Скрипты продаж — это набор продуманных речевых блоков,
алгоритм, по которому сотрудники отдела продаж или колл-центра действуют в той
или иной ситуации.

СОДЕРЖАНИЕ

Глава 1 Скрипт для менеджера: «за» и «против»

Глава 2 Скрипты продаж: как оформить, внедрить и когда применять

Глава 3 Скрипты продаж: приветствие, блок вопросов, оффер

Глава 4 Скрипты продаж: согласование цены, возражения, закрытие сделки

Глава 5 Скрипты продаж: советы для холодных звонков и 3 техники

Глава 6 Скрипты продаж: ошибки в холодных звонках и как их исправить

Если готовые скрипты продаж разработаны верно, то
это:

• во-первых, систематизирует общение с клиентами,
• во-вторых, увеличивает производительность по звонкам и встречам,
• в-третьих, ускоряет обучение новых сотрудников,
• в-четвертых, сокращает время, которое тратят лучшие сотрудники на рутину,
• в-пятых, оптимизирует зарплатный фонд,
• в-шестых, повышает результаты продаж, выручки и прибыли.

И это неполный список преимуществ работы скриптами продаж. Так что давайте разбираться подробнее. Призовем на помощь свой опыт и рекомендации других экспертов.

Глава 1:

Нужны ли скрипты продаж для менеджеров? Наверное, большинство экспертов по продажам скажет «да». И основа такого утверждения — опыт множества компаний из разных сфер, которые используют скрипты для отдела продаж. Они подтверждают: растет эффективность сотрудников, повышаются стандарты, увеличиваются продажи.

Разберемся в преимуществах и недостатках скриптов разговоров в продажах.

У вас
есть знакомые, которые ужасно рассказывают истории? Например, начали с одного,
перескочили на другое, плюс куча ненужных деталей и подробностей. Сложно
сосредоточиться и уловить суть, правда же?

Согласитесь, далеко не у каждого менеджера супер квалификация. И порой отсебятина, которую несут некоторые из них, это тоже как плохо рассказанная история.

Но если есть скрипт холодного звонка или входящего звонка, то даже средний сотрудник сможет ясно передать суть, заинтересовать слушателя и привлечь клиентов.

Особенно
это актуально на этапе, когда сотрудник слышит «нет». Если скриптов продаж под
рукой нет, то возражения клиента снижают уверенность сотрудника.

А если менеджер при разговоре колеблется, беспокоится, то это топит сделку. Но когда есть речевой сценарий, скрипт холодного звонка, встречи, то сотрудник меньше сомневается, ведь ему не надо думать, что сказать дальше. Таким образом, повышается результативность.

Конечно, даже новичкам с опытом продаж сложно влиться в новую компанию. Потому что до этого они могли работать с продуктами совершенно из другой сферы.

Если есть примеры скриптов продаж по телефону, то новым сотрудникам проще освоиться. И адаптация проходит значительно быстрее. В результате менеджеры выходят на выполнение планов максимум за 2-3 недели.

Разговоры
по скриптам чаще всего записываются. Поэтому можно легко оценить не только
работу сотрудника — насколько он идет по сценарию скрипта
продаж, но также определить узкие места самих речевых блоков.

Так что при необходимости можно отредактировать, сократить лишнее или добавить более актуальное.

Техника
продаж по скриптам эффективнее, если создан не один, а несколько сценариев.
Таким образом можно провести А/В тестирование, понять, какой из них дает более
высокую конверсию. И в результате найти самый лучший пример
скриптов продаж по телефону.

Наверняка вам известны все основные возражения, которые возникают у клиентов в вашей сфере. Если включить в скрипт продажи продукта эти возражения и варианты ответов на них, то это будет работать на увеличение продаж.

Бывает, что когда у менеджеров есть готовый скрипт холодного звонка или встречи, то они могут расслабиться и перестать совсем готовиться. Но такого развития событий тоже не надо допускать.

Мало ли какой форс-мажор может случиться. Монитор погас, например. И тогда что — всё?

• Поэтому в любом случае сотрудники должны знать свой продукт, его преимущества и характеристики, уметь отработать возражения, чтобы не потерять суть беседы без скрипта телефонных продаж.
• Если скрипт
  звонка менеджер по продажам просто читает с листа, без эмоций и искреннего интереса, то
  даже самый крутой оффер будет звучать фальшиво.

Подробная инструкция по внедрению скриптов продаж

• Скрипт на бумаге, в Word-документе, в интерактивном удобном сервисе — это пока просто текст.
• Самое сложное, сделать так, чтобы данный текст появился и надёжно закрепился в головах продавцов, стал органичной частью их памяти.
• В данной статье мы расскажем об основных ошибках внедрения скриптов и о том, как правильно это делать, чтобы достичь роста продаж и ускорить срок адаптации менеджеров в компании.

Основные ошибки внедрение скриптов продаж

Ошибка 1. Скрипты отдают продавцам без инструкции, как правильно ими пользоваться.

Как мы знаем, все люди разные. Мы один и тот же текст понимаем по-разному через индивидуальную призму восприятия, поэтому если просто выдать менеджерам скрипт, то они будут использовать его каждый по-своему.

Кто-то разберётся и будет органично встраивать скрипт в разговор, а кто-то просто бездумно заучит.

Когда вдруг клиент уведёт его от прописанного в скрипте диалога, менеджер ничего не сможет сделать, и продажа сорвётся.

В каждом скрипте много нюансов, регламентирующих как быть в той или иной ситуации, важные моменты, касающиеся интонации, техник продаж, вариантов ответов на возражения и их применения в зависимости от психотипа клиента. Если менеджеру не донести эту информацию, то эффективность скрипта будет сводиться к нулю.

Ошибка 2. С менеджерами не проводятся тренинги по пользованию скриптами.

Часто бывает, что руководство кидает неподготовленных менеджеров сразу в бой.

Это неверно, потому что у каждого продавца после знакомства со скриптом появляется много вопросов, он со многим не согласен, у него есть сомнения в эффективности скрипта. Всё это нормальная реакция человека на новое.

Если менеджера в таком состоянии «кинуть под танк», то ждите потерянных сделок и возгласов из отдела продаж «скрипты не работают», «так невозможно говорить, это неправильно!».

Ошибка 3. Скрипт внедряется опытным продавцам, которые и так каждый месяц выполняют план продаж.

На первоначальном этапе, когда скрипт ещё не отработан, лучше опытных менеджеров не допускать до скрипта (особенно, если они приносят существенный для отдела продаж объём выручки).

У опытных менеджеров есть свой скрипт внутри и ломать его сейчас неверно, а то рискуете сильно просесть. Никто не застрахован, что ваш первоначальный скрипт не будет работать.

Внедрите молодым бойцам скрипт, обкатайте его, а потом предложите скрипт опытным продавцам, пусть они возьмут из него те элементы, с которыми у них есть проблемы.

Ошибка 4. Никто не слушает звонки менеджеров, чтобы проверить соблюдают они скрипт или нет.

Эта ошибка часто встречается. Скрипт написали, время потратили, а как скрипт внедряется, как менеджеры его используют — никто этим не интересуется и не контролирует. А это самое важное на этом этапе.

Все менеджеры должны чётко соблюдать скрипт, чтобы руководство могло оценить как он работает, что нужно улучшить в нём и пр. Если нет прослушки, то менеджеры на 99% будут говорить так, как они привыкли.

Ни о каком увеличении эффективности продаж не может быть и речи.

Ошибка 5. Скрипт не совершенствуют в процессе внедрения.

Часто встречается ошибка, что написанный скрипт, которому обучили менеджеров, внедряется исключительно в первоначальном виде, без корректировок. Идеальный скрипт создать без проверки его на клиентах нельзя.

Если вы будет думать иначе, то или эффективность скрипта будет низкой, или вы просто его не сможете внедрить в отдел продаж, потому что менеджеры, видя в нём ошибки, просто будут его бойкотировать.

Когда вы слышите обратную связь от менеджеров, слушаете звонки и на основании этого корректируете скрипт, тогда вы можете требовать от менеджеров его соблюдения.

Ошибка 6. Нет чёткого понимания ни у руководства, ни у менеджеров приносит ли скрипт результат.

Скрипт внедряется в 80% случаев для того, чтобы увеличить продажи. Часто внедрение скрипта проваливается, потому что нет фиксации результатов работы по скрипту.

Если мы не знаем, какая была конверсия у продавцов до скрипта, какая стала после начала использования.

Если не знаем динамики, то не можем обосновать ни себе, ни менеджерам, что внедрение скрипта (а это всегда непростой процесс для отдела продаж) помогает, и это нужно продолжать делать дальше.

Как нужно внедрять скрипты продаж

0 этап. Начните измерять текущую конверсию продавцов пока ещё пишите скрипт. Это можно делать просто в таблице Excel, где менеджеры буду вводить несколько цифр каждый день. Так вы будете знать текущую конверсию. Ведя эту табличку постоянно, вы сразу заметите какой эффект дало внедрение скрипта, и вам легче будет обосновать его использование для всего отдела продаж.

Пример таблицы:

КЭВ — ключевой этап воронки

Потом эти данные легко выводить в удобный график, который наглядно вам покажет динамику конверсии, оплат:

Для заполнения статистики менеджеру нужно будет вводить каждый день 2-3 цифры. Это не сложно, но зато позволит вам чётко понять эффективность скрипта. 

1 этап. Обучение.

Соберите всех продавцов вместе, выведите скрипт на большой экран и расскажите, как пользоваться скриптом, какие есть нюансы, какие техники продаж заложены в скрипт, какие сложности могут быть.

Рассказывайте так, как будто перед вами сидят менеджеры с нулевым опытом. При этом важно фиксировать обучение на камеру, чтобы вам потом не пришлось каждый раз повторять новым продавцам одно и то же.

План обучения.

1. Обозначить общую структуру скрипта (как мы ведём клиента от знакомства до желаемой цели).
2. Выявить и объяснить, что является достижением цели скрипта. Это очень важный момент. Убеждаем мы клиента приехать в офис, провести с вами скайп-встречу, отправляем ему индивидуальное коммерческое предложение — менеджер должен всегда держать данную цель в голове, а скрипт помогать ему в её достижении.
3. Рассказать подробно про пункты-развилки. Это такие места в скрипте, где в зависимости от ответа клиента мы можем пойти по одному или другому сценарию. Например, мы выясняем, что у клиента есть заинтересованность в продукте/услуге, но покупать он пока собирается. Тогда мы уходим на ту ветку в скрипте, где приводим аргументы, что нужно ускорить процесс принятия решения. Таких развилок и сценариев в скрипте может быть много, поэтому менеджеру нужно их все показать и объяснить с точки зрения логики действий.
4. Показать, какие основные техники применяются в скрипте, указать, где они находятся в тексте, рассказать, для чего они нужны. К примеру, все возражения нужно обрабатывать по технике ПАП (присоединение, аргументация, призыв к действию или вопрос). Показываем , как это реализовано нашем скрипте на реальных примерах, и поясняем менеджеру, что если нет присоединения, то мы сразу вступаем в конфликт с клиентом и начинаем спорить, а это плохо отражается на результате. Если нет призыва к действию, то после отработки возражения мы молчим, теряем инициативу и клиент придумывает новое возражение. Без этого менеджер будет бездумно использовать скрипт, читая его, как робот.
5. Ответить на вопросы менеджеров.

2 этап. Заучивание скрипта продавцами. Скрипт нужно учить, как стихотворение. Если ты стихотворение плохо выучил, то ты постоянно думаешь, что сказать дальше, поэтому ни о какой естественности, выражении, эмоциях не может быть и речи.

Ты волнуешься, запинаешься, твоя речь звучит неестественно, как у робота. Точно также и со скриптом. Первая задача менеджеров его заучить. Дайте продавцам 2 дня для ознакомления со скриптом и заучивания.

Также попросите выписать вопросы по скрипту (что было непонятно).

Рекомендации для менеджеров:

• настраиваемся на то, что скрипт — это помощь в продажах, убираем в голове все сомнения, просто верим руководителю, который потратил на разработку скрипта силы, время, деньги;
• читаем вслух 5 раз скрипт, каждый раз добавляя эмоций и добиваясь, чтобы не было заминок, спотыканий;
• проигрываем ролёвки клиент/менеджер со своим коллегой по работе, с супругой/мужем, сам с собой; 
• выписываем вопросы по скрипту, чтобы разобрать их с руководителем. 

3 этап. Индивидуальная подготовка менеджера к работе по скрипту. Если первоначальное обучение было общим, то теперь вам нужно с каждым продавцом пообщаться индивидуально, чтобы, учитывая его навыки и опыт, помочь ему с внедрением скрипта в его работу.

Поверьте, у каждого продавца будет много вопросов по скрипту, он будет не согласен со многими моментами, сопротивляться. Просто знайте это и будьте готовы продать менеджеру идею скрипта, отработать его возражения, показать, как скрипт поможет ему больше заработать, легче обрабатывать возражения клиентов. Потренируйтесь с менеджером.

Выступите в роли клиента и разберите с менеджером разные ситуации, которые могут возникнуть с клиентами. Побудьте простым, средним по вредности и вредным клиентом, покажите менеджеру, что даже самого сложного заказчика можно «закрыть» на следующий этап воронки продаж, используя скрипт. Данное обучение намного увеличит вероятность того, что скриптом будут пользоваться с охотой.

Менеджеры будут сами вам давать обратную связь о том, что нужно улучшить, и радоваться победам, когда скрипт сработает там, где раньше менеджер бы без него не справился.

Примерный план подготовки менеджера.

1. Первая тренировка разговора по скрипту, чтобы сразу понять готовился менеджер по продажам или нет, изучал ли скрипт.
2. Ответы на вопросы менеджера по скрипту. Здесь важно, чтобы с менеджером разговаривал именно тот, кто разрабатывал скрипт и при этом хорошо разбирается в продаже продукта/услуги. Вы должны работать с вопросами/возражениями менеджера и делать это обоснованно.
3. Провести тренировки разговоров разной степени длительности и сложности, чтобы дать возможность менеджеру «почувствовать» скрипт, понять, что он работает, поверить в него. Здесь обязательно хвалите менеджера за успешное окончание разговора и давайте конструктивную обратную связь, если что-то не получается.
4. Подведение итогов. Сформулируйте, над чем нужно работать менеджеру. Зарядите положительно, что начало положено, а скрипт вскоре после начала использования даст плоды, и это позитивно отразиться на его зарплате. Помните, что мотивация и позитивный настрой — самое важное во внедрении скрипта. Если начнёте внедрять исключительно в приказном порядке, то результаты будут сильно ниже.

4 этап. Контроль соблюдения скрипта и его корректировка. Выделите отдельного человека, который будет слушать звонки менеджеров по чек-листу и проверять, как они соблюдают скрипт. Если менеджеры соблюдают скрипт, а он не работает в каких-то местах, то начинаем корректировать скрипт. Это нормальный процесс.

НО, пока менеджеры не будут чётко его соблюдать, никакие изменения вносить нельзя, потому что иначе вы будете просто необоснованно вносить корректировки и это, скорее всего, ухудшит результат, и внедрение скрипта приостановится. Поэтому сначала добейтесь чёткого соблюдения скрипта, слушайте звонки, а потом уже улучшайте скрипт.

Для чек-листа удобно выделить ключевые моменты, которые должны быть в разговоре с клиентом, и присваивать баллы при их соблюдении.

В таком случае человеку, который прослушивает разговоры менеджеров, будет удобнее заполнять чек-лист, а вы будете видеть, где менеджер допускает ошибки, на сколько баллов он поговорил с клиентом по сравнению с планом звонков и улучшаются ли эти показатели после ваших тренингов.

Варианты обратной связи менеджеру по результатам анализа звонков руководителем

1. Общий разбор ошибок на планёрке с прослушиванием данного звонка всеми менеджерами. В данном случае нужно, чтобы каждый менеджер сказал, что бы он сделал, чтобы в конкретном моменте улучшить ситуацию.

    

2. Отправка менеджеру конкретного разговора с указанием конкретной секунды, где была совершена ошибка, с просьбой дать обратную связь, что сам менеджер сделал не так, почему и что сделает, чтобы этого избежать в будущем.

Важно!

Скрипт продаж: 10 этапов + шаблоны по направлениям

Я лично занимаюсь шлифовкой всех скриптов продаж перед финальной сдачей их заказчику. Но перед тем как попасть на такое “тёпленькое” место, я написал более 100 штук.

И я, как никто другой, знаю всю боль создания такого текстового продажника. Конечно же за это время и у меня, и у нас в компании родились определённые этапы, которые должен пройти каждый скрипт перед рождением на свет.

Поэтому поговорим сегодня о данных этапах и разберёмся, как написать эффективный скрипт продаж в 10 шагов.

нужен ли вам скрипт

Если Вы оказались на этой странице, значит Вы искали подобный материал и должны понимать, о чём идёт речь.

Но как показывает практика, каждый воспринимает мир через свою призму и даже обычное “яблоко” все воспринимают по-разному (красное маленькое, ярко зелёное и глянцевое, матовое зелёное с точками и т.д.).

Поэтому обсудим несколько вводных тем про скрипты продаж по телефону, на встрече или в торговом зале. И начнём с определения.

• Скрипт продаж – алгоритм общения по телефону или на встрече, цель которого помочь менеджеру по продажам довести клиента до намеченной цели.
• Это если умно. Если просто, то будет звучать так:
• Скрипт продаж – это Ваш идеальный продавец, который состоит из готовых фраз, упорядоченных по этапам продаж и реализованных в визуальную схему.

И для меня, как для разработчика скриптов продаж, нет такого вопроса “Нужен ли он мне?”. И всё же я обозначу те случаи, когда Вам критически важно написать алгоритм общения для своей компании:

1. Низкие продажи и плохой сервис;
2. У всех продавцов разные результаты;
3. Нет общего регламента работы;
4. Новичок долго вникает в процесс;
5. Уходит много времени на обучение сотрудников;
6. Планируется продажа франшизы.

Думаю, вопрос о необходимости закрыт. Хотя я встречал компании, когда такой сценарий не то чтобы совсем не нужен, просто нужен в крайне простом варианте.

А именно для обозначения последовательности действий (1 страница). Такой скрипт лучше написать самостоятельно, чем обращаться к кому-нибудь. Так, хватит, давайте передохнем, сейчас я предлагаю Вам сделать небольшую видеопаузу ????

кто будет создавать

1. Написание сценария разговора не самое увлекательное действие, хоть я и люблю свою работу.
2. Улыбка и запал пропадают на второй странице, так как для создания по-настоящему работающего скрипта нужно прикинуть в голове десятки разных вариаций исхода событий.

3. И в этот момент мозг работает куда активнее, чем при обычном разговоре по телефону или на встрече.

Да сколько можно думать..

К тому же, всё это длится не один день. Например, мы берём на разработку 14 дней.

И не только потому, что берём в расчёт очередь клиентов и возможные накладки, а потому что знаем, к скрипту нужно вернуться несколько раз со свежей головой для получения достойного результата.

Поэтому скажите себе: “Я сам буду мучаться” или скажите другим: “Вы будете мучаться” – решать вам. Есть во всём свои плюсы и минусы. И я хочу о них рассказать, ввести Вас в курс дела.

Самостоятельно

Не самый плохой вариант, сразу скажу. И раз Вы читаете этот материал, возможно, Вы планируете это и сделать.

Единственное, я категорически не советую писать скрипт самостоятельно, если Вы сами не находитесь на поле продаж, то есть не разговариваете с клиентами по телефону, не ездите на встречу, не встречаете их в офисе.

Потому что всё, что будет у Вас в голове, будет строиться на сухой теории. А в этом непростом деле нужна именно практика.

Я ни в коем случае не хотел Вас обидеть, моя цель – показать реальный опыт за 4 года работы в написании скриптов продаж.

Очень большой и жирный плюс при таком подходе заключается в том, что Вы, как никто другой, знаете специфику Вашей сферы. И в этом равных Вам нет.

Поэтому идеально, чтобы самостоятельным написанием скрипта продаж занимался человек со знаниями актуальных (очень важно) техник продаж, специфики и практик продаж.

Фрилансер

Любая компания начинается с фрилансера. И мы так начинали до того момента, пока не выросли до 12 человек. Однозначный плюс в том, что дёшево. Очень дёшево.

Можно найти предложения от 2 до 5 тысяч рублей. Но, как всегда, есть много НО. Начнём с банального, вне зависимости от сферы работы фрилансеры часто берут деньги и теряются. Продолжать эту мысль смысла не вижу.

Фрилансер хорошо знает актуальные техники продаж, но сам при этом практически не продаёт, так как не надо, нет такого потока входящих клиентов.

А на исходящие звонки нет времени, так как всё забирает написание самих сценариев для других компаний. Поэтому от написания до получения реально работающей схемы может пройти не один месяц с учётом десятка правок.

Компания

Компании такого формата как мы. Таких, к слову, на рынке не так уж много. Если выделять тех, кто “на слуху”, то получим список из не более чем 5 позиций.

Не буду говорить только за нас, буду говорить за всех. Работая с компанией, Вы получите актуальные техники продаж от действующих практиков в продажах (наши скриптологи до сих пор продают). И самое главное, Вы сэкономите огромное количество времени.

Главный минус (если пренебречь стоимостью) в том, что хоть мы и написали уже сотни скриптов, хоть у нас и работает несколько скриптологов, всё равно специфику каждой компании мы до конца не знаем. Опыт был во многих сферах, но в каждой компании помимо специфики сферы, есть специфика компании.

Поэтому идеальным сочетанием будет 10% Вашего времени для помощи в понимании специфики, и 90% наших усилий для написания скрипта продаж.

Последний вводный блок перед тем, как мы перейдём к рассмотрению процесса из 10 шагов.

Сейчас разговор пойдёт о стоимости за всё это чудо, которое, по словам некоторых, “написать можно за пару часов в спокойном режиме”. Так ли это?

Ранее я уже упоминал, что мы разрабатываем скрипт 14 дней. Почему так долго, будет ясно, когда прочитаете последовательность наших действий ниже.

И мы со 100% гарантией можем сказать, что если скрипт написан в 2-3 раза быстрее, то это: либо готовые шаблоны, адаптированные под Вас, а не написаны с нуля, либо крайне не квалифицированная работа, потому что к скрипту нужно вернуться, чтобы посмотреть на него со свежим взглядом.

Вот они, халтурщики во всей красе

В вип-пакете мы ещё и тестируем сценарий за клиента на реальных звонках, то есть проверяем его на деле, корректируем.

А звонки с учётом перезвона растягиваются минимум на 2-3 дня. К слову, за время тестирования иногда происходит продажа и скрипт окупается с лихвой.

Что касается стоимости, на рынке Вы можете найти предложения от 2 до 90 тысяч рублей.

Можно долго спорить, завышена цена на эту услугу или нет, но точно можно сказать, что нормальный скриптолог, который знаете себе цену, не будет брать меньше 10 тысяч рублей за написание скрипта без учёта дополнительных действий.

Решать только Вам кого выбрать и сколько заплатить. Я лишь хочу, чтобы Вы понимали, что если у Вас есть человек/компания, которые смогут написать скрипт даже на 1% лучше, и стоить это будет в несколько раз дороже, то соглашайтесь.

Так как если Вы посчитаете, то этот один процент в течение недели-месяца окупит все вложения в десятки раз. Ведь качественный скрипт напрямую влияет на Ваши деньги.

Как написать

Сливки, так называют самую вкусную часть торта. В нашем случае как раз к сливкам мы и подобрались.

Далее я расскажу Вам, как пошагово строится создание идеального текстового продавца в ворде или в специальной программе.

А сейчас, пока Вы ещё не начали читать, откройте ещё эти две статьи скрипт холодного звонка или скрипт входящего звонка. И вернитесь к ним после прочтения всей мысли на этой странице.

• Шаг 1. Кто Ваш клиент
• Я знаю, что определение целевой аудитории – избитая тема в бизнесе, но мы посмотрим немного с другой стороны.
• Я хочу обратить внимание на то, что Вам нужно понять, кто Ваш покупатель не с точки зрения, где он ест, что он пьёт и на какой машине ездит, а с точки зрения того, что его может зацепить в Вашем продукте, понять, какие эмоции нам нужно вызывать и с помощью чего.
• Где-то это просто банальное желание иметь более выгодное предложение, а где-то это возможность выделиться перед шефом. Обычно всё это строится на четырех эмоциях:

1. Страх потери;
2. Жадность;
3. Тщеславие;
4. Любопытство.

На этом шаге Вам придется включить голову и хорошенько подумать. Итак, как только Вы поймёте своего клиента, переходим дальше.

1. Шаг 2. Аудит компании
2. Если Вы пишите скрипт продаж для своей компании, то Вам наверняка будет проще с этим этапом.
3. Мы же в виде устной речи или электронного брифа вытягиваем максимально подробную информацию о компании и продукте, которая может потребоваться при создании.
4. Это могут быть: известные компании-клиенты, основные отличия на фоне конкурентов (порой мы их кстати даже придумываем совместно), или, например, количество реализованных товаров за последний год.
5. Чем больше информации, тем лучше будет звучать презентация и блок отработки возражений.

Ваша задача на данном этапе собрать максимально полную картину. А вот дальше будет интереснее, Вам нужно будет вычленить всё самое важное, основываясь на шаге 1 и сжать это до нескольких фраз, чтобы донести клиенту ту или иную мысль.

Шаг 3. Определение ступеней и целей

Каждый скрипт пишется под определённую задачу и не нужно в один голос кричать, что основная задача – “продажи!”.

Это и так понятно по умолчанию. На этом шаге Ваша основная задача – понять этапы и цели, которые должен достигнуть каждый мини-скрипт на своём участке.

Для примера рассмотрите ступени и цели, которые мы прописывали при недавнем создании скрипта исходящего холодного звонка:

1. Верификация ЛПРа (ЛДПРа);
2. Проход блокера;
3. Разговор с ЛПР и отправка маркетинг-кита;
4. Первый перезвон ЛПРу и предложение на встречу/ выявление потребности для расчёта сметы.
5. Второй перезвон ЛПРу и закрытие на пробную партию.

Как Вы уже поняли, написанием одного скрипта не обойтись. В данном случае их 5, но мы же считаем это все за один, так как воспринимаем это одной продажей, хоть и с каждой отдельной целью на своём этапе.

Шаг 4. Установка блоков и техник продаж

Если на этом этапе идея написать скрипт продаж не отпала, то идём дальше. После того, как мы узнали кто наш клиент, подобрали под него вкусное предложение, определили цепочку, по которой он должен пройти, переходим к определению блоков и техник продаж.

Блоки – это мини этапы в рамках одного скрипта, целью которых является перевод клиента на следующий шаг. Посмотрев на образец ниже, становится сразу понятно, о чём я говорю.

Пример составления блоков

• Единственное, что для Вас может быть непонятно, так это название техник в примере.
• А всё потому, что у нас в компании есть стандартные техники, которые мы называем своим “птичьим языком” для более быстрого понимания друг друга, и клиент при их получении своей версии не видит.
• Шаг 5. Написание речевых фраз и оформление

Вот оно, самое интересное! А то всё готовились и готовились. Наконец-то пишем тексты, основываясь на предыдущих шагах и знаниях о продажах.

И знаете что самое проблемное? То, что не существует для всех компаний универсальных фраз.

Поэтому в бой идёт личный опыт продаж и теоретические знания, полученные из книг, семинаров и других видов источников.

Пример написания речевых фраз

Помимо того, что Вы на этом шаге напишите речевые обороты, у Вас самопроизвольно встанет вопрос оформления. Вариантов оформления в нашем обиходе 5 штук.

Чаще всего используем word с ссылками. Но опять же, чаще – не значит всегда. Больше информации с примерами про оформление скриптов читайте в статье.

1. По теме: Конструктор скриптов продаж.
2. Шаг 6. Заметки
3. Если ваша компания ведёт активную деятельность в CRM-системе, то лучше сразу же написать менеджеру заметку, какую информацию нужно обязательно внести во время разговора, чтобы потом, спустя время, можно было легко и быстро вспомнить основные нюансы.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.

Пример заметки для CRM-системы

Шаг 7. Сокращение

Вы не поверите, но каждую написанную фразу можно будет сократить практически в 2 раза. И это очень важно.

Чем лаконичнее и ёмче будет речь, тем она будет эффективнее. Процесс реализации шага номер семь достаточно простой:

1. Берёте секундомер;
2. Читаете вслух обычным темпом;
3. Замеряете, сколько получилось по времени;
4. Затем сокращаете данный текст, пока не выйдет в 2 раза короче.

Но и это еще не всё. Берёте этот якобы сокращённый текст, идёте к любому коллеге и просите его сыграть роль ЛПРа, обычного податливого директора, цель которого говорить СТОП, когда он теряет смысл или, иначе говоря, у него происходит перегруз мозга.

Шаг 8. Возражения и ЧаВо

Любой скрипт нужно всегда дополнять ответами на все возможные возражения (“Дорого”, ”Я подумаю”, ”У конкурентов дешевле” и т.д.).

И также ответами на часто задаваемые вопросы (“Чем вы лучше других?”, ”А где ваши специалисты обучались?”,” Что входит в вашу работу” и т.д.). Имея только два эти блока, Вы избежите 50% типовых ошибок при продажах.

Техник отработки возражений насчитываются десятки. И мы заметили, что не всем подходят одни и те же в силу личных качеств продавца.

Поэтому идеальным решением будет на часто используемые возражения написать по 2-3 варианта. Они также будут полезны, если собеседник не “отрабатывается” с первого раза.

Шаг 9. Внутренний тест

Снова идёте к коллеге, желательно НЕ к тому, к которому ходили на шаге семь. И просите, чтобы бы он побыл самым вредным клиентом.

Его задача максимальное количество раз отказать Вам (отшить Вас), но при этом не психуя, и не переходя на неадекватность.

Тут Вы и проверите, насколько Ваш скрипт готов к бою. Обычно на этом этапе находится огромное количество дыр и забытых возражений, которые Вы не написали.

Шаг 10. Проверка

Откатав скрипт внутри команды, нужно сделать первых 50-100 звонков для того, чтобы проверить его в бою. Понять основные ошибки, которые Вы не учли.

Поэтому мы всегда просим клиентов в срок до 2-ух недели после получения скрипта отправить нам его на корректировку.

Многие начинают хитрить и на 5 звонке скидывают его нам, чтобы мы доработали. Но Вы должны чётко понимать, что чем больше выборка, тем более корректный результат.

А то получится, что, основываясь на малом количестве звонков, скрипт будет исправлен не в нужную сторону, и в итоге все потеряют время и часть клиентов, по которым проходил тест.

Кстати. Если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж (+20% к продажам гарантируем).

Коротко о главном

Вы узнали 10 шагов, как написать правильный и эффективный скрипт продаж. Будете делать это самостоятельно или обратитесь к кому-нибудь, решать Вам.

Главное, не бегите за шаблонами, делайте всё с нуля, индивидуально под себя. Потому что готовые шаблоны изначально задают Вам рамки, из-за которых Вы можете упустить самое главное.

Напоследок хочется дать совет на будущее: постоянно следите за тем, чтобы все сотрудники придерживались скрипта. Поверьте, эта задача куда сложнее, чем написание скрипта продаж ????

По теме: Методы продаж: ТОП-11 от лучшего продажника HyperScript: конструктор скриптов телефонных продажТрудный клиент: 20 типов + 70 способов работы с ними

Как правильно внедрить скрипты продаж?

Скрипт (или сценарий продаж) это специальные речевые заготовки, которые позволяют подготовить персонал к взаимодействию с клиентом.

Обычно в скриптах прописаны фразы для типичных ситуаций:

1. Приветствие при обращении на горячую линию
2. Вопросы, чтобы определить сложность клиента
3. Ответы на часто задаваемые вопросы
4. Речевые блоки для прохода секретаря и выхода на ЛПР в холодных звонках
5. Фразы отработки возражений, и т.д.

Когда нужны скрипты?

• Если в отдел продаж / call-центр часто набирают новых сотрудников ( ускоряет процесс обучения и адаптации)
• Если постоянные сотрудники по-разному транслируют информацию, и разброс таков, что необходимо стандартизировать процесс, и привести всех к единому знаменателю.
• Если в отделе продаж низкие показатели, и либо сотрудники при продаже действуют интуитивно-что имеет малые шансы на успех,  либо существующие речевые модули не являются продающими.
• Когда много жалоб на низкую скорость/качество обслуживания/некорректное общение со стороны персонала компании.

Плюсы использования скриптов в работе:

• Сотрудник быстрее обучается, и включается в работу, не нужно тратить много ресурсов при высокой текучке персонала.
• Легко сэкономить, сделав 1 книгу продаж, вместо постоянного обучения в тренинге (в условиях крайней ограниченности бюджета).
• Новичок чувствует себя увереннее, т.к. есть уже готовые решения для сложных ситуаций. Не нужно изобретать велосипед.
• Весь персонал «подтягивается» под единый стандарт, нет разбросов «профи»-«не профи».
• Легче откорректировать «проблемную зону», которая все портит.

Например, систематически большинство сотрудников не задаёт вопросы, а значит не поддерживает диалог, в результате чего не получается выявить дополнительные потребности клиента и сделать допродажу. Решением будет скрипт на вопросы для выявления потребностей.

«Они не работают!» Такое возражение я слышу от руководителей отдела продаж или собственников бизнеса. 

И уточняю: а они, это кто? Или что? 

Ах, скрипты у вас не работают? Так они и не должны! Скрипты нужны, чтоб сотрудники по ним работали. 

Великая боль собственников бизнеса: потрачен бюджет, а сотрудники «не заценили» и не используют в работе, временами даже бунтуют — «мы не роботы». 

Почему сотрудники не работают по скриптам? 

1. Люди всегда сопротивляются чему-то новому. Новое нужно изучить. Напрячься. Потом это все ещё и проверять будут, и по шапке прилетит… А оно мне надо?
2. Скрипт реально написан сложно. Да, красиво на бумаге, но не ложится на реалии бизнеса. Без души, формально. Не практично. Или составитель скриптов не потрудился адаптировать под конкретную компанию имеющиеся шаблоны.

3. Сотрудников банально не научили пользоваться скриптами. «Спустили сверху» — а дальше сами разбирайтесь. 
4. Никто не контролирует работу сотрудников…в надежде, что они-люди сознательные. И ответственные. И это же им надо — для них делали.  Ага! Как же. Не более 3% сотрудников действительно осознанно используют этот инструмент для повышения эффективности работы.

Как внедрить скрипты продаж успешно?

• Готовить почву заранее-заблаговременно оповестить о том, что порядок работы требует внесения изменений.
• Привлечь сотрудников, которые будут затем работать по скриптам-к их составлению. Обычно своё творчество мало критикуют. Они их составили, им по ним и работать.
• Провести тестовый день, «обкатать» то, что получилось, внести корректировки.
• Обучить скриптам всех, включая руководителя отдела продаж. Он должен быть лидером изменений, и сам подавать пример сотрудникам. Ему это также поможет контролировать соблюдение новых порядков. 
• И да-контроль. К сожалению, без контроля мало что работает. И обратная связь сотруднику. Это уже дело руководителя. От него многое зависит. Если руководитель сам не поддерживает нововведения-то работать не будет ничего:ни скрипты, ни люди.

Внедрение чего-то нового всегда по началу вызывает отторжение. Это как имплант. Жил себе организм, а тут что-то инородное вживили.

Сначала ноет, болит, хочется от него избавиться. Однако если соблюдать рекомендации доктора, то прошло время, и  ОНО как родное! 

ВАЖНО

Если в Вашей компании необходимо разработать и внедрить скрипты, пишите нам, и мы обязательно проведем все работы под ключ. У нас есть разные форматы разработки материалов по продажам: от скриптов с расписанными фразами для продавцов до книги продаж, в которой подробно описаны техники и приемы работы с клиентами.