Как работать с жалобами клиентов — выступление оксаны рапацевич

Как работать с жалобами клиентов — выступление Оксаны Рапацевич

Поделитесь в социальных сетях

Прежде всего, нужно определить отношение к конфликтным ситуациям в салоне красоты как таковым. Не стоит рассматривать конфликт однобоко исключительно как негативное явление. Конфликтная ситуация при правильной с ней работе может стать импульсом для развития предприятия.

Рассмотрим, как решать конфликтные ситуации с клиентами так, чтобы добиться максимально конструктивного исхода: удовлетворить потребности клиента, сохранить его лояльность, использовать конфликт на благо предприятию (выявить слабые места сервиса, найти возможности улучшить стандарты обслуживания и т.п.).

Все жалобы важны

Первое золотое правило в работе с недовольством клиента – любая жалоба должна быть зарегистрирована, независимо от ее серьезности, обоснованности и объективности по мнению персонала.

Конфликт может разгореться не только непосредственно в салоне, но также возникнуть во время телефонного разговора, общения в чате, клиент может написать жалобу в электронном письме или же оставить негативный отзыв в социальной сети в интернете. Любой из этих каналов поступления информации для предприятия одинаково важен и должен получить со стороны салона красоты соответствующую реакцию. Любая жалоба не может быть проигнорирована.

Чтобы снизить градус напряжения и получить нужную и точную информацию, сотрудник, который отвечает на негативный отзыв, должен поздороваться, поблагодарить за обратную реакцию, и попросить предоставить конкретную информацию, восстановить события. На этом этапе может стать очевидно, насколько обоснованными являются претензии. Если салоном была допущена ошибка, это необходимо признать, извиниться и действовать далее согласно принятому алгоритму в зависимости от специфики проблемы.

Конфликтный клиент: каков алгоритм взаимодействия?

Важно отдавать себе отчет, что конфликт не всегда возникает по вине мастеров или администратора, по причине несоответствия качества услуг и уровня сервиса заявленному. Бывает, проблему провоцирует и нагнетает сам клиент, и тут есть несколько вариантов

  • клиент с помощью конфликта хочет получить материальную выгоду, добиться скидки, не платить за услугу и т.п.
  • особенности характера, конфликтность, желание поскандалить
  • желание подчеркнуть свой статус, экспертность, значимость
  • плохое настроение, повышенная нервозность, эмоциональность

В первом случае нужно дать понять клиенту, что ваши цены обоснованы, и администратор или мастер не может их изменить, если услуга была предоставлена в полном объеме и надлежащего качества.

Жалобы на высокие цены фиксируются администратором и доносятся до ведома руководства – нужно дать понять клиенту, что его мнение уважается и учитывается.

Также целесообразно в такой ситуации предложить клиенту ознакомиться с выгодными предложениями, акционными ценами, действующими на тот момент в салоне.

При откровенном хамстве, проявлении грубости и неуважения к сотрудникам салона красоты следует отказать клиенту в услуге и прервать процедуру, если она уже началась.

Мастер должен извиниться и сказать, что не сможет продолжить процедуру, поскольку Внутренним уставом (кодексом, правилами) салона это запрещено из-за повышенной эмоциональности общения (в таких условиях полноценная работа мастера невозможна, подобные скандалы влияют на атмосферу всего салона и ухудшают впечатления от посещения и других клиентов и т.п.). Грубость и хамство в общении недопустимы как со стороны сотрудников, так и со стороны клиентов.

Если же конфликтный клиент стремится подчеркнуть свой статус, экпертность, хочет повышенного внимания к своей персоне (но при этом не переходит на личности, не грубит и ведет себя адекватно), стоит пойти навстречу, заявив, что его мнение очень ценно, и салон заинтересован в таком клиенте, и будет сделано все возможное, чтобы решить возникшую ситуацию.

Как работать с жалобами клиентов — выступление Оксаны Рапацевич

Как не допустить возникновения конфликтной ситуации в салоне красоты?

Полностью устранить возможность конфликта не получится, да и нет такой необходимости, однако свести их к минимуму однозначно нужно.

Чтобы понять, над чем работать, разберем самые распространенные причины возникновения конфликтов с клиентами в салоне красоты.

  • Качество услуги не соответствует ожиданиям клиента.
  • Клиент недоволен уровнем сервиса.
  • Цена, заявленная при расчете, не соответствует озвученной ранее.
  • Клиенту предоставили неграмотную консультацию, дезинформировали, ввели в заблуждение, не дали ответы на вопросы.
  • Возникли индивидуальные барьеры в общении с мастером, администратором или другим сотрудником салона красоты.

Для каждого подобного случая в салоне красоты должна существовать инструкция, которая предписывает определенную схему поведения и реакцию со стороны администратора, мастера или другого сотрудника.

Важно, чтобы сотрудники не просто ознакомились с этими документами, а реально изучили их и отработали на тренингах. Также необходимо систематически проверять соблюдение этих норм и возвращаться к их практической отработке.

Эффективными методами профилактики и минимизации проблемных ситуаций с клиентами в салоне красоты являются:

  • Стандартизация всех процессов в салоне красоты.
  • Прописанные протоколы и сценарии поведения мастеров и администраторов в случае возникновения конфликтных ситуаций.
  • Обучение персонала, которое касается как повышения профессиональных качеств, так и навыков общения, решения конфликтных ситуаций.
  • Постоянная работа с информацией, полученной от клиентов, внедрение изменений на основе обратной связи, улучшение сервиса.
  • Изначально точное и полное информирование клиента об особенностях выбранной процедуры: технологии выполнения, противопоказаниях, побочных эффектах, постпроцедурном уходе и т.п.

Не должно быть ситуаций, когда одна и та же процедура выполняется разными мастерами по-разному или администратор реагирует на возникшую проблему по собственному усмотрению, поскольку у него отсутствуют точные инструкции для подобных случаев. Иначе при возникновении любого конфликта вы каждый раз будете «гасить пожары», рискуя потерять клиента, навредить имиджу и так и не вынеси из ситуации никакой пользы.

Помните, готовые стандарты не эффективны. Эта важнейшая внутренняя документация должна создаваться с учетом конкретного бьюти-бизнеса, уровня салона, его концепции, его целевой аудитории, предоставляемых услуг и т.п. Не пытайтесь найти готовые решения для своего уникального случая – разрабатывайте их сами (или с помощью специалистов).

Общие рекомендации относительно решения конфликтных ситуаций с клиентами:

  • Необходимо запастись терпением и настроится на дружелюбное общение. Сотрудники должны понимать, что у них нет задачи поставить клиента на место, быстрее замять конфликт и т.п. Стоит избегать в общении конфликтогенов – вербальных и невербальных посланий, которые провоцируют и разжигают конфликт (позы, жесты, слова и т.п.). Клиент и сотрудник не находятся по разные стороны баррикад и любую коммуникацию нужно строить из позиции «Я – хороший, ты – хороший».
    Сохраняя терпение и контролируя свои эмоции, удастся задать тон дальнейшему общению, снизить накал страстей, продемонстрировать, что сотрудник спокоен и уверен и знает, как справиться с возникшей ситуацией.
  • Первый этап разрешения конфликтных ситуаций с клиентами – выслушать претензию, не пытаясь дать им оценку и никак не проявляя своего отношения к ситуации (нейтрально, дружелюбно).
  • Следующий шаг – благодарность клиенту за его мнение и обратную связь. «Спасибо, что вы поделились с нами вашими впечатлениями о процедуре», «Спасибо, что указали нам на эту проблему» и т.п. Уверьте клиента, что информация действительно значима для салона красоты и обязательно будет принята к сведению.
  • Дальше важно высказать слова поддержки. «Мы понимаем ваши эмоции», «Вы правы, ситуация сложилась неприятная», «Справедливо, что вы испытываете подобные чувства».
  • Следующий важнейший шаг – предложить решение. Администратор должен руководствоваться инструкцией, в которой прописаны возможные конфликтные ситуации и их решение.
  • Конечно, заранее предусмотреть все возможные проблемные моменты нереально. Когда готового решения у сотрудника нет, он регистрирует жалобу, передает всю информацию руководству, обещает, что директор свяжется с клиентом для решения проблемы в течение 24 часов.

Как решать конфликты с клиентами по методике Боуэра

Мария Третьякова, менеджер проектов Tados, написала для блога «Нетологии» колонку, в которой рассказывает об успешной методике решения разногласий с заказчиками.

Не бойтесь конфликтов, бойтесь их отсутствия, конфликты – признак развития проекта. Так пишут в учебниках. Но мало кто правильно работает с разногласиями на практике. Методика Шарон и Гордона Боуэра помогает в этом нашей ИТ-компании. 

Проектные менеджеры компании в обязательном порядке обучаются методике улаживания инцидентов Шарон и Гордона Боуэр. Она простая, но эффективная. Методика заключается в строгой последовательности шагов:

Описание

Главные критерии шага – быть объективным и не допускать появления эмоций. Забудьте про недовольство, злость и нервы. Ваша задача — конструктивно описать ситуацию.

Выражение

Мы работаем с людьми. Не с должностями и бейджами, а людьми. Успех проекта зависит от человеческих отношений. Поэтому эмоции важны и самое время озвучить их на этом этапе.

Предложение

Это ваш вариант решения проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы уладить ситуацию? Опишите детально и по пунктам.

Вознаграждение

Гарантируете ли вы успех, если все пойдет по плану из пункта 3? Какие выгоды получит клиент? Этот пункт вызывает сложности, но с опытом вы научитесь его применять. Рассмотрим методику Боуэра с точки зрения НЛП и треугольника Стивена Карпмана.

Как работать с жалобами клиентов — выступление Оксаны Рапацевич

Считается, что конфликтные ситуации разворачиваются между ролями жертвы-преследователя-спасителя. При этом участники конфликта могут меняться ролями и «ходить по кругу», а выход из конфликта — стремиться к бесконечности. Чтобы разорвать круг и выйти из конфликта, одной из сторон потребуется принять или отдать ответственность.

Попробуем разобрать две конфликтные ситуации и разрешить их по методике Боуэра.

Ситуация первая: клиент недоволен сроками

Классика жанра: после подписания договора изменилось ТЗ, а потом вы не рассчитали ресурсы – слишком многое пришлось переделывать. Итог: дедлайн прошел, а воз и ныне там. Что делать и как построить общение с клиентом при таком раскладе?

В этом случае клиент выступает в роли преследователя, поскольку находится в состоянии раздражения, гнева.

Неправильная реакция менеджера

Ответ из роли преследователя:

— Разве вы не думали, что это повлечет за собой дополнительные трудозатраты, когда предлагали изменить ТЗ? Мы сделали, что могли.

Ответ из роли жертвы:

— Мы так старались успеть к сроку, но не смогли. Появились новые критические задачи, на которые пришлось перекинуть ресурсы.

Ответ из роли спасителя:

— Мы передаем Ваш проект в аутсорсинговую компанию «N». Уверены, они смогут Вам помочь.

Примеры ответов слегка утрированы, но это нужно для лучшего понимания содержания ролей. Очевидно, что ни один из этих ответов клиента не устроит. Далее последуют еще более грозные письма и партнерские отношения будут потеряны окончательно.

Разрешаем конфликт с клиентом по методике Боуэра

1. Описание. Чем объективнее, тем лучше.

Читайте также:  Как ритейл внедряет управление проектами – примеры от Максима Якубовича

«Во время подписания договора мы ориентировались на определенный объем задач, который был изменен после запуска работ. Мы оценили доработки и исправления, но не так детально, как было нужно. Поэтому на текущем этапе мы не готовы перейти к демонстрации проекта – некоторые задачи не закончены».

Мы полностью признали, что несем ответственность за происходящее: некоторые задачи не закончены и оценка трудозатрат была некачественной.

2. Выражение. Мы люди, мы тоже переживаем.

«Мы понимаем, что вы хотели запустить систему на этой неделе. От лица команды приношу глубокие извинения за то, что не успели реализовать новые требования к проекту в заявленный срок». 

Выражение позволяет клиенту осознать, что мы встали на его место и понимаем, как он себя чувствует.

3. Предложение. Показываем план, предлагаем как скорректировать работу в дальнейшем.

«Мы реализуем оставшиеся функции к середине этого месяца. В следующий раз проработаем задачи на берегу и оценка будет более объективной».

Предложение подтверждает нашу готовность второй раз принять на себя ответственность.

4. Вознаграждение. Что будет, если клиент примет решение из предыдущего пункта.

«К середине месяца вы получите полную версию функционала, несмотря на то, что она отличается от первой версии ТЗ. За доработку мы не возьмем дополнительной оплаты и в дальнейшем не допустим подобных просчетов в оценке сроков».

В итоге ответственность берет на себя исполнитель, и выход из треугольника Карпмана осуществлен.  Конфликт разрешён.

Ситуация вторая: клиент не доволен оказанной услугой

Вы поддерживаете корпоративный сайт, но после сегодняшнего обновления у многих пользователей перестала работать важная функция бронирования мест на мероприятия. Как вести себя с недовольным клиентом?

Ответ:

«Сегодня ночью мы выкатили последнее обновление. После него у части пользователей перестал работать модуль бронирования (описание).

Нам жаль, что это произошло и мы готовы приложить все силы, чтобы исправить ситуацию и не допустить такого в дальнейшем (выражение).

Через пять минут мы восстановим файлы, и пользователи смогут работать в предыдущей версии. После этого мы оперативно устраним проблемы в новой (предложение).

Пользователям не придется ждать, а мы исправим ошибку за несколько часов. А также устраним причины, чтобы такого больше не произошло (вознаграждение)».

Вторая ситуация похода на первую: в роли преследователя выступает клиент, ответчик несколько раз берет ответственность на себя. Конфликт успешно исчерпан.

Такой алгоритм работает в любом канале связи, но работа с недовольными клиентами по телефону требует больших навыков, чтобы удерживать переговоры в нужном русле. Мы рекомендуем начать внедрять методику по разрешению конфликтов с писем. За пять лет практики развития конфликтов не происходило еще ни разу.

***

Интуитивная реакция на недовольство клиента — защищаться и оправдываться. Это нормальное желание, но, к сожалению, провальное. Поэтому первый шаг — конструктивное описание — отрезвляет и клиента, и вас. А дальше уже можно выразить эмоции — что вам жаль и вы приносите извинения. Заказчик ждет этого — недовольному человеку нужно, чтобы вы оказались в его шкуре.

Ваш следующий шаг — предложить оптимальный план действий и для вас, и для заказчика. Опишите преимущества этого решения, чтобы заказчик понял, почему ему выгодно следовать предложенному плану.

И помните, что какой бы ни была формула ответа, вы решите конфликт только когда поможете заказчику справиться с проблемой.

Это статья не о том, как завуалировать вашу вину, а как быстро и эффективно убрать негативные последствия от проблемы и повернуть ситуацию в конструктивное русло.

Не тратьте время на споры и перекладывание ответственности, войдите в положение клиента и оперативно решите вопрос.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Как работать с жалобами клиентов — выступление Оксаны Рапацевич

«Спокойствие, только спокойствие», или Как общаться с раздраженными клиентами?

Как работать с жалобами клиентов — выступление Оксаны Рапацевич

Одна из неизбежных реалий службы поддержки — общение с раздраженными клиентами. Понимание того, как справляться с такими ситуациями, поможет не только «утихомирить» негодующего пользователя, но и самому сохранить спокойствие. В этом посте вы найдете пять основных принципов, которые можно начать применять в своей работе и повысить качество обслуживания.

Содержание статьи

  • 1. Для начала выясните, что расстроило клиента
  • 2. Помните о том, что у клиента есть и другие проблемы
  • 3. Обращайте внимание на то, что вы говорите, и как вы это говорите
  • Ситуация №1: проблемы с продуктомСитуация №2: негативный опыт обращения в службу поддержкиСитуация №3: недовольство ценами
  • 4. Общайтесь в правильном тоне
  • 5. Не бойтесь говорить «нет»
  • Эмпатия — ключ к успешному взаимодействию с негативно настроенными клиентами

1. Для начала выясните, что расстроило клиента

Очень легко «обороняться» при общении с негативно настроенным клиентом в чате. В этом случае вы не видите его лицо и не можете считывать язык тела — все, что вы получаете, это несколько строк гневного текста.

В этот момент возникает искушение отделаться от клиента парой дежурных фраз вроде «Мы сожалеем о случившемся» или «Приносим извинения за неудобства». Если в ваших словах нет искреннего сочувствия и сожаления, то они мало чем помогут или даже еще больше разозлят клиента.

Вместо этого найдите несколько минут, чтобы разобраться, чем же в действительности так недоволен пользователь. Возможно, возникла какая-то ошибка в работе приложения? Или клиенту требуется какая-либо дополнительная функция, которая поможет ему сэкономить деньги? Поняв причину разочарования человека, вы сможете более эффективно отреагировать и быть действительно полезным для клиента.

Задавайте клиентам уточняющие вопросы, чтобы понять, в чем причина их недовольства:

— Я не могу понять, как отредактировать email-адрес. — Чтобы убедиться в том, что я понял вас правильно, скажите, пожалуйста, вы пытаетесь отредактировать свой email-адрес или клиента?

— Почему вы не сделали интеграцию с моей CRM? — Не могли бы вы рассказать мне подробнее, зачем вам требуется интеграция?

— Мое приветственное сообщение не отправляется. — Не могли бы вы отправить мне ссылку на сообщение, которое не отправляется, чтобы я мог понять, в чем дело?

Это не означает, что вам будет легко работать с каждым недовольным клиентом, и иногда все же вам придется говорить «нет» на некоторые их просьбы. Но вести диалог становится проще, когда вы действительно понимаете причину недовольства пользователя.

8 типов жалоб клиентов: как правильно реагировать

2. Помните о том, что у клиента есть и другие проблемы

Даже очень лояльный клиент может «взорваться» по причинам, которые имеют мало общего с тем, о чем вы с ним беседуете.

Любые негативные моменты в его жизни могут повлиять на его настроение и реакцию на проблемы.

И хотя вы не обязаны выступать в роли психотерапевта, нужно признать тот факт, что клиенты тоже люди со своими эмоциями и переживаниями. Это поможет избежать стрессовых ситуаций.

В таких случаях специалисты советуют общаться с клиентами так, как будто они попали под дождь без зонтика. Ситуация неприятная, но не критичная. Также необходимо выяснить, насколько серьезна проблема, которая вывела человека из себя.

Например, если клиент негодует по поводу отсутствия функции, которая поможет ему сэкономить несколько минут, то получается, что уровень его разочарования не соответствует масштабу проблемы.

Лучшее, что вы можете сделать в такой ситуации — сохранять спокойствие, терпеливо отвечать на все вопросы и помнить о том, что хоть вы и должны серьезно относиться к проблеме клиента, но не стоит воспринимать ее близко к сердцу.

А если, например, клиент жалуется на то, что произошла ошибка, которая стерла всю его базу данных, это уже серьезно. В своем ответе вам стоит признать серьезность ситуации и подробно рассказать, что делается для ее разрешения.

5 советов по созданию качественного клиентского сервиса

3. Обращайте внимание на то, что вы говорите, и как вы это говорите

Не существует единого сценария разговора с клиентом, который был бы эффективным в любой ситуации. Секрет успеха заключается в индивидуальном отношении.

Другими словами, нужно использовать личный подход к клиентам и свои навыки общения так, чтобы человек почувствовал себя услышанным.

Например, когда расстроенный клиент обращается в службу поддержки, то обычное «Хорошего дня» и «Рад вам помочь» будет звучать слишком холодно и безучастно.

Ниже вы найдете примеры трех ситуаций, в которых индивидуальный подход будет очень полезен.

Ситуация №1: проблемы с продуктом

Если клиент говорит: «Почему ваша программа постоянно выдает одну и ту же ошибку?», не стоит отвечать ему: «Давайте посмотрим, какая ошибка возникает». Вместо этого лучше ответить так: «Я понимаю, что это вас расстраивает. Не могли бы вы поделиться со мной подробностями, чтобы я мог посмотреть, с чем вам пришлось столкнуться?

Ситуация №2: негативный опыт обращения в службу поддержки

Если клиент говорит: «Вы меня вообще не слушаете!», не стоит отвечать ему: «Расскажите подробнее о том, что именно не так». Вместо этого лучше ответить так: «Чтобы убедиться, что мы с вами говорим об одном и том же, могу ли я попросить вас поделиться подробностями?»

Ситуация №3: недовольство ценами

Если клиент говорит: «Это неоправданно дорого!», не стоит отвечать ему: «Мы уверены в том, что наши цены справедливы». Вместо этого лучше ответить так: «Я понимаю, что стоимость является важным фактором при выборе программных продуктов. Давайте поговорим о том, какими функциями нашего ПО вы пользуетесь и обсудим возможные варианты».

30 ответов на возражение «Это слишком дорого»

4. Общайтесь в правильном тоне

Клиент обращается в службу поддержки не просто для того, чтобы поговорить. Обычно люди обращаются к специалистам в последнюю очередь, когда у них совсем не получается решить свою проблему самостоятельно. Здесь может помочь подстройка под тон клиента.

Например, если при обращении к вам пользователь оперирует цифрами и аналитическими данными, то общение в непринужденном тоне только выведет его из себя. В такой ситуации лучшим решением будет использовать временные рамки и конкретные данные. Это поможет удовлетворить потребности клиента.

Читайте также:  Как добиваться роста продаж меньшим количеством персонала. Практика розничной сети

Другие пользователи чувствуют себя более комфортно, когда с ними общаются в расслабленной непринужденной манере. Им понравятся сообщения, наполненные эмодзи и забавными гифками. Но это будет абсолютно неуместно, если к вам обратился очень рассерженный клиент. Этой категории людей просто важно знать, что вы делаете все возможное, чтобы решить их проблему.

5. Не бойтесь говорить «нет»

Утверждение «клиент всегда прав» не всегда верно. Иногда такое убеждение приносит больше вреда,чем пользы. Это привело к созданию целой школы службы поддержки клиентов, где специалистов учат извиняться перед клиентом за каждую проблему, большую или маленькую.

Конечно, есть моменты, когда есть смысл признать, что вы могли бы сделать свою работу лучше. Например, в случаях, когда из-за сбоев в работе программы клиент не смог выполнить свою работу. Но иногда сказать пользователю «нет» — это самое правильное решение.

Типичная ситуация: клиент обращается к вам с просьбой добавить в приложение определенную функцию. Иногда от пользователей поступают нереальные предложения, которые будут невыгодны как им самим, так и вам. Случается также и так, что клиент испытывает реальное недовольство из-за того, что вы не добавили какую-то важную для них функцию.

Вместо того чтобы извиняться или «отделываться» дежурной фразой «Мы разберемся», посмотрите, есть ли другой способ решения проблемы. Это не превратит разъяренного клиента в фаната вашей компании, но позволит разрядить накаляющуюся атмосферу.

Сфокусируйтесь на цели клиента, а не на том, чтобы сказать ему «нет»:

— У нас нет этой функции, но не могли бы вы сказать, какой цели вы пытаетесь достичь с ее помощью? — Могу ли я поинтересоваться, для чего вам это нужно? Возможно есть другой способ сделать то же самое. — У нас не поддерживается эта функция, но возможно мы с вами сможем найти другой подходящий вариант?

— Другие наши клиенты находят эту функцию очень полезной. Как вы думаете, может ли она быть полезной и для вас?

Эмпатия — ключ к успешному взаимодействию с негативно настроенными клиентами

Работать с рассерженными клиентами может быть неприятно, но именно в такие моменты важна хорошая работа службы поддержки. При этом, реальная поддержка клиентов основана на эмпатии и понимании того, почему именно человек расстроен.

Речь идет вовсе не о том, чтобы извиняться в ответ на каждую жалобу, а в том, чтобы дать людям понять, что их ценят и делают все возможное для решения возникающих проблем. Если придерживаться этого главного принципа, то вы не только сможете предотвратить отток раздосадованных клиентов, но и превратить их в лояльных пользователей.

Устойчивое, неизменно превосходное обслуживание клиентов может создать сильный «эффект ореола» — мощное психологическое явление — вокруг вашего бизнеса. Когда люди слышат, насколько хороша ваша поддержка, они предполагают, что вы хорошо делаете и другие вещи. И достигнув ваших посадочных страниц они с гораздо большей лояльностью воспримут ваш оффер.

Высоких вам конверсий! 

Как работать с жалобами клиентов

Как работать с жалобами клиентов так, чтобы ваш бизнес процветал

Давно замечено, что самая эффективная реклама – это реклама «из уст – в уста», так называемое сарафанное радио. С другой стороны, так же «от клиента к клиенту» передается и негативная информация о том, как обслуживает компания. Раздраженный покупатель порождает еще семь таких же недовольных. О том, как работать с жалобами клиентов, читайте в этой статье.

Как работать с жалобами клиентов: пошаговый алгоритм

Всякой системой управлять легче, если существует обратная связь. Поэтому советуем относиться к жалобе заказчика не как к крайней стадии его негодования, а как к информации, получаемой от клиента по каналам обратной связи. Вам нужно разработать такую систему, которая бы обеспечила оперативное получение таких данных. Итак, приступим.

Шаг 1. Разработка алгоритма работы с претензиями

Всем сотрудникам фирмы следует начинать работу с жалобами клиентов по единственному сценарию:

  1. Искреннее сочувствие клиенту («Очень жаль, что так произошло»).

  2. Сожаление («Извините, пожалуйста, у нас такое впервые»).

  3. Прямые вопросы («Что вам не понравилось в покупке?», «Как вы поняли, что эта краска некачественная?», «Есть ли у вас еще какие-либо проблемы, помимо этой?»).

Зачастую клиенты не могут с первого раза четко сформулировать суть своих претензий. Порой вместо причины они называют повод, за которым скрываются действительные претензии. Поэтому при работе с жалобами клиентов бывает полезно задать несколько прямых вопросов.

  1. Оценка аргументов клиента и предоставление ему конкретной помощи. («Если я вас правильно понял, то вчера вы у нас покупали более свежий хлеб?», «Хорошо, я вам сейчас объясню, как лучше подключить это устройство к компьютеру», «Постараюсь сейчас сделать так, чтобы всем было удобно»).

  2. Оценка того, насколько клиент доволен решением его проблемы.

Число жалоб посчитать несложно, в то время как оценить качество решения проблемы, порой, затруднительно. Анализируя обратную связь, любой продавец может это заметить.

Настроение покупателя после решения его вопроса является основным показателем качества разрешения конфликтной ситуации.

При работе с жалобой клиента поинтересуйтесь у него, устраивает ли его предложенный вами компромисс. Например, гость недоволен тем, что ему и его приятелю блюда приносили не одновременно. Приступая к разбору ситуации, выполните действия в соответствии с шагом 1 данного алгоритма.

После чего предложите гостям кофе и десерт в подарок от заведения и не забудьте проследить, чтобы в этот раз обоим посетителям их подали одновременно.

Перед тем как клиент уйдет, задайте ему 3-4 открытых вопросов: «Доволен ли он тем, как работники компании ответили на его жалобу? Что конкретно он рекомендовал бы, чтобы такие ситуации больше не повторялись? Насколько вариант компенсации, который ему предложили, устраивает его?».

Шаг 2. Для правильной работы с жалобами клиентов составляйте чек-лист

Вне зависимости от того, требовал клиент жалобную книгу или нет, зафиксируйте инцидент в специальном чек-листе.

Чек-лист должен включать такие пункты:

  • действия сотрудника;
  • инфраструктура, условия в помещении/офисе;
  • качество обслуживания;
  • качество товара (продукта);
  • прочие ситуации.

Для более точного понимания сути претензий клиента задайте ему несколько открытых вопросов.

  1. Насколько эмоционален клиент в момент подачи жалобы:
  • спокоен;
  • раздражен;
  • враждебно настроен;
  • прочее.
  1. Точка зрения работника на жалобу, которую подал клиент (несколько предложений).
  2. Все этапы работы с жалобой клиента фиксируются согласно алгоритму. Вывод: выполнен ли алгоритм с положительным результатом, как для компании, так и для клиента.
  3. Итог урегулирования конфликта. Клиент уходит:
  • удовлетворенным;
  • недовольным;
  • раздраженным;
  • с угрозами и т. д.

Чек-листы сдаются руководителю. При правильно поставленной работе с жалобами клиентов все они разбираются на производственных планерках, где непременно дается оценка качеству устранения проблем.

Шаг 3. Стимулирование обратной связи

Пример № 1. В РКЦ одного из московских банков стоит планшет. Клиентам предлагается ответить на разные вопросы, которые связаны с обслуживанием, и оценить деятельность специалистов и работу сервиса. Люди дают ответы добровольно, им никто не напоминает об этом.

Пример № 2. В одном из розничных магазинов посетителям предлагали заполнить анкету. В анкете было несколько вопросов касательно сервиса и товаров, а также просьба оставить свои контактные данные.

По итогам заполнения анкет в распоряжении компании оказалась масса полезных сведений о своем сервисе, и, кроме этого, была собрана информация, позволившая пополнить базу данных о клиентах.

Стимулом для участия в опросе стал ежемесячный розыгрыш подарков среди его участников (МP3-плеер, планшет и пр.).

Как работать с жалобами клиентов: 3 основных правила

Правило 1. Не принимайте критику, оскорбления лично на себя.

Никогда не отвечайте клиенту грубо. Это принесет вам только вред. Во-первых, проблема решена не будет. Во-вторых, вы потеряете этого покупателя, и, вероятнее всего, не только его одного. В-третьих, оскорбления, принятые близко к сердцу, останутся еще долго в вашей памяти.

Если клиент начал вас оскорблять, значит, терпение его на исходе. Вы для него в данный момент олицетворяете всю фирму. Оскорбления лично вам не адресованы, они сказаны в адрес предприятия. Сохраняйте спокойствие, действуйте в соответствии с рекомендуемым алгоритмом, внимательно слушайте. И вы будете гордиться, если мирно разрешите конфликт.

Правило 2. Никогда не оправдывайтесь перед клиентом.

Если вы начнете оправдываться перед покупателем, на ходу придумывать объяснения сложившейся ситуации, то это только убедит его в безоговорочной правоте и убьет надежду на решение проблемы.

При работе с жалобой клиента держитесь спокойно, но с достоинством. При необходимости – извинитесь. Если сами некомпетентны в решении вопроса, обратитесь за помощью. Потребитель должен видеть, что на его проблему компания обратила внимание, а кто ее решит, ему неважно.

Правило 3.Выполните то, что обещали, в срок.

Если вы не хотите потерять клиента, выполняйте все свои обещания в срок. Самое главное, постарайтесь не разочаровать покупателя во второй раз.

Как научить сотрудников работать с жалобами клиентов

Развивайте у персонала умение правильно реагировать на претензии потребителей. Такие жалобы есть всегда и у всякой компании. Правильно прореагировав на жалобу, клиенты оценят это:

  • Менеджеру, который взаимодействует с заказчиками, следует знать алгоритм работы с жалобой.
  • Сотрудник должен знать, в каких случаях он будет прав, решая тот или иной вопрос.
  • Специалисту следует уметь задавать прямые вопросы и доходить до сути проблемы.
  • Работнику надо быть ответственным и понимать, что все его действия клиент ассоциирует с образом всей фирмы.

Чтобы правильно работать с жалобами клиентов, нужно:

  1. Не формально, а только через объяснение и убеждение донести до каждого сотрудника необходимость правильной работы с жалобами клиентов.

    Работники должны понимать, что жалоба – это форма обратной связи с заказчиком, и негативная информация, порой, приносит больше пользы, чем позитивные отзывы.

    Персонал должен понимать, какие преимущества приобретает предприятие и каждый отдельный сотрудник от работы с жалобами клиентов.

  2. Написать инструкцию, где будет четко регламентировано поведение сотрудника в ситуации конфликта.

  3. Обучать специалистов работать в конфликтных ситуациях. Для этого можно нанять бизнес-тренера. Но можно организовать учебу и собственными силами, моделируя сложные ситуации и разбирая различные варианты их решения.

Читайте также:  Как говорить с инвестором на одном языке ― правила эффективного питчинга

Нередко фирма не виновата в сложившейся конфликтной ситуации. При таких обстоятельствах необходимо четко и обоснованно объяснить это клиенту. Но при этом все равно должен быть предложен устраивающий его вариант решения проблемы. Нельзя оставлять заказчика наедине с проблемой, даже если она не касается вашей компании. Репутация зарабатывается долго, а потерять ее можно за один день.

Найдите способ материально заинтересовать сотрудников, информирующих о негативных ситуациях с клиентами. Это может быть система накопительных баллов за соответствующую информацию, конвертируемых в дальнейшем в материальное вознаграждение. Возможны и другие способы поощрения за обратную связь, причем она должна работать на повышение качества обслуживания.

11 критических ошибок при работе с жалобами клиентов

Ошибки в работе с жалобами клиентов дорого обходятся как компании в целом, так и каждому сотруднику в отдельности. Постарайтесь их избежать, а помогут вам в этом наши следующие рекомендации.

Ошибка № 1. Прерывать клиента.

Напрасно перебивать недовольного клиента, пока он не высказал все, что накипело. До тех пор, пока клиент не выскажется, он не может адекватно воспринимать ваши аргументы. Перебивая его, вы добьетесь обратного эффекта, а именно, он просто разозлится еще больше! Учитесь слушать и ждать. Заказчику чаще всего нужно, чтобы вы прониклись и посочувствовали ему, а уже потом – решали его проблемы.

Ошибка № 2. Показывать клиенту свое равнодушие.

Сделайте все, чтобы покупатель понял вашу заинтересованность в том, чтобы решить его проблемы. Покажите, что вы удивлены его жалобой. По ходу разговора делайте пометки в блокноте, уточняйте суть, выражайте согласие, если он прав.

Ошибки № 3. Показывать клиенту свое пренебрежение.

В беседе с потребителем никогда не грубите. Это только усугубит конфликт. Несмотря ни на что, не теряйте самообладания, будьте дружелюбны и вежливы. Общаясь с клиентом от лица предприятия, фактами и цифрами подтверждайте ее надежность.

Ошибка № 4. Подставлять своих коллег.

Одной из ваших задач является оставить о предприятии хорошее впечатление, поэтому никогда не ссылайтесь на некомпетентность других сотрудников, ибо заказчик оценивает вашу компанию целиком, а не отдельных ее работников.

Ошибка № 5. Искать виноватых.

Возьмите на себя инициативу и ответственность, и, даже в случае вашей непричастности к тому, что случилось, посочувствуйте клиенту, выслушайте его, извинитесь от имени предприятия и, если сами не в силах решить проблему, направьте его к нужному специалисту.

Ошибка № 6. Не задавать вопросов.

При работе с жалобой клиента постарайтесь сразу переключить его внимание с эмоций на поиск путей решения. Для этого надо задавать вопросы:

  • для уточнения («Что?», «Где?», «Как?»);
  • для подтверждения («Вы утверждаете, что…», «Правильно ли я вас понимаю? В этой ситуации…»).

Ошибка № 7. Выносить оценку раньше времени.

Не торопитесь с выводами! Не спешите излагать свою оценку ситуации до тех пор, пока вы в ней точно и окончательно не разберетесь. С одной стороны, скоропалительные выводы могут оскорбить клиента, а с другой – вероятно, все может обойтись наименьшими потерями.

Ошибка № 8. Бросать клиента на произвол.

Если вы не можете сразу предложить клиенту решение, то скажите ему, какие дальнейшие шаги по решению его вопроса будут предприняты, когда и как примут окончательное решение.

Ошибка № 9. Нарушение сроков решения проблемы.

Лучше назвать срок с запасом. Важно отвечать на жалобы своевременно. Тогда у клиента останутся о предприятии только хорошие впечатления.

Ошибка № 10. Держать клиента в неведении.

Своевременно информируйте покупателя о том, что именно предпринимается для решения его проблемы. Потребитель должен знать, что вы о нем не забыли.

Ошибка № 11. Думать, что клиент всегда прав.

В разрез общепринятому мнению заметим, что в реальности клиент не всегда бывает прав и не всегда следует руководствоваться этим положением.

С тезисом о презумпции правоты покупателя можно согласиться в следующих случаях:

  • когда ему проще пойти навстречу, чем с ним бороться;
  • если это не повлечет больших затрат с вашей стороны;
  • если вы реально не правы.

Однако если вы видите, что заказчик открыто пытается вас обмануть, то, наверное, лучше вовсе отказаться от работы с ним, так как вряд ли удастся настроить его на взаимодействие с вашей компании.

И в конце заметим, что главным в работе с жалобами клиентов является сохранение хорошего настроения и умения относиться ко всему как к получению опыта, который поможет вам выявить свои слабые места и избавиться от них!

Ежедневно осуществляя свою деятельность, владелец, директор центра красоты, а также его управляющий взаимодействуют с государством, потребителями, контрагентами, сотрудниками, и это взаимодействие осуществляется в рамках правового поля, неотъемлемой частью которого является ответственность. Открывая собственное дело, возглавляя компанию в должности директора или управляющего, вы должны помнить, что вам придется решать проблемы и находить пути выхода из сложившихся ситуаций.

Ломая голову над решением этих вопросов, директор тратит драгоценное время. А время – это важнейший ресурс и капитал. «Де Юре Де Факто» станет для вас надежным и эффективным партнером по защите и продвижению интересов бизнеса, получению актуальной информации и обмену опытом, обсуждению насущных проблем и путей их решения.

Компания предлагает готовые решения по ключевым направлениям деятельности, а именно:

  • лицензирование;
  • охрана труда;
  • санитарно-эпидемиологический режим;
  • организация медицинской деятельности в салонах красоты с медицинской лицензией и косметологических клиниках;
  • кадровый документооборот;

Записаться на бесплатную 15-ти минутную консультацию эксперта вы можете по телефону +7 (499) 229-04-54 или с помощью формы обратной связи на нашем официальном сайте.

Как нужно реагировать на жалобы клиентов? Пять работающих способов

Выслушивать покупателей, которые недовольны вашей продукцией или услугами, не самое приятное занятие. Особенно если вы много ресурсов тратите на то, чтобы обеспечить максимально качественный сервис. Однако жалоба клиента — это прекрасная возможность проникнуть в сознание вашей целевой аудитории и выявить точки роста для бизнеса.

Из материала вы узнаете о пяти проверенных способах, которые помогут трансформировать жалобы в положительный клиентский опыт, а также помогут усовершенствовать процесс продаж.

1. Реагируйте на проблему незамедлительно

Если вы видите, что клиент недоволен, то ни в коем случае не игнорируйте это. Узнайте, чем именно вызвано раздражение, а также спросите, что вы можете сделать для исправления сложившейся ситуации.

Чем дольше вы затягиваете с принятием мер, тем сильнее вы усугубляете ситуацию. Клиент обязательно оценит не только решённую проблему, но и вашу оперативную реакцию на его недовольство.

Это продемонстрирует, что вы заботитесь о развитии его бизнеса.

2. Задавайте правильные вопросы

Вы не можете понять истинные причины жалоб, пока не получите полную картину того, что вызывает негатив покупателей. Задайте больше вопросов. Это позволит разобраться в ожиданиях покупателей и тех моментах, где они разошлись с реальностью. Умение задавать правильные вопросы и слышать ответы клиента поможет вам получить правильные ответы и эффективно реагировать на негатив.

Отличным инструментом также является просьба ваших клиентов давать обратную связь на регулярной основе (даже если у них нет никаких жалоб).

Ценность информации, которую вы сможете получить из общения с покупателем, будет очень высокой. Подумайте над тем, чтобы включить в ваш бизнес-процесс получение обратной связи.

Данная практика позволит предотвращать жалобы на этапе их зарождения, либо исключить совсем.

3. Предложите всё исправить и дать второй шанс

Если клиент недоволен вашим продуктом, бесплатно замените его новый и посмотрите, устранит ли это причины недовольства.

Если если покупатель недоволен конкретной услугой, то пересмотрите ваше предложение. Подумайте, что вы можете улучшить, чтобы оно больше соответствовало пожеланиям клиента.

Если причина негатива в работе персонала или в самой процедуре обслуживания клиентов, то принесите свои извинения за ситуацию и выясните у него, что конкретно можно исправить.

4. Приведите в порядок процесс коммуникаций

Все покупатели уникальны, и общаются они по-разному, именно поэтому так трудно правильно реагировать на жалобы. Если проблема проистекает из-за недопонимания, то стоит попробовать новые формы общения.

Например, если вы устраняете негатив с помощью электронной почты, то иногда следует запланировать телефонный звонок, чтобы чётко прояснить ситуацию в живом формате общения. После телефонного звонка вы можете подвести итог разговора, отправив его в текстовом виде на электронную почту клиента. Это даст вам дополнительную возможность убедиться, что вы оба одинаково понимаете суть претензий.

5. Грамотно отрабатывайте публичные жалобы

Покупатели всё чаще решают вопросы качества сервиса и услуг с помощью публичного обращения к компании в интернете.

Существует два табу, которые нужно учитывать во время общения в соцсетях. Они могут показаться очевидными, но их нарушают довольно часто.

Во-первых, никогда не удаляйте жалобы, размещённые на ваших площадках компании в соцсетях. Такой реакцией на негатив вы принесете огромный урон своему бренду, так как продемонстрируете участникам сообщества, что вас не волнует мнение клиентов. С большой вероятностью это станет катализатором ещё больших публичных разборок.

Во-вторых, не затевайте перепалку с разгневанным клиентом в публичной переписке.

Вместо этого стоит оперативно извиниться и публично ответить покупателю, что вы сделаете всё, чтобы исправить ситуацию в самое ближайшее время.

После этого переходите к разговору в приватном режиме (по телефону или электронной почте). Идеальным вариантом станет решение проблемы и публичный ответ клиента в соцсетях, что причину недовольства устранили.

Жалобы клиентов зачастую трудно разрешить, и персонал не любит работать с негативом. Но в такой работе есть важный положительный момент.

Если покупатель жалуется на что-то, то он хочет продолжать покупать именно у вас. Выражая недовольство, клиент дает вам ценный совет, в каком направлении нужно совершенствовать бизнес-процессы.

Поэтому относитесь к жалобам, как к возможностям роста и принимайте их с благодарностью.

Тажке, у нас есть прекрасная статья о том, как отрабатывать возражения покупателей при возврате товара и превращать потерю денег в обмен. Цените своих клиентов!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *