Как правильно продавать этим 4 типам клиентов

На портале Hub Spot Лесли выделила для себя 4 типа поведения. Опираясь на свою практику, мы добавили пятый.

Аналитик

Что за тип такой? Внешне сдержан и спокоен. Держит дистанцию. Сразу спрашивает о главном и докапывается до сути. Задает много вопросов, часто знает о предмете торга намного больше продавца.

Оценивает компетентность по разговору, всегда проверяет сказанное, не делает резких и необдуманных поступков. Импульсивные покупки — это не про него. Такой человек никуда не торопится, мыслит последовательно и логично, от чего речь и движения слегка медлительны.

В общении такой клиент говорит тихо, смотрит не на продавца, а на предмет разговора, практически не жестикулирует.

Такой может отвечать на вопросы сдержанно или вообще молчать. Если консультация не нужна, лучше вообще не напирать.

Важно знать:

  • не любит рисковать;
  • долго обдумывает покупку;
  • ценит квалифицированную помощь;
  • осторожен в решениях;
  • редко способен поменять собственное мнение.

Как с ним себя вести. Говорить только, если спросит. Не тараторить, общаться размеренно и спокойно. Не переходить на повышенные тона и не напирать. Мысли излагать последовательно, делать заключения и показывать выгоды.

Не стараться показать превосходство. С таким покупателем мало просто назвать преимущества, надо еще показать, что эти преимущества дают.

Говорить, например, не «мощность чайника 1500 Вт», а «мощность 1500 Вт, поэтому 2 литра воды закипают за 20 секунд».

Такой клиент ценит, когда ему дают максимально точные и компактные данные, потому что сравнивает в голове сразу несколько вариантов. Нельзя давить и подталкивать к сиюминутному решению. Достаточно дать информацию максимально полно и в выгодном свете представить преимущества — аналитик сам вернется.

Главные триггеры покупки. Экономия денег. Безопасность. Стабильность.

Как правильно продавать этим 4 типам клиентов

Танк

Что за тип такой? Этот знает, что и от кого он хочет получить. И получит, скорее всего, потому что крайне нацелен на результат. Это те люди, которые привыкли указывать другим, что делать и с какой полки нести шапку.

Они часто упрямые и вспыльчивые, настроены добиваться своего, даже если продавец ревет перед ними горькими слезами. Язык тела — уверенные движения, жестикуляция, игнорирование личного пространства.

Если кто и будет показывать пальцем, то только такой покупатель.

Такие клиенты холодные и независимые. Говорят громко, стараются даже голосом подчинять окружающих. Они не спрашивают, а скорее декларируют. Есть склонность к конфликтам. Напористые, могут выбивать дополнительные скидки и бонусы. Даже там, где они не предусмотрены.

Важно знать:

  • плохо поддается внушению;
  • неразговорчив;
  • любит детали и факты;
  • сначала делает, потом думает;
  • бывает резким и даже грубым.

Как с ним себя вести. Если знаете, что сегодня такой пожалует, лучше приготовиться к встрече — перебрать в голове все потенциальные требования и отработать возражения. В разговоре лучше быть сдержанным и лаконичным, не распыляться в описании товара, называть только самые важные характеристики и преимущества.

Не мямлить, быть энергичным, переходить сразу к делу. Напирать на актуальность предложения, на эксклюзивность и необычность. Быть вежливым, но не лебезить, чтобы не показать слабость — а то вопьется мертвой хваткой.

Лучше открыто не спорить, но и не прогибаться, не соглашаться на дополнительные скидки и бонусы. Но если покупатель не просит, а вы сами предложите бонусную карту, это хорошо сыграет на лояльность к вам.

Не забыть поблагодарить за визит или за покупку.

Главные триггеры. Престиж. Признание окружающих. Экономия времени. Власть. Статус.

Как правильно продавать этим 4 типам клиентов

Дружище

Что за тип такой? Любит людей, любит с ними общаться и старается избегать конфликтов. Такой покупатель не слишком инициативен, терпелив и склонен пообщаться с продавцом. Быстро переходит на ты, не спрашивая разрешения. Может задавать личные вопросы, охотно поглощает всю информацию, что вы даете.

Он получает удовольствие от процесса покупки и сопутствующего общения. Неловко чувствует себя во время конфликта. Может долго болтать перед покупкой, а потом так ничего и не купить. Во время разговора у такого человека свободная поза, открытые широкие жесты.

Важно знать:

  • не интересны факты и подробности;
  • на первом месте эмоции и мнение окружающих;
  • нерешительный, откладывает дела на потом;
  • не ставит цели;
  • тяжело переносит обиды и неудачи.

Как с ним себя вести. Улыбаться, быть дружелюбным, находиться на близкой дистанции. Не отходить надолго, показать, что всегда готов подсказать и рад общению. Общаться не с позиции «официальный менеджер — потребитель товара», а «друг — друг». Подстраиваться под речь, но не торопиться «тыкать». Можно в ответ спросить, как учатся дети или откуда это суперское платье.

Показать, что клиенту здесь рады, что он всегда может рассчитывать на помощь. Вести себя уверенно, показать, что в ваших руках решение его проблем. Но не напирать. Если на твоего бро надавить, может прогнуться и купить, а может сломаться и больше никогда не придет. Быть участливым.

Такой клиент может заговориться и уйти от темы покупки — рассказать, как ему отдавили ноги в трамвае. Не перебивать резко, поддержать, мягко вернуть в русло покупки.Если продаете то, что можно примерить или попробовать — одежду, обувь, смартфоны, портативные гаджеты — обязательно предложить протестировать или примерить.

Если человек купил, не «забивать» на него тут же — такие люди не забывают, где им было приятнее всего совершать покупки и обязательно возвращаются.

Главные триггеры. Комфорт. Признание окружающих. Общение. Дружба.

Как правильно продавать этим 4 типам клиентов

Живчик

Что за тип такой. Инициативный, красноречивый, многословный. Распирает от энергии — хочет делать, бежать, двигаться. Часто первым спрашивает о помощи и просит проконсультировать.

Законченный оптимист, видит все в хорошем свете и склонен преувеличивать. Слушает невнимательно, постоянно отвлекается на что-то другое. Эмоционально говорит, воодушевляет и легко настраивает на собственную волну, от чего убедителен.

Смотрит в глаза, улыбается, крепко жмет руку.

Важно знать:

  • спокойно относится к риску;
  • пропускает подробности мимо ушей;
  • быстро принимает решения;
  • может не подумав выпалить что-то категоричное;
  • непрактичный.

Как с ним себя вести. Вдохновлять, давать идеи, показывать на других людей и общественное одобрение. Поддакивать, давать выговориться и не перебивать. Держаться уверенно, создать впечатление профи, который лучше знает, в чем счастье этого мира.

Главные триггеры. Престиж. Признание. Комфорт.

Как правильно продавать этим 4 типам клиентов

Стесняшка

Что за тип такой?Он весь в сомнениях и полной нерешительности. Такие клиенты заходят и жмутся к стеночке, чтобы не привлекать лишнего внимания. Они не смотрят в глаза, не задают вопросов, тихонько смотрят на товар или фотографируют ценники.

Они могут быть подозрительными и отовсюду ждать подвоха. Выбирая, они концентрируются в первую очередь на недостатках продукта. Очень критичны, необщительны. На вопросы о помощи почти всегда отвечают «нет, не надо».

Может быть такое, что они вообще не знают, нужна ли им покупка — крайняя степень.

Важно знать:

  • погружены в собственные мысли;
  • не любят, когда им мешают;
  • нерешительны и вечно в сомнениях;
  • выбор дается трудно;
  • если удается отработать возражения, покупка практически гарантирована.

Как себя вести. Задавать открытые вопросы, на которые нельзя односложно ответить. Делать паузы, ненавязчиво вынуждая к ответу. Не отрицать недостатки. Наоборот, сказать о них, но отработать возражения. Детально показать товар, давать покупателю время на размышление. Не напирать, показать себя другом и помощником, а не продавцом.

Главные триггеры. Комфорт. Готовое решение. Правильная, не всегда выгодная, а именно правильная покупка.

Как правильно продавать этим 4 типам клиентов

В продажах редко встречается какой-то чисто выраженный тип покупателя. Даже живчик может закрыться от продавца, если не выспался или поругался с женой за завтраком. Важно видеть настроение клиента и уметь подстраиваться под внешние поведенческие признаки.

4 основных типа клиентов в продажах + 7 типов по покупательскому поведению

Как правильно продавать этим 4 типам клиентов

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про типы клиентов в продажах.

Сегодня вы узнаете:

  • Какие типы клиентов существуют;
  • Как определить тип клиента;
  • Какую технику продаж использовать для каждого типа.

Маркетинг любого предприятия можно представить в виде ответов на три вопроса: что и как производить (продавать), и кто будет покупать произведенную продукцию.

Как ни странно, начинать следует с последнего вопроса, а именно с определения целевой аудитории, для которой предназначен ваш продукт.

Однако, этого недостаточно. В настоящее время необходимостью является разбиение всей целевой аудитории компании на отдельные сегменты с их последующим описанием.

Почему это так важно? Давайте разбираться.

  • Современный потребитель – индивидуальность. Соответственно, маркетинговые инструменты необходимо настраивать для каждого индивидуально. Как вы понимаете, сделать это невозможно. Сегментация позволяет выделить среди целевой аудитории группы, которые одинаково реагируют на одни и те же маркетинговые инструменты, что повышает эффективность деятельности компании и позволяет сэкономить на маркетинговом бюджете.
  • Практически на всех рынках на данный момент наблюдается высокий уровень конкуренции. Сегментация позволяет компании «распилить» рынок на «кусочки» и не вступать в губительную ценовую войну.
  • Сегментация позволяет повысить эффективность продаж, подсказывая продавцу линию поведения с каждым конкретным клиентом.
Читайте также:  Что происходит на рынке подкастов и как на них заработать — опыт meduza и не только

Существует большое количество подходов к сегментированию. Один из них – выделение типов клиентов. Данный подход особенно полезен при реализации товара, когда продавцу необходимо найти подход к тому или иному клиенту.

Типология клиентов – выделение среди целевой аудитории нескольких групп потребителей, которые отличаются друг от друга поведением при совершении покупки.

Существует достаточно большое количество вариантов классификации типов потребителей. Применение той или иной классификации определяется сферой деятельности компании. Мы приведем два вида классификации клиентов по психологическим типам.

Первый позволяет выделить потребителей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй классифицирует потребителей по модели принятия решения о приобретении.

Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними

Деспот – клиент, который отличается агрессивным поведением, раздражительностью и импульсивностью. Любит спорить, всегда уверен в своей правоте.

Категорически не воспринимает критику в свой адрес.

В том случае, если вы используете «холодные» и «теплые» звонки с целью продажи товара, этот тип клиентов не для вас, так как редкий менеджер способен справиться с таким телефонным разговором.

Как работать? Если среди ваших целевых клиентов попадаются деспоты, то запаситесь хорошими менеджерами по продажам. Продавец должен обладать следующими качествами: стрессоустойчивость, внимательность, гибкость, изобретательность.

Обладая этими качествами, менеджер легко сможет соблюдать основные правила работы с «деспотами»:

  • Выслушайте клиента. При этом не следует применять технику активного слушания. Просто выслушайте вашего клиента. После того как агрессия спадет, вы сможете включиться в диалог. Сразу продемонстрируете свое понимание и согласие с клиентом;
  • Не спорьте с клиентом. Даже если он несправедливо оскорбляет вас или ругает продукт, не переходите на брань, проявите гибкость и постарайтесь нейтрализовать агрессию. Помните правило: «Клиент всегда прав»;
  • Используйте аргументы. Например, ваш собеседник говорит, что такой товар только глупый человек купит за такую цену. Не пугайтесь, обоснуйте цену вашего продукта. При этом необходимо оперировать рациональными аргументами, выражающими функциональную ценность товара.

Незнайка. Этот клиент не знает что именно ему нужно. Сначала ему нравится один продукт, а потом другой. Однако, он знает зачем ему нужен тот или иной товар. Этим и надо оперировать.

Пример. Вы видите, как посетитель вашего супермаркета стоит у полки с йогуртами. Допустим, что на ней йогурты 10 разных вкусов. Посетитель внимательно рассматривает упаковки, сначала берет один, затем другой. В результате он уходит без покупки. Это и есть незнайка. Он не смог выбрать йогурт из-за большого ассортимента.

Кстати, проводился эксперимент, в ходе которого выяснилось, что любому покупателю сложно сделать выбор, если перед ним более четырех альтернатив.

Как работать?

  • Для начала необходимо сузить выбор до нескольких позиций. Слишком большой выбор спугнет такого потребителя, и он уйдет от вас без покупки.
  • Теперь вам необходимо определить проблему потребителя, с которой он пришел к вам. Как правило, это сделать несложно, достаточно задать несколько наводящих вопросов.
  • После определения потребности, менеджеру останется только презентовать товар. Аргументируйте вашу позицию с точки зрения ценности товара для конкретного потребителя (то есть приводите в качестве аргументов те характеристики продукта, которые смогут решить проблему потребителя).

Знайка знает все о себе, о вас и обо всем на свете. Он сам вам расскажет про ваш продукт. Ему нравится чувствовать себя экспертом и уличать вас в низкой компетентности.

Пример. Телефонный разговор со знайкой представлен в фильме “Бойлерная”. Советуем посмотреть этот фильм в качестве учебного пособия.

Как работать? Подыгрывайте знайке. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное для вас русло. В диалоге используйте следующие обороты: как вам известно, вы знаете, что и другие.

Болтун. Такой клиент может прийти к вам, чтобы просто поговорить. Он открыт, весел, легок в общении.

Пример. Болтун представлен в фильме “Мисс Поттер” в сцене переговоров издателя и мисс Поттер. Издатель в этом случае был болтуном.

Как работать? Применяйте технику активных продаж. Поддерживайте разговор, улыбайтесь, отвечайте на шутку шуткой, но удерживайте диалог в нужном для вас русле. Чтобы разговор не «растекался», задавайте вопросы закрытого типа. Например: «Вы предпочитаете зауженные брюки?».

Молчун – противоположность болтуна. Он угрюм и насторожен, не настроен на разговор, отвечает односложно или не отвечает вовсе, он пришел за покупкой.

Проблема заключается в том, что сам он вам не расскажет, что именно ему нужно. Молчун будет разглядывать ваши витрины в поисках нужного товара.

Если он найдет то, что ему необходимо, то он совершит покупку, в противном случае уйдет с пустыми руками.

Как работать? Если подавляющее число ваших клиентов – молчуны, то постарайтесь выставить на полки большую часть вашего ассортимента, чтобы посетитель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

Если это сделать невозможно или вы продаете сложный высокотехнологичный товар, то вам следует придерживаться следующих правил в работе с молчунами: как можно более подробно охарактеризуйте товар, будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них.

Ворчун – вечно недовольный клиент. Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, его не устраивает современная реальность.

Как работать? Выслушайте ворчуна и встаньте на его сторону, покажите, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить.

Консерватор – тот, кто боится что-то изменить. Любое изменение в жизни – большой стресс для него. Данный тип клиентов очень ценен для организации, так как купив у вас один раз, он обязательно к вам вернется.

Пример. Мужчина, который не хотел продавать здание мистеру Попперу из фильма “Мистер Поппер и его пингвины”. Джим Керри в лице мистера Поппера отлично справился со своей задачей.

Как работать? Покажите какую выгоду получит клиент при переходе на ваш продукт. Приведите в пример известных личностей, которые пользуются вашим продуктом.

4 типа клиентов по модели принятия решения о покупке

Аналитик – рационалист, прежде чем принять решение о покупке может долго взвешивать все “за” и “против”. Предпочитает произвести оценку самостоятельно, “пощупать” товар.

Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в своих суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы и суждения. Весомое значение при принятии решения о покупке играет цена. Если такой потребитель узнает, что где-то есть такой же товар, но он обойдется ему на 5% дешевле, то он уйдет за выгодой к вашим конкурентам.

Как работать? Дайте аналитику как можно больше информации и подкрепите ее фактами. Не давите на клиента. Покажите, что ваш товар принесет ему большую выгоду.

Целеустремленный – клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести тот или иной товар, то он его купит, как бы вы его ни уговаривали отказаться от этой затеи. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар (склонен к переплатам).

Как работать? Если такой покупатель пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что такой клиент придет к вам, то можете поднять ценник, это его не испугает.

Эмоциональный – живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Бывает импульсивным. Как правило, это творческие люди.

Как работать? Предоставьте выбор такому клиенту, подойдите к процессу продаж творчески. Будьте эмоциональны в описании товара, но при этом оперируйте рациональными выгодами.

Гармонический тип – может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно купит. Большое значение имеет процесс взаимодействия с персоналом. Покупает там, где его лучше обслужили (вежливый, доброжелательный персонал).

Как работать? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути ее решения во время презентации товара. Он не сможет не купить у вас (в крайнем случае совершит какое-либо другое целевое действие, чтобы “поблагодарить” вас), если увидит, что вы приложили массу усилий, чтобы помочь ему.

4 основных типа клиентов и как с ними работать – Hussle

Высокий уровень обслуживания клиентов увеличивает конверсию, но в то же время требует роста затрат: чем выше качество обслуживания, тем более индивидуальным должен быть ваш подход.

В компании Tidio — разработчике чат-ботов для связи потенциальных клиентов с отделом продаж — эту задачу решили, выделив четыре основных типа людей, с которыми приходится работать менеджерам по продажам.

Читайте также:  Что происходит на рынке труда Беларуси, России, Казахстана и Украины – комментарий Дмитрия Ивановича

Драйверы, аналитики, приятели и эмоционалы — клиенты каждого типа различаются по темпераменту, стилям общения и оценке качества, а потому требуют особого подхода.

1. Драйвер

Драйверы — самый активный тип клиентов. Они часто занимают руководящие должности, поэтому ожидайте, что драйверы будут пытаться доминировать и контролировать процесс. Они быстро принимают решения, но — и это важное уточнение — не любят погружаться в детали. Эти люди — визионеры. Они видят общую картину и понимают, что нужно сделать, чтобы достичь цели. В то же время драйверам не нравится тщательно анализировать и копаться в нюансах — они предпочитают быстрые решения, иногда даже в ущерб качеству. Их сильные стороны — дисциплина, независимость и продуктивность — имеют оборотную в виде заниженного уровня эмпатии. Клиенты-драйверы, как правило, нечувствительны и резки. Им важно получить результат — и плевать, как люди к этому относятся. Драйверы также склонны торопиться с решениями, упуская возможные последствия. И они ненавидят признавать, что были не правы!

Как работать с клиентом-драйвером:

Сразу к делу. Драйверы — целеустремленные люди, которые ценят свое время. Это нужно учитывать при переговорах с ними: переходите к делу, не тратя лишних слов.

Покажите, как вы способны помочь им достичь целей. Не стоит часами рассказывать о ваших услугах или продуктах — вместо этого объясните, как вы можете решить проблему клиента-драйвера.

Будьте профессионалом. Драйверы часто занимают руководящие посты, они профессионалы и ожидают того же от вас. Спокойствие, краткость и компетентность — то, что требуется в общении с такими клиентами.

Никаких светских бесед. Некоторым людям нравятся непринужденные разговоры, разряжающие рабочую обстановку. Драйверам — нет.

2. Аналитик

Клиенты-аналитики сфокусированы на деталях. Это прагматичные люди, для которых качество превалирует над остальными факторами. Причем их высокие стандарты распространяются не только на профессиональную область, но и на персональные качества партнеров. Аналитики — въедливые интроверты, которые не торопятся с решениями.

Они не поладят с драйверами, потому что это два крайних типа личности. Драйвер идет к цели и не колеблется, аналитик тщательно планирует и взвешивает. Сила аналитиков — повышенное внимание к деталям. Они придираются к каждой мелочи, даже если она порой не имеет большого значения.

Они перфекционисты и всегда устанавливают высокий уровень стандартов. Их самая большая слабость заключается в том, что они склонны к чрезмерному анализу, что иногда мешает им принимать решения (но как только они выберут курс, то уже вряд ли его изменят).

Аналитикам не нравится, когда их торопят, при этом они способны быть весьма капризными и критичными в оценке чужой работы.

Как работать с клиентом-аналитиком:

Используйте данные. Клиенты-аналитики не любят пустых слов и маркетинговых обещаний. Покажите им цифры и факты: как ваш продукт помог решить аналогичные проблемы раньше.

Запаситесь терпением, это будет долго. Аналитики долго принимают решения. Дайте им время определиться и готовьтесь к сложным вопросам.

Не давите. Клиенты этого типа ненавидят спешку. Вместо того чтобы торопить их, дайте им достаточно информации и времени, чтобы ее обработать. Убедитесь, что ответили на все вопросы, которые задал аналитик.

Помогите им уйти от ненужных деталей. В своем стремлении к целостному контролю аналитики могут увязнуть в нюансах, которые не имеют никакого значения для решения их проблемы, — если это случилось, аккуратно помогите им вернуться к делу.

3. Приятель

Третий тип клиента — приятели: спокойные и общительные люди, которые легко и с удовольствием устанавливают личный контакт. Такие люди эмпатичны, они замечательные слушатели, любят задавать личные вопросы. При этом могут не заключить сделку до тех пор, пока не узнают получше своего партнера. Сила приятелей в том, что с ними легко ладить. Они решительны, и это делает их отличными командными игроками. При этом склонность приятелей избегать конфликтов является их сильной и слабой сторонами одновременно.

Как работать с приятелем:

Установите личную связь. К таким клиентам стоит подходить с теплом. Они ищут надежных партнеров, поэтому убедитесь, что приятели чувствуют себя в безопасности и комфорте, когда ведут переговоры с вами.

Станьте их личным консультантом. Открытые люди ценят, когда кто-то шаг за шагом помогает им принимать решения. Действуйте так, словно вы доброжелательный продавец в магазине по соседству, который готов пройти с клиентом через все этапы принятия решения.

Дайте им уверенность. Доброжелательные клиенты не склонны к риску. Их подтолкнет к сделке уверенность в том, что они смогут без затрат и проблем (а возможно, и с возмещением, если что-то пойдет не так) отказаться от ваших услуг.

Интересуйтесь, что им нужно. Задавайте много вопросов — такие клиенты ценят, когда их потребностями интересуются. Они воспринимают это как признак заботы.

4. Эмоционал

Эти люди — и это следует из названия — самый эмоциональный тип клиентов. Они экстраверты, которым нравится привлекать к себе внимание. Эмоционалы распространяют вокруг себя позитивную энергию. Главная их сила в том, что они очень общительны.

При этом гораздо более харизматичны, убедительны и амбициозны, чем приятели.

Слабая же сторона эмоционалов заключена в их самоорганизованности, точнее в ее отсутствии: они часто недисциплинированны, слишком разговорчивы и не могут сосредоточиться на цели.

Как работать с эмоционалом:

Объясните пользу. Рассказывая о вашей услуге или продукте, не опирайтесь на цифры — таким клиентам ближе примеры из жизни. Демонстрация ваших самых успешных кейсов в этом случае поможет гораздо лучше.

Стремитесь к долгосрочному сотрудничеству. Эмоционалы редко стремятся к разовым сделкам. Им интересно длительное и надежное партнерство; если вам тоже — не упустите возможность продемонстрировать это.

Опирайтесь на свой опыт. Эмоционалы общительны и ценят чужое мнение, поэтому не стесняйтесь делиться с ними своими частными соображениями по существу сделки.

Приведите доказательства. Клиенты данного типа беспокоятся о том, как их решения могут повлиять на других. В этом смысле они вполне склонны прийти к выбору, который подошел другим клиентам.

В действительности вряд ли существует так много людей, которые были бы представлены только одним типом клиента. В большинстве случаев человек сочетает в себе черты разных групп. Лучшая стратегия при этом — узнать об особенностях каждого из типов, а потом сформировать свою стратегию переговоров с клиентом, исходя из того, какие черты заложены в нем.

В каких случаях стоит послать клиента куда подальше

Определяем тип клиента, чтобы лучше продавать

Разделение клиентов на типы – один из приемов сегментации рынка. Он позволяет точнее определить потребности покупателя, подобрать правильный метод презентации товара, скорректировать тактику общения и, как результат, увеличить продажи.

Зачем делить клиентов на типы

Каждый клиент по-разному реагирует на одни и те же маркетинговые приемы. Сегментирование ЦА позволяет выделить группы покупателей с одинаковой реакцией и использовать уместную стратегию, опираясь на тип клиента.

Как это работает:

  • выявление потребностей – кто-то готов платить за престижность, кто-то – за уникальность, а кто-то – за стабильность и комфорт. Товар может обладать всеми качествами сразу, задача менеджера – определить, какое именно интересует клиента, и подчеркнуть его;
  • правильная модель поведения – энергичный и напористый менеджер может уговорить такого же активного клиента, а застенчивый покупатель пойдет искать более спокойное место;
  • индивидуальный подход – и это не рекламный лозунг. Клиент, который чувствует себя комфортно (менеджер говорит на «его языке», «угадывает» его потребности), с большей вероятностью совершит покупку и придет снова.

Типы клиентов и подход к ним

Маркетологи и психологи классифицируют клиентов по самым разным признакам, но применить на практике все методы затруднительно. Ниже приведен список простых и рабочих типологий, которые позволят лучше понять клиента уже с первых минут общения.

Типология DISC

Классификация DISC или «красный-желтый-зеленый-синий» – это самый популярный инструмент оценки типа личности в маркетинге. Этим методом пользуются более 80 % компаний списка Fortune.

В типологии DISC клиенты делятся по двум критериям:

  • активный / пассивный;
  • ориентирован на цель / на людей.

По этой классификации выделяют четыре типа личности:

  1. Dominance (доминирование, красный) – активный, ориентирован на цель.

Признаки:

  • старается занять позицию лидера;
  • больше любит говорить, чем слушать;
  • задает каверзные вопросы и возражает, чтобы проверить компетентность и уверенность менеджера;
  • требует скидки, бонусы и VIP-условия;
  • идет на конфликт, если что-то не устраивает;
  • в решении полагается на собственные убеждения и впечатления.

 Тактика менеджера:

  • провести емкую, убедительную, эмоционально окрашенную презентацию;
  • держаться уверенно, с достоинством – такой клиент хочет почувствовать себя VIP-персоной, и нужно показать, что компания и товар соответствует этому уровню. Если «красный» не будет вас уважать, он ничего не купит;
  • быть предельно вежливым и признавать правоту клиента, когда это возможно. Выражения «вы правы», «верное решение», «наверняка вы знаете, что» уместны для этого типа.
Читайте также:  Что происходит на рынке наличной валюты в этом году – 2 интересных графика

С «красным» клиентом придется балансировать на грани – демонстрировать почтение, не преуменьшая собственных достоинств. 

  1. Influence (влияние, желтый) – активный, ориентирован на людей.

Признаки:

  • активный и эмоциональный;
  • открыт в общении, дружелюбен, любит внимание к себе;
  • интересуется всем новым и уникальным;
  • быстро «загорается» и так же быстро теряет интерес;
  • принимает решение с учетом чужого мнения.

Тактика менеджера:

  • презентовать товар с упором на его оригинальность и новаторство;
  • посоветовать несколько подходящих вариантов и помочь выбрать;
  • поделиться собственным мнением и отзывами клиентов;
  • быстро подвести «желтого» к принятию решения и не позволить беседе уйти в другое русло;
  • обменяться контактами после сделки – таких клиентов стоит оповещать о новинках и уникальных предложениях.

Главная ошибка в работе с этим типом – промедление. У него легко вызвать интерес, и на этом этапе нужно сразу подводить к покупке, иначе клиент передумает и уйдет.

  1. Steadiness (постоянство, зеленый) – пассивный, ориентирован на людей.

Признаки:

  • спокойный, ценит надежность и комфорт;
  • нерешительный, долго выбирает и взвешивает;
  • нуждается в поддержке и консультации, но скорее всего, не скажет об этом;
  • интересуется мнением других людей о товаре;
  • не любит перемены, консервативен.

Тактика менеджера:

  • общаться мягко, дружелюбно и ненавязчиво;
  • описывая преимущества, делать упор на удобство, стабильность и положительную оценку клиентов;
  • предоставить гарантии и убедить в отсутствии риска;
  • избегать спешки и сильного напора.

Представители «зеленого» типа боятся совершить ошибку и быть обманутым – если они замечают ложь и неискренность, то уходят к более надежному продавцу.

  1. Compliance (следование правилам, синий) – пассивный, ориентирован на цель.

Признаки:

  • интересуется цифрами, фактами, статистикой;
  • принимает решение на основании логики и расчетов;
  • часто изучает товар самостоятельно еще до сделки;
  • может критиковать и проявлять скепсис;
  • в общении предпочитает сдержанность.

Тактика менеджера:

  • презентация с упором на факты и конкретику. «Синий» тип не заинтересуется размытыми описаниями и эпитетами;
  • продемонстрировать доскональное знание характеристик товара;
  • строго соблюдать условия сделки вплоть до мелочей. Часто такие клиенты бывают педантичны и ценят это качество в других;
  • держать дистанцию, не давить и не торопить.

Клиенты этого типа могут долго принимать решение, но в отличие от «зеленых», самостоятельны и не нуждаются в эмоциональной поддержке.

Модель SABONE

Французская модель SABONE – одна из самых эффективных методик определения потребностей клиента. Она позволяет выявить скрытые мотивы покупателя и сделать упор именно на них. 

В этой типологии клиенты делятся на 6 групп в зависимости от доминирующей потребности:

  • S (sécurité) – безопасность;
  • A (affection) – привязанность;
  • B (bien être) – удобство;
  • O (orgueil) – престиж;
  • N (nouvauté) – новизна;
  • E (économie) – экономия.

Типы клиентов по методу принятия решения

Следующая классификация учитывает, чем в первую очередь руководствуется клиент, принимая решение:

  1. Анализ – такой покупатель тщательно собирает информацию и взвешивает все «за» и «против».

Как работать:

  • предоставить клиенту цифры и факты;
  • аргументировать ценовую политику;
  • позволить решить самостоятельно.

Аналитик вряд ли станет обращать внимание на чужое мнение или эмоциональную презентацию.

  1. Эмоции – противоположность предыдущего типа. Рациональность решения стоит не на первом месте, главное – испытать положительные эмоции от покупки.

Как работать:

  • установить контакт с клиентом, завоевать доверие;
  • сделать упор на преимущества и оригинальность продукта;
  • не использовать шаблонные приемы.

Главная задача менеджера в работе с этим типом – произвести приятное впечатление о компании и товаре.

  1. Цель – этот покупатель согласится даже на значительные траты, если это решит его вопрос.

Как работать:

  • позволить выбрать нужный товар – такие клиенты, как правило, самостоятельны;
  • предложить более качественное и дорогое решение проблемы;
  • не вступать в спор и не пытаться переубедить.

Представители этого типа знают, чего хотят. Покажите, как ваш товар приведет его к цели – и он станет вашим покупателем.

  1. Ощущения – клиент может долго колебаться перед принятием решения. Ключевой фактор для этого типа – доверие к продукту.

Как работать:

  • проявить участие и интерес к проблеме клиента;
  • держаться вежливо, дружелюбно;
  • презентация должна быть неторопливой и ненавязчивой.

Такому покупателю нужны внимание и поддержка, но слишком явный напор может его отпугнуть.

Классификация по способу восприятия информации

У каждого клиента преобладает тот или иной тип восприятия информации. Ориентируясь на этот признак, менеджер сможет подобрать правильный формат презентации и общения. В данной типологии различают 4 группы покупателей:

  • Подходящий формат работы: слайды, фотографии, видеоролики, каталоги, демонстрация товара.
  • Подходящий формат работы: беседа (чем убедительнее речь и интонации менеджера, тем выше вероятность покупки).
  • Подходящий формат работы: предоставить возможность опробовать товар.
  • Подходящий формат работы: цифры, графики, таблицы, статистика.
  • Самый надежный способ определить тип восприятия клиента – предложить на выбор несколько вариантов («Я могу вам рассказать или выслать презентацию на почту») или спросить, в каком формате ему удобнее работать.

Деловые типы

Кроме индивидуальных особенностей клиента менеджер должен учитывать уровень его возможностей и желаний. На этом принципе построена еще одна классификация – по деловому типу:

  1. Есть желание и возможность. 

Задача менеджера: проявить заинтересованность в клиенте, оперативно отвечать на запросы и поддерживать настрой на сделку. Главная ошибка – считать, что такой клиент никуда не уйдет, и отодвигать его на второй план.

  1. Есть желание, нет возможности. 

Задача менеджера: осторожно выяснить, в чем проблема. Например, если клиент уже запланировал вложение в другой проект, объяснить выгодность именно вашего продукта на данном этапе. Если причина в недостатке финансов, менеджер может предложить скидку, рассрочку или кредит.

  1. Нет желания, есть возможность. 

Задача менеджера: подчеркнуть преимущества и востребованность товара, привести примеры довольных покупателей. Не лишним будет упомянуть о возможном подорожании или о том, что предложение ограничено.

  1. Нет желания и возможности. 

Задача менеджера: помочь клиенту посмотреть с другой стороны на товар и имеющиеся ресурсы. Например, вы предлагаете B2B услуги по организации удаленной работы. Клиент не признает такой формат и не имеет средств для его внедрения.

В этом случае стоит подчеркнуть, что вложение в ваши услуги сэкономит клиенту массу времени и средств, и в будущем он не окажется в затруднительном положении, как сейчас.

Еще одно возможное решение – предложить бартерную сделку (если это приемлемо для обеих сторон).

Модели поведения

В основе следующей типологии лежит поведение покупателя. Оно зависит от условий сделки и степени вовлеченности клиента:

  1. Сложное – у покупателя есть несколько похожих вариантов, между которыми нужно сделать выбор. 

Маркетинговая стратегия: объяснить преимущества и недостатки всех вариантов, уделить внимание деталям.

  1. Неуверенное – клиент сомневается, нужно ли ему приобретение.

Маркетинговая стратегия: развеять страхи, связанные со сделкой, привести примеры довольных покупателей.

  1. Привычное – характерно для обыденных сделок, клиент не вдается в подробности и делает выбор в пользу первого, что попалось на глаза.

Маркетинговая стратегия: предлагать скидки и выгодные условия, делать упор на стабильность и бренд.

  1. Поисковое – у покупателя есть проблема, но он пока не нашел ее решение.

Маркетинговая стратегия: дать исчерпывающее объяснение, почему ваш товар нужен клиенту.

С какими типами клиентов лучше не работать

Некоторые клиенты забирают много времени и сил, но в итоге не совершают покупку. В этом не всегда виноват менеджер – есть типы людей, изначально не настроенных на сделку:

  1. Агрессор. Тип, который стремится во всем показать свое превосходство. Его реакцию трудно предсказать, а если он уверен в собственной правоте, переубедить невозможно. Эффективно работать с такими клиентами смогут только опытные и терпеливые менеджеры и то – только если агрессор в данный момент расположен к покупке.
  2. Эгоцентрист. Этих людей легко распознать при диалоге – клиент старается перевести беседу в сторону собственной личности, рассказать об успехах и личном опыте. Такой покупатель нуждается во внимании и признании, а в вашем продукте – не обязательно.
  3. Критик. Этот клиент станет указывать на недостатки товара еще до окончания презентации. Если не найдутся изъяны в нем – будет вносить предложения в скрипт, ценовую политику или нюансы работы менеджеров. В итоге, если он и согласится на предложение, то на своих условиях, зачастую неприемлемых для продавца.

Чистые представители по каждой классификации встречаются редко. Тем не менее, всегда можно распознать преобладающий тип и подобрать подходящую стратегию продажи.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *