10 правил успешных переговоров.
Как вести переговоры с клиентом?
Трудный клиент – кто он такой?
Как вести переговоры по телефону?

Переговоры – важнейшая часть любого делового партнерства. От качества проведенных переговоров во многом зависит дальнейшая работа с клиентом или поставщиком, и именно на этом этапе определяются главные условия сотрудничества.

С психологической точки зрения каждый из нас – уникальная личность. У нас есть своя жизненная позиция, взгляды и предпочтения. Тоже самое относится и к человеку, как к контрагенту в процессе сделки. Директор, менеджер, финансист и другие должностные лица представляют конкретную фирму, которой нужны конкретные условия.

Частного клиента, в свою очередь, интересует определенный товар, в определенном количестве. Людям, с которыми вы будете вести переговоры нужна конкретика – это важно. Но наряду с ней существуют стандартные приемы ведения переговоров. Их можно рассматривать, как некий шаблон, в хорошем значении этого слова.

Эти правила сформированы на основе таких факторов, как деловая этика и психоанализ, поэтому их эффективность вряд ли стоит подвергать сомнению.

Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:

1. Подготовка. Вы должны четко понимать цель переговоров еще до их непосредственного начала. В идеале разбить эту цель на три пункта: планируемый результат, приемлемый и нежелательный. Для каждого из них необходимо иметь собственную стратегию поведения, которая пускается в ход еще до того, как результат будет достигнут. Допустим, вы видите, что разговор идет не в то русло, и вы не можете прийти к общему знаменателю с собеседником. Воспользуйтесь приемами, которые дадут возможность выйти из ситуации.
2. Представление. В начале разговора дайте партнеру четко понять, кто вы, от какой компании вы действуете и с какой целью пригласили его на эту беседу. Это поможет избежать многих вопросов в дальнейшем. Неформальное отступление имеет смысл, если вы действительно умеете общаться на отвлеченные темы. Если же разговор «о погоде» делается постольку поскольку, неискренне, он будет лишь во вред, т.к. станет бесполезной тратой времени. Которого у многих деловых людей просто-напросто не хватает. Лучше переходить сразу к сути.
3. Взаимопонимание. Безусловно, в процессе переговоров вы должны отстаивать, прежде всего, свои интересы. Но не лишним будет взглянуть на разговор со стороны собеседника. Это поможет вам лучше понять, какие плюсы своего предложения вы можете для него подчеркнуть. Умейте слушать и слышать чужую позицию.
4. Антураж и внешний вид (для «живых» переговоров). Позаботьтесь о том, чтобы переговоры проходили в подходящем месте, там, где никто не будет вам мешать. Если это офис, его обстановка должна настраивать на деловой лад. Закройте дверь (но не запирайте) и позаботьтесь о том, чтобы вам никто не мешал. Если это кафе, постарайтесь подобрать уютное заведение. Не приглашайте участвовать в переговорах лиц, чье присутствие на них необязательно. Контролируйте время переговоров, не затягивайте их, но и не смотрите на часы каждые 5 минут, это признак плохого тона и вашей недостаточной заинтересованности в сделке. Что касается внешнего вида – в нем должна присутствовать аккуратность. Вы проводите деловую встречу и должны выглядеть соответствующе.

Справедливости ради, стоит отметить, что по этому пункту все сугубо индивидуально. Нередко люди, продвигая свой товар или услугу, создают себе такой внешний вид, чтобы их собеседник первое время не может понять, с кем он вообще ведет разговор.

Это дает возможность играть первую скрипку именно в плане делового общения, пока другая сторона уделяет время изучению тебя, как личности. Но тут на тоненького. Важно не переборщить, т.к.

излишняя экспрессивность в стиле может дать и в корне обратный результат – человек изначально не увидит в вас серьезно настроенного партнера.

1. Положительный характер беседы. И вы, и ваш собеседник, заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве. Это ведь хорошо, не правда ли? Демонстрируйте свой позитивный настрой. Но не с помощью «дежурной» улыбки или подхалимства, а так, чтобы эмоции были искренними. Рассказывайте о перспективах сотрудничества с чувством, с блеском в глазах. Если вы не кривите душой, поддерживать такой тон будет очень легко. Но при этом держите дистанцию. Возможно, в будущем вы и собеседник станете лучшими друзьями, но в данный момент вы – представители разных деловых сторон, каждая из которых отстаивает свои интересы.
2. Однозначность. Если речь идет о финансовом партнерстве, условий оплаты товара и т.п. моментов, нужно, чтобы все они были четко оговорены, а затем прописаны в договоре и не подвергались двойной трактовке. Подписывать документ, естественно, сразу не стоит. Почему – см. примечание над этим пунктом.
3. Главное – детали. Не поняли, что означала та или иная фраза из уст партнера? Не поленитесь задать ему уточняющий вопрос. Сомнения, неуверенность и т.п. чувства необходимо либо подтверждать, либо развеивать. Уточняющие вопросы в данном случае – самый лучший способ.
4. Соблюдайте баланс. Между «добрым и злым полицейским». Еще один важный фактор того, как вести переговоры о сотрудничестве. Здесь, как и в бою, силен не тот, кто атакует, а тот, кто держит удар. Свои позиции необходимо отстаивать не за счет отказов, споров и другого негатива. Важно продемонстрировать профессионализм. И тогда партнер лояльнее будет относиться к предложенным вами условиям.
5. Держите слово. Раз уж мы проверяем партнера на честность и порядочность, можно быть уверенными, что он сделает то же самое. Обещайте только то, что можете гарантировать. Соблюдайте обещания. Точнее, даже не обещания, а обязанности согласно будущему договору. Иначе вас будет ожидать уже не только моральная, а и административная (а порой и уголовная ответственность). Плюс ко всему это ваша репутация. Не позвольте ей пострадать.
6. Грамотное завершение беседы. По факту переговоров стороны должны прийти к совместному итогу. Это может быть компромисс, предварительная договоренность, иногда – категорическое несогласие сторон друг с другом. Но нельзя оставлять переговоры незавершенными. Даже если они были всего лишь одним из этапов, после которого вам предстоят другие встречи, разговоры или переписки. Относитесь к ним, как к прочитанной главе, из которой необходимо сделать вывод. И, естественно, соблюдайте элементарную вежливость. Пожмите человеку руку (если это мужчина), улыбнитесь даме, пожелайте хорошего дня. Делайте это независимо от результата беседы.

ВАЖНО! Итог переговоров – не значит принятое решение. Вердикт о сотрудничестве нужно принимать, лишь обдумав в спокойной обстановке, обсудив со своими коллегами все то, о чем вы общались в процессе переговоров. Особенно, если собеседник предлагал вам варианты сотрудничества, о которых вы ранее не задумывались.

Вам необходимо тщательно проанализировать это предложение, понять, устраивают ли вас озвученные условия. Возможно, стоит поискать подводные камни. Для того чтобы было проще разобраться, ведите записи во время переговоров.

Если же согласиться на сделку во время самой беседы, можно стать жертвой личности с сильной харизмой, за счет которой вы будете сбиты с толку.

Как вести переговоры с клиентом?

Вышеописанные рекомендации относились к переговорам в целом. Теперь давайте рассмотрим несколько тезисов относительно того, какой линии придерживаться при общении с человеком, которому вы хотите что-либо продать. Неважно – это оптовый закупщик или розничный клиент. Для нас он в первую очередь – покупатель.

1. Узнайте, что нужно клиенту. Какой товар, в каком объеме, для каких целей (помним о конкретике). Получив данные сведения, дайте человеку понять, что вы можете реализовать его запросы.
2. Опишите преимущества товара. Желательно с цифрами. На сколько компонентов богаче его состав, до скольки раз это средство поможет сэкономить и т.п. Это позволит вам обосновать ту цену, которую вы хотите получить за товар.

ВАЖНО! Все преимущества вы должны понимать, прежде всего, сами. Только тогда вы сможете их обосновать и донести до покупателя.

1. Если цена не устраивает клиента, не жалуйтесь на то, что такая стоимость обусловлена затратами на производство, логистику и прочие статьи расходов. Покупателя это не интересует. Лучше еще раз подчеркните, какие выгоды он получает от приобретения. Желательно – финансовые. Если таковые действительно есть, человек с радостью заплатит вам разово, дабы сэкономить в дальнейшем. В отдельных случаях можно предложить скидку и специальные условия. Какие именно – просчитайте заранее, как и размер скидок.

Среди льгот может быть:

• бесплатная доставка при покупке определенного объема;
• возможность приобретения товара в рассрочку;
• дополнительные бонусы (3 товара по цене 2-х и т.п.).

Вариантов масса, главное, чтобы они были экономически целесообразны для вас. Если покупатель просит нереальную скидку, не бойтесь отказать ему. При этом обоснуйте свой отказ, скажите, что такие условия для вас просто-напросто нерентабельны. И предложите альтернативу.

СОВЕТ: Примеры успешных переговоров демонстрируют актуальность сравнений при озвучивании цены. «Эта книга стоит, как 10 чашек кофе», «Месячный платеж за автомобиль равен трем ужинам в ресторане» и т.п.

Главное – не начинайте разговор со стоимости. Сначала ознакомьте покупателя с товаром (или общим ассортиментом), перечислите его плюсы, а затем вежливо, но уверенно озвучьте цену. Уверенность – важный момент. Если клиент видит, что вы колеблетесь, он точно начнет торговаться.

Произносите цифру так же уверенно, как и свое имя. При торге, если он все-таки имеет место, используйте то, о чем сказано в начале данного пункта. Но не торопитесь делать саму скидку, если клиент говорит о том, «как это дорого».

Возможно, он просто ждет, что вы еще раз перечислите ему, почему товар стоит именно столько, сколько вы за него хотите.

1. Не отчаивайтесь, если человек отказался от покупки. Быть может, ему просто необходимо подождать до зарплаты или узнать условия и цены ваших конкурентов (особенно актуально для оптовых клиентов). Оставьте свои контакты и вежливо скажите, что в случае чего всегда будете рады сотрудничеству.

Трудный клиент – кто он такой?

Да, существует такая отдельная категория покупателей. Их многие не любят, но именно эти люди помогают продавцам понять слабые стороны своего бизнеса. Они представляют собой некий вызов, который необходимо принять, и преграду, которую необходимо обойти. При этом сами эти клиенты делятся на:

При общении с такими людьми главное не поддаваться на провокации. Соблюдайте спокойствие и уверенность. Грубость означает отсутствие иных аргументов, и когда человек поймет, что криками и обвинениями вас не пронять, он отступит сам. И весь его негатив останется при нем.

А возможно, это просто эмоции, которым нужно не мешать выплеснуться. Если человек недоволен ценой, внешним видом товара – согласитесь с ним, используя речевые обороты по типу «Да, вы, безусловно, правы, но позволю себе уточнить…».

И дальше, несмотря на эмоции, постарайтесь ему помочь.

• застенчивых и нерешительных людей;

Такой человек, как правило, не уверен в себе и в своем выборе. Его преследуют сомнения, которые вам необходимо нивелировать. Поддерживайте его, расширяйте, либо напротив, сужайте список вариантов для покупки. Здесь вдвойне важно подчеркнуть все плюсы товара. Если человек хочет посоветоваться с женой или начальством, предложите свою помощь в этом вопросе.

Клиент хочет продемонстрировать, что он знает ваш товар лучше, чем вы сами. Что же, в этом случае можно сыграть в его игру. Покажите, как вы восхищаетесь его компетентностью, не используйте резких возражений, если он критикует товар, а лишь предлагайте альтернативные аргументы. Здесь главное – найти компромисс. А здоровая дискуссия всегда идет на пользу обеим сторонам.

Как вести переговоры по телефону?

Для начала уточним – любая серьезная сделка требует личной встречи. Успешные телефонные переговоры – лишь один из этапов сотрудничества. Но и этот этап очень важный. Поговорим о нем.

Клиент звонит первым

Это уже означает, что у него есть вопрос, который нужно решить. Человек нашел ваши контакты, набрал номер, дождался ответа. Здесь ваша задача – вежливо поприветствовать его, представиться, узнать о проблеме. Это даст заряд определенному доверию, когда клиент будет понимать, что на другом конце провода тоже сидит живой человек, а робот-менеджер. Не обманите его ожиданий.

Но при этом и дайте возможность убедиться в вашем профессионализме, поскольку звонящий далеко не всегда является экспертом в области товаров или услуг, ради которых, он вам, собственно, позвонил. Узнав о его предпочтениях, четко и лаконично озвучьте их своими словами и дайте возможность клиенту согласиться с вами. А затем сделайте предложение и договоритесь о встрече.

Первым звоните вы

В этом случае первоочередная задача – узнать, есть ли у человека время на разговор. Если нет, спросите, когда можно перезвонить, поскольку в данный момент занятый собеседник если и не положит трубку, то вряд ли уделит достаточно внимания вашему предложению.

Остальной скрипт общения с клиентом выглядит стандартно:

• Представляетесь;
• Узнаете о потребностях собеседника, уточняете их при необходимости;
• Делаете предложение;
• Договариваетесь о встрече.

Отдельные нюансы подбираются уже для каждой конкретной сферы.

Если ваш товар или услуга рассчитаны на представителей бизнеса, а не корпоративных клиентов, узнайте у собеседника, кто в компании уполномочен отвечать на предложения по типу ваших и свяжитесь с этим человеком.

И далее действуйте по накатанной схеме: определение проблемы – ваш вариант ее решения – ценовые вопросы – подтверждение заинтересованности.

И используйте необходимые маркетинговые ходы – давайте информацию о скидках и прочих выгодных условиях.

На практике ведение такое телефонных переговоров выглядит следующим образом (пример):

– Добрый день, меня зовут …, я представитель компании …, мы занимаемся продажей канцелярских изделий . Есть ли у вас время для разговора?
– Да, слушаю вас.
– Скажите, вы пользуетесь бланками для печати налоговых документов?
– Да, пользуемся.

– То есть, для вас актуальна покупка таких документов?
– Да, верно, а что вы хотите предложить?
– Наша компания будет заинтересована в сотрудничестве по поставкам таких бланков для вас.

Мы готовы обсуждать индивидуальную ценовую политику и условия сотрудничества.

Дальше разговор пойдет сам по себе, если человеку действительно интересно ваше предложение. В случае отказа попытайтесь узнать его причину и предложить альтернативный вариант сотрудничества. Не стесняйтесь задавать вопросы и располагать собеседника к обратной связи. Только так вы сможете построить конструктивный диалог.

10 правил ведения переговоров

Адаптировали некоторые уроки из книги Джима Кэмпа «Сначала скажите „НЕТ“» и рассказал о том, как правильно вести переговоры.

Переговоры — часть повседневной жизни. Общаемся между собой — переговоры, разговариваем с продавцом в магазине — тоже переговоры, беседуем с заказчиком — тем более. В переговорах участвуют две стороны: вы и противник, каждый преследует свои цели.

Переговоры заканчиваются тогда, когда установлены выгодные отношения.

Джим Кэмп, мастер переговоров, в книге «Сначала скажите „нет“» описал метод подготовки к переговорам и правила поведения во время деловых бесед. Это наглядное пособие для начинающих переговорщиков.

Книга подойдет тем, кто ни разу не общался с заказчиком и не представляет, как это делать. Когда на кону деньги и репутация, — стоит основательно подготовиться, почитать нужную литературу. В статье я выделил 10 правил ведения переговоров, которые помогут вам выработать наиболее эффективную линию поведения.

На этапе подготовки к переговорам важно разобраться со своей миссией.

Миссия — это цель и философия переговоров.

Цель отвечает на вопрос «чего я хочу добиться», философия — «как я хочу этого добиться». Определение миссии — ключевой этап подготовки, и Кэмп советует держать в голове эти вопросы, периодически отвечая на них.

Чёткая миссия избавит вас от сомнений, лишних эмоций и поможет принимать правильные решения. Даже если решение с первого взгляда оказалось неудачным, но соответствует вашей миссии — оно верное.

Миссия может быть адекватной и неадекватной. Адекватная миссия направлена в мир противника, неадекватная — к вашему собственному.

Неадекватная миссияАдекватная миссия

Я хочу зарабатывать 10 миллионов рублей в месяц.	Я хочу разобраться в проблеме вместе с вами.

С адекватной миссией у вас больше шансов на успех.

Моё кредо на переговорах — внимание и забота. Если что-то идёт не так, я про себя проговариваю миссию и придерживаюсь плана. Разбор полётов произвожу до переговоров, сажусь и записываю на бумаге — вдруг чего туда можно подсмотреть.

«Если вы не действуете в соответствии с собственной миссией, то содействуете выполнению чужой», — Джим Кэмп.

Не начинайте переговоры без прописанного бюджета. Вы должны точно знать: сколько и каких ресурсов в вашем распоряжении.

Общий бюджет переговоров — это инструмент для измерения стоимости переговоров. Он состоит из денег, энергии и времени.

Большую часть бюджета составляет время. Самую важную — деньги.

Время. Если ваш бюджет — неделя, прекратите переговоры через неделю. Дайте себе установку – не выходить за рамки. Противник любит растягивать чужой бюджет, не брать трубки и не выходить на связь. Это делается для того, чтобы вы сказали: «Давайте скорее заканчивать! У меня больше нет времени».

Деньги. Если вам назначили переговоры в кафе или ресторане — загляните в кошелек. Платить за вас никто не будет. В зависимости от крутизны заведения, вы можете потратить 100 рублей, а можете влететь на зарплату.

Допустим, вас пригласили на переговоры в кафе «Берёзка» пообедать, и вместо того чтобы кушать макароны в рабочей столовой, вы тратите на обед 1000–1500 рублей. Теперь представьте, что это длится неделю.

Это уже 5000–7500, если не считать выходные.

Энергия. Если вы почувствовали усталость во время переговоров — возьмите перерыв. Эту часть бюджета вы можете восполнить отдыхом. Уставший, вы не сможете добиться нужного результата. Избегайте деловых бесед на вечеринках, где все пьют алкоголь — это отнимает много энергии и не решает проблему.

Увеличивайте бюджет противника, свой не превышайте.

Терять энергию нельзя, избегайте ненужных встреч и пустых разговоров. Готовьтесь к переговорам так, чтобы избежать потери энергии и времени. Изучайте противника заранее.

Повестка дня — это план переговоров. Он включает в себя:

• текущие проблемы: это стартер переговоров, они беспокоят в первую очередь;
• личный опыт: это проблемы, с которыми вы столкнулись в прошлом, они не дают вам покоя;
• желания: это то, чего вы хотите получить от этих переговоров.

Перед собраниями на работе я всегда записываю в блокнот вопросы, которые меня больше всего волнуют. В основном это насущные вопросы и варианты их решений.

Собрание — тоже переговоры, кто не подготовился — либо сидит и молчит, либо пустословит. Ведет собрание тот, у кого в руках повестка, так проще ориентироваться в вопросах и не терять нить событий.

По возможности согласовываю повестку с кем-либо из старших. Она выглядит так:

ПроблемаКто решает

Задерживают зарплату, кормят обещаниями.	Алексей Игнатьевич, управляющий.
Гости жалуются — нельзя расплатиться картой.	Паша, IT-специалист.
Группа FB завяла, контент — говно.	Ирина, PR-специалист.

Такой список должен быть у каждой стороны, согласованный и утвержденный. Понимание проблемы придет быстрее, если вы с противником будете говорить об одних и тех же вещах. Если в вашем распоряжении 1 час, – используйте его только для самых важных вопросов. Пронумеруйте их и расставьте приоритеты. Пусть под номером 1 у вас будет самый серьезный. Так вы покажете способность видеть ситуацию.

Грамотно составленный план переговоров поможет вам сохранить бюджет.

Попробуйте написать его в соответствии со своей миссией. Обдумайте каждый пункт повестки, самые важные проблемы выделите как первоочередные.

Прежде чем начать думать о переговорах, выясните: с кем вы будете их вести и кто принимает решение. Это должен быть один человек. Если их несколько, – будете беседовать с каждым, а это конкретно растянет ваш бюджет.

Но даже у того, кто решает, могут быть советчики:

— Дядя Петя, а ты сам решаешь?— Сам!— Точно? А может, советуешься с кем?— Да нет вроде…— Уверен?

• — Ну, с тёщей иногда…
• В этой ситуации, вероятнее всего, решает тёща.

Вы можете общаться с заказчиком месяц, два, а потом узнать, что решение от него не зависит. В лучшем случае начнете заново. Это обидно.

Избегайте секретарей-посредников. Они, конечно, всегда хотят как лучше, но вам нужен именно тот, кто решает.

Решение принимает конкретный человек. Или два конкретных человека. Или три. С помощью вопросов нужно выяснить, за кем остается последнее слово. Если вы поняли что вопросы решает группа людей, – постарайтесь беседовать со всеми одновременно. Не получается одновременно — оставьте эту затею, такие переговоры не приведут ни к чему хорошему. Вы потратите бюджет и не решите проблему.

• Научитесь создавать полноценные информационные продукты и решать бизнес-задачи с помощью контента
• Освойте главные навыки редактора: работу с текстом и изображениями, типографику и вёрстку, управление командой
• Три модуля на выбор — для новичков и опытных специалистов. Получите знания, необходимые именно вам

1. На переговорах в вашей голове могут появиться мысли такого плана:
2. — А что если…?— По-моему, он имел в виду…
3. — Что означает его кивок?

Это домыслы, догадки, предположения и забегания наперед. Они выдают желаемое за действительное, избавляемся от них.

Если вы вдруг решили, что противник вам на что-то намекает, — переспросите. Вопросы без ответа вредят сознанию и мешают видеть проблему. Не думайте за противника, опирайтесь только на факты.

Идите на переговоры с пустой головой, эту пустоту вы потом заполните информацией о противнике. Даже если на ваше предложение противник ответил положительно и вы вдруг замечтались, – не подавайте виду, откройте блокнот и задавайте вопросы дальше. Вам нужен результат, а не мечты.

Переговоры начинаются по разным причинам, одна из них — нужда.

Испытывать потребность — это нормально. Каждый день мы вступаем в переговоры по нужде, особенно когда вопрос касается денег.

Вчера потратил последние 500 рублей в Пятерочке. До зарплаты 2 недели, ищу в интернете подработку и договариваюсь о встрече с руководителем. Это переговоры, на которых буду в «нужде». Противник воспользуется этим, чтобы завершить переговоры в свою пользу.

Эти переговоры окончатся не в нашу пользу: мы скажем «да», потому что есть охота.

Другая ситуация.

Сегодня зарплату перечислили на карту. На переговоры иду в приподнятом настроении. Во время беседы выясняется, что оплата будет ниже указанной в интернете, зато через полгода возможно повышение, плюс ко всему дадут компьютер и даже принтер. Тут я впадаю в «нужду». Мне же необходим принтер.

Здесь противник намеренно ввёл вас в состояние нужды с помощью обещаний лучшей жизни. В таких ситуациях спасает практика освобождения сознания.

Главный принцип участника переговоров — «Не нуждаюсь в этой сделке». Хотеть можно, – нуждаться — нет.

Единственное, в чем люди нуждаются, — воздух, вода, пища, одежда, крыша над головой. Помните, эта сделка не единственная, будут и другие. Запланируйте несколько переговоров в день, в случае провала на одних вы сразу приступите к другим. Постепенно вы избавитесь от нужды.

Если вы хотите результат — ведите себя рассеянно. Люди любят красоваться перед теми, кого считают глупее себя.

Создайте противнику зону комфорта — пусть расслабится.

Умных никто не любит, и вам предстоит засунуть поглубже свою гордость, желание быть в порядке, критическое мышление и все остальное. На время переговоров вы – не в порядке, и вести себя должны соответствующе. Роняйте ручки на пол, забывайте блокнот дома, не зашнуровывайте шнурки — покажите что вы обычный человек, который не стремится никому ничего доказать.

Такой подход нравится противнику, он начинает много болтать, снимает пиджак, наливает виски и рассказывает всё как есть. Вы молодец, справились с собой и позаботились о противнике. Сидите и записывайте.

Люди чувствуют себя увереннее, если видят человека с проблемами похлеще своих. Добавьте нелепости в свой внешний вид, возьмите на переговоры папку с бумагами и невзначай уроните их. Так вы увеличите бюджет противника и создадите себе образ человека с проблемой.

Мудрый участник переговоров: только противник может чувствовать себя в порядке.

Вопросы бывают двух типов: открытые и закрытые. Открытые вопросы предполагают развернутый ответ и начинаются со слов: как, когда, зачем, почему, какой и т. д. Закрытые вопросы предполагают односложные ответы: да, нет, может быть.

Во время ветхозаветного потопа в Москве вас придавило деревом. Звоните в МЧС и просите помочь. В ответ вам начинают задавать вопросы открытого типа: как придавило, где придавило, опишите состояние и т. д. Исходя из ваших ответов приезжает бригада спасателей и помогает вам. А теперь представьте, что вам задавали бы закрытые вопросы: «Вас точно придавило? Вы уверены?»

Как не надо: «Сильно Вас придавило?»Как надо: «Где Вы находитесь?»

На переговорах используйте открытые вопросы, они помогут вам понять, чего хочет противник. Закрытые вопросы не дадут никакой информации, а противник замкнется, чувствуя себя как на допросе.

Боль — это проблема, текущая или будущая. Цель любых переговоров — избавить от нее.

Боль у всех своя, если вас волнует что-то, то необязательно, что оно волнует противника. Скорее, наоборот, ему часто бывает все равно.

Боль нужно увидеть и описать. Легче это сделать, выполнив остальные правила. Я задаю много открытых вопросов, они помогают увидеть картину целиком. Часто оказывается, что проблема совсем не в том, и нужно объяснить это противнику.

Как говорит противникКак вижу я

Ни одного нормального кабака в этой клоаке.	Страдает от одиночества.
Нужен текст на 134409 символа о пользе лечения алкоголем.	Объемы продаж водки упали.

Ваша задача — найти настоящую боль противника. О результатах поиска сообщите,– пусть он подтвердит, все ли вы правильно поняли. Помогите ему увидеть проблему.

Допустим, вам говорят обучить персонал, чтобы продажи выросли. Фирма обновила штат, и новых сотрудников нужно вводить в курс дела. Продажи падают, вы в поте лица пишите развивающие и мотивационные программы, но они не помогают.

Сотрудники уже обучились, продают сверх нормы — сверху все равно недовольны. Начинаете копать глубже, налаживаете связь с бухгалтерами и прочими службами. В итоге оказывается, что все средства уходят на другой проект. В этой ситуации вам ничего не поможет, не связывайтесь.

Вы не увидели проблему сразу, и теперь её не решить.

Как только во время переговоров вы увидели настоящую «боль» противника,– опишите её понятным языком. Противник должен видеть проблему, для этого вы ему и нужны.

 Курсы Нетологии

Узнать больше

• Soft skills — это надпрофессиональные навыки, которые помогают любым специалистам в любой отрасли быть востребованными
• Сможете прокачать навыки, чтобы быстро решать задачи, убедительно аргументировать свою позицию, грамотно выстраивать коммуникацию — без лишних эмоций и стресса ????

Кэмп говорит: решение на переговорах достигается с помощью «нет».

Право на это слово имеют обе стороны. Использовать его нужно, чтобы появился предмет обсуждения. «Да» прекращает переговоры. «Может быть» ничего не значит.

Для продолжения переговоров, «нет» — самое то, и не нужно бояться обидеть противника — вы не за этим их начинали. Если чувствуете, что «да» может изменить вашу жизнь к худшему — все бросайте и говорите «нет». Если чувствуете, что не можете описать боль — тоже. Не соглашайтесь ни с чем на эмоциях, когда эмоции спадут,– будете жалеть.

И с другой стороны: если противник заартачился — это нормально. Он тоже не хочет принимать неверное решение. Пусть думает. Поощряйте его говорить вам «нет». Так он будет чувствовать, что контролирует ситуацию.

Не нужно говорить «да» раньше времени.

Вы прекратите переговоры, но сделка не принесет вам пользы. Говорите «нет» и поощряйте противника делать то же самое.

Читать также

Как понять, кто ваш клиент

• Сформулируйте миссию и следуйте ей.
• Составьте бюджет и не превышайте его.
• Структурируйте насущные проблемы и напишите повестку.
• Найдите того, кто действительно принимает решение, если не получается — не соглашайтесь на переговоры.
• Не думайте наперед, опирайтесь на факты.
• Не проводите переговоры в состоянии нужды.
• Дайте противнику расслабиться и не умничайте.
• Задавайте только открытые вопросы.
• Описывайте боль, если не можете описать – не соглашайтесь на переговоры.
• Говорите «нет» и наблюдайте за результатом.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

Подробнее читайте в книге Джима Кэмпа

«Сначала скажите “НЕТ”»

Ведение переговоров

Деловое общение можно охарактеризовать как особый процесс взаимодействия и взаимосвязи людей, которому присущи обмен знаниями, информацией и опытом. Этот процесс предполагает достижение конкретных целей, решение определённых проблем и реализацию намеченных планов.

Условно деловое общение состоит из двух компонентов – это общение прямое, т.е. прямой контакт между людьми, и общение косвенное, которое отличается наличием пространственно-временной дистанцией между оппонентами.

Наибольшей эффективностью обладает, как правило, именно прямое деловое общение, ведь ему свойственно эмоциональное воздействие и внушение, другими словами, в нём задействуются социально-психологические механизмы.

От повседневного общения деловое отличается тем, что для него характерна постановка целей и конкретных результатов, которых нужно достичь, задач, требующих решения.

В процессе делового общения человек в большинстве случаев не имеет возможности остановить своё взаимодействие с оппонентом в одночасье и без каких-либо потерь.

Повседневное же общение, в свою очередь, не предполагает постановки целей, и прервать его можно в любой момент времени.

Среди форм делового общения выделяют деловые беседы, совещания, выступления и переговоры. И именно переговоры являются основной его формой.

Переговоры можно охарактеризовать как деловое взаимодействие двух и более людей, целью которого является поиск взаимовыгодных решений определённых проблем и задач. Людям приходится вести переговоры в течение практически всей своей жизни – во всех случаях, когда требуется прийти к согласию, обменяться обещаниями и обязательствами и т.д.

Обычно переговоры проходят в виде беседы, основной темой которых являются представляющие для собеседников (сторон переговоров) интерес вопросы, а задачей переговоров является установление кооперационных связей.

Но переговоры могут отличаться по целям. Так, они могут быть нацелены на заключение договоров, проведение определённых работ, достижение соглашения о сотрудничестве, урегулирование конфликтов и т.п.

А стороны переговоров желают достичь взаимных договорённостей по тем вопросам, в которых сталкиваются их интересы, и надлежащим образом выдержать конфронтацию, которая может возникнуть в переговорном процессе.

Но чтобы умело вести переговоры любой человек должен обладать определёнными навыками, а именно:

• Необходимо уметь решать проблемы
• Необходимо уметь налаживать взаимодействие с другими людьми
• Необходимо уметь управлять эмоциями

Также следует учитывать то, что за столом переговоров могут встретиться люди, обладающие разным опытом ведения переговоров, различными личностными характеристиками и образованием.

Исходя из этого достаточно большого разнообразия особенностей, одни переговоры могут крайне отличаться от других.

В одних случаях переговоры протекают относительно легко, а в других – крайне напряжённо; в одних случаях оппоненты могут без проблем договориться, а в других – найти взаимопонимание и точки соприкосновения может быть очень сложно. И всё это говорит о том, что навыку ведения переговоров нужно учиться.

По причине актуальности темы ведения переговоров в настоящее время мы и разработали этот специальный курс по обучению ведению переговоров. Из него вы узнаете максимум информации, которая понадобится вам для овладения этим непростым, но очень полезным и важным навыком.

В курс включена как теоретическая, так и практическая информация, проверенная уже не одним поколением переговорщиков.

Но мы познакомим вас не только с ней, а ещё и с рядом дополнительных материалов – книгами по ведению переговоров, авторами которых являются профессиональные переговорщики и мастера общения.

Этикет деловых переговоров

Правила поведения, которые формирует этикет деловых переговоров, призваны облегчить диалог между потенциальными партнерами.

Соблюдение принятых стандартов может сказать о собеседнике больше, чем он сам. С людьми, которые соблюдают этикет проведения деловых переговоров, обычно проще прийти к взаимопониманию.

Следовательно, партнер может рассчитывать на то, что условия контракта удовлетворят все стороны.

Этикет ведения деловых переговоров: общие правила

• пунктуальность. Для деловых людей это одно из наиболее важных качеств. Большую роль оно играет, если вам предстоит встреча с потенциальным партнером. Опоздание может быть расценено, как проявление неуважения;
• соблюдение корпоративной этики. Не следует говорить лишнего. Сотрудники любого уровня во время диалога должны помнить о том, что некоторые сведения о деятельности компании не подлежат разглашению;
• прислушивайтесь к собеседнику. Во время беседы говорить должны обе стороны. Этикет проведения деловых переговоров предполагает, что вы дадите высказать партнеру его мнение, и прислушаетесь к его доводам;
• оденьтесь на встречу в строгий костюм. Представители сферы бизнеса ценят деловой стиль одежды. Поэтому соблюдайте негласное требование к дресс-коду, когда собираетесь на встречу;
• излагайте мысли четко и грамотно. Не используйте лишние слова или фразы, не несущие никакой смысловой нагрузки. Говорите правильно и старайтесь донести до собеседника только важную информацию.

Деловые переговоры: правила делового этикета

Отдельно рассмотрим, как должна быть организована встреча, и какой стиль поведения следует использовать в разных ситуациях.

Главное требование к организации встречи – предшествующая договоренность сторон о ее проведении. Все участники переговоров заранее должны быть оповещены о месте и времени совещания. На встречу недопустимо опаздывать. Исключение можно сделать лишь для форс-мажорных обстоятельств, о которых следует оповестить партнера по телефону.

В качестве места для проведения собрания чаще всего выбирают офис принимающей стороны. Иногда стороны предпочитают встретиться на нейтральной территории и арендуют помещение в бизнес-центре. Крайне редко серьезные договоренности обсуждают в неформальной обстановке.

После того, как все участники собрались на месте, необходимо представить их друг другу. Полномочия по знакомству лежат на руководителе принимающей стороны. Он первым здоровается и представляет людей, если они не были знакомы. В первую очередь необходимо представить лиц, которые выше по званию либо старше по возрасту, затем остальных.

После обмена приветствиями стороны усаживаются за стол переговоров. Первым присаживается руководитель встречающей делегации. На нем же лежат обязанности по началу диалога. Этикет ведения деловых переговоров рекомендует обменяться несколькими общими фразами, после чего можно переходить к основной теме собрания.

Самое важное во время встречи – способность сторон прийти к взаимопониманию и умение слушать собеседника. На стадии обсуждения необходимо следовать установленным нормам общения:

• доносить до партнера всю важную информацию;
• не давать обещаний, которые будет сложно или невозможно исполнить;
• отказывать в тех случаях, когда партнер предлагает крайне невыгодные условия;
• записывать внесенные предложения и удовлетворительные условия;
• стремиться наладить диалог, даже если собеседник не предложил ничего стоящего;
• спорные вопросы следует отложить к концу мероприятия.

Во время беседы старайтесь формулировать четкие вопросы и выводите партнера на то, чтобы он дал исчерпывающий ответ. Не стесняйтесь задавать как можно больше уточняющих вопросов. От того, насколько полными окажутся полученные сведения, зависит успех сделки.

Начинайте беседу с обсуждения наименее важных условий, постепенно переходя к более существенным. Слушайте, что говорит собеседник и учитывайте его мнение. Если вас не устраивает выдвинутое предложение, обоснуйте свой отказ и постарайтесь прийти к компромиссу.

После того, как по всем пунктам повестки были достигнуты договоренности, следует тут же составить письменный документ, фиксирующий все рассмотренные условия. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Во время завершения встречи необходимо поблагодарить партнера и выразить надежду на дальнейшее успешное сотрудничество.

Этикет деловых переговоров: методы ведения диалога

• мягкий способ общения. При этом способе человек стремится избегать конфликтных ситуаций и пытается угодить собеседнику. Метод хорошо действует в тех случаях, когда требуется остудить пыл партнера. Однако мягкий стиль общения крайне редко гарантирует, что руководитель сможет договориться об условиях, которые ему необходимы;
• жесткий разговор. Данный способ предусматривает сознательное участие в конфликтах. Метод используют люди, привыкшие к агрессивному стилю ведения переговоров. Но подобный способ общения может привести к тому, что партнер откажется заключать контракт и вести дальнейшее сотрудничество;
• принципиальный подход предполагает совмещение предыдущих стилей поведения. Это оптимальный вариант, который одобряет этикет деловых переговоров. В некоторых ситуациях требуется проявить силу воли, в других – мягкость. Это позволяет достигнуть более выгодных условий и улучшить отношения с собеседником.

Деловой этикет телефонных переговоров

Правила поведения необходимо соблюдать не только при личном общении, но и при переписке и ведении диалога по телефону. Чтобы беседа развивалась по правильному сценарию, следует помнить о правилах, которые предусматривает деловой этикет телефонных переговоров:

• верно выбранная интонация. Специалисты считают, что 80% успеха – это правильно подобранный тембр голоса. Он способен передать информацию и создать у собеседника нужный настрой;
• форма приветствия. Этикет деловых переговоров устанавливает несколько допустимых форм приветствия человека. Если звоните вы, в начале беседы обязательно следует представиться. Назовите имя, должность, организацию, которую вы представляете, а затем переходите к сути вопроса. Если звонят вам, также будет вежливо ответить на приветствие и представиться;
• переход к теме. Во время телефонного разговора не следует произносить общих фраз. Поинтересуйтесь, удобно ли собеседнику говорить, и поясните цель звонка.

Деловые переговоры строятся по установленной этикетом схеме. Не пытайтесь удивить потенциального партнера, он может этого не оценить.

Лучше соблюдайте предписанные правила, чтобы продемонстрировать уважительное отношение и знание делового этикета. Если же вас не удовлетворили результаты встречи, не показывайте этого.

Не исключено, что на следующем собрании собеседник предложит более выгодные условия или прислушается к вашим доводам.