Как определить «хороших» и «плохих» клиентов — проверенный способ

Мы любим статьи Исерсона за неумолимую практичность. Тут все из жизни, это истории обычных неглянцевых проектов, без пафоса и надувания щек. Просто работа. Просто способы сделать на пару шагов короче путь покупателя, на пару процентов выше конверсию, на пару рублей ниже стоимость клика.

Как определить «хороших» и «плохих» клиентов — проверенный способ

Простые советы, приносящие деньги

В своей работе я чаще всего сталкиваюсь с откровенно плохими сайтами. Хорошие, впрочем, тоже попадаются, но не часто. Занятно здесь то, что владельцы плохих сайтов чаще всего требуют от меня тех же результатов, что и владельцы хороших — рентабельности рекламы, высокой конверсии в звонки, дешевых лидов.

Однако, Рунет чуть менее, чем полностью состоит из плохих сайтов. Этот печальный факт вынуждает меня использовать ряд приемов, позволяющих добиться сравнительно высокой конверсии на плохих сайтах (около 3-5%), одновременно доведя это значение до цифры 10-12% на сайтах хороших.

Эти приёмы — чисто технические, при наличии программиста и светлой головы реализовать их самостоятельно сможет каждый. Бюджет — 15 000 – 20 000 тысяч рублей, сроки — несколько дней.

Рассказав однажды об этих лайфхаках на закрытом семинаре, я увидел, как люди реагировали на услышанное — и спустя год рассказал на Baltic Digital Days 2016 в Калининграде. Времени тогда не хватило ни на сам рассказ, ни на вопросы — но именно это приятная недосказанность и человеческая страсть выбалтывать тайны заставила меня написать эту статью.

Чувство близости: город и телефон

Как определить «хороших» и «плохих» клиентов — проверенный способ

Представим, что вы продаете автозапчасти. У вас есть склад в Москве, в регионы отправляете товар транспортными компаниями. Заявки получаете с сайта, половина трафика — из поисковой выдачи, половина — из рекламы.

Если взглянуть на ваш сайт, то на нем, чаще всего, будет 2 номера — ваш офисный московский 8 (495), и бесплатный 8-800. Впрочем, покупать 8-800 многие жадничают — дорого же.

Вопрос: как в этой ситуации получить в 2 раза больше звонков на сайт только лишь за счет грамотного управления блоком с контактами и телефоном?
Ответ: каждый из ваших пользователей должен видеть в шапке сайта название своего города и свой локальный городской телефон. При этом неважно, продаете вы запчасти по всей РФ или устанавливаете отопление на территории Московской области: вы должны персонализировать блок контактов на сайте.

Кейс № 1: автозапчасти

Исходные данные: bosch-48percent.ru — сайт магазина автозапчастей, торговля специализированными запчастями на территории РФ и СНГ. Основной источник трафика — контекстная реклама. На сайте размещено около 40 виртуальных локальных номеров, ведущих в единый колл-центр компании в Москве:

Как определить «хороших» и «плохих» клиентов — проверенный способ

Когда на сайт, попадает пользователь из Липецка, он видит в шапке сайта локальный липецкий номер 8 (4742) 20-04-09, название своего родного города — Липецк, а также номер 8 (800) 775-39-06. Определение региона, в котором находится пользователь происходит по IP.

Внедрение подобной системы на сайте позволило увеличить кол-во звонков до с 500-600 в месяц до 2100-2200 в месяц, снизив стоимость каждого звонка из контекстной рекламы до 70-80 рублей, при средней конверсии 10-12%.

Как определить «хороших» и «плохих» клиентов — проверенный способ

Итог внедрения: рост конверсии на 400%, снижение стоимости лида, двукратное увеличение продаж запчастей.

Кейс № 2: монтаж отопления

Исходные данные: сайт по монтажу отопления otoplenie1.click, услуги оказываются только по Москве и Московской области. Чрезвычайно перегретый аукцион в контекстной рекламе в пик сезона вынуждает максимально работать с конверсиями на стороне сайта.

Важно понимать, что при конверсии в звонок 1% и средней стоимости клика в 50 рублей, к примеру, лид обойдется вам в 5000 рублей.

В то же время, если НЕ МЕНЯЯ настройки контекстной рекламной кампании, повысить конверсию сайта до 5%, стоимость лида внезапно составит лишь 1000 рублей.

Именно этим мы и занялись.

Аудитория такого сайта — в основном, жители Подмосковья. Не так трудно определить по IP город посетителя и показать его в шапке сайта, даже не меняя телефон:

Как определить «хороших» и «плохих» клиентов — проверенный способ

В результате, конверсия выросла на 70%, сайт в пик сезона генерирует около 600 звонков в месяц, а контекстная реклама стала рентабельной даже в такой перегретой нише, в самый разгар сезона.

Как это работает?

Существует несколько вариантов реализации блока контактов с подменяемыми номерами.

Первый вариант — двухстрочный.

Как определить «хороших» и «плохих» клиентов — проверенный способ

Такой метод чаще всего применяют магазины и сайты, торгующие товарами с доставкой по РФ.

Второй вариант — двухстрочный блок формата «город + область»

Как определить «хороших» и «плохих» клиентов — проверенный способ

Это самый простой вариант подмены для сайтов работающих только в своей области. Особенно сильного результата добиваются те, чья аудитория по умолчанию расположена в «области»: монтаж отопления, септиков и заборов, крыш, строительство бань, удаление деревьев, доставка угля, дров и топочного мазута, грунта и стройматериалов, установка спутникового ТВ.

В срезе «по географии» для такого лайфхака особенно успешны кейсы из Москвы и области, Краснодарского края, Ростова и Питера — именно в этих городах максимальная концентрация платежеспособного спроса «в области».

Третий вариант: трехстрочный блок формата «город + область + 8-800»

Как определить «хороших» и «плохих» клиентов — проверенный способ

  • В данном варианте для каждой областикрая приобретается два разных номера. например:
  • Пользователь из Москвы видит:

Знаете, какие клиенты самые важные?

Галина Кушнарёва

Делить клиентов на плохих и хороших — неверно. А как правильно? Какие бывают клиенты, и как с ними, такими разными, работать? Азы осознанного маркетинга. Для руководителей, сейлзов и тех, кто их учит. И для эйчаров, конечно!

Автор о себе

Все ли клиенты одинаково важны? Рано или поздно этим вопросом задаётся любая компания. Вопрос с подвохом. С одной стороны, на качественный сервис рассчитывают все клиенты, без исключений. С другой — очевидно, что должна быть разница в обслуживании ключевых клиентов и всех остальных.

Прояснить вопрос нам поможет типология, построенная на двух параметрах: лояльность и прибыльность. Опираясь на неё, мы легко выделим в нашей клиентской базе четыре группы, и для каждой из них наметим маркетинговую и PR-стратегию.

Итак, два показателя:

1. Лояльность: насколько клиент вас любит, рекомендует, регулярно пользуется и возвращается снова.

2. Прибыльность: сколько денег он приносит компании.

Их сочетание даёт нам четыре комбинации, для каждой из которых нужна своя стратегия.

Как определить «хороших» и «плохих» клиентов — проверенный способ

Квадрат I. Низкая лояльность и низкая прибыльность

На первый взгляд, эта группа выглядит как наименее ценная часть клиентской базы. Однако многие лояльные клиенты начинали своё знакомство с вами именно отсюда.

  • Поэтому задачи компании:
  • 1) держать ровный и предсказуемо хороший уровень обслуживания для этой группы;
  • 2) привлекать в эту группу как можно больше людей для знакомства с вашей продукцией или услугами.
  • Цель: увеличить поток входящих клиентов для дальнейшей работы с ними (для последующих продаж).

Действия: массовое информирование; рекламные акции; клиентский сервис должен быть на хорошем уровне, но без фанатизма. Одно из возможных решений в случае конфликтов с клиентом — прекращение отношений, перераспределение освободившихся ресурсов на другие группы клиентов.

Квадрат II. Высокая лояльность и низкая прибыльность

Это ваш золотой фонд, «кадровый резерв». Да, сейчас они ещё не так богаты, как вам и им бы хотелось, но они вас любят, рекомендуют и привержены вашему бренду.

Ваша задача — удержать их лояльность и давать регулярные поводы вернуться, поддерживать социальную активность этой группы.

Цели:

  1. Увеличить частоту и стоимость покупок.

  2. Увеличить число рекомендаций (клиенты из этой группы рекомендуют вас другим потенциальным клиентам), а за счёт этого — приток новых клиентов, пришедших по сарафанному радио.

Действия: поддерживать интерес различными информационными поводами и стимулировать клиентов к недорогим, но регулярным покупкам.

Квадрат III. Высокая лояльность и высокая прибыльность

Это самая любимая категория клиентов. Это наши 20 % по Парето: самые прибыльные, требовательные и ценные для компании. Их нужно окружить максимальной заботой, так как именно они обеспечивают вас и ваших сотрудников. Если ресурсы ограничены, этих клиентов надо обслужить в первую очередь.

Ваши задачи — не только обеспечить наилучший сервис и установить близкие человеческие взаимоотношения, но и глубоко понять нужды и потребности этой части целевой аудитории. Для этого нужно проактивно изучать их интересы, сегментировать базу клиентов, искать лучшие инновационные решения для своих клиентов.

Принцип Парето — эмпирическое правило, названо по имени экономиста В. Парето. Чаще всего формулируется так: «20 % усилий дают 80 % результата, а остальные 80 % усилий — лишь 20 % результата». — Ред. HR-Journal

Цели:

  1. Удержание перспективных лояльных клиентов.

  2. Стратегическое партнёрство win-win (т. е. выигрывают все участники).

Действия: обеспечить постоянное высокое качество продукта и уровень сервиса, придумывать приятные сюрпризы, разработать программы лояльности, создать вау-эффекты.

Квадрат IV. Низкая лояльность и высокая прибыльность

Чтобы было понятно, что это за группа, подумайте про клиентов ваших конкурентов. У них есть деньги, они покупают такие же товары и даже, может быть, иногда делают это у вас, но в целом им безразлично, где покупать. Или, что для нас хуже, они привержены другому бренду.

Читайте также:  Полезные статьи - закупки и тендеры по 44-фз, 223-фз

Ваша задача — понять, почему? Почему они ещё не влюблены в вас? Что они находят там, на стороне, чего у вас нет?

Цели:

  1. Исправить недостатки.

  2. Информировать клиентов о лучших условиях для них.

  3. Стимулировать их совершать регулярные покупки.

  4. Обеспечить приверженность — перевести клиентов из безразличных в категорию фанатов бренда.

Действия: изучать потребности клиентов, собирать и обрабатывать обратную связь, изучать конкурентов, постоянно самосовершенствоваться.

* * *

Концентрация на VIP-клиентах важна. Но поймите одну вещь: вы никогда не знаете наверняка, сколько денег тот или иной клиент оставит у вас в компании. Поэтому — на всякий случай — будьте любезны со всеми.

Вдруг этот молодой человек хипстерского вида в драных кедах — ваш будущий ключевой клиент: не упустите возможность ему понравиться.

Пусть он помнит о вашем великолепном сервисе и возвращается к вам вновь и вновь.

Читайте нас в Фейсбуке и ВКонтакте. Самая быстрая HR-рассылка

условия копирования

Как определить «хороших» и «плохих» клиентов — проверенный способ

ценности · корпоративная культура · менеджмент · лояльность · ошибки

Как банки решают, кто хороший клиент, а кто плохой? · Город 812

С апреля российские банки начали по-новому оценивать  кредитоспособность клиентов. Платежная система  Visa  запустила сервис, позволяющий анализировать профиль заемщиков на основе их трат по пластиковым картам. Как банки следят за нами и чем это обернется для клиентов? – об изнанке банковской кухни «Городу 812»  рассказали специалисты.

Как рисуют портрет клиента

Все банки РФ обязаны не реже чем раз в пять дней передавать информацию в бюро кредитных историй (БКИ). В России официально зарегистрировано 16 кредитных  бюро. Это организации, собирающие и хранящие досье заемщиков.  В тройку крупнейших бюро России входят Национальное бюро кредитных историй, «Эквифакс» и Объединенное кредитное бюро.

Кредитная история конкретного человека может храниться в одном БКИ или сразу в нескольких. Чтобы узнать, где именно лежит досье, нужно отправить запрос в Центральный каталог кредитных историй. Полный список БКИ (государственный  реестр) публикуется на сайте Центробанка.

Как совершать траты по картам, чтобы добавить баллов к кредитному рейтингу? Как выглядит идеальный заемщик с точки зрения искусственного интеллекта (на основании выводов которого  банки принимают решения)? Почему  опасно не интересоваться  кредитной историей?  Кто может узнать,  где и что мы покупаем по карте? – объясняет зам. генерального директора кредитного бюро «Эквифакс» Игорь Лисянский.

– Чем новые возможности Visa по оценке платежеспособности клиентов отличаются от того, что банки и так  делают, перед тем как выдать кредит?

– Все банки пытаются построить портреты клиентов – физических лиц, и для этого собирают о них информацию. Visa предлагает сервис, позволяющий детализировать портрет клиента. Она  помогает собирать данные о тратах по всем картам Visa, которыми  пользуется конкретный человек. Поясню на собственном примере.

У меня есть шесть пластиковых карт двух разных банков. Одной картой я пользуюсь, потому что на ней кэшбэк больше, другой – потому что в банкомате могу снять с нее наличные  без комиссии, и так далее. Для Visa  – это шесть совершенно разных карт, так как для нее не существует персоналий.  Она знает мои траты, но не знает, кому они принадлежат.

  За счет совместных усилий нашего кредитного бюро  и Visa  удалось построить техническую и юридическую модель, которая позволяет  объединить информацию по всем шести картам в одном уникальном идентификаторе и  получить довольно точный портрет меня как клиента. Visa оценивает  транзакции, привязанные к одному клиенту, – в этом суть сервиса.

При этом Visa по-прежнему не знает, кто этот человек.

–  А в бюро знают?

– В бюро знают конкретного клиента, но не знают деталей операций этого клиента. Никто и никогда, кроме Visa, не узнает, где и на что я потратил  деньги. Кредитное бюро не передает банкам сведения о тратах клиента. Банк получает из бюро только некий балл – цифровой рейтинг  кредитоспособности физического лица. Чем выше рейтинг – тем лучше клиент.

– Кто будет переводить в баллы рейтинга  транзакции клиента?

– Visa. Потому что только она видит сырые данные и  может с ними работать.

 Каков алгоритм перевода?

– Это закрытая информация. Мы знаем только то, что рейтинг позволяет отделить условно хороших клиентов от условно плохих.

–  То есть Visa берет на себя право решать, кто хороший клиент, кто плохой?

– Нет, Visa не берет на себя суждение. Она использует математическую модель, которая определяет, насколько клиент с такими-то  тратами похож на идеального. Этим занимается искусственный интеллект на основе машинного обучения.

– И мы не знаем, как именно искусственный интеллект принимает решения?

– Могу только привести примеры того, что точно не нужно делать. Не играть в казино, не обналичивать деньги, полученные преступным путем.

Следите за соцсетями и магазинами

– Чем грозит новшество от Visa обычным заемщикам?

– Чем больше информации о заемщике получит банк, тем лучше самому заемщику. Ему могут предоставить более выгодные условия по кредиту – ниже ставку, больше сумму и так далее. Чем точнее портрет клиента, тем ниже для банка риск потери денег.

– Всегда ли клиенту выгодно, чтобы банк узнал о нем как можно больше?  А если наоборот – банк получит какую-то негативную информацию?

– Какую, например? Если говорить о задолженностях – по алиментам, за ЖКХ и т.п., – то банки и так о них знают. Если есть какие-то просрочки по старым кредитам, то информация об этом есть в бюро кредитных историй.  Не представляю, какой негатив может быть для клиента.

– Как стать более хорошим клиентом?

– Во-первых, иметь карты и тратить с них деньги. Не только снимать наличные, но и расплачиваться пластиком в торговых предприятиях. Если траты совершаются в другом городе или за границей – это автоматически повышает «идеальность» клиента, так как означает, что у него есть средства на поездки и путешествия.

– Покупки дорогих товаров и luxury-брендов влияют на кредитный рейтинг?

– Не совсем  так.  Важна стабильность и регулярность трат. Если ты все время покупаешь продукты в «Пятерочке», то попадаешь в одну категорию хороших клиентов. А если в «Азбуке вкуса»,  то, наверное, становишься  еще более «хорошим».

То есть существует  некая градация торгово-сервисных предприятий.  Градация регулярности трат.  Градация того, сколько тратишь в магазинах, сколько снимаешь наличными.  Из таких вот кубиков складывается портрет идеального клиента.

Имеет ли значение, что именно покупает человек?

– Visa  старалась не привязываться к содержанию трат. Для нее не важно, покупаешь ты автомобиль или колесо от него. Важно, что ты это делаешь.

– Банки могут учитывать, на что человек тратит деньги?

– Некоторые учитывают. Но только по картам, выпущенным этим же банком.

Сбербанк,  например, занимается еще и анализом профилей клиентов в соцсетях. Насколько это эффективно?

– Много кто этим  занимался! У некоторых это работает,  другие говорят, что никакого эффекта нет. Оценки диаметрально противоположные.

Страховым компаниям тоже интересно

– В чем разница между кредитным рейтингом и кредитной историей?

– Снова  – на моем примере. Допустим, у меня есть кредит и кредитная карта. Я каждый месяц вношу по ним какие-то платежи. Это моя кредитная история. Кредитный  рейтинг – это некое число, которое сравнивает меня с другими клиентами. По сути, рейтинг – это степень похожести клиента на «хорошего» или «плохого».

– Для расчета кредитного рейтинга используется универсальный алгоритм?

– В этом проблема. В России таких рейтингов может быть энное количество, так как каждый поставщик  кредитного рейтинга может считать его по-своему. Кто-то скажет, что  рейтинг 100 – это хорошо, а кто-то – что ужасно. К сожалению, законодатели не создали единого правила расчета, отдав  это на откуп рынка. Как правило, рейтинги имеют диапазон от ноля до тысячи. Но возможны вариации.

– В разных бюро у меня могут быть разные рейтинги?

– В каждом бюро хранится, как правило, один рейтинг – наиболее употребимый. Обычно его банки используют при принятии своих кредитных решений. Но могут быть и  дополнительные рейтинги. На рынке есть два исключения по владению уникальными данными.

Это бюро Сбербанка (Объединенное кредитное бюро) и бюро при банке «Русский стандарт». Это, пожалуй,  два единственных банка, которые больше никуда не передают информацию о клиентах, кроме как в свои бюро. И – да, у них рейтинги  могут принципиально отличаться.

Если человек кредитовался только в Сбербанке, то  его рейтинг будет отличаться от одного бюро к другому.

Читайте также:  Как говорить с инвестором на одном языке ― правила эффективного питчинга

 – Каждый человек имеет право бесплатно  дважды в год узнать свою кредитную историю. Но многие банки и предлагают эту услугу за деньги.  Законно?

– К нам часто поступают такие жалобы. К сожалению, это связано с недостаточной финансовой грамотностью  людей, обратившихся к  посредникам за бесплатной услугой. С точки зрения закона,  посредники ничего не нарушают.

– Кому еще кроме кредитных организаций может понадобиться моя кредитная история?

– Страховые компании иногда запрашивают, работодатели. Магазины, которые кредитуют клиентов сами или продают товары в рассрочку. В России – пожалуй, всё. За рубежом  подобные запросы очень распространены  – при аренде машин, квартир и много где еще.

– На Западе так: чем длиннее кредитная история, тем больше  доверия вызывает клиент. Отсутствие кредитной истории отбрасывает его в конец рейтинга.  В России тоже так?

– Очень похоже. С одним лишь исключением: в России кредитная история может быть аннулирована.  Во-первых, в случае банкротства человека – когда все долги списываются. Во-вторых, по истечении десятилетнего  срока давности.

– Если человек всю жизнь – допустим, из принципа – не пользовался заемными деньгами, а потом пришел в банк за кредитом, он будет плохим клиентом с низким рейтингом?

– С точки зрения кредитного рейтинга, он будет оцениваться как совсем молодой человек, впервые обратившийся за кредитом. Но если возраст при этом уже не очень молодой, то клиент получит более высокий балл, чем двадцатилетний. Известно, что с возрастом повышается уровень ответственности.

Январь – время плохих клиентов

– Что еще влияет на оценку кредитоспособности?  Например, у Сбербанка на персональный кредитный  рейтинг  заемщика сильнее  всего влияют  особенности кредитного поведения – 23%, и показатели исторической просрочки – 25%. Это универсальное распределение долей для всех банков?

– Нет, каждый банк сам строит свою кредитную политику, закладывая свои правила.  Набор показателей для оценки и их удельный вес у каждого банка могут быть своими. Если говорить про Сбербанк.

Под  особенностями кредитного поведения  имеется в виду: давно ли человек получил первый кредит, какие были суммы, была ли ипотека? Люди с давней ипотекой рассматриваются в любом банке как почти идеальные клиенты.

Показатели исторической просрочки  –  это факты просроченных платежей в прошлом, суммы, частота, длительность просрочки.  Любая просрочка  – негативный фактор.  Имеют значение также характер и динамика запросов в кредитное бюро. Если был один запрос за квартал – хорошо. Если много за короткий период – плохо.

Это значит, клиент пытался одновременно обратиться в разные банки за кредитами, что может свидетельствовать о проблемах. Важна платежная дисциплина в первые месяцы обслуживания долга. Если я допустил просрочку уже с первого-второго платежа  –  уже можно подозревать мошенничество.

– Есть ли правило, что выплаты по кредиту не должны превышать определенный процент дохода семьи?

– Есть сложившаяся практика. Обычно кредитные выплаты не могут превышать половину дохода. Но иногда – например,  для ипотеки с несколькими созаемщиками – процент может доходить и до 80%. Центробанк и Госдума давно пытаются установить такое ограничение на законодательном уровне, но пока вопрос не решен.

– В 2019 году банки стали чаще отказывать гражданам в выдаче почти всех видов займов. Почему?

– Статистически подтверждено, что на первый квартал любого года обычно приходится наибольшее количество отказов. В банковской сфере тоже есть сезонность.  В январе-феврале «плохих» клиентов  обычно приходит больше, чем «хороших». Поэтому банки вынуждены чаще отказывать в кредитах.

– Насколько серьезно, по вашей оценке, россияне относятся к своим кредитным рейтингам и историям?

– В России с этим проблема. Обычно люди вспоминают о них, когда уже что-то плохое случилось. Например, обращаются за ипотекой или автокредитом, а им отказывают из-за того, что есть невыплаченный заем в какой-нибудь микрофинансовой организации.

А человек  не виноват и даже и не в курсе, что на него – по утерянным или фальшивым документам – кто-то когда-то оформил кредит. Поэтому минимум раз в год рекомендую проверять свою кредитную историю.

Скорее всего, это  добавит плюсов к рейтингу, так как характеризует вас как финансово ответственного человека.

Елена Роткевич

Что влияет на персональный кредитный рейтинг. Версия Сбербанка

  • 23% – особенности кредитного поведения
  • 25% – показатели исторической просрочки
  • 16% – характер и динамика запросов в кредитное бюро
  • 18% – показатели недавней или текущей просрочки
  • 14% – характеристика объема и динамика кредитной нагрузки
  • 4% – платежная дисциплина в первые месяцы обслуживания долга
  • Как определить «хороших» и «плохих» клиентов — проверенный способ

Отзывы: три секрета довольного покупателя (который порекомендует вас друзьям)

Хорошие отзывы могут повысить продажи, а плохие — наоборот. Но знаете ли вы, что соотношение между количеством хороших и плохих отзывов еще важнее, чем сами отзывы? По данным Lee Resources, в 91% случаев клиент, получивший негативный опыт, больше никогда не ведет дел с компанией.

Согласно отчету Управления по делам потребителей Белого дома, недовольные клиенты обычно рассказывают о своем опыте 9—15 знакомым; в некоторых случаях их число может достигать 20 или более. Исправить эффект от плохого отзыва, просто набрав побольше хороших, невозможно.

Вот как повернуть соотношение позитивных и негативных отзывов в свою сторону.

Общее правило звучит так: чтобы нейтрализовать один отрицательный отзыв, требуется примерно 40 довольных клиентов. Это соотношение определяется принципами человеческого поведения, математики и логики.

Клиент, получивший негативный опыт, с высокой вероятностью захочет поделиться этим опытом, оставив плохой отзыв. С другой стороны, клиенты, получившие позитивный опыт, редко оставляют положительные отзывы.

Это делает лишь один из 10 довольных клиентов.

Рейтинг вашей компании или продукта во всевозможных системах отражает усредненное значение хороших и плохих отзывов. Если вы хотите поддерживать рейтинг в четыре звезды, вам нужно, чтобы на каждого клиента, поставившего вам одну звезду, приходилось пять клиентов, оценивших свой опыт в пять звезд.

Если поставить такую оценку готов лишь один из 10 довольных клиентов, нетрудно подсчитать, сколько таких клиентов вам понадобится, чтобы компенсировать негативное воздействие одного отрицательного отзыва, — ровно 40.

К такому соотношению приходится относиться максимально серьезно. Я понял это на собственном опыте, и с тех пор делаю все возможное, чтобы обеспечить самые высокие стандарты клиентского обслуживания.

Как определить «хороших» и «плохих» клиентов — проверенный способ

Читать также

5 трендов онлайн-бизнеса, которые помогут заработать

Положительный опыт клиента — бесценен

Отзывы и рейтинги могут быть полезны для вашего бизнеса во многих отношениях. Вот лишь несколько примеров.

Повышение продаж. Исследование, проведенное Zendesk, показало, что 88% клиентов хоть раз читали в Интернете отзыв, который повлиял на их решение о покупке.

Репутация бренда. Хорошие отзывы повышают репутацию вашего бренда без каких-либо дополнительных усилий с вашей стороны.

Бесплатный маркетинг. Главное условие для одного из самых эффективных средств продвижения — сарафанного радио — удовлетворенные клиенты. По данным American Express, 42% потребителей утверждают, что рекомендация друга или члена семьи влияет на их решения о покупках сильнее, чем распродажи или реклама.

Инвестиционная привлекательность. Потенциальные инвесторы и партнеры обязательно захотят проверить отзывы на ваш продукт. Высокие рейтинги подтверждают, что ваша компания может стать отличным вложением средств.

Рекламные материалы. Хорошие отзывы можно использовать в качестве рекламных материалов на вашем сайте, оффлайн и для кампаний в социальных сетях.

Если всего один плохой отзыв способен перевесить идеальные отношения с 40 клиентами, лучшим решением будет сосредоточиться на удовлетворении потребностей ваших покупателей. Качество клиентского обслуживания должно быть не менее важно для вашего бизнеса, чем сам продукт или услуга.

Три секрета довольного клиента

Качество продукта. Ваш продукт, услуга или приложение должны соответствовать заявленному уровню качества. Все должно работать так хорошо, чтобы 99% ваших клиентов никогда не обращались в поддержку.

Клиентское обслуживание. Отличное клиентское обслуживание не только предотвращает плохие отзывы, но и помогает в построении бренда. Ключевые факторы успеха — компетентные и готовые проявить сочувствие сотрудники поддержки, менеджеры с навыками разрешения конфликтов, различные каналы связи (электронная почта, телефон, чат и т. д.) и удобное время работы.

Читайте также:  Изменения в госзакупках по 44-фз в 2018 году - новости

Обучение пользователей. Обучайте клиентов, как использовать продукт. Некоторые наши клиенты жаловались, что датчик движения на видеодомофонах не активируется немедленно. Мы объяснили, почему добавили задержку в 5—10 секунд, и результатом стала благодарность, а не разочарование.

Фокусируйтесь на удовлетворении потребностей клиента — это помогает избежать негативного опыта и плохих отзывов. Арифметика  убедительно доказывает, что избегать плохих отзывов даже важнее, чем получать хорошие.

Положительные отзывы клиентов — один из самых важных факторов вашего успеха, и самый верный способ получить их — уделять максимум внимания повышению качества обслуживания. Потратьте немного времени, чтобы убедиться в этом самостоятельно, а затем оцените свой продукт и навыки работы с клиентами. Это поможет вам избежать плохих отзывов, что куда проще, чем справиться с их последствиями.

Хороший клиент, плохой клиент… — Психодоктор

Уделите внимание слову «стратегия»: здесь речь идет не о тактике – не о SEO-трюках или оптимизации лендинг-страниц или о том, в какое время дня эффективнее всего проводить email-рассылку. И даже не о таких темах, в которых покупатель всегда прав или где гораздо выгоднее работать с текущими посетителями, нежели искать новых.

Нет-нет, здесь речь пойдет о подходе к бизнесу, который я считаю универсальным с точки зрения достижения успеха.

Чем больше компаний я исследую, тем больше убеждаюсь в том, что эта стратегия отлично помогает добиться успеха. Юлмарт, Ozon, Amazon.

Оптимизация ценности клиента (CVO)

Итак, что же такое Customer Value Optimization (CVO) или оптимизация ценности клиента? На самом деле, все довольно просто:

  1. Нужно выявить ваших самых жирных клиентов и…
  2. Подстраивать продукцию и рекламу таким образом, чтобы привлечь больше таких посетителей.

Почему это должно подстегнуть продажи и прибыль?

Потому что, если вы применяете CVO, то ваши деньги делают двойную работу. Каждый рубль, потраченный на удержание текущего прибыльного посетителя, позволяет не только увеличить CLV (Customer Lifetime Value или совокупный доход с клиента), но и повысить CLV всех будущих покупателей, которых вы находите.

Это способ возврата инвестиций, порой позволяющий дойти до 90%.

Звучит достаточно просто, однако самые простые вещи зачастую сложнее всего реализовать. Давайте попробуем разобраться с названием этой стратегии.

“Customer Centricity – это стратегия, направленная на то, чтобы подстраивать продукцию и услуги компании под нужды и потребности наиболее значимых клиентов. У этого подхода есть специфическая цель: большие прибыли в долгосрочной перспективе”.

Среди маркетологов используются умные термины вроде LTV (Lifetime Value или жизненный цикл клиента) или RFM (Recency Frequency Monetary или Давность, Частота, Деньги), которые на самом деле являются пустыми словами, пока их не начать применять повсеместно. Маркетологи только и говорят про сегментацию и таргетинг.

Применение CVO для увеличение общей ценности клиентов

CVO подразумевает увеличение общей ценности клиентов для вашего бизнеса, но как же это сделать?

Вспомните процесс из двух этапов, который я упоминал выше:

  1. Выявите ваших лучших покупателей, а затем…
  2. Увеличите прибыль получаемую от них.

Кто ваши лучшие клиенты?

Что касается первого этапа, здесь вам нужно попытаться понять следующее: в любом бизнесе не существует «среднего» покупателя, клиенты скачут от статуса «плохой» к статусу «хороший»:

«Плохие» клиенты – это те, которые лишь однажды заказывали у вас что-нибудь не очень дорогостоящее, и даже этот заказ потом возвращали. Эта группа относится к клиентам с низкой ценностью – общий пожизненный доход от каждого из этой группы либо несущественный, либо не существует.

«Хорошие» клиенты – наоборот, заказывают очень и вообще не заботятся о стоимости. Они радуются каждой покупке в вашем магазине и никогда не требуют деньги обратно. Это покупатели мечты для каждого владельца магазина,  а доход от каждого из этой группы стоит ваших трудов.

Есть еще одна группа, которой можно дать название вроде «пофиг…». Работая с покупателями из этой группы невозможно понять, приносят они прибыль, и стоит ли эта прибыль проделанной работы.

Увеличение прибыли с клиентов

Что же касается второго этапа, как только вы определитесь с «хорошими» клиентами для своего бизнеса, МОЖНО и НУЖНО приступать к их поиску, а также к переводу существующих клиентов в разряд более прибыльных. Учтите, что это вовсе не означает, что вам нужно полностью бросить своих «плохих», нет-нет, вам нужно просто сосредоточить основные усилия на «хороших».

Существует три способа, как это можно сделать:

  1. Привлекать больше новых «хороших» клиентов.
  2. Конвертировать существующих «плохих» и клиентов из группы «пофиг…» в «хороших».
  3. Начать извлекать больше ценности из существующих «хороших».

Ниже подробнее расскажу о каждом шаге:

Способ №1: поиск новых «хороших» клиентов

customer-service — Каковы полезные и проверенные способы получения хороших клиентов?

  • Некоторые из посетителей этого веб-сайта являются консультантами различных типов, веб-мастерами, экспертами по SEO, веб-разработчиками, веб-дизайнерами, разработчиками контента, все вы рок!
  • Можете ли вы поделиться уникальными способами поиска хороших клиентов для вашего бизнеса, связанного с веб-сайтом?
  • Даже если у вас нет веб-сайта, просто услуги и ваши навыки.
  • И если вы можете каким-то образом удержать хороших клиентов и потерять плохих (не оставляя тяжелых чувств), тем лучше.

2

Ключом к получению хороших клиентов в моем опыте является определение того, какой хороший клиент для вашего бизнеса. Затем посмотрите на своих клиентов и посмотрите, что важно для тех, которые соответствуют вашей концепции хорошего клиента (также не мешает спросить их о предложениях).

После того, как вы четко определили, какие характеристики делают хорошего клиента, и что ваши хорошие клиенты хотят /должны сосредоточиться на удовлетворении этих потребностей, и быть готовыми сказать «нет» потенциальным клиентам, которые не вписываются в категорию лучших клиентов.

ответил WebElaine 16 мая 2018, 17:14:24

1

Это очень похоже на тип сайта, на котором вы работаете. Если вы используете блог и на самом деле не продаете больше, чем рекламу, вам просто нужны необработанные висторы и запретите им взаимодействовать.

Если вы используете сайт электронной торговли, то вы хотите купить покупателей или укрепить свой бренд. В таких случаях вы будете продавать услуги, качество, удовлетворенность клиентов и то, что делает вас разными. Обслуживание клиентов проходит долгий путь. Также помогает информирование ваших пользователей или сделок, скидки и рекламные акции.

Мой трюк заключается в том, чтобы попросить регистрацию, когда кто-то рекламирует продукт в своей корзине. Зарегистрированные пользователи корзины могут получить доступ к своей тележке на других компьютерах.
Это отличный способ управлять заброшенными тележками или предлагать своим клиентам промо, основываясь на их привычках к покупкам или просмотру.

Если вы используете SAS (или облачный аппликатор), все дело в отзывах. Отрицательная обратная связь может очень быстро убить SAS.

Наконец, для меня важнее, чем Опыт пользователя.
Пользовательский интерфейс, обслуживание клиентов и коэффициент WOW.

ответил WebElaine 16 мая 2018, 17:14:24

Я согласен с некоторыми точками на Joshak: вам нужно сначала определить хороших клиентов в соответствии с вашим бизнесом.

Хороший клиент для одного бизнеса может быть паршивым клиентом для другого и наоборот.

После того, как определение будет готово, работайте над настройкой для них. Улучшите содержание, дизайн и удобство использования.

Определение ваших хороших клиентов поможет им узнать их, и, зная их, вы сможете эффективно улучшить свой сайт.

Это круг, он требует времени и работы, но стоит усилий, так как вы можете сохранить и расширить до целевой аудитории.

Избегать нежелательных клиентов сложно. Они существуют все время, везде. Вы можете просто свести их к минимуму, настроив своих клиентов, уменьшая их интерес к вашим услугам или продуктам.

Кроме того, вы можете определить правила конфиденциальности и юридические условия, которые позволят вам помешать нежелательным клиентам, но сделайте так, чтобы вы стали этичными для бета-тестирования этих клиентов, иначе это будет так же, как и цензура, и никто не согласен с диктаторской манерой. Направляйте себя через этику.

ответил WebElaine 16 мая 2018, 17:14:24

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *