Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

Даже владея успешным онлайн-магазином, вы можете не раскрыть его потенциал и не получить максимально возможную прибыль. Из-за незавершённых покупок вы теряете около трети потенциальных продаж.

На первый взгляд, вернуть сомневающихся пользователей непросто, но поверьте, значительный процент их поддаётся убеждению. В этой адаптированной статье от shopify.

com мы рассмотрим наиболее эффективные способы, как писать емейлы о брошенной корзине для привлечения внимания покупателей к брошенной корзине.

Когда отправлять емейлы о брошенной корзине?

Триггер «брошенная корзина» отправляется пользователям, которые добавили товар в корзину, но не сделали заказ. Причина, из-за которой клиент не завершил заказ, могла быть любой: «его отвлекли», «завис компьютер» или «он передумал».

  • Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам
  • Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам
  • Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

Компания Sephora активно использует емейлы о брошенных корзинах. Сочетание цветов, лаконичные и яркие заголовки направлены на привлечение внимания прекрасной половины человечества.

Выявим основные триггеры вышеуказанной цепочки:

  • яркий дизайн и креативные заголовки,
  • список «забытых» товаров,
  • призыв к действию,
  • рекомендованные товары,
  • персонализация,
  • бонусы,
  • контакты службы поддержки.

В любом емейле «брошенной корзины» есть основные элементы наполнения.

1. Товары, которые подписчик оставил в корзине

Пришлите пользователю емейл с товарами из его корзины и ссылкой на неё. Сделайте акцент на том, что вы заботливо сохранили корзину клиента. Покажите, что вы помните о подписчике, — быстрый доступ к корзине сокращает количество шагов до желаемого действия: не нужно вновь набирать ранее понравившиеся товары и регистрироваться.

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

В элегантном примере от Fifty Three присутствуют основные элементы: отложенные товары и ссылка на корзину.

2. Привлекательная начинка

Триггер «брошенная корзина» — отличный способ влиять на вашего потенциального покупателя. Не упустите эту возможность. Наполните емейл ярким креативом с призывом к действию.

Главные ингредиенты начинки емейлов:

  • творческий подход,
  • «продающий» текст,
  • явный призыв к действию

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

Doggy Loot в цепочке писем «брошенной корзины» делают упор на срочности, а помогает им в этом весёлый пёс:

— Торопитесь. Товары, которые вы положили в корзину, почти распроданы. — Не расстраивайте питомца. Купите товары, пока ещё не поздно.

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

Lord and Taylor использует в своих емейлах психологический приём. Он позволяет «дожать» тех, кто сомневается в покупке. Пользователи боятся, что товары будут распроданы, и спешат их заказать.

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

А вот компания Urban Outfitters радует живыми красками, интересной подачей текста, множеством активных ссылок, не забыв, конечно же, изображение самого товара.

Пользователи понимают, что в период распродаж в магазинах популярные товары быстро разлетаются. Хранение товаров в корзине в течение ограниченного времени — ещё один приём триггера «брошенная корзина». Подобные сообщения станут отличным стимулом к завершению покупок:

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

Используйте этот приём, если вы уверены, что товаров в наличии достаточно.

Обязательно помните о ярком оформлении емейлов. Разница между письмами без оформления и визуально привлекательными письмами такая же, как между отсутствием емейл-рассылок и их использованием.

3. Бонусы

Предложите скидку. Почему бы и нет?

Потребители не всегда учитывают в бюджете на покупку стоимость доставки. В итоге покидают страницу оформления заказа, потому что цена оказалась выше, чем они планировали.

Тогда логично, скидка — один из вариантов убедить пользователя вернуться к покупкам.

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

Онлайн-магазин Kate Spade делает акцент на бонусы. Их сложно не заметить. Интересное оформление, рекомендации и прямая ссылка на корзину — лучшие составляющие триггера.

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

Cafe Press радует подписчиков скидкой в 20% на товары в корзине. А уж ради совёнка стоить завершить свой заказ.

Бонусы и скидки клиенты любят. Но выгодны ли они вам? Подумайте об этом.

Наш совет. Сейчас подписчики стали очень умными. Порой они специально кладут товар в корзину и ждут ваших скидок. Будьте хитрее их.

Добавляйте скидку в последнее письмо цепочки «брошенная корзина», чередуйте мотивации в этих письмах — скидка на корзину; бонусом бесплатная доставка; скидка на следующую покупку, если завершит эту; вообще без скидок.

Способов мотивировать множество. Не останавливайтесь только на скидках. Тестируйте!

4. Блок рекомендованных товаров

Ситуаций, когда пользователь не завершает заказ, потому что «передумал», много. В последний момент он решил, что выбранный товар не подходит.

Емейлы только с товарами из корзины не увеличат ваши шансы на желаемую конверсию. Добавьте во второе емейл-сообщение цепочки рекомендованные товары из той же категории, что пользователь смотрел ранее.

Так он оценит вашу заботу и сможет изучить дополнительный ассортимент.

Онлайн-магазин Mamas & Papas активно пользуется этим блоком, и поверьте, их продажи только растут.

5. О чём ещё стоит писать емейлы о брошенной корзине

А. Добавьте контакты кол-центра. Возможно, подписчик боится завершить заказ онлайн и перед покупкой ему нужно поговорить с менеджером.

Б. Развейте страхи. Расскажите об основных преимуществах.

  1. Например, Lamoda говорит, что вы можете заказать сколько угодно, примерить и оплатить курьеру только понравившийся товар.
  2. «Одевайка.ру» в своём третьем емейле цепочки собирает в триггере «брошенная корзина» всё самое лучшее: яркий дизайн, продающий текст, бонус, блок с рекомендованными товарами, контакты кол-центра и развеивает страхи:
  3. В письме с брошенной корзиной обязательно размещайте:
  • товары, которые пользователь «забыл» в корзине;
  • мотивационный текст. Играйте на срочности;
  • блок с рекомендованными товарами;
  • бонус или скидку

и не забывайте о творческом подходе!

Расскажите покупателю о преимуществах товара, добавьте контакты менеджера или службы поддержки, чтобы завоевать его доверие.

Вся правда о «брошенных корзинах» – Retail Rocket

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

Эффективной механикой для работы с такими отказами является своевременное и правильное выстраивание коммуникации от имени интернет-магазина через почтовый ретаргетинг (триггерные рассылки) по сценарию, который принято называть «брошенная корзина».

В сегодняшней статье мы поделимся данными о показателях конверсии, которых можно добиться в разрезе конкретных товарных категорий и разберем какие неоспоримые преимущества получает интернет-магазин, используя платформу мультиканальной персонализации Retail Rocket, в сравнении с готовыми решениями по реактивации брошенных заказов, которые предоставляют некоторые CMS (Content Management System) и сервисы email-рассылок.

Классика жанра «брошенных корзин»

Если пользователь добавил товар в корзину, но по каким-либо причинам не оформил заказ — он получает письмо с напоминанием о «брошенной корзине», которое как правило содержит предложение завершить оформление оставленного в корзине товара, при этом пользователь обязательно должен быть еще и авторизован на сайте, что серьезно сужает аудиторию, с которой возможно вступить в коммуникацию.

Также для классических решений по отправке «брошенных корзин» характерна отправка писем по заранее заданному расписанию (в назначенное время), что еще больше снижает эффективность от подобных инструментов.

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

Преимущества «брошенной корзины» от Retail Rocket

  • Отбросим классику и разберем какие преимущества приобретают интернет-магазины через использование платформы Retail Rocket для отправки «брошенных корзин»:
  • Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинамУведомления о «брошенной корзине» формируются в режиме реального времени
    Благодаря этому коммуникация с пользователем начинается в кратчайшие сроки, пока актуален его интерес к выбранным товарам (как правило, через 30-60 минут после прекращения просмотра сайта).
  • Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинамПисьма содержат персональные рекомендации
    Использование в содержании писем товарных рекомендаций повышает вероятность заинтересовать пользователя альтернативными товарами, которых он не видел во время визита, но которые с максимальной вероятностью заинтересуют его на основе его собственного поведения и поведения похожих людей.

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинамEmail-адрес пользователя синхронизируется с cookie
Позволяет отправить «брошенную корзину» любому, кто когда-либо оставил свой электронный ящик на сайте. Это расширяет охват рассылки в случае, если сайт не может самостоятельно осуществить такое сопоставление и делает отправку письма только по авторизованным пользователям.

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинамЦепочки писем напоминаний (follow-up письма)
Инструмент позволяет заметно увеличить эффективность автоматизации email. На разных этапах в цепочках писем-напоминаний используется разное содержание и темы для писем, тем самым определенным образом воздействуя на получателя и мотивируя его совершить покупку.

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинамАктивный сбор базы email
«Умные» формы подписок, реагирующие на поведение пользователей, позволяющие активно получать email-адреса потенциальных покупателей.

Чем больше ваша база подписчиков, тем больше вклада стоит ожидать от писем с «брошенной корзиной».

Какой конверсии можно добиться?

Все выше обозначенные отличительные особенности платформы Retail Rocket позволяют онлайн-ритейлу рассчитывать на следующие средние показатели конверсии:
Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

В данной статье мы разобрались в принципиальных отличиях для классического и уже достаточно устаревшего способа работы с «брошенными корзинами» в сравнении с инновационными возможностями платформы Retail Rocket.

Стоит отметить, что это лишь один из способов увеличить отдачу от вашего email-маркетинга, на базе нашей платформы реализовано уже более 10 различных сценариев триггерных рассылок, которые совокупно позволяют увеличить выручку магазина на 10-20%.

Инфоподдержка: shopolog.ru

Подписывайтесь на telegram-канал про retention marketing, где сконцентрированы опыт и наблюдения Retail Rocket за 8 лет работы.

Подписаться

Брошенная корзина: как продать человеку то, что он почти купил

Наверное, каждому знакома ситуация, когда долго бродишь по страницам интернет-магазина, добавляешь товары в избранное или корзину, а потом — раз, и не заказываешь. 

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

Когда пользователь положил товар в корзину, то он уже почти совершил действие, которого от него добивались маркетологи рекламой и воронками продаж. Исследование Baymard Institute говорит о том, что 50% людей не завершают покупку из-за того, что дополнительные траты на налоги, сборы и доставку слишком высокие. 

  • Другие поводы оставить товары в корзине:
  • — человек отвлёкся на другие дела или работу;
  • — ждёт скидки или распродажи;
  • — сравнивает с конкурентами;
  • — не смог оплатить;
  • — слишком большой выбор товаров;
  • — товара сейчас нет в наличии;
  • — не устраивает цена;
  • — сложный процесс регистрации;
  • — медленная доставка.
  • На самом деле, есть масса причин, по которым пользователь не оформляет заказ, но со стороны маркетинга факт остаётся фактом: пользователь ушел, и вернется ли он — неизвестно. 
  • Письма-напоминания об оставленных товарах помогают завершить цикл, потому что ясно, какая позиция заинтересовала пользователя, и остаётся только убедить его оформить заказ. 
Читайте также:  Почему в большом бизнесе беларуси мало женщин, и чем женская стратегия отличается от мужской. наблюдения светланы зере

Согласно исследованию Sale Cycle, средний Open Rate писем с напоминанием о брошенной корзине — 48% с CTR 6,5%. Это в два с лишним раза больше среднего OR обычных промоакций. При этом самые высокие показатели отказа от покупок приходятся на тревел-сегмент (81,1%) и финансовый сектор (80,4%), а сферой с самым низким рейтингом из исследуемых оказалась одежда и мода (69,1%). 

Как вернуть клиента

Самый распространённый вариант подобного типа рассылок — это короткое информативное письмо с фотографиями товаров, которые пользователь оставил в корзине и текстом вроде «Кажется, вы что-то забыли в корзине». 

Текст, с которым бренд обращается к подписчику, должен быть дружелюбен и направлен на заботу. Давление на покупателя только негативно скажется на лояльности. Вместо «Завершите оформление заказа» лучше написать «Мы сохранили ваши товары в корзине». Сразу видна разница, хотя смысл этого сообщения один — убедить пользователя вернуться и оплатить товары.

Эффект срочности в таких письмах хорошо работает, если он оправдан. Например, остался последний нужный пользователю размер или заканчивается действие акции. Это стимулирует человека быстрее оформить заказ. 

CTA-кнопка, призывающее завершить действие, зависит от общего контекста и не обязательно должна быть стандартной. Так, вместо простого «Заказать» лучше написать «Продолжить покупки», «Вернуться к корзине» или «Посмотреть заказ». 

  1. Чтобы письмо с брошенной корзиной сработало, нужно не просто напомнить подписчику о товарах, но и предложить что-то дополнительно. Например:
  2. — сделать доставку бесплатной;
  3. — подарить подарок;
  4. — предложить персональный промокод;
  5. — не просить зарегистрироваться;
  6. — уменьшить количество шагов до оплаты.

Другими словами, дать человеку максимально легко и быстро оформить заказ. При отправке письма не забудьте вставить прямую ссылку на корзину с оставленными товарами. 

Чем брошенная корзина отличается от других «брошенок»

Если коротко, то уровнем вовлеченности клиента. Брошенная корзина относится к поведенческим триггерам. По сути, она считается самой «горячей», и с неё проще всего вернуть пользователя и убедить его оформить заказ. У каждой из категорий свой сценарий возврата клиентов.

Вторым по уровню заинтересованности идёт брошенный поиск. То есть, человек уже зашёл на сайт и ищет конкретную вещь. В этом случае отправляется письмо «Мы нашли то, что вы искали». 

На третьем месте — брошенный просмотр. Человек может просмотреть на сайте сколько угодно разных продуктов и выйти со страницы товара по разным причинам. Триггер запоминает один или несколько последних просмотров, и подписчику приходит письмо «Вы смотрели это товары. Они все еще в наличии. Успейте оформить заказ». 

Самая последняя по уровню вовлеченности — брошенная категория. Оттуда практически никто не возвращается. Здесь лучше отправить подписчику специальные предложения или скидку на категорию товаров, которой он интересовался. 

Примеры писем с брошенной корзиной

  • Blue Dot
  • Тактично предлагают взглянуть ещё раз на товары, оставленные пользователем в корзине и завершить заказ.

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

Winc

Отличный пример письма, где магазин по продаже вина сообщает пользователю, что он «случайно оставил потрясающее вино» в корзине. Для повышения мотивации предлагают скидку $20 на первый заказ по персональному промокоду и оригинальную CTA-кнопку «Я готов к вину».

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

  1. J. Crew 
  2. Присылают минималистичное письмо-сообщение о том, что товары, лежащие у пользователя в корзине, сейчас продаются по сниженной цене.

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

  • Moschino
  • Стильное письмо от бренда с перечнем забытых в корзине товаров и призывом вернуться, чтобы завершить покупку.

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

Dyson

«Не всё потеряно» — оптимистично сообщает интернет-магазин техники подписчику. И заботливо напоминает, что они сохранили товары в корзине и призывают продолжить покупку.

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

Huckberry

В этом примере бренд работает с одной из главных причин отказа от покупок — высокие цены за доставку и дополнительные сборы. Предлагают персональный промокод на бесплатную доставку за завершение заказа.

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

ПОЛУЧИЛОСЬ! Скоро вы начнете получать нашу рассылку

Маркетологу. Сценарий «Брошенная корзина»: вопросы, которые стоит задавать

Брошенная корзина — это когда покупатель начал оформлять покупку в интернет-магазине, но почему-то недооформил и ушел. Недооформленная покупка — это деньги, которые ваш магазин потерял.

В этой статье разберемся, как включить и измерить «брошенную корзину» в интернет-магазинах. Посмотрим, как на этом заработать.

Что протестировать и улучшить в брошенной корзине, мы расскажем в следующем материале.

Не совсем. Брошенная корзина — это сценарий. Клиент нажал “Купить” на товаре, добавив его в электронную корзину, но не завершил оформление заказа. Что магазин будет делать с таким клиентом — зависит от возможностей.

Точно этого никто не знает. Причины условно делятся на две категории: внешний мир и ваш магазин. Отключился Интернет, отвлек важный звонок или коллега. Возможно, дело не в обстоятельствах, а связано с сайтом: не работает кнопка “Оформить заказ”, не оказалось нужного размера или цвета товара, нет доставки в удобную дату.

Примеры, как ведут себя клиенты

Василий бездельничал на рабочем месте и выбирал на сайте “Легкомаркет” новый диван. Он уже добавил его в корзину, но перед самым оформлением заказа отвлек коллега.

Василий забыл о заказе. Когда он вернулся домой, магазин выслал ему письмо с составом заказа и ссылкой на корзину. Василий наконец заказал диван! Он купил бы диван и без письма, но оценил проявленную заботу магазина.

Домохозяйка Дарья исследовала PS-Box в поисках новых “впечатлений” для своего мужа. Подсчитав расходы, Дарья поняла, что денег не хватит, и ушла с сайта. Через день Дарье пришло письмо со скидкой. Скидка убедила жену передумать и завершить оформление заказа.

Рекомендуем использовать такую схему:

  • Начать отслеживать брошенные пользователями корзины;
  • Начать общение с потребителем через разные каналы коммуникации, ранжируя их по скорости и стоимости;
  • Расширять цепочку сообщений, чтобы «дожимать» клиента. Затем постепенно улучшать свое предложение с помощью A/B-тестирований. Проще всего начать с Email-рассылок — это испытанный метод “догнать” клиента. В Интернете много достойных материалов, которые подскажут, как должны выглядеть письма после брошенной корзины: «12 отличных примеров email-рассылок для брошенных корзин» или «Копирайтинг email-рассылки о брошенной корзине».

А что еще, кроме писем, можно использовать? Кроме писем можно отправлять SMS, персонализировать сайт, выдавать баллы и промо-коды. Если клиент не реагирует, можно отправить его данные в call-центр, чтобы ему позвонили: узнать у покупателя лично, почему он не оформил заказ.

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинамПисьмо по брошенной корзине от «Легкомаркет»

В большинстве случаев мы исходим из логики, что покупатель просто забыл о заказе. Например, сценарий магазина «Легкомаркет» состоит из письма, в котором мы напоминаем покупателю о его корзине и составляем подборку рекомендуемых товаров. Отправляется через час. Конверсия у такого письма по GA составляет 10,53%.

Ювелирный гипермаркет KARATOV шлет письмо спустя час, а через некоторое время отправляет рассылку с бонусными баллами.

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

Если сообщение с бонусными баллами осталось без внимания, то еще через пару дней баллов дарят чуть больше. Получается цепочка писем, которая прерывается, если покупатель приобрел украшение. Обратите внимание, что во втором и третьем письме даже нет состава корзины и товарных рекомендаций. То есть, мысль такова, что дело вовсе не в товарах, а стоимости. Конверсия писем:

Первое письмо
Второе письмо
Третье письмо
8,19 % 9,38 % 7,06 %

Email-каналом ограничиваться необязательно: один наш клиент шлет SMS, если получатель не отреагировал на письма о неоплаченном заказе.

Каждому сегменту потребителей найдется свой подход. Так делает «Манн, Иванов, Фербер»: новички получают одну брошенную корзину, постоянные покупатели — другую. Рекомендуемые книги меняются в зависимости от жанровых предпочтений и истории покупок. Конверсия писем по GA составляет больше 30%.

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

Вполне возможно, что клиент и так собирался купить, просто отложил покупку на потом, или ему напомнили другие триггеры.

Читайте также:  Почему все больше компаний выбирают честное рко в белгазпромбанке?

Контрольная группа позволит понять, приносит ли деньги брошенная корзина. Это когда одной части клиентов письмо шлется, а другой — нет. После этого мы сравниваем, влияет ли ваша коммуникация по брошенной корзине на оформление заказа. Может быть лучше не использовать этот сценарий, чтобы не отвлекать клиента лишними письмами.

Вот результаты экспериментов с двумя разными Интернет-магазинами. Одна часть получателей получала письмо по брошенной корзине, а другая — нет.

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинамКорзина приносит гораздо меньше, чем может показаться. Разница в конверсии составляет всего 1%.

В течение недели количество корзин, ставших заказами, оказалось примерно одинаковым в обеих группах, а разница составила около 1% клиентов. Возможно, нет разницы, потому что письмо по брошенной корзине теряется среди других массовых рассылок. Главное – правильно измерять эффект от улучшений, чтобы не выстрелить себе в ногу.

С чего лучше начать?

  • Наладьте отслеживание брошенных корзин на своем сайте. В Mindbox для этого используется Javascript-трекер;
  • Начните с Email-канала – сделайте первое письмо, которое отправляется, если потребитель не завершил оформление заказа;
  • Расширяйте коммуникацию до целой цепочки, используя разные каналы;
  • Используйте AB-тесты и контрольную группу, чтобы правильно измерять эффект от улучшений;

Брошенная корзина: как вернуть клиента на сайт

Более 80% покупателей оставляют корзины брошенными, из них 87% готовы закончить оформления заказа позже. Позже – звучит неплохо, но не означает, что вернутся они именно к вам.

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

 

Что такое брошенная корзина

«Брошенной» или забытой считается корзина, в которую пользователь добавил товар, но так и не купил его. Это часть потерянной прибыли для любого интернет-магазина. По данным Barilliance онлайн-ритейлеры недополучают более 75% продаж. Внушительная цифра и потенциал для роста.

Почему клиенты оставляют корзину брошенной

Существует множество причин, почему пользователи не завершают свой заказ. К примеру, на определенном этапе клиента может не устроить слишком высокая стоимость доставки, сложная форма регистрации или отсутствие адаптивной верстки.

Половина «отказников» использует корзину как wishlist. Они заходят на сайт, просматривают товары, сравнивают цены, но продолжают сомневаться и не спешат завершить покупку. Тем не менее, товар заинтересовал их достаточно, чтобы добавить в корзину. Значит – таких клиентов стоит постараться вернуть.

Как настроить авторассылку и работать с «брошенной корзиной» — советы интернет-магазинам

Чаще всего на решение покинуть корзину влияет сразу несколько факторов. Кроме указанных в диаграмме, есть и причины, связанные со страницей оформления заказа конкретно вашего интернет-магазина. Это могут быть как проблемы функционала, так и интерфейса:

  • сложный процесс оформления заказа: нужно заполнить несколько страниц с мелкими деталями (особенно неудобно для пользователей смартфонов);
  • неудачно расположена кнопка с СТА;
  • нет информации о сроках и стоимости доставки;
  • отсутствуют данные об условиях возврата товара;
  • корзина не сохраняет добавленные товары.

Мобильный трафик составляет более половины всего потока в eCommerce. И имеет самые высокие показатели по брошенным корзинам. Более 85% транзакций со смартфонов не заканчиваются продажей.

До того как возвращать покупателя, постарайтесь понять, на каком именно шаге он остановился и почему. Определив проблемные зоны, вы сможете их нейтрализовать, тем самым убрав преграду к заказу. Изменения лучше всего вносить поэтапно, оценивая их эффективность при помощи А/Б-тестирования.

Рассмотрим подробнее каждую из возможных проблем:

  • Сложный процесс оформления заказа. Хотите повысить продажи – сделайте процесс оформления заказа максимально простым и понятным. В первую очередь, сократите количество полей до критического минимума. Ваши покупатели не хотят вносить тонну информации, особенно со смартфона. Используйте сервисы автозаполнения: сохраняйте пароль, адрес и другие личные данные, но с возможностью редактирования. Предоставьте покупателям возможность купить с гостевого аккаунта.
  • Неудачно расположена кнопка с СТА. Кнопка должна быть похожа на кнопку. Не забывайте, в мобильных устройствах клиент тапает подушечкой пальца – и ему должно быть удобно это делать, не мельчите. Кнопка должна контрастировать с остальными элементами страницы и привлекать к себе внимание. Размещайте кнопку там, где ее ожидают увидеть. Например, рядом с итоговой ценой в корзине. Не заставляйте клиента искать ее. Низкая кликабельность – низкая конверсия.
  • Нет информации о сроках и стоимости доставки. Сюрпризы в виде дополнительных затрат при оформлении заказа – это плохо. Указывайте окончательную стоимость еще на карточке товара, рядом старайтесь разместить и данные о стоимости доставки. Это же правило можно применить к указанию сроков доставки. Чем раньше человек о них узнает, тем лучше.
  • Отсутствуют данные об условиях возврата товара. Вызывайте чувство доверия у своих покупателей. Обязательно разместите информацию о возможности возврата товара. Хорошо, если она кратко будет продублирована в корзине. Есть такое понятие, как синдром раскаяния покупателя: клиент сожалеет о потраченных деньгах или не уверен в правильности своего выбора через некоторое время. Возможность вернуть товар снизит его уровень тревожности.
  • В корзине не сохраняются добавленные товары. Напомним, половина «отказников» использует корзину как wishlist для будущей покупки. Когда покупатель через какое-то время вернется назад и не найдет отложенные товары – покупка, скорее всего, не состоится. Важно сохранить товар до возвращения клиента, иначе вы будете продолжать терять прибыль, при наличии всех составляющих для ее увеличения.

Крупномасштабное тестирование, которое на протяжении 9 лет проводил институт Беймарда, показало, что улучшение юзабилити корзины может повысить коэффициент конверсии на 35,26%.

Давайте посчитаем: совокупные продажи eCommerce в США и ЕС составляют около 738 миллиардов долларов.

Увеличения конверсии на 35,26% означает, что они могли бы заработать еще 260 миллиардов долларов только за счет улучшения страницы оформления заказа.

Как отслеживать показатель брошенных корзин

Периодически полезно меняться местами со своим покупателем и оценивать его «великий путь» до оформления заказа.

Попробуйте сделать тестовый заказ в своем интернет-магазине: с момента, как забили товар в поиске.

Добавьте товар в корзину, введите все необходимые данные, выберите способ оплаты и подходящий вариант доставки, перечитайте текст на странице благодарности. Потом повторите эксперимент со смартфона.

Как настроить рассылку по брошенным корзинам?

png» alt=»Надежда Костылева, Ve Interactive» width=»250″>

  • Надежда Костылева, руководитель сектора Retail компании Ve Interactive, написала для E-pepper колонку о нюансах рассылки по брошенным корзинам.
  • На основные вопросы о дизайне и «перевернутой» структуре письма ответили коллеги из LeadHit – мы с этими рекомендациями согласны, практика подтверждает их эффективность.
  • В этой статье мы рассмотрим другие, не менее важные для результата вопросы:
  • Cколько писем отправлять?
  • Cразу предлагать скидку или нет?
  • Какой оптимальный интервал между письмами?
  • Как их персонализировать?

Речь пойдет только о рассылке по брошенным корзинам. Рекламные рассылки со специальными предложениями и акциями без связи с брошенной корзиной – отдельная тема.

Стандартная серия, с которой мы рекомендуем начинать своим клиентам, состоит из 3 писем, которые сервис отправляет автоматически:

  • Первое письмо через 30-60 минут.
  • Если конверсии не было, второе – через 23 часа
  • Третье – через неделю.

Содержание каждого следующего письма зависит от реакции на предыдущее.

Письмо №1: через час

Из-за роста числа интернет-магазинов время сравнения предложений от разных магазинов увеличилось в десятки раз. Сегодня все брошенные корзины можно приравнять к упущенным продажам.

По данным за 2014-й год, конверсия в продажи имеет пиковые значения около 17%, если первое письмо отправлено через 30-45 минут после ухода со страницы корзины.

Конверсия в продажи имеет пиковые значения около 17%, если первое письмо отправлено с задержкой от 30 до 45 минут. Ve Interactive, 2014

Тон первого письма должен быть учтивым. Избегайте прямой рекламы, сосредоточьтесь на пользе. Задача первого письма – поддержать интерес. Контакт нужно лишь сохранить «теплым», нет смысла его «подогревать».

Не стоит откровенно подталкивать человека к покупке. Такое никому не нравится. Сейчас людям нравится, когда их ценят и учитывают их интересы.

Задача первого письма – поддержать интерес. Нет смысла «подогревать» контакт.

Смысл первого письма в случае с магазином игрушек должен быть таким: «Спасибо за визит! Вы не закончили покупку конструктора Lego. А они расходятся быстро! Поэтому мы сохранили вашу корзину на случай, если вы захотите вернуться». Не более того.

Письмо №2: через 23 часа

Читайте также:  Что известно о компании, которая превращается в «Евроопт» непродовольственного сегмента

Задача второго письма та же. Считайте, что первое письмо покупатель вообще не читал.

Во втором письме допустимы мягкие стимулы завершить покупку. Стоит ли предлагать скидку – вопрос, на который нужно отвечать отдельно в каждом случае. Предлагая скидку, вы – возможно без необходимости – сокращаете маржу. Не предлагая, рискуете отдать покупателя конкуренту.

Пиковую конверсию в 18% показывает задержка в 23 часа. Ve Interactive, 2014

Расскажите о самых интересных предложениях. Простой пример для магазина одежды: предложить предметы одежды из той же категории, которых осталось мало, потому что быстро разбирают.

Обман здесь создает риск не только для репутации. На эмоциях легко сыграть и «впарить». Но если за покупкой последует глубокое разочарование – не сомневайтесь, вас запомнили и больше никогда ничего не купят и никому вас не посоветуют. В лучшем случае.

Письмо №3: через неделю

В третьем письме можно быть настойчивее. После 3-й попытки шансы продать сильно падают. Напрямую командовать «Купи!» всё же не стоит, вместо этого хорошо работает приём создания ощущения срочности. Сохраняя дружелюбие, озвучьте сроки хранения брошенной корзины, действия спецпредложения, скидки или бонуса.

Напишите что-то в духе «Внимание! Срок хранения вашей корзины скоро истечет. Не о чем беспокоиться, вы можете продлить его здесь». И кнопка «Продлить».

Такое сообщение встряхнет тех, кто любит всё отложить на потом. Помните: тон письма №3 должен быть самым тактичным и деликатным из всех. По нашим данным, максимальная конверсия на третьем письме может достигнуть 12%.

Создать интернет-магазин с нуля

17 апреля 2014 Увеличение продаж

Исследования маркетингового агентства Baymard гласят: больше 65% людей бросают товары в корзине интернет-магазина — потеряно больше половины покупателей! Американские маркетологи изучили каждую из причин “забывания” корзины и предложили 9 методов, которые помогут сохранить от 4 до 60% покупателей.

Скачать чек-лист по запуску магазина

Согласно данным исследовательского центра Forrester, 44% клиентов интернет-магазинов бросают корзины из-за слишком больших расходов на доставку.

Руководствуясь теми же принципами, 22% клиентов бросают корзины, потому что продавец вообще не упомянул о доставке.

73% респондентов указали, что ничем не обусловленная бесплатная доставка является для них «критичной»: этот фактор стимулирует довести покупку до конца.

С помощью бесплатной доставки вы сможете увеличить средний чек магазина: исследование, проведенное агентством Compete, свидетельствует, что 93% онлайн-покупателей мотивированы купить больше товаров, если доставка входит в стоимость товара. Корзина для покупок интернет-магазина Zappos является лучшим примером того, что следует подчеркивать бесплатную доставку. Сделайте это в начале веб-страницы и при отображении наименования товара в корзине.

Твиттер для интернет-магазина: как пропиариться и «затроллить» конкурентов

2. Избавьтесь от скрытых сборов

Опрос WebCredible UK’s 2010 survey показывает, что 49% людей, которые делают онлайн-покупки, бросают корзину из-за скрытых сборов, которые появляются только после окончательного подсчета стоимости покупок.

Как владельцам интернет-магазинов отобразить, например, налог на продажу и адресную доставку? Добавьте в корзину калькулятор или программу оценки. Ниже, на скриншоте показана корзина магазина Best Buy.

Здесь есть калькулятор со встроенным счетчиком налога на продажу, чтобы покупателю не пришлось удивляться внезапным дополнительным сборам.

3. Сделайте так, чтобы товары в корзине всегда были на виду

Для клиентов может быть сложно перемещаться по сайту только для того, чтобы найти корзину и проверить уже готовые к покупке товары. В рамках А/B-теста интернет-магазин Movies Unlimited позволил клиентам видеть корзину со своими товарами в выпадающем меню. Так им не приходилось переходить на другую страницу сайта. В результате количество брошенных корзин сократилось на 4-8%.

Ниже, на скриншоте внизу показан принцип действия такой корзины. В примере с магазином Green Mountain Coffee’s корзина всплывает в верхнем правом углу экрана, когда вы добавляете в нее новый товар.

4. Упростите алгоритм работы корзины для клиента интернет магазина

В исследовании Webcredible также упоминается, что 10% респондентов бросают свои корзины из-за долгого подсчета стоимости покупок. Речь идет о страницах, где покупателям постоянно предлагают заполнить дополнительные формы, ответить на вопросы или просмотреть еще какие-нибудь товары. Вам пригодится такая функция, как «Быстрое оформление заказа». 

В ниже приведенном примере магазин NameCheap предоставляет клиентам опцию «Быстрое оформление заказа», благодаря которой они могут просмотреть корзину, получить мгновенное оформление заказа и завершить покупку.

5. Предоставьте клиентам разные способы оплаты

В примере ниже вы можете увидеть обширный список способов оплаты, которые компания Walmart предоставляет в своем интернет-магазине. Он включает множество различных кредитных карточек, оплату через посреднические компании, такие, как, например, PayPal,  и даже карточки постоянного покупателя Walmart.

Кроме этих способов онлайн-оплаты, есть также возможность оплатить с помощью выставленного счёта. По словам представителя компании Синтии Лин, оплата с помощью счёта дала им возможность привлечь новых клиентов.

«По исходным сведениям теперь мы привлекаем клиентов, которые до этого не делали покупки у нас», — говорит она.

Как повысить прибыльность интернет-магазина с помощью модулей

6. Напоминайте клиентам про брошенные корзины

Одно то, что клиент бросил корзину, еще не означает, что операция завершена. Маркетологи отмечают, что за счет e-mail-рассылок, в которых покупателям напоминают, что они не завершили покупку, количество операций на сайте возрастает до 1,5%.

В результате клиенты либо покупают «брошенные» товары, либо сохраняют их, чтобы купить позже, либо очищают корзину. По исследованиям Forrester, 41% интернет-покупателей, бросивших корзину, поступили так потому, что не были готовы совершить покупку.

Вот почему владельцы интернет-магазинов должны давать клиентам возможность завершить покупку, когда они будут к этому готовы. Кроме напоминаний по почте, есть еще один способ вернуть покупателя к брошенной корзине — это опция «Список желаний». Amazon является лидером в этой области.

Клиент может создавать множество “Списков”, установив специальное приложение в свой браузер. В список можно вносить товары с других сайтов, создать список товаров, которые клиент хочет приобрести позже.

Когда вы видите, что клиент просматривает определенные товары или категории, ему можно отправить специальное электронное письмо и напомнить, что он хочет купить этот товар.

7. Предлагайте клиенту создать аккаунт после совершения покупки, а не до нее

Исследование Webcredible’s показывает, что 29% покупателей не нравится заполнять регистрационные формы во время покупки. В итоге один респондент даже заметил, что из-за наличия паролей ему очень неудобно создавать свой аккаунт…

Как же отслеживать активность ваших клиентов, не создавая им при этом неудобств? В компании Walmart нашли превосходное решение. Когда клиент получает чек, у него есть 3 варианта. Он может войти в уже существующий аккаунт Walmart или создать свой собственный аккаунт Walmart позже.

Таким образом, вы меньше давите на клиента и он знает, что может осуществить покупку без регистрации.

  • Клиент обязан лишь указать почту, но создавать Walmart аккаунт при этом совсем необязательно.
  • 10 актуальных дизайн-акцентов в интернет-магазинах

8. Интерактивные, высококачественные изображения товаров

Опрос Connected Consumer, проведенный компанией E-tailing’s в 2011 году, показал: покупатели считают, что высококачественные изображения, которые можно рассмотреть с разных сторон — это обязательный элемент магазина.

Ниже вы видите превосходный пример со страницы магазина Timbuk2. Картинка занимает довольно большую часть страницы, ее можно развернуть под различными углами. Можно менять картинку, задавать ей разные параметры, например — цвет.

9. Выделяйте скидки, распродажи и товары по специальным ценам

Тот же опрос E-tailing показал, что 62% людей, делающих покупки в интернете считают, что в интернет-магазине должен быть специальный раздел с товарами по специальным ценам.

Сюда могут входить: товары с распродажи, товары с премиальными купонами, товары, освобожденные от пошлины. В примере сайта Стива Мэддэна хорошо видны уцененные товары.

Они разделены на распродажу и товары по сниженным ценам.

Как видите, данные советы не только увеличат частоту проводимых коммерческих операций, но и помогут произвести лучшее впечатление на клиента. Даже если вы возьмете на вооружение лишь некоторые из них, вы легко сможете увеличить объем продаж, при этом обеспечивая более качественное и приятное обслуживание вашим клиентам.

 Анна Казакова

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *