Бизнес-тренинг «ОСОБЕННОСТИ ПРОДАЖИ УСЛУГ: практические инструменты построения отношений с клиентами» (ПРОДВИНУТЫЙ УРОВЕНЬ)

2 — 3 июня консалтинговая компания «Pro Retail»  проводит эксклюзивный тренинг «ОСОБЕННОСТИ ПРОДАЖИ УСЛУГ: практические инструменты построения отношений с клиентами». Это специализированное обучение, адаптированное к реалиям белорусского рынка и основанное только на реальной практике.

ПРОДАЖИ УСЛУГ – сложный бизнес-процесс. Он состоит из активной вовлеченности клиента в принятие важных решений. Ведь услуги – продукт, который нельзя увидеть и потрогать перед покупкой. А тем более КАК клиенту разобраться, у какой компании эта услуга лучше? По цене, по опыту компании, продающей эту услугу? Из-за такого рода неразберихи у клиента появляется масса страхов, связанных с тем, что он не видит за что именно должен заплатить, какая стоимость будет оптимальной и в деньгах ли суть и качество услуги? И потому здесь большое значение имеют коммуникативные способности менеджера по работе с клиентами и его знания продаваемого им продукта, а так же рынка, на который этот продукт ориентирован. Не стоит забывать и о понимании бизнеса (а иногда и проблем) клиента. Хотя бы одно из составляющих, как правило, страдает. Однако для руководителя важно, чтобы продажи при этом проходили успешно. Как же этого достигнуть? «Учиться, учиться и еще раз учиться» (известная цитата, не терпящая опровержений).

Большинство продавцов делают большую ошибку, когда продают цену. Это скользский путь, ведь не всегда низкая цена равна высокому качеству услуги. К тому же, в условиях рынка цены могут постоянно меняться у конкурирующих компаний, при этом качество остается прежним. Посему на тренинге уделяется большое внимание тому, как продавать не цену, а ценности услуги и компании в целом.

Особое значение при продаже услуги, когда продукт неосязаем для клиента, имеет презентация. Продавец должен уделять на нее большое внимание и непрерывно оттачивать мастерство презентации услуги.

Ведь она должна быть четкой и «вкусной» для клиента. Если он не может увидеть продукт, то он может его представить.

И чем убедительнее и красивее картинка появится в его голове, тем продуктивнее пройдет процесс продажи.

Кроме того, учитывая сложность продажи такого продукта, как услуга, продавцу следует двигаться по прогрессам. Один звонок – не прогресс. Прогресс – получение обратной связи, назначение встречи и т.д. Понимают ли большинство продавцов, что такое процесс продажи, какие необходимо использовать шаги, технологии и методы? Скорее всего — нет.

Ошибок в сложных продажах услуг много: начиная от этапа подготовки и постановки промежуточных целей и заканчивая анализом контакта, проведенного либо по телефону, либо при личной встрече и построению дальнейших «Прогрессов».

Чтобы клиент не ушел в другую компанию, потому что ему показалось, что там условия лучше, нужно постоянно стратегически смотреть на работу с каждым как уже существующим, так и потенциальным клиентом. 

Особенности данного тренинга: * 2 дня практических навыков, направленных на увеличение продаж вашей компании;  * 21 академический час важной практической информации, вложенной в легкоусваеваемую и динамичную форму;  * Автор программы Евгений Вяткин: тренерский опыт более 9 лет;  автор «Школы продаж Евгения Вяткина»;  разработано 9 авторских программ и проведено более 320 корпоративных тренингов на территории Беларуси, России, Латвии и Азербайджана;  Выполнил более 45 успешных консультационных проектов в области постановки отдела продаж «ПОД КЛЮЧ».

1. ДЛЯ КОГО: Тренинг предназначен для специалистов отдела продаж, руководителей отделов продаж, key-account менеджеров и в целом для всех сотрудников торговых подразделений, которые в своей профессиональной деятельности взаимодействуют с клиентами.
2. Цель программы: увеличить продажи компании через повышение уровня профессионального общения и построения «вкусных» коммерческих предложений сотрудников отдела продаж и руководителей служб продаж, а так же при помощи повышения эффективности самой организации ежедневной работы «продажников».
3. ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА:

•   сформировать системное представление о технологии активных больших продаж;
•  отработать навыки эффективного взаимодействия с различными форматами клиентов;
•  отработать навыки подготовительного этапа в продажах и постановки целей (Прогрессов);
•  овладеть спецификой проведения переговоров в трех стадиях наших отношений с клиентом: IN, TRADE, OUT;
•  разобрать на тренинге основные типичные ошибки при подготовке коммерческих предложений;
•  овладеть навыками презентации и подготовки эффективных (вкусных) коммерческих предложений;
•  сформировать навыки построения дальнейших целей по развитию данного клиента;
•  овладеть навыками продажи ценностей, а не цены;
•  отработать навыки оценки потребностей и развития этих потребностей у клиента;
•  через классификации клиентов, освоить методы распределения своих усилий на работу с тем или иным клиентом.

Результаты тренинга:

На своих занятиях специалист и практик, Евгений Вяткин, дает глубокие и практические знания в области больших продаж. Участники узнают, как правильно и продуктивно проводить подготовительный этап работы с потенциальным клиентом (и это один из наиважнейших и наименее заметных этапов).

Во время занятий уделяется особое внимание тому, что в первую очередь продаются именно отношения. «В руки» участников тренинга будут даны инструменты общения с клиентом и умение применять их на практике. В результате обучения участники:

• Сформируют системное представление о технологии сложных продаж;
•  Отработают навыки вхождения в контакт, поддержания контакта в процессе продажи;
•  Научатся проводить анализ потребностей и особенностей клиента;
•  Изучат правила аргументации;
•  Освоят техники презентации с учетом выявленных потребностей клиента;
•  Научатся управлять ходом разговора с клиентом, применяя техники активного слушания;
•  Отработают этапы работы с возражениями (алгоритм работы с возражениями);
•  Освоят методы работы с ценой и завершение сделки.

Программа рассчитана на 21 академический час (2 дня: с 9.00 до 18.00)

• Автор и ведущий: Евгений Вяткин
• По окончании тренинга участникам тренинга выдается Свидетельство OOO «PRO RETAIL» 
• Отзывы компаний-участников тренингов по продажам Е. Вяткина:

	«Семинар заслуживает самой высокой оценки: технология продаж была раскрыта по элементам, подкреплена конкретными примерами из личного опыта бизнес-тренера и закреплена в деловых играх. Тема была раскрыта всесторонне, с учетом экономических и психологических аспектов. Мы уверены, что практическая направленность семинара уже в ближайшем будущем активно отразится на деятельности бизнес – подразделений банка». Начальник Управления по работе с персоналом С.Л. Приходько
	«…В очередной раз сотрудничество с Вами утвердило нашу уверенность в результативности и необходимости в дальнейшем проводить подобные обучения персонала…» Коммерческий директор ИП «Альтернативная Цифровая Сеть» Юрчик М.М.
	«…Информация, предоставляемая в процессе тренинга, хорошо структурирована, доступна для понимания и каждый информационный блок отрабатывается па практике. Инструменты продаж демонстрируются на реальных примерах из практики тренера и в результате понятно как улучшить спои навыки продаж и переговоров. Уверен, что этот тренинг — отличная инвестиция в продавцов и навыки, полученные продавцами, вполне позволяют повысить эффективность продаж» Начальник Управления по работе с персоналом А.М. Меньшиков
	«…выражает Вам свое почтение и настоящим благодарит за высокий качественный уровень организации и подготовки тренинга. Особо отмечаем профессионализм и качество проведения занятий автором и ведущим господином Вяткиным Е.В….» Зам. Директора СООО «M&M Милитцер & Мюнх» Е.Н. Блажукевич

При участии двух представителей от компании – скидка 7%.

При участии трех и более представителей от компании – скидка 10%.  

Компании, уже прошедшие курс по активным продажам Е. Вяткина 

ПРИМЕЧАНИЕ: Вы всегда можете связаться с консультантами, озвучить свои пожелания и ожидания от тренинга, получить более подробную информацию по данной программе, а также заказать корпоративный тренинг, который будет адаптирован под специфику Вашего бизнеса.

1. Также «Pro Retail» предлагает такие специализированные тренинги, как:
2. * «Техники продаж: Высший пилотаж» (среднесрочный курс),
3. * «VIP-продажи. Практические инструменты продажи отношений»,
4. * «Искусство телефонных продаж»,
5. * «Салонные продажи. Эффективная работа продавцов-консультантов»,
6. * «Продажи по методу SPIN».
7. БЛИЖАЙШИЕ ОБУЧАЮЩИЕ ПРОГРАММЫ от «Pro Retail»:
8. — бесплатная презентация среднесрочной программы «Школа коммерческих руководителей»; 
9. — среднесрочная программа «ШКОЛА КОММЕРЧЕСКИХ РУКОВОДИТЕЛЕЙ».
10. Авторы и ведущие программы:

Евгений Галай: тренер-консультант «Pro Retail», региональный менеджер ОАО «Компания «Арнест» по РБ и странам Балтии, в бизнес-компетенции входят разработка программ мотивации и развития сотрудников и руководителей, подбор и обучение торгового персонала, построение отдела продаж под ключ, разработка и внедрение систем мотивации торговых представителей, обучение и развитие навыков продаж и работы с клиентами. Участник бизнес-конференций и автор статей по вопросам работы супервайзеров. В данной программе ведет такие блоки, как цикл менеджмента, мотивация сотрудников, контроль и оценка работы сотрудника.

Евгений Вяткин: партнер и тренер-консультант ООО «Pro Retail», автор «Школы продаж Евгения Вяткина», 10 лет тренерского опыта, 320 корпоративных тренингов на территории Беларуси, России, Латвии и Азербайджана, 45 успешных консультационных проектов в области постановки отдела продаж «ПОД КЛЮЧ». Участник бизнес-конференций и организатор Биржи Деловых Контактов «Торги и Закупки», автор многочисленных статей и экспертных мнений. В данной программе ведет блок переговорных компетенций руководителей.

Оксана Рапацевич: партнер и тренер-консультант «Pro Retail», опыт работы внутренним тренером по обучению персонала, участница бизнес-конференций и организатор Биржи Деловых Контактов «Торги и Закупки», автор многочисленных статей и экспертных мнений по вопросам системы внутреннего обучения и построения сервисной политики, окончила «Школу бизнес-тренеров авторский курс Ж.Завьяловой» (Институт Бизнеса и Кадровых Технологий, г. Москва). В данной программе читает блок по навыкам наставничества для супервайзеров как возможности передачи опыта и развития коммерческих способностей своих подчиненных.

Анна Заборонок: тренер-консультант «Pro Retail», возглавляет розничный проект дискаунтера «На недельку», автор и участник конференций по розничной торговле, проводит консультации по вопросам ассортимента, формирования закупочной политики, подготовки к годовым переговорам, общему менеджменту торговых предприятий и т.д. В данной программе курирует тему построение переговоров с розницей.

__________________________________________________________________________________

За дополнительной информацией или для записи на тренинг обращайтесь по тел.

Вместо благодарности. Почему Тутберидзе нечестно обошлась с Щербаковой, вернув Трусову

1 мая – красный день календаря теперь и в фигурном катании. Александра Трусова вернулась к Этери Тутберидзе под безудержное ликование масс. Лучший тренер мира вновь предстала милосердной и всепрощающей, талантливая девочка вернулась на путь истинный, а вселенское зло повержено.

Но достаточно вспомнить об Анне Щербаковой, как картина перестаёт выглядеть столь радужно. Девочка не щадила себя и в одиночку билась за тренера, когда её коллеги-соперницы сделали ручкой в поисках лучшей жизни. А Тутберидзе в ответ на преданность как ни в чём не бывало приняла перебежчиц обратно. И это вместо благодарности?

Разве это честно по отношению к Щербаковой?

Репутация тренера Плющенко разрушена. Тутберидзе отомстила конкуренту?

Евгений мог положить конец доминированию «Хрустального», но провалился. А Этери обернула ситуацию в свою пользу.

За прошлый сезон Анна Щербакова стала главной фигуристкой страны. Болельщики готовы были носить её на руках за одно то, что сохранила верность Этери Георгиевне в трудный для тренера момент.

Трусова и Косторная решили искать счастья на стороне, а Камилу Валиеву взрослой считала только родная федерация. В этой ситуации продлить доминирование фигуристок «Хрустального» на международном уровне могла только Аня.

Естественно, и отношение к ней тренерского штаба было соответственным.

Роль лидера в «Хрустальном» влечёт за собой куда больше обязанностей, чем даёт прав. После Олимпиады в этом в полной мере убедилась Алина Загитова. Фигуристку, страдавшую от изменений в организме и проблем с мотивацией, чуть ли не всем миром уговаривали потерпеть ещё сезон.

К счастью, мучилась Алина не зря, и наградой за покорность стало золото чемпионата мира. Всего через несколько месяцев Загитова снова захотела уйти, и на этот раз держать её не стали. Почему? Да потому что весь пьедестал занимали юные фигуристки Тутберидзе, а значит, ценность конкретной фигуристки Загитовой для неё снизилась.

Это, кстати, вызвало массу критики в адрес Этери со стороны фанатов Алины.

Наличие у Тутберидзе целой россыпи талантливых и вышколенных фигуристок в каждом возрасте должно было гарантировать, что ситуация с Загитовой не повторится. Но размеренный ход вещей нарушили амбиции начинающего тренера Плющенко.

Потеряв Трусову и Косторную, Тутберидзе вновь осталась с единственной взрослой фигуристкой, которую любой ценой надо было привести на вершину.

И досталась эта тяжёлая доля Анне Щербаковой – самой скромной и малозаметной девушке из знаменитого трио Трусова – Щербакова – Косторная.

Где родился, там и пригодился. Почему Трусова способна побеждать только у Тутберидзе

Переход к Плющенко не оправдал ожидания Русской ракеты. Теперь Саша снова будет работать с тренером, который умеет добывать большие титулы.

В отличие от Загитовой, Щербакова к тому моменту не выиграла ни одного крупного международного турнира, так что с мотивацией у неё был полный порядок. А вот физическое состояние подводило.

В ноябре фигуристка перенесла пневмонию, последствия которой преследовали её до конца сезона. На чемпионате России Щербаковой давали нашатырь перед выходом на старт, а её внешний вид после проката наводил страх.

Ходили слухи, будто спортсменка каталась с температурой 38, но в любом случае от оптимального состояния Аня явно была очень далека.

Полностью восстановиться не удалось и к чемпионату мира, но снова проявился несгибаемый характер, плюс очень вовремя случились ошибки соперниц. Щербакова, как и Загитова за два года до неё, помогла Тутберидзе сохранить репутацию и статус, продлить доминирование, рискуя при этом здоровьем.

И точно так же королеве этого сезона в следующем была уготована участь одной из четырёх претенденток.

Разница лишь в том, что Загитовой нечем было бороться с Трусовой, Косторной и Щербаковой, в то время как арсенал Анны позволяет ей обыгрывать если не Валиеву, то Майю Хромых и Дарью Усачёву уж точно.

Но возвращение к Тутберидзе Трусовой и Косторной значительно усугубляет положение Щербаковой.

РИА Новости

Трусова и Косторная отдохнули от методов Тутберидзе

Теоретически Косторная и особенно Трусова могли составить конкуренцию ученицам «Хрустального» и с другими тренерами, но опыт работы с Плющенко показал, что шансов на это немного.

Сейчас же специалисты и болельщики уверены, что Саша и Алёна вернулись в гонку за участие в Олимпиаде и даже выглядят в ней предпочтительнее некоторых других фигуристок Тутберидзе.

Таким образом, вместо трёх прямых конкуренток (что и так очень много в психологическом плане), Ане придётся делить лёд с пятью фигуристками, каждая из которых горит желанием занять её место в Пекине.

А самое грустное, что мантра о равных шансах в группе Тутберидзе в этот раз точно неактуальна. В прошлом сезоне и Аня, и Саша с Алёной активно росли.

Но если Косторная пропускала турнир за турниром и не форсировала восстановление тройного акселя, а Саша была окружена идеальными условиями и ночевала в президентском люксе после победы, то Щербакова работала на износ, чтобы оправдать высокое звание ученицы Тутберидзе.

И если в ментальном плане ещё есть нюансы, то в физическом годовая передышка от нагрузок и требований Тутберидзе очевидно даст Трусовой и Косторной огромное преимущество на олимпийский сезон. Тем более что эта передышка попала на период взросления и резких изменений в организме.

Тренерский проект Плющенко разваливается на глазах. Почему от него бегут фигуристки?

Уход Александры Трусовой оставил академию чемпиона без главной звезды. Что вообще происходит в «Ангелах»?

Была примой, стала одной из шести

Никто не заставляет Этери добровольно рисковать и ставить всё исключительно на Щербакову.

Но ведь у неё и без Трусовой с Косторной было и есть кому подхватить знамя, если Аня вдруг повторит негативный опыт Загитовой и дрогнет после изматывающего сезона.

А проявив великодушие к ушедшим от неё фигуристкам, Тутберидзе одновременно обошлась нечестно и даже жестоко с Щербаковой. С той, которая осталась рядом и подтвердила верность яркими победами через боль и преодоления.

Если в прошлом сезоне победа Ани одинаково сильно нужна была как ей самой, так и Тутберидзе, то теперь заинтересованность тренера в её триумфе на Олимпиаде можно делить на шесть. Когда-то похожей смены приоритетов не выдержала Евгения Медведева, а ведь у неё была лишь одна соперница из числа одногруппниц, а не пять.

И вряд ли у кого-то язык повернётся критиковать Аню, если она не станет мириться с таким отношением тренера, ведь верность Этери может стоить Щербаковой олимпийского золота или даже попадания на Олимпиаду.

Евгений Вяткин: «Эффективное развитие персонала – результат построения системы корпоративного обучения»

03.10.2014 | Рубрика: Для руководителей, Повышение квалификации, Продажи, Работа с клиентами, Управление персоналом

Евгений Вяткин, основатель «Школы продаж Евгения Вяткина», партнер группы компаний Pro Retail, в интервью EducationalBusinessPortal рассказал о востребованности тренингов по продажам, технологии SPIN, а также порассуждал о степени клиентоориентированности белорусского бизнеса.

Насколько сегодня востребовано корпоративное обучение?

Отвечая на этот вопрос, я предлагаю взглянуть на него с трех сторон. Во-первых, со стороны рынка и уровня понимания Клиентов необходимости развивать и повышать квалификацию специалистов, работающих внутри компании. Во-вторых, со стороны сотрудников либо процедуры выбора тренера внутри компании. И в третьих, со стороны бизнес-тренера либо бизнес-школы как Партнера.

С точки зрения рынка корпоративное обучение очень востребовано. Пожалуй, я не смогу назвать ни одной компании, в которой сотрудники не обучаются. Вопрос в том, в каком формате это происходит и насколько системно. Это может быть и самообразование: чтение книг, видеотренинги, аудиокниги и т.д.

Одним из видов образования можно назвать обучение внутри компании с передачей опыта и знаний от «старших товарищей» и внутренних тренеров.

Это может быть и системная работа с внешними партнерами в области бизнес-обучения, которые в свою очередь взаимодействуют с внутренними тренерами, сотрудниками отделов по работе с  персоналом либо функциональными руководителями, а также топ-менеджерами.

На разных этажах – разные предметы сотрудничества, разные цели и задачи и отличающийся формат взаимодействия. В целом очень радует то, что намечается положительная тенденция в развитии персонала и осознание самими сотрудниками необходимости в обучении и об этом говорит несколько аспектов:

• Формирование бюджета на обучение у Клиентов и план по развитию персонала.
• Появление и развитие отделов, отвечающих за развитие персонала в целом и оценку их развития исходя из профиля компетенций.
• Появление все большего количества компаний, занимающихся обучением и консультационными услугами и тренеров-фрилансеров, которые тоже имеют право на свое местечко под солнцем.
• Появление уже второго специализированного портала, занимающегося и поднимающего вопросы обучения и развития. Причин развития этой отрасли еще больше, в следующей статье, мы обязательно затронем, если читателям будет интересно.

Второй аспект: специалисты либо группа, выбирающая бизнес-тренера или бизнес-школу под те или иные задачи, с одной стороны, и тренер и компании, предлагающие свои услуги с другой.

Мы прекрасно понимаем, что качественное обучение стоит дорого, а критериев выбора компании как провайдера знаний либо тренера – целый список:

• специализация компании в данной отрасли  и понимание специфики;
• опыт в реализации подобных проектов и оценке их результативности;
• опыт в подготовке к проекту и согласовании задач Клиента и возможностей бизнес-школы;
• опыт оценки изменений после обучения;
• опыт внедрения изменений;
• возможность данной компании либо тренера соответствовать продолжительное время задачам бизнеса Клиента;
• наличие у тренера навыков управления групповой динамикой;
• умение тренером говорить сложное на простом языке;
• умение тренера работать с разными форматами мероприятий, разными возрастными аудиториями, глубина знания самого материала и навыки «положить нужные знания в нужные ячейки памяти» и т.д.

Этот список можно еще долго продолжать.

То есть, мы с вами видим, что выбор многокритериальный и вовлеченность Клиента в процесс выбора провайдера должна быть глубокая.

С другой стороны, есть бизнес-тренеры и наличие у них вышеуказанных и профессиональных компетенций. И здесь возникает вопрос.

Поскольку мы прекрасно с Вами понимаем, что на стадии входа (знакомства тренера с клиентом и построения первичных отношений), многие тренеры очень хорошо себя преподносят и продают. И это логично.

Вряд ли кто-то из тренеров может позволить себе составить плохое резюме, портфолио и в целом презентовать себя через призму низкой квалификации J.

Но как сделать правильный выбор и не ошибиться?  На эту тему у меня есть статья: «18 способов превратить инвестиции, обучая продавцов, в затраты. Плач Ярославны». Я написал ее в 2009 году, при этом описанные в ней ошибки распространены  и сегодня.

Очень молодая профессия бизнес-тренера в Беларуси имеет и обратную сторону медали: наличие большого количества тренеров в различных сферах и при этом не всегда высокий уровень профессиональной квалификации.

А это, в свою очередь, не очень положительно влияет на репутацию профессии в целом. Я уверен, что многие мои коллеги слышали со стороны Клиентов высказывание: «Мы уже учились, и не раз, но мы остались не довольны результатом.

Либо такое: «Нам это ничего не дало и все осталось, как и было».

Разовое корпоративное обучение можно сравнить с шоу-бизнесом, а точнее – с концертом. А системное корпоративное обучение, которое вызывает изменения, – это инвестиции в развитие.

Популярны ли в данный момент тренинги по продажам и сервису?

По данным тренингового портала «Аспект», Бизнес-школа ИПМ, КГ «Здесь и Сейчас», КГ «Ключевые решения» за год обучили 5 000 сотрудников.

Консалтинговая компания Pro Retail, специализирующаяся на продажах и сервисе,  за 2013 год обучила 1 950 человек, не включая событийные мероприятия и конференции. Мной лично за 7,5 месяцев 2014 года проведено порядка 70 корпоративных тренингов по тематике продажи, переговоры.

По тематике сервисного поведения персонала проведено порядка 35 тренингов. Тема продажи через систему сервиса выделена у нас отдельное направление.

  Огромной популярностью в 2014 году стали пользоваться услуги и второй нашей компании Audit Service, которая занимается оценкой уровня качества продаж в компаниях и, при необходимости, определением зон развития и подготовкой плана развития.

Далее идет работа на уровне внедрения  силами компании  Pro Retail, собственными силами или другой компании, в зависимости от выбора Клиента.

Тренинги по продажам и сервисному поведению традиционно входят в ТОП популярных образовательных продуктов.

Это обусловлено тем, что продажи – компонент любого бизнеса, влияющий на его результативность. Каждый топ-менеджер хочет, чтобы его команда фронт-офиса работала эффективно.

Как можно определить эффективность работы продавца?

Измерение эффективности зависит от типа бизнеса и поставленных топ-менеджерами целей.

Для розницы показателями эффективности может быть конверсия Посетитель-Покупатель, количество наименований в чеке, сумма среднего чека и т.д.

Если мы говорим про оптовые продажи, то существует около 10 KPI, по которым можно определять эффективность. При этом нужно понимать, что есть продавцы разных категорий: «охотники», «фермеры» и «разведчики». У каждого из них будут свои показатели эффективности.

Вы проводите тренинги по SPIN-продажам.  В какой мере руководители и топ-менеджеры понимают, что это такое и насколько тяжело применять эту технологию?

Технология SPIN как инструмент продаж очень эффективный и простой. При этом, есть определенные требования к специалистам, если мы хотим, чтобы она была в активном арсенале продавца.

Часто слышу комментарии от продавцов: «она сложная», «она не работает», «она неэффективная» и т.д. Позволю себе с ними не согласиться.  Для того чтобы она была в активном инструментарии, необходимо соблюсти несколько условий.

• Досконально знать рынок своих коллег по цеху и не просто быть в курсе, что есть такие компании, а знать, что они продают, как дела на предприятии, какие ценности они несут Клиентам, с какими трудностями сталкиваются, выполняют ли все обязательства, как выходят из спорных ситуаций и особых случаев и т.д.
• Владеть полной информацией о продукте/услуге. И при этом не только его характеристики и свойства, но и способы донесения их для своей целевой аудитории.
• Владеть коммуникационными навыками и хотя бы базовыми навыками продаж.
• Быть вовлеченным в бизнес Клиента, как в свой. Действительно быть партнером для него, а не просто это везде повторять, чтобы нашим героем был не продукт и не наша замечательная компания, а Клиент и его бизнес.

Если знаешь вышеуказанные пункты, сумеешь прокачать Клиента и его ситуацию в бизнесе, нащупать его потребности, развить их до уровня «Не понимаю, как я раньше жил без этого» и сможешь ему предложить вариант решения. Это и есть SPIN. И здесь тренеру важно знать вышеуказанные пункты, чтобы помочь в рамках обучения участникам в формулировке вопросов и понимании, где проблемный, а где извлекающий.

Времена, когда тренером можно было назваться, изучая  продажи по книжкам или опираясь на психологическое образование, канули в лету. Чтобы тренировать, необходимо на себе проверить анатомию продаж.

Вторая проблема состоит во внедрении. Менеджеры, которых назначают ответственными за внедрение, часто сами не присутствуют на тренингах, слабо понимают, что такое SPIN-технология либо любая другая. И, конечно же, возникает резонный вопрос: «А что будем помогать внедрять? Поэтому чаще обратная связь выглядит приблизительно так: «Ну как тренинг прошел?»

Лежит ли ответственность за внедрение на консультанте, бизнес-тренере?

Ответственность за инвестиционную привлекательность проекта лежит на трех группах людей.

Первая – это бизнес-школа либо тренер. О выборе тренера мы уже писали выше.

Вторая – персонал, а точнее его мотивация. Есть два вида мотивации участников: «меня отправили» и «я осознанно пришел». Рассказывать какой вид мотивации более эффективный не стану, и так понятно. Здесь важно обратить внимание собственников и Клиентов на подготовительный процесс перед обучением, при чем как со стороны Клиента, так и со стороны тренера или бизнес-школы.

Третья группа – сотрудники, которые отвечают за внедрение изменений внутри компании-клиента и уровень подготовленности корпоративной культуры к изменениям, уровень благоприятной среды.

Работа консультанта может быть выполнена качественно. Но при этом всегда возникает два вопроса: кого учили, и что с этими знаниями будет происходить дальше.

Возложить ответственность на тренера за внедрение – это как переложить ответственность за воспитание своих детей на учителя школы.

Есть отличная метафора по этому поводу: «Эти зерна да в плодородную землю, да в благодатном бы климате». Зерна, по аналогии, это тренер и его компетенции – на что тренер может влиять и за что должен отвечать. Почва – мотивация персонала и уровень компетенций. А климат – среда компании, которую определяет руководитель.

В группе компаний Pro Retail консультанты помогают повысить уровень мотивации самих участников и делятся проверенными технологиями. Также наши советники в области развития персонала всегда рекомендуют проводить либо посттренинг (формат внедрения полученных знаний в жизнь), либо различного рода активности, направленные на перевод знаний и умений в навыки и на внедрение.

Сегодня бизнес становится все более клиентоориентированным. Углубляется взаимодействие с потребителем. Проводятся опросы о качестве товаров/услуг, уведомление по sms о событиях, интерактивное отслеживание клиентами состояния заказа и т.д. Это свидетельствует о развитом рынке и высокой конкуренции? С какими другими факторами это связано?

Со стороны бизнеса – это все инструменты маркетинга, развивающие лояльность, и только в некоторой степени – элемент клиентной ориентации.

Тест на клиентоориентированность компания всегда проходит при столкновении интересов продавца и покупателя. Примером может быть любая претензия Клиента, например, возврат товара,  а также ситуации, где Клиенты ожидают индивидуального подхода.

Не все понимают долгосрочную пользу удержания клиентов. Многим компаниям хватает потребителей/клиентов и они готовы пренебречь некоторыми недовольными из них. Рынок становится клиентоориентированным фрагментарно и не такими быстрыми темпами, как хотелось бы.

Любой человек, побывавший за границей, подтвердит это. В Европе в любом заведении есть бесплатный wi-fi. У нас же в ресторане премиум-класса на летней террасе wi-fi не доступен.

В магазине игрушек для детей вашему ребенку делают замечания за то, что он громко общается либо что-то уронил.

В офисе некоторых компаний висят объявления из разряда: «Уважаемые клиенты, ведите себя тише: здесь работаю люди» . И таких примеров масса.

Неужели так сложно внедрить стандарты обслуживания?

Стандарты обслуживания можно внедрить только при транзакционных продажах, когда потребность в конкретном продукте либо услуге сформирована. По сути своей – это сервис.  Даже стиль управления в этом случае называется MBI – management by instructions. Инструкция как в выполнении технических стандартов, так и поведенческих.

Транзакционный вид продаж требует четкого понимания через инструкции, использование чек-листов и независимый контроль, наставничество, а также «пряников» и «кнутов» в качестве инструментов мотивации. Как говорится в одной популярной в последнее время книге «45 татуировок менеджера»: учить, лечить, мочить

В моем примере про детей продавец, делающий замечание ребенку, вряд ли понимает, что «купить» лояльность родителя проще всего через уважительное отношение к моему ребенку.

В любом случае, грубой ошибкой является разработанные и не внедренные стандарты. Такие компании не приобретают репутацию клиенториентированных и, как правило, начинают заниматься качеством обслуживания по причине зашкаливающего количества типовых претензий в жалобных книгах.

Необходимо просто соответствовать ожиданиям клиента, еще лучше – их превосходить, пусть и в мелочах. И даже здесь, у нас еще очень часто умудряются все испортить.

Как сделать так, чтобы продавец соблюдал стандарты обслуживания?

Проблема в личной ответственности. Нужно, чтобы специалисты в области продаж и обслуживания воспринимали свою работу как профессию и гордились ею.

Уже сейчас есть такие. Они много учатся: русскому языку, актерскому мастерству, искусству продаж, видят перспективу в таком отношении в своей «внутренней» карьере.  Но подобных людей, к сожалению, подавляющее меньшинство.

Системность – ключевое слово в ответе на этот вопрос.  У нас есть опыт многолетнего сотрудничества с Клиентами.  Есть возможность влиять на изменения  в этих компаниях и наблюдать их рост.

  В рамках проекта внедрения стандартов нужно четко определить критерии эффективности: это могут быть финансовые показатели, могут быть изменения в процессах или в навыках и компетенциях.

В любом случае, это всегда работа на результат!

Беседовала Анна Демиденко

Вяткин Евгений — Обучение в Минске, бизнес обучение персонала Беларуси: Тренинговый портал Аспект

• Консультант по работе с корпоративными Клиентами в области продаж и развития переговорных навыков, построения и развития коммерческих блоков компании, постановки системы регулярного коммерческого менеджмента
• Основатель компании РroRetail
• Автор «Школы продаж Евгения Вяткина».

ОПЫТ И ОБРАЗОВАНИЕ:

• Опыт продаж с 1998 года (19 лет)
• 14 лет тренерского опыта
• 15 авторских программ
• Обучил 33020 сотрудников
• Обучался у ТОПовых бизнес-тренеров СНГ: Владимира Тарасова, Радмило Лукича, Александра Фридмана, Игоря Манна, Джона Вон Эйкена, Светланы Ивановой и других
• Более 100 тренингов, освоенных на практике, за последние 7 лет
• В качестве эксперта и автора статей сотрудничал с такими изданиями и порталами как TheCheaf, BelOnAir, Белорусская экономическая газета, новости на канал ОНТ и БТ, probusiness.by и другие.

БИЗНЕС-КОМПЕТЕНЦИИ:

• Развитие коммерческого мышления у сотрудников отдела продаж;
• Организация корпоративных турниров по переговорным и управленческим поединкам;
• Диагностика качества работы коммерческой службы;
• Построение службы продаж «под ключ»;
• Реинжиниринг отдела продаж;
• Разработка и внедрение корпоративных Стандартов продаж;
• Разработка и внедрение систем мотивации и контроля для торгового персонала.

ТРЕНИНГИ-БЕСТСЕЛЛЕРЫ:

• «Превратим беды в победы: эффективные коммерческие переговоры»;
• «Многоступенчатые продажи: практические инструменты построения отношений с Клиентами»;
• «Коммерческие переговорные поединки»;
• «Как превратить мандраж в кураж: практика активных телефонных продаж».

СТАТЬИ:

• Интервью с Евгением Вяткиным;
• Статья о пользе корпоративного обучения;
• Как повысить репутацию бизнес-тренеров и качество их услуг;
• Эффективное развитие персонала – результат построения системы корпоративного обучения.

АВТОР И РАЗРАБОТЧИК ПРОГРАММ:

• Многоступенчатые продажи: практические инструменты построения отношений с Клиентами
• Техники продаж. Высший пилотаж (44 часовой среднесрочный курс)
• Как превратить мандраж в кураж: практика активных телефонных продаж
• Превратим беды в победы: эффективные коммерческие переговоры
• Коммерческие переговорные поединки
• SPIN-PROдажи: инструменты формирования потребностей у Клиентов
• Инструменты продаж в розничный канал: думаем, анализируем, развиваем переговорные навыки
• Тренинг продаж банковских продуктов и услуг
• Тренинг продаж страховых продуктов
• Салонные продажи. Эффективная работа продавцов-консультантов
• Салонные продажи автомобилей
• Салонные продажи товаров класса lux. Сервис класса lux
• Возражения клиента как шаг к успешной продаже
• Продавая неосязаемое: техники и особенности продаж услуг

Задать вопрос

• Имеет 18-летний опыт управления в бизнесе.
• 15 лет развивает коммерческие подразделения А1, БПС-Сбербанк, ВТБ, Jenty, Sellwin, Атлант-М, Виталюр и многих других успешных компаний.
• Идейный вдохновитель и модератор фестиваля продаж «SaleSation».
• Провёл 2400+ корпоративных проектов.
• Обучался у ТОПовых бизнес-тренеров СНГ: Владимира Тарасова, Радмило Лукича, Александра Фридмана, Игоря Манна, Джона Вон Эйкена и других.
• В качестве эксперта и автора статей сотрудничал с такими изданиями и порталами как TheCheaf, BelOnAir, probusiness.by, Белорусская экономическая газета, новости на канал ОНТ и БТ, и другие.

• Продажи.
• Развитие переговорных навыков.
• Построение и развитие коммерческих блоков компании.
• Постановка системы регулярного коммерческого менеджмента.

Связаться с нашими консультантами можно различными способами, но самый быстрый — заполнить эту форму связи. Задайте интересующий Вас вопрос, и мы вместе найдём индивидуальное эффективное решение.

Заполнить форму консультации Смотреть все

Какой он: высококачественный контакт-центр? А каким будет? Узнайте, держите вы руку на пульсе… своего контакт-центра.

Подробнее

Вы решили провести обучение сотрудников своей компании? Предлагаем Вам познакомиться с 14-ю вредными “советами” о том, какой…

Подробнее

Сегодня почти в каждой белорусской компании есть штатный маркетолог. Мы можем запускать кампании за несколько минут и отслеживать…

Подробнее

Стратегия — это набор решений, который даст возможность выигрывать в этой борьбе. В свою очередь сессия — один из инструментов,…

Подробнее

Если руководитель не может определять цели, разжевывать их на понятном для подчиненного языке, он не может использовать переданный…

Подробнее

Становление и развитие компании можно сравнить с рождением первого ребенка: вопросов больше, чем ответов, огромная ответственность,…

Подробнее

Формирование вовлеченности сотрудников в состав команды – сложный процесс, который может длиться несколько лет. Наградой…

Подробнее

Понимание того, что за работу нужно платить деньги, а за большую работу – большие деньги устойчиво укоренилось в головах…

Подробнее

Становление и развитие компании можно сравнить с рождением первого ребенка: вопросов больше, чем ответов, огромная ответственность,…

Подробнее

Формирование вовлеченности сотрудников в состав команды – сложный процесс, который может длиться несколько лет. Наградой…

Подробнее

Сегодня на рынке появляются новые контакт-центры, и ими должен кто-то руководить. Когда смотришь со стороны, кажется, что…

Подробнее

Хотите узнать, кто такие «Продавцы нового времени» по мнению мастера спорта в области продаж и переговоров Евгения Вяткина?…

Подробнее

Если вам нужно будет организовать деловое мероприятие (конференцию, семинар) на 200−250 человек, вы столкнетесь с реальностью…

Подробнее