Почему отшивать продавцов — это (не)плохо. честное мнение

Мой отзыв будет несколько нетипичным для данной ветки. Я не буду сильно углубляться в то, что я тут покупала и что мне понравилось — этого и так здесь полно. Мне хочется поделиться своим негативным опытом о мошенничестве продавцов, спорах и рассказать о самой дорогой покупке и попытке вернуть семь с половиной тысяч рублей.

Немного о моем статусе на сайте: около 70 заказов, уровень A3, около 80 потраченных тысяч рублей

Почему отшивать продавцов — это (не)плохо. Честное мнение Почему отшивать продавцов — это (не)плохо. Честное мнение

Посмотреть данную информацию о себе можно зайдя на сайт в личный кабинет и нажав на кнопочку уровня в правом верхнем углу.

И все у меня было хорошо. Ну, не то, чтоб все 70 заказов были прямо на пятерку. Но либо терпимо, либо сама виновата — ошиблась в размере или плохо прочитала описание. А бывало просто не доходило.

Но мой последний заказ был просто невероятным. Расскажу об нем подробнее.

***

Обычно я не покупаю на Али одежду. Тем более — дорогую. Но в этом году мне был нужен пуховик и под впечатлением от моря хороших отзывов я решила рискнуть.

Нет, ну умудряются же как-тот люди купить вещь чуть ли не за 100 рублей и быть абсолютно довольными? И цвет, пнимаш, их любимый, и размер.

Пуховиков на Али было много. Китайцы расстарались на славу. И длинные, и короткие, и кривые, и косые, какие только душе угодно. Плюс регулярные распродажи, акции. И благодарственные речи покупателей в отзывах. Идиллия, блин!

Но мне особо ничего не понравилось. Все какое-то обычное. А смысл заказывать обычное с Али? Их вон в торговых центрах хоть жуй одним местом. Скорей всего, родина у них всех одна — Китай Рукотворный, но там хоть пощупать можно, напялить на свое тело и осознать всю глубину синтепонного тепла.

И уже почти нажимая крестик на вкладке обнаружилось мной нечто… Нечто странное. Но симпатишное.

Почему отшивать продавцов — это (не)плохо. Честное мнение

За 10 тысяч. Дорого, конечно. Добавила в желания и забила, отложив в далекий подкорковый ящик. Но каково было мое удивление, когда через пару дней этот самый пуховик был в рубрике «вам понравится» и почти на 2500 дешевле?! А тут еще и зряплата подъехала…

В общем, заказала.

Почему отшивать продавцов — это (не)плохо. Честное мнение

У пуховика даже собственный дизайнер имелся — фирма Артка. Любители Бохо уже точат тапки кидать мне в висок, за наезд на любимую швею) Естественно, первое, что я сделала, вбила в поисковик — Артка отзывы. Отзывы оказались исключительно положительными. У них даже свой магазин в России имеется, где и без того верблюжачьи цены вырастают в два раза по сравнению с Али.

Внимательно изучила все параметры, отзывы о самом пуховике. Было несколько на троечку и один более-менее хороший. Я как-то не очень придала этому значение.

Почему отшивать продавцов — это (не)плохо. Честное мнение

Надо верить отзывам! Особенно массовым. А еще лучше написать продавцу и попросить живое фото, если в отзывах их нет. Даа, жаль я самой себе не дала этот совет.

Посылка приехала ко мне на удивление быстро, трек отслеживался. Почему-то была уверена, что дорогие вещи доставляются на дом, но нет, пришлось чапать на почту. Хотя, тут даже неизвестно, что лучше — историю, как я месяц не могла получить посылку из Молла, можно прочитать ***тут***.

Посылка достаточно внушительного размера, но подозрительно легкая. Решила снимать видео вскрытия, чтобы, если что, было доказательство.

Всегда снимайте видео, как вы вскрываете посылку! Особенно, если это дорогая вещь!

Начинаю потрошить пакет и первое, что бросается в глаза — цвет. Да, для некоторых коралловый, лососевый и охра — это все оранжевый, но у меня годы художки зря не прошли.

Ожидалось нечто ближе к коричнево-красному, приехал цвет блеклой детской неожиданности.

Но дальше стало только хуже…

Мне сразу показалось, что что-то с пропорциями не так. Слишком он большой что ли.

Надеваю первый попавшийся свитер и приступаю к примерке…

Почему отшивать продавцов — это (не)плохо. Честное мнение

Мать моя женщина! В общем, вместо тысячи слов, посмотрите просто фото.

Почему отшивать продавцов — это (не)плохо. Честное мнение

У мужа начинается истерика от смеха, я — почти что в слезы. Кидаю пуховик на пол и начинаю сверять мерки.

Почему отшивать продавцов — это (не)плохо. Честное мнение

Итого:

  • рукава должны быть 64.2 см, по факту 57см,
  • длина должна быть 83.5 см, по факту 77 см
  • бюст должен быть 93 см, по факту 98 см.

Чуть-чуточку так обсчитались… На глаз что ли шили, блин?! Как это вообще?!

Почему отшивать продавцов — это (не)плохо. Честное мнение

Получается, что рукава и длина у меня от Sки, которую я и заказывала, а туловище — недоЭлька/ переЭмка. Поразительно и невероятно!

На этом удивительные возможности пуховика не заканчиваются. Я понимаю, что он слишком тонкий и легкий, как ранне-осенняя куртка какая-то. Думаю, блин, вот это я промахалась — у китайцев, наверное, совершенно другая зима..

Но нет. Начинаю сверять информацию у продавца и указанную на посылке. У прода пуховик весит 1350 гр, у меня… 1126 гр вместе с пакетами и фирменной упаковкой.

Ну, и последняя, восхитительная деталь, которая обнаружилась, когда я собралась вешать пуховик на вешалку… У него кривые рукава, один намного тоньше и уже другого! Это просто WIN.

Представляю тяжелое утро китайской мастерицы… Шили не открывая глаз, видимо. И так сойдет!!

И тааак сойдет!

Итого:

  • несоответствие цвета
  • несоответствие размерной сетки
  • брак, т.к. рукава от одного пуховика пришили к туловищу от другого (это как нажраться надо было накануне-то, а?!)
  • раскривущщие рукава
  • недовес в 20%
  • и еще пятно на рукаве!

Осторожно, не окрашено.

  • Итак, ожидание- реальность:

Я открываю спор будучи увереной на 100%, что мне вернут деньги. Ведь прямо на страничке с пуховиком дана информация о том, что будет, если товар не соответствует описанию! Защита покупателя.

Продать данный выкидыш китайской промышленности не получится, из него можно только сделать чучело по весне и сжечь.

Причина открытия спора — несоответствие товара. Тут же пишу продавцу. Который, естественно с моим решением не соглашается. И мы должны дождаться решения Али, которое будет принято через 5 дней.

И все 5 дней мы с продавцом переписывались. А — Артка, Я — я.:

А: Дорогой дрюг! Поменяй причину спора (вместо несоответствия товара) на то, что ты недоволен методом доставки! Если ты это сделаешь, мы согласимся на спор и вернем всю сумму и еще подарим тебе купон на 10 долларов! А если нет — то мы закроемся! Ну пожаааалуйста… *рыдающие смайлики*

Я: Дорогой друг! Это ты конечно круто придумал, но методом доставки я доволен. Я недоволен вашей перекошенной вещью. Верните деньги.

  1. А: Закрой спор и мы дадим тебе купон на 117 долларов в нашем магазине!
  2. Я: А вдруг в вашем магазине все вещи перекошенные, что тогда?
  3. А: *не пытаясь переубедить* Мне так грустно!

Я: А мне то как!…

В принципе, заманчивое предложение. Закрываешь спор, продавец возвращает деньги.. Но хрена лысого! Хорошенько погуглив, я обнаружила интересную схему.

Если покупатель соглашается и меняет причину спора, то продавец жалуется на мошенничество и в худшем случае страницу покупателя банят, а в лучшем — он остается с носом.

Незаметно пролетело назначенное время. И… Али отклонил мое решение спора, предложив свое: отправка пуховика за мой счет и лишь в этом случае возврат денег.

А причина отклонения — я не смогла доказать, что пуховик тонкий.

Рассказав данную историю друзьям и проконсультировавшись на форуме, все как один сказали «ДА, пуховик брак, но все деньги тебе никто не вернет. Проси хотя бы 50%».

Естественно, хорошенечко поржав и поприсылав подобных картинок)))

  • А на колонках стоит котейка-увлажнитель
  • Будучи в праведном гневе, решаю не слушать совет, а попробовать убедить администрацию.

Добавляю еще кучу косо-кривых фоток пуховика, прикладываю видео, где видно толщину и вес посылки. Вновь прошу вернуть полную стоимость.

Пишу в тех. поддержку, прошу просмотреть мой спор и ответить, достаточно ли доказательств?

Да, — отвечает поддержка, — Мы на вашей стороне! Мы сделаем все возможное, не волнуйтесь!

Ссылка на тех поддержку на AliExpress — ***тык***

Только она больше не работает. Как написать в поддержку теперь? Никак.

Продавец опять активизировался.

А: Дорогой дрюг! Отправь нам пуховик обратно! Ми будем атрыват рукава и пришиват другой!

Я: Я бы с радостью, но отправка из моего города до вашего 45 долларов, но у меня нет таких денег! Все ушли на ваш кривожопый пуховик!

А: А давай мы тебе 40 долларовый купон и напишешь нам хороший отзыв? У меня маленькие детки хотят кушать.

Я: покормите их пуховиком Мне не нужен ваш купон!

А: А давай мы тебе 30 долларов вернем и ты нам поставишь 5 звезд?

Время в столь интересном диалоге опять пролетело ТАААК «быстро»… Еще неделька.

А результат еще более потрясающий: за брак по всем статьям мне причиталось вернуть 1200 рублей. сделали все возможное

Потому что я не смогла убедить администрацию в том, что пуховик описанию не соответствует. я, между прочем, волнуюсь И что единственный недостаток — несоответствие размеров. а вы точно на моей стороне, а?

Муж советует мне все же отправить пуховик, в таком случае я смогу получить хотя бы половину от потерянной суммы. Отзыв я еще не оставляла, поэтому пишу продавцу. Он соглашается на возврат, но все будет по нашей личной договоренности, без вмешательства Али. Ведь спор уже закрыт.

Я вновь обращаюсь в тех.поддержку с вопросом — а если продавец скажет, что не получил товар/ еще какие то проблемы, вы займетесь этим вопросом?

Ну, — отвечает поддержка, — Вообще мы не можем ничего сказать, потому что данной ситуации пока что нет. А как будет обращайтесь. Мы на вашей стороне! Мы сделаем все возможное, не волнуйтесь!

Погуглив, я обнаружила очень интересный способ остаться при своем от китайских продавцов. Они просто не забирают пришедшую посылку и она, побывав еще разок на своей исторической родине, отправляется обратно в нашу Рашу. А продавец делает вид, что он не успел ее забрать и просит отправить еще раз. Гениально!

Жизнь боль. В очередной раз списываемся с продавцом:

Читайте также:  Какими ИТ-решениями и технологиями белорусские компании будут пользоваться в кризис – мнение гендиректора «Бевалекс»

Я: Хорошо, верни мне хотя бы половину суммы и я не буду писать вам плохой отзыв.

А: Моя твоя не понимать. Какой сумма? Какой отзыв? Спор закрыт, досвидули.

Я оставляю злобный отзыв Артке… А Артка оставляет мне) Серьезно, первый раз продавец поставил мне одну звезду.

И начинаю мучить техподдержку. Одним и тем же. Каждый день.

— Здравствуйте, я по номеру заказа 00000. Я не согласна с решением Али. Вот фото подтверждение и видео. Пуховик кривой и бракованный.

— Хорошо, я обострю спор…

После чего мне ТП предложила самолично написать жалобу на продавца и отправить мне дубликат на почту. Я оставила почту, но никакое письмо мне так и не прислали. Тогда я в очередной раз написала в поддержку сама и спросила, как я могу сама оставить жалобу.

Девушка из ТП дала мне сылку на совершенно несоответствующее моему случаю меню, предложив отправить отчет в рубрику нарушения по размещению.

Через день пришел ответ о том, что отзыв размещен не в той рубрике и рассматриваться не будет.

Т.е. по сути, на Али невозможно пожаловаться на плохого продавца. Имейте это в виду.

Чем же закончилась эта история?

Мой спор обостряли 8 раз. Да, через тех. поддержку это возможно сделать, видимо, неограниченно количество раз. Я добавляла все больше и больше фото со всех возможных ракурсов. Каждый раз спор рассматривался минимум 3 дня и 7 раз мне приходил один и тот же отрицательный ответ. Вернуть только 1200 рублей.

А на 8 пришло извинение о том, что «коллега, рассматривающий спор, ошибся и мне вернется вся сумма».

Честно говоря, мне кажется, что раньше его никто и не рассматривал. Просто отклонили, в надежде, что я отвалю. И, скорей всего, если бы продавец ошибся размером или цветом — я бы так и сделала.

Но это вот все — уже перебор.

Чем же стало с продавцом?

О, это гениально. За время, пока мы с ним судились, негативных отзывов прибавилось. И что вы думаете? У него понизили рейтинг? Его страницу удалили? Хрена с два!

На той странице пуховика, где были плохие отзывы, он заморозил товар (недоступен к покупке) и создал новую, девственно чистую страницу того же самого пуховика без отзывов, переименовав название.

При этом, рейтинг пуховика с 2.5 поменялся на 3, а часть заказов (их на первой страничке было около 10) каким-то волшебным образом перенеслась но новую страницу.

Честность как инструмент продаж: почему надо рассказывать клиентам о своих недостатках

Лучший способ привлечь клиента — хвалить продукт и скрывать недостатки, — думают продажники. Но клиенты знают, что идеальных продуктов и услуг не бывает. Расскажите о себе самое плохое — пусть покупатель сам решает, с чем готов мириться. Вот несколько примеров, когда честность помогла продажам.

Иногда продажники предлагают то, что им не нравится. Можно ли сказать клиентам правду?

Работая в ювелирной компании, однажды пришлось продавать украшение, которое мне не нравилось. Я говорила начальнику, что не хочу его продавать, но он не оставил мне выбора.

В его присутствии при первом же звонке я сказала: «У нас есть новый продукт, о котором я должна рассказать. Это самое уродливое украшение, какое я только видела в жизни, но вдруг у вас есть клиенты, которым оно понравится».

Начальник был в гневе, но клиенту так понравилась моя прямота, что он сделал крупный заказ.

Признавая недостатки, вы завоевываете доверие — а это первый шаг к плодотворному сотрудничеству.

Иногда продавцы боятся расстроить клиента плохими новостями. Но если заказанный товар не доставили на склад вовремя, надо прямо сказать об этом. Не стоит опасаться отмены заказа. Если клиент не получит то, на что рассчитывал, он рассердится еще больше. Расскажите покупателю, как обстоят дела, — возможно, он попросит порекомендовать что-нибудь взамен.

Почему отшивать продавцов — это (не)плохо. Честное мнение

Читать также

Как увеличить продажи в онлайн-магазине (без лишних вложений)

Недавно я говорила с клиенткой, закупавшей у нас фурнитуру для ювелирных изделий:  одна из застежек работала не так, как показано на картинке в каталоге (требовалась доработка). Дама была недовольна. Я признала, что она права, подробно рассказала, что делать с застежкой, выразила сожаление и предложила помочь вернуть заказ. В итоге она заказала еще больше таких застежек.

Вот лучший алгоритм действий в подобных ситуациях:

дать понять, что понимаете, чем недоволен клиент,

подробно рассказать, как можно исправить ситуацию,

предложить вернуть покупку.

Если покупатель будет знать, что в любом случае не останется с ненужным товаром на руках, он спокойно рассмотрит другие варианты.

О ложных ценностях или почему россия не готова к бизнесу

+T —

Острое и, что важно, взаимное неуважение между «верхами» и «низами» в частном бизнесе существенно снижает его эффективность. Предприниматели и их сотрудники живут в разных мирах, причем первые не делают никаких попыток это исправить. И это путь в никуда.

Пока это не изменится, бизнесу в России будет очень сложно. Построить здоровую экономику можно только в стране, где между «верхами» и «низами» в частном бизнесе установились более или менее рабочие отношения. И это — задача «верхов», сами они не возникнут.

«Им ничего не надо»

Некоторое время назад я модерировал очень статусное мероприятие. Стоимость участия была настолько высокой, что присутствие случайных людей в зале полностью исключалось – все собравшиеся представляли крупные компании, которыми владели (или управляли).

Один из спикеров заговорил об управлении по ценностям, то есть о миссии и ценностях, причем не только для клиентов, но и для сотрудников. Но ему не дали даже толком начать. «О каких ценностях сотрудников вы тут говорите?», возмущался крупный мужчина, директор сети заводов с общей численностью персонала в 60.000 душ.

«Да все, что их интересует – это отсидеть свои восемь часов и получить зарплату. И это в лучшем случае, если им не хочется выпить или украсть!».

«Совершенно верно!», поддержала его хорошо одетая женщина, «у меня работают в основном женщины, которых не заставишь думать о своей работе больше, чем о муже и о детях! Ценности – это все для нас, для предпринимателей, а не для сотрудников!».

Третий мужчина с ноткой горечи в голосе рассказывал, что часто ездил в США, где подсматривал идеи для своего бизнеса, о которых он потом с жаром рассказывал подчиненным, надеясь их вдохновить. Но подчиненные оставались равнодушными. «Им ничего не надо!» — горестно восклицал мужчина.

Во всех возмущенных голосах слышался один и тот же сквозной мотив – обида.

Нам так хотелось, чтобы не мы одни двигали этот бизнес! Нам так хотелось бы, чтобы наши подчиненные были нашими союзниками, соратниками, единоверцами! Мы выбиваемся из сил, развивая свои компании, а наши подчиненные, ленивые сволочи, уходят в 6 часов, зевая, со своего рабочего места, чтобы забыть о нас до следующего утра.

И хорошо еще если они до шести как следует работали – так нет же, сидели, небось, в социальных сетях или сплетничали! Все разгневанные личности в зале ощущали себя капитанами, вглядывавшимися с мостика во мрак в поисках искры возможностей, в одиночестве ведущими свои корабли в светлое будущее, тогда как их ленивые матросы думают только о том, чтобы напиться, поесть и поспать.

«Низы» не хотят

Доля истины в их словах, действительно, есть. То, что предприниматели и наемные сотрудники смотрят на свои отношения с различных точек зрения, известно давно и характерно не только для России.

Главная цель бизнесмена – рост стоимости своего бизнеса (а вовсе не прибыль, как думают некоторые бизнесмены в России). Главная цель наемного сотрудника – стабильность.

В последние годы своего директорства я собеседовал уже только топ-менеджеров, но даже люди, претендующие на шестизначные оклады, на вопрос о том «что для вас важно при выборе работодателя» так или иначе, в прямой или косвенной форме отвечали «стабильность».

Стабильность – базовая человеческая потребность. Ее также можно трактовать как «безопасность» — и тогда она займет нижний этаж в знаменитой пирамиде Маслоу. Недавно наткнулся где-то на индекс счастья в различных европейских странах. Самыми счастливыми, согласно опросам, оказались норвежцы.

Свое счастье они объясняли стабильностью своей экономики – благодаря этому мир становится более предсказуемым, и они могут строить планы на будущее.

Карьерный рост, зарплата, интересные задачи – все это тоже важно, но стабильность (безопасность) это базовая потребность, и если она не удовлетворяется, все остальное уже неважно.

И это совершенно понятно, по крайней мере тем, кто хотя бы один день работал по найму. Приходя на работу, ты ставишь свою зарплату (а, значит, кредиты, планы на жизнь, качество жизни детей и т.д.) в зависимость от действий, решений и порядочности в сущности глубоко посторонних тебе людей.

Может, они принимают глупые решения, которые приведут бизнес к банкротству (а меня, соответственно, к поиску новой работы)? А, может, они вовсе мошенники? В России популярность «Газпрома» и госкомпаний в качестве работодателей так высока не потому, что там платят много (обычным клеркам – вовсе нет), а потому, что зарплата там гарантирована и стабильна.

В России этот конфликт ценностей и интересов усугубляется негативным отношением населения к бизнесменам. Не надо быть социологом, чтобы знать, что популярность предпринимателей среди населения крайне невысока.

Различные опросы «ВЦИОМ» и «Левада Центра» указывают на это – например, 73% населения не верит, что в России можно честно зарабатывать миллионы рублей, а 60% определенно утверждают, что не хотят открыть свое дело (в США – 30%).

Пару лет назад на РБК публиковали результаты опроса, в которых большинство обывателей называли предпринимателей жуликами или проходимцами, просто оказавшимися в нужное время в нужном месте.

Иными словами, предпринимателей не любят, им не доверяют, даже если работают на них. Казалось бы, как на таком негативном фоне выстраивать какие-то системы ценностей в компаниях?

Читайте также:  Что делать бизнесам, когда «запахло жареным»: Олег Хусаенов делится опытом

Верхи тоже не хотят

 Сложность в том, что иногда «верхи» ведут себя не лучше. В России много компаний со здоровой корпоративной культурой.

Но еще больше таких, где собственники в глубине души (а иногда а на поверхности) убеждены, что любые попытки «гармонизировать» интересы акционеров и сотрудников заранее обречены на провал, а, следовательно, нечего и пытаться.

Они не уважают сотрудников, в глубине души заранее считая их ленивыми, вороватыми, склонными уклоняться от сложной работы. Хуже того ­– предприниматели, воспринимают это как национальную беду, а не как свою задачу, которую можно и нужно решать в рамках отдельно взятого бизнеса.

Но, во-первых, это не совсем так. Точнее, не всегда так. Несмотря на очевидное снижение в последние годы качества персонала на рынке труда и уровня мотивации, особенно среди молодежи, утверждение, что «им ничего не надо» — все же слишком широкое обобщение.

Найти на рынке труда некоторое количество (а всех и не надо) сотрудников, чьи интересы хотя бы в чем-то, хотя бы на время совпадут с вашими, возможно.

Однако если мы заведомо отказываем своим сотрудникам, уже работающим или будущим, в готовности как минимум честно трудиться, то мы заранее отказываемся не только от их развития, обучения, продвижения, но и от их инициативы, от их идей и креативности.

Во-вторых, в сущности качество персонала – это такое же ограничение внешней среды, как длинная логистика в России, плохие дороги и холодная зима. Что толку сокрушаться по этому поводу? Это всего лишь одно из условий задачи, которая называется «построй успешный бизнес в России».

Да, у нас семь месяцев в году лежит снег, а когда он сходит, то вместе с ним сходит и асфальт, но разве это повод опустить руки? И с ценностями сотрудников, которые не доверяют нам, видят в нас коварных обманщиков или людей, занявших свое место исключительно в силу везения, тоже можно и нужно работать.

Как и с длинной логистикой.

Тот мужчина, который привозил из США идеи, напрасно удивляется, что его не слушали – ведь он говорил с подчиненными на своем языке, а не на их. Что он им сказал? Что подсмотрел в США классную идею, которую можно применить здесь и развить бизнес? А почему он, собственно говоря, решил, что кому-то из них это может быть интересно?

Он говорил о том, что компания заработает больше денег? Они услышали это так – «Он купит себе новый Mercedes». Он говорил, что они могут существенно развить бизнес? Они слышали его так: «Это угроза нашему стабильному существованию. Это рискованная затея, которая еще неизвестно куда заведет. Может статься, что мы потеряем работу».

Что делать?

Плохая новость – полностью сблизить ценности предпринимателей и сотрудников можно только взяв последних «в долю». Но зачем вам такие партнеры? А пока они будут наемными сотрудниками, они никогда не будут смотреть на ваш бизнес так же, как и вы.

Хорошая новость заключается в том, что до некоторой, рабочей и продуктивной степени сблизить ваши интересы можно. Вот некоторые мысли по этому поводу, сформировавшиеся еще в те времена, когда я был наемным директором:

  1. Найти только «самонаводящихся» сотрудников – утопия. Исходите из того, что 70% команды всегда будут «пассажирами». Это нормально, не стройте иллюзий. Но постарайтесь найти такие оставшиеся 30%, чтобы с ними можно было нормально поддерживать диалог. Ищите. Это долго и сложно, но возможно.
  2. Никогда не задерживайте зарплату, ни на день. Если вы задерживаете зарплату хотя бы на один день, по любым причинам, половина ваших сотрудников сразу же обновляет резюме на Headhunter.
  3. Сформулируйте миссию компании, но не глупый лозунг для переговорной, типа «Стать самыми великими и всех победить». Напишите ее на языке, который что-то говорит сотрудникам. Например, «мы делаем самые лучшие товары (оказываем услуги) для простых людей, таких же, как мы». Да, люди работают за зарплату. Но работать за зарплату, заодно делая что-то хорошее им, однозначно, приятнее. Если вы сумеете внушить им, что их труд приносит пользу таким же людям, как они сами, это чуточку улучшит их отношение к вашей компании.
  4. Формулируйте цели и ценности на их языке. Вы хотите создать новый продукт, который выведет вас на новый уровень? У вас кружится голова от масштабности задачи? Возможно, но – только у вас. Они с ужасом слушают ваши идеи, как как те выводят их из зоны стабильности. Лучше внушайте им, что ваша компания станет еще стабильнее, и их зарплата будет им гарантирована. Это немного их успокоит.
  5. Стабильность – главная ценность наемных сотрудников, но не единственная. Опрашивайте их, слушайте их – вы узнаете много нового. Иногда мелочи вроде теннисного стола или гибкого графика для молодых мам обходятся компании в сущие копейки, а творят чудеса в плане лояльности.
  6. Вспомните (а если не помните, перечитайте книгу «Сначала нарушьте все правила»), что четко поставленные задачи и четкие критерии оценки труда сотрудников – это тоже мощный фактор стабильности в глазах сотрудников на всех уровнях. Они очень хотят точно знать, чего вы от них хотите и как будете оценивать результаты их труда. И потому:
    1. Разрабатывайте стратегию развития вашего бизнеса, и в рамках стратегии ставьте четкие цели и планы работ, вплоть до рядовых исполнителей;
  7. Проследите, чтобы все сотрудники четко знали свои задачи;
  8. Проследите, чтобы критерии оценки работы сотрудников были измеримы и понятны не только вам, но и самим сотрудникам.

Все это не приедет, разумеется, к благорастворению воздухов в вашей компании, но общий психологический климат существенно улучшит. Ваши сотрудники не станут вашими единомышленниками, но разговаривать друг с другом вам станет однозначно легче.

Помните, что лояльность, честность, желание работать – это не внутреннее имманентная природа сотрудника, а ваша профессиональная задача. И если ваши сотрудники вялы, склонны уклонятся от задач, склонны преувеличивать внешние сложности – это результат вашей некачественной работы.

Этому я научился на собственных ошибках. Я не раз видел, как сотрудник, уволенный из одной компании за лень и полное отсутствие мотивации, в другой расцветал, становился одним из лучших специалистов. И, увы, наоборот – свежий огурец, попавший в банку с солеными огурцами, неизбежно становится соленым.

Каков уровень «солености» в вашем коллективе?

Малькольм Гладуэлл в книге «Переломный момент» очень убедительно показывает, что поведение большинства людей в очень большой степени зависит от окружения и ситуации.

Поэтому, в зависимости от внешних условий, люди могут вести себя очень по-разному.

И потому меняя атмосферу в коллективе, вы неизбежно измените отношение к компании, к своему труду и к вам лично даже самых закоренелых скептиков. Главное – помните, что это ваша задача.

Святослав Бирюлин

Читайте больше в блоге на нашем сайте: www.sapcons.ru

5 роковых ошибок продавцов

Чаще всего, если сделка не удалась, продавец объясняет это слишком высокой ценой, плохой работой маркетологов или «холодными» лидами. Но прежде чем собственнику принимать решение об изменении стоимости продукта или смене маркетолога, хорошо бы убедиться, что дело тут не в самом продавце.

Рассмотрим действия продавца, из-за которых «сливаются» клиенты:

1. Пассивное ожидание того, что клиент решит купить сам

Типичная ситуация – продавец рассказал все про товар, ответил на вопросы, назвал цену, а клиент помолчал, а потом сказал, что надо подумать.

Что делать? Плохой продавец скажет: «Ок, звоните, если надумаете», нормальный продавец попробует обработать возражение, а хороший продавец уже продал, потому что он никогда не будет ждать решения клиента, а после называния цены начнет задавать подводящие к покупке вопросы.

Пример

Плохой продавец: «Исходя из объема, стоимость составит 100 рублей, доставка и погрузка включены». Вопроса в конце нет вообще.

Обычный продавец: «Исходя из объема, стоимость составит 100 рублей, доставка и погрузка включены. Вам это подходит?» В конце закрытый вопрос.

Хороший продавец: «Исходя из объема, стоимость составит 100 рублей, доставка и погрузка включены. Единственное, уточните, пожалуйста, кто будет принимать товар? Эти данные нам нужно указать в сопроводительных документах».Вопрос в конце подразумевает, что клиент покупает, осталось только уточнить детали оформления.

2. Туманная цель коммуникации с клиентом

Размытая цель коммуникации открывает лазейки продавцам и позволяет не делать того, что требует больших усилий. Например, они переводят разговор по телефону в переписку («Давайте я вам на почту все направлю, вы ознакомитесь» или «Давайте скину сообщение, и вы прочитаете, когда вам будет удобно»). Таким образом, цикл сделки увеличивается, а зачастую клиент и вовсе упускается.

Однако каждая встреча, каждый разговор или даже переписка с клиентом должны преследовать конкретную цель.

Пример

Руководитель хочет, чтобы клиент приехал на «живую» встречу с продавцом, а продавец, со своей стороны, начинает в разговоре с клиентом по телефону рассказывать о преимуществах работы с компанией (т.е. пытается продать по телефону).

Продавец поступает так по одной причине – он боится, что клиент откажет, если предложить ему встречу.

В результате, конкретная цель данной коммуникации с клиентом может быть сформулирована так: приглашение на встречу в разговоре должно прозвучать как минимум дважды.

3. Конфликтогены

Конфликтогены могут за секунду развалить даже хорошо установленный контакт с клиентом.

В первую очередь, из речи рекомендуется убрать:

  • рекомендации, советы и высказывания собственного мнения, когда об этом не спрашивали: «Я думаю, вам лучше сделать вот так…», «Рекомендую выбрать вот это»;
  • иронию или сарказм в адрес клиента: «И где же вы найдете этот товар за такую цену?», «А вы что хотели?»;
  • обесценивание партнера: «Вообще-то у меня сейчас важная встреча».

Разговаривать с клиентом всегда следует, как с английской королевой: без лести, но вежливо и учтиво, взвешивая каждое свое слово.

4. «Бомбардировка информацией»

Начинающие продавцы думают, что если они расскажут о товаре не все, то клиент никогда не купит. Опытные продавцы знают, что даже если они все расскажут о товаре, то клиент не купит все равно. Правда заключается в том, что клиенты любят, чтобы разговор был о них, а когда говорит продавец, он рассказывает, в первую очередь, о себе (о своей компании, опыте, сотрудниках).

Читайте также:  Какие бывают жизненные циклы проекта и почему важно об этом знать

Поэтому, что все что нужно знать клиенту о товаре, — это как товар решит конкретные задачи именно этого клиента. А чтобы так прицельно рассказывать о продукте, необходимо задавать вопросы и узнать, какие задачи перед вашим клиентом сейчас стоят.

5. Страх неудобных вопросов

Иногда клиенты тянут с принятием решения месяцами, и, когда продавец звонит, оказывается, что клиент «еще думает», «не успел посмотреть», «на следующей неделе вернется к этому вопросу». А потом неожиданно сообщает, что купил в другом месте.

Часто продавец понимает, что клиента, что-то не устраивает в его предложении, но предпочитает не выяснять точную причину — мешает страх, что разговор закончится окончательным отказом клиента. В итоге, действительная причина раздумий клиента не известна, время потрачено, а клиент ушел.

Рекомендации в этом случае — задавать неудобные вопросы. Это могут быть вопросы, буквально припирающие клиента к стенке, или вопросы, выявляющие истинную причину раздумий. Довольно часто они неприятны для самих продавцов.

Пример

  • Вы думаете над тем, сможете ли «отбить» вложенные деньги?
  • Я так понимаю, вы сомневаетесь, стоит ли эта услуга своих денег?
  • Вы сравниваете наше предложение с предложениями других компаний?

Итак, прежде чем менять что-то в работе компании, исправьте перечисленные ошибки продавцов в общении с клиентами, и вы увидите, что ваши лиды очень даже «горячие».

Почему у одних покупают, а у других нет

Почему у одних покупают, а у других нет

В чем разница между хорошим продажником и менее хорошим? Почему у одних продавцов покупают, а у других нет?

Наглядный пример. Вы ищете определенный товар. Обращаетесь к продавцу, задаете вопросы по интересующему вас продукту.

И вдруг становитесь свидетелем такой картины. Продавец отвечает на ваши вопросы, даже не соизволив к вам повернуться фронтально, почти через плечо. На вопросы продавец отвечает несколько надрывно, почти раздраженно.

В такой ситуации, даже если интересующий продукт есть только у этого продавца, сто раз подумаешь, стоит ли покупать.

Продавец может не владеть техниками продаж, продавец может плохо владеть техническими познаниями в области товара. Продавец может даже не быть хорошим собеседником. Но если покупатель видит пренебрежение к себе, полное отсутствие к себе интереса, покупать у такого продавца не будут.

Самое негативное чувство, что только может возникнуть у покупателя — чувство смущения от того, что обратился к вам. Вы сможете подобного избежать — у вас есть все шансы стать хорошим продажником.

Методы и приемы

Наверное самый важный фактор, из-за которого у одного покупают, а у другого нет был описан выше. Но есть еще и другие факторы. Например методы продаж.

В свое время при работе над методом СПИН продаж, было выявлено — хорошие продавцы задают больше вопросов, чем менее хорошие продавцы.

Вопросы это средство установления контакта и создания подходящей атмосферы. Вопросы это средство выявления потребностей. Один и тот же товар разные клиенты покупают для разных целей. У всех свои потребности. Чтобы понять потребности нужны вопросы.

Потребности и выгоды

У каждого покупателя свои потребности. Ваш товар или услуга удовлетворяет их — продажа состоится. Не очень хорошие продавцы любят злоупотреблять универсальными выгодами.

Например «это недорого». То, что этот товар недорогой это конечно неплохо. Но покупатель пришел к вам не для того, чтобы просто потратить свои деньги. Если нет запроса на дешевизну товара — об этом можно не говорить.

Знать свой продукт

Часто знать характеристики своего продукта не составляет труда. Но отсутствие интереса к своему же продукту подталкивает некоторых не знать характеристик. То, что тебе не интересен твой же продукт — верный признак, что у тебя не будут покупать.

Если же брать типаж продажников «технарь» (знающих свой продукт вдоль и поперек), то абсолютные знания позволяют компенсировать незнание методов продаж. Клиент видит эксперта, а значит готов мириться со многими другими минусами.

Умение общения

Продажи — форма общения. Как и в обычном социальном общении мы не можем гарантировать «синхронизацию» с любым клиентом.

Но очевидно, есть те продажники, которые изумительно умеют общаться с покупателями. Покупателям нравится такое общение и они склонны доверять и покупать.

Тема общения в продажах слишком обширна и здесь более касаться этой темы не будем.

Поделись в соц сетях

5 признаков недобросовестных продавцов в интернете

Всем здоровья! Наконец настали выходные, но подвела погода. С ночи и весь день лил дождь, а временами к нему подключался снег, из-за чего выйти и продолжить работы в деревне не вышло. Пришлось сидеть дома.

И вот я подумал, что нужно написать статью, которая в условиях самоизоляции будет актуальна, так как практически вся купля-продажа перешла в интернет. В сети мы можем покупать не только продукты, бытовую технику, или же лекарства.

Коллекционеры и люди, увлечённые поиском, через всемирную паутину могут приобрести монеты, банкноты и поисковое оборудование, благо для этого существует множество площадок.

Однако на этих площадках водятся так называемые «редиски», цель которых одна − обмануть покупателя ради лёгких денег. Эта статья как раз направлена на то, чтобы помочь не стать их жертвой.

Ворованные фото

Если в добросовестности продавца закрались сомнения, в первую очередь стоит проверить фотографии. Надёжный продавец, заинтересованный в честной сделке обязательно сделает фотографии самостоятельно и именно той вещи, которая принадлежит ему. При проверке таких снимков через поиск по фото, они больше нигде не всплывут, кроме как в этом объявлении.

Ну а если человек выставил на продажу, скажем, металлоискатель, а поиск по снимкам показывает, что с этими фотографиями пару лет назад на каком-то форуме уже выставлялся на продажу этот прибор, да ещё от человека с другим именем, то со стопроцентной вероятностью можно сказать, что такой «продавец» кинет.

Фейковая страница

В социальной сети ВКонтакте особенно видно, что страница продавца, с которой ведётся продажа, сомнительна. Об этом сразу расскажут даты публикации постов на стене и фотографий в профиле.

Обычно у злоумышленников профиль оформлен в течение одного дня и даже одного часа. А аватарка и прочие снимки также могут быть украдены с чужой страницы.

Тут советую снова использовать поиск по фотографиям, который доступен в Яндексе и Гугле.

На этой же недавно созданной в короткие сроки странице могут отсутствовать отзывы или же сообщения о получении товара и «честности» злоумышленника вообще быть фейковыми. Соответственно, репутацию проверить не сможем.

Заниженная цена

Обычно мошенники выставляют уж очень сладкую цену на свой товар. К примеру, Garrett Ace 250 у них может стоить целых 4-6 тысяч рублей! Это крайне низкая цена для рабочего металлоискателя. Или же на облачную 5 копеек в приличном состоянии висит ценник всего в 1000 рублей. Ничего не подозревающий и наивный покупатель сразу клюнет на удочку, на что и рассчитывают эти кидалы.

Перед покупкой какого-либо коллекционного материала или же металлоискателя хорошим вариантом, как и при выборе автомобиля с пробегом, будет изучить цены. Заниженная стоимость должна служить сигналом опасности, а не магнитом для покупки.

Нюансы при общении

Дело дошло до общения с продавцом? Не беда. И на этой стадии можно вычислить мошенников, которые хотят заполучить ваши деньги. Как по мне, общение сразу на «Ты» − уже звоночек. А если продавец грубит, использует жаргонные словечки, и прочее, нужно сразу рвать связь. Обычно такое бывает, когда горе-продавцы на грани близости к провалу.

Следующий момент, говорящий о недобросовестности продавца − отказ сделать новое фото интересуемого вас предмета на другом фоне или же с какой-либо надписью. В чём причина? Да потому что у мошенника нет этого товара! Он просто свистнул с другого объявления снимки и думает, что это прокатит.

«Продавец» меняет условия сделки? Завышает цену, просит дополнительные непонятные платежи или же заявляет, что отправит только тогда, когда сможет? Сразу переходим в игнор и ищем другое предложение. Такой тактикой не пользуются продавцы, которым важна репутация.

Ещё один нюанс. Если объявление по продаже интересующего товара находится в вашем населённом пункте, однако лицо, которое якобы хочет его продать, отказывается от личной встречи.

Когда я продавал свою Тёрку 705, у меня в приоритете как раз и была личная встреча, чтобы продемонстрировать аппарат и сразу же получить наличные деньги, не ожидая пересылок и переводов средств.

Отказ от живой встречи с продавцом − явный признак мошенника.

Оплата

Вот и дошли до итога товарно денежных отношений − оплаты нужного нам предмета.

Надёжный продавец, конечно же, будет пользоваться более удобными и распространёнными способами оплаты, а самое важное − привязанным к личности, его паспорту и номеру телефона. Перевод на банковскую карты − пример правильной оплаты.

Ну а если продавец требует, чтобы вы свои кровные выслали ему на непонятный киви-кошелёк или ещё какие-то хитрые сервисы, то ни в коем случае не делаем этого. Тут же станете жертвой мошенников.

Вывод

Резюмируя все вышесказанное скажу, что честный продавец из-за каких-то пары сотен рублей не будет жертвовать своей репутацией. Из своего вспоминаю, что при покупках на одном из форумов я смотрел репутацию продавцов. Одному из них с большим числом положительных отзывов отправил деньги. Вскоре товар лежал у меня на столе.

В соцсетях часто появляются объявления о продаже разных предметов коллекционирования, чистки монет или же металлоискателей. Перед тем, как перечислять оплату, проверьте продавца! И тогда проблемы обойдут вас стороной. А при любом даже малейшем сомнении стоит прекращать сделку. Ещё вариант − проверить продавца в чёрном списке в соответствующих группах в соцсетях.

Становились ли вы жертвой мошенников и при каких обстоятельствах? Расскажите свои истории в х!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *