Что нужно, чтобы прописанные бизнес-процессы не работали вхолостую

Вся работа компании состоит из бизнес-процессов. Закупка сырья, логистика, создание продукта, привлечение клиентов, продажи — все это процессы. Причем, если у вас большой ассортимент и много способов продажи, каждый из них — это отдельный бизнес-процесс.

Но в большинстве компаний с процессами есть проблемы.

Например:

  • Не выписаны процессы в производстве
  • Нет четких метрик и регламентов по процессам
  • Руководителю сложно поставить задачу команде
  • Не получается изменить старую систему, система сопротивляется

Это только несколько примеров. В этом посте Ирина Коробская, руководитель отдела фронтенд-коучей, эксперт системы GoldCoach Profit System (GPS), расскажет о 7 типичных ошибках в бизнес-процессах и о том, как их устранить.

Когда вы хотите чего-то добиться, что-то получить или изменить в бизнесе, вам нужно ориентироваться на цели компании.

Что нужно, чтобы прописанные бизнес-процессы не работали вхолостую

Вам нужны цели компании как минимум на 4 периода:

  • Долгосрочная перспектива — 15-25 лет
  • Ближайшие 3-5 лет
  • Цели на год
  • Квартальные приоритеты (они состоят из конкретных проектов)

Ответьте себе на вопрос: в вашем бизнесе есть прописанные проекты? Проектов может не быть, а бизнес-процессы точно есть. Потому что это стандартный набор действий, который выполняется для получения заданного результата. Важно то, что этот процесс многократно повторяется. И если в вашей системе бизнеса есть проблема, нужно понять: что не так с бизнес-процессами.

Что нужно, чтобы прописанные бизнес-процессы не работали вхолостую

ТОП-7 распространенных ошибок в бизнес-процессах

Сначала обсудим сами ошибки, а после разберем, как их решить.

Ошибка №1: процесс слишком сложный и запутанный

Вы слышали понятие «карта процессов» в компании? Ее еще называют «архитектура процессов». Это документ, где зафиксированы все процессы, как они должны проходить. Но часто бывает, что 2-3 управляющих в компании садятся описать процесс, у них начинаются ссоры и споры. В результате ничего не понятно, что конкретно нужно делать.

Если вы столкнулись с такой ситуацией, значит, процесс слишком сложный. В нем есть лишние элементы, которые надо убрать. Иногда достаточно просто выстроить все логично, шаг за шагом.

Если вы в компании не можете прописать какой-то бизнес-процесс по пунктам, значит, у вас есть эта ошибка.

Ошибка №2: в процессе есть лишние шаги

Это случается со всеми процессами, которые вы долго не меняли. Бизнес-процесс всегда создается в ответ на какую-то ситуацию. Например, вам нужно продать товар. Вы находите покупателя, продаете, у вас закрепляется процесс.

Но через год товар изменился, вы начали работать с другими клиентами. Значит, пора менять бизнес-процесс. Искать устаревшее и убирать.

Наверняка в постсоветских странах вы встречали здания бывших заводов, которые переделали под офисы. А вы знаете, как в них попасть? Сначала на проходной нужно обратиться к охраннику, тот звонит и спрашивает, можно ли вас пропустить. Потом выдает пропуск, который нужно прикладывать к дверям. А выйти с территории вы можете, только когда вернете пропуск.

Это пример ненужных шагов в бизнес-процессе, которые тратят время и клиента, и предпринимателя.

Ошибка №3: в процессе есть ставшие неэффективными (устаревшие) шаги

Отслеживайте шаги, которые становятся неэффективны с развитием процесса.

В середине 2016 года у нас в компании было 5 коучей. Я завела каждому файл, рассказала, как заполнять его по итогам работы за месяц. Файл назывался «Акт выполненных работ коуча».

Я собирала статистику из этих файлов, а моя коллега из бухгалтерии отслеживала, кому и сколько нужно заплатить. Когда в команде было 5-7 человек, процесс работал. Затраты на него были небольшие.

Но отдел коучей начал быстро расти. Скоро их стало уже 18, и пользоваться той же системой статистики стало невозможно. Процесс стал неэффективным. На него пришлось бы тратить кучу времени, стало легко запутаться и ошибиться в огромном массиве данных, неправильно рассчитать зарплату.

Это пример бизнес-процесса, в котором есть опасные для компании неэффективные шаги.

Ошибка №4: нет описания командной работы разных отделов или сотрудников

Часто в бизнесе, особенно в больших компаниях, в одном проекте нужно задействовать сотрудников из разных отделов. В этом случае нужно, чтобы каждый понимал, что он должен делать. Чтобы был четкий алгоритм, а не работа по принципу «я сделал так, как понял задачу».

Например, менеджер продал продукт. Теперь его нужно доставить — это задача отдела логистики. Плюс клиенту нужны дополнительные услуги — работа для другого отдела.

Для клиента это все звенья одного процесса. Но в нем задействованы разные люди из разных отделов компании. А когда в ней нет правил передачи одного этапа работы от сотрудника к сотрудники, получаются задержки, ошибки и испорченная репутация компании. В итоге — потеря клиентов и прибыли.

Ошибка №5: в процессе задействованы «лишние» руководители и лишний контроль

Продукт компании GoldCoach – это коучинг, услуга. Менеджер продает эту услугу, коуч должен ее предоставить.

Это было очень просто, когда в компании было всего 5 коучей. Но со временем отделы продаж и коучей росли. А с ними росло и количество коммуникаций между каждым менеджером и коучем. Со временем это количество стало сумасшедшим.

Тогда мы приняли решение, что коучи со всеми проблемами будут идти ко мне, а все менеджеры – к Богдану Куринному, руководителю отдела продаж.

Но решение оказалось неправильным. Получилось, что мы с Богданом начали тратить огромный кусок своего времени на то, чтобы объяснить менеджеру и коучу, что каждый из них имел в виду. Это пример контроля, который был не нужен.

Возникали «вертикальные колодцы»: я лишний человек в процессе, мне на утверждение приносят документ, а он у меня на 25 месте в списке приоритетов. Документ«висит», а весь процесс тормозится.

Получалось, что я контролирующее и утверждающее звено, сама создаю провал в работе процесса. Все из-за того, что на мне лежат обязанности, которых не должно быть. Процесс нужно переделать, чтобы не возникало «вертикальных колодцев».

Ошибка №6: недостаточный контроль

Можете ли вы контролировать процесс, когда точно не знаете, как он должен проходить и к чему привести? Конечно, нет. Но это частая ситуация во многих бизнесах: руководитель не понимает, что именно и как делает команда. А еще хуже, когда сам исполнитель не понимает, что ему нужно делать.

В такой ситуации не прописаны ключевые показатели по процессу и нет промежуточной точки контроля. Не всегда точки контроля можно измерить цифрами, но они должны быть понятны.

Если этого нет, вы не можете сказать, что контролируете процесс.

Ошибка №7: описание процесса на бумаге не совпадает с реальностью

С этим хорошо знакомы предприниматели, которые внедряли скрипты в отделе продаж. Это ситуация, когда скрипт прописан, а продавцы по нему не работают. Процесс лежит у них перед глазами, но они его не придерживаются.

Если вам кажется, что какой-то процесс в компании не эффективен, сначала проверьте: а действительно ли команда делает все так, как прописано?

Что нужно, чтобы прописанные бизнес-процессы не работали вхолостую

Как за 3 шага исправить ошибки в бизнес-процессах

  • Опишите процесс
  • Уберите из него все лишнее и неэффективное
  • Контролируйте, чтобы сотрудники выполняли процесс по описанию

Когда процесс четко описан, оптимален и выполняется согласно описанию, у владельца бизнеса появляется четкое понимание, как это работает.

И речь не только о небольших процессах внутри отделов. Часто владелец бизнеса признает: у него нет понимания, как построен процесс на каждом отдельном рабочем месте.

При этом у владельца есть иллюзия, что он знает, как эти процессы работают между собой. Но когда руководители разных отделов садятся описывать, как происходит взаимодействие, владелец узнает много нового.

4 выгоды от прописанных процессов в компании

1. Когда процесс стандартизируется, у всех сотрудников появляется возможность показывать одинаково хороший результат.

Ведь вы описываете процесс и закладываете в него лучшую процедуру из всех возможных. Соответственно, опишите процесс, и вырастет качество работы компании.

2. Бизнес становится управляемым. Вы сможете влиять на результаты и улучшать их. Если же вы не управляете процессами, вы не управляете результатами.

3. Вы снижаете влияние человеческого фактора. Когда работает система, становится меньше эмоций и ошибок, а результат – лучше.

4. Когда процесс стандартизирован, у вас появляется возможность снизить издержки на более дорогих сотрудников.

Читайте также:  Что определяет результат? Формула, над которой стоит подумать

У многих собственников бизнеса есть «голубая мечта» – нанять генерального директора, который все наладит. Они ждут, что придет человек, который сам знает, какими должны быть процессы. Придумает их, отладит, и бизнес будет работать как часы. Да, такие люди существуют, только стоят они очень дорого.

Человек, который знает, как сделать процессы оптимальными, будет очень дорого стоить. Во много раз дороже чем тот, кто не знает, но готов получить от вас четкий чек-лист и следовать ему. И такой сотрудник будет работать не хуже первого.

Что нужно, чтобы прописанные бизнес-процессы не работали вхолостую

Как создать систему оптимальных процессов в компании

Выберите время, соберите руководителей отделов и опишите ваши бизнес-процессы. Сначала сделайте это просто, по пунктам, без детализации.

Есть 2 способа описания процесса:

1) Описать, как процесс выглядит сейчас, и думать, как его улучшить

Часто на это уходит много времени. Тем более, если у вас не измеряются показатели эффективности, вы не сможете найти истину в этом споре.

2) Лучше, когда вы представляете, каким должен быть процесс в вашей идеальной картине мира

Представьте, что процесс уже оптимален: как вы пришли к нему? Что лишнее убрали?

После того как вы прописали процесс, тестируйте его. Дайте компании тестовое время – например, 3 дня. Отслеживайте, как изменятся ключевые показатели. Постоянно собирайте обратную связь у клиентов и команды.

Что нужно, чтобы прописанные бизнес-процессы не работали вхолостую

6 параметров, которые должны быть у оптимального процесса

Четкое и понятное название. Например, в GoldCoach есть процесс «Как передать клиента коучу в 24 часа после оплаты».

Определенные границы. Должно быть понятно, где он начинается и где заканчивается – где начинается другой процесс.

Цель. Часто мы привязываем цели к проектам. Но у процесса тоже должна быть цель – четкая, понятная, измеримая. Это то, на чем основывается ваше ежемесячное планирование.

Процессы – это повторяющиеся цикличные действия. Соответственно, вы планируете, какие результаты хотите по ним получить, и ставите себе цели. В большинстве процессов у вас должны быть ежемесячные показатели.

Свой менеджер. Это человек, который отвечает за весь процесс в целом, отчитывается по результатам.

Промежуточные точки контроля. Не допускайте, чтобы процесс шел самотеком. Тогда вам будет непонятно, в каких местах его можно проверить.

Документация. Закрепите за каждым процессом человека, который отвечает за документацию (описание процесса). Документация процесса – это чек-лист, описание или схема. И чем они проще, тем лучше. Описание процесса должно быть максимально наглядным и понятным.

Расскажу историю для примера. Один студент полетел учиться в США и, пока учил английский, устроился на подработку – сортировать мусор. С ним работали китаец и мексиканец, они тоже не знали английского.

Работникам раздали футболки с цифрами 1, 2, 3 и картинку на листе бумаги, что и как нужно делать. И парни отлично работали вместе.

Проблемы начинались, когда заканчивался рабочий день. Трое пытались договориться, куда пойти поесть, но у них ничего не выходило. Не хватало знания языка.

Обычно описание процессов закрепляют за руководителями отделов. Они прописывают новые процессы, собирают обратную связь и обновляют старые описания, доводят их до всех сотрудников.

Руководители отделов также должны контролировать сотрудников, чтобы они выполняли процессы строго по описаниям.

Отслеживайте, чтобы бизнес-процессы регулярно обновлялись и оптимизировались. Введите правило в компании: оптимизировать процессы, например, каждые две недели. Особенно важны это делать, когда вы видите повторяющиеся проблемы в компании. Часто бывает достаточно изменить какой-то процесс, чтобы проблемы исчезли.

P. S. Вы предприниматель или управленец — и У ВАС НЕТ ВРЕМЕНИ?

Скорее всего, вы просто делаете… слишком много. Все ваше время забито «дурными» действиями, из которых, если повезет — одно приносит деньги и результаты.

Остальные только пожирают ваше бесценное время (в конце-концов, у вас и Илона Маска все те же 24 часа в сутках)… Секрет в том, что вам нужны прицельные действия, которые приносят деньги.

Какие — вы откроете в нашем новом чек-листе «27 действий, которые приносят деньги в бизнесе».

Эти действия мы собрали за 8 лет в исследовании привычек и действий более 20 тыс. предпринимателей, ТОП-менеджеров и опытных экспертов в сообществе GoldCoach.

Забирайте сейчас, пока доступ открыт ⇒ скачать чек-лист «27 действий, которые приносят деньги»

Как настроить бизнес-процессы в организации | Легкие способы

Как настроить бизнес-процессы в организации

03.08.2020

Успех деятельности любого предприятия может зависеть от множества причин, но одной из важнейших является оптимальная структура работы, которая зависит от рационально налаженных бизнес-процессов. В этой статье вы найдете полезные инструкции, как настроить бизнес-процессы в организации.

Специалисты нашей компании наладили более чем в 100 компаниях клиентов бизнес-процессы. Мы замечаем часто одни те же ошибки в управлении предприятием:

  • малый опыт в развитии и масштабировании бизнеса
  • отсутствие корпоративных стандартов обслуживания и сервиса
  • нет системы отчетности
  • у руководителей слабые навыки делегирования задач
  • склоки и ругань между руководителями подразделений
  • отсутствие понятных согласований между сотрудниками и управленцами

Нередко руководство молодого или развивающегося предприятия начинает задумываться о том, как настроить бизнес-процессы. Здесь важно разумно подойти к делу и не спеша выстроить концепцию.

Цели
оптимизации бизнес-процессов:

  • Создание полной и прозрачной картины работы предприятия,
  • Анализ деятельности фирмы на всех этапах,
  • Установление контроля над всеми объектами с целью исключения ошибок и брака,
  • Внедрении автоматизации для сокращения издержек и повышения эффективности,
  • Эффективное взаимодействие сотрудников разных отделов
  • Улучшение всей работы компании для ее роста и развития.

Что нужно, чтобы прописанные бизнес-процессы не работали вхолостую

  • Рассмотрим основные этапы оптимизации бизнес-процессов на предприятии.
  • Для начала нужно обратить внимание на операционные процессы и разделить их на три части:
  • Операции административно-управленческого аппарата,
  • Операции основной деятельности, на чем и специализируется фирма,
  • Операции вспомогательного блока.

Затем для оптимизации бизнес-процессов не менее важно руководству определить, какие бизнес-процессы настроены на достижение стратегических и глобальных целей организации, какие необходимы для безошибочной и оптимальной работы основных отделов, какие можно вообще автоматизировать.

Автоматизация и оптимизация бизнес-процессов является неотъемлемым этапом полного внедрения бизнес-процессов. Когда фирма достигает высокого уровня своего развития, она доходит до того, что начинает применять инновационные методы работы, в том числе и использование высокотехнологичных решений и информационных технологий.

Как выстроить бизнес-процессы

Существует несколько методов, которые мы рассмотрим глобально на уровне персонала.

Для того, чтобы наладить бизнес-процессы, можно прибегнуть к двум методам оптимизации бизнес-процессов:

  1. Во-первых, наиболее лучшим вариантом станет создание отдела бизнес-аналитиков. Это высококлассные специалисты, основная цель которых – это выяснение потребностей руководства, выявление недостатков в работе фирмы. Затем сотрудники этого отдела могут проводить внедрение бизнес-процессов. Этот метод будет выигрышным для предприятия, поскольку фирма не будет зависеть от сторонних организаций.
  2. Во-вторых, если финансы и цели организации пока не позволяют создать бизнес-аналитический департамент, стоит обратиться к внешним фирмам. Здесь можно заказать услуги настройки бизнес процессов для компании. Или же провести консультирование по настройке бизнес процессов и на основе полученной информации провести обучение оптимизации бизнес-процессов персонала, а затем проводить дальнейшую настройку.

Как настроить бизнес-процессы, если все этапы проработаны, но эффекта нет. Здесь важно обратиться к следующему списку.

Что нужно, чтобы прописанные бизнес-процессы не работали вхолостую

Требования
по оптимизации бизнес-процесса:

  1. Установление метрики ключевых параметров,
    отслеживая которые можно объективно оценить все недостатки бизнес-процесс и
    устранить их. Здесь на первое место выходит показатель KPI.
  2. Необходимо выделить таких участников, как
    владелец, участник и клиент.

    Каждый из них получает свои функции, за которые
    несут ответственность. Это требование позволит разделить зоны ответственности,
    чтобы каждый сотрудник точно знал, что конкретно ему нужно делать, чтобы
    достичь высокого результата.

  3. Бизнес-процессы должны быть понятны каждому.

Как выстроить рабочие процессы в бизнес-проекте?

Для начала необходимо определить границы и рамки, выставить связи между каждым согласно логике работы организации. Затем, как уже было упомянуто выше, следует разделить зоны ответственности между всеми сотрудниками. Также важным элементом является выделение нормативных документов, уставов, регламентов и прочих.

Не стоит забывать о внедряемых в систему программных продуктах и базах данных, распределении ресурсов и материалов, необходимых для обеспечения работы фирмы.

И наконец, самое главное, что стоит сделать, это выделить основные критерии эффективности, которые и будут сигнализировать о положительном или негативном эффекте деятельности компании.

Если все советы и наблюдения выполнены и соблюдены, то в дальнейшем можно ожидать высокоэффективную и структурированную работу всех подразделений компании. После такой настройки у администрации фирмы вряд ли возникнут вопросы, как выстроить бизнес-процессы.

Желаем удачи в развитии вашего бизнеса!

Читайте пример клиента, которому выстроили бизнес-процессы

Как систематизировать бизнес-процессы. Пошаговая инструкция

Как только вы наняли первого сотрудника. Вам необходимо объяснить ему задачи и обязанности, обучить, передать все ресурсы для начала работы, ответить на “глупые” вопросы, поставить задачи и проконтролировать их исполнение.

Когда есть прописанные регламенты, инструкции и процессы, внедрение нового сотрудника (и замена другим сотрудником, если этот не справится) займет меньше времени. И вы будете уверены в качестве его работы.

Если в компании больше 1 сотрудника, а процессы не прописаны, вот с чем вы скорее всего уже сталкивались:

  • Сотрудники не выполняют поставленные задачи, потому что нет четко прописанных регламентов и процедур.
  • Из-за ошибок сотрудников, компания срывает сроки выполнения заказа.
  • Принятие решений завязано на вас, делегировать задачи трудно, поскольку вы боитесь потерять качество работы.
  • Открыть новые филиалы невозможно, так как нет описанных процессов.
  • Вам приходится тратить много времени и сил на обучение и адаптацию новых сотрудников.

Чем быстрее вы систематизируете бизнес-процессы, тем быстрее выйдите из текущих задач и начнете посвящать время семье или новым проектам. И, что самое интересное, еще больше зарабатывать.

В описании бизнес-процессов есть несколько подходов:

  1. Делаете все сами.
  2. Обращаетесь к эксперту, который уже прописал и внедрил все процессы в своей компании и помогает другим бизнесом.
  3. Обращаетесь в специализированные компании, где каждый сотрудник отвечает за свой объем задач.

Построение и оптимизация бизнес-процессов осуществляется в пять этапов:

Этап 1. Разработка модели организации “как есть”.

Этап 2. Анализ модели организации “как есть”.

Этап 3. Разработка модели организации “как надо”.

Этап 4. Разработка плана перехода из состояния “как есть” в состояние “как надо”.

Этап 5. Внедрение изменений и построение организации “как надо”.

В этой статье я расскажу про первый способ описания бизнес-процессов.

Этапы описания бизнес-процессов

1-2 этап. Определение бизнес-процессов “Как есть” и его анализ

На этом этапе важно прописать, как работает компания в настоящий момент. Нарисуйте организационную структуру (кто кому подчиняется), пропишите должностные обязанности каждого сотрудника на данный момент времени + этапы сделки от подачи рекламы, до получения оплаты от клиента.

Пропишите регламенты, процесс планирования работы, бюджетирование компании, еженедельные/ежемесячные планерки, решение конфликтных ситуаций с клиентами.

Что нужно, чтобы прописанные бизнес-процессы не работали вхолостую

Опишите работу компании по каждому направлению — маркетинг, продажи, подбор персонала, финансовый отдел, бухгалтерия, производство или склад. Не бойтесь писать как есть, со всеми проблемами и сложностями. Это самый трудный этап в работе с бизнес-процессами. Чем честнее вы будете, тем легче составить идеальное решение в будущем.

Начав прописывать эти показатели, вы увидите слабые стороны в работе компании. Поймете, где происходит сбой в работе с клиентами. Главная задача на данном этапе — определить исходную ситуацию в компании.

После этого, необходимо проанализировать текущую ситуацию и понять, почему в процессах случились сбои. Обычно это случается из-за того, что в компании нет четко выработанных регламентов или нет назначенных ответственных.

Для анализа текущей ситуации привлекайте не только руководителей компании, но и рядовых сотрудников, чтобы они дополнили анализ.

Сотрудники не только будут рады, что вы хотите услышать их мнение, но и смогут дать конструктивную обратную связь.

3-4 этап. Разработка модели организации “Как надо” и плана перехода из состояния “как есть” в состояние “как надо”

На этом этапе вы прописываете тот идеальный вариант работы компании, который хотите получить. Можно взять вариант “как есть” и прямо на нем вносить необходимые правки. Лучше всего описывать все в наглядном графическом виде, используя программы по составлению mind-карт.

Это похоже на работу над личным имиджем: на первом этапе вы оцениваете и анализируете свой гардероб, а на втором составляете  идеальный образ, которому хотите соответствовать. Если самому сложно, можно обратиться за помощью к стилисту. Далее составляете план покупок необходимых вещей, посещения парикмахерской или салона красоты.

На этом этапе полезно пообщаться с руководителем компании, в которой уже отлажены бизнес-процессы. Не обязательно просить совета у конкурентов, многие процессы повторяются в схожих нишах.

Чтобы реализовать план перехода, обязательно укажите сроки и ответственные лица. Дело за малым — показать план сотрудникам и объяснить, зачем и почему вы это делаете. Ответственные люди, ориентированные на результат, поддержат перемены, поскольку работать станет намного удобнее и быстрее. А вот ленивые и безответственные любые изменения воспримут в штыки. Будьте готовы к этому.

5 этап. Внедрение изменений и построение организации “Как надо”

После описания каждого бизнес-процесса, необходимо постепенно внедрять их в работу. Знаю много компаний, которые хранят целую кипу документов с так и нереализованным планом изменений. Поэтому я использую подход “прописал — протестировал — докрутил — внедрил — проконтролировал”. Только так можно получить работающие процессы.

Найдите сторонников изменений в компании и сформируйте “бригаду изменений”, которая будет помогать вам внедрять и контролировать новые процессы.

Время, потраченное на описание и внедрение бизнес-процессов, окупится в несколько раз. Одна из причин отсутствия бизнес-процессов в компаниях — нехватка времени руководителя. Но главная причина в отсутствии понимания “зачем и как это нужно делать”.

Р. Абдулов

Источник: материалы сайта introvert.bz

Новости экономики и финансов СПб, России и мира

Дмитрий Потапенко , российский предприниматель:

Бизнес-процессы не может прописать ни бизнес-консультант, ни программа. Нанимать кого-то — то же самое, что платить деньги за то, чтобы вы смогли самоопределиться. Самоопределитесь сами, бесплатно.

Пропустите все через себя. Когда кто-то делает что-то за вас, это ложится в шкаф кипами талмудов и пылится, никто это не исполняет.

Результат приносят только те бумаги, которые прожиты, обкатаны на своей шкуре.

Методология прописывания бизнес-процессов очень проста. Надо взять учебник «Основы информатики и вычислительной техники» за 8-й класс и открыть раздел «Алгоритмы». Приведенные там инструкции позволяют прописывать любые процессы, где есть условия и ответы «да» и «нет», делать любые выводы и инструкции в графической форме.

Эта методология легко «зашивается» в таблицы Excel. Не надо для прописывания бизнес-процессов использовать сложные инструменты, которых вы сами не понимаете. Объем бизнес-процессов колоссальный, и чем более сложным будет софт, тем больше шансов, что вы запутаетесь.

Большой массив данных должен собираться примитивным инструментом.

Пропишите все подробно, до запятой. Все ваши продавцы, бухгалтеры и прочие сотрудники должны работать на основе не просто прописанного, а прорисованного бизнес-процесса. Кассир, продавец, продавец-консультант должны работать на основе картинок. Все его движения, мимика, размышления должны укладываться в комиксы.

Глазной контакт, приветствие, пересчет денег, прокатка товара, прощание — эти моменты должны быть прописаны и прорисованы. Есть такое выражение — дьявол в деталях. Любой момент, который не прописан, станет в будущем источником проблем. У вас не должно быть даже мысли: «Это само собой разумеющееся». Само собой ничего не разумеется.

Допустим, для вас улыбаться клиенту в порядке вещей, а для человека, которого вы взяли кассиром, — нет.

Начинать прописывать бизнес-процессы нужно с самых проблемных мест. У любого руководителя есть «дырки» — столкновение интересов подразделений. Универсальный пример, присутствующий практически во всех видах бизнеса: продажники ненавидят бухгалтерию, а бухгалтерия ненавидит продажников, потому что они не собирают первичку, считая это задачей бухгалтерии.

Начинать прописывание бизнес-процессов с очевидных вещей, например с того, как происходят продажи, — не просто ошибка, а глупость. Начинайте с самого противного, двигайтесь от сложного к простому. Конечная задача — чтобы компания работала как человек. При ходьбе человек постоянно падает, но тут же подставляет следующую ногу — он не задумывается об этом.

Бизнес-процессы должны существовать не в виде талмудов, а в голове.

Поясню, как прописываются бизнес-процессы, на примере такого универсального бизнес-процесса, как подбор персонала. Во главу стола сажаете директора по персоналу. За этим столом в числе прочих обязательно должен сидеть генеральный директор и владелец компании.

Напоминаю, что именно владелец компании является идеологом прописывания бизнес-процессов. Причем это должно быть его искреннее желание — стандартизировать свой бизнес, в противном случае прописанное не будет работать ни при каких обстоятельствах. Есть массив подбора персонала — от секретаря до управляющего объектом.

Есть входящие документы — заявки. Есть конечный документ — это архивация либо соискателя на должность, либо заявки в отделе кадров или массиве данных. В заявке отражено, сколько стоит работник, в какой срок он должен быть подобран, какая у него квалификация и т. д.

, и документы, входящие и исходящие, например согласование со службой безопасности. Директор по персоналу прописывает, как проходит заявка. Заявка пришла, прошло собеседование с начальником службы безопасности.

Если результат положительный, анкета направляется туда-то, если отрицательный — анкета не уничтожается, а отправляется в архив. И в рамках бизнес-процесса все подчиняются владельцу этого бизнес-процесса — директору по персоналу, — включая владельца компании и генерального директора.

По этой схеме прописываются все бизнес-процессы, только во главу стола садятся разные люди. Например, в бизнес-процессе бюджетирования это финансовый директор.

Бюджетирование компании начинается с заявок на финансирование, начиная от заявки начальницы отдела кадров, которой нужны скрепки, и заканчивая заявкой владельца компании, которому нужна новая секретарша.

Все это прописывается в систему бюджетирования, прописываются входящие и исходящие документы.

В нашей компании существует даже бизнес-процесс прохождения обыска. Сотрудники должны знать все до мелочей — как себя вести при выемке документов, что говорить, — чтобы не оказаться застигнутыми врасплох. Они должны знать, что нельзя выбрасывать флешки в мусорное ведро — потому что там ищут в первую очередь.

Как видите, прописывание бизнес-процессов — довольно примитивный механизм. Но пользоваться им нужно регулярно — тогда он работает как часы.

Повторяю: никакая сторонняя организация за вас этого не сделает. Вы можете нанять специалиста, который научит вас прописывать бизнес-процессы, то есть покажет методологию, но обучением все должно ограничиться. Когда бизнес-процесс прописан не теми, кто сидел за столом, его нужно внедрять. А это невозможно, потому что он не пережит людьми, которые в нем задействованы.

Совет:

Если вы, центральный офис, пишете бизнес-процессы для магазина, это надо делать вместе с работниками магазина. Центральный офис — зло по определению. Даже если вы выложите рабочее место кассира золотыми слитками, вы все равно останетесь для него скотиной.

Отношение сотрудников можно изменить только вовлечением их в жизнь компании, осознанием, что вы единое целое. Так, раз в месяц я выгоняю свой офис на точки общепита, а когда мы запускали «Пятерочку», я мыл полы в торговом зале. Если магазинов несколько, пригласите за стол товароведов, директоров магазинов.

Важно, чтобы они почувствовали себя в общей схеме. Тогда не будет проблем ни с внедрением бизнес-процессов, ни с контролем за их исполнением.

Неважно, насколько качественно вы прописали бизнес-процессы. На первом этапе ошибки неизбежны, примите это как данность и каждые 3 месяца проводите аудит написанного. Итераций в бизнес-процессах должно быть как минимум три-четыре.

Первая итерация — это нулевой этап. На данной стадии у вас все будет криво и косо. Вторая итерация — 3–9 месяцев: вы будете переписывать то, что написали. Третья итерация — с 9-го по 18-й месяц.

После нее у вас есть шанс получить бизнес-процессы, прописанные полностью.

  • Фрагмент книги «Бизнес — это глаголы и существительные, которые заканчиваются цифрами», которая выходит в ближайшее время в издательстве «АСТ» (в 2017 году).
  • Авторские колонки и комментарии читайте в разделе «Блоги «ДП» .
  • Выделите фрагмент с текстом ошибки и нажмите Ctrl+Enter

Обсуждаем новости здесь. Присоединяйтесь!

Что такое бизнес-процесс и описание бизнес процесса

  • Тема полезная, однако есть ряд неточных пунктов в статье, особенно важных с прикладной точки зрения. Привожу их в соответствии с порядком участков текста статьи, к которым они относятся.

    Во-первых, зачем вводить свое определение бизнес-процесса? Если надо на русском, то чем не угодило хотя бы описанное в википедии? https://ru.wikipedia.org/wiki/Бизнес-процесс

    Важно, что бизнес-процесс в первую очередь оперирует ролями, а вовсе не людьми: исполнителем роли может быть человек, группа людей или система. Всего лишь один исключительный случай, когда все роли исполняются системами, можно рассматривать отдельно, хотя даже для описания этого процесса удобно использовать те же нотации.

    Во-вторых, точку зрения про отсутствие бизнес-процесса без его описания можно сравнить с мнением, что третий закон Ньютона не существовал до его открытия.

    Возьмите компанию, которая удовлетворяет запросы клиентов, платит зарплату сотрудникам, налоги государству и прибыль владельцу, но не имеет описаний бизнес-процессов в том виде, в котором вы привыкли их видеть.

    Вы скажете, что в компании нет бизнес-процессов? Не думаю.

    Далее, различие между вашими определениями технологического и бизнес процессов содержат противоречия. У бизнес-процесса есть понятие happy path, которое полностью соответствует вашему описанию технологического процесса, как последовательности шагов, ведущих к единственному целевому результату.

    В то же время в технологическом процессе полно развилок, например в случае брака на определенном этапе, заготовку можно отправить на доработку (цикл) или переработку с последующим использованием в другом качестве (альтернативный путь процесса). В итоге, оба процесса в полной мере обладают качествами, которые вы выделили как дифференцирующие, т.е.

    нет смысла их разделять. Во всяком случае, не по этому признаку.

    Ваш взгляд на историю появления термина достаточно спорный, однако этот вопрос не имеет практической пользы, поэтому предлагаю оставить.

    Замечания относительно процесса продажи повторяют ошибку из вводной части статьи, требуя наличия описания процесса для подтверждения факта его существования.

    Хотя, строго говоря, даже в вашем же определении отсутствует требование об обязательности описания процесса, вы вводите это позднее.

    В вашем определении, бизнес-процесс — это последовательность действий людей (ролей), приводящая к достижению цели, на этом и надо остановиться.

    Несколько опечаток резанули глаза (swimm line и другие), поправьте, пожалуйста.

    Наконец, и, пожалуй, одно из самых главных — про бизнес-процессы и прибыль.

    Здесь все просто: если бизнес-процесс не приносит прибыль, но на него совершаются затраты, то зачем он вообще нужен компании? Если это чисто убыточный процесс, то его можно остановить, и компания окажется в выигрыше, разве нет? Ответ скорее всего в том, что этот процесс «помогает» другим бизнес-процессам, являясь для них составной частью или подпроцессом, а это значит, что в конечном итоге он помогает увеличить прибыль от основного процесса. Именно об этом говорят все известные спикеры, что процесс должен всегда в конечном итоге приносить прибыль. Как пример, для любого обслуживающего процесса его ценность может быть легко вычислена как разность фактических затрат и стоимости, которую пришлось бы заплатить, отдав его на аутсорс.

    В итоге, ещё раз — тема, поднятая вами, полезна, но ряд существенных деталей требуют доработки. Готов раскрыть подробнее любой из моих комментариев, обращайтесь, если нужно.

  • Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *