответе сближает собеседников.

Наглядное пособие очень поможет вам научиться правильно общаться:

Потенциальные ошибки консультанта

Каждый покупатель — индивидуальность со своим видением мира и сиюминутным настроением. При общении желательно уловить ту грань, за которую нельзя переходить:

• Не будьте навязчивы. Если человек не идет на контакт, то не надоедайте ему, просто находитесь рядом в готовности помочь.
• Всегда есть тот товар, который может быть продан, как сопутствующий. Ваша задача выявить нужду в нем и продать.
• Не увлекайтесь рекламой изделия в процессе выбора. Это воспринимается, как «навязывание».
• Внимание к посетителю — главное правило. Перебивать совершенно недопустимо. Необходимо быть корректным и вежливым.
• Другой крайностью является превращение вашего общения в разговор «по душам». Ведь ваша цель — продажа.

Техника резюмирования потребностей

Прием, при котором перед заключением сделки, продавец зачитывает окончательный список, тем самым подводит черту. На этой стадии покупатель имеет возможность проверить все ли он приобрел.

Параллельно возникает шанс предложить еще дополнительные позиции, органично вписывающиеся в тот набор, что уже выбран.

Как показывает практика, при грамотном использовании такой техники продажи увеличиваются на 10-15 процентов.

Закрытые вопросы

Применение такой формы беседы приносит позитивные результаты, если сказанная фраза подразумевает положительный ответ. Замечено, что когда человек неоднократно сказал «Да», ему трудней отказать. Наиболее широко это применяется при завершении сделки, так как помогает собраться и не сделать ошибок.

магазины одежда, обувь, продукты, игрушки, косметика, техника Подробнее	склады материальные, внутрипроизводственные, сбытовые и транспортных организаций Подробнее	маркировка табак, обувь, легпром, лекарства Подробнее
производство мясное, заготовительное, механообрабатывающее, сборочно-монтажное Подробнее	rfid радиочастотная идентификация товарно-материальных ценностей Подробнее	егаис автоматизация учётных операций с алкогольной продукцией Подробнее

Вывод

Торговля, как и любое дело требует творческого подхода. Часть людей на подсознательном уровне соблюдает большинство правил и приемов современного маркетинга. Другая группа при должном старании может легко овладеть этой технологией. Фактом является, что правильная манера общения повышает реализацию в два и более раза.

Кроме речевых приемов в торговом зале, необходимо использовать и другие способы. Например, внешний вид менеджера, общая атмосфера в зале, приоритет и позиции в расстановке товара, освещение, цветовая гамма, запахи, музыкальное сопровождение с историческими тематическими зарисовками.

Последующий анализ продаж позволяет оптимизировать ассортимент. В этом вам поможет программное обеспечение от компании «Клеверенс». За счет удобной структуры вам будет проще систематизировать закупки и сократить количество неликвидов. Существуют программы, подходящие как для маленьких торговых точек, так и для супермаркетов, оптовых складов и производителей.

В статье мы рассказали все о выявлении потребностей клиента, описали, что это такое и какие способы существуют.

Количество показов: 20635

5 способов превратить недовольного клиента в счастливого покупателя

Предложение прекрасной пользовательской поддержки – один из наиболее важных методов ведения успешного бизнеса как онлайн, так и оффлайн. Когда все идет гладко, поддержка клиентов – приятная и легкая задача! Однако столкновение со сложными ситуациями, даже если они и встречаются нечасто, приводят к деморализации и стрессам.

Если использовать правильный подход, можно разрешить 99% этих ситуаций с положительным исходом, снизить уровень напряжения и создать взаимовыгодное сотрудничество. Вы не можете позволить себе выйти из терпения, если пользователь задает вам вопросы, просит возместить средства и т.д.

Ниже представлены некоторые советы и подсказки, которые помогут вам улучшить взаимодействие в таких критических ситуациях и остаться в выигрыше.

Действуйте быстро

Иногда решать проблемы, когда вы сталкиваетесь с серьезным напряжением, достаточно трудно, особенно если вы знаете, что ваш клиент уже практически отказался от услуг вашей компании.

Лучший совет, который я получил, когда оказался в подобной ситуации, состоял в том, чтобы действовать быстро, даже если предложить какое-то готовое решение в первом же ответе не получается. Очень важно показать, что вы заботитесь о своем клиенте, и нет никакого более подходящего пути, чем оперативно вступить с ним в контакт и попытаться исправить ситуацию.

Таким образом вы сможете показать, что вы заботитесь о клиенте. Вы не только избавитесь от неоправданного давления, но и покажете пользователю, что всегда готовы ему помочь.

Разъясните суть проблемы

Несмотря на то, что ваши ответы должны быть краткими и нацеленными на решение главной проблемы, порой бывают такие ситуации, когда необходимо привести некоторое техническое разъяснение того, что именно произошло, чтобы показать клиенту всю сложность ситуации.

Я приведу вам один пример. Допустим, кто-то приобрел WP Rocket, установил на свой сайт, однако плагин не сработал. Этот клиент тут же создает запрос в службу поддержки и просит вернуть средства. Наши правила возврата говорят о том, что мы должны сначала попытаться решить проблему, и если это не удалось, то в таком случае мы производим возврат средств.

В данной ситуации проблему было очень просто установить. Параметры прав доступа на сервере клиента были заданы некорректно, что не позволяло должным образом активировать плагин WP Rocket.

Мы объяснили это в деталях пользователю, продемонстрировали, как все работает, а также рассказали, что привело к этой проблеме. Клиент выполнил предложенные нами шаги, и плагин WP Rocket заработал. Проблема была успешно решена, и клиент отказался от возмещения средств, поскольку был полностью удовлетворен работой плагина.

Улучшите взаимодействие

Зачастую одних лишь слов недостаточно для того, чтобы прояснить ситуацию. В WP Rocket мы часто используем скриншоты, чтобы предоставить всеобъемлющее разъяснение.

С помощью скриншотов можно проще и быстрее объяснить клиенту, как настроить некоторые опции, где найти нужные параметры и т.д. Эта стратегия работает великолепно.

Большинство пользователей предпочитают именно изображения, а не громадные блоки текста.

Мы всегда получаем хорошую обратную связь от пользователей, когда скидываем им скринкасты, демонстрирующие процесс решения возникшей проблемы. Как показывает наш опыт, клиенты действительно ценят такой тип справки.

Далеко не все имеют технические знания и навыки, и некоторые опции конфигурации могут показаться пользователям непонятными, поэтому визуальная демонстрация является гораздо более ценной, нежели письменное объяснение необходимых шагов.

Будьте вежливыми

Вне зависимости от того, насколько агрессивны ваши клиенты, вам нужно всегда оставаться вежливыми. Почему? У вас имеются необходимые знания, у клиентов имеются проблемы. Они попросили вас решить эти проблемы, поскольку вы – их (единственная) надежда.

Используйте свои навыки и умения, чтобы позволить клиентам научиться у вас тому, как быть в таких кризисных ситуациях. Делитесь своими знаниями в доступном для ваших клиентов виде – и клиенты обязательно будут счастливы.

Тем самым вы сможете добиться взаимовыгодной коммуникации.

Учитесь на ошибках

Негативная обратная связь, которую вы можете получить от пользователей вашего продукта/сервиса – это не всегда что-то ужасное. Вы сможете проанализировать ее и извлечь из нее урок для себя. Негативные ответы позволяют вам получить дополнительную информацию, которую вы можете использовать, чтобы не допускать в будущем ошибок.

Как только вы превратите негативный ответ в готовое решение, вы окажетесь во взаимовыгодной ситуации. И вы сможете извлечь из нее урок. В следующий раз вы сможете предвидеть подобные неприятные ситуации и заранее избежать их, что в итоге выльется в позитивный настрой вашего клиента.

Заключение

Сделать всех счастливыми нелегко. Однако вы можете влиять на удовлетворенность ваших клиентов. Действуйте быстро, используйте лучшие инструменты для того, чтобы делиться вашими знаниями, будьте всегда вежливыми и учитесь на своих ошибках. И вы сможете увидеть, как все постепенно улучшается.

В действительности мы обнаружили, что можем преобразовать некоторых недовольных клиентов в наших крупнейших сторонников. Запросы о возврате средств – иногда просто выражение недовольства или недопонимания. Если вы можете показать, что вы слышите вашего клиента и действительно заинтересованы в том, чтобы помочь ему, он обязательно оценит ваши усилия и будет рекомендовать вас.

Сталкивались ли вы когда-нибудь с достаточно сложными ситуациями при оказании поддержки своего продукта/сервиса? Делитесь своими мыслями в х!

Источник: http://blog.wp-rocket.me

3 простых метода продаж

Если уж вы занимаетесь бизнесом, то знаете, что продажи, это неотъемлемая часть процесса. И без навыка продавать невозможно преуспеть. Рассмотрим 3 простых метода продаж.

Метод 1. Выбор без выбора или ложный выбор

Суть этого нехитрого приема состоит в том, что вы предлагаете клиенту выбрать «НЕ купить или не купить», а «ЧТО и СКОЛЬКО купить»

Этот прием стал особенно популярным в начале 1920-х годов, благодаря актеру Элмеру Уиллеру, который обучил продавцов сети Walgreen «правильно» предлагать клиентам коктейли, которые можно было купить без яиц, с одним или с двумя яйцами.

Каждый раз, когда покупатель просил коктейль, продавец должен был взять в руки два яйца, показать их клиенту и спросить: «Вам с одним или с двумя?»
.

Почти все покупатели стали брать коктейль хотя бы с одним яйцом. Доходы резко выросли практически вдвое, ведь стоимость одного яйца была почти равна стоимости коктейля.

Традиционно ложный выбор используют при «закрытии сделки». Вы переключаете внимание потенциального покупателя с мыслей вообще покупать или не покупать, на мысли что именно и сколько он сейчас купит:

• Вам удобнее оплатить наличными или картой?
• Готовы оплатить одну сессию, три, или весь полугодовой коучинг?
• Завернуть в бумагу или положить в коробку?
• Будете два брать или четыре+подарок?
• Доставку оформить или сами сейчас заберете?

Но тут надо проявить такт, деликатность и полностью исключить назойливость и напористость. Старайтесь сделать свое предложение естественно, органично вписывая его в сам процесс общения с покупателем. Всегда учитывайте интересы клиента. Не делайте продажу самоцелью.

Такой способ хорошо применять, чтобы подтолкнуть собеседника к нужному вам действию, принятию решения, при назначении встреч:

• Вам удобнее встретится со мной во вторник или четверг?
• Предпочитаете пообщаться в скайпе или по телефону?
• Хотите подъехать к нам в офис или наш специалист приедет к вам?

Попробуйте адаптировать этот прием под свои задачи и посмотрите, насколько хорошо он работает и как скоро вы почувствуете экономический эффект от его применения.

Метод 2. Покупатель продает себе сам

Это очень эффективный и действительно очень простой метод. Суть его состоит в том, что не вы продаете клиенту, а он сам себе продает.

Обычно продавец (коуч, консультант) презентует свои услуги или инфопродукты и рассказывает о преимуществах, характеристиках, полезности и необходимости приобретения для клиента, а клиент думает, надо ли ему это, так уж это важно, подходит ли ему и т.д. и решает — брать или не брать.

Применяя этот метод вам не надо убеждать клиента купить ваши услуги или продукты. Ваша задача повернуть разговор так, чтобы клиент сам себя убедил в необходимости покупки.

Как это сделать?

Все очень просто. Спросите клиента: «Как вы считаете, почему с коучем вы придете к результату гораздо быстрее и проще?» И ваш потенциальный покупатель начинает подбирать аргументы в пользу работы с коучем.

…»Только представьте, что вы научились легко знакомиться и общаться с мужчинами, какие возможности это вам открывает?»
Будьте уверены, женщины очень красочно распишут вам (но в первую очередь себе) свои радужные перспективы.

…»Этот тренинг очень популярен среди молодых мам. Как вы думаете почему?»
И молодая мама (ваш потенциальный клиент) начинает сама подбирать десятки причин, по которым люди идут в этот тренинг.

Получается, что клиент незаметно сам себя убеждает, что «вещь» действительно хорошая и по-настоящему нужная, эффективная и полезная — надо брать!

Это реально так работает. Попробуйте и сами убедитесь.

Но будьте готовы к тому, что на ваш вопрос могут ответить встречным вопросом, типа: «А в самом деле, почему?» На такой случай держите наготове убедительный, аргументированный и понятный ответ.

К продажам надо быть готовым, это, можно сказать, искусство.

Как считаете, в вашей нише, как можно этот прием использовать?
Напишите в х.

Метод 3. Но это ещё не всё!

Встречались вам такие клиенты, которые говорят вам «нет», но скоро понимают, что поспешили с отказом? Но они не могут сказать «я был не прав» или «я передумал».

Если в самом начале клиент сказал нет, потом он уже держится за свое решение, даже если прекрасно понимает что ошибался.

Хорошие продавцы знают прекрасный способ, как работать с такими покупателями. На такой случай у них есть особенный прием : «Но это ещё не всё!»
.

Клиент запутался, он высказал свое мнение, свой отказ и теперь ему неловко сказать, что он ошибался. Так вот, задача продавца помочь клиенту выйти из этого тупика не ущемляя самолюбия человека.

Суть приёма в следующем:

• Когда вы презентуете свои услуги или товары — не надо выкладывать покупателю сразу все аргументы, все преимущества, все фишки и все плюсики в пользу ваших услуг.
• Придержите хотя бы один весомый или самый убойный аргумент на тот случай, если потребуется переубедить клиента.
• Начиная продажу, вы выкладываете клиенту аргументы в пользу покупки ваших замечательных услуг и понимаете, что покупатель поспешно отказался.

Но также, вы замечаете, что чем дальше Вы продолжаете рассказывать о своих услугах или товарах, тем больше понимаете, что клиент хотел бы это купить но он упорно держится за поспешно принятое решение. Ему неловко изменить свое мнение.

Вот тут надо помочь человеку, пора сделать замечательный тактический ход…

В подходящий момент вы говорите: «НО ЭТО ЕЩЕ НЕ ВСЕ! Вы знаете, что… и дальше озвучиваете тот самый, припасенный на такой случай, убедительный, убойный аргумент.

Вы создаете ситуацию, которая помогает клиенту отказаться от собственных слов и при этом не чувствовать, что его вынудили поменять свое мнение. Просто открылись новые факты которые в корне меняет дело!

Человек получает новые сведения, которые помогают и позволяют ему переосмыслить свое решение, изменить его.

Обычно в ответ можно услышать, что-то типа… «что же вы сразу не сказали» или «с этого и надо было начинать». Но мы-то с вами знаем, что если бы сказали сразу, то вряд ли состоялась продажа.

Такой вариант продаж можно применять с пакетными предложениями, которые включают в себя несколько вариаций услуг, например:

Вы продаёте программу тренинга (коучинга), рассказываете ее по пунктам и клиент сказал «нет».

И вы достаете козырь из рукава: «Ну так это ещё не всё! Вместе с тренингом вы получаете моё индивидуальное сопровождение в течение месяца, набор интеллект-карт по каждому модулю и сборник готовых решений [ПРОБЛЕМЫ КЛИЕНТА].

Практика показывает, что этот очень простой и совершенно нехитрый прием значительно повышает количество закрытых сделок.

Так что если у вас есть привычка выкладывать покупателю сразу все аргументы, все достоинства и преимущества, то теперь оставляйте парочку, чтобы в критической ситуации ими воспользоваться.

Как получать удовольствие от продаж? | Бизнес Идеи : от 0 к прибыли

Многие не любят продажи и если занимаются этим видом деятельности, то только по нужде. В то же время продажи это то, без чего невозможен любой бизнес, карьерный рост, наработка нужных связей. Мы каждый день совершаем продажи: себя как специалиста, своих навыков, знаний, умений, себя как собеседника, себя как перспективного работника. Задумайтесь, мы каждый день совершаем продажи, вне зависимости осознаем мы это или нет! Так если этот процесс неизбежен для ЛЮБОГО человека, то может стоит рассмотреть возможность получения от этого удовольствия?

• Сначала давайте определим почему многим не нравятся продажи?
• Это могут быть: страх отказа, нежелание навязывать “впаривать” продукт, неуверенность в продукте, нехватка знаний о продукте, страх нехватки аргументов при работе с возражениями.
• Причины нелюбви к продажам выстроились в логическую цепочку, которую очень легко проработать.

Итак, основная причина нелюбви это неуверенность в продукте. Задача решается легко: подберите себе продукт, в котором вы уверены, которым пользуетесь сами, который и так бесплатно рекомендуете близким и друзьям. Благо сейчас продуктов великое множество, да и спрос на “продажников” как всегда высок.

Предвосхищу возражения типа “а если я работаю менеджером по продаже бытовой техники и у меня стоят планы по каждому виду товаров и моему руководству все равно какой из них мне нравится” Меняйте работу! Как долго вы еще планируете тратить большую часть своей жизни на “втюхивание” некачественного хлама? Так и жизнь свою можно в хлам превратить.

Посмотрите по сторонам, вспомните чем пользуетесь сами, что рекомендовали вам близкие и друзья. В мире сейчас перепроизводство товаров, т.е. производят больше, чем потребляют. Если постараться, то в этом изобилии можно найти тот продукт или линейку продуктов, которые подойдут именно вам.

Таким образом, мы еще и причину “нежелание впаривать продукт” решим.

А дальше вообще все просто: изучите свой продукт, технические данные, все его преимущества и недостатки, все выгоды, которые продукт предоставляет потребителю и причины “нехватка знаний о продукте” и “нехватка аргументов” уже отпадут сами собой. Тем более если вы сами пользуетесь продаваемым проуктом.

Осталась последняя: “страх отказа”.

А что тут страшного? Что страшного в том, что именно этому человеку, именно в этот момент не требуется именно ваш продукт? Или время не пришло, или потребность не созрела, или приоритеты другие.

Ну не нужна, например, лично мне сейчас подтяжка лица, и каким бы великолепным и опытным ни был бы менеджер по продажам – я не дам “тягать” мое лицо. Можно возразить: “Был бы опытнее, то четче бы определил целевую аудиторию”.

Однако, лично я знакома с девушкой, которая с 20-ти лет прониклась любовью к скальпелю пластического хируруга и свою первую подтяжку сделала в 25 лет.

Вот и со страхом отказа мы разобрались.

И самое основное в продажах, на мой взгляд, относится к продажам как к возможности помочь людям в решении их проблем. И при этом не стоит злоупотрелять такими продажными фишками как “формирование потребности” и манипулятивные методики нейролингвистического программирования (НЛП).

Потребность достаточно актуализировать: если человек уже созрел, то это ваш клиент, если еще нет, то не стоит его убеждать что у него эта проблема есть. У него их и без вас хватает). А модные ныне НЛП-манипуляции не дают вам права принимать решение за клиента и не снимают ответственности за манипуляцию человеком в корысных целях.

А каково Ваше мнение по этому поводу? Поделитесь, пожалуйста, в х.

Связь между сверх-удовлетворенностью клиента и желанием заплатить

В менеджменте и маркетинге давно бытует термин «сверх-удовлетворенности» клиента. В двух словах он означает, что в результате комплекса мер компании, клиент получает больше, чем ожидал. Эта надстройка над изначальным ожиданием, формируя своеобразный синергетический эффект, мотивирует клиента к проявлениями сверх-лояльности к компании.

Сверх-удовлетворенный клиент настолько доволен полученным результатом, что хочет его повторения, то есть хочет каким-либо образом стать корпоративным (близким, постоянным, эксклюзивным) клиентом компании. Более того, такой, и только такой клиент становится агентом компании, распространяющим положительный имидж о ней в своей информационной среде.

Существует устойчивая связь: СВЕРХ-УДОВЛЕТИВОРЕННЫЕ КЛИЕНТЫ ЗНАЧИТЕЛЬНО БОЛЕЕ ОХОТНО ОПЛАЧИВАЮТ ПОЛУЧЕННЫЙ РЕЗУЛЬТАТ.

Предположим почему это происходит:

• Клиент считает, что полученный результат превышает уплачиваемую за него цену, следовательно, сделка более выгодна для него, чем для компании, что подталкивает его к скорейшему ее исполнению, «пока те не передумали».
• Клиент хочет в дальнейшем получать такой же результат или лучше, следовательно, понимает, что должен проявить такую же исполнительность.
• Клиент эмоционально «заряжен», в результате чего получает удовольствие от проявления своей добросовестности к данной компании.
• И т.д.

*************** Подтверждение из практики. Очень часто, производя телефонный обзвон должников, юрист получает массу претензий от клиентов, суть которых сводится к следующему: я затягиваю с оплатой, поскольку результат (срок, ход исполнения, сервис) меня крайне не удовлетворил. Следовательно, в должниках превалируют недовольные клиенты, а в добросоветных-довольные. ***************

О том как довести клиента до сверх-удовлетворенности сейчас написано много трудов. КОНЕЧНО, ЭТО ЯВЛЕНИЕ ДАЛЕКО НЕ В 100% ДАЕТ КОНКРЕТНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ В ВИДЕ ДЕНЕГ НА РАСЧЕТНОМ СЧЕТУ КОМПАНИИ, ОДНАКО ОЧЕВИДНО, ЧТО В ДЕБИТОРАХ ТАКИЕ КЛИЕНТЫ ВСТРЕЧАЮТСЯ ГОРАЗДО РЕЖЕ, А ЗНАЧИТ ЭФФЕКТ ЕСТЬ.

Вывод В целях сокращения количества неоплат, юристам следует постоянно поднимать перед руководством вопрос об увеличении усилий всех ответственных служб компании на формирование сверх-удовлетворенности клиента (в т.ч. повышения качества, сокращения сроков, повышения сервиса и т.д.). Сделать это можно введя практику сбора и передачи претензий юр отделом в соответствующие службы, например, контроля качества.

PS С ДРУГОЙ СТОРОНЫ

Клиент может намеренно демонстрировать свою сверх-удовлетворенность и сверх-лояльность к компании, исключительно в целях избежать в отношении себя жестких мер. Зная как компания дорожит своими корпоративными клиентами, он уверен, что не будет подвергнут слишком скорым и решительным мерам и спокойно может оттягивать оплату полученного результата.

Но такие клиенты, к счастью, встречаются еще крайне редко…

Изучение клиента — лучшая техника продаж

Клиент – главный герой истории продаж, и тот, кто этим пренебрег, пополнил ряды неудачников. Холодные звонки, горячие встречи, – все это унижает продавцов и убивает человеческое общение.

Продажи в чистом виде сегодня никому не нужны, людям нужны отношения. Выстраивание отношений с покупатепелем особенно важно тогда, когда Вы продаете услуги.

Продажа услуг сильно отличается от торговли товарами, ведь клиенту предлагается нечто неосязаемое.

Здесь на помощь и приходят отношения, когда клиент – больше, чем клиент, когда клиент становится Вашим другом, и одних техник продаж здесь уже недостаточно. Если Вы не интересуетесь клиентом, Вы не интересуетесь продажами.

• Выберите идею. Эксперты уже отобрали лучшие
• Составьте портфель из акций
• Попробуйте с $10

Клиент не любит, когда ему продают. Все люди любят тратить деньги. Задача продавца – помочь клиенту купить. Замечено, что люди возвращаются туда, где потратили деньги с удовольствием. Подарите клиенту радость приобретения, и он обязательно вернется.

Клиент не любит сложностей. Задача успешного продавца – минимально затруднять клиента и быть для него полезным. Общайтесь с клиентом на его языке, избегая заумных терминов и понятий. Рекламные тексты пишите так, чтобы они были понятны 12-летнему ребенку.

Клиент не любит давления. Хотите быть убедительными – не убеждайте и не спорьте. Хотите быть услышанными – переходите на шепот. Задача продавца – выслушать клиента, узнать его потребности и дать ему то, что он хочет.

Клиент хочет все и сразу. Реагируйте на запрос клиента максимально оперативно, ибо, как говорил Сенека, вдвойне дает тот, кто дает быстро.

Клиенту нужно решение. Продавайте не Ваши прекрасные дрели, а отверстия в стенах. Клиенту важен результат, расскажите ему, что он получит от приобретения Вашего товара.

Клиент хочет признания. Деньги, которые Вам платит клиент, – это часть его жизни, это его энергия. Поэтому, когда Вы получаете деньги, получайте их с благодарностью и признанием.

Клиент хочет хлеба и зрелищ. Люди тянутся к позитивным и успешным личностям. Никто не хочет покупать у зануд. Работайте с эмоциями клиентов, несите покупателям радость общения.

Клиент хочет гарантий. Культивируйте в себе уверенность и передавайте ее клиенту. У клиента не должно быть и тени сомнения. Помните, что лучше уверенности может быть только 100% уверенность.

Лучший клиент. Лучший клиент – это клиент, приславший Вам рекламацию. Жалоба клиента – это момент истины для Вас. Всегда получайте обратную связь от клиентов.

Старые клиенты – золотой фонд компании. Берегите лояльных клиентов, ведь они  приносят 60% прибыли. Старый друг стоит новых двух, а старый клиент – четырех.

• Однажды к Учителю пришёл ученик и сказал:
• – Учитель, я уже трижды встретился с покупателем, но он не хочет покупать мой товар.
• – Изучай, – ответил Учитель.
• Ученик ушёл и вернулся через неделю. Он был расстроен:
• – Учитель, я изучил всё: я знаю, сколько денег и в каких банках на его счетах, я знаю, какие из моих товаров ему действительно нужны, я знаю, сколько точно он сэкономит, покупая их у меня, а не у моего конкурента. Я объяснил ему всё это… но он не хочет ничего покупать…

– Кстати, а как зовут его собаку? – спросил Учитель.

“Путь торговли”, Тадао Ямагучи