Творчество

Что такое дизайн-мышление и где его можно применять

14 сентября 2017 6 905 просмотров

Сергей Капличный

Нам нужен новый подход к инновациям — мощный, эффективный, широкодоступный, интегрируемый во все аспекты бизнеса и общества; такой подход, который отдельные люди и целые команды смогут использовать для создания прорывных идей, которые могут быть воплощены в жизнь и, таким образом, изменить ее. Дизайн-мышление предлагает именно такой подход.

Давайте разберёмся, что же самое представляет дизайн-мышление и где его можно применять.

Нам нужны новые решения

Дизайн-мышление начинается с навыков, которым инженеры и дизайнеры обучались на протяжении десятилетий в своем стремлении совместить человеческие потребности и доступные технические ресурсы с учетом естественных ограничений бизнеса. Интегрируя желаемое с точки зрения человека, технологически возможное и экономически оправданное, дизайнеры смогли создать продукты, которыми мы пользуемся теперь.

Дизайн-мышление заводит нас на шаг дальше, передавая все эти инструменты людям, которые никогда не считали себя дизайнерами, но которые теперь могут применять такие инструменты при решении самого широкого спектра проблем.

Дизайн-мышление использует возможности, имеющиеся у каждого человека, но не учитываемые в стандартных методах решения проблем. Дизайн-мышление не просто антропоцентрично — оно человечно по своей сути.

Дизайн-мышление основано на способности человека к интуитивному чувствованию, к распознаванию паттернов, к созданию идей, несущих не только функциональный, но и эмоциональный компонент, к выражению себя не только словами или символами.

Никто не хочет управлять компанией на основании чувств, интуиции и вдохновения, но чрезмерная уверенность в рационализме и аналитическом подходе точно так же опасна. Интегрированный подход, лежащий в основе дизайн-мышления, предлагает нам третий путь.

Примеры дизайн-мышления

Айше Берсел — промышленный дизайнер и автор книги «Жизнь как конструктор» делится применением знаний о дизайн мышлении:

Одной из моих первых деконструкций стало сиденье для унитаза! Это было просто разделение «сиденья для унитаза» на «сиденье» и «унитаз». Я поняла, что это — СИДЕНЬЕ. Что оно предназначено для сидения и поэтому должно предполагать УДОБСТВО. Так появилось сиденье Zoe Washlet, разработанное по заказу компании ТОТО. Некоторые считают его самым удобным в мире!

Предложение Патриции Моросо, главы итальянской мебельной компании Moroso, поработать над проектом M’Afrique, чтобы показать дизайнерскую мощь Африки, привело нас в восторг. Меня вдохновили женщины Дакара.

Они очень высокие и широкоплечие, их одежда — фонтан ярчайших красок, тканей и форм, они похожи на ожившие скульптуры. Я выразила их сущность в огромном вычурном лаунж-кресле.

Этот проект очень близок мне, я получила карт-бланш и делала почти все, что хотела.

Кроме того, дизайн-мышление использовали и многие другие компании для создания уникальных и удобных в использовании продуктов:

Сэм Фарбер увидел, как его больная артритом жена с трудом справляется с чисткой картофеля, и проникся к ней сочувствием. Из этого родилась легендарная серия кухонных аксессуаров OXO Good Grips. Их инновационный мягкий дизайн уже стал привычным. Поставить себя на место другого — зачастую означает не просто проявить сочувствие, но и сделать первый шаг к решению проблемы.

Стив Джобс признался, что идея магнитного разъема для блока питания ноутбуков Apple появилась благодаря японским рисоваркам. Проблема одна и та же: вы не хотите, чтобы рисоварка или ноутбук упали на пол, если кто-то нечаянно дернет за шнур. Умение отделить хорошую идею от контекста и применить в новой области — очень мощный инструмент.

Попробуйте и вы

Настало время взяться за карандаши и ручки и попробовать дизайн-мышление в действии. Но тренироваться мы будем не на выдумывании новых продуктов, а на планировании лучшей версии себя.

Перерисуйте эту картинку (нарисовав себя в центре) и заполните все стрелочки. Каким вы хотите видеть себя к концу 2017 года? Кто будут ваши друзья? Где вы будете черпать вдохновение? Какие цели перед собой поставите?

Готовую карту повесьте на видном месте. Можете перерисовать ее на большой лист и повесить в спальне, как я. Она все время будет на виду, станет предметом бесед с близкими и поможет вам поделиться идеями о вашей новой жизни.

P.S. Ещё больше про дизайн-мышление вы можете узнать на специальной странице, посвященной этой теме. Спойлер: там много полезных советов и котики!

Дизайн-мышление для HR

Дизайн-мышление — относительно новый тренд, который уверенно вытесняет традиционный подход к ведению бизнеса, основанный на выборе лучшей альтернативы из доступных.

Апологеты дизайн-мышления утверждают, что хорошее дизайнерское решение — то, которое лучше удовлетворяет по большему числу параметров, чем любая доступная альтернатива.

Хорошее дизайнерское решение помогает решить много проблем, часто даже те, которые не рассматривались при его разработке.

Суть дизайн-мышления — в простой формуле: польза для человека + современные технологии + интересы компании. При простоте теории, реализация в бизнес-контексте не очевидна.

Если еще немного поразмыслить о методологии, то уместно вспомнить Тима Брауна, определившего дизайн-мышление как «способность замечать закономерности в сложных наборах данных, способность синтезировать новые идеи из фрагментированных частей, способность эмпатически чувствовать других, отличных людей».

 Инструменты управления персоналом

Но вернемся к практике, к самым приземленным вопросам, например, к системе рекрутинга. Что же скрывается за новомодным трендом? Я вижу несколько ключевых моментов. 

1. Глубокое и детальное знание и понимание своих сотрудников и соискателей

Опросы, фокус-группы, глубинные интервью — все годится. Мы в компании «Улыбка радуги» стараемся совмещать количественные и качественные методы:

• глобальный опрос «Индекс счастья», в котором участвует ежегодно уже семь лет вся компания,
• фокус-группы с сотрудниками,
• обратная связь соискателей.

Это неполный набор регулярно используемых инструментов, которые дают информацию для рекрутинга. Если мы понимаем потребности, выгоды и боли людей, то можем сделать интересное для рынка труда предложение, сумев точно выделить свой сегмент целевой аудитории. Каким образом? Через формирование ценностного предложения, соответствующего ожиданиям.

Очевидно, что оно формируется на основе бизнес-целей, но кроме этого максимально учитывает ключевые потребности и ожидания «нашего» сегмента соискателей. Также важно заметить, что ценностное предложение должно обладать целостностью — то есть нельзя транслировать на рынок труда то, что не присуще компании внутри.

Что это дает бизнесу? Кроме возможности привлечь интересных и подходящих людей с рынка, выбрать лучших из тех, кто подходит, качественное ценностное предложение снижает затраты на рекрутинг в целом и стоимость найма одного сотрудника, в частности. По сути, это переход от охватной рекламы к таргетированной. Мой личный опыт говорит о том, что таргетированные рекрутинговые кампании более эффективны не только с точки зрения затрат, но и с точки зрения качества воронки подбора. 

2. Проектирование и создание прототипа

Одна из ключевых задач рекрутинга в терминологии дизайн-мышления —  постоянно проектировать и создавать прототип, то есть профиль конкретных ключевых категорий сотрудников в зависимости от текущих и перспективных целей бизнеса.

Понимание, какими навыками должен обладать директор магазина, территориальный менеджер или руководитель подразделения платформы — важнейший навык самого рекрутера.

Для максимальной эффективности, рекрутеру нужно уметь перевести требования бизнеса на язык компетенций.

Вклад рекрутера и оценка этого вклада в общую результативность должны быть напрямую связаны с качеством подобранных сотрудников на флагман-должности.

При этом важно иметь целостную рекрутинговую концепцию — прозрачную, логичную, отвечающую требованиям и запросам бизнеса. Безусловно, отдельное время и усилия отдаются формированию общего контекста для всех, кто принимает решения о людях от рекрутера до топ-менеджера.

Считаю одним из ключевых вопросов межфункционального взаимодействия — договориться о модели, о технологии и потратить силы на обучение лиц, принимающих решения.

Тогда рекрутер и функциональный менеджер в непрерывном взаимодействии точнее определят требования к навыкам и компетенциям, а также быстрее и качественнее смогут принять решения по конкретным соискателям. 

3. Разработка и ревизия ролей

Профилирование неразрывно связано с готовностью заниматься в деталях ролевой моделью по ключевым позициям, поскольку требования к людям рождаются из тех ролей, которые бизнес определяет для конкретных должностей. Иными словами, для каждой должности HR в тандеме с ключевым внутренним клиентом отвечают на такие вопросы: 

• Какова цель должности?
• В чем ценность позиции для покупателя, какова ее роль в создании продукта и влияние на ключевую ценность? 
• Какую добавленную стоимость приносит человек в данной роли?
• Каков образ результата для роли в конкретном периоде? 
• Как мы определим, что роль реализуется в полной мере? 

Мы в компании «Улыбка радуги» регулярно возвращаемся к определению ролей для ключевых должностей, что влечет неизбежную корректировку моделей компетенций, а значит — развитие и ротацию позиций сотрудников внутри компании в рамках меняющихся моделей. В практике рекрутинга дизайнерское мышление, на мой взгляд, находится в постоянных итерациях по поиску новых наборов навыков и компетенций, обеспечивающих наилучшее решение текущих и перспективных бизнес-задач.

Как говорит Тим Браун, «дизайн-мышление использует возможности, имеющиеся у каждого человека, но не учитываемые в стандартных методах решения проблем. Дизайн-мышление не просто антропоцентрично — оно человечно по своей сути».

Дизайн-мышление для HR-ов и рекрутеров: основы, примеры и успешные кейсы компаний

Дизайн-мышление. Наверняка, вы уже не раз сталкивались с этим относительно новым термином.

Возможно, звучит сложно, но на самом деле дизайн-мышление — это просто креативный подход к решению проблем. И в борьбе за таланты, внедрение дизайн-мышления в HR-процессы становится как никогда популярным.

В этом материале мы рассмотрим, в чем особенность этой методологии, как можно её использовать для оптимизации рекрутмента, и как другие компании создают сильную культуру, основанную на уникальном опыте сотрудников, используя дизайн-мышление.

Немного теории

Дизайн-мышление — это способ решения задач, ориентированный на интересы пользователя. Формула «польза для человека + возможности технологий + учет интересов бизнеса» дает в результате устойчивый продукт.

Применять инструменты метода можно для всех сфер без ограничений — для решения задач бизнеса, в образовательных проектах, даже при воспитании детей и планировании поездок.

Хотя первое время этот подход в основном использовался в индустрии продуктового дизайна. Вот яркий пример применения дизайн-мышления на практике.

 Корейский бренд заправок S-Oil хотел выбиться в лидеры отрасли, у них было мало времени, небольшой бюджет и огромная конкуренция на рынке. Один из основных принципов.

Выбиться в лидеры им помогла яркая кампания, которая была разработана на принципах дизайн-мышления. В компании провели исследование будничных проблем автомобилистов и сделали открытие — в поисках свободного места на парковке те тратят уйму времени и «накручивают» по асфальту до 15 лишних км в месяц. Это была сильная боль и проблема, не связанная напрямую с продажей бензина.

В S-Oil придумали дешевое решение — с помощью желтых шариков-указателей, привязанных к парковочным местам, автомобилисты смогли ориентироваться, где есть свободное место на парковке. В результате S-Oil  позаботилась о пользователях, повысила продажи, а главное — заработала имидж компании, экономящей нефть и неравнодушной к экологии.

Сейчас S-Oil Corporation — вторая по величине нефтегазовая компания Южной Кореи.

• Вас этот пример еще не заставил полюбить дизайн-мышление?
• Один из последних трендов — применение дизайн-мышления в HR индустрии.

Дизайн-мышление в HR

Хотя дизайн-мышление можно применить в любой из сфер HR, мы сфокусируемся на рекрутинге. [О применении дизайн-мышления в вопросах адаптации и обучения сотрудников можно почитать вот здесь]

Одним из базовых принципов методологии design thinking является эмпатия — способность выслушать, «влезть в ботинки» другого человека и понять его чувства, желания, потребности и настроение.

И в случае с рекрутментом, это означает, что необходимо поставить себя на место кандидата. До сих пор очень много рекрутеров не имеют представления, как вообще выглядит candidate journey.

А это самый первый и обязательный шаг к пониманию рекрутинговой стратегии и повышению эффективности привлечения соискателей.

Компания-работодатель сможет осознанно влиять на выбор потенциальных сотрудников в их пользу только при условии понимания, каким образом кандидат: ищет работу, сравнивает компании, оценивает позиции, выбирает работодателей и откликается на вакансии.

Как в этом помогает дизайн-мышление?

Посмотрим на 5 основных принципов этого подхода и на то, как они применимы в рекрутменте.

 

1. Эмпатия

Как уже было сказано, чтобы привлекать более квалифицированных кандидатов и получать более качественные отклики, необходимо поставить опыт кандидата во главу угла.

Рынок труда сегодня полностью зависит от кандидатов: их потребностей, желаний и ожиданий. Поэтому, только понимая, что хочет кандидат, вы можете победить в войне за таланты.

HR-менеджер, владеющий технологией дизайн-мышления, ставит себя на место сотрудника и пытается не просто понять его текущие проблемы, но и предугадать возникновение новых и создать такое будущее, в котором будет еще комфортнее.

 

2. Фокусировка

Когда вы переходите от эмпатии к фокусировке, вам нужно обработать все услышанное и увиденное, чтобы понять общую картину и выделить самое важное.

Очень важно сотрудничать и с сотрудниками, и с кандидатами. Есть бесконечное количество способов, как ваши существующие сотрудники могут помочь вывести вашу рекрутинговую стратегию на новый уровень. Вот парочка примеров.

Во-первых, ваши сотрудники это самые настоящие амбассадоры бренда работодателя. Именно их мнению кандидаты доверяют в первую очередь.

Если вы добавили на карьерный сайт цитаты СЕО о том, как распрекрасно работать в вашей компании, скорее всего, этим словам никто не придаст значения.

Однако, видео с рассказами о реальном карьерном росте внутри компании от лица сотрудников будет иметь обратный эффект [подробнее о том, что стоит разместить на карьерном сайте, и как его создать самостоятельно, вы можете почитать в нашем гиде].

Во-вторых, ваши сотрудники помогут вам сформулировать, каким должен быть идеальный кандидат на позицию в вашей компании, а также помогут определить ваши внутренние корпоративные ценности. Только с помощью коллег вы сможете выделить характеристики кандидата, который идеально впишется в существующую инфраструктуру, а также узнаете, что привлекает и удерживает их самих на работе.

Ну и конечно вы должны вовлекать сотрудников в сам рекрутинговый процесс. И тут на помощь приходит реферальная программа. Неоднократно было доказано, что рекомендации — самый эффективный ресурс новых сотрудников.

Измеряете ли вы удовлетворенность кандидатов?

Пока большинство компаний игнорируют этот показатель, мы убеждены, что скоро он станет одной из самых важных метрик, потому что именно через анализ обратной связи от кандидатов должна оцениваться успешность кампании. Вовлекайте своих недавних кандидатов с помощью простых вопросов о том, насколько они удовлетворены процессами отбора и найма. Измерения это первый шаг на пути к улучшениям.

Ну и конечно не забывайте сотрудничать с другими отделами. Так, к примеру, разработать и внедрить рекрутмент-маркетинг и брендинг работодателя, ориентированные на целевую аудиторию будет гораздо сложнее без привлечения специалистов из маркетингового отдела вашей компании.

В режиме фокусировки вы должны четко определить стоящую перед вами задачу, и сделать выводы, исходя из собранной бесценной информации о жизни людей. Цель фокусировки – создать значимую и реализуемую концепцию проблемы.

 

3. Генерация идей

Творческий подход к работе — необходимое условие. Давайте вспомним, сколько всего нового появилось в hr-индустрии за последние несколько лет: Recruitment Marketing, Inbound Recruiting, Social Media Recruiting, Candidate Relationship Management, Data-driven Recruiting и многое-много другое.

Все эти новые подходы появляются не просто так, стратегии привлечения талантов сейчас значительно поменялись относительно того, что было 5 лет назад.

Все эти изменения происходят благодаря внедрению новых технологий, смены ценностей кандидатов, ну и потому что работодатели знают, что дефицит талантов будет только увеличиваться [демографическая яма и вот это все].

Так что креативность в процессах выстраивания лучшего пользовательского опыта кандидатов, стратегии HR-брендинга, привлечения талантов и внедрении последний hr-технологий это уже не прихоть, а необходимость.

Как активировать этот «креативный подход» к решению проблем?

Учитесь формулировать и задавать вопросы, чтобы найти лучшее решение. Это мощный инструмент, с помощью которого можно определить несколько вариантов решения проблемы, выявить скрытые потребности пользователей и предложить лучшее решение. Приводим фрагмент текста Хорхе Пералеса в переводе Леры Мерзляковой о том, что такое хороший вопрос и как его сформулировать:

«Хороший вопрос поможет вам добыть информацию того качества и в том количестве, которые вам нужны. В зависимости от ситуации пользуйтесь разными типами вопросов.

Открытые вопросы побуждают людей задуматься и рассказать, что для них важно. Они позволяют свободно высказаться. Открытые вопросы помогут вам исследовать возможности, разобраться в чувствах людей и выяснить причины проблем. Майкл Марквардт, автор книги «Leading with questions», описывает несколько видов открытых вопросов.

• Вы думали о… ? Исследовательские вопросы заставляют обратить внимание на другие возможности.
• Как вы относитесь к…? Эмоциональные вопросы позволяют выразить чувства.
• Как вы думаете, почему? Рефлексивные вопросы позволяют конкретизировать проблему, узнать больше деталей.
• Можете описать, как? Разведывательные вопросы склоняют к более глубокому разбору ситуации.
• Что послужило причиной? Аналитические вопросы помогают увидеть корень проблемы.
• Итак, вы имеете в виду, что?Уточняющие вопросы помогают согласовать ответы и избежать недопонимания.

Закрытые вопросы требуют конкретных ответов (обычно «да» или «нет»). Закрытые вопросы фокусируются на фактах — что, где, когда. На них, как правило, легко ответить.

Иногда отвечающему предлагается выбрать ответ из набора вариантов, согласиться или не согласиться с утверждением.

Примеры закрытых вопросов: «Когда дедлайн?», «Сколько раз в месяц вы сталкиваетесь с проблемой?»

Будет ли вопрос воспринят правильно, зависит не только от выбранного типа, но и от того, как вы его преподнесёте. От формулировки вопроса зависит его действенность.

1. Хороший вопрос поддерживает

Когда вопрос вселяет в отвечающего неуверенность, фокусируется на том, почему он совершил ошибку, человек занимает оборонительную позицию, закрывается. Поддерживающий вопрос задаётся с позиции доверия: он побуждает людей думать, интересоваться, находить ответы.

1. НЕТ: Вы правда думаете, что это сработает?
2. ДА: А какие ещё варианты вы изучили и почему остановились на этом?
3. 2. Хороший вопрос ставит гипотезы под сомнение
4. Правильный вопрос помогает добиться понимания, а для этого нужно подталкивать других к анализу методов, на которых основываются их действия.
5. НЕТ: Сделаем как обычно?
6. ДА: Что будет, если мы сделаем по-другому?
7. 3. Хороший вопрос делает человека более гибким
8. Он мотивирует и помогает выйти за рамки привычных шаблонов поведения.
9. НЕТ: Можете сделать так?

ДА: Допустим, мы сделаем так. Какие возникнут сложности, и как я смогу помочь?

• 4. Хороший вопрос способствует прорывному мышлению
• Он заставляет людей мыслить нестандартно и открывать новые возможности.
• НЕТ: Как мы можем ускорить процесс регистрации?
• ДА: Как мы можем приносить пользу пользователям, не заставляя их регистрироваться?»

Ну и конечно, ваш основной инструмент — брейншторминг. В режиме, когда вы придумываете идеи, очень важно исключить критику, создать позитивную атмосферу.

Также на данном этапе важна командная работа, пять человек в течение часа создадут больше идей, чем один человек в течение пяти часов. А для визуализации идей мозгового штурма удобно использовать mindmap.

Не забывайте, что все конструктивные идеи важно оценивать с точки зрения рядового сотрудника.

 

4. Прототипирование

Еще один отличный принцип дизайн-мышления, который стоит применять на практике всем рекрутерам, которые хотят оптимизировать свою стратегию привлечения талантов. Если вы зациклились на одном и том же сценарии, который используете из года в год, то скорее всего он уже не рабочий.

Эксперименты с контентом для привлечения кандидатов — показательный пример, иллюстрирующий работу этого принципа дизайн-мышления. Создать карьерный сайт и просто оставить его существовать, ожидая, что оттуда будут приходить качественные отклики — нерабочая история.

1. Пробуйте использовать различные формы контента на сайте: видео, цитаты сотрудников, истории карьерного роста, блог от лица сотрудников о проектах, над которыми они работают.

Что такое дизайн-мышление в HR? Как использовать?

Как HR может создать впечатляющий опыт сотрудников, который расширяет возможности творчества, сотрудничества и инноваций? Дизайн-мышление — это подход, который работает.

Дизайн обладает огромной способностью влиять на поведение человека и, следовательно, влияет на изменение.

Ричард Фарсон Доктор философии, психолог, педагог и автор “Силы дизайна” (The Power of Design) утверждает: “Дизайн, создание формы, имеет право трансформировать культуру, вдохновлять образование, способствовать формированию сообществ и даже поддерживать мир.

Дизайн обладает такой властью потому, что он может создать ситуацию, и ситуация больше определяет то, что люди действительно будут делать, чем личность, характер, привычка, генетика, бессознательные мотивы или любой другой аспект нашего индивидуального макияжа”. Как указывает Фарсон, “никто не курит в церкви, как бы ему не хотелось”.

Разумеется, если дизайн влияет на поведение, плохой дизайн окажет негативное влияние на поведение. Мы можем видеть примеры в городских трущобах, на “горячих” перекрестках  на рабочем месте. Например, Совет по Талантам обнаружил, что более половины кандидатов, которые обнаруживают, что описание позиции слишком сложное, составляют негативное впечатление о продуктах и ​​услугах компании.

Дизайн преуспевает, когда он находит идеальные решения, основанные на реальных потребностях реальных людей.

В недавней статье Harvard Business Review об эволюции дизайн-мышления Джон Колько (Jon Kolko)   отметил: “Люди нуждаются во взаимодействии с технологиями и другими сложными системами, чтобы быть простыми, интуитивно понятными и приятными. Дизайн основан на эмпатии и, следовательно, неявно управляет более продуманным, человеческий подходом к бизнесу”.

Когда все сделано хорошо, дизайн, ориентированный на человека, улучшает работу пользователей в каждой точке контакта и стимулирует создание продуктов и услуг, которые глубоко резонируют с клиентами. Дизайн, ориентированный на человека, является основополагающим для успеха таких компаний, как SAP, Warby Parker и AirBnB.

HR обратил внимание: почему бы не применить дизайн-мышление, чтобы улучшить опыт сотрудников с такой же тщательностью, как и для клиентов?

Cisco провела хакатон, не связанный с технологией, для изучения широкого круга вопросов, связанных с управлением персоналом.

Результат: 105 новых решений для своего персонала в количестве 71 000 человек, чтобы улучшить опыт сотрудников в области найма, обучения и развития.

Чтобы порадовать сотрудников, Cisco определила “моменты, которые имеют значение” — например, вступление в организацию, изменение рабочих мест и управление чрезвычайными семейными ситуациями — и в этих точках они переработали своё управление этим.

AirBnB изменил должность Директора по персоналу на должность Директора по опыту сотрудников, признав, что “опыт” является сущностью рабочего места, особенно среди миллениалов.

В Pixar Директор по опыту сотрудников обеспечивает расширение консультаций и поддержки для различных групп и отдельных лиц. Это означает много времени на общение и беседы с сотрудниками и менеджерами, чтобы лучше понимать опыт, проблемы и потребности в развитии.

6 тенденций, связывающих HR и дизайн- мышление

Джош Берсин из Deloitte прогнозирует, что команды HR в 2017 году прекратят разработку “программ” и вместо этого построят интегрированный, высокоценный “опыт”, который будет стимулировать, привлекать и вдохновлять сотрудников. HR может использовать дизайн-мышление через:

1. Организационный дизайн, который может включать дизайн-мышление при реструктуризации ролей или самой организации;
2. Вовлеченность, которое, как показывают исследования, может быть обусловлено использованием дизайн-мышления, чтобы сделать работу проще, более эффективной и полезной
3. Обучение, в котором новый, самонаправленный опыт обучения может быть сформирован центральным принципом дизайн-мышления, заключающимся в том, что пользовательский опыт опережает процесс;
4. Аналитика, в которой анализ данных и дизайн-мышление могут быть связаны с рекомендацией лучших решений непосредственно сотруднику;
5. HR-навыки, которые необходимо обновить, чтобы внедрить понимание цифрового дизайна, дизайна мобильных приложений, бихевиоральной экономики, машинного обучения и дизайна пользовательского опыта;
6. Цифровой HR, где дизайн-мышление имеет решающее значение для разработки новых цифровых инструментов, которые могут облегчить и улучшить работу.

Вопросы, которые помогут вам думать как дизайнер:

• Что сотрудники испытывают на на протяжении своего пути — начиная с найма и заканчивая увольнением?
• Что представляет собой впечатляющий опыт работы сотрудников в итоге?
• Каким образом HR помогает строить ориентированные на человека принципы дизайна во всей организации?

Дизайн-мышление в HR: 6 важных шагов

Создать пространство, в котором люди захотят работать эффективно, – сегодня это одна из ключевых HR-задач. Все меньше остается сотрудников, которых вдохновляет только комфортное рабочее место, стильный дизайн в офисе и цветы на подоконниках. Эти опции по-прежнему необходимы, но их уже недостаточно.

Люди стремятся ощутить себя частью особой уникальной системы. Они оценивают не только полученные от компании ресурсы, но и свое состояние во время пребывания на рабочем месте. Комфортная атмосфера, минимум стресса, причастность к чему-то значительному – факторы, которые сегодня в значительной мере формируют лояльность к компании.

HR-менеджер в таких условиях все чаще занимает проактивную позицию, развивая у персонала позитивный опыт присутствия в организации. Начиная от этапа рекрутинга и завершая уходом из компании.

Один из инструментов, который можно использовать – дизайн-мышление. Технология, которая позволяет не только эффективно управлять процессами в организации, но и формировать уникальный опыт сотрудника. При этом в центре оказывается Человек как ключевой участник системы, тот, ради кого она существует.

Научиться думать как дизайнер помогут несколько вопросов:

1. Что чувствует сотрудник, находясь в компании?
2. Какой опыт работы сотрудников организация получает?
3. Какую роль играет HR в формировании опыта сотрудников?

Все вопросы открытые и провоцируют на создание нестандартного индивидуального ответа. Постоянно работая над ними, HR непроизвольно превращается в архитектора опыта сотрудника. Уменьшается влияние средних общепринятых трендов. Появляется возможность управлять ожиданиями персонала, влиять на сотрудников, опираясь на их личный опыт и ключевые потребности, которые актуальны «здесь и сейчас».

Компания, которая знает, что нужно персоналу, и стремится это дать, всегда будет более привлекательна для потенциальных кандидатов.

Как развивать дизайн мышление

Дизайн-мышление на практике представляет собой определенный процесс, который можно разложить на этапы. Следование каждому из них дает возможность HR-менеджеру научиться действительно эффективно мыслить и действовать, управлять ожиданиями своих сотрудников, формировать их опыт пребывания в организации.

Далее будет представлена последовательность шагов, которые дают возможность отойти от шаблонов и развить дизайн-мышление.

Читайте еще: В одной лодке: 8 способов установить доверие в команде

1. Наблюдайте

Научитесь выводить себя за рамки процессов, которые происходят в компании. Будьте вовлеченными, вместе с тем, стремитесь занимать позицию наблюдателя. Постоянно отвечайте на вопросы: «Какая еще информация мне нужна, чтобы разобраться в этом? В чем действительно заключается проблема? Кто и как влияет на ситуацию?»

2. Проявляйте эмпатию

Стремитесь не просто изучить поведение сотрудников, узнать, как они оценивают компанию. Первоочередная задача – понять мотивы, определить факторы, которые повлияли на формирование опыта. А затем снова перейти к вопросам: «Какие наши сотрудники? Что их заботит? Что они стремятся получить, находясь в этой компании?»

На этом этапе речь не идет о том, что нужно дать персоналу все, что он хочет. Бизнес-цели компании и здравый смысл все-таки должны оставаться на первом месте. Вместе с тем, понимание потребностей персонала позволит эффективнее управлять их состоянием, даст возможность повысить вовлеченность, сформирует понимание, какие сотрудники нужны компании для достижения лучших результатов.

3. Развивайте воображение, визуализируйте

Зная, что нужно вашим сотрудникам, представьте, какие инструменты и ресурсы нужны для этого. Мысленно, а лучше с помощью схем и таблиц проработайте «картинку», на которой будет видно, какие результаты может получить компания и персонал. Сопоставьте реальность и какие нужны изменения.

Вполне возможно, что на этом этапе ряд пожеланий окажется невыполнимым. Вместе с тем, появится возможность увидеть, какие процессы в организации действительно нуждаются в изменении.

4. Cоздавайте примеры

Получив визуализацию, подумайте, что позволит создать модель процесса в режиме реального времени.

Очень важно получить возможность проверить правильность собственных размышлений, протестировать их в условиях действующих бизнес-задач компании.

Задайте себе снова вопросы: «Как я могу проверить себя? Какие процессы в компании можно изменить уже сейчас? Кто из сотрудников может в этом помочь?»

Читайте еще: Сторителлинг как важная составляющая бренда работодателя

5. Тестируйте

Вы уже знаете о потребностях коллег, проанализировали процессы в организации. Постройте модель изменения одного из процессов, при условии, что в нем участвует персонал, с идеальным опытом сотрудника.

Фактически на этом этапе может появиться что-то вроде фокус-группы. Возможно, в нее войдут сотрудники, чей идеальный опыт уже сформирован. Если таких специалистов нет или их нельзя объединить для решения одной задачи, остановитесь на тех, кто более остальных лоялен к компании.

Учитывая возможности бизнеса, демонстрируйте им готовность удовлетворить одну или несколько важных на текущий момент потребностей. Проанализируйте, какие изменения в работе и в отношении к компании вызывает такой подход. Важно, что под демонстрацией имеется в виду реальное получение сотрудником какого-либо значимого блага (материального или нематериального).

6. Поддерживайте баланс

Постоянно работайте над поддержанием в коллективе атмосферы доверия. Взаимная вовлеченность персонала и организации в развитие друг друга способна быть сильной движущей силой для бизнеса. Напротив, попытки любой из сторон дать другому немного меньше, если никто не заметит, в долгосрочной перспективе разрушат любые достижения.

В целом, дизайн-мышление позволяет не просто видеть процесс, но и сосредоточиться на человеке, который его создает.

Центром внимания становится личность, способная меняться гораздо быстрее, чем любая прописанная последовательность действий.

Понимание мотивов, которые влияют на изменения опыта сотрудника, даст возможность HR-менеджеру спрогнозировать перемены в организации, управлять ими, будучи полноценным бизнес-партнером.

Ольга Прохоренко, Business Development Manager, Consult Business Partner

Что такое дизайн-мышление и как его применять

Процесс решения проблемы состоит из пяти этапов: эмпатия, фокусировка, генерация идей, прототип, тест.

Рассмотрим каждый этап подробно на двух контрастных примерах, когда дизайн-мышление помогло лично мне.

Владелец тюменского сервисного центра попросил меня разработать лендинг. Прежде я делал их только для своих проектов и мне было легко: я знал, что хочу рассказать и донести до пользователей. Но про ремонт смартфонов я не знал ничего.

Эмпатия — умение включиться в переживания и опыт других людей, понять, что на самом деле их волнует. Это главное качество дизайн-мышления, так как именно оно позволяет отстраниться от своих предположений и убеждений, взглянуть на проблему глазами пользователя.

Настоящий дизайнер — всегда эмпат. Он ищет наиболее комфортное решение. Делать проекты, в которых вы разбираетесь, — легко. Если вы увлекаетесь рэпом, сделать лендинг для рэпера просто. Но если заказчик торгует на финансовой бирже, придётся вникнуть в его бизнес, разобраться в процессах и понять, что он чувствует, когда общается с людьми. Посмотрим, как эмпатия работает на практике.

Чтобы понять, что важно для клиентов сервиса по ремонту телефонов, я погрузился в атмосферу заказчика. Взял интервью у владельца бизнеса и провёл с командой рабочий день. Наблюдал за тем, какие вопросы задают клиенты, что их волнует, когда они отдают свои смартфоны на ремонт.

Систематизируйте информацию, которую вы получили с помощью эмпатии, анализируйте наблюдения и выделяйте ключевые проблемы пользователя. Цель фокусировки — сформулировать вопрос, на который вы будете искать ответ на следующем этапе.

Общаясь с командой, я понял — большую часть времени они тратят, чтобы ответить на одни и те же вопросы: на какой срок даётся гарантия, какие случаи гарантийные, нужно ли вносить предоплату. В итоге я сформулировал вопрос: как сэкономить время клиента и команды?

Когда вы определили проблему пользователя, придумайте и проработайте нестандартные решения. Откажитесь от критического мышления, к которому мы все так привыкли. Критика может загубить хорошую идею. Записывайте всё, даже самые бредовые мысли. Как креатив кончится, отберите жизнеспособные идеи и переходите к следующему этапу.

Я предложил несколько решений проблемы:

• сделать на лендинге раздел с ответами на вопросы;
• снять видео, где директор сервиса отвечает на вопросы;
• написать серию постов в соцсетях.

Здесь задача — проверить работоспособность идей на практике. Достаточно сделать бюджетную версию продукта с функциями, которые помогут решить обозначенную задачу.

Прототип поможет:

• в случае успеха — найти верное решение, заметить недостатки, доработать и создать продукт;
• в случае неудачи — опровергнуть гипотезу, сохранить время и деньги.

Если прототип удачный, переходите к следующему этапу. Если нет — попробуйте определить проблему заново.

Ответы на вопросы — понятный и универсальный вариант, который работает на всех платформах. Пользователь выбирает нужный вопрос, и ответ уже на экране.

Тестируйте готовый продукт и лучшие решения, которые разработали в ходе прототипирования. И хотя это финальный этап, дизайн-мышление — повторяющийся процесс: используйте результаты тестирования, чтобы определить и решить другие проблемы. Это можно сделать с помощью обратной связи от клиентов.

Я сверстал прототип раздела, показал, как он будет выглядеть.

Вместе с заказчиком мы протестировали его с разных устройств и убедились, что всё работает. После этого я сверстал финальный вариант раздела, добавил фоновую картинку и анимацию.