У владельцев интернет-магазина широкие возможности продвижения продуктов и увеличения прибыли. Для повышения объема выручки и товарооборота используются технологии cross-sell и up-sell. Это популярные методы маркетинга, но не все знают, что они означают и как их применять. Рассмотрим подробную характеристику, уровень эффективности и особенности использования.

Что такое cross-sell и up-sell

Стратегии нацелены на увеличение суммы чека. Используя заинтересованность потребителя, значительно повышается прибыль магазина. Технология cross-sell стимулирует клиентов потратить дополнительные денежные средства на продукцию, дополняющую основной товар. В ее перечень входят аксессуары, элементы питания, расширенная гарантия и так далее.

Чтобы понять, о чем идет речь, нужно рассмотреть пример. Если человек намерен заказать смартфон, на странице магазина выводится дополнительный блок с аксессуарами к гаджету. Среди них чехлы, гарнитура, зарядное устройство, очки виртуальной реальности, беспроводные колонки и защитные стекла.

Увидев блок, заказчик начинает задумываться о защите смартфона и повышении его функциональности. Располагая достаточной суммой денег, он заказывает дополнительные позиции, повышая прибыль магазина. Согласно статистике, покупатели экономят на покупках, сохраняя до сорока процентов бюджета.

На этот процент может рассчитывать предприниматель, демонстрируя аналогичный товар с высоким ценником или сопутствующие аксессуары. Для повышения результативности можно предлагать эксклюзивные выгоды в виде скидки на следующий аксессуар.

Система cross-sell не отпугивает клиентов, так как решает их вопросы и предоставляет право выбора. Концепцию можно использовать для любого ассортимента.

Маркетинговый ход up-sell решает аналогичные задачи, но другим способом. Его принцип основан на продаже более дорогих наименований, чем те, которые заинтересовали клиента.

К примеру, посетитель магазина заходит на страницу с твердой уверенностью купить телевизор диагональю 40 дюймов. При этом он видит блок, где предлагаются похожие модели, но с более широким экраном, с интерактивными функциями и мощной акустикой.

Естественно, возникает желание добавить денежных средств и заказать высокотехнологичную модель, которая подарит массу эмоций в ходе эксплуатации. Здесь работает человеческий фактор.

Метод наиболее эффективен в том случае, если предлагаемые продукты имеют явные преимущества, а их стоимость не превышает запланированный бюджет более чем на сорок процентов.

Оба метода увеличивают объем продаж в денежном эквиваленте. Если за сутки совершено десять сделок на двадцать тысяч гривен, тогда средняя сумма в чеке составляет две тысячи гривен (20 000 / 10 = 2000).

После внедрения описанных технологий, цифра значительно возрастет. Огромное количество потенциальных клиентов с радостью заплатят за улучшение характеристик интересующего изделия и за получение дополнительных возможностей.

  

Эффективность методик

Каждый маркетинговый ход имеет одну цель – повышение прибыли. В случае с cross-sell показатель увеличивается на 20-30 процентов. Эффект зависит от подачи, особенностей товара и прочих нюансов.

В торговле существуют факторы, негативно влияющие на спрос. В их число входит сезонность, конкуренция, кризис и так далее.

С помощью увеличения средней суммы чека перекрываются расходы на непредвиденные ситуации, и обеспечивается стабильная прибыль.

Согласно статистике, технология up-sell обеспечивает аналогичный прирост, который варьируется между 20 и 30 процентами. Каждый человек хочет купить наиболее престижную и качественную вещь.

Поэтому, одна четвертая часть решается на более дорогое приобретение.

Остальные 70-75 процентов не имеют на это финансовой возможности, но этот момент можно предусмотреть, предложив покупателю рассрочку или кредитование.

Стоит отметить, что обе методики помогают не только повышать доход, но также стимулировать продажи наименований, пользующихся низким спросом. Это дает возможность быстро сбыть продукцию и обновить ассортимент. Кроме того, стоит отметить следующие преимущества:

1. Уважение аудитории. Покупатели приходят в магазин для решения возникшей проблемы. Широкий спектр предложений и альтернатив формирует положительное мнение о площадке.
2. Конкурентоспособность. К интернет-магазинам предъявляются высокие требования. Меняются стандарты дизайна и вводятся новые инструменты, обеспечивающие комфорт покупателей. Блоки с дополнительными предложениями стали неотъемлемой частью торговых площадок.
3. Честность и открытость. Перечисленные методы полностью легальны и не подразумевают обманных действий. Принцип основан на предоставлении посетителю дополнительного выбора, что выгодно и предпринимателю, и потребителю.

Увеличение суммы в чеке не приводит к негативным последствиям и повышает заработок предпринимателей. Вопрос о целесообразности применения маркетинговых решений не возникает.

Что лучше — cross-sell или up-sell

Однозначного ответа не существует. Все зависит от ассортимента магазина, уровня цен на продукцию и других факторов. Часто используют одновременно два метода и проводят анализ. При правильном применении, технологии дополняют друг друга и не отпугивают покупателя.

Методика cross-sell применяется в сфере продажи любых изделий. Аксессуары и сопутствующие элементы производят для всех продуктов. Концепция up-sell в некоторых случаях будет не актуальна.

При продаже дисков с фильмами или пультов управления для конкретных моделей техники, сложно подобрать замену. Таких примеров десятки тысяч и они касаются уникальной продукции, не имеющей более дорогих аналогов.

С помощью up-sell можно ускорить сбыт дорогой продукции, обеспечив повышенный уровень дохода. При помощи cross-sell в большинстве случаев продаются мелкие аксессуары, у которых ценник ниже основной покупки.

Универсальные инструменты маркетинга открывают безграничные возможности перед владельцами коммерческих сайтов и обеспечивают массу удобств потребителю. В умелых руках они работают на пределе возможностей независимо от обстановки на рынке.

У каждого способа есть преимущества, недостатки и отличия. Единственным сходством является конечная цель – повышение дохода. Чтобы определить лучший вариант, нужно провести анализ магазина, определить целевую аудиторию, средний бюджет покупателя и экспериментировать с расположением блоков.  

Рекомендации по увеличению суммы чека

На каждой торговой площадке технологии маркетинга дают разные результаты. Они часто не удовлетворяют предпринимателей. Повысить конверсию можно несколькими способами, которые доступны всем и не требуют затрат. Основными рекомендациями являются:

1. Размещение блоков на видном месте. Сопутствующие продукты должны находиться в радиусе обзора. Посетитель не будет их искать по всей странице, прокручивая ее вниз. Чтобы определить оптимальное расположение, нужно проводить самостоятельный анализ, а также просматривать сайты успешных конкурентов. От расположения блока зависит тридцать процентов успеха.
2. Информативность. Посетитель должен за три секунды понять, зачем ему нужен этот продукт и чем он лучше аналогов. Для этого используются яркие изображения продукции и краткие характеристики. В большинстве случаев, особенности изделия прописаны в его названии. К примеру, «USB накопитель 32 гб» или «Монитор ips 28 дюймов». Привлекательное, а главное выгодное предложение, заставляет посетителей увеличить сумму чека, совершив дорогостоящую покупку.
3. Предлагайте больше выгоды. Одной из хитростей является бесплатная доставка при заказе на определенную сумму. Такое условие стимулирует к приобретению более дорогих продуктов или к дополнению основного заказа аксессуарами. В итоге, технологии продаж резко активизируются и принесут результат.
4. Контроль качества. Восемьдесят процентов потребителей определяют для себя круг любимых магазинов и совершают заказы только в них. Чтобы завоевать постоянных клиентов, важно продемонстрировать качество сервиса и ассортимента. Если покупатель будет удовлетворен приобретением, он вернется снова и будет доверчиво относиться к предложениям магазина.
5. Изучите предпочтения. Сопоставив оплаченные покупки, можно понять, какие товары покупают комплектом. Это позволит понять потребность покупателей, их средний бюджет и предлагать популярную продукцию. Такой анализ существенно повышает конверсию и способствует повышению чисел в чеке.

Еще одним важным параметром является привлечение внимания к блокам. Их нужно подписать, чтобы потребитель понимал выгоду и значимость покупки. Чаще всего используют следующие метки:

• хиты продаж;
• похожие товары;
• ограниченное предложение;
• с этими товарами покупают;
• вместе дешевле;
• популярные/ хиты и так далее.

Варианты исчисляются десятками. Хозяин торговой площадки может выбрать любой из перечисленных или придумать собственное решение. Главное чтобы метка была заманчивой и стимулировала к покупке.

Основные ошибки

Использовать маркетинговые решения нужно с соблюдением правил. Допущение ошибок приведет к потере клиентов и убыткам. Применяя описанные технологии, важно обратить внимание на следующие моменты:

1. Не усложняйте. Предложение должно быть предельно лаконичным и понятным потребителю. Не стоит добавлять длинный текст и прочие элементы. Это вызовет обратную реакцию.
2. Не перегружайте список. Выбор должен состоять из трех – пяти наименований продуктов. Обширный перечень запутает клиента. У него появятся серьезные сомнения в выборе. Покупка отложится на долгий срок для взвешивания всех преимуществ и недостатков.
3. Анализируйте разницу цен. В случае с up-sell рекомендуется предлагать товары с разницей в цене не более, сорока процентов. Если покупателю продемонстрировать вещь, которая в десять раз дороже той, которую он хотел купить, эффекта не будет. Кроме того, из–за существенного контраста и недостатка денег, он может разочароваться в параметрах первого товара и уйти без покупки. Потребителю интересны продукты, которые имеют существенные преимущества за приемлемую доплату.
4. Анализируйте актуальность. Если человек хочет купить планшет, не нужно ему предлагать видеорегистратор. Изделия должны быть из одной категории. В случае с cross-sell каждый сопутствующий товар должен иметь логичную связь с основным.
5. Заботьтесь о выручке. В погоне за повышенными продажами, предприниматели снижают цены. Технологии повышения суммы в чеке этого не требуют. Они работают с действующей ценовой политикой магазина. Главное, правильно настроить блоки. Уменьшение ценника автоматически снижает рентабельность проводимого маркетинга.
6. Не навязывайте. Предложение должно быть четким, понятным, но не навязчивым. Всплывающие карточки, анимация, хвалебные фразы и прочие уловки отталкивают современного потребителя. Кроме того, покупатель может подумать, что ему стараются навязать продукцию низкого качества и больше не вернется на сайт.
7. Не используйте up-sell в момент оплаты заказа. Если клиент решительно определился с выбором и не отреагировал на дополнительные предложения, не стоит его отвлекать на последнем этапе заказа. В противном случае клиент отвлечется, перейдет по ссылке на другую страницу и ничего не приобретет.
8. Не используйте cross sell до того момента, пока клиент не определился с основной покупкой. Демонстрировать дополнительные элементы можно только на основании ключевого товара. В остальных случаях это выглядит не актуально и воспринимается как навязывание ненужных вещей.

Перечисленные ошибки часто встречаются на торговых площадках и создают проблемы владельцам коммерческих сайтов. На устранение проблем уходит масса времени. Поэтому следует изначально строить грамотную стратегию продаж.

Заключение

Технологии up-sell и cross-sell появились относительно недавно и доказали свою эффективность. Это два разных подхода, нацеленные на повышение суммы покупки. Около 70 процентов интернет-магазинов активно используют данное решение.

Такая популярность обоснована многочисленными преимуществами и отсутствием недостатков. Внедрить блоки с привлекательными предложениями может каждый предприниматель.

Процесс не отнимет много времени и денежных средств, при этом обеспечив высокий доход от онлайн продаж. 

Как работает up sell, cross sell и down sell

Главная цель каждого бизнеса — прибыль. Например, владельцы интернет-магазинов применяют стратегии увеличения доходов за счёт привлечения большего числа клиентов. Однако стимулирование новых продаж — не единственный способ увеличения выручки.

Наиболее прибыльной стратегией является увеличение дохода за счет увеличения средней стоимости транзакции, поскольку привлечение новых клиентов затратно. Для этой цели крупные компании обычно сочетают cross-selling, upselling, а также down-selling.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

Узнать подробнее

Использование этих методов не только увеличивает средний чек, но также при правильном использовании улучшает общее отношение покупателей.

Различия между Cross-sell, Upsell и Down-sell

Ассортимент продукции и целевая аудитория оказывают огромное влияние на тип предложения, а также определяют, какой подход лучше всего для магазина.

Что такое Cross-sell

Перекрестные продажи или сross-sell — это рекомендация любого другого продукта, приобретаемого в сочетании с основным. Данная техника продаж используется для того, чтобы заставить клиента тратить больше на связанные продукты.

Что такое Upsell

Слово «upsell» применяется практически к любому случаю, когда вы предлагаете продукт, превосходящий приобретаемый. Это стратегия продажи более дорогой и качественной версии продукта, которым клиент уже владеет или покупает.

Улучшенная версия продукта обладает дополнительными функциями, которые повышают воспринимаемую ценность.

Преимущества и недостатки Upsell

Upsell увеличивает прибыль компании, как и сross-sell, и в этом заключается его главное преимущество. Помимо этого, повышается уровень лояльности клиентов, если потенциальный покупатель видит и понимает, что ему предлагается выгодная сделка. Поэтому важно грамотно подать, сформулировать и аргументировать это торговое предложение. И здесь кроется один из недостатков апселла. 

Upsell требует особого подхода и высокого профессионализма менеджера по продажам. Потому что если более дорогой товар или услуга не будут внушать выгоду, то это грозит потерей клиента. Еще хуже, когда предложение о покупке получается назойливым, из-за чего потребитель заподозрит продавца в обмане.

Для этой технологии продажи регулярно проводят тренинги сотрудников, аудит всего ассортимента и корректировку всей ценовой политики. Без проверки ассортиментной матрицы трудно предложить улучшенную версию продукта. 

Что такое Down-sell

Down-sell — это противоположность апселла. Его можно эффективно использовать, когда покупатель отклонил ваше предложение, и вы предлагаете ему альтернативный продукт, который имеет минимальные функции, по более низкой цене. Такой подход даст больше шансов на сделку, а продажа чего-либо всегда лучше, чем ничего.

Примеры стратегий

Чтобы ясно понять различия между тремя методами, рассмотрим пример покупки мобильного телефона в интернет-магазине.

В случае стратегии перекрестных продаж — cross-sell, если клиент выбирает конкретную модель, вы можете предложить защитный чехол. Теперь он представляет ценность для покупателя, поскольку каждый хочет защитить свой новый телефон, особенно если это флагман.

Апселл предполагает, что если клиент выбирает базовую модель мобильного телефона, вы можете порекомендовать ему обновлённую модель. Это может быть та же модель с дополнительной ёмкостью памяти, аксессуарами или более продвинутыми функциями. Ключевым моментом является то, что предлагаемый продукт имеет ту же функцию, что и оригинал, но должно казаться, что он явно превосходит его.

Наконец, пример down-sell: если клиент не может позволить себе мобильный телефон премиум-класса и намеревается покинуть страницу оформления заказа, вы можете порекомендовать менее дорогую альтернативу, например прошлогоднюю модель. Это удержит клиента в магазине.

Как повысить доходы с помощью cross-sell, up-sell и down-sell

Продвинутые интернет-магазины объединяют перекрёстные продажи, апселл и понижение продаж, чтобы найти баланс и максимизировать прибыль с каждого покупателя.

• Перекрестные продажи увеличивают стоимость корзины. Это помогает отличить ваш бренд от конкурентов, повышает лояльность и заинтересованность клиентов.
• Апселл также увеличивает стоимость корзины. Это способствует росту прибыли и повышает уровень удовлетворенности клиентов.
• Понижение продаж создаёт лояльность бренду, помогает получить доступ к большему количеству покупателей с различным бюджетом, а также совершать продажи, даже если покупатель не может позволить себе приобрести продукт высокого класса.

Как реализовать различные стратегии продаж

Изучив преимущества трёх методов, рассмотрим наиболее эффективные способы их реализации.

Есть очень тонкая линия, разделяющая три подхода, и в большинстве случаев они используются вместе. Возвращаясь к примеру с мобильным телефоном, можно предложить дополнительные аксессуары и более дешевую модель на странице телефона премиум-класса.

Можно использовать домашнюю страницу, страницы продуктов и корзину для продвижения предложений, комбинируя все методы.

Стратегии перекрестных продаж

Наша способность принимать решения снижается, когда количество вариантов увеличивается. Чтобы решить эту проблему, пакетирование часто используется вместе со скидкой, чтобы увеличить воспринимаемую ценность предложения и уменьшить сложность решения.

• Кроме того, согласно отчетам, перекрестные продажи получают до 3% конверсий при размещении на странице оформления заказа. Таким образом, возможно применять cross-sell на странице оформления заказа, чтобы подталкивать клиентов к импульсивным покупкам:
• Товары, предлагаемые в рамках перекрестных продаж, должны быть как минимум на 60% дешевле, чем товары, добавленные в корзину.
• Способы стимулировать кросс-продажи:

• Дополнительные продукты;
• Сопутствующие товары;
• Пакеты услуг;
• Продукты, часто приобретаемые вместе;
• Дополнительные предметы бесплатно;
• Бесплатная доставка;
• Персонализация через историю покупок.

Cross-sell с помощью email-маркетинга

Email-маркетинг — это эффективный инструмент увеличения объемов продаж, а в связке с cross-sell получается еще больше. В электронных письмах стоит сфокусироваться на продвижении сопутствующих товаров из той же категории. Например, клиент купил тот же мобильный телефон, а после покупки ему приходит письмо с подборкой креативных чехлов. 

Также в электронные письма можно вставить блок с персональными рекомендациями с релевантными ссылками. Cross-sell-письма способны возвращать клиента обратно за покупками снова и снова. Нередко в предложения cross-sell добавляют скидку. Это может выглядеть так: «Поздравляем с покупкой телефона, эти чехлы по скидке 20% отлично подойдут к нему». 

Главное здесь — правильно сегментировать электронные письма и отсортировать ассортиментную матрицу. 

Стратегии апселла

Убедитесь, что продукты в рамках upsell не более чем на 25% дороже оригинального продукта. Проанализируйте профили клиентов и делайте предложения в соответствии с их интересами.

Способы стимулировать upsell:

• Рекомендуемые товары;
• Новые поступления;
• Сезонные предложения;
• Ежедневные предложения;
• Бестселлеры;
• Похожие продукты;
• Просмотренные товары;
• Продукты с отзывами клиентов.

Стратегии down-sell

1. Преимущество понижения продаж заключается в том, что даже если покупатель не приобретает основной продукт, ему всё равно может подойти более простой.
2. Поскольку ваши клиенты остаются довольны, в будущем они с большей вероятностью будут покупать более дорогие товары в вашем магазине.

3. Способы стимулировать down-sell:

• Скидки;
• Разовые предложения;
• Напоминание о брошенной корзине;
• Сообщение клиенту при попытке уйти с сайта;
• Специальные предложения по электронной почте;
• Бесплатная доставка;
• Рекомендуемые товары.

Основные ошибки при использовании cross-sell, upsell и down-sell

Изучим распространенные ошибки при внедрении этих стратегии продаж. На их исправление уходит много времени и ресурсов, поэтому важно знать о них и избегать. 

Давление на клиента 

Чрезмерное навязывание продуктов отталкивает и даже пугает потенциального клиента. Важно дать понять, что у потребителя есть выбор. 

Некорректная ценовая политика в up-sell

Если продукт по up-sell более функциональный, а цена на него завышена (на 30-40% от начальной стоимости и более), то клиент вряд ли совершит покупку. Потребители заинтересованы только в тех продуктах и услугах, которые дают преимущества за допустимую доплату. В ином случае клиент разочаруется и уйдет ни с чем. 

Товары по cross-sell из разных категорий

Например, потенциальный покупатель подбирает себе новую кофеварку в интернет-магазине. Будет нелогично, если система предложит ему приобрести беспроводную компьютерную мышь. Поэтому между предложениями cross-sell должна быть логическая связь. 

Большой выбор 

Это актуально для технологий продаж upsell и cross-sell. Нет смысла перегружать клиента всевозможными предложениями. Маркетологи рекомендуют список из 4-5 позиций. Разнообразие отнимает много внимания и времени у покупателя, из-за чего он либо забывает о покупке, либо откладывает её в долгий ящик.

Несвоевременные upsell и cross-sell

Также не рекомендуется вставлять блок с up-sell в момент совершения покупки. Покупатель готов к совершению сделки, но неожиданное получает более выгодное предложение. В результате он отвлекается, переходит по ссылке, а корзина остается пустой. Ещё это может раздражать, что наносит урон по лояльности к компании или интернет-магазину. 

Настоящая стихия up-sell — это ранние этапы продаж, когда потребитель сравнивает характеристики, цены и условия акции. Поэтому здесь актуальнее cross-sell. А предложения cross-sell уместнее использовать в тот момент, когда клиент определился с ключевым товаром. Тогда ему интересны другие товары или услуги. 

Неосторожное использование down-sell

Не всегда клиенты готовы отдать сразу большую сумму за товар или услугу. Это может быть связано с ограниченным бюджетом или банальным недоверием. У покупателя не должно сложиться впечатление, что ему пытаются навязать самый дешевый товар.

И в то же время важно, чтобы сам предприниматель не пострадал от внедрения скидок и спецпредложений — иначе говоря, чтобы затраты на товар окупились.

Поэтому надо стремиться к тому, чтобы стратегия продаж down-sell была выгодной как для клиента, так и продавца.

Помните, что покупка через down-sell — это первый шаг к постоянному клиенту. 

Анализ эффективности

Чтобы оценить эффективность продаж в онлайн, вам потребуются инструменты аналитики.

Во-первых, необходимо грамотно сегментировать клиентов, для чего организуется сбор данных и анализ профилей. Установите счётчики, закупите данные об аудиторных сегментах, настройте ретаргетинг.

• На страницах магазина необходимо установить виджеты удержания и предиктивную аналитику, которая прогнозирует поведение пользователя и делает релевантные приложения.
• Настройка рекламных кампаний наиболее эффективна со сквозной аналитикой.

Узнать подробнее

Как up-sell и cross-sell могут вытянуть продажи в рознице

Как технология дополнительных продаж помогает увеличить доходы в розничной торговле, и что надо знать персоналу магазинов о работе с ней, рассказала эксперт Марина Кирий.

В период снижения продаж, т.н. «несезон» (а сейчас у белорусской розницы он сплошной), покупательская способность падает, целевой трафик существенно сокращается. Многие владельцы и топ-менеджеры магазинов задумываются, что делать.

Кто-то минимизирует расходы, отказывается от маркетинга и рекламы, сокращает персонал. Кто-то уже начал закрывать магазины. Но непреложное правило бизнеса никто не отменял: сначала думай, как заработать.

И только если видишь, что не можешь этого сделать – решай, как сократить расходы.

Сегодня, когда продажи в рознице «валятся», технологии дополнительных продаж в B2C (розничной торговле и сфере услуг, работающих с конечных потребителем) должны получить новое дыхание.

Коэффициент, за который борются руководители розничных бизнесов, — показатель средней продажи (или средний чек).

Дополнительные продажи к основному товару или услуге – это самый быстрый способ удержать или увеличить его.

Хороший продавец или торговый агент может повысить «ощущаемую» ценность товара, который покупатель намеревается приобрести, предложив клиентам более дорогие либо дополнительные сопутствующие товары.

  В белорусской рознице некоторые менеджеры или продавцы не решаются это делать. Они считают, что клиенты сочтут такое поведение наглым «впариванием». А зря! В основном всех покупателей мучает неопределенность представлений о предполагаемой покупке.

Если товар дорогостоящий, его могут выбирать несколько месяцев.

Технологии допродаж позволяют покупателям:

• — преодолеть неопределенность при покупке сложных товаров;
• — сократить время принятия решения о покупке;
• — ощутить удобство покупки всего необходимого в одном месте;
• — испытать удовольствие от покупки, даже когда купил вещь дороже, чем в других магазинах.

«Фишка» дополнительных продаж в том, что правильно подобранные сопутствующие товары воспринимаются покупателем как ваша ценная помощь ему. Вы напомнили, что к новым туфлям как раз понадобится обувной крем или щеточка для обуви, а к новому смартфону — карта памяти или автомобильная зарядка.

Покупатель будет за это благодарен, а продавец продаст больше, тем самым увеличив средний чек.

Сross-sell, up-sell и различия между ними

Cross-sell или перекрестные продажи — это технология, которая мотивирует покупателя потратить больше денег, но уже через продажу товаров из других категорий, чем товар, изначально выбранный пользователем. В первую очередь, это продажа сопутствующих товаров.

Up-sell или поднятие суммы продажи – это мотивация покупателя потратить больше денег в вашем магазине. Например, купить более дорогую модель того же продукта, добавить опции или услуги к приобретаемому товару.

В обоих случаях решается одна задача — повышение прибыли с одной продажи.

Технологию применения этих способов в розничной торговле можно проиллюстрировать на покупках в интернет-магазинах. Там дополнительные продажи также активно используются. Вот пример из моей практики продаж в сотовом ритейле:

1. Покупатель просматривает страницу товара 4GB iPod Nano. В боковой колонке выводятся несколько его разновидностей:
2. — 8 GB iPod Nano
3. — 8 GB iPod Touch
4. — 16 GB iPod Touch

Боковая колонка используется для поднятия суммы продажи (up-sell), так как в ней предложены более дорогие модели с большим объемом памяти или более продвинутым экраном. Покупатель может соблазниться на эти покупки, решив, что при чуть большей стоимости, преимущества того стоят.

• Под кнопкой «Купить» предложены аксессуары к товару:
• — Наушники Apple In-Ear с микрофоном
• — Наушники Skull Candy
• — Карта iTunes
• — 8 GB Microsoft Zune

Аксессуары под кнопкой «Купить» осуществляют как cross-sell, так и up-sell. Карта iTunes расширяет возможности продукта, а потому осуществляет up-sell – дополнительную опцию. Наушники являются дополняющим товаром и осуществляют cross-sell.

1. Еще ниже выведена панель с популярными  товарами:
2. — MP3-плеер 4 GB Creative Zen
3. — Портативный DVD-плеер
4. — Griffin FM-передатчик для авто

В этой панели использован третий способмотивации покупателя – увеличить сумму заказа. Увидев популярный переносной DVD-плеер, он может добавить его в корзину, вспомнив, что давно уже хотел купить что-то подобное.

Технологии дополнительных продаж можно успешно применять и в сфере услуг – в ресторанном, гостиничном бизнесах, например. По определению, up-sell в ресторане – это мотивация гостя потратить больше в вашем заведении, купить дополнительное блюда или увеличить размер стандартного.

На практике технологии дополнительных продаж работают вместе. Вот примеры их использования:

Дополнительные продажи помогают рознице:

1. Увеличить средний чек — продавая больше, заработаете лучше.

2. Дают возможность сбыть товары с максимальной маржинальностью.

3. Повысить уровень удовлетворения клиентов.

Как бы странно это ни звучало, большинству клиентов, при грамотном использовании техники дополнительных продаж, покажется, что продавец или официант – сама услужливость, искренне помогающий сделать покупку/отдых наиболее комфортным.

Использование дополнительных продаж на практике

Работу с технологиями дополнительных продаж можно представить как «локомотив-вагончик». Локомотив — это смартфон, а вагончики — чехол, зарядка, шнурок.

В ресторане «локомотив» — это основное горячее блюдо, например, отбивная, а «вагончики» — соус, картошка фри, гренка с чесночным маслом. И вот уже ваш поезд продаж набирает обороты.

Используя описанные выше подходы, вы можете использовать следующие варианты.

Продавать более дорогой товар. С помощью этой стратегии можно продавать более дорогие мобильные телефоны и компьютеры, гостиничные номера и туристические путевки, женское белье и косметику.

Нужно понимать, что когда клиент уже нацелен на покупку, ему просто нужно предложить купить более дорогой товар.

А затем кратко объяснить, почему этот вариант лучше (вернее, что именно клиент выиграет, если его приобретет).

Даже если вы станете применять этот прием в такой вот незамысловатой форме, то скоро убедитесь — он способен принести хороший эффект.  Например, придя в кофейню, вы просите чашку кофе, и официант тут же спрашивает: «Большой?». Вы, не задумываясь, киваете головой и – вот вы уже заказали большую чашку. Хотя, возможно, перед дверями заведения думали о маленькой порции.

Себестоимость маленькой или большой чашки или стакана для кофейни практически одинакова. Но для покупателя разница в цене составляет 30-50%.

Продать большее количество товара. Сразу же приведу пример из жизни, который знаком многим женщинам.

Заходя в магазин известного бренда Victoria's Secret в любой стране, покупательницы, подходя к косметике для тела, сразу обращает внимание на предложение «Купи 3 за $24».

Когда она смотрит на тюбик и видит, что он стоит $16 за единицу, то, не задумываясь и поддавшись на эмоциональный всплеск, покупает с радостью остальные два.

И именно здесь была успешно применена стратегия «продать клиенту больше единиц товара». В своей работы я применяла такой подхода при продаже аксессуаров к мобильным телефонам: «3 по цене 1».

Продать сопутствующий товар. Продолжим примеры с кафе. К вам подошел официант, и вы попросили чашку кофе. Официант повторяет ваш заказ и спрашивает: «Какой десерт вам подать к кофе?».

Если вы не знаете, официант с удовольствием подскажет нужный вариант. И сумма вашего чека может увеличиться вдвое.

Именно эта стратегия позволяет легко продавать компьютеры с аксессуарами, смартфоны с чехлами и настройками, а стиральную машину – вместе со средством для стирки.

Как обучить персонал принципам допродаж?

Мало просто сказать продавцам: «Предлагайте что-то еще!». Хорошо, если они обладают природным чутьем или универсальным опытом и поэтому знают, что и когда нужно говорить клиенту. А если нет? Да еще и основной продукт «сложный» сам по себе?

Главный секрет дополнительных продаж в том, что покупатель осознает потребность в покупке товаре, только видя его в реальности. Процент покупок, принятие решения о которых происходит непосредственно в магазине или при предложении продавцом, может достигать 60-70%.

Начиная разговор с продавцами, вспомните про всем известный простой пример: если вы приходите в «МакДональдс» и покупаете гамбургер, вам к нему обязательно предложат картошку, соус, напиток или что-то еще. Это четко выстроенная система cross-sell. Большая часть людей положительно отреагирует на это предложение и купит что-то дополнительно.

Для начала, надо проделать 5 простых шагов:

1. Составьте для продавцов таблицу совместимости товаров. Впишите по горизонтали основные, а по вертикали – дополнительные. И конечно, удостоверьтесь, что сотрудники знают эту таблицу наизусть.

2. Составьте список фраз, которые можно использовать продавцу, предлагая сопутствующие или дополнительные товары.  И те, которые произносить нельзя. Вот типичные ошибочные фразы:

— «А вам чехол подобрать?» – нет, спасибо.

— «Не желаете ли дополнительно кофе?» – пожалуй нет, спасибо.

— «Ремень к брюкам будем подбирать?» – у меня уже есть ремень, спасибо.

— «Может быть дополнительную порцию желаете?» – наверное нет, спасибо.

Фразы должны быть такими, на которые нельзя ответить «нет».

Например, в ресторанах быстрого питания вам никогда не скажут: «Хотите соус?». Вам предложат варианты, подразумевающие, что на соус вы уже согласны: «Вам сырный или чесночный?».

Нет универсальных слов, при помощи которых надо демонстрировать рекомендованные товары покупателю. Ключевые фразы (или речевые модули) зависят от ассортимента и целевой аудитории. Для примера – несколько вариантов:

— «Вам также могут понравиться…»;

— «С этим товаром часто покупают…»;

— «Те, кто купили этот товар раньше, затем купили…»;

— «Часто покупают вместе…»;

— «Хорошо смотрится вместе с…»;

— «Этот чехол защитит Ваш смартфон, фотоаппарат от…» — и дальше вопрос: «Вам замшевый или кожаный?», «Светлый или темный?».

3. Сделайте грамотную выкладку сопутствующего товара на полке витрины. Рядом или за основным товаром разместите сопутствующий, а также добавьте его наименования – в техописания основного продукта. Например, рядом со смартфоном поставьте чехол, карту памяти, а сзади – упакованные автомобильные зарядки.

4. Разработайте систему мотивации продавцов для увеличения дополнительных продаж.

По моему опыту, разумно определить при выставлении плана продаж коэффициент соотношения реализации основного/дополнительных товаров (в среднем к продаже 1 смартфона должно быть продано 2 аксессуара).

Назначьте существенное вознаграждение в форме % от розничной цены на дополнительный товар. Например, бонус за продажу смартфона – 1%, а за реализацию аксессуара к нему – 10%. Введите повышающий коэффициент к вознаграждению за выполнение норматива дополнительных продаж.

5. Задайте вопрос продавцам: «Так что, вы все еще не выполняете план по продажам?».

Для достижение большей эффективности, продажи cross-sell можно перевести в т.н. «стимулирующие». Cнижать цену на основной товар с высокой маржинальностью, предлагая сопутствующий продукт или услугу, которые также имеют высокую маржинальность. И здесь мы опять используем связку, описанную выше – «локомотив-вагончик».

Снижаем цену на «локомотив» (предоставляем скидку, при условии покупки одного или двух товаров-вагончиков). И – поднимаем цену на «вагончик».  Прибылью от продажи «вагончиков» мы покрываем снижение маржинальности/убытки от продажи «локомотива».

На сколько можно уронить цену на «локомотив», просчитывается исходя из той самой вероятности покупки «вагончика».

Пример жесткой связи — смартфон как товар-локомотив и чехол из натуральной кожи хорошего качества к нему. Красивый «вагончик» защитит основной товар от пыли, царапин и придаст ему представительный вид. Вероятность покупки дорогого чехла к недорогому смартфону составляет более 80%.

• Вспомните крупные продуктовые магазины, куда мы идем за молоком и хлебом, а выходим с полной тележкой продуктов.
• В моей практике работы в сотовом ритейле встречались случаи, когда средний чек компании увеличивался благодаря дополнительным продажам аксессуаров и дополнительных услуг (настройка смартфона, предложение подключения на новый тарифный план оператора) в 3-5 раз.
• По моим наблюдениям, если предложить клиенту хорошо дополняющий сопутствующий товар, за 30-50% от базовой стоимости основного продукта, в среднем 25-30% покупателей с удовольствием отреагируют на это предложение.
• Вот и считайте дополнительную выгоду.

Кроме того, внедрение дополнительных продаж практически не требуют материальных вложений. Эти способы применимы в большинстве розничных магазинов, независимо от их масштабов.

Поделиться в социальных сетях:

Cross-sell и Up-sell — в чём различие и как поднять сумму заказа

Есть два популярных подхода для повышения прибыли интернет-магазина: Cross-sell и Up-sell (перекрёстные продажи и поднятие суммы продажи). Зачастую в литературе оба подхода не переводятся или не объясняются достаточно подробно. Поэтому мы постараемся показать чем они отличаются и как их использовать: 

• Up—sell или поднятие суммы продажи – это мотивация покупателя потратить больше денег в вашем магазине, например, купить более дорогую модель того же продукта, добавить опции или услуги к приобретаемому продукту.

• Cross—sell или перекрёстные продажи – это также мотивация покупателя потратить больше денег, но уже через продажу товаров из других категорий, нежели изначально выбранная пользователем, т.е. в первую очередь продажа сопутствующих товаров

Оба термина часто используются взаимозаменяемо, потому что в обоих случаях решается одна задача – повышение прибыли с одного заказа. Тем не менее, понимание их различий позволяет лучше организовать оба способа и эффективней поднимать прибыль с заказа.

Рассмотрим пример:

Пускай покупатель просматривает страницу товара 4GB iPod Nano.

В боковой колонке выводятся:

• 8 GB iPod Nano
• 8 GB iPod Touch
• 16 GP iPod Touch

Под кнопкой купить предложены аксессуары:

• Наушники Apple In-Ear с микрофоном
• Наушники Skull Candy
• Карта iTunes
• 8 GB Microsoft Zune

Ещё ниже выведена панель с популярными товарами:

• MP3-плеер 4 GB Creative Zen
• Портативный DVD-плеер
• Griffin FM-передатчик для авто

В рассмотренном примере боковая колонка используется для поднятия суммы продажи (Upsell), так как в ней предложены более дорогие модели с большим объёмом памяти или более продвинутым экраном. Покупатель может соблазниться на эти модели, решив что при чуть большей стоимости, преимущества того стоят.

Аксессуары под кнопкой купить в примере осуществляют как cross-sell, так и up-sell. Карта iTunes расширяет возможности продукта, а потому осуществляет up-sell, наушники являются дополняющим товаром и осуществляют cross-sell.

Панель с популярными продуктами можно назвать третьим способом мотивации покупателя увеличить сумму заказа. Увидев популярный переносной DVD-плеер, покупатель может добавить его в корзину, вспомнив, что давно уже хотел купить что-то подобное.

Вас также могут заинтересовать

Нет универсальных слов, под которыми надо показывать рекомендованные товары покупателю. Выбирайте подходящие к вашему ассортименту и следите за тем какие слова лучше работают. Вот несколько вариантов:

• “Вам также могут понравиться:”
• “С этим товаром часто покупают:”
• “Те, кто смотрели этот товар, затем купили:”
• “Часто покупают вместе:”
• “Товар недели:”
• “Другие товары марки Х:”
• “Хорошо смотрится вместе с:”

Прямая рекомендация  “рекомендованные товары” работает хуже всего. Вам стоит подобрать такие слова, которые лучше всего будут рекомендовать продукты, объясняя, почему они рекомендуются.

Реализовать на платформе InSales рекомендации можно через сопутствующие товары (осуществляя cross-sell и up-sell), а также через создание дополнительных скрытых категорий, выводимых в боковой панели интернет-магазина (в ней можно разместить товар недели или спецпредложения).

Итого, мы разобрали, какие способы повышения суммы заказа существуют. В чём их отличие, какими словами их сопровождать и как заводить в бэкофисе магазина.

Пробуйте, экспериментируйте и смотрите, как это влияет на ваши продажи.

Cross sell и Up sell: методы + 12 шаблонов фраз

Господа, в нашей статье “Технология магнит сверху” мы уже говорили о том, как продавать больше и лучше клиенту, который уже готов сделать покупки в Вашей компании.

Сейчас рассмотрим ещё два наиболее действенных и доступных способа увеличения среднего чека при работе с клиентом лично – cross sell и up sell.

как внедрить

Давайте для начала вспомним, как правильно посчитать сумму среднего чека за период: сумму денег в кассе делим на количество клиентов, обеспечивших эту сумму.

То есть, если за день в кассу легло 50 000 рублей, и количество покупателей за этот день составило 25 человек, то сумма среднего чека равна 50 000 : 25 = 2 000 рублей.

Важно. Средний чек для товаров в разной ценовой категории может отличаться. Считайте его отдельно.

Перед тем, как мы начнём увеличивать этот нехитрый показатель, ещё раз напомню, что каждый покупатель, готовый сделать покупку на определенную сумму, имеет в своем распоряжении на 15-30% больше денег, чем приготовился потратить.

На самом деле это очень важная вещь и на одном этом знании строятся все кросс продажи. При этом, заранее договоримся помнить, что любая, даже самая крутая технология не работает в 100% случаев.

Учитывая этот факт, ставим цель – не “выпотрошить” клиента, а осчастливить его и увеличить коэффициент на нужные нам 10%. А исходя из статьи мы знаем, что такой рост каждого из показателей может увеличить нашу прибыль на 30 и более процентов.

По теме: Формула продаж, она же формула прибыли и взрывного роста.

Внутренний барьер при принятии решения на стадии “купить-не купить” гораздо сильнее, нежели на стадии “купить меньше или больше”. Это значит, что когда клиент приходит с четким намерением что-то купить, то вопрос о сумме покупки стоит для него не остро. Конечно же, если увеличение запланированной суммы грамотно обоснованно.

Теперь, когда мы видим потенциал для увеличения суммы покупок, предлагаю перейти к рассмотрению тех самых техник, которые позволят нам преумножить деньги в кассе за короткий срок и без лишних затрат.

Важно. Все эти методы нужно применять только тогда, когда Ваш клиент уже определился с выбором и согласен на основную покупку.

А еще у нас есть целое видео на данную тему. Смотрите и наслаждайтесь.

Техника 1. Cross-sell

Cross selling – что это? Прямой перевод с английского языка звучит как “перекрестные продажи”. Это способ увеличения суммы среднего чека за счет дополнительных продаж сопутствующего товара.

Решая проблему клиента (здесь речь идет об истинной и высокой цели продаж), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.

Предложите к джинсам примерить новый ремень, или “пирожок на дорожку” при покупке праздничного торта, к новой стрижке – средство для укладки волос, к фитнес-абонементу – разогревающую мазь или спортивное питание. Практика показывает, что каждый третий покупатель при уместной рекомендации соглашается на дополнительную покупку.

Если, предложив сопутствующий товар, Вы получили отказ, помните, что у Вас есть еще, как минимум, 3-4 запасных варианта, чем можно улучшить купленную вещь. Так что не стесняйтесь порекомендовать Вашему клиенту несколько приятных дополнений к его новому приобретению.

Самый простой способ реализовать перекрестные продажи – это похвалить выбор клиента и предложить примерить/рассмотреть/попробовать (НЕ купить!) то, что ему может пригодиться.

После чего, дайте клиенту возможность взвесить все “за” и “против” и самому принять решение.

Пример приятных дополнений

Для того, чтобы не получать вечных отговорок на тему: “Я не знал, что предложить”, “Я забыл, что можно это ещё предложить” и т.д..можете разработать вот такую примитивную табличку, которую должен выучить каждый продавец, ну или держать её всегда на рабочем месте.

Кстати, в одной компании мы видели реализацию такого подхода прямо на компьютере, то есть при пробитии одного товара, на экране всплывало напоминание того, что именно можно предложить к нему.

В профессиональной сфере такая таблица называется товарной матрицей. На эту тему у нас есть целая статья, не поленитесь и прочитайте ее, чтобы лучше разобраться

По теме: Товарная матрица: а у вас в ней все есть? уверены?

Ну и конечно, Вам для примера несколько фраз, которые лучше помогут понять, как реализовывать такие кросс продажи:

1. – “Имя клиента”, часто к s____, люди покупают s____. Может быть, Вам тоже это нужно.
2. – Хочу Вас обязательно предупредить, что если будете много s___, то Вам может пригодиться s____.
3. – Обратите внимание ещё вот на этот s____, может быть он станет приятным дополнением для Вашей покупки.

Техника 2. Up Sell

Upsell и поднятие суммы продажи – способ увеличения суммы среднего чека за счет продажи более дорогого товара/услуги. Например, ваш клиент определился с микроволновкой за 8 000 рублей, а вы для поднятия среднего чека предложите ему приобрести модель за 10 000 рублей.

Помните, чтобы грамотно применять эту технику, Вы должны четко понимать потребности данного клиента и предлагать товар/услугу, точно отвечающую его запросам с описанием всех выгод.

Если Вы решите объяснить свое предложение “это лучше, потому что дороже”, то, скорее всего, потеряете этого клиента навсегда. Так что потрудитесь определить ценности конкретного покупателя и озвучить их с позиции его выгод. А взамен получите больше денег в кассу и благодарного клиента.

Ещё примеры:

1. – Также хочу показать Вам ещё один вариант s___, который возможно Вам также понравится или даже больше.
2. – У нас в наличии ещё есть вот такая s___, по отзывам клиентов, она себя окупает, даже не смотря на более высокую цену.

Основные ошибки

Ошибки совершают все, и ничего страшного в этом нет. Но для того, чтобы техники работали, Вам нужно знать все возможные варианты ошибок.

Именно поэтому использование техник cross sell и up sell часто проваливаются из-за следующего:

• Впаривание, а не тактичное предложение;
• Предложение ради предложения, а не ради решения проблемы;
• Отсутствие аргументов или невнятные аргументы;
• Использование техники cross sell до принятия окончательного решения о покупке основного продукта;
• Использование техники up sell в момент оформления сделки.

Коротко о главном

Данные техники cross sell и up sell просто должны быть в любой компании, чтобы они исполнялись.

Вам нужно прописать своим сотрудникам максимальное количество фраз, которые они должны изучить. И, конечно же, периодически проверять и премировать/депремировать за их выполнение.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.