Как дожать клиента: агрессивные техники продаж

23.08.2019

Здравствуйте дорогие читатели нашего блога о продажах. В этой статье поговорим о том, как дожать клиента: агрессивные продажи. Применение специальных техник деловых переговоров с разными типами лидов в продажах может заставить конверсию быстро плясать «под вашу дудку».

В мире продаж всё просто как «раз, два, три»,
– несвоевременное заключение сделок приносит убытки компании. Часто заключение
сделок с «теплыми» потенциальными клиентами тормозится из-за неосознанности
менеджеров по продажам, не имеющих чётких представлений, каких клиентов надо
дожимать, а каких – нет, и, самое главное, в какой момент.

В данной статье содержатся следующие
рекомендации:

• Как понять, в какой ситуации стоит применять техники агрессивных продаж;
• Какие речевые обороты способствуют «дожиманию» клиента;
• Как дожать клиента до сделки по телефону;
• Как дожать клиента до совершения покупки в социальных сетях.

Как дожать клиента до сделки: чего делать не стоит

В мире продаж
возможно всё: от спонтанного решения холодного лида приобрести ваш товар после
проведения одного грамотного диалога до потери уже обговоренной сделки с
горячим лидом в самый последний момент.

В связи с этим, в среде менеджеров по
продажам весьма популярно применение техник агрессивных продаж уже на стадии
первого обращения клиентов в компанию. Что ж, будем честны, такое «агрессивное
поведение» далеко не всегда уместно.

Надо учиться «чувствовать» своего
собеседника и не пытаться манипулировать потенциальным клиентом, если:

• Диалог ведётся с холодным лидом, ещё не принявшим для себя ситуацию выбора вашей компании в качестве партнера как свершившийся факт. В подобной ситуации давление вызовет лишь ответные негативные эмоции или блоки, которые моментально «захлопнут» вашу сделку, так как потенциальный клиент почувствует нажим.
• Диалог ведётся с горячим лидом, который уже заинтересован в заключении сделки сам, но вдруг начинает ощущать ваше давление;
• Диалог приобрел формат спора или жёстких переговоров, в процессе которых клиент не будет готов психологически согласиться на сделку. Чтобы не проиграть в ситуации состязания потенциальный покупатель, скорее всего, откажется от сделки или возьмёт паузу на размышления и вам придется закрыть клиента в конце переговоров по телефону.

Смотрите видео-урок по техникам поиска лица, принимающего решение в организации

Агрессивные техники продаж и сделок

В нашей программе бизнес-тренинга по продажам наши тренеры подробно отрабатывают на практике. Здесь мы подготовили для вас “выжимку” ситуации, в которых агрессивные техники продаж эффективно работают:

• Большую
  часть потока клиентов, звонящих в компанию, составляют горячие и теплые лиды.
  При таком «раскладе» постичь тайну, как убедить купить
  клиента по телефону, не составит большого труда;
• Покупатель
  сомневается в совершении покупки, однако эти сомнения можно быстро развеять,
  слегка надавив на клиента;
• Если
  существует возможность заключения сделки в течение одного входящего звонка
  (телемаркетинг);
• В
  случае, когда договор уже обсуждался и до подписания остаётся всего несколько
  шагов.

В иных ситуациях в переговорах с покупателем лучше придерживаться стандартной схемы классической воронки продаж, поэтапно разжигая интерес потенциального клиента к продукту.

Видео-урок с разбором ошибок в общении по телефону

Как дожать клиента на покупку по телефону

Необходимость вместить деловую беседу в очень
короткий временной отрезок вкупе с отсутствием визуального контакта диктуют свои
правила поведения в процессе деловой коммуникации. В бизнесе, фундамент
которого составляет телемаркетинг, существует острая необходимость применения
специальных бизнес-инструментов.

ACCA (Attention, Comprehension, Conviction, Action)

ACCA – один из инструментов маркетинговой коммуникации, по сути являющийся моделью поведения потребителя.

Следуя четырём стадиям АССА, можно продемонстрировать потенциальному покупателю ценность услуг вашей компании и убедить его в целесообразности заключения сделки в течение одной телефонной беседы.

Маркетинговый инструмент АССА демонстрирует, как дожать клиента на покупку, апеллируя к рассудочному и разумному мышлению потенциального клиента.

Смотрите видео: “5 лучших техник наладить контакт с клиентом”

Алгоритм, как дожать клиента на сделку

Инструмент состоит из четырёх этапов,
название каждого из которых начинаются на одну из букв в названии АССА:

AIDA (Attention,
Interest, Desire, Action)

• Attention (внимание). Главная задача продавца на этом этапе – привлечь внимание клиента (целевой аудитории) к своему продукту, завязав интересную деловую беседу. Для этого можно использовать фразы такого плана: «Мне интересно ваше мнение по одному вопросу», «Вам известно, что, будучи неправильно упакованным, данный продукт теряет свои полезные свойства?..»
• Comprehension (понимание). Стадия осознания или понимания клиентом ценности товара либо услуги. Ценность аргументируется клиенту рациональными способами, чтобы вызвать инсайт. Например: «Последние исследования показали, что только в упаковке из пластика Х товар сохраняет все свои полезные свойства. А вы какой пластик использовали»?
• Conviction (убеждение). На этой стадии происходит убеждение потенциального клиента в целесообразности и рациональности выбора определённых товаров или услуг. Для этого можно применять такие аргументы: «Упаковка товара в нашей фирме из пластика Х является оптимальной и продлит срок хранения продукта на нужный вам срок».
• Action (Действие). Этот завершающий этап техники, на котором продавец призывает потенциального клиента активно действовать, как раз отвечает на вопрос: как дожать клиента при продаже «плавно» и рационально. Важно действовать незамедлительно, «не откладывать в долгий ящик», переходя к фразам такого плана: «Ну что скажете, оформим для вас первую партию в нашей специальной упаковке со скидкой 5%»? Даже если клиент откажется, появится возможность проработать возражения, и, возможно, всё же успешно завершить сделку.

Записаться на курс по активным продажам

Техника завершения продажи с клиентом

Еще один инструмент агрессивных продаж в сетевом
маркетинге, базирующийся на пробуждении интереса и, вследствие этого, желания у
клиента заполучить заинтересовавший товар.

• Внимание (Attention). Стадия, на который продавец должен «затянуть» человека в разговор. Для этого используются вопросы: «Вы интересовались страхованием автомобилей»? «Приобретали недавно крупную бытовую технику»? «Оставляли заявку на оформление кредита на приобретение авто»?
• Интерес (Interest). Опираясь на потребности и мотивацию человека, на данной стадии следует вызвать и закрепить в нём интерес к вашему предложению. Предпочтительнее всего будет задать потенциальному клиенту вопросы, направленные на постижение его истинных целей и задач и связанных с вашим оффером. Например: «Почему вы проявили интерес именно к данной услуге»? «Вы рассмотрели другие варианты доставки?» «Какие моменты при выборе поставщика услуг важнее всего для вас»?
• Желание (Desire). На этом этапе происходит игра на чувствах и эмоциях человека, с целью возбудить желание приобрести услугу или товар именно у вас, основываясь на информации о желаниях покупателя, полученной на предыдущей стадии: «Наш товар в точности соответствует вашим требованиям. И именно сейчас наиболее выгодное предложение можно составить для вас…
• Активация (Action). Если на предыдущих стадиях вам удалось по-настоящему заинтересовать клиента, то на завершающей стадии активных действий вам не понадобится активный прессинг. Чтобы довести клиента до оплаты на данной стадии, нужно: -назвать цену предложения и молча смотреть на реакцию собеседника (не надо тараторить о вашем предложении); -если клиент торгуется, то отстаивайте цену своего предложения (не надо всем раздавать скидки); -предложите дополнительные сервисы и поддержку (многим этого достаточно и без скидок) -если самое важное цена, то в самом конце предложите сделать ему скидку, но только чтобы он либо сразу дал согласие об оплате либо взял небольшую паузу и точные сроки, когда даст ответ(не более 3-4 дней)

Техники
быстрых продаж

Если потенциальный клиент сам обратился в фирму и задаёт
уточняющие вопросы, менеджеру остаётся лишь выбрать оптимальный способ, как дожать клиента до максимально быстрого заключения
сделки. В быстрых продажах используются следующие техники:

• Сокращение времени размышления потенциального клиента перед принятием решения о покупке. Например, так: «Эти два товара продаются одним комплектом со скидкой. Но решение надо принять сейчас, так как на следующий день действие акции заканчивается».
• Намеренное искажение информации об имеющемся количестве товаров:«Осталось только два таких комплекта. Рекомендую вам поспешить с оформлением сделки».
• Положительные отзывы и рекомендации. Отзывы довольных покупателей стоит фиксировать и преподносить новым клиентам всеми доступными способами: выкладывать на страницах вашей фирмы в Интернете, включать в деловую переписку, и так далее.
• Предоставление гарантий покупателю.

Если речь идёт об информационных
услугах, то необходимо предоставить все возможные гарантии на случай различных
вариантов развития событий.

• СПИН-вопросы. Этот эффективный метод также даёт представление, как дожать клиента, направляя его прямиком по адресу решения его задач, предоставляя определенную услугу или товар: «Вы ищете хорошего дизайнера для оформления своего проекта в виде блога? Мы можем предложить не только услуги дизайнера, но и помощь контент-менеджера одним персональным пакетом».

Смотрите видео блог о том, как научить менеджеров заключать большие контракты с долгим сроком согласований

Длительные многоэтапные продажи

Порою потенциальный
покупатель, прямо скажем, не торопится заключить сделку. От момента знакомства
с менеджером компании до заключения договора иногда проходят годы.

Для
«раскрутки» такого покупателя агрессивные техники продаж неприемлемы.

Здесь
следует использовать иные способы, в первую очередь, основанные на поддержании
коммуникативной связи с клиентом в интернете: в группе компании в социальных
сетях, на форуме веб-страницы вашей фирмы, и так далее.

Контент-маркетинг

Совокупность маркетинговых приёмов создания и
распространения информации, актуальной и полезной для потенциального клиента,
затрагивающей специфику его сферы бизнеса.

Ядро такой информации составляет
уникальное торговое предложение – УТП, которое содержит в себе информацию о
полезности и ценности предлагаемых вами услуг и товаров и многогранно
раскрывается в постах социальных сетей и полезных статьях, с которыми
виртуально знакомится покупатель.

Рассылка
компании

Общение с потенциальными покупателями путём отправки интересных и полезных личных сообщений (а не только e-mail маркетинг) потенциальному покупателю. Например, косметическая компания рассылает сообщения, содержащие информацию о самых последних модных тенденциях макияжа, прилагая к ним список своих товаров со скидкой, в соответствии с трендами.

Читайте наш бизнес кейс, который принес клиенту много прибыли:

• БИЗНЕС-КЕЙС УВЕЛИЧЕНИЯ ПРОДАЖ
• МЕБЕЛЬНОГО ПРОИЗВОДСТВА
• УЗНАТЬ ПОДРОБНЕЕ

Как дожать клиента до сделки?

Посчитайте, сколько могло бы быть закрыто продаж, если бы у вам удавалось дожать каждого клиента до сделки? А так, просто консультация и все — «Спасибо, мы подумаем!».

Знакома ситуация? Ведь , по вашему мнению, все было сделано идеально, не правда ли? Все да не все! Даже если вы мастер слова, без закрытия сделки все продажи — это просто пустые разговоры.

Прошу не путать понятие дожим с давлением на покупателя, давление и навязчивость — это низко и непрофессионально!

Механизм завершения сделки

Дело в том, что не всегда клиент может решиться сказать «Да, я покупаю!», не из-за того что вы что-то сделали не так, а просто из-за банальной нерешительности.

Просто необходимо подтолкнуть человека к покупке.

Как же «дожать» клиента? Можете не верить, но если вы попробуете применить те советы «дожима» клиентов, которые будут описаны далее в статье, вы однозначно увеличите свои продажи!

Просто предложите совершить покупку. Да да, после презентации и прочих этапов продаж, которые предполагает ваш продукт, вы должны предложить клиенту совершить покупку, например так:«Что больше вам нравится из того что мы смотрели / рассматривали? … Отлично, можно рассмотреть этот вариант еще более детальнее и если все хорошо, приступить к заказу!».

Многие спросят: «А где же резюмирование? И почему в конце закрытый вопрос?». Отвечаю: резюмирование на стадии дожима, только готовит нерешительного покупателя к отказу! Сейчас поясню: «Если я вас правильно понял, вы хотите модель в которую входит то, то и это, правильно?» покупатель: «Да, все верно!», продавец: «Отлично, вот она. Оплачивать будите наличными или картой?».

Результат — у человека паника. Почему? Потому, что в его голове пробежали следующие мысли: «Да, я вроде бы это хотел, но как то быстро все. Наверно придется купить! Но мне как-то не комфортно, как будто меня загнали в угол! Мне тревожно. Возьму ка я лучше время подумать» — это не дожим клиента, а жесткий прессинг!

Эта неработающая схема (вопросы / резюмирование) кочует от одной книги стандартов продаж к другой. Это логично, но это — не работает на практике. Такой коммуникативной модели общения в реальной жизни не существует, поэтому — это отталкивает и замыкает клиента!

И даже, несмотря на заданный правильный вопрос: «Что больше вам понравилось из того что мы смотрели / рассматривали?» продавец, может услышать, совсем неожиданный для себя, ответ покупателя. Он внимательно слушал и анализировал, но услышал ответ, который совсем не совпадает со всеми критериями, которые звучали в процессе консультации. Вот сюрприз! Игра пошла не по правилам? Вы не ожидали, а на практике такое бывает очень часто.

Если покупателю что-то нравиться, он может мгновенно трансформировать свои потребности и менять свое решение на ходу.

Если же, не нравиться — значит есть критерии, которые исключают предложенный вами вариант из списка рассматриваемых и никакие резюмирования не помогут, а только разрушат налаженный контакт с клиентом.

И вы думаете про себя: «Почему так? Мы же говорили об одном, а клиенту нравиться совсем другое? Непонятно…?»

Продолжайте работать с тем, к чему больше склоняется клиент, а не ваша логика! И нечего возмущаться — просто проверьте!

Практика показывает, что половина клиентов склонна к такому поведению, остальная же половина, на 99% готова совершить покупку, без консультации. Хорошенько подумайте, какой вопрос вы будите задавать своему клиенту, как он будет звучать?

Применяйте технику резюмирования, только для того, чтобы в обилии нюансов не забыть и не пропустить что-нибудь, на стадии оформления заказа, но не на стадии выбора вариантов. В противном случае — это будет выглядеть, как нелепая попытка «дожать» клиента или точнее — надавить на него.

Несколько техник «дожима» продажи

Давайте рассмотрим самые эффективные техники завершения сделок, которые используют матерые менеджеры по продажам:

• Договор доверия. В сложных продажах, когда все сделано, но клиент не спешит доставать кошелек, надо подстраховаться и предложить заключить «договор доверия» с клиентом. Это ваш стандартный договор, но пока не подкрепленный деньгами. «В чем тогда смысл этого договора?» спросите вы, в том, что договор на бумаге с печатью и подписью в понимании покупателя — это документы.

Он не потратил ни копейки и риска нет, но договор подписан и все-таки на сердце грузик ответственности уже есть. Это работает не со всеми клиентами, но с теми кто говорит, что: «Я уже все решил, завтра или через час приеду» — вам надо подстраховаться именно так.

Возможно этот шаг поможет «дожать» клиента. Есть очень ответственные и воспитанные люди, для которых заключить договор — это серьезный поступок и знак доверия к вам. А доверие клиентов стоит дорого.  Если он на него решился — считайте что продажа у вас в кармане.

• Гарантии. «Не переживайте, если что-то не так, мы вернем вам деньги!»Гарантия возврата денег, всегда подталкивала покупателя принимать решение прямо сейчас — это расслабляет, а значит ничего не напрягает покупателя. По большому счету, на большинство товаров, продавец просто не вправе не вернуть предоплату или оплату за товар, по закону, поэтому проговаривайте это, как дожимающий фактор.
• Закрываем сделку с помощью подарка. «Принимаете решение сейчас и получите дополнительный подарок!» Усилить скидку на стадии принятия решения, отличный способ дожать клиента на этапе принятия решения. Работает только на самой качающейся стадии «брать или не брать?» у клиента. Если это прозвучит именно в этот момент, считайте продажа состоялась.
• Техника «дожима» клиента в конце переговоров. Клиент: «Мне все нравиться, но я должен подумать», продавец: «Конечно, обдумайте мое предложение. Максимум что могу еще предложить — это забронировать эту модель до завтра, любой символической суммой, чтобы вы были уверены в том что ваша модель ждет вас». Этот способ работает практически везде в сложных продажах. Способ похож на «договор доверия» но более жесткий. Любая предоплата — это начало денежных отношений, а это очень важно для покупателя.

Таким способом, на 90% можно сразу понять, будет этот человек вашим клиентом или нет, если он не оставил даже самую незначительную сумму, значит есть более серьезные, скрытые от вас, мотивы. Такой прием очень эффективен и всегда помогает дожать сомневающегося клиента.

• Техника проецирование событий. Продавец говорит: «Давайте присядем, я расскажу вам как у нас происходит покупка». Проекция событий заставляет клиента, пережить тот самый страшный, для него момент – принять решение совершить покупку прямо сейчас. Клиент, понимая что он в надежных руках, может неожиданно для продавца, начать делать шаги навстречу и как следствие начать оформление сделки. Это самый тонкий и мягкий способ дожима клиента, но всегда имейте его на вооружении!

Резюме

Важно, чтобы продавец не выступал в роли справочного бюро, а после всей «прелюдии» все-таки делал предложение совершить покупку! После того, как задан вопрос: «Оформляем?», продавец должен замолчать на несколько секунд, и дождаться ответа покупателя.

Ни в коем случае нельзя после предложения, продолжать убеждать клиента. Клиент должен произнести свое решение, а продавец должен быть готов дожать продажу, работой с возражениями.

Узнать, что мешает принять решение именно сейчас, что смутило клиента — это задача № 1, если клиент на предложение совершить покупку ответил: «Нет, я подумаю».

Делайте репосты и пишите комментарии, что вы думаете по этому поводу?

Как дожать клиента: работающие методы

Дожим клиента всегда происходит на самом последнем этапе – этапе принятия решения о покупке. Даже если до этого менеджер сделал все правильно, эффектно презентовал товар, привел «сильные» аргументы в пользу покупки, клиент все равно может начать сомневаться в необходимости сделки. Поэтому менеджеру нужно еще раз убедить покупателя заключить договор. 

Однако дожим клиента не всегда нужен и оправдан. Если дожим происходит за счет хитрости, манипуляций, то клиент в итоге остается неудовлетворен. В результате компания теряет лояльность этого клиента:

• он не делает покупку сейчас;
• даже если совершена сделка, он уже не возвращается за повторной покупкой;
• он не рекомендует компанию своим знакомым.

Поэтому основная цель дожима клиента – это не «впарить» товар, а сделать так, чтобы клиент сам пришел к мысли, что товар ему необходим. Тогда компания получит еще одного довольного покупателя в клиентскую базу. 

Когда необходимо дожимать

Есть несколько условий, при которых техники дожима можно использовать:

• дожимать только целевого клиента. То есть в процессе общения с клиентом нужно убедиться, что у него есть реальная потребность в товаре, желание его купить в ближайшем, обозримом будущем и финансовые ресурсы на покупку;
• дожимать нужно в конце общения с клиентом, но не в начале и не в середине разговора. 

Второе условие связано с том, что только к концу беседы с менеджером у клиента формируется представление о выгодах покупки. Прежде чем заключить сделку, клиент проходит несколько этапов.

Сначала он оценивает компанию и менеджера по продажам, их экспертность, а затем оценивает предлагаемый продукт. На этом этапе менеджер высылает клиенту коммерческое предложение, презентует товар и демонстрирует выгоды от сделки.

Затем клиент изучает отзывы о товаре и продукте. Только после того как он прошел эти этапы, можно его дожимать. 

Действия продавца при дожиме клиента

Чтобы дожать клиента, убедить его в том, что он и сам хочет совершить покупку, менеджер должен делать это:

• внимательно слушать покупателя и задавать ему уточняющие вопросы. Удобно использовать технику СПИН-вопросов, ведь она помогает клиенту самому прийти к необходимости покупки. Согласно технике, сначала менеджер задает ситуационные вопросы, узнает, что происходит у клиента на данном этапе. Затем помогает вытащить наружу основные боли с помощью проблемных вопросов, потом акцентирует внимание на негативных последствиях, которые возникнут, если проблему не решать. И лишь на последнем этапе помогает клиенту связать решение проблемы с товаром или услугой;
• проявлять эмпатию. Дожимать клиента можно тогда, когда между ним и продавцом сформировалось доверие. Поэтому во время общения менеджер должен дать понять покупателю, что он понимает возникшие проблемы;
• изучать процесс покупки. Важно понимать не только проблемы клиента, но и то, как он принимает решение о покупке. Особенно это важно в сегменте В2В, где общаться с менеджером может один представитель компании-клиента, а решение принимается на общем собрании;
• вовлекать клиента в обратную связь. На этапе финального общения с клиентом важно меньше говорить и больше слушать покупателя. Поэтому необходимо вовлекать покупателя в разговор, чтобы контролировать ход его мыслей. Можно использовать специальные мини-вопросы – например, «Это имеет значение для вас?».

Техники дожима

Есть несколько разговорных техник, которые позволяют убедить клиента в необходимости покупки. 

Гарантии

Если покупатель все еще сомневается, могут помочь гарантии. Важно обещать что-то только в том случае, если компания реально сможет выполнить обещание при необходимости. Вот примеры техники:

• починка техники по гарантии, если она сломается;
• возврат денег, если использовать товар или услугу не получится по независящим обстоятельствам.

Возможность попробовать

При покупке сложных и дорогих товаров клиент может сомневаться, если не видит ценности в покупке. Дожать его поможет возможность попробовать продукт, провести тест-драйв или получить демо-версию. В рамках этой техники продавец должен подвести клиента к покупке так: «Попробуйте продукт и если он вам не подойдет, просто верните его обратно».

Последний день акции

Убедить клиента купить товар можно, если продемонстрировать ограниченную выгоду предложения. Например, рассказать, что до конца выгодной цены, комплектации, подарков за покупку осталось несколько часов или дней. Техника работает, если в целом клиенту понравился и товар, и условия сделки, но он хочет подумать еще немного времени. 

Дополнительная скидка

Если клиент сомневается в выборе продавца, можно склонить его к покупке с помощью небольшой скидки. Даже символическое снижение цены улучшает настроение клиента и мотивирует его к покупке.

Частичная оплата

В случае дорогой покупки клиенту сложно расставаться сразу с большой суммой. Психологически комфортнее может быть дробление итоговой стоимости на несколько платежей.

Во-первых, так покупателю будет проще спланировать свой бюджет.

Во-вторых, у покупателя появится иллюзия управления ситуацией: если в начале использования продукт не устроит, покупатель не чувствует разочарования, ведь он заплатил пока не так много.

Предоплата или договор доверия

Когда клиенту все нравится, но он обещает вернуться за покупкой завтра или послезавтра, можно составить «договор доверия». Это типовой документ, при подписании которого от клиента не ожидаются платежи. Однако в понимании клиента сотрудничество с компанией уже начато. Из-за этого ему будет проще действительно вернуться через несколько дней и заключить настоящую сделку.

Аналогичное действие имеет предоплата в качестве брони товара на будущее. Чтобы дожать клиента, не обязательно брать полную предоплату, достаточно, чтобы он внес только часть стоимости. В понимании клиента он заплатит гораздо меньше, чем планировалось, а сделка все-таки будет заключена.

Договор

Даже в случае с мелкими покупками клиенту спокойнее, если сделку сопровождают договоры и бумаги. Особенно если это первое сотрудничество с продавцом. Если компания может предоставить клиенту чек об оплате, договор купли-продажи или оказания услуг, следует использовать эту возможность.

Разложение цены

Если цена на продукт высока, клиенту бывает трудно понять, за что именно он платит деньги. Важно разложить итоговую стоимость и еще раз акцентировать внимание на количество услуг, бонусов, которые получает клиент. Например, проговорить, что итоговая цена – 30 тысяч рублей, в эту цену входит доставка, установка и бонус от компании.

Скидочная карта постоянного покупателя

Если единственный момент, который смущает клиента – это цена, можно напомнить ему о бонусах и скидках для постоянных покупателей. Даже если дисконтной карты нет, продавец может предложить прямо сейчас оформить ее, чтобы покупка получилась по сниженной цене.

Контроль ситуации

Еще один повод сомневаться в покупке – сложности, которые придется преодолеть после заключения договора и получения товара.

Например, после приобретения компьютера клиенту придется позаботиться об установке на него базовых программ, антивируса, подключении интернет-связи.

Если менеджер видит, что именно это заботит покупателя, компания может взять все эти проблемы под свой контроль. Например, направить к клиенту мастера и предложить интернет-тарифы на выбор. 

Проецирование событий

Если клиент сомневается, продавец может проецировать события, проговорить их и помочь покупателю пережить момент покупки. Вот как это выглядит на практике:

• продавец рассказывает о том, как проходит процесс заключения сделки. Он должен подробно и поэтапно объяснить клиенту, что будет происходить дальше. Например, «В течение дня вы получите образец договора, изучите и подпишете, а уже завтра с 14 до 17 часов мы привезем вам диван. Как только мебель будет доставлена, вы расплатитесь с курьером»;
• продавец рассказывает о том, как клиент будет пользоваться продуктом. Например, «После того как мы заключим договор на посещение фитнес-клуба, рекомендую сразу же обратиться к тренеру Александру. Он составит персональную программу тренировок и вы будете заниматься три раза в неделю».

Подобные рассказы помогают клиенту понять, что будет происходить дальше. К тому же после такого диалога клиент как будто бы уже совершил покупку и имеет товар на руках. Поэтому ему будет тяжело отказаться от заключения сделки и «своего» товара. 

Продажи по телефону

Все вышеобозначенные техники применимы в том случае, если менеджер и клиент общаются вживую. Однако все чаще компании практикуют продажи в Интернете или по телефону. Во время таких диалогов дожать клиента труднее, ведь продавцу сложно удерживать внимание собеседника. 

Поэтому при общении по телефону рекомендуется использовать технику ACCA. Это аббревиатура, скрывающая названия четырех этапов диалога.

Сначала менеджер должен завладеть вниманием клиента, продемонстрировать ценность продукта (и добиться понимания этой ценности), убедить в целесообразности приобретения продукта.

Затем, на четвертом этапе, менеджер предлагает клиенту совершить целевое действие. Четвертый этап – и есть дожим клиента. На этом этапе правила поведения продавца такие:

• не откладывать действие в долгий ящик. Предлагать клиенту оформить заказ прямо сейчас;
• конкретно называть действие, которое ожидается от клиента. 

Если клиент все еще сомневается и отказывается, продавец может еще раз отработать основные возражения или использовать продающие техники: предложить скидку, напомнить об окончании акции на товар, пообещать подарок за покупку.

Как дожать клиента: 7 техник закрытия в В2В

Дожим клиента в В2В происходит на этапе Принятия Решения. Это ключевой этап, на котором вы отвечаете клиенту на последние возражения и пытаетесь его дожать на окончательное «да» перед подписанием договора.

ВОЗМОЖНО ЛИ ДОЖАТЬ КЛИЕНТА

Никакими техниками манипуляции и силы дожать клиента на этапе Принятия Решения нельзя.

Здесь происходит кульминация всех элементов, которые делают закрытие сделки возможным. Но это ситуация шаткого баланса между мыслями, словами и делами менеджера по продажам и восприятием потенциальным клиентом его и его компании.

В случае грамотного ведения переговоров на всех предыдущих этапов Цикла Продажи, да, вы «дожимаете» клиента. Но на самом деле вы подводите его к положительному решению на протяжении всех переговоров.

Дожать клиента прямо «здесь и сейчас» на этапе Принятия Решения невозможно. Попробуйте прямо сейчас дожать вашего собеседника хитростью, обманом, нажимом или манипуляцией. Не получится.

Читайте также:  Как up-sell и cross-sell могут вытянуть продажи в рознице

Дожатие клиента — это техники продаж, которые вы применяете ходе всех переговоров. Вы  делаете так, чтобы  перспективный клиент (Prospect) сам и добровольно принял решение в вашу пользу.

В случае, если вы давите и дожимаете, клиент как правило в 99% случаев остается неудовлетворенным и нелояльным к вам. Если эта нелояльность не проявилась сейчас, она обязательно проявится в самое ближайшее время. И вы первый, кто пострадает от этого – вас ждут рекламации, неустойки, расторжение договора в крайнем случае и отказ от повторной покупки.

Если вы дожимаете сделку, в 99% случаев клиент останется нелояльным к вам даже, если он подписал сделку 

В случае добровольного «самодожима» клиентом самого себя вы получаете в копилку своей КБ (Клиентской Базы) еще одного лояльного клиента, который, в случае, если ваша компания проведет первую сделку на «отлично», обязательно купит у вас повторно.

Повторные продажи – это сегодня генеральная стратегия любого В2В бизнеса. Поэтому так важно дожимать клиента не манипуляцией на последней стадии продажи, а подводить его к покупке на каждом этапе цикла.

Для того, чтобы дожать клиента профессионально, существует 7 базовых правил. Но вначале ответим, что предшествует дожиму.

• ЧТО ПРЕДШЕСТВУЕТ ДОЖИМУ КЛИЕНТА
• В момент начала переговоров Клиент оценивает вас, ваш продукт и компанию. 
• —>1. Клиент оценивает вас

В первую очередь Prospect оценивает вашу экспертность и опыт, вашу способность разбираться в бизнесе клиента и понимать его проблемы, цели и задачи. Потенциальный клиент оценивает ваши  эмпатичность, способность слушать и слышать, ваш интеллект и внешние данные. При дожиме по телефону клиент оценивает ваш голос, его тембр и скорость, ваше эмоциональное состояние.

1. Первая покупка, которую делает клиент – он покупает вас.
2. —>2. Клиент оценивает ваш Продукт
3. Клиент оценивает степень запущенности своей проблемы и выгоды, которые дает ваш продукт с целью решения существующей проблемы.
4. В случае, если проблема не явная и клиент ее не осознает, вы работаете над формированием Потребности и приводите потенциального клиента в состояние, когда он готов воспринимать информацию о вашем продукте, и, далее, рассматривать ваше Коммерческое Предложение.

В случае, если клиент уже осознал свою потребность в вашем продукте и уже его потребляет, но от другого поставщика, вы выясняете подробности up-to-date поставок и их условий. На основании полученной информации вы понимаете как вы можете отстроиться от конкурента и делаете это.

Вы формулируете интересные выгоды для клиента. Вы осознанно начинаете экспансию по уводу клиента от конкурента.

• —>3. Клиент оценивает вашу Компанию
• Клиент пытается вспомнить, что и где он слышал о вашей компании и понять, доверяет ли он ей или нет.
• ВОПРОСЫ, КОТОРЫЕ ТРЕБУЮТ ОТВЕТА ДО ДОЖИМА КЛИЕНТА 
• До начала дожима вы продаете себя клиенту как подготовленного, дружественного, вовлеченного, ценного, надежного, проверенного продавца, и в конце переговоров он принимает решение покупать именно у вас.
• Прежде чем вы собираетесь «дожать» клиента ответьте себе на следующие вопросы:

• Насколько вы были подготовлены к переговорам?
• Насколько вы были дружественны?
• Насколько вы отличались от конкурентов?
• Насколько вы были ценны?
• Насколько вы были правдивы?
• Насколько вы были уверенны?
• Насколько вы были надежны?
• Насколько вы заслуживали доверия?

Если в результате всех ваших действий по телефону (когда вы впервые вышли на клиента холодным обзвоном),  во время встреч и во время дальнейших касаний по телефону ваш Prospect не осознает разницы между вами и вашими конкурентами, и не понимает ценности в том, что вы предлагаете, тогда единственное, с чем вы будете работать при дожиме клиента — это цена.

Скорее всего в этом случае вы потеряете сделку. А если и выиграете, то не получите ожидаемую прибыль.

Две составляющие создают бОльший шанс на дожим сделки – это то, насколько вам и вашему клиенту было комфортно друг с другом, и насколько возможности вашей компании совпали с его потребностями.

Поэтому старайтесь ответить на все вопросы выше положительно и  приступайте к закрытию клиента, т.е. содействуйте ему в том, чтобы он сам себя дожал.

ДЕЙСТВИЯ МЕНЕДЖЕРА ПРИ ДОЖИМЕ КЛИЕНТА

Prospect готов к покупке, когда вы точно знаете, что его ментальное состояние находится в стадии, на которой он ищет решение и готов получить его от вас.

Содействуйте клиенту в том, чтобы он сам себя дожал

Чтобы дожать клиента Вы предпринимаете следующие действия:

—> 1. Слушаете клиента и задаете ему вопросы.

Тот, кто говорит мало — зарабатывает много. Вам необходимо уметь слЫшать, что говорит клиент и уметь задавать правильные вопросы. Для В2В продаж это вопросы по методологии SPIN.

Говорите как можно меньше. Меньше концентрируйтесь на преимуществах и силе вашей компании, и больше на том, что говорит клиент. 

—> 2. Проявляйете эмпатию

Чувствуйте и понимайте на уровне тела и сердца о чем именно говорит клиент. Анализируйте его ситуацию, задавайте уточняющие вопросы о его личном участии в той или иной проблеме, в том или ином процессе его компании.

Благодаря эмпатии вы выстраиваете доверие между вами и потенциальным клиентом. Если есть доверие, клиент начинает принимать вашу экспертность, прислушивается к вашим рекомендациям.

Вероятность сделки увеличивается.

—> 3. Раскапывайте проблемы

Проблемы вашего Prospect – это ваше «золотое дно». Копайте и раскапывайте цели и задачи компании, специфику бизнес-процессов и их «узкие» места. Выявляйте проблемы всех уровней (стратегического, тактического и операционного), а также личные проблемы тех сотрудников, которые принимают и влияют на решение (ЛПР и ЛВПР). Вы должны разбираться в проблемах бизнеса клиента не хуже его самого.

Суть проблем — это не прибыль в 50 млн. рублей в случае, если прибыль за прошлый период составляет всего 10 миллионов. Это вопрос прироста в 20, 50, а может быть и все 80% к настоящему уровню. И эта цель в 8 миллионов рублей и есть проблема компании,  которую она не в состоянии решить.

Выясните, какая именно ключевая проблема бизнеса вашего потенциального клиента существует сейчас. И как ваш продукт или сервис может способствовать ее решению. 

—> 4. Изучайте процесс покупки в клиенте

Как принимаются решения в клиенте? Из каких должностей состоит группа принятия решения (ГПР)? Как происходит его согласование? Когда принимается бюджет? Кто вставляет палки в колеса и каковы подковёрные игры офисного планктона вашего Prospects?

Разбирайтесь в проблемах бизнеса клиента не хуже его самого

Если вы знаете ответы на эти вопросы, вам будет очень легко «дожать» клиента и подвести его к подписанию договора.

—> 5. Соблюдайте золотое правило 60-ти секунд

На этапе окончательного дожима клиента никогда не говорите дольше чем 60 секунд. Вовлекайте клиента в обратную связь для того, чтобы вы могли 100% контролировать его мысли и суждения. И в случае, если они идут не в нужном вам направлении, возвращайте его в стратегию «закрывающих» вопросов по методу SPIN.

1. —> 6. Используйте петлю обратной связи
2. Для того, чтобы понимать, что условия, которые вы обсуждаете или согласуете на стадии дожима действительно имеют смысл для вашего клиента, используйте вопросы, которые затягивают клиента в петлю обратной связи:
3. — Это имеет значение для Вас?
4. — Это условие ведь работает, верно?
5. или даже простое:
6. — Это нормально?
7. Эти вопросы помогут вам вернуть собеседника обратно в обсуждение и плавно подвести к принятию наиболее выгодного для вас варианта Коммерческого Предложения.

Профессиональные «клоузеры» (Closers) используют эти мини-вопросы 30, 40, 50 раз в течение всех переговоров, и особенно на стадии дожима. За счет петли обратной связи клоузеры полностью управляют ходом «дожима».

—> 7. Перестаньте дожимать

Манипулятивные техники дожима больше не работают. То, что на сегодня представляет собой «дожим» клиента — это простые вопросы  обсуждения дальнейших шагов сотрудничества. И это всегда начало нового сотрудничества с целью 100% выполнения взятых на себя обязательств как с вашей, так и с его стороны.

Процесс дожима сегодня — это естественный и комфортный для вашего Prospect процесс, когда обе стороны договариваются и согласуют дальнейшие действия.