Что мешает сегодня выстроить работу отдела продаж

Как вы думаете, ваша прибыль зависит от эффективной работы отдела продаж? Конечно! А вы задумывались, как сделать работу отдела более продуктивной?

Представьте, вы создали крутой продукт, яркую креативную рекламу, а продаж нет. Или они есть, но очень низкие, не такие, на которые вы рассчитывали. Вы снова и снова проводите оптимизацию тех или других процессов, а результата всё нет. Может, проблема в неэффективной работе отдела продаж?

Я расскажу, как сделать работу ваших сотрудников эффективней. Все описанные проблемы можно разделить на 3 большие категории:

1) Люди, которые занимаются продажами, работают неэффективно

  1. Сотрудник отдела продаж думает, что может достигнуть успеха без квалификации. Иногда продавец закрывает успешную сделку без определённых навыков. Случайно или он хорошо умеет убеждать… Причины могут быть разные. Но после этого он считает, что готов продавать всё подряд, даже сложные, специфичные продукты.

    Думает, что может проконсультировать покупателя по их правильному использованию.

  2. Продавец не желает продавать или у него не хватает определённых навыков. Некоторые сотрудники отдела продаж боятся задавать сложные вопросы своему начальству или покупателям.

    Иногда им нужно ваше одобрение их действий, они могут бояться отказа клиента. У них могут быть любые другие страхи и комплексы, которые мешают им продавать, вести диалог и доводить клиента до покупки. Вот то самое слабое место ваших продаж.

  3. Эгоистичные сотрудники.

    Некоторые продавцы считают, что успешная сделка – это их выигрыш. Они стараются выиграть как можно больше, вместо того, чтобы помочь покупателю решить его проблему. Эти продавцы, как правило, не заботятся о покупателях, не думают об их чувствах. Такие «специалисты по продажам» продают часто и много.

    Но! Они никогда не построят доверительных отношений с клиентом. Покупатель не захочет прийти ещё раз. Вот почему стоит избегать такой стратегии продаж.

Чтобы избежать подобных проблем, не нанимайте людей, которые демонстрируют один из этих 3-х признаков. А еще позаботьтесь о достаточной квалификации вашей команды.

Проведите для нее несколько тренингов, расскажите, какую литературу стоит почитать, от каких комплексов лучше избавиться. Вот в такой дружественной атмосфере проходит тренинг в нашем отделе продаж =)

Что мешает сегодня выстроить работу отдела продаж

2) Неэффективные или неправильно построенные процессы продаж

Причина может скрываться в недостаточно оборудованном отделе продаж или неправильном процессе обучения команды.

4. Нет чёткого представления процесса. Если продавец не знает структуру хода продаж, не представляет, по какому сценарию вести разговор, он никогда не будет работать эффективно. Он не будут знать, какие вопросы задавать и как подводить клиента к решению купить. Кроме того, он не будет понимать, какие конкретно знания о продажах ему стоит подтянуть.

Правильно построенный процесс продаж имеет свои особенности. Но к каждому отдельному диалогу с клиентом есть свой чёткий сценарий, в котором есть свои типичные вопросы и ответы.

Большинство мелких и средних компаний нанимают людей в отдел продаж раньше, чем продумывают сам процесс продажи. Это не правильно.

Человек, который занимается продажами, не имея готового сценария разговора, не понимает, настроен ли клиент на покупку, как его подвести к закрытию сделки.

5. Отсутствует обучение в отделе продаж. Если человек, который занимается продажами, не прошёл хотя бы базового обучения, он не понимает, как вести диалог с клиентом, он не сможет достичь успеха. Периодически обучение стоит проводить даже для тех, кто уже активно продаёт.

6. Неспособность выявить проблемы из-за отсутствия данных. Хороший руководитель всегда должен иметь данные о своём отделе продаж. О каждом отдельном человеке, на каждом этапе его работы. Это нужно, чтобы определить, на каком этапе есть недостатки и как их можно устранить.

Возможно, человеку не хватает квалификации. Или он что-то не до конца понимает. Наличие данных поможет найти и решить проблему. Для этого необходимо правильно оборудовать ваш отдел.

Компании, которые не отслеживают объём продаж и коэффициент конверсий на каждом этапе процесса, не смогут определить, в чём возникают трудности.

Что мешает сегодня выстроить работу отдела продаж

3) Менеджеры по продажам не знают, как эффективно организовать работу отдела

И наконец, иногда неэффективная работа — результат ошибок руководителя. В чём он может ошибаться?

7. Плохое обучение. Человек, который занимается продажами и изо всех сил старается показывать результат, может работать неэффективно, если ему неправильно объяснили схему работы.

Сценарии разговора с клиентом имеют большое значение. Их можно сразу применить и закрыть сделку.

 Если руководитель неправильно построил процесс обучения, не объяснил схемы поведения и почему это так важно, есть большая вероятность, что его команда будет плохо работать.

8. Отсутствие отчётности. Чтобы контролировать любой процесс, вам нужны данные. В случае с продажами — попробуйте использовать отчёты. Это может не понравиться вашим сотрудникам на первом этапе, но поможет лучше контролировать их работу.

Вам может быть сложно ввести новые привычки в ежедневную практику ваших сотрудников. Но, если продавцы не достигают поставленных целей и показателей, вам нужно знать и иметь возможность показать, на каком этапе была совершена ошибка. Чтобы избежать неприятных ситуаций в коллективе, обид подчинённых, не забывайте хвалить их за их победы и достижения.

Что мешает сегодня выстроить работу отдела продаж

Заключение

Помните, ваш самый ценный ресурс — это ваши сотрудники. К разным людям нужен разный подход. Одни хотят большей свободы действий и самовыражения, другие любят чёткие указания. Некоторым нужно одобрение, другим нравится, когда им показывают их слабые места.

Эффективные продажи начинаются с правильного определения слабых мест.

Не думайте, что квалификация ваших специалистов по продажам – это какой-то магический трюк, который заставит людей покупать у вас. Нет. Но эти советы помогут вам наладить эффективный процесс продаж, увеличить прибыль и сделать работу ваших подчинённых комфортней. Вы поймёте, что всё сделали правильно, когда ваши клиенты будут благодарить вас за решение их вопросов.

Было полезно? Ставьте лайк! Я поделюсь другими полезными советами построения процесса продаж.

Количество просмотров на вашем сайте стремительно уменьшается? Уже нет идей, что писать в блоге, чтобы читатели это оценили? Читайте прямо сейчас: Полный Список Идей Постов Для Блога, Которые Растормошат Читателей [+ Инфографика]!

10 ошибок в работе отдела продаж

Отдел продаж можно сравнить с сердцем компании. Ошибки, допущенные в работе отдела, больно бьют по всему бизнесу. Как правильно организовать работу отдела продаж? Какие ошибки лучше не допускать? Ответы на эти вопросы рассмотрим в статье.

1. Неправильная организационная структура

Объем выручки напрямую зависит от правильной организации отдела продаж. Сколько в отделе должно быть сотрудников, какие у них функции, какая структура отдела оптимальна для компании – вот основные вопросы для построения эффективного подразделения. Главные моменты, которые нужно учитывать при организации отдела:

  • менеджерами должен управлять руководитель отдела продаж, а не собственник компании;
  • в подчинении у одного РОП находится от 3 до 7 менеджеров, для небольших компаний оптимальное количество подчиненных – 3. При расширении отдела лучше разделить его на две части – пригласить еще одного руководителя;
  • разделите менеджеров по функционалу на три группы – привлекающие новых клиентов, закрывающие сделки и обслуживающие текущих покупателей;
  • распределите между менеджерами каналы продаж – один работает с оптом, второй с розницей, третий с интернет-магазином и т. д.;
  • иногда имеет смысл разделить между менеджерами целевую аудиторию, если разные группы клиентов требуют разного подхода в организации продаж;
  • если продукт компании состоит из нескольких крупных направлений с разными каналами продаж и разной ЦА, то за каждым направлением можно закрепить отдельного менеджера;
  • при работе на большой территории за каждым менеджером закрепляется определенный район – это позволяет увеличить количество контактов с клиентом, учитывать специфику региона.

Единого алгоритма по созданию отдела продаж не существует. Необходимо учитывать специфику бизнеса, сопутствующие факторы, особенности компании. Все крупные компании проводили реорганизацию первоначальной структуры в процессе своей деятельности, чтобы выбрать наиболее эффективный вариант.

2. Нет конкуренции в отделе продаж 

Здоровая конкуренция между сотрудниками всегда способствует росту продаж. Какие отрицательные моменты возникают, если конкуренции нет:

  • подчиненные начинают шантажировать увольнением, если им не поднимут зарплату или не дадут премию;
  • невозможно быстро заменить сотрудника, на котором зациклены все бизнес-процессы. Такой менеджер может уйти, прихватив всех клиентов и фактически, уничтожив бизнес;
  • у менеджеров нет стремления продавать больше, работать лучше.

Решить эту проблему позволит реорганизация отдела продаж. Идеальный вариант – если отдел продаж состоит минимум из двух подразделений. Каждое из них включает руководителя и 3-х менеджеров. Если количество менеджеров превышает 10, то имеет смысл найти еще одного РОПа и создать три подразделения. Между несколькими группами легко внедрить дух соревнования.

В отдел лучше брать минимум трех продавцов с одинаковым функционалом. Это позволит равномерно перераспределять обязанности, если один из них выпадает из процесса.

Не допускайте, чтобы какие-то задачи мог выполнять только один конкретный менеджер. Это исключит появление уверенности в своей незаменимости и развитие «звездной болезни». А еще это обезопасит бизнес в случае его увольнения.

3. Не составляются карты рабочего дня сотрудников

Чтобы понять, что происходит в отделе в течение дня, чем и сколько времени заняты сотрудники, используйте карты рабочего дня. Такой анализ даст оценку эффективности работы менеджеров и распределения обязанностей. Как составить такую карту, и кто это может сделать?

Заполнить карту может как назначенный сотрудник, так и приглашенный со стороны под видом новичка. В течение нескольких дней на каждого сотрудника заполняется таблица с детальной разбивкой по часам всех задач, которые он выполняет.

В результате РОП видит полностью почасовую загрузку отдела, сильные и слабые стороны сотрудников. Он может оптимально перераспределять бизнес-процессы – например, холодные звонки лучше выполнять утром, когда ЛПР обычно на рабочем месте.

Составляется фото рабочего дня – занятость каждого менеджера анализируется по четырем группам задач. Определяется, сколько % рабочего дня занято непосредственно продажами, сколько сопутствующими задачами. А какую часть времени менеджер выполняет непрофильные внутренние задачи и тратит на свои нужды.

На основании полученной информации можно скорректировать работу отдела:

  • выполнить реструктуризацию с перераспределением обязанностей;
  • автоматизировать часть задач;
  • занять основную часть времени менеджеров непосредственными продажами.

Анализ карты рабочего дня и перестройка бизнес-процессов быстро повышает эффективность каждого сотрудника и всего отдела. Высокооплачиваемые менеджеры-«продажники» должны продавать, а сопутствующие рутинные задачи можно отдать персоналу с более низкой зарплатой. 

4. Нет ответственных по работе с новыми клиентами

Если в компании одни и те же менеджеры занимаются привлечением новых и обслуживанием текущих клиентов – это снижает темпы роста продаж всего отдела. На практике, менеджеры начинают больше времени уделять работе с текущей клиентской базой. На привлечение новых клиентов требуется больше времени и усилий, поэтому эта работа отодвигается на второй план.

А некоторые менеджеры могут, наоборот, делать план за счет новых клиентов (например, используя акции). При этом, проваливая работу с постоянными покупателями, которые уходят к конкурентам.

Все эти негативные процессы сложно отследить, если менеджеры работают в качестве хантеров и фермеров в одном лице. На общих показателях по отделу это может не отражаться, план выполняется, сделки закрываются.

Создание выделенного отдела по привлечению новых клиентов позволит:

  • увеличить продажи – менеджеры занимаются только поиском новых клиентов;
  • лучше настроить аналитику;
  • быстро определять количество новых клиентов, конверсию из лидов в сделку;
  • строить отдельно воронку продаж по потенциальным клиентам. 

5. Нет ответственного по работе с текущими клиентами 

Какие еще причины для разделения функций фермеров и хантеров? Подходы в работе с новыми и текущими клиентами разные, поэтому менеджер будет успешнее совершенствовать свои навыки в одном из направлений. Выделенный отдел по обслуживанию текущих клиентов может увеличить объем продаж на 20–70 %. За счет чего это происходит?

Такое разделение позволяет вести работу и отчетность только по текущей клиентской базе. Если начинается отток покупателей – это сразу фиксируется и можно быстро отреагировать. Всегда легче и дешевле работать с текущими клиентами, чем привлекать новых. Чтобы получить хорошие результаты:

  • составляйте индивидуальные планы по каждому покупателю;
  • контролируйте миграцию клиентов из группы в группу с помощью ABCXYZ-анализа;
  • закладывайте в планы рост продаж отдельно по up-sale и cross-sale ассортименту;
  • повышайте лояльность покупателей, регулярно определяйте свой NPS, создавайте адвокатов бренда;
  • увеличивайте долю в клиенте и жизненную ценность LTV каждого клиента;
  • помните про мотивацию персонала в работе с текущей базой.

6. Не настроена система прослушки звонков менеджеров 

Какая роль IP-телефонии и контроля разговоров менеджеров в отделе продаж? Телефонные переговоры – составная часть любой сделки и от того, как менеджер общается с клиентом, часто зависит ее результат.

Прослушка звонков позволяет руководителю вовремя выявлять ошибки в разговоре и корректировать сотрудников. Также она дает возможность контролировать недобросовестных работников.

И еще один плюс в пользу прослушки – на основании записанных разговоров составляются скрипты продаж.

Организация системы прослушки состоит из нескольких этапов:

  1. Подключение IP-телефонии и интеграция с CRM – это позволит хранить разговоры в карточках клиентов;
  2. Составление листов развития, по которым оценивается качество ведения разговоров. Это протокол, который оформлен в виде таблицы и помогает менеджеру вести разговор по определенным стандартам;
  3. Непосредственно прослушка каждого менеджера случайным образом, хотя бы по два разговора в день;
  4. Создание базы данных хороших и плохих звонков для дальнейшего обучения сотрудников.
  5. Использование качества разговоров в составе KPI в мотивации менеджеров.
  6. Ведение статистики по звонкам по каждому сотруднику в CRM.

Запись разговора поможет разобраться в конфликтной ситуации и даже выступить адвокатом менеджера, если клиент неправ. А в общем по отделу прослушка повышает качество общения менеджеров с клиентами, и увеличивает продажи.

7. Не организован процесс подбора персонала 

Если вы долго не можете закрыть вакансии, а замена текущего персонала просто катастрофа – у вас не организован подбор новых сотрудников. Этот процесс, особенно в крупных компаниях, должен идти непрерывно. По статистике, менеджер задерживается на одном месте не более двух лет, поэтому, чтобы компания не осталась без опытных продавцов, нужна постоянная преемственность персонала.

Как правильно подбирать кадры?

  1. Определите количество необходимых менеджеров в зависимости от планов, целей и задач.
  2. Составьте портрет будущего сотрудника со всеми требуемыми качествами и навыками.
  3. Разместите вакансию на одном из сайтов по поиску кадров с подробным описанием обязанностей и условий работы. На практике, из 100 откликнувшихся на вакансию только два кандидата проходят испытательный срок.
  4. Во время собеседования проверьте навыки кандидатов по решению конкретных задач, смоделируйте ситуации. Протестируйте их знания техник продаж, личные качества.
  5. Когда менеджер принят на работу, обеспечьте ему возможность карьерного роста. Компания должна заниматься обучением персонала, повышением его квалификации. Это увеличит лояльность сотрудников и период их жизни в организации.

8. Не настроена система мотивации 

Плохо разработанная мотивация или ее отсутствие тормозит продажи. У менеджеров нет желания и стимула работать лучше, продавать больше. Чтобы построить эффективную систему мотивации, используйте основные принципы:

  • схема расчета зарплаты по принципу Дарвина – выживает только сильный, а неэффективные менеджеры уходят;
  • доход состоит из трех частей (твердый, мягкий оклад и бонусы);
  • план продаж должен базироваться на выполнении 3–5 и не более показателей;
  • выплата бонусов по принципу «больших порогов» – при невыполнении плана сотрудник лишается бонусов, а при перевыполнении на 20 % и более может получить в виде бонуса еще один оклад;
  • простая система расчета зарплаты – каждый менеджер в течение 20 секунд должен озвучить, сколько он заработал на текущий момент и как улучшить этот показатель;
  • невысокий базовый оклад, а основная часть зарплаты – бонусы за выполнение плана.

Значительная роль отводится нематериальной мотивации в виде оплаты курсов, страховки, абонемента в спортзал, системе конкурсов. 

9. Не создана система конкурсов 

Конкурсы – один из способов нематериальной мотивации персонала, в котором основной расчет на интерес и азарт. Отсутствие системы конкурсов превращает жизнь отдела в сплошную рутину. А правильно организованное соревнование не только улучшит бизнес-процессы, но и взбодрит коллектив.

Основные правила для построения системы конкурсов.

  1. Конкурсы проводятся регулярно и являются частью внутренней культуры отдела.
  2. Требования, условия и призы соревнований постоянно меняются.
  3. При разработке конкурса учитываются долгосрочные перспективы бизнеса.
  4. Призовой фонд не только ценный, но и интересный.

В качестве призов компании предлагают туристическую поездку, вечер в ресторане для двоих, еду в офис, билеты в кинотеатр.

Ощутимый результат дает проведение конкурсов для достижения конкретных целей. Например, для улучшения показателей по итогам месяца, промежуточных результатов.

Сейчас крупные компании используют геймификацию – с помощью приложений в игровой форме решаются задачи, отрабатываются навыки. Виртуальные конкурсы помогают отделу выполнять и перевыполнять планы, и, при этом, жить интересной жизнью.

Некоторые применяют своего рода «антиконкурсы», когда за опоздания сотрудник заказывает на весь отдел пиццу. Вроде и штраф, но не так обидно. Пара таких обедов – и опозданий больше нет.

10. Нет визуализации результатов работы менеджеров 

В отделе обязательно должна быть доска dashboard (обычная или электронная) с результатами работы каждого менеджера на текущий день. Это добавляет в процесс продаж азарт, желание догнать и обогнать коллег. Люди охотно делают то, что на их глазах уже сделали другие люди. Визуализация результатов позволяет активизировать как отстающих, так и победителей, которые видят, что их догоняют.

На dashboard отображают основные показатели (звонки, встречи, закрытые сделки, план и его фактическое выполнение). Это дает возможность менеджеру корректировать свою работу в соответствии с командой и добиваться лучших результатов. 

Навыки продаж составляют всего 5 % от общей работы отдела, все остальное – правильно выстроенная система. Не допускайте такие ошибки в работе отдела продаж и вашей компании гарантирован успех.

Проблемы отделов продаж и их эффективное решение

И здесь немаловажную роль играет принятая вами система отдела продаж, которая и действует в Вашем бизнесе. На сегодняшний день существует три основных системы: одно-, двух- и трехступенчатые. Теперь о каждой из них подробно.

Итак, одноступенчатая система продаж, при которой есть руководитель и определенное количество менеджеров по продажам.

В настоящее время она является наиболее распространенной в сфере малого и среднего бизнеса — и при этом наименее эффективной. Почему? Да просто потому, что она порождает очень много проблем, связанных с персоналом:

  • «Звездная болезнь» менеджера, показывающего отличный результат по итогам месяца. У него сразу же появляется убеждение, что он слишком много работает или что ему платят намного меньше, чем он этого заслуживает. При этом не имеет значения, действительно ли он в этот период очень активно работал или ему просто несколько повезло. В результате все его показатели начинают резко снижаться, а мотивация становится малоэффективной.
  • Отсутствие роста. В результате активных действий в течение какого-то промежутка времени менеджер нарабатывает определенное количество постоянных клиентов и в дальнейшем он ограничивается их обслуживанием. С одной стороны, он продолжает приносить компании нужный объем продаж, и придраться к нему как бы и не к чему. С другой же стороны, замотивировать такого человека на дальнейший поиск новых клиентов практически невозможно. В результате увеличение объемов продаж и рост бизнеса в целом становится невозможным.

А если учесть, что клиенты в принципе не могут быть постоянными ВСЕГДА, то очень быстро начинает наблюдаться спад. При этом навыки поиска потенциальных покупателей и закрытия первых сделок у менеджеров быстро теряются, в результате чего общая эффективность сотрудника заметно снижается.

  • Опасность потери клиентской базы. Самые активные и продвинутые менеджеры могут запросто разрушить весь ваш бизнес, если надумают уйти из него и при этом захватить всю клиентскую базу. Во-первых, они считают ее чуть ли не своей собственностью, поскольку именно они ее создали. А во-вторых, они имеют к ней абсолютно свободный доступ.
  • Постоянно возникающие трудности с набором персонала. Каждый руководитель на собственном опыте знает, как непросто найти хорошего продажника. И как быстро он потом уходит из бизнеса.

На самом деле продажи — это самый сложный и самый стрессовый элемент любой бизнес-системы. И если человек действительно является в этом профессионалом, то он прекрасно осознает свою ценность. Поэтому у него возникает естественное желание либо организовать собственный бизнес, либо уйти туда, где лучше условия труда и выше возможный доход. Например, это может быть крупная оптовая компания, где за счет огромного товарооборота он сможет получать гораздо большие деньги. Либо его могут просто переманить конкуренты.

  • Другими словами, вы вкладываетесь в подготовку людей, а они потом уходят в другие компании либо постоянно требуют от вас каких-то более выгодных условий работы и оплаты.
  • Необходимость в регулярном обучении сотрудников. Если Вы не делаете этого постоянно, то уровень профессионализма ваших продажников очень быстро падает.

И дело даже не в том, что технологии продаж идут семимильными шагами. Наибольшую трудность представляет отсутствие внутренней мотивации. И уже через 2-3 недели после обучения сотрудники перестают делать то, что вы пытались внедрить. И все надо начинать заново.

Как видите, одноступенчатая система отдела продаж порождает очень много проблем с персоналом. И вопрос не в том, что лично у вас их нет. Возможно, что у вас их просто еще нет.

Как же можно, если не устранить, то заметно снизить остроту этих проблем?

Для этого существуют двух- и трехступенчатые системы отделов продаж.

  1. Главное их отличие состоит в том, что весь процесс продаж в них разбит на составляющие, которыми занимаются разные отделы, либо — в простейшем варианте — разные люди.

  2. В двухступенчатой системе отдельно выделяют работу с уже существующими клиентами, что снижает риск увода продажниками клиентской базы.
  3. В трехступенчатой системе дополнительно разделяются процессы поиска потенциальных покупателей и закрытия их на первую продажу.

  4. Что вы получаете в итоге? Три разных отдела:

Первый занимается генерацией потенциальных клиентов: «холодным» обзвоном, рекламой и пр. Их главная задача — найти людей или организации, которым потенциально интересен ваш товар или услуга.

И как только им говорят «да», они тут же передают «теплые» контакты в следующий отдел.

Во втором отделе сидят профессиональные продажники, которые умеют закрывать клиента на первую продажу. Получая «теплые контакты», они резко увеличивают свою конверсию. А значит, и эффективность всей системы. Закрыв клиента на первую продажу, они передают его в третий отдел.

Работа третьего отдела сводится к тому, чтобы закрывать клиентов на новые и новые сделки.

К чему приводит подобное разделение?

Помимо того, что резко увеличивается производительность сотрудников за счет того, что им не приходится постоянно переключаться с одного вида деятельности на другой, также очень быстро возрастает их профессионализм.

Упрощается процесс найма персонала, поскольку снижаются требования к новым сотрудникам. К примеру, в первый отдел можно набирать самую дешевую рабочую силу. Ведь там могут работать все, кто способен заучить и многократно повторять конкретный скрипт.

Сюда можно брать людей на гибкий график, неполный рабочий день и т. д.

Вопрос ухода продажников также в определенной мере теряет актуальность.

Ведь здесь у них нет постоянных стрессов, связанных с «холодным» обзвоном: теперь из 100 человек им говорят «нет» не 98, а человек 40, поскольку они уже заранее сообщили о своем потенциальном интересе.

Кроме того, конкурентоспособность продажника на рынке сильно снижается из-за того, что навыки поиска потенциальных клиентов быстро утрачиваются. Да и возвращаться к этой неблагодарной работе мало кому захочется.

Увод клиентской базы становится практически невозможным в принципе. Поскольку продажники закрывают только первую сделку, а в третьем отделе, где и содержится вся клиентская база, обычно сидят люди, которые не готовы на такие подвиги, как открытие собственного бизнеса, да им это и не нужно.

Еще одним немаловажным моментом является возможность движения по карьерной лестнице.

Если при одноступенчатой системе отдела продаж стать руководителем для абсолютного большинства нереально, то при трехступенчатой системе уже существует как минимум возможность перехода из одного отдела в другой.

А многих людей к более активной работе стимулирует именно новое звание и новые погоны. И здесь даже деньги зачастую не играют такой серьезной роли.

В заключение хочется отметить, что переход с одной системы на другую, несравненно более эффективную, не проходит одномоментно по указанию сверху. На ее внедрение нужно время, планомерность и готовность расстаться с той частью персонала, которая не захочет перестраиваться.

Но в любом случае такой переход очень быстро окупит себя как в материальном выражении, так и в плане более четкой системы управления и контроля в целом.

В принципе, эта система будет отчасти сама себя контролировать.

Потому что если продажник вовремя не получит список «теплых» звонков, он первый забьет тревогу, — ведь это его живые деньги, и он вряд ли захочет терять их из-за халатности сотрудников первого отдела.

Другими словами, переход на трехступенчатую систему отдела продаж представляется обоснованной мерой и реальной возможностью увеличения прибыли практически в любом бизнесе независимо от его величины. Поскольку, как уже говорилось выше, в простейшем варианте это могут быть просто три разных человека.

11 основных барьеров в продажах или что нам мешает продавать!. Статья. Все Тренинги .ру

11 основных барьеров в продажах или что нам мешает продавать!? Это касается тех, кто совершает крупные корпоративные сделки. И тех, кто продаёт в розницу.

У каждого продавца есть своё мнение и, конечно же, опыт (возможно — наработанный годами) о том, как надо продавать. Каждый нарабатывает свой опыт, каждый оттачивает своё мастерство, каждый рано или поздно добивается успеха. Ну, не каждый, но довольно многие…

Для тех же, кто недавно вступил на непростой путь профессиональных продаж, хотелось бы сказать: это — очень нелёгкий путь. И тут необходимо иметь терпение, настойчивость, а также умение ставить задачи и достигать поставленных целей. Продав компании или обычному покупателю что-нибудь, мы получаем от него то, что сегодня стало едва ли не самым ценным — мы получаем его деньги!

Что же в нашем поведении заставляет человека расстаться с такой ценностью, почему он доверяет нам? Почему он выбирает именно нас из всей массы толпящихся вокруг него продавцов? Как нам удаётся до такой степени завоевать его доверие? Давайте посмотрим, то, что мешает хорошим продавцам достигать лучших результатов.

И это не имеет отношения к конкретным методам и технологиям продаж и к тому, что продаётся. Крупная удача приходит в результате умения распознать тип клиента.

Неумение понять это и соответственно подстроиться под клиента часто приводит к погибшим сделкам, упущенным возможностям, потере уверенности в себе и, как следствие, наступлению «кризиса менеджера».

Рассмотрим основные барьеры, мешающие продавцам продавать

  • Излишняя самоуверенность. Специалисты по продажам обычно думают, что обладают способностью предсказывать, что купят покупатели. «Я вижу покупателя насквозь», говорят они. Продавцы обычно всегда спешат и идут напролом. Перескакивают через одну ступеньку и пропускают другую. Это убивает продажи, так как покупатели делают вывод, что продавец либо невнимателен, либо не заинтересован именно в них. Когда покупатель думает, что все что важно продавцу — это получение заказа, продажи не будет. Задай себе вопрос: «Пытаюсь ли я создать такую обстановку, чтобы покупатель смог выразить, чего он действительно хочет?»
  • Проективный барьер при выборе клиентов. Продавцы ищут клиентов, похожих на себя, и ошибочно считают, что это — «налаживание взаимоотношений». Не обольщайтесь, думая, что лучшие клиенты — это те, которые на Вас похожи или которых Вам посчастливилось полюбить. Клиент как человек тоже важен, но для успешной продажи гораздо значимее клиент как покупатель. Задай себе вопрос: «Что движет моим интересом к потенциальным покупателям: возможность выгодной сделки или душевный комфорт?»
  • Слишком быстрое отдаление от клиентов. Большинство продаж не осуществляются, потому что продавец прекращает работу до того, как покупатель созреет для покупки. В результате, возможность сделать продажу переходит к следующему продавцу, который сможет добиться решающей встречи. Решения о покупках принимаются медленнее других, а каждый покупатель имеет свой покупательский стиль. Понимание поведения покупателя — Ваш проводник к тому, чтобы держать в руках процесс продаж. Задай себе вопрос: «Является ли для меня правилом выявлять индивидуальный покупательский стиль потенциального клиента?»
  • Неумение слушать клиента. Шанс осуществить продажу тем выше, чем больше потенциальный клиент говорит — и наоборот. Лучшие продавцы — это те, кто создаёт такие условия, что покупатель оказывается вовлечённым в покупательский процесс. Кстати, когда покупатель о многом Вам рассказывает — это хороший признак того, что у Вас хорошо налажен с ним личный контакт. Задай себе вопрос: «Даю ли я возможность потенциальному клиенту выговориться хотя бы на 70%?»
  • Собственный бизнес для клиента важнее Вашего. Потенциальные клиенты настроены на улавливание того, насколько продавцы способны понять их бизнес. Нет понимания — нет продажи. Это так просто. Личные отношения, исключающие собственно понимание бизнеса покупателя, приводят к отсутствию продажи. Задай себе вопрос: «Уделил ли я время на ознакомление с бизнесом потенциального клиента?»
  • Доверие превыше всего. Покупатели хотят доверять продавцу, компании и товару или услуге. Если Вы, как продавец, являетесь связующей нитью между покупателем и тем, кого Вы представляете или тем, что Вы продаёте, покупатели должны доверять Вам как человеку. Малейшее сомнение — и продажи не будет. Задай себе вопрос: «Клиент рад меня видеть? Он откровенен со мной? Он мне вообще доверяет? Или нет?» Отдельный совет руководителям продаж: важно научиться понимать, для кого из потенциальных клиентов основное препятствие к заключению сделки — сам Ваш сотрудник, который работает с этим клиентом. И вовремя проводить… «замену менеджера на клиенте».
  • Последовательность в действиях — превыше всего. Покупатели сегодня проводят гораздо больше проверок своих будущих поставщиков с целью избежать ошибок. Поведение продавца в течение определённого времени является решающим. Дайте покупателям возможность понять, что Вы являетесь последовательным в своих действиях. Вы делаете то, что обещаете. Вы в любой момент готовы ответить по своим обязательствам. Задай себе вопрос: «Производит ли моя обязательность впечатление на моих покупателей?»
  • Покупателю важна выгода. Большинство из нас нуждаются в том, чтобы кто-нибудь объяснил нам выгоду того, что мы покупаем. Часто покупатель и сам не знает, чего он хочет. Картина возможностей тоже важна для получения заказа. И вообще: продают эмоции! Задай себе вопрос: «Произвела ли моя презентация эмоциональное впечатление? Настроился ли покупатель на покупку?»
  • Важно быть экспертом в своей области. Товары и услуги хорошего качества легко доступны. Но мало кто из продавцов делает усилие, чтобы сообщить свои знания покупателям. Поделиться своими знаниями, чтобы помочь покупателю избежать проблем — вот ключ к успеху. Задай себе вопрос: «Ценят ли меня покупатели и потенциальные клиенты благодаря методам, которыми я помогаю им в их бизнесе? Ценят ли они моё мнение, как эксперта?»
  • Что всё-таки важно покупателям? Для каждого покупателя имеют значение определённые качества. Некоторые, такие как скорость, чёткость, способность к сотрудничеству вполне очевидны, в то время как для определения других может потребоваться время. Найти «одну волну» с покупателем — это значит увеличить вероятность продолжения общения. Задай себе вопрос: «На самом ли деле я знаю, что важно покупателю? Что именно в наибольшей степени имеет значение для данного конкретного покупателя?»
  • Не забудь «продать» компанию. В процессе сделки должны быть сделаны три продажи. Большинство продавцов успешно продают себя и свои товары либо услуги. Но они пренебрегают ещё одной, не менее важной продажей — они забывают продать компанию. Будь это дистрибьютор, либо производитель, покупателя волнует в первую очередь качество компании. А уж затем — продавца или того, что он продает. Задай себе вопрос: «Делаю ли я все три продажи — собственно свою, товара или услуги и компании?»

И в заключение главный вывод: учитесь процессу построения системы продаж, управления продажами, учите своих подчинённых, применяйте полученные знания на практике, создавайте команду с высоким моральным духом, не верьте мифам и смело идите к поставленным целям. Всем желаю удачи в продажах!

Марина Владимировна Анисимова(Новосибирск) Наступил момент, когда для того, чтобы добиваться успеха самому и успешно обучать учеников, нужно становиться профессионалом!2014 год можно считать поворотным в истории тренингового бизнеса в России. С марта этого года и по настоящий момент, с рынка «сошли» более 60% (!) игроков.Мы находимся в ситуации… Читать дальше
Василий Кондратенко(Екатеринбург) Сегодня существует две основных моделей устройства отделов продаж: так называемый «традиционный» и трёхуровневый.Традиционный отдел продаж применяется в большинстве компаний. Его основная особенность в том, что все менеджеры занимаются полным циклом работ с клиентом, от поиска до сопровождения после… Читать дальше
Дмитрий Александрович Дроздов(Екатеринбург) Название книги «Семь навыков высокоэффективных людей» вполне тривиально и не выделяется на фоне сотен и тысяч книжонок с похожими названиями. Книжная псевдопсихологическая макулатура, в названиях которой часто можно встретить магические числа, типа семь ступеней к успеху, 21 правило счастья, истории… Читать дальше
Елена Геннадьевна Олия(Екатеринбург) «… Я понял — это намёк, я все ловлю на лету, но непонятно: что конкретно ты имела ввиду?…»(текст песни группы «Секрет»).Представьте себе, что вы приехали в незнакомую страну. В аэропорту вас встречает представитель туристической компании и говорит: «Halló, við erum stolt af að bjóða ykkur velkomin… Читать дальше

10 проблем отдела продаж, которые убивают эффективность менеджеров

Компании теряют в среднем 30-60% прибыли из-за упущенных сделок. Такие цифры приводит школа менеджмента «А ДАН ДЗО». Логично, что оптимизация ресурсов отдела продаж является актуальной задачей бизнеса. В этой статье мы расскажем, как добиться максимально эффективной и прибыльной работы менеджеров, и приведем примеры из нашей практики.

Начнем с того, что отделы продаж отличаются по количеству сотрудников, источникам лидогенерации: кто-то консультирует в «холодную», а кто-то лишь принимает заявки и выставляет счета. Но, как ни странно, их всех объединяют одни и те же трудности. Мы насчитали 10 распространенных проблем, которые тормозят работу менеджеров. Давайте их рассмотрим и объясним пути решения.

1. Отсутствие стандартизации

Стандартизация направлена на упорядочение бизнес-процессов и работе по установленным стандартам и регламентам. Отсутствие таких документов приводит к следующим негативным моментам.

  • Время введения менеджеров в должность затягивается. Проблема особенно актуальна, если в компании есть текучка. По сути, вы оплачиваете зарплату пока еще неэффективным сотрудникам.
  • Затянутое выполнение повторяющихся задач. Каждый день как в первый раз, если нет возможности автоматизации стандартных действий. Например, подготовка договоров. Вместо того, чтобы вставить в имеющуюся форму актуальные данные, сотрудники каждый раз составляют новый документ.
  • Многочисленные ошибки в работе. Допустим, при выставлении счетов, менеджеры из-за незнания делают много ошибок. Это тормозит процесс сделки. Но если менеджер будет работать по инструкции, он не совершит типичных ошибок. А со временем запомнит механизм работы.
  • Остановка работ и бездействие при возникновении сложной ситуации. Работникам сложно решить трудные ситуации, если нет документации или инструкции.
  • Нерациональное распределение времени. Без распорядка дня, менеджер не знает, чем заняться. Тратит свое и ваше время. У ответственного сотрудника в этот момент появляются сомнения, может ли компания обеспечить его необходимым количеством работы и ресурсов.

Что необходимо стандартизировать

Когда работа менеджеров стандартизирована, то сценарий введения сотрудников будет примерно такой:

Стандартизация позволит минимизировать включение сотрудников в процесс обучения нового менеджера. Поэтому важно автоматизировать следующие позиции.

  1. Ответы менеджеров – регламент поможет продавать молодому сотруднику буквально с первых дней начала работы. Для этого необходима минимальная подготовка. Продажи будут более экспертными и упорядоченными, квалификация менеджеров будет расти интенсивнее. Для этого нужно составить скрипты телефонных переговоров и макросы для переговоров по почте.

  2. Обработка заявок – правильное заведение заявок позволит создать корректную базу контактов, сделать по ней эффективные персональные предложения, сформировать объективную воронку продаж и определить реальные показатели. Также корректный список заявок помогает определить текущую нагрузку и вести планирование.

  3. Выполнение заказа – качественно выполненная услуга гарантированно принесет лояльность клиента и увеличит вероятность повторной продажи. А также ускорится время обработки стандартизированных услуг.

  4. Шаблоны документов – стандартизированные коммерческие предложения помогут напомнить важную информацию, сделать допродажу, зафиксировать список услуг. Способствуют увеличению среднего чека компании. А при стандартизации счетов и актов отпадет необходимость дополнительных согласований с бухгалтерией.

2. Отсутствие контроля

Всегда держите руку на пульсе! Один из основных этапов введения изменений –  внедрение регламентов и новых функций. Важно не только внедрить, но и проконтролировать их выполнение. На начальных этапах это не очевидно, но менеджеры неохотно следуют регламентам, пока это не войдет в привычку.

Проблематика

  1. Слив клиентов: звонков, писем, оценок и т.д.

  2. Сниженная активность менеджеров.

  3. Выполнение работ не по регламенту: отсутствие допродаж, ошибки, неуместная импровизация.

  4. Неоперативное реагирование на проблемы менеджеров.

Если не контролировать и не мотивировать сотрудников, эффективного внедрения регламентов ждать не стоит. Мы это замечаем сразу с момента, когда руководитель отдела на какой-то период времени перестает контролировать показатели продаж и обсуждать их с сотрудниками.

Что следует контролировать

Контроль помогает держать в тонусе менеджеров и оперативно выявлять возникающие сложности, которые мешают выполнению плана. Контроль должен быть ежедневным и еженедельным.

  1. Ежедневный
    • Проверка обработки заявок – то, что влияет на продажи напрямую и необходимо выполнить в первую очередь.
    • Проверка осуществления допродаж.
    • Загрузка специалистов.
  2. Еженедельный контроль

    • Проверка выполнения работ по заказу.
    • Выполнение плана.
    • Проверка ведения работ по регламенту.
    • Проверка заполнения базы знаний.

3. Отсутствие автоматизации

Говоря об автоматизации, мы предполагаем наличие инструментов, с помощью которых автоматизация будет осуществлена. Например, наша компания использует CRM Битрикс24 и IP-телефонию для отлаженной работы бизнес-процессов.

Проблематика

  1. Недоступность автоматических продаж.

  2. Низкая скорость обработки заявок.

  3. Отсутствие необходимых знаний о клиенте.

  4. Слив клиентов: пропущенные звонки, время обработки заявок.

Что нужно автоматизировать

  1. Автоматическая обработка заявок – рассылка КП, автоматические продажи продлений.

  2. Скорость обработки заявок – это позволит опередить конкурентов и сделать лояльными клиентов.

  3. Распределение нагрузки – позволит увеличить скорость ответа менеджеров.

  4. Автоматизация отчетности – автоматические еженедельные отчеты сотрудников помогут оперативно реагировать на текущее положение отдела продаж. Объективно принимать решения, на какие точки необходимо воздействовать для изменения показателей.

  5. Уведомления о необработанных заявках – автоматическая смена ответственного для того, чтобы не упустить клиентов.

4. Нет времени сделать допродажу

Простой, но очень важный момент – вывести клиента на следующий этап продаж. В области интернет-коммерции и маркетинга это особенно эффективно.

Поэтому наша компания сделала обязательным для менеджеров создание дополнительного предложения при завершении работ. Таким образом мы увеличили число повторных сделок.

По этому сценарию работают и магазины мобильных телефонов, когда при покупке вам дополнительно предлагают купить чехлы, защитные стекла или держатели в автомобиль.

5. Низкая экспертиза сотрудников

Это актуально в отраслях, где основную роль в продажах играет экспертность. Там, где менеджеру сложно обойтись только лишь скриптами, опыт и знания позволят продавать более сложные продукты и осваивать крупные бюджеты.

Как мотивировать менеджеров на развитие

  1. Стендап-обучалки – мы проводим еженедельные стендап выступления по прочитанным материалам, которые будут полезны в работе.

  2. Наставничество – отличный инструмент для мотивации сотрудников и масштабирования компании. Лучшие менеджеры остаются лучшими, а хорошие наставники становятся отличными руководителями!

6. Низкая оборачиваемость

Сокращайте цикл выполнения заказа. Делайте столько же за более короткий период. Пример: в нашей компании срок выполнения основных этапов по созданию интернет-магазина занимал 3 месяца.

После оптимизации процесса, с тем же уровнем качества, нам удалось сократить время работ до 2 месяцев. А за год мы стали успевать выполнять на 2 проекта больше. В деньгах это на 30% прибыльнее.

Неплохой результат, правда?

7. Отсутствие верных приоритетов

Делайте задачи, которые помогают выполнить основную функцию отдела продаж. Это значит, что менеджер должен продавать, а не заниматься перекладыванием бумаг, наполнением сайта и другими, не свойственными для его должности обязанностями.

8. Дыры в аналитике и субъективные выводы

То, что не измеримо, не может быть выполнено. Аналитика дает ответы на стратегические вопросы и позволяет заниматься бизнесом, а не играть в рулетку.

Немного о важном

  1. Отслеживание наиболее рентабельных каналов привлечения клиентов позволит исключить те, которые являются неэффективными.

  2. Отслеживание ведения лидов и сделок по основным воронкам позволит определить слабые места и устранить уязвимость.

9. Туманность и недоверие

Менеджеры должны четко понимать, как рассчитывается их заработная плата. Так они будут знать, в каком объеме им нужно выполнить задачи, чтобы получить ожидаемую сумму.

Проблематика

  1. Переизбыток необходимых показателей.

  2. Сложная зависимость одних показателей от других.

  3. Завышенные требования к плану.

  4. Текучка сотрудников в отделе.

Как улучшить ситуацию

  • Материальная сторона – сделать прозрачной схему расчета заработной платы.
  • Нематериальная мотивация – создать условия для карьерного и личностного роста сотрудников.

Заработная плата должна содержать бонус или премию, которые напрямую зависят от того, каких показателей достигнет менеджер в конце месяца. Тогда сотрудник будет прилагать все усилия для улучшения результата.

10. Истощенная мотивация

Менеджерам нужна не только денежная мотивация. Важно подумать и о самореализации сотрудников. Здесь отлично впишутся нематериальные бонусы.

Например, введите список лучших продавцов для большей мотивации. Мы еженедельно публикуем топ-менеджеров, чтобы их взбодрить. Каждому хочется быть первым! Борьба придает им энергии и позволяет работать эффективнее.

Послесловие

Мы рассмотрели 10 распространенных ошибок организации работы отдела продаж. Конечно, могут быть и другие специфические проблемы, которые нужно решить безотлагательно. Поэтому не стоит браться за все указанные пункты разом – важно правильно расставить приоритеты и постепенно двигаться в сторону улучшения бизнес-процессов.

В следующей статье поговорим о том, что является эффективным инструментом в достижении высоких результатов продаж: регламенты, штрафы или все-таки мотивация и KPI.

Если нужна консультация по настройке бизнес-процессов в вашей компании, напишите нам на почту info@ranx.ru или позвоните по телефону: +7 (495) 120-28-11. Ответим на все вопросы и обсудим условия сотрудничества.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *