Успех любого бизнеса напрямую зависит от количества клиентов, приобретающих товары и услуги.

Не всегда, правда, предпринимателю легко решить вопрос, как удержать покупателя и сделать его постоянным клиентом? Как привлечь новых потребителей в кризис? По мнению специалистов, клиентам следует показать, почему совершать покупки в вашем магазине – это выгодно! Советы опытных маркетологов, как привлечь и удержать покупателей, читайте на crediti-bez-problem.ru.

9 эффективных способов привлечения и удержания клиентов

Работа с клиентами – важная составляющая бизнеса. Вот почему данному направлению нужно уделить пристальное внимание, желательно, на постоянной основе.

• Чем больше покупатель будет чувствовать свою выгоду от покупки, тем быстрее он вернется в магазин за новым товаром.
• На сегодняшний день в маркетинге имеется множество приемов, направленных на привлечение и удержание потребителей.
• В их основе – стимулирование клиента.

Делаем скидки постоянным покупателям

Наиболее распространенный способ удержания постоянного клиента – это система скидок. При определенной сумме чека покупатель получает дисконтную карту, позволяющую снизить стоимость приобретаемого товара на 3-5%. Для VIPклиентов предусмотрены карты с 20% и даже с 30% скидкой.

И это понятно, ведь они оставляют в магазине немалые средства. Карта может быть именной (для владельцев солидных скидок) или на предъявителя (без указания имени человека). Скидками в этом случае могут пользоваться родственники, друзья и коллеги держателя карты.

Именитым клиентам магазин может предоставить и 50% скидку.

Накопительная программа также интересна постоянным клиентам. Впервые ее применили авиакомпании, разработав «бонусные мили».

Суть программы такова: на карточку клиенту начисляются баллы, приравниваемые к расстоянию, которое преодолел пассажир на авиалайнерах какой-то одной конкретной компании. Достаточное количество баллов позволяет получить бесплатный билет на один рейс.

Вслед за авиакомпаниями накопительную программу внедрили в ресторанном бизнесе. Теперь посетитель при накоплении баллов может заказать бесплатное блюдо, а то и целый обед.

Акции и бонусы при покупке

Целью любой акции является привлечение внимания покупателя к товару и повышение продаж.

Обычно магазины проводят акции для того, чтоб:

• Напомнить о себе.
• Познакомить покупателя с новым товаром.
• Распродать неходовой товар.
• Повысить конкурентную способность.

Акцию можно приурочить к празднику, окончанию сезона, открытию магазина. Например, продавая осенью джинсы, к ним можно добавить в подарок летнюю футболку, заложив ее цену в стоимость брюк. Или для продажи 2-килограммовых пачек порошка придумать розыгрыш призов. Если это будет дорогая стиральная машина, то поверьте, продажи порошка резко возрастут.

1. 
2. Предоставление бонусов тоже эффективный способ привлечения и удержания клиентов.
3. Бонусы могут быть:

• Разовые. Это когда магазин предлагает скидки при покупке определенного количества товара или при чеке на определенную сумму. Например, три пары солнцезащитных очков по цене двух, при покупке шампуня на 500 рублей, мыло в подарок.
• Накопительные. В этом случае клиент накапливает бонусы в зависимости от суммы покупок. Ему предоставляется дисконтная карта, которой в дальнейшем можно рассчитываться за товары при достаточном накоплении бонусов.

Подарок клиенту за покупку

Получение сертификата или сувенира за покупку всегда приятно каждому клиенту. Понятно, что стоимость подарка должна соответствовать потраченной сумме. Например, в агентстве недвижимости разработали «фишку» в виде сертификата на ремонтные работы. Это значит, что при покупке жилья, определенная строительная компания засчитает в счет ремонтных работ сертификат на сумму 6000 руб.

Подарки за покупку не только отлично работают, но и:

• Дарят клиенту положительные эмоции.
• Помогают запомнить магазин.
• Улучшают повторные продажи.
• Предотвращают возвраты.

Однако следует учесть, что дарить залежалый товар или товар с дефектом нельзя. Покупатели придирчиво оценивают качество подарка. Если он не вызовет положительных эмоций, то повторной продажи с этим клиентом не случится.

Проведение опросов постоянных клиентов

Опросы проводятся для улучшения сервиса обслуживания клиентов.

Что продавать? Как продавать? Эти вопросы волнуют многих бизнесменов, ведь от правильного ответа на них зависит прибыль торговой точки.

Своевременно проводимые опросы и корректировка товаров в соответствии с пожеланиями покупателей, позволят всегда быть на шаг впереди конкурентов. Продавать нужно только то, что требуется клиентам!

Что важно при составлении опросов:

• Использовать короткие и понятные вопросы. Если покупателю придется по нескольку раз перечитывать вопрос, чтобы понять, что от него хотят, то, скорее всего он остановится на полпути.
• Включать вопросы, начинающиеся со слова «насколько». Например, вопрос «Профессионально ли Вас обслужили» подразумевает ответ: Да или Нет. Чтобы ответ был более точным, лучше спросить «Насколько профессионально Вас обслужили». Ответы могут быть такими: очень профессионально, профессионально и совсем непрофессионально. Анализ опроса даст более четкое представление о том, как можно улучшить обслуживание клиентов.
• Не задавать ненужных вопросов. Подобные вопросы будут только раздражать клиентов и даже вызывать подозрение.

Интересно также проведение опросов постоянных клиентов в неформальной обстановке, как это делает супружеская пара из Америки, владеющая сетью супермаркетов.

Раз в месяц они приглашают по десять покупателей от каждого магазина в арендуемый зал и угощают их пиццей.

В такой обстановке клиентам легче общаться, рассказывая о том, что им нравится в работе торговой точки, а что желательно улучшить.

Гарантируем качество и увеличиваем гарантийный срок

Основной целью покупателя является приобретение качественного товара и экономия средств при этом. Особенно это касается покупки электроники, бытовых приборов. При увеличении магазином гарантийного срока на товар, покупатель не потратит лишних денег при поломке техники. В сервисном центре, открытом при магазине, проблему устранят бесплатно.

Кроме того, в течение всего гарантийного срока потребитель может в случае приобретения товара ненадлежащего качества, потребовать:

• Замены товара.
• Возврат внесенной суммы.
• Снижение первоначальной стоимости товара.

Информирование клиента о поставке или наличии товара

Привлечение клиентов информацией о товарах и услугах – одно из условий успешного развития бизнеса. Потенциальные покупатели обязательно продегустируют бесплатные образцы съедобной продукции, посетят бесплатный мастер-класс или пробный урок арабского танца. Разовое предоставление бесплатных товаров и услуг вряд ли разорит компанию, зато позволит привлечь новых клиентов.

Рекламировать товары можно, раздавая флаера на улице, оформляя соответствующим образом витрину, отправляя покупателям sms-сообщения. Все способы хороши. Недаром говорят, что там, где уделяется внимание информированию клиентов, торговля процветает.

Для отправки sms-сообщений и приглашений, магазин должен собрать кое-какие сведения о клиентах:

• Номера мобильных телефонов.
• Адрес электронной почты.
• Дату дня рождения.
• Предпочтения по группам товаров.

И тогда, сообщая покупателю о новых поставках и скидках, можно сделать акцент на том, что столь нужный товар заказали именно для него. Поздравление с днем рождения также будет приятно клиенту, ведь о нем не забыли.

Организуем бесплатную доставку

Желая сэкономить, человек из всех возможных вариантов обязательно выберет бесплатную доставку, либо товар со скидкой. И на это можно сделать ставку.

Даже при более высокой стоимости товара, в сравнении с конкурентами, бесплатная доставка привлекает внимание покупателя.

На многих сайтах сегодня можно видеть слоган «Бесплатная доставка», «Установка со скидкой», и это говорит о том, что технология работает.

Проводя сравнение наиболее действенных промоакций, специалисты отмечают, что:

• «Бесплатной доставке» достается 64%.
• Подарок при покупке привлекает покупателей в 14% случаев.
• Акция «Купи два по цене одного» 13%.
• «Приведи друга» 5%.

Предлагаем клиенту приобрести сопутствующие товары

На увеличение количества продаж эффективно работают сопутствующие товары. Предлагая к основной покупке дополняющую ее продукцию, опытный продавец может увеличивать выручку на десятки процентов.

Что же такое сопутствующие товары? Это когда к творогу предлагают сметану, к пиву – воблу, к зимним курткам шапки, для карандашей – подставку.

Как утверждают маркетологи, к любому товару можно подобрать свой вариант.

Главное, чтобы предложение сопутствующих товаров воспринималось клиентом, как забота о нем. Если все будет сделано правильно, то покупатель не сможет ответить отказом (отказываются редко). Кроме того, он начнет доверять тем, кто заботиться о нем и делать покупки только в этом магазине.

• 
• Но как определить, что из сопутствующих товаров можно предлагать клиенту?
• Существует несколько методик, на которых следует сделать акцент:

• Предлагать ходовые товары. Например, у кассира под рукой всегда должна быть парочка ходовых товаров, интересных для покупателей.
• Опыт продавца. Предполагается, что продавец запоминает, что чаще всего приобретается с определенным товаром. Поэтому он всегда может предложить покупателю 2-3 варианта сопутствующей продукции.
• Верное предположение. Исходя из опыта, продавец пробует предположить, для чего приобретается товар. Верная догадка позволит ему правильно подобрать дополнительную продукцию, которая, казалось бы, на первый взгляд, не сочетается с основной покупкой. Так, например, молодой человек покупает цветы. Для девушки? Тогда удачным дополнением к букету будет коробка конфет или дамский сувенир.
• Наводящие вопросы. Чтобы не гадать, для чего приобретается товар, клиенту можно задавать вопросы. Но делать это стоит деликатно. После ответа покупателя, продавец может прикинуть, что ему еще предложить из ассортимента магазина в данной ситуации.

Новый товар или услуга: постоянные клиенты должны об этом узнать первыми!

В любом бизнесе есть свои постоянные клиенты. И их нужно знать не только в лицо, но и как звать человека по имени-отчеству, его телефон и адрес.

При поступлении нового товара или появлении новой услуги такие покупатели информируются первыми. Для этого достаточно сделать звонок или отправить sms-сообщение.

Проявляя внимание и напоминая о себе человеку, можно ожидать ответной благодарности в виде регулярного посещения магазина.

Не следует останавливаться на достигнутых результатах, а продолжать искать новые способы реализации товаров. И помнить, что все, что работает на привлечение и удержание клиентов требует непременных затрат и определенных усилий.

Как вернуть бывших клиентов, которые ушли — забери старого клиента от конкурента

Продвигая услуги или товары, предприниматель может столкнуться с потерей клиентов.

Уход постоянного потребителя наносит ущерб деятельности, поскольку знакомый с продуктом клиент в среднем покупает больше, чем новый или случайный.

Если наблюдается стабильная утечка покупателей, следует реорганизовать свою работу, подойти к продвижению с другой стороны и заново рассмотреть свое дело, чтобы вернуть ушедшего клиента.

Причины ухода клиента

Причин, по которым постоянный клиент покидает поставщика, много. Это может быть сезонный спад интереса, более выгодное предложение конкурентов, ошибки маркетинга, недостаток рекламы.

У ушедшего человека могло просто быть плохое настроение: с ним можно связаться на другой день и заключить сделку.

Он может быть клиентом другой компании и просто посмотрел, чтобы понять, не переплачивает ли он той фирме. Если его зацепить более выгодным предложением, можно привлечь клиента.

Это может быть случайное посещение и его уход никак не связан с работой компании.

Есть несколько вариантов ведения статистики ухода клиента: этим можно заниматься вручную либо с помощью специального программного обеспечения, которое настраивается непосредственно на каждую компанию. ПО обрабатывает информацию быстрее и помогает в подборе клиентуры.

Пошаговый алгоритм

Чтобы понимать, как вернуть потерянного клиента и стоит ли это делать, следует беспристрастно пересмотреть свои действия и выработать стратегию продвижения – новую или улучшенную старую.

Анализируем предысторию

В большинстве своем постоянный клиент концептуален. То есть, он выбирает определенный вид товара и покупает его из одного источника. Чтобы уйти к конкуренту, ему нужны веские причины. Потому следует рассмотреть историю покупок: общий знаменатель обязательно найдется.

Следует побеседовать с персоналом, просмотреть интересы человека. Нужно собрать как можно больше информации.

Определяем тип проблемы

Собранную информацию нужно подытожить: какова причина того, что клиент отказался от сотрудничества? Самые распространенные варианты:

• дорого. Следует понять, относительно чего стоимость высока? Это могут быть как личные проблемы клиента, так и предложение от конкурирующих компаний;
• обслуживание. Возможно сотрудник во время работы с человеком проявил грубость, непонимание, излишнюю настойчивость.

Такая информация может хорошо послужить в дальнейшем – для урегулирования стоимости товара, смены коллектива, повышения квалификации. Кроме того, она поможет вернуть старого клиента.

Контакт с клиентом

Сделав выводы на основе собранных следствий, можно начинать общаться с клиентом напрямую. Следует деликатно уточнить причину отказа от услуг, после чего предложить свои условия, постаравшись подчеркнуть выгоды от возвращения.

Важно не оправдываться перед клиентом, а поинтересоваться, какие действия могут заставить его изменить решение.

Принимаем решение о возврате

Выяснив тип проблемы и пообщавшись с клиентом, можно принимать решение: рентабельно ли будет вносить изменения, чтобы вернуть его.

Способы возврата ушедшего клиента

Работа с клиентами – дело тонкое. Какую бы сумму человек не отдавал, оплачивая услуги, сознательно или подсознательно он ставит себя в главенствующее положение. Тут срабатывает принцип: «Я за это плачу, вы мне должны».

В рамках разумного это так, но иногда клиенты выдвигают требования, превышающие эти рамки – такие случаи единичны, но случаются. Постоянный же отток клиентов, недовольных услугами или сервисом является проблемой компании.

Признав ее, можно начинать работу по реорганизации деятельности и тем самым вернуть лояльность клиента.

Если клиенты уходят к одному и тому же конкуренту, нужно проявить интерес к его деятельности: что именно в нем привлекает людей. В борьбе за клиентов рыночные предложения следует изучать на постоянной основе, не дожидаясь падения продаж.

Сотрудники, которые напрямую контактируют с клиентами, служат лицом компании. Не дожидаясь спада продаж следует заниматься их квалификацией: обучением, тренировками, внешним видом.

Очень важно познакомить каждого менеджера с принципами психологии и удержания клиента: неопытные продавцы могут слишком давить на покупателя, нарушать субординацию или личное пространство, неосознанно вести себя грубо.

Тренинги для персонала должны проводиться как минимум раз в неделю: лучше всего вначале рабочей смены, чтобы сразу включить работника в работу и дать ему возможность попробовать те или иные приемы. Сотрудники, работающие лицом к лицу с клиентами, обязаны хотя бы минимально понимать язык жестов: закрытые позы, спешку, лень, усталость, прочее.

Если клиент выразил желание перейти к сотрудничеству с другой компанией, нужно создать видимость убытка для него. Например, потерю бонусов (скорость доставки, используемые при производстве материалы). Нужно выбрать несколько своих преимуществ и объяснить, что конкуренты ими не обладают.

Регулярный контакт с клиентом – это важный маркетинговый ход. Рассылка об акционных предложениях или о новинках привлекает покупателей. Важно определить частоту оповещений: излишняя навязчивость рано или поздно отталкивает людей.

Хороший вариант – скидка. Желательно представить ее как индивидуальное предложение. «Только для вас…».

Промо-акции также часто становятся хорошим ходом: из каталога выбирается одна модель (недорогая и популярная), на нее запускается акционное предложение на определенный период и реклама. Срабатывают высокие бонусные начисления, оплата обслуживания, подарочные сопутствующие товары.

Следует регулярно обновлять и пополнять базу данных. Потенциальные клиенты могут не знать о работе компании, а утраченные – просто забыть.

Партизанский маркетинг

Партизанским маркетингом называют культурное напоминание о себе с помощью отправленного на email или в мессенджер поздравления. Для этого нужен повод: праздник, событие, мероприятие. Отправка не должна быть случайной, к клиенту лучше обратиться по имени и не загромождать пространство лишним текстом.

Структура сообщения может состоять из приветствия (с употреблением имени), поздравления (день города, государственное событие, календарный праздник) и уведомления об акции (новом продукте).

Пытаясь вернуть клиентов по телефону, следует действовать похоже: смс должны быть короткие и содержательные, а звонки – ненавязчивые.

Как вернуть клиента, который ушел к конкуренту

Чтобы сказать, что клиент ушел к конкуренту, нужно сперва определить – кто такой «клиент». Предложение товаров и услуг на рынке, особенно активно рекламируемых, привлекает массу разных людей. Одним действительно требуется продукция компании. Другие просто интересуются, что это такое. Третьи сравнивают возможности, предложения, стоимость.

При этом каждый может стать потенциальным клиентом, если его правильно заинтересовать.

Допустим, человек пришел на рынок и в целях убить время зашел в хозяйственный магазин. Там он увидел точно такую же швабру, которая есть у него дома, но по другой цене. Конечно он заинтересуется, почему такая цена и начнет спрашивать консультанта. А тот, услышав, что человек уже обладает шваброй, решит, что перед ним не клиент и уйдет, чтобы не терять время.

С одной стороны, это разумное распределение личного времени. Но, потратив еще минуту для того, чтобы спросить, нужно ли человеку ведро или моющее средство, продавец мог превратить его в потенциального клиента, который за хозяйственными нуждами обращался бы именно в этот магазин – ведь там такой внимательный продавец.

Важно обучить своих сотрудников тому, что клиентам можно и нужно задавать вопросы: люди любят рассказывать о себе. Потому в техниках продаж особый упор делают на выявление потребностей.

Эту же методику можно применять для выяснения причин, по которым человек ушел к конкуренту: ведь он мог перестать пользоваться определенным видом товара, отказаться от тех или иных услуг. Но при этом ему нужно что-то другое.

Систематизация возврата клиентов при помощи CRM

CRM (customer relationship management – управление отношения взаимоотношениями с клиентами) – это ПО, которое автоматизирует связь между сотрудниками компании и клиентами.

Программное обеспечение собирает и систематизирует все процессы контакта и работы с людьми.

Таким образом руководителю легче контролировать работу своих менеджеров, а им, в свою очередь – планировать и выполнять задачи.

CRM нужно для:

• сбора статистических данных;
• прогнозирования продаж в будущем;
• автоматизации процессов, которые вызывали издержки;
• поднятия сервиса на новый уровень;
• выполнения большего объема работ.

Все вместе это вызывает в итоге прирост дохода.

CRM-система помогает собрать информацию о потенциальных клиентах. Настроив ее на определенный вид запросов, можно узнавать данные о людях, которым можно сделать рассылку – к примеру, через социальные сети.

При этом, можно просмотреть историю каждого сотрудничества и понять, на каком моменте был сбой или проявился интерес. Такая информация помогает в будущем. Отчеты ПО доступны в любое время для ознакомления.

Для коллектива компании CRM незаменима. Она дает возможность работать удаленно, планировать задачи, контролировать выполнение, быстро знакомиться с новыми заданиями, подбирать покупателей. Обо всех выполненных операциях менеджер отчитывается, что позволяет подвести статистику работы, выявить недочеты.

Ошибки при возврате клиента

Клиент всегда хочет понимать, за что он платит. Потому он сравнивает цены и уходит, если видит, что такой же товар можно купить дешевле.

Мысль примерно такая: «Почему я должен покупать коврик для йоги на рынке ближе, но втридорога, если можно заказать через сайт такой же намного дешевле, хоть подождать придется и пройтись немного дальше?».

Если бы рыночное предложение содержало в себе подарочную бутылку для воды, например, тогда стоимость была бы обоснована. Наценка без видимых причин отталкивает клиента.

Важно напоминать себе и сотрудникам компании, что клиент – это посторонний человек, который использует товар, а не работает с ним.

Вполне допустимо, что он не знает деталей изделия, каких-то характеристик, какие сопутствующие товары к нему идут или дополнительные услуги.

Ненавязчиво рассказать клиенту о выгодах сотрудничества с фирмой – это проявление качественного сервиса. То есть, то, на что нужно обращать больше внимания и ошибкой будет этого не делать.

Пытаясь вернуть покупателей, руководитель выдвигает предложение: нужно всем отправить письма на почту.

Но каждому ли клиенту это подходит? Он мог сменить адрес, вообще не пользоваться почтой, удалять их и т. д. Но при этом всегда просматривае смс-рассылку.

Потому нужно обращать внимание на то, какой тип оповещения подходит клиенту больше, обновлять данные систематически – современный клиент очень капризный.

Довольно редко, но случается, что компания пренебрегает делами конкурентов. Это прямые соперники, действующие в одной среде, городе, масштабе. Регулярный сбор сведений о проводимых акциях, обновлении ассортимента, реорганизациях полезен, поскольку позволяет отслеживать настроение рынка, использовать в своих целях.

Очень сложно вернуть клиента, которого обслуживал неквалифицированный сотрудник. Незнание товара отталкивает людей, поскольку они переносят этот пример на всю организацию целиком. Поэтому важно обучать сотрудников характеристикам продукции и пускать их работать в тандеме с опытным работником.

Если покупатель перешел к конкуренту по причине некачественной продукции – этим нужно заняться.

Нельзя жалеть денег на рекламу. Клиент не может догадаться, что где-то появился интересующий его продукт – это нужно продвигать.

При этом следует ориентировать на разных потребителей: кто-то узнает новости из соцсетей, другие – по телевизору, следующие из журналов или постеров.

Для крупных компаний хорошим толчком становится участие в каких-либо мероприятиях: городских праздниках, открытиях, вечеринках.

46 способов удержания и привлечения клиентов

Привлекать новых клиентов дороже, чем удерживать старых. Однако бизнес должен работать в обоих направлениях сразу: с новыми и старыми клиентами. Это обеспечивает устойчивость сбыта и стабильные доходы.

В этой подборке вы найдете 46 способов эффективного удержания и привлечения клиентов. Привлечение направлено на расширение клиентской базы бизнеса и продажу продукта новым пользователям. Удержание помогает продавать продукты существующим клиентам, а также предупреждать уход потребителей к конкурентам или прекращение потребления продукта.

1. Программы лояльности

Скидки и бонусы для постоянных клиентов заставляют покупателей возвращаться в магазин снова и снова.

Исследование опубликовано в интернет-журнале Cossa.ru

Например, в интернет-магазине электронных книг «Литрес» работает несколько программ лояльности: можно получить скидку по карте «Перекресток», «Малина» и другие. Также магазин предлагает скидки к праздникам, юбилеям известных писателей. Скидки и программы лояльности стимулируют клиентов покупать новые книги.

Множество программ лояльности в магазине «ЛитРес»

2. Напоминания о просмотренных товарах

По статистике, 70% заказов в интернет-магазинах остаются недооформленными — это называют «брошенными корзинами». Письма-напоминания помогают вернуть до 20% клиентов.

Также подписчикам и зарегистрированным пользователям можно присылать на email информацию о просмотренных, но не добавленных в заказ товарах, и даже информировать их о скидках на эти товары — это тоже стимулирует клиентов сделать заказ.

Магазин напоминает о просмотренных товарах

3. Виш-листы, или списки желаний

Магазин предлагает покупателям добавлять понравившиеся товары в списки желаний. В дальнейшем пользователи возвращаются на сайт и видят, что они хотели купить. Некоторые магазины присылают уведомления: «Появилась скидка на товар из вашего виш-листа».

Лучший пример виш-листа демонстрирует Amazon. Пользователи по желанию могут делиться своими желаниями с друзьями и близкими. Это стимулирует продажи, а также защищает пользователей от бесполезных подарков.

4. Уведомление о поступлении товаров

Если товара нет на складе, покупатель может воспользоваться опцией «Уведомить о поступлении». Он получит уведомление на электронную почту, когда товар будет в наличии. Напоминание стимулирует клиента купить продукт.

5. Полезные e-mail рассылки

Полезная информация в письмах напоминает покупателям о существовании магазина и возможности купить тот или иной продукт. Речь идет именно об уникальном и полезном контенте в письмах, а не только о скидках. В этом случае продавец использует электронную почту в качестве канала распространения контента в рамках контент-маркетинга.

Полезная информация формирует авторитет продавца, а также создает спрос на товары и услуги. Например, интернет-магазин для огородников-любителей рассказывает подписчикам о преимуществах фитоламп. Читатели узнают, что использование такого оборудования улучшает условия выращивания рассады. В конечном итоге это стимулирует сбыт.

6. Льготные условия доставки

Интернет-магазин может оплачивать доставку каждой пятой покупки или любых покупок на оговоренную сумму. Это удобно для клиентов, которые часто покупают в интернете. Яркий пример — AliExpress.

Многие продавцы предлагают пользователям из России и других постсоветских стран бесплатную доставку.

Благодаря этому покупателям часто выгоднее и удобнее приобретать товары на AliExpress, чем в локальных онлайн- и офлайн-магазинах.

7. Крутой блог или раздел публикаций

Эталон классного блога интернет-магазина в рунете — OZON-Гид. Это полноценное онлайн-издание, которое заставляет пользователей возвращаться на сайт магазина.

Контент-маркетинг превращает читателей в покупателей. С помощью контента продавец завоевывает доверие, формирует у посетителей потребности и переводит пользовательский интерес в сделки.

Пример крутого блога интернет-магазина OZON.ru

8. Удобное приложение для смартфонов и планшетов

Пользователь будет покупать у вас продукты постоянно, если вы мотивируете его установить приложение. Здесь все просто: если человек установил программу на планшет или смартфон, он собирается ее использовать. То есть он становится постоянным покупателем.

Удобство приложения становится фактором удержания клиента. У покупателя пропадает стимул искать товар в других магазинах, так как он может приобрести его у знакомого торговца в несколько кликов.

9. Кнопки мгновенной покупки

Интернет-магазин Amazon предлагает физические кнопки мгновенного заказа. Достаточно нажать на кнопку, чтобы магазин отправил покупателю заказ.

Кнопки мгновенного заказа в интернет-магазине Amazon

Это еще один инструмент удержания, который работает благодаря комфорту и доверию. Возможно, пользователь может найти товар по более выгодной цене. Но он не станет смотреть информацию о ценах на сайтах других поставщиков, так как благодаря кнопке быстрого заказа он экономит время и не рискует столкнуться с некачественным сервисом.

10. Персональные рекомендации

Персональные рекомендации показывают клиенту, что продавец знает о его потребностях. Это повышает лояльность. Формировать персональные рекомендации можно автоматически с помощью сервисов типа Relap или MyWidget.

Также можно использовать перекрестные продажи. Блок «С этим товаром также покупают» повышает продажи и удовлетворенность покупателя. Это позитивно влияет на лояльность.

Блок перекрестных продаж на OZON.ru

11. Просьба дать обратную связь

Спустя несколько недель после сделки интернет-магазин может предложить клиенту оставить отзыв о продукте и обслуживании. Потребитель возвращается на сайт магазина, взаимодействует с продавцом и видит новые предложения.

Отличный пример — магазин электронных книг «Литрес». Он дарит за отзывы деньги на бонусный счет. Это стимулирует клиента делать новые покупки.

12. Качественная поддержка

Помощь в установке и настройке сервиса, оперативное решение проблем, закрепление за клиентом персонального менеджера — эти и другие элементы качественного сопровождения клиента увеличивают лояльность.

Сервис Roistat оповещает веб-мастера о технических проблемах и предлагает помощь

Пример качественного сервиса показывает образовательная платформа GeekBrains. За каждым покупателем платных курсов закрепляется персональный менеджер.

Специалист отвечает на вопросы курсантов, помогает освоиться в личном кабинете, уведомляет о времени очередного занятия, помогает решить непредвиденные проблемы.

По запросу GeekBrains помогает покупателям оформить рассрочку на оплату курсов через банки или разбить платеж на две части без оформления кредита.

13. Кастомизация

Помогите клиенту кастомизировать продукт: измените дизайн виджета, добавьте новые функции по запросу, предложите специальные условия использования. Благодаря этому клиенты получают продукт, который соответствует их нуждам, потребностям и предпочтениям.

CallbackHunter предлагает кастомизировать виджет

14. Бесплатный тариф

Его можно применять в рамках бизнес-модели freemium. Ее суть заключается в предоставлении клиенту бесплатного качественного продукта с неполной функциональностью. Благодаря качеству у клиента формируется лояльность, и он охотнее покупает полную версию продукта.

Один из самых известных примеров — антивирус Avast. Его можно использовать бесплатно, а за премиальные функции нужно платить. Благодаря качеству базового продукта клиенты не уходят к другим продавцам.

Для успешной работы модели freemium достаточно, чтобы премиальные функции купили 5–10% пользователей бесплатной версии.

То есть бесплатный продукт одновременно привлекает и удерживает клиентов, а премиальные платные функции генерируют доход.

15. Реферальные программы

Реферальное партнерство позволяет клиенту рекомендовать сервис знакомым и получать за это вознаграждение.

Хороший пример — биржа контента «Адвего». Каждый пользователь может зарабатывать на привлечении новых пользователей. Это увеличивает лояльность аудитории и способствует развитию проекта.

16. Развитие и улучшение продукта

Это универсальный способ удержания клиентов, который может использовать любой бизнес. Если ваш продукт постоянно развивается и обрастает новыми функциями, то становится полезнее и качественнее. Это увеличивает лояльность пользователей и стимулирует их покупать больше.

Наглядный пример — смартфоны компании Apple. Погоня за новыми версиями частично объясняется хайпом и искусственным ажиотажем. Но новые версии «айфонов» становятся функциональнее, что тоже важно для покупателей, которые меняют телефон через год после покупки предыдущей модели.

17. Полезные инструменты

Пользователи будут постоянно возвращаться на сайт сервиса, если могут решить здесь важные задачи. Примеры: оценка скорости загрузки страниц, проверка уникальности текста, калькулятор валют, просмотр сайта на мобильном экране и так далее.

Отчет о скорости загрузки сайта в PageSpeed Insights

18. Агрегация инструментов

Агрегация — объединение в одном сервисе или интерфейсе нескольких независимых инструментов. Пример: с помощью агрегаторов контекстной рекламы Aori или Marilyn можно настраивать рекламные кампании в одном интерфейсе.

Это избавляет рекламодателя от необходимости настраивать рекламу сначала в «Директе», а потом вAdWords.

Благодаря возможности управлять несколькими инструментами через один интерфейс пользователи предпочитают работать с Aori, а не с AdWords и «Яндекс.Директ» по отдельности.

19. Геймификация

Игрофикация, или геймификация сервиса или приложения — способ удержания клиентов, который заключается в использовании игровых механик в неигровых сервисах. Хороший пример — приложение для изучения английского языка LinguaLeo. Анимированный львенок грустит и голодает, когда клиент не делает упражнения.

Львенок Лео из LinguaLeo

Игровые инструменты увеличивают вовлеченность пользователя. Благодаря этому он чаще пользуется сервисом, а это увеличивает продажи.

20. Гарантия возврата денег

Этот прием перекладывает финансовый риск с клиента на продавца. Он работает, если бизнес продает действительно качественный продукт с измеримыми результатами использования.

Обратите внимание! Если продукт низкого качества, гарантировать возврат не стоит. В этом случае предприятие потратит много денег на возвраты.

Бизнес демонстрирует уверенность в себе и в товарах или услугах, которые продает. Он не боится возвратов, так как подавляющее большинство пользователей довольно продуктом. Отличный пример — онлайн-курсы питерской «Школы природного голоса». Организаторы возвращают деньги недовольным покупателям, но практически все участники тренингов отзываются о продукте с восторгом.

Гарантия возврата средств стимулирует новых и существующих клиентов к покупкам. Люди просто не боятся потратить деньги впустую, поэтому охотнее оплачивают продукт.

21. Выгодные условия при заключении долгосрочного договора

Этот прием используют хостеры. Аренда сервера стоит дешевле, если оплатить сразу 24 или 36 месяцев.

Оптом дешевле

Прием привлекает новых клиентов и стимулирует старых продлевать отношения. Покупатели экономят деньги, а это отлично стимулирует сбыт.

22. Бесплатное обучение

Этот инструмент используют разные типы бизнеса. Самый яркий пример — провайдеры доступа к торгам на Forex. Они бесплатно обучают трейдеров, чтобы мотивировать их торговать на валютном рынке.

Провайдеры зарабатывают на комиссионных, которые трейдеры платят за каждую сделку, поэтому они могут себе позволить обучать пользователей, а трейдеры получают действительно качественную информацию. Это формирует лояльность и помогает провайдерам торгов удерживать клиентов.

23. Дипломы и тесты

Этот инструмент особенно эффективен для продавцов обучающих курсов и других инфопродуктов. После завершения обучения покупатель проходит тест и видит положительный результат. Это мотивирует его покупать продвинутые программы обучения.

Примеры: «Нетология», GeekBrains и другие провайдеры образовательных услуг. Покупатели после обучения проходят тестирование и получают дипломы — это формирует лояльность и привлекает новых покупателей.

24. Льготные условия обслуживания в партнерской сети

Клиенты хостинговых компаний могут рассчитывать на скидку при обращении к партнерам хостера.

Пример: хостеры часто сотрудничают со специалистами по разработке и продвижению сайтов. Это дополнительный плюс для клиентов, который работает на удержание и повторные продажи.

25. Отзывы клиентов

Отзывы помогают потенциальным клиентам принять решение о сотрудничестве с компанией. Поэтому бизнесу важно публиковать отзывы на сайте и в соцсетях. Например, бизнес может предлагать клиентам оставлять отзывы на странице в «Фейсбуке».

Привлечение клиентов: 35 эффективных приёмов

Главная задача любого бизнеса – увеличить и привлечь поток новых клиентов.

Математика очень проста: есть потребители продукта – есть продажи, прибыль растет, дело процветает; нет потребителей продукта – нет продаж и соответственно нет доходов и условий для развития.

Однако, опыт показывает, что покупатель просто так никогда не придёт. Нужно привлечь внимание клиента — сделать предложение, от которого он не сможет отказаться. Для этого сначала надо выявить потребность клиента.

Конкуренция в разных отраслях деятельности очень серьёзная. Также стоит обратить внимание на регион России, в котором будете продвигать свой бизнес. С одной стороны это хорошо, ведь потребителю есть из чего выбирать. С другой – бизнесменам приходится буквально сражаться за каждого клиента в своей области, что влечет немалые затраты финансов.

Существуют эффективные и проверенные маркетинговые инструменты для привлечения внимания клиентов. Помните, что множество из них известны предпринимателям, есть и новые методы, которые только начинают входить в практику.

В этой статье мы решили составить список из 35-ти самых действенных способов привлечения целевых клиентов, которые действительно работают.

Классификация способов

Способы привлечения новых клиентов группируют на три категории: активные, пассивные и комбинированные. Лучший результат, для привлечения большого числа лояльных клиентов, можно получить, применяя в комплексе разные методы.

Активные

Активные методы привлечения новых клиентов предполагают продуктивную работу продавцов, менеджеров маркетинга. Главная задача – расширение целевой аудитории. Для её успешного выполнения необходимо:

• создать клиентскую базу;
• важно подготовить уникальное коммерческое предложение для клиентов;
• организовать и реализовать обзвон клиентов;
• нужно разослать сообщения клиентам с информацией о компании, продукте или услугах.

Результат максимально зависит от опыта и мотивации продавца. Предприятия, как правило, выдвигают массу определенных требований к работникам своих отделов продаж.

Они проходят специальные курсы и смотрят видеоролики, в ходе которых детально изучают характеристики оказываемых услуг или товаров, особенности и преимущества конкретного предложения, учатся работать с возражениями клиентов, принимают все возможное участие в различных мотивационных программах, конференциях, тренингах по маркетингу и по ведению продаж.

Пассивные

Расширение целевой аудитории (клиентов) осуществляется и при помощи пассивных способов. Такие методы маркетинга не предполагают непосредственного участия продавцов. Речь в данном случае о рекламе, интернет-маркетинге. Сюда же относят такие инструменты, как контекстная (директ), таргетированная реклама (таргетинг), тизерная реклама, мобильная реклама.

Комбинированные

Лучших результатов можно достичь в том случае, если использовать активные и пассивные способы совместно для привлечения клиентов. Продавцы и методы интернет-маркетинга срабатывают совершенно по-разному.

Необходимо обеспечить клиенту высокое качество обслуживания, а это зависит от менеджеров.

Также важно популяризовать свой продукт в интернете, так как в целом отсюда большинство будущих клиентов начинает поиск информации.

35 лучших приёмов

Предлагаем рассмотреть самые действенные способы расширения клиентской базы, которые при грамотном применении гарантированно обеспечат результат продаж продукта или оказанию услуг. Выбирайте оптимальные инструменты для развития вашего бизнеса: нужно учитывать сферу деятельности, объём продаж, бюджет на рекламу, специфику целевой аудитории (возраст, статус, интересы и пр.).

№1 Реклама как способ заявить о себе

Как удержать и вернуть клиента

В мире современного бизнеса необходимо отталкиваться от желания покупателя и подстраиваться под его нужды.

Стратегия развития вашей компании больше не исходит от продукта, ею должно двигать именно желание клиента.

Вы должны в первую очередь думать о том, с какой проблемой столкнулся клиент и как именно ваша компания может ему помочь. Только в таком случае ваша компания будет развиваться.

Однако случается, что, один раз воспользовавшись услугами вашей компании, клиент больше не возвращается. Как решить эту проблему?

Перед вами пять советов, которые помогут укрепить B2C и B2B отношения и вывести их на высший, партнерский уровень.

1. Индивидуальный подход

Начать нужно именно с индивидуального подхода. Вы должны стараться на максимально высоком уровне удовлетворить потребности каждого конкретного клиента, а для этого прежде всего необходимо понять, что именно ему нужно.

Будьте внимательны при телефонных разговорах и личных встречах, старайтесь думать в первую очередь не о нуждах вашей компании, а о том, что необходимо потребителю. Всегда оставайтесь человеком, клиенту будет приятно знать, что вы стараетесь помочь, а не просто хотите заработать.

Поверьте, это приведет к положительным результатам.

«При высоком качестве продукта или услуги и индивидуальном подходе клиент готов заплатить больше, потому что уверен, что даже при новой задаче он все равно получит гарантированный результат», — говорит Татьяна Сапрыкина, заместитель генерального директора по экономике и финансам ООО «ХОРС».

2. Общение с руководителем

Если у клиента все же возникли проблемы и возвращаться он не хочет, то существует прекрасный способ избавиться от его недовольства — дать почувствовать себя очень важным. Даже если заказ совсем небольшой, помните, что он все равно является вкладом в копилку финансов и репутации вашей компании.

Если кто-то из ваших сотрудников допустил ошибку в работе с клиентом и тот больше не хочет с вами работать, переведите клиента на новый уровень — пусть он пообщается с руководителем компании. Руководитель может принести извинения, пообещать исправить ситуацию.

Этот способ покажет вашему клиенту, как вы его цените, и заставит вернуться.

Владимир Левин, основатель сервиса удаленного администрирования Slamon, делится опытом: «Если говорить про негативный уход клиента по причине плохого сервиса, то в 40-50% случаев помогает общение руководителя с заказчиком и смена менеджера.

Второй раз такой номер не прокатит. По нашему опыту, в любом случае, даже если клиент уходит тихо к конкуренту, руководителю очень важно пообщаться с ним и выяснить, что привлекает клиента у конкурента.

Это необходимо, чтобы сделать правильные выводы по направлению развития компании».

3. Заинтересуйте специальным предложением

Очень действенный способ. Клиента, который отказывается к вам возвращаться по причине неудовлетворительного сервиса или слишком высокой цены, можно подстегнуть при помощи интересных специальных предложений.

«Обязательно нужно включить ушедшего клиента в отдельный список почтовой рассылки, в рамках которого вы будете не чаще одного раза в три месяца сообщать клиенту о самых важных улучшениях вашего сервиса», — дает совет Владимир Левин.

Не нужно навязывать свои услуги, отправляя рассылку слишком часто, однако редкая информация о самых выгодных переложениях может заинтересовать даже ушедшего клиента. Возможно, он больше ни у кого такого не видел.  

4. Время лечит

Если вы уверены, что клиент ушел от вас только по собственной прихоти, а не из-за качества сервиса или завышенных цен, то просто дайте ему время. Разумеется, клиент действует в собственных интересах, и если он поймет, что ваше предложение лучшее, он обязательно вернется.

Михаил и Оксана Смущенко, руководители семейной компании ТСК «Гельстер» в своей практике неоднократно возвращали ушедших клиентов. Один из способов, которым они поделились — просто ждать: «С течением времени люди остывают, гнев проходит, часто забываются причины ссоры.

По прошествии времени мы звоним заказчику, назначаем встречу и предлагаем восстановить сотрудничество в приятной беседе. Мы рассказываем о позитивных изменениях, произошедших в компании.

Рассказываем, что мы наладили систему логистики, поэтому теперь сбоев не будет, или что теперь с этим клиентом будет работать руководитель направления. Мы непременно интересуемся делами клиента, узнаем, какие изменения произошли у него за это время.

Возможно за то время, что мы не общались, он «обжегся», сотрудничая с другими партнерами, а может, нашел новые хорошие партнерские отношения, но мы для него в любом случае «знакомый», с которым можно взаимодействовать. Как правило, после приятной беседы клиент идет на встречу и соглашается восстановить сотрудничество».

5. Будьте оригинальны

Инна Алексеева из компании PR Partner приводит интересный пример: «Мы отправили всем ушедшим клиентам книгу Игоря Манна «Возвращенцы» (о том, как возвращать клиентов), которую он подписал словами «Дайте PR Partner второй шанс». Двое клиентов вернулись.

Наши расходы на покупку книг и рассылку составили примерно 10 000 руб., а клиенты-возвращенцы принесли компании около 320 000 руб.». Вы тоже можете придумать оригинальный способ, который поможет вернуть клиентов. Главное — отнеситесь к этому с долей юмора и покажите человеческую сторону вашей компании.

В конце концов, все заслуживают второго шанса.