Общаться с клиентами, решать конфликты и не попадать в них помогает знание законов психологии. Зачастую людям трудно найти общий язык, так как у каждого своя картина мира и это не учитывается.

Общаться с клиентами, решать конфликты и не попадать в них помогает знание законов психологии. Зачастую людям трудно найти общий язык, так как у каждого своя картина мира и это не учитывается.

Чтобы научиться преодолевать возражения клиентов и отвечать на сложные вопросы, полезно понимать принципы мышления людей, которые лежат в основе любой коммуникации. Записаться >>> http://goo.gl/RJ3m5g

• Автор
• 
• Александр Самойлов

Эксперт в области деловой коммуникации, продаж, развития личной эффективности. Бизнес-психолог. Независимый бизнес-тренер. В продажах более 20 лет. Провел более 300 тренингов для продавцов. Преподает в бизнес-школе «Капитал» (Минск). Среди клиентов Александра: «МТС», Bayer, Hitachi, «Белгазпромбанк», Tez Tour.

1. Чему вы научитесь?
2. Оценивать свою картину мира
3. Ставить цели для эффективной коммуникации.
4. Использовать знание психологии для решения бизнес-задач.

О чем пойдет речь?

Чем отличается общение от коммуникации.

Что такое картина мира и откуда она появляется у человека. Как это учитывать в переговорах.

Возражения: зло или благо?

Социальная психология в бизнесе.

• Кому полезно?
• Активным продавцам.
• Тем, кто принимает звонки клиентов.
• Руководителям компаний.
• Тем, кто работает или сталкивается с конфликтными ситуациями.

19 мая 2015 18:00 — 20:00

Zillion

Открыть контакты

Время и место проведения могут меняться! Уточняйте информацию у организаторов!

Напишите сообщение или задайте вопрос.Получатель: организатор события «Как эффективно общаться с клиентом. Формула работы с людьми»

Мы гарантируем сохранность ваших личных данных и обязуемся не передавать их третьим лицам.

Создал: Последнее изменение: 13 мая 2015

? Вы организатор этого мероприятия?

Мастер звонка: 7 секретов телефонных продаж

Антон Бахарев

«Продать» означает «заключить сделку». Важно отметить, что современное значение слова стало гораздо шире. Теперь говорят «продать себя», то есть понравиться, произвести позитивное впечатление; «продать идею» — заинтересовать идеей; «продать компанию» — аргументировать достоинства компании.

Чтобы заключить сделку, важно вовлечь человека. Вовлечение — процесс создания или выявления у человека его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару или услуге. Продажи и вовлечение — повсюду! Общаясь между собой, мы постоянно или вовлекаем (продаем идеи, товары, проекты), или вовлекаемся (покупаем, принимаем иные точки зрения).

И первый, и второй вариант имеют свои положительные моменты. Разница в результатах, которые мы получаем после того, как кладем трубку. Как правильно общаться по телефону, чтобы продавать больше? Делимся советами из книги «Мастер звонка».

Голос как инструмент

Звучание голоса — важнейший инструмент влияния и вовлечения. Особенно по телефону. Голос выражает наш настрой, уверенность и отношение к людям. Черты характера, установки за один день не изменить, но можно прямо сейчас заставить звучать свой голос позитивно и уверенно!

Около 95% людей не имеют от природы особенно приятного голоса. Он в лучшем случае обычный. Но практически каждый может добиться его приятного звучания, если начнет тренироваться, например, читая вслух с выражением.

Сейчас в любом мобильнике есть диктофон, можно наговаривать на него рабочие фразы, а затем прослушивать их. Это могут быть любые тексты, выражения, даже стихи. Попробуйте изменять голос, снова записывайте и прослушивайте.

Таким образом, вы найдете и натренируете его наиболее приятное звучание. Голос — это своеобразный «пропуск в слушание вас».

Телефон усугубляет слабые стороны

Телефон имеет невыгодное свойство — он усугубляет звучание наших слабых сторон. Если мы говорим слегка позитивно, то собеседник на другом конце провода услышит обычное звучание вашего голоса. Если говорим спокойно, то в трубке будет монотонность. Если слегка расстроены, то услышит недружелюбие.

Поэтому, чтобы клиент услышал успешного человека, нужно звучать в два раза громче и позитивнее.

Формула приветствия

Если вы работаете в компании, пользуйтесь универсальным приветствием. Его формула проста и построена на основе нашего же человеческого восприятия: 1) компания, 2) отдел, должность или всё вместе, 3) имя и фамилия, 4) приветствие.

Вот несколько аргументов «за» именно такую формулу приветствия.

1. Название компании

Когда человек звонит (или идет) в новое для него место, он всегда испытывает определенный стресс. Мы боимся оценки окружающих, часто ожидаем негативного приема (на основании прошлого опыта), не хотим показаться глупыми, боимся ошибиться.

Чем комфортнее пройдут первые секунды в новом месте, тем больше человек расслабляется и становится способным воспринимать новую информацию.

В начале телефонного разговора человек, услышав название компании, сразу понимает, что попал именно туда, куда хотел, первый маленький «барьер» отпадает.

Кстати, слово «компания» придает больше статуса. А если соединение «съест» первое слово, то название компании не пострадает, клиент его услышит.

2. Название отдела или должность

Причины все те же: сначала человек слышит название компании, затем название отдела (или должности), куда он звонит. Это как пункты почтового адреса: сначала страна, затем город, а не наоборот.

3. Имя и фамилия

Иногда можно услышать: «Зачем еще и фамилия? Слишком длинно! Раньше было просто „Андрей, слушаю!“» Спору нет, так короче. Но так лучше отвечать по личному мобильному телефону, и то рекомендуется заменить слово «слушаю» на выражение «добрый день!».

«Слушаю» в приветствии ставит вас выше собеседника, в то время как эффективнее быть на равных.

В бизнесе всего один человек не имеет фамилии, только имя: ресепшнист, или оператор сервиса. Никому нет дела до его фамилии, так как он просто переводит звонки и ничего не решает.

Именно поэтому называйте фамилию — она переводит вас в статус людей, принимающих решения.

Еще одна причина называть фамилию: вы продаете только себя, и если в вашем отделе работает ваш тезка, то ваш клиент может приехать к нему, а это может закончиться конфликтом и потерей денег.

Произношение приветствия

Лучше всего произносить приветствие:

1. Улыбаясь.
2. Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом.
3. С восходящей интонацией на словах «Добрый день».

Вот секрет, как самостоятельно научиться восходящей да еще позитивной интонации в приветствии. Представьте, что вы нашли на пустынной улице конверт.

Осмотрелись вокруг, подняли, открыли: а там две тысячи долларов! Вы удивились, обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ни фига себе!». Вот точно с такой же интонацией скажите: «Компания такая-то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе!».

А теперь вместо «ни фига себе!» подставьте «добрый день!», и у вас получится приветствие на десять баллов.

Тренинг «Прямые продажи»

Прямые продажи – это разновидность коммерции, которая может включать в себя различные вариации форм работы с клиентами. Особенностью такого типа взаимодействия является прямой контакт.

Смотреть фото с тренингов

Тренинг «Прямые продажи» рассчитан на то, чтобы обучить каждого эффективно использовать методику прямых продаж.

Сразу после тренинга Вы сможете проложить коммуникационный контакт с покупателем и убедить его в необходимости приобретения какого-либо товара или услуги.

Программа охватывает весь процесс взаимодействия – от первой встречи до покупки, подписания контракта или получения средств, до повторных продаж и дальнейшего взаимодействия с клиентом.

Стоимость корпоративных тренингов

Мастер-класс (2-3 часа) — от 30 тыс. руб.

1 день (6-8 часов) — от 50 тыс. руб.

2 дня (12-16 часов) — от 100 тыс. руб.

3 дня (18-24 часа) — от 150 тыс. руб.

• В стоимость включены все этапы от подготовки до сопровождения
• Возможны другие форматы по договоренности
• Билет из Москвы и проживание оплачивается отдельно

Заполнить заявку

Смотреть видео по продажам

Программа обучения прямым продажам

1. Проведения аудита (1-2 дня). Подробный анализ системы работы с клиентами в компании-заказчика, анализ точек роста, работы продавцов, торгового предложения, конкурентных преимуществ товаров или услуг, слабые и сильные стороны компании-заказчика.
2. Разработка программы (7 дней).

   Разрабатывается индивидуальная программа тренинга «Прямые продажи», которая состоит из эффективных моделей поведения и речевых модулей, направленных на достижение результатов на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

3. Согласование программы тренинга. Программа корпоративного обучения и корректировки согласуются с руководителями компании.

   Рассчитывается оптимальная продолжительность и форма обучения (мастер-класс, семинар или тренинг).

4. Обучение прямым продажам (1-3 дня). Ранее согласованный с руководителем компании-заказчика контент доносится до сотрудников.

   Производится корректировка текущей модели продаж через информационные и мотивационные блоки, упражнения и кейсы, разборы и анализ ситуаций, выявленных на этапе подготовки.

5. Внедрение (1 месяц). После проведения корпоратвиного тренинга «Прямые продажи», осуществляется контроль ключевых показателей и вносятся корректировки в работе отдела компании.

   Руководители получают консалтинговый план по увеличению прибыли. Сотрудникам предоставляется канал обратной связи с экспертом. Проводятся поддерживающие вебинары или мастер-классы вплоть до достижения заявленных результатов.

• Все указанные этапы включены в стоимость тренинга!
• Смотреть отзывы клиентов
• Наиболее популярные блоки бизнес-тренинга «Прямые продажи»:

• Понимание и суть процесса продаж. Роль продавца и клиента. Вы сможете объективно оценивать свою роль в продажах, как продавца, и научитесь понимать клиента.
• Быстрый способ вызвать симпатию и доверие любого человека. Обучение мастерству расположить клиента к себе, заинтересовать его и привлечь внимание к предлагаемому товару.
• Слышать и слушать. Читаем тайные мысли клиентов. Теоретические и практические советы о том, как «читать» клиента и понимать его мысли, обыгрывать ситуацию в свою сторону.
• Эмоции = Продажи. Как «возбудить» клиента. Умение вызвать в человеке эмоции – залог эффективных прямых продаж. Вы научитесь влиять на эмоциональный фон ваших клиентов и переориентировать их мышление на приобретение товара.
• Чтение людей. Основные типы клиентов, алгоритмы работы. Изучение психологических типов покупателей с целью повысить собственные навыки работы.
• Трехступенчатая модель выявления потребностей. После данного курса Вы сможете анализировать желания и потребности клиента, а также использовать их для прямых продаж.
• Презентация товара (OFFER). Вы научитесь презентовать любой товар таким образом, чтобы заинтересовать любого клиента и побудить его к приобретению.
• Современные способы обработки типовых возражений без борьбы и напряжения. Изучите методики, которые позволят Вам подавлять любые возражения потенциального покупателя и убеждать его в выгодности, и необходимости вашего предложения.
• Завершение сделки. Цивилизованные способы «дожима» клиентов. Вы научитесь не просто привлекать клиентов к своему продукту, но и заставлять их приобретать товар – вплоть до подписания договора.
• Конфликтология и стресс-менеджмент. Спокойствие, уверенность и сдержанность – залог успеха в общении, поэтому в программу включен курс, который направлен на воспитание этих качеств.
• Помимо этого, тренинг «Прямые продажи» включает в себя массу других аспектов, которые позволят Вам эффективно презентовать свой товар, предлагать его клиентам и удвоить свой показатель по продажам.

Дополнительная информация о корпоративном тренинге «Прямые продажи»:

• Программа тренинга модулируется исходя из диагностики отдела продаж, а также задач и целей определенных совместно с руководителем компании.
• Все элементы тренинга адаптируются под конкретную компанию, сферу деятельности, ассортимент товаров или услуг, запросы и портреты клиентуры.
• Вся теоретическая база тренинга подкрепляется рассмотрением реальных рабочих ситуаций и примеров из реальной жизни.
• Участникам тренинга предоставляется видео-запись тренинга для самостоятельного обучения и доступ к специальным раздаточным материалам.
• После тренинга предоставляется «горячая линия» с руководителем и бесплатное пост-тренинговое сопровождение для сотрудников.

Основные цели корпоративного обучения прямым продажам:

• Обучиться и получить практические навыки прямых продаж в любой локации.
• Научиться правильно позиционировать не только свой товар, но и себя.
• Добиться объема и повышения эффективности прямых продаж.

Признаки необходимости обучения

8 признаков того, что Вашей компании нужны бизнес-тренинги. Отмечаете ли Вы как руководитель в последнее время:

1. Ваши продавцы недостаточно компетентны в сфере прямых продаж?
2. Не знают как ощутить «радость от продаж» и мотивировать себя на успех?
3. У продавцов профессиональное выгорание?
4. Не могут подобрать «ключ» к сердцу клиента?
5. Продают ему товар, не выяснив истинных потребностей?
6. Не могут увеличить сумму чека?
7. Не всегда могут предупредить и оперативно разрешить конфликтную ситуацию?
8. Не знают, как эффективно подтолкнуть покупателя к завершению сделки?

Если Вы ответили «да», то свяжитесь со мной по телефону 8 (985) 211-26-56 и закажите бесплатный аудит продаж. Я сообщу о возможных точках роста и целесообразности проведения обучения или тренингов для Вашей компании.

Что дает обучение персонала прямым продажам?

Что получает компания-заказчик:

Это не массовый теоретический тренинг, а комплексный подход к решению всех проблем отдела продаж для повышения его эффективности. Детально рассматривается индивидуальная работа с клиентами, особое внимание уделяется практическим навыкам.

Все это позволяет участникам не просто овладеть теорией в данной сфере, но и получить практический опыт для достижения быстрых результатов.

Благодаря этому курсу Ваши сотрудники станут настоящими профессионалом в сфере продаж и смогут эффективно реализовывать свою продукцию в любое время и любому покупателю.

Что получает сотрудник, участвующий в тренинге:

После данного тренинга каждый сможет продать свой товар где угодно и кому угодно. Основной упор программы делается на процессе работы с клиентами, ведь именно это является залогом успешных продаж. После прохождения тренинга сотрудники смогут уверенно общаться с потенциальными покупателями и конвертировать их постоянных клиентов. Это позволит в значительной степени повысить оборот компании.

Вы находитесь в шаге от получения подробной информации об условиях сотрудничества. Если Вас заинтересовало предложение, свяжитесь со мной сейчас по телефону + 7 495 211 26 56

О бизнес-тренере

Голицын Виталий Иванович — бизнес-тренер по продажам, эксперт по бизнес коммуникациям, спикер отраслевых конференций и форумов. Провел более 300 очных корпоративных тренингов в 58 городах и 17 странах мира для тысяч специалистов в сферах B2B и B2C. Личный стаж в продажах более 20 лет.

Подробнее о бизнес-тренере

Узнайте подробную информацию и стоимость корпоративного обучения для вашей компании по телефону + 7 (985) 211-26-56 или заполните форму заявки.

Заказать тренинг

Встреча с клиентом: скрипт и чек-лист проведения — Московская академия продаж

Встреча с клиентом: скрипт и чек-лист проведения

14.04.2021

Встреча с клиентом это один из самых важных этапов в продажах. Проведение встреч с клиентами может кратно увеличить объем сделок, но также и отбить все желание общаться после жёстких отказов от потенциальных клиентов.

Умение проводить встречи является важнейшей частью работы менеджеров по продажам.

  В этой статье расскажу о моих скриптах и чек-листах, которые помогут менеджеру эффективно провести встречу, сформировать положительное впечатление о себе, компании, продукте и заключить выгодный контракт.

Успешно проведенные переговоры открывают перед продавцом возможности. Так что основные цели встречи:

• Подписать крупный контракт;
• Выполнить план продаж и получить солидную премию; 
• Расширить базу заказчиков;
• Подняться по карьерной лестнице.

Встреча с клиентом: правила проведения

По собственному многолетнему опыту в обучении персонала могу сказать, что встреча с клиентом – непростая задача даже для опытного менеджера, а «новичка» в продажах встреча (особенно с требовательным и сложным клиентом) может вывести из равновесия и вызвать желание закончить карьеру продажника.  Очень часто сотрудники теряются и не знают:

• как провести встречу?
• какие вопросы задать клиенту?
• как правильно себя вести?
• предлагать товары и услуги сразу или потом (или на 2 встрече? А может быть потом по телефону?)

ВАЖНО: к каждой встрече необходимо готовиться! Это важнейшее правило успешного продавца. Подготовка поможет вам узнать больше о клиенте, расположить его, понять потребности. На встрече клиент обязательно задаст вам вопрос о том, что вы знаете о его компании и специфике. Если вы не сможете дать конкретные ответы чем ваш продукт/услуга подойдет именно ему – считайте что провалили встречу. 

За многолетний опыт ведения встреч с клиентами я выработал специальный скрипт подготовки к первой встрече, чтобы приходить “во всеоружии” и переговоры шли успешно. Основные пункты скрипта:

• Изучите сайт (сайты) компании, аккаунты в социальных сетях.
• Выясните ЛПР (лицо принимающее решение). Назначайте встречи именно с ЛПР, а не с многочисленными замами и секретарями.
• При общении с ЛПР выявите его потребности.
• Назначьте дату, точное время и место встречи. Особое внимание обратите на место встречи: руководитель не всегда находится по адресу указанному на сайте. Часто руководство находится в отдельных офисах, на производствах или в разных филиалах компании.
• Утвердите кадровый состав встречи: кто будет присутствовать со стороны вашего потенциального клиента. Учтите эту информацию при подготовке.

Подготовка ко встрече многократно повысит ее шансы на успех. Когда ваш заказчик увидит, что вы готовились и изучали его специфику работы компании, они проникнется чувством уважения.

Смотрите подробный видео-урок проведения встречи с клиентом в продажах

Чек-лист проведения встречи в продажах

Когда я провожу бизнес-тренинги по продажам и переговорам я наблюдаю картину, что некоторые продавцы просто не понимают правил коммуникации, этикета и невербального поведения, которые в целом формируют о вас впечатление в голове у заказчика. Неправильные алгоритмы общения на встрече часто ведут к отказу от вашего товара или услуги. Чтобы встречи проходили успешно нужно на постоянной основе использовать основные правила, которые я составил в чек-лист и хочу с вами поделиться:

Правило №1. Разговаривайте на равных

Ведите себя на равных с клиентом, страх перед «должностью» потенциального клиента вызовет недоверие и несерьезное отношение к вам, как к специалисту. Во время разговора необходимо:

• сосредоточиться на задачах оппонента
• искренне интересоваться потребностями
• вести диалог, как профессионал своего дела (знать цены, характеристики, выгоды товара/услуги)
• держать открытую позу(не скрещивайте ноги и руки и не раскидываться на стуле)
• поддерживать зрительный контакт
• придерживаться умеренных жестов и мимики
• иметь деловой внешний вид, а также портфель и сумка должны быть классическими
• отказаться от громоздких аксессуаров (цепочки, браслеты толстые)
• возьмите с собой буклет, каталоги, визитки, образцы продукции
• возьмите для записи важных моментов ручку с ежедневником

Правило №2. Выдерживайте паузы

Часто клиенту для ответа на вопрос нужно пару секунд обдумать что сказать, но менеджер-болтун не ждет ответа – он продолжает говорить. Разговор продавца без пауз перетекает в монолог. Клиенту просто некуда вставить слово. У клиента возникает ощущение что вы совсем не интересуетесь его потребностями и работать с вами не стоит. В разговоре важно:

• выслушивать мысль клиента до конца(даже если не хочется)
• не перебивать на полуслове
• задавать уточняющие вопросы

Правило №3. Не смотрите на время

Менеджер то и дело бросающий взгляд на часы или экран телефона создает впечатление опаздывающего человека. ЛПР увидит, что вы хотите побыстрее закончить встречу и сам будет инициировать ее окончание:

• носите не броские часы (без страз и золота)
• откажитесь от фейков подделок часов
• телефон переводите в беззвучный режим

Правило №4. Уважительно говорите о конкурентах

Очерняя конкурентов вы в первую очередь показываете себя с плохой стороны.  В глазах клиента вы предстаете непорядочным человеком с которым лучше не связываться. При обсуждении конкурентов нужно:

• говорить о них нейтрально(хвалить не нужно)
• не давать оценочных суждений о их предложениях
• не обсуждать сплетни и слухи

Правило №5. Подготавливайте предложение с учетом запросов

Самая частая ошибка менеджера – предлагать все что есть в ассортименте компании. У клиента есть четкие потребности: его интересуют только конкретные товары и услуги, которые нужны именно ему. На встрече нужно всегда ориентироваться на:

• конкретные запросы контрагента
• предлагать разные варианты
• рассказывать о возможностях компании для него
• рекламировать новые продукты/услуги/сервисы

Правило №6. Меньше говорите о продажах, больше – о выгодах для клиента

Не нужно углубляться в детали и мелкие подробности процесса продажи. Клиенту не интересно какой водитель привезет товар и как у вас работает логистика склада – главное, чтобы вовремя и тот товар, который выбрали. Говорите о выгодах для клиента:

• что он получит, покупая у вас
• какую пользу принесет ему ваша продукция или услуги.
• выгоды от того, что именно с вами, как с менеджером он получит(сервис, поддержку и т.д.)

Правило №7 Всегда ссылайтесь на реальные отзывы и мнения клиентов

Я рекомендую привести пару примеров клиентов, которые остались довольны сотрудничеством и получили выгоды:

• расширили ассортимент
• сократили затраты
• привлекли новых клиентов

Особое доверие вызывают отзывы этих клиентов в виде благодарственных писем, видеоотзывов. Всегда приводите примеры своей работы и говорите о довольных заказчиках.  

Пример видео отзыва довольного заказчика, который не оставляет равнодушным

Правило №8. Будьте настойчивы

Всегда помните зачем вы приехали на встречу. Если клиент переводит разговор на посторонние темы, уходит от диалога – мягко верните его к сути вашего разговора. Бывают ситуации когда в процессе вашего общения ЛПР отвлекается на:

• звонки
• переписку
• общение с заходящими в кабинет сотрудниками
• подписание документов

В этом случае попросите уделить 10 минут времени именно вам что бы все обсудить. Будьте настойчивыми и придерживайтесь четкой повестки встречи.

Правило №9. Не реагируйте на провокации и возражения клиента

Я неоднократно приезжая в офис на переговоры слышал от заказчиков вызывающие фразы и даже сталкивался с агрессивным поведением. Примером такого отношения могут быть фразы:

• «зачем вы сюда приехали»
• «я о вашей компании первый раз слышу»
• «у вас плохое качество продукта»
• «вы не разбираетесь в нашей специфике»
• «вы зря приехали и тратите мое время, так как у нас все есть»
• «сделайте нам бесплатно и если понравится мы оплатим»

На это не нужно обращать внимание и бурно реагировать, доказывая клиенту очевидные для вас вещи. Помните, что у каждого человека есть свои взгляды, манера общения.

Иногда клиенты специально дают такие возражения что бы понять стоит ли работать с вами. Так сказать, проверить на “прочность” вашу нервную систему. Реагируйте спокойно, отвечайте на вопросы без лишних эмоций.

Ваше спокойствие продвинет вас к диалогу, а спор – закончит диалог.

Правило №10.  Достигайте позитивной договоренности

Часто менеджеры не подводят итоги встречи и не говорят о дальнейших шагах в сотрудничестве. Встреча без этого этапа завершается нелогично: клиент не понимает, что ждать дальше, и смысл переговоров теряется.

Встреча всегда должна заканчиваться договоренностью о следующих шагах взаимодействия. Такими шагами могут быть:

• Отправка дополнительной информации
• Отправка коммерческого предложения
• Получение образцов продукции
• Повторная встреча
• Заключение договора

Подведите итоги встречи перечислив что вы обсудили, к каким договоренностям пришли, какие шаги вы делаете для продолжения вашего взаимодействия с клиентом.

Чтобы развивать навыки в продажах и переговорах вам нужно не откладывая начать. Используйте скрипт и чек-лист из этой статьи в своей практике назначения и проведения встреч. Я гарантирую, что при использовании перечисленных выше правил встречи будут проходить максимально эффективно. Удачи в работе!

Читайте полезные статьи:

ТОП-10 приёмов ведения переговоров с клиентом

Как успешно провести переговоры и защищаться от манипуляций

Trening prodazh kak prodavat pravilno rekomendacii biznes trenera samoylova aleksandra

Тренинг продаж Как продавать правильно. Рекомендации бизнес-тренера Самойлова Александра Подробнее

Тренинг продаж от Александра Самойлова (видео-тренинг) Подробнее

Что такое воронка продаж. Советы бизнес-тренера Самойлова Александра Подробнее

ТРЕНИНГ ТРЕНЕРОВ. ОБУЧЕНИЕ НАЧИНАЮЩИХ ПСИХОЛОГОВ И КОУЧЕЙ. Бизнес-тренер, психолог Наталья ГРЭЙС Подробнее

Как продавать фитнес услуги? Разбор ошибок и техника продаж от бизнес-тренера! Подробнее

Как работать с бунтарями? Советы молодым руководителям от бизнес-тренера Самойлова Александра Подробнее

Самойлов Александр тренинги Подробнее

Фрагмент тренинга Самойлова Александра. Подробнее

ИМИТАЦИЯ ЛЮБВИ. ВСЁ — РАДИ ПРОДАЖ. ПОЧЕРК И ХАРАКТЕР. Бизнес-тренер, психолог Наталья ГРЭЙС Подробнее

Картина мира человека (фрагмент тренинга Александра Самойлова) Подробнее

Евгений Котов. Техника продаж. 5 шагов продаж. Тренинг по продажам. (full) Подробнее

Тренинг продаж, тренинги по продажам. Часть 1. Установление доверия. Бизнес тренер Е.Колотилов Подробнее

Как Провести Тренинг На Миллион. Секреты Успешных Бизнес Тренеров. [Смотреть до конца] Подробнее

Aleksander Samoilov TEDx Minsk Подробнее

Тренинг по продажам. Часть 6. Лучший совет по продажам. Бизнес тренер Е. Колотилов Подробнее

Полезные советы Самойлова Александра Подробнее

Как добиться успеха в продажах | Тренинг по продажам | Увеличение продаж 18+ Подробнее

???? Формула 100% сделки | Мощнейший тренинг по продажам | Этапы продаж и техники продаж 2021 года 18+ Подробнее

Револьверные продажи. От А до Я. Фрагмент тренинга бизнес-тренера Андрея Захарова Подробнее

Онлайн-курс, вебинар
Навыки эффективной коммуникации с клиентом в продажах и в обслуживании

Продолжительность:

1 день (8 часов)

Стоимость обучения:

9 800 р.
Добавить к сравнению
Запросить информацию
Распечатать(PDF)
Отправитьна e-mail

В программе тренинга «Навыки эффективной коммуникации с клиентом в продажах и в обслуживания»:

• Клиентоориентированность и стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов
• Политика и стандарты обслуживания клиентов
• Этапы процесса обслуживания клиентов
• Коммуникативные навыки в продажах и обслуживании клиентов
• Установление контакта с клиентом
• Выявление потребностей клиента
• Презентация товара/услуг

Цели тренинга «Навыки эффективной коммуникации с клиентом в продажах и в обслуживания»:

• Выработать конструктивное видение процесса обслуживания
• Научиться владению методу эффективного взаимодействия с различными типами клиентов
• Овладеть техниками и приемами успешного установления контакта, активного слушания
• Обучиться навыкам выявления потребностей клиента
• Эффективно адаптировать свой стиль делового общения под потребности конкретного клиента
• Уметь справляться с проблемными ситуациями в процессе обслуживания
• Усовершенствовать коммуникативные навыки​​​​​​

Целевая аудитория тренинга «Навыки эффективной коммуникации с клиентом в продажах и в обслуживания»:

• Менеджеры по продажам
• Менеджеры по обслуживанию клиентов
• Специалисты клиентского сервиса
• Специалисты по работе с претензиями
• Специалисты служб управления качеством
• Специалисты call-центров, технической поддержки
• Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами

Клиентоориентированность и стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов

• Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
• Персональная и процедурная стороны обслуживания
• Факторы качественного обслуживания клиентов

Политика и стандарты обслуживания клиентов

• Что означает фраза «Клиент всегда прав»?
• Что такое «ориентация на клиента»?
• Кто отвечает за качественное обслуживание клиентов?
• Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
• Персональная и процедурная стороны обслуживания
• Факторы качественного обслуживания клиентов

Этапы процесса обслуживания клиентов

• Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании клиентов?
• Этапы обслуживания клиентов

Коммуникативные навыки в продажах и обслуживании клиентов

• Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
• Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
• Умение передать ощущение доброжелательности
• Использование различных коммуникативных каналов
• Учет содержательных и личностных факторов в общении
• Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики

Установление контакта с клиентом

• Создание доверия и позитива в общении
• Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
• Управление психологическим контактом

Выявление потребностей клиента

• Как узнать, в чем нуждается ваш клиент?
• Можно ли угадать потребности клиента, не вступая с ним в контакт?
• Как определить тип вашего клиента?
• Уточнение потребности клиента
• Способы получения информации от клиентов.
• Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
• Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
• Приемы и техники активного слушания
• Техники конструктивных вопросов

Презентация товара/услуг

• Что поможет сделать презентацию более убедительной?
• Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
• Техника «опора на ключевые слова клиента»
• Техника «Свойства — связка- Выгода»
• Как определить тип вашего клиента?
• Презентация товаров/ услуг разным типам клиентов

• Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?
• Методы проведения:

• Мини-лекции
• Дискуссии
• Работа в малых группах
• Кейсы
• Деловые и ролевые игры.
• Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала.

Тетерина Татьяна Николаевна

• Профессиональный бизнес-тренер                                                                                      
• Сертифицированный коуч международной квалификации
• Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
• Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций,  коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные  области:

• Сервисное поведение персонала передней линии
• Деловое общения для персонала различного звена
• Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
• Стандарты и скрипты продаж.
• Стандарты клиентского сервиса
• Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

• 2011-2012 гг. — Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
• 2009 г. — Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
• 2002 г. — Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
• 2000-2001 гг. — Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
• 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

• Член Ассоциации консультантов по персоналу
• Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
• Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

• Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
• Неделя деловой книги в московском доме книги,
• Конференции для  секретарей и административных работников, проводимых журналом  «Секретарь.ru»
• Международный форум «Служба протокола»
• Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

• «Директор по персоналу»,  «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , «Справочник по управлению персоналом», «Корпоративная культура», «Протокол и этикет».

Автор тренингов и мастер-классов:

• По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
• В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
• Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов в Центре Делового Развития «Профи-Карьера» :

• Эффективная работа с клиентами
• Управление сервисом
• Стандарты обслуживания
• Эффективные продажи
• Бизнес-этикет
• Мастерство публичного выступления
• Тренинг для секретарей
• Имидж и Этикет делового человека
• Эффективные совещания
• Искусство успешных переговоров
• Мастерство телефонного общения
• Эффективный руководитель: искусство коммуникации
• Социальные технологии делового общения
• Психология управления персоналом
• Навыки эффективной презентации

Клиенты

• Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
• ГМК Норильский Никель,
• АЛРОСА,
• Мобильные телесистемы,
• РАО ЕС,
• Инфотек групп,
• Ростелеком
• МОЭК
• Мосгаз
• Газпромнефть
• Северсталь- групп и другие

Даты начала обучения не определены.