“Я буду жаловаться!”. Не самая приятная фраза, которую можно услышать от клиента, согласитесь. А если учесть, во что она может вылиться — то вообще жесть. Обычно предприниматели боятся проверок как огня, даже если бизнес ведется по всем правилам и законам. В этой статье мы расскажем, какие бывают проверки и что делать, если нагрянули надзорные органы.

Какие бывают проверки

Плановые

Проводятся по заранее разработанному графику. Периодичность проверки — не чаще 1 раза в 3 года. После того, как вы открыли ИП или зарегистрировали юридическое лицо, первые 3 года плановую проверку не назначат — об этом говорит Федеральный закон № 294.

К тому же, до 2020 года действует мораторий на проведение плановых проверок малого бизнеса — его утвердил президент Путин. Запреты не затрагивают налоговые проверки: представители ФНС имеют право прийти в любое время.

Плановые проверки не имеют отношения к теме нашей статьи: по жалобе проводятся только внеплановые проверки.

Внеплановые

Могут проводиться когда угодно. Но для проведения нужны веские основания. Жалоба клиента как раз и является таким основанием. Но есть и еще:

• требование прокуратуры. Работает так: к прокурору обращаются заинтересованные лица (клиенты, представители контролирующих органов), а тот выписывает постановление;
• истек срок действия предписаний с прошлой проверки. Если пару месяцев назад вас навестили пожарники и потребовали заменить огнетушители на новые, то для проверки выполнения требования могут нагрянуть уже и без предупреждения. Закон позволяет им это сделать;
• требование президента или правительства РФ. Это слабо касается малого бизнеса и обычно случается с крупным. Но есть и исключения. Например, клуб “Зимняя вишня”: случилось резонансное ЧП и президент поручил организовать внеплановую проверку компании.

Итог такой: если клиент пожаловался куда следует, к вам придут с внеплановой проверкой. Могут и не прийти, а просто запросят документы. Подробнее — в следующей части.

Сводная характеристика организации проверок

Виды внеплановых проверок

Выездная

Выглядит так: контролирующие органы собирают проверочную комиссию и выдвигаются на торговую точку. Там они проверяют все, что касается предмета жалобы. У внеплановой выездной проверки есть огромный плюс — о ней обязаны предупредить заранее. По закону это делается не позднее, чем за сутки до самой проверки. Предупредить обязаны письменно.

Документальная

При проведении документальной проверки никто никуда не поедет — просто запросят необходимые документы. Это может быть все, что угодно, но, опять же, документы должны иметь какое-либо отношение к жалобе. Обычно просят:

• документы на товар: сертификаты, накладные, счета-фактуры и так далее;
• учредительные документы ИП или организации — свидетельства, выписки из госреестра, уведомления;
• фискальные документы, если нарушение связано с нарушениями использования контрольно-кассовой техники;
• копии записей в книге отзывов и предложений;
• договора с поставщиками;
• договора аренды и так далее.

Бумаги можно принести лично или отправить по почте. Для некоторых инстанций достаточно сканов, отправленных по электронной почте.

Контрольная закупка

Самый неприятный и опасный вид выездной внеплановой проверки. Засада в том, что о проведении контрольной закупки предупреждать никто не обязан и не будет. Больше того: вы даже не поймете, что к вам пришли с контрольной закупкой.

Проверяющие будут вести себя как обычные покупатели: позвонят менеджеру, закажут товар и даже произведут оплату. О том, что это была контрольная закупка, вы узнаете только после совершения сделки. То есть, уже когда что-то нарушите. Поэтому — внимательнее.

Контрольная закупка, как способ государственного контроля

Важный момент: при проведении любой проверки, будь то плановая, внеплановая или какая-то еще, контролирующие органы могут проверять вас только в той части, которая имеет отношения к жалобе покупателя. Если тот пожаловался на хамство со стороны менеджера, проверять сроки годности продуктов питания не имеют права.

Поэтому сразу забежим вперед и расскажем лайфхак. Если контролеры лезут не туда и начинают проверять все подряд — мешать им не стоит. Пусть смотрят: у вас появится шанс пожаловаться на неправомерные действия инспекторов и оспорить решение проверки.

Кроме того, такие действия попадают под статью 330 уголовного Кодекса РФ — “Самоуправство” и статью УК № 286 “Превышение должностных полномочий”.

Кто имеет право проводить внеплановые проверки

Налоговая инспекция

Эмблема ФНС России

Вряд ли клиент пожалуется на то, что вы уклоняетесь от уплаты налогов. А вот на то, что ему не выдали кассовый чек или не отправили его электронную копию — вполне. В этом случае налоговики вполне могут инициировать внеплановую проверку. А вдруг вы работаете без онлайн-кассы или используете ее с нарушениями.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – эмблема

Проверяет соблюдение прав потребителей. У Роспотребнадзора самые широкие полномочия. Они могут проверить качество товаров и услуг, работу продавцов, состояние помещений (торговых точек, складов и пунктов выдачи товара), оборудование и много чего еще. Но не забывайте: предмет проверки должен напрямую касаться сути жалобы покупателя.

Прокуратура

Эмблема прокуратуры Российской Федерации

У прокуратуры самые широкие полномочия — эти могут проверить вообще все, что угодно.

В законе полномочия прокурора сформулированы примерно так: функции прокуратуры — контроль за соблюдением законов, в том числе и в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

Классно, правда. То есть, чисто теоретически, в прокуратуру клиент может написать жалобу по любому поводу.

Но обычно так не бывает. Покупатели идут в прокуратуру только в том случае, когда остальные инстанции бездействуют или ничего не находят.

Например, пожаловался человек в полицию, а в ответ — тишина. Он пошел в Роспотребнадзор — тоже ноль эмоций. Тогда клиент, с большой долей вероятности, пойдет в прокуратуру.

Там он напишет жалобу и на вас, и на бездействующие контролирующие органы.

Полиция

Эмблема полиции России

Полицейские проверяют вас на предмет противоправных действий. Имеют право проводить контрольные закупки, в том числе, совместно с другими контролирующими органами.

К интернет-магазинам полицейские проверки относятся слабо. Но иногда бывают.

Если к вашему складу постоянно подъезжают грузовики, да еще и по тротуару — жители ближайших домов вполне могут обратиться к полицейским.

Менеджеры устроили в офисе праздник и шумели после 23:00 — тоже можно ждать визита полиции.

Отдел по борьбе с экономическими преступлениями МВД РФ

Эмблема МВД России

Эти проверяют экономические преступления. Обычно это незаконная предпринимательская деятельность. Если клиент заподозрил, что вы работаете без разрешительных документов или уклоняетесь от уплаты налогов — он сообщит об этом именно в ОБЭП. ОБЭП может работать как самостоятельно, так и в связке с Федеральной налоговой службой.

Роскомнадзор

Роскомнадзор – эмблема

А вот этот орган имеет прямое отношение к работе интернет-магазина. Правда не в части ведения бизнеса и качества обслуживание покупателей. Он проверяет соблюдение законов в сфере коммуникаций и связи.

Если упростить — Роскомнадзор следит за тем, чтобы вы не размещали на своих ресурсах запрещенный контент. Это очень широкое понятие, включающее в себя кучу пунктов.

Нельзя нарушать авторские права, разжигать межнациональную рознь, пропагандировать наркотики, педофилию и вот это вот все.

Если клиент увидел на стене вашей группы во “ВКонтакте” то, что показалось ему оскорбительным, он вполне может накатать жалобу в РКН. А те обязаны отреагировать. В лучшем случае с вами свяжутся и потребуют удалить запрещенный контент, в худшем — заблокируют страницу. Правда, за редким исключением, только по решению суда.

Проверки МЧС

Эмблема МЧС России

Пожарники редко проверяют интернет-магазины, тем более, по жалобам покупателей. Вряд ли клиенту придет в голову жаловаться на отсутствие в вашем магазине пожарной сигнализации. Но в исключительных случаях такое очень даже возможно. Может кто-то просто хочет вам насолить, а прицепиться не к чему. Да и происки конкурентов нельзя полностью исключать.

В общем, пожарники проверяют соблюдение пожарной безопасности. В зависимости от назначения, к торговым, офисным и складским помещениям предъявляется ряд требований касательно пожарки. Сидите в квартире и торгуете прямо оттуда — беспокоиться не о чем. Арендуете помещения — обязаны ставить сигнализацию, покупать огнетушители и обучать персонал.

Что делать, если пришла проверка

Сочувствуем. Но, на самом деле, все не так страшно. Если вы работаете по закону и все более или менее соблюдаете, волноваться не о чем. Приведем несколько тезисов, которые помогут вам пережить любую проверку.

Просите у проверяющих документы

Пусть покажут служебные удостоверения и документы, подтверждающие обоснованность проверки. Обычно это приказ о внеплановой проверке, подписанный руководителем контролирующего органа. Приказ пишется на основании жалобы покупателя. Если клиент приложил к жалобе доказательства вашего нарушения, вам их показывать не обязаны.

В настоящее время надзорные органы не работают с анонимными жалобами населения. Автор жалобы должен идентифицироваться. Это играет на руку предпринимателям: не каждый готов засветиться, а тем более, пойти в суд.

Ведите фото и видеосъемку

Если в магазине установлены камеры видеофиксации — еще лучше. Видеозаписи можно будет использовать как доказательство в суде. Кстати, проверяющие также имеют право снимать происходящее.

Суть в том, чтобы зафиксировать возможные нарушения в работе инспекторов. Это даст шанс оспорить выводы комиссии. При проверке сотрудники надзорных органов обязаны строго соблюдать регламент проверки, иначе ее результаты можно обжаловать в суде.

Пример запрещающих знаков о фото и видеосъемках

Вы не обязаны помогать проверяющим

Пришли проверять — проверяйте. Ходите, смотрите и так далее. Запросят документы — покажите, но только те, что попросили, а не все, что есть. Не рассказывайте лишнего — это может быть использовано против вас же. Правило Миранды в РФ тоже работает.

Не вмешивайтесь в работу инспекторов

Если видите, что проверяльщики что-то нарушают, сделайте вид, что не заметили этого. Как мы уже говорили, любое отклонение от протокола можно использовать как повод отменить результаты проверки.

Требуйте копию акта

По результатам проверки инспектор обязан составить акт. В нем указывается суть и основание для проверки, а также ее результаты.

Вы обязаны подписать акт проверки (даже если с чем-то не согласны), а проверяющий должен вручить вам его копию. После того, как акт проверки подписан, проверяющий не имеет права что-либо исправлять или дописывать.

Увидели, что он так делает — промолчите и снимите на камеру. Это — грубейшее нарушение регламента и любой суд встанет на вашу сторону.

Если вы с чем-то не согласны — имеете право написать об этом в акте в соответствующей графе. Напишите свое видение ситуации и распишитесь с пометкой “С информацией в акте не согласен”.

По результатам проверки могут составить протокол о правонарушении, если таковое было установлено. Копию постановления также обязаны выдать вам в руки.

Постановление можно обжаловать в десятидневный срок с момента выдачи. Речь идет о календарных днях, включая выходные и праздники. Если выписали штраф, оплатить его нужно в течение 2 месяцев.

Если вас предупредили о предстоящей проверке — нужно как следует подготовиться к этому событию. Приведите в порядок все документы, оборудование и товар.

Проинструктируйте сотрудников, иначе они могут наговорить лишнего. Наверное, вы и сами знаете свои слабые места и возможные нарушения — все это должно быть устранено до визита контролеров.

С контрольной закупкой сложнее — предупреждать никто не будет и подготовиться не получится.

Подводим итоги

Как видите, ничего хорошего в проверках нет. Даже если ничего не найдут, нервотрепка обеспечена. Поэтому все конфликты с клиентами лучше решать внутри интернет-магазина.

Покупатели очень редко жалуются по-тихому. Обычно они в доходчивой и эмоциональной форме сообщают о своем намерении.

Ваша задача — сгладить конфликт на этом этапе и не допустить его развития до угрожающих масштабов. Удачи!

Как уменьшить количество жалоб клиентов на 70% — кейс от банка

Фото с сайта dreamstime.

com Значительную часть жалоб клиентов можно снять, а еще лучше заранее предотвратить — утверждает начальник управления продаж в дистанционных каналах и развития отношений с клиентами Банка ВТБ (Беларусь) Ирина Азаревич. В ее отделе получилось снизить их количество на 70%. Ирина поделилась кейсом, как компании удалось добиться такого результата.

— Прав клиент или нет — компания обязана ответить на оставленную им жалобу. Причем письменно. Но на «разбор полетов» и составление ответов уходит время сотрудников, а репутационные риски растут как снежный ком: в XXI веке трудно удержать недовольных от того, чтобы пожаловаться в сети.

Ирина Азаревич Начальник управления продаж в дистанционных каналах и развития отношений с клиентами Банка ВТБ (Беларусь) Между тем претензии клиента можно «отработать» еще до того, как ему придет в голову пожаловаться.

Поделюсь, как нам удалось сократить количество обращений в общем и жалоб в частности.

Правильное составление жалобы на банк

Некомпетентные банковские сотрудники, их грубые манеры, пропажа финансовых средств с карточных счетов – все эти нюансы периодически требуют внимания банковских клиентов. Если банки предоставляют некачественные услуги – их можно привлечь к ответственности.

Для этого недовольный клиент может подать жалобу в вышестоящие инстанции.

Почему клиент недоволен банком?

Многими людьми оставляется без внимания факт некачественного обслуживания в банковской организации.

  Исковое заявление в арбитражный суд пример заполненный

Зачастую на банк жалуются в том случае, если со счетов внезапно исчезли деньги.

Судя по отзывам в книге банковских предложений, большинству клиентов не нравятся так называемые обязательные услуги (помимо основных), а именно: различные комиссии, ненужная страховка и так далее.

Не все люди следят за нюансами покупки того или иного товара. Кроме того, чаще всего чек ими не забирается, что является распространенной ошибкой.

Жалобу оформляют на банковскую организацию в письменной форме, адресуют уполномоченному государственному органу. Цель – восстановление прав граждан или привлечение к ответственности виновных банковских организаций (за нарушение клиентских интересов).

Самые частые причины жалоб на банк – следующие:

1. Комиссии удерживаются незаконно
2. Вводятся ограничения для того, чтобы досрочно погасить кредит, при этом клиента об этом не уведомляют
3. Не предоставление необходимой информации или нарушение Федерального закона «О банках и банковской деятельности».
4. Банк навязывает страховую или оценочную организацию, причем конкретную.

До оформления жалобы необходимо направить претензию в банк. Наличие даже самой маленькой отписки от банковских работников помогает вернуть справедливость.

Не провоцируйте негатив

Начните с личных переписок. Мир знает случаи, когда компания некорректно ответила на сообщение, а пользователь сделал копию экрана и поделился со всеми.

В 2018 году количество жалоб потребителей в банк россии снизилось

Впервые за последние годы отмечено снижение количества жалоб и обращений потребителей финансовых услуг в Банк России. В 2018 году граждане направили мегарегулятору 243,6 тыс. жалоб — на 5,8 тыс. (или 2,3%) меньше, чем в 2017 году.

Снижение произошло за счет уменьшения почти на треть (28,2%) общего количества жалоб на некредитные финансовые организации (НФО), где значительную роль сыграл резкий спад (на 43,1%) числа жалоб в отношении ОСАГО.

При этом количество жалоб на банки выросло на 6,6% по сравнению с 2017 годом.

Всего в отношении кредитных организаций за 2018 год поступило 130,3 тыс. жалоб, что составляет более половины (53,5%) всех жалоб, направленных мегарегулятору в минувшем году. При этом наиболее проблемными остаются вопросы потребительского кредитования (39,7% от всех жалоб на банки).

Динамика обращений обусловлена, в частности, опережающими темпами роста кредитования физических лиц (на 22,8% в 2018 году против 13,2% в 2017 году), в том числе в сегменте ипотечного кредитования.

Жалобы на проблемы с ипотекой составили 14,9% от общего объема жалоб на кредитные организации.

На НФО потребители направили 87,4 тыс. жалоб. Основная доля (62,2%) традиционно пришлась на жалобы в отношении субъектов страхового дела, хотя здесь отмечено серьезное (на 12,1 п.п.) снижение по сравнению с 2017 годом.

В основном спад произошел за счет обращений, связанных с сегментом ОСАГО, хотя эта тематика по-прежнему оставалась доминирующей в страховом сегменте. В Банк России поступило 44,3 тыс.

жалоб по ОСАГО, где основными проблемами остаются применение коэффициента бонус-малус (скидки за безаварийную езду), отказы в заключении договора, а также оформление электронного полиса. В то же время в 2018 году количество обращений по этим вопросам существенно сократилось.

Наиболее значительное снижение (на 62,9% по сравнению с 2017 годом) произошло по жалобам на e-полис благодаря надзорным мероприятиям Банка России, в результате которых большинство страховщиков устранили нарушения в работе своих сайтов.

Жалобы на неверный расчет коэффициента бонус-малус(КБМ) сократились на 40,9% благодаря отлаженной процедуре восстановления корректного значения КБМ, реализованной Банком России совместно с РСА. В то же время появились новые поводы для жалоб — например, на процедуру натурального возмещения ущерба по ОСАГО. Во втором полугодии 2017 года Банк России получил 300 таких обращений, а в 2018 году уже 1,5 тысячи.

Кроме того, потребители стали меньше жаловаться на субъекты коллективных инвестиций. Таких обращений получено 3,3 тыс. — снижение на 58,4% по сравнению с 2017 годом. Динамика объясняется резким ростом числа жалоб на негосударственные пенсионные фонды (НПФ) в 2017 году по итогам переходной кампании 2016 года.

Тем не менее проблема переходов остается наиболее значимой в данном сегменте: более половины жалоб (60%) за 2018 год пришлось на несогласие клиентов с переходом из Пенсионного фонда РФ в НПФ и между НПФ.

Второй по значимости причиной жалоб в этом сегменте стало заключение, изменение и расторжение договора с НПФ (23,3%).

Вместе с тем Банк России отмечает рост жалоб на микрофинансовые организации (МФО) в 2018 году. Таких обращений поступило 16,8 тыс., что на 4,1 тыс. (или 32,8%) больше по сравнению с предыдущим годом. Такая динамика связана с сопоставимым увеличением объема выдачи микрозаймов.

Граждане стали чаще обращаться в МФО, которые рассматриваются в качестве альтернативы кредитным организациям.

По предварительным данным, только за 9 месяцев 2018 года число действующих договоров займа в МФО выросло на 33,0% (до 8,7 млн) по сравнению с аналогичным периодом 2017 года, а совокупный портфель МФО — на 32,9% (до 148,6 млрд рублей).

В этой связи, начиная с 2019 года в отношении МФО начинают действовать дополнительные законодательные ограничения социального риска, включая снижение предельного размера долга и ограничение дневной процентной ставки.

На участников корпоративных отношений в минувшем году поступило 2,5 тыс. жалоб, что на 16,7% меньше, чем в 2017 году. Здесь более трети (34,5%) составляют обращения миноритарных акционеров из-за невыплаты дивидендов.

Для восстановления прав граждан Службой по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России в предусмотренных законом случаях применялись меры надзорного реагирования. За 2018 год в отношении НФО такие меры применялись около 7 тысяч раз, включая предписания об устранении/недопущении нарушений и меры административного характера.

Как банк обрабатывает претензии — читайте от Финэксперт

Сегодня огромное внимание уделяется претензиям клиентов к сервису и продуктам банковской деятельности. Такие претензии могут возникнуть различными способами, как внештатные ситуации или же технические неисправности оборудования.

Часто бывает так, что в каждой нештатной ситуации, которые связаны с финансами и это не зависит от причин ее возникновения – клиент может, очень сильно разозлится, и в особенности, когда это коснулось его и его средств. Часто данные казусы случаются, если: технические неисправности банкоматов, халатное обращение персонала, невнимательность к проблемам клиента.

Основания внештатных ситуаций

Сбои или возможное отсутствие связи банкомата с сетью интернет.

Технические неполадки в труде «железа» банкомата.

Возможные программные сбои банковского оборудования.

Нет денежных средств в наличии банкомата.

Претензионная работа банка с претензиями о работе клиентов с банкоматами строится:

• на безотложной и своевременной обработке всех поступающих жалоб,
• срочное устранение всех видов причин, которые послужили для каждой жалобы от клиента. Это непосредственно обновление программного обеспечения банкоматов, незамедлительное техническое обслуживание, а так же ремонт неисправностей.

В статье мы постараемся тщательно исследовать, и сосредоточится на видах устранения, процедурах приема жалоб от клиентов, а так же обработки претензий клиентов учреждения, проведения следствия и принятий решений руководством организации по той или иной жалобе.

Главная цель, которой руководятся все банки – это как можно больше повысить качество обслуживания и предоставления услуг, что бы клиент был всегда доволен и желал еще раз обратиться в этот банк.

Особенная задача банка в сфере достижения такой цели – это формирование системной работы с обращениями клиентов. Данная система позволит быстро и почти без весомых затрат обеспечить рассмотрение жалобы и принятие по нему надлежащих постановлений.

Составляющие данной системы:

• Полный перечень всех участников процесса;
• Абсолютный список всего технологического этапа данного процесса;
• Прозрачные и постепенные действия каждого отдела в процессе рассмотрения;
• Технологическая сторона.

Стоит уделить особое внимание, что во время работы с жалобами клиентов на работу банкоматов, все обязано должно быть скоординировано с одной стороны – общими принципами претензионной работы с самыми банками, а с другой стороны – следствиями дефицитов или излишков денежных средств, определенных в кассетном отделении банкомата. Вслед за тем как сотрудник учреждения вытащит ее, из устройства и доставит деталь в банк для дальнейшего пересчета — оснований избытка или нехватки, производится детальное описание технического сбоя, которое могло случиться случайно или же с участием работника банка.

Именно по этой причине, банки стараются такой процесс выстроить правильно и не упускают возможностей дальнейшей модернизации процесса, ведь часто клиент не собирается обращаться в банк, когда получил излишек средств в банкомате.

Следуя из вышесказанного, стоит понять, что только комплексный подход позволит во всем разобраться и поэтому, сейчас мы постараемся детальней все рассмотреть.

Осуществление приема жалоб клиентов

Чтобы как можно быстро удовлетворить полученную жалобу клиента, а так же уменьшить поток негатива на имидж банка, учреждение, как правило, старается максимально упростить режим подачи претензий и задействовать в этом больше коммуникаций.

Вот примеры предлагаемых коммуникаций:

Непосредственно отделение банка. Вашу жалобу в срочном порядке примет работник учреждения.

Каждый банк имеет контактный центр, и Вы с легкостью можете позвонить и оформить свою претензию.

Вы можете написать на электронную почту, где все детально опишете сами.

Можно зайти на страницу и воспользоваться опцией – позвоните мне, тогда Вам перезвонит менеджер банка.

Вы сможете написать письмо и отправить его в банк по почте.

В любом финансовом учреждении обязано осуществление централизованной системы учета обращений клиентов. Это как писалось выше, аккомпанировало бы эту систему учета обращений и являлось связующей ячейкой между клиентами и отделами, работники, которых непосредственно участвуют вследствие обращений клиентов.

Данное подразделение обязано оснащать консолидацию всех поступающих жалоб в систему учета. Поэтому в банке есть налаженные информационные потоки, а так же особенно прописаны все пункты действий любого из участников процесса.

Если клиент желает подать свою жалобу в филиал банка, то сотрудник, который принимает эту жалобу, обязан постараться переубедить клиента и произвести все в диалог, но при этом работник должен быть отзывчивым и соглашаться с клиентом. Менеджер банка при приеме часто дает гарантию, что жалоба будет рассмотрена и полностью удовлетворенна в пользу клиента. Он старается подробно разъяснить причину такой ситуации.

В банке, часто стараются для персонала проводить разные тренинги или же информационные сборы, где поднимают вопросы о причинах возникновения внештатных ситуаций.

Когда клиент обращается с просьбой подать жалобу, то чаще у него стараются узнать такую информацию, как:

• Полная информация о клиенте, то есть фамилия, имя и т.д.
• Разъяснение ситуации, при которой произошла проблема, то есть вид операции.
• Полная сумма операции,
• Сумма, которую клиент вписал в жалобу,
• Информация о дате произведенной операции,
• Информация о месте проведения данной операции,
• Ознакомится если у клиента чек,
• Сама же жалоба и ее текст,
• Информация как связаться с клиентом, подавшим претензию.

Непременно, что у Вас спросят о разрешении на обработку банком его персональных данных. Это для того, чтоб хорошо подготовится для скорого решения проблемы.

Менеджер финансового учреждения постарается быстро оформить все необходимое для подачи жалобы.

При подаче жалобы в отделении стоит понимать, что сотрудник может сказать, что оформил претензию, но на деле нет. Ведь зарплата сотрудника зависит от процента проданного продукта, а жалоба, наверное, отложена до конца дня и поэтому Вы только сильней будете нервничать, потому что жалоба будет намного дольше обрабатываться.

Когда Ваша жалоба получена и внесена в базу данных банка производится следующие процессы:

• полная проверка оборудования, где произошла Ваша проблема. При этом будет ясно, что послужило причиной сбоя, и был ли он, а так же будет видно, что стало с денежными средствами, которые клиент хотел снять, а может внести.
• специалист произведет подсчет денег в кассете банкомата — это раскроет полную и объективную причину сбоя.
• работник банка полностью проанализирует всю деятельность банкомата со средствами.

Все это поможет скорей разобраться с проблемами с банкоматом, если причина Вашей жалобы именно это. Во время исследования всех процессов расследования по факту Вашей жалобы будут задействованы многие отделы банка, как безопасность и инкассация, ИТ.

Только после всех этих мероприятий Ваша жалоба будет рассмотрена руководством и затем будет принято решение.

Эти решения в частности принимает отдел претензионной работы. Стоит понимать, что после всего Ваша жалоба будет тщательно рассмотрена, а решение принимается после целого ряда сверок и сводок. Специалист, который принимает решение по Вашей претензии, обладает нужными компетенциями и в частности об операционно-кассовой работе.

Жалоба часто рассматривается не одним человеком, а целой комиссией. В комиссию входят многие специалисты из банковской сферы. Состав комиссии от 3 до 5 человек. Это и руководитель филиала, член безопасности банка и бухгалтер, но все зависит от типа денежной суммы.

• Часто если сумма снималась с подтверждение кодового слова, средства не будут возвращены, так как Вы подтвердили операцию – это в случаи кражи банковской карточки с кодом.
• Жалобы рассматриваются быстро, но это зависит от описанной Вами проблемы.
• Надеемся, что Вы никогда с этим не столкнетесь!

Как удержать клиента: исправляем ошибки в клиентском сервисе

Если раньше о повышении качества обслуживания думала только часть компаний, то сейчас задуматься об этом стоит всем, а особенно малому и среднему бизнесу.

Ведь клиенты становятся все более и более требовательными, а конкуренция растет. И в мире огромного разнообразия компаний со схожими товарами и услугами отличаться мы можем лишь одним – сервисом.

Разбираемся с основными ошибками клиентского сервиса.

Что такое клиентский сервис?

Для начала давайте определим понятие. Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или пользуются вашими продуктами или услугами. Клиентский сервис подразумевает четкие бизнес-процессы и прописанные стандарты, закрепленные в вашей компании.

Типичные ошибки клиентского сервиса

Ошибка 1. Отсутствие стандартов сервиса

Стандарты обслуживания клиентов – это правила, прописанная «идеальная модель» взаимодействия с клиентом. В стандартах описано, как именно осуществляется процесс работы с клиентом, а именно:

• как встречать, провожать, общаться с потенциальным покупателем
• как разговаривать и консультировать клиента по телефону
• как писать письма клиенту и многое другое

Грамотно разработанные стандарты, помимо правил, включают в себя и практические инструменты: скрипты, речевые формулы и фразы, примеры писем, которые сотрудники будут использовать в тех или иных ситуациях. Это подспорье для менеджеров.

Компания, в которой нет стандартов сервиса, сталкивается с несколькими проблемами:

1) Сотрудники действуют по наитию

Далеко не у всех сотрудников развиты коммуникативные навыки. В случае отсутствия стандартов сотрудники, будут отталкиваться от своего понимания сервисного поведения, а в лучшем случае основываться на модели поведения с клиентами более опытных коллег.

2) Сложно обучать новый персонал

Представьте, что в компанию приходит новый сотрудник. Как его учить принятым правилам поведения с клиентами? В этом случае обязательны стандарты, содержащие единый свод правил, список общих ценностей, которые обязательны для всех.

3) Нет единого уровня компетенций

Если четкие стандарты обслуживания отсутствуют, в компании нет системы, а, следовательно, уровень обслуживания разный. Хорошо, когда клиента обслуживает опытный сотрудник с правильным пониманием значения сервиса для компании. А если нет? При отсутствии стандартов уровень удовлетворения клиента обслуживанием зависит от того, какой менеджер его ведет, но так быть не должно.

Удовлетворенность клиентов и успех компании в целом не должен зависеть от личности продавца или менеджера. Для того, чтобы этого не допустить, необходимо разработать стандарты сервиса, если их нет, а также регулярно пересматривать и в случае необходимости обновлять действующие стандарты.

Ошибка 2. Неописанные бизнес-процессы

Бизнес-процессы в компании должны быть описаны — в первую очередь, те, которые приносит вашей компании прибыль.

В качестве примера возьмем процесс обслуживания клиента в ресторане. Нарисуйте его, разбейте по этапам. Вам сразу станет ясно, логичен процесс или нет, на какие операции впустую тратится время, из-за чего клиент может уйти к конкурентам. Исходя из этого, можно разрабатывать шаги по улучшению данного процесса.

Ошибка 3. Незнание своего клиента

И здесь мы говорим не только про целевую аудиторию, ведь часто мы все-таки понимаем, кто наши клиенты. Речь идет о понимании потребностей и желаний клиентов.

Например, клиент звонит в мебельный Интернет-магазин. Каковы его потребности?

Это может быть, например:

• правильная консультация (рассказ о товаре, его отличиях от похожих позиций)
• вежливое общение (вежливый и грамотный разговор)
• четкий алгоритм действий (понятный процесс заказа и оплаты товара, сроков доставки) и др.

Что же делать? В сервисе есть прекрасная формула:

Впечатление от услуги = факт – ожидание

Факт должен превысить ожидание, только тогда клиент останется в вашей компании. Иными словами, если клиент ожидает грамотной консультации и клиентоориентированного отношения, а с ним обращаются так, будто он отвлекает менеджера от работы, ничего удивительного, если клиент уйдет к конкурентам.

Ошибка 4. Необученный персонал

Транслировать идеальную поведенческую модель с клиентом должны и собственники бизнеса, и руководители. Частая ошибка множества компаний – стандарты разработаны, но их не внедрили. То есть они существуют для проформы, а как их применять на деле сотрудникам непонятно: правила есть, но они написаны без привязки к компании, без примеров.

Для того, чтобы справится с этой проблемой, нужно покреативить. Любая компания может придумать свою собственную систему малобюджетного обучения, которая может включать:

• тренинг внутренних наставников по принятым стандартам обслуживания. Наставниками могут выступать опытные менеджеры или руководители;
• систематические планерки с разбором телефонных звонков;
• пополняемая база знаний с полезными статьями и инструментами для повышения уровня клиентского обслуживания.

Ошибка 5. Не работают с недовольством

Недовольный клиент соврем не означает потерянного для компании клиента. Успех здесь зависит от скорости решения вопроса и формы подачи информации.

Грамотный менеджер должен уметь:

• нивелировать конфликты еще на стадии их разворачивания;
• находить для каждого клиента нужные слова (попадать в ожидания, когда клиент разозлен);
• аргументировать, транслировать, что будет предпринято, зачем и в какие сроки.

Те, кто не работает с недовольством, рискуют получить отрицательные отзывы в сети. А, как известно, негатив разлетается по миру гораздо быстрее позитива.

В данном случае, чтобы своевременно реагировать на недовольство клиентов, обязательно включайте раздел по работе с жалобами и претензиями в стандарты обслуживания.

Таким образом, клиентский сервис – это четкая, прописанная, обязательная для всех сотрудников система. При этом разработанные стандарты сервиса – это только первый шаг на пути к повышению уровню обслуживания клиентов в компании. Они не будут работать без их внедрения – обучения сотрудников, введения контроля за выполнением стандартов, постоянной корректировки бизнес-процессов.

Нам не по пути: каким клиентам лучше отказать в услугах?

У продавцов и клиентских менеджеров часто возникает вопрос: можно и нужно ли отказывать клиентам? Сама постановка вопроса может показаться абсурдной. Клиенты покупают продукт и приносят в компанию деньги: как в этом случае можно отказаться от прибыли? Но не стоит забывать, что прибыль прибыли рознь и иногда просто-напросто «игра не стоит свеч».

Когда мы подходим к бухгалтерии с финансовой точки зрения и учитываем лишь материальную себестоимость продукта, то кажется, что любой клиент – это увеличение прибыли.

Но помимо материальной себестоимости продукта существует еще эмоциональная, временная и «нервная». Это те эмоции, время и нервы, которые тратят сотрудники на работу с клиентами.

И один и тот же продукт может иметь одинаковую материальную себестоимость и разную эмоциональную.

Существует такое явление, как «выгорание продавцов». Происходит это тогда, когда «нервная» себестоимость продукта в их работе слишком высока. Отсюда вывод: у продавцов и клиентских менеджеров должно быть регламентированное право отказывать клиентам

Тем более что клиенты не всегда ведут себя честно, открыто и в соответствии с договоренностями.

Когда расставание неизбежно. По каким признакам можно понять, что с этим клиентом лучше расстаться? Все признаки имеют одну природу – проявление в той или иной форме неуважения к компании, сотрудникам, вашему времени и работе. Проявляется это неуважение по-разному.

Поведение клиента выходит за рамки эмоционально-делового и переходит приемлемые для вас границы культурного.

Это тот случай, когда клиент кричит, «наезжает» на вас, оскорбляет и не реагирует на ваши ответы.

После общения с таким клиентом уже нет сил разговаривать ни с кем другим, потому что приходится сдерживаться и «делать лицо». Так что от такой коммуникации страдают все, поэтому лучше ее прекратить.

Клиент ведет «двойную игру», то есть дает неправильную информацию, лживые обещания, часто меняет вводные, в нужный момент бывает недоступен, не держит слово. С таким клиентом приходится тратить много времени и сил на продвижение вперед по проекту, и КПД действий очень низок.

Клиент хочет больший объем услуг за минимальную плату. Такое бывает, когда клиент купил минимальный пакет услуг, а начинает требовать услуги по списку максимального пакета. Или слишком долго обсуждает свои идеи, звонит по любому мелкому вопросу. В такой ситуации стоимость временных и эмоциональных затрат превышает ту финансовую выгоду, которую можно от него получить.

Клиент не выполняет финансовых договоренностей. Он либо регулярно задерживает оплату, дает обещания и не сдерживает их, либо сначала соглашается на цену, а после пытается торговаться, ставя в пример более «дешевых» конкурентов. Если вы столкнулись с таким подходом, то переходите на режим предоплаты, иначе вы превратитесь в коллекторское агентство.

Если у клиента незрелое решение и постоянно меняются вводные по желаемому результату. Если при этом у вас почасовая оплата, то нет проблем. Создавайте вместе с клиентом его наилучшее решение.

Но если клиент платит за результат, но у него нет изначально видения конкретной цели, и он заставляет вас переделывать работу даже при оговоренных заранее требованиях, то расставайтесь, иначе эти бесконечные доработки сведут вашу прибыль к нулю.

Если клиент непослушный. Бывает так, что успех мероприятия зависит от соблюдения целого ряда факторов, а клиент не следует вашим рекомендациям.

Это напоминает непослушного пациента, которому врач назначает рекомендации, а он их выполняет только частично и приходит к врачу с повторными или новыми жалобами.

И если врачу не позволит отказать клиенту клятва Гиппократа, то во всех других видах бизнеса можно это сделать, потому что иначе ни вы, ни клиент не получите желаемого результата, и это только испортит вашу репутацию.

По теме: Рецепты качественного сервиса. Как разработать собственные корпоративные стандарты

Общий совет: нужно как можно тщательнее обсуждать с клиентом условия вашей работы. Вы должны иметь четкое представление о том, с какими клиентами или запросами вы справляетесь сами, а в каких ситуациях передаете клиентов в более профильные компании.

Резюмируя сказанное, хочу выделить одну мысль. Почему сотрудники боятся отказывать клиентам? Потому что их действиями руководит состояние эмоциональной «нужды», основанное на страхе неудачи: не выполнить план, не оправдать ожидания и т.п.

Это не лучшее состояние для работы, потому что продавец – это главное лицо компании. Именно по нему клиенты судят о продукте и о бренде в целом. Поэтому продавцы должны ценить бренд компании, знать его преимущества и уникальность, знать его ценность для потребителей.

Тогда их основным чувством в работе будет не нужда, а достоинство, понимание ценности и трансляция этой ценности в рынок.
Поэтому недостаточно просто взять и решением начальства разрешить сотрудникам отказывать клиентам.

Если у клиентских менеджеров нет ощущения ценности того, что они делают, то право отказывать клиентам существенно не изменит эту ситуацию.

• И наоборот, чем больше достоинства будет заложено в основу работы продавцов, тем реже им придется встречаться с неуважением со стороны клиентов.
• По теме: Минус на минус не всегда плюс. Как поддержать сотрудника, ответственного за работу с претензиями и жалобами