Как вернуть на сайт посетителя, который уже там был, но ничего не заказал

Ежемесячно интернет-магазины теряют большие суммы именно из-за брошенных корзин, клиенты бросают корзины и не завершают покупки, и тем самым владельцы бизнеса упускают потенциальные продажи. Однако, не стоит мириться с такой ситуацией, потому что возвращение потерянных клиентов – это всего лишь эффективно реализованная цепочка емейл-писем.

Возвращение клиентов в интернет-магазин или на сайт отнюдь не бесплатные и простые действия.

Вам предстоит создать воронку продаж с посадочными страницами и цепочкой писем, создать контент и стратегию либо запустить платные рекламы для привлечения трафика на сайт.

И вот, вы уже все подготовили, ваши старания окупятся в тот самый момент, когда клиент щелкнет по кнопке «Добавить в корзину». По крайней мере, вы так полагаете…

Но увы, аналитика показывает, что клиенты покидают сайт, так и не совершив покупки. Возможно, им позвонили родители, они нашли более привлекательное предложение или стоимость поставки оказалась высокой. Самое важное – потенциальный клиент покинул сайт и вам нужно его вернуть. Именно поэтому необходимо знать, как вернуть покупателей, которые впоследствии купят продукт или услугу.

Упущенные продажи и выгоды

Согласно статистике, приблизительно 2/3 клиентов не завершают покупки, т. е. число брошенных корзин составляет 70% (источник). А теперь подумайте о ваших продажах, размере ваших потерь в течение месяца или даже года. Сотни, тысячи рублей, долларов или евро.

Брошенная корзина и рассылка

Каковы преимущества рассылки в ситуации, когда нужно вернуть покупателей в интернет-магазин? В отличие от холодных звонков и промо-материалов, клиент уже проявил интерес к продукту или услуге.

Можно привести большое количество примеров, когда именно с помощью рассылки компании возвращают клиентов. Например, Rebel.com может похвалиться автоматическими кампаниями и 41.65% открываемостью писем. И не только они. Peak Design вернул 12% клиентов с помощью простой емейл-кампании.

Как вернуть на сайт посетителя, который уже там был, но ничего не заказал

Создание кампаний по реанимации клиентов является простым заданием, даже в платформе GetResponse доступны инструменты автоматизации маркетинга, с помощью которых вы создадите, отправите и проанализируете результаты рассылок.

Правило 1 – красивый дизайн письма о брошенной корзине

Если вы создаете емейл-рассылку для потерянных клиентов, то первый шаг к успеху – это отличный дизайн. Я не имею в виду использование только нестандартных шрифтов или броской графики. Следует обратить внимание на:

  • сильный заголовок;
  •  вовлекающий контент;
  • решительный призыв к действию.

В среднем офисный сотрудник получает 12 сообщений каждый день и, без сомнения, игнорирует большую часть из них. Если бывший клиент не откроет сообщение, то нет никаких шансов на то, что вы вернете клиента в интернет-магазин. Если хотите выделиться среди конкурентов, используйте триггеры в заголовках и мотивируйте пользователей открыть ваше письмо.

Создавая заголовок, используйте как можно больше триггеров, таких как:

  • любопытство – пусть бывшие клиенты захотят узнать подробнее. Намекните на что-то, чем они будут заинтересованы, а важные детали раскройте уже в письме;
  • ограниченность – покажите клиенту предложения, ограниченные по времени, и которые можно не успеть купить;
  • социальное доказательство – покажите кейсы или количество клиентов, которым понравился продукт;
  • краткость – используйте краткий, простой заголовок вместо многоречивого коммерческого призыва;
  • привлекательные предложения – пообещайте что-то очень ценное и таким образом подкупите бывших клиентов, чтобы открыли ваше письмо;
  • персонализация – укажите имя клиента или название продукта в заголовке сообщения.

Ниже представим пример, сочетающий несколько триггеров

Как вернуть на сайт посетителя, который уже там был, но ничего не заказал

Если потерянные клиенты открыли емейл-письмо, вам нужно их вовлечь с помощью релевантного контента.Используя емейл-письма для возвращения клиентов к корзине, важно напомнить, что покупка не завершена и перечислить конкретные продукты с фото. Однако не останавливайтесь на этом и привлеките внимание пользователей, подчеркивая преимущества продукта или услуги.

Как вернуть на сайт посетителя, который уже там был, но ничего не заказал

Когда бывшие клиенты уже вовлечены, вам нужно подтолкнуть их к совершению покупки с помощью сильного призыва к действию. Существуют два подхода: в первую очередь с помощью единичного призыва, как, например, в этом емейл-письме от Chubbies:

Как вернуть на сайт посетителя, который уже там был, но ничего не заказал

Источник: shopify

В некоторых случаях вы увеличите шансы, используя несколько призывов к действию, таких как «Посмотреть (цены/планы…)», «Тур по продукту» и т. д.

Как вернуть на сайт посетителя, который уже там был, но ничего не заказал

Источник: reallygoodemails

Правило 2  – реанимация клиентов и срочность

Ограниченность является не только отличным триггером для заголовка. Если хотите подчеркнуть ограниченность вашего предложения, проще всего указать временное ограничение и воздействовать на болевые точки, обычно это бесплатная доставка или скидки.

Как вернуть на сайт посетителя, который уже там был, но ничего не заказал

Источник: 40 Cart Abandonment Rate Statistics

Таким образом, воздействуйте на эмоции покупателя: облегчение бремени (потраченные деньги) и синдром упущенной выгоды. Однако не предлагайте одновременно две возможности, создавайте ограниченность, не жертвуя прибылью.

Предлагая скидки, вы дарите часть денег, которую могли бы сохранить. Создайте ограниченность, например, так: упомяните про временное резервирование продукта и в своем первом письме намекните, что запасы могут исчерпаться.

Как вернуть на сайт посетителя, который уже там был, но ничего не заказал

Конверсия емейл-письма, в котором скидка даже не была упомянута, составила 9.4%. Далее BOOM! отправил еще несколько писем перед тем, как окончательно предложить скидку только тем клиентам, которые не реагировали на предыдущие сообщения:

Как вернуть на сайт посетителя, который уже там был, но ничего не заказал

Несмотря на то, что данное письмо было четвертым в цепочке, сообщение дополнительно вернуло на сайт 5% клиентов, подсказывая, что некоторые клиенты чувствительны к цене. Внедряя такую цепочку писем, компания обратилась к различным группам потерянных клиентов и увеличила прибыль, конвертируя вначале клиентов, которые нечувствительны к уровню цен.

Правило 3 – потерянные покупатели, своевременность и конверсии

Если вы хотите успешно возвращать потерянных клиентов на сайт, увеличивать эффективность ваших действий, обратите внимание на своевременность.

От своевременности отправления писем зависит конверсия, которая может составить от 5.2 % до 2.6%.. По данным Get Elastic, конверсия письма о брошенной корзине, отправленного клиенту по истечении 24 часов на 50% ниже, чем конверсия сообщения, отправленного в течение первых 20 минут.

Как вернуть на сайт посетителя, который уже там был, но ничего не заказал

Источник: How to Execute The Perfect Cart Abandonment Email

И обязательно помните о последующих письмах и о цепочках, которые эффективно возвращают потерянных клиентов.

В платформе GetResponse такие цепочки создаются очень просто и автоматически (Почему важно учиться автоматизации от GetResponse? Расскажем за 1 минуту или 6 сценариев автоматизации для повышения конверсии).

Правило 4 – контактная информация

Представьте себе следующую ситуацию: вы хотите купить новую обувь, и как раз заметили рекламное объявление нового бренда. Вы переходите на сайт, находите нужный размер и цвет, кладете покупку в корзину. Далее вы хотите оплатить заказ, вводите свой емейл, адрес и данные карты и…

Как вернуть на сайт посетителя, который уже там был, но ничего не заказал

Источник: Troubleshooting checkout issues

Сколько раз вы были в такой ситуации: несколько раз пробовали оплатить заказ, а затем просто махнули рукой. Зачастую так происходит, когда вы впервые совершаете покупку в новом интернет-магазине.

И, вероятнее всего, вы просто вернетесь в проверенный интернет-магазин. Клиенты ведут себя так намного чаще, чем вы предполагаете. А вот что показывают результаты исследований Baymard:

Источник: baymard

Почти 20% покупателей не завершают покупки и бросают корзины из-за ошибок на сайте.

Вашим приоритетом является исправление ошибок, кроме этого вы должны принять меры, чтобы похожая ситуация не повторилась в будущем, т. е. предложить поддержку, которая поможет клиентам решить их проблемы.

Указание email-адреса и контактной информации в футере – это, конечно, лучше, чем отсутствие какой-либо информации. Однако вы можете указать контактную информацию несколько раз, как это сделала компания Huckberry.

Сегодня 63% покупателей предпочитают выбирать, каким каналом коммуникации воспользоваться, чтобы связаться с клиентской поддержкой. Согласно результатам исследования, проведенного Zendesk, если не учитывать очевидное желание пользователей общаться с дружественной поддержкой, то выбор каналов коммуникации является одной из наиболее желаемых функциональностей.

Источник: zendesk.com

Правило 5 – база email-адресов, потерянные клиенты и стратегии

Одной из самых трудных задач при создании емейл-кампании для возвращения клиентов является то, что в своей базе вам нужно иметь адреса клиентов, которые покинули сайт и не завершили покупки.

Совсем не трудно отправить email-сообщение о брошенной корзине постоянному клиенту, который покинул сайт. Однако как можно отправить такое письмо новому клиенту? Стандартным решением может быть просьба, чтобы клиент создал учетную запись перед тем, как оплатить покупку. Дополнительно в будущем вам будет легче отслеживать, какие товары находятся в корзине.

Читайте также:  Что нужно ИТ-сфере для развития, кроме нового декрета: мнения Юрия Мельничка и Александра Чекана

С другой стороны, принуждение клиента создать учетную запись может привести к тому, что пользователь откажется от завершения покупки. Именно создание учетной записи является одной из самых распространенных причин, почему клиент бросает корзину. На третьем месте находится сложный процесс оплаты.

Существуют два способа решения этой проблемы. Первый – это всегда предложить вариант оплаты без создания учетной записи. Вы можете попросить предоставить емейл адрес, но без принуждения. Такой вариант уменьшит количество брошенных корзин, однако вы не получаете email-адреса до момента завершения оплаты.

Для того, чтобы получить email-адрес покупателей, вам нужно приложить некоторые усилия, например, вы можете использовать поп-апы для сбора емейл адресов, используйте рекламные кампании в Фейсбуке, продвигайте специальные предложения или предложите подарки, проводите вебинары и предоставьте ценную информацию для аудитории.

Правило 6 – сегментируйте клиентов и увеличивайте прибыль

Если во время ведения стандартных email-кампаний уделяется большое внимание сегментации, то в кампаниях по возвращению клиентов в интернет-магазин данный инструмент практически не обсуждается. Клиенты индивидуально реагируют на различные посылы и триггеры. Сегментируя емейл-сообщения о брошенных корзинах, вы увеличиваете коэффициент кликабельности.

Существуют 4 основных способа сегментирования клиентов, которые покинули сайт с учетом:

  • продукта;
  • размера корзины;
  • стоимости продуктов в корзине;
  • постоянный или новый клиент.

Тип продукта

Вы можете предложить более релевантные рекомендации, если внедрите сегментирование с учетом типа продукта. Вы же не хотите рекомендовать платье покупателю, который положил в корзину мужские футболки и мужскую обувь? Вы также можете предложить более релевантную поддержку, предлагая руководство по покупкам или полезный контент.

И опять пример рассылки BOOM! Целая цепочка также включает таргетированный контент, демонстрируя преимущества продуктов.

Размер корзины

Часто корзины, в которых находится большое количество продуктов, говорят о том, что покупатель осматривается или даже «рассматривает витрины».

Если покупатели не оплатили покупки, возможно так случилось, потому что они не решили, какой продукт хотят купить или просто не нашли товары, которые им бы понравились.

В данной ситуации вы можете показать большее количество рекомендуемых товаров, похожих на те, которые клиент положил в корзину. Таким образом, вы увеличите шансы на то, что клиент окончательно найдет товар, который удовлетворит его требования.

Чек корзины

Вы получите сразу же два преимущества, если внедрите сегментирование с учетом общей стоимости корзины. Во-первых, клиенты с большим чеком могут индивидуально реагировать на разные стимулы.

Например, бесплатная доставка может не привлечь внимание клиента, который бросил корзину стоимостью $600. Иначе будет реагировать клиент, который собирался сделать покупку на сумму $80.

Возможно, скидка или подарок подтолкнут первого клиента к завершению покупки.

Второе преимущество заключается в том, что вы лучше будете понимать в каком сегменте находятся более перспективные клиенты и, следовательно, где стоит приложить больше усилий. Если вы отслеживаете воронку продаж и путь этих клиентов, возможно, вы предоставите консультанта по продажам, который свяжется с этими клиентами и предложит помощь при совершении покупки.

Новый или постоянный клиент

Этот сегмент является особенно важным, если речь идет о скидках. Скидки могут быть отличным способом привлечения новых клиентов. Но вы же не хотите, чтобы клиенты бросали корзины и уходили из интернет-магазина только потому, что они знают, что через несколько дней им предложат более низкие цены.

Напротив, напомните клиентам о положительном опыте, связанном с вашим брендом и поблагодарите за лояльность. Вместо обычных скидок, попробуйте предложить скидки в кросс-сейл (cross sale) и апсейл (upsale), тем самым увеличивая чек.

Как вернуть покупателя – подведем итог

Незавершенные покупки – это ваши упущенные продажи и прибыль. Однако, это совсем не значит, что вы должны смириться с ситуацией и спокойно наблюдать, как покупатели уходят из интернет-магазина.

Внедрите емейл-письма о брошенных корзинах и возвращайте покупателей на сайт (О лучших практиках читайте в статье Юлии Раковой «Брошенная корзина: 4 способа вернуть покупателя с помощью Marketing Automation»). Убедитесь в том, что такие кампании отлично продуманы, вовлекают бывших клиентов и используют различные триггеры.

Учитывайте своевременность и предложите поддержку на каждом этапе пути клиента. И помните о правильном сегментировании.

Конвертируйте клиентов, которые уже проявили интерес к продукту, и увеличивайте продажи!

Как вернуть посетителей на сайт? 7 способов | Crystal

В данной статье рассказываем, что такое ремаркетинг, о его возможностях и про 7 необычных сценариев для возврата посетителей на сайт.

Представьте, что вы пришли после работы и весь вечер пытались найти в интернете подходящую кофемашину. Но так и не нашли. А на следующий день утром на просторах интернета вам высвечивается окно с объявлением.

На нём изображена та самая идеальная кофемашина. Вы оказывается уже были на сайте этого магазина. Но из-за усталости не заметили ту единственную. Вы возвращаетесь на сайт, исследуете характеристики и покупаете.

И таких примеров можно было придумать тысячи.

Вернуть посетителя на сайт можно с помощью ремаркетинга. Он позволяет компании показывать объявления только тем, кто интересовался их сайтом. По статистике, покупка редко совершается на первое посещение. Напомнить человеку о себе, о выгодном для него предложении – важно. При грамотном подходе это дает увеличение конверсии.

Но что, если вы уже ознакомились с основными принципами ремаркетинга и провели множество рекламных кампаний? Описанный выше пример уже кажется используется повсеместно.

Идеи рано или поздно кончаются, а однотипными объявлениями уже мало кто интересуется. Именно для решения этой проблемы мы подготовили статью.

Мы расскажем вам, как разнообразить рекламу и приведем 7 примеров для практического использования.

Но сначала давайте поговорим о том, чем же хорош ремаркетинг.

Как вернуть на сайт посетителя, который уже там был, но ничего не заказал

  • Вы можете лучше узнать потребности аудитории.
  • Изучая, какие товары или предложения интересуют покупателей, вы более детально исследуете свою аудиторию.
  • Можно заполучить доверие людей.
  • Реклама – не значит назойливость. Вы можете настраивать объявления так, чтобы у человека появлялось доверие к компании. А если реклама назойлива, значит основная задача ремаркетинга – вернуть на сайт тех, кто им уже интересовался.
  • Запуская ремаркетинг, вы повышаете свои шансы в борьбе с конкурентами.
  • Это происходит, потому что не все компании пользуются данным инструментом.
  • Вам не придется тратить весь бюджет на неэффективную рекламу.
  • Это связано с тем, что при запуске ремаркетинга вы платите только за переход пользователей по объявлению.

То что мы рассказали – далеко не весь список преимуществ ремаркетинга. А собрать всех, кто заходил на сайт, и потом показывать им объявления – его стандартный сценарий. Хотите узнать, на что еще способен ремаркетинг? Тогда прочитайте о семи необычных сценариях его использования.

Как вернуть на сайт посетителя, который уже там был, но ничего не заказал

Вам подойдет этот сценарий, если перед покупкой покупателю нужен длительный срок подумать.

Пример:

  1. Создайте список тех, кто заходил на сайт и интересовался определённым разделом.
  2. Сначала покажите ему объявление с товаром из этого раздела, предлагая скидку.
  3. Потом, если целевое действие не совершено, покажите ему объявление с кнопкой «Узнать больше»
  4. В следующем объявлении кратко опишите главные преимущества товара.
  5. Снова покажите объявление с предложением купить.
    Подобные действия не будут навязчивы, как если бы одна и та же реклама шла за клиентом на следующий сайт.

Также вы можете выбрать аудиторию, которой каждую неделю будут показаны разные объявления, рассказывающие о преимуществах, услугах и так далее.

Как вернуть на сайт посетителя, который уже там был, но ничего не заказал Например, человек купил у вас электронную книгу. И теперь вы можете предложить ему приобрести 5 бестселлеров по специальной цене.
Или через неделю показать объявление о том, что для него скидка 10% на столик-поднос. Скажите, что теперь читать и пить чай можно даже в кровати.

Для этого приема нужно хорошо понимать свою аудиторию. Поэтому перед запуском подобных объявлений нужно тщательно её изучить.

Если человек вернулся на сайт, значит у вас появилась еще одна возможность привести его к целевому действию.

Читайте также:  Нормативно-правовые акты регулирующие госзакупки

Как вернуть на сайт посетителя, который уже там был, но ничего не заказал Однотипные объявления быстро надоедают. Попробуйте поменять дизайн. Выявите то, чем бы вы могли выделиться среди конкурентов и привлечь покупателей.
Мы привыкли к тому, что рекламные объявления яркие, вызывающие. Они цепляют внимание, но с таким же успехом могут и раздражать. Попробуйте создать объявления в другой цветовой гамме, менее яркой. Но при этом не стоит забывать, что пользователь всё-таки должен заметить объявление.

Помните: дизайн объявления должен совпадать с дизайном посадочной страницы.

Как вернуть на сайт посетителя, который уже там был, но ничего не заказал

Для этого нужно создать список тех, кто у вас уже что-то купил. Далее покажите им объявление: «приведи друга и мы подарим ему скидку 20%».
Но очень важно: если вы пообещали скидку, то её обязательно нужно предоставить.

Также покупателям можно предложить привести друга и получить:

А еще можно тем, кто что-то уже приобрел, давать два бесплатных подарка. Второй предлагайте подарить другу.

Брошенная корзина: как вернуть покупателя

Мотивировать «уплывшего» клиента совершить покупку можно с помощью телефонного звонка

Очень частая ситуация: посетитель интернет-магазина положил товар в корзину, но затем покинул сайт, так ничего и не купив.

Как мотивировать его вернуться и все-таки совершить покупку? Многие делают это с помощью триггерных рассылок – писем, напоминающих клиенту, что у него в корзине лежит товар и процесс покупки не завершен.

А предприниматель и интернет-маркетолог Сергей Гудков считает, что более эффективным инструментом может быть телефонный звонок с «допродажей».

Досье

Сергей Гудков, предприниматель, интернет-маркетолог, совладелец интернет-магазина Stylestore. Автор специализированного блога о поисковой оптимизации и контент-маркетинге GSA. Живёт в Киеве.

Как вернуть на сайт посетителя, который уже там был, но ничего не заказал

Что такое брошенная корзина 

В воронке конверсии на сайте интернет-магазина посетитель проходит следующие этапы: 

  • заход на главную страницу или витрину;
  • переход на карточку товара;
  • добавление товара в корзину;
  • переход в корзину;
  • начало оформления заказа;
  • заказ оформлен — УРА! 

Дальше приступают к процессу call-центр и доставка. 

В разных источниках можно встретить разные трактовки термина «брошенная корзина», суть их в общем и целом сводится к тому, что потенциальный покупатель:

  • начал оформлять заказ, но не закончил;
  • ввел контактные данные, но не завершил с заполнением доставки или оплаты;
  • добавил товар в корзину, но не оформил заказ. 

Корзину может бросить два типа посетителей: 

  • новые: мы НЕ знаем их контактных данных;
  • зарегистрированные: мы знаем их контактные данные.

Под зарегистрированными посетителями я понимаю не только людей, которые ввели логин и пароль на нашем сайте, но и тех, кого можно связать с их контактами.

Например, посетитель сделал заказ в прошлом месяце и попал в мою CRM. Я знаю контакты этого клиента.

Через какое-то время я отправил ему е-mail с некоей информацией (контент, акции, новинки, спецпредложения — не важно) и по ссылке отследил, что это именно тот самый клиент. 

А вот о новых посетителях я ничего не знаю. Но! 

Если оформление заказа разделено на несколько этапов, то после заполнения контактных данных у нас вполне может быть всё, чтобы связаться с человеком. 

Пример оформления заказа в 3 шага (шаг с контактами второй):

Как вернуть на сайт посетителя, который уже там был, но ничего не заказал

Пример оформления заказа в 4 шага (шаг с контактами второй):

Как вернуть на сайт посетителя, который уже там был, но ничего не заказал

Что делать с брошенными корзинами? (Ну, кроме очевидного ретаргетинга?).

Триггерная e-mail-рассылка: так ли она эффективна  

А давайте мы отправим человеку письмо «Друг, у тебя тут в корзине товар! Купи, а?» На что мы рассчитываем? На то, что потенциальный клиент откроет письмо и подумает «Блин! Точно! А я и забыл! Пойду куплю!». 

Какова может быть причина брошенных корзин? 

  • совершал покупку в рабочее время из офиса, и тут босс зашёл, и надо было срочно закрыть вкладку (думаю, это частный случай!);
  • непонятно как сделать заказ, юзабилити страдает;
  • цена показалась высокой;
  • не разобрался в условиях оплаты/доставки;
  • засомневался в товаре;
  • и т.д. 

На какое из этих возражений мы будем отвечать в письме? На все сразу? А пользователь прочтёт такое большое письмо?  

  • Конечно, если совсем не работать с брошенными корзинами, то даже такая рассылка увеличит конверсию интернет магазина и сделает лучше, но… 
  • Брошенная корзина: а давайте позвоним? 
  • Моё личное убеждение, что продать легче в живой коммуникации (пусть даже по телефону), чем с помощью шаблонного триггерного письма. 

Я понимаю, почему триггерная рассылка популярна на Западе: там в принципе не очень принято спрашивать телефон, а оплата чаще всего происходит сразу. А, например, в России все привыкли к тому, что у них спрашивают номер телефона. Более того, во многих интернет-магазинах заказ не считается до конца оформленным, пока менеджер не подтвердит это по телефону. 

Вопрос: почему вы шлёте триггерные письма по брошенным корзинам, а не звоните и вживую закрываете продажу? 

Я работал в офисах нескольких интернет-магазинов, где клиентов по брошенным корзинам вызванивали, и это реально увеличивало конверсию и продажи. И я убежден, что личный телефонный контакт работает лучше шаблонного триггерного письма. 

А можно использовать и звонки, и письма? Да, можно. Но в этом случае менеджер после живого контакта должен отметить, какого типа письмо и когда должно уйти.

Чтобы избежать таких ситуаций: менеджеру сказали, что купили в другом магазине дешевле, а через день клиенту приходит письмо, что у него корзина брошена.

Кстати, в этом случае это письмо с большей ценой еще раз подтвердит правильный выбор клиента и закрепит за вашим магазином ярлык «дорого».

Как вернуть на сайт посетителя, который уже там был, но ничего не заказал

Как протестировать свой сайт на вменяемость и «продающесть». Три простых способа отследить упоминание сайта или бренда в соцсетях. О чём писать на сайте или в блоге, когда писать не о чем: 99 контент-идей.

biz360

18 декабря 2015

Три способа вернуть посетителей на сайт

Вот вы продаете дорогой продукт. Выкатили сайт. Освоили контекст, влили денег.

Трафик на сайт вроде попер. И кажется, что еще чуть-чуть и вместе с ним попрут и продажи. Вы уже представляете, как купаетесь в деньгах, как котик с картинки, но продаж нет.

Вы спросите:

Майя, что я делаю не так?

Контекст для дорогих продуктов или услуг не дает результаты до продажи с первого раза. Одноходовочки давно не работают, если вы не торгуете наркотиками или детьми.

Еще в стародавние времена ученый сэр Филип Котлер в «Основах маркетинга» писал, что посетителю нужно организовать 12 точек касания, чтобы уже на 13 раз он что-нибудь да купил, если повезет.

Понимаете, к чему я клоню? Возможно, 12 точек и прокатывали в 1984 году. Но сейчас и 112 мало, чтобы посетитель через полгода соизволил еще раз зайти на сайт.

В этом посте я расскажу, как нежно возвращать посетителей на сайт рассылками, ремаркетингом и динамическим ретаргетингом. Особенно, если вы хотите рассказать им, про грядущую черную, как ваши отношения, пятницу.

Возвращаем пользователей рассылками

Рассылки повышают доверие, возвращают посетителей на сайт и подталкивают к покупке. Можно отправлять что угодно (новости, анонсы распродаж, страдания брошенной корзины) любой аудитории (от таргета по роду деятельности, полу и возрасту до посетителей, которые совершили определенное действие на сайте).

В клиентском проекте (фабрика дизайнерской мебели), с которым мы только-только начинали работать, я хотела рассказать посетителям сайта какие приятные скидки мы для них подготовили к «Черной Пятнице».

Базы не было, поэтому мы выгрузили адреса из CRM клиента. То есть аудитория получилось более чем «нагретой», ведь обладатели адресов уже что-то покупали или планировали это сделать в ближайшее время.

Текст письма и дизайн получились лаконичными. Мы рассказывали о том, какие небывалые скидки ждут покупателей. А еще показали, какие цены были до распродажи и как они прекрасно снизились.

По скриншоту видно, что рассылки в дни «Черной Пятницы» стали золотой антилопой по каналам трафика. С нее пришло одиннадцать продаж на сумму 823 000 рублей.

МОИ СОВЕТЫ:

  • Если вы пока не планируете работать с рассылками, начните собирать базу. Потом ведь все равно начнете, а база у вас уже будет.  
  • Самый простой способ собрать базу — интегрировать лид-формы сайта с сервисами рассылок. Когда посетитель отправляет форму, его емейл автоматически попадает в базу. Минус этого варианта в том, что скорость сбора адресов непосредственно зависит от трафика на сайте: посетителей мало — база не пополняется. Ваш Капитан.  
  •   А самый быстрый — раздавать полезный контент в обмен на емейл. Как это сделать — читайте в статье Насти Мартыновой про лид-магниты.  
  • Если письмо нужно отправить быстро, не гонитесь за дизайном. В сервисах рассылок полно няшных шаблонов, которые можно развернуть под свои нужды. Лучше напишите и сократите хороший текст и нормально сверстайте его.  
  • Что писать? Зависит от цели вашей рассылки. Если цель — побольше продать к «Черной пятнице», то условия акции, срок ее действия, примеры цен со скидкой и без. Этого будет достаточно.  
  • Вкупе с обычными письмами для е-коммерса хорошо срабатывают товарные рекомендации на почту. Нежно люблю сервис Retairocket, который присылает на почту посетителя содержимое брошенной корзины, карточки просмотренных товаров и еще кучу всего. Смотря как настроите, конечно.
Читайте также:  Как минский стартап меняет сферу закупок и уже экономит компаниям тысячи рублей

Эрих Мария Ремаркетинг

Ремаркетинг — тип таргетинга, при котором объявления преследуют пользователей, ранее посещавших ваш сай. Он повторно привлекает к себе внимание и возвращает их на сайт. Еще ремаркетинг можно использовать для допродаж и повышения узнаваемости бренда.

Я вижу результат в ситуативном ремаркетинге. То есть приуроченному к определенным акциям. К примеру, к той же «Черной Пятнице», когда посетителей сайта преследуют баннеры, что вот-вот все подешевеет и будет счастье.

МОИ СОВЕТЫ:

  • Используйте ремаркетинг ситуативно. Особенно, когда вам есть что показать бывшим (посетителям сайта). Например, новый ассортимент, скидки, акции и прочие милости. Будьте зайками.  
  • Если использовать бесцельно, можно без особого результата слить рекламный бюджет, но вы-то этого и добиваетесь…  
  • Баннеры — второй по значимости элемент успешного ремаркетинга (на первом месте – оффер, конечно). Коллега Павел рассказал про красивые баннеры для ремаркетинга.

Динамический ремаркетинг

Что делать с посетителями сайта, которые ничего не заказали и не купили

Если вы имеете свой интернет сайт, то у вас наверняка есть в запасе ценные ресурсы. Но возможно, что вы не до конца раскрываете их или используете. Это пользователи вашего сайта: среди них есть те, что являются активными покупателями, а есть, которые просто ничего не хотят покупать.

Вторые также очень важны (и это совершенно естественно). Они не случайно зашли на ваш сайт, но почему они ушли, не сделав покупки, причину этого следует выяснить.

А когда вы узнаете об этом, то наверняка захотите внести на сайт некоторые изменения, и тогда ваш новый посетитель захочет приобрести предлагаемый вами товар или услугу.

Теоретическая сторона дела: как заговорить с посетителем?

Возможно, вы захотите спросить у посетителя о том, что его не устраивает, или что ему хотелось бы увидеть на вашем сайте.

Лучше всего задавать вопрос пользователю тогда, когда он намеревается уйти со страницы. Вам необходимо приготовить интересное сообщение для него, главное – чтобы он обязательно обратил на него внимание.

Вы можете применять юмор, дружеский стиль общения, обещать бонусы. При ответе, вы можете продолжить задавать еще вопросы.

Заготовьте несколько вопросов, но не более трех, и в результате вы поймете, что именно хочет увидеть пользователь на вашем сайте.

Рассмотрим перечень возможных вопросов:

  • Вопросы закрытого типа. Они важны потому, что ответ на них дать легко. Это может быть полезно, если вы уже имеете некоторые ответы на то, по какой причине пользователи покидают ваши страницы, и вам нужно просто собрать полноценные данные этой части опроса.
  • Вопросы открытого типа. В этом случае пользователь должен более подробно отвечать на вопросы о том, что ему не нравится на сайте. Это конечно не просто для самого посетителя страницы, и возможно он даже не захочет что-либо отвечать, так тоже может случиться. Но в случае, если он оставит какой-либо ответ, у вас будет более детальное представление о необходимости улучшения того или иного элемента страниц или изменения их наполнения.

Давайте подытожим: необходимо задать вопрос пользователю тогда, когда он покидает страницу, а не когда просто идет на другой раздел сайта.

Задать вопрос потенциальным пользователям

Это обычный тест юзабилити. Вы должны отыскать тех пользователей, которые еще не заходили на ваш сайт, но могли бы стать его посетителями, так как являются частью вашей целевой аудитории.

После этого вам необходимо попросить их совершить целевое действие.

Например, ставьте оценку процессу: удобно ли пользоваться вашим интерфейсом посетителям сайта, быстро ли они совершают покупку услуги или предлагаемого вами товара (насколько сложным оказывается для них процесс оформления заказа на вашей странице).

Принцип работы

Вы должны выбрать несколько человек из вашей целевой аудитории. Вы можете приобрести их в специальном агентстве или разыскать своими силами (разместив объявления в социальных сетях и блогах).

Вам нужно четко сформировать задание. В нем должны содержаться насущные задачи бизнеса: к примеру, «Закажите билеты в цирк», «Найдите новый агрегат для смеси глины и сделайте его заказ», «Закажите услугу мастера для ремонта дома», и т.п.

Затем вам нужно будет попросить посетителей своего сайта произвести те или иные действия на странице вашего сайте, после чего вы дадите оценку их результата. Пользователь может сделать это в вашем присутствии, приехав к вам в офис, или же находясь в режиме онлайн, при этом потребуется специальное программное обеспечение.

Если вы все выполнили верно, то у вас будет новое руководство к действию: какие изменения требуется сделать на сайте, что подкорректировать в интерфейсе. Все это нужно для того, чтобы затем пользователи могли сделать покупку. Кроме того, вы сможете приобрести много полезных инсайтов о продукте (вид презентации, стоимость, условия покупки).

Польза оставшихся пользователей

Те, кто решил остаться на вашем сайте являются лояльной для вас аудиторией. Кто-то из них уже успел купить товар, а кто-то пока только сделал подписку на рассылку, еще кто-то поставил лайк определенного бренда или продукта в социальной сети.

Они поняли ваш сайт и сумели совершить целевую покупку.

Эти же пользователи помогут поддерживать здоровую атмосферу на вашем сайте, то есть они некоторым образом будут оказывать сдерживающее действия от ухода других посетителей с сайта, или же оставив положительный отзыв о товаре, разрекламируют вас.

Для этого нужны лояльные пользователи, те, что уже совершали покупку продукта или услуги на вашем ресурсе. Их будет необходимо как-то привлечь к тестам юзабилити новинок товаров предлагаемых вами на сайте. Это дает даже двойной результат: есть покупки, и есть инсайты. И важно также и то, что этих посетителей вам не надо где-то разыскивать, вы уже получили их.

Что нужно тестировать и как это делать

Вы имеете некоторые товары приблизительно для одной группы целевых клиентов. Тогда вы должны пригласить потребителей одного товара, чтобы они протестировали другой.

 Когда вы целиком изменили дизайн товара, то вы пожелаете увидеть реакцию на него пользователей.

 Профит: узнайте проблемы нового товара -> сделайте своевременные изменения; узнайте о проблемах запущенного продукта -> быстро отреагируйте.

Но стоит бояться ошибок выживших клиентов. Лояльные посетители не подходят для тестирования страниц, на которые они уже заходили. Так как им уже удобно использовать их такими, какие они есть сейчас: поэтому не ожидайте пополнения резерва ценными инсайтами при таком тесте.

Повторяющиеся ошибки выживших клиентов: вид такой ошибки отбора, когда одна группа оставшихся клиентов дает большое количество информации, а другая (клиенты, покинувшие сайт), нет. Обычно специалисты стараются находить нечто общее между «выжившими», но не принимают в расчет наличие важных данных среди ушедших с сайта посетителей.

Похожее

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *