Как «тайный покупатель» при минимуме затрат улучшил работу менеджеров и поднял продажи

Тайный покупатель Как «тайный покупатель» при минимуме затрат улучшил работу менеджеров и поднял продажи Время чтения: 4 мин.  

Как «тайный покупатель» при минимуме затрат улучшил работу менеджеров и поднял продажи

1. Кто такой тайный покупатель?

Вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда на собеседовании менеджер великолепно рассказывает о технике продаж, а на деле оказывается, что его переговоры с трудом годятся даже для ларька с газировкой.

Менеджер, много знающий о продажах — это здорово! Но его успешность определяет умение использовать эти знания на практике.

Чтобы понимать, насколько продавец использует знания в работе, применяют технологию «тайный покупатель».

Тайный покупатель — это человек, задачей которого является оценка применения менеджером навыков продаж и сервисного обслуживания.

Технология проверки умений методом тайного покупателя эффективна тогда, когда она встроена в систему обучения и тестирования.

Например, вы набираете менеджеров по продажам для горячих звонков, обучаете их, тестируете и отправляете в компанию на стажировку.

Тайный покупатель делает звонок, задает заранее подготовленные вопросы и оценивает менеджера, в соответствии с критериями. Таким образом, четко сложится картина того, насколько менеджер усвоил материал и готов к работе.

К содержанию

2. Обязанности и навыки тайного покупателя

Работа тайного покупателя заключается в посещении торговых точек, под видом обычного посетителя, заполнения формуляров и выставления оценки по определенным критериям.

Порой, тайному покупателю приходится проявлять весь свой актерский талант и играть роль злого монстра, с уймой претензий и полной неудовлетворенностью отношения работников к своей персоне.

Так же, в обязанности таинственного покупателя может входить запись разговора на диктофон или камеру, попытка возврата товара, создание провокационной ситуации, и даже обнюхивание персонала — все зависит от сценария, предоставленного заказчиком.

Черты и знания человека, лучше всего подходящего на роль тайного покупателя:

    • Коммуникабельность — для предоставления большего маневра менеджерам;
    • Внимательность к мелочам;
    • Знание и владение навыками продаж — для оценки менеджера, использующего приемы не строго по шаблону;
    • Актерское мастерство для вживания в роль;
    • Гибкость и креативность для нешаблонного задавания вопросов.
        Чтобы быть хорошим тайным покупателем, необходимо выходить за рамки стандартных вопросов и задавать их нестандартно, говорить не книжным, а разговорным языком, не следовать по порядку этапов продаж. Иначе вы быстро будете вычислены опытными продавцами и не сможете получить реальной картины работы менеджера по продажам.

К содержанию

3. В чем суть работы тайного покупателя?

Технология «тайный покупатель» является одним из эффективных инструментов для улучшения качества обслуживания и проверки персонала.

Для внедрения этой технологии используют следующий алгоритм:

        • 1. Определение компетенций или тестируемых навыков.
        • 2. Определение четких критериев оценки с примерами и пояснениями.
        • 3. Создание «легенды» с реальными потребностями.
        • 4. Подготовка листа оценки.

Целями исследования могут быть:

        • увеличение спроса на товары и услуги;
        • оценка качества обслуживания клиентов;
        • выявление персонала, которому требуется обучение;
        • проверка сотрудников на использование знаний после обучения;
        • определение того, в какой мере соблюдаются стандарты компании (например, если это сеть магазинов);
        • диагностика качества работы входящего колл-центра;
        • исследование конкурентов.

Перед визитом тайный покупатель получает подробную инструкцию, как должна выглядеть точка, как должен вести себя персонал и сам тайный покупатель. Задача разведчика — хорошо изучить эту инструкцию, если он будет подглядывать в шпаргалку — его легко вычислят. В ходе проверки тайный покупатель должен все запомнить и незаметно записать, затем предоставить материал заказчику.

В рамках проверки могут использоваться следующие критерии оценки тайным покупателем:

        • приветливость и доброжелательность сотрудников;
        • внешний вид персонала, опрятность и соответствие дресс-коду компании;
        • грамотность сотрудников;
        • знание продаваемого товара;
        • презентация товара и предложение дополнительных услуг;
        • навыки общения с клиентом;
        • налаживание контакта с клиентом;
        • применение техники продаж;
        • поведение персонала в конфликтных ситуациях;
        • наличие очереди;
        • скорость обслуживания;
        • время ожидания ответа на вопрос или звонок;
        • порядок и чистота на рабочем месте и в помещении;
        • соответствие помещения фирменному стилю;
        • простота поиска точки и наличие вывесок.

После визита формируется отчет со всей полученной информацией: оценочный лист, аудио, видеозапись разговора, чек, иногда заказчики требуют фото точек, которые посещал тайный покупатель.

Ниже приведен реальный лист оценки торговой точки одного из наших клиентов, занимающийся продажей эксклюзивных отделочных материалов.

Продажа с одного посещения практически никогда не заканчивается и поэтому обязательным условием для работы менеджера является получение контакта клиента для дальнейшего обсуждения заказа.

Для торговых точек, продающих простые продукты, этот лист оценки не подойдет.

1.Внешний вид точкиТочка оформлена в соответствии со стандартами. Товар расставлен по местам.5
2. Внешний вид продавца Презентабельный, опрятный внешний вид, соответствующий дресс-коду. 5
3. Реакция на посетителя Была сделана пауза в соответствии со стандартами обслуживания и осуществлен подход в установленном порядке. 5
4. Вступление в контакт Контакт был начат с фразы, не рекомендованной для вступления в диалог «Вам чем-нибудь помочь?» 1
5. Выявление потребностей Выявление потребностей было сделано лишь частично после вопросов клиента о скидке и сроках поставки. 2
6. Презентация сильных сторон Были презентованы материалы, не были презентованы сильные стороны компании, из 5 базовых преимуществ было указано только собственное производство. 2
7. Отработка возражений Возражения не были выявлены и соответственно не обработаны. 1
8. Получение контакта Имя и телефон не был получен. 1
9. Отношения в итоге Личные отношения не установлены. 1
10. Результативность Общая результативность низкая. Менеджер выполнил консультационную работу, но не произвел выявление потребности и установку контакта. 2

К содержанию

4. Алгоритм работы тайного покупателя

        • 1. Посещение тренинга (по надобности);
        • 2. Получение инструкции от заказчика;
        • 3. Изучение стандартов и сценария проверки, требований к тайному покупателю;
        • 4. Посещение проверяемой точки/телефонный звонок;
        • 5. Заполнение листа отчетности;
        • 6. Предоставление отчета со всей информацией.

Тайный покупатель должен быть сторонним человеком для компании. Встречаются ситуации, когда персонал заранее знает о визите тайного покупателя, в этом случае этот инструмент совершенно бесполезен.

Для повышения эффективности и однозначности оценки менеджеров по продажам, тайный покупатель может производить аудиозапись своего диалога.

К содержанию

5. Как стать тайным покупателем?

Работать тайным покупателем может кто угодно, все зависит от требований заказчика и объема работы.

Например, если нужно посетить сеть магазинов женской косметики, то придирчивый мужчина будет выглядеть крайне подозрительно.

Если, допустим, нужно проверить сервисный центр по ремонту ноутбуков, специалисты в этой сфере будут отличной кандидатурой, и такая работа будет более оплачиваемая. Так же необходимо иметь навыки, о которых мы говорили ранее.

Работу тайным покупателем нельзя назвать стабильной.

Это может быть связано с разной затратой времени (проверяемый сотрудник может быть занят другим клиентом, а значит придется посетить точку еще раз), а так же нестабильностью заработка (иногда тайному покупателю приходится ждать заказ неделями). Поэтому такая работа больше подойдет для тех, кому нужен дополнительный заработок со свободным графиком.

К содержанию

6. Как вычислить тайного покупателя?

        • Покупатель задает много вопросов из листа стандартных вопросов.
        • Покупатель дает стандартные возражения.
        • Покупатель плавает в конкретных деталях по его ситуации.
        • Покупатель слишком правильно формулирует своим мысли и возражения.

Тайный покупатель это один из наших инструментов на проектах по развитию продаж.

Он применяется наряду с записью разговоров менеджеров, обыгрыванием ситуаций на тренинге и является одним из элементов системы обучения и тестирования менеджеров по продажам

(оценка 4,00 / 5)

«Тайный покупатель» повышает мотивацию персонала

Благосостояние многих компаний напрямую зависит от профессионализма их менеджеров по продажам (продавцов) и от их желания этот профессионализм использовать в работе.

Константин Харский директор по развитию компании Mystery Shoppers RU (Санкт-Петербург)

Продавец должен демонстрировать живость ума, способность поддерживать разговор, изъясняться просто и убедительно. Хороший продавец умеет обосновать правильность того или иного своего поступка, в том числе свой приход на собеседование.

Отличный продавец артистичен и тонко улавливает настроение собеседника и изменяет свое поведение в зависимости от вашей реакции на его слова. Превосходный продавец обладает способностью увлеченно и вдохновенно рассказывать о своем товаре.

Профессионализм продавца, хотя бы примерно, можно определить на собеседовании, но как узнать, будет ли он прилагать реальные усилия, чтобы каждый клиент уходил с покупкой? К сожалению, в психологии нет инструментов (кроме наблюдения), способных дать ответ на этот вопрос. А значит, пока продавец не поработает месяц, два, три в торговом зале…

Руководство компаний, менеджеры по персоналу используют различные схемы мотивирования персонала, обмениваются опытом…

И вот один из действительно работающих методов оценки мотивированности продавцов мы вам собираемся представить. Но главное, что этот метод оценки мотивации имеет неожиданный эффект — он ее увеличивает.

Речь идет о «тайных покупателях» (Mystery Shoppers), методе оценки торгового персонала, известном на Западе лет тридцать, но только-только появляющемся у нас.

Читайте также:  Как «мотовелозавод» планирует покорить европейские рынки и увеличить продажи в 2 раза

Высокая конкуренция и понимание того, что от личного мастерства продавца зависит объем продаж, заставили предпринимателей искать способы выявления лишних и просто опасных сотрудников.

Один никудышный продавец за день может навсегда отпугнуть несколько десятков потенциальных покупателей.

Однажды мы стали свидетелями такой сцены. В магазине, торгующем бытовой техникой и компьютерами, клиент захотел узнать больше подробностей об автомобильной магнитоле, способной проигрывать MP3-файлы. Он обратился к проходящему мимо продавцу:

— Вы не могли бы сказать, что у вас есть с поддержкой MP3? — Сейчас к вам подойдут,  — ответил менеджер и крикнул через зал: — Николай, подойди — по поводу MP3 спрашивают.

— Дайте мне сходить в туалет!  — неожиданно зло бросил Николай и быстро ушел в служебное помещение.

Клиент не мог не почувствовать себя лишним и, судя по виду, почувствовал. Но то ли ему очень хотелось купить что-нибудь с MP3, то ли он вник в проблемы продавца — решил дождаться, разглядывая витрину.

  • Нам стало интересно, чем это закончится, и мы тоже задержались у соседней витрины.
  • Первые пять минут прошли незаметно, но потом клиент стал явно сердиться, часто поглядывал на часы, и в момент, когда он уже хотел уходить, из двери вышел долгожданный Николай с мокрыми руками… (Действительно, большинство людей моют руки, но это не обязательно так очевидно демонстрировать.)
  • Николай подошел к клиенту со словами: «Ну, что тут у вас?»
  • Клиент чуть не поперхнулся, было видно, как он сдерживает свою агрессию.

— У нас деньги, а у вас могут быть MP3-магнитолы. Расскажите! — Что про них рассказывать. Функционально они равны, различаются ценой и брэндом… — Я хотел узнать, можно ли слушать композиции в случайном порядке или надо всегда от начала до конца? — Не понял, — сказал продавец.

— Вот смотрите, на диске двести-триста песен. Я могу слушать их в случайном порядке, или как-то можно выбирать песню — ну, как на компьютере или… — На диске не может быть двести песен. Сто — сто пятьдесят — не больше,  — авторитетно заявил Николай. — Во-первых, вы меня перебили.

Во-вторых, вы хотите спорить о количестве песен на дисках? — Да.

— Только не со мной,  — сказал клиент, развернулся и ушел… Этот торговый зал может давать сколь угодно замечательную рекламу, работать над имиджем, раскручивать свой брэнд, но даже один продавец может свести на нет усилия ценой в сотни тысяч долларов.

Что сделал бы директор или владелец этого магазина, узнай он о таком поведении продавца? Возможно, он уволил бы его. Но директор не узнал об этом инциденте, он в это время был в своем офисе и думал: почему продажи топчутся на месте, несмотря на все усилия.

Но если в торговый зал придут «тайные покупатели» и в соответствии с разработанными сценариями проверят качество обслуживания, профессиональные знания, способность продавцов работать с конфликтными покупателями, а также умение справляться с возражениями клиентов, то на стол директора ляжет не только объемный, но и весьма ценный отчет.

На основании этого отчета можно сделать много полезных вещей. Назовем некоторые.

1. Аттестация персонала, работающего с клиентами. В стандартных процедурах аттестации используются формальные способы: ответы на тесты и опросники.

В случае привлечения «тайных покупателей» специалист проверяется в условиях не просто «приближенных к боевым», а прямо на передовой.

Впрочем, это не значит, что надо отказаться от одних способов аттестации в пользу других, лучше дополнить одни другими, взяв лучшие.

2. Ротация и перестановка персонала. На основе отчета будет несложно понять вклад каждого продавца. Кого надо повысить в статусе, а кого — отправить на склад клеить бирки. Часто карьера складывается лучше не у хорошего продавца, а у того, кто может пустить пыль в глаза начальника. «Тайным покупателям» пыль в глаза не пустишь.

3. Формирование мотивационных программ. «Тайные покупатели» с большой точностью укажут, кто достоин премии, а кого следует оштрафовать. При этом продавцы понимают, что одни честно заработали премию, другие действительно заслужили штраф. Дело в том, что обычно результаты исследования доводятся до сотрудников, и это обусловливает еще одну, ту самую вторичную выгоду, о которой речь шла выше.

4. Повышение мотивации торгового персонала. Будучи проверенными однажды (тем более если проверки регулярные), продавцы будут видеть в каждом вошедшем в торговый зал клиенте проверяющего.

А «тайному покупателю» или клиенту, которого продавцы ошибочно приняли за него, ни за что не скажут, что сначала намерены сходить в туалет. «Тайному покупателю» (даже мнимому) будет оказан особый прием. С ним будут особо вежливы и обходительны.

Ни одно его возражение не останется незамеченным. Разве не этого вы добиваетесь от продавцов торгового зала (и часто безуспешно)?

Вероятность присутствия «тайного покупателя», а точнее — нежелание быть наказанным за плохое обслуживание проверяющего, способна легко и надолго повысить мотивацию торгового персонала.

5. Выявление слабых мест и их преодоление при помощи специальных программ обучения. Вы знаете, что многие тренинговые программы созданы задолго до визита в ваш торговый зал, и задача тренера — доказать, что они вам подходят. В крайнем случае тренер соглашается взять фрагменты некоторых тренингов и сформировать из них программу занятий с вашим персоналом.

Результаты исследования при помощи «тайных покупателей» ясно и недвусмысленно покажут, кого и чему надо учить.

Так, Николая из нашего примера надо научить этике, методам установления контакта, умению слушать клиента и представлять товар. Это как минимум.

«Тайные покупатели» легко определят, с какими возражениями справляются продавцы в торговом зале, а с какими — нет. И работа над поиском эффективных ответов на возражения может составить прекрасный и полезный тренинг.

Вот сколько полезных действий, которые могут осуществиться благодаря «тайным покупателям», но и это еще не все.

Представьте такую ситуацию: на одной улице расположены три кафе. Все они примерно одного уровня по интерьеру, обслуживанию и ценам.

При этом известно, что одно кафе (назовем его «ААА») зарабатывает вдвое больше, чем два других. Владельцу кафе «ВВВ» дела нет до того, кто сколько зарабатывает, он вполне доволен существующим положением вещей.

А вот владелец кафе «ССС» ночи не спит, ищет, в чем секрет более успешного конкурента.

Он много раз заходил в кафе «ААА», заказывал там кофе, сидел, слушал музыку. Потом возвращался к себе и видел то же самое, вот только клиентов всегда было меньше, а иногда гораздо меньше.

И однажды он решил нанять «тайных покупателей» для того, чтобы они выявили секрет. И через несколько дней перед ним легли отчеты, из которых мы приведем выдержки.

«Тайный покупатель» Итоговое мнение о кафе «ААА» Итоговое мнение о кафе «ССС»
1. Мужчина средних лет, предприниматель, играл роль спешащего человека. Обслужили быстро, дали визитку со словами, что я могу сделать заказ по телефону и к назначенному времени все будет готово. Вежливое, обходительное обращение. Девушка-бармен, провожая, мило улыбнулась и сказала, что будет рада, если я еще раз приду. Очень приятное впечатление. В момент моего визита у бара стоял человек и предлагал бармену и официанту посмотреть альбомы с видами города, которые он продавал. Сотрудники были так увлечены разговором, что на меня отреагировали только после прямого обращения к ним. Обслужили быстро, но показалось, что официант, раздосадованный моим замечанием, что «хорошо бы взяться за работу», поставил кофе на стол излишне резко и на мое «спасибо» никак не отреагировал. На мое «до свиданья» услышал: «Приходите еще». Фраза была сказана весьма формально.
2. Молодая пара. Пришли в кафе ближе к вечеру. Уединились в дальний уголок и просидели почти час. Отлично провели время за беседой. Никто не мешал, никто не напрягал. За вечер было выпито по чашке кофе и съедено два пирожных. Отличная атмосфера, очень уютно. Будем приходить по собственной инициативе. Пришли ближе к вечеру пошептаться о своем…Громкая музыка заставляла говорить громче, чем хотелось бы, а когда запела Ингрид, бармен сделал на полную громкость. Пришлось сидеть и слушать назойливый хит. Примерно через полчаса появился официант и забрал пустые чашки из-под кофе и тарелки от пирожных. Мы остались сидеть за пустым столом, стало как-то неуютно, и мы ушли.
3. Молодой человек. Девушка-бармен приветствовала такой улыбкой, что на секунду показалось, что мы с ней знакомы. Спросил у нее: «Какой у вас кофе? » Девушка так вкусно стала рассказывать, что я решил перепробовать все, но она отговорила, сказала, что за один раз это и вредно, и впечатление смажется. Видно, что любит свою работу. С удовольствием рассказала и научила меня тому, как пьют кофе на Востоке. Возникло желание привести сюда работников кафе нашего бизнес-центра, чтобы немного научились работать. При повторном визите вспомнила не только меня, но и наш предыдущий разговор, какой кофе я пил и какие у меня были дальнейшие планы! Зашел в кафе ближе к вечеру. Бармен приветливо улыбнулась и поздоровалась. На мой вопрос: «Какой у вас кофе?»  — протянула меню и вежливо сказала: «Вот, пожалуйста, посмотрите здесь». Выбрал кофе по-ирландски. Спросил, что в нем особенного. Мне ответили, что в него добавляется спиртное. При повторном визите меня не вспомнили и на вопрос: «Какие варианты кофе можно выбрать?» — вежливо предложили меню.
Читайте также:  Что делать компании, если сотрудника арестовали

Даже на примере трех «тайных покупателей» видны возможные причины меньших продаж второго кафе.

Сотрудники кафе «ААА» демонстрируют заинтересованность в каждом клиенте независимо от его заказа. Они приветливы, услужливы, профессиональны. И умеют контролировать свое настроение. Может быть, у них есть личные проблемы, но этого они ни за что не покажут.

Сотрудники кафе «ССС» более формальны. Могут улыбнуться, но их улыбке не всегда поверишь. Могут продемонстрировать свое раздражение или плохое настроение. Почему этого не видел директор? Все просто: когда он находится в торговом зале, захожих коммивояжеров выгоняют взашей, клиентам улыбаются и не увеличивают громкость, когда звучит любимая песня.

Директор кафе «ССС» собрал весь персонал и прочитал отчеты «тайных покупателей», затем объяснил причины, побудившие его провести исследование: его целью было не выявить просчеты в работе сотрудников, а понять, почему конкурент зарабатывает больше. После короткого обсуждения он предложил сотрудникам подумать над выявленными проблемами и высказать в понедельник свои соображения.

В понедельник один из официантов пришел с заявлением об уходе, он сказал, что не хочет работать, думая, что любой из клиентов может оказаться проверяющим.

Зато остальные согласились с директором, что от их поведения многое зависит, и заверили, что любая последующая проверка будет иметь совсем другой результат, что они победят конкурента его же оружием — внимательностью, обходительностью, профессионализмом. Хотите узнать адрес этого кафе?

Как тайный покупатель помогает увеличить продажи

Тайный покупатель – это маркетинговый прием, позволяющий оценить качество сервиса в магазинах. Для этого нанимается специальный человек, который играет роль покупателя. Но в отличие от настоящего клиента, у этого сотрудника другая цель: незаметно протестировать персонал и магазин на соответствие корпоративным стандартам. 

Каким будет визит тайного покупателя, определяет сам «заказчик», то есть компания. Представитель фирмы подбирает работника, придумывает сценарий или его легенду, выдает деньги на покупку товара.

Руководство компании не может полагаться только на субъективную оценку тайного покупателя. Поэтому беседу с работником магазина тот записывает либо на диктофон, либо снимает на скрытую камеру. Этой техникой также необходимо обеспечить.

После посещения магазина покупатель составляет более подробный отчет.

Для чего нужен тайный покупатель

Так как именно компания определяет основной сценарий проверки, тайный покупатель может использоваться в разных ситуациях:

  • регулярная проверка. Например, крупные сетевые магазины каждый месяц в определенных числах отправляют тайного покупателя в свои магазины;
  • открытие новой торговой точки. После того как в новый магазин будут набраны и обучены сотрудники, руководство может проверить, насколько хорошо новички усвоили стандарты работы;
  • проверка конкретного нового сотрудника. Если в штате появился новичок, руководитель может целенаправленно отправить тайного покупателя к нему. Цель та же – проверить, насколько грамотно сотрудник использует техники продаж.

Не обязательно с помощью тайного покупателя проверять магазин и сотрудников в целом. Можно посмотреть, как работники владеют определенными техниками продаж. Например, оценить, насколько хорошо они используют технику презентации товара ХПВ. Для этого тайный покупатель приходит к продавцу с проблемой, но без конкретных пожеланий по продукту. 

Нередко тайный покупатель используется для определения точек роста. Например, в магазине не растет или снижается прибыль, клиенты оставляют отрицательные отзывы и не возвращаются в магазин повторно.

В таком случае в нужную торговую точку посылается тайный покупатель, и с его помощью компания определяет причины.

Возможно, для улучшения ситуации следует изменить оформление зала, внедрить новые техники продаж или уволить невежливых продавцов.

Неверно считать, что тайного покупателя можно отправить только в офлайн-точку.

Нанять человека для оценки качества обслуживания можно даже в том случае, если компания продает товары через кол-центр или интернет-магазин.

В этом случае покупатель общается с менеджером по телефону или через мессенджер. Задача та же – проверить, насколько хорошо работник владеет техниками продаж или как ведет себя в нестандартной ситуации.

Еще один способ использовать тайного покупателя для развития бизнеса – отправить его к конкурентам. Если в своей компании руководитель с помощью покупателя ищет точки роста, то в других магазинах – слабые стороны. Зная, какие проблемы есть в магазинах конкурентов, можно отстроиться от них и получить больше клиентов.

Подобные проверки доступны и полезны для всех компаний – для крупного и малого бизнеса. Ведь поиск наемного покупателя прост, а затраты на это невысокие. 

Наем тайного покупателя

Чтобы проверка была эффективной, важно найти человека, который соответствовал бы одному из сегментов ЦА. Необходимо, чтобы соответствовали пол, возраст, социальный статус.

Например, клиентами магазина автозапчастей чаще становятся мужчины 30–45 лет. Следовательно, и тайным покупателем должен быть мужчина средних лет.

Исключение из этого правила составляют только проверки продуктовых гипермаркетов: туда с одинаковой вероятностью могут прийти и мужчины, и женщины, и подростки, и пенсионеры.

Желательно, чтобы кандидат разбирался в тех товарах, которые продает компания. Например, во время проверки сотрудников магазина косметики тайный покупатель обязан задавать вопросы, чтобы оценить уровень экспертности продавца. Если он разбирается в теме, получится более естественный диалог, а продавец покажет, как умеет презентовать товар и отрабатывать возражения. 

Вот какие еще навыки и черты характера желательно иметь кандидату в тайные покупатели:

  • хорошая память. Так как после общения с продавцом придется заполнять отчет, покупателю важно запомнить имя продавца, его внешний вид, время обслуживания, детали в торговом зале. К тому же он будет работать по определенному сценарию и иметь легенду, которые тоже необходимо держать в памяти;
  • иметь актерские способности. Иногда от тайного покупателя требуется проверить, как сотрудники магазина поведут себя в нестандартных ситуациях. Для этого он должен сыграть роль капризного или недовольного клиента;
  • обращать внимание на детали. Если разговор покупателя с работником записывается только на диктофон, то покупателю нужно самостоятельно обратить внимание и внести в отчет важные детали. Например, торговый зал может быть оформлен в целом правильно, но иметь мелкие недочеты – пыльные полки, отсутствие ценников. А продавцы при соответствии дресс-коду могут ходить с ярким маникюром или неаккуратной прической;
  • быть общительным. Тайному покупателю важно следовать заданному сценарию, однако его поведение должно быть естественным. Ему важно уметь общаться с разными людьми.

Особенности в проведении исследования 

У метода есть преимущества, по сравнению с другими исследованиями:

  • нанять тайного покупателя легко;
  • единственные затраты на проведение проверки – гонорар за услуги наемного работника;
  • полученная информация всегда точная и актуальная;
  • возможность отследить изменения в динамике, если проводить проверку регулярно;
  • возможность моделировать нестандартные ситуации.

Однако эффективность проверки может быть понижена, если она неправильно организована. Вот самые распространенные причины, из-за которых проверка оказывается неэффективной:

  • тайный покупатель не может объективно интерпретировать результаты проверки. Например, продавец при общении с клиентом вел себя профессионально, но тайному покупателю он все равно не понравился. В таком случае в отчете будут недостоверные сведения, которые могут спровоцировать увольнение работника;
  • цель проверки поставлена неверно. Вместо того чтобы проверять магазин на соответствие корпоративным стандартам, тайный покупатель ищет недостатки;
  • исследования проводятся эпизодически, то есть не показывают руководству, как на постоянной основе организована работа магазина;
  • оценка работников как личностей, а не профессионалов;
  • проведение после результатов проверки увольнений и наказаний. Вместо этого необходимо проводить обучения и тренинги.

Поэтому важно еще на этапе организации проверки учитывать некоторые нюансы. Во-первых, необходимо правильно поставить цель, чтобы тайный покупатель был сконцентрирован на важных деталях. Во-вторых, важно заранее подумать, что должен представлять из себя наемный сотрудник. Человек подбирается в зависимости от сценария и схемы проверки.

Читайте также:  Как помочь подчиненному сфокусироваться и работать эффективно

Необходимо постоянно менять схемы проверок. Например, ставить для каждой проверки новую цель, включать в план проверок новые отделы. У такого подхода два преимущества:

  • работникам торговой точки будет сложнее раскрыть тайного покупателя, если они не будут знать, какого поведения и запроса от него ожидать;
  • систематически смещая фокус проверки на нужные характеристики, руководство получит полную картину о том, что происходит в магазине.

Проверять можно не только работу консультантов, но и процесс заключения сделки. Используя проверку с покупкой, можно увидеть, насколько тщательно кассир соблюдает должностную инструкцию.

Если компания продает дорогостоящие товары, покупать которые накладно, в дальнейшем их вернуть. Кстати, это позволит протестировать еще и процедуру возврата.

Но если товар не планируется возвращать, то за счет его стоимости можно сократить гонорар тайного покупателя.

Ротация необходима не только при выборе сценария проверки, но и при выборе тайного покупателя.

Если у компании есть несколько наемных помощников, которые на постоянной основе проверяют магазины, то необходимо разработать последовательность.

Важно, чтобы каждый проверяющий не посещал один и тот же магазин чаще, чем раз в полгода. Есть риск, что сотрудники торговой точки просто запомнят его в лицо и следующие проверки провалятся.

Последний важный нюанс, на который стоит обратить внимание – требования к отчетности проверяющего. Во-первых, руководитель должен продумать пункты, который покупатель осветит в отчете. Оптимально добавить в отчет блок с ми. Там тайному покупателю можно подробно расписать свои впечатления. Это стоит сделать по таким причинам:

  • тайный покупатель может обратить внимание на вещи, которые руководство посчитало неважными и не включила вопрос о них. На эти моменты проверяющий может обратить внимание в блоке со свободным ответом;
  • иногда человек со стороны может подать интересные идеи по улучшению процесса обслуживания или обстановки в торговом зале.

Кроме того, важно получать результаты проверки в аудио- и фото-формате.

Запись на диктофоне или видео поможет при возникновении спорных ситуаций, когда продавец будет не согласен с результатами проверки. А фотографии нужны для подтверждения недостатков.

Например, проверяющий может сфотографировать товар без ценника, мусор в торговом зале, неправильную выкладку товара или грязь на посуде в ресторане.

Работа: тайный покупатель

500 Р за пятнадцать минут — столько мне обещала подруга, когда предложила подработать тайным покупателем.

Наталья Куляшова

работала тайным покупателем

Тайный покупатель — это человек, которого нанимает предприниматель или руководство предприятия, чтобы проверить со стороны, как работают продавцы.

Тайный покупатель приходит под видом обычного клиента и совершает стандартную покупку, внимательно подмечая все подробности. Потом он составляет отчет и отправляет в центральный офис: что было хорошо, что плохо, что не соответствовало стандартам. Руководство читает отчеты от всех тайных покупателей, делает выводы и что-то меняет.

Тайный покупатель нужен, чтобы понять реальное положение дел на местах: известно ведь, что перед приездом начальства кассиры становятся улыбчивыми, а туалеты — чистыми. Хороший тайный покупатель не вызывает подозрений и узнает правду.

Как и все хорошие вещи в жизни, я нашла эту работу по знакомству. Но обычно работу тайного покупателя находят на сайтах с вакансиями или через отделы карьеры в вузах. Студенты — хорошие кандидаты на роль тайных покупателей.

На сайтах предложения размещают либо агентства, либо сами компании: магазины, автоцентры, автомойки, салоны красоты. Напрямую с компаниями работать приятно, но сотрудничество может быть недолгим.

Если бизнес небольшой и у него мало филиалов, то одного и того же тайного покупателя вычислят довольно быстро — придется его менять.

Этой проблемы нет в агентстве — они могут отправлять одних и тех же людей на разные проекты и проверять параллельно многих клиентов, поэтому работы больше.

Но у агентств свой минус: больше бюрократии, выплаты могут идти месяцами и зависеть от внешних факторов, на которые вы не сможете повлиять.

Мне предложили работать напрямую с компанией, без агентства.

Сеть аптек ищет тайного покупателя. Вроде условия нормальные

В объявлении агентства только общие требования к кандидату, нет сценариев визита, не указано, какие именно компании нужно проверять. Выглядит не очень

Обсудите с заказчиком детали, прежде чем на что-то соглашаться. Иначе вся работа может оказаться для вас убыточной.

Дорога. Определитесь, как и на чем будете добираться до точек. Я не встречала компаний, которые компенсировали бы тайному покупателю затраты на дорогу. Район проверок тоже можно выбрать не всегда.

У моего работодателя 7 магазинов чая и кофе, расположенных в разных торговых центрах Екатеринбурга. Все они находятся далеко от моего дома, и только один — неподалеку от метро. Я пользуюсь общественным транспортом, поэтому оценивала поездки по времени и цене.

Я посчитала, что ездить на такси будет в 3—4 раза дороже, но в три раза быстрее. И решила пожертвовать деньгами, чтобы сэкономить время. Я ездила за покупками по утрам, так что иногда меня подвозил на машине муж. Всего я потратила на такси 1688 рублей — это почти четверть моего чистого гонорара.

Кто оплачивает покупки. Визит тайного покупателя проходит по определенному сценарию: он зависит от того, что именно нужно проверить работодателю. Обычно нужно спросить что-то у продавца и совершить покупку. Иногда компания компенсирует определенную сумму на покупку.

Важный нюанс — когда именно вам компенсируют покупки: до проекта, после каждой покупки или вообще после окончания работы. Может оказаться, что вы получите всю компенсацию только после сдачи последнего отчета из длинной серии. Если бы у меня были трудности с деньгами, мне было бы проблематично 14 раз покупать чай за свой счет. Мне повезло, что заказчик перевел эти деньги заранее.

Нужен ли возврат. Уточните, нужно ли будет возвращать товар, купленный по карте: деньги после такого возврата могут идти несколько дней. Это не страшно, если сумма покупки небольшая, но если вас просят купить что-то дорогое, а потом вернуть — все время возврата деньги будут заморожены.

Есть ли ограничение по времени визита.

Иногда заказчик предполагает, что вы будете готовы приехать на проверку в определенный день и час: например, когда в магазине дежурит конкретный продавец или меньше всего покупателей.

Важно узнать об этом заранее, чтобы не было сюрприза: может быть, вы планируете забежать в магазин после работы, а заказчик будет ожидать, что вы приедете в середине дня.

Нужна ли аудио- или видеозапись. Иногда требуют фиксировать процесс покупки явно или скрыто: фотографировать витрины, записывать разговор с продавцом, снимать скрытой камерой. Единого стандарта в этой работе нет: кому-то нужен полный отчет со всеми доказательствами, кому-то достаточно вашего письменного пересказа.

После покупки мне нужно было заполнить анкету и сдать ее куратору вместе с аудиозаписью визита и фотографией чека. Отчет — это просто экселевская таблица, ничего сверхъестественного. У крупных агентств есть собственные информационные системы для загрузки отчетов, вас должны научить с ними работать.

Если проверяют заведения с кучей персонала, например кинотеатры, то в анкете нужно вспоминать, как звали кассира и билетера, сколько человек стояло перед вами в очереди, сколько времени вы провели перед кассой, сколько было крошек попкорна на полу и пожелал ли билетер приятного просмотра перед тем, как пустить вас в зал. Поэтому очень полезно изучить анкету заранее, чтобы потом не пришлось ничего выдумывать.

К каждой анкете мне нужно было приложить аудиозапись из магазина. Я делала записи при помощи диктофона на смартфоне. Его приходилось прятать в сумку или в карман, при этом страдало качество записи. Чтобы улучшить качество, я купила гарнитуру в ближайшем салоне сотовой связи за 500 рублей. Когда микрофон находится на уровне лица, лучше слышно голос и меньше помех.

Мое трудоустройство происходило так: по телефону с куратором мы обсудили, как проводить тайные покупки и как сдавать отчеты. В почте согласовали график посещения магазинов. Договор решили не заключать: компания не хотела возиться с оформлением, а я согласилась работать без договора, потому что была уверена в честности моего работодателя. Я взяла этот риск на себя.

Работа тайного покупателя обычно временная. Не все компании постоянно следят за качеством работы своих сотрудников. А если компания постоянно контролирует сотрудников, то они об этом знают и могут понять, что вы их проверяете. Поскольку работа временная, для оформления отношений с работодателем подойдет договор гражданско-правового характера (ГПХ).

Я не заключила договор, но получила доход, поэтому подать налоговую декларацию мне придется самостоятельно. Компания платит 500 рублей за заполненную анкету и дает деньги на каждую покупку чая или кофе — 300 рублей. 500 рублей считаются доходом по статье 41 налогового кодекса. С них нужно заплатить НДФЛ 13%, если я резидент (а я резидент).

Я знаю людей, для которых работа тайным покупателем — это жизненная необходимость.

Есть люди, которых тайные покупки в студенческие годы спасали от голода: студент шел в «Макдональдс», тратил там 275 рублей, получал 500 рублей за анкету и еще на 225 рублей питался до следующего заказа.

Для кого-то это способ сходить в кино за счет заведения или сделать какие-нибудь приятные покупки без вреда для бюджета. Но так не у всех.

Компенсация покупок

4200 Р

  1. Рассчитайте цену своего часа с учетом дороги и сдачи отчета. Может оказаться, что «500 рублей за 15 минут» превратятся в «500 рублей за 4,5 часа».
  2. Выясните, сколько чистых денег вы получите — с учетом налога и компенсации покупок. Если в ваш гонорар за анкету уже входит компенсация за покупки, то анкета за 500 рублей может оказаться вдвое дешевле.
  3. Не влезайте в тайные покупки в не интересных вам областях. Под конец я уже не знала, куда пристроить весь этот чай.
  4. Учтите расходы на транспорт.
  5. Укладывайтесь в определенный лимит. Не заходите в соседние магазины, чтобы не купить лишнего.
  6. Удостоверьтесь, что у вас есть телефон или диктофон, который позволяет записывать видео и аудио в хорошем качестве.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *