Информационные технологии в управлении персоналом, как один из способов наладить управление на этом участке деятельности учреждения, являются важной составляющей сегодняшних трудовых отношений на любом предприятии. Ведь в современных условиях невозможно представить себе управление предприятием или организацией без использования современных информационных систем.

Особенности современной трудовой системы

Предоставляемые информационными системами данные, как правило, формируются в виде регулярных или единоразовых управленческих отчетов, в которых отражается анализ прошлых или текущих событий в том или ином процессе. Сопоставляя данные, можно делать довольно точные прогнозы по направлениям развития предприятия в ближайшее время и правильно распределять его ресурсы.

Задачи, которые должны решать информационные системы управления персоналом, могут быть самыми разными: от сбора информации о наличии персонала до передачи управленческих решений по отделам и быстрого согласования решений в различных филиалах организации. Кроме того, частично информационные системы используются для повышения квалификации персонала, его обучения или переподготовки в той или иной области.

Характерные черты информационных систем

Главные же функции, которые осуществляются информационными системами в процессе управления кадрами, – это вырабатывание решений и осуществление контроля за своевременным исполнением этих решений со стороны персонала. Таким образом, информационная система управления персоналом включает в себя разработку и использование необходимого программного обеспечения вместе с технологиями, которые позволят максимально автоматизировать организационные процессы в решении кадровых вопросов, табельного учета, документооборота, а также, частично, расчета и выплаты заработной платы. При этом у руководства предприятием появляется доступ к информации о каждом сотруднике с тем, чтобы использовать ее для планирования обучающих мероприятий, поощрительных выплат или начисления штрафных санкций, а в конечном итоге, для успешного ведения дел предприятия.

Способы реализации данных целей

Чтобы на практике осуществить указанные функции, современные организации внедряют автоматизированные системы управления персоналом, помогающие разгрузить его от множества рутинных обязанностей, облегчить заполнение форм учета и отчетности, вносить изменения в личные дела сотрудников на основании пройденного обучения и т. д.

• ускоренный доступ к информации по каждому сотруднику компании в рамках полномочий;
• анализ на основании содержащейся в базах данных информации и принятие обоснованных решений;
• организация обучения персонала, распределение каждого сотрудника на тот участок, где он сможет принести больше пользы компании, согласно его способностям;
• возможность качественно мотивировать сотрудников для выполнения текущих задач;
• формирование на основе полученных данных планов будущих затрат и подача отчета руководству компании.

Важным моментом является то, что автоматизированная система управления способна отследить ход рабочего процесса или донести до сотрудника информацию, если его участие необходимо в формировании документа. На сегодняшний день именно оперативность и скорость реакции на события зачастую позволяют компании опередить конкурентов и занять на рынке более выгодную позицию.

Вместе с тем, система управления персоналом помогает поддерживать соблюдение законодательных норм и требований в сфере трудовых отношений между сотрудниками и нанимателем.

Нельзя отрицать тот факт, что организации, где у сотрудников больше шансов профессионального роста и, соответственно, продвижения по карьерной лестнице, – являются более успешными и конкурентоспособными на рынке труда. А это означает увеличение производительности компании в долгосрочной перспективе.

В условиях современных больших компаний с множеством сотрудников и структурных подразделений автоматическая система управления персоналом позволяет отслеживать и планировать внутренние перемещения сотрудников, а также вовремя определять необходимость расширения штата.

За рубежом компании уже давно используют подобного рода программное обеспечение, и во многих российских филиалах оно успешно применяется для управления персоналом.

Некоторые отечественные предприятия перенимают опыт такого управления, внедряя у себя разработанные уже в своей стране автоматические системы.

Но, как правило, это характерно для крупных компаний, которые предпринимают попытки борьбы с текучестью кадров, и в целом ориентированы на развитие по западному образцу. Более мелкие организации, к сожалению, не так уж часто используют подобные системы в своей деятельности.

Разнообразие систем управления

Все системы управления персоналом, в том числе и автоматические, подразделяются на системы учетного типа и системы расчетного типа. Если же разработчиками внедряется полнофункциональная автоматическая система, то она имеет в составе соответствующие «контуры», которые справляются с теми же задачами: учет сотрудников и расчетные операции на основании имеющихся данных.

Так, управляющие персоналом и сотрудники отдела кадров с помощью подобного программного обеспечения могут освободить свое время от рутинных операций по работе с документацией, подготовке и ведении учета приказов и других действий, на которые ранее уходило более 60% рабочего времени. Самые известные мировые системы управления такого плана, это: SAP R/3, Oracle Applications, Baan и т. п.

Одна из причин, по которым подобные системы редко применяются отечественными компаниями в своей деятельности, – значительная сумма, требующаяся на внедрение такой системы.

Ведь управление персоналом – это лишь часть общей системы управления, которая и отражена в виде одного из модулей общей системы под названием «ERP» (Enterprise Resource Planning system), а установка программы не предусматривает использования только одного модуля. Полная же стоимость такой системы составляет сотни тысяч долларов, что не каждая компания может себе позволить.
На данный момент лидерами среди информационных систем по управлению персоналом являются «RB HR & Payroll» от Робертсон и Блумс Корпорейшн и «БОСС-Кадровик» от корпорации Ай-Ти.

Система «БОСС-Кадровик», которая разрабатывалась около 4 лет, была оценена многими пользователями как надежная, с интуитивно понятным интерфейсом, кроме того, она имеет защиту от доступа посторонних лиц к базе данных и способность восстановления данных после случайных сбоев аппаратуры. От подобных случайностей никто не застрахован. Эта система интегрируется с такими распространенными программными продуктами, как Word, Excel, большинством интернет-браузеров.

Также стоит отдельно вспомнить о популярной на сегодняшний день автоматизированной системе «АиТ: Управление персоналом». Ее разработчики создали в 2 вариантах: первая – для компаний с невысокой численностью сотрудников (до 500 рабочих мест), и вторая – для больших предприятий, расположенных территориально на значительном удалении друг от друга.

Более демократичной по цене внедрения является система управления «1С: Зарплата/кадры», но ее функционал и техническая поддержка от разработчиков, к сожалению, намного уступают современным западным корпоративным системам управления персоналом.

Полноценное использование такого рода автоматических систем сделает возможным получение информации о сотрудниках, в том числе с их прошлых мест работы, уровне квалификации и т. п. Но для этого необходимо более широкое внедрение современных программных технологий в как можно большее число компаний и подключение их к межотраслевым источникам информации.

Персонал как ключевой ресурс: как выстроить управление максимально эффективно

Существуют различные взгляды на сотрудников компании. На персонал компании можно смотреть как на носителя культуры и знаний организации, можно смотреть как на группу личностей, связанную определенными отношениями и обладающую определенными компетенциями.

Но, помимо всего перечисленного, персонал можно и нужно рассматривать как один из ключевых ресурсов компании. В нынешней непростой демографической и экономической ситуации управлению данным ресурсом уделяется все больше внимания.

Руководители многих компаний задумываются о совершенствовании процессов управления персоналом, выстраивании их как регулярной и регламентированной деятельности.

Во многих концепциях менеджмента персонал рассматривается как один из ресурсов организации и объектов управления. Однако персонал — ресурс специфический, он обладает набором особых характеристик, которые отличают его от других ресурсов компании.

1. Персонал — это важнейший ресурс любой организации, так как только с помощью конкретных людей компания реализует свою деятельность. Это означает, что любая проблема в управлении компанией (так или иначе) связана с проблемами в управлении персоналом. Ответственность за нее лежит не только на службе управления персоналом, но и на всех, кто вовлечен в работу с персоналом (то есть на всех руководителях).
2. Жизненный цикл сотрудника в компании, как правило, более долговременный, нежели жизненный цикл товара или конкретных денежных поступлений. Люди работают в компании годами, тогда как товар, поступивший на склад, может уйти с него в тот же день. Поэтому управление каждым конкретным сотрудником требует стратегического (то есть долговременного) подхода.
3. Люди наделены интеллектом. Их реакция на внешнее воздействие эмоционально-осмысленная, а не механическая. Следовательно, процесс взаимодействия между организацией и работником является двусторонним и требует регулярной обратной связи.
4. Люди — носители знаний и способны к самостоятельному совершенствованию и развитию. Более того, многие подходы рассматривают это как наиболее важный и долговременный источник повышения эффективности деятельности любой организации. Данным процессом также можно и нужно управлять.
5. И наконец, люди приходят в организацию добровольно, осознанно и с определенными целями. Поэтому удовлетворенность сотрудника взаимодействием с компанией является таким же необходимым условием его работы, как и удовлетворенность компании сотрудником.

Управление персоналом как ресурсом является наиболее сложным процессом, требующим особого и постоянного внимания руководителя и существенно влияет на эффективность компании в целом.

Поэтому управление персоналом как ресурсом является наиболее сложным процессом, требующим особого и постоянного внимания руководителя, а эффективность процессов управления персоналом существенным образом влияет на эффективность компании в целом.

Основные задачи управления персоналом — вызовы времени

Изменение рыночной ситуации в последние годы привело к тому, что эффективное управление человеческим ресурсом приобретает для компаний все большее значение. С одной стороны, демографический кризис 90-х годов проявляется резким снижением квалифицированных кадров.

С другой стороны, экономические потрясения заставляют предприятия резко уменьшать бюджеты на персонал и сокращать фонд оплаты труда, затраты на социальный пакет и обучение. Надежда многих работодателей на то, что в кризисной ситуации высвобождаются квалифицированные кадры, — иллюзия.

Предприятия в первую очередь избавляются от неэффективных сотрудников, удерживая ценных и компетентных специалистов. От HR-директоров регулярно приходится слышать: «Кандидатов много, а выбрать не из кого».

Все это подталкивает компании к необходимости изменения концепции управления персоналом.

В последнее время все чаще звучат слова про «управление человеческим капиталом» (HCM, Human Capital Management), то есть о получении максимальной отдачи от имеющегося в компании человеческого ресурса и его потенциала, а также от процессов управления этим ресурсом и вложений в персонал. Реализация такого подхода предполагает фокусировку управления персоналом в трех основных областях.

Эффективное управление человеческим капиталом, требует оперативного получения, обработки и анализа большого количества данных о персонале и применения современных технологий. Эта область задач, получила название HR Digital.

Первая область — оптимизация человеческого ресурса.

Так же как в свое время предприятия боролись с излишками запасов на складах и с дебиторской задолженностью, следующая область улучшения — повышение эффективности использования человеческого ресурса, то есть получение максимальной отдачи от сотрудников при оптимальных и достаточных затратах на персонал. Это требует внедрения в регулярную работу компании инструментов:

• управления, оценки результативности и оплаты труда на основе KPI (Key Performance Indicators);
• регулярного анализа организационной структуры, устранения дублирующих функций, сокращения лишних звеньев управления;
• анализа и планирования штатной численности на основе нормативов загрузки.

Вторая область — управление результативностью и использованием человеческого потенциала. Она включает в себя задачи:

• мотивации за развитие и применение знаний, результативность, привнесение улучшений в работу компании;
• категоризации сотрудников по их значимости для бизнеса — грейдирование1;
• регулярной оценки компетенций и результативности, выявления и поощрения сотрудников успешных или имеющих потенциал развития;
• управления не только вертикальным, но и горизонтальным карьерным ростом;
• формирования корпоративной базы знаний.

Третья область улучшений, способствующая максимизации использования человеческого потенциала, — оценка эффективности всех HR-процессов для достижения целей компании. Она предполагает регулярное определение KPI процессов управления персоналом, связь этих KPI со стратегическими целями и бизнес-результатами компании. Это возможно за счет:

• максимальной «информатизации» HR-процессов, получения регулярных аналитик по результирующим и промежуточным этапам работы с персоналом;
• оценки результативности и эффективности HR-процессов.

Процессы управления персоналом: целостная модель и условия ее эффективности

Основой для построения эффективного управления человеческим капиталом является системный взгляд на все процессы работы с персоналом, в том числе понимание их взаимосвязей и взаимовлияния.

Рис. 1. Модель системы процессов управления персоналом.

В этой модели все процессы работы с персоналом можно разделить на 4 группы:

• процессы кадрового учета, основная задача которых — фиксировать все данные о персонале, необходимые для поддержания трудовых отношений между работником и компанией;
• группа процессов обеспечения кадрами, цель которых — предоставить компании сотрудников в соответствии с требованиями должности и приносящих требуемый результат;
• группа процессов управления человеческими ресурсами, назначение которых — задать параметры, необходимые для обеспечения бизнеса кадрами (план по численности, система мотивации, набор компетенций) и обеспечить оценку эффективности работы сотрудников;
• процессы управления человеческим капиталом, которые направлены на планирование и получение максимальной отдачи от вложений в персонал.

Информатизация HR — осознанная необходимость

Решение задач, связанных с эффективным управлением человеческим капиталом, требует оперативного получения, обработки и анализа большого количества данных о персонале и применения современных технологических средств. Эта область задач, получившая название HRDigital, подразумевает:

• применение современных инструментов сбора, анализа и обработки большого массива данных как внутри компании, так и на внешнем рынке, построение работы с разнообразной аналитикой;
• создания структурированной и регулярно обновляемой информационной базы, где хранились бы все данные обо всех сотрудниках и событиях, которые с ними происходят в компании (достижениях, повышении квалификации, приобретении новых навыков, разработанных инновациях и т. п.);
• автоматизацию всех HR-процессов, использование информационных систем, интернет-технологий для дистанционного взаимодействия с кандидатами и сотрудниками, игровые технологии в обучении и развитии.

Рис. 2. Информационные потоки, обеспечивающие базовый процесс работы с персоналом.

На рис. 2 показан только внутренний контур компании и информационные потоки, обеспечивающие базовый процесс работы с персоналом. В реальности информационное поле компании должно поддерживать все процессы управления персоналом, охватывать внешние источники данных (порталы электронного обучения, банки резюме и пр.

) и разделяться по уровням управления в компании (корпоративное управление персоналом, локальные процессы работы с кадрами в удаленных подразделениях и дочерних предприятиях, кадровый учет в центрах учета). Для этого требуется комплексная информационная система, которая включает в себя несколько взаимосвязанных модулей или программных продуктов.

Пример комплексной информационной HR-системы на базе платформы «1С:Предприятие 8» приведен на рис. 3.

Рис. 3. Пример комплексной информационной HR-системы на базе платформы «1С:Предприятие 8».

По данным последнего глобального исследования, проведенного Британской компанией McGregor Boyal в 2015 году, большинство HR-специалистов (72 %) отмечают, что для успеха в бизнесе очень важно иметь digital-стратегию в HR. При этом 73 % специалистов не имеют такой стратегии, а 54 % планируют уже в ближайшее время запустить digital-инструменты в сфере управления персоналом.

В России в последнее время также наблюдается рост интереса к автоматизации функций управления персоналом.

По данным исследования Tadviser, проведенном в 2014 году, «важнейшей тенденцией российского рынка HRM является смена парадигмы автоматизации управления персоналом: все большее число российских предприятий испытывают потребность в автоматизации функций HRM за пределами расчета заработной платы и учета кадров, то есть непосредственно инструментов управления персоналом»2.

Эксперты компаний, выполняющих проекты в области автоматизации HR-процессов, отмечают, что фокус внимания предприятий смещается в сторону таких задач, как:

• управление эффективностью деятельности персонала (оценка компетенций сотрудников, оценка достижения и мотивация на основе KPI сотрудников);
• управление организационной и штатной структурой предприятия;
• автоматизация управления бюджетом на персонал.

По словам некоторых из них, доля проектов по управлению эффективностью возросла с 10—20 % до 40 %

Информатизация процессов управления персоналом: типичные ошибки и способы их решения

Несмотря на растущий интерес к построению целостной автоматизированной системы управления персоналом, проекты в данной области зачастую не приносят руководству ожидаемого результата. Основные причины, с которыми это связано:

1. недостаточная интеграция HR-процессов с другими процессами компании. Зачастую работу службы персонала воспринимают как самостоятельный, изолированный от остальной деятельности блок; считается, что HR-служба сама способна о себе позаботиться, а ее деятельность — «черный ящик» для остальных подразделений, из которого периодически появляется новый сотрудник или программа обучения;
2. при внедрении информационной системы мало внимания уделяется методическим вопросам, лежащим за рамками автоматизации: проработке методологии, определения требований к аналитическим разрезам отчетов, анализу смежных процессов, из которых в HR-службу должна поступать значимая информация. Например, данным по целям, установленным руководителями сотрудникам, или данным о фактических результатах работы за период;
3. внедрение в практику компании новых инструментов управления требует серьезных организационных изменений: пересмотра регламентов и инструкций, перераспределения обязанностей, ввода в информационную базу и систематизации данных, накопленных за предыдущие периоды.

В условиях кризиса выстраивание процессов управления человеческими ресурсами и включение их в общую систему управления бизнесом может стать ключевой зоной развития для многих предприятий.

Кроме того, выбирая систему, на которой планируется автоматизировать HR-процессы, руководство опасается «раздувания зоопарка ИТ-решений» и стремится выбрать один продукт, который бы решал все задачи. А это зачастую либо невозможно, либо не оптимально, так как все HR-системы имеют свою фокусировку и «заточены» под определенную специфику.

Какие же моменты необходимо учесть, чтобы система управления человеческим капиталом действительно работала и была эффективна?

1. Постановка целей и выстраивание процессов управления должны происходить при участии руководителей всех функциональных подразделений. Это позволит обеспечить интегрированность процессов управления персоналом в единую модель управления компанией, согласовать требований к результатам, информационному взаимодействию между всеми заинтересованными или вовлеченными в эти процессы участниками.
2. При планировании проектов, связанных с автоматизацией HR-процессов, важно заложить существенный объем работ по проработке методологической и организационной составляющих, описанных выше. Такую работу рекомендуется проводить с привлечением ИТ-специалистов, которые будут участвовать в выборе информационной системы. Это позволит на начальном этапе понять особенности, которыми должно обладать ваше решение, и подобрать оптимальный набор продуктов или комплексную систему.
3. При формировании требований к информационной системе и к команде, которая будет ее внедрять, важно оперировать терминами результата и эффективности бизнеса. Хорошо, когда в проектном задании описывается, какие функции автоматизирует система. Но еще лучше, когда в нем фиксируется полезный эффект, который компания собирается получить за счет автоматизации. Например, увеличение скорости получения аналитических отчетов в n раз, сокращение времени на поиск информации по кандидату до m секунд, сокращение погрешности в планировании бюджета затрат на персонал с 20 до 10 %.

***

Управление человеческим ресурсом — сложный и трудоемкий процесс.

Его эффективность заключается в том, чтобы обеспечить максимальное раскрытие и использование потенциала каждого сотрудника для достижения целей компании с оптимальным вложением в него имеющихся у компании ресурсов.

В сложившихся экономических условиях выстраивание данного процесса, его включение в общую систему управления бизнесом и обеспечение необходимой информацией может стать ключевой зоной развития для многих предприятий на ближайшие несколько лет.

Рабочая инструкция и регламент: отличия и применение

Термин «рабочая инструкция» неотрывно связан с термином «рабочий регламент». Регламент — это документ, который регулирует бизнес-процесс.

Таким образом все три понятия — процесс, регламент и инструкция — являются взаимосвязанными. Эти термины используются в современном менеджменте по управлению процессами организации — Business Process Management (BPM).

Многие руководители часто путают эти три термина. Большинство руководителей пишут рабочие инструкции и называют их регламентами (в английской терминологии регламенты называются процедурами) или определяют регламент как процесс. 

• ► Что такое Бизнес-процесс?
• Стандарт ISO 9001 (Системы менеджмента качества) определяет понятие Бизнес-процесса как «Набор связанных или взаимодействующих действий, которые преобразуют входы в выходы». 
• Можно уточнить: процесс — это последовательность действий с порядком реализации во времени, которая преобразует заданные входные данные в выход (результат, продукт). 
• Любое действие или набор действий, которые используют ресурсы для преобразования входных элементов в результаты, можно рассматривать как процесс.
• Бизнес-процессы моделируются на основе стандарта модели бизнес-процессов и нотации BPMN (Business Process Management Notation).
• Модель бизнес-процесса визуально представляется в виде блок-схемы:

Блок-схема процесса в нотации BPMN

Не путайте регламент процессом. 

► Что такое Регламент?

В стандарте ISO 9001 говорится, что Регламент — это «Определенный способ выполнения деятельности или процесса». Если у вас есть процесс, который должен происходить определенным образом, и вы указываете, как это происходит, значит вы разработали Регламент.

Регламент является обязательным для разработки любой системы менеджмента качества. 

Важно, что не все процессы должны иметь регламенты. И что один и тот же процесс может быть связан с одной или несколькими регламентами.

Регламент будет определяться необходимостью детализировать конкретный способ выполнения действий процесса с учетом юридических вопросов, соблюдения нормативных требований, способов и техник выполнения или политик компании. 

Регламенты используются для тех видов деятельности, в которых связаны несколько операций и задействованы разные люди или отделы компании (например Регламент закупок, Регламент оценки поставщиков, Регламент привлечения клиентов, Регламент автоматизации счетов-фактур и т.п.).

Рабочая инструкция, регламент и процесс

► Что такое Рабочая инструкция?

Рабочие инструкции — это документы, которые ясно и точно описывают правильный способвыполнения определенных задач.

Рабочая инструкция часто требуется для описания выполнения сложных задач. Таких, которые требуют использования различных инструментов, различных знаний, а также, если действия сотрудника могут причинить неудобства или повреждения, если они будут выполнены не в установленном порядке. 

То есть рабочая инструкция описывает, диктует или оговаривает шаги, которые необходимо выполнить для правильного выполнения любого конкретного действия или работы. 

Например, «Инструкция предоставления скидки», «Инструкция расчета стоимости проекта», «Инструкция оформления командировки» и т.п.

Рабочие инструкции в основном сосредоточены на объяснении того, как будет выполняться конкретная работа. Рабочая инструкция является обязательной. Если она не обязательна, то это будет Рабочим руководством.

Как написать рабочую инструкцию: 7 правил

Рабочая инструкция должна быть похожа на пошаговое руководство: делай раз, делай два, делай три.

Рабочие инструкции должны четко разъяснять, как сотрудники выполняют свои задачи. В них нет места для интерпретации. Они не должны быть расплывчатыми. С помощью рабочей инструкции вы хотите свести к минимуму вероятность того, что они запутают ваших сотрудников. Это означает, что ваши инструкции должны быть максимально краткими и простыми. 

Интернет изобилует забавными примерами плохо написанных инструкций и других, имеющих забавное двойное значение. Ниже представляем 6 правил, по которым специалисты Active Sales Group разрабатывают рабочие инструкции на проектах по усилению систем управления:

► Правило № 1 — ЯСНОСТЬ

Сотрудник читает рабочую инструкцию и сразу понимает смысл. Избегайте многосложных слов, сложных предложений, жаргона, сокращений, слишком большого количества технических терминов (без их объяснения).

Пишите рабочие инструкции так, чтобы их было легко понять каждому сотруднику, выполняющему задание. Даже новичку.

Используйте простые структуры предложений: существительное (подлежащее) — глагол (сказуемое) — определение (прилагательное) — существительное (дополнение) — существительное (обстоятельство места).

Пример: «Менеджер (подлежащее) использует (сказуемое) полученные (определение) данные (дополнение) для формирования запроса на расчет (дополнение)».

Важно: избегайте деепричастных и причастных оборотов! Всегда используйте вместо них слово «который/-ая».

1. Используйте нумерованные списки и иерархические списки для ясного изложения смысла инструкции.
2. ► Правило № 2 — ДОСТУПНОСТЬ
3. Если ваши регламенты и инструкции лежат на сетевом диске, но вы перевели отдел на дистанционную работу, не забудьте обеспечить быстрый доступ сотрудников к документам.

Помните, что необходимо управлять качеством работы не только офисных сотрудников. Легкий доступ к рабочим инструкциям должен быть у торговых представителей, работников склада и производства, а также продавцов на торговой точке.

► Правило № 3 — ДОСТОВЕРНОСТЬ

Сотрудники должны рассматривать рабочие инструкции как достоверные, полезные и точные. В противном случае это просто еще одна хорошая идея, о которой никому нет дела. Проконсультируйтесь с наиболее опытным сотрудником, выполняющим задание, и попросите его объяснить, как выполняется работа. Убедитесь, что ваши инструкции соответствуют действительности.

► Правило № 4 — СОГЛАСОВАННОСТЬ

Рабочие инструкции должны следовать единому стилю. Согласованность в терминологии, стиле и методах изложения упрощает их изучение и усвоение. Также с точки зрения согласованности и релевантности они должны отвечать существующим навыкам сотрудников.

► Правило № 5 — КРАТКОСТЬ И ЯСНОСТЬ

Рабочая инструкция — это всегда краткость и ясность. Пишите максимально кратко и четко.

Если вы не можете объяснить подчиненным в простой форме, значит, вы недостаточно хорошо это понимаете! Найдите время, чтобы понять это полностью. Это позволит избежать ошибок в дальнейшем. 

Написание рабочей инструкции — это не значит выглядеть умно. Ваш текст должен быть понятен и ветеранам, и новичкам. Постарайтесь сделать его максимально коротким и простым.

► Правило № 6 — ВИЗУАЛЬНОСТЬ

Мы живем в визуальном мире. 90% людей воспринимают информацию визуально. Чтобы удовлетворить эту потребность используйте изображения, рисунки и видео в своих рабочих инструкциях. Подумайте, кто будет использовать ваши рабочие инструкции, и постарайтесь подготовить их соответствующим образом.

► Правило № 7 — ЭКСПЕРТНОСТЬ

Рабочую инструкцию должен писать человек, у которого есть опыт в выполнении задачи. Не передавайте задачу по написанию рабочих инструкций человеку, который не на 100% знаком с работой.

Поручайте написание рабочих инструкций руководителям отделов. Во время написания инструкций они лучше узнают проблемы своего производственного процесса и смогут их исправить.

Как написать рабочую инструкцию за 12 шагов

Чтобы вы смогли быстро написать рабочую инструкцию, воспользуйтесь нашим алгоритмом действий. Распечатайте этот список, он поможет вам пошагово разработать любую инструкцию:

1. Идентифицируйте процесс, этап и задачу, для выполнения которой вы создаете рабочую инструкцию;***
2. Определите результат, который должен получить сотрудник как итог выполнения задачи;***
3. Оцените масштаб задачи;***
4. Определите функционал сотрудника, который должен отвечать за выполнение задачи, и его должность;***
5. Определите (или разработайте) необходимые инструменты, необходимые для выполнения задачи;***
6. Упомяните о любых требованиях безопасности (для производственного процесса);***
7. Выберите подходящий и удобный формат изложения текста;
8. Используйте полезные наглядные пособия;***
9. Проверьте текст на предмет простоты и краткости изложения;
10. Удалите ненужный жаргон и технические термины;***
11. Проверьте инструкцию на сотруднике, который ее будет исполнять;***
12. Исправьте ошибки.

Используйтесь изложенными в статье алгоритмами для того, чтобы разрабатывать регламенты и должностные инструкции с целью повышения эффективности работы вашего подразделения.

Как обеспечить взаимодействие сотрудников? — Четвертое измерение

Инесса Василенко, руководитель отдела по работе с клиентами

Эффективность людей и организаций — обязательный фактор, без которого невозможен успех компании в долгосрочной перспективе. Для достижения бизнес-результатов сотрудники компании, работая над проектами или совместными задачами, объединяются в группы.

Это могут быть функциональные команды (сотрудники одной функции), межфункциональные (например, проектные группы) или управленческие команды.

В независимости от вида команды, для того чтобы деятельность группы была эффективна, между ее членами необходимо выстраивать качественное взаимодействие.

В данной статье мы будем рассматривать инструменты и технологии, с помощью которых возможно выстроить качественное взаимодействие внутри команды. Но прежде чем говорить о взаимодействии, необходимо рассмотреть какие бывают виды совместной деятельности людей.

Различные виды совместной деятельности

Консультанты компании «Четвертое измерение» выделяют следующие виды совместной деятельности:

Различия между данными видами лежат на уровне четырех составляющих совместной деятельности людей: цель, ответственность, отношение к деятельности и отношение к другим людям.

Например, когда группа людей находится в состоянии «деструкции», как правило, ими декларируется общность цели, при этом каждый член коллектива стремится удовлетворить свои индивидуальные краткосрочные цели. Никто из участников не берет на себя ответственность.

Отношение к совместной деятельности негативное, у большинства членов группы снижена мотивация при решении совместных задач. Различия между людьми являются поводом для непонимания и конфликтов. В коллективе царит атмосфера недоверия, высокомерия и негативизма по отношению к другим.

В состоянии «союзничества» сотрудники объединяются в «союзы» по определенным интересам и целям, при этом зачастую декларируются общие для компании цели. Ответственность, если она не связана с интересами союза, не принимается. У каждого союза существует своя культура и свои правила. Как правило, идет разделение всех сотрудников на «своих» и «чужих».

Если мы говорим о состоянии «сотрудничества», в этом случае сотрудники связаны достижением совместной цели, и, в некоторых ситуациях, пути и способы достижения цели согласовываются с коллегами.

Сильно развита коллективная ответственность за результат работы перед третьими лицами, например, топ-менеджментом компании, но полная ответственность перед коллегами еще не достигнута. Некоторые члены команды ориентируются на решение задачи, в то время как другие работают над поддержанием отношений и сплоченностью группы.

В коллективе преобладает культура «клиентоориентированности» по отношению как к внешним, так и к внутренним клиентам. Критерием наличия данного состояния в компании является удовлетворение потребностей внутреннего и внешнего клиентов.

При «взаимодействии» цели четко осознаются участниками команды, они открыто обсуждаются, корректируются при необходимости и согласовываются всеми членами команды. Степень персональной ответственности каждого сотрудника достаточно высока.

Часто сотрудники берут на себя дополнительную ответственность за деятельность коллег, способствуя достижению не только собственных целей, но и целей других.

При совместной деятельности сотрудники стремятся не только достичь определенных целей, но и выстраивать качественные отношения с коллегами.

Различия между людьми четко осознаются и учитываются при взаимодействии, сводя, таким образом, до минимума напряженности и трудности. Критерием того, что компания достигла этого состояния говорит наличие так называемых «продуктов» взаимодействия.

И, наконец, высший пилотаж совместной деятельности мы определяем как «командность». Это высокий уровень развития команды. Цели согласовываются не только на стратегическом, но и на тактическом уровне. В этом случае команда гибко управляет процессом достижения целей, не упуская из вида более масштабные задачи компании.

Каждый член команды обладает максимальной степенью ответственности как за индивидуальные, так и за командные результаты. Сотрудников объединяют общие цели, ценности, качественные взаимоотношения и постоянное самообучение друг друга.

Каждый член команды воспринимается и принимается со всеми своими личностными особенностями и может рассчитывать на конструктивную обратную реакцию со стороны коллег.

Выстраиваем взаимодействие

Давайте рассмотрим вид совместной деятельности, который выше обозначили как «взаимодействие», а также расскажем о технологиях достижения данного состояния в команде. В первую очередь следует определить необходимые условия, при которых данное взаимодействие возможно выстроить в компании. Мы выделяем следующие условия для качественного взаимодействия:

1. Согласованность целей между сотрудниками
2. Наличие правил и процедур взаимодействия
3. Умение принимать совместные решения

Первоочередным условием для достижения качественного взаимодействия является согласованность целей. Это означает, что сотрудники имеют четкое понимание своей задачи и ее конечной цели, а также задачи других членов, вовлеченных в проект.

Все участники одинаково понимают приоритеты и последовательность выполнения задач, таким образом, не происходит подмены более важных дел более срочными.

Кроме того, четко определены зоны и степень ответственности каждого участника, вследствие чего не возникает непонимания, кто за что отвечает и с кем находится во взаимозависимости.

Шаг первый: согласовываем цели

Для достижения такого уровня согласованности используют различные инструменты согласования целей. Один из самых широко применимых — «формулирование договоренностей».

Об эффективности используемого инструмента можно говорить в случае, когда между всеми сторонами существует единое понимание договоренностей, отсутствуют сомнения и нет открытого сопротивления каждой из сторон. Кроме того, установлены четкие временные рамки и согласован результат.

Если изменяются основы договоренностей или появляются новые важные аспекты, участники как можно раньше информируют друг друга об этом и заново переформулируют договоренности.

В случае нарушений договоренностей, сторонами выясняются недочеты при первоначальном заключении, обсуждаются потребности в изменениях, а также целесообразность дальнейшей работы в ситуации, когда договоренности не соблюдаются. Когда все эти факторы учтены, мы можем наблюдать эффективность выполнения договоренностей между участниками.

Для согласования целей также часто проводят собрания для всех членов команды. Целесообразно использовать данный инструмент в ситуациях, когда большинству сотрудников необходимо увидеть полную картинку происходящего: что будут делать другие участники, какова конечная цель проекта и т.д.

Например, сотрудники в целом осознают, для чего инициирован данный проект, но не до конца понимают роль своих коллег в нем. Кроме того, собрания способствуют формализации проекта или задачи и структурируют этапы его реализации.

В тоже время, если задача творческая и допускаются различные, зачастую противоречивые способы ее реализации, или для решения задачи достаточно будет качественно сформулированных договоренностей, то необходимости в проведении данных собраний нет.

Например, для определения последовательности действий реализации проекта достаточно будет рабочей встречи руководителей с органайзерами или нескольких e-mail.

Если речь идет о реализации задачи, в которой в равной степени включены несколько функций одновременно, и при этом существуют сложности с ресурсами (как человеческими, так и временными), а «ставки» ожидаемого результата высоки, то в этом случае без применения такого инструмента согласования целей, как «сопланирование» просто не обойтись.

Технология данного инструмента заключается в обсуждении и согласовании сроков, ресурсов и приоритетности задач. Реализация задач детализируется в зависимости от наибольшей трудности, которая может лежать в плоскости противоречащих друг другу сроков, ресурсов или приоритетности задач различных подразделений.

В тоже время, если руководители нечетко понимают собственные задачи и задачи своего подразделения (например, руководитель знает, что его ждет совместный проект с коллегами, но не знает о всех объемах собственной работы внутри своей функции), а также не представляет еще о возможных сложностях реализации данной задачи и не имеет четкого понимания своей загруженности в этом проекте, «сопланирование» не имеет смысла, так как будет носить неопределенный характер.

В ситуации, когда участники проекта не понимают, как и в какой последовательности следует решать проблемы, появляется необходимость в использовании такого инструмента как «модерационная сессия».

Например, существует возможность начать проект с реализации задачи А или Б, и требуется установить не только последовательность, но и риски каждого варианта.

Если же часть участников обладает полной информацией о проекте или задаче, то необходимости в проведении модерации нет.

Если в ходе сопланирования сотрудники не смогли договориться, например, несмотря на обсуждение, ясность относительно приоритетности не наступила, или в процессе модерационной сессии участники интеллектуально «уперлись» и не смогли найти возможные решения стоящих перед проектом проблем, в этих случаях требуется «экспертная помощь».

В данной ситуации руководитель, который является экспертом в области планируемого проекта, может подсказать определенные нюансы или помочь скорректировать планы. Но, к данному инструменту не целесообразно обращаться в случае, если не были использованы все предыдущие способы.

Например, сотрудники провели одно собрание и, столкнувшись с трудностями, сразу обратились к руководству.

Шаг второй: обращаем внимание на правила и процедуры

Вторым, но не менее важным условием взаимодействия, является понимание и следование правилам и процедурам, гласно и негласно существующих в компании.

Правила регулируют условия работы и обеспечивают некоторую предсказуемость реализации рабочих процессов. Процедурные правила

Корпоративные стандарты: разработка регламента

Регламент бизнес-процесса фиксирует порядок проведения работ и описывает технологию взаимодействия работников.

Обычно регламенты разрабатывают для внутреннего пользования, но иногда они используются для упорядочения взаимодействия нескольких организаций в рамках выполнения общей задачи.

Автор предлагает методику сбора информации о бизнес-процессе, ее систематизации и превращения в текстовое и графическое описание выполняемых в организации работ. А в качестве образца опубликован текст Регламента обработки входящей корреспонденции.

Регламент – это важнейший нормативный документ, который определяет порядок работ, выполняемых сотрудниками организации для достижения определенных результатов, он описывает взаимодействие между структурными подразделениями или организациями.

При внедрении в организации системы корпоративных стандартов разработка таких документов обычно вызывает наибольшее количество затруднений. Итак, подойдем к решению этой задачи основательно и рассмотрим все по-порядку.

Процессом (бизнес-процессом) называют устойчивую во времени последовательность действий, приводящую в конечном итоге к созданию ценности для внутреннего либо внешнего потребителя. Любой бизнес-процесс включает в себя иерархию взаимосвязанных действий (процедур).

Пример 1

К примеру, процессом1 классического документооборота является обработка входящей корреспонденции в организации (процедура). Потребителем создаваемой ценности при этом является сама организация, то есть при этом мы имеем дело с внутренним потребителем. При проведении большей детализации мы можем определить потребителя до уровня структурного подразделения либо конкретного работника.

Разработкой регламента называют процесс документирования порядка и условий проведения работ, а также требований к входам и выходам процесса, его ресурсам и управлению. Зачастую дополнительно к разработке регламента относят документирование механизмов управления жизненным циклом самого документа.

Обследование и сбор информации

Еще перед началом обследования необходимо определиться, какой регламент вы хотите создать, – каковы будут его характеристики:

1. Наименование регламентируемого процесса. Какую зону в него включить и как назвать? Ответ на этот вопрос очень важен, здесь очерчивается зона, которую мы собираемся регламентировать.
2. Его входы и выходы. Здесь необходимо понять:

• что именно является результатом процесса,
• какую ценность он создает для потребителя,
• из чего он ее создает.

Точку зрения на регламентируемый процесс. Ведь согласитесь, что процесс получения денег в кассе банка для клиента и для кассира выглядит совершенно по-разному. Таким образом, определив точку зрения, мы четко выявим потребителя – кто будет пользоваться будущим регламентом.

Степень детализации процесса (и регламента). Нужно найти золотую середину, чтобы регламент содержал четкие, однозначно воспринимаемые требования к порядку проведения работ и при этом не перегружал пользователя малозначащими деталями.

Необходимо также определить должностное лицо, ответственное за процесс и его результаты. Именно это должностное лицо в дальнейшем будет отслеживать появление отклонений живого процесса от его слепка, изображенного в регламенте. Оно же должно инициировать процедуру пересмотра и актуализации регламента.

При определении наименования регламентируемого процесса следует сразу определиться в том, относится ли разрабатываемый документ к одной организации либо к двум и более.

Последний вид регламентов относится к регламентам взаимодействия и обычно определяет порядок взаимодействия между сторонними организациями, являясь одновременно приложением к какому-либо договору между ними. Образец оформления титульного листа такого регламента показан в Примере 3.

Если же регламент создан для описания процесса в рамках одной организации, то его титульный лист оформляется по образцу из Примера 2.

Важно определить группу экспертов, опросив которых Вы сможете получить первичные данные, необходимые для подготовки проекта регламента. Неоценимую помощь в этом отношении может оказать ответственное за результат должностное лицо, которое может указать имена и должности исполнителей-экспертов, выполняющих свою ролевую функцию наиболее…