Интернет-магазины, которые игнорируют социальные сети, теряют потенциальных клиентов. Практически каждый успешный бренд присутствует в Instagram, на Facebook и других популярных площадках. Но одного присутствия для эффективного продвижения недостаточно.

Важно проявлять активность и общаться с целевой аудиторией. Причем коммуникация должна быть грамотной и продуманной. Сегодня расскажем о том, как выработать такую систему общения.

Принципы коммуникации, которые приводят к продажам

Для продуктивного общения с подписчиками интернет-магазина в соцсетях нужна определенная стратегия. Если выстроить ее правильно, она будет помогать удерживать клиента и плавно подводить к покупке. Значение имеет каждая деталь: тон, скорость ответа, дружелюбность, спокойное принятие любого решения и так далее.

Рекомендуем придерживаться таких принципов:

1. Внимание и забота. Старайтесь не обходить стороной ни один вопрос, комментарий и отзыв, даже если он содержит откровенную критику. Обращайтесь к подписчикам персонально, быстро реагируйте на комментарии, отрабатывайте возражения.
2. Стремление оправдать ожидания. Большинство подписчиков ожидает быстрого ответа на свой вопрос. В среднем отклика ждут не более 4 часов, после чего с высокой долей вероятности уходят к конкурентам. Помимо оперативной реакции, необходимо живое участие в решении проблемы. Сообщения без конкретики, в которых менеджер ходит вокруг да около, вызывают раздражение.
3. Тактичность и доброжелательность. Избегайте фамильярностей и строгого официоза. Улыбайтесь клиенту через экран компьютера или телефона. Пишите вежливо и уважительно. Это располагает к приятному разговору.
4. Нет продажам в «лоб». Не будьте излишне настойчивыми. В первую очередь старайтесь помочь клиенту, предложить эффективное решение проблемы с помощью вашего продукта. Главное – вызвать доверие. Сделать это можно за счет полезных экспертных советов и уточняющих вопросов, которые позволят лучше понять потребности покупателя.
5. Действие на опережение. Не заставляйте подписчиков искать информацию самостоятельно или вытягивать ее тисками. Сообщайте детали, которые помогут принять решение о покупке, заранее. Расскажите о характеристиках, комплектации, уточните наличие товара на складе, условия доставки и оплаты. Сразу оговорите стоимость, желательно еще в посте или истории с презентацией. Стоп фраза в соцсетях – «чтобы узнать цену, напишите в Директ». Используя ее, ритейлеры лишаются целевых подписчиков.

В соцсетях присутствует много хейтеров, часто встречаются эмоциональные личности, которые могут раздувать из мухи слона и провоцировать на скандал. В любой ситуации нужно оставаться вежливым и сохранять дружелюбный тон. Если сотрудник ответит хамством на хамство, это плохо скажется на репутации компании.

Отвечать на сообщения в х или личной переписке желательно в течение 5-10 минут. Бывает, что для уточнения информации по заданному вопросу требуется время. В таком случае необходимо сообщить клиенту, что проблема решается и сориентировать его по примерным срокам: «Все узнаю и напишу вам в ЛС через час».

Средства коммуникации

Тестируйте разные подходы в коммуникации, находите наиболее комфортный и эффективный стиль общения путем проб и ошибок.

Правила переписки: структура, содержание и манера общения

Существует несколько базовых правил, которые облегчают коммуникацию с покупателями в социальных сетях и помогают упростить восприятие того, что вы пишете. Рассмотрим по порядку.

Структура диалога

Сообщения должны быть понятными и структурированными, даже если они короткие. Не выкладывайте много информации в бессвязной куче. Будьте последовательными. Это позволит покупателю не потерять нить беседы.

Структура хорошего диалога выглядит примерно так:

1. Приветствие.
2. Ценностное предложение.
3. Аргументация ценности.
4. Помощь.
5. Призыв к действию.
6. Благодарность.

Это всего лишь шаблон с условными блоками, а не строгое правило. В целом нужно подстраиваться под собеседника. К примеру, если он уже «горячий» и готов покупать, можно пропустить блок с ценностным предложением. В таком случае имеет смысл сразу перейти к ответам на вопросы и помочь определиться.

Текст лучше отправлять одним цельным сообщением, в котором есть смысл, решение проблемы и логическое окончание. Разделять его на 10 коротких месседжей не стоит.

При этом сообщение не должно выглядеть, как простыня. Соблюдайте структуру и обращайте внимание на пунктуацию. В длинном тексте нужно использовать заголовки, логические блоки, списки. Абзацы следует разделять пустыми строками.

Содержание сообщений

Пройдемся по самому тексту:

• всегда начинайте с банального «Здравствуйте». Элементарные правила этикета положительно сказываются на лояльности аудитории. Чтобы расположить клиента, персонализируйте обращение: «Добрый день, Анна». Фразу «Доброго времени суток» писать не стоит;
• кратко объясните, что вы предлагаете, как продукт решит проблему и чем он отличается от конкурентов;
• опишите четкие и понятные выгоды, преимущества продукта;
• спросите, нужна ли клиенту помощь в выборе товара. Если да, задайте уточняющие вопросы, предоставьте экспертный совет;
• поинтересуйтесь, остались ли какие-то сомнения в плане покупки, предложите записаться на консультацию, перейти на сайт, оформить заказ. Чтобы приблизить клиента к сделке, заканчивайте диалог вопросом. Например: «Эта модель есть в белом и черном цвете, какую хотите заказать?»;
• благодарите клиентов за любое действие: интерес, покупку, выбор компании.

В тексте не должно быть профессионального сленга и сложных терминов. Пишите максимально просто и понятно. Если без специфической терминологии не обойтись, объясняйте ее значение.

Также желательно вычищать тексты от шаблонных фраз. Обезличенные сообщения со стандартным списком «сырых» преимуществ в виде гибких цен, широкого ассортимента и качественного сервиса, не продают.

Формулируйте мысли менее официозно, без затертых фраз. Расскажите об ассортименте, ценах, нюансах оплаты и доставки.

Раскрывайте понятия конкретными фактами, цифрами, названиями, примерами.

Отвечать более быстро и корректно помогут заранее подготовленные скрипты и подсказки с основными вопросами/ответами по продукту. Но помните, что в некоторых случаях от регламентов нужно отходить.

По окончанию беседы не оставляйте много времени на раздумья. Если клиент молчит, напомните ему о себе через 1-2 дня.

После оформления покупки не завершайте диалог. Спустя некоторое время попросите клиента оставить отзыв, поделиться впечатлениями от продукта на своей странице и отметить профиль интернет-магазина. В обмен на такую обратную связь можно предложить бонус в формате небольшой скидки на следующий заказ.

Если клиента что-то не устроит, не оставайтесь в стороне: извинитесь и оперативно исправьте ситуацию. Чтобы загладить вину из-за сорванных сроков доставки, случайного пересорта, брака и прочих промахов, предложите хотя бы незначительный подарок.

Манера общения

Последний важный нюанс переписки – манера общения. Разговаривать в тексте нужно на языке собеседника. Входите в положение клиента, думайте его мыслями, старайтесь подстроиться под близкий ему стиль. Разумеется, что тон диалога с молодым парнем и женщиной в возрасте будет отличаться. Но при этом должен выдерживаться голос бренда.

Стиль коммуникации проявляется в тональности, дистанции, манере речи. Тональность целесообразнее выбирать спокойную. Дистанция может быть личной или социальной. Манера – уважительной, доброжелательной, серьезной, деловой, шутливой. Она отражает индивидуальные особенности и позицию бренда.

Бренды в соцсетях применяют 4 ключевых стиля общения:

1. Ближе к народу. Становятся «своими» для аудитории и говорят с ней, как хорошие знакомые. Честно делятся закулисьем, не стесняются рассказывать правду. Эта модель для открытых и смелых брендов.
2. Максимальная польза. Делятся опытом и полезной практичной информацией, отвечают на «больные» вопросы, помогают решать проблемы. Например, на странице интернет-магазина косметики можно рассказывать о том, как подобрать средства по типу кожи, давать советы по уходу, публиковать обзоры и сравнения разных марок.
3. Развлекательный. Взаимодействуют с подписчиками путем интерактивов: опросов, конкурсов, розыгрышей, флешмобов. Используют шутки, удачные инфоповоды, связывая контент с компанией и продуктом.
4. Провокационный. Применяют ситуативный маркетинг, подхватывают горячие темы и адаптируют их под свой бизнес. Подают контент с юмором и «перчинкой», оставляя место для лайфхаков, полезных подборок.

Этапы общения с клиентами 

В любом случае стиль должен смотреться естественно, сочетаться с оформлением профиля, подходить целевой аудитории.

Критические ошибки в общении с подписчиками

Некоторые ошибки в коммуникации могут перечеркнуть все усилия, направленные на продажу. Они отталкивают потенциальных покупателей и зачастую приводят к массовым отпискам.

Поэтому советуем обратить особое внимание на то, чего делать нельзя:

• запугивать и обвинять;
• проявлять неуважение и провоцировать;
• говорить не по делу, отвлекать длинными рассуждениями;
• спорить и фамильярничать;
• постоянно надоедать собеседнику, напоминая о себе каждые 10 минут;
• доставать вопросами;
• вставлять слишком много эмодзи, мемов;

Как сказать клиенту, что он не прав (перевод)

Автор оригинальной статьи — Sam Barnes.

Иногда вы точно знаете, что клиент просит совершенно не то, и что вы должны найти способ объяснить это ему. Но как?

Не прав ли клиент?

Прежде, чем пытаться сказать клиенту, что он не прав, спросите себя: «А не прав ли клиент?». Ваше неодобрение взятого клиентом курса еще не означает, что этот курс неверный. Для того, чтобы честно отвечать на поставленный выше вопрос, нужно тренироваться. Это не так легко: быть полностью объективным в работе с запросами клиента.

Прежде всего, примите одну важную вещь: клиент, скорее всего, знает свою целевую аудиторию гораздо лучше вас. Также, как веб-профессионалы быстро учатся определять типы личности своих клиентов, ваш клиент взаимодействует с целевой аудиторией ежедневно, и знает, что заставляет их покупать … этот факт всегда неловко признавать.

Выясните, почему клиент пришел с этой просьбой, прежде чем решить, прав он или нет. Возможно, представители целевой аудитории говорили, что они, будут чаще нажимать на анимированный флеш-баннер, чем на статический. Или что они считают сайт с улыбающимися людьми более занимательным.

Конечно, если бы веб-профессионал столкнулся с такой ситуацией, он отнесся бы к клиенту с пониманием и предложил бы альтернативные решения, которые передают те же сообщения и достигают той же цели, но притом остаются уникальными, оригинальными и креативными.

Хотя в любом случае, всегда держите сознание открытым. Не считайте клиента неправым прежде, чем увидите тому доказательства.

Чем больше вы проектируете и разрабатываете веб-сайты, тем чаще вы оказываетесь в ситуации, когда спустя шесть месяцев после запуска проекта вы слышите, что большинство положительных отзывов от пользователей были не по поводу классного JavaScript, где вы реализовали революционную технологию, а по тому, что вы считали скучным и неоригинальным.

Но вы рады, что сайт клиента получает хорошие отзывы. Мы разрабатываем веб-сайты для целевой аудитории клиента, а не для наших коллег в веб-сообществе: иногда это больно это осознавать, но это так.

Но давайте снова предположим, что вас попросили создать то, что точно не имеет ничего общего с бизнесом клиента. Это заставило вас свернуться калачиком в углу комнаты, биться головой о стену, приговаривая: «Почему? Почему? Почему?».

Какие подходы можно применить, чтобы объяснить клиенту, что, на ваш профессиональный взгляд, он не прав?

Говорить на языке клиента

Одной из самых распространенных проблем, особенно среди фрилансеров, является неспособность говорить на языке клиента. Способность говорить как бизнесмен имеет решающее значение на всех этапах управления веб-проектом, но все же это не более, чем способ убедить клиента в своей правоте.

Если вы пытаетесь объяснить клиенту, что вращающийся баннер (или любая другая деталь) не может быть самым эффективным использованием их бюджета, то лучше сказать что-то вроде: «Я просто не думаю, что он будет работать», или «Я не уверен, что у вас есть на это бюджет». Стоит спросить клиента, а какие инструменты, по его мнению, пойдут на пользу его бизнесу и будут генерировать больше потенциальных клиентов или же увеличивать конверсию.

Всегда выделяйте основные цели, или KPI (key performance indicators — ключевые показатели эффективности) проекта. Вы будете удивлены тем, как часто вопрос о KPI вызывает неловкое молчание клиента, когда тот хочет реализовать элементы, которые выглядят здорово, но не соотносятся с ключевыми показателями эффективности.

Создание веб-сайта или веб-приложения должно рассматриваться так же, как растущий бизнес:

1. Знайте, чего вы хотите достичь.
2. Определите некоторые измеримые ключевые показатели эффективности или цели.
3. Разработайте план.
4. Начните выполнение плана.
5. Оценив каждое решение, убедитесь, что они соответствуют KPI, тем самым достигая целей проекта.

Используя такой подход, вы также радикально измените мнение клиента о вас — от творческого «хиппаря» до бизнес-подкованного веб-дизайнера или разработчика, которого он должен слушать, если хочет сосредоточиться на целях проекта.

Способность говорить на языке клиента, несомненно, пригодится, когда придет время сказать клиенту, что он не прав. Кроме уверенного использования слов из Buzzword Bingo, вы должны быть в состоянии подкрепить их ценными советами, взятыми из вашей профессиональной области.

Утвердить себя в качестве эксперта

Один из эффективных способов избежать объяснения клиенту того, что он не прав — зарекомендовать себя в качестве веб-эксперта. Если вы сделаете это, то клиент будет полностью доверять вам и вашим рекомендациям, не раздумывая. Безупречно!

Но даже если вы являетесь таковым, ваша позиция не всегда легко утверждается, потому что обычно она становится очевидна только с течением времени, после того как вы уже имеете несколько успешных клиентов или проектов за плечами. Вдобавок, многие клиенты до сих пор считают креативные digital-агентства и фрилансеров детьми, живущими за счет родителей.

Несмотря на эти проблемы, вы можете быстро установить свой авторитет, используя несколько методов, некоторые из которых относительно простые.

Будьте профессиональны

Прежде, чем клиент убедится, что вы digital-профессионал и что он должны доверять вашим рекомендациям, вы должны сначала продемонстрировать свой ??профессионализм, выполняя основные правила:

• Будьте пунктуальны на совещаниях и телеконференциях.
• Всегда говорите в профессиональной манере.
• Доставляйте предпродажную документацию в установленные сроки.
• Предоставьте все документы и изображения на профессиональных фирменных шаблонах.
• Используйте правильную грамматику и пунктуацию в электронных письмах.

Вы будете удивлены тем, как быстро клиенты ощутят нехватку этих основных навыков ведения бизнеса. Их отношение к вам и вашим рекомендациям станут заметны незамедлительно. Если вы не зарекомендуете себя как профессионал еще на ранней стадии, то избавиться от репутации «чайника» в дальнейшем будет сложнее.

Не стесняйтесь ссылаться на «статусных» клиентов

Вы можете быть digital-гуру, который уже много лет работает в индустрии и заслужил уважение веб-сообщества, но большинство клиентов не поймет, что это значит. Они никогда не слышали о таких сайтах, как Smashing Magazine или журналах, таких как .Net , и они, вероятно, не поймут значимость ваших выступлений на веб-конференциях.

Тем не менее, все клиенты, как правило, приходят в восторг, когда вы говорите, что работали с сайтами громких брендов. Когда клиенты слышат, что вы работали на громкое имя, которое они слышали и чьи продукты они, возможно, использовали, — их доверие к вам растет.

В то время, как некоторым веб-специалистам не всегда комфортно продавать себя, другие во всеуслышание заявляют о своих даже мало-мальских достижениях.

И, хотя большой опыт веб-специалиста — не всегда доказательство его способностей, это почти всегда то, что отвечает ожиданиям клиента и заставляет его считать вас более надежным.

Это укрепляет вашу позицию в качестве эксперта, к чьим советам должны прислушаться.

Подкрепляйте рекомендации доказательствами

Как часто вы в течение нескольких месяцев безуспешно отстаивали свою точку зрения, только чтобы однажды кто-то сказал то же самое, и его советы были восприняты как революционные? Это человеческая природа. То же самое происходит, когда вы объясняете клиентам, что они не правы. Если клиент по каким-либо причинам не согласился с вашими аргументами, приведите доказательства.

Вы можете найти эти доказательства во многих формах. Например, статьи в блогах всемирно признанных web-экспертов или статистика крупных исследований юзабилити.

Такого рода доказательства очевидны. Но иногда менее очевидные могут быть столь же эффективным:

• «Партизанское» юзабилити-тестирование, когда вы просите клиента получить обратную связь от сотрудников внутри компании.
• Использование бесплатных инструментов, таких как Five second test (или десятки других инструментов) для чернового теста разработанного продукта.
• Отправка разработок сообществам, посвященным обеспечению обратной связи, например Feedback army.
• Обратная связь от потребителей, с которыми клиент имеет хорошие отношения.
• Создание опроса на веб-сайте, который представляет обе идеи.
• Веб-аналитика текущего сайта.

Распространенные спорные моменты: какие браузеры должны поддерживаться, под какие разрешениях экрана оптимизировать дизайн. Но не взирая на дебаты, подкрепление вашей точки зрения третьей стороной иногда может склонить чашу весов в вашу пользу, усилив восприятие клиентом вашей преданности, энтузиазма и привычки делать все правильно.

Иногда приходится работать напрямую

Когда ничего больше не помогает, вы можете просто сказать клиенту, что он не прав. Это всегда рискованный шаг, потому что клиенты будут реагировать по-разному. Некоторые из них будут ценить это, в то время как другие посчитают это неуважением или личной обидой.

Лично я был в ситуации, в которых у меня не было выбора, кроме как сказать клиенту, что их предложение «немодно» . К моему удивлению, несмотря на упорство, с которым клиент сначала отстаивал свое мнение, он отступил сразу и поблагодарил меня, сказав, что он платит мне за мою твердость и упрямство. Тем не менее, называя что-то немодным, вы должны предложить альтернативное решение.

Используйте этот подход с осторожностью. Примите во внимание ваши отношения с клиентом, и скажите это спокойным голосом. Кроме того, выбирайте способ связи с умом, например, отправлять столь прямое сообщение по электронной почте, как правило, большая ошибка, потому что интонация может быть истолкована неверно.

Если это возможно, общайтесь с клиентом лично или по телефону. Это позволяет доставить сообщение напрямую и задать правильный тон разговору.

Вы также будете иметь возможность наблюдать жесты и мимику клиента или услышать его ответ мгновенно, а затем быстро подправить ваш подход, если необходимо.

Как правило, если клиент становится зеленым от ярости, из ноздрей валит пар и его одежда рвется по швам, вы можете отступить и быстро перейти к следующему пункту повестки дня.

Конечно, иногда не имеет значения, что вы говорите или делаете, клиент не будет соглашаться и станет утверждать, что вы должны следовать его указаниям. Вы знаете что? Это нормально.Так бывает. Это жизнь.

Но это не обязательно должно быть окончанием дебатов!

Знать, когда и как признать свое поражение

Может случиться так, что вы испробуете все известные способы объяснить клиенту, что он не прав, но ничего не сработает.

Клиент будет продолжать настаивать на том, что необходимо разрабатывать или развивать то, что он хочет, либо он пойдет к тому, кто будет это делать.

И все же вы чувствуете, с полной уверенностью, что он совершает ошибку, которая будет иметь негативное влияние на его бизнес. Это не очень хорошая ситуация.

Нет четко установленных правил, что делать в таком случае. Каждый случай должен рассматриваться индивидуально. Но с опытом приходит знание, когда надо признать поражение и делать, как тебе говорят.

Это чувство никогда не бывает приятным, но иногда так приходиться делать. И если вы должны сидеть тихо в углу, делайте это профессионально и вежливо.

Ни при каких обстоятельствах вы не должны показывать клиенту свое негативное отношение к ситуации. Просто объясните им, что вы дали свои рекомендации и объяснили причины несогласия. В конце концов, это их дело и их решение.

Конечно, жаль, но вы сделали все, что можно, не потеряв при этом достоинства. Но и тут рано сдаваться!

Поражение как возможность

В наши дни почти каждый утверждает, что хорошие предприниматели рассматривают любое поражение как возможность. Но это правда, и такие ситуации не исключение.

Зачем признавать поражение, если можно притвориться, что признали свое поражение! После того, как вы сломили сопротивление клиента, вы можете получить над ним власть и думать позитивно о том, как можно превратить поражение в победу / выиграть всем.

Например, предложить клиенту, что если он хочет продвижение в разрез с вашими рекомендациями, то вы проведете некоторую пользовательскую веб-аналитику для отслеживания результатов его решения.

Например, если клиент настаивает на размещении на главной странице небольшого call-to-action, который, по вашему мнению, трудно читаем или недостаточно заметен, можно убедить клиента позволить вам реализовать A / B тестирование: один месяц с их баннером и один месяц с вашим решением, и пусть статистика разрешит спор. Ни один клиент не будет продолжать настаивать на своем решении, если ваш баннер лучше отобьет вложенные в него инвестиции.

Резюме

Объяснить клиенту, что он не прав — всегда нелегкое дело. Это может навредить хорошим отношениям. Но все иногда не правы, и клиенты не исключение.

Всегда спрашивайте себя: «а действительно ли клиент не прав?».

Или вы пытаетесь навязать свое мнение (сформированное только на основе видения специалиста по вебу), которое в конечном итоге затрагивает всю стратегию клиента, как онлайн, так и оффлайн.

Если вы решили, что он заблуждается, можете открыть диалог с ним на языке, который ему ближе: на бизнес-языке.

Вместо того, чтобы сказать, что это не будет работать, спросите клиента, каких целей он хочет достичь или какого возврата инвестиций он ожидает.

Нужно позиционировать себя в качестве digital-эксперта с момента вступления в контакт с клиентом, ведя все аспекты вашей работы профессионально. Сделайте все возможное, чтобы показать себя специалистом, который может предложить альтернативные решения. А там, где возможно, подкрепить рекомендации сторонним материалом и вашей обратной связью с пользователем.

Если ничего не помогает, то нужно быть с клиентом честным. Но при этом знать, с какими клиентами вы можете быть откровенным и когда вам придется отступить. Наконец, не позволяйте себе проиграть под конец дискуссии. Предложите тестирование, и пусть веб-аналитика уладит спор. Все клиенты реагируют положительно, когда видят, что важные показатели идут вверх, а не вниз!

А какие ваши любимые способы сказать клиенту, что он не прав?

Как сказать клиенту, что он не прав и не потерять свой бизнес | Веб-студия «Chili Peppers»

Если вы работаете в сфере услуг и имеете дело с клиентами, эта ситуация когда-нибудь у вас возникала. Ну или еще возникнет. Мы часто сталкиваемся с тем, когда клиент просит сделать что-либо, а на самом деле это не имеет никакого смысла. Вообще это извечный вопрос — как сообщить клиентам, что они неправы…

Наш проджект-менеджер всегда держит в голове причины, благодаря которым убеждает клиента зачем ему нужно/не нужно что-то делать. А иногда даже бывает такое, что человек, с которым общается наш менеджер совсем не ЛПР.

Задаемся первым вопросом:

как нам убедить лицо в этом незаинтересованное, в нужном и ненужном?

Задаемся вторым вопросом:

насколько точно он передаст информацию ЛПРу?

Но это уже другая тема.

Несколько примеров. Вы продаете люстры. И ваш клиент говорит:

А давайте люстру обернем цветной голографической пленкой? И при включении света комната будет озаряться цветами дискотеки.

Или вы оказываете услугу – чистка ковров. Привез вам клиент ковер и говорит:

А вы можете его помыть так, чтобы цвет ковра изменился с зеленого на желтый?

И еще один пример. Вы проектировщик помещений. И тут такой клиент вам говорит:

А давайте комнату сделаем без углов – круглой!

Конечно, иногда такие вопросы просто доводят до крайности и выбивают на часок из рабочего процесса. И ты думаешь: блин, а на той стороне провода точно человек, а не чужестранец, у которого существуют свои тренды? Однако, нужно быть тактичным, ведь такие ситуации происходят время от времени. И ничего не поделаешь.

Да и клиенты не обязаны знать, где лучше разместить картинку, какой цвет больше подойдет их сайту. Они не эксперты в этом деле, именно поэтому они и обращаются к таким специалистам, как мы. Из этого просто нужно извлекать опыт, искать пути решения. Клиенты тоже многому учат нас: выдержке, толерантности, терпеливости и т.д.

Отношения с клиентами — это очень важный процесс в любом бизнесе.

Итак, как вы убеждаете клиента, что он не прав? Прежде чем вы научитесь искусству убеждения, вам нужно разобраться в двух вещах.

В чем именно не прав клиент?

Сказать просто, что клиент не прав – это неправильно.

И он не может быть не прав во всем. В чем-то с ним стоит и согласиться. Но если возник такой случай, стоит деликатно объяснить ему все на примерах. Именно на примерах, а не просто кинуть какие-то слова.

Это очень важно. Бывает так, что клиент и мы элементарно говорим на разных языках. Имеется в виду, что одно слово мы можем трактовать и, соответственно, понимать по-разному.

Следовательно, останавливаемся и спрашиваем клиента:

Иван Иванович, давайте разберемся. Что вы подразумеваете под «таргетированной рекламой»?

Вы удивитесь, но некоторые клиенты под таргетингом понимают контекстную рекламу. Поэтому, убедитесь, что вы с клиентом говорите об одном и том же, прежде чем повышать на него голос, убеждать в обратном, грубить и т.д.

Звонят тут нам периодически клиенты и говорят, что им нужен корпоративный сайт. А по общению с ними мы понимаем, что вовсе не такой сайт им нужен – а обычный лендинг. Это тоже пример о том, что типы сайтов мы с клиентами понимаем по-разному.

Запомните простую вещь: каждый должен заниматься своим делом. Если вы производите окна, вы не обязаны знать элементы UI/UX дизайна, цветовые схемы, правила построения сайтов и т.д. Клиент обращается к нам за помощью решить задачу. И мы, как эксперты в этом, должны всячески ему помочь разобраться и научить пользоваться, а не закидать его грубостью и непонятными словами.

Итак, первый шаг — это понять, в чем именно ошибается клиент.

Доверие

Второе, что нужно учитывать, это доверие клиента.

Когда клиент ставит перед нами какую-то задачу, он априори убежден, что он прав. Он думает, все, что он произносит это 100 процентов так и есть. Здесь важно внимательно выслушать его.

Если мы понимаем, что он че-то намудрил, вежливо задаем вопрос, описанный в пункте выше (про понимание предмета разговора).

Если мы хотим убедить его пересмотреть свою позицию, нужно сделать так, чтобы он доверился нам.

Самое главное для клиента в этот момент — его конечная цель. Он предлагает нам свой способ решения его задачи, свое видение, и верит, что это единственный верный способ. Если мы встали на путь переубеждения, это все должно быть так, чтобы конечная цель клиента не изменилась.

Психология продаж, или Как управлять клиентом

Продажи тесно связаны с психологией, потому что основой продаж является коммуникация. Невозможно выстроить конструктивную позитивную коммуникацию без учета психологических особенностей человеческой личности. 

Психология и продажи

Маркетологи давно используют открытия психологов для повышения эффективности продаж. Такой метод позволил разработать множество инструментов и приемов, помогающих влиять на клиентов, вплоть до нейролингвистического программирования.

Разумеется, применяемые технологии зависят от вида коммуникации:

• личная встреча;
• переговоры по телефону;
• переписка.

Больше всего возможностей для управления клиентом менеджер по продажам получает при личном контакте – здесь можно пользоваться вербальными и невербальными приемами, пространством, окружающей обстановкой. 

Основная задача продавца для манипулирования и управления покупателем – правильное присоединение. Техника присоединения выражается в подстройке под другого человека, перехода из «чужих» в «свои» и выстраивании конструктивного, открытого диалога. 

Не забывайте, что недостаточно иметь в штате талантливых менеджеров. Необходимо:

• сделать клиентоориентированность отправной точкой в миссии компании;
• требовать соблюдение принципов корпоративной политики и этики ото всех работников;
• проводить рекламные кампании;
• следить за индексом лояльности NLP;
• стремиться к долгосрочным и даже пожизненным отношениям с покупателями – использовать автоматизированные программы для отслеживания предпочтений, покупок клиентов, общения с ними и пр.

Управление клиентом при личной встрече

Все сталкивались с ситуацией, когда после контакта с конкретным продавцом вы запоминаете его и в следующий раз идете к нему, прислушиваетесь к его советам и буквально позволяете ему делать выбор за вас. Кажется, что он лучше знает ваши ценности и потребности. Почему так происходит? Вероятно, некоторые люди обладают природным талантом вызывать доверие, а другие учатся приемам манипулирования и управления.

Каждый менеджер может научиться манипулировать клиентом, если будет регулярно тренироваться и оттачивать навыки. 

Чтобы войти в доверие к покупателю, учитывайте две стороны коммуникации:

Невербальные приемы

Невербальные способы взаимодействия – это все, кроме слов, т. е. мимика, жесты, тембр голоса, манера речи, поза. 

Основные приемы невербальной коммуникации:

• копирование;
• общий ритм;
• располагающие к переговорам сигналы.

Из нейролингвистического программирования известно, что человеческий мозг позитивно реагирует, когда копируют его невербальные сигналы (не переходя к передразниванию), а затем и сам начинает подражать собеседнику и позволяет «вести» себя. Копируйте позу, расположение рук клиента.

Обращайте внимание на темперамент. Если клиент двигается и говорит медленно, неспешно, поступайте так же, если же он совершает быстрые движения и разговаривает торопливо, подстройтесь под этот темп.

Возможно, ваш покупатель устал, и поэтому разговаривает вяло, ему нужно время для усвоения вашей речи, а если вы проигнорируете его темп, ему будет сложно запомнить вас как приятного продавца.

Либо, наоборот, клиент спешит, а вы растягиваете слова и медленно открываете витрину с товарами – при виде такого зрелища он развернется и уйдет.

Общий ритм – это тоже своего рода копирование, но в данном случае вы стараетесь войти с собеседником в резонанс. Варианты общего ритма:

• дыхание – один из сложнейших приемов, требует постоянной тренировки; как заметить ритм дыхания клиента: по звуку – некоторые люди дышат довольно шумно, по одежде – обращайте внимание на складки в районе грудной клетки и воротник; если клиент дышит слишком часто, резонируйте с ним через раз: он сделал два вздоха, а вы – один;
• моргание – моргайте вместе с собеседником; незаметный и простой способ подстройки;
• собеседник барабанит пальцами по столу – подстройтесь и кивайте в такт;
• клиент вращает ручку в пальцах – раскачивайтесь в такт движениям, хлопайте ладонью по второй руке.

Обращайте внимание на все малейшие жесты и движения собеседника и ищите возможность подстроиться под него.

И последний вариант невербальной коммуникации – дружественные сигналы: улыбка, жесты и поза открытости, доброжелательное выражение лица.

Самое главное – быть искренним и естественным. Если у вас нет внутреннего желания работать с клиентом и выстроить с ним долгосрочные отношения, ваши попытки управления будут неуклюжими, наигранными и отталкивающими. 

Вербальные приемы

Менеджер по продажам должен уметь две вещи:

• красиво говорить;
• вовремя замолчать.

Красиво говорить – это не только быть красноречивым, но и постоянно тренировать дикцию, работать над голосом, выражением лица. Важно тренироваться перед зеркалом. Никто не любит собеседников, которые невнятно и тихо бубнят, не могут подобрать слова, неграмотны или смотрят в пол, а не на собеседника.

Первый контакт очень важен. Зачастую именно он и является отправной точкой. Если вы понравитесь клиенту с первых слов, то разговор пойдет дальше позитивно. 

Практические советы:

1. Будьте приветливы и оригинальны, не начинайте беседу с избитых, доведенных до автоматизма фраз, к которым покупатели настолько привыкли, что уже не воспринимают их. 
2. Вместо «Добрый день, чем вам помочь?» скажите: «Отличный день сегодня! А давайте я вам посоветую лучший товар из нашего ассортимента?». 
3. Пользуйтесь любой возможностью вызвать у клиента положительные эмоции, не переходя, разумеется, в раболепство и лесть. Если вы работаете в В2В, заранее изучите доступную информацию о покупателе, узнайте о его предпочтениях, интересах, ценностях. 
4. Учитывайте статус клиента. С некоторыми допустимы фамильярности, с другими – только деловой стиль общения. 
5. После первого контакта выслушайте клиента и проанализируйте его слова, жесты, изменения настроения. Используйте принцип 80/20, т. е. 80 % говорит покупатель, а 20 % – продавец. Пока говорит клиент, вы должны максимально точно определить, в чем он нуждается, что ценит, чему отдает предпочтение – цене, качеству, репутации. Руководите разговором вы.
6. Далее используются различные техники переговоров. Одна из эффективных техник для управления покупателем – СПИН, заключающаяся в череде вопросов. С помощью вопросительных предложений вы мягко подводите клиента к сделке, он понимает, что только ваше торговое предложение способно удовлетворить его потребности, но не чувствует лишнего давления.

СПИН

Техника СПИН позволяет правильно определить потребности, в т. ч. скрытые. Отсутствие этого этапа в технологии продаж менеджера часто становится причиной срыва сделки, потому что продавец не знает, в чем нуждается клиент и играет в «угадайку». Достаточно одной ошибки, чтобы покупатель ушел, посчитав вас некомпетентным, продукт неподходящим или переговоры – пустой тратой времени. 

Сократовские вопросы

Еще одна техника – сократовские вопросы, когда менеджер заранее готовит четыре вопроса. На первые три клиент отвечает утвердительно и автоматически говорит «Да» на последний, решающий вопрос. 

Слушание

Активное слушание – продавец выражает максимум внимания, когда говорит клиент: кивает, цитирует слова покупателя, перефразирует последнее предложение, уточняет мелкие детали, выдерживает паузу, если покупатель запнулся и не может подобрать слова. Клиент чувствует эмоциональную близость и искреннее желание менеджера помочь ему. 

Возражения

Работа с возражениями – еще одно умение, необходимое для управления. Тренируйтесь отвечать на самые распространенные возражения: цена, качество, сомнения в репутации. Можно использовать шаблонные ответы, но лучший подход – индивидуальный. При этом не переходите к открытому спору, соглашайтесь с возражениями, а затем переходите к контраргументам.

Цель переговоров не просто завершить сделку, а сделать покупателя постоянным и преданным клиентом. Признак того, что клиент доверяет вам и видит в вас авторитет – копирование вашей позы, жестов, невольное следование за вами в пространстве.

Иногда стоит отговорить покупателя от сделки для укрепления связи с ним, например, предложить дождаться новой коллекции, в которой будут присутствовать более подходящие, качественные или удобные продукты.

По телефону

Управлять клиентом при телефонных переговорах намного сложнее. У вас есть буквально несколько секунд, чтобы удержать внимание собеседника и не услышать: «Нет, мне это неинтересно» или вообще гудки.

Чтобы манипулировать покупателем в формате телефонного разговора, пользуйтесь следующими рекомендациями:

• говорите сильным уверенным тоном;
• добавьте в голос «улыбку» – будьте приветливы, дружелюбны и вежливы, чтобы собеседник не смог молча бросить трубку;
• начните беседу с оригинальной позитивной фразы, поднимающей настроение, – поинтересуйтесь, как дела у клиента, похвалите мелодию на гудках, пошутите и т. п.;
• если покупатель не принимает ваше предложение, выясните, что ваша компания может сделать, чтобы привлечь его.

Иногда менеджер все делает правильно, но не может присоединиться к клиенту. Одна из причин: клиент не входит в целевую аудиторию по торговому предложению. Это ошибка не менеджера по продажам, а руководства, которое определило ЦА по продукту неверно либо не разработало единую стратегию для продвижения и продаж.

При переписке

По возможности переписку с клиентом переведите в телефонный разговор, поскольку он дает больше эмоционального фона, с помощью интонации, манеры речи легче управлять собеседником. Если доступна только переписка, то важны следующие факторы:

• грамотность;
• индивидуализация – у адресата не должно быть ощущения, что он общается с роботом, автоматизированной программой. В высылаемых текстах должно присутствовать имя клиента, сами тексты не должны пестреть исключительно сухим, холодным деловым стилем. Разбавляйте его эмоциями – восклицательными знаками, многоточиями, эмодзи. Последние используются только в том случае, если не противоречат общему имиджу компании;
• пишите кратко и емко, на дополнительные материалы предоставляйте ссылки.

Разумеется, менеджеру сложно уделить внимание каждому клиенту и «подружиться» со всеми потенциальными покупателями, однако именно такой подход обеспечит желаемую отдачу. Помните, что чем труднее привлечь клиента, тем более преданным он будет.