Блог о маркетинге и продажах для малого и среднего бизнеса

Блог о маркетинге и продажах для малого и среднего бизнеса

Сергей ШмаргунПишу о том, что действительно работает. Кейсы компаний, достоверная информация.

Подпишись на ежемесячную полезную рассылку о маркетинге для реального бизнеса!

Сергей ШмаргунПишу о том, что действительно работает. Кейсы компаний, достоверная информация.

Подпишись на ежемесячную полезную рассылку о маркетинге для реального бизнеса!

Привлечение новых клиентов — важная задача для бизнеса. Её важность связана с множеством предложений на рынке, порождающим безумную конкуренцию. Покупатель — ключевое звено пищевой бизнес-цепочки, а значит: тот, кто привлечет большее количество покупателей, с высокой долей вероятности заберет большую часть рынка. В этой статье я расскажу о 30 методах привлечения новых клиентов, отличающихся степенью эффективности, стоимости, трудозатрат. Какие-то методы относятся к цифровым, какие-то к традиционным, какие-то к платным, какие-то к условно-бесплатным, но каждый метод по-прежнему способен привлекать покупателей, хоть и с разной долей результативности. Вы готовы? Тогда поехали 1) Тематические интернет-форумыИнтернет-форумы до сих пор живы. Подумайте, на каких форумах может обитать ваша целевая аудитория? Может быть, это форум молодых мам? Или форум жителей конкретного жилого комплекса? Активное общение и ненавязчивая реклама на форумах помогут в привлечении новых клиентов и повышению лояльности к вашему бизнесу. Просто не спамьте, высказывайтесь по теме и давайте ссылки только с разрешения модераторов.Кстати, на многих форумах существуют разделы для платной рекламы. Заплатив небольшую сумму, вы сможете самостоятельно наполнять такой раздел контентом, давать любые ссылки и делать столько постов, сколько посчитаете нужным.Я сам использовал этот способ и получал заявки.

Этапы работы с интернет-форумами:

Поиск ресурса

Подумайте, на каких форумах может общаться ваша целевая аудитория, составьте список таких ресурсов и зарегистрируйтесь на них.

Чтение правил форума, прямая связь с модераторами

На некоторых форумах запрещено давать прямы ссылки, заранее ознакомьтесь с правилами конкретного форума, чтобы избежать неприятных ситуаций.

Партизанский маркетинг

Под видом обычного пользователя форума попробуйте рассказать об опыте взаимодействия с вашей компанией. Делайте это в ветках, где общаются на подобные темы.

Создание коммерческой темы

На любом форуме есть раздел с обратной связью и рекламой. Напишите администраторам для уточнения возможности коммерческого размещения и сделайте вывод о его целесообразности.

2) Реклама на картах (геореклама)Возможны разные форматы георекламы -медийная реклама, брендированные форматы, приоритетное размещение, нацеливание. Приоритетное размещение — ваш бизнес получает приоритет в поиске на картах, выделяющуюся метку, расширенную карточку компании и показы в карточках конкурентов. По данным Яндекс, геореклама увеличивает количество проложенных маршрутов к бизнесу на 39%. Медийная реклама — баннер показывается при движении по маршруту, на главной странице карт, или когда пользователь прокладывает маршрут до станции метро к которой привязан ваш бизнес. Геореклама сработает например для булочной, кафе, автосервиса, но, если вы оказываете услуги по строительству, то вряд ли вас станут искать на картах.

вид рекламы на яндекс.картах

Медийная геореклама делится на :

Баннер по маршруту

Показывается при движении по маршруту, рядом с которым расположен ваш бизнес.

Баннер на главной странице

Показывается на главной странице при открытии карт.

Баннер метро

Показывается, когда пользователь прокладывает маршрут до станции метро, к которой привязан ваш бизнес.

3) Контекстная реклама

Сотрудник уводит клиентов. Что делать?

По историям с кражей клиентских баз есть судебная практика. Вот одно дело, которое разбирали в нескольких судах. Имен и названия участников дела мы изменили.

В маркетинговое агентство «Премиум-люкс» приходит работать менеджер по продажам Егор. Через полгода владелец агентства узнает, что Егор пересылает себе на почту контакты клиентов, и увольняет его за разглашение коммерческой тайны. Егор с увольнением не соглашается и начинает судиться. Дело рассматривают несколько судов, дошло до Конституционного, и вот что получилось:

• почтовый сервер принадлежит третьему лицу, которое вправе ограничивать и разрешать доступ к информации в письмах;
• отправка информации на личный ящик создает условия для ее неконтролируемого распространения;
• компания не может контролировать и защищать информацию, которую сотрудник отправил на свою почту;
• отправка сотрудников информации себе на почту нарушает интересы обладателя этой информации — компании.

В этой истории сотрудника признали виновным в разглашении информации, а его увольнение — законным. Работодатель победил, но и у Егора остались контакты клиентов.

Необязательно доводить дело до суда. К тому же никогда не знаешь, чем это закончится. Есть другие варианты сохранить базу клиентов. Давайте разбираться.

Эксперты предлагают защищаться технически и документами. Это помогает выигрывать в судах и собирать формальные доказательства, но вряд ли остановит сотрудника, если тот решил украсть базу клиентов.

Техническая защита. На рабочие компьютеры устанавливают программы, которые либо запрещают копирование, либо сигнализируют о нем работодателю. Можно поставить техническую защиту от флешек и дисков, чтобы сотрудник не мог их вставить или что-то скопировать.

Но запрет на копирование может мешать работе, и всё равно остаются способы сохранить данные клиентов, например переслать на Яндекс-диск, сфотографировать на телефон или выучить наизусть.

Записи с камер видеонаблюдения. Еще один совет — вести видеонаблюдение на территории работодателя. Чтобы делать это законно, нужно разработать «Положение о видеоконтроле», прописать в нем, как будут храниться и уничтожаться записи, назначить ответственных. А потом повесить таблички «Ведется видеонаблюдение».

Вот запись: менеджер по продажам Егор берет флешку, оглядывается по сторонам, вставляет флешку в компьютер, снова оглядывается, вытаскивает флешку, выходит из офиса. А рядом с офисом в тонированной машине его ждет конкурент Премиум-люкса. Егор садится в машину, и всё: на записи не видно, как он отдает флешку, а конкурент — конверт с деньгами.

Запись посчитают доказательством в суде, если работодатель сможет показать причинно-следственную связь между встречей двух людей в офисе и пропажей базы данных. Сделать это по записи, на которой деньги передают в тонированной машине, невозможно, да и вряд ли Егор настолько глуп, что будет встречаться с конкурентом возле офиса под камерами.

Читать в Деле

Защита документами. Более или менее здравый способ — подписывать с сотрудниками НДА — это соглашение о неразглашении. Но вот менеджер Егор подписывает с компанией НДА, а потом уводит клиентов. Компания выигрывает суд, но база клиентов уже на рабочем столе у конкурентов.

НДА — это способ, который поможет договориться о формальностях с порядочными сотрудниками, но вряд ли остановит непорядочных. Да и сотрудники обычно не помнят, что там попадает под НДА, а что нет, и рассказывают всё.

Как правильно использовать НДА, мы рассказывали в другой статье. Если коротко, нужно создать положение о коммерческой тайне с описанием, какая информация относится к тайне и как с ней работать:

• кто из сотрудников к какой информации допускается. Например, начальник отдела продаж Игорь работает с общей базой клиентов, а менеджер Егор из Калининграда — только с базой калининградских клиентов;
• что нельзя делать с информацией. Прописать, может ли Егор копировать информацию себе на флешку, выносить документы из кабинета или оставлять их на своем столе без присмотра.

Затем всех, кто работает на компанию, нужно ознакомить с положением под подпись. Без подписей сотрудников документ не действует.

Читать в Деле

Документы и техническая защита помогают собирать доказательства для суда.

Нина, сотрудница банка, распечатала с рабочего компьютера коллеги 55 страниц с контактами клиентов. Работодатель собрал доказательства ее вины для суда:

• факт вывода на печать закрытой информации от службы безопасности;
• видеозапись, на которой видно, что сотрудница распечатала данные клиентов, положила бумаги в сумку и вышла из офиса;
• показания коллег, которые подтвердили, что всё так и было;
• показания сотрудников службы безопасности о том, что они позвонили Нине и попросили вернуть бумаги, а они ответила, что принесет их позже.

В банке было положение «О мерах повышенной защищенности закрытой информации», в котором вводился режим коммерческой тайны в отношении всех сведений о клиентах банка. Это положение Нина подписывала, когда устраивалась на работу. Суд признал Нину виновной и назначил штраф — 25 000 рублей в пользу государства.

Судебное дело

Но нет гарантий, что работодатель победит.

Менеджер по продажам уволился и сдал рабочий ноутбук. Работодатель передал его новому менеджеру, и тот обнаружил, что из ноутбука пропали документы: контакты клиентов, договоры, коммерческие предложения — всё, что лежало в папке «Работа».

Работодатель собрал комиссию, составил акт о пропаже документов, затем отдал ноутбук на экспертизу, чтобы понять, можно ли восстановить файлы. За экспертизу заплатил 17 000 рублей, но восстановить ничего не получилось.

Тогда работодатель обратился в суд, чтобы получить от бывшего сотрудника возмещение ущерба — затраты на экспертизу. Но суд решил, что у работодателя нет доказательств:

• объяснительной от бывшего сотрудника;
• документов, которые подтверждали бы, что именно этим ноутбуком пользовался бывший сотрудник;
• подтверждений, что именно бывший сотрудник удалил файлы.

Сам сотрудник ссылался на то, что он удалил личные документы, а затем отдал ноутбук работодателю, а тот мог сам удалить рабочие файлы. Суд отказал работодателю.

Судебное дело

А теперь способы, которыми пользуются компании

У сотрудника всегда остается возможность унести с собой базу клиентов, например, если он:

• хранит номера клиентов в личном телефоне;
• работал без трудового договора, а значит, наказать его через суд не получится;
• помнит клиентов, находит их контакты в Дубльгисе и переманивает в новую компанию;
• подружился с клиентами, стал для них важнее компании, и клиенты сами уходят за ним;
• одарен фотографической памятью.

• В этих случаях выиграет компания, у которой есть что-то большее, чем имена и телефоны клиентов: репутация, качественный товар или лучшая цена.
• Вот что советуют предприниматели.
• Рассказывает Сергей Абдульманов, руководитель спецпроектов Туту.ру и владелец агентства Loft

Если сотрудник может увести у компании клиента, — значит, бизнес не очень состоятелен, точнее, модель вряд ли устойчива. Проблем не будет, если правильно и вовремя работать над:

• брендом, чтобы клиент не думал о выборе, а просто доверял вам;
• процессами, чтобы они объединяли труд нескольких людей, а не работали на обслуживание одного сотрудника;
• дополнительным сервисом, например в автосервисе это может быть видеозапись с ремонтом двигателя и отметками на важных моментах;
• уменьшением себестоимости, чтобы цена для клиента была ниже.

Я знаю парикмахерские с налаженными процессами смены сотрудников, автосервисы, больницы. В айти и медицине тяжелее всего: если уходит заведующий отделением или ведущий разработчик — это задница. Здесь помогают долгие эйчар-меры: хорошие задачи, плюшки в офисе, главное — чтобы нужный специалист развивался с вами.

Рассказывает Александр Вьюшков, генеральный директор Лидмашины

Это история про то, на какого сотрудника ты изначально нацелен. Предположим, на порядочного, интересного, образованного человека. И всё хорошо, но потом ты ему говоришь:

— Да, давай делать классные проекты, только вот эту штуку поставь, я буду чекать твою почту.

— В смысле? Зачем? — говорит он.

— Ну, я тебе не доверяю.

— Как это ты мне не доверяешь? Ты же меня позвал вместе делать классные дела?

— Ну вот, извини.

И всё, конец истории.

Мы не говорим сейчас про места, где тридцать тысяч человек работают. Мы говорим про малый и средний бизнес, от 2 до 50 сотрудников. Если в такой компании предприниматель в основу развития ставит «Я боюсь потерять клиентов», он начинает думать не про сервис и классный продукт, а о том, что его обманут.

Переживать об этом — «Горлум-подход», если взять «Властелин Колец».

Когда клиент — это «моя прелесть», и в итоге, если вы себе кольцо всевластия наденете на палец, вы окажетесь один, в пещере, голый.

Будьте Фродо, думайте о хорошем, о том, что мы сейчас всех победим, будем жить в добром Шире, и это вас пронесет через все сложности и все невзгоды. И даже если что-то случится, ничего страшного.

Сила бизнеса не в ответе на этот вопрос. Вы начнете шифровать — сфоткают экран или перепишут на листочек. Все базы копируются; все контакты копируются; всё переносится. Если кто-то скажет, что он очень классно защитился, и от него клиенты не уйдут с его сотрудниками — это вообще еще ничего не значит.

Может быть, за сотрудником и уйдёт 10—15% клиентов. Если все процессы в компании отлажены и есть правильная ориентация у руководителя, от такого ухода ничего не изменится. К вам обращаются за сервисом. Если клиенты готовы с меньшим качеством потреблять продукт, — ребят, это не ваши клиенты.

Рассказывает Дария Каменская, владелица автомастерской

У меня нет никакой технической защиты. Мой принцип такой: я выстраиваю лично отношения с клиентом, а все сотрудники делают строго, что я говорю. Мастера не общаются с клиентами, если я об этом не попросила. Могу попросить, например, что-то рассказать техническое или показать, как пользоваться буксировочным крюком.

Каждый механик мечтает открыть свой автосервис — как правило те, кто реально смогли бы, помимо качественного ремонта, занимаются еще и организационно-административными делами. И они уже имеют или имели хотя бы свой гараж, и понимают, что даже супербазы клиентов и правильно растущих рук мало для своего автосервиса.

Те, кто просто мечтает, действительно стремятся получить клиентскую базу, но обычно толку от этого мало. Становится Вася, помощник моториста, счастливым обладателем списка моих клиентов, дальше-то что? Он же не будет заниматься холодными продажами. А если и будет, скорее всего, неталантливо.

Поэтому мой основной принцип — выстроить у клиента отношение к предприятию, а не к мастеру.

Рассказывает Олег Попов, директор по персоналу, юрист, ментор

Я работал с агрохолдингом, у владельца которого менеджеры часто уводили базы клиентов. Он относился к этому философски: знал, что менеджеры уходят с базами, но был уверен, что у него остаются работать лучшие. Те, кто приносят основную прибыль.

У него был такой авторитет среди клиентов, что кража базы никак не влияла на продажи. Владелец лично знакомился с клиентами, с некоторыми дружил по двадцать лет, поэтому клиенты были в нем уверены: он не подведет, не обманет, доставит всё вовремя.

Когда менеджеры пытались увести клиентов, те говорили, что их всё устраивает в работе с агрохолдингом, и работать с новой компаний просто незачем. Ни один менеджер не смог повторить успех агрохолдинга. Максимум, что получалось, — делать небольшие поставки двум-трем клиентам.

Владелец агрохолдинга с бывшими сотрудниками не судился, хотя в компании были все регламенты.

Рассказывает Дмитрий Матейчик, основатель распределенной кондитерской фабрики Frais, Kadzama, школы шоколатье и наемной шоколадной фабрики

Был случай, когда сотрудник ушел и создал компанию на основе опыта работы у меня. Этот случай меня замотивировал бежать быстрее, и я благодарен тому, кто ушел.

Мой совет — не думать об этом и просто бежать вперед.

Рассказывает Леонид Клименко, эксперт по построению отделов продаж

Независимо от технического оснащения, настроенной CRM-системы или сотни шифров и паролей клиенты всё равно уходили и будут уходить за менеджерами. Это не зависит от бизнес-процессов или затягивания гаек в компании, и это нельзя искоренить. Можно лишь уменьшить процент оттока клиентов за менеджерами.

Каждый менеджер или сотрудник должен знать правило: в компании нет клиентов менеджера, есть только клиенты компании.

Часто менеджеры забывают, что клиенты, с которыми они работают, — не их частная собственность. Если руководитель распределяет клиентов по менеджерам, он распределяет лишь право первого контакта с ними.

Чтобы не забывали, в компании должны быть четкие регламенты передачи права работать с клиентом.

Если менеджер начинает рассказывать что-то типа «Я не звоню клиенту год, потому что это мой клиент, и у меня его никто не может забрать», его надо сразу забирать.

И еще три совета

Это советы для тех, кто поймал сотрудника на краже базы клиентов. Они помогут уволить так, чтобы сотрудник не смог оспорить увольнение через суд, и покажут остальным: уводить клиентов нельзя.

Не рисковать с блокировкой доступов. Если не пускать сотрудника в офис или заблокировать ему доступ к рабочему компьютеру из-за подозрений в краже контактов, он может пойти в суд и получить с работодателя средний заработок за каждый день, когда ему не давали работать. Еще он может пожаловаться в инспекцию труда или прокуратуру, и те придут с проверкой.

Наказывать за разглашение через суд. Чтобы НДА работали, нужно наказывать сотрудников за разглашение. Неправильно подписать НДА, а потом отпустить менеджера с миром и базой клиентов. Все в компании должны видеть, что НДА — не формальность, и за разглашением следует реальное наказание. Это поможет остановить других от кражи базы клиентов.

Увольнять. Разглашение коммерческой тайны — это грубое нарушение, за которое сотрудника можно сразу уволить. Для этого нужно составить акт о нарушении, взять с сотрудника объяснительную и издать приказ об увольнении.

Проблемы отделов продаж и их эффективное решение

И здесь немаловажную роль играет принятая вами система отдела продаж, которая и действует в Вашем бизнесе. На сегодняшний день существует три основных системы: одно-, двух- и трехступенчатые. Теперь о каждой из них подробно.

Итак, одноступенчатая система продаж, при которой есть руководитель и определенное количество менеджеров по продажам.

В настоящее время она является наиболее распространенной в сфере малого и среднего бизнеса — и при этом наименее эффективной. Почему? Да просто потому, что она порождает очень много проблем, связанных с персоналом:

• «Звездная болезнь» менеджера, показывающего отличный результат по итогам месяца. У него сразу же появляется убеждение, что он слишком много работает или что ему платят намного меньше, чем он этого заслуживает. При этом не имеет значения, действительно ли он в этот период очень активно работал или ему просто несколько повезло. В результате все его показатели начинают резко снижаться, а мотивация становится малоэффективной.
• Отсутствие роста. В результате активных действий в течение какого-то промежутка времени менеджер нарабатывает определенное количество постоянных клиентов и в дальнейшем он ограничивается их обслуживанием. С одной стороны, он продолжает приносить компании нужный объем продаж, и придраться к нему как бы и не к чему. С другой же стороны, замотивировать такого человека на дальнейший поиск новых клиентов практически невозможно. В результате увеличение объемов продаж и рост бизнеса в целом становится невозможным.

А если учесть, что клиенты в принципе не могут быть постоянными ВСЕГДА, то очень быстро начинает наблюдаться спад. При этом навыки поиска потенциальных покупателей и закрытия первых сделок у менеджеров быстро теряются, в результате чего общая эффективность сотрудника заметно снижается.

• Опасность потери клиентской базы. Самые активные и продвинутые менеджеры могут запросто разрушить весь ваш бизнес, если надумают уйти из него и при этом захватить всю клиентскую базу. Во-первых, они считают ее чуть ли не своей собственностью, поскольку именно они ее создали. А во-вторых, они имеют к ней абсолютно свободный доступ.
• Постоянно возникающие трудности с набором персонала. Каждый руководитель на собственном опыте знает, как непросто найти хорошего продажника. И как быстро он потом уходит из бизнеса.

На самом деле продажи — это самый сложный и самый стрессовый элемент любой бизнес-системы. И если человек действительно является в этом профессионалом, то он прекрасно осознает свою ценность. Поэтому у него возникает естественное желание либо организовать собственный бизнес, либо уйти туда, где лучше условия труда и выше возможный доход. Например, это может быть крупная оптовая компания, где за счет огромного товарооборота он сможет получать гораздо большие деньги. Либо его могут просто переманить конкуренты.

• Другими словами, вы вкладываетесь в подготовку людей, а они потом уходят в другие компании либо постоянно требуют от вас каких-то более выгодных условий работы и оплаты.

• Необходимость в регулярном обучении сотрудников. Если Вы не делаете этого постоянно, то уровень профессионализма ваших продажников очень быстро падает.

И дело даже не в том, что технологии продаж идут семимильными шагами. Наибольшую трудность представляет отсутствие внутренней мотивации. И уже через 2-3 недели после обучения сотрудники перестают делать то, что вы пытались внедрить. И все надо начинать заново.

Как видите, одноступенчатая система отдела продаж порождает очень много проблем с персоналом. И вопрос не в том, что лично у вас их нет. Возможно, что у вас их просто еще нет.

Как же можно, если не устранить, то заметно снизить остроту этих проблем?

Для этого существуют двух- и трехступенчатые системы отделов продаж.

1. Главное их отличие состоит в том, что весь процесс продаж в них разбит на составляющие, которыми занимаются разные отделы, либо — в простейшем варианте — разные люди.

2. В двухступенчатой системе отдельно выделяют работу с уже существующими клиентами, что снижает риск увода продажниками клиентской базы.
3. В трехступенчатой системе дополнительно разделяются процессы поиска потенциальных покупателей и закрытия их на первую продажу.

4. Что вы получаете в итоге? Три разных отдела:

Первый занимается генерацией потенциальных клиентов: «холодным» обзвоном, рекламой и пр. Их главная задача — найти людей или организации, которым потенциально интересен ваш товар или услуга.

И как только им говорят «да», они тут же передают «теплые» контакты в следующий отдел.

Во втором отделе сидят профессиональные продажники, которые умеют закрывать клиента на первую продажу. Получая «теплые контакты», они резко увеличивают свою конверсию. А значит, и эффективность всей системы. Закрыв клиента на первую продажу, они передают его в третий отдел.

Работа третьего отдела сводится к тому, чтобы закрывать клиентов на новые и новые сделки.

К чему приводит подобное разделение?

Помимо того, что резко увеличивается производительность сотрудников за счет того, что им не приходится постоянно переключаться с одного вида деятельности на другой, также очень быстро возрастает их профессионализм.

Упрощается процесс найма персонала, поскольку снижаются требования к новым сотрудникам. К примеру, в первый отдел можно набирать самую дешевую рабочую силу. Ведь там могут работать все, кто способен заучить и многократно повторять конкретный скрипт.

Сюда можно брать людей на гибкий график, неполный рабочий день и т. д.

Вопрос ухода продажников также в определенной мере теряет актуальность.

Ведь здесь у них нет постоянных стрессов, связанных с «холодным» обзвоном: теперь из 100 человек им говорят «нет» не 98, а человек 40, поскольку они уже заранее сообщили о своем потенциальном интересе.

Кроме того, конкурентоспособность продажника на рынке сильно снижается из-за того, что навыки поиска потенциальных клиентов быстро утрачиваются. Да и возвращаться к этой неблагодарной работе мало кому захочется.

Увод клиентской базы становится практически невозможным в принципе. Поскольку продажники закрывают только первую сделку, а в третьем отделе, где и содержится вся клиентская база, обычно сидят люди, которые не готовы на такие подвиги, как открытие собственного бизнеса, да им это и не нужно.

Еще одним немаловажным моментом является возможность движения по карьерной лестнице.

Если при одноступенчатой системе отдела продаж стать руководителем для абсолютного большинства нереально, то при трехступенчатой системе уже существует как минимум возможность перехода из одного отдела в другой.

А многих людей к более активной работе стимулирует именно новое звание и новые погоны. И здесь даже деньги зачастую не играют такой серьезной роли.

В заключение хочется отметить, что переход с одной системы на другую, несравненно более эффективную, не проходит одномоментно по указанию сверху. На ее внедрение нужно время, планомерность и готовность расстаться с той частью персонала, которая не захочет перестраиваться.

Но в любом случае такой переход очень быстро окупит себя как в материальном выражении, так и в плане более четкой системы управления и контроля в целом.

В принципе, эта система будет отчасти сама себя контролировать.

Потому что если продажник вовремя не получит список «теплых» звонков, он первый забьет тревогу, — ведь это его живые деньги, и он вряд ли захочет терять их из-за халатности сотрудников первого отдела.

Другими словами, переход на трехступенчатую систему отдела продаж представляется обоснованной мерой и реальной возможностью увеличения прибыли практически в любом бизнесе независимо от его величины. Поскольку, как уже говорилось выше, в простейшем варианте это могут быть просто три разных человека.

Как воруют менеджеры по продажам? Основные мошеннические схемы продажников

Наверняка вы уже наслышаны о мошеннических схемах, которые часто используют менеджеры по продажам. Откаты, воровство, обман — инструменты, которыми жулики владеют в совершенстве, лишая родную компанию прибыли.

В этой статье мы разберем самые распространенные (и не очень) мошеннические схемы менеджеров по продажам, а также расскажем, как поймать вора.

Найди отличия

Классическая схема двойного обмана, работает при оплате услуг наличными. Менеджер по продажам осознанно завышает цену на переговорах с клиентом. В своей компании сделку проводит по номиналу, а разницу между реальной ценой и полученной суммой кладет в карман. Как вы поняли, в дураках остаются две стороны: клиент и компания, которая оказала услугу через менеджера.

В завершение сделки менеджер готовит два комплекта документов, один для клиента, другой для бухгалтерии. Документы выглядят почти одинаково, с единственным различием (угадайте, каким именно). Чтобы прописать разные цены, менеджер заранее заводит свою «один-эску» или нагло пользуется той, что установлена в компании (но тут есть риск, в случае проверки, быть пойманным).

Заменить за 60 секунд

Такой способ заработка «левых» денег похож на описанный выше. Разница в том, что менеджеру не обязательно заводить собственную 1C, а достаточно заменить в программе текущую цену на завышенную, получить деньги с покупателя, а затем снова изменить цену на прежнюю.

Об этой схеме рассказал наш клиент, который занимается продажей автозапчастей. Менеджер в его магазине менял цены при каждом удобном случае и забирал разницу себе. При этом, аппетиты менеджера могут расти, а количество клиентов, готовых покупать запчасти по таким ценам, резко уменьшаться.

Объединяй и властвуй

Еще один способ отжать сочный кусок корпоративного пирога (работает при оплате услуг наличными и с розничными клиентами). Менеджер в течение месяца работает с особым упорством, продает товар, отгружает его, заключает новые сделки, отдает покупателям документы, принимает плату наличными. При этом, ни одну из продаж не проводит официально, через бухгалтерию.

К концу месяца, менеджер готовит документы, в которых описывается одна-единственная оптовая сделка. Как понимаете, для оптовых клиентов цена обычно гораздо выгоднее, то есть выбитую для «выгодного клиента» скидку менеджер забирает себе.

«Отдаю по себестоимости»

Очень примитивная схема воровства, при которой менеджер покупает товар «для себя» (то есть с большой скидкой), а потом перепродает его клиенту. В итоге, покупатель получает товар либо по стандартному прайсу магазина, либо по незначительно заниженному.

Компания больших убытков не несет, но итог все равно один: менеджер положил разницу в карман, то есть он вор.

Китайский рынок

Схема уместна в магазинах с широким ассортиментом товара. Работает, когда менеджер по продажам очень наглый, а клиент не особо разбирается в том, что хочет купить.

Менеджер продает дешевый китайский товар, но по документам проводит его как дорогой. Подделку старается подобрать не худшую, поскольку в случае слишком быстрой поломки товара у клиента появятся вопросы и обман всплывет.

Откаты

У этой схемы есть несколько моделей, перечислим основные:

1. Двойной откат. Возможен, когда в сделке с каждой стороны участвует менеджер. Предположим, ваша компания продает услугу за 100 тысяч рублей. Менеджер со стороны покупателя указывает цену 110 тысяч рублей, а менеджер-продавец указывает цену 90 тысяч рублей (якобы скидка). В итоге, оба менеджера забирают себе по 10 тысяч рублей в карман.
2. Скидка. Менеджер по продажам выбивает для клиента хорошую скидку, предварительно договорившись с покупателем, что получит с нее процент. Такая схема развита между компаниями с долгосрочными отношениями. 
3. Распил. Во время закупок товара менеджер-поставщик просит менеджера-покупателя указать в накладной товар со схожими характеристиками (которые сложно сопоставить друг с другом), но гораздо дороже. Полученную разницу между реальной ценой и зафиксированной менеджеры делят пополам.
4. Симуляция. Менеджер по продажам заключает сделку, ждет оплаты наличными. После этого говорит в своей компании, что партнеры требуют откат. При этом, менеджер утверждает, что ни с кем, кроме него, клиенты иметь дело не хотят, так как уже доверяют ему. Компания не хочет терять прибыль и клиентов, поэтому соглашается на откат.

К сожалению, во многих странах бывшего СССР, откаты — устойчивый элемент бизнес-процессов. Искоренить это явление полностью вряд ли получится. Но, одно дело, когда о предстоящих тратах знает руководство компании и деньги идут во благо коммерческих взаимоотношений, другое дело, когда финансы оседают в кармане менеджера по продажам.

Слив клиентской базы

Иногда не обязательно воровать деньги из кассы или получать откаты, ведь можно зарабатывать на клиентской базе. Недобросовестный менеджер может продавать контакты конкурентам, а «продвинутый» мошенник — переманивать клиентов в собственную теневую фирму.

Как распознать сотрудника-вора в компании?

Существует уйма «народных методов» по выявлению мошенника. Среди них сбор слухов (наверняка в компании найдется человек, который знает о подвигах менеджера), контроль цен (мониторинг рабочих трат сотрудников), внимание к деталям (повышенное внимание к уровню жизни сотрудников, к месту проведения переговоров).

Есть и более современный подход: система контроля сотрудников Kickidler.

Наша программа дает все возможности для поимки мошенника: учёт рабочего времени, анализ продуктивности, контроль нарушений, просмотр экранов в реальном времени, видеозапись рабочего стола.

При всем желании, менеджер по продажам не сможет провернуть отработанную ранее схему так, чтобы это не было зафиксировано системой Kickidler.

В одном из клиентских кейсов, мы рассказывали, как был пойман нечистый на руку сотрудник отдела продаж.

Добавим, что мы не имеем ничего против менеджеров по продажам и на самом деле считаем, что подавляющее большинство специалистов этой профессии честные порядочные люди. Однако, если хотя бы 1 из 10 менеджеров окажется вором, компания может понести значительные убытки. 

Сотрудники совершенно спокойно обманывают клиентов и работодателя, потому что «так делают все» и им это сходит с рук? В компании с системой мониторинга Kickidler действия персонала будут под контролем. Вы не только найдете вора, но и с легкостью докажете его вину.

Система учета рабочего времени Kickidler

Она увела клиентов — и ничего

Источник: Определение ВС № 18-КГ18-225

Одна работница такой компании решила, что зарплаты мало, а фирма берет с клиентов слишком много. Тогда она стала предлагать заказчикам работать с ней напрямую и дешевле.

То есть женщина делала ту же работу, но деньги шли не в кассу фирмы, а ей в карман.

При этом она находилась в офисе работодателя, оформляла документы в рабочее время, использовала специальные платные программы на служебном компьютере и разговаривала по корпоративному телефону.

Работодатель об этом не знал: он только замечал, что старые клиенты почему-то не продлевают договоры. А на самом деле они просто платили напрямую работнице, а не фирме.

Спустя два года все вскрылось. Работодатель посчитал, что так у него увели контрактов на 500 тысяч рублей. Плюс ко всему работнице платили зарплату, хотя она тратила время на свои подработки.

В итоге работодатель насчитал 667 тысяч рублей убытков: не полученные от клиентов деньги, неотработанная зарплата с налогами и связь. Работница возмещать отказалась.

Пришлось судиться с ней и экономными клиентами.

Компания платила работнице зарплату и честно выполняла условия трудового договора. Все клиенты, которые отказались сотрудничать, когда-то работали именно с фирмой, а предприимчивая женщина их переманила: мол, зачем вам платить компании, если я сделаю то же самое дешевле.

Две инстанции ????

№ 33-3584/2018

Женщина работала по трудовому договору ведущим специалистом по тендерам. Она использовала программы, телефон и клиентскую базу работо­дателя. А договоры с клиентами не заключала и деньги в кассу не отдавала. В результате компании был причинен ущерб в виде неполученного вознаграждения.

Всего работница потратила на обслуживание клиентов 627 рабочих часов, за которые ей платили зарплату. Это еще 142 тысячи рублей убытков. Плюс расходы на связь: по распечатке звонков — 13 тысяч рублей.

В общей сложности убыток работодателя из-за того, что работница увела нескольких клиентов, составил 667 тысяч рублей. Эти деньги женщина должна возместить. Клиенты, несмотря на требования компании, ничего платить не будут: они ни при чем.

Верховный суд ????

№ 18-КГ18-225

Суды, конечно, молодцы — вынесли решения без ссылок на законы. Но тут нужно разбираться.

Упущенная выгода. Работник несет материальную ответственность за прямой ущерб, который причинит кому-то по своей вине. Но ущерб должен быть действительным.

Например, пропали деньги из кассы, сломан компьютер, не хватает товаров на складе, повреждена чья-то машина из-за нарушения работником ПДД.

При этом работник несет полную или частичную материальную ответственность — с учетом условий своего договора.

Упущенную выгоду работник компенсировать не обязан. Даже если доказано, что работодатель мог бы получить какие-то суммы, но по вине работника их не получил, эти деньги работник возмещать не будет. К тому же в этой истории с работницей не было условия о полной материальной ответственности — с нее можно получить только средний месячный заработок.

Все эти разъяснения Пленум Верховного суда давал еще в 2006 году, но две инстанции полностью их проигнорировали.

Зарплата за время, потраченное на подработки. Если работнику выплатили зарплату, то забрать ее назад можно только в таких случаях:

1. была счетная ошибка;
2. комиссия выяснила, что работник не выполнял нормы;
3. суд установил, что работник сделал что-то незаконное ради переплаты.

Любая из этих причин должна быть доказана, но суд даже разбираться не стал и не привел ни одной нормы в подтверждение.

Расходы на связь. Работодатель принес распечатку и насчитал 13 тысяч рублей убытков — якобы за разговоры с теми клиентами, кто платил мимо кассы. Но тариф был с абонентской платой, то есть количество разговоров не влияло на сумму. Это суд тоже почему-то не проверил.

Работницу можно уволить по статье за нарушение режима коммерческой тайны: она рассказала клиентам о наценках. Но только если это заранее правильно оформили.

Получить от нее упущенную выгоду нельзя. По закону работники не обязаны ее возмещать, даже если суммы очевидны и доказаны. Такие условия не только в этой ситуации, но и вообще с любой упущенной выгодой работодателей. Если бы упущенная выгода возникла по вине клиента, а не работника, это была бы совсем другая история. А работники, как и потребители, у нас на особом положении.

Работодателям придется придумывать другие способы защиты от хитрых сотрудников.

Если работник будет без разрешения подрабатывать в то время, за которое ему платят зарплату, или проводить договоры мимо кассы, почти нет шансов получить от него деньги. Придется предотвращать такие ситуации.

Вот несколько вариантов.

Защитить служебную информацию режимом коммерческой тайны. Небольшой фирме стоит один раз обратиться к грамотному кадровику или юристу. В суде важны документы.

Проверять на полиграфе и установить камеры. Это не запрещено законом. Но тут тоже очень важно, как все оформлено. Мы рассказывали и о камерах, и о проверке на детекторе лжи. Используйте эти методы для контроля. Они как минимум помогут вовремя обнаружить обманщика.

Пользоваться услугами тайного покупателя. Любого работника можно проверить, если под видом клиента прислать к нему специального человека. Тайный покупатель необязательно должен проверять качество обслуживания в кафе. Он вполне может предложить сработать мимо кассы при подготовке к тендеру.

Предлагать клиентам сервис, который не сможет предложить работник. Клиенту должно быть выгодно работать именно с компанией, по официальному договору.

Платить достойную зарплату. Официальная ставка ведущего специалиста по тендерам в Краснодаре была 100 рублей в час. Уводя клиентов, женщина зарабатывала в восемь раз больше. Может быть, стоило поднять ей зарплату или хотя бы узнать, что она недовольна условиями работы.

Показать юридическую грамотность. Даже если нельзя взыскать ущерб, всегда найдется причина для увольнения по статье — та же коммерческая тайна. Иногда стоит напоминать об этом работникам и сразу при приеме грамотно оформлять документы. Если понимать последствия, соблазна нарушать будет гораздо меньше.