Современный SEO-мир очень динамичен. Поисковые системы диктуют свои правила с помощью постоянно сменяющих друг друга алгоритмов, предпочтения пользователей все чаще ставят специалистов в тупик, а количество заказчиков увеличивается с каждым днем.
Очень трудно не ударить в грязь лицом и не сдать позиции, особенно когда на ходу приходится исправлять свои и чужие ошибки.
Неприятности неизбежны, но компаниям, как и клиентам, иногда бывает тяжело признать, что именно они являются причиной неудачного продвижения сайта.
В большинстве случаев вину на себя берет SEO—компания, отдел или эксперт. Эти люди несут ответственность за маркетинговый успех, поэтому именно они проявляют смелость и принимают весь удар на себя. Но это не значит, что они всегда виноваты.
Клиент vs. Эксперт vs. Поисковые системы: Кто виноват на самом деле?
Если слово профессионализм имеет для вас значение, то вы должны научиться видеть все стороны негативной ситуации, а также учитывать все возможные исходы. Далее предлагаем взглянуть на проблему глазами участников договора, ведь действия каждой из трех сторон могут привести к провалу рекламной кампании.
Клиент. Может быть и такое!
Клиент всегда прав. За исключением тех случаев, когда он не прав. Участие заказчика в рабочем процессе имеет огромное значение, даже если он абсолютно не грамотен в области SEO. Есть ряд обязательств, которые обязан выполнять клиент для того, чтобы проект оказался успешным. Вот примеры ситуаций, когда все получается наоборот:
- Изменения не были внесены. В большинстве случаев, SEO—агентство или SEO—эксперт расставляет приоритеты и определяет основные направления в работе по продвижению сайта. Сайт должен соответствовать всем актуальным параметрам, поэтому, согласно выбранной стратегии, клиент получает список указаний по усовершенствованию. Обычно эти рекомендации выглядят следующим образом: изменить контент, с целью задать ключевые слова или заменить что—то в метаданных, сделать сайт более юзабильным, удобным для использования. Если клиент игнорирует указания и решает не говорить разработчикам о необходимых изменениях, ответственность с SEO—консультанта полностью снимается.
- План действий не был согласован. Даже если владелец бизнеса ничего не понимает в SEO, он имеет четкое представление, каких целей должна добиться его компания. SEO—агентство должно знать об этих целях и заранее составить план работы с заказчиком. Клиент должен быть в курсе всех дел по продвижению, обсуждать с SEO—подрядчиком каждый сделанный шаг и читать все присланные им отчеты.
- Сотрудничество прервано. Когда все вопросы согласованы, а важнейшие изменения проведены, клиент очень часто перестает работать с SEO—компанией. Возможно, заказчик слишком нетерпелив, чтобы дождаться результатов (иногда нужно не менее полгода), в итоге он все бросает и отступает. Очевидно, что SEO—компания тут не причем. Поспешные решения могут разрушить любой бизнес.
Инга Скворцова, директор по развитию группы компаний, «Клифф», представила сторону клиента и рассказала, с какими сложностями приходится сталкиваться в процессе работы с SEO-компаниями:
Мы постоянно работаем с компаниями по продвижению сайтов, хотя в департаменте есть 2 интернет—маркетолога, а я являюсь экспертом в данном вопросе. По моему мнению, мнению клиента, который платит деньги и очень глубоко погружен в процесс SEO, т.к. это приносит нам реальных клиентов, существуют следующие проблемы:
- Клиентов не слышат: мы общаемся до подписания договора и очень много рассказываем менеджеру. После наш проект передают другому специалисту без передачи информации, и надо все начинать сначала, вплоть до просьбы посмотреть уже подписанный договор.
У всех есть шаблон работы, на словах все «имеют индивидуальный подход к клиенту». На самом деле это не так.
- Мы очень быстро выполняем рекомендации (если они адекватны). Часто мы получаем чужие стандартные рекомендации, приходится отсеивать ненужное.
С аудитом сайта дела обстоят еще хуже: по сайту www.cliff-property.ru (продажа зарубежной недвижимости) мы получили рекомендации по «доставке товаров в регионы и организации сервисных служб». Оказалось, вся глава представляла собой копию отчета другого интернет-магазина. Что сейчас является главной проблемой, по моему мнению:
Клиенты, которые серьезно занимаются SEO своих ресурсов, как правило, имеют в штате SEO—специалистов. С этим SEO—компании должны смириться и общаться на профессиональном языке.
Потребность в специализированных компаниях очевидна: аудит и консалтинг всегда будут необходимы. В этой схеме работы есть лишнее звено — клиент-менеджеры, благодаря которым теряется и искажается информация.
На вопрос верно ли утверждение «Клиент всегда прав?», Инга ответила:
Предлагаю закончить рассуждать на тему «Клиент всегда прав?». Он прав, поскольку он платит деньги, и это его сайт. Каждый из нас может делать со своей собственностью то, что ему нравится.
Нельзя «присваивать» себе чужой сайт, размещать там чужие ссылки, менять без согласования с клиентом расположение блоков и другую информацию. Даже из самых лучших побуждений.
Ситуация на рынке SEO меняется. Многие клиенты либо открыли в компании маркетинговый отдел, либо наняли хороших специалистов. В результате они изучили свой рынок и гораздо лучше стали понимать, с чем имеют дело.
Но им интересен «взгляд со стороны», «совет профессионала». Их интересует аудит, как серьезный анализ, а не как продажа услуг SEO компании. SEO не стоит на месте, это динамика, поэтому необходимость в общении есть и будет, и пора вести этот диалог уважительно с обеих сторон.
Позиции «клиент всегда прав» или «специалист всегда прав» — это закрытые позиции, это прекрасное или ужасное прошлое.
SEO-компания. Часто является причиной проблемы, но еще чаще берет на себя ответственность за всех остальных.
Большинство проблем в SEO приходятся именно на долю специалистов. SEO-отделы или эксперты должны держать все под контролем, но проблем не избежать:
- Черная оптимизация. Использование любого черного метода SEO — клоакинг, текстовый спамдексинг, дублированный контент, — остается на совести SEO-специалистов.
- Недостаток общения с клиентом. Те, кто несет ответственность за реализацию проекта, должны поддерживать постоянную связь с заказчиком. Такое общение всегда будет мотивировать клиента задавать вопросы и интересоваться происходящим, это сделает отношения между сторонами еще прочнее. Если исполнители приняли решение не поддерживать связь с владельцем сайта и не посвящать его в курс работы, то ошибки будут встречаться на каждом шагу, а на их исправление уйдет много лишнего времени и средств.
- Лень. Наиболее примитивный фактор из всех возможных. Может показаться очевидным, но SEO-специалисту может просто надоесть заниматься тем или иным проектом.
- Ложные обещания. Другие промахи, характерные для агентств, — это неоправданные ожидания и невыполненные гарантии. Например, «Первое место в списке результатов за месяц, или мы вернем ваши деньги».
Чтобы разобраться, правдивы ли вышеупомянутые утверждения, мы задали вопросы представителям трех SEO-компаний:
Анатолию Скальскому, старшему менеджеру отдела поискового продвижения i-Media, Роману Клевцову, генеральному директору компании «Оптимизм», а также Вячеславу Черкашину, начальнику отдела оптимизации и продвижения bdbd.ru, Корпорация PБC.
Нас интересовал алгоритм действий SEO-специалиста в непредвиденной ситуации, а также способы взаимодействия с клиентом.
Анатолий Скальский (i-Media) уверен:
Непредвиденных ситуаций не бывает. Все можно предугадать: и изменение алгоритмов поисковых систем, и неожиданную потерю работоспособности сайта, и вирусные атаки и т.д. Над каждым проектом у нас работает не один человек, а команда. При возникновении той или иной ситуации в ходе обсуждения вырабатывается план оперативных действий.
По мнению Вячеслава Черкашина («РБС»):
Первый шаг — тщательный анализ ситуации, поиск возможных решений. Найдя подходящие варианты, мы незамедлительно информируем клиента о сложившемся положении. Для нас важно объяснить клиенту, что мы полностью владеем ситуацией и готовы совместно преодолевать все препятствия. Практика показывает: прозрачность работы для Заказчика — залог успешного сотрудничества и долгосрочных отношений.
Роман Клевцов («Оптимизм»)поделился опытом исправления ошибок в процессе поискового продвижения:
Возможно, я буду категоричен, но это факт: «непредвиденных ситуаций» у нас не бывает никогда. На стадии переговоров мы обсуждаем с заказчиком все возможные риски, даже самые маловероятные. И согласуем пути их разрешения.
Проведу аналогию: представьте сборник правил техники безопасности на каком-нибудь большом производстве. Эти правила обязан знать каждый работник. Там учтены все нештатные ситуации ― даже те, вероятность которых почти равна нулю.
Но в каждом случае чётко расписано: что делать, как устранить последствия, и самое главное ― как их предотвратить, чтобы не пострадали производственные показатели. У нас ― почти то же самое, только с поправкой на специфику бизнеса.
Пожалуй, самое неприятное, что может произойти ― это смена алгоритма поисковой системы, когда продвигаемый сайт теряет позиции.
Но поскольку порядок действий в этой ситуации обсуждается до заключения договора, никакой паники или негатива не бывает. У нас существует ежедневная система отчетности.
Если произошла ситуация «не в нашу пользу» ― к работе немедленно подключаются специалисты и в оговоренные сроки сайт возвращается на прежние позиции.
Три главных принципа работы с форс-мажором ― это быстро найти его причину, объяснить ситуацию заказчику и немедленно вернуть всё в нормальное состояние, вот и весь секрет.
Приходилось ли экспертам отвечать за чужие ошибки и брать на себя ответственность за неудачный опыт, даже если они не виноваты?
Анатолий Скальский (i-Media):
Есть ряд проблем в ходе работы над проектом, возникающих не по вине i-Media, решение которых мы берем на себя. К примеру, если у клиента нет возможности быстро удалить вирус с сайта, который появился вследствие действий третьих лиц, наша техническая поддержка оперативно проделает ряд работ для его устранения.
Бывают ситуации, что при внесении каких-то изменений на сайте клиентом, веб-ресурс перестает корректно работать. В этом случае мы также стараемся максимально оперативно все исправить. Ведь наша заинтересованность в этом проявляется достаточно четко — «поломанный» или зараженный сайт едва ли сможет занять достойные позиции в выдаче поисковых систем.
В общем, мы всегда стараемся идти навстречу клиенту. Так как успех проекта во многом зависит от совместного сотрудничества.
Вячеслав Черкашин («РБС») четко определяет позицию своей компании относительно данного вопроса:
Мы принципиально не берем ответственность на себя, если не виноваты в возникшей ошибке прямо или косвенно. Мы работаем честно и в меру сил объективно. Если ошибка стала результатом наших действий или нашего бездействия, то, разумеется, мы признаем ее и сделаем всё необходимое для ее исправления.
Согласно рассуждениям Романа Клевцова («Оптимизм»):
Поиск виноватого ― наша национальная забава, на которую тратят непозволительно много времени. На вопрос про ответственность есть один ответ: договор с клиентом заключается от имени руководителя компании ― и только он ответственен за всё, что происходит во время действия договорных отношений.
Что касается слова «ошибка», то я его категорически не принимаю. «Ошибка» ― это шаблон, которым любят бездумно и без разбора обобщать любое упущение: неточность в расчётах, забывание, оговорку, опечатку, добросовестное заблуждение, неверную логику планирования и так далее.
Если все процессы документированы, если отлажена проектная работа, если в компании компетентные и ответственные специалисты ― то вероятность «ошибок» практически нулевая. Я, конечно, имею в виду нашу компанию. Нужно, как в шахматах, просчитывать ситуацию хотя бы на четыре хода вперёд ― и тогда никаких разногласий с клиентом не возникнет в принципе.
В редчайших случаях заказчики проявляют «самодеятельность» ― например, без согласования вносят правки в продвигаемый сайт, ломая все проектные результаты. Но эта ситуация, как и многие другие, предусмотрена в нашем договоре, и «правых» с «виноватыми» в ней нет. Есть просто новая задача, которую мы, к удовольствию заказчика, решаем быстро и без проблем.
Поисковые системы: никакого злого умысла
Иногда рекламные кампании лишаются всех шансов на успех из-за поисковых машин. Вот некоторые причины промахов, связанных с деятельностью поисковиков:
- Обновление алгоритмов. SEO-специалисты оптимизируют сайт по конкретным ключевым словам, в итоге получая отличные результаты. Но стоит выйти новому обновлению алгоритмов Panda или Penguin — и сайт уже попадает на последние строчки в рейтинге. Если построение ссылок и оптимизация выполнены корректно, то сайт сможет избежать негативных последствий обновления алгоритма. Но, несмотря на то, следуете ли вы правилам, усилия, направленные на продвижение сайта могут оказаться напрасными.
- Негативная поисковая оптимизация. SEO-специалисты несут ответственность за меры, которые они принимают для борьбы против негативной оптимизации, используя инструменты disavow links tool и reconsideration requests. Негативная оптимизация — вот к чему приводят происки конкурентов или сайтов, распространяющих спам. Поэтому не следует винить в этом поисковые системы. В итоге поисковики понижают позиции сайта в рейтинге, устраняя, таким образом, последствия негативной оптимизации.
Кто виноват, и почему это так важно
Все эксперты пришли к выводу, что один из наиболее важных аспектов сотрудничества — это согласованность действий, доверие и осознание ответственности за результат. Если изначально придерживаться этих принципов, то можно с легкостью избежать ошибок, сэкономить ценное время и деньги.
11 советов SEO-шнику, которому попался сложный клиент
Часто молодые сотрудники, становясь на тернистый путь SEO-специалиста или интернет-маркетолога, сталкиваются с клиентами, которые отметают все предложения и не вникают, к чему приводит то или иное действие на сайте. Читайте советы SEO-шника со стажем, как избежать очевидных ошибок в начале работы и наладить общение.
В компанию WebCanape я пришёл несколько лет назад и начал вести проекты по продвижению сайтов. Прежде у меня не было такого опыта, осваивать новую профессию было непросто. Встречались самые разные клиенты, под каждого приходилось подстраиваться. Свой опыт общения с «трудными» клиентами я собрал в 11 советов для новичков, которыми и делюсь.
Меняем гнев на милость: как преодолеть отказ клиента
Один из моих первых проектов по продвижению был довольно специфический проект — сайт по продаже трёх фрезерно-гравировальных станков. Я проанализировал сайты клиента и его конкурентов, посоветовался с коллегами и написал письмо со списком предложений по стратегии продвижения в поисковиках.
Коллеги из E-Promo объясняют, как data-driven подход помогает проектировать сильные маркетинговые стратегии:
- Откуда брать ценные для бизнеса данные;
- Как их корректно агрегировать и анализировать;
- Как устроено data-driven продвижение на примерах свежих кейсов;
- И каких результатов можно достичь, интегрировав ИИ-сервисы в работу маркетологов.
2021 — год умного маркетинга, заряженного технологиями и большими данными, не отставайте →
Реклама
В итоге составил список доработок сайта, среди которых: написание дополнительных текстов для ряда страниц, размещение фото- и видеоматериалов, обновление раздела новостей и т.д.
Эти изменения должны были решать следующие задачи:
- усилить доверие посетителей сайта к компании;
- предоставить полную информацию о деятельности, продукции и услугах компании;
- привлечь новых посетителей и покупателей через внешние ресурсы: YouTube, тематические форумы и др.;
- создать систему лояльности для потенциальных заказчиков.
И вот, вдохновленный проделанной работой, я ждал от клиента одобрения планов.
Но получил на все предложения категоричное «нет». Я считал, что без реализации описанных идей продвинуть сайт не получится. Поэтому сменил стратегию общения с заказчиком и стал налаживать взаимодействие таким образом, что через несколько месяцев мне всё же удалось реализовать почти все планы по оптимизации сайта. В итоге получили быстрый рост трафика из поисковиков в январе 2017 года.
Как это получилось
Во-первых, я не сдался и не отказался от намеченного курса. Часть предложений, которые клиент однозначно отклонил в письме, мы согласовали по телефону как «планы на потом». Это были задачи по формированию отзывов, расширению контактов, ведению канала на YouTube.
Во-вторых, я был уверен в правильности намеченных действий и придерживался чёткой стратегии в переговорах: выявлял причины отказов, приводил аргументы «за», выслушивал обратное мнение клиента и задавал вопросы, старался быстро отвечать, соблюдал договоренности и регулярно высылал отчёты. Это помогало избегать конфликтов.
Опираясь на этот опыт, сформулировал 11 советов. Даю их на вооружение всем специалистам, которым по роду своей деятельности приходится работать с «трудными» клиентами, а опыта мало.
1. Отвечайте быстро. На письма клиентов реагируйте в течение 1–3 часов
Примечание: если ответ требует времени, нужно сразу написать клиенту, что информация принята, и сообщить, в какой срок дадите точный и полный ответ.
| Клиент в ответ на ваш отчёт прислал массу вопросов, он недоволен достигнутыми результатами и, не стесняясь в выражениях, указывает на вашу некомпетентность | Проигнорировать письмо, ответить в конце дня или «когда будет хорошее настроение» Оправдываться за результаты Звонить и выяснять отношения Переходить на личности Писать пустые фразы в духе: «Я же вас предупреждал», «Мы же говорили, что продвижение — долгий процесс», «Вы же понимаете, что мы сделали все возможное», «Если бы вы сразу сказали, я бы…» | Если вы не можете сразу ответить клиенту, сообщите, что вы получили его письмо и в течение 3 часов свяжетесь с ним, чтобы ответить на вопросы и прокомментировать выполненные работы. 1. Вернуть разговор в деловое русло. Оценить те KPI или цели, достижение которых было намечено перед началом работ. Сравнить их с достигнутыми результатами 2. Ответить на вопросы клиента, желательно по телефону 3. Не игнорировать грубые выражения клиента. «Олег Иванович, предлагаю не переходить на личности и придерживаться конструктивного диалога. Это поможет нам быстрее решить все вопросы»Заметьте, я намеренно избегаю в письмах слова «проблемы», меняя его слова «вопросы», «задачи», «рабочие моменты» |
2. Помните: клиент не специалист по SEO, но профессионал в своём деле
Что очевидно для менеджера проекта, может быть совсем не очевидно для клиента.
Подробно описывайте все планы по развитию проекта, объясняйте каждое свое действие, стараясь не использовать узкоспециализированных терминов (семантическое ядро, CTR и т.д.).
Помните — в своём бизнесе клиент разбирается лучше вас. Поэтому не стоит отвергать его предложения, даже если на первый взгляд вы не находите в них логики.
Главное — проверить гипотезу на жизнеспособность и только потом дать ответ, правильно ли сделать на сайте то, что хочет клиент.
| Вы решили вынести в хедер и футер контакты продажников компании, добавить в блог возможность «шаринга» в соцсети и сервиса комментирования. Задача — повысить юзабилити сайта и получить фидбэк от клиентов | Описать клиенту доработки теми же словами, что и в поле «ситуация». Убедительно добавить, что «челлендж ассептед» и все «топы» будут наши | Расписать по пунктам задачи и обосновать причину доработки. Например, так: «Олег Иванович, в ближайшее время я планирую: 1) добавить в „шапку“ и в „подвал“ сайта номера телефонов отдела продаж, адрес электронной почты для заказов; 2) добавить возможности „поделиться в соцсетях“ и оставить отзыв после каждой новости в блоге вашей компании»Эти доработки позволят без дополнительных действий (клика на раздел «Контакты» и заполнения форм) оставить заявку, а также получить обратную связь и привести потенциальных клиентов на ваш сайт из соцсетей |
Канцелярит с длинными сложными предложениями отдаляет от клиента. Складывается впечатление, что от него пытаются отмахнуться. Кроме того, такие письма сложно понимать. Хорошо писать и говорить простыми фразами, короткими предложениями.
Идеальная беседа с клиентом = информация по делу + немного юмора — необоснованная фамильярность.
| Нужно доработать сайт клиента для соответствия ФЗ-152 | Не нужно умалчивать о внесённых изменениях или выдавать тираду в духе: «Олег Иванович, в связи со скорым вступлением в силу ФЗ-152 „О персональных данных“ вынужден вас предупредить, что в ближайшее время нам потребуется доработать ваш сайт и все формы обратной связи на нём, а именно: добавить на него лицензионное (пользовательское) соглашение на обработку персональных данных, добавить галочку „Я согласен на обработку персональных данных“ на все формы вашего сайта, иначе вас могут оштрафовать на сумму до 295 тысяч рублей». | Лучше сообщить заранее о доработках и их причине, а после внесения правок на сайт повторно написать или позвонить клиенту. «Олег Иванович, с 1 июля компаниям грозят большие штрафы, если на их сайтах отсутствуют раздел „Политика конфиденциальности“ и поля „Согласие на обработку данных“ в формах обратной связи. Поэтому в ближайшее время я доработаю ваш сайт, чтобы он соответствовал требованиям закона. О результатах сообщу дополнительно по почте» |
Обычно клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Какие-то из этих вопросов можно упустить. Мы тщательно анализируем письмо, выписываем все вопросы и подробно отвечаем на них. Иногда даже просматриваем старые письма, чтобы точно ничего не упустить.
Забыл ответить на какой-то вопрос — жди через несколько дней, недель или даже месяцев гневное письмо от клиента, что не все его пожелания выполнены.
| Клиент звонит по телефону, задает массу вопросов, часто перебивает, меняет темы | Пытаться перекричать клиента; перебивать его новый вопрос; говорить, что вы что-то не знаете, и впадать в панику Молча сидеть и слушать долгие размышления клиента, не относящиеся к продвижению сайта. | Записывать вопросы в блокнот во время разговора, чтобы не упустить из вида интересующие клиента моменты Если клиент часто перескакивает с темы на тему или уходит в пространные размышления, возвращайте его к теме разговора словами: «Отвечая на ваш прошлый вопрос…», «Мы ушли от вашего вопроса о счетчиках на сайте. Подскажите, вы получили на него ответ?» Если на какой-то из вопросов вы не знаете ответ, то скажите, что уточните этот момент и свяжетесь дополнительно, чтобы ответить Если вы пришли к определенным договоренностям в процессе общения, то подведите в конце разговора итог и перечислите эти договорённости. Например: «Я правильно понял, что…», «Таким образом, в дальнейшей работе мы учитываем …». Или продублируйте эти договоренности в письме |
Клиент не обязан читать письма менеджера так же внимательно, как это делаете вы. Поэтому важно тщательно структурировать их и оформлять ответы и вопросы списком. Так они не потеряются в тексте письма, и вы с большей вероятностью получите ответ на каждый. Некоторые клиенты просто цитируют письмо и ставят да–нет напротив вопроса.
Вопросы и ответы лучше маркировать по степени снижения их важности.
| Вы перечисляете информацию, которую хотите получить для начала работ по продвижению | «Олег Иванович,для начала работ нам потребуются доступы к системе администрирования вашего сайта, доступы к FTP, доступы к доменной почте сайта и счётчикам, которые стоят на вашем сайте, а также доступы к хостингу. Если вы нам не пришлете эти данные, мы не сможем начать работу по вашему сайту» | Если перечисляете информацию по телефону, то продублируйте её дополнительно письмом: «Олег Иванович, для начала работ по SEO-продвижению пришлите нам доступы: 1) к системе администрирования вашего сайта, 2) к FTP, 3) к доменной почте; 4) счётчикам. После получения этой информации мы готовы начать работу. |
Не 24 часа, конечно, но всё же. Если какие-то работы по сайту длятся долго (написание текста, отрисовка и вёрстка дизайн-макетов) важно регулярно напоминать о себе, сообщать о промежуточных результатах. Если их пока нет, достаточно просто держать клиента в курсе дел, указав примерный срок окончания работ.
Постоянный контакт очень важен. Иначе клиенту будет казаться, что о нём забыли и он зря оплачивает вашу работу по сайту.
| Рисуется адаптивная версия сайта, процесс затягивается | Молчать, делать вид, что ничего не происходит Извиняться за дизайнера, «который ничего не успевает, поэтому затягивает сроки» или вдаваться в детали Игнорировать негатив со стороны клиента Кормить «завтраками», не зная конечных сроков работы | Держать клиента в курсе событий, сообщить об отклонении от сроков Если готова часть макетов, то можно предложить клиенту поэтапное согласование работ и отправить часть макетов В ответ на негатив предложить клиенту дополнительную скидку на другие работы или приоритет по другим задачам |
Сообщайте о выполненной работе.
Держите клиента в курсе событий. Если какая-то часть работ завершена, он должен узнать об этом от вас, а не увидеть на сайте.
| «Да, как вы и заметили, сейчас идёт перенос верстки на живую площадку, поэтому сайт некорректно отображается. Мы в курсе. Но вы не беспокойтесь, через полчасика закончим» «Олег Иванович, на вашем сайте появилась адаптивная версия — мы обсуждали её три месяца назад, и вот решили наконец-то подключить» | «Олег Иванович, 17 июня с 9:00 до 9:30 мы подключим к вашему сайту адаптивную версию. Выкладка будет проводиться в начале дня, когда на сайте низкая посещаемость. Мы постараемся завершить работы максимально быстро. Об окончании сообщим дополнительно в письме» «Олег Иванович, работы завершены. Адаптивная версия подключена к вашему сайту» |
Если клиент грубит, не отвечайте ему тем же. Выясните причину такого поведения клиента: возможно, она связана именно с качеством вашей работы, и нужно принять меры.
В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.
| Не «подключайтесь» к состоянию клиента, не пытайтесь его переспорить и перекричать, перебивать Не бросайте трубку телефона без предупреждения Не нужно молча выслушивать претензии и упрёки без комментариев и пояснений выполненных работ | Сделать два предупреждения, если это не помогло, то завершить разговор и связаться с клиентом позже
«Олег Иванович, предлагаю не переходить на личности и придерживаться конструктивного общения. Это позволит нам быстрее решить все вопросы. В противном случае я буду вынужден завершить разговор» «Олег Иванович, предлагаю вернуться к деловому стилю общению, без оскорблений, я продолжу отвечать на ваши вопросы, и мы придем к решению сложившейся ситуации» «Я вынужден завершить наше общение и перенести звонок на завтрашний день на 11:00. Надеюсь, в следующий раз мы сможем с вами более предметно обсудить наши дальнейшие действия» |
Клиенту важно, как и когда будет решена его проблема и задача. Ему безразлично, как менеджер себя чувствует, сколько спал и как сильно сейчас загружен.
Не жалуйтесь клиенту на личные проблемы.
Так вы заработаете лояльность. Также пользуйтесь правилом взаимного обмена.
Обычно люди отвечают уступками на уступки, используйте это.
| Клиент просит нарисовать баннер в день обращения. Вы оцениваете загрузку на дизайне, и понимаете, что это возможно, хоть и придётся «потеснить» другие задачи | Критиковать клиента за просьбу: «Вообще-то так не делается» Вдаваться в подробности: «У нас очереди из задач, и если бы были два дизайнера в отпуске, как на прошлой неделе, то я бы вам отказал. Но сейчас все пять дизайнеров на месте, хоть один ещё болеет, но мы сделаем» Необоснованно повышать цену: «Если бы вы сказали заранее, то я бы не обратил на это внимание, но за выполнение в этот же день нужно доплатить» | «Олег Иванович, вы наш постоянный клиент, и в этот раз мы пойдём вам на уступку. Баннеры будут готовы сегодня к 17:00» или «Олег Иванович,вы наш постоянный клиент и неоднократно шли нам навстречу. Мы ценим это. Баннеры будут готовы сегодня к 17:00» |
Анализируя письмо клиента, старайтесь предугадать следующий вопрос и сразу ответить на него.
Таким образом зарабатываются плюсы в карму (лояльность клиента) и сокращается время на переписку.
| Ждать, что клиент сам предложит внести изменения, написать новость, доработать сайт Предложить доработку без обоснования её значимости: «Не хотите ли сделать слайдер?», «А ещё мы можем написать новость…» | Вступают в силу правки в ФЗ-152, предлагаем доработать сайт клиента в соответствии с законом Клиент запустил новогоднюю акцию, предлагаем разработать под неё слайдер на главной странице Клиент разместил новый товар в каталоге — написали статью про особенности этого товара Клиент начал работать с новым поставщиком — обозначили преимущества сотрудничества с этим брендом. |
История не терпит сослагательного наклонения, но если бы часть работ была сделана раньше, то статистика по сайту сейчас могла быть ещё лучше.
Бонус: ещё три совета для работы со сложными клиентами
-
Накапливайте опыт переговоров. На практике я постепенно понял, какие фразы вызывают неприязнь, а какие помогают добиться желаемого результата.
-
Повышайте профессионализм. Тогда вам будет проще убедить клиента в своей правоте и отстоять свою точку зрения.
-
Ищите индивидуальный подход к каждому клиенту. Что хорошо для одного, совершенно неприемлемо для другого. Поэтому нужно быть не только хорошим специалистом в своей области, но и в какой-то степени психологом.
А с какими проблемами сталкивались вы в начале менеджерского пути? С какими советами согласны, с какими нет?
Что такое настоящая клиентоориентированность?
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.
Как быстрее принимать бизнес-решения и минимизировать риски: топ-5 факторов | Rusbase
Философы Древнего Китая и современные социологи убедительно доказывают, что характер, который во многом формируется в первые три года жизни, не является ключевым элементом успешного человека.
Стив Джобс и Билл Гейтс в книге Уолтера Айзексона «Стив Джобс» предстают как две полярные модели поведения в бизнесе, в принятии решений.
Горячий, импульсивный, харизматичный Джобс, принимающий большинство решений стремительно и на основе интуиции, и холодный, расчетливый, рациональный Гейтс, взвешивающий все за и против и четко следующий законам формальной логики. Оба успешны.
Как это стало возможным? Они точно знали свои сильные стороны и умели ими пользоваться для достижения поставленных целей.
Сооснователь и бывший СЕО корпорации Apple и киностудии Pixar Стив Джобс и один из создателей компании Microsoft Билл Гейтс. Joi Ito / Flickr
Я считаю, что скорость принятия решений — врожденное качество. Многие бизнесмены, которые быстро принимают решения, столь же быстро передвигаются, говорят, думают. Но эту скорость можно увеличить. Например, следуя так называемому методу самурая: решение должно быть принято за семь вдохов и выдохов, а если задача не решена, она должна быть отброшена.
Кадр из аниме-сериала Gintama
В 2016 году в Лондоне я готовилась получить степень магистра права (LLM) и писала работу по финансированию судебных процессов. И тогда же моментально приняла решение создать собственный бизнес, как только поняла, что это может заработать в России.
Причем я даже не стала ждать возвращения в Россию: продолжая учиться в Великобритании, нашла проектировщиков и уже через девять месяцев запустила онлайн-проект.
И теперь я думаю: если бы не решила сделать все так быстро тогда, эта ниша уже перестала бы быть «голубым океаном», где много перспектив и почти нет конкурентов.
Фактор № 2. Общественное мнение
Когда вы изучаете мнение о своем продукте, положительный ответ на вопрос о его будущей судьбе не означает, что при тестировании прототипа или уже после выхода на рынок товар/услуга будет хорошо продаваться. Люди по своей природе врут или просто не хотят вас обидеть.
Источник: tenor.com
Роберт Фитцпатрик в книге «Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?» советует не задавать прямые и закрытые вопросы типа «купите ли вы у меня этот товар?», «закажете ли услугу?», «нравится ли эта ниша для бизнеса?».
Вообще, задача опроса общественного мнения — скорректировать знание о потребностях целевой аудитории и о готовности платить за те или иные товары или услуги, но не с точки зрения идеи, а опираясь на ответы реципиентов о прошлом опыте покупок или об абстрактных мечтах/намерениях в будущем.
Так что не предлагайте никому оценить вашу идею. Общественное мнение порождает сомнения и убивает скорость — ключевой фактор успеха.
Если бы я до запуска своего проекта стала спрашивать специалистов в России и на Западе, наткнулась бы на скепсис и множество отрицательных мнений, начала бы сомневаться и упустила свободную нишу.
Фактор № 3. Риски
Очевидно, что у быстрых решений есть обратная сторона — высокая вероятность ошибки.
Психолог Даниэль Канеман, в 2002 году получивший Нобелевскую премию по экономике «за исследование формирования суждений и принятия решений в условиях неопределенности», в своей книге «Думай медленно… решай быстро» объяснил особенности ошибок при принятии решений, некоторые из которых стоят компаниям миллиарды.
Даниэль Канеман. ted.com
Ошибки происходят, когда под влиянием сиюминутных факторов и эмоций (например, после ссоры с коллегой или близким человеком) руководитель не принимает в расчет тот или иной важный фактора, задействуя только быстрое мышление и не подключая медленное, которое отвечает за глубокий анализ и проработку информации.
Свести к минимуму негативные последствия быстрых решений помогут четкие алгоритмы, чек-листы, формализация некоторых процедур, а также автоматизация процессов.
Шанс принять правильное решение значительно увеличивается, если перед глазами находятся все возможные варианты. То же самое верно в отношении вашего клиента: если он сможет видеть и сравнивать одновременно несколько моделей, условно, телефонов или автомобилей (такая опция часто встречается на сайтах), это облегчает работу мозга и усиливает лояльность по отношению к компании.
Решения, которые принимаются на основе только одного варианта, гораздо чаще оказываются проигрышными по сравнению с теми, при принятии которых учитывают альтернативы.
В свое время профессор Университета штата Огайо и Университета Стратклайда Пол Натт, проанализировав 168 бизнес-решений СЕО и СОО, пришел к выводу, что лишь 29% топ-менеджеров рассматривают более одной альтернативы, при этом долгосрочный эффект решений типа «да или нет» оказался неудачным в 52% случаев. Для сравнения: когда рассматривались две и более альтернатив, неудачными оказывались 32% решений.
Фактор № 4. Команда
- Бизнес-консультант Джим Коллинз в книге «От хорошего к великому» делает акцент на том, что долгосрочное процветание компании зависит не от решений лидеров-«звезд», а от систематической работы менеджеров, которые держат под контролем определенные сегменты бизнеса.
- Предприниматель, СЕО компаний SpaceX иTesla Илон Маск с сотрудниками Tesla. Tom Pocrnich
- Поэтому одна из ключевых задач лидера — создание взаимодополняющей команды, в которой каждый игрок превосходит лидера в определенной области знаний или навыках.
- Принять стратегически важное решение — половина дела: важно, кто и как это решение будет исполнять, а также как эти люди будут справляться с принятием решений в собственной зоне ответственности ежедневно.
Фактор № 5. План следующих шагов
Вряд ли Ричард Брэнсон, запуская в 22 года звукозаписывающий лейбл Virgin Records, уже представлял будущую авиакомпанию и членов британской королевской семьи, с которыми впоследствии подружилась его собственная семья, и знаменитостей типа Мадонны в качестве пассажиров.
Предприниматель, основатель конгломерата Virgin Group Ричард Бренсон. virgin.com
В точке А можно только догадываться о задачах и перспективах точки B. Если вы приняли решение, идите к нему, выполняя задачи постепенно.
Не пугайте себя в ежедневной работе размахом и объемом — просто разделите проект на части и завершайте их. Так вы сможете быстро запустить то, на что, казалось бы, должны были уйти годы.
Один из принципов прорывного Agile-манифеста гласит: «Готовность к изменениям важнее следования первоначальному плану». Предусмотреть все в самом начале невозможно — но небольшие спринты с четкими краткосрочными целями помогут двигаться к цели шаг за шагом, не пугаясь масштаба и длительности реализации проекта.
Материалы по теме: