Как легко собирать данные о клиентах и сотрудниках (да, вам это нужно)

Попробуйте UniSender бесплатно

Блочный редактор писем, готовые шаблоны email, формы подписки и автоматизация. Запускайте email-рассылки, чтобы быть на связи со своими клиентами.

Попробовать

Автор книги «Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо» маркетолог Харви Маккей написал, что ни одна компания не обладает вечной монополией на клиента. Терять клиентов больно и неприятно. Но клиенты уходят ото всех. Принцип – не расстраиваемся, а предпринимаем действия.

70% маркетологов уверены, что удерживать текущего клиента дешевле, чем охотиться за новыми. Этому есть доказательства:

  • Существующие клиенты покупают с вероятностью 60-70%, новые — с вероятностью 5-20%.
  • Существующие клиенты на 50% чаще пробуют новые продукты и тратят на 31% больше по сравнению с новыми клиентами. 
  • Привлекать новых клиентов в 4-10 раз дороже, чем удерживать текущих.

В статье мы разберемся, каких клиентов считать уходящими, по каким причинам они уходят и как правильно возвращать клиентов.

Ушедшие клиенты — это те, кто перестал сотрудничать с компанией. Для разных сфер бизнеса это означает разное: например, что клиенты удалили аккаунт, отменили подписку, не продлили контракт, не купили повторно или просто решили перейти к конкуренту. 

Для оценки положения пользователя важно знать среднюю частоту покупок в компании и дату последней сделки конкретного пользователя. Если от даты последней покупки прошло больше времени, чем обычно, то записываем клиента в ушедшего. 

Есть показатель, который поможет оценить текущую ситуацию с клиентами — churn rate (показатель оттока клиентов).

Churn rate = Количество ушедших клиентов за период / Количество клиентов на начало периода

Данные для расчёта берём из crm-системы. Для b2c, например, подойдут данные о регулярности использования карт лояльности и покупок в магазине конкретными пользователями.

Зная churn rate, можно легко подсчитать потери от потери клиентов для бизнеса. Например, при среднем месячном чеке 2 000₽ и 1000 клиентах 25% ушедших лишат бизнес 500 000 ₽.

Если churn rate растёт из месяца в месяц, это сигнал к тому, что клиентов нужно возвращать.

Возврат клиентов важен не только с точки зрения моментной прибыли. Показатель LTV наглядно показывает, сколько ещё может принести каждый покупатель, и тем самым мотивирует чаще думать о том, как его удержать.

  • LTV (Lifetime Value) считается по такой формуле:
  • LTV = AOV х T х AGM х ALT
  • где:
  • AOV — средний чек.
  • T — среднее количество заказов.
  • AGM — средняя маржа.
  • ALT — средний период жизни клиента.

Для того, чтобы не тратить время впустую, сначала определим, каких клиентов стоит возвращать, а с кем проститься раз и навсегда.

Возвращаем ? Не возвращаем ?
Покупают маржинальные товары в большем количестве, чем остальные  Покупают редко и мало
Те, у кого наблюдалась тенденция увеличения числа покупок за период времени Токсичные и очень требовательные 
Покупают чаще других пользователей, продлевают подписку несколько раз Плохо платят (задерживают платежи, просят отсрочку и пр.)
Клиенты, которых вы хотели бы видеть в портфолио: крупные бренды и лидеры мнений С низкой или минимальной маржой по сделке 

Попробуйте сгруппировать потерянных клиентов по активности и длительности взаимодействия с компанией. Сильно поможет в этом RFM-анализ. В зависимости от результатов выстраивайте стратегию по возвращению.

Перед тем, как возвращать клиента, стоит выяснить причины ухода. Это понадобится, чтобы спланировать диалог с пользователями. 

Как выяснить причины ухода.

Спросить у самих клиентов, по какой причине они больше не покупают. Сделать это можно через чатик на сайте, по почте или по телефону. Самый большой недостаток способа — клиент может утаить истинные мотивы ухода.

Чтобы получить реальные данные, разговаривать с клиентом должен внешний, не связанный с клиентом сотрудник. Это может быть другой менеджер, который представится «консультантом по качеству» или «директором по сервису».

 

Провести опрос среди сотрудников компании о причинах ухода клиентов. Недостаток способа аналогичен — менеджеры по работе с клиентами могут умолчать об истинных причинах ухода, опасаясь наказания. Чтобы получить достоверную информацию, проведите анонимный опрос сотрудников, которые непосредственно работают с клиентами. 

Провести мозговой штурм с сотрудниками и лояльными клиентами. Накидайте десяток причин, по которым от вашей компании могут уходить. Возможно, родятся инсайты по работе и сдерживанию оттока.

Все выявленные причины условно объединяются в три группы:

Действия конкурентов  Действия компании Действия клиента 
Демпинг, лучшие условия покупки или предложения продукта. Плохое обслуживание или клиентский сервис.  Отсутствие потребности в товаре/услуге. 
  1. 1. Действия конкурентов
  2. Демпинг, лучшие условия покупки или предложения продукта.
  3. 2. Действия компании
  4. Плохое обслуживание или клиентский сервис.
  5. 3. Действия клиента
  6. Отсутствие потребности в товаре/услуге.

С действиями клиента мы вряд ли что-то сделаем. У компании остается минимум выходов, если человек стал меньше зарабатывать, сменил работу или переехал. А с причинами связанными с действиями конкурентов или вашими собственными, нужно и стоит бороться.

Итак, составлен список ушедших клиентов и причины ухода. Теперь пришло время «выйти в поле» и заняться возвращением клиента.

Вот о чем нужно сказать ушедшему клиенту, чтобы он захотел вернуться: 

Искренне извиниться. Если клиент ушёл по вине сотрудников компании или плохого сервиса, ничто так не успокоит клиента как признание вины и прямые извинения.

Как легко собирать данные о клиентах и сотрудниках (да, вам это нужно)

Письмо с извинениями о некорректной работе сайта и промокодом на скидку в магазине PetAlive

Предложить решение. Если удалось выяснить истинные мотивы ухода клиента, расскажите, какие действия вы сделали и что предпринимаете, чтобы клиент не столкнулся с плохим сервисом в компании.

Как легко собирать данные о клиентах и сотрудниках (да, вам это нужно)

Сервис Netpeak Software сообщает о своих преимуществах перед конкурентами

Предоставить бонус. Дайте почувствовать клиенту себя важным и ценным для компании и предоставьте дополнительные уникальные условия. Это может быть: скидка на товар, бесплатная доставка, ценный подарок за покупку.

Как легко собирать данные о клиентах и сотрудниках (да, вам это нужно)

У «Мегаплана» не работали ссылки с промокодом в предыдущих письмах. Авторы извинились, дали правильный промокод и подарили дополнительные подарки клиентам. Полная версия письма

Предложите что-то новое. Если после ухода клиента вы внедрили в компанию что-то  новое — не молчите об этом. Расскажите ушедшим клиентам, как вы работаете над ошибками. Например, организуйте вебинар или мастер-класс, выпустите статью, запишите видео, где вы расскажете обо всех изменениях в компании.

Как легко собирать данные о клиентах и сотрудниках (да, вам это нужно)

Webinar.ru рассказал ушедшим клиентам о новых кейсах и бесплатных обучающих программах

По данным Invespcro самые эффективные каналы для возврата клиентов — это email, соцсети, контент-маркетинг и реферальные программы.

Канал % использования канала компаниями
Email-рассылка 56%
SMM 37%
Контент-маркетинг 32%
Реферальный маркетинг 26%
Поисковая оптимизация 13%
Реклама 12%
Мобильная реклама 8%
Видео-реклама 7%
Партнерский маркетинг 6%
Платный поиск 4%

Поговорим об основных механиках возврата клиента и их особенностях.

Один из универсальных способов вернуть клиентов — написать им письмо. Триггерные письма тем, кто давно не совершал покупки или не продлил подписку, автоматизирует маркетинг возврата. 

Отправка писем ушедшим клиентам называется реактивацией. Как настроить реактивационные email-письма:

  • Сегментируйте вашу базу подписчиков, чтобы определить группу неактивных пользователей. Например, тех, кто не покупал больше 3 месяцев.
  • Настройте реактивационную цепочку писем. Постарайтесь заинтересовать клиента интересной темой, большой скидкой или подарком.
  • Оставьте в базе тех, кто откликнулся и удалите тех, кто оставил письма без ответа.  

Преимущества: персонализация, универсальность, автоматизация. 

Минусы: не для всех сфер, у вас должны быть email-адреса клиентов.

Как легко собирать данные о клиентах и сотрудниках (да, вам это нужно)

Реактивационное письмо от Canva. Тема: «Это прощание?»

Для онлайн-сервисов или мобильных приложений, альтернативой email писем может стать отправка уведомлений. Push-сообщения достаточно короткие — до 240 символов, но путь от сообщения до клика на сайт минимальный. 

Push-уведомления интегрируются на сайт компании или мобильное приложение и активируются, если пользователь дал согласие на их получение.

Как легко собирать данные о клиентах и сотрудниках (да, вам это нужно)

Форма подписки на push-уведомления на сайте Rozetka

Преимущества: мгновенность, рассылка большому числу пользователей. 

Минусы: на уведомления пользователь должен подписаться самостоятельно, неперсонализированный подход (сложно вычленить ушедших клиентов из всей базы подписчиков).

Кабинеты рекламы социальных сетей и поисковиков позволяют использовать базу ушедших клиентов для показа им рекламы. Механика работы с ушедшим клиентом может выглядеть следующим образом: 

  • вы сегментируете ушедших клиентов по сегментам с указанием email и/или мобильных телефонов;
  • загружаете полученные сегменты в кабинеты для рекламы; 
  • готовите креативы для возврата клиентов: предложение со скидкой, подарок или бонус за покупку; 
  • запускаете показ рекламы на выбранный сегмент пользователей.

Как легко собирать данные о клиентах и сотрудниках (да, вам это нужно)

Автоцентр напоминает клиентам, которые не завершили покупку о выгодах

Преимущества: универсальность, возврат большого числа пользователей. 

Минусы: стоимость, для запуска рекламы нужно не менее 100 контактов ушедших клиентов.

Чаще всего звонки применяются в b2b-бизнесах, где можно составить поименные списки партнеров, которые по тем или иным причинам отказались от сотрудничества . Если ушедших клиентов немного и вы или ваши сотрудники смогут это делать регулярно, используйте телефонный диалог для возврата. 

Читайте также:  Как настроить всплывающую рекламу на сайте, чтобы она не бесила пользователей

Как возвращать клиентов с помощью звонка: 

  • составьте скрипт разговора с ушедшим клиентом: как и о чём будете общаться;
  • извинитесь и не давите, выясните истинные потребности клиента (даже если клиент не вернётся, добейтесь его лояльности); 
  • расскажите о предложении, которое его может заинтересовать (составьте несколько предложений в зависимости от причин ухода).

Преимущества: персонализация, высокая эффективность возврата. 

Минусы: подходит для возврата небольшого числа клиентов, например только ключевых.

Сравнение способов возврата клиентов

Стоимость  Персонализация Ситуации использования 
Телефонный звонок  Оплата телефонии  Да  Если клиент ушёл недавно 
Если это ключевой и важный для компании клиент
Email-рассылка  Оплата сервиса  Да Если требуется регулярный и множественный возврат клиентов
Если хочется сэкономить на возврате клиентов
Push-уведомления  Оплата сервиса Нет Если ваша услуга или продукт онлайн  
Если требуется регулярный и множественный возврат клиентов
Таргетированная и контекстная реклама Оплата бюджетов на рекламные площадки  Нет  Если требуется регулярный и множественный возврат клиентов
Если не нужна персонализация
Телефонный звонок
Стоимость Оплата телефонии 
Персонализация Да 
Ситуации использования Если клиент ушёл недавно 
Если это ключевой и важный для компании клиент
Email-рассылка
Стоимость Оплата сервиса
Персонализация Да
Ситуации использования Если требуется регулярный и множественный возврат клиентов
Если хочется сэкономить на возврате клиентов
Push-уведомления
Стоимость Оплата сервиса
Персонализация Нет
Ситуации использования Если ваша услуга или продукт онлайн  
Если требуется регулярный и множественный возврат клиентов
Таргетированная и контекстная реклама
Стоимость Оплата бюджетов на рекламные площадки
Персонализация Нет 
Ситуации использования Если требуется регулярный и множественный возврат клиентов
Если не нужна персонализация

Работа с Трудными Клиентами (Проверенные Методики)

Сегодня я немного поработал в полях, буквально пору часов, пообщался с десятком клиентов. И мне не повезло, я поймал неадекватного клиента. Это периодически бывает с каждым продавцом.

Таких клиентов в профессиональном сообществе продавцов, принято называть трудными (проблемными, сложными, конфликтными) клиентами. Хотя чаще продавцы используют слова: мозгоёб, неадекват, псих и т.п.

Сегодня я решил поделиться опытом — что же делать с трудным клиентом, как с ним работать и как снизить потери от таких клиентов.

Типы трудных клиентов

Для начала давайте разделим трудных клиентов на несколько типов. Эти типы придумал я исходя из моего опыта, возможно, вы, что то добавите:

  1. Конфликтный клиент – это тот, кто пытается манипулировать вами при помощи конфликтной ситуации. Важно понять, что такому клиенту от вас всё-таки, что то нужно. Возможно, какие то спец. условия, скидка и т.п. И он пытается достичь желаемого при помощи манипуляции. Это наиболее опасный тип клиентов т.к. он пытается выбить продавца из равновесия и лоббировать свои интересы с позиции силы;Как легко собирать данные о клиентах и сотрудниках (да, вам это нужно)
  2. Проблемный клиент – это тот, кто пытается решить свою проблему за счёт ваших ресурсов. Здесь важно уточнить, что если ответственность за сложившуюся проблему лежит на вашей стороне. И вины клиента нет, то это не клиент проблемный, это вы проблемная компания. К примеру, если клиент предъявляет претензии из-за неправильного ценника, то его претензии полностью оправданы. Но если клиент, просит продать товар по ценнику, который был вчера, а сегодня цена выросла, то это его проблемы что он не купил товар вчера. Продавать по вчерашней цене, вы ему не обязаны.
  3. Сложный клиент – это когда трудозатраты на обслуживание данного клиента выше, чем обычно. К примеру, клиент требует очень подробную информацию о товаре, той которой продавец не владеет в силу её незначительности. К примеру, если у продавца в автосалоне поинтересоваться из какого металла сделана рулевая тяга и какая точная её длинна, вряд ли вам дадут ответ сразу. Но если клиенту это важно, то узнать эту информацию можно.
  4. Клиент с не выявленным мотивом – иногда понять, что же действительно хочет клиент невозможно. Скорей всего клиент и сам не знает чего он хочет. Поскольку продавец это не санитар психбольницы и если поведение клиента не имеет мотивов, клиента нужно отправить искать приключений в другом месте или просто его не трогать. Данный тип я хотел назвать – маразматичным клиентом, но решил, что это будет не корректно. 3 года подряд я работал в одном и том же магазине, и каждый день в него приходи помятого вида мужичок и смотрел телевизор. Проблема была в том, что показывали по телевизору один и тот же демо ролик длительностью 5 минут. Зачем он так делал не ясно, но поскольку проблем посетитель не приносил, никто его не трогал.

Могут ли эти типы быть собраны в одном клиенте? Конечно, могут, хотя это не так часто встречается. Инструменты работы с каждой категорией разные и грамотный продавец должен уметь отличать клиентов и занимать правильную позицию.

Методы работы с трудными клиентами

Разберём действия сотрудника при общении с различными типами трудных клиентов.

Как вести себя с конфликтным клиентом

Прежде всего, вы должны понять, что цель данного человека – это выбить вас из колеи, чем более эмоционально вы на него реагируете, тем хуже. При этом, Вас выслушивать такой клиент не намерен. Это очень сильно затягивает диалог, решить вопрос с конфликтным клиентом быстро не получится. Вот основные правила работы с таким клиентом:

  • Проявлять спокойствие и невозмутимость. Не подавать вида, что его слова Вас как то задевают;Как легко собирать данные о клиентах и сотрудниках (да, вам это нужно)
  • Дать возможность выговориться клиенту, не стоит его перебивать;
  • Говорить медленно, тихо и монотонно. Это его рано или поздно успокоит;
  • Использовать технику активного слушания, демонстрировать, что вы понимаете, что хочет клиент;
  • Не спорить, не обвинять клиента. Ваша задача предложить выход из ситуации, а не
  • Предлагать выход из ситуации, аргументированно объяснять, почему вы не можете сделать, как просит клиент;
  • При проявлении агрессии, мата сразу закончить диалог, сказать, что вызываете полицию для составления административного правонарушения. Указать, что есть свидетели.

Долго говорить на эмоциях очень трудно. Рано или поздно, конфликтный клиент устанет и сам даст слабину. Всё что Вам требуется это измотать клиента своей невозмутимостью и готовностью слушать его.

Как вести себя с проблемным клиентом

Проблемный клиент, пытается вас обвинить в каком либо действии, хотя вы к нему не имеете отношения.

Опасность данный вид клиентов представляет для тех, кто не обладает должным опытом работы и не понимает разделения ответственность между продавцом и клиентом.

Так же трудности могут возникнуть у тех, кто излишне клиентоориентирован. Это когда сотрудник настолько ценит клиента, что готов наносить ущерб интересам компании и самому себе.

Методика работы с проблемным клиентом очень проста – нужно уметь разделять ответственность компании, продавца и покупателя. И если клиент не переходит в другие стадии трудных клиентов, то работать с ним легко. Единственный навык, который вам необходимо выработать, это умение отказывать, не говоря слово «нет». Вот небольшое, обучающее видео про это:

Как вести себя с сложным клиентом

Сложные клиенты встречаются очень часто. Они не представляют никакой угрозы если продавец делает, то что хочет клиент. Проблема может возникнуть, если продавец решил отказать в законной просьбе клиента.

Банальная ситуация, клиент купил в магазине телевизор и просит помочь продавца донести товар до автомобиля. Продавец, естественно недоволен, от него требуются лишние трудозатраты, и может отказать в этой просьбе.

Но Закон о защите прав потребителя, а именно постановление 55 говорят:

«В случае доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя»

Поэтому продавец очень хорошо должен знать законы и права как свои, так и клиента. Если требования клиента законны, они должны быть удовлетворены.

Чем опасен трудный клиент?

Что делает неадекватный клиент? Он выносит мозг продавцу на пустом месте, раздувает из мухи слона. Он спорит, ради самого спора, он получает удовольствие от того что вам неудобно и некомфортно. Таких людей часто называют эмоциональными вампирами. И каждый продавец знает об их существовании, потому что сталкивался с ними не раз.

Как легко собирать данные о клиентах и сотрудниках (да, вам это нужно)

  1. Потеря времени. На общение с таким персонажем, может уйти куча времени, а толку никакого. Ведь скорей всего он ничего не купит.
  2. Потеря настроения. Такой клиент может выбить из седла самого опытного продавца, забрать весь его положительный настрой и уйти. Это уже более опасно, ведь эмоциональный настрой напрямую влияет на успешность сотрудника в продажах.
  3. Конфликты с руководством и коллегами. Как правило, такие клиенты, взорвав мозг продавцу, требуют руководителя. Если даже не поговорили с боссом, то они могут оставить негативный отзыв в книге жалоб и что ещё страшнее на яндекс маркете. За негатив на маркете в крупных сетях увольняют даже директоров.
Читайте также:  Что поможет провести опрос покупателей: кейс сети магазинов vino & vino

Неопытный или чрезмерно суровый руководитель, может ругать своих подчинённых, не разбираясь в деталях и фактах. Таким образом, неадекватный клиент сети смуту в коллективе. А что до продавца, так он чувствует себя сначала униженным клиентом, а потом ещё и руководителем. Это действительно тяжело.

Да, в учебниках пишут что «клиент всегда прав«, естественно мы не должны рушить этот миф для клиента. А в целом это далеко не так. Человек обладая определенным социальным статусом, не может быть всегда прав только потому, что у него такой статус.

Клиент который пьян, неадекватен, заносчив, хамоват и и.п. не может быть прав. И даже если у продавца случился конфликт с таким клиентом, менеджмент должен быть на стороне продавца. Возможно, не публично.

Но выбирая между своим сотрудником и неадекватом, я рекомендую выбирать сотрудника.

Само собой каждый случай жалобы со стороны клиента, должен быть разобран руководителем. Многие продавцы привыкли вешать на неадекватность клиента все свои промахи и проблемы. Это классическая манипуляция персонала, и каждый управленец должен знать, что его сотрудники так будут проверять его на прочность.

Как снять стресс после общения с трудным клиентом

Каждый управленец должен научиться себя и своих продавцов справляется с негативными эмоциями, которые им передали клиенты. Для достижения этой цели есть ряд проверенных методик.

Контролируйте свой разум

Забудь о прошлом и будущем, погрузить в настоящее. Наши мысли постоянно находятся не в настоящем. Мы любим, вспоминать прошлое, особенно ошибки и провалы.

Если мы не вспоминаем прошлое, то думаем о будущем, как правило о тех опасностях которые там нас ждут. Так устроен наш мозг, он старается нас обезопасить. Именно за счёт этого мы и выжили.

К сожалению, это неэффективно когда требуется концентрация и положительные эмоции.

Нужно научиться контролировать свои мысли, как только чувствуете, что вы погружаетесь в прошлое или будущее, говорите своему мозгу «стоп». Это как перезагрузка компьютера. Нужно взять, полностью сбросить все настройки на ноль.

На мой взгляд, эффективней всего использовать для этого технику якорения. Якорь — это ваша мощная положительная эмоция, которая нужна чтобы вытеснить всё плохое. Эта эмоция должна направлять ваши действия.

К примеру, когда мне тяжело, я достою смартфон и листаю фото своих детей. Радуюсь, какие они у меня классные, это позволяет уйти от негатива. Самое главное, с детьми я связываю работу.

Для благополучия детей, я должен быть эффективен на работе. Иначе никак.

Вы должны найти свои положительные мысли, которые будут вас подводить к нужным для вас действиям. Эта работа проводиться один раз и действует достаточно долго. Прежде всего, найдите для себя — сверх цель. Для меня это успешное будущее своей семьи.

Уверен, что такие цели можно найти каждому, главное хорошо подумать — что для вас действительно важно, что вас по настоящему увлекает и заставляет ваш мозг испытывать положительные эмоции.

Я кстати люблю подумать о грядущих выходных, подумать, чем на них заняться, куда сходить, что увидеть.

Как легко собирать данные о клиентах и сотрудниках (да, вам это нужно)Коллектив за вашей спиной

Как я уже писал — продавца должен поддерживать руководитель и коллектив. Поэтому я рекомендую развивать в себе и в своих подчинённых навык эмоциональной поддержки сотрудников.

Она включает в себя следующие моменты:

  1. Сотрудник должен иметь возможность рассказать о своих проблемах с клиентом. Продавец, как и любой другой сотрудник, должен иметь друга на работе который, его понимает и поддерживает.Как легко собирать данные о клиентах и сотрудниках (да, вам это нужно)
  2. Правильные зоны отдыха. Хорошая зона отдыха помогает быстро восстановить силы для дальнейшей работы. Зона отдыха должна переносить сотрудника из мира клиентов в мир отдыха и релакса. Задача переключить мозг с работы, на что то другое.

Вот фишки, которые себя зарекомендовали:

  • Боксёрская груша Герман;
  • Аквариум;
  • Бесплатный кофе или соки;
  • Кикер, пин понги другие игры;
  • Читальный зал — анекдоты и юмористическая литература;
  • Игровая приставка;

Три Стратегии Привлечения Клиентов, Которые Лежат Перед Вами, Как На Ладони

Хотите привлечь больше клиентов в свои магазины – в дополнение к качественному товару и высококлассному сервису?

Для этого не нужно быть «супер-пупер» брендом на рынке или гением продаж с мировым именем. Дело – в тех бесценных навыках, которые стоит позаимствовать у больших компаний и великих рекламистов.

  • Адаптировать и использовать их в собственном бизнесе, давая потребителям то, что они так любят…
  • Эффективные стратегии привлечения лежат перед вами, как на ладони, но вы их почему-то до сих пор не используете.
  • Если вы поставили перед собой задачу увеличить поток клиентов на 5, 10, 25, 50 или даже 100%, подумайте нестандартно и подойдите к вопросу с другой стороны.

Пройдитесь по списку 3 вопросов ниже, отвечая на них «да» или «нет»:

  • Ваши знакомые знают, чем вы занимаетесь?
  • Постоянные клиенты вам доверяют, хотят о вас рассказывать и рекомендовать ваши магазины?
  • Даете ли вы своим покупателям больше ценности?

Возьмите на вооружение 3 стратегии, как привлечь больше клиентов не только с помощью прямой рекламы, но еще и в кругу своих знакомых, по рекомендации других людей и создавая ценность. Используя эти бесплатные способы, вы сможете легко и просто:

  • Отстроиться от конкурентов
  • Выстроить очереди покупателей в свои магазины
  • Продавать и зарабатывать больше
  • Приятно удивлять других людей
  • Позиционировать себя как достойный бренд в своем городе

Не будем терять время. Приступим.

Как легко собирать данные о клиентах и сотрудниках (да, вам это нужно)

#1 Круг Знакомых

Отнеситесь к данному пункту достаточно серьезно. Не нужно думать, что все ваши знакомые уже знают, чем вы занимаетесь и что вы продаете. Уверен, что половина только слышала, но не знает.

«Где-то слышал» и «Точно знаю» – это две разные вещи. Используйте ваш круг знакомых по максимуму, на все 100%.

В бизнесе сетевого маркетинга, к примеру, первое, что рекомендует сделать спонсор новичку – это написать список всех своих знакомых. Для начала, 100-200-300 человек.

Затем постепенно рассказать всем людям из списка о продукте или о бизнесе, после чего постепенно добавлять в список новых людей.

Таким образом, компании МЛМ строят бизнесы с многомиллиардными оборотами! Только на своих и чужих знакомых, рекомендуя этим людям продукты компаний, в которых работают.

Не стоит полагать, что этот способ привлечения клиентов подходит исключительно для сетевого маркетинга. Он работает просто отлично в розничном бизнесе, особенно в магазинах одежды.

Вечные разговоры о платьях («А где ты это купила?») не умолкнут никогда…

Задание:

  • Напишите свой список. Пусть ваши сотрудники тоже напишут свои списки.
  • Дайте задание сотрудникам рассказать о ваших магазинах. Чтобы как можно больше людей не только узнали о том, «где работает подруга», но и о том, чем ваш товар может быть интересен знакомым вашего сотрудника.
  • Расскажите своим знакомым о свежих новинках, даже если «все всё знают».
  • Расспросите у знакомых, кого они могут порекомендовать, если им самим ничего не нужно из вашего ассортимента. Просите у них рекомендации. Берите контакты и сами звоните этим людям, представляясь и упоминая имя друга. Вы сразу получаете доверие или вас хотя бы выслушают. (Предлагайте бесплатность, приглашайте на сайт, и т.д.)

Как легко собирать данные о клиентах и сотрудниках (да, вам это нужно)

#2 Сарафанное Радио

  1. В начале 1970-х, блестящий математик Джордж Сильвермен стал пионером в применении сарафанного радио.

    В процессе организации телеконференций для привлечения врачей к дискуссии новых фармацевтических продуктов, он обнаружил интересный феномен:

  2. 1-2 врача, которые позитивно отзывались о лекарстве в личном разговоре друг с другом, смогли переубедить не только целую группу скептиков, но и разочарованных потребителей, получивших негативный опыт лечения!
  3. Сегодня, это один из любимых маркетинговых инструментов стартапов и соцсетей.

О… это еще и любимый способ всех предпринимателей. Еще бы. Ничего делать не нужно. Клиенты сами приходят потому, что кто-то им рассказал о вашем бизнесе, вашей продукции.

Не тут то было. Да, сарафанное радио – это передача из уст в уста информации о вас, бесплатная форма рекламы. И ей люди склонны доверять.

Важно! Для того чтобы сарафанный маркетинг хорошо работал, необходимо его постоянно стимулировать. Сделать так, чтобы ваши клиенты сами хотели о вас рассказывать и рекомендовать ваш бизнес.

Обычно человек приходит за покупкой и ожидает купить что-либо, заплатив за это оговоренную цену. Купил, заплатил, ушел. Но когда вы даете клиенту больше, чем он ожидал получить, ваш новый покупатель непременно расскажет о вас.

Больше – не значит дешевле. Больше – это что-то другое

Вот как это можно сделать. Для стимулирования сарафанного радио необходимо превысить ожидания клиента и создать wow-эффект.

Например, покупатель заходит в цветочный магазин, а там летают бабочки. Такая атмосфера заставляет получить дополнительные эмоции. Но после расчета на кассе за букет цветов, продавец останавливает покупателя и с улыбкой, со словами «Еще раз спасибо за покупку в нашем магазине. Вот возьмите маленький презент от нас…» вручает подарок – красивую поздравительную открытку.

Об этом хочется рассказывать? Поделиться с друзьями хорошим отношением продавца-консультанта, качеством обслуживания в магазине?

На запуск сарафанного радио также влияют и нестандартные ситуации. Хочу поделиться одной жизненной историей.

Однажды в цирке выступали гиппопотамы и карликовые гимнасты. В этот день на представлении собралось очень много людей.

Во время показа номера что-то произошло, один карлик кувыркнулся и споткнулся, а в это время гиппопотам открыл пасть. Карлик случайно упал животному прямо туда. А как только гиппопотаму попадает что-то в пасть, он рефлекторно закрывает рот и начинает кушать.

В общем, гиппопотам закрыл пасть и ничего не понимающая публика начала апплодировать. Карлик умер, но об этом никому не сказали. И никто ничего не понял. Зато о крутом представлении сразу стало известно всем.

Все начали рассказывть, как карлик прыгает прямо в пасть гиппопотаму…

Смех сквозь слезы. В данном случае, ситуация возникла случайно, но тем не менее, она вызвала бурю эмоций. По такому принципу и работает сарафанное радио.

Задание:

  • Подумайте, как вы можете дать больше, чем ожидает от вас клиент?
  • Что это «больше» может быть? Какой подарок вы можете сделать, чтобы превысить ожидания покупателя?
  • Поставьте себя на место посетителя своего магазина и подумайте, на каком уровне находится клиент-сервис.

Полезно? Кликайте «Мне нравится»!

Так я пойму, что вам интересно докапываться до самых мелочей в развитии бизнеса, и тогда я буду чаще делиться с вами подобными фишками.

Как легко собирать данные о клиентах и сотрудниках (да, вам это нужно)

#3 Мастер-Классы

Это ТОП-обучение во всем цивилизованном мире.

Вы организовываете и проводите бесплатное мероприятие по своей теме, на котором собираете желающих узнать что-то новое и полезное. [Кстати, вы можете провести бесплатный вебинар и получить клиентов в магазин одежды всего за $1].

Сегодня уроки в конкретном виде искусства, науки или ремесла дают и ведут не только мастера-эксперты, но и «звезды» совсем «не звездных» профессий, например, косметика и мода.

Специалисты рассказывают и показывают, как накрасить ногти, как сделать новую стрижку, как подбирать одежду, как стильно и недорого одеться, и т.д., и т.п.

Благодаря мастер-классам вы достигаете сразу несколько целей. Прежде всего, во время такой презентации люди вовлекаются, «зажигаются» и хотят купить ваш продукт. Потому что получают огромную ценность от вас для себя.

Кроме того, вы сможете собрать контакты ваших потенциальных клиентов. Ведь если люди пришли, значит, им это интересно.

Раздайте листочки и попросите их написать свои контакты (или раздайте продающие визитки). Можете сказать, что это дает право на участие в розыгрыше призов, и тогда люди с удовольствием оставят свои контакты.

Кто-то выиграет, а вы получите огромное количество потенциальных клиентов. Потом вы позвоните и сделаете им специальное преложение (используя формулу УПОД).

Помимо этого, на мастер-классах можно сразу продавать те продукты, о которых вы рассказываете. Обязательно продумайте и практикуйте специальное предложение, например: «Оставьте контакты, задаток и получите подарок».

Задание:

  • Заранее продумайте вашу цель, тему, аудиторию.
  • Запланируйте дату, время и место проведения. Найдите мастера, который проведет урок.
  • Дайте объявление, сделайте рассылку и пригласите людей.
  • Проведите мероприятие, соберите контакты и продавайте!

P.S. Кстати, я сам часто провожу бесплатные вебинары, на которых делюсь нашими лучшими offline & online стратегиями.

Зарегистрируйтесь сейчас на бесплатный онлайн мастер-класс для владельцев магазинов одежды и узнайте 7 взрывных стратегий привлечения новых клиентов в розничный магазин.

На этом мастер-классе вы узнаете:

  • 7 ключевых инструментов привлечения новых покупателей
  • Пошаговый алгоритм создания эффективной рекламы
  • Фатальные ошибки в рекламе, которые напрочь воруют прибыль
  • Эффективные методы привлечения новых клиентов без бюджета

Подключайтесь и получите специальный бонус: «Чек-лист Проверки Рекламы»!

Глава 2 Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда — «да»

Глава 2

Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда — «да»

Чтобы заставить работать наш способ ведения бизнеса, мы должны убедить вас в том, что существует нечто более ценное, чем деньги. Раз мы не самые дешевые, значит, мы должны предложить вам что-то другое, чтобы наш бизнес был успешным. Это «что-то» — удобство. Мы устраняем проблемы. Мы пытаемся сделать вашу жизнь легче.

Каждый раз, когда клиент спрашивает нас, можем ли мы сделать что-либо для него, у нас один ответ — «да». Если вы захлопнули дверь, оставив ключи в машине, или прокололи шину и теперь звоните нам и просите о помощи, мы ответим: «Конечно».

Разумеется, мы не сможем покрасить ваш дом или вымыть окна: мы все-таки продаем автомобили. Но когда ваш запрос касается нашего бизнеса, мы ответим положительно. Всегда, когда возможно, мы стараемся помочь своим клиентам.

Вот мой любимый пример. У нас была постоянная клиентка, которая жила одну половину года в Далласе, а вторую — во Франции.

Однажды, собираясь уезжать из Парижа, она позвонила нам и сообщила, что перед возвращением домой собирается провести некоторое время в Нью-Йорке, но не хочет арендовать там машину.

Она сказала, что все арендные машины в Нью-Йорке грязные и насквозь пропахли сигаретным дымом, и спрашивала, не могли бы мы арендовать для нее машину в Далласе, перегнать ее в Нью-Йорк и передать там ей. Мы сделали все именно так.

Итак, если клиент спрашивает, можете ли вы сделать что-то для него, ответ всегда «да» — при условии, что запрос хоть как-то касается вашего бизнеса.

Некоторые люди, когда мы рассказываем им про этот способ ведения бизнеса, глядят на нас с усмешкой.

Они говорят, что зря мы так напрягаемся, например, подыскивая водителя для человека, который купил у нас лимузин, — ведь это не наш основной бизнес.

Но мы знаем, что это именно он и есть! Наша работа — заботиться о клиенте настолько хорошо, чтобы он продолжал возвращаться к нам до конца своей жизни.

Вот, например, вы прилетаете в аэропорт в девять часов вечера, хотите открыть свою машину, а ключ ломается в замке. Вы звоните домой в надежде получить запасной ключ, а там никого нет. Красота!

Теперь представьте: вы звоните в наш автоцентр, и мы посылаем к вам машину техпомощи; наш сотрудник на месте изготавливает для вас ключ, говорит: «Спасибо, что вспомнили о нас» — и уезжает, не взяв денег. Что вы подумаете? Вы подумаете, что мы отличные парни.

Брали ли мы за это деньги?

Только иногда, но обычно — нет. Наш подход такой: если бы ваш друг обратился к вам с такой просьбой, попросили бы вы его оплатить эту услугу? А если бы вы остались снаружи машины без ключей и позвонили другу, потребовал бы он денег за то, что подвез вам запасной ключ? Нет. И мы тоже не требуем.

Это простой здравый смысл. Но давайте поговорим о том, какой в этом есть экономический смысл.

Предположим, что нам такая поездка обошлась в 25 долларов. Немало… А теперь подумайте о стоимости радиорекламы. У нас в Далласе 60 секунд рекламы в пиковое время на популярной станции стоит 700 долларов.

За 25 долларов мы (вероятнее всего) получили клиента на всю жизнь. А сколько клиентов на всю жизнь мы сумеем получить, заплатив 700 долларов за радиоролик? Что вы сказали? 28? (Это 700, поделенные на 25.) Весь мой опыт говорит о том, что такого числа клиентов на всю жизнь один радиоролик нам не принесет…

Так что же, все бесплатно? Конечно, нет. Если нам надо выехать и поменять аккумулятор или генератор, мы попросим оплатить их цену и обычную стоимость работы. Но если происходит что-то экстраординарное, например поломка ключа, мы не будем выставлять счет. Мы просто поможем. И наши клиенты захотят иметь с нами дело снова, снова и снова.

Основные выводы

— В тот момент, когда клиент говорит: «А не смогли бы вы…», вы должны быть готовы сказать «да», даже если вы пока не представляете себе, как сделать то, чего он хочет.

— Проявляйте гибкость. Вы подстригаете лужайки, а вашему клиенту нужно вылечить дерево? Найдите для него специалиста. Если он остановился в вашем отеле и проколол колесо, поменяйте его. Помогите вашему клиенту.

— Не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью. Если бы вы не попросили друга оплатить такую помощь, не просите и клиента. Не волнуйтесь, вы заработаете в будущем — больше, чем можете себе представить.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *