С каждым годом все больше людей предпочитают коммуникации не связанные с голосовым общением. Тем не менее, телефонные переговоры по-прежнему остаются одним из самых эффективных инструментов продаж.

И среди ваших клиентов есть люди, которые лучше воспринимают информацию на слух.

В медицинской сфере больше двух тысяч клиентов предпочитают заказать обратный звонок, в B2B — до тысячи, в других сферах — около пятисот.

Это мы выяснили при исследовании обращений.

У кнопки обратного звонка есть свои плюсы и минусы, нужно уметь ей пользоваться. В этой статье разберем, на что обратить особое внимание, и как получать больше заказов callback с сайта.

«Купить или не купить?», — именно с такой мыслью посетители изучают сайт интернет-магазина.

Вовремя показанная фраза: «Оставьте свой номер телефона, и мы вам перезвоним» способна подтолкнуть потенциального покупателя к активным действиям.

Принцип работы «обратного звонка» прост: посетитель сайта заполняет форму с обязательным указанием телефонного номера, система автоматически связывает менеджера компании и клиента, причем для обоих абонентов звонок будет входящим.

Главная задача обратного звонка — лидогенерация. Если посетитель сайта оставил свои контактные данные и вышел на коммуникацию с компанией, то с большой долей вероятности он станет клиентом. Причем общение происходит пока посетитель еще «тепленький» и не ушел с сайта (за исключением случаев, когда клиент указывает удобное ему время обратного звонка).

Сайт просто информирует о товарах или услугах, а в живом общении менеджер их продает.Для покупателя преимущества «обратного звонка» очевидны:

• не придется искать контакты продавца,
• не нужно тратить деньги на звонок,
• не нужно тратить время на дозвон и ждать, когда соединят с менеджером.

А что насчет выгоды для бизнеса?

Чем больше вариантов связи вы предложите посетителям сайта, тем чаще они будут с вами коммуницировать. Эффективность того или иного инструмента зависит и от типа бизнеса, и от личных особенностей клиентов.

Разберемся, какой способ коммуникации выбирают клиенты. Когда покупатель может четко и точно сформулировать свою потребность или запрос, то он предпочитает общаться в чате.

А вот если посетитель сайта окончательно не определился, чего он хочет, или ему нужна серьезная консультация по товару и услуге, «обратный звонок» будет эффективнее онлайн-консультанта. Причем на один и тот же сайт приходят оба типа покупателей. Можно провести аналогию с покупкой в обычном магазине.

Есть те, кто сразу идет к полке с нужным товаром, а есть те, кто воспользуется помощью консультанта. При онлайн-покупках первые, вероятнее всего, уточнят детали через чат, а вторая категория с большой вероятностью закажет «обратный звонок».Но кроме психологии покупателя существует специфика бизнеса.

«Обратный звонок» отлично работает на сайтах автосервисов, компаний, торгующих мебелью, занимающихся установкой окон и потолков, ремонтом квартир.Бизнес, связанный с финансами, требует обширных консультаций. В процессе общения у клиента возникают все новые и новые вопросы, потому что он никогда до конца не уверен, что получил полную информацию. Поэтому обратный звонок потенциальным клиентам будет интереснее, чем общение в чате.Для бизнесов, работающих по всей стране, функция «обратный звонок» будет одной из самых востребованных у посетителей сайта. Пользователь не будет думать, во сколько ему обойдется общение с компанией. Фирмам, работающим в северных регионах, где расценки на мобильную и телефонную связь выше, чем в целом по стране, наличие кнопки обратного звонка на сайте поможет привлечь покупателей.

Полезен «обратный звонок» и в медицине: первичный пациент не всегда уверен, к кому из специалистов ему записаться, а еще ему лень разбираться в длинном списке цен на анализы.

А вот для интернет-магазинов, торгующих товарами повседневного и регулярного спроса, функция «обратный звонок» не так уж и важна. Обычно цветы, чай или продукты питания заказывают через форму на сайте, а небольшие нюансы выясняют в чате. Для бизнеса, который оказывает сложные услуги, например, разработку и продвижение сайтов, обратный звонок также не станет эффективным инструментом.

В любом случае, выбирая способы коммуникации между компанией и клиентом, не ограничивайтесь чем-то одним. Чем больше возможностей связаться с вами вы предоставите потенциальным покупателям, тем выше будут продажи. А уж какие именно инструменты принесут вам заказчиков, зависит от многих факторов.

Всплывающие окна раздражают посетителей сайта. И они не стесняются это озвучивать.Поэтому кнопку обратного звонка лучше всего сделать стационарной. Пользовательское внимание распределяется следующим образом: самый заметный — левый верхний угол, затем — правый верхний, на третьем месте левый нижний и угол и меньше всего внимания привлекает правый нижний угол. Поэтому если вы хотите сделать «агрессивную» кнопку обратного звонка, то разместите ее в верхней части страницы. Если же ваша цель не раздражать посетителей сайта, то «обратный звонок» лучше разместить в нижних углах. Если от всплывающего окна нельзя отказаться, то оно не должно закрывать весь экран.Такой призыв скорее заставить покинуть сайт, чем оставить свой номер.

1. Всплывающее окно должно удержать посетителя на сайте, а не просто информировать его о чем-то. Удачно выбрать время показа поможет анализ записи Вебвизора в Я.Метрике.
2. Не навязываться. Лучше предложить заказать обратный звонок один раз за сессию, чем каждые 30 секунд.
3. Кнопка отказа или крестик, закрывающий всплывающее окно, должны быть хорошо видны.

Существует множество бесплатных и платных сервисов обратного звонка. Какой именно выбрать — каждая компания решает сама. Сервисы несколько различаются по функционалу, но принципы работы у них общие.Итак, что нужно сделать, чтобы обратный звонок появился на сайте.

Ничего изобретать не нужно — чтобы на сайте появилась кнопка, достаточно установить готовый скрипт. Универсальный скрипт устанавливается на сайт, а какой кнопку обратного звонка будет видеть посетитель, зависит от настроек.

В Callibri функция обратного звонка «зашита» в виджет МультиЧата. Так что в нем есть не только сам звонок, но и онлайн-консультант, и форма заявки. При клике на вкладку виджета посетителю предлагаются все возможные способы коммуникации, в том числе и обратный звонок. Без клика никакие кнопки не появляются и никого не раздражают.

Можно настроить виджет таким образом, чтобы на сайте появилась отдельная кнопка «Закажите обратный звонок». При клике на эту кнопку автоматически откроется вкладка с вводом номера. Также форма может открываться при клике на какое-то слово, причем она оптимального размера и не перекрывает информацию на сайте.Всплывающее окно здесь тоже есть, но работает в самых безопасных сценариях: когда пользователь уходит с сайта или долго не совершает никаких действий.

Дальше нужно настроить порядок дозвона. Есть два варианта:

1. Сначала дозвон до посетителя сайта, потом до оператора. Посетитель оставляет номер на сайте, система дозванивается до него и только после того, как он возьмет трубку, начинает звонить менеджеру. По сути получается, что клиент ждет, когда возьмут трубку. Этот вариант подойдет тем, кто работает с крупными корпоративными клиентами. Как правило, у таких клиентов есть собственная мини-АТС и процесс соединения с абонентом занимает длительное время.
2. Дозвон до оператора, а потом до посетителя сайта. Чаще всего настраивают по этой схеме. Вариант подходит тем, кто работает с обычными потребителями. Человек принимает звонок, берет трубку и сразу начинает общаться с представителем компании.

Осталось выбрать, в какое время обратный звонок будет доступен на сайте, а когда исчезнет. Когда бизнес спит, клиенты не будут звонить в пустоту. В это время на сайте лучше оставить форму заявки или чат-бота.Вот как настройка обратного звонка выглядит в кабинете Callibri:

Главная задача кнопки «обратный звонок» — вывести на коммуникацию потенциального клиента. В идеале каждый разговор должен заканчиваться продажей. Причин, почему это не происходит, может быть несколько:

• Посетитель заказывает обратный звонок, потому что ему это предложили, но не понимает, зачем. Возможно, стоит уточнить, для чего нужен «обратный звонок»: мы расскажем об условиях акции, поможем подобрать нужную модель, рассчитаем смету проекта и т.п.
• Мало информации на сайте. Когда посетитель что-то не нашел, он заказывает звонок не чтобы что-то купить. Справиться с этой проблемой помогут:
  1. Хорошая навигация сайта. Если пользователю удобно искать и находить информацию на сайте, то ему не придет в голову звонить вам; если же на сайте ничего невозможно найти, то за недостающими сведениями он обратится к менеджеру.
  2. Раздел FAQ значительно облегчает пользователям жизнь. Здесь можно найти ответы на все «что, как, зачем и почему». Если цель кнопки «обратный звонок» на вашем сайте продавать, то стоит дать как можно больше исчерпывающей информации именно на сайте, чтобы посетители не отвлекали операторов дурацкими расспросами.
  3. Онлайн-консультант, где можно уточнить мелкие детали. По статистике большинство предпочитают общение в чате, так что если вы предоставите такую возможность, «пустых» звонков станет меньше.

Основные проблемы, связанные с обратным звонком, могут возникнуть исключительно из-за человеческого фактора. Ситуаций может быть несколько:

В этом случае после того, как человек оставил на сайте свой номер, менеджеру приходит письмо. То есть здесь задействована не автоматическая система, а просто уведомление, что клиент хочет, чтобы с ним связались. Менеджер может вовремя не увидеть письмо или просто не перезвонить. Как результат — потерянный клиент.

Если сначала система звонит пользователю, а потом менеджеру, но он сейчас говорит по другой линии, пьет чай, зависает в интернете или вообще пошел погулять — клиент уйдет. Если вы говорите, что перезвоните за 30 секунд, именно этого клиент и ждет, а не тишины или автоответчика на линии.

Иногда на сайте оставляют номер телефона человека, которому хотят досадить, и менеджер звонит ничего не подозревающему абоненту. Если такая ситуация возникла, то лучше внести номер в «черный список». Возможно, «шутники» будут оставлять номер много раз, и вы своими обратными звонками будете сводить человека с ума и вызывать негатив к компании.

Эффективность любого инструмента можно отследить и подсчитать. И обратный звонок не исключение.

Кто заказывает обратный звонок, откуда эти посетители перешли на сайт, какой процент лидов становится клиентами — ответы на эти и многие другие вопросы помогут понять, работает ли callback на вашем сайте и какую прибыль приносит.

Обратный звонок Callibri, так же как и любой другой способ коммуникации с клиентом, позволяет собрать полную информацию о посетителе сайта:

• источник перехода,
• адрес сайта, с которого пришел посетитель,
• рекламную кампанию и конкретное объявление,
• поисковый запрос,
• город,
• UTM-метки,
• посадочную страницу.

Оценивать эффективность обратного звонка можно по нескольким критериям:

• Востребованность. Очевидно, что если вам заказывают 2 обратных звонка в месяц, то это не самый эффективный инструмент продаж.
• Конверсия. Оценивать нужно не только количество звонков, но и их качество. Поэтому стоит проанализировать, сколько обратных звонков привело к продажам. Конверсия в продажу — один из главных показателей эффективности инструмента.
• Реклама. Анализ целевых звонков позволит понять, какие рекламные площадки работают, а какие приводят пустой трафик и спамеров на сайт.
• Региональность. Откуда чаще всего заказывают обратный звонок, клиенты из каких регионов покупают у вас и какие именно товары и услуги пользуются наибольшим спросом.
• Запись обратного звонка — это ценный источник информации для анализа. Во-первых, нужно внимательно отнестись к вопросам, которые задают клиенты. Возможно, стоит оптимизировать сайт или добавить какую-то недостающую информацию. Во-вторых, можно понять потребности своей целевой аудитории. В-третьих, выявить ошибки и просчеты в организации работы компании. Например, менеджер по телевизорам начинает давать консультацию по холодильникам вместо того, чтобы переключить на профильного специалиста. 

Статистика в одном окне — самый удобный вариант для аналитики и оценки эффективности различных каналов. Вы наглядно увидите, сколько обратных звонков дают реальных клиентов, и поймете, работает ли эта кнопка на вашем сайте. И если результаты неудовлетворительные, то всегда можно что-то исправить и перенастроить, чтобы инструмент «обратный звонок» начал работать на повышение конверсии вашего сайта. В Callibri все это отображается в Едином журнале лидов.

• Настраивайте время работы функции в соответствии с временем работы менеджеров.
• Выбирайте режим, при котором на звонок сначала отвечает менеджер, а уже потом клиент. Да, клиент будет дольше ждать звонка, но это лучше, чем он будет держать трубку и не дождется ответа.
• Поймите, что обратный звонок — это просто еще один вид коммуникаций. Он не единственный и не основной. Некоторым категориям граждан он интересен. На него не надо возлагать надежды или концентрироваться, он просто должен быть и работать.

Настроить обратный звонок

База знаний | МТТ

Увеличение конверсии сайта и рост числа заказов через интернет – одна из главных целей большинства компаний. Превратить случайных гостей вашего сайта в покупателей поможет современный инструмент – callback.

Callback – виджет, устанавливающийся на главной странице сайта вашей компании. С его помощью посетитель может заказать бесплатный обратный звонок, просто заполнив поле ввода номера. Система обрабатывает заявку и одновременно набирает номер свободного оператора и клиента. Когда оба участника поднимут трубку – соединение будет установлено.

Как работает callback?

Система анализирует поведение гостя и выбирает удачный момент, чтобы предложить возможность заказа обратного звонка. Дизайн виджета, текст обращения и параметры демонстрации настраиваются индивидуально для каждого сайта.

• К стандартным сценариям показа относятся:
• • Просмотр сайта в течение 30 секунд;
• • Просмотр двух и более страниц;
• • Отсутствие действий более 15 секунд;
• • Прокручивание лендинга до нижнего экрана.
• Вы можете отфильтровать параметры показа, чтобы демонстрировать виджет только конкретным категориям посетителей, например:
• • Посетителям, перешедшим со сторонних ресурсов;
• • Пользователям с местным IP-адресом;
• • Пользователям мобильных устройств;
• • Посетителям, впервые заглянувшим на ваш сайт.
• Виджет всплывает при условии выполнения одного из выбранных вами вариантов сценария. Добавьте в призыв предложение, от которого будет невозможно отказаться, и получите еще больше заявок:

• «Хотите, мы перезвоним вам через 28 секунд? Если не успеем – любая услуга по вашему выбору в подарок!»;

• «Закажите обратный звонок сейчас и получите скидку 20%»

Клиенты охотно начинают игру «успеют или не успеют». Кроме того, обещание бесплатной услуги является весомым аргументом в пользу выбора товара или услуги «здесь и сейчас».

Установка формы обратного звонка на сайте помогает увеличить количество обращений в среднем на 40%. С той же вероятностью грамотное ведение переговоров с клиентом посредством callback поможет превратить посетителей вашего сайта постоянными покупателями.

Как повысить продажи через сайт или зачем услуга "Обратный звонок"

В непростые для экономики Беларуси времена предприниматели сокращают расходы на рекламу, уменьшается количество посетителей на сайте, а значит, и снижаются продажи.

Снижение продаж продолжает этот замкнутый круг, что приводит либо к закрытию компании, либо к ее сокращению до «прожиточного минимума». Как же вырваться из этого круга? Как заполучить драгоценный заказ из существующего потока посетителей?

Вы правильно думаете! Это «Обратный звонок с сайта»! Он работает, даже когда ваши люди отдыхают. Благодаря системе анализа действий пользователя, в наиболее подходящий момент потенциальному клиенту будет предложено оставить номер для связи с менеджером. Будь то ночь, выходной или праздничный день, мы сохраним вашего клиента.

• Виджет включается в себя 3 способа заказа звонка:
• 1) SKYPE — происходит уведомление менеджера через Skype в виде сообщения с информацией о номере клиента и максимальной информацией о его действиях на вашем сайте (время проведенное на сайте, источник, страница с которой совершен звонок, регион и пр.)
• 2) SMS — уведомление осуществляется посредством отправки SMS на номер менеджера с информацией о номере клиента.

3) Прямой звонок с сайта. Виджет инициирует автоматический набор менеджера и соединяет его с клиентом. А при добавлении SKYPE аккаунта, менеджер перед началом звонка получит всю информацию о предстоящем звонке в виде сообщения skype (аналогично как и в первом пункте) и сможет подготовиться к разговору.

Виджет обратного звонка SiteBrainUp — это специально разработанный механизм отлова клиентов, который ежесекундно проверяет активность пользователя и в наиболее подходящий момент, когда тот мог просто покинуть сайт или засомневаться, появляется всплывающее окно с сообщением, что мы Бесплатно за 29 секунд наберем и проконсультируем вас! Не чудо ли?

Приятной особенностью нашего сервиса является отказ от использования IP телефонии, что позволяет гарантировать высокое качество связи, все номера открыты у клиента и менеджера (никаких скрытых, иностранных или коротких номеров). В случае если клиент захочет перезвонить на номер с которого он получил входящий звонок с сайта, мы автоматически соединим его с тем менеджером, с которым он последний раз вел общение!

Гибкие настройки появления — мы не надоедаем Вашим клиентам!

В личном кабинете доступна полная настройка условий открытия всплывающего окна и его внешнего вида, указание графика работы и выходных, а так же возможность редактировать содержимый текст во всплывающем окне.

Так же внутри личного кабинета вы найдете подробную статистику с номерами, временем, длительностью и записями звонков, сможете просмотреть оценки пользователей о работе ваших менеджеров и провести анализ их активности.

1. Наш виджет положительно влияет на позиции в поисковых системах!
2. В середине 2014 года компания TolkSystems приступила к разработке комплексной системы по повышению качества сайтов SiteBrainUp.
3. Данная система включает в себя все нижеперечисленное в одном виджете:
4. 1) Обратный звонок с сайта (уникальный алгоритм «отлова» и «удержания» клиентов, возможность совершения прямого звонка, сообщение по SMS и через Skype)
5. 2) Аудит и анализ сайта (глубокий сео аудит сайта, сообщение об ошибках и рекомендации по исправлению)
6. 3) Статистика посещаемости вашего сайта
7. 4) Систему по ведению и учету клиентов
8. 5) Аптайм — ежеминутный мониторинг деятельности сайта и оповещение об неисправностях (Например: у вас перестал работать сайт из-за ошибки хостинговой компании, в течении 5 минут вы получите по SMS, SKYPE или e-mail уведомление об ошибке в работе вашего сайта!)
9. 6) Получение информации о ваших клиентах (время заказа, количество просмотренных страниц, проведенное время на сайте, регион и др., а благодаря работе с социальными сервисами мы предоставляем вам информацию из публичных социальных сетей ваших клиентов в автоматическом порядке для максимальной идентификации потребностей потенциального клиента)
10. В ближайшее время планируется:

Как обратный звонок позволяет бизнесу не терять клиентов

Когда клиент заходит на сайт компании, он еще не знает, купит ли товар или услугу. Часто у него возникают вопросы, но ему неудобно консультироваться предложенными компанией способами, а через какое-то время он может забыть, что искал и на какой сайт заходил. В этот момент у бизнеса начинается борьба за его время и внимание, одним из инструментов которой является обратный звонок.

Обратный звонок помогает увеличить количество обращений и превратить потенциальных клиентов в покупателей. Рассказываем, как. 

Что такое обратный звонок

Обратный звонок или Callback — это технология, при которой на сайт компании размещается виджет (кнопка или другой визуальный элемент), позволяющий пользователю указать свой номер телефона и получить обратную связь от компании. 

Когда клиент кликает на callback-виджет, либо проводит на сайте определенное время, появляется форма обратного звонка. Посетитель сайта вводит номер телефона, после чего в течение нескольких минут или в указанное пользователем время с ним связывается оператор.

Виджет обратного звонка обычно представляет собой кнопку в виде телефонной трубки в угловой части интерфейса. Это еще один способ коммуникации, который позволяет удерживать клиентов.

Связь в таком случае обычно происходит с помощью SIP-телефонии с виртуального номера компании.

Основная задача callback-виджета — лидогенерация. Когда пользователь оставляет свои контактные данные на сайте, то заинтересовать его товаром или услугой можно с большей вероятностью, чем при обычных исходящих звонках. Это упростит задачу менеджеру по продажам, который свяжется этим клиентом. 

Как работает обратный звонок 

Процесс совершения обратного звонка происходит в несколько этапов:

• Посетитель сайта кликает на всплывающую кнопку и заполняет форму заказа обратного звонка, указывая номер телефона и желательное время для связи;
• Система автоматически делает звонок в компанию, набирая номер телефона до тех пор, пока не дозвонится в отдел продаж;
• После того, как менеджер взял трубку, система автоматически совершает звонок клиенту;
• Как только клиент взял трубку, система соединяет его с менеджером.

Технология callback также может формировать базу лояльных клиентов компании и сохранять их контакты, а клиентов, которые не желают контактировать с брендом, добавлять в черный список.

Преимущества обратного звонка  

Виджет обратного звонка полезен как бизнесу, так и клиентам. Основной его плюс для бизнеса — повышение конверсии и превращение большего процента трафика в покупателей. 

Преимущества callback-технологии для бизнеса: 

• Дополнительный канал коммуникаций для заинтересованных посетителей и побуждение диалога с пользователями, которые сами не решаются позвонить.
• Увеличение количества обращений. Если пользователю что-то неясно, он не уйдет с сайта, а закажет обратный звонок.
• Сбор аналитики. Callback-система позволяет подключить колл-трекинг и отслеживать, из какого рекламного источника пришли клиенты, заказавшие обратный звонок.
• Повышение лояльности потребителей. Обратный звонок в течение нескольких секунд после заявки вызывает у клиентов приятное чувство заботы от компании и качественного обслуживания.
• Увеличение количества покупок. Обратный звонок помогает напомнить о себе и сподвигнуть пользователей к покупке или ускорить ее, если они ее отложили. 

Клиентам кнопка обратного звонка также помогает быстро получать ответы на свои вопросы общаться с менеджером, который владеет полной информацией о товаре или услуге.

Преимущества callback-технологии для клиентов:

• Оперативное получение информации. Клиент может сразу же связаться с представителем компании и задать все уточняющие вопросы.
• Бесплатная связь с представителем компании. Обратный звонок происходит через виртуальный номер и SIP-телефонию, платить клиенту за это не нужно.
• Отсутствие долгого ожидания. В отличие от обычного звонка в компанию, callback-технология избавляет клиента от ожидания на линии. Компания сама свяжется с ним в указанное время. 

Как обратный звонок используется в бизнесе

Виджет обратного звонка используют компании, которые хотят наладить оперативную коммуникацию с клиентами и для которых звонки остаются одним из главных каналов коммуникации. Это может быть бизнес из разных сфер: финансовые услуги, недвижимость, туристический бизнес, медицина, автосалоны, юридические и консультационные компании. 

Например, интеграция с Voximplant позволила компании JivoSite встроить обратный звонок в чат.

Посетитель сайта вводит свой номер телефона в окне обратного звонка, JivoSite делает запрос к HTTP API Voximplant для запуска сценария VoxEngine, который в свою очередь сначала дозванивается до одного из операторов, а потом соединяет оператора с посетителем сайта. Каждый разговор записывается и сохраняется для дальнейшего контроля качества. Оператор может принимать звонки в программе JivoSite, на мобильный или SIP-телефон.

Все эти сферы объединяют конкурентные условия на рынке, в которых ценным является каждый покупатель и важность живых консультаций.

Турагентства в процессе обратного звонка могут подобрать индивидуальный тура, банки — озвучить условия по кредитам, строительные компании — рассчитать стоимость работ.

В каждом случае компания нацелена на то, чтобы помочь клиенту решить его вопрос и смотивировать на покупку. 

Обычные же интернет-магазины могут обойтись без функции обратного звонка, так как клиенты могут сделать заказ на сайте, а все необходимые вопросы задать в чате. 

Каким должен быть правильный Callback 

Ненавязчивым. Злоупотребление всплывающими окнами на сайте отталкивает и раздражает покупателей. Виджет обратного звонка можно запрограммировать на показ через определенный промежуток времени. Для повышения лояльности клиентов лучше настроить callback-виджет на одно появление за сеанс, чем через каждые 20 секунд.

С возможностью скрыть. У виджета обратного звонка на сайте должна быть кнопка отказа, закрывающая всплывающее окно, чтобы не отвлекать клиента. Также виджет можно настроить таким образом, чтобы предложения на обратные звонки не высвечивались клиентам, которые уже совершили покупку или закрыли виджет в прошлый раз.

Анализируемым. Существуют сервисы, которые используют машинное обучение и искусственный интеллект для сбора данных о пользователях, источниках их перехода, проведенного времени на сайте и т.д. Callback-виджет может собирать статистику о звонках и с помощью подключенного колл-трекинга предоставлять информацию об источниках перехода и ключевых словах. 

С помощью платформы Voximplant можно настроить программируемый обратный звонок и не терять клиентов, которые не желают ждать разговора с оператором на линии. Общайтесь с потребителями через дополнительные каналы связи, которые снижают затраты на междугородные и международные звонки и экономят время клиентам. 

В современных условиях, когда люди привыкли быстро работать с информацией и быстро получать ответы на свои вопросы и принимать решения, компаниям нужно искать новые пути оперативного взаимодействия с клиентами. Функция обратного звонка позволяет удержать потенциальных клиентов, повышать их доверие к бренду и конвертировать в покупателей.

Омниканальное обслуживание – это наиболее продвинутый на сегодняшний день вид сервиса. Омниканальность подразумевает не только то, что компания использует несколько каналов для связи с клиентом, но и то, что эти каналы работают как единая система.

Для этого понадобится микрофон и программа для записи звука. О том, как выбрать подходящее оборудование, программное обеспечение и сделать правильные записи, расскажем далее.

Самоуправляемые автомобили, умная бытовая техника и гаджеты, контекстная реклама — это уже не кажется нам чем-то необычным. Но до сих пор не каждый знает, что все это существует благодаря машинному обучению. Рассказываем, что из себя представляет машинное обучение

Обратный звонок в интернет-магазине: что это такое, как работает

С появлением сетевой торговли появилось множество инструментов интернет-маркетинга, которые прямо влияют на количество продаж товара и заинтересованность в нем потенциальных клиентов.

Часть из таких уловок более эффективна, часть – менее. Одним из действенных инструментов является опция на сайте «Обратный звонок».

В этой статье мы рассмотрим, что представляет собой это понятие, и как оно должно работать.

Что такое обратный звонок

Вы видели когда-либо на сайтах интернет-магазинов анимированную телефонную трубку? Именно она обозначает функцию «Обратный звонок», благодаря которой менеджер магазина может связаться с покупателем, которого заинтересовал тот или иной товар. Это очень помогает в тех случаях, когда консультация нужна срочно, а отвечать в печатном виде достаточно трудно.

Проще говоря, обратный звонок представляет собой кнопку на сайте, позволяющую клиенту мгновенно получить ответы на появившиеся вопросы. Сейчас ни один интернет-магазин не обходится без такой функции. И она действительно работает!

Необходимость обратного звонка

При прочтении статьи возникает резонный вопрос: а как же магазины раньше обходились без этой опции? И действительно ли стоит заказывать обратный звонок для своего интернет-магазина? Познакомим вас с преимуществами функции:

1. Значительный рост продаж. Когда клиент хочет заказать какой-либо товар или услугу, информация ему нужна прямо здесь и сейчас, иначе он просто закроет вкладку и отправится изучать ассортимент другого магазина. Обратный звонок позволяет менеджеру мгновенно отреагировать на обращение покупателя, что дает возможность убедить того приобрести продукцию именно в этом магазине. К тому же, звонок осуществляется за счет продавца, а значит, гостю магазина не придется тратить свои деньги.
2. Отличный сервис. Многие клиенты, составляя свое впечатление о магазине, тщательно анализируют и обслуживание. Вряд ли им понравится ждать ответ менеджера день или два по электронной почте. С опцией обратной связи продавцу становится гораздо легче удовлетворить запросы и желания покупателя.
3. Улучшение работы сервиса. Обратный звонок позволяет понять, насколько качественно работают менеджеры интернет-магазина, знают ли они ассортимент сайта и умеют ли правильно работать с покупателями. Хозяин сайта получает возможность контролировать качество выполнения обязанностей своих сотрудников, благодаря чему легко уволить тех, кто работать не желает.
4. Обслуживание клиентов в удобное для них время. До появления обратных звонков интернет-магазины теряли большое количество покупателей, так как не всегда успевали вовремя отреагировать на желание потенциального клиента узнать о том или ином продукте. Сейчас же гость онлайн-ресурса может получить консультацию именно тогда, когда ему это требуется, просто указав время, в которое менеджер должен ему позвонить.

При этом владелец интернет-магазина не тратит огромное количество средств на установку обратного звонка. Небольшой виджет или кнопка стоят совершенно недорого, в чем легко убедиться, просто изучив предложения самых популярных сервисов по созданию на сайтах колл-бэка.

Как работает обратный звонок

Опция обратного звонка осуществляется достаточно просто. Клиент, изучая ассортимент магазина, видит сбоку приятный красочный виджет или привлекающую внимание кнопку обратной связи. Далее он вводит свой телефон и имя, после чего информация поступает к менеджеру. Как уже упоминалось, покупатель может установить время, в которое ему будет удобно узнать информацию о товаре.

Получив все данные, менеджер реагирует, перезванивая клиенту от лица магазина. Далее консультант отвечает на все интересующие вопросы потенциального покупателя и параллельно убеждает в качестве выбранной продукции. Товар или услуга продаются, владелец онлайн-магазина получает выгоду. Все просто!

Подытоживая, можно сказать, что если вы действительно цените сервис своего интернет-магазина и желаете значительно увеличить продажи, то опция обратного звонка – это идеальный вариант. Обязательно изучите лидеров по созданию данного сервиса и закажите удобный виджет для себя!

Как эффективно предлагать клиентам обратный звонок

Callback-сервисы — услуга обратного звонка клиенту — могут повысить конверсию на сайтах интернет-магазинов от 20 до 200%. Для этого необходимо установить на сайт виджет, который будет отслеживать поведение каждого гостя.

В нужный момент он покажет посетителю форму с предложением оставить заявку на обратный звонок, и специалист перезвонит в удобное клиенту время. За разговор платит владелец сайта, на котором установлен виджет.

Цена минуты общения в разных сервисах стартует от 6–7 рублей, в некоторых компаниях действует также тарификация за звонок — от 35–40 до 120 рублей вне зависимости от времени.

Представители callback-сервисов заявляют, что решают проблему быстрой обратной связи между посетителями сайтов компаний и менеджерами в их офисах. Однако пользователи часто жалуются, что callback-виджеты их раздражают, поэтому они покидают сайты. «Секрет» выяснил, как снизить градус навязчивости и не потерять клиентов.

Обратный звонок эффективен тогда, когда посетитель сам хочет, чтобы ему позвонили. Но часто callback-виджеты настроены так, что показываются клиентам сразу при заходе на сайт.

Если компания предлагает срочные услуги (ремонт, вызов эвакуатора), то такая настройка может быть оправдана. Но когда посетителю требуется больше времени для принятия решения, моментально всплывающее окно с предложением обратного звонка неуместно. «На сайте holistore.

ru, где установлен наш виджет, сначала был настроен агрессивный режим. Это привело к тому, что за неделю было сделано всего 37 продаж через callback при посещаемости в 4 600 визитов.

После того как назойливость снизили, при посещаемости в 3 800 визитов за 7 дней была совершена уже 761 продажа», — рассказывает директор по развитию Rocket Callback Валерия Макарова.

Форму обратного звонка оптимально показывать через пять минут после входа на сайт, даже если пользователь собирался уходить. «Если гость попытается покинуть страницу меньше чем через пять минут, не нужно его ловить, он, скорее всего, не заинтересовался вами», — советует основатель Callbaska.ru Дмитрий Розанов. Соответствующие настройки виджета доступны клиентам в личных кабинетах сервисов.

Клиента отвлекают повторные показы всплывающих окон после того, как он их уже закрыл. Также неуместны предложения позвонить пользователям, которые уже совершили покупку. «Настраивайте форму обратного звонка, запрещая её показ после определённых сценариев. Например, если посетитель уже закрыл виджет, то будет лучше, чтобы он не видел эту форму в ближайшие сутки», — рекомендует Розанов.

Выбирайте сервисы, которые используют анализ данных, машинное обучение и искусственный интеллект и принимают решение о показе формы на основе анализа только заинтересовавшимся посетителям.

«Виджет собирает данные о пользователе с момента его захода на сайт: это источник захода, клики, скроллинг, количество проведённого времени, периодичность захода, количество просмотренных страниц и так далее. У нас всего 16 факторов», — объясняет Валерия Макарова.

На основе этих факторов умные сервисы решают, насколько вовлечён пользователь и стоит ли предложить ему обратный звонок.

«Если клиент активно пользуется callback-сервисом на 10–15 сайтах, вероятность, что ему покажут виджет на шестнадцатом сайте, повышается.

А если клиент постоянно закрывает окно, такого человека мы будем напрягать меньше», — приводит пример работы с данными основатель Callbackhunter Руслан Татунашвили.

Если вы не доверяете машинному обучению, надо выбрать сервис, который поможет задать реакцию виджета на собранные данные самостоятельно.

Для лучшей конверсии надо настраивать формы с индивидуальным текстом под разные страницы. Например, если пользователь смотрит туры в Египет, в виджете обратного звонка ему будет предложено узнать о специальных предложениях по путешествиям в Египет, которых нет на сайте.

Посетитель сайта заказывает обратный звонок, а в ответ виджет соединяет его с автоответчиком, где играет фоновая музыка и повторяется просьба подождать ещё 5–10 минут, так как все линии сейчас заняты: кто будет столько ждать? Так происходит, если компания указала для связи через callback номер колл-центра, где включён автоответчик.

Не различая автоответчик и человека, программа соединяет клиента с машиной.

«Наш сервис перед соединением на стороне владельца сайта просит подтверждение (нажать в тоновом наборе 1 — соединить, 2 — отклонить), чтобы распознать сотрудника, и только после этого связывает его с клиентом», — рассказывает о решении этой проблемы Дмитрий Розанов.

Как правило, все разговоры, идущие через callback-сервисы, записываются и хранятся в личном кабинете аккаунта компании, в которую звонит посетитель сайта, но об этом его заранее не предупреждают. Это может стать неприятной неожиданностью. Предупреждайте о записи разговора или отключите эту услугу.

В мобильной версии всплывающее окно callback-виджета полностью закрывает экран телефона и доступ к сайту. А агрессия пользователей от ситуации распространяется в первую очередь на компанию, которая владеет сайтом, а не на callback-сервис. Поэтому в мобильной версии лучше вообще отключить функцию всплывающих окон и оставить статичную иконку.

Большинство сервисов гарантируют, что после заполнения заявки уже через 27 секунд клиента и менеджера компании свяжут по телефону.

На деле скорость соединения зависит от реакции менеджера компании, в которую звонит посетитель сайта: он может не сразу снять трубку или вовсе пропустить звонок. Даже после пропущенного звонка можно перезвонить клиенту с предложением дополнительного бонуса за ожидание.

И обратите внимание на провайдера, которым пользуется сервис: качество соединения иногда играет не меньшую роль, чем мастерство менеджера по продажам.

Фотография на обложке: Rudolf Vlcek/Getty Images