• Как превратить посетителя в покупателя и не оставить ни единого шанса конкурентам?
• Как «выдрессировать» продавцов, чтобы от них не шарахались потенциальные клиенты?
• Как конвертировать «просто смотрящих» посетителей в довольных покупателей — с первого раза, в два счета и максимально естественно?

Прочитав эту статью и посмотрев это видео, вы получите готовый пошаговый план по закрытию практически каждой продажи в ваших магазинах.

«Прогнав» со своими продавцами 5 основных моментов, вы повысите процент конверсии в продажи минимум в 2 раза.

Смотрите: у вас уже есть какой-то процент покупателей, вернее, посетителей — людей, которые уже к вам приходят. Даже если их сейчас совсем нет или их катастрофически мало — представим, что они уже есть.

Вот они гуляют по торговому центру и заходят в ваш бутик (магазин): что-то рассматривают, щупают, думают, но не покупают.

Средний показатель посетителей, которые в итоге покупают — 10-15%. Есть процент намного ниже, но есть и выше.

Ваша задача — сделать так, чтобы увеличить % тех посетителей, которые покупают. К примеру, если к вам в день заходит 100 человек, а покупает — 10, то вы делаете так, чтобы их было 20, 30 и так далее. То есть, повышаете количество реальных покупателей.

• В этом видео [13:53 минут] мы и разберем, как это сделать быстро и эффективно. Смотрите, как превратить посетителя в покупателя и уже завтра «прогнать» 5 основных моментов со своими продавцами (нажмите на треугольник, чтобы включить видеозапись):
• Если то, что вы смотрите — полезно,
• кликайте иконку любимой соцсети и продолжайте смотреть

Итак, что мы можем попробовать сделать уже сегодня, чтобы перевести гуляющих посетителей в статус реальных покупателей?

Во-первых, вы должны понимать, что если человек уже приходит в магазин, понятно, что он хочет что-то посмотреть, выбрать и, возможно, купить. Но, как правило, у людей скопилось много негатива, сомнений, и т.д. и т.п.

Вот первое сомнение по данному поводу: «Найду ли я здесь то, что хочу?»

А вот негатив зачастую связан с тем, что в каком-то там магазине продавцы чуть ли не с порога набрасываются на людей (Есть такие моменты?), а люди как раз не хотят, чтобы им задавали вопросы.

Это первый барьер к сближению. Новый человек открыл двери, зашел к вам в магазин и подсознательно ждет, что к нему подпрыгнет продавец и со старта начнет продавать…

Как Превратить Посетителя в Покупателя: 5 Основных Моментов

#1 Приветствие

Первый важный момент – обычное, простое приветствие. С улыбкой. Не нужно сидеть и вообще не смотреь в сторону покупателя, или набрасываться на человека с самым глупым вопросом на свете:

«Чем вам помочь?»

Задавать его категорически нельзя, он неправильный и «дурацкий».

Обычного приветствия «Добрый день» и естественной улыбки – достаточно для того, чтобы нейтрализовать подсознательный негатив вошедшего человека и убрать первый барьер к сближению.

После этого можно уже спокойно отойти в сторону буквально на 1 минутку. В любом случае, нам нужно с клиентом сблизиться, потому что мы хотим, чтобы он что-то у нас купил.

Теперь можно подойти к человеку и что-то ему сказать, через некоторое время после приветствия. Лучше, когда человек уже подошел к полке и начинает что-то смотреть — это идеальный момент, чтобы подступиться к нему с открытыми вопросами, правильными фразами.

#2 Открытые вопросы

ВНИМАНИЕ! Нельзя также задавать вопрос «Вы что-то ищете?». Это чревато агрессивным ответом: «Блин, ну не колбасу же я ищу, а одежду!»

Как мы делаем с нашими клиентами в платных программах?

Мы набрасываем разные вопросы — есть, например, шаблонные вопросы, которые можно использовать, открытые. Кроме этого, мы эти вопросы тестируем – задаем реальным людям и смотрим на их реакцию.

При позитивном раскладе мы вопрос оставляем, при негативном – убираем.

Одним из таких открытых, хороших вопросов может быть следующий:

Скажите, пожалуйста, какой цвет вам больше нравится?

Абсолютно нейтральный вопрос, верно? На него человек не ответит ни ДА, ни НЕТ, он может только сказать, какой цвет ему больше нравится  ???? .

Открытые вопросы — самые правильные для сближения

Соответственно, закрытые вопросы, на которые можно ответить да/нет — неправильные вопросы. Пробуйте разные варианты, либо используйте тот, который я вам дал про любимый цвет.

#3 Готовность помочь, а не продать

В глазах вашего продавца должно быть видно именно это.

Когда есть проблемы в продажах, обычно предприниматели или сами продавцы хотят «впарить» — заставить человека купить любым способом. И это провоцирует мощный негатив.

Так не нужно поступать! Наоборот, следует делать мягкое сближение и мягкую продажу.

Это можно сделать с помощью неподдельной готовности помочь, показать, проконсультировать — по свойствам товара, подходящему цвету, вариантам под фигуру/под цвет лица, и т.п.

Здесь нужно плотно поработать с вашими продавцами и это должно выглядеть максимально естественно

А для того чтобы это выглядело естественно, я рекомендую написать скрипт персонала — диалог продавца и клиента с момента входа в магазин до момента закрытия продажи.

Скрипт – это такой инструмент, который будет работать в вашем бизнесе на постоянной основе и в глобальном масштабе. Это не только мощный инструмент повышения конверсии. Это еще и готовая инструкция для новичка, а также беззатратный способ повышения повторных продаж.

Это должен быть мощный скрипт, который ваши продавцы сначала протестируют, а потом выучат наизусть. В итоге, они будут четко знать конкретные фразы, которые работают на продажи и приводят к их закрытию.

Сделали один раз, на совесть — потом внедрили, протестировали результат, доработали промахи и периодически добавляете что-то новое из маркетинговых инструментов.

И в этом вам поможет специальный БЛАНК-ОПРОСНИК «9 этапов, которые проходит посетитель магазина», по которому вы можете проработать свои скрипты бесплатно и самостоятельно. Мы используем именно этот бланк-опросник в индивидуальной работе с владельцами магазинов. Инструкция, как работать с опросником, прилагается.

Таким образом, за счет продуктивной работы продавца с покупателем мы повышаем конверсию как минимум в 2 раза.

#4 Закрытие продажи

Это то, чего практически нет в большинстве магазинов…

То ли стесняются продавцы сказать «КУПИ», то ли забывают об этом — но закрытия на продажу, как правило, не происходит.

Когда человек померял вещь и ему что-то конкретное уже понравилось (или он в чем-то сомневается), не хватает последнего штриха: закрытия продажи.

Что будет, если сказать: «Вы будете покупать?»

Вам самим приятно слышать такую фразу? Думаю, нет.

Нужно сказать мягко и дать выбор без выбора, к примеру, таким образом:

«Вы будете рассчитываться кредитной картой или наличными?»

Человек еще не покупает, он только думает, меряет, сомневается, но вы ему уже задаете совершенно другой вопрос: КАК он будет рассчитываться.

Не «будет ли он покупать», а «как он будет покупать». Чувствуете разницу?

Такой вопрос переводит человека в другую плокость и ведет к закрытию продажи.

Дальше можно сказать:

«Хорошо, давайте я отнесу эту вещь на кассу»

Всё, момент закрытия состоялся. Человек уже понял, что он покупает, непрямым текстом.

Закрытие круто повышает конверсию в продажи. Без закрытия, к сожалению, ее нет.

#5 Контакты

Пятый пункт, который я хотел бы еще озвучить — это сбор контактов ваших клиентов.

Нужно понимать, что не все люди, которые пришли к вам сегодня в магазин (и даже не большинство из них) готовы купить прямо сейчас. Есть люди, которые хотят (готовы) купить позже.

Предположим, через неделю у них будет ЗП и кто-то просто сейчас подбирает какие-то вещи, присматривается, чтобы купить потом.

Но дело в том, чо такой человек обойдет абсолютно все (либо не все, а многие) торговые центры, рынки, бутики, чтобы посмотреть – где что есть. Что-то ему запомнится, а что-то нет, где-то он что-то подберет, а где-то нет.

Но он однозначно купит через определенное время. Вопрос, у вас или не у вас.

Так вот, для того чтобы этот человек купил именно у вас, либо как минимум повысить вероятность этого (простимулировать его сделать это), необходимо собирать контакты клиентов.

Дайте посетителю заполнить анкету, отблагодарите за это какой-то вкусностью — а дальше смело его отпускайте. Когда вы наработали 300, 500, 3000, 5000 человек, вы сможете с ними работать и быстро до них достучаться.

Вам не нужно будет давать рекламу и рассказывать о магазине — вы напрямую информируете о различных новинках, акциях, мероприятиях тех людей, которые УЖЕ знают вас.

Сбор контактов и набор клиентской базы (лично вашей) – это очень важный момент. Кроме того, что это дешевле, чем привлекать клиентов рекламой, это позволяет вашему бизнесу развиваться и не зависеть от каких-либо внешних факторов.

Когда у вас нет/мало/недостаточно продаж (либо вы хотите больше, привезли новый товар, проводите акцию), вы оперативно информируете клиентов и быстро получаете обратную связь.

В виде денег, которые люди потратят

Итак, давайте подытожим 5 основных моментов, которые нужно плотно проработать, не откладывая, чтобы превратить посетителя в покупателя:

1. Приветствие
2. Открытые вопросы
3. Готовность помочь, а не продать
4. Закрытие продажи
5. Сбор контактов

Все 5 пунктов должны быть прописаны в скрипте и протестированы на месте!

P.S. Пройдите 3-х Минутный Тест Оценки Системы Продаж Магазина и получите бесплатно рекомендации по улучшению продаж сразу. 10 простых вопросов помогут вам самостоятельно сделать первичную оценку состояния системы продаж магазина.

Если видите, что сами не справляетесь, давайте найдем «косяки» в вашей системе продаж вместе. И составим план прибыльных действий, которые увеличат ваши продажи как минимум в 2 раза. [Инструктаж, как записаться на консультацию, в конце теста по ссылке выше]

Консультация — самый быстрый способ узнать, что делать, чтобы получить результат. Это быстро + бесплатно. 

Высокой конверсии ???? .

Контакт с клиентом — алгоритм первого общения с клиентом

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре.

Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику.

И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании.

Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности.

Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте.

В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее.

Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно.

Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый.

Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас.

Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП.

Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте.

Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании.

Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе.

Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы.

В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги.

Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах.

И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

Психологические приемы первого контакта

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость.

Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов.

Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях.

Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией.

Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом.

Фразы, после которых клиент обязательно сделает покупку. Статья. Эффективные переговоры. Самопознание.ру

Почему посетители розничных магазинов иногда вынуждены уходить и отказываться от покупок по причине навязчивого сервиса? Неужели назойливость — это и есть единственно работающая стратегия продажи, и неужели этому учат лучшие тренинги по продажам? Или, наоборот, мы наблюдаем самодеятельность, а на тренингах учат совсем другому? Давайте разбираться!

Исследование, проведённое компанией Forrester Research, дало понять, что 67% посетителей магазинов хотели бы сначала самостоятельно пройтись по магазину и оценить ассортимент и только после этого обсуждать что-либо с консультантом.

38% посетителей бывают раздражены, когда консультант не даёт проходу и постоянно отвлекает вопросами или сообщает о рекламной акции.

Однако так же раздражает посетителей и молчаливый продавец, который после «Здравствуйте» не говорит ни слова.

Как правильно вести себя с посетителем, чтобы диалог оказался ненавязчивым и полезным, как общаться, чтобы разговор мягко привёл к продаже и увеличил средний чек — учат тренинги по продажам в Москве, рассуждают руководители торговых компаний и пишут исследователи эффективности продаж. Вопрос не прост, но ответы уже есть, и мы готовы делиться ими с вами!

Фразы, от которых зависят продажи

Начнём с того, чего делать нельзя, если вы не хотите отпугнуть клиентов. Есть фразы, которые только всё портят. Просто не надо их использовать.

Начнём с приветствия. Бывает, с порога продавец буквально набрасывается на покупателя, отпугивая его неудачными вопросами. Отпугнуть может даже стандартная фраза: «Здравствуйте, чем могу помочь?» Чаще всего покупатель отвечает: «Я только посмотреть», — после чего спешит уйти.

Многими владельцами магазинов уже составлены списки «фраз-табу», которые есть у каждого продавца. Есть также собранные на основе многолетнего опыта фразы, приводящие к продажам.

У каждого магазина это свой список, предлагают такие списки и на лучших тренингах по продажам. Это фразы, которые позволяют подтолкнуть к продаже ненавязчиво и результативно.

Ведь поскольку человек пришёл в магазин, скорее всего он хотел бы что-то купить, и ему нужно в этом помочь.

Фразы-табу в начале разговора:

1. «На какую сумму вы рассчитываете?» Вопрос бестактный, ограничивающий обе стороны. Аппетит приходит во время еды. Клиент иногда способен потратить больше, чем собирался, и наоборот — может потерять всякое желание делать покупку. Давно известно также, что не стоит судить о покупателе по одежде. Богатые или способные потратиться люди часто выглядят обманчиво.
2. «У нас сегодня акция». Человек зашёл по своим соображениям, а его уже нагружают выгодой, которой он не интересовался. Сначала стоит выяснить, есть ли у него вообще потребность в приобретении акционного товара.
3. «Что вы ищете?» Многие хотят прогуляться в магазине и, возможно, что-то выбрать или зашли в магазин впервые из любопытства. Они могут быть расположены к импульсной покупке, пока вопросом «Что вы ищете» им не напомнят, что на самом деле им здесь ничего не нужно.

Начало общения с клиентом

А сейчас будут фразы, после которых начинается разговор, способный привести к продаже. Некоторые из них вы не услышите даже на лучших тренингах по продажам в Москве, поскольку собраны они в реальных торговых центрах на основе реальной многолетней статистики.

В самом начале диалога уместно нейтральное общение, фразы на отвлечённые темы. Уместными будут открытый вопрос или шутка по теме. Не стандартная дежурная фраза, а что-нибудь индивидуальное.

Бегло изучите, с чем пришёл клиент, что у него в руках. Найдите нейтральную зацепку, которая может послужить предлогом для начала разговора.

Пример: «Здравствуйте. Вижу, вы попали под дождь? Хотите, угощу вас горячим чаем? Вам чёрный, зелёный?»

Даже если посетитель откажется, промолчать или ответить односложно ему будет нелегко. Далее можно найти зацепку для продолжения диалога. По ходу разговора постарайтесь узнать больше о потребностях посетителя, чтобы стать для него более полезным и помочь с выбором нужной покупки.

Ещё пример: «Здравствуйте! Вижу, у вас такие тяжёлые сумки, давайте я их поставлю здесь около кассы, вам будет комфортнее».

Не спешите продавать, просто отнеситесь к посетителю по-человечески и предложите помощь. Это вызывает благодарность в ответ.

Ещё пример: «Здравствуйте! Какой милый малыш, сколько ему?»

Молодые мамы обожают разговоры о своих детях, охотно делятся подробностями и с радостью включаются в диалог. По ходу разговора они быстро расскажут о своих потребностях, вам останется только внимательно слушать собеседника и не перебивать.

Ещё пример: «Добрый день! Замёрзли? Что-то холодно сегодня, похоже, произошло отключение июля».

Лёгкая шутка вместе с заботой сыграют свою роль — вы получите расположение клиента.

Как определить потребности клиента

В ходе разговора продавец выясняет потребности клиента, чтобы сделать уместные и полезные предложения. Сейчас мы научимся определять потребности так, как этому учат лучшие тренинги по продажам.

Сначала убедитесь, что диалог завязался. Добейтесь, чтобы посетитель был расположен к вам, отметьте, к примеру, искреннюю улыбку в ответ на вашу реплику. Только после этого стоит начинать выяснять потребности.

Выясните, что привело покупателя в магазин, что он хотел бы найти. Ориентируйтесь и на текущие потребности. Промокший под дождём посетитель прежде всего хочет согреться, потом уже вспоминать о желаемых покупках. Разговор должен войти в ту стадию, когда поинтересоваться целью посещения будет логическим продолжением разговора и ожидаемой вежливостью.

Если ситуация диктует покупку, можно предложить её — тёплые носки, палантин, если клиент промок, будет вполне уместным предложением.

Хотите узнать, как учат выяснять потребности самые эффективные тренинги по продажам в Москве? Всё просто: нужно понимать клиента, ставя себя на его место.

Если девушка приехала в магазин в вечернем платье, чтобы подобрать аксессуары к торжеству, то остаётся лишь подобрать вариант к образу. Но если всё не столь очевидно, мысленно создайте образ, к которому подбирайте товар. Тут не обойтись без наводящих вопросов:

• Кому выбираете подарок?
• Что для вас важно при выборе шарфа?
• Какие аксессуары в вашем понимании красивые?
• Для какого мероприятия подбираете аксессуары?
• Куда планируете надеть серьги?

В середине диалога можно позволить альтернативные вопросы. Они формируют выбор и оказывают лёгкое давление. Пример: «Выбираете себе или на подарок» или: «Вы любите большие сумки или маленькие?»

Чего нельзя допускать в середине диалога

Запомните три грубейшие ошибки в середине диалога, чтобы никогда их не допускать.

Середина разговора — это когда покупатель уже расположен, открыт для контакта, улыбается и в расслабленном состоянии начал делиться потребностями. Вот как продавец может всё испортить:

• Начинает спорить. «Зря вы не любите этот материал. Он сейчас очень популярен». Вам не нужно переучивать клиента и прививать ему другую точку зрения. Нужно только выяснить, что предпочитает он.
• Начинает перебивать. Клиент может расслабиться, отклониться от темы и начать делиться какими-либо воспоминаниями или текущими проблемами. Дайте ему выговориться, переключитесь на роль психолога. Чаще всего это окупается.
• Не учитывает детали. Если клиент на что-то обратил внимание, значит, это для него имеет значение. Иногда человек сомневается, но ждёт, чтобы его переубедили. Если вы просто проигнорируете часть информации, посетитель просто вежливо попрощается и уйдёт. Каждый из них хотел бы иметь дело с внимательным продавцом.

Резюмирование потребностей

Выслушав и собрав потребности, их нужно подытожить. Суммируйте всё, что услышали от покупателя и подведите под фразу: «Итак, если я вас правильно понял…». Далее эхом повторите основные пожелания клиента.

Приём и техника резюмирования пришла из ресторанного бизнеса. Официант выслушивает клиента, после чего перечисляет заказ. Об этом приёме не забывают на лучших тренингах по продажам, потому что такой подход вызывает у клиента ощущение, что раз его слышат и понимают, то здесь можно найти идеальный товар.

После проговаривания ключевых слов запроса клиента, их повторяют.

Например, если клиент попросил, чтобы было празднично и комфортно, во время примерки спрашивают: «Достаточно ли празднично на ваш взгляд?», «Вам удобно?» Покупатель в каждый такой момент будет убеждаться, что он был услышан. Теперь он постарается подобрать нужную вещь именно в вашем магазине. Здесь его понимают, к тому же так тепло приняли.

Если клиент сомневается

Возражения — это не стремление сбежать, это значит, что клиента всё ещё интересует товар, и, возможно, он хочет, чтобы его уговорили.

В работе с возражениями придерживайтесь пяти правил:

1. Выслушивайте клиента до конца. Важно дать клиенту выговориться. Вы получите полное представление о потребностях и болевых точках, а клиент получит необходимую ему поддержку и облегчение, после чего может даже сам принять решение о покупке.
2. Проявляйте солидарность. Сочувствуйте и поддерживайте его фразами: «Прекрасно вас понимаю», «Разделяю ваши опасения…», «Хорошо, что напомнили об этом…».
3. Приводите контраргументы. «Да, согласен, вы ищете оптимальное соотношение цена-качество, и эта вещь недешёвая. Но давайте разберёмся в составе».
4. Вызовите клиента на откровенность. «Именно это вас беспокоит сейчас больше всего?», «Если мы решим эту проблему, ваше мнение изменится?».
5. Играйте на тщеславии. Определённый тип клиентов способен заинтересоваться товаром, если вскользь обронить, что такие модели популярны в определённых кругах, или точно такую же вещь недавно приобрёл для себя известный телеведущий.

Выкладка товара в торговом зале: принципы, основные концепции и правила. Разработка и построение планограмм

Главная > Мерчандайзинг > Выкладка товара в торговом зале: принципы, основные концепции и правила. Разработка и построение планограмм

Выкладка товаров — это определенные способы укладки и демонстрации товаров в торговом нале. Эта услуга предназначена для демон­страции, облегчения поиска и выбора необходимых товаров, а также создания потребительских предпочтений. Выкладка — это не «красивая картинка», а эффективный (подчас единственный) инструмент управления продажами в торговом зале.

Цель выкладки – с помощью методов комбиниро­ванного воздействия управлять восприятием и поведением потенци­альных покупателей. Между размещением и выкладкой товаров есть разница.

Под размещением понимается распределение товаров на площади торгового зала, в то время как выкладка — это расположение, укладка и показ товаров па торговом оборудовании.

В зависимости от целей мерчендайзинга выкладка товаров может ре­шать следующие основные задачи:

• способствовать распределению познавательных ресурсов посетителя;
• предопределять уровень обзора и привлекательность товара для посетителя:
• способствовать формированию более тесных взаимоотношений между товарами и посетителями;
• создавать условия для «перекрестного мерчандаизинга», при кото­ром «товары-продавцы» наиболее полно используют свой потенци­ал по продаже дополняющих товаров, товаров импульсивного и пас­сивного спроса;
• создавать предпочтительные условия для отдельных товаров и тор­говых марок:
• способствовать достижению конкурентных преимуществ рознично­го торговца.

Основополагающее правило выкладки — поиск нужного товара для покупателя должен быть в максимальной степени облегчен. В этих целях следует соблюдать основные принципы выкладки в торговом зале:

• Принцип наглядности выкладки (товар должен быть открыт и доступен для обзора).
• Принцип системности выкладки (основан на установлении и применении порядка при расположении товаров на оборудовании; отражением данного принципа служит правило комплексности выкладки, или иначе, формирование товарных комплексов когда, например, товары для детского питания выложены в одном месте).
• Принцип эффективности выкладки (достижение наилучших результатов при разумных затратах). Достигается за счет рационального использования оборудования и торговых площадей при  соблюдении правил открытости обзора товаров, товарного соседства и полноты отражения имеющегося в магазине ассортимента. Кроме того должны быть соблюдены требования эстетичности и безопасности выкладки. Признаками эффективной выкладки служат увеличение объема реализации товаров и снижение времени, затрачиваемого покупателем на поиск товара.
• Принцип совместимости (способность товаров к совместному размещению без утраты потребительских свойств). Должно учитываться правило товарного соседства, так как выложенные товары не должны отрицательно влиять друг на друга (поглощение посторонних запахов при выкладке кофе и пряностей, водяных паров при размещении сухих и влажных товаров). Необходимо учитывать эстетические требования (сочетаемость по цвету, форме, обеспечение гармоничности и целостности композиции).
• Принцип достаточности выкладки (полное представление торгового ассортимента предприятия). Это не только представление всех наименований товаров, но и показ их в достаточном количестве (определение количества фейсингов при размещении товара на торговом оборудовании). Это зависит от площади торгового зала и занимаемого полочного пространства, широты ассортимента, характера спроса (приоритетные, основные и дополнительные позиции) и маркетинговых мероприятий по продвижению товаров.

Приступать к формированию выкладки следует с разработ­ки концепции преставления товара. На сегодняшний день существует несколько основных концепций выкладки товара: Идейное представление. В основе представления лежит какая-либо идея, например: «Все, что вы можете поставить на полках в кухне».

Наиболее часто встречаемый прием — в рамках своей группы упоря­дочиваются товары одного поставщика или товары, продаваемые под одной маркой. Группировка по видам и стилям. «Все 100 % соки — в одном месте, нектары — рядом», «Сливочное масло — на этой полке, а маргарин — на той; молоко здесь, а кефир по соседству.

Покупателю предельно ясно, какими свойствами обладает сгруппиро­ванный в блок товар, соответственно, такую группировку следует при­менять в магазинах и отделах, где различия в свойствах товара для него очень важны. Выравнивание цен. В самом примитивном случае концепция вырав­нивания цен выглядит так: «на нижней полке — все по 10 руб.

; на сред­ней — по 20 руб.». Более часто концепция выравнивания встречается в виде размещения товаров по возрастанию цен. Группировка по назначению. «Майонезы — на одном стеллаже, соусы — на следующем». «Весь сахар — в одном месте, конфеты — в другом».

Если такое представление в магазине доминирует, покупатель может не заметить товары, размещенные далеко друг от друга (соль, сахар).

Респектабельно-специализированное представление.

Применяется в основном при выкладке элитных, редких товаров (продовольственных и одежды) или в крупных магазинах, делающих упор на широту ассортимента.

Ее делают для того, чтобы показать великолепие и разнообразие предложенных продуктов, собранных со всего мира. Кофе в кофейных отделах выставляют в соответствии с сортами и странами произрастания.

Различают следующие виды выкладки: — Положение товара на полке может быть вертикальным и горизонтальным. При вертикальной выкладке однородные товары выкладываются на полках по вертикали, сверху вниз.

Такая выкладка способствует хорошей обозримости, лучшей ориентации покупателей при выборе товара и ускоряет процесс продажи. Распределение товара должно быть строгим, от меньшего к большему. Меньший располагается на верхних полках, а больший на нижних.  При горизонтальной выкладке тот или иной товар размещают вдоль по всей длине оборудования.

На самой нижней полке при этом размещается товар самых больших размеров или более дешевый. Товар выкладывается слева направо по серии, по уменьшению объема. На практике применяется комбинация горизонтальной и вертикаль­ной выкладки.

Для групп товара со сравнительно узким ассортимен­том предпочтительнее вертикальная выкладка; если же ассортимент более широк, рекомендуется выкладка горизонтальная или комбини­рованная.

— В целях обеспечения узнаваемости товаров определенной марки среди товаров применяют выкладку товаров корпоративным блоком (если группа товаров занимает высокую долю в общем объеме реализации по данной товарной группе (более 5%)).

Корпоративный блок — это место на стеллаже, выделенное и закреп­ленное под размещение товаров конкретного производителя. Он обеспечивает привлекательный внешний вид, который обычно ассоциируется с высоким качеством продукции и повышает престиж марки.

Выкладка товаров блоком связана с изменением объе­мов продаж, привлекает внимание с помощью принципов контрастно­сти и цветового пятна и увеличивает время пребывания посетителей возле секции. Кроме того, создается эффект рекламного щита, привлекающий внимание покупателей. При такой выкладке упрощается процесс управления запасами, т.к. оперативно обнаруживается недостаток конкретных наименований товаров. —  Дисплейная выкладка. Обычно этот способ выкладки применяют на дополнительных точках продажи. Он представляет собой отдельно стоящий фирменный стенд или стойку, не привязанный к основной точке продажи этого товара.

— Напольная выкладка — использование паллет и похожих конструкций для представления и продажи товара.

В мерчендайзинге существуют следующие основные правила выкладки: «Лицом к покупателю». Товар, выставленный фронтально, должен быть расположен с учетом угла зрения покупателя.

Основная информация на упаковке должна быть легко читаема и не закрывать­ся ценниками или другими упаковками.

Естественно для того, чтобы товар стопроцентно был замечен, он должен иметь также достаточный «фейсинг» (определенное ко­личество товаров в одинаковой упаковке, выставляемых на полке), в противном случае его наличие на витрине не будет замечено, так как товар представлен узкой вертикальной полосой, слишком незначи­тельной, чтобы привлечь внимание клиента. Фейсинг – единица товара, установленная лицом к покупателю. Идеальный фейсинг может быть получен только эксперименталь­ным путем, на базе исследования продаваемости товара, размеров упаковки, «видимости» товара и т. д.

«Основные марки». Основные марки следует размещать в начале каж­дой ассортиментной группы. В еще не заполненную корзину человек возьмет больше товара. Это довольно простая психология, но ее необ­ходимо принимать во внимание.

«Приоритетные полки». Решая, какой товар ставить на полки, находящи­еся на уровне глаз, следует руководствоваться принципом: в наиболее выгодном положении должен находиться товар, приносящий наибольшую прибыль. Это может быть и товар, которому посвящены проводимые в магазине мероприятия по стимулированию сбыта (рек­ламная акция, дегустация, сопутствующие рекламные материалы, пла­каты и т. д.). «Нижние полки». На самых нижних полках должны быть размещены продукты, которые покупают не импульсивно, а осознанно. Например, пятилитровые бочонки пива. За неделю в магазине может уходить три-четыре бочонка, но покупатель, зная, где искать этот спе­цифический товар, не поленится за ним наклониться. «Верхние полки». Верхние полки целесообразно использовать для создания имиджа товаропроизводителя. Для этого используется аль­тернативная выкладка (дополнение выкладки основного товара пере­крестными группами), а также выкладка наиболее дорогих позиций в необычно оформленных упаковках. «Ротация товаров». Ближе всего к покупателю должен располагаться товар, у которого срок реализации близок к концу. При пополнении запаса в торговом зале товар, поступивший со склада, должен ставиться назад, а уже имеющийся на полке товар – передвигаться вперед. При этом надо проверить сроки хранения. «Высота полок». Полка но высоте должна соответствовать продаваемо­му товару. Известен принцип: если между верхним краем товара и сле­дующей полкой можно засунуть два пальца, нужно менять расстояние между полками. На сэкономленном пространстве можно будет разместить еще одну полку. «По размеру упаковки». При фронтальном (по отношению к покупателю) расположении полок маленькие упаковки выставляются слева, а большие – справа. «Среди конкурентов». Товар выгоднее разместить рядом с сильным конкурентом (чтобы заимствовать популярность) и подальше от слабого. Если товар – лидер, его выгоднее разместить отдельно.

• РАЗРАБОТКА И ПОСТРОЕНИЕ ПЛАНОГРАММ
• Планограмма — визуальное представление выкладки товара на вертикальном оборудовании, выполненное в виде графических схем или фотографий. Основные принципы при составлении планограмм:

• Выделение для каждого вида товара соответствующей продажам площади.
• Предоставление большей площади быстрореализуемым и рекламируемым товарам.
• Применение как горизонтальной и вертикальной выкладки, так и их комбинации.
• Учет направления основного потока покупателей (движения вдоль оборудования по залу).
• Распределение приоритетных мест на оборудовании.
• Расположение товаров по принципу логики представления товаров, с точки зрения более полного удовлетворения запросов покупателей (в т.ч. товарного соседства), а не из удобства работы продавца.
• Использование правила приоритетных полок (расположенных на уровне глаз и на уровне вытянутой руки).
• Использование нужной высоты полок (расстояния между ними). Для этого надо иметь данные о размерах товара (его высоту) или производить изменения уже при выкладке товара.