Как «поймать» своих клиентов — всех и везде

Лидогенерация — это процесс получения контактной информации о потенциальных клиентах. Именно эта информация станет вершиной воронки продаж, которая приведет бизнес к готовому заплатить клиенту.

Им, например, может стать любитель ловли нахлыстом, который оставил свой e-mail на сайте магазина “Рыболов-охотник” чтобы получить специальную скидку. Как «поймать» своих клиентов — всех и везде Выбор стратегии лидогенерации будет сильно влиять на каналы сбора информации и способы, которые Вы хотите использовать для контакта с потенциальными клиентами. Основная идея может показаться простой, но есть множество факторов, которые Вы должны учесть, если хотите увидеть, как Ваши лиды конвертируются в покупателя. К концу этого поста Вы не только узнаете, как достучаться до заинтересованных в Вашем продукте людей, но и как удержать их.

И я обещаю, что эти стратегии лидогенерации не разрушат Ваш маркетинговый бюджет!

Лид — это тот, кого интересует, что Вы можете предложить. Лиды расположены где-то в середине конверсионной воронки — они на ступеньку ниже обычных посетителей, которые зашли на Ваш сайт “просто посмотреть”. В то же время обычный лид на шаг отстает от целевого лида, который как-то сигнализирует о своем желании что-нибудь купить (например — кладет товар в корзину или решается попробовать триальную версию сервиса. Вот как выглядит конверсионная воронка:Как «поймать» своих клиентов — всех и везде Лидогенерация заключается в поиске потенциальных клиентов и просьбе их рассказать о себе подробнее. Обычно лидогенерация подразумевает получение e-mail-адреса от потенциального клиента, чтобы иметь возможность связаться с ним в дальнейшем. В зависимости от Ваших потребностей, Вам могут пригодиться и другие данные:

  • ФИО — эти данные позволят сделать общение более личным и менее роботизированным.
  • Номер телефона — бесспорно полезен для отдела продаж и используется для контакта после прохождения лидом маркетинговой email-кампании.
  • Компания — в B2B-секторе так же уместно спрашивать, какую компанию представляет лид, что позволит лучше понять его потребности.

Но помимо того, что расскажут Вам сами лиды, Вы так же должны знать, что заставило их сделать это. Для примера. Если Вы оставляете свой e-mail в магазине “Рыболов-охотник” для получения бесплатной книги о рыбалке нахлыстом, то им неплохо бы запомнить Ваши предпочтения для рекомендации товаров и других информационных материалов по этому типу рыбалки. Теперь, когда мы разобрались что такое лид, нужно поговорить о том как их ловить или захватывать. Этот шаг есть во всех стратегиях лидогенерации — на нем Вы получаете информацию о потенциальном покупателе. Обычно это происходит на целевой странице, где посетитель заполняет анкету с личной информацией. Вы можете удивиться — зачем кому-то оставлять свои контактные данные. Обычно ведь это приводит к нескончаемому потоку спама и телефонных звонков от отдела продаж. Вот почему у посетителя должен быть какой-то стимул. Если Вы предлагаете что-то взамен, что-то действительно ценное, идея оставить свой email уже не кажется такой дурацкой. Это может быть электронная книга, обучающее видео, ограниченное по времени предложение или просто купон на скидку. Если Вы хотите увидеть хорошие примеры целевых страниц, которые предлагают контент в обмен на контактную информацию, Вам следует обратиться к HubSpot. Они стали очень, очень хороши в создании контента, который важен и полезен их аудитории. Как «поймать» своих клиентов — всех и везде Посадочная страница “Руководство по привлечению 100.000 читателей на Ваш блог” — хрестоматийный пример того, как можно захватывать лиды. Но не верьте мне на слово. Посмотрите на их посадочную страницу с отчетом об inbound-маркетинге. Там есть все необходимое — четкое описание, соответствующее графическое оформление, видео, описание ценности и форма сбора данных. И даже не смотря на то, что она длинновата, мне кажется, что люди не обращают на это внимания, потому что они хотят получить всю информацию по inbound-маркетинге как можно скорее. Как «поймать» своих клиентов — всех и везде Ежегодный отчет об inbound-маркетинге от HubSpot показывает, что даже длинные формы могут быть частью успешной стратегии лидогенерации. В общем, посетителю нужно предложить что-то действительно ценное. Лучший способ это сделать — создавать контент. Перед тем, как мы поговорим о путях стимулирования посетителя через контент, мы должны коснуться темы банальной покупки лидов. Существует полно сервисов и фирм, которые предложат Вам огромные базы данных, которые могут быть отфильтрованы под Ваши нужды. Для примера — Вы можете постараться разыскать всех, кто интересуется рыбалкой. По сходной цене Вы получаете огромную группу потенциальных покупателей. В чем минусы? Давайте разберемся. Во-первых — все стратегии лидогенерации с участием покупных лидов будут заведомо дороже, чем те, где Вы самостоятельно захватываете лиды.

Качество лидов еще более важно. Хотя обычно Вы можете сузить круг поиска, и у покупных лидов будет интерес к теме Вашего бизнеса, совершенно не обязательно, что им нужно Ваше предложение. А лиды, которых Вы захватываете на своем сайте, уже явно проявили интерес конкретно к Вашему бизнесу.

Наконец, эти лиды — не эксклюзивны. Любой другой бизнесмен может нацелиться на тот же сектор и получить тот же список лидов, что и Вы. В зависимости от конкуренции на рынке Вы можете столкнуться с десятками компаний, обрабатывающих Вашего потенциального клиента.

Просто представьте, что случиться, если пять разных рыболовных магазинов начнут бороться за одного клиента. Они начнут “подрезать” друг-друга, засоряя почтовый ящик клиента. Это быстро приведет к плачевному результату для всех участников — никто не выиграет. Покупка лидов может быть хорошим решением на старте, или для тех групп клиентов, что Вы не можете охватить естественным путем, но Вам не стоит полагаться только на этот способ. Основная идея стратегии лидогенерации — Вам нужно предложить что-то взамен, чтобы получить контактную информацию. И это “что-то” должно быть действительно ценным. Например — полезный контент.

Создание контента по теме Вашей отрасли дает сразу несколько полезных эффектов. Во-первых, он нагоняет трафик на Ваш сайт. Чем больше материалов по конкретной теме на Вашем сайте и чем они лучше, тем выше будет Ваш рейтинг по ключевым словам, связанным с этой темой.

Во-вторых Вы увеличиваете узнаваемость бренда. Каждая строчка полезного материала на Вашем сайте, показывает потенциальному клиенту, что Вы действительно мастера своего дела.

И, наконец, создавая контент Вы даете посетителю то, что ему нужно. Это Ваш козырь, который можно использовать для получения контактов. Вот несколько примеров стимулов, которые можно использовать для лидогенерации:

  • Электронные книги
  • Документы
  • Обучающие видео
  • Отчеты
  • Полезные записи в блоге
  • Письма
  • Вебинары

Весь контент, который Вы создаете должен иметь определенную ценность. Иначе никто не захочет оставить Вам свой адрес. Чтобы добавить ценности контенту — Вы можете предложить в нем решения проблем, с которыми сталкиваются Ваши потенциальные клиенты.

Например (возвращаясь к нашему рыболовному магазину) — можно подготовить обучающее видео по разным способам изготовления приманки. Все, кому это интересно с радостью оставят свой e-mail в обмен на знания.

А попасть на посадочную страницу они могут разными способами — по ссылке на главной странице Вашего сайта, через пост в социальных сетях или же с помощью таргетированной CPC-кампании.

В такой ситуации выигрывают все — потенциальный клиент получает новые знания, а Вы — способ общения в будущем.

Предложение таргетированного контента поможет Вам захватить множество целевых лидов. Это не случайные люди, кто просто случайно наткнулись на Ваш сайт, а Ваша актуальная клиентская база. И что в этом самое классное? Вы всего лишь рассказали кое-что о своем бизнесе или хобби. Угадайте, к кому они обратятся в следующий раз, когда потребуется совет? Чат на сайте может стать удивительно эффективным средством сбора лидов. Чтобы использовать этот ресурс Вам всего лишь нужно спросить e-mail в ходе разговора. Чтобы мотивировать посетителя оставить e-mail Вы можете предложить отправить на этот адрес историю переписки и зафиксировать тем самым результаты беседы или использовать один из стимулов, приведенных выше. Как «поймать» своих клиентов — всех и везде Получить контакты посетителя можно и через онлайн-консультант Некоторые владельцы сайтов заставляют посетителю вводить email принудительно, перед началом разговора. Это не очень удачная стратегия — потому что может напротив, отпугнуть человека от общения. Вы еще не предложили ему выгоду, но уже просите оставить адрес, хоть посетителю и нужно всего лишь уточнить какой-то момент. И далеко не всегда он готов оставить свой email в обмен на ответ. Иногда проще обратиться к конкуренту. После чата мы в RedHelper контактируем с нашими целевыми лидами (которые проявили какой-то интерес к продукту), но не предлагаем сразу начать использовать триал. В этих письмах мы просто даем из знать, что они могут задавать любы вопросы, на которые мы с удовольствием постараемся ответить. Как «поймать» своих клиентов — всех и везде Пример welcome-письма менеджера

49% открытых писем и 21% отвеченных — отличный результат для писем такого типа. Для примера — такие же письма по купленным лидам дают только 1% отвеченных писем (еще одна причина генерировать лиды самостоятельно).

Читайте также:  Как знание игры в покер помогает в управлении проектами

Кроме того с помощью онлайн-консультанта можно собирать дополнительные лиды и в нерабочее время — с помощью офлайн формы. Достаточно настроить целевые активные приглашения для того или иного раздела сайта, и они будут автоматически запрашивать данные потенциального клиента. Не забывайте, что для этого способа так же нужно сделать предложение, от которого посетитель не сможет отказаться. Как «поймать» своих клиентов — всех и везде Когда мы говорим о лидогенерации трудно обойти стороной тему рассылок и автоматизированого маркетинга. С помощью подписок Вы можете монетизировать ранее захваченный лид. Возвращаясь к теме с рыбалкой нахлыстом — кто-то, кто скачал Вашу книгу или видео может захотеть приобрести что-то, чтобы протестировать то, о чем Вы рассказали. Самое время, чтобы предложить этому потенциальному клиенту специальное предложение на то оборудование, которое фигурировало в книге/видео. Это, конечно, всего лишь пример, и Вы должны сначала отправить несколько дополнительных материалов, чтобы построить доверие между Вами и лидом. Если им нравится нахлыст, может быть для них будет интересно и что-то еще?

Вот где маркетинг вступает в игру. Автоматизация маркетинга позволит не корпеть над каждым лидом вручную (что долго и дорого), а обрабатывать их массово. В этом Вам помогут такие инструменты как HubSpot, Marketo, или Autopilot — с их помощью можно создать цепочку автоматизированных путей, по которым будут идти Ваши лиды.

С того момента, как лид захвачен, он попадает на конкретный маршрут (или путешествие, как этоназывают в Autopilot’е), после чего они получают письма исходя из своих координат на маршруте.Обычно все начинается с отправки небольшого материала, ради которого лид оставил свой email. Но ничто не мешает через какое-то время отправить ему еще один материал, тесно связанный с предыдущим. Вы так же можете отправлять письма по различным критериям — например, можно проверить, открыл ли потенциальный клиент прошлое письмо. Такая автоматизация — это новый шаг в реализации различных стратегий лидогенерации. В конце-концов, лиды сами себя не сконвертируют, их нужно немного подтолкнуть. Генерация лидов и их конверсия не должны стоить тысячи долларов. Особенно, если Вы не покупаете их напрямую. Создавая ценный контент, захватывая и удерживая лиды естественным путем, Вы увеличите продажи без использования дорогостоящих способов. Вот краткое резюме того, что Вам нужно сделать для запуска лидогенерации и что делать после. Если Вы хотите захватить лид — дайте ему что-то ценное. Вот почему нужно создавать полезный контент, связанный с Вашим бизнесом. У покупки лидов есть плюсы, но за них нужно платить. Безусловно, это самый быстрый способ получить контакты клиентов, и такой шаг может быть хорошим подспорьем на старте бизнеса. Но в последующем стоит сосредоточиться на естественных способах лидогенерации. Хотя бы потому, что тогда у Вас будут уникальные лиды, которых нет у конкурентов. Ваша целевая страница на сайте не должна быть единственным местом, где Вы получаете лиды. Работайте с блогом, взаимодействуйте с аудиторией в соц.сетях, собирайте визитки на выставках.

Если Вы используете чат или другой способ общения с клиентом на сайте, у Вас уже есть мощный инструмент по поиску лидов среди нуждающихся в консультации посетителей сайта. Если Вы еще не используете онлайн-консультант — бесплатно протестируйте наш сервис у себя на сайте, и Вы сами увидите, как много клиентов можно дополнительно получить просто пообщавшись в чате.

Чтобы удержать клиента не стоит сразу после получения заветного адреса тут же отправлять на него каталог продукции. Будет гораздо лучше, если с каждой рассылкой Вы будете давать клиенту что-то полезное. Давайте им больше ценного контента, это скажется на последующих продажах, поскольку подписчики захотят попробовать те товары или услуги, о которых Вы пишете. В какой-то момент лидов становится настолько много, что их все просто невозможно обработать вручную. С помощью автоматических рассылок Вы можете связаться с сотнями и тысячами лидов, и точно знать, как они конвертируются в клиентов.

Мы с уверенностью можем рекомендовать Autopilot, который творит чудеса с Вашими e-mail рассылками. В качестве альтернативы можно использовать HubSpot, Marketo, Act-on.

Наверняка есть и другие стратегии, которые не оставят маркетолога без штанов. Если Вы знаете и используете такие способы — пожалуйста, поделитесь в х!

Как поймать клиентов с соседней улицы?

  • В спальном районе открылся маленький торговый центр. Он стоял между домами и его не было видно с дороги. Поэтому о вкусной пиццерии, магазине инструментов и недорогом ремонте обуви знали только жители окрестных домов. И бабушки, ходившие в соседнюю поликлинику.

А вот о салоне, где ретушировали фотографии и перезаписывали видео с кассет, вскоре знал весь стотысячный район.

Это непридуманная история. Вот те самые улицы. К торговому центру — налево.

Как «поймать» своих клиентов — всех и везде

А вот вид на ТЦ с дороги. За деревьями и не заметишь.

Как «поймать» своих клиентов — всех и везде

Всего за неделю двум владельцам салона удалось разрекламировать площадку, где они снимали уголок. Парни распечатали на принтере листовки и обошли каждую автобусную и трамвайную остановку в районе.

  • Сделали это на выходных, когда:
  • — жители района неторопливо собирались в центр и ждали транспорт
    (“Почему бы не зайти и не сфотографироваться на обратном пути”),
  • — повзрослевшие дети, выросшие в районе, заезжали в гости к родителям
    (“О, отец как раз просил перезаписать старые видеокассеты на компакт-диски”),
  • — а рабочие, которые срывают объявления с остановок, отдыхали 😉
  • Так что большие листовки на A4 провисели на остановках несколько дней и обеспечили салону поток клиентов не только с двух соседних улиц, но и со всего района.

Однако те, кто приходил через две недели, обнаруживали, что салон закрывается. Из-за частых жалоб на нарушение закона о рекламе, ребята были вынуждены съехать. В итоге выиграли все, кроме них: пиццерия, ремонт обуви и те люди, что торговали гаечными ключами 10×8 на втором этаже — заходя в ТЦ, люди узнавали и о них.

К счастью, с тех пор появились простые инструменты, чтобы ловить клиентов с соседних улиц прямо через интернет.

1. Ловим клиентов через “Почту России”

В январе “Почта” запустила специальный сайт: вы выбираете на карте список домов, а почтальоны разносят по ним вашу рекламу. Заказать услугу могут только официально зарегистрированные бизнесы.

Минимального заказа нет, а цена за один абонентский ящик начинается с 10 копеек.

Как «поймать» своих клиентов — всех и везде

Чем это отличается от обычных листовок в почтовом ящике? Ничем. Просто “Почта России” постепенно выдавит фирмы, через которые такую же услугу можно заказать сейчас.

Совет: подумайте о визитках. Они меньше похожи на “спам” и их легче хранить дома. Особенно актуален формат визитки будет для различных мастеров — от парикмахеров до автомехаников и сантехников.

Когда что-то понадобится — визитка мастера под рукой. И обязательно указывайте на визитке сайт: телефон может быть занят или недоступен, а познакомиться с ценами и примерами работ захотят многие.

2. Ловим клиентов через районные группы “ВКонтакте”

У района, где вы ведете бизнес, могут быть фан-группы в соцсетях. Достаточно вбить его название в поиске, чтобы найти такие сообщества:

Как «поймать» своих клиентов — всех и везде

Чтобы расширить список, можно добавить в поиск достопримечательности или название ближайшей станции метро:

Как «поймать» своих клиентов — всех и везде

К сожалению, сами группы часто превращаются в кладбище спама.

Зато они содержат готовую базу потенциальных клиентов. С помощью простых инструментов вы можете собрать ID (номера страничек) подписчиков районных групп и провести таргетированную рекламную кампанию только по ним.

  1. Совет: например, вы завели рекламу “Пиццерия в трех шагах” и даете скидку тем, кто пришел из “ВКонтакте”. Поставьте ссылку на сайт:
  2. — чтобы вы могли отследить посетителей,
  3. — и чтобы человек, увидев ваши полные контакты, сразу понял — “О, я знаю, где эта улица!”
  4. Именно поэтому на uKit-сайтах адрес всегда стоит на видном месте.
  5. 3. Ловим клиентов через приложение Round

Round подойдет тем, кто открыл бизнес рядом с большими парками и другими местами культурно-массового отдыха в Питере и Москве. Здесь вы ведете ленту интересных новостей на сайте и в iOS-приложении, но видят ее только те, кто сейчас неподалеку и теоретически может к вам зайти.

Как «поймать» своих клиентов — всех и везде

Ленты новостей разбиты по рубрикам, но вы также можете вести свою отдельную рубрику — для этого надо пройти анкетирование. Сразу скажем, сервис немного сложный, но у вас есть три бесплатных месяца, чтобы его распробовать.

А как еще вы ловите клиентов?

советы, социальные сети, малый бизнес

Остановись, мгновенье! Как поймать покупателя за восемь секунд

Сегодня средняя продолжительность концентрации внимания у людей – всего восемь секунд. Пятнадцать лет назад этот показатель составлял двенадцать секунд. И перед ритейлером стоит непростая задача – привлечь к себе внимание или, как минимум, остаться в памяти у торопыжки-клиента, чтобы он вернулся вновь. С деньгами…

Читайте также:  Как буксует в кризис запуск крупных объектов коммерческой недвижимости – 5 примеров

Ни для кого не секрет, что люди нетерпеливы. И эта наша черта с каждым днём выражается всё ярче. Но вы будете удивлены, узнав, что средняя продолжительность концентрации внимания у золотых рыбок – девять секунд. Всё верно, среднестатистический человек не может концентрироваться на чём-либо дольше золотой рыбки.

Эта тема очень часто обсуждается SMM’щиками и администраторами сайтов. Главным аргументом, оспаривающим упомянутую выше статистику, является качество контента. В недавней статье Time, посвящённой соответствующим исследованиям рассказывалось о таком явлении, как «сеть внимания».

Эксперты утверждают, что степень заинтересованности вашим продуктом, веб-страницей, постом или объявлением напрямую зависит от качества контента, который вы используете, обращаясь к аудитории.

Но есть один момент в этом исследовании, который, по всей видимости, люди так и не поняли. Человеку не трудно концентрировать внимание дольше восьми секунд, но он очень быстро выбирает, на что смотреть, а на что – нет. 

В области рекламы это не новость. Маркетологи давно поняли, что заголовок решает, прочтут ли статью, а от надписи на конверте зависит, вскроют ли его.

Уличная реклама (например, баннеры вдоль дорог) давно работает по принципу «шести секунд». Это значит, что в вашем распоряжении шесть слов, которые водитель успеет прочитать, прежде чем проедет мимо.

Эксперты по теле- и радиорекламе уверены, что в каждом ролике решающими являются самые первые секунды, именно они определяют, досмотрят/дослушают ли его до конца.

До сих пор удачные заголовки позволяют поднять продажи газет и журналов.

И так, что же «правило восьми секунд» значит для вашего бизнеса? Ваше сообщение, рассказ, новость, предложение или обещание должно зацепить публику.

Современный потребитель непрерывно просматривает информацию. Внимание людей привлекает простой, понятный и интересный контент. Любая непонятная, сложная, скучная или глупая информация игнорируется.

Многие организации, особенно онлайн- и оффлайн-магазины, считают, что и так предоставляют достаточно высокий уровень обслуживания. Но на деле, они неверно применяют «правило восьми секунд» к своим сайтам, процессу торговли, упаковке и общению с клиентами.

Как вы определяете, что ваш бренд привлекает внимание должным образом? Проводите опросы среди покупателей, спрашивайте, каково их впечатление о вашем сайте, магазине и рекламе.

По нашему опыту, ожидания владельцев кампаний кардинально отличаются от того, что клиенты думают о них на самом деле.

Как сделать так, чтобы ожидания и результаты совпадали? Предлагаем вашему вниманию три простых стратегии, следуя которым, вы поможете вашему бренду соответствовать «правилу восьми секунд».

1. Наведите порядок

Когда к аудитории обращаются сразу кучей разных способов, которые никак между собой не согласованы, люди просто не знают, куда смотреть. Ваша домашняя страница, вход в магазин, вывески, и даже упаковка должны быть устроены так, чтобы информация с них считывалась легко и просто.

2. Взывайте к эмоциям.

Исследование показало, что эмоции играют очень важную роль в принятии решений. Люди редко совершают покупки, основываясь только на объективных фактах и причинах. Поведение клиентов зависит от того, что они чувствуют, приходя к вам (уют, радость, волнение и т.д.).

Чтобы вызвать у посетителей сильные позитивные эмоции, нужно внимательно подойти к оформлению магазина (цветовая гамма, плакаты, музыка и т.д.).

За восемь секунд человек много не прочитает, зато, по результатам исследования, 93% людей поддаются невербальному воздействию.

Как «поймать» своих клиентов — всех и везде

3. Старайтесь не показаться чересчур умным

Похоже, что каждая фирма пытается изобрести что-то, что позволит ей быть вне конкуренции. Проблема в том, что все эти светлые идеи очень часто мешают общаться с аудиторией простым и понятным языком.

Изучите свои рекламные материалы, легко ли обывателю их понять? Спросите клиентов, как они относятся к вашей рекламе. А теперь выразите свою идею максимально лаконично.

И постарайтесь не добавлять ничего, что может усложнить её понимание.

Чтобы завладеть вниманием потенциального клиента, у продавца есть всего лишь восемь секунд. Поэтому нужно чётко осознать, что информацию, которую вы предоставляете, аудитория внимательно изучает, как онлайн, так и оффлайн. 

Люди быстро находят интересные и понятные материалы, которым уделяют внимание, и игнорируют всё, что кажется им заумным, скучным и непонятным.

Комментирует Ольга Сердюк, менеджер по развитию бизнеса FM Logistic:

«93% покупателей принимают решение о приобретении какого-либо товара, основываясь на внешнем виде продукта, только 6% нуждаются в осязательном ощущении и 1% – во вкусовом. Именно поэтому упаковка товара играет большую роль: привлекательный дизайн, яркие цвета, информация о скидке и даже простой красный ярлычок заставляют обратить на себя внимание. 

Однако важно не просто обратить на себя внимание, но также создать у посетителя ощущение удачной покупки. Одним из примеров подобных маркетинговых решений является формирование подарочных наборов, проведение акций «два по цене одного» и подобные.

Таже существует техника «Подарок за покупку»: товар, как правило, продается без скидки, но сам знак подарка стимулирует покупателя приобрести весь набор.

Эффективность каждой конкретной акции оценивается по результатам продаж, в среднем может составлять от 30 до 70%».

 Сделайте покупателю красиво! Как выкладывать товар, чтобы его захотелось купить?

Комментирует Кристина Муравьева, эксперт Русской Школы Управления в области стратегических коммуникаций, визуализации коммуникаций бренда:

«Первая поправка – информация про восемь секунд является лишь предположением. Это гипотеза, которая была подтверждена группой исследователей при тестировании разных продуктов. Но такое время выбора характерно не для всех товаров, не во всех регионах и не для всех целевых аудиторий. Но привлечь внимание потребителя нужно и правда быстро, системно и ярко. Для этого есть несколько способов:

  • Упаковка. Должна превосходить по визуальному впечатлению реальную стоимость товара. В сегменте luxe, premium, deluxe на 70%, в обычном ритейле на 30%.
  • Выкладка. Работа с планограммами и схемами реакции покупателя на определенные виды товара позволяет сделать не просто интересное прочтение товара на полке, но и сформировать потребительскую активность за счет интересных решений по представлению отдельно стоящих паллетов с продукцией, оформленных в фирменном стиле. Здесь также подойдет привлекающее внимание аукционное предложение, в котором к продукту предлагается дополнительный бонус. Например, к пасте — зубная щётка.
  • Мода. Как известно, дама изменчивая и щепетильная. Модные тенденции способны повлиять на выбор. Чем больше товар, его упаковка «в тренде», тем больше шансов привлечь внимание аудитории. А еще лучше, если функциональные его характеристики в моде. Например, экологичность, без парабенов, без консервантов и т.д.
  • Связь бренда и стремления к изменениям в жизни. Информационное сопровождение о действии товара, прикрепленное к самой упаковке и находящаяся в виде буклетов, яркий слоган над всей линией продукции, призыв – вот что может стать отправной точкой в выборе.
  • Знание бренда. Вся реклама и PR, в которые осуществлялись вложения, работают именно в тот момент, когда потребитель стоит у полки.
  • Сервисная поддержка. Если клиент знает о выгодах постоянного использования марки, во время возможного переключения на другую красивую упаковку рациональные выгоды могут «вернуть» клиента уже в момент выбора. Например, если я коплю бонусы и балы от каждой покупки марки «Х», то выбор марки «У» отдаляет меня от получения заслуженного приза. Поэтому лучше я куплю старый проверенный бренд и получу дополнительную выходу.
  • Эмоциональная привязанность к марке. Если бренд любят, то даже маленькие измены способствуют возвращению обратно «заблудшей» целевой аудитории.
  • Любовь и доверие к репутации производителя продукции. Как сказал когда-то Александр Дюма «Любовь без уважения далеко не идет и высоко не поднимается: это ангел с одним крылом». Если репутация не ахти, то и переключение на другие марки всегда будет быстрым и безболезненным».
  • Рич Тэйлор

Пути конверсии или как поймать покупателя на крючок

Теория говорит, что упрощая путь посетителей к конверсии, вы генерируете больше трафика и, соответственно, прибыли. И это совершенно правильно. Однако, подобный «негибкий» взгляд на конверсию представляется чересчур упрощённым.

Как «поймать» своих клиентов — всех и вездеДавайте разберёмся, почему и каким образом важно учитывать все имеющиеся в наличии пути к конверсии. 

Почему клиенты не покупают 

Лишь 3% посетителей сайта электронной коммерции совершают покупку в течение одной сессии. Даже среди дошедших до этапа загрузки покупательской корзины, 71% не завершит этого действа и уйдёт с сайта. В стремлении понять причины такого явления компания Forrester Research опросила 3 тыс. человек, выясняя, почему они ушли с сайта на полпути к покупке. 

Первопричиной оставления людьми своих виртуальных товарных тележек, как и много лет назад, остаётся стоимость доставки. Что интересно, ни одна из основных выявленных при опросе причин не имеет ничего общего с реальным процессом оформления заказа. Все они носят поведенческий характер и связаны с недостатком готовности или желания платить окончательную цену покупки.  

Читайте также:  Как нанимать и увольнять, чтобы не пришлось судиться и платить компенсации — 6 полезных материалов

Таким образом, упрощение процесса оплаты для впервые попавшего на сайт покупателя – лишь часть ответа на вопрос, касающийся оставления сформированной корзины без оплаты. В реальности многие усвоили, что даже при внесении соответствующих изменений процент оставления остаётся высоким. 

Разнообразные пути к конверсии 

Прежде чем совершить покупку, посетители неоднократно зайдут на ваш сайт. При этом возможных путей к приобретению множество. 

Проанализировав покупательское поведение онлайн более чем 600 тыс.

потребителей на огромном числе сайтов электронной коммерции, выяснилось, что, как это ни удивительно, 75% тех, кто бросил заполненную корзину без завершения покупки, на самом деле возвращаются на покинутый было сайт в течение 4 недель.

Это противоречит общеизвестному постулату: 81% опрошенных интернет-торговцев были убеждены, что большинство таких не состоявшихся сразу покупателей не вернутся никогда. 

Более того, такие возвращающиеся посетители завершат процесс своих покупок и сделают последующие приобретения с большей вероятностью. По сути, такая вероятность для них в 2,3 раза выше, чем для новых посетителей сайта, которые находятся в процессе первой покупки.   

Так что имейте в виду, что посетители вашего интернет-магазина не купят что-либо немедленно, и им потребуется ряд заходов на сайт, брошенные на полпути корзины и время, чтобы принять окончательное решение о покупке. 

Оптимизация процесса оформления заказа для повторных покупок 

Хотя в среднем конверсия для сайта электронной коммерции составляет 3% (т.е. в течение каждой сессии 3% посетителей становятся покупателями), эта цифра может сильно различаться у разных сайтов. 

Наиболее продвинутые в этом отношении сайты способны на протяжении сессии перевести 23% посетителей в разряд покупателей. Конверсия в этих случаях столь высока вследствие применения определённой бизнес-модели, лояльности покупателей и тщательного стимулирования повторных покупок. 

Наглядный тому пример – Amazon. В рэнкинге сайтов с максимальной конверсией эта компания занимает 11 место, показывая результат в 18% – именно столько посетителей не покидают интернет-магазин без покупки. 

Гостевого оформления заказа Amazon не предоставляет, однако вынуждает новых посетителей зарегистрироваться на сайте. Пусть это и доставляет некоторое неудобство новым клиентам, но зато компания получает возможность идентифицировать значительную долю трафика и, если визитёр не сделал покупку, продолжить завлекать его с помощью маркетинга по электронной почте. 

Компания Amazon обнародовала сведения о том, что 66% её продаж – это повторные продажи (мой анализ показывает среднюю цифру в 7% для всей сферы электронной коммерции). Сайт Amazon.com оптимизирован не под первичных посетителей, а скорее под повторных покупателей. 

Важнейшие советы для электронных торговцев 

1. Выясните, почему ваши покупатели не совершают покупок. Все сайты различны. Хотя исследования индустрии весьма поучительны, важно собирать данные именно о ваших уникальных посетителях – только так удастся понять, отчего они уходят с пустыми руками.

Используйте исследовательские инструменты, вроде выходного опросника.

Начните с полученных при исследований отрасли данных, они помогут сформулировать вопросы и достичь уверенности в том, что правила инициирования заданы корректно, так что вы не докучаете своим клиентам.   

2. Выясните, что необходимо для достижения продажи. Признайте также, что, скорее всего, посетители следуют уникальными, только им ведомыми путями к совершению покупки – порой этот путь выглядит примерно так: 

рассмотреть – уйти – подумать – исследовать вопрос – посоветоваться с друзьями – рассмотреть – приобрести 

Изучение аналитических данных даст вам представление о том, как всё это выглядит именно на вашем сайте. Попутно всплывёт средняя продолжительность такого цикла.

Предстоит подсчитать: время от первого посещения до первой завершённой покупки, среднее число посещений, количество брошенных товарных корзинок на одну покупку.

Такая информация поможет определить, какие изменения необходимы для того, чтобы привести ваш сайт в гармонию с уникальными сценариями покупательского поведения ваших клиентов.   

3. Необходимо повторно привлекать тех посетителей, которые не сделали покупок при первом посещении. Поскольку ваши посетители движутся по различным ведущим к конверсии путям, следует подумать о том, как бы деликатно подтолкнуть их к мысли вернуться и всё-таки превратиться в покупателей. Этот процесс должен охватывать различные этапы воронки продаж, на каждом из которых требуется специфический подход: уход на этапе просмотра, оставление корзины, новые покупатели. Заботы требует каждый из перечисленных этапов. 

Расширенное познание своих покупателей – почему они покупают, когда и каким образом – процесс, по ходу которого вас ждёт немало выгод.

Чем дальше вы отходите от своих стереотипов продавца и встаёте на позицию покупателя, осознавая его потребности и опасения, тем больше у вас шансов конвертировать посетителей в покупателей.

Порой, в окружении сонмов инструментов и аналитических материалов, мы забываем об этом основополагающем принципе маркетинга. 

Автор Чарльз Николс (Charles Nicholls) 
Перевод Леонида Пеленицына

Как "поймать" клиента?

Современный рынок предъявляет к продавцу жесткие требования.

Развиваться и эффективно работать можно лишь обладая всем набором необходимых качеств, и коммуникационные навыки здесь находятся не на последнем месте.

Проявить же свои прирожденные навыки общения можно… посредством современных средств связи. Да-да, в нашем мире личное общение больше не является обыденным средством коммуникации, это — уже роскошь.

Но вернемся к нашему продавцу. Его задача, ведь, не просто передать товар за оговоренную денежную сумму, он — и это самое главное — должен привлечь потенциального покупателя, того, кто еще сомневается в своем выборе.

Что же на этот случай у него «в арсенале»? Есть телефон, интернет… и еще есть у него совсем немного времени для того, чтобы сразу, что называется по горячим следам, установить контакт.

Чем больше времени проходит с момента обращения клиента к информации, расположенной на сайте компании, тем меньше шансов остается у продавца для того чтобы развеять имеющиеся у человека сомнения и привлечь его «на свою сторону».

Таким образом, получается, что потенциальному клиенту нужно прежде всего предоставить возможность для быстрого обращения к компетентному сотруднику компании, тому самому продавцу, обладающему и знаниями и коммуникативными навыками.

Как этого можно добиться? Способов существует не так уж и много, вот основные из них.

Во-первых, на сайте публикуется номер телефона компании; во-вторых указывается номер ICQ или Skype; в-третьих, называется адрес электронного почтового ящика или разрабатывается и внедряется в сайт специальная форма «обратной связи». Рассмотрим эти способы чуть подробней.

Самым эффективным способом установления нужной коммуникативной связи из перечисленного, бесспорно, является телефонный разговор. Но, к сожалению, здесь есть свои ограничения: это один из дорогих способов связи, к тому же клиент уже должен иметь достаточные мотивы для того, чтобы совершить такой звонок.

Вариант с указанием номера ICQ менее эффективен, требует со стороны клиента дополнительной формализации тех вопросов, которые у него возникают.

Когда не совсем ясно, что же хочется спросить, то вопросы получаются длинными и неуклюжими, а специалисту-консультанту, остается лишь ждать, когда клиент закончит набирать вопрос на клавиатуре и нажмет на кнопку «отправить».

Видеочат SkyPe, конечно лишен этого недостатка, но не будем забывать, что клиенту нужно быть уже зарегистрированным в этих службах электронных сообщений.

Электронное письмо, отправляемое посредством email, на данный момент, по-видимому, самый неэффективный способ с точки зрения быстроты достижения контакта между продавцом и покупателем.

Клиент не может спрогнозировать то, когда именно его вопрос будет прочтен специалистом, и соответственно, когда следует ожидать ответа.

А это, согласитесь, достаточно серьезный демотивирующий фактор для клиента в его желании общаться с представителями компании.

Как мы видим, каждый из предложенных здесь способов налаживания контакта между продавцами и покупателями имеет свои достоинства и свои недостатки.

Существует ли способ, позволяющий сложить все достоинства воедино и нивелировать недостатки? Ответ напрашивается сам собой: нужно использовать все способы сразу, выбирая в каждой конкретной ситуации тот, что более приемлем.

Причем и клиент и продавец должны иметь возможность оперативно выбирать необходимый канал взаимодействия.

Есть ли подобные системы на рынке? Безусловно! Как говорится, на любой вкус и кошелек. Выбор зависит в первую очередь от потребностей заказчика, от простоты внедрения и от ее стоимости.

Какие требования обычно предъявляют к подобным системам?

Во-первых, контакт между клиентом и представителем компании должен устанавливаться посредством связи, «внедренной» непосредственно в сам сайт компании. Во-вторых, функционал этой системы должен включать в себя и чат и видеосвязь и возможность быстрого ответного телефонного звонка.

Преимущества перед электронной почтой? – непосредственный, быстрый, on-line ответ.

Чем подобные системы лучше служб обмена электронными сообщениями, например, ICQ и средств видеосвязи Skype? – они ближе! Клиенту достаточно нажать на кнопку, расположенную на сайте, на котором он «находится», где он нашел какую-либо интересующую его информацию, нужный ему продукт.

Конечно же, у клиента может не оказаться «под рукой» не только Skype, но и камеры с наушниками, и средства видеосвязи окажутся невостребоваными, несмотря на то, что они уже «вмонтированы» и ожидают своего применения.

Но даже в этом случае, подобные системы позволят перекинуть «мостик» к дальнейшему более продуктивному общению, хотя бы посредством обычного чата. А если задействовать все возможности, то они позволят клиенту и представителю компании общаться с использованием видеосвязи и обмениваться файлами; специалист-консультант сможет, если ему это потребуется, непосредственно из системы осуществить обратный звонок клиенту по указанному телефону.

Таким образом, подводя итог, можно с уверенностью утверждать: будущее не за одним конкретным средством связи, а за рациональным и эффективным слиянием этих средств воедино.

Источник: http://setup-group.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=40&Itemid=149

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *