Рассказываем, как сделать допродажи ещё одним инструментом для увеличения продаж и лояльности

Допродажи (cross-cell) — быстрый способ увеличить чек покупки, предлагая клиенту дополнительные товары или услуги к уже выбранным. Например, менеджеры Blue Sleep — компании по разработке матрасов — предлагают клиентам купить к матрасу чехол или подушку. Это помогает приводить 30% покупателей к дополнительным продажам.

Продать дополнительный товар или услугу проще, чем сделать первую продажу. Потому что люди вероятнее сделают покупку в компании, которой уже доверяют, чем у незнакомого бренда.

При этом не нужно ничего навязывать. Чтобы успешно делать допродажи, важно не продать товар, а решить проблему клиента. К примеру, Blue Sleep решает проблему плохого сна — менеджеры подбирают под клиента тот вариант, который поможет ему комфортно спать, а спина и шея не болели. Так клиент понимает, что ему вместе с вами будет легко справиться с проблемой.

Клиент решил купить. Когда клиент потянулся к кнопке «Добавить в корзину» или «Оформить заказ», это подходящий момент, чтобы предложить сопутствующие товары или услуги. Сделать это можно с помощью виджетов на сайте, по телефону при согласовании заказа и триггерным письмом после подтверждения покупки.

Для последнего в RetailCRM есть для этого готовая механика «Допродажи», которая запускается при создании нового заказа или при добавлении товаров. В настройке правил вы указываете основной товар в блоке «Товар-предпосылка» и дополнительные — в блоке «Рекомендуемые товары». Посмотрите, как работает CRM-маркетинг в RetailCRM в ролике ниже. Клиент достиг ключевого этапа, например, был клиентом год. Это удобный момент, чтобы напомнить клиентам о ценности сотрудничества с вами, например, отправить письмо-поздравление со специальным предложением.

Для этого можно воспользоваться механикой «Персональные даты» в RetailCRM, выбрать одно из полей клиента, например, «День рождения» или «Дата регистрации», и указать рекомендуемые товары или категорию.

Клиент недоволен. Рассерженные покупатели могут воспринять в штыки, если предложить им к заказу дополнительные товары или услуги. Используйте теги, чтобы отмечать лояльных клиентов. Когда менеджер позвонит для подтверждения заказа, он будет знать, что клиент открыт к предложениям. В RetailCRM теги можно использовать также для сегментации клиентской базы.

Другой способ определить довольных клиентов — спросить их об этом. Например, отправить письмо с просьбой оценить покупку или доставку, как это делает Ozon.

Клиент ещё не принял решение о покупке. Если предлагать дополнительные товары, когда клиент ещё не определился с основной покупкой, то он может посчитать вас навязчивым и уйти, ничего не купив. Поэтому не стоит предлагать сопутствующие товары сразу на главной странице, а вот разместить виджет в карточке товара или на странице корзины — хорошая идея.

Виджеты на сайте. Виджеты с сопутствующими или похожими товарами помогут увеличить чек, когда человек присматривается к продукту, но ещё не нажал «Оформить заказ». Такие виджеты стоит размещать в карточке товара и на странице корзины.

Некоторые товары не стоит продавать без услуг — это снизит ценность товара в глазах покупателя. Например, интернет-магазин Hi-Fi техники Пульт.

ру поможет подобрать и установить AV-аппаратуру или домашний кинотеатр — сотрудники компании приедут к клиенту на осмотр места инсталляции, предложат подходящее решение, а затем помогут установить и настроить. Эти услуги Пульт.ру указывает в карточке товара.

Там же будет логичным предложить дополнительные товары. Например, бренд дорожных аксессуаров Samsonite предлагает к чемодану купить чехол к нему и подушку для путешествий.

Другие услуги, вроде расширенных гарантий, страховок и прочего, лучше всего предлагать, когда товар уже добавили в корзину.

Когда клиент только рассматривает товар в карточке, он редко задумывается, нужна ли ему гарантия или, например, нанесение имени на багажную бирку. А когда выбор уже сделан, он понимает, что приобрести услугу может быть хорошей идеей.

Например, если на сайте Samsonite добавить товар в корзину, появится уведомление pop-up с предложением купить персонализированную бирку для чемодана.

Интернет-магазин KM20 на странице корзины предлагает дополнительные товары, которые могут подойти к выбранной одежде.

Допродажи по телефону. Дополнительные товары можно предлагать при согласовании заказа по телефону. Успешность продажи зависит от того, какие и кому услуги/товары предлагать.

Девушке, покупающей фен, можно предложить мультистайлер для волос, но не стоит предлагать клиентке робот-пылесос, если она никогда не интересовалась техникой для дома.

Предпочтения можно узнать из единого профиля клиента, например, товары в прошлых заказах.

Кроме релевантности предложений, стоит продумать скрипты и контроль работы менеджеров. Например, в компании по производству детской мебели «Бельмарко» всегда звонят клиентам для подтверждения заказа, поэтому менеджеры при согласовании делают допродажу, например, чтобы клиент, покупая кровать, купил ещё и матрас. Для этого у них есть скрипты и небольшая таблица с дополнительными товарами, которую легко выучить наизусть.

Систему мотивации привязали к допродажам и проценту от выручки, а также оценивают качество общения с клиентами и работу RetailCRM. По итогам месяца считают средний процент ошибок, на основании которого выплачиваются бонусы.

«Когда мы вводили систему мотивации, всё было очень печально: у кого-то было 30% ошибок, у кого-то 50%. За 2 месяца снизили средний процент до 5−6%, некоторые и вовсе допускают лишь 1% ошибок», — рассказывает Линас Хусаинов, CEO Бельмарко.

Письма с товарными рекомендациями. Другой способ сделать допродажу в интернет-магазине — триггерная рассылка сразу после попадания заказа в CRM. Временной промежуток должен быть небольшим, чтобы у клиента было время принять решение и добавить в заказ дополнительный товар.Попробуйте отправить письмо с подтверждением покупки, где можно предложить дополнительный продукт или услугу, которые подойдут к купленному товару. Например, марка одежды «СВЯТАЯ» после согласования заказа и до его передачи в доставку отправляет клиенту письмо, где предлагает дополнить заказ брендированными вещами по специальному предложению. Комплексная работа с триггерными рассылками помогли компании увеличить количество повторных продаж в 6 раз.

Не везде допродажи протекают одинаково хорошо. Например, Edoque занимается доставкой фруктов и овощей. Здесь большинство заказов набираются клиентом, когда он уже точно выбрал всё, что хотел.

Допродажи происходят не часто, поэтому в компании больше сосредоточены на повторных продажах: предлагают подписку на коробку с фруктами и дарит полкилограмма фиников к следующему заказу за пост в Instagram с отзывом.

Собирайте информацию после каждого взаимодействия. Подробная история взаимодействия подскажет менеджеру, что предложить клиенту при звонке. В RetailCRM вся история, прошлые покупки, теги и заметки менеджеров отображаются в карточке клиента.

Предложите товары, которые клиент просматривает. После покупки клиенту можно предложить дополнительно те товары, которыми клиент недавно интересовался.

В RetailCRM встроенная механика «Просмотр товаров» поможет быстро настроить автоматическую рассылку писем, исходя из тех товаров, на которые клиент кликнул. Например, такое письмо отравляет своим клиентам Пульт.ру.

При этом факт рассылки отобразится в профиле клиента. Менеджер увидит, как клиент отреагировал и подстроит своё общение исходя из этого.

1. Допродажи помогают увеличить чек покупки за счёт релевантных предложений клиенту дополнительных товаров и услуг.2. Также они повышают лояльность клиентов, если допродажи помогают решить проблему клиента.3. Подходящий момент для допродажи, когда клиент решил сделать покупку или достиг ключевого этапа, например, был клиентом компании год.Не стоит предлагать дополнительные товары в письмах и по телефону недовольным и неопределившимся клиентам.4. Сделать допродажу можно тремя способами:

• виджеты в карточке товара и на странице корзины
• по телефону при подтверждении заказа
• триггерная рассылка

5. Чтобы допродажи были эффективнее, собирайте историю взаимодействия с клиентами и отслеживайте просмотренные товары. Сделать это быстрее и проще поможет RetailCRM.

Анастасия Вакульская

Автор

11 способов повысить продажи в интернет-магазине

развиваем Бизнес

И найти новых клиентов

Дарья Сопина

изучила опыт интернет-магазинов

Петр и Аркадий владельцы интернет-магазинов. Петр в первые месяцы вышел на выручку 140 000 ₽/мес. Прошло полгода, а выручка осталась на том же уровне. Аркадий за этот срок стал зарабатывать на своем магазине 320 000 ₽/мес. Расскажу, какие инструменты помогли Аркадию.

Предлагайте покупателям сопутствующие товары

Когда смотрите описание смартфона на сайте «Эльдорадо», то внизу виден блок «С этим товаром покупают». В нем размещены сопутствующие товары: чехлы, смарт-часы и наушники.

Такую технологию можно реализовать несколькими способами:

• добавить в описание товара отдельную вкладку «Аксессуары»
• разместить в карточке товара блок «С этим товаром покупают»
• показывать сопутствующие товары после того, как покупатель добавил в корзину основной товар
• добавить блок с рекомендованными товарами при оформлении заказа или на странице с оплатой
• предлагать дополнения по телефону, когда звоните, чтобы подтвердить заказ

В интернет-магазине печей для бани мы используем двойную систему доппродаж: предлагаем дополнения к печи и компоненты, без которых работа невозможна.

Вся воронка разбита по стадиям принятия решений. Знаем, на какой стадии находится пользователь, и что ему лучше предложить. Благодаря такому подходу увеличивается конверсия.

Денис Реутов

digital-маркетолог и основатель агентства SEO-update

Блок «Вместе с этим товаром покупают» расположен на сайте «М.Видео» в описании товара

Предлагайте покупателям выгодные для вас товары

На Wildberries под описанием товара появляется блок «Похожие товары». Большинство продуктов в нем дороже тех, что вы смотрите. Предложение покупателю более дорогой модели называется апселом. Если, например, клиент выбрал смартфон Samsung за 10 000 ₽, то можно предложить ему телефон той же марки, но за 12 000 ₽.

Если покупатель согласится, вы заработаете больше. Есть два способа использовать технику:

• разместить в описаниях товара блок с дорогими продуктами;
• предложить более дорогую модель, когда менеджер перезвонит клиенту для подтверждения заказа.

Конечно, можно схитрить — сказать, что выбранной покупателем модели нет, и предложить более дорогую. Но так вы можете потерять доверие клиента: некоторые покупатели ограничены в бюджете или приходят за конкретной моделью.

OZON использует блок «Спонсорские товары». Большинство моделей в нем дороже, чем та, которую вы изучаете

Выделяйте самые выгодные для вас товары

Самые выгодные товары — те, у которых больше всего наценка. Если вы покупаете товар за 1 000 ₽ и продаете за 1 200 ₽, то наценка составляет 20%. И если при этом вы тратите на привлечение покупателей примерно одинаковые суммы, то вам выгоднее продать продукт с большей наценкой. Чтобы выделить маржинальные товары:

• разместите их на первых позициях в каталоге;
• выделите их значками «топ» или «выбор покупателей»;
• добавьте в блок с рекомендованными товарами.

Еще можно тратить на рекламу выгодных товаров больше, чем на остальные позиции. Например, запустить отдельную группу объявлений в «Яндекс.Директе» и установить дневной бюджет в 1 000 ₽, а остальные товары рекламировать на 500 ₽ в день. Но сначала посчитайте, останется ли цена привлечения клиента прежней. Из-за затрат на рекламу может снизиться прибыль.

В магазине Scooter поставили товары на верхние позиции каталога, сделали скидку и прикрепили значки «Хит» или «New»

Повысьте конверсию интернет-магазина

Как увеличить объем продаж?

Как увеличить объем продаж

Самый популярный вопрос, который возникает на определенном этапе работы любого продажника — «Как увеличить объем продаж?».

К решению этой задачи нужно подходить комплексно, объем продаж нельзя увеличить проделывая какое-то заученное действие много раз, нужно постоянно искать новые пути по привлечению клиентов, постоянно проводить анализ товаров, эффективность работы отдела продаж. Подробнее о секретах эффективного увеличения продаж читайте в этой статье.

Объем продаж = Количество клиентов Х Средний чек с клиента.

Как увеличить продажи? Есть два основных способа увеличения продаж – увеличение количества клиентов компании и увеличение денег, которые приносит каждый клиент. Подробнее о том, как увеличить объемы продаж с помощью этих способов — читайте в этой статье.

К содержанию

2. Как увеличить количество клиентов компании?

• Провести анализ существующих клиентов.
• Провести анализ продукции.
• Определить алгоритм привлечения новых клиентов.
• Определить алгоритм удержания клиентов.
• Определить каналы привлечения покупателей.
• Определить мероприятия по улучшению проанализированных факторов.
• Установить контрольные показатели внедрения изменений.

К содержанию

2.1) Зачем проводить анализ существующих клиентов?

• Чтобы понять, какой клиент «наш»?
• Что этого клиента сподвигло на работу с нашей компанией?
• Почему мы, а не конкуренты?
• Что не устроило тех, кто так и не стал нашим клиентом?
• Хотим ли мы, чтобы тот, кто не стал нашим, таки им стал?
• Какой тип клиентов приносит нам 80% дохода?

Можно громко назвать этот шаг позиционированием компании или товара/услуги. Формирование «портрета нашего клиента» позволит сконцентрировать свои усилия именно на тех клиентах, под которых заточена компания, которые могут и влияют на объем продаж и тех, кого мы можем максимально удовлетворить. Это достаточно простой шаг и вполне логичный. Многие из тех, у кого мы развивали продажи, удивлялись, зачем это делать, ведь интуитивно понятно, какой клиент «наш». Но когда мы проводили эту работу, у 90% компаний оказывались громадные расхождения в том, кому они уделяли основное время, с тем, кто приносил основной доход. Поэтому, даже если при прочтении первого шага появился скепсис и желание пропустить этот пункт, рекомендую потратить 5 минут и нарисовать несколько основных портретов клиентов:

• кому полностью подходит товар
• кому подходит по большинству характеристик
• кто может быть клиентом, но им больше подходит предложение конкурентов
• какой аудитории мы вообще не подходим и кого есть смысл сразу посылать к конкуренту ????

Для кого-то это может дико звучать, но есть аксиома: «Быть хорошим для всех невозможно!» Поэтому нужно максимально сконцентрироваться на улучшении своего продукта и сервиса вокруг этого продукта, ориентируясь не на всех, а на конкретную категорию, с которой у вас будет любовь и понимание.

К содержанию

2.2) Анализ товара

Данный пункт непосредственно связан с предыдущим, продукт должен удовлетворять клиентов! Но очень часто детальный анализ предложений конкурентов и сравнение их с предложением фирмы показывает, что самые интересные клиенты не могут быть удовлетворены существующими условиями работы.

Поэтому на этом этапе важно объективно оценить свои плюсы и минусы, подумать, как более интересно преподнести плюсы и каким образом нивелировать минусы. Выделить конкурентов, которые лучше всех удовлетворяют выбранную категорию, перенять у них интересные схемы работы, подумать, как защитить от перенимания конкурентами ваших плюсов.

Понимание объективных качеств товара позволит менеджерам по продажам выглядеть лучше любого из конкурентов, увеличивая объемы продаж ежедневно.

Анализ товара возможно изменит первичное представление о том клиенте, который действительно является нашим, так как по факту товар соответствует другой категории клиентов. В результате будет затрачиваться меньше усилий для заключения сделки, а вероятность успешных переговоров будет увеличиваться, соответственно и объем продаж.

К содержанию

2.3) Алгоритм привлечения клиентов

Данный пункт нужен для понимания причин срыва сделок и ошибок привлечения клиентов. Менеджер говорит: «Не получилось заключить сделку», и все. А на какой стадии произошел срыв, какая ошибка была совершена менеджером, непонятно. Завтра она будет совершена повторно.

Поэтому необходимо весь цикл привлечения клиентов разбить на этапы. Контролировать не только конечный результат, но и успешное прохождение этапов.

Оценивать, почему именно на этой ступеньке толпятся клиенты, что мешает им ступить на следующую ступеньку, успешно совершить подъем на вершину и заключить сделку.

Также в процессе анализа алгоритма привлечения клиента можно случайно обнаружить, что и сам алгоритм неправилен или малоэффективен. Изменение и совершенствование этого алгоритма может быть эффективным инструментом увеличения продаж.

Чтобы добиться выполнения этого, и следующих условий повышения объема продаж, нужны профессиональные менеджеры по продажам, которых достаточно мало.

Предлагаем заказать эффективный тренинг по продажам, после которого ваши продажи увеличатся минимум на 20% (среднестатистические данные нашей работы).

К содержанию

2.4) Алгоритм удержания клиентов

Этот алгоритм позволяет понять, как ведется работа с уже привлеченными клиентами. Прежде всего, оценивается, сколько клиентов когда-либо совершали покупки. Сколько из них стали постоянными, сколько вернулись от конкурентов.

Почему не стали постоянными? Надо разработать методику, как сделать их постоянными. Определить дополнительные услуги, которые возможно не будут приносить большую прибыль, но будут удерживать клиентов. В идеале нужно создавать такой сервис, который большую часть клиентов будет делать постоянными.

Инвестиции в качественное обслуживание всегда окупятся!

К содержанию

2.5) Определить каналы привлечения клиентов

В каждой компании свой набор каналов продаж. Увеличить объемы продаж можно, увеличив количество каналов, по которым клиенты попадают в компанию.

Основные каналы продаж:

• входящие обращения по рекламе;
• входящие обращения с сайта и поисковых систем;
• сарафанное радио;
• исходящий холодный обзвон (подробнее здесь);
• партнерский канал продаж;
• дилерский канал продаж;
• агентский канал продаж;

Практически всегда в компании серьезно развит один или два канала продаж, соответственно, остальные каналы — это хороший резерв увеличения объема продаж.

К содержанию

2.6) Определить мероприятия по внедрению изменений

Это действие возможно только тогда, когда мы проанализировали предыдущие пункты и увидели точки роста. И ни в коем случае не пытаться внедрить все изменения сразу.

Это — самый верный шаг на встречу тому, чтобы никогда не внедрить изменения, так как помимо управления изменениями необходимо будет делать еще и текущую работу.

Для определения, какие действия предпринять первыми, нужно на основании своей экспертной оценки выставить каждому действию две оценки по десятибалльной шкале.

Первая — какой эффект может принести это действие.

Вторая — какие финансовые и временные затраты необходимы для внедрения изменений.

Ранжируем все действия по этим двум показателям. Минимальные затраты — максимальный эффект. Приоритетным являются затраты, так как эффект потенциальный и в будущем, а затраты реальные и в настоящем. Таким образом, у нас появляется конкретный план работ для увеличения объемов продаж предприятия.

К содержанию

2.7) Контрольные показатели

Необходимы, чтобы достичь успехов во внедрении изменений. Сейчас мы полны сил и желания увеличивать продажи, но завтра звонит вредный клиент, срывается поставка, рутина затянула, изменения заброшены, и непонятно будет эффект от этих изменений или нет. Поэтому так важно измерять то, что есть желание внедрить.

Например, проводятся мероприятия по привлечению входящих звонков. Измеряется количество входящих звонков до, в период и после реализации акции. Ведется работа с эффективностью работы менеджеров на входящих звонках, измеряется конверсия звонков в продажи и т.д.

Для эффективного внедрения описанных выше изменений есть смысл привлекать сторонних специалистов. Потому что эти люди будут заниматься именно повышением объемов продаж и больше ничем. Ни текучка, ни существующие клиенты не будут иметь к ним отношения. Не нужно бояться, что внешние специалисты не смогут разобраться в специфике конкретного бизнеса.

Для этого у них есть руководители компании и опытные менеджеры. Зато как сделать так, чтобы продажи действительно увеличились, чтобы объемы выросли до максимального результата они знают. Например, наша команда реализовала больше 261 проектов увеличения продаж (на конец 2017 г.

) из разных отраслей, и везде удалось добиться успеха, используя те или иные действия, описанные в этой статье.

Если хотите узнать, как увеличить продажи в вашем бизнесе, звоните: +7 (499) 553-0-978!

К содержанию

3. Как увеличить средний чек клиента?

К содержанию

3.1) С помощью кросс-продаж

• продажа дополнительного ассортимента
• продажа сопутствующего товара
• бонусы, акции

Первые два пункта осуществляются по принципу «просто спроси». И делать это нужно в определенный момент, когда «кошелёк» клиента уже открылся.

В идеале стоит заранее узнать, как можно подробнее о бизнесе клиента, чтобы ваше предложение попало «в яблочко». Но т.к.

не всегда это получается (хотя бы потому что разбираться в тонкостях каждого бизнеса невозможно), то достаточно предложить что-то ещё для улучшения существующих свойств товара или что ещё может понадобиться.

В третьем случае, информация о бонусах, акциях может быть дана и раньше, но точно не в начале разговора т.к. вы таким образом теряете «козырь» для «дожатия» клиента.

Данные приёмы уместны как раз для этапа завершения сделки, чтобы подтолкнуть человека к продаже.

Необходимо заметить, что в деле бонусов и акций так же важен подсчет коммерческой выгодности за счет увеличения скорости покупки-продажи.
Подробнее про кросс-продажи…

К содержанию

3.2) Увеличить цену на товар, продажа более дорогого аналога товара

Данным инструментом увеличения продаж большинство менеджеров пренебрегает, а зря. Даже если человек утверждает, что ему нужно самое скромное предложение из всех что есть, это не повод предлагать только бюджетный товар.

Желание сэкономить – это нормально! В таком случае менеджер по продажам может сказать так: «Конечно, я могу вам продать эту машину за 300 т.р. А вы хотели бы, чтобы там был кондиционер? А гидроусилитель руля? А подогрев сидений? (Скорее всего клиент ответит, что хочет).

Зачем в таком случае вам тратить деньги на машину, которая вас не устраивает?».

Продажа более дорогого аналога товара возможна, когда у него есть дополнительные выгоды. Возьмем, например, две одинаковые стиральные машины разных фирм и разной цены.

Большинство менеджеров ответят, что разницы между ними нет никакой, кроме фирмы, но так ли это на самом деле? Конечно это не так.

Поэтому задача руководителей по продажам объяснить подчинённым, в чем отличие фирм производителей по технологиям, стандартам изготовления, гарантии и т.п.

К содержанию

3.3) Продавать сервисные функции к товару (доставку, подъем, гарантийное и пост гарантийное обслуживание, упаковка)

Удобство и надёжность может составлять до 50% от стоимости самого товара. Есть категории граждан, для которых это является чуть ли не главным критерием выбора. Чаще всего это пенсионеры, мамы с малолетними детьми, люди без собственной машины. Так что речь не только об увеличении среднего чека, но и продаже или не продаже вообще.

В основе увеличения среднего чека лежит правило всегда задавать вопросы клиенту.

Давайте рассмотрим это на примере анекдота:

Молодой парень приходит устраиваться в огромный универсальный магазин продавцом. При устройстве признается, что опыта у него никакого, но он готов стараться изо всех сил. Менеджеру понравился подход парня к жизни и он решил дать ему шанс. В конце первого рабочего дня, менеджер решает подойти узнать, как дела у парня. Он спрашивает: «Ну, сколько продаж сегодня?»

Парень: «Одна.»

— Как только одна? Ребята делают по 30-35 продаж в день! На какую сумму-то?

— $215,450.00

— ЧТО-О-О!?! Что ж ты продал?

— Понимаете, мужик хотел купить маленький рыболовный крючок, после небольшого объяснения мне удалось продать ему средний рыболовный крючок, потом убедил его купить еще и большой рыболовный крючок. Потом ему понадобилась удочка. Я ему продал маленькую, потом спиннинг, потом уговорил на супер балансированную мультисистемную удочку.

Разговорившись о рыбалке далее, я убедил его в необходимости лодки и повел в соответствующий отдел, где продал ему 14-футовую лодку, которую затем он решил поменять на 20-футовый катер. Уже на выходе я заметил ему, что его Фольксваген не потянет лодку, и, приведя его в автомобильный отдел, продал ему мощный Джип последней марки.

— Мужик пришел купить рыболовный крючок и ты умудрился продать ему всю эту гору????

— Да нет, что Вы… Он вообще-то зашел за коробкой тампонов, и вот тут-то я ему сказал:

«Слушай, выходные все равно потеряны, может хоть на рыбалку съездишь!?»

Как увеличить продажи в розничном магазине?

10.06.2017 2 159 1 Время на чтение: 16 мин. Рейтинг:

Продолжим тему повышения продаж в бизнесе и рассмотрим один из наиболее актуальных вопросов в этой области: как увеличить продажи в розничном магазине. Ознакомившись с этой статьей, вы узнаете, в каких четырех направлениях следует работать, чтобы увеличить розничные продажи, и какие способы увеличения продаж можно применять в каждом из этих направлений.

От чего зависит объем продаж?

Розничная торговля — это самый распространенный вид предпринимательской деятельности, с которого большинство людей начинает собственный бизнес. Естественно, каждый из них всегда думает о том, как увеличить продажи в магазине, но не всегда знает, как грамотно подойти к этому вопросу. Сегодня мы устраним этот пробел.

Итак, в одной из предыдущих статей я писал, что объем продаж зависит от четырех компонентов. По ссылке вы можете прочитать все подробности, а здесь я повторюсь кратко:

1. Клиентский трафик (количество потенциальных покупателей, которые зашли/могут зайти в магазин).
2. Конверсия (превращение потенциальных покупателей в реальных — количество людей, которые реально совершают покупки).
3. Средний чек (общая сумма покупки в магазине, которую в среднем оставляет покупатель).
4. Повторные продажи (превращение разовых покупателей в приверженцев магазина, которые будут совершать в нем покупки регулярно).

Таким образом, думая о том, как увеличить розничные продажи, наиболее правильно будет одновременно работать над повышением каждого из этих четырех показателей. И как этого можно достичь — далее рассмотрю отдельно.

Клиентский трафик

Прежде всего, чтобы увеличить продажи в розничном магазине, нужно сделать так, чтобы туда заходило больше людей. Этого можно достичь преимущественно с помощью двух стратегий:

1. Упор на брендинг. Превратить магазин в узнаваемый бренд, сделать так, чтобы люди шли туда, просто зная, что «там хорошо», «там всегда есть нужный товар», «там хорошие цены», «там отлично обслуживают» и т.д.
2. Упор на отдельные товары. Сделать так, чтобы люди шли в магазин за определенными товарами или определенной группой товаров, потому что они там самые дешевые и/или самые качественные, самые вкусные и т.д.

Реализация первой стратегии существенно дороже (подробнее можно почитать в статье Сколько стоит бренд?), но и экономического эффекта от нее стоит ожидать куда большего, чем от второго варианта.

Вторую стратегию реализовать проще — достаточно, например, продавать несколько «ходовых» товаров (например, для продовольственного магазина — это сахар, яйца, мука, крупы и т.д.) фактически по себестоимости, с минимальной наценкой.

Тогда люди быстро это заметят и часто будут заходить в магазин за определенным товаром, но многие из них попутно будут покупать и другие товары с более существенной наценкой.

Методы и инструменты, при помощи которых можно реализовывать эти стратегии довольно известны: это рекламные компании, проведение акций, промоакций, распродажи, скидки.

При выборе самой эффективной рекламы следует отталкиваться от той стратегии, по которой вы собрались увеличивать розничные продажи. Если это упор на брендинг, то нужно ориентироваться, прежде всего, на самые массовые местные СМИ, способные донести информацию до как можно большего количества потенциальных покупателей.

Из более дешевых вариантов — это газеты типа «из рук в руки», «в каждый дом», реклама в местных группах социальных сетей, на городских интернет-порталах. Из более дорогих — билборды, лайтбоксы, большие рекламные щиты и баннеры, реклама на местном радио и телевидении.

Реклама в этом случае должна быть общего плана: есть такой-то магазин, он в чем-то уникален, он всегда открыт и рад видеть покупателей.

Если выбрана стратегия упора на отдельные товары, то рекламная компания может быть намного дешевле и проще: достаточно будет расклейки объявлений и раздачи листовок по району. В данном случае акцент в рекламе следует делать на конкретные товары, их цену и/или уникальность. Конечно же, цена должна быть ниже, чем у конкурентов, либо товар должен быть действительно уникальным и интересным.

Проведение промоакций — тоже отличный инструмент для реализации второй стратегии. В этом случае задача промоутеров — выгодно представить те товары, которые вы выбрали ключевыми для увеличения продаж в магазине. И, что очень важно, сделать акцент на их низкой цене, самой выгодной в районе/городе.

Как для первой, так и для второй стратегии (больше — для второй) подойдет привлечение клиентов путем проведения всевозможных акций, распродаж, предоставления скидок на временной основе. Все это можно проводить регулярно (например, в последнюю неделю месяца, по пятницам и т.д.) или в случайные даты.

Конверсия

Рассматривая, как увеличить продажи в розничном магазине, необходимо отдельно подумать и об увеличении конверсии, то есть, о том чтобы как можно большее количество клиентского трафика конвертировать в реальных покупателей. Человек, зашедший в магазин, должен принять нужное вам решение: «я сделаю покупку именно здесь и именно сейчас». Этого можно достичь разными методами, которые в целом можно разделить на 2 направления:

1. Рациональные методы (то, что дает покупателю реальную выгоду от совершения покупки);
2. Эмоционально-психологические методы (то, что подсознательно мотивирует покупателя совершить покупку).

Рассмотрим их подробнее, и начнем с рациональных методов. Что сюда относится?

Скидки. «Красные ценники» на определенные товары, действующие определенное время. Это дает покупателю возможность сэкономить, что мотивирует совершить покупку.

Акции. «Купи три по цене двух», «При покупке А в подарок Б» и т.п. Тоже рациональный метод увеличения конверсии в розничном магазине.

Бонусные и накопительные программы. Этот способ увеличения продаж можно отнести и к 4-му направлению (формирование круга постоянных покупателей), но упомяну о нем и здесь. Потому что выдача карточек постоянных клиентов с бонусами и накопительными программами тоже позволяет покупателям экономить, а значит, мотивирует совершать выгодные покупки.

Эмоционально-психологические методы увеличения конверсии несколько сложнее, давайте рассмотрим их тоже.

Грамотное расположение товаров в магазине. От грамотной выкладки товара зависит очень многое. Товар должен быть разложен таким образом, чтобы стимулировать покупателя к покупке.

Искусство пассивного стимулирования продаж в магазинах носит название мерчендайзинг, и этим занимаются специально обученные специалисты — мерчендайзеры.

Можно изучить это дело самостоятельно или прибегнуть к помощи профессиональных мерчендайзеров, в зависимости от бюджета и ситуации.

Грамотно установленные цены. Наверняка вы знаете, что есть цены, которые психологически мотивируют покупателя, прибавляя веса к его решению сделать покупку. В этом деле тоже существует целый ряд важных правил, даю ссылку на статью, где я уже описывал их более подробно: Как правильно установить цену на товар?

Внутренняя реклама. Рекламой внутри магазина можно тоже стимулировать посетителей к совершению покупок. Что-то вроде «А ты не забыл купить …?!».

Высокий уровень обслуживания. Красивые и вежливые продавцы, улыбки, большое внимание каждому клиенту, грамотные, профессиональные консультации — вот все то, что формирует у клиента психологическую установку «со мной здесь так хорошо обходятся, я просто обязан что-то купить».

Средний чек

Думая, как увеличить продажи в магазине, нужно позаботиться не просто о том, чтобы посетители совершили какую-то покупку, а чтобы они совершили как можно более дорогую покупку, тем самым, увеличив так называемый «средний чек». Какие действия можно предпринять в этом направлении?

Привлечение клиентов дешевыми товарами и продажа дорогих. Хороший вариант для тех, кто выбрал второй вариант стратегии увеличения продаж. Грубо говоря, вы можете сделать в своем магазине самые дешевые цены на муку и сахар, и рядом продавать, допустим, колбасные и мясные изделия с более существенной наценкой.

Продажа дешевых товаров с большой наценкой. Установка большой наценки (100%, 200% и более) на самый дешевый товар (жвачка, пакетики кофе, зажигалки и т.д.) — хороший способ увеличить средний чек, т.к. эти товары обычно покупают «заодно» и по любой цене.

Кросс-продажи. Чтобы увеличить средний чек, нужно обучить продавцов грамотному совершению кросс-продаж. К примеру, человеку, который покупает удочку, можно продать еще катушку, леску, крючки, грузила, поплавок, наживку, прикормку, садок для рыбы и даже лодку.

Подробнее об этом направлении увеличения продаж в розничном магазине я писал в отдельной статье Как увеличить продажи: средний чек, поэтому здесь больше не буду на этом останавливаться и перейду к последнему компоненту.

Повторные продажи

И, наконец, чтобы увеличить розничные продажи, нужно позаботиться о том, чтобы как можно большее количество ваших сегодняшних покупателей вернулись в магазин еще не раз, и стали его приверженцами, а в идеале — еще и посоветовали бы его своим родственникам, друзьям, знакомым.

Как этого добиться? Конечно, многое зависит от специфики и специализации магазина, но все методы сводятся к персонификации покупателей: удовлетворения потребностей каждого покупателя индивидуально. В обиходе это известно под выражением «индивидуальный подход к каждому клиенту». Рассмотрим наиболее распространенные из этих методов.

Персонифицированные коммуникации. При общении с посетителем продавец может представиться (назвать свое имя) и поинтересоваться, как зовут клиента, в дальнейшем обращаться к нему по имени. Это психологически сразу подчеркивает индивидуальность и побуждает желание снова вернуться в этот магазин, ведь в нем индивидуальное обслуживание.

Выявление личных потребностей. Опять же, общаясь с покупателем, продавец должен выяснить, какие именно товары его интересуют и для каких целей. Исходя из этого — предлагать то, что представлено в магазине.

Информирование о новых товарах, акциях, скидках. Чтобы увеличить повторные продажи в розничном магазине, есть смысл собирать базу контактных данных клиентов (телефоны, е-мейлы, и т.д.

) и делать рассылки каких-то новых предложений, которые могли бы их заинтересовать. Какое-то количество таких клиентов будет заинтересовано в предложении, вернется в магазин и сделает новую покупку.

Ведение групп в социальных сетях.

 Очень многие магазины открывают свои группы или публичные страницы в популярных соцсетях (прежде всего — ВКонтакте), где информируют подписчиков о новых товарах, скидках, акциях, отвечают на вопросы.

Это тоже хороший способ коммуникации и расширения числа приверженцев магазина. Тем более, что там можно проводить различные розыгрыши для подписчиков и еще больше расширять целевую аудиторию.

Персонифицированная инфраструктура. И, наконец, можно подумать над тем, чтобы индивидуально подойти к разным группам клиентов. Например, если оборудовать у входа в магазин велостоянку — это существенно увеличит вероятность того, что велосипедисты будут чаще посещать именно ваш магазин, а не конкурентов, у которых такой стоянки нет.

В этой довольно объемной статье я лишь вкратце рассказал, как увеличить продажи в розничном магазине: показал вам нужные направления действий и некоторые популярные приемы в каждом из этих направлений. Конечно же, нужно экспериментировать, пробовать, внедрять что-то новое, анализировать и делать выводы.

Желаю вам успешного развития бизнеса и стабильного увеличения продаж! Оставайтесь на Финансовом гении: здесь много другой важной и полезной информации, которая вам не раз пригодится!

Как увеличить продажи при работе с ценой

Из этой статьи и видео, вы узнаете, как правильно работать с ценой товара или услуги, чтобы увеличить продажи. 

Вопрос объявления цены является апофеозом процесса продаж и одним из самых пикантных моментов в общении с клиентом. Ведь именно после цены, клиент должен сообщить о своем решение о покупке. Ошибки которые мы рассмотрим, позволят вам повысить ключевые показатели продаж, за счет грамотной работы с ценой. 

1. Фиксация бюджета

Если клиент озвучил определенный бюджет, это ещё не значит, что он не готов заплатить больше. Многие клиенты намерено занижают планируемый бюджет пытаясь сэкономить.

• Есть два пути «расшатать» бюджет:
• А) Создание новой потребности
• Для этого в арсенале нужно иметь вопросы, которые могут создать потребность в более дорогом решении. К примеру вопрос:

• Как часто будете пользоваться этими дверными ручками?
• Каждый день, несколько раз. 
• Представляете, сколько раз вы к ним будете прикасаться. Рекомендую посмотреть ручки из более дорого и приятного материалы.

B) Продажа комплексного решения

• Почему вы решили поменять матрас?
• Хочу улучшить качество сна. 
• Рекомендую рассмотреть к матрасу хорошие подушки и одеяло. 

Подберите подобные вопросы для расшатывания бюджета в вашей нише. При работе с клиентом, при помощи этих вопросов, создавайте потребность в увеличении бюджета и  формулируйте свое предложение. 

2. Цена в начале

Если сходу озвучить цену, то внимание клиента будет сосредоточено только на бюджете и решение будет принято без учета информации о ценности вашего продукта.  Поэтому профессионалы, оттягивают момент объявления цены на финальный этап взаимодействия.

Здесь также работает классическое правило, чем больше ты общаешься с потенциальным клиентов, тем больше он прогревается и больше шансов на сделку. Плюс цена — это всегда интрига. 

Но что же делать, если клиент сразу настаивает на объявлении стоимости?

Самый простой способ, это сообщить цену «От» после чего сказать:

• Если бы вы меня спросили сколько стоит автомобиль, я бы не смог ответить, пока не знаю марку, год, комплектацию и тд.  Мне сложно назвать точную цену, не уточнив несколько важных критериев. Позвольте я задам несколько вопросов и скажу точно сколько это стоит. 

Так вы можете оттянуть вопрос объявления цены.

3. Пустая цена

Пред тем как озвучить стоимость, еще раз резюмируйте и проговорите все выгоды вашего товара или услуги, чтобы наполнить цену ценностью. Сравните два варианта объявления цены:

• Эти тренинги стоят 100 000.

ИЛИ

• В стоимость тренингов входит аудит системы продаж, разработка эффективных сценариев для работы с клиентами, коучинг для руководителя и пост тренинговое сопровождение в течении 2—х месяцев. Все это в сумме дает гарантированные результаты по увеличению продаж и стоит всего 100 000. 

4. Дорогой продукт

Как то я узнал, что в одевании детей действует правило плюс одной вещи. Если взрослому комфортно в футболке, ребёнку нужно одеть кофту. Если взрослому комфортно в кофте, ребёнку нужно одеть куртку и тд.

Так вот с клиентами тоже самое. Чтобы увеличить продажи, нужно не бояться предлагать более дорогие продукты и всегда предлагать клиенту вариант «плюс один» от первоначальной потребности. 

За спрос денег не берут и более того, удовлетворенность клиента от более дорогой покупки всегда больше. 

5. Дешевая цена

В торговом зале бильярды стояли в такой последовательности: при входе самые дешевые, потом средние по цене, в конце эксклюзивные бильярды за десятки тысяч долларов. Когда их поменяли местами и при входе поставили самые дорогие модели — продажи средних по цене бильярдов выросли. Видимо на фоне дорогих биллиардов, цена средних стала выглядеть более привлекательной.

Эту технологию также используют в кинотеатрах, где на фоне огромного ведра с попкорном, средний выглядит уже не таким дорогим. Или на лендингах по продаже билетов, всегда есть какой-то безумно дорогой Вип-пакет, который стимулирует продажу средних по цене билетов.

Здесь видимо работает правило, если хочешь сделать человеку хорошо, сначала сделай плохо, а потом как обычно. Ну а если серьезно, то все познаётся в сравнении. Наличие супер-дорого товара в ассортименте влияет на общее увеличение суммы среднего чека. 

6. Один вариант

Всегда старайтесь предлагать ценовые альтернативы, чтобы клиент выбирал не между «взять» или «не взять», а между продуктами «А»,  «Б» и «С».

Продавайте в сравнении. Презентуйте один продукт, сравнивая его с другим. Тогда процесс продаж не будет выглядеть как навязывание, он будет похож на экспертное сравнение, где вы сравниваете минусы и плюсы разных продуктов.

Коллеги, очень рекомендую, обязательно попробуйте презентовать ваши товары или услуги в сравнении, это поможет вам быстро увеличить продажи и сделать их комфортными для клиента. 

7. Пауза после цены

После объявления цены не молчите и не делайте паузу, вопросительно глядя в глаза клиенту. Ведь это очень некомфортный момент. Пауза после цены уместна только в многораундовых коммерчески переговорах, где идет жесткий торг. В остальных случаях, если клиент на 100% не уверен, с большой вероятностью после такой паузы, вы услышите возражение «Я Подумаю» и клиент закроется. 

Используйте технику «Проезд». Сразу после объявления цены задайте какой-то уместный и простой вопрос, который заполнит неловкую паузу, отвлечет клиента от стоимости и даст ему возможность осознать свое решение, чтобы спокойно расстаться с деньгами. К примеру:  

• Стоимость корпоративного тренинга для вашей компании составит 100 000.  Скажите пожалуйста, а сколько участников планируется?

Видите, я назвал цену и отвлек клиента, чтобы дать возможность эту цену спокойно переварить. Далее просто продолжите диалог и подождите пока клиент сам не отреагирует на цену. Шар на его стороне.

8. Торопить клиента

В догонку к предыдущему пункту. Бывает цена объявлена, но клиент ничего не говорит. Здесь многие задают закрытые вопросы «Как Вам цена?», «Вас устраивает цена?», «По цене подходит?» и тд.  Тем самым подталкивая клиента на принятие решения. А если оно еще не сформировано? Тогда, вы также услышите от клиента возражения и заставите его защищаться. 

Есть простые экспертные вопросы, которые помогут выяснить готовность клиента к завершению сделки без всякого давления: 

• Как вам предложение в целом? 
• Как вам соотношение цена-качество?

При помощи этих вопросов, вы выясните какие еще сомнения у клиента остались, поймёте стоит ли закрывать сделку или лучше вернуться на этап выявления потребностей. 

9. Оформление цены

Если вы выделите другим цветом ценник или напишете «Акция» у какого-либо товара, то его продажи магически увеличатся, так как он привлечет к себе больше внимания клиентов. Так же до сих пор прекрасно работают: 

• Девятки в стоимости
• Зачеркнутые старые цены
• Надпись хит-продаж и пр. 

В B2B вы можете повысить конверсию своего коммерческого предложения, если перед ценой кратко в виде буллетов или инфографики покажете преимущества вашей компании и ответите на вопрос, почему клиенту выгоднее работать именно с вами. Ведь не секрет, что клиенты сравнивают предложения разных компаний и почему бы не использовать ваше коммерческое предложение для отстройки от конкурентов.  

10. Эластичность спроса

Эластичность спроса очень важна в ценообразовании. Может прозвучать странно, но повысив цену на определенный товар или услугу, вы можете увеличить продажи. 

Вспомните себя, бывало ли у вас такое, что при общих равных, вы покупали более дорогой продукт, считая, что он более качественный? 

Оказывая консалтинговые услуги, мы не раз предлагали собственникам бизнеса повысить цену на определенные продукты и на их удивление, это приводило к росту продаж. А клиенты видели в этом большую ценность. 

Конечно это подходит не для всех ниш, но в некоторых замечательно работает. Потестируйте вашу эластичность спроса по цене. Возможно вы также сможете очень просто увеличить прибыль, немного увеличив цену. Только наполните ее ценностью. Как это сделать, читайте в статье «Как создать ценность товара или услуги».

P.S. Итак вы узнали, как можно поднять продажи грамотно работая с ценой вашего товара или услуги. Укажите в х вашу нишу и я напишу вам персональный способ, как увеличить продажи при помощи работы с ценой для вашего продукта.